常见的顾客异议处理

情景8：顾客一进来就问“这款机子多少钱？”

常见应对

1．这款手机现在卖2756 元。

(直接告诉顾客价钱较高的产品价格。大部分顾客听了就会觉得太贵) 2．先生。这是X X 新出的音乐手机。

(虽然导购意识到不能直接告知顾客价钱，但是这一回答离题太远) 3．小姐，这款电脑比较贵，要13000 多元。

(就算导购判断出顾客不会买这么贵的产品，也不能这么说，容易

伤害顾客的自尊心)

引导策略

一进来随意看见一件商品就问多少钱的顾客，他们往往不是为了

购买而问，而是基于一种习惯。习惯性地搜集产品的信息，作为日后购买的衡量参数。在顾客没有了解产品的性能之前，导购直接告知价钱，顾客很有可能会因为价钱贵而失去继续了解的兴趣或是直接离开。

对于随意问价的顾客，除非顾客所问产品现在购买比平时划算很

多，则可以通过价钱来刺激顾客的购买欲。一般情况下不要直接告知价钱，而是要加以制约，用拖延战术给顾客一个心理准备，巧用“移花接木”的方法。将问题不露痕迹地转移到产品性能上去，只有在顾客已了解产品性能的前提下才能告知具体价格。

话术范例

话术范例一顾客：“这台电脑多少钱?”

导购：“先生，我们这里是广东十佳电脑城之一，价钱方面您绝

对可以放心，一定比市面低5％以上。我们先来看看您对电脑的品牌、配置和功能具体有哪些要求，产品挑好了，什么都好说，对吧?”

话术范例二顾客：“靓女，这个手机现在怎么卖?”

导购：“小姐，您眼光真不错!这是X X 牌最新出产的音乐手机，

内置8GB 闪存海量空间，可以储存高达8000 首的歌曲或是700 张CD

专辑，而且借助最新的多媒体同步软件可以在3 分钟内下栽超过1 GB

大小的歌曲到手机中。”

顾客：“那到底多少钱嘛?”

导购：“3600 多元。”

顾客：“那也太贵了。我可不舍得买l，’

导购：“小姐，我们这款手机价格是略高了些，但是物超所值啊!

像您这种时尚优雅的成功女性，就是要走在时尚的最前端。科技以人为本，这款手机还具备最新的防盗功能，您再也不用为怕丢手机而担惊受怕了。安全、快捷、时尚以及品位，这些精神上的享受，是再多钱也换不到的。您说呢!”

方法技巧

“移花接木”的三种方法：

1．产品功能转移法：利用产品功能将顾客从关注价钱转移到商

品功能上。如话术范例一就是运用了这一方法。

2．荣誉称号转移法：主动告知顾客卖场所获荣誉，将顾客的价

钱顾虑转移到导购优质的服务上。

3．结合法：将上述方法相结合，灵活使用

情景7：通过介绍产品的功能卖点开场

常见应对

1．小姐，您看的这台是娱乐手机。

(没有具体介绍功能卖点。引不起顾客浓厚兴趣)

2．先生，您要不要看看这款电脑?这是专为商务人士打造的笔记本。(卖点提炼不够突出)

3．先生，我们的售后服务是最好的，买台X X 电脑吧!

(很笼统地说售后服务好，顾客会认为是“王婆卖瓜。自卖自夸”)

引导策略

现在的电子科技产品同质化现象非常严重。要想让顾客第一时间

被吸引。就要学会提炼产品卖点。独特卖点，也被称为USP。即独特

销售主张。市场上那么多同类产品，顾客为什么选择你的产品。不是因为你的产品比别家便宜，也不是因为你的产品最好，而是你的产品是最特别的——即产品具有差异化的“卖点”。

导购可以按人无我有、人有我优和人优我转的三个原则提炼产品

卖点。其中“人无我有”是最能让消费者留下深刻印象的，也是顾客购买的主导因素。在介绍功能卖点时，导购要注意结合顾客的具体需求，重点向顾客阐述某一卖点能给顾客带来的好处与利益，因为只有符合对方某方面需要的产品才能真正激发顾客的兴趣和信心。

话术范例

话术范例一导购：“您好，先生!您现在欣赏的这款笔记本有一个

独家功能哦!”

顾客：“什么独家功能呀?”

导购：“它就是迅捷化网络服务。当您按下Express Gate 模式快

键时，仅仅只需8 秒便可以第一时间登录网络系统，这一上网快捷通道足可以帮助您应付各种突发状况下的‘快速响应’需求。无论是在

赶飞机的途中，还是马上要进入重要会场，即使只有一分钟时间也能快速处理紧急电子邮件、浏览重要讯息，借助即时通信软件与亲朋、同事取得联系，特别适合像您这样的商务人士使用。来，您只需要按一下这个键就可以体验到快速登录网络的乐趣了!”

话术范例二导购：“小姐，您的眼光真的很好。您看的这款是

时下最流行的手机‘红粉佳人’系列中最受欢迎的一款，专为您这种时尚女性打造。1 厘米的超薄机身，不仅拿在手里方便，就是放在贴身口袋里也看不出任何痕迹。以后您出来散步的时候，就不必再带个手提包专门装手机了。您试试看?”

方法技巧

提炼产品卖点的方法：

1．卖技术：从产品的技术先进性上寻找卖点。例如，迅捷化网

络服务就是从产品技术上提炼出来的卖点。

2．卖时尚：从产品形象代言人是当红明星等方面进行提炼卖点。如联想在2008 年请奥运圣火登顶珠峰火炬手来做代言人就是紧跟时

尚的。

3．卖服务：从产品的优质服务上来提炼卖点。如海尔的“真诚

到永远”、“三全服务”等都是卖服务的典型卖点。

手机销售技巧情景6：用制造热销氛围开场

常见应对

1．小姐，这是我们卖的最好的款式哦，要不要试试?

(容易引起顾客的直接拒绝)

2．小姐，您现在看的这款是我们的畅销款喔!

(顾客可能会说：只要我看一眼的。你都会说是畅销款啦)

3．先生，您看看这款吧，这款是我们的畅销款。

(没有了解顾客要什么类型之前，盲目介绍畅销款，效果不大)

引导策略

大部分顾客都有一个特性：相信大众的眼光，大家都争相抢购的，就一定是最好的。因此，在销售过程中，也可以充分运用这种从众心理来吸引顾客的注意力，促进销售。当顾客注视某款产品时，导购可

以“口头”制造这款产品的热销，自然地打开话题，引导顾客对产品

导购在运用热销开场时，要用真实可信的具体理由或数据说话。

这样才能让顾客相信你所说的是真的，而不是因为导购想要促成这次销售随意编造出来欺骗顾客的。另外，话要因人而异，要留有余地。话不能说得太死，预防“搬起石头砸自己脚”的尴尬局面。

话术范例

话术范例一导购：“先生，您真是识货的行家。这可是本季最畅

销的商务电脑了，前两天还拿不到货，这不，这是今天早上刚到的货。才摆上来几分钟就被您这位伯乐相中了。我拿给您试一下吧?”(开门见山地说明产品是畅销款)

话术范例二导购：“小姐，您真有眼光!这款手机是我们本季的

主打款，功能独特，非常畅销呢，很多卖场都已经卖断货了，我们也是刚从厂家提回来的呢。我现在就拿给您，您亲自试试它的各种功能吧?”(通过说明其他卖场断货来表明此款是畅销款)

话术范例三导购：“小姐，您眼光真好!您看的这款手机是我们店这

个月卖得最火的款式。它以精致而典雅的双向滑盖外形深受广大消费

者的喜爱，粉红色就是为您这种时尚、年轻女性量身定制的。我拿给您试试机吧?”(重点突出因独特外形而热销)

方法技巧

介绍热销款的方法：

1．间接热销法：通过所剩库存少或货品流通速度快来间接表明

顾客所看的款式是畅销款。．

2．直接热销法：导购直截了当地告诉顾客产品是畅销款。如：“您看的这款是我们的畅销款”。

2．原因热销法：通过解释产品的外形特征、独特功能或其他原

因而产生热销的效果。例如：“这款手机拥有800 万的超大像素的摄影功能，非常畅销”。

举一反三

当顾客质疑你所说的畅销款时，你应当如何应对?

当顾客说“热不热销关我什么事”时，你应如何应对?

情景60: 同样的产品，为什么你们的比人家的贵那么多

常见应对

1．不可能吧，我们都是统一价。

(过于绝对，导购在强词夺理)

2．您应该是看了差不多的款式吧?

(答非所问，没一点说服力)

3．那您去人家那里买啊!

(直接关上销售大门)

引导策略

手机、电脑品牌专卖店不同于其他服装、鞋子等专卖店，所有的

产品都是以统一价销售。即使是同一品牌的同一款型的手机、电脑在每一家专卖店的零售价都有可能不一样，如果顾客在购买前到其他店面进行过对比，就会发现这一现象，继而发出这个异议。

同样的产品在不同店面所标的价钱有可能不一样，这是一个铁的

事实，导购不应再去做无谓的争辩，这不但起不到说服顾客的作用。还会引来顾客的反感，破坏专卖店和品牌的形象。最好的办法是实话实说，导购应该告诉顾客比其他店贵的具体原因，帮助顾客分析买贵的会有哪些好处与保障，取得顾客的信任，让顾客在你的店面消费。话术范例

话术范例一顾客：“你们的这款产品怎么比网上的报价高两

百多元?”

导购：“先生，您先别急，我跟您解释一下。说真的，我们卖出

一台机子最多也就赚100 多元钱，还有铺租、员工、水电、税务等其

他杂费开销。而且像手机、电脑等这类电子产品，我建议您最好还是在正规的专卖店买，这样产品的质量和售后服务才更有保障。我们走的一直都是薄利多销的路线，唯一的希望就是您用得好了，多帮我们介绍朋友也过来看看．所以价钱绝对是非常实惠的，您就放心购买

吧!”(面对顾客说网上报价便宜)

话术范例二顾客：“你们的这款怎么比X X 地方卖得贵。”

导购：“先生，我明白，您刚刚讲的那个地方是电脑批发市场。

相信您也知道现在有不少的个体商为了赚取更多的利益，常常用水货或是旧机翻新来欺骗顾客，谁也不能保证以后会出什么乱子，现在大家买电脑都希望买得舒心又放心。我想，您辛辛苦苦好不容易挑中一台电脑，总不希望每天都生活在担忧中吧，为了那么几百元钱，那也太不值了。您认为呢?”(针对顾客说某市场便宜，帮顾客分析所要承担的风险)

话术范例三顾客：“你们这款手机怎么比X X 专卖店贵l00 多元

啊?人家那里也是X 指定专卖店。”

导购：“小姐，看得出来您真是行家啊。不过，您知道我们这里

为什么比他们那里贵100 多元吗?(稍稍停顿一下)因为我们不仅送1 G 的内存卡，还送X×牌的蓝牙耳机，这蓝牙耳机单卖要l00 多元呢，而他们那里只送一个512 兆的内存卡，对比起来我们这里更优惠

啊!”(帮顾客分析我们贵的具体原因)

方法技巧

化解顾客这一异议的技巧：

1．帮助顾客分析为什么会比网上的报价高，并设法取得顾客的

信任。

2．如果顾客说某市场便宜时，帮顾客分析在市场购买所要承担

的风险。3．如果顾客说某专卖店优惠过本店时，可以从配件、赠品方面

去分析贵的理由。

举一反三

顾客提出这种异议的具体原因是什么?

1．

一般人在购买手机／电脑时还会有哪些异议?你怎样应对才可以促成销售?

1．

2．

情景58: 价格太高了，超出了我的预算

常见应对

1．既然您这么喜欢，超出一点应该没关系吧?

(缺乏自信，本来顾客就已经在犹豫了，听了这话更加不会买单了) 2．那没办法。这台电脑就是这个价钱。

(有点轻视顾客没钱的意思，容易引起顾客的反感)

3．没那么多钱就别看这么贵的机子啊，那边有特价的。您自己慢慢看吧!

(不仅仅是没销售技巧，而且连基本的导购素养都没有)

引导策略

顾客在购买东西之前往往会在心里预算好买个多少钱的产品。但

是一般情况下，顾客所看中的产品不一定刚好就是顾客心目中的那个理想价钱。这时顾客就会发出“产品价格太贵，超出我的预算”等异议。

导购在解决顾客这一异议时，要先搞清楚顾客是真的认为超出自

己预算，以自己的经济能力很难承担得起，还是以此为借口与导购讨价还价。如果顾客是第一种情况，导购就要改变原来的销售策略，学会适时转弯，向顾客推荐功能相似但价钱稍便宜点的产品，这样顾客

购买的机会会更大。如果顾客属于后一种情况，导购就要再次强调产品的价值，并利用人的虚荣心鼓动顾客就以这个价钱购买。

话术范例

话术范例一导购：“先生，您的顾虑是有道理的。因为这台手机

是X X 刚上市的新款，价钱确实会比同类功能的手机贵一点。不如您

看看这款吧，这款是X X 的智能手机，款型设计和功能都差不多，原

价比X X 的那款还贵一百多元，但由于今天刚好是这个公司成立六周

年优惠大酬宾的最后一天，现在才卖1500 多元。最后一天的优惠都被您给赶上了，您真幸运啊!”(针对确实没有那个支付能力的顾客)

话术范例二导购：“小姐，您说得没错，这台电脑的价钱可能

比您的预算稍高一些。不过，我想跟您说清楚的是，这台电脑之所以会高出您的预算是因为它用的硬件全部都是最好的，可以有效降低您在使用过程中的损耗，不像有些电脑装的硬件没用多久就出问题了，又要花时间用更多的钱去维修甚至是重新更换，所以就算价钱稍高一点也是值得的。您说呢?”(再次强调产品的价值，打消顾客砍价的念

头，针对顾客砍价意图不强的顾客)

话术范例三导购：“先生，如果我没认错的话，您现在穿的这套

西装是BOSS 的吧，能穿BOSS 西装可不是谁都有这个支付能力的哦，

我看他们的衣服都挺贵的。”

顾客：“不会，我觉得还行吧。”

导购：“是啊，您看看一套动辄几千元的衣服您都说觉得便宜了，

又怎么会在乎这点小钱。而且最重要的是，您不觉得这款手机可以完全彰显出您的高质量生活品味吗?”(赞美顾客，满足顾客的虚荣心，促成销售)

方法技巧

应对顾客提出的超出预算异议的技巧：

1．先判断出顾客这一异议的真假，然后采取不同的应对策略。2．当顾客是真的承担不起这个价格，就要推荐其他相似但价钱

稍低的产品。

3．如果这是顾客用以讨价还价的借口，就要看顾客的立场坚定

与否，再灵活应对。

4．对于讨价还价的顾客可以适当利用人的虚荣心以原价成交。

举一反三

如何判断顾客是真的超出预算还是讨价还价的借口。1．

2．

3

根据不同情况，请你设计几个不同于本节范例的对话。1．

2

情景57: 太贵了，我不舍得买常见应对

1．有什么不舍得买的，这么好的手机／电脑。

(导购自以为是，没有顾虑到顾客的感受)

2．哪里贵啊。现在就买吧!

(还没解决顾客的担忧就急于成交，很可能会赶走顾客) 3．那您到底买不买啊?

(强迫顾客购买。顾客十有八九走人)

引导策略

如果顾客发出“太贵了，我不舍得买”这样的异议时，那说明顾

客不仅已经认同了这件产品值这个价钱，而且自己也有这个经济支付能力，但自己又确实觉得价钱太贵了，进而产生不舍得买的心理。从上面对顾客的心理分析我们可以知道，顾客之所以不舍得买，

并不是因为不能承受这个价钱，而是因为产品的价格看上去确实挺大的。在这里导购可以采用时间细分策略，把产品价钱从一个大的数字变成小的数字，让顾客的注意力转移到小小的数字上来，自然就不会有不舍得买的心理了。

话术范例

话术范例一导购：“小姐，您说得没错，一下子要拿出3000

多元确实有点舍不得。不过像我们X X 的手机，质量好，款式又经典

耐看，在保持时尚潮流的前提下，至少用三年才需要考虑更新换代，也就是说每一年您只需要l000 元，每个月也就80 多元，平均到每一

天您只要拿出2．5 元就可以拥有这台X X 的国际名牌手机，就相当

于吃一个普通冰激凌的钱。您说您会舍不得花这2．5 元钱吗?”

话术范例二导购：“先生，您的这种心情我可以理解。我之前有

位顾客，他也看中了一款l2000 多元钱的笔记本，也是觉得一下子就

花这么多钱，心里挺舍不得的，不过他朋友跟他说了一段话，他立马就高高兴兴买单了，您知道他朋友怎么说吗?”

(等待顾客的反应，如顾客不出声，导购就自问自答)

导购：“他的朋友这样跟他说‘我帮你分析一下，首先你这台笔

记本怎么说也得打算用三年再换吧，那就是一年花四千元，一年十二个月，每个月支出不到四百元，每月三十天，平均到每一天也就十元钱左右，都不够你在外面吃个小炒啦。你说你会舍不得吃个小炒吗? 而且你的工作就是要这种超便携的笔记本才方便。’当时我听了连我都想买了，不知道您觉得怎么样呢?”(借别人的口来结合顾客的具体情况把大数字变成小数字，打消顾客不舍得的心理，促成销售)

方法技巧

价格细分法：

1．含义：将产品的价格按产品的正常使用时间或计量单位分至最

小单位，把一个庞大的数字转化为顾客容易接受的小数字。