论我国酒店个性化服务存在的问题与对策 鲍悦3
目录
摘要 (1)
关键词 (1)
前言 (2)
一、饭店个性化服务的内涵 (2)
（一）个性化服务的概念 (2)
（二）个性化服务的内涵 (2)
二、饭店个性化服务的重要性 (3)
（一）有利于饭店凸显现代营销理念 (3)
（二）有利于饭店增强竞争力 (3)
（三）有利于培养顾客忠诚度 (3)
（四）有利于提高经济效益 (3)
（五）有利于树立良好的企也形象 (4)
三、我国饭店个性化服务存在的问题 (4)
（一）缺少客户的特殊需求资料 (4)
（二）饭店装潢、设施无个性 (4)
（三）饭店管理存在漏洞 (5)
（四）个性化服务只是针对特定客人而提供 (5)
（五）服务员自身不善于积累总结 (5)
四、提高我国酒店个性化服务的对策 (5)
（一）建立顾客资料库和客史档案 (5)
（二）确定酒店个性化主题及加强酒店硬件 (6)
（三）加强管理人员培训及一线员工授权 (6)
（四）通过全面服务满足不同客人需求 (7)
（五）个性化服务经验总结 (7)
（六）提升饭店服务应具备的素质 (8)
结论 (9)
参考文献 (10)
致谢 (11)
论我国饭店个性化服务存在的问题及对策
鲍悦
武汉生物工程学院管理工程系旅游管理09080601班06号
摘要
饭店业的初始阶段，其主要功能是向旅行者提供宿、食产品及服务。随着旅游活动的不断发展，它的功能也日益完善，管理日益科学化，服务日益多元化。个性化服务是指在为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。本文从饭店个性化服务的背景入手，指出饭店个性化服务的几个常见问题包括：缺乏客史资料、饭店硬件设施无个性、饭店管理有漏洞、个性化服务没有普及提供、服务人员不善于积累经验。相对的解决对策有：建立顾客资料客史档案、确定饭店个性主题加强硬件、加强对管理人员培训和授权、满足不同层次客人需求、服务人员经验总结。
关键词
个性化；服务；饭店
前言
酒店一直都在强调“服务”两字。酒店提供的产品主要是服务，服务是无形的，有形产品是无形服务中不可缺少的，酒店产品中有形要素能够给客人创造一种很强的价值感觉，快速强化酒店的市场地位，加深客人对酒店的认可。特别是当销售人员向一位不了解您酒店的客户推销时，或者酒店接待初次入住的客人时，有形要素是决定酒店能否被客人选择的一个首要因素。近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。个性化理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。
一、饭店个性化服务的内涵
（一）个性化服务的概念
饭店个性化服务的基本含义是指以顾客需要为中心，在满足顾客共性需要的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供差异性的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。要求员工既要掌握客人基本的，静态的和显性的需求，又要分析研究客人个性的，特殊的，隐性的需求，它所强调的是一对一地提供有针对性，差异性和灵活性的服务。
（二）个性化服务的内涵
从服务本身来说，个性化服务是一种满足个性化需求的服务方式。将客人的个性化需求进行归类，整理与分析。提供有别于标准化的个性要求服务。个性化服务是通过心领神会、深入细致地、恰到好处地、针对客人个性需要，提供“特别关照”和“区别对待”的服务。在提供个性化服务的过程中，发挥酒店和服务人员的个性特色，顾客个性需要的满足必须有赖于服务人员的个性化表现，深入地了解顾客的个性特点，提供大于标准化的满意服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化是密不可分的。
二、饭店个性化服务的重要性
阿尔费雷德·斯隆曾说过：“获取利润的快捷之道就是按照顾客想要的方式为之服务”。只要根据顾客所想，提供个性化服务，饭店必定能进一步的发展。饭店实施个性化服务会有以下的优势：
（一）有利于饭店凸显现代营销理念
总所周知，饭店个性化服务是以满足顾客个性化需求为目的的活动，一切从顾客的要求为出发点，对每一个顾客开展差异性的服务。这就是体现了“以顾客需求为中心，为顾客创造价值”的现代营销观念的体现。
（二）有利于饭店增强竞争力
标准化服务已不能适应酒店业日益激烈的竞争。人们的生活条件越来越好，对生活水平，生活质量的要求也相应的提高。需求的改变使得我们队拂去的要求也要改变，如果一贯的按照传统的要求去服务，在行业中就没有区别于别人的特色所在。要在激烈的竞争环境中脱颖而出，就必须做出与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务，它能把饭店与竞争对手区别开来，给顾客留下深刻的印象。
（三）有利于培养顾客忠诚度
标准化的服务在管理学上称之为“必要因素”，而个性化服务称之为“魅力因素”，如果客人享受到专门为其提供的服务，那该客人就会产生被重视的感觉，这无疑会使这位客人成为酒店的回头客或忠实顾客。这不仅使酒店的形象得到呢提升，更多的是酒店通过这种服务抓住了客源，取得了竞争优势。
（四）有利于提高经济效益
酒店通过消费者的消费了解到市场的需求变化，制定出有利于扩大酒店经营的方法，从而提高经济效益，创收更大的经济利润。如果一个酒店的个性化服务能够很好的满足消费者的不同层次的个性化需求，必定能够提高顾客对酒店的满意度和忠诚度。只不仅使得酒店的知名度会得到一定的提升，吸引更多的忠诚顾客，确保他们能够长期消费。那么，酒店不论是在知名度上还是在创收利润上都会得到提升，也会使得酒店占有更大的市场。
（五）有利于树立良好的企业形象
恰到好处的个性化服务能让顾客真切的感受到酒店的关怀，让自己感觉被别人重视。体会到酒店是以顾客利益为重，从而有好、周到的酒店形象就会深入人心。
三、我国饭店个性化服务存在的问题
（一）缺少客人的特殊需求资料
国内大部分酒店对利用网络收集顾客信息工作的普及度及利用率远远不如西方酒店。有关顾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道上不完善。在国内，客人入住酒店时之需填写最基本的情况，不涉及个人需求和个人喜好等问题，没有这些详实的数据资料作为基础，个性化服务就成了“纸上谈兵”。服务人员无意中发现顾客个性特点能否输入电脑的客史档案中，对客人的要求和特殊需求有一个备注和了解？那么同时，在饭店各个部门需要了解的时候，能否顺利的从电脑中提取到有关的资料？
准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。即便少数酒店已经意识到这一点，建立了自己的“客史档案”，但利用率也较低，使得个性化服务的开展没有针对性。
（二）饭店装潢、设施无个性
在饭店的设施设备和装饰装潢上，这些硬件上。高星级的酒店有雄厚资金做支撑，往往能够符合等级要求并且突出自身特色，比如说迪拜的帆船酒店。而一些低星级酒店多半就是鱼目混珠，更多的是考虑到在资金上的节约。但是这样往往会给客人没有新鲜感，对酒店没有深刻的印象。那么低星级酒店可以再设施上增加别的饭店没有的项目：有个性的设施装修，各种娱乐休闲设施等等。
酒店餐饮的个性化服务是一个持久的热门话题，也是一个竞争的有效方法。要做好个性化服务，就应针对目前个性化服务中的不足和存在的问题，从酒店餐饮的硬件和软件两方面入手，努力做到硬件和软件的相互协调与配合，为顾客创造优雅的就餐环境和满意加惊喜的独特感受。
（三）饭店管理存在漏洞
服务管理中，对一线服务人员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务人员的事，对“管理是一种更高层次的服务”的理念认识不够。虽然说服务人员是直接与顾客打交道的第一人，但是从整个饭店的经营和管理中，一个好的管理机制、管理层次以及管理人员自身来说，从上至下的严格要求会对服务起到提升的作用。
在管理层的人员同样也需要进行系统性的培训，不仅仅是对基层人员的榜样效果，也是从另一个层面体现酒店的服务是从上至下，全方位的。这要求管理层对客人的一些要求会更加了解，在紧急的情况下能做出及时的反应和对服务人员的提醒。
（四）个性化服务只是针对特定客人而提供
在大多数酒店锁提供的个性化服务中，往往只会对VIP客房提供水果或者是给到店消费多次的客人，提供酒店睡衣、有客人名字的物件等一系列服务。服务做不到普及化，这样的差异会使得客人觉得酒店差别对待。
人们常说要在第一眼给人留下好印象，如果一旦客人发现酒店有差别待遇，而且差距特别大，这不仅仅使酒店少了一位客人，而是少了一大批客人，客人对酒店的口碑会被破坏，所以说个性化服务应当具有普及型。
（五）服务员自身不善于积累总结
不少服务员在服务实践中有创新，有个性特色的表现，并且取得较好的效果，顾客的反应也很好，但是服务员本人不善于积累、总结提高并上升为经验，以形成个性化服务风格品牌，导致好的做法经验常常流失，更得不到推广。
这样会让顾客觉得服务员本身对自己不上心，认为自己没有收到重视，如果需要客人一次又一次的提醒，会引起客人的反感。基层人员应该从各个方面了解客人的表现出的喜好，甚至于一些隐形的需求。对客人的需求进行揣摩，从中积累经验。这对服务人员的素质和观察力都是一个提高。
四、提高我国酒店个性化服务的对策
（一）建立顾客资料库和客史档案
占有充足并且完善的顾客资料是了解顾客需求、个性，为客人提供个性化服务的坚实基
础。因此，饭店必须要建立起独一无二的顾客资料库。在手机顾客资料的时候，酒店应该要完整地准备地判断和手机客人的信息，从而建立常客档案。那么就是说在顾客第一次接触到酒店服务到服务结束，并且到再次光临的整个过程中顾客所有相关的信息都必须记录在案。鼓励员工利用各种机会和方式，在不伤害到客人利益以及影响客人好感度的情况下，收集客人各类信息，建立详细而又细微的客户档案。如对顾客的生日，忌讳，宗教信仰，对哪些食物过敏等方面进行存档。并且在预期客人要来之前让员工先了解来店客人档案，预先布置，做到心中有数，让客人心满意足，惊喜无比。
（二）确定酒店个性化主题及加强酒店硬件
个性化的外观感受和过目不忘的企业特色是抓住商机的途径之一。现今任何一个消费层次的客人都懂得按照自己的方式来选择酒店，体现自己的需求品位，因此对于一些酒店来说，应针对目标市场，适应不断变化的市场需求，避免千篇一律，突出个性化等特色。成功的主题应该简洁明确，引人入胜，而不是空口说白话的广告。主题不需要挂在嘴边或贴在墙上，但是必须能够带动客人的眼球，吸引好奇的客人。
既然饭店的主题体现出来了，那么自然而然的服务会转变成一种体验。比如一些女仆咖啡馆、动漫餐厅、这些带给客人的是一种不一样的体验。此外，主题鲜明的个性化服务可以满足顾客体验自身高贵价值和追求精神价值体验的心理需求，久而久之会形成固定的顾客群体，使酒店成为体验之地。
（三）加强管理人员培训及一线员工授权
加强管理层人员培训，记录员工发挥主观能动性，完善管理人员工作绩效及奖惩制度，进行充分且必要的授权，是管理人员具备更大的滋味决定感和集体参与感。有些酒店直注重对服务人员的培训，使得管理层和一线员工交流参与感脱节。但是一个酒店能否提供高子良的个性化服务，很大程度上取决于服务过程中的顾客。而影响其服务效果的主要因素就是酒店的员工。
为了提供高质量的服务，就必须充分激励员工发挥其主观能动性，必须充分信任他们，给予必要的授权，授予服务人员偏离标准程序的权利。酒店想通过服务人员的良好服务来提升顾客对酒店的印象，但是在做任何事情的时候还需要请示上级，会给顾客一种拖沓的感觉。
里兹·卡尔顿饭店的职员被授权当场解决问题，不需要请示上级。每位员工都可以花2000美元来平息顾客的不满，并且只要顾客高兴，可以暂时离开自己的岗位。里兹·卡尔
顿饭店的以为职员这样说：“我们或许住不起这样的饭店，但是我们却能让住的起的人想到这儿来住，为他们提供一切力所能及的服务。”
（四）通过全面服务满足不同客人需求
首先，服务员本身要做到灵活服务。指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而有针对地提供相应的服务。那么也就是说只要是客人说提出的要求是合理的，不管是否有相应的规范，都应尽量满足客人的需求。即做到“想客人所想，急客人所急”。
比如说以为顾客现在急需一条干净的毛巾，按照规定毛巾需要到工作间拿，但是如果工作间离顾客房间很远，那么服务员可以先从隔壁空房拿出干净的毛巾，之后再补上。这样不仅节约了顾客的等候时间，同时也会让客人觉得在享受服务的过程中得到了重视。在如今的服务中，有很多服务员无法满足客人最初合理要求，甚至是感到被拒绝。这种现象在如今是屡见不鲜。
其次，服务员应做到超前服务，并且对一些可能发生的事情有一定的预见。服务员应服务于客人开口之前，设身处地的为客人着想，如：某一客房访客变多的时候，服务员应注定添置茶具。不要等客人开口要的时候才去做。由于在住店过程中难免会发生意外，客人急需解决有关问题。在这种情况下“雪中送炭”式的个性化服务必不可少。服务人员应当在顾客最烦躁最焦虑的时候，减轻顾客的负担。在客人最需要帮助的时候服务及时到位，客人必将永生难忘。
最后，服务员要满足客人的特殊要求。很多大型酒店都设立了“金钥匙”，这就是为客人提供排忧解难所进行的一系列富有个性的特殊服务，小道修鞋补衣、托儿服务、充当导游，大到承办宴会、安排会议等。所以也就是说在服务员进行服务中，特殊的服务往往是最有针对性的个性化服务。客人的要求千差万别，有些客人的需求更是独特。有些宗教信仰的人可能会更需要服务人员的特殊服务。这些癖好事无巨细、涉及方方面面，这就需要服务人员仔细观察，并做好记录存储起来，建立规范化的需求档案，满足客人这些非常有“个性”的需要。
（五）个性化服务经验总结
个性化服务仅靠服务人员的主观能动性是远远不够的，并且个性化服务离不开服务细节，把一些经过实践形成的个性化服务细节总结出来，用制度确定下来，成为必须执行的工作程序，建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高。
而且我们要知道凡是能满足客人心理需求（包括那些客人没有提出，但肯定存在的心理需求）的任何个性化服务都将为客人带来极大的惊喜。这要求饭店服务人员有强烈的服务意识，主动揣摩客人的心理。心理服务是与功能服务相对而言的，在服务中侧重顾客的心理感觉，使顾客感到心灵的满足和放松。
所以说不论从哪个方面，服务本身就是是顾客的心灵得到满足，所以服务员本身要懂得积攒经验和教训，好的要发展，不好的要学会改正。只有这样个性化服务才能进一步的提升，酒店所预期的结果才会更近一步。
（六）提升饭店服务应具备的素质
首先，各岗位沟通协调及第一时间原则。标准化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店在的整体服务水平和特色，个性化服务是标准化服务的延续和补充。不仅如此，在实施个性化服务时，为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会突破饭店只能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以，服务的执行者——服务员，就必须熟悉了解饭店各部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务。能够在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做到位，能充分提高宾客的满意度。以客人的需求为导向，模糊岗位区间的设置。
其次，具备熟悉和了解相关知识的能力。饭店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力。如：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等。同时，对于不同时期顾客的需要，各地的民风特点及宗教信仰等相关知识，也应该有所掌握。服务人员只有在掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟的操作基础上，才会有能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。
最后，个性化服务要具有持续性。不论是以天数还是以客人入住的次数来记录，只要是同一个客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的，即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应该是那样。
小到一杯咖啡要放几块方糖，大到客人入住的楼层、房间及房间的摆设。都应该以上一次客人入住时最满意的服务为基础。这样就可以减少客人对酒店的陌生感。一旦旅客的一些忌讳或者习惯在再一次入住的情况下没有被满足，那么对旅客的心理会造成一定的落差感。那样对酒店的服务会大打折扣。针对老顾客进行持续性的个性化服务，是饭店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。
结论
对饭店个性化服务的理解及个性化的管理模式，不仅能提高饭店的竞争力和保障饭店的良好运营，而且会给顾客留下对饭店深刻的印象。每个人的品位都有所不同，不能以自己的喜好去对待客人。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客需求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客一最大满足。这些不仅会使饭店员工素质要进一步提高，也优化了饭店服务质量，为企业创造更大的经济效益，对酒店的经营和发展有不可估量的重要作用。
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致谢
历时将近两个月的时间终于将这篇论文写完，在论文的写作过程中遇到了无数的困难和障碍，得益于很多人的热心帮助，谨在此对其表示衷心的感谢！
首先要感谢的事我的论文指导老师——胡晶老师，她对我进行了无私的指导和帮助，不厌其烦的帮助进行论文的修改和改进。另外在找寻资料的过程中，老师也给予我了很多意见和建议。在此向帮助我的胡晶老师表示最衷心的感谢！
同时还要感谢这篇论文所涉及到的各位学者。本文引用了数位学者的研究文献，如果没有各位学者的研究成果的帮助和启发，我将很难完成这篇论文的写作。
最后，我还要感谢我的爸爸妈妈，谢谢他们一直对我学业的支持，他们的恩情，我将用我的一生去回报。
浅谈酒店的个性化服务重要性及运用
浅谈酒店的个性化服务重要性及运用 来源：中国酒店招聘网发布时间：2010-3-1 点击次数：1058 （一) 酒店个性化服务的内涵> 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 (二）酒店个性化服务重要性 1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 2.寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象,在竞争取胜
急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 4.在行业中取得竞争优势 酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。 （三）酒店个性化服务存在问题 1．酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。 2．酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？ 3．在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。 4．酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。
酒店个性化服务
浅析酒店个性化服务 一、概念 个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。 目前，饭店业竞争异常激烈，饭店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是不够的。客人的个性化需求归根结底是一种希望被尊重、受重视的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足，所以饭店要在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务。我国服务发展经过了情绪式服务、经验式服务、标准化服务几个阶段。无论是什么档次的饭店，提供个性化服务是必然趋势。 二、区别个性化服务与标准化服务 个性化服务强调服务的是灵活性和有的放矢。众所周知，标准化服务注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。这就要求我们要站在服务者的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，方能应对自如。 饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。 实施个性化服务的意义在“双因素论”中，“赢得满意”因素被称为服务的魅力因素，规范化、标准化、程序化的服务满足了宾客的个性化需求就是必要因素，有针对性、具有个性化与情感化的服务，就是魅力服务，规范化服务是个性化服务
饭店个性化服务的概念
饭店个性化服务的概念 悬赏分：10 |解决时间：2007-1-7 19:43 |提问者：黄凤玲QQ 最佳答案 饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析 一、饭店服务标准化与个性化之差异分析 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的 标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技 巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原 料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐 厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水 般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时 时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有 性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性， 采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男 孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四 座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛 冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对 他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大 受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的 所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客 人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可 预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为 经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必 要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中 感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转， 保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准 规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位 规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的 服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪
酒店如何为客人提供个性化服务
酒店如何为客人提供个性化服务 酒店行业是一个竞争的行业，竞争关系到酒店的生存和发展，因此每家酒店都在不断提高其竞争力，而一个酒店竞争力主要就体现其服务意识上，因此每位员工的个人素质至关重要。酒店之所以不惜成本花费人力、物力进行大型培训就是要提升每个员工的素质，籍此来提高酒店服务质量。酒店只有为顾客提供优质服务，使顾客感觉中的服务质量达到了他自己的标准之后，他才会再次光临该酒店，也才会自愿为酒店进行免费宣传。所以酒店始终把如何提高服务质量，从而提高顾客对酒店满意度和忠诚度作为追求目标。 然而要达到这个目标并非轻而易举，首先酒店的服务质量是人对人的“活”的工作，“活”字首先体现在顾客方面，顾客的构成越来越多样化，从前的港台客、欧美客为主，到现在的国外客、国内客、本地客并存，带着各种消费目的的顾客会要求酒店提供不同的服务。另外，顾客的消费观念越来越成熟化，他们懂得释放自己的个性，这“活”字还体现在环境的多变性，不同的酒店环境和顾客，不同的社会文化背景，使他们同一个人在不同的环境下也有不同的需要和表现。 面对这样的顾客，酒店必须通过服务人员为顾客提供“一对一”服务来体现“顾客第一”的理念，以达到提高市场份额的目的，对于前厅部、客房部、餐饮部等一线部门员工并非易事，如果完全按照酒店预先的服务流程和规范来操作，并不一定使每位顾客都达到满意，甚至有时还会由于顾客的误会而造成难以解决的纠纷。因此必须了解顾客个性化需求，调整服务流程和操作规范，提高专门设计的个性化服务。 然而，酒店服务人员如何准确掌握顾客的真实需要也不是一件容易的事，我们在实际工作中往往会发现：顾客所来自的地域不同、民族不同、受教育程度不
酒店个性化服务浅析
酒店个性化服务浅析 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，成为必须的工作程序，这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务，以赢得更多的客人。而且要建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。 那么酒店拥有个性化的服务，当然离不开“服务”这一重要的关键词。服务的英文词是"Service" 。 S（Sincerely)诚恳：各种服务都是发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。 E（efficient)有效率的：工作人员的服务行为是规范的，并能搞效率的胜任。 R（ready to serve)准备服务：具有良好的服务意识，超前的，随时的，即时的提供恰到好处的帮助。 V（visiable vauable)可见有价值的：通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。 I（informative individuality)提供信息，个性独特：尽力像客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。 C（courtous)习惯，风俗：在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止、仪容服装、体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格，信仰和习惯。 E（excellent）优质杰出的。 酒店的服务如果做到以上几点，那么就代表已经向成功迈向一大步了。怎么才能做到个性化呢？从业酒店前台已经有一段时间了，酒店一直把“宾客至上，服务第一”作为自己的宗旨，让客
酒店个性化服务方案
酒店个性化服务方案 个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。 一、酒店个性化服务的概念 个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。 二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。 （1）客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）； （2）各岗员工用心观察，记录，上报存档； （3）通过各种途径不断补充、完善客史档案； （4）客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客户的档案，提供有针对性的服务； （5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信； （6）定期回访，持续做好跟踪服务。
2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。 3、加强沟通与协作 只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。这样才能及时准确地把顾客的需求和意见反馈并处理。 4、建立奖励机制 管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供个性化服务的员工，比如评选服务星级，年度或月度工作之星等，使个性化服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。 5、员工管理人性化 管理层是一线服务人员最有力的后勤支持者，而且这种支持是相互的。所以酒店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，有利于酒店蓬勃的向上发展和不断创新。 6、注重细节 没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局。细节能给顾客带来意外的惊喜，为酒店创造价值，更彰显出酒店的细中求真，追求极致卓越的服务态度。
酒店管理毕业论文题目
酒店管理毕业论文题目 近年来，随着我国社会经济的不断发展，许多新型企业相继而起，目前，酒店发展已经逐渐成为推动我国经济增长的重要力量，与此同时，社会也越来越关注我国酒店业的发展，如何管理好、发展好酒店这类大型企业已经成为人们热议的话题 .为了让大家更深入了解酒店管理相关知识，现学术堂整理了一份最新酒店管理毕业论文题目大全，欢迎各位借鉴！ 酒店管理毕业论文题目一： 1、饭店的信息化管理研究对饭店餐饮成本的控制研究 2、主题酒店的发展研究浅析饭店无干扰服务 3、体验式思维在饭店管理中的应用 4、饭店业的体验式营销 5、浅谈现代酒店营销 6、国内饭店如何对抗国际酒店集团的对策研究 7、饭店顾客关系管理浅析汽车旅馆在中国的发展现状与策略饭店企业文化问题研究 8、培训工作是饭店服务质量的基础 9、如何处理饭店非正式组织问题 10、试论饭店企业的客源市场定位 11、试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 12、谈人力资源管理在饭店中的作用 13、我国旅游饭店发展战略思考 14、旅游饭店营销与管理系统研究 15、我国旅游饭店集团化问题分析 16、浅析中外饭店管理集团比较 17、试析我国饭店业员工流动原因 18、培训工作是饭店服务质量的基础 19、如何处理饭店非正式组织问题
20、试论饭店企业的客源市场定位 21、试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 22、谈人力资源管理在饭店中的作用 23、我国旅游饭店发展战略思考 24、旅游饭店营销与管理系统研究 25、我国旅游饭店集团化问题分析 26、浅析中外饭店管理集团比较 27、试析我国饭店业员工流动原因 28、以某一饭店为例浅谈饭店企业的公共关系管理 29、试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 30、论饭店员工激励机制的建立 31、谈员工服务意识与企业竞争力提高之间的关系 32、抓好饭店产品质量，提高竞争能力 33、旅游酒店人力资源管理创新模式研究 34、谈培训工作在饭店管理中的重要性 35、我国XX菜系发展的对策研究 36、我国旅游饭店（或部门）完善管理思考 37、浅谈收益管理（Yield Management）在中国饭店中的应用 酒店管理毕业论文题目二： 38、饭店如何解决饭店管理专业大学毕业生流失问题 39、中国饭店业特许经营发展现状及对策 40、怎样根据客人的个性特征做好服务工作 41、心理调控与自我激励 42、浅论旅游者与饭店员工的审美关系 43、服务的标准化与个性化问题探析 44、创建绿色饭店的意义 45、论当今酒店企业人力资源管理中的“得”与“失” 46、新时期酒店财务管理模式分析 47、浅谈酒店财务管理的内部控制 48、酒店人性化管理中存在的问题和对策 49、酒店服务在线管理反馈策略比较研究 50、现代酒店餐饮业的人力资源管理 51、平衡计分卡在A连锁酒店绩效管理中的应用研究 52、酒店集团全面预算管理存在的问题及策略 53、酒店物资采购管理研究 54、酒店劳动关系管理对员工组织承诺的影响研究 55、酒店绩效管理存在问题与对策探讨 56、大数据与智慧酒店管理 57、H经济连锁酒店网络营销渠道管理研究 58、现代酒店企业的成本控制管理 59、酒店绿色管理理念的内涵阐释与实践方式研究 60、探讨新形势下高星级酒店成本控制与管理 61、酒店餐饮成本的管理及控制对策
酒店管理导论酒店个性化服务的思考与对策
酒店管理导论酒店个性化服务的思考与对策 酒店个性化服务，已经成为酒店管理理念和服务要求的基本形式。市场消费群体在习惯了公式化礼仪的过程中，逐步从初觉感到的千篇一律，走到了模式行为美中不足所带来的麻木。因此在徘徊已久的格调里，遵循市场消费需求，破茧衍生出一种新悦的动感形式，这就是以人为本，从“职业微笑到真诚微笑”的释然跨越，酒店的个性化服务。 个性化服务与标准化服务关系 （一）标准化服务是酒店生存的基石 标准化服务是一个饭店制定的员工所应遵循的饭店整体和部门、岗位的服务意识、步骤、程序等的规范化内容，服务态度热情礼貌、细致周到，服务方式体贴入微、恰到好处，服务技巧训练有素、灵活熟练。它是一项系统工程，服务过程环环相扣，需要紧然有序地运转，要让顾客感到标准、规范，连贯完整的服务。（二）个性化服务提升酒店的竞争优势 个性化服务(Personal Service)的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差性服务，使接受服务的客人有一种自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客，从而赢得顾客高度认同的一种服务行为。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。这就要求服务员以强烈的服务意识去主动接近客人，了解客人，设身处地的揣摩客人的心理，从而针对性的提供服务。 （三）标准化服务与个性化服务的协调统一
标准化服务针对广大客人提供基本满足，避免和消除顾客的不满意。要想使顾客达到满意，培养顾客忠诚，还需要细致入微，周到得体的个性化服务来得以实现。消除不满是前提，是基础，顾客满意是发展，是提升，只有标准化服务与个性化服务的协调统一才能使酒店产生最大效益。 酒店个性化服务的具体表现 酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种新的服务理念和模式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。主要体现在以下几个方面: （一）特殊服务 客人来到酒店，除了需要得到一般的、常规的服务外，还希望有意外收获。客人会因其情绪变化、个人癖好、隐私问题及意外情况等提出多侧面、多层次的需要，这往往是标准程序、规范服务不能满足的。因此，酒店必须以客人需要为准绳，提供超出常规的、带有人情味的服务，尽量满足客人偶然的、即时的、特别的或突发性的需要。奥运会期间，某酒店在酒店大堂安置电视大银幕，给不能到现场观看比赛的客人聚在一起观看特别的奥运节目，而提供这种特殊的服务，酒店给客人留下更深刻的印象；有位常住某酒店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，他星期五抵店时，接待员就把他安排在第二层，以便他步行从楼梯出入。这些都是特殊服务的典型案例。 （二）针对性服务 针对服务就是一种度身定做的、具有超前意识的服务，即服务人员提供有针对性的服务并准确把握提供服务的时机，把服务工作做在客人有需求又尚未开口之前。在实际的服务工作中，常常发生服务人员满腔热情地为客人提供服务，但
论酒店餐饮的个性化服务
课程论文题目: 论酒店餐饮的个性化服务 系部：_______________________ 专业班级：_______________________ 学生姓名：_______________________ 学号：_____________________
目录 摘要 (2) 前言 (3) 关键词 (3) 一、酒店餐饮服务概述 (3) （一）酒店餐饮服务 (3) （二）酒店餐饮服务特点 (3) 1.直接性 (3) 2.一次性 (4) 3.多样性和差异性 (4) （三）酒店餐饮服务质量 (4) （四）提高酒店餐饮服务质量的意义 (4) 二、酒店餐饮服务趋势——个性化服务 (4) （一）个性化服务 (4) （二）个性化服务在酒店餐饮服务中的应用 (5) 1.准备有特色的餐厅及餐位 (5) 2.提供个性化的菜单 (5) 三、酒店个性化服务中存在的问题 (6) （一）硬件方面的问题 (6) （二）软件方面的问题 (6) 1.管理人员素质不高 (6) 2.缺少客户的特殊需求资料 (6) 3.部门之间缺少合作 (6) 四、提高酒店个性化服务的措施 (7) （一）人性化管理 (7) （二）完善酒店信息管理系统 (7) （三）加强酒店各部门的沟通与协作 (7) 结语 (7) 参考文献 (8) 摘要 经过了八个月的实习，除了巩固所学的专业知识外，尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。随着餐饮市场的快速发展，消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个酒店的餐饮服务质量。
浅谈酒店个性化服务
浅谈酒店个性化服务 摘要：21 世纪是人性化的社会，也是个性化的社会，包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向。这是符合人类社会发展潮流的,也表现出社会进步的价值取向。标准化服务在饭店服务中受到广泛的挑战，个性化服务在满足客人各种特殊,复杂的需求,提高饭店的经营效益,提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。本文主要从个性化服务的定义,内涵,特点和必要性,与标准化服务的关系及饭店个性化服务的策略等方面对当前饭店个性化服务的研究做了综述，以期能对我国饭店的个性化服务发展提供依据和借鉴，促进饭店个性化服务更好地发展。 关键词：饭店；个性化服务：标准化服务；策略
目录 1前言 (3) 2酒店个性化服务的意义和内涵 (3) 2.1个性化服务定义 (3) 2.2酒店个性化服务的内涵 (4) 3酒店个性化服务重要性 (4) 3.1满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 (4) 3.2酒店个性化服务寻找新的机会,抢占新的市场 (4) 3.3树立良好的企业形象,在竞争取胜 (4) 3.4在行业中取得竞争优势 (5) 4酒店个性化服务存在问题 (5) 5酒店个性化服务的策略和方法 (5) 5.1建立顾客资料库和客史档案 (5) 5.2保证员工素质和数量 (6) 5.3结合内部营销和全员营销 (6) 5.4培育细节文化 (6) 5.5运用情感战略 (6) 5.6建立保障机制 (6) 5.7提高服务人员的素质和加强员工培训 (6) 5.8设立专门的服务项目 (6) 5.9开展网络营销 (7) 参考文献 (7) 2
浅谈酒店个性化服务 1前言 随着全球化、一体化进程的加快，作为中国最早与国际接轨的行业之一——饭店业正面临着激烈的竞争，传统的标准化服务已不能满足顾客的需求，而标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时代发展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性服务，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培养起顾客对饭店的忠诚度，从而提升饭店的品牌声誉，提高饭店的质量和水平，因此个性化服务必将成为饭店业竞争的发展方向。 2酒店个性化服务的意义和内涵 2.1个性化服务定义 个性化服务，作为一种服务思想和经营理念，不同的学者都提出了自己的见解。史丹（2006）指出所谓个性化服务（Personal Service），是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，让顾客有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。苏洪文（2002）认为个性化服务，是服务人员根据每位宾客的特别要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。邱萍（2004）认为个性化服务又称特殊服务，是服务人员在标准化的服务基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务，具有鲜明的针对性和灵活性。张延、金惠君（2005）认为：个性化服务( Personalized Service 或Individualized Service)有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,而是以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚]二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 以上所列的四种定义是比较有代表性的。业界对个性化服务没有统一的定义，很多研究者都认为个性化服务是针对客人的个别的、特殊的需求提供的。邱萍和张延等人认为个性化服务是以标准化服务为基础，苏洪文认为个性化服务是满足客人生理、心理要求的优质服务，把心理要求的满足突出来。史丹则是从顾客需求的角度，指出个性化服务能够使顾客获得自豪感和满足感而成为回头客，这是个性化服务的结果和目标。相比苏洪文，史丹把客人心理精神方面的满足更加具体化。张延的定义还扩展到饭店本身的个性和特色项目，比起其它三个定义内涵进一步扩展，这个定义也更加符合个性化服务的发展方向。 3
浅析酒店服务的标准化与个性化
浅析酒店服务的标准化与个性化 ——以蓝海西城宾馆为例 旅游管理专业学生白玲玲 指导老师李娟 摘要:服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。21世纪酒店业的竞争来自于服务的竞争。而酒店服务质量的提升取决于标准化还是个性化一直是酒店从业人士共同探讨的话题，近几年，经济飞速发展，人们普遍对服务的要求也有很大提高，而酒店如何做好有特色，有文化，有内涵的服务理所当然成为酒店业的一大重点，而酒店要提供怎样的服务才能使客人感到由衷的满意并觉得有所超值，那就要理解酒店服务的最优是标准化和个性化之间的结合，本文就是从这样一个特殊的角度切入提出一系列的看法并进行论证。同时也结合蓝海西城宾馆这一酒店实体的相关案例进一步加深对酒店标准化和个性化服务的理解。 关键词：酒店服务标准化个性化西城宾馆 一、酒店服务标准化与服务个性化的内涵 （一）标准化服务的内涵 1.标准化服务 标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。 2标准化服务的意义。 酒店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。标准化服务将所有顾客看作具有相同需求的消费群体，提供同质产品，以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将酒店的产品和服务（餐饮、客房、娱乐等）销售给所有的顾客，也就是通常所说的无差异化营销策略。无论是连锁经营还是特许经营权转让，无一例外地沿用了标准化生产方法。通过标准化生产，世界主要酒店集团一方面迅速扩大了规模，增强了整体实力，另一方面培养了大批的忠实顾客。在这方面最成功的当数快餐店，在世界上任何一家肯德基和麦当劳分店都可以品尝到相同的食品。可以说，产品和服务的一致性、规范性和标志性是其获得成功的关键所在。全面质量管理（TQM）和ISO9000 体系是目前国内外公认的服务质量管理模式，对于实现酒店服务的制度化、程序化、标准化、规范化起到了很大的作用。但这还远远不够，只有为客人提供个性化服务才会提升“顾客情感满意度”，增强酒店的核心竞争力。 蓝海西城宾馆的标准化服务就是按照蓝海酒店集团的各项规章制度对顾客实行的标准化服务，比如餐厅迎宾人员如何迎接客人，鞠躬的度数，引领手势，问候语言以及如何引领客人进入餐厅大堂用餐等等。
酒店个性化服务案例(40个)
海欣假日酒店酒店个性化辅导案例 实例一：贴心服务 1月5号上午小接待了尉中良先生，他入住的是606房间，相信有很多同事都认识尉老。他是一个非常细心和蔼的人。他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师。尉老虽已年迈，身体却非常健壮。可当时，她却发现尉老的脸色不太好看，便主动询问：“尉先生，您身体有什么不舒服嘛？需不需要看一下医生呢？。”尉老说：“没事，只是受了点风寒，休息一下就可以了，你了姑娘。”此时，她想到尉老已年近60了但却仍在一线工作，太劳累了，哪里来的时间休息。于是，她征询尉老意见说：“尉先生，要不拿些感冒药给您。”尉老说：“我不喝西药，太你了。”她说：“不用客气，那我给您送一盒999冒冲剂吧。它是中药，而且对老年人的身体有好处，尉老很高兴的同意了，她立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂，顺便请厨房为其特别制作了一碗汤，一块送到尉老的房间。她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将汤喝了，这样对治疗感冒有很好的帮助。在她正想离开房间的时候，发现尉老正想休息，他把外套铺在了被子上面，可能是为了防寒铺的。她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。当她这次进入尉老的房间时，他已经将汤和药喝完了，可人却不在房，可能是有急事出去了，她为其整理了一下床铺，又将尉老的外套用衣架挂起，放在了衣橱，又顺势将一个取电牌插在了取电处，把空调开到了中档。 离房之前她还给尉老写了一亲情服务留言卡，写下了她们的服务，并告知尉老先生如果需求的话可拨打她们的服务。通过这次接触她们对尉老有了更深的了解，建立了深厚的友谊。 次日，尉老离开时，还特意来向小告别，她询问了尉老说：“尉先生，您昨晚休息的怎么样？感冒好点了没？尉老说，哎呀，太感你了小，”她说：“尉先生，您别客气，这是我们应该做的，能为您服务是我们的荣幸，希望您能再次光临我们酒店，到时，我们一定为您预留一间的房间，让您住的更加舒服，温馨。尉老开心的说：”那太好了，下次我来**还找你为我服务。她说：“感并欢迎你的下次光临，我期待着能再次为您服务。她把尉老送进了电梯，他带着满意的微笑离开了酒店，此时，她想到尉老对她的服务的认可，也不由的露出了甜美的微笑。 评析： 通过一份水果和一封小小的留言，让一个客人感受到了关怀和尊重，在日常工作中要关注到每位客人，让个性化服务处处存在。 实例二：一防滑垫 605-610住的是科英的客人，已经住了3－4天了，还没退房。开完早会后小鲁便投入到紧的工作中，清理到605房间时，发现卫生间的防滑垫还是在一边放着，从客人入住到今天，每天客人洗澡时都把铺在浴缸里的防滑垫拿到一边，当时她感到很高兴因为可
浅谈饭店个性化服务-酒店管理专业毕业论文范文模板参考资料
郑州华信学院管理学院毕业论文题目：浅谈饭店个性化服务 姓名： 学号： 指导教师： 班级： 专业：酒店管理专业
近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。 当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行，但是我们国内的许多酒店还是说得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。 关键词：个性化服务;标准化服务;差异分析;辩证分析;1234法则
1引言.... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... . (4) 2个性化服务的理解 (5) 2.1个性化服务的定义 (5) 2.2饭店个性化服务的特点 (5) 3个性化服务的具体体现 (6) 3.1客房管理的个性化服务 (6) 3.2餐饮管理的个性化服务 (6) 4饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析 (8) 4.1饭店服务标准化与个性化之差异分析 (8) 4.2饭店服务的标准化与个性化之辩证关系分析 (9) 5论饭店个性化服务的“1234”法则 (11) 5.1一个目标 (11) 5.2两项保障 (11) 5.3“三特”机会 (11) 5.4四个误解 (11) 6结束语 (13) 7 参考文献 (14)
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最新整理浅谈酒店客房个性化服务 浅谈酒店客房个性化服务 近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。所谓个性化服务在英文里叫做PersonalService，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指酒店提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行，但是我们国内的许多酒店还是说得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。 随着酒店业的迅速发展，做为酒店的一个强力支柱---客房，怎样来服务好我们面对的每一位客人，怎样用优质的服务来吸引、留住以及发现新的客人，我们必须做好客房的个性化服务工作，客房管理的个性化服务一般包括以下几点： 一、在硬件方面的改善上 1 商务楼层 商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。为满足商务客的需要，xxxx希尔顿酒店早在1986年就在其26层的酒店里，辟出了三个楼层为“公务旅客专用楼层”。楼层里设有大型休息室，有多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读，还免费提供早餐、午茶和鸡尾酒；单独的接待处可为商务旅客快速办理住店和退房手续；楼层服务员还可代客购机、车、船票，代约时间洽谈业务，以及提供行李、免费擦皮鞋等服务项目，深受商务旅客欢迎。 2 女子客房 随着从事公务的女性旅游者与日俱增，世界各地已有些酒店专门开设了女子客房。客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱好与实际生活需要出发。穿衣化妆镜、化妆用品用具、挂裙架、卷发器、针线包和其它女性专用卫生用品以及
酒店前厅个性化服务
酒店前厅个性化服务 酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。 一、前厅服务应对特殊天气的措施 特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案： 1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市 内交通管制措施等。 2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。 3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。 4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。 二、前厅设置百宝箱（医药箱） 前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。
其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。 三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人 酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。 四、特殊宾客的安排 针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。 1.投诉的宾客 酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段。宾客离店了，酒店并没有研究如何整改，或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求，并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。
浅谈酒店服务管理论文范文
浅谈酒店服务管理论文范文 随着国内星级酒店数量的增加以及人们生活水平的日益提高，顾客对酒店所提供的服务需求越来越个性化。因此，酒店要想长久地 发展，除了要保持酒店硬件设施精良的基础上，更要着力提升酒店 服务质量，而个性化服务则是酒店提升服务质量的必备良药，也是 酒店在未来市场竞争中立足的重要法宝之一。 一、酒店个性化服务的内涵与特点 (一)酒店个性化服务的内涵。个性化服务的概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准化，而是以宾客需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规 的特殊服务，以便让接受服务的宾客有一种自豪感和满足感，并赢 得他们的忠诚，是一种在宾客服务需求基础上的，极具消费性质的“导向式服务”;二是鉴于酒店自身的能力，根据客人所表现出来的 服务需求趋势或未能准确表达的意向，提供能够引发客人潜在消费 行为的服务。 (二)酒店个性化服务的特点 2、服务的特殊性。个性化服务强调以标准化服务为基础，对顾 客提出的特殊要求或者服务，提供针对性的服务，以使顾客获得自 豪感和满意感。在为顾客提供个性化服务的过程中，要特别注意由 于顾客的消费偏好、生活习俗等方面的原因，使得顾客产生比较特 殊的需求，为了使顾客满意就必须针对性地提供特殊的服务。因此，服务的特殊性是指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。 3、服务的多样性。在为顾客提供服务的时候，需要让顾客去自 主选择。当然不同的顾客，其选择倾向不同，这就需要酒店尽可能 多地提供多种多样的可选择项目以供顾客挑选。因此，服务的多样
性意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。 5、服务的情感性。个性化服务发展过程中提出的“金钥匙”服务、管家服务等服务理念最基础的就是要求服务人员能够去用心服务，让顾客能够感受到酒店对他们的关心和重视，使酒店能够成为顾客的家外之“家”。所谓用心服务，就是发自内心地提供积极主动、热情周到、富有情感的服务。因此，在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。 二、酒店个性化服务的意义 (一)提升顾客忠诚度。酒店市场在发展过程中越来越以价格为主导，这使得消费者对品牌的忠诚度不断下降。而个性化服务则要求酒店业把顾客的需求作为酒店经营活动的出发点和归宿，要求酒店在提供服务的时候考虑到顾客与酒店规定有所不同的多种多样的喜好和要求。酒店通过服务人员适当偏离操作规范的、针对顾客具体要求的、竞争对手不易模仿的个性化服务，与顾客建立个性化的关系，提高顾客群体对酒店服务的满意度，以此来提升其对酒店品牌的忠诚度。 (二)提高酒店竞争力。酒店通过硬件设施、整体成本、销售渠道和软件服务四个方面来确立自己的竞争优势，面对如此激烈的竞争环境，酒店只有通过软件服务才能不断地提高竞争力。酒店财富的源泉是顾客的需求，在酒店追求利益最大化的进程中，必须以不断变化的顾客需求为立足点，着眼于服务方式和内容的不断创新、灵活多变和服务项目的广泛选择上，积极主动地满足顾客高度个性化的需求，以顾客的需求进行酒店产品和服务项目的改进和调整。 三、酒店个性化服务存在的不足 (一)对个性化服务理解错误。片面地将个性化服务解释为硬件设施的个性化，只是简单地从酒店的硬件设施层面来发展，不断地投入资金进行酒店硬件服务设施的改良换代，以此来彰显酒店的独具特色，但是虽然投资巨大，却收效甚微。将顾客群体分成几个等级
浅谈酒店的个性化服务重要性及运用
浅谈酒店的个性化服务的重要性及运用 （一)酒店个性化服务的内涵 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 (二）酒店个性化服务重要性 1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 2.寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象,在竞争取胜 急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 4.在行业中取得竞争优势 酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。 （三）酒店个性化服务存在问题 1．酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。 2．酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？ 3．在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。