医患沟通技巧指南

沟通技巧：最新指南

医生的角色

在开始本单元学习前，您先停一下，尽可能多地写下您想到的作为医生应承担的任务，—不是不同的工作或专业，或承担各项不同任务所需的技能和知识，仅仅是任务本身。例如，该清单将毫无疑问的包括疾病诊断。当您写好您的清单后，与下面的框中的例子进行比较。

反思1 —医生的任务

医生的任务包括：

?诊断和治疗疾病

?促进健康和帮助预防疾病

?教育患者

?减轻痛苦

?支持生病的患者

?咨询

?参加或领导其他的医疗团队

?管理

?倡导为患者服务，同时给服务把关

?确保专业的持续发展，使知识和技能保持最新

?自我保护。

您还找出什么其他任务？

现在考虑一下有效执行这些任务的沟通技巧。无论我们与他人口头或非口头沟通、电话沟通，以医疗记录或通信沟通；与患者、家属或同事沟通，我们的沟通技巧是我们作为医生这一角色的基础。Silverman 等人主张，临床能力的四个基本组成部分是知识、沟通技巧、体格检查，以及解决问题的能力。1 2 Roter 和 Hal 认为，有效的沟通不仅对于我们工作中的人际关系，而且也对"技术"任务同样重要，3如果我们不能采集相关病史、解释我们的诊断和治疗，并分享我们的结论，那么专业知识、体格检查和解决问题的能力能有多优秀？

有效的沟通不仅是个性或天生的才能的问题。大量不断增加的文献不仅提供了对有效的沟通技巧的分析，而且表明这是可以学习的。1-6本单元将具体侧重于临床的沟通，但是，许多技能也适用于我们的职业生活的其他领域。在探讨这些具体的技能之前，本单元将讨论为什么沟通对于有效的医疗实践很重要。

沟通技巧的重要性

关于医疗中有效沟通的问题有大量的文献。例如，Silverman 等著《患者沟通技巧》(Skills for Communicating with Patients)1或 Robert Bolton 的沟通技巧类大众书籍《人际交往能力》(People Skills)4都是非常优秀的资源。然而，沟通技巧只是一种工具，我们的沟通传达的内容也同样是值得考虑的问题。例如，我们的沟通在有意或无意中表达了我们的态度、我们的感情、我们的观念、我们的推断、以及我们的偏见等信息。我们在社会和临床中的角色通过沟通得以明确和加强。

我们对其他人是否传达了真正的积极关注和出于尊重的兴趣与好奇心，又或者传达了急躁、傲慢、或者是一种批判性的态度呢？如果不是为他人的最佳利益着想，即使沟通技巧再娴熟，也会成为操纵和不尊重。同样，如果没有很好的沟通技巧，虽然可能给患者留下正面的专业感，但无法与其有效沟通。

医疗问诊时患者常会情绪激动。面对疾病和医疗系统常常是件令人害怕的事。未列入上述列表的医生的职责之一是帮助患者度过这段时间—就像是为旅行者

做导游。导游要有经验，要认识路线，要使旅程变得轻松，并提供一些安全保障。他们能说某国的语言，担当翻译给别人解释正在发生的事，并帮助他们为即将发生的事做准备。

正如导游有可能会太松懈了，医生也很容易低估与患者的沟通技巧的重大影响。这种影响可能是深远的，会影响患者对病情的态度、对治疗的配合、对治疗的依从性，以及正如研究日益显示出的对他们健康结局的影响。

有趣的是，有时会观察到医生用策略来阻止沟通的现象。我们会用口头和非口头方式表达我们很忙，催患者抓紧时间。研究表明，不管患者病得多重，患者都不愿消耗我们的时间，他们相信其他更需要就诊的患者在后面等着。3

医生采用的其他策略有使用高度技术性的语言；看时间，低头看笔记；忽视或打断患者的问题，使用封闭式或引导性问题。1-3医生在压力之下，有时间冲突时，以及等待的患者排成长龙时，会更经常使用这些策略。1 3

反思2 —环境

找出私人咨询室与急诊室隔间这两种问诊环境的一些差异。对沟通有何影响？

例子可能包括：

私人咨询室：比较舒适和轻松；医生可以有个性化的陈设—比如显示身份的证书和教科书，以及更个性化的物品，如照片或艺术品，并且医生和患者可以坐着谈话。环境的设计有利于增进信任、信心以及促进谈话。

急诊室隔间：简洁；非个人空间；相对缺乏隐私；显眼的医疗设备；医生在谈话时站着，而患者坐在手推车上或躺着。环境的设计有利于加快工作效率，特别是加快体检和检查效率。

然而大多数与沟通有关的医学方面的学术研究源于初级医疗领域，但其原理在整个医疗领域都是通用的，1 2包括那些非系统性的、短期的和针对窄疾病谱的医疗领域。有效的沟通有助于克服二级和三级医疗所面临的挑战，这些机构在患者病情严重甚至危重且患者和家属高度焦虑的情况下，必须利用沟通技巧快速与患者达成一致并建立专业、信任的关系。

沟通与疗效

沟通技巧对患者影响的研究主要集中在三个方面：患者满意度，患者的依从性和身体恢复情况。1-3当然，这三者是密切相关的。

例如，如果患者对其高血压或糖尿病的性质，以及如何通过生活方式和药物手段治疗有清楚认识的话，则更能够准确遵循建议的治疗计划，从而更好控制疾病。也有研究表明良好的医患关系本身就有治疗作用。3

患者满意度

患者的满意度与医生和患者之间的合作关系有关，在这一关系中，需要有良好的交流，且医生显示出同理心、非批判性的态度和温暖的非语言沟通。1-3 7以患者为中心的做法也可增加患者满意度，在这一过程中，患者的观点（包括信念、恐惧和期望）要被积极融入到与患者的问诊中。1 2 6以患者为中心的做法有助于进一步了解患者寻求帮助的原因。1

Roter 和 Hall 发现患者满意度的单个最强预测因子是患者在被告知诊断、病因、预后及可能的治疗时得到的非专业术语的数量。适当的表达和及时的信息有利于患者应对不确定的病情和参与治疗。

毫无疑问，临床能力会影响患者的满意度，尽管一些研究表明，除了某些明显的例子，患者无法客观评估医生的能力，并倾向于从医生的人际交往技巧来推断医生的能力。 Paling 表示，患者的信任度是可感知的医生能力和治疗水平的一个指标。8

依从性

一系列研究表明，处方药的非依从性的比率估计在 30-60% 之间，1-3 依从性的最强决定因素有患者对病情、治疗的基本原理，和用药方案的理解程度，以及与医生的关系、对医生的信任度。2 3 9增加患者对于其疾病的了解、信念和关注度也会增加其对治疗方案的依从性。2

症状缓解和身体恢复情况

多个不同研究已经证实，医生与患者的沟通和生理治疗之间的关系，例如：

?慢性头痛的缓解2

?手术后的恢复，住院时间的减少1 3

?心肌梗塞后镇痛2

?血压和血糖检测值1-3 9

?改善类风湿关节炎和胃溃疡患者的症状和功能1 9

?自觉健康状况和日常功能3

?喉咙痛的持续时间，1甚至

?有可能提高乳腺癌生存率。

沟通及其对于医生的影响

有效的沟通对医生也有很多正面影响，比如更准确、更有效的问诊1 2，可以提高医生的满足感，减少挫折感。1 2

医生与患者不能很好沟通是 70% 诉讼案件的关键因素，特别是当患者感到被抛弃，意见被贬低或没有被理解，或者得到的信息不全时。10 11 在后来的一项研究中，Levinson 等人发现，与患者明确讲明问诊的架构与期望值的医生被患者起诉的可能性小。1

许多医生担心的是，改善他们与患者问诊时的沟通技巧，会延长他们的问诊时间。已经有不少研究已证明，这种情况下问诊时间只会稍微延长或者根本不会延长，1-3 6 特别是医生已经熟练掌握沟通技巧时。

这是因为提高了问诊的效率，由于在问诊的早期就讨论了患者的待解决事项，从而可以在可用的时间内切实的确定什么是可以实现的。有效的沟通也使得检查和转诊减少，预约复诊的需要也减少。1

疾病与病情

自 20 世纪早期之来，科学技术在医疗领域的巨大进步从根本上改变了医生的角色。我们能够更加准确有效地诊断、治疗和了解疾病。科学模式的基本原则是确定基本特征、创造可以通用的知识，并排除复杂的变量。

然而，当我们在与患者的互动中应用此方法时，例如，预测一名糖尿病患者的预后，我们可能无视这种疾病的个人体验，即患者的病情体验。6 12医疗工作可能会失去个性化，最终我们是按检查结果，而非按照面对我们坐着的患者来进行治疗。尽管教科书描述的是疾病的共同特点，然而每个人的病情体验都是独一无二的。12

现代医学已经把这种以疾病为中心的架构不断专业化，甚至有进一步发展的倾向，以至于即使是同一患者身上的疾病都被细分。因此，一名患者会有多位不同的医生治疗其糖尿病、高血压、周围血管疾病、肾功能不全，尽管这些疾病在这位患者的身体里是相互作用并且密切相关的。

因此，这种以疾病为中心的做法，在随机对照试验和科学研究之外的现实世界中常常被证明是失败的。有效的临床实践中，通常需要病情和疾病概念的整合。事实上，以患者为中心的临床方法的出现就是为了克服以疾病为中心的临床方法的缺陷，前者溶入了单个患者的经验、信仰、恐惧和期望。13

以疾病还是以病情为中心的做法相互之间不存在竞争关系或者是需要二选一的，可以将疾病看做是病情的一个子集，只针对疾病的做法就象工作时把一只手绑在背后。

以患者为中心的做法

McWhinney 称，在临床问诊上最大的一个问题就是没有让患者讲述自己的遭遇。5在 1984 年，Beckman 和 Frankel 表明，在问诊中，只有23% 的患者能够完成开场白，大多数医生会在 15-18 秒时打断。14所有患者最长的讲述时间为 2.5 分钟，大多数在 45 秒内讲完。值得注意的是，患者在临床上最关注的问题往往就在他们讲述的故事之后，这些问题是基于前面讲述的基础上的。

如果患者没有在问诊的早期得到提出他们关心的问题的机会，那么问诊很可能会在其他较不重要的问题上花费时间。如果"真正"关注的问题在问诊结束时提出，需要将问诊时间延长，大多数医生会对此感到沮丧。3在大约 50% 的患者问诊中，患者主要的主诉根本就没有被确认。1 2

反思3 —患者的关注

在接下来的两天里，有意识地让患者完成开场白。如有必要，询问患者是否可以将其记录下来，但只应记录关键词，这样您才不会从对患者的充分重视和关切中分心。

患者可能不习惯被允许讲述他们的遭遇，所以您可能需要鼓励他们。谨慎控制时间，并考虑谈话内容是否对问诊的方向或自己和患者之间的互动效应产生影响。

以患者为中心的做法也被证明与开具正确处方、采集可靠病史，给予适当信息等临床措施呈正相关。3医生会将自己的临床经验带入到问诊中，而患者对于其自身的健康状态充分的了解。事实上，有研究表明患者对于其健康的自我评估比"客观"的身体检查或实验室检查对于患者今后 17 年的生存率的预测更准确。3

问诊架构

Silverman 等1提供了医疗问诊架构的详细描述，其中包括了上述的方法，以及每个阶段所需的技巧。

开始问诊

?建立初步关系

?确认就诊的原因

收集信息

?探索问题

?了解患者的看法

?提供问诊的架构

建立友好关系

?发展友好关系

?使患者参与

解释与计划

?提供正确数量和类型的信息

?帮助准确回忆和理解

?达成共识：结合患者的观点

?计划：共同决策

?解释与计划可选择的项目

o是否讨论可选治疗方案和问题的严重性

o是否对治疗计划进行磋商

o是否讨论检查和程序

结束问诊

实际上，这些阶段都不是独立的，而是互相融合的，例如，在整个问诊过程中都需要与患者建立良好的关系。事实上，在其他阶段最有效的技巧也需要营造一个积极的医患关系。

收集信息

尽管目前的检查手段越来越多，但研究表明，患者的病史在确定诊断过程中提供了 60-80% 的信息，所以应该做好这一环节。此外，病史提供了患者的体验和待解决的问题，在询问病史的过程中医生与患者的关系得以建立。

当然，体检、实验室检查也会收集信息。向患者解释检查是干什么的，为什么要做检查，获得知情同意和缓解其焦虑，在这些方面，沟通技巧是至关重要的。8

倾听

沟通当然不止是单向互动或传递信息。有技巧的沟通不仅可以获得病史、提供可理解的诊断，并描述可理解的治疗计划。他们不只是倾听患者在说些什么，而且也会注意非语言的沟通和情感内容。

DiMatteo 表明，医生正确解读患者的身体语言所表达情感的能力与患者满意度相关。3然而，肢体语言可能是有文化差异的。例如，在某些文化中，眼神接触被认为是无礼的。意识到文化背景对理解非语言沟通具有重要影响，这一点很重要。

反思4 —文化差异

您有没有发现或经历患者与医生在以下方面的文化差异：

?健康观念？

?对医生角色的概念？

?对患者角色的概念？

?对问诊的期望？

?对苦恼的表达？

?依从性？

例子可能包括：

?健康观念：对病情起因、自我治疗；紧急程度和何时寻求治疗；用药方式、康复途径的不同的观念

?对医生角色的观念：专断式治疗或合作式治疗；以疾病为中心或以患者为中心；团队成员还是领导者

?患者角度的概念：被动、积极参与者，或消费者

?对问诊的期望：入院、处方；时间不限或有时间限制

?对苦恼的表达：坚忍或感情外露；情绪困扰的躯体症状

?依从性：医生的"命令"一定要遵守，还是医生提供建议，患者可以选择遵守或不遵守。

回应

您的回应将提示患者是否应该继续说下去，或直接引导他们阐述其病史中某一特定方面。把重点放在哪一方面需要"视情况而定"，这取决于进一步探究疾病或患者的价值。回应技巧分为五大类：

1.参与技巧

2.跟随技巧

3.提问技巧

4.反馈技巧

5.高级回应技巧。

1. 参与技巧

参与技巧是非语言行为，表明我们的关注和重视。它们包括：

?一个开放的姿态，面对或略侧向患者。医生会忍不住看笔记，这一举动会提示不够关注患者，尽管他们可以几乎逐字重复患者所说的

?适当的身体移动，与患者保持适当的距离

?适当的眼神接触。正如上面提到的会有文化差异

?开放的面部表情，适当的回应患者的讲述

?考虑环境因素，例如噪音、私密性和患者的舒适度。

2. 跟随技巧

此技巧可以让医生跟随患者的讲述，而不是引导患者讲述，可以在必要时让患者进一步澄清其讲述内容。

它们包括：

解读和跟随非语言信息

这些措施可以鼓励患者做详细解释。这样，医生可能会确认信息（例如："您看起来很担心您的女儿.. .. .."），提供一个详细讲述的机会（"您愿意谈谈吗？"），然后如果他们愿意回应的话，医生可以为患者留出时间作回应，这期间医生应采用适当的参与技巧。

非语言信息可能很容易误解。虽然我们人类似乎是普遍善于识别情感，但我们不太擅长识别其原因。例如，我们可能发现一个人很生气，但错误地推断他们在生我们的气。因此，与患者验证您的解读是很重要的。

清晰化回应

这些都是为了使患者的观点更明确。通常清晰化对医生和患者都有益。采用清晰化回应，医生能了解患者的问题，也可以更好的了解患者。有时这也使他们不那么心情沉重，更好的控制心情。（例如："我可以确认一下我的理解是否正确吗？ .. .. .."）

确认

确认可以显示支持或同意（例如"我很高兴您今天来了。这些症状显然引起您的担心。"） Briggs 和 Banahan 描述了"接受性回应的技巧"，包括非判断性地接受患者所说的话，承认患者观点的合理性（即使与医生的意见相左），重视患者的贡献。1

小的口头和非口头鼓励

在患者发言时，这些都是显示我们感兴趣和正在倾听的方式。这些方式包括：在患者说话时点头，作出回应的表情以及语气助词，如"啊、嗯、我明白了，好的。" Beckman 和 Frankel 表明，在头 90 秒内，医生的非口头鼓励和语气助词鼓励越多，就越可能发现患者的主要关注点。14

探试

这是为了让患者更多阐述某一问题而采用的开放式问题。例如："再告诉我一些您的头疼的情况。""您提到了您的丈夫。在家里时情况怎么样？"

有意的沉默

沉默可能是最强大，并且最难掌握的沟通技巧。当患者正在思考，并试图决定如何回应或继续时，沉默可能特别有用。当患者痛苦时，沉默可以让他们过度痛苦，恢复镇静，而不是扰乱他们。它可以传达支持和安慰。

3. 提问技巧

?开放式问题可以使回答者在选择回答领域方面拥有很大的自由度，并且会鼓励患者的讲述。例如："今天我能为您做些什么呢？"，"您能告诉我们更多关于您自己的问

题吗？"开放式问题比封闭性问题更能引出患者更多的相关信息。3问诊通常以一个开放式问题展开。之后，患者有机会充分回应—可能采用更加开放的问题或跟随

技巧，医生会以渐进的针对性提问"填补空白"，从而将患者叙述的内容连贯起来。

?在使用针对性问题时，医生开始缩小调查范围。例如："您能告诉我更多关于疼痛的情况吗？"，"请告诉我您的饮食习惯，您能描述您典型的一天吗？"

?封闭式问题会得到一个字的回答—通常是"是"或"否"或回答数字。因为它们往往关闭患者的讲述，传达了提问者的高度控制，"指示"或提出一系列封闭式问题可能

是有用的，比如："我需要专门核对几个症状，以帮助我找出您的胸痛的可能原因。

疼痛是否传导到手臂？您有恶心吗？有没有呼吸急促？"

有两种追问类型通常无用，应尽量避免。

?提示答案的引导性问题，而且很难让患者否认。例如："疼痛没有传到您的手臂，对不对？"

?复合问题，往往会导致医生或/和患者的混淆。例如："您有过恶心、呕吐、腹泻或便秘吗？"患者通常回应第一个或最后一个项目，因此其他症状可能被忽略，或患者

可能会回答"是"，然后将需要分解到各个项目，以清晰化其症状。当医生很忙时，

往往会使用这类提问，医生错误地认为，这将加快问诊速度，但往往导致回溯，需

要较长时间才能解决混淆。

因为医生传统上喜欢根据他们自己的想法提问针对性问题和封闭问题，现在已经有鼓励更多地使用开放式问题的趋势。封闭式提问或针对性提问有时会导致错误的简化，因而开放式问题本质上要"更好"。

开放式提问，针对性提问和封闭式提问各有其用武之地，这取决于提问者所想要的结果。例如，复诊时一个完全开放式的问题就可能不适用于这次复诊的目的。健谈的患者可能受益于以封闭性问题为主的问诊。典型的医疗问诊被 Silverman 等人形容为一个"从开放到封闭的锥体。"1

4. 反馈技巧

反馈技能使医生可以表达他们不只是在听，而且他们了解患者的观点。

复述

复述时，医生会使用略有不同的话来重复患者刚刚所说的话，一般着重于患者的叙述的要点。它提供了一个机会，可以检查医生是否已准确理解问题，表示同情，并提示近一步讲述的重点。例如：

?患者："自从我50 岁，我就觉得我的身体垮了！我胖了，血压也高了，而现在您告诉我，我的胆固醇太高了！"

?医生说："听起来您50 岁以后的健康成为了您的大问题。"

同理心

同理心是世界上最强大的沟通技巧之一。当医生听取患者的讲述，并将其体验反馈给患者，并承认其情感内容时，患者感到被理解。

同理心的第一步是从他人的角度来理解他人的处境和感受。第二步是要敏锐地向患者反馈理解。

有用的提示短语还有："听起来好像您感觉到.. .. .."或者"我可以看到/感觉到有多么的难过/愤怒/害怕.. .. .. 您已经.. .. .."）

同理心还可以用非口头方式传达，通过表情、姿势、声调或触摸等，有时根本不需要说话。

重述

重述是对患者陈述中的关键点的重复，通常使用声调将一个陈述变为一个问题。它还提供了表示医生正在倾听的反馈，而且通过鼓励患者讲述关键点，使医生可以不动声色地驾驭谈话，使其向有结果的方向发展。例如：

?患者："我觉得很难应付这一切痛苦。"

医生可以选择重述："这一切痛苦？"或"很难应付？"这个选择将指导患者向哪个方向进行阐述。

总结

总结与同理心一样，可以成为一种强大的沟通技巧。事实上总结可以是一个表达关怀的方式，特别在以患者的角度来总结所发生的事和其情感内容时

5. 高级回应技巧

解读技巧

解读技巧用于捕捉患者口头或非口头信息以外的信息，以帮助进一步深入。对谈话内容和情感都可以解读，以深化医生和患者双方的理解。例如：

?患者："我嫂子必须要做乳癌手术，而这一切发生得太快，几个月之后，当一切都结束了，她才明白发生了什么。"

?医生："您觉得您被迫匆忙做出决定？这时真的很难作出选择。"

对不一致的反馈

这包括温和地指出不一致之处，例如，患者的语言和非语言信息，其声明的愿望和他们的行为，或者他们的理解和现实等。这可以很好地集中问诊内容。例如：

?"一方面您渴望避免服用降压片，但另一方面您又在继续吸烟。这完全是一个困境.. .. .."

解释与计划

虽然解释与计划最常发生在问诊的下半部分，但某一特定方面贯穿整个问诊-这就是与患者讨论问诊的进展。虽然医生熟悉问诊，但如果医生对互动的方向和目的不明确，这会加剧患者的焦虑，引起误解。有一些有用的具体技术1：

分享医生的想法

分享医生的想法让患者参与解决问题，帮助患者了解医生为什么问一个特定问题或执行特定的测试或检查，并为患者提供阐述或清晰化的机会。当医生的假设成立并且自己进行测试时，患者会对一系列相互没有联系的问题或者是很突然的问题感到很迷惑。

提供一个理由

同样地，提供提问的理由可以防止误解。例如，患者可能会认为其头晕与医生询问病史以排除妊娠没有明显联系。

指示性语言

指示性语言帮助从一个话题过渡到另一个话题，通常为总结前一个主题，同时提供了医生下一步互动的理由。与其他技巧一样，指示性语言还提供了在继续向下进行前与患者核对的机会。例如：

"让我看看我理解的是否正确—您是昨晚晚饭后休息时开始的疼痛。在您的胸部正中，感觉就像有东西卡在您的食道中了。喝下牛奶后，就缓解了。是吗？.. .. .. 我

还需要问一些其他具体问题，以找出疼痛的可能原因。疼痛是否转到别的地

方？.. .. .."

治疗阶段

问诊中的治疗阶段的内容和过程取决于收集信息阶段，其成功与否也同样取决于医生是否成功识别、整合和磋商双方待解决的事项，以及与患者是否建立积极的关系。

一般患者都想从其医生那里了解更多信息，特别是关于预后、诊断和病情的起源。1-3医生高估了他们解释与给予信息时所花费的时间，他们提供的信息更侧重于治疗，尤其是药物治疗，往往与患者想了解的不一致。1-3提供信息时往往是满口术语，患者无法理解。1患者认为提供明确、相关、有价值的信息的医生，对自己而言更加有同情心、真诚、敬业。3

下面的策略对于安排问诊的治疗阶段特别有用：

核对患者的信息需求

这包括核对患者来此就诊前已经了解的知识、期望以及提供信息时应使用何种水平的语言。通常在问诊的早期阶段就已经进行了这类评估，但与患者核对，以及鼓励患者清晰化所有信息是有帮助的。

尽可能使解释的框架符合患者的关注点、健康观念和动机。医生与患者在解释框架上的分歧会使得患者不能依从治疗计划。1

"分段和核对"

在已确定哪些信息需要传达时，通过"分段和核对"的方式提供给患者的话，可以将患者的理解和与医生的想法统一。1考虑像读报纸文章一样传递信息有时是有帮助的。为了帮助读者更好地理解信息，报刊文章设计为一段段的，有标题和小标题以让读者了解关键信息。言语信息可以以同样的方式传达。

重复

重复的技巧，以及前面讨论过的指示性语言，总结，以及关注患者的语言和非语言信息也可以帮助患者的理解。1互动方法贯穿整个治疗阶段，但与之前一样，这包括整合医生与患者双方的待解决事项。然而，经常有许多可选治疗方案，与患者分享决策会提高患者的依从性，改善与患者的关系。1详细说明所选治疗方案还可以使医生解释为什么他们不考虑其他的治疗选项，否则的话，患者可能认为医生从来没有想到过这一点。

共同理解

医生和患者在问诊结束时，对将要发生的情况有明确和共同的理解也是很重要的。例如，患者应该要了解疾病预期的病程，以及与预期不一致时的处理（包括需高度注意的特殊情况及发生后的处理方法）。

若在问诊结束时还留有问题，往往可以归咎到早前的错失机会—特别是如果患者的期望没有得到满足时。但是，如果问诊的余下时间成功整合了两方的待解决事项，即患者顺次提出问题，他们的理解与承诺也得到核对，问诊将会顺利结束。使用指示性语言、总结和最后核对通常是必须的。

医患沟通技巧

医患沟通技巧及方式 中医科 一个根本：诚信、尊重、同情、耐心； 两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话； . 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。 . 四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。. 五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。 . 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。 . 预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。 . .

交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。 . . 集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。. . 书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。 . . 协调统一沟通：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。 . . 实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。 . .

医患沟通技巧培训

医患沟通技巧培训 医患沟通技巧培训目的是为进一步构建和谐医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程中，增强医患之间的沟通与交流，有效防范医疗纠纷的发生。 近年来医患关系紧张，国内国外皆是如此，在这样不容乐观的执业背景下，医院只有转变服务理念，真正做到以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，并不断加强医患沟通，才能成功构建和谐医患关系，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。 一、随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。 这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。 换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。其重要性主要体现在以下两个方面。 1．良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提：医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双方合作才能顺利进行。为了对患者作出正确的诊断和实施相应的治疗措施，医生需要患者提供详尽的病史资料和在治疗过程中及时地反馈信息，因此取得患者的合作尤为重要。

而医患之间相互信任、相互尊重的良好关系能显著提高医患之间的合作程度，有助于明确诊断和给予有效的治疗干预。 2．融洽合作的医患关系是对患者的一种心理和社会支持：良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与医患关系有着密切的联系。 临床实践经验不容否认的一个客观事实是，专业知识和临床技能相仿的医生在诊治同类疾病患者时其疗效会有较大的差异，这就说明了治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态。 二、医患关系的建立,根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型. 医患沟通方法与技巧 可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童，从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。 沟通方法 (一)预防性沟通。在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，有针对性地沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者或事件作为重要内容进行交班，使

医患沟通技巧

医患沟通技巧 一．概念及目的 1．概念：沟通字面上的意义是使两方能够通连。沟通是指人与人之间的信息交流及情感传递。医患沟通就是医护人员与病人和（或）病人家属交流意见、观点，通报情况，传递情感，建立友谊的一个过程。 2．沟通的目的 1）和谐医患关系：大家都知道，医疗服务是一个特殊的服务性行业，他与其他服务性行业有相同的地方，就是尽可能的为顾客提供热情优质的服务。但也有不同的地方：（1）其他服务行业的顾客是“正常人”，我们的顾客是病人，病人交给我们的是健康及生命，我 们“卖给”病人的主要是医疗技术与服务质量，其次才是产品—药 品。（2）其他行业服务过程一般都是简单而短暂的过程，三分钟热情就可以一次服务；而我们的服务过程是一个复杂而相对漫长的过程，而且在这样一个过程中随时有不确定因素的出现，所以在此过程中不能与服务对象形成一个良好而和谐的关系，你又怎么能顺利地完成一次全程的医疗服务。所以大家要学会沟通，营造良好的工作环境，保证医疗服务的顺利。 2）减少医疗纠纷，防范医疗事故 众所周知，现在的医疗环境差，纠纷多，动不动就打官司，要求赔偿，这些难道都是医生的水平问题吗？回答是否定的，有专家分析指出现在的医疗纠纷中80%是沟通不够，而不是医生的责任，就是医生有点责任的也很少是直接原因。（举例） 二.沟通的基础 1．良好的形象是沟通的必备条件，Kris cole说了这样一句话：“你只有一个机会创造一个良好的形象，不论好与坏。第一印象往往是很顽固的，他们能给人以很大的影响，以致于长期不会改变。”所以良好的第一印象就显得很重要。 1）衣着整洁。（示范） 2）个人形象。（示范） 3）语气和蔼，态度诚恳：如果一个医生第一次跟病人交谈就语言粗暴，生硬，盛气凌人，爱理不理，傲慢而又一副无所谓的样子，病人或家属问多了，干脆就回：“不是我管的”、“不知道”、“去找主任”，有的甚至视而不见，听而不闻，一走了之。请大家想一想，以上三方面的缺点在一个人身上体现，这个医生是什么样的形象，别人的印象又如何

医患沟通技巧

和谐的医患沟通技巧 医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。 良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。所以说良好的医患沟通，不仅有助于医务人员调整自己或患者的医学观念，也有助于医患双方相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。同时也是医学目的的需要，是医学人文精神的需要，是医学发展的需要；更重要的是成为提高医疗服务质量、防范医疗纠纷的保证和基础。据调查，在医疗机构中出现的由于医患沟通不够而造成的医疗矛盾超过了50%，由此造成的医疗纠纷逐年上升。一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力,沟通能力成为每个人成功的必要条件！所以只有当你掌握了医患沟通技巧，作为医生的你才能是一名合格的医生；才能是一位让病人满意的医生；才能是一位有成就感的医生。 和谐医患沟通技巧应从以下几个方面出发： 一、仪表、言谈、行为规范 医生在工作期间应该用一定的行为规范来约束自己，如：着装得体，衣服洁净，佩戴胸牌，女士饰物简单，不宜浓妆，严禁穿拖鞋等不雅之行为；面对自己每天的工作应抱着热忱的态度，而不应萎靡不振，给病人不信任的感觉；医生的诊室应该保持整洁、干净，桌上的各类文书、纸张摆放有序，反之则会给病人留下此医生办事条理不清、很凌乱的印象；在跟病人交谈时应吐词清晰，语调亲切，用语文明，倾听认真，谈吐高

医患沟通技巧

医患沟通与技巧 河北大学医学部乔艳华 “沟通”是解决医患关系的良药 不同层次的沟通障碍，一是现实的医患沟通存在巨大困难，医患关系很不融洽，迫切需要改善现状。二是特别需要加强医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力。三是自己已具备了良好的沟通能力，但是由于生活、工作等各方面压力过大，对自身素质要求比较高，需要进一步提升人际沟通能力。 一、人际沟通的意义 “情商” 就医疗工作来讲，沟通的意义表现为： 1、加强医患（护患）沟通，是塑造医院形象的需要 2、加强医患（护患）沟通是患者及家属的需要 3、加强医患（护患）沟通是减少医疗纠纷的需要 4、加强医患（护患）患沟通是医务人员进行医疗工作的需要 5、加强医患沟通是医学科学发展的需要 二、人际沟通概述 （一）人际沟通的定义 为了设定的目标，在个体或群体间传递信息，并达到准确理解其意义的过程就是沟通。 （二）人际沟通的功能 1、传达信息： 2、心理保健： 3、形成和发展社会心理： （三）人际沟通中的信息失真 1、什么是信息失真 沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能就会受影响，称为信息失真。 ▲图象失真：▲口头语言传递的信息失真：

信息失真表现：添加，省略和改变信息。 2、信息失真的原因 ▲信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义。 ▲由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同，对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性，根据自己的理解继续往下传递，从而造成信息失真。 ▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失真的正常原因。 （四）人际沟通的三大要素 1、沟通一定要有一个明确的目标。 2、传递信息 3、准确地理解信息的意义 （五）沟通的两种方式 1. 语言的沟通：语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 语言的沟通渠道 肢体语言的沟通渠道

医患沟通方法和技巧

医患沟通方法和技巧 一、医学和医生形成与历史地位及沟通重要意义： 1、医学形成与历史地位：实践性、科学性、神秘性； 2、医生形成与历史地位： 3、医患矛盾恶化：执业环境，恶劣形成原因，导致医患相互不信认，是最大危机。 4、良好沟通是化解医患不信认和矛盾的一剂良方。 5、基层医院良好沟通是防范医疗纠纷最重要手段和方法。 二、什么是沟通？沟通的要素，原则和技巧： 1、什么是沟通——沟通就是含义的转换。 沟是交流，通是理解；当我对一个问题的理解与你的理解相一致时，那么你已与我沟通了。 举例：医生与病人交流；专业知识不对称，沟通语言专业化和流程化；沟通方法简单、粗暴。 结论：病人理解——医院在推御各种责任。 这就叫沟而不通。 2、沟通态度要诚恳：情绪、声音、语速、仪表仪态。 沟通要素：①表情：情容（微笑、亲切、关心） ②语言：声调、声音、轻言、细语、语速 ③环境：重要人，环境相对私密性。

④沟通技巧：家属、本人、干部、有文化、没文化 不管什么人——真诚最重要。目的是达到 你想的目的。 ⑤记录、告知、签字是重要证据。 3、沟通原则： ①动态性：按照疾病发生、发展、转归各个时间不同，状况进行动态适时沟通。 ②持续性：病人从入院到出院都有一个持续沟通的问题。 ③循环性：病人要从一个问题过渡到另一个问题，要有耐心。 ④不可重复性：把握好沟通时机和分寸，一旦失去最佳时机，效果完全不同。 ⑤不可逆性：说出去话是收不回来的，说错了，要尽快说出“对不起”，一旦出了问题，不可能再收回来。 ⑥复杂性：人上一百，形形色色，待不同的人，不同的情况就应有不同的沟通语言和方法，这主要体现在对语言的理解力上。 4、沟通技巧和方式 什么是沟通技巧： 技：对沟通程序熟悉；对沟通语言、语气能熟悉表达，哪些能说，哪些不能说；哪些先说，哪些后说。 巧：说语窍门，说得别人听得懂，听得进，把谈话重点引导到自己想表达的方面，顺利表达自己的意见。 液体中表现絮状物：病人发现将甲病人药输给乙病人，对抢救病人沟通，

医患沟通技巧

医患沟通技巧 安全第一。注意患者及其家属与门的位置关系，确保在他们有暴力倾向的情况下，自己能够很快离开，防止被困在房间里。 如果条件允许，离开公共场所，与患者或家属在安静的地方进行交流。同时，为了确保安全，告知其他同事自己的去向。 尽量给患者提供座位。人坐着时，更容易控制愤怒的情绪。 意使用恰当的语调、语速和音量来平复患者的情绪。 对患者的痛苦情绪作出回应。“我能够理解你的感受。” 表达歉意。“对于发生在您身上的事情，我表示十分抱歉。” 使用共情。包括使用口头语言(如：“这样的事情发生在我身上，我也会有这样的感觉”)和肢体语言(点头，眼神交流，表现出忧虑)。 切合实际地说明发生的情况以及你将会努力去解决问题。 不要采取防守姿态或使用尖刻的话语。 不要受对方语调、语速或肢体语言的影响。 告诉一个情绪激动或生气的人“镇静下来”，而不是“不要担心”，后者往往会适得其反。 不要与患者或家属勾结串通，不要非难你的同事。可以这样回应对方：“因为我不清楚其他医生做过怎样的治疗，所以我不能草率 地对医疗细节做出任何评价。但是我会尽力查明情况。” 不要因受患者恼怒情绪的影响而同样生气或恼怒。如果你感觉控制不住自己的情绪，可以暂且离开，并且在离开前告知患者：“对 不起，我有些事情要忙。咱们一会再聊。” 投诉，道歉与解释，一切都没那么难

患者和家属会因所接受的或未接受的医疗措施产生失望或愤怒情绪，通过有效的沟通技巧，这种情况可以得到控制。有效的沟通技 巧包括对情况作出详细的解释，真诚地道歉，保证将采取措施确保 同样的事情不会再次发生，等等。如果这些沟通技巧都没有产生效果，患者可能就会采取正式投诉的手段。投诉经常是针对不良事件，但是并非所有的投诉都是源于不良事件。同样，也并非所有的不良 事件都会引起投诉。 在遇到患者投诉或要求查看病历的情况下，医院或是医疗服务提供者常会选择终止沟通，因为他们担心作出的任何回答可能会使自 己在诉讼过程中处于不利地位。而这通常会使患者或家属更加失望、愤怒，而且开始产生这样的想法(有可能事实确实如此)——医院的 沉默背后一定有阴谋，是想掩饰什么。双方矛盾不断升级，最终导 致局面完全无法控制。阻碍医生和医院其他人员道歉的一个重要因 素是：他们担心自己的道歉行为将来在法庭上会被视为承认负有责 任的证据。有关部门在这个方面有明确的规定： 当患者要求对所发生的事情做出解释或者要求查看他们的病历时，要记住——你想掩饰的信息在随后的诉讼中迟早会被揭露。这强调 了本书前面部分中曾提到的有关书面材料的一点——无论在纸版或 电子版的病历或是写给其他医疗专家的信件中，都不要记录任何你 不想让患者或家属看到的信息。

医患沟通技巧和要点

医患沟通技巧和要点-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

医患沟通技巧和要点 作为护士，需要掌握基本的沟通技巧。 一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力,沟通能力成为每个人成功的必要条件!所以只有当你掌握了医患沟通技巧，作为护士的你才是一名合格的护士。 从医疗角度上看，沟通本身就具备治疗功能。医疗技术水平和沟通技巧应该是平行发展的，不能说医疗的专业技术绝对是前提、基础。医患之间的沟通也是实现人与人之间的尊重。 在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下,加强与患者的沟通,充分尊重患者的知情权、选择权,能使患者积极支持、配合医疗工作,减少不必要的医患纠纷。 1.医患沟通是医疗诊断的需要。疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解,病史采集和体格检查就是与患者沟通和交流的过程,这一过程的质量,决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度,在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。医患沟通是临床治疗的需要,医疗活动必须由医患双方共同参与完成。 2.医患沟通是医学发展的需要。随着现代医学科技高速发展,临床医生对仪器的依赖性越来越大。社会-心理-生理医学模式的建立和发展,是医学人文精神的回归,医学的新模式使医患沟通比以往任何时候更显得重要。 3.医患沟通是减少纠纷的需要。相当一部分医患纠纷,由于医患相互交流不足和沟通不够,致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致,进而信任感下降所导致。 4.医患沟通是双向性的。要真正体现医学的整体意义和完整价值,实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的和谐统一,医患沟通方式可以以交谈为主,也可通过电话、书信等方法。 医患沟通技巧

医患沟通技巧

医患沟通技巧 “沟通”是解决医患关系的良药，不同层次的沟通障碍，一是现实的医患沟通存在巨大困难，医患关系很不融洽，迫切需要改善现状。二是特别需要加强医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力。三是自己已具备了良好的沟通能力，但是由于生活、工作等各方面压力过大，对自身素质要求比较高，需要进一步提升人际沟通能力。 一、人际沟通的意义 “情商”就医疗工作来讲，沟通的意义表现为： 1、加强医患（护患）沟通，是塑造医院形象的需要 2、加强医患（护患）沟通是患者及家属的需要 3、加强医患（护患）沟通是减少医疗纠纷的需要 4、加强医患（护患）患沟通是医务人员进行医疗工作的需要 5、加强医患沟通是医学科学发展的需要 二、人际沟通概述 （一）人际沟通的定义 为了设定的目标，在个体或群体间传递信息，并达到准确理解其意义的过程就是沟通。（二）人际沟通的功能 1、传达信息 2、心理保健 3、形成和发展社会心理 （三）人际沟通中的信息失真 1、什么是信息失真 沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能就会受影响，称为信息失真。 ▲图象失真▲口头语言传递的信息失真 信息失真表现：添加，省略和改变信息。 2、信息失真的原因 ▲信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义。 ▲由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同，对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性，根据自己的理解继续往下传递，从而造成信息失真。 ▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失真的正常原因。 （四）人际沟通的三大要素 1、沟通一定要有一个明确的目标。 2、传递信息 3、准确地理解信息的意义 （五）沟通的两种方式 1. 语言的沟通语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 语言的沟通渠道 口头书面图片 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数 据 2. 肢体语言（非语言）的沟通包括我们的动作、表情、眼神。

医患关系与医患沟通技巧

医患关系与医患沟通技巧 1、强化政府职能 医务人员要依法执业，规范执业行为，以科学的方法来检查、诊断和治疗疾病;患者对医生不要持怀疑态度，因为世界上绝没有一个 医生想故意“医死或医坏”患者，那对他自己名誉也无益。相当一 部分患者的死亡、残废和功能障碍，是由于不可预料的或不可避免 的并发症所致，属于意外情况，患者应接受事实，不要动辄闹到医 院或责难医生，这样使得医生胆子越来越小，为自我保护检查越来 越细，既不利于医学的发展，也加重患者的治疗费用。 3、医院如何与媒体打交道 遇到纠纷时，医院对媒体如果一味采取回避的态度，会被认为有难以启齿的原因，引起猜疑，而应把为什么发生问题的原因给媒体 一个合理的解释。新闻媒体对医疗纠纷与冲突要进行客观的报道与 评论，成为沟通医务人员和患者心灵的一座桥梁。 4、畅通医患沟通渠道 虽然造成医患关系紧张的因素很多，需要从体制上加以统筹解决，但医院不能坐等靠，而应主动有所作为。毕竟患者前来医院是为了 看病，不是为了扯皮闹事，而医疗消费不是患者的自主消费，是医 生的指导消费，患者相对处于弱势。 预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据 其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行 交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通;当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。 集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

医患沟通技巧完整版

医患沟通技巧 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

医患沟通技巧及方式 中医科 一个根本：诚信、尊重、同情、耐心； 两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话； 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。 四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。 五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。 预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。 交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。 集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。 书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。 协调统一沟通?：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。 实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。

医患沟通技巧和要点

医患沟通技巧和要点 作为护士，需要掌握基本的沟通技巧。 一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力,沟通能力成为每个人成功的必要条件!所以只有当你掌握了医患沟通技巧，作为护士的你才是一名合格的护士。 从医疗角度上看，沟通本身就具备治疗功能。医疗技术水平和沟通技巧应该是平行发展的，不能说医疗的专业技术绝对是前提、基础。医患之间的沟通也是实现人与人之间的尊重。 医患沟通的目的 在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下,加强与患者的沟通,充分尊 重患者的知情权、选择权,能使患者积极支持、配合医疗工作,减少不必要的医患纠纷。 1.医患沟通是医疗诊断的需要。疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解,病史采集和体格检查就是与患者沟通和交流的过程,这一过程的质量,决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度, 在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。医患沟通是临床治疗的需要,医疗活动必须由医患双方共同参与完成。 2.医患沟通是医学发展的需要。随着现代医学科技高速发展,临床医生对仪器的依赖性越来越大。社会-心理-生理医学模式的建立和发展,是医学人文精神的回归,医学的新模式使医患沟通比以往任何时候更显得重要。 3.医患沟通是减少纠纷的需要。相当一部分医患纠纷,由于医患相互交流不足和沟通不够,致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致,进而信任感下降所导致。 4.医患沟通是双向性的。要真正体现医学的整体意义和完整价值,实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的和谐统一,医患沟通方式可以以交谈为主,也可通过电话、书信等方法。

医患沟通技巧 一个根本：诚信、尊重、同情、耐心； 两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话； 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。 四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。 五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。 医患沟通注意要点 一、要注意营造宽松的会谈气氛 医生以整洁的仪表和亲切、安详，稳重的态度迎接病人，面带微笑招呼患者并请其坐下等，都有助于消除患者的紧张与不安，形成良好的第一印象，也有助于以后的沟通。清爽安静的诊室环境会使病人感到舒适、放松。

医患沟通技巧培训心得

医患沟通技巧培训心得 医患沟通技巧培训心得篇1 如何把四好一满意做成卫生品牌工程是医院的重要课题，既要做到服务好、质量好，又要做到医德好、效能好，就像沈健老师讲的那样，要让每位医务人员心中有以患者为中心的人文医学理念框架，把以病人为中心既当成手段又作为目的。如何把以病人为中心这个理念应用在沟通中，是我们每位医务人员需要不断学习和完善的课题。 吾听吾忘，吾见吾记，吾做吾悟，只有走近病人去亲身体验，才能在实践中不断总结出好的经验，运用同理心加上我们良好的信誉，准确诊断、耐心解释、有效治疗、精心护理，与病人建立牢固的信任与工作关系，关心病人的疾苦，理解病人角色，主动了解患者的想法、感觉以及期望，满足患者的需求。如果我们能够真正做到八个明白，四个了解，说明我们已经掌握了医患沟通技巧的精髓。 有时，去治愈;常常，去帮助;总是，去安慰。如何建立医患双方的情感账户，我想每位医护人员心中都存有一座天枰，医患之间相互信任与理解其实并不复杂，情感账户是存在于医患关系中的信任总数，每一次医患之间的互动就像是在此账户内存款或取款，存款是在建立或改善信任，有助于建立和谐医患关系，取款是在降低信任，防碍构建和谐医患关系。我们不能保证每一句话、每一个动作和行为都让患者非常满意，但是我们可以通过多次善意的存款行为，与患者

及其家属建立良好互动，增加双方满意度，减少冲突，通过医护人员在临床诊疗全过程对于患方真诚、有效、顺畅的沟通，建立起和谐的工作关系。 沈健老师说得好，与其让患者满意，不如让患者高兴，与其让患者高兴，不如让患者内疚《不抱怨的世界》中有这样一段话：任何人和团队要想成功，就永远不要抱怨，因为抱怨不如改变，要有接纳批评的包容心以及解决问题的行动力。这段话让我感受颇深，我想大家也会有同感的 医患沟通技巧培训心得篇2 为了更好地为客人服务，诊所规定每天早晨九点十分到十点是早培训时间。最近一段时间都在做医患沟通的培训，每天选一位客人一位医生一位护士，模拟真实的医患沟通的场景进行演练，每个人都要参加，学习优点指出不足。 每天接待客人和配合医生，觉得是很平常的事情，自从参加了医患沟通的培训之后，我觉得接待患者不只是把客人带到诊室准备物品那么简单，怎么做才能为客人提供周到的服务，怎么做才能给客人留下很好的第一印象，怎么做才能让客人放松，怎么做才能更好的协助医生做好诊疗等等很多问题需要我们去想去做。每次参加完培训，我会把大家讨论的需要注意和改进的地方记下来，运用到实际的工作中，经过一段时间的改进，我觉得自己现在接待客人与客人聊天比以前更自然，也比以前更自信。 以前到前台请客人不做自我介绍，很多时候客人想叫你，也只是说护士小姐，感觉就是有距离感，现在去请客人

医患沟通技巧

医患沟通技巧 河北大学医学部乔艳华 不同层次的沟通障碍，一是现实的医患沟通存在庞大困难，医患关系专门不融洽，迫切需要改善现状。二是专门需要加大医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力。三是自己已具备了良好的沟通能力，然而由于生活、工作等各方面压力过大，对自身素养要求比较高，需要进一步提升人际沟通能力。 人际沟通的意义 “情商” 就医疗工作来讲，沟通的意义表现为： 1、加大医患（护患）沟通，是塑造医院形象的需要 2、加大医患（护患）沟通是患者及家属的需要 3、加大医患（护患）沟通是减少医疗纠纷的需要 4、加大医患（护患）患沟通是医务人员进行医疗工作的需要 5、加大医患沟通是医学科学进展的需要 二、人际沟通概述 （一）人际沟通的定义 为了设定的目标，在个体或群体间传递信息，并达到准确明白得其意义的过程确实是沟通。 （二）人际沟通的功能 1、传达信息： 2、心理保健： 3、形成和进展社会心理： （三）人际沟通中的信息失真 1、什么是信息失真 沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能就会受阻碍，称为信息失真。 信息失真表现：添加，省略和改变信息。

2、信息失确实缘故 ▲信息收受者为了某种妄图有意夸张、削弱或改变信息内容的意义。 ▲由于信息收受者个人的态度、体会、期待等不同，对信息的知觉、明白得带有一定的选择性和倾向性，按照自己的明白得连续往下传递，从而造成信息失真。 ▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失确实正常缘故。 （四）人际沟通的三大要素 1、沟通一定要有一个明确的目标。 2、传递信息 3、准确地明白得信息的意义 （五）沟通的两种方式 1. 语言的沟通：语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 语言的沟通渠道 2. 肢体语言（非语言）的沟通：包括我们的动作、表情、眼神。 肢体语言的沟通渠道

口腔医患沟通技巧

口腔医患沟通技巧 医患沟通是一个过程，这个过程需要经历四个阶段：开始会谈阶段、信息采集阶段、解释和计划阶段、结束会谈阶段。每一个阶段都有其特定的目标和相应的沟通技巧。口腔医患沟通技巧有哪些 口腔医患沟通技巧 1.对患者人格的高度尊重：医者应用口头语言及身体语言(面部表情、眼光及体态姿势等)表达对患者的欢迎，以及对患者光临本院和选择本医师的感谢。 2.建立医患之间的互信感：通过对患者的观察、判断与主动询问，估计病人对疾病已知信息的程度，以及需要了解的信息，给予耐心解答，语言表达一定要简洁、清晰、准确、强调重点，语言要通俗化，要注意避免措辞不当、用词过专、思维混乱等情况。医生运用称赞以及鼓励性的语言往往能帮助患者树立起信心，恰当的幽默感表达可以有效的消除患者开始就诊时常有的紧张感。用善意友爱的语言指导患者熟悉诊室环境，如个人物品的放置、在牙科椅上的恰当就位等，可以大大帮助患者对你的信任感的提升。 3.在病人心中建立医者的职业权威：医者自信的表情及语言介绍让患者接受你是一名专业品质优秀的医生。不要诋毁同行，即使患者在其它医疗单位接受过非理想的诊疗过程，只要

你判断出原来的医师没有主观不良的职业行为，你可以适当解释上一位医师努力的相对合理性和有限的医疗条件，以宽解患者可能的不满情绪，进而在其内心接受你本人的职业权威性。 4.对患者知情权与诊疗权的理解与尊重：研究表明，当医生鼓励病人提问并参与决策时，病人的焦虑就明显降低。切记不要随意夸大预期治疗效果，以免患者对疗效产生非现实的期待，从而埋下医患冲突的隐患。对诊疗过程中可能出现的并发症风险要尽可能对患者事前说明，一旦出现并发症且无法挽回，应酌情向患者或家属通报，并写出完整的病历记录，同时要向患者表示医者本人应承担的责任。一个很重要的提示是：你将是对病人该并发症作出专业解释的第一位业者，所以你一定要消除患者对并发症非理性的恐惧感，以根管治疗中发生的器械分离为例，合理并且恰当的专业解释将使患者释然，从而消除可能的医患冲突。 5.患者就医时间的问题：在我国现有的医疗资源状况下，口腔医生用在每个患者身上的时间过于有限，而医患沟通不仅依靠语言和技巧，还必须要有时间的保障。但我院临床医生每天要看大量的病人，如按一天满负荷工作七个小时计算，如果该医生能看12个病人的话，那么每个病人平均只能得到35分钟。医生要完成询问、专科检查、口腔治疗、处方及医嘱等一系列临床程序明显会受到时间上的限制。所以，医生在与患者交流时不应给病人以匆忙感，而是可以采取一些技巧，比如在沟通中适当停顿，有意识地间断性放慢节奏，以使患者有被充分重视的感觉。 6.牙科畏惧症患者的沟通问题：牙科畏惧症是口腔患者中一种普遍存在的现象，引起牙科畏惧的因素很多，其中对牙科

儿科医患沟通技巧

儿科医患沟通技巧 儿科是医疗纠纷的高发部门。要使得医患关系融洽。几年来，医疗服务质量投诉下降80％，医疗费用投诉下降25％，无一例群体冲突及暴力事件的发生，卫生部曾专门到该院召开了“医患沟通”现场经验交流会。多年前，重庆儿童医院在调查中发现：患者因服务态度差、沟通不够引起的投诉占62.5％；历年累积的8件医疗纠纷诉讼中，有一半以上是因医生解释不到位造成的；患者反映的意见也一多半是医护人员服务态度不好、解释不耐心，病儿家属不知道病情、不知道检查、不知道用药等。有的家长反映：“儿童医院医疗水平高，就是看病等了两三个小时，病情还没说完，医生已把药开好了，想对医生多说几句都没时间，有时从我进诊室到出诊室，医生都没看我一眼。”正是这次调查，最终促成了“医患沟通制”的实施。从建章立制入手首先，医院把医患沟通纳入质量管理体系，要求医务人员在患者入院3天内必须进行正式沟通，并把医患沟通情况记入病程记录。同时，医院还确定了医患沟通的主要内容，即医务人员应当向家属介绍小孩疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的及结果、患儿病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果，如化疗等引起的并发症、药物副反应，手术方式、术后并发症及防范措施、医药费用清单等，并听取家属的意见和建议，回答家属想要了解的问题，加深对医学技术局限性、风险性的认识。在此基础上，医院明确了医患沟通的三个层面：第一，对普通疾病患者，主治医师在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案详细地与患者（家属）进行沟通；第二，对疑难、危重患者，由患者所在医疗小组（主治医师、住院医师和责任护士）直接与家属进行正式沟通；第三，对患有“肺炎”、“哮喘”、“轮状病毒肠炎”等多发病、常见病的患者，科主任、护士长及相关医生、护士一起召集病儿家属开会，集中沟通。为让患者家属对物价、服务和医疗都能清楚了解，医院又建立了物价、服务沟通三级体系，如果患者家属对物价不满意，可向护士长反映，如果认为护士长解释的不清楚，可再向物价员咨询，如果物价员还不能满足患者家属的疑问，则家属就可以直接找纪委咨询，直到完全清楚明白为止。按照同样的程序，如果对服务不满意，患者家属可以沿着护士长、纪委副书记、党委书记的顺序逐级反映；如果对医疗诊治方面有疑虑，可以沿着科室主任、医务处长、医疗副院长的反馈机制反映……保证患者的每一项需求，都有合适的沟通渠道和反应渠道。“医患沟通制”推行初期，并没有得到医务人员的理解。有的人认为，每天抓医疗质量都忙不过来，哪有空闲与患者沟通；还有的认为，有些患者刁钻古怪，和他们沟通吃力不讨好……为打消医务人员的顾虑，医院从医务人员的自身需求入手，通过专题讲座、角色模拟、经验交流、全员培训等方式，使内部观念发生了彻底转变。通过一段时间的实行，很多医务人员也发现，医患沟通不仅没有影响医疗业务，反而提高了医疗质量。六种沟通方式通过工作的深入，医院总结出医患沟通制”的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。一个要求：诚信、尊重、同情、耐心两个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说几句。儿童医院的服务对象是特殊群体，有一个现象是，患儿家属总想把小孩生病的所有症状都告诉医生，这样才算放心，因此掺杂着很多无关紧要的话。医院要求医务人员，站在患儿家属的角度，认真听取他们对小孩的病情介绍，并不时点点头插上一两名话，表示正在认真倾听；待家长说完后，尽可能多地向患者家长介绍小孩的病因、发展、预后等，使他们对疾病的诊治做到心中有数。三个掌握：掌握病儿的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪状态。五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。预防为主的针对

医患沟通技巧学习

医患沟通与技巧的学习 芜湖市第二人民医院血液内科 “沟通”是解决医患关系的良药 不同层次的沟通障碍，一是现实的医患沟通存在巨大困难，医患关系很不融洽，迫切需要改善现状。二是特别需要加强医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力。三是自己已具备了良好的沟通能力，但是由于生活、工作等各方面压力过大，对自身素质要求比较高，需要进一步提升人际沟通能力。 一、人际沟通的意义 “情商” 就医疗工作来讲，沟通的意义表现为： 1、加强医患（护患）沟通，是塑造医院形象的需要 2、加强医患（护患）沟通是患者及家属的需要 3、加强医患（护患）沟通是减少医疗纠纷的需要 4、加强医患（护患）患沟通是医务人员进行医疗工作的需要 5、加强医患沟通是医学科学发展的需要 二、人际沟通概述 （一）人际沟通的定义

为了设定的目标，在个体或群体间传递信息，并达到准确理解其意义的过程就是沟通。 （二）人际沟通的功能 1、传达信息： 2、心理保健： 3、形成和发展社会心理： （三）人际沟通中的信息失真 1、什么是信息失真 沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能就会受影响，称为信息失真。 ▲图象失真：▲口头语言传递的信息失真： 信息失真表现：添加，省略和改变信息。 2、信息失真的原因 ▲信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义。 ▲由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同，对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性，根据自己的理解继续往下传递，从而造成信息失真。 ▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失真的正常原因。 （四）人际沟通的三大要素

1、沟通一定要有一个明确的目标。 2、传递信息 3、准确地理解信息的意义 （五）沟通的两种方式 1. 语言的沟通：语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 语言的沟通渠道 2. 肢体语言（非语言）的沟通：包括我们的动作、表情、眼神。 肢体语言的沟通渠道

医患沟通技巧学习心得

医患沟通技巧学习心得 通过医学院人文课程“医患沟通技巧”的视频学习，我深刻的 体会到学习医患沟通技巧的重要性，同时也掌握了一定的知识。 世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝”，分别是 语言、药物、手术刀。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为，语言是三者中最重要的，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色;相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。通过此次视频学习以及和同学、同行们的交流，我更加了解到医患沟通的重要性： 1、医患沟通的介绍;医生-患者-家属的沟通，描述我们的和谐 医患沟通模式和以患者为中心的交谈，对医患沟通作了大体上的介绍。 2、核心沟通技巧;与患者及其家属建立和谐的关系，此处学习 到的“同理心”，运用于整个沟通的过程都显得尤其的重要，有效的运用非语言来进行交流，肯定与患者之间的谈话，积极建立起伙伴关系。 3、病史采集;详细的描述了病史采集过程需要注意的问题，在 问明患者全部意向的同时，也可以适当的辅助病人讲诉，还应当积极的核对并与之建立伙伴关系。 4、解释问题，制定双方同意的治疗方案;有效的运用“同理心”，详细并耐心的解释病情，建立良好的伙伴关系后制定出双方都同意的治疗方案。

5、病情告知;在通知坏消息时，应当保证有益的氛围，提供前兆，并向患者表达悲伤，探索亲属的支持，与患者建立伙伴关系后，安排随访。 作为一名临床医务工作者，医学专业知识与人文素质教育，正 如同左膀右臂，缺一不可。医患沟通技巧的巧妙使用，具有如下三方面非常重要的作用： 1、对病人的治疗的重要性：关注病人的心理与社会需要必然要求医生在临床工作中与病人进行有效的沟通。有很多疾病是无法治愈的，在这种情况下，医生所能给予患者的主要是发自内心的尊重，温暖的关怀以及对生活的希望，从而尽可能的保障其生存质量。只有通过医患沟通，才能与病人建立起促进治疗的良好医患关系，才能了解病人所关心与需要的是什么，才能根据病人的实际情况制定出合宜的治疗方案，从而取得最佳的医疗效果。 2、对医生提高自身满意度的重要性：与病人沟通开展得好，也就说明这项工作做得得心应手，心情自然舒畅。具有良好的与患者沟通能力的医生能够显得更加自信，并能更有效地应对愤怒与怀有敌意的病人。良好的沟通能力对医生个人的益处远远超出临床工作的范围。 3、对建立良好医患关系的重要性：在医疗服务工作中，坚持以病人为中心，提供人性化服务，真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人，既代表了广大患者的利益，又代表了广大医务工作者的心愿和利益。医务人员加强与患者沟通交流，时时体现对患者细心、耐心、关心和爱心，处处体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然

医患沟通技巧

医患沟通技巧 90%上的医患纠纷是由于沟通不当造成的，让医护人员会说话”，不说或者少说那些不该说的话，可有效地化解许多医患纠纷。这是中国医师协会2008年的一项统计结果。 尽管去年7月1日起，我国《侵权责任法》明确规定，医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。但是，要说”与会说”却是两码事，前者是硬邦邦的法律规定，后者是和风化雨的人文关怀。 1、不该说的话：不知道 画外音：拒绝、漠不关心 医生啊，什么时候住院？”不知道。”什么时候开刀？”不知道。”能快点吗？” 不知道。” 这是电视剧《心术》里冷面医生孤美人”与患者对话的一段场景，看过这部剧的人都知道，孤美人”对如何激怒患者很有一套，三言两句就能把患者气得火冒三丈。 医生体会：不知道”医生很常见，因此许多医院提出首诊负责制”。患者遇到困难第一想到的是接诊自己的第一位医生。所以，医生应珍惜这来之不易的信赖感。 许多医生反映目前每天接诊的病人太多，根本没有时间与患者沟通，这似乎是一个事实，也是一个非常充足的理由。记者曾在一份关于医患沟通的资料中看到，假设一位医生一天接诊了100位病人，由于目前患者对诊疗的不满意或者他所需要的信息不了解，会转而再找别的医生看，假如一个患者看一个病平均跑三家医院或者换三位医生，那么，100个病人当中，只有33个病人是真正需要的病人。换个角度，如果医生能真正做到有效沟通，从而提高患者的满意率，医生工作强度理论上要减少2/3。能否这样设定，在排除掉医院少、医生少等医疗资源不均衡因素后，医生充分有效地沟通，理论上就会一定程度上减少整体同行的接诊压力。 新加坡陈笃生医院13区病房护士长王倩说，在他们医院里，不论医生护士还是行政人员，在任何时候都不可以说这些话：不知道”、没有办法”、做不到”或是这不是我们部门该管的事”等。只能说我帮你了解一下”我看看能不能帮到 您”。 2、不该说的话：这事不归我管 画外音：事不关己，高高挂起 老人做完心脏搭桥要出院了，张先生陪着父亲去拍片子。单子上就写了个地点，但