当前位置：文档库 › 万科销售案场的销售与服务质量提升方案

万科销售案场的销售与服务质量提升方案

——项目销售充电站

销售现场业务现状评估

销售现场业务体系整体框架

销售现场业务体系存在的问题—模型体系

销售现场业务体系存在的问题—流程体系

销售现场业务体系存在的问题—指标体系

销售现场业务整体改进思路

第一步:研究客户

第二步:建立能力

第三步:完善销售现场接待流程

第四步:完善现场管理、监督反馈流程

第五步:明确各环节监控点

由本项目引发的相关思考

一、销售现场业务现状评估

销售现场业务体系存在的问题—模型体系

客户价值模型

对销售接待现场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析

对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足

销售现场能力模型

缺乏清晰的销售现场能力模型

销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足

对竞争对手的研究不足

销售现场业务体系存在的问题—流程体系

客户研究流程

未建立客户研究流程

销售现场接待流程

销售接待岗、样板房讲解岗位缺失

未能清晰设立流程关键节点及考核体系

销售现场管理、监控反馈流程

对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标

销售现场实时监控、可视化管理做得不够

监控流程没有形成反馈回路

销售能力培养流程

没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计

销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善

销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用

销售代理人员流动非常快，每月50%的流失率，培训有缺失

合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘；没有与代理公司形成战略合作伙伴关系；

代理的佣金、底薪较低，造成销售人员流失到其他行业

销售现场接待流程主要问题点

1、无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情，导致客户到访无人接待

2、销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信息无法完整传达。

3、到访客户登记，所录信息不完整、有错误、客户资源未能实现不同项目间的共享

4、样板房参观受天气影响会有制约、无样板房专职讲解人员、客户自己体验获得信息有限、难以产生购房冲动

5、销售顾问对客户需求把握能力不够、不能很好帮助客户分析产品优势、比较竞争楼盘、在客户表明对项目没有意向后不能及时推荐万科其它楼盘

6、销售顾问没有100%向客户留名片、到访客户的后续跟进工作凭个人判断有所选择去做、缺乏监督和信息反馈

销售现场业务体系存在的问题—指标体系

销售现场客户满意度指标体系

销售现场客户满意度评分依赖于盖勒普公司一年一次的评价，跨越时间太长，难以形成及时反馈和改进

客户满意度指标没有进行细分，基本为主观评价指标

缺少对销售现场各个环节的客户满意度指标的建立

销售现场能力指标体系

尚未形成销售现场能力指标体系

二、销售现场业务整体改进思路

销售现场业务整体改进第一步:研究客户

销售现场业务整体改进第二步:建立能力

一、完善销售现场接待流程

增加销售大厅接待、样板房讲解岗

明确各流程岗位标准化操作规程（SOP），包含动作要领、基本话述、标准礼仪、相关表单、图片说明……

编制《销售手册》，明确项目卖点、项目优势特点、项目基础信息、重要问题回答、红线内外不利因素、竞争楼盘信息对比、样板房介绍等话述。

提供多种项目信息展示方式：展板、灯箱、海报、DVD、相册、录音、录象、小册子、沙盘、区域模型等

制作并优化《客户信息登记表》、《成交客户调查问卷》、《样板房客户意见反馈单》

销售现场业务整体改进第四步:完善现场管理流程

一、完善销售现场管理、监督反馈流程

销售监控流程建立起信息反馈回路。有监控有考核有奖惩。

建立销售代理方现场管理、销售部门现场管理、第三方神秘访客制度、客户回访制度的多纬度监控体系。

将现场考核点可视化、施行看板管理。

制订《流程关键指标》、《流程控制计划》

制订晨会、周会等例会制度与现场巡查制度

二、完善销售代理合作方选择、合作流程

重新平衡客户满意度与销售业绩等指标的权重关系。

重新梳理对销售代理方的管理要求和考核指标。

在销售接待服务纬度明确奖惩措施。

销售现场业务整体改进第五步:明确各环节监控点

1、CP:1三声接听；2告知姓名、礼貌问候；3透露项目优势信息；4主动邀请到销售现场并提供来访路线；5结束通话后发送关怀短信；6登记客户基本信息

2、CP:1停车场标识清晰；2安全员着装统一、动作规范，主动引导停车、敬礼致敬、打开车门礼貌问候、下雨天、烈日天为客户撑伞；

3、CP:1销售大厅有清晰路牌指引；2销售大厅环境良好；3接待人员有良好职业礼仪；4客户到访主动微笑礼貌问候；

4、CP:1主动介绍，向客户递名片；2结合客户需求，第一时间阐述楼盘特点和项目优势（X 条）；3主动阐述项目详细信息（X条）；4针对客户提问提供专业解答；5初步了解客户需求（X点）；

5、CP:1到访客户基本信息100%登记（姓名、性别、联系电话）；2意向客户重要信息100%登记（第几次到访、年龄、车辆情况、外貌特征、行为举止、沟通纪要、目标产品类型、关注信息点、后续跟进情况）；3提供项目资料

6、CP:1电瓶车等候处有清晰指示；2客户等候时间不超过15分钟；3安全行驶；4播放语音介绍小区环境、沿路风景

7、CP:1样板间家居布置与小区环境融合、再现实际生活场景；2接待人员礼貌问候、主动介绍样板房信息（X个信息点）；3邀请客户填写《样板房信息反馈单》

8、CP:1如果客户提出需求，带领客户实地感受成熟社区，重点介绍万科物业服务、社区配套环境、生活便利性等；2安全返回大厅

9、CP:1询问客户感受，深入理解客户需求；2推荐多个产品；3全面详细介绍推荐户型特点及社区特点；4帮助客户客观评价竞争楼盘；5主动告知普遍价格折扣优惠政策；6风险因素、不利因素主动提示；7帮助客户解决实际问题（贷款）；8对于不能解答的问题及时反馈给销售经理

10、CP:1给予全套销售资料；2再次告知联系方式，并留下客户信息；3态度亲切、始终如一；4及时分析记录未成交原因，并告知销售经理；

11、CP:1详细介绍认购书条款、预售买卖合同、前期物业管理协议；2提供后续手续办理指南；3针对问题细致回答、风险因素、不利因素主动提示；4填写《成交客户调查表》、《销售服务反馈单》；5核实客户资信

12、CP:1接待人员正式告别；2表达感谢；3告知后续服务跟进人员；4提示回家路线；5离开后给予短信关怀

三、由本项目引发的相关思考

执行比流程更重要：

流程的明确相对容易，建立流程的指标并持续监控（销售现场的监控、神秘访客的监控）对于流程得到持续执行更为重要。

销售团队激励创新：

熊市下，基于销售提成的激励模式受到挑战，大量优秀销售代表流向其他行业，各项目普遍存在人员流动量过快的现象。销售代表能力成为影响成交的关键因素之一。上海公司目前开始要求代理公司提高销售代表基薪的做法，值得研究。

营销费用投向需要关注：

目前的营销费用投向基本上还是基于牛市思维。现场管理人员不足，项目营销费用根据回款决定（部分公司现金流管理的需要），代理费仍旧根据销售业绩确定的传统做法都需要重新检讨。

物业公司与地产公司的配合：

物业为地产服务，在销售接待环节，我们对物业人员应该提出哪些具体的要求和考核指标。物业人员、地产人员、销售代理人员三方资源如何更好地整合，如何管理，需要我们持续思考。

万科物业案场服务标准与考核.docx

案场服务标准与考核序内容标准考核备注类别号接公司统一制服着装，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，每出现一次扣0.2 分人员形象对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦 1、保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60˙，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。 2、客人进入示范区时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观万科城/ 万科金域曲江；微笑热情精神主出入口安全形象岗1 饱满 3、敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约 2 厘米处（戴岗位标准姿势无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高）手心向下，微向外张（约20 度），手腕不得弯曲，右每出现一次扣0.2 分与客户接待规大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。主动问好“您好，欢迎光临万科城/ 万科金域曲江” 范4、与客人谈话时保持 1 米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳； 5、为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。 6、客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满 7、熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题。 1、车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置；直行手势：身体保持立正姿势，左/ 右手伸出与身体呈 90 度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。 2、车场安全员跑步上前指挥车辆停放； 3、左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120 度，手呈立掌 4、掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45 度距腹部约30 公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。每出现一次扣0.2 分引导车辆服务 120 度， 5、左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约向左（右）以直径 30 厘米左右打圈。 6、倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30 度左右前后摆动 7、停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120 度。 8、口令：在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令 9、车辆停稳后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手

万科物业案场业务薪酬福利制度

武汉物业案场业务薪酬福利制度一、宗旨为满足物业案场业务的快速发展，充分调动案场员工的积极性，确保案场物业服务品质，完善案场员工薪酬激励办法，特制定本制度。二、适用范围适用于万科物业所辖各案场职员，包含案场经理、案场助理、基础作业岗职员、服务接待岗职员，有说明的特殊情况除外。三、组织架构说明： 1、服务接待岗根据服务区域不同，分为销售厅服务岗位、展示区服务岗位和样板房服务岗位。销售大厅服务岗位：销售大厅迎宾岗、销售大厅服务岗、吧台服务岗等

展示区服务岗位：车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等样板房服务岗位：样板房讲解岗等 2、基础作业岗根据专业性质不同，包含以下岗位：安全岗：夜间值班安全员、项目部及工地值守安全员保洁岗：外包保洁员、保洁监控员、项目部值班保洁员绿化岗：绿化员、绿化监控员、技术岗：技术员四、薪酬制度案场职员薪资构成结构

工资定薪及调整规定案场服务接待岗职员定薪标准

案场经理、案场助理、案场基础作业岗职员定薪标准参照VKWY（人力）-HR03《岗位定薪标准及要求》执行。五、考核制度 .案场考核方式为确保优良、规范的案场服务品质，公司及部门需根据实际业务运行情况，对案场各项业务进行检查，检查频率每季度至少覆盖全部案场一次。具体检查标准可参照《万科销售案场物业服务手册》。案场考核维度及结果运用：公司级检查占比40%，部门级检查占比30%，案场客户满意度调查占比30%。案场按照考核得分进行排序，排序类别为甲、乙、丙三个等级。各等级的案场数量按照部门接管案场总数的20%、60%、20%四舍五入分别对应，案场考核结果在下一季度适用。

万科城商业街销售策划案

万科城商业街销售策划案第一部分：项目概况分析 1、项目基本概况 2、项目SWOT分析 3、区域市场环境概况分析 4、投资客户群体特征分析第二部分：项目概念性推广建议 1、项目案名建议 2、项目推广宣传主题建议 3、媒体钞作推广方向及内容概要计划第三部分：项目营销推广策略建议 1、营销阶段时间节点设定计划第一部分：项目销售策划核心思路主题词：街铺投资算帐一、项目本质：一个真正意义上的街铺销售产品因为：1、街铺，才是投资之王。 2、街铺，才是永远，才有稳定的收益和回报 3、有众多投资者争相追捧。二、市场反应 1、一些小型项目，其街铺数量有限，无须大量推广，即告售完。 2、部分“伪街铺”项目在销售。例“东大街”“东方茶宫” 3、市场中很久没有出大型街铺销售项目了。三、客户特点高端投资市场一间街铺往往价值在80万-100万以上，其首期款也在30-40万以上。这样的高端投资客户群，根据我司近6年的商铺销售代理经验，虽然客路来源广泛，包括：小企业主、企业高层、公务员、专业人士，甚至武警、部队等多方面人士。他们共同的特点是：算帐清楚不易被小诱惑引导虽然也受宣传所引导，坚持自我判断。四、常犯错误藐视投资者 “博彩型”的产权式小商铺，可能仅需投入1—2万，而“永远的街铺”首期款至少需30-40万，客户心态截然不同。一些项目，如皇冠假日、现代城等项目，策划人、广告人以卖小商铺的办法，卖大商铺，遭遇失败。五：销售核心决不仅仅是只依靠绚烂的包装，还要把投资者的帐算得清清楚楚。对应策略：必须站在客户角度创建明晰的价值支撑体系及投资财务测算的基础上，方能实现销售。

物业项目销售案场管理及服务手册

南京万科物业管理有限公司合肥项目销售案场精细化管理与服务手册

目录第一章、仪容仪表模块4-14 第一节、仪容仪表-水吧服务员4 1、水吧岗位4 第二节、仪容仪表-安全员8 第三节、仪容仪表-保洁员9 第四节、仪容仪表-男员工12 《案场服务形象关键词》14 第二章、客户服务模块14-41 第一节、水吧服务员站姿14 附件（一）、《礼仪手势动作规范》16 《服务新解关键词》19 附件（二）、《高端销售案场服务人员行为规范19 第二节、咖啡制作流程及摆放标准30 附件（三）、《咖啡服务标准》31 第三节、水吧饮品服务步骤及托盘摆放标准33 1、服务步骤及摆放标准34 2、其它饮品托盘摆放标准35 3、茶叶服务标准及常识36 第四节、为客户提供续杯服务36 第五节、水吧区域桌椅与饰品摆放标准37 第六节、水吧客用品摆放标准38 第七节、托盘服务标准41 1、普通标准41 第三章、保洁服务模块45-84 第一节、公共区域保洁服务45 1、保洁工具45 2、公共区域保洁45 3、沙盘展示区保洁51 4、儿童活动室及语音室保洁52 附件（四）、《大理石地面的保洁保养》56 5、客用卫生保洁62 附件（五）、《客用卫生间的清洁》62 《客用卫生间保洁关键词》68 6、保洁客用品及各种清洁剂74 附件（六）、《常用清洁剂的使用》-77 7、室外垃圾桶、草坪灯及地垫保洁81 8、保洁工作间83 附件（七）、《清洁机器的维护和使用》84 第四章、迎宾服务模块93-114 1、安全员迎宾及拉门服务步骤93 《美丽的案场关键词》95 2、水吧服务员迎宾97 3、样板间迎宾99 4、样板间展示100

商业街项目营销策划方案

商业街项目营销策划策划方案 1、确定案名：商业街可凭借“XX”本身的知名度为其相关物业确立案名。如：“XX商业街”、“XX汽车客运站”“XX物流配送中心”等。另多层与小高层建筑，也可分别命名为“风×大厦”、“陵×大厦”、“渡×酒店”取首隐含“XX”（仅供参考）。 2、销售策略 *培养市场气氛利用项目的一切条件，营造浓烈的市场气氛，吸引目标客户的关注，为项目的销售打下良好的市场基础，具体操作内容包括：硬件塑造 ①告知性展示应利用楼盘入口围墙包装，树立项目形象，营造市场气氛。并可通过横幅，彩旗等工具将项目信息传达给市场，吸引目标客户。 ②户外广告设置户外广告设置能增强项目的认知能力，可以有效提升项目的知名度。在广告牌设置上可以考虑，路牌、车身广告等其它户外媒体。 ③设置精美的示范单位―样板房通过对示范单位－样板房的包装设计，可有效弥补平面中的弱点，引起客户购买冲动，促进成交。 ④销售部与咨询点的包装：统一门店装修、统一服装、统一形象，咨询点以三人为宜，其主要任务是散发宣传彩页、解答客户咨询、预约和集中客户确定看访日期，一般为每周两次，各咨询点交叉进行，

配置看房直通车接送看房。销售部要装饰豪华，除基本配置如：沙盘、模型、户型图、透视图、平面图、效果图、办公桌椅、洽谈桌椅、沙发茶几等，还应配备如：音响、彩电、播放背景音乐和商业街多媒体展厅等。软性宣传通过DM软性文章，详述XX商业街的开发为区域带来的种种利处，以优越的地理位置、有力的政府支持、超大的项目规模、合理的建筑规划、准确的市场定位、齐全的业态布局、完善的配套设施、时尚的生活方式、熟悉的生活环境打动目标客户的心。同时，以抽奖的形式向中奖目标客户提供额外折扣或现金奖励。留住部分准备置业的目标客户，加强其他目标客户的印象。 *促销手段 (1)增加销售点我司建议本项目销售点除现场售楼部外，可考虑在芮城县、潼关、永济、运城设促销点，并设专车接送看楼，以加强楼盘销售网点的联合促销力。 (2)活动促销选择适当的时间和地点，通过适量的广告投放，营造销售高潮。活动促销不仅能促进销售，还能体现开发商的实力，提升品牌形象和消费者对该项目的认可度，在整个销售过程中结合销售情况或节假日，举办各种大型促销活动促销（如互动娱乐活动、业主联谊会等）。 (3)潜在客户开发

案场客服考核的内容万科物业案场服务标准与考核

案场客服考核的内容万科物业案场服务标准与考核案场服务标准与考核序号类别内容标准考核备注 1 主出入口安全形象岗人员形象接公司统一制服着装，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦每出现一次扣0.2分岗位标准姿势与客户接待规范 1、保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60˙，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。 2、客人进入示范区时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江；微笑热情精神饱满 3、敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高）手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。主动问好“您好，欢迎光临万科城/万科金域曲江” 4、与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳； 5、为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。

6、客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满 7、熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题。每出现一次扣0.2分引导车辆服务 1、车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置；直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。 2、车场安全员跑步上前指挥车辆停放； 3、左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌 4、掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。 5、左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左（右）以直径30厘米左右打圈。 6、倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动 7、停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。

万科物业案场服务标准与考核.doc

精品案场服务标准与考核序类别内容标准考核备注号接公司统一制服着装，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，每出现一次扣0.2 分人员形象对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦 1、保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60 ˙，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。 2、客人进入示范区时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观万科城/ 万科金域曲江；微笑热情精神饱满 3、敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约 2 厘米处（戴岗位标准姿势无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高）手心向下，微向外张（约20 度），手腕不得弯曲，右每出现一次扣0.2 分与客户接待规大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。主动问好“您好，欢迎光临万科城/ 万科金域曲江” 范4、与客人谈话时保持 1 米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳；主出5、为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示入口方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。安全6、客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满形象7、熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题。岗

精品 1、车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置；直行手势：身体保持立正姿势，左/ 右手 1 伸出与身体呈 90 度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。 2、车场安全员跑步上前指挥车辆停放； 3、左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120 度，手呈立掌 4、掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45 度距腹部约 30 公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。每出现一次扣0.2 分引导车辆服务 5、左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约 120 度，向左（右）以直径 30 厘米左右打圈。 6、倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30 度左右前后摆动 7、停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120 度。 8、口令：在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令 9、车辆停稳后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手或历手开车门，同时另一只手要亭在门框上沿，同时说：您好，欢迎参观万科城/ 万科金域曲江，客人下车随即轻声关上车门。并迅速检查车辆情况；指引客人目标处或上电瓶车。 10、如遇雨雪天气主动为客人撑伞。 11、客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指引车辆驶出（礼仪如接车服务）

销售案场服务方案(物业)

假日风景销售案场服务方案烟台万科物业前期筹备组 2011年7月7日一、假日风景销售案场管理架构（共23人）保洁员十名二、销售案场服务规范 1.案场服务岗仪容仪表 1.1发型——各岗位一律发不过肩，长发须带发髻，并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发。 1.2首饰——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。 1.3化妆——工作期间，须着淡妆，不得进行过分复杂和夸张的化妆。 1.4个人卫生——经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 1.5着装——着装熨烫平整，纽扣要扣好，注意领结（带）和发髻要佩带规整，工牌位于上衣左口袋上方一厘米处；着黑色鞋，擦亮，鞋跟高限1—1.5寸，男着深色袜，女着皮肤色袜。 1.6应举止端庄、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后。 1.7微笑----嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。注意要点： 1. 面含笑意，要做到目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。 2. 微笑时要力求表里如一。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提。 3. 微笑须兼顾服务场合。如在下列情况下，微笑是不允许的：进入气氛庄严的场所；顾客满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极其尴尬时。在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利，十分被动的处境。 2.案场服务岗动作规范

2.1站姿从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。要点： 2.1.1平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。 2.1.2直立，挺胸，收腹，略为收臀。 2.1.3两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。 2.1.4两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前脚掌。 2.1.5站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。应当避免的站姿： 2.1.5.1身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉）。 2.1.5.2双手插人衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小气）。 2.1.5.3双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、抗议之嫌）。 2.1.5.4双手或单手叉腰（这种站法往往含有进犯之意，异性面前叉腰，则有性侵略或性挑逗之意）。 2.1.5.5两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉）。 3.走姿：走姿以站姿为基础，上体要正直，头部要端正，双目平视，面带微笑。行走时，切记要挺直腰杆，不得弯腰驼背。行走时双肩要平稳，挺胸立腰，双臂前后自然摆动（托盘行走除外）脚步要利落轻稳。注意：在引导客户时，须在在客户前约1米距离领位。 4.眼神交流： 4.1注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注。在问候对方、听取诉说、征求意见时都应注意对方的双眼，但时间不宜过长，一般以3-6秒时间为宜。 4.2注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜。 4.3注视对方的全身。同服务对象相距较远时，服务人员一般应以对方的全身为注视点，尤其是在站立服务时，往往如此。 4.4注视对方的局部。服务工作中，须根据实际需要对客人的某一部份多加注视，例如在递接物品时，应注视对方手部。注意要点： 4.5面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 4.6和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。