酒店管理外文翻译--酒店业服务质量管理研究(节选)

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出处：Borkar S, Koranne S. Study of service quality management in hotel industry[J]. Pacific Business Review International, 2014, 6(9): 21-25.

原文

Study of Service Quality Management in Hotel Industry

Borkar; Koranne

Abstract

It is an attempt to understand the role of quality improvement process in hospitality industry and effectiveness in making it sustainable business enterprise. It is a survey of the presently adopted quality management tools which are making the hotels operations better focused and reliable and meet the customer expectations. Descriptive research design is used to know the parameters of service quality management in hospitality industry. Exploratory research design is undertaken to dig out the service quality management practices and its effectiveness. Data analysis is done and presented; hypothesis is tested against the collected data. Since the industry continuously tries to improve upon their services to meet the levels of customer satisfaction; Study presents tools for continuous improvement process and how it benefits all the stake holders. It can be inferred from the study that the hotel implement continuous improvement process and quality management tools to remain competitive in the market. The study involves hotels of highly competitive market with limited number of respondents. This limits the study to hotel industry and has scope of including other hospitality service providers as well. Keywords: Customer Satisfaction, Perception, Performance Measurement, Continuous, Improvement Process.

Introduction

It has brought paradigm shifts in the operations of hospitality industry. The overall perspective of the industry is changed due to introduction of new techniques and methods of handling various processes. Awareness among the hoteliers and the guests has fuelled the inventions focused on operations. The increased sagacity of customer satisfaction led to the use of high standards of service in industry. The new service

parameters made the hoteliers to implement quality management as an effective aid. It has significantly affected hotels’ ability to control and adapt to changing environments. The use of new techniques began with the simple motive of sophistication and precise activities in the given field of operation which may result in high standards of service in global economy and has allowed the rise of a leisure class.

Conceptual Framework This study of Service quality management in hospitality industry is an attempt to understand the presence of quality improvement process in hospitality industry and effectiveness in making it sustainable business enterprise. It is a survey of the presently adopted quality management tools which are making the hotels operations safer, focused and reliable and meet the customer expectations.

As the hospitality industry becomes more competitive there is an obvious need to retain clientele as well as increasing profitability and hence management professionals strive to improve guest satisfaction and revenues. The management professionals whom are striving for these results however often have limited understanding of research surrounding the paradigms of guest satisfaction and loyalty and financial performance. This research paper shall enlighten some of the variables and important facts of service quality resulting into guest satisfaction.

Review of Literature

Customers of hospitality often blame themselves when dissatisfied for their bad choice. Employees must be aware that dissatisfied customers may not complain and therefore the employees should seek out sources of dissatisfaction and resolve them. (Zeithaml V., 1981，p. 186 -190)It is said that service quality is what differentiates hospitality sector, however there is not an agreed definition of what service quality is. There is however a few different suggestions of how to define service quality. Dividing it into technical, functional and image components; (Greenrooms C., 1982) another is that service quality is determined by its fitness for use by internal and external customers. It is accepted that service quality is depends upon guest’s needs and expectations. A definition of service quality state that quality is simply conformance to specifications, which would mean that positive quality is when a product or service specific quality

meet or exceed preset standards or promises. This however seems like an easy view within the hospitality industry. The alternative definitions read as follows: 1) quality is excellence; 2) quality is value for money; 3) quality is meeting or exceeding expectations. This appears better aligned with ideas which exist within hospitality management than the first mentioned simplistic approach. Service quality and value is rather difficult to calculate, companies must therefore rely on guest’s quality perceptions and expectations to get consistent results which is best achieved by asking guest's questions related to expectations and their perceptions of the service quality, which can effectively be achieved through carefully designed surveys.

A major problem with service quality is variability and limited capability and robustness of the service production process. (Gummesson E., 1991) Hotels consumers have well-conceived ideas about service quality and quality attributes are considered important for most types of services, the absence of certain attributes may lead consumers to perceive service quality as poor. The presence of these attributes may not substantially improve the perceived quality of the service. Most customers would be willing to trade some convenience for a price break, and that the behavior, skill level and performance of service employees are key determinants of perceived quality of services. This is a major challenge in improving or maintaining a high level of service quality. (Tigineh M. et al 1992)Studies focusing on service quality management suggest that service firms spend too little effort on planning for service quality. The resultant costs of poor service quality planning lead to lower profitability as part of the service failures. (Stuart F., et al 1996)When discussing satisfaction, it is important to understand that gu est’s evaluation of service comprise of two basic distinct dimensions: service delivery and service outcome (Mattila, 1999). Research indicates that how the service was delivered (perceived functional quality) is more important than the outcome of the service process (technical quality). This research clearly indicates that effort by staff have a strong effect on guest's satisfaction judgments.

Companies delivering services must broaden their examination of productivity to help settle conflicts - the leverage synergies - between improving service quality and

boosting service productivity. ( Parasuraman A. 2002)A key activity is to conduct regularly scheduled review of progress by quality council or working group and management must establish a system to identify areas for future improvement and to track performance with respect to internal and external customers. They must also track the changing preferences of customer.

Continuous improvement means not only being satisfied with doing a good job or process. It is accomplished by incorporating process measurement and team problem solving an all work activities. Organization must continuously strive for excellence by reducing complexity, variation and out of control process. Plan-D-Study-Act (PDSA) developed by Shewhart and later on modified by Deming is an effective improvement technique. First Plan carefully, then carry out plan, study the results and check whether the plan worked exactly as intended and act on results by identifying what worked as planned and what didn't work. Continuous process improvement is the objective and these phases of PDSA are the framework to achieve those objectives. (Besterfield D. et al 2003)

The ’servicescape’ -is a general term to describe the physical surroundings of a service environment (Reimer 2005, p. 786) such as a hotel or cruise ship. Guests are sometimes unconsciously trying to obtain as much information as possible through experiences to decrease information asymmetries This causes guests to look for quality signals or cues which would provide them with information about the service, which leads us to ’cue utilization theory’. Cue utilization theory states that products or services consist of several arrays of cues that serve as surrogate indicators of product or service quality. There are both intrinsic and extrinsic cues to help guests determine quality. Consequentially, due to the limited tangibility of services, guests are often left to accept the price of the experience and the physical appearance or environment of the hotel or cruise ship itself as quality indicators. Though there are many trade and academic papers discussing guest satisfaction has been published, one can note that limited attention has been paid to the value perception and expectations guests have towards product delivery and influence price guests pay for an experience has on satisfaction and future spending.

Furthermore it is also known that the role of pricing in relation to guest determinants of perceived quality of services. This is a major challenge in improving or maintaining a high level of service quality. (Tigineh M. et al 1992)

Studies focusing on service quality management suggest that service firms spend too little effort on planning for service quality.

The resultant costs of poor service quality planning lead to lower profitability as part of the service failures. (Stuart F., et al 1996)When discussing satisfaction, it is important to understand that guest’s evaluation of service comprise of two basic distinct dimensions: service delivery and service outcome (Mattila, 1999). Research indicates that how the service was delivered (perceived functional quality) is more important than the outcome of the service process (technical quality). This research clearly indicates that effort by staff have a strong effect on guest's satisfaction judgments. Companies delivering services must broaden their examination of productivity to help settle conflicts - the leverage synergies - between improving service quality and boosting service productivity. ( Parasuraman A. 2002)

Telephonic conversation with peers and friends in hospitality industry worked a wonder giving lots of inputs in drafting this paper. Secondary data sources- For this study, data sources such as hospitality journals, Books on service quality management, organization behavior, URL on internet of various hospitality majors. Referring hospitality publications were helpful in knowing the current inventions in industry.

Research Tools: Descriptive research design is used to know the attributes of service quality management in hospitality industry. Exploratory research design is undertaken to dig out the service quality management practices and its effectiveness. Data analysis is done and presented in tables. The hypothesis is tested against the collected data.

Hypotheses: The hypotheses framed for the subject are Hypothesis 1: Implementing service quality management as a tool for improvement in Customer Satisfaction.

Hypothesis 2: Practicing Continuous Improvement program has benefited hotel.

Limitation &Scope of the Study: Though there was a specific questionnaire used

for collecting information, the objective of the paper was well discussed with the every contributor and whatever the information was provided by these sources is arranged for further analysis. The analysis of the available data is done on the relevance to the topic. The effectiveness of the technology in conservation of resources was always a point of consideration. The data is sifted for making it as precise as possible.

Analysis and Discussions

There is a significant relationship between service quality management and customer satisfaction. In hospitality industry, the customer satisfaction variables such as Availability, Access, Information, Time, delivery of service, availability of personal competence, Comfortable and safer atmosphere and pollution free environment are of prime concern to every hotelier. The industry continuously tries to improve upon their services to meet the levels of customer satisfaction.

The intangible nature of the service as a product means that it could be very difficult to place quantifiable terms on the features that contribute to the quality and measurement of the quality of the product is a problem for Service quality management. The customer is frequently directly involved in the delivery of the service and as such introduces an unknown and unpredictable influence on the process.

The customer variability in the process makes it difficult to determine the exact requirements of the customer and what they regard as an acceptable standard of service.

This problem is magnified as it is often judgmental, based on personal preferences or even mood, rather than on technical performance that can be measured. Every hotel has a target market to cater which has very specific requirement in terms of expected and perceived quality of service.

The customers come with different perception of quality every time they come to hotel and this makes it quite difficult to define quality and set the level of it. It requires hotel to continuously compare their perception against customer perception in terms of satisfaction measurement with performance measurement. The study has shown that the effective tools which management of various hotels uses for continuous improvement process and how it is dissipated amongst all the stake holders.

译文

酒店业服务质量管理研究

博卡;卡瑞尼

摘要

本文旨在研究酒店业中质量改进过程的作用以及如何有效地推动企业的可持续发展。这是对目前采用的质量管理工具的酒店，是否能运营地更好，更关注客户满意度的一个调查。描述性研究设计用于了解酒店业服务质量管理的参数。进行探索性研究设计是为了找出服务质量管理实践及其效果。完成并展示数据分析。假设是对收集到的数据进行测试，因为酒店行业能够不断尝试改进他们的服务，以满足客户满意度的水平。本研究展示了持续改善的过程，以及它如何使所有股东都获益。从本项研究中，可以推断出酒店会不断地实现持续改进流程和使用质量管理工具，以在市场上保持竞争力。这项研究涉及到的酒店数量有限，不过都是在市场上具有高度竞争力酒店。这限制了酒店行业的研究，以及对其他范围的研究，包括酒店服务提供商。

关键词:客户满意度；感知；绩效评估；持续改进过程

引言

酒店业自成立以来经历了许多变化。由于各种原因，在一段时间内发生巨大的变化。客户偏好等原因可能会改变酒店运营模式，其他原因包括：工业化、交通和航空的革命、法律法规的改变等等。在过去的几十年里，酒店行业经历了惊人的变化，主要是服务质量的提高。

它推动了酒店业的范式转换。行业的整体视角发生了改变了。主要是由于新技术和方法的引入，以用来处理各种流程。酒店和客户意识刺激了酒店业运营模式的革新，客户满意度的提高导致了服务行业使用越来越高的标准。这项新的服务标准要求使酒店将实现质量管理作为企业管理一个有效的措施。它显著地影响了酒店的控制能力，并加强了酒店对不断变化的环境的适应能力。新技术的使用始于简单的动机，在给定领域的复杂和精确的操作活动可能会导致全球经济和高标准的服务。

酒店业的服务质量管理研究的概念框架是旨在理解酒店业的质量改进过程，以及如何推动企业的可持续发展。这是对目前采用的质量管理工具的酒店，是否能运营地更好，更关注客户满意度的一个调查。

随着酒店业变得更具竞争力，因此，设法维持客户关系以及提高酒店的盈利能

力是很有必要的，管理人员要努力提高客户满意度和企业收入。然而追求这些目标的管理学研究人员往往是围绕客户满意度和忠诚度的范例和财务表现有限研究。本研究则提出了提高酒店服务质量的方法，以不断地满足客户的预期。

文献回顾

酒店的顾客，经常责怪自己对酒店的选择，不满意酒店的服务。员工必须知道顾客不满，可能并不会不抱怨出来，因此对于不满的顾客，酒店雇员应该设法寻求找到对酒店不满意的客户并设法解决这些问题。（特哈姆尔，1981年)酒店业的服务质量，各家酒店都有所差别，然而关于什么是服务质量，却并没有一个统一的定义。然而有一些学者提出了不同的建议，关于如何定义酒店的服务质量。他们把它分为技术、功能和图像组件几个模块。（格林诺姆，1982)另一个原因是,服务质量决定于酒店的内部和外部的顾客的反馈。他们认为服务质量取决于客人的需求和期望。服务质量的定义，质量完全符合规范，这意味着当酒店提供的产品或服务质量达到或超过了客户的预设标准，则可以说酒店提供的服务是高质量的。但是，在酒店业中，这一定义似乎过于简单了。还有一些定义，如下所述:(1)质量是卓越的；（2)质量是物有所值的；（3)质量达到或超出预期。这样的定义看起来比之前的定义更适合于酒店行业。服务质量和价值的计算是相当困难的，因此，企业必须依靠客人对酒店的质量感知和期望以得到结果，最好是通过对客人进行访谈，了解他们的期望和对服务质量的看法，这样可以通过精心设计的调查问卷来实现。

服务质量的一个主要问题是可变性、有限的服务，以及服务过程的稳定性。(古姆松，1991)酒店消费者认为，服务质量和质量属性对于大多数类型的服务来说都是很重要的，缺乏某些属性可能会导致消费者的感知服务质量差。虽然，这些属性的存在可能不会大幅提高服务的感知质量。大多数客户对服务的便利性和价格都比较在意，服务员工的技术水平和服务质量也都是关键因素。这是一个重大的挑战，对于改善或保持一个高水平的服务质量。（蒂基尼等，1992)关注服务质量的管理研究表明，服务类公司在服务质量提高上的努力不够。服务质量差，会导致较低的盈利能力，这也是作为服务失败的一部分因素。（斯尔特等1996)当讨论满意度时，重要的是要明白客人对服务的评价，主要包括两个基本的不同维度:服务交付和服务结果(马提拉，1999)。研究表明，如何完成服务交付(感知功能质量)服务过程比结果更重要(技术质量)。这项研究清楚地表明，员工对客人的满意度的判断有强烈个人主观上的影响。

旅游服务贸易外文翻译文献

旅游服务贸易外文翻译文献(文档含英文原文和中文翻译)

旅游服务贸易的国际竞争力：罗马尼亚的案例 引言 旅游业是唯一的可以为任何发展水平的国家提供贸易机会的服务活动。然而，它也是一个很大程度因为国家的能力和在全球经济中的表现而又有明确的利益分配不均行业，而这又需要提高自己的竞争力。 自20世纪90年代初，罗马尼亚旅游业经历了出口量，生长速率和结构的重大变化。这些不同的波动都影响了罗马尼亚在国际旅游市场上相对的竞争地位并引起了其旅游贸易平衡的变化。同时，新的和更多的错杂的欧式建筑，引起了罗马尼亚的区域旅游竞争力的显著变化。 在此背景下，本文试图提出一个框架，以竞争力和旅游贸易表现之间的关系为重点，来评估罗马尼亚的旅游服务贸易的国际竞争力。 一、国际竞争力视角：国际竞争力之与国际旅游业的相关性 国际竞争力的概念，尽管有争议，难以捉摸，但现在已经得到认可，并继续吸引世界各地的学者和决策者的关注。 到目前为止，为提高国际竞争力已采取措施，都被认为是在经济层面进行的(加瑞利，2003)通常是指一个国家生产的商品和服务，以满足国际市场的考验，并同时保持和增加公民的收入的能力(欧洲委员会，2007)。 由于竞争力最终取决于一国企业在国内和国际的市场成功，所以对竞争力的注意力都集中在企业层面的竞争力上(波特，1990)，对于此的普遍理解是指“……该公司保持，并更好的是，扩大其全球市场份额，增加和扩大利润的能力” (克拉克和盖，1998, 经济合作与发展组织，1993)。 因此，虽然广泛流传但是国际竞争力作为与国家经济和其国际贸易相关

的理论基础已经不太在学术文献进行分析。因此，一个国家国际竞争力的性质，效益和局限性仍然含糊不清(科尔德威尔，2000,克鲁格曼，1994, 1996)。 国际竞争力，是指一个国家在货物和服务贸易方面巩固和保持贸易优势相对于世界其他地区的贸易优势。 每当一个国家的经济福利通过贸易流量的增加，或通过从初始平衡状态的贸易条件的改变而增加，他的国际竞争力都会得到提高(科尔德威尔，2000)。 贸易理论表示，经济福利依赖于一个国家有比较优势的货物和服务的生产。这实际上意味着当生产符合一国的比较优势的情况时国际竞争力能得到保障。如果一国能在国际上表现良好并在出口市场竞争成功，这可能就是他们健全的国际竞争力的标志。 因此，在国际上，竞争力定义为一个经济体能够吸引其出口需求和投资供给需求的能力和在所有社会规范内提升公民生活水平的能力。这反过来又取决于宏观和微观经济政策，影响生产的经济生产率要素和经营成本的法规和制度。 一个可用的文献回顾和实证证据支持国际竞争力可以解释为在一定程度上，一个国家的出口能力这一观点(道乐和沃尔夫，1993, 格博格等. 2004)。还有就是，事实上，是出口表现和国际竞争力之间的循环关系。出口是国际竞争力的第一衡量指标。出口情况的改善会导致了一个国家的竞争力提升。这种效果是一个企业的技能，知识，创新和运用新技术并能够在一个成功的商业方式中利用技术机会等的结果。 另一方面，为了在竞争激烈的全球市场努力成功实现出口，一个国家被迫提高竞争力。更具竞争力的国家，它的经济更强大。因此，它更有能力在全球市场竞争，以吸引具有较高的知识，技能，水平人们去购买新技术等，

酒店服务质量管理外文文献翻译

文献出处：Borkar S, Koranne S. Study of Service Quality Management in Hotel Industry [J]. Pacific Business Review International, 2014, 6(9): 21-25. 原文 Study of Service Quality Management in Hotel Industry Borkar; Sameer Abstract It is an attempt to understand the role of quality improvement process in hospitality industry and effectiveness in making it sustainable business enterprise. It is a survey of the presently adopted quality management tools which are making the hotels operations better focused and reliable and meet the customer expectations. Descriptive research design is used to know the parameters of service quality management in hospitality industry. Exploratory research design is undertaken to dig out the service quality management practices and its effectiveness. Data analysis is done and presented; hypothesis is tested against the collected data. Since the industry continuously tries to improve upon their services to meet the levels of customer satisfaction; Study presents tools for continuous improvement process and how it benefits all the stake holders. It can be inferred from the study that the hotel implement continuous improvement process and quality management tools to remain competitive in the market. The study involves hotels of highly competitive market with limited number of respondents. This limits the study to hotel industry and has scope of including other hospitality service providers as well. Keywords:Customer Satisfaction, Perception, Performance Measurement, Continuous, Improvement Process. Introduction It has brought paradigm shifts in the operations of hospitality industry. The overall perspective of the industry is changed due to introduction of new techniques

酒店管理系统中英文对照资料外文翻译文献

中英文对照资料外文翻译文献 Hotel Management System Integration Services 1.Introduction It is generally accepted that the role of the web services in businesses is undoubtedly important. More and more commercial software systems extend their capability and power by using web services technology. Today the e-commerce is not merely using internet to transfer business data or supporting people to interact with dynamic web page, but are fundamentally changed by web services. The World Wide Web Consortium's Xtensible Markup Language (XML) and the Xtensible Stylesheet Language (XSL) are standards defined in the interest of multi-purpose publishing and content reuse and are increasingly being deployed in the construction of web services. Since XML is looked as the canonical message format, it could tie together thousands of systems programmed by hundreds of programming languages. Any program can be mapped into web service, while any web service can also be mapped into program. In this paper, we present a next generation commercial system in hotel industry that fully integrates the hotel Front Office system, Property Management System, Customer Relationship Management System, Quality Management system, Back Office system and Central Reservations System distributed in different locations. And we found that this system greatly improves both the hotel customer and hotel officer’s experiences in the hotel business work flow. Because current technologies are quite mature, it seems no difficulty to integrate the existing system and the new coming systems (for example, web-based applications or mobile applications). However, currently in hotel industry there are few truly integrated systems used because there

开题报告---酒店管理系统的设计与实现

本科生毕业论文(设计)开题报告书 题目酒店管理系统的设计与实现 学生姓名＿＿梅万里 学号＿ 200817030122 专业班级＿网络工程08101班 指导老师＿潘梅森＿＿＿ 2011年 11 月

论文（设计）题目酒店管理系统的设计与实现 课题目的、意义及相关研究动态： 一、课题的目的 随着计算机网络的飞速发展，Internet技术越来越广泛的应用，网络覆盖的区域不断扩大，给酒店业计算机应用带来了蓬勃发展的机遇。采用全新的计算机网络和管理系统，将成为提高酒店管理效率，改善服务水准的重要手段之一。所以城市酒店入住信息管理系统是酒店经营不可缺少的现代工具。而本系统就是为了实现酒店高效管理而设计的。 二、课题的意义 现代化酒店是城市的重要基础设施，酒店业的发展，直接支持着城市经济的繁荣、旅游业的兴旺和广大市民的生活需要，同时也是城市建设现代化的一个重要标志。全球都把现代化酒店管理作为现代企业管理的重要组成部分。随着当今世界经济和计算机的飞速发展以及网络的普及，酒店在内部实现用户通过电话预约或亲自前往酒店预订客房，服务员人工填写客房预订表进行客房预订的传统模式已经十分落后，满足不了现代人的需要。对那些在外地的旅客来说，他们十分希望可以方便快捷的查看酒店的配套设施和环境来决定预订酒店房间，以节约他们宝贵的时间，而且面对酒店业竞争的日益激烈，酒店业要发展就需要尽力扩大经营规模，适应当今网络时代的步伐。 三、国内外研究动态 在国内，餐饮软件的发展也正处于蓬勃发展的时期，如北京天良软件，它是一家以软件开发、销售为主营方向的技术开发型企业。天良软件立足于餐饮及酒店客房管理市场，致力于为客户提供一流的产品及服务，企业下设市场拓展部、产品研发部、公关策划部、客户服务部等主要职能部门。 在国外发展比较成熟的软件有龙腾触摸屏点菜系统，“龙腾餐饮管理系统”软件采用了独特的组网技术，以Window为操作平台，全32位应用软件系统，功能在国内处于领先地位。网络系统是以Windows搭成的对等网络，简单实用、稳定可靠，保证企业非常迅速地把信息传递到各个点。这个系统适用于快餐企业、

中国服务贸易的国际竞争力探析——文献综述

中国服务贸易的国际竞争力探析 ——文献综述 随着世界经济进入服务经济时代，以产品为基础的竞争向以服务为基础的竞争转变，服务业在维护一国经济和政治利益方面处于重要的战略地位。据WTO发布的数据显示，全球服务贸易总体发展的趋势在不断加强，1980年到2007年间，世界服务贸易出口额从3650亿美元扩大到33000亿美元，27年间增长了8倍，占世界贸易出口的比重从1/7增长到近1/3。在2010年，世界服务贸易达到了36595亿美元，占当年世界贸易总额的1/3。由此可见，服务贸易势必成为全球经济发展的重要组成部分。 服务贸易在全球贸易比重不断增加，世界各国都从国际服务贸易中受益颇丰，此时，对我国服务贸易的竞争力进行研究，分析我国服务贸易发展不足的原因，发掘我国服务贸易的潜在优势以及探究提升我国服务贸易竞争力的策略便具有非常重要的意义。 1.服务贸易及其国际竞争力的定义 《服务贸易总协定》(General Agreements on Trade in Service，GATS，1994年4月15日)，其中对服务贸易做出了明确的定义:第一，跨境提供(cross-border supply)，即从缔约方境内向任何其他缔约方境内提供服务，这种服务无需人员、物资和资金流动，而是通过现代通讯、邮电、计算机网络实现的视听、金融、信息等服务;第二，境外消费(consumption abroad)，即缔约方境内任何向其他缔约方消费者提供服务，如接待外国游客、提供旅游服务，为国外病人提供医疗服务，接受外国留学生等;第三，商业存在(commercial

Presence)，即一缔约方在其他任何缔约方境内通过提供服务的商业存在而提供服务，如外国公司在中国开办银行、商店，设立会计、律师事务所等;第四，自然人流动(movement of natural persons)，即一缔约方的自然人在其他任何缔约方境内提供服务，如一国的医生、教授、艺术家到另一国从事个体服务。 服务贸易国际竞争力是指一个国家或地区在经济全球化趋势下，以提高国民收入和生活水平为目的，服务业参与国际市场竞争，创造增加值并保持良好的国际收支平衡的能力。在此，不仅强调出口能力，更重要的是保持国际收支的平衡。 2.国外学者相关研究 2.1对于国际服务贸易竞争力理论方面的研究 迈克尔·波特（Michael E·Porter),1990年提出了国家竞争优势理论，将竞争力与产业结合起来进行研究。在《国家竞争优势》一书中，他提出了著名的“产业国际竞争力国家钻石模型”，用一个形似钻石的菱形图表示出国家竞争力的四大要素（生产要素；需求条件；相关与支持性产业企业战略、结构、同业竞争)和两个辅助因素(机会和政府)。后来,有人将这一理论引入国际服务贸易领域,发现该理论不仅能较为全面和系统地对服务贸易格局进行解释与总结,而且对一国服务贸易的未来发展有一定的前瞻性和预见性,因此能更好地适应国际服务贸易的发展要求。 对于国际贸易比较优势方面，联合国贸发会国际贸易高级专家Murry Gibbs和Michiko Hayashi作了一个较为全面的总结，认为自然资源要素禀赋固然是决定一国服务贸易比较优势的一个方面，但一国服务贸易的比较优势还要取决于该国的经济发展水平和发展类型，以

供应商质量管理文献翻译(外文翻译-中英对照)

互利共赢的供应商质量控制 前言 近年来，随着对供应链的重视，供应商管理正逐渐成为企业和学术界的关注对象，IS0９000族标准以及QS 9０00标准都对供应商的管理提出了相应的要求，与供应商管理有关的研究成果正逐渐增多，一些软件巨头也推出了供应商关系管理的软件，但是在这些研究成果和应用软件中，涉及到的供应商质量控制的内容只是一些最基本的要求，而供应商质量控制恰恰是供应商管理的最基本、最重要的内容。另一方而，质量管理界对质量控制的研究取得了大量的成果，遗憾的是这些成果大多依然局限于企业的内部控制，仅仅研究从企业内部各环节如何改善产品的质量，而基于供应链的角度来研究质量控制的成果尚不多见。因此，系统地研究经济全球化形势下供应商质量控制的理论与方法，将有助于推动我国企业产品质量的快速提高和供应链竞争优势的形成与巩固。 1、质量与企业共存 质量一直是一个随着时代的变化而不断变化的概念,人们对质量的认识也往往因关注点不同而有所不同。如，早在1908年，通用汽车公司的工程师们在皇家汽车俱乐部会员们的面前拆解了3辆凯迪拉克轿车，并把这些零件混在一起,而后从中选择零件重新组装成车，然后驾车绝尘而去。这令在场的会员极为震惊，认为凯迪拉克车质量之高令人惊叹。显然在当时，汽车零件具有互换性是一种了不起的质量特性,这也是福特公司的Ｎ型车和T型车取得辉煌成功的重要原因.时至今日，即使农用三轮车的零部件也具有极高的互换性，零部件的标准化和互换性已经是理所当然的事情，不再是吸引顾客的重要质量特性.可见质量的内涵是不断变化的.那么究竟什么是质量呢？ （１)市场竟争就是企业间对“顾客”的争夺，在日益激烈的“顾客"争夺战中，质量、价格、交付（交付日期、方式和手段）和服务是企业常用的四个法宝，其中质量是根本，离开质量其他三项将变得毫无意义，因此可以说质量己成为市场竞争的焦点.它反映了产品是否能够反映顾客需求、能否满足顾客需求，从面决定了产品的市场前途。有鉴于此，质量己成为一项全球性运动,世界上所有优秀企业无一不把质量作为企业战略的关键内容，从战略的角度来规划质量。 （2）对于企业经营者来说,认识到质量对企业的重要意义只是经营企业的第一步,重要的是如何利用科学的方法来保证产品和服务的质量，使顾客满意，来保证过程和工作的质量来获互利共炭的供应商质量控制得良好的业绩。 众所周知,企业管理是社会生产力发展到一定程度的历史产物,质量管理作为企业管理的组成部分,同样也是社会发展的客观要求，特别是顾客处于主导地位的今天,要使顾客满意，就必须有过硬的产品质量和服务质量，这就要求企业积极推行先进的质量管理理论与方法，不断进行质量管理创新. ２、企业与供应商质量控制 随着生产社会化的不断发展，企业的生产活动分工越来越细,专业化程度越来越强，促使生产技术水平越来越高,产品质量得到大幅度改善。通常，某一产品不可能由一个企业从最初的原材料开始加工直至形成顾客最终使用的产品，往往是通过多个企业分工协作来完成.另外，先进生产方式的广泛应用,如准时生产、敏捷制造、零库存等，使企业与供应商的关系愈加紧密，企业与供应商的关系也由单纯的买卖关系向互利共底的合作关系演变。 ISO 900０族标准自1987年诞生以来受到了世界各国的一致追捧,全球约５0多万家企业通过ISO90０1质量管理体系认证足以说明这套管理标准在引领国际管理潮流方面的巨大成功。在备受企业欢迎的新版标准ＩSO9000：2０00中，互利的供应商关系被作为八项质量管理原则之一，充分体现了供应商关系管理在企业经营实践中的作用和价值。企业要贯彻这一原则,就必须

酒店收益管理系统(文献翻译)

为酒店群体顾客而设的技术收益管理系统 Pablo Cortés, Luis Onieva, Jesús Mu?uzuri 西班牙塞维利亚大学（作者承认由Ministerio de Educación y Ciencia，Spain.所给的财务支持） 文章信息 文章历史： 2008年4月1日投稿 2009年3月1日收到修订版 2009年4月1日接受发表 关键词： 收益管理 顾客群体 酒店 摘要 这篇文章讨论了收益管理：一种关注在决策环节使每个销售单位利润最大化的技术。新生的技术管理在收益管理的技术发展中承担着一个主要的角色。在技术管理方面，每个新的改进能带来更加有效的商业收益能力。现今，决策支持的收益管理系统和技术管理是在服务性行业取得成功的重要因素。在此文章中例举了酒店的群客群体的一些特殊案例。也介绍了一种能为酒店设定收益最大化标准的新的决策支持系统。上述的系统包括了一系列的顾客需求预测方法，同时讨论了单个顾客以及顾客群体的一般情况。收益管理系统也包含了确定性以及猜测性的数学模型来采取最优决策。实际上的收益取决于酒店采用的预约系统。收益管理系统运用一个仿真工具做了一个不同的房间库存管理比较，结果包含了性能指标，例如入住率、实用率以及销售量；通过比较结果，选择其中一个方法。通过实际数据的测试，收益管理系统证明了自身的适用性，从而成为一个创新和有效的酒店预订系统管理工具。 ?2009 Elsevier Inc。版权所有1.介绍 在不适合自身的情况下，许多公司仍然试图利用收益管理技术。由于公司想运用收益管理技术从越来越多的业务流程中获取利润，研究人员对这些需求作出了回应。在过去，不同行业最常运用以这种技术为基础的特点。脆弱的产业，比如面包师、杂货商、水果供应商和剧院经理，通过在不同的时间段设定不同的价格限定了顾客需求。 跟随着美国航空公司在1978年违反规定的行为，现今各个航空公司能够采用它们自身选择的任意航线任意时间的任意价格，Smith, Leimkuhler 和Darrow (1992)。这导致科学家们研发了一种称为“收益管理”的新的管理方法。在最初，收益管理假设乘客们都选择一个

“我国际服务贸易存在的问题及对策”的文献综述

“我国际服务贸易存在的问题及对策”的文献综述 一、文献资料目录 【1】邓士燕浅谈当前中国服务贸易的现状与问题（期刊论文）-广东财经职业学院院报2007（06） 【2】孔祥荣加快发展我国服务贸易对策及研究2008（04） 【3】胡景岩中国发展服务贸易的战略思考（期刊论文）-国际贸易 【4】余道先中国服务贸易结构域贸易竞争的实证分析2008（10） 【5】肖雨洁我国服务贸易发展的现状与思路研究（期刊论文）-商场现代化2009（06）【6】陈娟服务贸易在我国的发展及存在的问题（期刊论文）-科学时代（上半月）2010（5） 【7】胡琴.HU Kin我国服务贸易发展的现状分析与对策研究（期刊论文）-武汉理工大学学报（信息与管理工程版）2010，32（5） 【8】徐婧.Xu Jing 我国服务贸易发展存在的问题与对策研究（期刊论文）-价值工程2008,27（1） 【9】辛娜我国服务贸易发展中存在的问题及对策研究（期刊论文）-教育教学论坛2010（9） 【10】王美伦浅谈我国服务贸易发展现状与对策（期刊论文）-才智2011（3） 【11】陈文玲.CHENG Wen-ling 推动服务贸易发展的政策选择（期刊论文）-商业研究2009（4） 【12】贾光宇我国服务贸易的现状及竞争力分析（期刊论文）-中国商贸2010（16）【13】孟建国我国服务贸易的现状及发展策略探讨（期刊论文）-商业时代2010（22）【14】杨慧华我国服务贸易发展存在的问题及对策（人文社会科学学刊）-南北桥2010（9）【15】季彬张欣我国服务贸易存在的问题及对策研究（期刊论文）-吉林农业科技学院2010（09） 二，文献综述 由于世界经济全球化和一体化带动了全球服务贸易的迅猛发展和改革开放以来特别是我国加入世贸组织后，服务业在整个国民产业中不断发挥着举足轻重的作用，党和政府高度重视以及服务贸易行业的不懈努力使得我国的服务贸易一直保持着高速增长的趋势。虽然我国的服务贸易现已取得了一些成绩，但是对其产业结构、分配发展方面、管理方面、法律法规方面等还存在着欠缺和不足。 毕业论文确定《我国国际服务贸易存在的问题及对策》这一选题，是希望通过整理和归纳各家所言，对我国国际服务贸易存在的问题进行全面性总结，并针对其存在的问题提出对策。 通过对相关文献资料的学习和分析，我发现绝大多数的学者所持的观点有： ﹙一﹚我国国际服务贸易存在的问题 ⑴我国服务贸易总体结构不合理：我国服务贸易出口仍然主要集中在传统的劳动密集

质量管理文献综述

关于企业质量管理文献综述 摘要：随着新世纪的到来，特别是我国加入WTO后，中国将进一步融入世界经济的主流，质量将成为我国广大企业抓住机遇、迎接严峻挑战的关键。要拓展海外市场，必须靠有竞争力的质量；要保护国内的市场，不再有高关税和政府的过渡保护，也要靠质量的较量。随着科学技术的进步，质量管理的理论和方法有了更大发展。本文综合了质量管理的发展历程，并简要评价，提出看法，以便为企业的质量管理和理论研究提供参考。 关键词：质量管理、管理改进 21世纪是质量的世纪”。随着经济全球化和信息革命的迅猛发展，竞争日益加剧。在“数量”问题已解决的今天，人们将越来越追求和依赖于高质量的产品和服务，而且质量的领域不断拓宽，生活的质量、环境的质量、文化的质量、经济增长的质量更加受到全社会的关注。质量已成为竞争的焦点，不仅关系到企业的生存发展，而且影响到国家经济实力的增强和民族的形象。质量已成为全球经济发展战略的核心问题。 一、质量管理理论的回顾 （一）、质量管理的发展阶段 （1）质量检验阶段（20世纪20-30年代） 生产力迅猛发展，生产过程分工细化、日益复杂，许多美国企业按照泰勒的管理模式，纷纷设立检验部门，使检验与生产分离开来，其最大特点为“事后把关”。（2）统计质量阶段（20世纪40-50年代） 早在20世纪20年代，美国贝尔实验室工程师休哈特就提出“控制与预防缺陷”的概念。主要是利用数理统计原理，预防产生废品并检验产品质量，在方式上由专业质量控制工程师和技术人员承担。但这种方法只是保证生产过程中的产品质量，而不能提高产品本身的质量。 （3）全面质量管理阶段（20世纪60年代至今） 美国的费根堡姆提出，“全面质量是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，将企业各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系”。 （二）、质量管理的理论流派 1、事后检验 20世纪，美国工程师泰勒提出“科学管理理论”，1911 年泰勒出版了专

经济管理类毕业论文外文文献.doc

（外文文献翻译部分） 文献题目： Economy Hotel Development Trends in Mainland China 经济型酒店在中国的发展趋势 姓名: 学号: 专业: 学院: 指导教师:

经济型酒店在中国内地的发展趋势 中国内地经济需求的酒店 中国已成为亚洲重要的旅游目的地，在世界上（在国际游客的人数来衡量）第五大旅游国。 [1]外国游客流入旁边的国内游客，其人数在2006年已高达14亿美元。2006年，仅仅是国内旅游就已经达到781.90亿美元，其收接近2000年的2.5倍。 我国工人的个人收入稳步增长为休闲旅游与中国旅游业发展提供了有力的资源资源。时间是另一个重要资源，随着1900年提出的假日长假期计划后，1995年提出的每周五天的工作计划，使游客的能有更多的休息时间可以远行旅游，在酒店度过。国际旅游业的发展，中国已随着国家的经济发展有了显著的增加，而且越来越明显。中国的经济充满活力，其国内生产总值， 2006美元10210000000000在[2]也刺激了更多的业务（以下简称“商业”）的旅行。新的和改善的基础设施--公路，铁路，航空公司，更名副其实为旅费增加，政府和对中国经济继续成为可能

由社会科学（中国社会科学院）旅游研究中心中国科学院进行的一项研究显示，经济型酒店的客人有90%是国内游客和10％的访港旅客。这项研究还报告说，商务旅客的需求为经济型酒店的主要发电机，约占2006年经济型酒店市场的65%。会议和组队伍组成的9％，并且产生休闲需求，其余26％。 资料来源：2007年中国经济研究中心酒店由中国社会科学院旅游发展报告 商业及休闲旅客的数量加倍是在中国大规模经济酒店发展的首要原因。经济型酒店，如我们这里所定义的，和中国大多数情况下，它能够与高档酒店竞争的基础：干净舒适的客房，免费早餐和上网。在经济与豪华酒店的的相比较之下，它有更多的价格优势，可以吸引更多的中外游客入住。 较低的资本和高投资回报是另一个重要的经济型酒店发展的原因。据中国内地经济型酒店调查，在2006年的经济型酒店的平均资本投资约为100万美元（约7,500美元间客房），也就是说充分的回报，在约三至五年就可以收回所有的投入。 2006年，其每平方米营业收入利润总额为44.47％，绩效衡量的平均入住率和盈利水平的驱动这方面：由德勤开发有限责任公司2004年的一个报告显示，“超过50％的中国市场监测高于亚太地区总的，和每一个中国市场外执行欧洲平均水平。“ [3] 第三个支持中国的经济型酒店业的崛起来自我国政府。通过放宽旅行限制，并提供延长休假时间，政府已帮助挑起对中国酒店业的顾客转换。对中国教育改革的假期和休假的政策，于2007年11月颁布，1008年1月1日起开始执行。这些改革大大提升休假时间，如清明节传统

酒店管理系统 Hotel Management System Integration Services 外文资料

外文资料 Hotel Management System Integration Services 1.Introduction It is generally accepted that the role of the web services in businesses is undoubtedly important. More and more commercial software systems extend their capability and power by using web services technology. Today the e-commerce is not merely using internet to transfer business data or supporting people to interact with dynamic web page, but are fundamentally changed by web services. The World Wide Web Consortium's Xtensible Markup Language (XML) and the Xtensible Stylesheet Language (XSL) are standards defined in the interest of multi-purpose publishing and content reuse and are increasingly being deployed in the construction of web services. Since XML is looked as the canonical message format, it could tie together thousands of systems programmed by hundreds of programming languages. Any program can be mapped into web service, while any web service can also be mapped into program. In this paper, we present a next generation commercial system in hotel industry that fully integrates the hotel Front Office system, Property Management System, Customer Relationship Management System, Quality Management system, Back Office system and Central Reservations System distributed in different locations. And we found that this system greatly improves both the hotel customer and hotel officer’s experiences in the hotel business work flow. Because current technologies are quite mature, it seems no difficulty to integrate the existing system and the new coming systems (for example, web-based applications or mobile applications). However, currently in hotel industry there are few truly integrated systems used because there are so many heterogeneous systems already exist and scalability, maintenance, price, security issues then become huge to be overcome. From our study on Group Hotel Integration Reservation System (GHIRS), there are still challenges to integrate Enterprise Information System (EIS), Enterprise Information Portal system (EIP), Customer Relationship Management system (CRM) and Supply Chain Management system (SCM) together because of standardization, security and scalability problems, 1

《饭店服务质量管理》模拟试题五

《饭店服务质量管理》模拟试题五 参考答案 一选择题 1~5 ABCCB 6~10 ACADD 二名词解释 1.质量 指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和 2.服务质量差距 是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。 3.酒店 是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。 4.等级链 饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。 5.ABC分析法 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。 三简答题 1、简述服务质量的内涵？ 答：服务质量的内涵包括以下内容：服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成；服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别；服务质量的评判具有很强的主观性；服务质量具有关联性和过程性。 2、实行服务承诺有哪些措施可用？ 答：实行服务承诺制可以采取以下措施： （1）制订高标准。可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。

（2）不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。不痛不痒的保证，等于没有保证。 （3）特别情况特别处理。 （4）提供简洁的保证。企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。 （5）简化顾客申诉的程序。提供服务要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会。 （6）将服务满意度列入企业发展的经济指标。 3、饭店的组织结构主要有哪几种形式?各自的适用范围如何? 答：饭店的组织结构主要有（1）直线制，只适合用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店；（2）直线—职能制又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。目前我国单体饭店普遍采用这种组织结构形式。（3）事业部制，采取此种组织结构的多数为多元化经营的饭店集团。 4、如何理解和贯彻“制度无情人有情”这一观点？ 答：俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按照制度办事，另一方面在具体管理中要注意方式方法，把管理工作艺术化，从而提高管理的有效性。饭店制度管理的艺术性，一是必须注意针对性，要求我们在执行制度中坚持“一把钥匙开一把锁”，必须根据不同的人采取不同的办法。二是要注意灵活性，要做到具体情况具体分析，灵活处理，如奖惩并举、恩威并施、将功补过、多样化选择等。正如诺贝尔经济学奖得主道格拉斯·诺斯指出的，只要保持制度的灵活性与在此制度下选择的多样化，一切预测都没有什么必要，因为弹性的制度能确保在此路不通的情况下，还有其余的路可以走。三是要注意做到以理服人，以情感人，做好思想工作。四是要注意创造性，讲究与时俱进，方式多样，生动活泼 四论述题 1、结合案例论述服务质量的评价标准有哪些？ 答：服务质量的评价标准有五个，分别是可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。（1）可感知性指服务产品的“有形部分”，如各种设施设备以及服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以，顾客只借助这种有形的、可视的部分来把握服务的实质。服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认知，一方面，它们提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面，它们又直接影响顾客对服务质量的感知。（2）可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提

旅游贸易竞争力外文翻译文献

旅游贸易竞争力外文翻译文献(文档含英文原文和中文翻译)

译文： 旅游服务贸易的国际竞争力：罗马尼亚的案例 引言 旅游业是唯一的可以为任何发展水平的国家提供贸易机会的服务活动。然而，它也是一个很大程度因为国家的能力和在全球经济中的表现而又有明确的利益分配不均行业，而这又需要提高自己的竞争力。 自20世纪90年代初，罗马尼亚旅游业经历了出口量，生长速率和结构的重大变化。这些不同的波动都影响了罗马尼亚在国际旅游市场上相对的竞争地位并引起了其旅游贸易平衡的变化。同时，新的和更多的错杂的欧式建筑，引起了罗马尼亚的区域旅游竞争力的显著变化。 在此背景下，本文试图提出一个框架，以竞争力和旅游贸易表现之间的关系为重点，来评估罗马尼亚的旅游服务贸易的国际竞争力。 一、国际竞争力视角：国际竞争力之与国际旅游业的相关性 国际竞争力的概念，尽管有争议，难以捉摸，但现在已经得到认可，并继续吸引世界各地的学者和决策者的关注。 到目前为止，为提高国际竞争力已采取措施，都被认为是在经济层面进行的(加瑞利，2003)通常是指一个国家生产的商品和服务，以满足国际市场的考验，并同时保持和增加公民的收入的能力(欧洲委员会，2007)。 由于竞争力最终取决于一国企业在国内和国际的市场成功，所以对竞争力的注意力都集中在企业层面的竞争力上(波特，1990)，对于此的普遍理解是指“……该公司保持，并更好的是，扩大其全球市场份额，增加和扩大利润的能力” (克拉克和盖，1998, 经济合作与发展组织，1993)。 因此，虽然广泛流传但是国际竞争力作为与国家经济和其国际贸易相关

的理论基础已经不太在学术文献进行分析。因此，一个国家国际竞争力的性质，效益和局限性仍然含糊不清(科尔德威尔，2000,克鲁格曼，1994, 1996)。 国际竞争力，是指一个国家在货物和服务贸易方面巩固和保持贸易优势相对于世界其他地区的贸易优势。 每当一个国家的经济福利通过贸易流量的增加，或通过从初始平衡状态的贸易条件的改变而增加，他的国际竞争力都会得到提高(科尔德威尔，2000)。 贸易理论表示，经济福利依赖于一个国家有比较优势的货物和服务的生产。这实际上意味着当生产符合一国的比较优势的情况时国际竞争力能得到保障。如果一国能在国际上表现良好并在出口市场竞争成功，这可能就是他们健全的国际竞争力的标志。 因此，在国际上，竞争力定义为一个经济体能够吸引其出口需求和投资供给需求的能力和在所有社会规范内提升公民生活水平的能力。这反过来又取决于宏观和微观经济政策，影响生产的经济生产率要素和经营成本的法规和制度。 一个可用的文献回顾和实证证据支持国际竞争力可以解释为在一定程度上，一个国家的出口能力这一观点(道乐和沃尔夫，1993, 格博格等. 2004)。还有就是，事实上，是出口表现和国际竞争力之间的循环关系。出口是国际竞争力的第一衡量指标。出口情况的改善会导致了一个国家的竞争力提升。这种效果是一个企业的技能，知识，创新和运用新技术并能够在一个成功的商业方式中利用技术机会等的结果。 另一方面，为了在竞争激烈的全球市场努力成功实现出口，一个国家被迫提高竞争力。更具竞争力的国家，它的经济更强大。因此，它更有能力在全球市场竞争，以吸引具有较高的知识，技能，水平人们去购买新技术等，

毕业论文外文翻译--电子商务与旅游业(外文原文+中文翻译)

附件1：外文资料翻译译文 电子商务与旅游业 摘要 电子商务的鼎盛时期已经过去还是仅仅只是在休整？商业和股市期望没有得到满足。但是，抛去其强硬的经济问题和数量稀少旅客，电子商务在诸如旅游和旅游业的网上交易的一些部门依然不断增加。这个行业是在B2C（企业对消费者）领域的领导型应用。而在其他行业有较强的坚持传统工艺，旅游业正经历一个电子商务的接受过程，该行业的结构正在发生变化。网络不仅用于收集信息；通过互联网订购服务正在被接受。一个新型的用户正在出现，接受成为他自己的旅行社，并建立自己的旅游套票。 在2002年美国在线旅游市场增长了45％至27亿元。占市场总值的14.4％，欧洲在线旅游增加了67％，占市场总额的3.6％（根据区域与旅游研究，www.crt.dk丹麦中心）。同年美国32％的旅客已使用互联网预订旅游安排（见https://www.wendangku.net/doc/e48082968.html,/surveys/）。预测到2007年30%的B2C交易在欧洲的德国将在互联网上完成。然而，其他的市场研究机构发布其他，高和低，编号。这些统计数据问题，他们是基于不同，要么宽或窄、定义：要么区分：电子商务和电子商务(看到后者作为部分的第一)或不是，并且使用不同的变量和测量方法。但是，即使证明不同的定义，给出了所有的统计数字旅游域点向上。然而，在所有这些定义亏缺了一个重要方面我们可以看出在旅游案例：他们是所有交易和商业导向和忽略了这个事实，即网络也是一个中等的好奇心、创建社区或刚一件有趣的事，所有这一切都可能发生，也可能不会获得业务。特别是旅游产品与情感体验，有趣但并不仅仅是业务。 一、关于这个行业 旅游及旅游业作为一个全球或者说全球化的行业体现了非常具体的特点： 1.旅行和观光的代表了大约11%世界范围内(GDP)旅游卫星账户后举行的世界旅游的方法和旅游 委员会)； 2.将有十亿国外游客在2010年世界旅游组织，平均而言，旅游增长速度超过其他的经济部门； 3. 作为一个伞业它涉及到许多部门，如文化或体育运动，超过30种不同的工业部件，服务已确 认的旅行者； 4.解释了整个行业的非均质性，因为它的中小企业结构(尤其是拍照的时候目的地的观点)，它有 一个巨大的重要性了区域发展。例如,在欧盟的饭店和餐厅部门占了超过130万个企业,这些8.5都是欧洲的企业。95%的企业是非常小的,例如有的企业只有1 - 9名员工； 5.供给与需求面形成一个世界范围的网络，两种生产和分配规律是基于合作。