保 险 接 触 话 术

保险接触话术

开场白：

一.陌生拜访的方法:

1.表明身份:我是某某保险公司业务员

2.我想占用您3-5分钟的时间,您听听看有没有兴趣,没有兴趣我就走,有兴趣,我在讲,您可不可以给我3-5分钟时间?

二.缘故法:

1.寒暄.赞美几句

2.表明来意:

我今天来得目的就是要向您介绍一份保险,您听听看,不买没关系,不要捧,我不卖捧场的保单。

向客户请教三个问题：

我可不可以请教（要用请教，不能用问）您几个问题？

1．请问我们（不能用你）为什麽要哪麽辛苦的工作？

（客户不答自己答）

2．请问人（不能用你）是不是有不能工作不能赚钱的一天？

当然我们不希望这一天来临，我们不希望这一天发生在我们身上。但是，谁也不感保证我们不会有这一天，对吗？这一天是什麽时候呢？有两种情形？第一.当我们60岁退休的时候;第二.在退休之前所发生的意外.

残疾.疾病;不晓得我这样说,您觉得有没有道理?(词句不能省略)。

3.向您人缘那麽好,我相信在您身边至少有50以上的亲属朋友,是吗? 请问在那麽多的亲戚朋友中有没有哪位听到您不能工作,不能赚钱,不能照顾家庭时,听到这个消息,马上送20万的现金到您的家里,让您的孩子可以继续念书，让您的家人继续生活。请问这样的朋友有没有？（停3-5秒钟）。假如没有的话，我今天来的目地就是向您介绍一位生死之交的朋友，交这样的朋友您不用花太多的钱，一个月1000元，不用； 800元，不用；600元，不用；300元就可以了。

最后，我还要告诉您一件非常重要的事情（停2秒种），这个钱没有花掉，以后连本带利还给您

接下来进入说明标准建议书程序。

《催收人员基础话术》-催款员日常话术

《直催基础话术》讲师手册 一、课程介绍 该课程为直催话术入门课程，主要向学员讲解基本的催收应对话术，其中包括应对客户本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类型。同时，该课程也根据催收层次的递进，详细区分了首次联系、二次联系、第三方联系的话术。 特别需要说明的是，直催话术作为一门重要的催收专业培训课程，不是简单的按照PPT的文字容向学员念一遍，这是一般的催收讲师常易犯的毛病。在具体话术培训前，讲师首先应该向学员灌输直催话术的基本理念，先使学员建立初步的催收思维逻辑。讲师不仅要教学员怎么说，更重要的是让学员明白为什么要这么说，这样才能使学员真正清楚每一句话术应答背后的含义，运用起来才能得心应手。简单的死记硬背话术不仅教学效果不好，在实际运用中也会破绽百出。 二、课件指引 本课程将根据催收程度和对象的不同，分为运用背景及原则、首次联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理和注意事项等六方面进行讲解。课件采用列表的形式列举了最为常用的直催提问形式和客户常见响应。为了让课程的讲解具有一定的逻辑性和递进性，建议授课讲师按照PPT编排顺序依次讲授。 引言

催收虽然是以催促持卡人偿还欠款为主要工作容，其所面对的对象仍然是交通银行的客户，因此在催收过程中的客户服务是一种非常重要的意识和技能。但催收又不同于一般意义上的客户服务，大家知道我们的客户服务部，客服坐席运用专业的客服话术应对客户的各种诉求，她们所运用的话术在态度、用词、语气等方面和催收大不相同，造成这种差异的原因就在于服务对象和服务立场的不同。 催收面对的客户和客服面对的客户是有区别的，什么样的客户要面对催收？是发生了账款拖欠的客户。他们是交行广大客户中比较特殊的一类群体，他们中的一部分是我们需要维护的客户，另一部分是我们不再需要的客户（在这里讲师可以稍做停顿，请学员思考一下，为什么在催收的客户群里有我们不需要的客户？什么样的客户是我们不再需要的？可以请学员带着问题进行下面的培训，在课程结束时再做解答）。 对于需要维护的客户，催收员就需要兼顾欠款的回收和客户的保留，既要能施加适当的压力让客户主动的还款，又要维护好银行与客户的关系，让客户继续使用我们的信用卡。杀鸡取卵的做法对一个职业的催收员来说是不可取的，但往往大多数从事催收，尤其是从事直催工作的人会忽略这一点，认为直催一定要够凶、够强势、够厉害，服务意识完全丢到十万八千里外了。你会很容易从他们的眼神和言谈中感觉到他们对这些欠款客户的憎恶和鄙视，可能在座各位现在和将来也会有类似的想法。在这里我们不妨换个角度想一想，如果没有这部分“让人讨厌”的客户存在，我们的工作就会变得更顺利么？很遗

销售技巧和话术经典

1.销售技巧和话术经典语句一： 2.推销前的准备、计划工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。准备好推 销工具、开场白，该问的问题、该说的话，以及可能的回答。 3.对与公司有关的资料、说明书、广告等，均必须努力研讨、熟记。同时要收集竞 争对手的广告、宣传资料、说明书等加以研讨、分析，以便做到知己知彼，采取相应对策。 4.强烈的第一印象的重要规则，是帮助别人感到自己的重要。准时赴约，迟到意味 着：我不尊重你的时间，迟到是没有任何借口的。假使无法避免迟到的发生，你必须在约定时间之前打通电话过去道歉，再继续未完成的推销工作。 5.每个销售人员都应当认识到，只有目不转睛地注视着你的客户，销售才能成功。 6.有计划且自然的接近客户，并使客户觉得有益处，而能顺利进行商洽，是销售人 员必须事前努力准备的工作与策略 7.销售人员不可能与他拜访的每一位客户达成交易，他应当努力去拜访更多的客户 来提高成交百分比。 8.要了解你的客户，因为他们决定着你的业绩。 9.相信你的产品是销售人员的必要条件，这份信心会传给你的客户，如果你对自己 的商品没有信心，你的客户对他自然也没有信心，客户与其说是因为你说话的逻辑水平高而被说服，倒不如说他是被你的深刻信心所说服的。业绩好的销售人员经得起失败，部分原因是他们对于自己和所推销的产品有不折不扣地信心。 10.对于销售人员而言，最有价值的东西莫过于时间，了解和选择客户，是让销售人 员把时间和力量放在最有可能购买的人身上，而不是浪费在不能购买你的产品的人身上。

11.客户没有高低之分，却有等级之分，依客户等级确定拜访的次数、时间，可以使 销售人员的时间发挥出最大的效能。 12.接近客户一定不可千篇一律公式化，必须事先有充分准备，针对各类型的客户， 采取最合适的方式及开场白。 13.推销的机会往往是稍纵即逝，必须迅速、准确地判断，细心留意，以免错失良 机，更应努力创造机会。 14.把精力集中在正确的目标，正确的使用时间及正确的客户，你将拥有推销的老虎 之眼。 15.推销的黄金准则是你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别人，推销的白金准则是 按人们喜欢的方式待人。 16.让客户谈论自己，让一个人谈论自己，可以给你大好的良机去挖掘共同点，建立 好感并增加完成推销的机会 17.推销必须有耐心，不断的拜访，以免操之过急，亦不可掉以轻心，必须从容不 迫，察言观色，并在适当的时机促成交易。. 18.客户拒绝推销，切勿泄气，要进一步说服顾客并设法找出顾客拒绝的原因。再对 症下药。 19.为帮助顾客而销售，而不是为了提成而销售 20.在这个世界上销售人员靠什么去拨动客户的心弦有人以思维敏捷、逻辑周密的雄 辩使人信服，有人以事情并茂、慷慨激昂的陈词去动人心扉。但是，这些都是形式的问题，在任何时间，任何地点，去说服一个人。始终起作用的因素只有一个：那就是真诚。

催收话术

晓之以理—增加对方的失信成本 动之以情—维护好双方的关系 导之以利—站在商业发展的角度瞧问题 施之以法—有针对性的进行试压 打催收电话之前,一定要保持正面的心态。尽可能不要用负面的态度去破坏别人的心情,即使对方就是您的债务人。因为您绝对 不可能用负面的态度赢得正面的结果。切勿为了造就自己的成 功而伤害别人。「抱持着一种积极的态度与正面的心情。」 这个技巧可以安抚任何生气的人,请使那些存心找机会拖延的人,马上付清旧欠,更重要的就是增加您得到正面响应,平等互惠沟通的比率。提出您的要求,在每一句话之后称呼对方的名字,带着微笑的声调说话,保持好心情。打催收电话时,最忌讳的事情,就就是 用负面的语气、措词去破坏别人的心情,甚至伤害了别人的自尊心,所以当心情不佳时,请您先设法把您负面的情绪转换成正面的情绪,再 开始拿起电话去催帐。再次提醒您:绝对不要用您负面的能量,去破坏对方的心情,纵然对方就是您的债务人。 催收话术 先核实客户身份 【客服】您好:您就是XX先生/女士不？ 您在我司办理的XXXX元信贷已经逾期,您就是否知情。 知道/不知道 【客服】XX先生/女士,您好！我就是(简单借/优分期)回款部,我姓X。抱歉打扰您了,您的欠款已经逾期3天,就是因为什么原因没有处理呢。 【客户】我知道了,会马上处理的。

【客服】先生女士您好,请问您大概什么时间能够还上呢？我这边帮您做个备注,到时我再给您去个电话确认一下,这样可以确保您后期借款能够顺利的完成。 【客户】我知道,我现在没有时间,我现在不方便存,我今天没有钱,XX天才能还上？ 【客服】您的还款金额就是(比如3000元),如果逾期的话违约金就是还款金额的1%,就就是30元,迟一天还款就要多出30元,我觉得太不划算了,不如尽快处理,而且对应的每天还有日罚息。逾期会导致信用不良,日后对您与我们的长期合作,还有再次借款都就是很不利的。 【客服】如果您自己现在不方便的话,可以让家人或者朋友帮忙存一下,微信支付宝也就是很方便的,。您的还款金额就是(3000元)不算太多,今天可以与家人或者朋友周转一下还上,还清之后可以提现出来就可以还给她们了,这样您就不用付额外的违约金与罚息了。 【客服】目前您只需要还本期金额(3000元)如果逾期的话,会产生额外的违约金与罚息,并且这个罚息每天都会增长的,对您而言特别的不划算。另外逾期产生的不良记录会一直保存下去,不仅影响您日后的融资周转,并且如果我们公司启动法律手段的话,您不但要归还借款本金,还会有高额的违约金、滞纳金与罚息,对您的影响也不好,另外,以您的身份,您也不要为难我。 【客户】我就就是不还,您能怎么样？ 【客服】先生/女士如果您不配合还款,我们通知您的家人与朋友协助还款,我们的催收部门会上门催收,到时会影响到您的日常工作与生活就不好了。您在我公司亲笔签字的合同,以及相应的照

意外险销售话术

据去年统计，每年我国交通事故死亡人数达10万人以上，伤残人数是死亡人数的好几倍，另外，每年发生的包括空难、海难、洪灾、矿难、火灾、工伤、暴力袭击的数量十分惊人。意外伤害给当事人的家庭带来了沉重精神打击和经济负担。因此，向民众大力推荐意外伤害保险十分必要，同时，意外保险的销售对于我们向客户推荐其他保险产品也发挥着先导作用。 我先说说自己工作快两年的经验：我的客户中买意外险和大病险的居多，原因在于：一，我的年龄层和我身边朋友的经济状况和意识都比较接近。意外+大病的组合不贵，保障时间也长；二来是，就我自己而言，我觉得意外险和大病险是最基本最重要的保障结合，所以我给自己和先生各买了30万的大病和40万的意外保险——虽然，每年交纳的保费不低，但说实话，我心里很放心，很踏实。 说说我是怎么跟客户谈意外保险的吧：我的客户中陌生的居多，第一次见面，客户都有些警惕心理，我的第一句问话是：您方便告诉我您一天的费用是多少吗？包括交通费、伙食费等？对于这个问题，客户都比较乐意回答我。当然，回答的内容有多有少了。接着我又问：那您方便告诉我，您的钱包里大概有多少钱呢？应该会比您每天所必须花费的钱多吧？？这个问题，客户基本上都是点头。接下来的第三个问题是：既然您每天只花这么多钱，为什么您的钱包里要多出一倍甚至两倍或者更多的钱呢？？对这个问题，客户的回答很多：有的说，多放点钱是觉得心里踏实些，万一有什么事发生可以应急；有的说，多放点是习惯，不可能每天就只用必须花的那点钱。。。。。。。听他们的回答后，我的回答是：其实，您多放点钱，就是为了有些意想不到的事要出现，万一发生点什么事，兜里多准备点钱，心理踏实些？客户基本上都点头。 我接下来的回答是：其实，您每天都有保险的意识，就是每天都多准备点预防“万一”的钱。那么，您给自己准备好一年甚至更长时间预防“万一”的钱了吗？您给您的孩子、另外一半甚至父母准备好“万一”的钱了吗？生活中有很多意想不到的事每天都在发生，可大可小，发生在别人身上，于我们自己而言，就是0%的概念；可如果发生在自己身上呢？就是100%。

4S店SSI客户关怀管理制度

客户关怀制度 客户关怀标准流程 一、客服经理制定《首保提醒话术》、《定保提醒话术》、《流失跟踪话术》《主动预约话 术》、生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒等关怀话术，并根据使用情况适时调整 二、客服专员关怀内容包括：首保提示、保修到期提醒、年检提醒、保险到期提醒、定 保保养提醒、车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒、主动预约、流失客户回访及活动召回； 首保提示 1.首保提示应在客户交车后2-3月期间，首保提醒率应达到100%。提示内容包括： 近期车辆情况，首保时间及里程、保养所需携带物品。 2.对于无法接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法 联系的采取短信提醒，并做首保失败提醒记录 3.每周、每月进行首保分析，包含首保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已 做首保的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等 车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒： 1.车主生日祝福根据DMS系统调取数据以电话形式关怀为主，如暂时无法联系等 以短信形式送上祝福。发送时间不得晚于上班后两小时 2.空号、错号等需相关部门更正后取得新的联系方式关怀。节日祝福、特殊生天气 提醒等每月不得低于3次。 保修到期提醒、年检提示、定保保养提醒： 1.依据DMS系统调取当月需关怀相关客户数据有计划进行的电话或短信形式关怀 客户 2.当月需要保养的客户须在保养到期日前一周主动电话提醒客户，提醒率达到 100%。对于无法 3.接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系采取邮 件提醒，并做定保失败提醒记录； 4.车辆保修到期日前一个月电话提醒客户，邀约客户进厂进行车辆检查 5. 每周、每月进行定保分析，包含定保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已做保养的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等； 保险到期提醒： 1.客服部门抽查监督未来2月即将投保的保险专员保险到期提醒完成效率，抽查率 为当月回访数量的60%，保险提醒每月完成率100% 主动预约： 1.对于接近保养时间和里程的客户进行主动预约（使用预约话术），预约成功后填 写预约登记表（预约登记表须一式两份，一份交由前台，一份保存客服部）并于下班前递交售后服务部前台主管； 流失客户 1..根据DMS系统调取当月90-360流失客户按照本地客户、外地客户、本地在保客户、 本地出保客户、外地在保客户、外地出保客户进行分类回访统计 2.每月统计并回访准流失客户，记录、分析流失原因，并采取召回措施 关怀活动： 1.每月结合市场及售后部举办一次车主关怀活动并对活动进行总结和评估，增进客户交 流，增强客户粘合度

意外保险经典话术

意外保险经典话术 向民众大力推荐意外伤害保险十分必要，同时，意外保险的销售对于我们向客户推荐其他保险产品也发挥着先导作用。下面是小编搜集的意外保险经典话术，欢迎大家借鉴。 意外保险经典话术 营销员：张先生，您有意外伤害保险吗? 张先生：没有。我又不开车，也很少出差，要意外保险干什么? 营销员：张先生，您一定知道：前些天，上马航的失事了，至今下落不明;去昆明的被砍了，至今尸骨未寒;去长沙菜市场的买菜的也被砍了，甚至连咱们怀化逛大街的小孩也被砍了。张先生，想必过去您一定也遇到过非常危险的事吧。 张先生：有过!小时侯，有一次游泳差点淹死;还有一次，单位出去春游，车险些掉到山涧里。真是命大。 营销员：张先生，您发现没有，这个世界上到处充满了风险，每天都有人因为这样或那样的原因丢掉性命。这让我想起一个故事来，很残酷，讲给您听听好不好? 张先生：讲讲。 营销员：从前有一个性格古怪、缺乏人性的上校军官，有一次，他把自己的1000个士兵集合在操场上，然后准备了1000把左LS枪，他宣布：1000把S枪中，只有3把S枪里面装了子弹，现在，要求

每个士兵依次走过来，自己挑选一把S枪，然后站回自己的位置，没有命令不许检查扣动扳机。待士兵战战兢兢挑选完S枪回到自己的位置上以后，这个暴君上校下达命令，让1000名士兵对着自己的太阳穴扣动扳机。随着枪响，三位倒霉的士兵应声倒地，一命呜呼。其他士兵在扣动扳机时脸色苍白。张先生，这个残酷的游戏中死亡率是多少? 张先生：千分之三。 营销员：现在我国发生意外伤害事故的概率也是千分之三。张先生，您知道意外伤害怎么解释吗? 张先生：怎么解释? 营销员：意外伤害是指人受到突然的、非本意的外力作用，致使身体遭受伤害的事实。说白了，就像那场残酷游戏一样，很多人早晨出门上班，总有人从此回不了家，或者直接去了医院。张先生，您同意我说的以下事实吗?我们本身非常小心，但是总有人不小心，比如，酒后驾车，开快车;总有倒霉事情突然降临，比如风把广告牌刮倒，路边的围墙突然倒下，阳台上飞落物品;总有一些伺机报复的人让生意场上纠纷升级为暗算甚至公开的暴力。这些问题并不是我们个人意志所左右，不是个人小心就能解决的。您说是吗? 张先生：这个世界真是风险太多了。 营销员：所以，凡是在社会上做事的人都应当拥有意外保险。一来意外保险保费并不贵，更重要的是防止因意外发生突然失去工作能力，从此不能挣钱了。因此，通过保险在万一出意外的情况下解决

如何提高销售技巧和话术

怎样提高销售成交?反客为主,用提问引导你的客户。用提问引导你的客户 所谓用提问引导你的客户，就是先陈述一个事实，然后再针对这个事实发问，让对方给出相应信息。确实，以提问的方式引导客户可以起到让对方易于接受的作用。 那么，销售人员如何用提问的方式引导客户呢？下面我们介绍几种方法： 一、肯定性诱导提问 肯定性诱导提问法是对肯定性说法、诱导性说法以及提问的说话方法三种方式的同时运用。首先是肯定性说法，即使用正面性用语——“很受人欢迎的”。其次是诱导性说法——“这种产品有大小两种，不知您愿选择哪一种，不过我想是不是大的比较好呢？”最后是提问的方法——“这位先生，您要如何使用呢？” 二、与类似问题相比较 简单地说，就是利用客户的随身物品作为一个实际的例子来说服客户。 比如，小陈是学习软件的推销员。有一次，一位客户在看了产品简介之后，还想要看看所要购买软件的内容：“我应根据所要买的产品内容是 否适合我来确定买不买，对不对？” 小陈：“您说得没错，可是出版这本书的出版社非常有名，我希望您能相信一流的出版社。先生，可以问一下您的笔记本电脑是什么品牌吗？” 客户：“是国产产品。” 小陈：“哦！您买这台电脑的时候是否先把它拆开看一下里面的部件呢？” 客户：“没有。” 小陈：“我想你在看过电脑后，即便认为电脑质量没问题，也是因为相信这家公司的信誉和服务才买下它的。同样，买汽车的时候你也不能把 车子拆开看一下引擎吧？还有买药品的时候你无法从100元一盒的药品中，挑选其中一颗拿起来品尝，试试其功效后，才决定购买与否。虽然不同品牌的产品，也有可能有许多的价

格差异，但若是你分不出品质的好坏，我认为你应该依据厂商的信誉来购买。买这部学习软件也是一样，您应信任出版商的声誉。” 三、拆分问题引导 在推销价格昂贵的产品时，这个方法十分有效。一位销售人员经常在推销一套价格不菲的家具时，多次利用拆分问题来说服客户客户：“这件家具太贵了。” 销售人员：“您认为贵了多少？” 客户：“贵了1000多元。” 销售人员：“那么现在就假设贵了1000元整。”这时销售人员拿出了随身带的笔记本，在上面写下1000元给目标客户看。 销售人员：“先生，你想这套家具你肯定至少打算能够用10年再换吧？” 客户：“是的。” 销售人员：“那么，依照你所想的也就是每年多花了100元，您指的是不是就是这样？” 客户：“对，我就是这样认为的。” 销售人员：“1年100元，每个月该是多少钱？” 客户：“哦！每个月大概就是8块多点吧！” 销售人员：“好，就算是8.5元吧。你每天至少要用两次吧，早上和晚上。” 客户：“有时更多。” 销售人员：“我们保守估计为l天2次，那也就是说1个月你将用60次。所以，假如这套家具每月多花了8.5元，那每次就多花了不到0. 15元。” 客户：“是的。” 销售人员：“那么每天不到1毛5分，却能让你的家变得利落和整洁，让你不再为东西没合适地方放而苦恼、发愁，而且还起到装饰作用，你不觉得很划算吗？”

催收的常见话术

常见问题标准话术 1.对于客户质疑利息、服务费费计算方式的解答： 1）您是成年人，有独立民事行为能力，利息、服务费的计算方式，在借款合同中写得明明白白，没人胁迫您签合同，既然您当时已经认可，现在不应该反过来纠缠这个问题。 2)我需要提醒您，您每天的罚息是X元，每耽搁一天，您会产生额外罚息支出，我们不能这样无限制的拖延下去 2.对于借款利率、罚息率高的解答： 1)我司的借款利率通过了人民银行、银监局的审查，是处于合法范围内的，在合法性上不容质疑。 2)如同每种商品的价格都不一样，每种借款的利率也不相同，传统的银行贷款产品，一般都有抵押、质押、担保，风险低，我司信用贷款属于无抵押、无担保，纯粹信用贷款，风险高，利率也相应较高。 3)逾期罚息只是针对逾期后收的费用，如果您每期能按时还款，也根本不需要其承担这部分费用。既然您的还款逾期了，就需要承担逾期责任，支付逾期罚息。 3.对于逾期后要较长时间才还款客户的解答： 1)您签的贷款合同写明必须每月按时还款，不是随时有钱随时还款，这个您首先有明白； 2)如果这个月有困难，不能及时还款，也要在三、五天内补上，并要承担逾期罚息； 3)在逾期期间，会有同事联系您，这是我们的工作职责，请您理解； 4)逾期会影响您的信用记录，影响您在我公司的后续业务。 4.对于存对公帐户为什么要回单的解答： 1)您现在是把款直接转到我公司的对公账户，由于我公司账户往来款项频繁，需要您提供存款凭证来确认其中的款是您存的，只有我们收到凭证并确认款已到账了，我们才会停止催收； 2)既然您已经存了款，就麻烦您再提供凭证，否则我们无法帮您入账，会很难做；您的每一笔还款记录，在我公司都有清晰记录，您xx年xx月xx日贷款，截至到目前，已经还款xx期。 5.对于催收信和律师信的解答： 1)逾期达到一定天数，我司系统会自动派发催收信及律师信。这是公司的统一做法，请谅解。 2)如果逾期达到寄发催收函的标准，在催收函邮寄的中途，您及时把款补上了，则您可不必理会此信件。 3)只有贷款严重逾期时，我们才会采取寄催收信和律师函的方式，请您今后准时还款，以免产生更多不良影响。 6.对于客户不愿意支付罚息的解答; 1)您的逾期行为是的事实，违约需要承担罚息是您的责任,这是您在签署合同是白纸黑字认可的，您没有任何理由不支付罚息； 2)既然合同中这样约定，您也认可，请您尊重合同，既然逾期了，就要支付罚息； 3)我司的所有贷款客户还款逾期，都将被要求支付罚息，一视同仁，不可能区别对待，这是公司的基本原则。 4)您今后避免再支付罚息的最好的方法就是保证每期按时还款。 5)任何一家的贷款逾期不还都会产生罚息，这是常识，我相信您当初也是认同这一点才签字的，既然您签字了就应该履行合同的内容。 7.对于客户要求豁免逾期罚息的解答： 页脚内容

4S店汽车首保提醒话术

客服专员：您好，请问您是_______（先生/女士）吗？您好，我是启阳一汽大众客服专员。______先生，请问您在我店购买的一汽-大众汽车，目前使用如何了呢？ （先生/女士，是这样的，其实我们的目的就是为了调查一下您的目前车辆的使用情况，以便给您 提供更优质的服务。） 客户：还行。 客服专员：那**先生/女士。请问您的车辆目前大概行驶了多少公里数了呢？ ◆客户：2500KM（比较少） 客服专员：嗯，**先生/女士，冒昧的问一下，您的爱车主要是用做代步吗？ 客户：是的 左右时 ）所以，保养4S 客服专员：先生，感谢您对我们一汽-大众的支持。如果您以后在用车方面有任何疑问，欢迎您随 时联系我们。 客户：好的 客服专员：感谢您的接听，祝您用车愉快。 非常抱歉，您的这个问题太专业了，我无法给你确定答案。你看方便的话，可以和我们的销售顾问 联系。行吗？ 客服专员：____先生，你好，我是启阳一汽大众客关专员。 客服专员：____先生，是这样的，这边给你来电，是想咨询下你这边首保做了吗？ 客服专员：那**先生可以请问下你是在哪个店做的首保呢？ 客户：…… 客服专员：好的，**先生冒昧的问下您在那做首保，是因为离您家比较近吗？还是因为什么呢？

客户：…… 客服专员：是这样的，**先生您是在我们店购买的车，所以你在我店的档案是最完善的，去其他4S店做保养质量上无法得到保障，而且会影响到您保修期内的正常保修和索赔，给您造成不必要的经济损失和麻烦，所以，我们建议您最好到我们店做首保（维修保养）。 。 客服专员：先生，感谢您对我们一汽-大众的支持。如果您以后在用车方面有任何疑问，欢迎您随 时联系我们。 客户：好的 客服专员：感谢您的接听，祝您用车愉快。再见 那请问下，先生，您现在行驶了多少公里了呢？ 嗯，建议

八大销售技巧和话术

直入人心的八大销售技巧和话术 推销话术其实就是说服技巧，推销员通过信息传递，让对方改变观点的过程。怎样才能让对 方改变态度呢？最有效的方法是抓住对方的心理需求，利用心理需求来制定说服策略，从而 改变他的态度。关于人的需求和需求层次，可以参看《马斯洛需求层次论》。 销售话术的任务实际上是推销一种象征性满足人的心理的方式，这种需求往往是隐含的潜 意识。高明的销售话术就是瞄准说服对象的潜意识，将潜意识转化为一种动力。这样就知道 了卖啤酒其实卖的是文化，卖可口可乐其实卖的是活力和正宗，卖彩券、保险是卖的未来期 望。消费者行为学认为，消费者行为在很大程度上取决于隐藏在它们内心的心理需要，而将 销售话术与这些心理需要结合起来，就会打动他们，让他们改变态度。 第一大销售话术：安全感 人总是趋利避害的，内心的安全感是最基本的心理需求，用安全感来说服客户是最常用 的销售话术。这种说服随处可见，比如保险销售话术中基本都是从安全保障为出发点来说服 的。汽车销售话术中，说这种汽车的安全系统对于保证出行中的家庭很有效，对于买车的人 肯定是一个有力的论点。比如卖房子，对客户说物价上涨、房价上涨，资金缩水，不如投资 房屋来得安全。再比如卖设备说，购买这台设备，可以让客户的体验更好，吸引更多的客户， 而如果不买，你的竞争对手就会买，会把你的客户抢走。 安全感的反面是恐惧感，如果安全感打动不了客户，那你不妨用恐惧感吓唬他一下。 卖 儿童智力玩具的说，不要让孩子输在起跑线上，就是一种吓唬；让客户观察皮肤里面的螨 虫 来推销化妆品，也是一种吓唬；日本一个保险公司推销员用录音机模拟死人到阴间和阎王的 对话，讲述由于没有给家人购买保险，而受到惩罚的事情，更是吓唬。吓唬可能是最有效 的 推销话术。 第二大销售话术：价值感 每个人都希望自己的个人价值得到认可。汶川大地震中，有乞丐主动为灾区捐款，除了 是善心之外，恐怕也有一份希望得到社会认可的潜意识。抓住价值感，也是的一个重点。劝 说买保险，你可以说：“给家人买保险就是买平安，这是作为父亲和丈夫的职责。”、“这 台设备用上以后，公司的工作效率会大大提高，这说明你这个设备部主任的慧眼识货。”。 推销烤肉机“当丈夫拖着疲惫的身子回来，他多么渴望吃一顿美味可口的饭菜，当妻子将美 味的烤肉端上来的时候，丈夫的心该有多幸福？”呵呵，如果你小嘴这样会说，那妻子如果 不买，我都想鄙视她一下。

催收技巧话术

催收技巧及话术 一、催收技巧 一旦客户没有准时还款，就会产生逾期，营业部就需要进行催收，催促客户尽快存款。通常，7 天内需要回款 60%,15 天内回款 80%。催收没有捷径，只能脚踏实地勤跟进，增加拨打量，逐步给客户或者客户亲朋好友施加压力，促成还款。具体表现为每天早上 10 点前拨打所有得电话，下午两点半左右进行第二次电话跟踪，四点之前再次跟进一遍承诺当天还款得客户，确保每天都能联系上客户，且每天都有回款。 催收名单副经理会进行分配给每一个客服，客服拿到名单后，应如何开展催收动作？首先分析下客户逾期原因以及相关对策。通常来讲，逾期得客户中都就是临时资金欠缺、无能力还款得或者失联得客户。 1、资金周转困难：部分就是待发工资，或者临时资金欠缺需借钱周转等，每天 可跟进两次，上午十点前跟进一次，下午四点前跟进一次，如客户承诺还款，则在还款节点前再次确认还款；如确认为短期还款困难客户，则需加大跟进力度，协同客户一起想办法还钱（如可以让朋友借款、家人代还等），可以分次还款，有多少先还多少； 2、私营业主：这类就是收到货款才能还上，前期跟客户联系，让客户有多少先存多少，不 要期待客户可以一次性存完，临近第二期还款日客户还未还上，可安排上门。（催收 短信，催收传真） 3、离职人士：让其跟亲戚朋友借款，或就是直接联系其家里人让家里人帮客户还款

4、失联客户，如果客户就是本地人，则需要尽快安排上门催收，如果客户就是外地人，则 需要致电其身份证所属居委，让其转告客户亲属，或就是从中要到客户家人电话进 行催收 其次，根据客户逾期天数采取不同得催收方式： 1、逾期 1-5 天得客户，需以热情服务得态度，关注客户逾期得原因，通常只拨打客户本 人电话与单位电话。不用致电联系人，如果联系人知悉其贷款，可以让其联系人转告，或者让联系人代其还款；若客户就是习惯性逾期客户，可当成催收后期客户催收。2、逾期 6-10 天得客户，以适当服务得态度、督促得方式，促使客户补缴。在 能联系到客户本人情况下，不主动联系联系人，如果需要联系客户得联系人，对不知情联系人，不透露贷款信息：对知情联系人，可透露贷款信息。需要注意得就是：有意识得关注客户本人工作信息、居住信息等就是否变更，及时更新系统数据。 3、逾期 11-30 天得客户，逾期天数越长，性质就越恶劣。在联系到客户得情况下向客户充 分说明逾期时间过长得不利影响，并提示逾期超过 30 天以上会交由总部催收室跟进。 在联系不上客户得情况下可对客户得联系人透露贷款信息，并让联系人代为转告客户还款事宜，也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利得影响。如果联系不上客户本人，除了给联系人施加压力之外，还要拨打通话详单、发催收短信、发催收传真、通过户籍查找、网络查找等方式联系到客户本人或者最亲近得人。如果电话催收起不了作用，则需要安排上门。 催收除了要勤跟进之外，还要有一定得技巧，才能确保回款率： 1、慧眼识“珠”，区别对待：发掘真正问题客户，重点关注，不要把精力简单均分。

信贷电话催收话术网上整理

1.说信用要下降,进入银行黑名单,影响以后的信用. 2利率要上浮,优惠期间产生的逾期过多银行取消优惠利率甚至会将利率上浮. 这两招对付那些有点前途的还有用.如果是彻底的死鱼或绝对老赖,交给你们的法律部就得了. 【逾期帐款催收的一般程序】 正常的催收包括四个阶段： 内勤提示、外勤的催收、委托专业信用管理公司追收。法律诉讼。企业应该对每一笔刚刚发生的逾期应收帐款立即采取行动，及时催收，同时应该对他建立一个专案档案，并交由一位收帐人员专门负责，在一步步实施收帐程序规定的措施时，应该将每一次同客户的交流情况记录在案卷上，以作为证据。 电话催帐的技巧： (1)、要有所准备：打电话以前要认真做好计划，把客户档案放在手边，作出文字式的提示，并准备记录。 (2)、要坚持自己的意见：与客户通话时，不要偏离目标，始终引导客户回到付清欠款的问题上来。 (3)、要及时。一旦做好准备，只要心情平静，不要犹豫，应立即拨打电话。 (4)、要给客户以紧迫感。让欠款的客户产生今天就应该付款的感觉。 (5)、要机敏：要具备与人沟通的谈话知识，随机应变，但始终保持文雅和礼貌的态度，即便对方的态度十分粗鲁。 (6)、要有礼貌：展示个人的专业性，树立自己的信誉，改善企业在客户头脑中的印象。 (7)、要认真：对问题要一丝不苟，态度友好但不显轻浮。

(8)、与人合作的态度。如果对方属非恶意拖欠，要显示出对客户的理解并给客户出主意，提出客户安排付款的建议。 (9)、要重复。在通话中要不断提出付款的要求和欠款的数额 “缠”：主要有两个层次： 一、一定要找到对方决策人，对方下属对你的还款是起不到作用的； 二、针对“磨”的客户要不断地提出问题，这方面需要比较大的耐心。 “粘”：不轻易答应客户的要求，对有松动的债务人要随时提出还款承诺的要求。“勤”：催款的频率一定要高；就像小格言“会哭的孩子有奶吃”说的那样，催得紧时更可能拿到债款。 “逼”：对客户的弱点直接施压，这一点对催款人的要求更高；同时要注意适当提高施压等级。这里的客户弱点是指：客户的失信成本因催款人的催款行动而放大，这时，债务人 会考虑还款。 “快”：对意外的事情反应要快。这一点要求催款人在头脑中要随时有应付意外事故的信号。 电话催收技巧 2010-7-5通过电话体提醒、往外拜访等方式与相关客户进行沟通，教导客户正确缴费方式，偿还欠款。催收不难，只要你知道怎样去攻破债务人的心防。所有的催收技巧，都是从不断尝试、实践和错误中学习而得到的。本站专家提醒大家：「打催收电话之前，一定要保持正面的心态。」「尽可能不要用负面的态度去破坏别人的心情，即使对方是你的债务人。因为你绝对不可能用负面的态度赢得正面的结果。」「切勿为了造就自己的成功而伤害别人。」我非常欣喜在从事催款工作的早

DCRC工作流程

DCRC日常工作流程 一、客户关怀与联系 销售回访、维修回访、生日祝福、假日关怀、客户活动通知、活动邀约、车主俱乐部、保养提醒、流失客户回访、失联客户回访等等 1.销售回访：在新车交付后七日内回访-先生/小姐您好！我们是 贺州运泰汽车销售有限公司客服部xx ,您提车已经七天 现在给您做个回访，不知您是否方便？ NO1.您对购车总体过程是否完全满意? NO2.您对销售顾问的业务水平以及对陆风品牌的了解是否完 全满意? NO3.您在购车过程中是否进行了试乘试驾?对于试驾车内卫 生是否完全满意? NO4.您对销售顾问服务过程中诚实与真诚是否完全满意? NO5.接车时车辆配置是否与承诺相符? NO6.售车后销售顾问是否与您联系过? NO7.销售顾问对您做出的承诺是否可以跟踪实现? NO8.装饰的服务和质量您是否完全满意？ 最后核对一下客户的邮寄地址以及个人信息。 2.维修回访：先生/小姐您好！我们是运泰陆风汽车销售有限公 司客服部xx ,前几天您在我们这边做了保养/维修,现在给您做

个回访，不知您是否方便？(维修回访在DMS系统中有针对于 机修和钣喷的客户回访问题既厂家下发) 3.生日祝福: 在DMS系统中预先输入好客户的生日,临近日期系统会提示某 位客户的生日将近,系统会以短信的形式予以祝福或以邮寄的 方式将礼物寄到客户家中等其他形式.(根据公司政策) 4.假日关怀: 以短信或者以邮件的方式将祝福和关怀送给客户. 5．客户活动通知： 以电话或短信的形式告知客户活动内容及具体细节。 6 . 活动邀约： 举例:邀约对象为新车车主和csi客户 话术关键点：某某月某某日下午，我店开展车主讲堂活动，对新车使用，冬季行车安全和车辆保护等问题，进行专业介绍和讲解。特别邀约您来店参加，活动中还安排了最低价值某某元的抽奖和礼品赠送！车主讲堂的时间我们会以短信发到您的手机上。 7.车主俱乐部 根据公司提供的俱乐部活动以及针对俱乐部车主的活动定期提醒客户，为俱乐部车主提供增值服务以及福利，定期根据季节根据公司情况组织车主俱乐部自驾游养护讲堂。老客户加入俱乐部可以更好的有效地保留客户不会发生流失客户，新客户加入俱乐部会更好了解品牌的知识以及享受更好的服务。

汽车4S店提升进厂台次的五个技巧

汽车4S店提升进厂台次的五个技巧 一．建立完善的主动预约制度，定期给客户发送不同内容的短信或打电话，并邀约客户进站 1. 首保提醒客户购车超过5个月未做首保时，应及时提醒客户应在购车6个月时进站做首保，如果客户仍未进站，则由专人负责打电话，邀约客户进站做首保。 2. 根据客户信息管理系统，筛选出保养到期客户名单，发送短信或打电话，邀约客户进站。 3. 客户2年的质保期将要到来时，提前1-2个月给客户发送提示短信，邀约客户进站检查，在质保期内将故障隐患以索赔形式解决，避免出质保期后客户进站索赔无法办理的情况。 4. 定期筛选6个月未进站的客户名单，由专人以专门的话术邀约客户进站。 5. 建立服务顾问认养制度，每个服务顾问都要有自己的忠诚客户，定期与客户沟通联系，提高客户返厂率。 6. 遇到节日或特殊天气时，向客户发送关怀短信，体现公司的关爱。 二.加大公司宣传力度，提高公司的知名度及美誉度，吸引客户进站 1.定期在报纸，电台等媒体做宣传推广活动，提高公司的知名度，在厂家组织的活动之外定期举办季节性的服务活动，体现4店的特色，吸引客户进站。 2.制作公司的宣传折页对外发放，客户持折页进站可享受工时费折扣。 三．会员卡或积分卡 1.可借鉴超市，酒店等的会员卡或积分卡制度，客户持会员卡消费可享受一定的折扣，并可积分，积分满一定金额可抵用部分维修费；或者按照客户在本站的维修保养年限制定不同的折扣，年限越长折扣越低。 2.客户消费满一定金额可赠送工时费抵用券，可用于以后的维修保养。 3.为客户办理充值卡，一次性充值一定金额可获得10%奖励，例如一次性冲1000元，可获得100元奖励。 四．客户宣传 一名本站的老客户介绍一名从未进站的客户到本站保养，两车均可享受工时费七折优惠。 五．增加附件种类 对于部分开发票报销的客户，建议增加客户比较喜欢的生活类用品，像客户较喜欢的烟，酒，花生油，家用电器等。 4S店每个岗位的工作都没有窍门，只有你不断提升自己，不断改善工作方法才能与时俱进，提高业绩！

团意险销售话术(1)

保障产品线销售话术 1.为什么要买意外险？ 意外险的责任有两项，意外身故和意外残疾。意外险有以下作用和特色： （1）意外险保费低，保障高，花小钱、办大事，是员工需求最为普遍，保费最为优惠的保险产品。 （2）理赔简单。意外险理赔手续简单，周期短，非常有利于企业尽快做事故善后处理。 （3）帮助企业转移用工风险。意外险和工伤保险互为补充，能够覆盖很多工伤保险不能解决的问题。员工因意外身故或残疾，可能不符合工伤赔偿范围；即便符合，赔偿额度可能无法满足员工或家属要求；同时工伤申请手续复杂，周期长，对善后处理非常不利。投保意外险可以解决以上所有问题。 （4）现在基本上大部分企业都投保了意外险，您同行业的XXX 都投保了意外险。 2.上了工伤保险，为什么还要买意外险？ （1）工伤保险存在保障空白，工伤保险对发生时间、发生地点、发生原因等有严格的认定要求，不能提供全面保障。意外险能弥补保障空白，提供全天24 小时保障。 （2）工伤保险保障不足。员工发生重大伤亡，单靠工伤基金的赔付

可能不能完全安抚家属，意外险可以提供额外保障。 （3）工伤赔付时间长、申请手续繁复，时间越长对善后事故的处理越不利。意外险手续便捷、时间短，可以帮助企业尽快解决问题。（4）现在基本上大部分企业都投保了意外险，您同行业的XXX 都投保了意外险。 参加工伤保险是企业的法定义务，是国家对企业的要求；为员工投保意外险，则是企业为员工做的最基本、最实用、最实用的福利保障。 3.买了意外险，为什么还要买交通意外？ （1）交通意外确实属于意外险保障范围。一旦发生交通意外，意外险和交通意外两个产品都会赔。 （2）交通意外属于专项保险，是意外伤害保险的有力补充。责任包括飞机、轨道交通、公共运营类汽车、私家车等，企业和员工可根据具体需求按需选择。既适合为全体员工购买，也适合经常出差的员工按需单独付费购买。 （3）交通意外险非常便宜，花小钱、办大事。 4.为什么要买意外医疗？ （1）意外医疗和意外险是黄金组合。意外险保意外身故、意外残疾大的风险；无论意外事故是否导致身故或残疾，只要是保险责任范围内的意外医疗费用，意外医疗保险都能进行赔付，能享受意外医疗赔付的受众面更广。

各次提醒保养回访话术

车辆提醒保养回访话术（频率：三个月前一周） 客服：您好！请问是XX先生（小姐）吗？ 客户：是的，你是哪位？ 客服：我是深圳通利华客服中心的XX，不好意思打扰您，能耽误您几分钟时间吗？ 客户：哦，你有什么事吗？ 客服：您的爱车X月X日在我司进行了XX次保养，距离现在大概有三个月时间了（您的爱车距离上一次保养大概有三个月时间了）。请问爱车近期的使用情况一切良好吗？ 客户：还可以 客服：非常感谢您对我们工作的支持。我们想了解下您保养后车行驶了多少公里呢？ 客户：车大概行驶了X公里了 ……（根据客户的实际情况进行回答） 客服A：您的车用得比较少呀，平均每个月才跑X公里（＜现行驶公里数－上一次保养公里数＞÷3） 客户：是呀，平时都很少用车 客服A：根据您的用车情况，建议您在X月的时候进行XX保养 客户：好的，你们能提醒我吗？ 客服A：可以，我们会提前一周给您电话，如果您的车有什么问题，也可以随时联系我们客户：谢谢，再见 客服A：祝您用车愉快！再见 （《车辆维修档案》更新下次保养提醒时间） 客服B：XX次保养的公里数是XX，您的车也差不多可以保养了（基本间隔5000KM） 客户：海马不是规定每7500KM或半年才保养一次吗？ 客服B：是的，厂家的建议是这样的。平时我们所说的公里数一般是指车辆行驶的公里数，而厂家建议的公里数则指发动机运转的时间，也就是说您着车未行驶时发动机运转的时间也应该包含在内。所有我们一般都会根据车主使用的机油级别、用车情况，建议大概每间隔5000KM保养一次（机油级别详见《07油品技术讲座》） 客户：那我就差不多应该保养了 客服B：是的，您看这几天您有时间吗？我帮您做个预约登记，您来的时候就可以享受我们的绿色通道了 客户：好的，我周五过来 客服B：您是上午还是下午有时间呢？ ……（进入预约程序） 客户：再见！ 客服B：打扰您了，祝您用车愉快！再见

意外保险销售话术技巧

在向客户推销意外保险时，应该多从客户的角度和利益考虑问题，客户才能打开心扉接受你的推荐，才能规划出一份好保单。本文将为您介绍意外保险话术的相关技巧。 给客户讲故事，深化客户对家庭和亲人的爱与责任。3年前因为自己有位朋友不幸得了晚期肺癌，生命还有3个月，他的儿子10年前已在我公司投保，当时因为他家境不太好，夫妻俩都没买保险。后来，因为条件一直没什么改善，我也没坚持让他们再买保险。可这次朋友得了重病，昂贵的医药费还有好多进口药社保是不能解决的，由于我没坚持叫他们投保，我一直很内疚，我没尽到一个优秀代理人的义务。 当时我就捐赠3万元给朋友治病用，使他生命延长了3个月。但是他的亲朋好友中没有一个愿意捐钱给他的，他的太太含着眼泪对我说我比他的亲人还要亲啊。通过这件事，对我的触动很大，要想真正帮助更多的人，只有多宣传保险的功能和意义，靠个人的捐赠力量还是很小的。 后来他太太也主动买了大病保险，还为我介绍了好多客户。这件事在我以后的展业中起到非常大的帮助。每当客户在选择保险产品时，不知道是买储蓄保险还是买大病保险时，如果客户一份保险都没买过，我一定请他先买保障型的保险。用故事去说服他们。 意外保险话术保险推销话术要因人而异既然话术是一种传递，那么面对性情不同、想法不同、脾气不同、爱好不同、环境不同以及心情不同的人，传递的意思一样但运用的语言一定也是不同的。比如讲解疾病和风险——对有知识、能客观看待生命的人，我们就会比较直接传递保险的意义，如“每年存入一点钱，就可保证一旦有疾病或意外出现随时有一大笔钱可用；如果一生无恙，后人仍可领回这笔钱，只当储蓄何乐而不为? ”对犯忌讳和迷信的人就不能直说，我们会换一种这类人能理解接受的词语来表达。如“破财免灾，你看我们每年都要花些香火钱吧，只当是给疾病意外的一些香火钱了，真有病了还能有一大笔用呢!如果老天真保佑我们平平安安，最后还可给后人一大笔呢!”呵呵，这可能就是老人家常说的“见人说人话、见鬼说鬼话的功力吧! ”但要切记，不管怎么传递保险的功用，不能传递错误!等你传递完了，保险公司变成银行的职能了，这就大错特错了。如何避免话术不当的失误?代理人在客户面前避免话术不当的失误，关键是多倾听，想好后再回答客户问题。要避免在客户面前不懂装懂，如碰到回答不出的问题就谦虚地告诉客户。

预约话术集

目录 1、被动预约话术……………………………………2/4 2、首保提醒提醒话术 (5) 3、保养/未例保提醒话术 (6) 4、质保到期提醒话术 (7) 5、休眠客户提醒话术………………………………8/9 6、流失客户提醒客户话术…………………………10/11 7、特定维修项目客户话术…………………………12/13 8、服务行动预约话术 (14) 9、营销/置换客户话术 (15)

被动预约话术 预约电话响铃三声内必须接听（10秒钟内） 客服专员：您好，感谢致电一汽大众杭州百年萧山服务站，我是客服代表×××很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？ 客户：……预约保养/维修 客服专员：请问您贵姓？客服专员记录 车牌号是多少？客服专员记录 例：老客户：如来电用户在r3有提示，客服专员复述系统记录内容，核对车牌、姓名、车型、电话 新客户：继续以下话术请问您的联系电话是多少？客服专员记录车型是？客服专员记录 车辆已经行驶了多少公里？客服专员记录 保养客户：您是要做××公里保养吧？客服专员记录后复述核实 维修客户：您是需要维修还是保养呢？客服专员记录后复述核实 客服专员：××先生/小姐，我们在【预约可用时段1】或者【预约可用时段2】有时间接待您，请问您方便来店吗？ （若客户同意）客服专员记录具体预约时段 （若不同意）××先生/小姐非常抱歉，（您说的那个时间段已经 有其他客户预约了，或者您说的那个时间是属于繁忙时段，若安排 预约，可能将延长您的等待时间，会影响您的预约效果）注意： 此刻必须是与客户协商的口吻，希望客户可以理解 客服专员：

保养客户：××先生/小姐，您此次【预约服务项目】预计需要【费用】计工时费为【工时费】、预计备件价格为【备件价格】。以上报价 仅为预估价格，请您以来店时服务顾问的最终报价为准。 维修客户：××先生/小姐您这次维修的费用和时间要根据故障的难易情况而定。 客服专员：××先生/小姐，请问您有熟悉的服务顾问吗？我们可以为您提前安排……（若没有）那我们给您安排××服务顾问接待您可以 吗？客服专员记录 客服专员：××先生/小姐，您的车辆过来做维修、保养前，我们会72小时（提前三天以上预约）24小时和1个小时与您提醒确认的。请问我们什么方式跟您联系比较方便呢？客服专员记录 客服专员：请问您还有其他可以帮到您吗？ 【客户姓氏】先生/小姐，请允许我再与您重复一下此次预约的内 容：您预约的服务项目是【预约项目】、您预约的时间是【预约时 间】、您预约的【预约服务顾问】……（逐项与客户核对） 客服专员：另提醒您到时请携带保养手册（免费保养手册、购车发票）和行驶证、驾驶证，工位将为您预留15分钟，请在【预约时段】前 准时到店。感谢您选择预约服务！我们将为您准备好专用工位和 备件，服务顾问【姓名】届时将准备好。期待您的光临，谢谢您 来电，再见！