经营顾客关系的重要性

经营顾客关系之重要

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摘要：经营顾客关系的价值表现于企业营销，建立顾客关系对于企业的发展十分重要，甚至可以说是市场营销的最重要的事情之一。

关键词：顾客关系，战略分析，价值

引言

在现代激烈竞争的市场上，企业要想生存和发展，并立于不败之地，必须使顾客在购买产品与服务时，能获得最大的满意度，从而吸引顾客，并维系顾客。顾客是营销生存的发展的基础，只有真正树立起以消费者为中心的服务理念，切实维护消费者的利益，提高消费者和满意感，将维系顾客落到实处，才能冲出传统营销服务的围城，使之焕发出新的生机与活力。

一、顾客关系及其意义

1.顾客关系的涵义

顾客关系又称消费关系，是商品经济社会中最重要的关系。狭义上的顾客仅仅是指市场上生活资料的消费者，这当然很重要。但是，公关的讨论涉及整个社会的文化特征，这就将顾客的涵义扩大了，它不仅包含了生活资料的消费者，也包括生产资料的购买者和消费者，进一步还包括精神产品，如思想产品、科研成果等的购买者和消费者。这样，我们所讨论的顾客关系就不仅仅与商业系统有关，而是涵摄广泛的社会系统。凡是将某种形式的产品（无论是精神产品还是物质产品）提供给社会消费者的组织，都存在着顾客关系。顾客关系是指产品的生产者、供应者与购买者、消费者之间的广泛联系。

2.顾客关系的意义

“顾客至上”、“顾客第一”、“顾客就是皇帝”，这在我国都已经是老幼皆知的俗话。然而，用它来说明顾客关系的意义却是一点也不过份的。顾客关系是组织重要的外部公共关系。组织，尤其是工商企业和服务性行业的成功必须以顾客的利益和要求为导向。这既是商品经济性质和组织公共关系原则的必然推导，也已为许多社会组织的实践所充分证明。“顾客就是皇帝”是商品经济社会中的真理。反

过来，我们也可根据这一经营观念在社会上真正被接受、被实施的程度，来测试社会商品经济的发达程度。

贯彻“顾客至上”，就是要竭力维护消费者的利益。企业的利润以消费者的利益的满足为前提。60年代日立公司的广告课长和田可一说过一段著名的话：“在现代社会里，消费者就是至高无上的王，没有一个厂商胆敢蔑视消费者的意志，蔑视了消费者，一切产品就会卖不出去。”美国公共关系专家加瑞特(Paul Cac-elt)也说：“无论大小企业都永远必须按照下述信念来计划自己的方向。这个信念就是：企业要为消费者所有，为消费者所治，为消费者所亲。”这也是对于“顾客至上”的深刻阐释。

要注意的是，“顾客至上”能极大促进组织的销售和利润，但是，“顾客至上”决不是“利润至上”“销售至上”。这是两种完全不同层次的观念意识。现在，许多地方坑蒙拐骗屡禁不绝，伪劣产品情况惊人，有些生产精神产品的部门甚至大量将黄色淫秽作品抛向社会，毒害青少年。这种只追求一时的经济效益而不顾社会效益，一味追求企业利润而不顾顾客利益的做法，便是“利润至上”经营观念的恶性发作。它以害人始，必然以害己终，只会砸企业的牌子。许多出口产品因质量低劣被退货、索赔，严重影响国家声誉。某市进行一次皮鞋质量检查，发现市上出售的皮鞋完全合格的仅占5%，伪劣品占65%以上。消息传出后舆论大哗，皮鞋市场顿时门庭冷落，连削价处理都卖不出去。前不久，国家商业部长在武汉买了双胶底鞋，穿了不到半天就开胶断裂。此事使得社会舆论如鼎沸扬，无怪乎国家一些领导人多次指出，要把产品质量、企业的经营观念的转变提高到是否坚持改革开放的高度来认识。我国也将1991年定为全国的质量品质效益年。所有这些呼吁和措施，都可看成是对于社会组织尤其是企业生存和发展的呼吁。社会组织只有真正地将顾客的利益放在首位，不是哗众取宠而是真正接受了“顾客至上”的现代经营观念，才能真正有效塑造良好的组织形象，才能持续地促进组织的发展。

3.具体经营顾客关系给企业带来的什么价值

经营顾客关系理念是时代发展的产物，是应时而生的，它是公司或企业成功的致胜法宝。具体说来，经营顾客关系可以给企业带来如下几方面的价值：1）提高顾客的忠诚度

这是经营顾客关系给企业带来的最大价值。在今天这个市场疲软的年代里，追求顾客忠诚度成为商业中永不过时的哲理。麦克尔管理咨询公司的副总裁鲍伯·威伦德说：“规程发生了变化，产品来了又去，今天的商业价值是以与顾客的关系来衡量的”。

提高顾客忠诚度可以给企业创造更多的利润与销售业绩。美国商业研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门者，可为企业多带来20％～35％的利润，固定顾客数目每增长5％，企业的利润则增加25％。顾客忠诚度的提高，不仅可以使顾客重复购买，而且可以产生口碑效应，吸引更多的消费者惠顾，使企业的业绩得以增长。

提高顾客的忠诚度还可以降低顾客的损失率，减少顾客的流失。据研究表明，公司减少5％的顾客折损率，所带来的利润将增长25％～85％不等。一家经营小额信贷业务的银行发展速度是同行的2倍，这样的业绩得益于公司把顾客折损率始终控制在5％以下，是同行业平均顾客折损率的1／2。

提高顾客忠诚度还可以增进企业与顾客间的友谊与交流，拉近营销人员与顾客的心理距离，并可从中了解到顾客的真实需求及需求变化，把信息及时反馈给企业，从而为顾客提供适时的服务，更好地满足顾客需求。

2）增强企业的核心竞争能力

新世纪企业竞争根源就是对顾客的争夺与占有，如果你能比竞争对手先一步与顾客建立良好的双向互动关系，真正关怀顾客，一旦顾客在你这里获得了高度的满足，他们就能放心地从你这里购买商品而不会被任何竞争对手“挖走”，使你在竞争中获胜。

因此，经营顾客关系会成为企业的竞争优势之一，可以帮助企业在竞争中脱颖而出，永远立于不败之地。企业与顾客之间的关系越牢固，企业的地位也就越稳固。

3）提升销售业绩及增加利润

企业致力于经营顾客关系，一方面可以留住老顾客，使顾客重复惠顾，增加购买次数与购买金额，这意味着由竞争对手处偷取市场占有率，从别人的手中赚取营业额，并提高市场占有率。企业80％的销售业绩来自于20％的关系户，一个老顾客比一个新顾客可为企业多带来的20％～85％的利润。另一方面可以赢得口碑宣传。在美国，20％～40％的银行新客户是通过顾客推荐赢得的。

除此之外，企业还可利用交叉销售来提升销售业绩。如果企业可以让只买一种产品或是品牌线上的某一类别产品的消费者来买两种，或是让只在一部门购物、或只在你购物中心的单一店面购物的来宾多逛一家店的话，你便可以从他们身上获得加倍的业绩。利用交叉销售提升业绩及维系顾客的一个典型例子就是亚马逊书店，该书店从销售书籍开始，紧跟着是销售CD、录像带，然后是芭比娃娃。

4）降低营销成本

据美国管理学会估计，开发一个新客户的费用是保持现有顾客的6倍。新顾客不仅开发费用高，而且成交机会也少得可怜。平均而言，将产品或服务向一位曾经成交的旧有顾客推销的成交机会却有50％。因此企业必须采取措施尽最大努力维系顾客，防止顾客流失。若是流失一名最好的顾客，企业要多花7～10倍的力气去寻找一名替代顾客，或找更多的普通顾客来弥补业绩及利润的损失。有家公司最好的顾客平均消费为3500美元，而普通顾客平均消费为275美元。该公司每次只要损失1名最佳顾客，就要找到13名普通顾客才能弥补那3500美元的业绩。想想看，这需要耗费多少成本啊。

5）提高企业对市场的灵敏度

经营顾客关系的前提就是要了解顾客，时刻关注着顾客的需求变化，顾客对产品的满意度，经常征询顾客意见，把顾客的一言一行、一举一动都及时反馈到企业顾客数据库中，企业对市场信息反馈越迅速及时，就越能有效地解决顾客的问题及抱怨等。更好地服务顾客，最重要的是还能挖掘潜在的需求，开发出顾客乐于接受的新产品或新的服务项目。

二、经营顾客关系

1.搜集顾客数据，建立顾客数据库

在开始接触顾客前，要通过市场调查等途径了解顾客，搜集顾客的有关数据及信息，顾客数据库一般都必须包含这样的信息：顾客是何许人也，顾客想付多少钱，顾客现在使用什么样的产品，目前的趋势怎样，顾客寻求什么样的特性和利益，顾客从何处购买，顾客为何选择我们的产品而不选择别人的，顾客的欲求是什么，何时会有欲求，如何才会有欲求及肯花多少钱来满足欲求等等。企业收集到数据后，还要对数据进行检查、挑选、巩固和更新，以保证数据的可靠性、真实性与及时性。

2.识别、挑选顾客

经营顾客关系理念着重强调的一点就是“定义你的顾客”。不是所有的人都是你的顾客，也不是所有顾客的忠诚度都要提高，你花费九牛二虎之力关注的只能是可以为你带来效益的顾客。企业要争取的顾客应当是能给企业最大启发的顾客；是教导企业如何超越现有产品和服务，提供最大附力口价值的顾客；是能提出挑战，让企业想出办法后也可以嘉惠其他人的顾客。

企业可以通过RFM分析法、同归分析法、因子分析法、聚类分析法等工具从顾客数据库中挑选出对企业有价值的金牌顾客和潜在目标顾客群。

在识别挑选顾客前务必对顾客进行充分的了解和分析，且要视自身及市场竞争状况等条件而定，切不可好高鹜远，盲目求多求大，把所有的消费者都视为自己的潜在目标顾客，要仔细分析顾客需求及其购买模式与消费偏好，集中力量经营一个或几个细分市场。

3.与顾客接触联系

大部分的业主认为，关系建立的过程始于第一次的交易及为资料库获取姓名的行动上。事实上，企业在与顾客进行第一次接触时，要做的应当是了解顾客，知道顾客是谁，购买满足了什么需要，以及产品或服务有什么利益可以让顾客感到兴奋，顾客还有什么未满足的需求及不满的地方等。

如果企业想与顾客达成交易或与他建立长期的关系，第一次接触务必要给顾客留下良好的印象，为此就有必要在顾客身上多下点功夫，接触管理也就被提到议事日程上来。接触管理是企业经营管理中的重头戏，要做好这项工作关键是要管理好接触点的员工，确保每一个接触点传达的信息一致性、利益一致性及服务的统一性。因为真正的决胜，发生在第一线员工与顾客面对面的那一刻。一个汽车制造商曾计算过：经销商的服务部门每销售100万件产品，就能与顾客产生500万次的接触机会。如果这其中的一些接触效果不佳，反过来将影响顾客对你的产品的接受程度。如将损的部件迟迟不到，各处的服务标准不统一，或对顾客的不满置之不理，都会直接影响到企业与顾客的关系。

除了可以通过接触管理取得初次接触的有效性外，也可以通过非销售性沟通和向顾客提供免费服务、保养、小附件等方式来减少顾客心中的疑虑，最重要的是可以建立潜在顾客对企业的信赖，这样顾客才会来买你的东西，从而取得初次接触的成功。同时也可以通过免费试用，提供五条件退款保证，借助于知名顾客的使用事实来增加顾客的信赖，展示公司的实力以及对此项产品或服务的关注等途径来降低顾客购买的风险，以达销售及建立良好关系的目的。

4.维系巩固顾客关系

顾客维系的秘诀就在于与顾客建立一种有价值的永久关系。顾客若要与其他公司拥有同等的关系，必须耗费成本重新发展关系，这是成功最重要的秘密。企业若想与顾客长期合作交流，必须让顾客从这种关系中受益，得到一种独特的、附加的价值。如果业主能持续让顾客对其购买的决定感到满意，顾客就会一直购买其品牌或在其商店里购物，要不断地让消费者有这样的感觉：只有购买这个品牌，才会得到额外的价值，这是别的晶牌办不到的。

建立持续性的对话，了解顾客的关系中到底看重些什么，由此创造规格化产品及服务的组合，以增加附加价值，由每一次的接触或是从顾客的角度进行正面沟通，便能将提供给顾客的价值扩充至极限。

要巩固和维系顾客企业还必须主动与顾客经常联系，为顾客提供便利及反馈通道，鼓励顾客回馈。“乔丹店”是一家北加州的家具店，在每位顾客接到运送到家的家具的当天，即使只有一件，都会打电话给他们，只是想听听顾客想说的话。搜集到的意见都会被一字一字地键入电脑化的资料库当中，并存档5年。在建档的当天，会把这些意见上呈给高层主管过目。每天这些高层主管会读约20页顾客想说的话，不会把顾客的意见搁在一边。一旦有问题发生，他们会马上知道。

维系顾客关系很重要的一点是要奖励顾客忠诚，让顾客感觉到被重视。奖励顾客忠诚需把焦点放在顾客需要上，用你可掌控的利益，特别是成本方面来酬谢你想要的消费行为；最好的酬谢要让顾客有种物超所值的感受；让顾客觉得确实得到好处；要承认最好的顾客会要求专属的礼遇；在运用科技解决问题的同时，别忘了人性化的接触，企业所提供的服务不是冷冰冰的。

今日的消费者有更多的期待，更多的服务，更多量身打造的产品，更有趣的购物经验，最重要的是更多的了解、关心与尊重。要想满足顾客多样化的需求，企业必须掌握顾客的这种需求并追踪顾客的态度变化以及探测顾客真正的需求，而且还得靠每个企业能为顾客服务增加多少价值，这些价值也必须要能被顾客感觉到。要维系顾客关系，满足每一个消费者的需求，提高顾客满意度与忠诚度，企业还可以采取一对一营销、定制营销、关系营销等新型的营销方式为顾客提供独特的、真正满足每一位顾客需求的产品或服务，从而与顾客建立一种有价值的永久关系。

5.我认为在处理顾客关系时还要著一些法律的三个原则问题：

A、平等互利的原则

交流双方的法律地位不分单位大小，实力强弱，都互惠互利。如果一方只享受权利而不承担义务，而另一方只尽义务却不享受权利，这样的合同很难签订。只有平等互利才能达到“双赢”的结果。

B、友好协商的原则

沟通时，不可避免地要发生争议。在发生争议的时候，急躁、强迫、要挟、欺骗等手段都不是解决问题的好办法。谈判往往正是在冲突中实现双方的合同目的。双方应通过友好协商的方式解决争议。如果双方在合作的开始就不愉快，以后就很难能顺利履行合同。要学会让步，但一定要有原则。

C、依法办事的原则

双方只有把自己的想法和愿望放置于法律的框架内，才能防范自己在市场经营过程中由各方面因素所带来的风险，其权益才能受到国家法律的保护。

三、顾客关系营销战略的利弊分析

顾客资源已经成为企业利润的源泉。企业只要多维系5%的顾客，则单个顾客利润就会增加70%。而且现有顾客消费行为可预测，服务成本较低，对价格也不如新顾客敏感，同时还能提供免费的口碑宣传。维护顾客忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，同时还能保持企业员工队伍的稳定。因此，实施顾客关系营销能带来以下优势：

1.从现有顾客中获取更多顾客份额。

忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长、经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。

2.减少销售成本。

饭店吸引新顾客需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解顾客的时间成本等等，但维持与现有顾客长期关系的成本却逐年递减。虽然在建立关系的早期，顾客可能会对饭店提供的产品或服务有较多问题，需要饭店进行一定的投入，但随着双方关系的进展，顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了。

3.赢得口碑宣传。

对于饭店提供的某些较为复杂的产品或服务，新顾客在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询饭店的现有顾客。而具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本，又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。

4.员工忠诚度的提高。

这是顾客关系营销的间接效果。如果一个饭店拥有相当数量的稳定顾客群，也会使饭店与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使顾客满意度进一步提升，形成一个良性循环。

参考文献：

[1]江林，顾客关系管理[M]，北京，首都经济贸易大学出版社，2009

客户关系的重要性(1)

客户关系的重要性（1）客户关系到底有多重要？客户持续保有创造的价值到底有多少？恐怕许多公司对此仅是一些模糊的概念，未加过多关注和分析。最近笔者在与一家咨询公司的合作中，深切体会到他们对客户价值认识上的肤浅和短视。这家咨询公司接手了一个大客户的企业内部培训项目，该客户全公司上下对此培训极为重视，希望提前看到课程时间表、学员手册，以及教材。应该说客户的要求是极其合理的，但距开课仅有四天时间了，客户仍未拿到所需的东西。这家咨询公司却为此而争辩，认为客户才付了那点钱，就想要这要那，是不合理的。笔者实在为客户抱不平，斗胆给这家公司的总经理和员工上了一课，让他们认识到：如果能持续维系客户关系，在这一个客户身上能获取多少利润，从这一个培训项目中又能衍生出多少服务项目，从这一个客户身上能赢得多少客户持续价值。 许多统计数据表明，获得一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的5-8倍。既然获取一个客户是如此漫长而高成本，为何不倾注更多的心力去最大化的留住客户、关怀客户、“笼络”客户，与客户建立长期持久稳固的客户关系，从中挖掘出客户最大化的价值呢？究其原因，是他们并不真正了解客户所创造出来的持续价值，更不了解由客户持续价值所创造出来的客户价值倍增效应。 一、客户持续价值有多大？ 为了更清晰地阐明客户关系持久所创造的价值，我将通过以下案例加以说明： 假设有一家A图形设计公司与一家H软件供应商已经有五年的客户关系了，我们来计算一下，五年下来，H软件公司能从A图形设计公司中获得的直接和间 利润到底有多少。（见附表1） 第一年，A图形设计公司老板从报纸广告中了解到，H软件公司开发了一种用于台式电脑的平面设计软件后决定购买一套。这套软件的售价是800元，H公

做好顾客服务的重要性

篇首语：做好客户服务对提升公司品牌形象起着重要的作用。一般来说，客户服务的流程可以归纳为以下几个环节：服务准备、接待顾客、了解客户的需求、完成交易或满足顾客需求与顾客建立关系。 一、服务准备 很多公司上班之前都要经过一面镜子，这面镜子的目的就是要让员工自己检查自己的仪表是否符合公司的要求。服务准备不仅仅是要有一个职业化的外表，其实这一点是比较容易做到的，还包括你的工作环境是否准备好。除此之外，以下两点的准备工作更需要不断加强。 1、产品知识的准备。你必须要对你所提供的产品和服务有个全面地了解，才能够为顾客提供最好的服务。如果顾客一问你三不知，可能也不会满意。 2、服务心理的准备，在上班之前问一问自己是否准备好积极的服务心态，以饱满的热情为顾客提供最好的服务。 二、接待客户 1、接待客户的态度。接待客户态度是非常重要的，因为它决定着客户对整个服务的感知。如何体现你欢迎客户热情的态度？微笑是最基本的，可是我们经常发现，就是这个最基本的态度，也有很多服务人员是做不到。 2、友好问候。友好的问候意义非常深刻。问候的声音要清楚、响亮和热情，要真正传达出你很高兴他的咨询，很感谢他的惠顾。 3、即时问候。很多时候我们的客户要等上几分钟才能被接待。研究表明，客户感觉等待的时间要比实际等待的时间长，一个客户等了30-40秒，可能他感觉等了3-4分钟。当你被忽视的时候，你就觉得时间过得很慢。即时的问候会减少客户的压力。为什么会有压力呢？他们是在一个不熟悉的环境中，感到似乎有点不适应。你每天都在那里工作，而他们仅仅是偶尔造访。即时问候可以开始就让客户心理压力放松下来，是服务顺利开展。所有在客户走进你工作场所的10秒钟内，口头问候顾客。 4、眼神交流。如果你无法大声说：“您好”时，可以用眼神、手势等招呼客户，表示你已经注意到了客户的存在，准备马上为他服务。看一下你的客户，就能告诉他你愿意为他服务的信息。用眼神交流让你和客户之间产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣。 三、了解客户的需求 1、不同的人需求是不一样的，做服务一定要有这样的准备。在服务中一定要特别重视客户的情感需求。通常客户都有被赞赏、被同情、被尊重的情感需求，服务需要设身处地去理解和满足这些情感需求。 2、观察客户的需求。通过仔细的观察，我们可以看出客户的需求。比如客户在一个产品面前，停留注视一段时间，就表明他对这个产品有需求，服务人员需要适时上前服务。 3、询问和聆听客户的需求。很多时候客户会主动告诉我们他的需求，这需要我们专注地聆听客户的话语，理解客户真正的需求。 四、完成交易或满足顾客需求 在你知道顾客需求之后，你就要尽快高效地完成交易或满足客户的需求，并力求在处理交易的过程中不出半点差错。在完成交易之后，永远记得询问顾客：“请问我还能为你做点什么？”以表示你愿意帮助他们。比如在客户空闲等待的时间里，为他提供一张免费的停车卡。

客户服务的意义

客户服务的意义客户, 服务 5 ． 1 ． 1 客户服务的意义 0 w% |2 a) E; {: B- z( A/ m 1 ^3 N, l) B: @# h: A, G! D2 y" @ 游戏行业客户服务综述 % z+ v+ A% T2 W/ [ C- I) ~$ c8 z 7 k# o% Z0 g: r ; a) p r$ C3 G5 N" b# [) u6 Y9 {) I # y3 f7 u" E; v5 R- X客户服务是一种无形的商品，而不是普通意义上的商品。通过与客户联系、收集反馈信息，解决客户存在的问题，满足客户需求，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。- A/ c0 @6 v3 d9 S6 Q/ }$ h# h( m( W3 }+ C1 A( M5 |: X$ w, } 游戏客服的主要职能是为游戏客户提供准确.及时和优质的服务，增强互动性，提高客户满意度与忠诚度，实现“客户第一”的理念。透过有效率的客户关系管理，保持在游戏行业竞争中通过提供差异化的增值服务，树立公司品牌形象，为公司创造利润价值。7 K( {# F. L4 a" s2 ` m . i( v3 a. C! w* |6 L3 J , S7 ]* @( T" m. z: C4 h3 t/ z( g2 {0 C6 R5 N7 t# ~2 S7 j6 l 游戏行业客户服务范围0 m) P2 U7 M' m. x, l6 G " }3 M5 K' f0 F % m: W. @: A$ H0 j 2 l1 |0 b7 A* e/ U2 D免费游戏已经成为游戏运营的发展趋势，游戏行业客户服务范围与其他传统行业逐步产生了区别，包括付费购买游戏商品的消费者和潜在的消费者、已签订协议（注册协议）但是从未付费的客户、甚至包括了公司的所有服务对象。 N+ v- o' t9 | p; O* _0 X / y. }! R8 S: r" v. _- ^( b& f每一位客户从进入公司旗下网站、论坛或使用公司软件产品开始，就有权享受公司的客户服务。与客户之间形成迅速、有效、轻松、愉快的互动过程中，全公司所能做

客户关系管理CRM简介

客户关系管理（CRM）简介 （一）：客户关系管理是什么？ 客户关系管理的产生从1999年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商（如Oracle、中圣等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。本研究小组从各个层面（如理论基础、软件技术、案例探讨等）对客户关系进行的研究表明，总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。 需求的拉动 放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。 仔细地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。

－来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢? －来自营销人员的声音。去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ －来自服务人员的声音。其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？

客户关系维护的重要性与意义

客户关系维护的现状及存在的问题 1、“客户关系”界定不清 当今，绝大多数企业还停留在“我要对客户好，要对所有的客户好”的层次上，而没有真正知道自己的目标客户群何在？只有明确了目标客户群，并提供了优质的产品和服务，他们才能为企业的生存和发展提供动力，才能构成真正意义上的客户关系。众所周知，大量的广告可以提高企业和产品的知名度，可是大多数企业大量投资广告却不认识自己的最终客户是谁？例如：采用巨额广告投放和人海战术的三株，以及曾经的广告标王爱多，他们都知道自己的经销商是谁，但是不清楚自己的最终客户是谁，不知道自己的东西到底卖给了谁。论文百事通这样一来，真正的客户关系就很难建立，通过广告达成的买卖通常只是一次性买卖，大部分人只是买你的东西来试一试，而客户关系却是要把一次性买卖转变为经常性行为，让客户一辈子都买你的东西，是你的终生客户，这样的客户才有较高的忠诚度。 2、偏服务，轻管理 有的企业单纯地只注重服务而轻视对客户的维护，这样一来会提升客户过度的欲望，进而提出不合理的要求，破坏正常的客户关系。另外，由于忽视了对拥有核心客户的员工管理，往往出现这么一种情况：某销售人员忽然辞职，他所拥有的关系客户也同时消失，导致客户的流失，给企业带来不小的损失。 3、政策性内容多，个性化服务少 以客户经理为主要责任人的客户关系维护体系中政策性的要求和机械性内容致使客户经理在日常的工作中只是流于形式简单走访，重于机械性工作的完成。在忙于应付的同时，却疏忽了对客户个性化的服务，导致客户的流失。 4、强调服务标准，忽视服务细节 客户关系维护的核心是利益的维护，服务让客户达到理想的期望值，才是服

务的真谛。不少企业在努力提高服务质量的时候，只是在服务标准和服务设施上动脑筋，却忽视了一些细节之处，结果是在不经意间引起了顾客的反感，由此失去了一定范围的消费群体。事实上，在细节上下工夫，看似繁琐，也不一定直接产生什么经济效益，但因为给消费者带来了实实在在的便利，让顾客真正有了做“上帝”的感觉，他们就会在心理和感情上不自觉地偏向于你。比如在手推车上安置计算器，使顾客在挑选商品时可以方便快捷地计算累计费用，这一改装虽然增加了额外开支，但是，是为消费者考虑的，在花费的同时，也赢得了消费者的感动和信任，从而可以为自己聚集了大批回头客。 5、向顾客承诺的目的不明确，导致践诺却不坚持 很多企业在开业前通过广告向广大消费者承诺：开业后一定把广大顾客当成上帝，时时、事事、处处为顾客着想，热情周到的服务，保证让每一位顾客满意。开业一段时间后，确实按自己的承诺办事，受到广大顾客的称赞，生意也很红火。可是，时间一长就忘记了自己的诺言，短斤少两的现象发生了、以次充好的行为有了、玩弄包装、欺骗顾客的事也时有发生了…使顾客高兴而来，扫兴而归。究其原因，就是企业向顾客承诺的目的不明确，许下的诺言不是真正全心全意为广大消费者服务、给广大消费者带来真正的实惠，而是借开业之机，说上一大堆好听的话，把广大顾客“哄”进来，等来购物的人多了就变着法子打顾客的主意，明里暗里损害消费者利益。 客户关系管理的对策 1、加强企业高层领导对客户保持的重视 据有关资料显示：发展一位新客户的成本是保持一位老客户所花成本的5倍。由此可见，企业领导要把客户保持作为工作重点，制定不同时期的战略，教育引导全体员工加强对客户保持工作重要性和紧迫性的认识。同时，决策层要积极转变经营策略，以企业宏观的客户保持战备指导客户部做出具体的客户保持对策，并将客户经理职责落到实处，用科学的指标来衡量客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。如：企业可定期进行有关客户的重复购买率、需求满足感、对

物业管理客户服务工作重要性

物业管理客户服务工作的重要性 摘要 随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。其不但担负着接受业主投诉、报修工作，还担负着随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业管理人良好形象的责任，因此客户服务在物业管理中占重要地位。 关健词：物业管理；物业管理企业；客户服务 引言 物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业,它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段,越来越凸现其重要性。如今,物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关心的因素。物业管理工作是一项服务工作，物业管理行业是服务行业。了解行业的实际状况，进而要建立正确的服务观念。 物业管理是一种不同于其它任何一种服务类型的服务，不同有三：服务和管理合二为一；服务对象非常广泛，服务内容不断丰富；服务要求千差万别。所以，要建立自有的服务体系，才是能适合物业行业发展。那么先从物业管理的服务特性谈起： 一、物业管理的特性 1)服务和管理合二为一 没有任何一个行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧，没有好的服务的物业管理不能称之为物业管理。近来，不断有楼市纠纷见于各种媒体上,纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说，交了费就要享受个性化的服务，物业管理企业应该满足业主的要求；对物业管理企业来说，缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配，业主对服务的需求千差万别，归结起来“物业”本意是管理，实际是服务，两者是合二为一的关系。物业管理企业在日常生活中对业主的作用到底是什么？我认为就是公共服务，同时，重要职责就是管理。由此可见,物业管理企业必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理作为

顾客的重要性

顾客的重要性 今天，客户的重要性被越来越多的人所认识，不少企业已经把顾客导向作为自己的经营战略的基础。从表面上看，好像所有经营者都知道顾客的重要性。但现实中“顾客至上”的口号却往往仅被企业作为宣传自己的手段，而不知道如何用自己的产品和服务去让顾客得到最大程度的满意。 总所周知，随着生活水品的提高，顾客对服务对服务的需求趋向多元化，更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。在利润与顾客的辩证关系中，顾客是第一位的，没有顾客企业也就没有利润。凡是有战略眼光的组织，越来越重视顾客的兴趣和感受，他们时刻关注顾客的变化，及时与顾客沟通，并迅速采取相应市场行为，以满足不断变化的顾客需求。也就是说，企业推出的一切产品或者是服务都是建立在顾客需求上的。 下面，我从以下几个方面来阐述顾客的重要性。 一、顾客的价值 “竞争优势归根结底来源于企业为客户所能创造的价值”。进入20世纪80年代，以西方企业为代表的企业竞争在世界范围内展开。开始出现“捉对竞争”，如可口可乐和百事可乐、可达和富士、麦当劳喝肯德基等，同时，行业内的企业并购风起云涌。经营环境的而变化导致企业经营思想的转变。企业不只是关注市场需求的变化，更加关注竞争对手的经营策略。另一方面，哈佛大学Poter教授提出的竞争优势思想得到学术界和企业界的广泛响应后，人们把寻求竞争优势的目光转向顾客。 老板们深知，拥有顾客就是拥有一切，失去顾客就会失去一切。因此，他们对顾客的要求往往本能的做出迅速的反应，以满足顾客的欲望和真正的需要。今天的公司都在竭尽全力保持老顾客。因为，吸引一个新顾客所消费的成本大概相当于保持一个老顾客的5倍。根据赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%——85%。IBM规定每个销售人员对失去的每一个顾客，要写一份详细的报告和才去一切方法来使顾客回复满意。每增加一个满意的顾客就是为企业增加一份无形的资产。 一个满意的顾客会：

论提高客户满意度对企业发展的重要性

学生毕业论文及过程资料
专 业：___市场营销______ 班 级： 092402 学 号： 09240238 姓 名： 孔亚洲
汽车学院 2012 年 5 月

毕业设计（论文）任务书
孔亚洲
同学：
经系（分院）毕业设计（论文）工作小组研究，现确定你的毕业（设计/论
文）题目为：论提高客户满意度对企业发展的重要性 。
其主要研究内容：
1. 客户满意度的基本内容
2. 客户满意度与商业银行发展的关系
3. 客户满意度对我国商业银行的重要性
4. 提高客户满意度的途径
5. 结束语
需要查阅的参考文献：
[1] 周建民.“客户满意”：现代营销新观念[J].商业经济文荟，2002，（5）
[2] [日] 武田哲男.如何提高客户满意度[M].东方出版社,2004
[3] 龙子泉. 管理运筹学[M]. 武汉：武汉大学出版社，2002
[4] 黄国安.满意度研究方法介绍[J].市场研究,2005
[5] 吴丰，付强.国有商业银行顾客满意度分析[ J].商业研究，2001
[6] 李淑云.国有商业银行客户关系管理探讨[ J].海南金融，2003
进度要求及工作内容：
（1）2011 年 12 月 6 日～2012 年 3 月 15 日，根据我实习期间具体的工作岗
位和指导老师下达的任务书，确定论文题目；
（2）2012 年 3 月 16 日～2012 年 4 月 15 日，搜集资料，完成并提交开题报
告；
（3）2012 年 4 月 16 日～2012 年 4 月 30 日，形成毕业论文初稿；
（4）2012 年 5 月 1 日～2012 年 5 月 25 日，根据指导教师的修改意见和实习
期间的心得，完成毕业论文的第二稿；
（5）2012 年 5 月 26 日～2012 年 5 月 30 日，在指导教师的审核下，完成终
稿
指导教师(签名)：
2012 年 3 月 15 日

服务的重要性

服务的重要性 服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。 传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。 2 提高服务质量的重要性 服务在现代市场营销中的作用日益增强，使传统的市场营销组合得到了改造和扩展，由4P （产品、价格、促销、渠道）扩展到7P（产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程）。总的来说，服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面： 2.1 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段 在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行全球竞争需要提供优质的服务。同时，这些企业也意识到其大部分的利润来自于服务。例如，IBM在1995年的700亿美元的收入中约有200亿元来自服务业务，1998年服务业务的税前利润比1997年增长了30%，达到了38亿美元，占IBM公司97亿美元税前利润的39%。目前中国最为成功的国际化企业海尔也将服务作为其核心竞争力的重要组成部分，希望在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求，并实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变。 2.2 良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径 现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。 顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员的注意，是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供服务，但从较长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率，并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。 2.3 提供良好的服务促进企业利润持续增长 如前所述，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的 80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。 2.4 提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策 在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产品开

客户服务在企业中的重要作用

客户服务在企业中的重要作用 在过去，客户服务属于产品销售的一个环节，无论销售的是什么产品，人们评价这个公司时，更多的是从技术领先程度、产品完美性以及商标的魅力来评测，服务不过只是副属品而已！ 随着社会的不断进步和商品市场的不断完善，市场供求逐步由卖方市场转变为买方市场。客户在购买商品时关心的不仅仅是产品的质量，更加关心服务的质量，这就如同有些人去高档酒店吃饭一样，他关心的不仅仅是饭菜的味道，就餐环境的好坏，还有服务质量的高低。 如今，客户服务同产品一样已经被公司和消费者给予越来越多的关注，各个公司已经充分认识到在商场上竞争的最大优势就是良好的品牌形象，而维持这种良好的品牌形象无疑需要优质的服务。产品的性价比使得服务成为提升品牌形象的最佳，最有效的手段。同时随着市场竞争的不断加剧，各个企业都深深的感受到客户是很容易流失的，他们可以有很多选择，无论满意不满意，他们都没有义务对任何始终选择一家公司的产品，而他们对服务的要求上很具体的，你的语气，态度，你回答的专业程度等等，客户碰到问题都可以通过客服人员得到帮助。客服几乎成为了所有公司和客户沟通的桥梁，与客户交流的窗口。通过“客服”企业能够在第一时间内为客户提供满意服务、解决问题，配合新业务推广宣传正确引导指向客户、了解到客户的评价，从中吸取好的建议，不断进行改进。所以一个公司如果没有了客服它就缺少了和客户沟通的能力，公司也就容易变的固步自封，对将来的发展就会受到影响。客服人员的服务质量直接影响着公司形象。

而如何提升客服人员的服务质量呢，我认为应从以下几方面入手： 科技手段：高科技是提高客服质量和工作效率的良好的手段，在世界处于飞速发展和急剧变革的今天，准确快速的信息交流决不容忽视，技术产品被越来越广泛地应用于社会各个领域，在减轻人们劳动量的同时大大提高了工作效率，不仅带来可观的经济效益，而且产生了良好的社会效益。，科技在各行业中的地位日益增加，有的甚至到了举足轻重的地步。 知识：知识面的丰富首先是要对公司业务的熟悉，完全掌握本公司的业务知识。如果客服人员对公司业务都不熟悉，对客户所提的问题都是一问三不知，如何能为客户提供良好的服务和帮助，会影响到公司的整体形象。 心态：心态良好的心态是客服人员最非常重要的。相当多客服中人都感觉到“疲惫”，当然，最主要的“疲惫”一部分来自于工作压力，而更多的一部分来自内心的疲劳。在工作中，会遇到一些惨淡的话，让我们觉得沮丧，感到这个世界简直非常可悲，工作本身无法选择，工作态度可以选择，只要选择一个保持轻松，积极的良好心态，即使你无法选择工作本身，用感恩的心情对待你的工作，快乐每一天；带着阳光、带着幽默的心情对待每一个人，就会产生一连串积极的情感交流，同时也能为客户提供更好的服务。 沟通：沟通是解决问题的最好方法，优秀的沟通能力是优秀的客服人员所不可缺少的。你直接面对的是形形色色客户提出的问题，掌

客户关系管理工作总结.doc

客户关系管理工作总结 客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，第三方物流企业只有树立“以客户为导向”的经营理念，以“满足客户需求”为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。欢迎阅读。 客户关系管理工作总结(一)： 客户是企业市场营销开展的动力，于企业而言是生产的核心，而客户关系管理则是企业营销活动中十分重要的工作资料。良好的客户关系能够降低企业的经营风险，提高企业的盈利潜力，促进企业可持续发展，因此，加强客户关系管理就显得尤为重要。基于此，本文以客户关系管理的重要性为切入点，对企业市场营销工作中客户关系管理存在的问题进行分析，同时提出了一系列强化客户关系管理的策略，以期能够促进企业市场营销与客户关系的协同发展。 所谓客户关系管理就是企业在市场营销活动过程中，为了对营销策略进行准确的定位，强化与客户之间的合作关系，采用必须的方法和策略向客户带给优质化的服务，并且透过客户关系的维护使得客户对企业构成依靠和信任，从而推进双方的进一步合作，实现企业经济效益最大化。

一、客户关系管理的重要性 1.能够有效降低企业的营销风险。如何在市场环境中挖掘潜在的客户资源是企业客户关系的重要资料。透过相应的营销手段能够促进企业与客户之间构成默契的关系，从而有利于双方共赢的实现。同时，客户与企业之间透过相互沟通和交流建立起信任关系，更有利于彼此目标的统一。因此，企业与客户之间只有追求的目标一致了，才能够更好地开展后续工作，才能说明彼此之间已经建立了十分稳固的合作关系，才有利于企业对客户信息资源的整合[1]。因此，企业在开展营销活动过程中，要用心与客户进行沟通交流，争取能够获得客户最大的支持和信任，从而构成自己稳固的客户群体，不断提高自身的经济效益，降低企业的营销风险。 2.有利于提高企业的盈利潜力。企业对客户的基本信息进行收集，从而构成管理模式，促进企业对客户进行管理。企业与客户之间如果具有良好的关系，就能够对企业的交易成本进行有效地降低，同时还能够帮忙企业持续长期稳定的客源，提高企业与客户之间的关联度。透过这样的客户管理关系，从而不断对潜在的客户群体进行拓展。不仅仅有利于客户群体内部的交流，满足客户的需求。同时，也有利于企业对客户带给具有针对性的服务，不断提高企业在行业中的市场占有率。不仅仅如此，企业为了适应时代的发展务必不断创新和改革，以此来满足市场需求。而这一过程无形中又提高了企业的盈利潜力，促进企业的可持续发展。

客服服务的重要性

客户服务礼仪 礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程，礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑。礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，在现代竞争中获得独特的核心竞争力。 客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，都是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。 一、客服工作礼仪原则 对于客户服务工作来说，在工作中必须遵守以下礼仪原则： 尊重原则尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。 人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的人格。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。 遵守原则礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户服务人员应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。 适度原则在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户服务人员在为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，又要自尊自爱，稳重大方，体现平等公正，不卑不亢，

既要彬彬有礼，又不能低三下四，既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。 自律原则严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。 二、客服工作礼仪的内容 1、礼貌的语言 优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为： 礼貌的语言。内容真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。 礼貌的语言形式。语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。 礼貌的语言行为。认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。 客户服务人员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用语。使用敬语是衡量客户服务人员道德修养的重要标准。敬语服务是反映客户服务人员心灵美的标志。言为心声，语言是人们心灵的表现。中国有旬俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。所以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。 语言艺术具有服务交际的功能。客户服务人员在服务中，与客户进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。

客户感知在通信行业客户服务中重要性交流

客户感知在通信行业客户服务中重要性交流 客户感知在通信行业客户服务中重要性交流 一、什么是客户感知？ 客户感知即：客户服务接触(service encounter)是客户用来进行产品体验、比较等多种感性认知的综合。 客户感知包括目标产品和相关服务的品牌形象（产品和营销）、功能效用、质量保证、使用价值、售后保障、消费成本（直接成本和间接成本）等。服务（产品和营销）质量很大程度上取决于客户感知客户感知又以服务接触能力为基础。 简言之客户感知就是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受。 二、影响客户感知的主要因素 （一）网络质量的稳定性。为改善移动信号的覆盖质量增加了大量的基站但运营商的网络优化赶不上城市建设环境的变化。野外基站设备被盗、损坏现象严重造成基站退服的现象不断发生。通话中断、声音时好时坏、无法接通的情况时有发生。通话质量的稳定性影响客户的感知。 （二）广告宣传的真实性。真实的广告宣传对树立公司形象、拓展产品市场、促进业务发展等方面确能起到积极作用言过其实的报道会造成客户高期望换来高失望只能是欺骗客户感情损

害公司形象最终受害的还是公司自身的利益。期望与失望影响客户感知。 （三）营销服务的认同性。目前各通信运营商逐步建立了以自有营业厅为主社会代理厅、网上营业厅、掌上营业厅和电话营业厅为补充724小时客服热线服务支撑的营销服务网络。各运营商还成立了集团客户服务机构为行业客户、重要客户提供专门的上门服务这些都极大的方便了广大客户。中国联通率先推出的低柜台服务中国移动提出的“沟通从心开始”拉近了运营商与客户之间的距离。但营业人员的态度、业务受理效率、投诉处理满意度等影响客户感知。 （四）服务流程的通畅性。互联网的发展带动了家庭宽带的发展潜在市场很大运营商为抢得一席之地投入大量的人力物力但在客户申办业务时却存在这样的现象前台受理完成后却得不到及时开通甚至工作人员会直接告诉客户没有线路资源需要等待但往往找个关系很快就开通了；固话障碍受理不能在承诺的时限内完成的情况也时有发生；客户投诉处理过程中的职责不清投诉问题长时间得不到答复或解决的情况也屡见不鲜等。服务流程不畅影响客户感知。 三、如何提升客户感知？ （一）改善通信网络质量是提升客户感知的基础。提升网络运行质量的稳定性一是要坚决地克服重建设轻维护的思想充分认识维护创造效益的经营理念。

浅谈客户关系管理对企业的作用

浅谈客户关系管理对企业的作用 摘要：在工业经济时代，企业通过提供生产效率来最大限度的降低成本，企业关注的焦点往往在内部生产管理上。随着生产力的不断提高，逐渐改变了社会生产力的不足和商品的短缺情况。市场经济中商品生产出现了过剩情况，同时市场出现新的情况，客户需求也变得个性化和多样性。为了满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度，进而掌握对企业而言最重要的客户资源，企业必须掌握客户信息、把握客户需求、快速响应客户需求，采取一系列措施。企业通过客户关系管理系统的建立，可使企业实现一种真正的“以客户为中心”的运作模式，为企业产品定位、市场决策提供可靠的技术支撑，扩展企业传统业务的服务范围和深度，还可以在该系统之上灵活、快捷地开发新型的中间业务，快速响应市场、拓展市场。 关键词：客户关系管理CRM 信息技术客户满意度作用 1引言 著名管理学家德鲁克曾说过：企业唯一有效的定义就是创造客户。虽然客户资源一直是企业所关注的焦点，但是在获得、保持客户以及建立良好的客户关系等方面，大部分企业还停留在传统的客户营销上。而对于什么是客户，企业的客户在哪里，客户的价值怎么样？许多企业家并没有一个清晰完整的认识，一味追求自身利润最大化会使企业迷失方向，在当前这样一个客户为导向的时代，准确抓住客户的内涵并整合相关客户资源，是企业提高市场竞争力的重要手段。 在信息技术日新月异发展的今天，信息技术正在改变着我们的生活理念和生活方式，同时，也对我们企业的组织机构、治理结构、管理方式等方面产生了巨大的变革性影响。在经济全球化、信息化的发展的背景下，企业面临异常激烈的市场竞争，越来越多的人改变了传

统飞服务观念。计算机、手机、网络等都是信息技术发展的产物，随着经济的发展，此类信息设备已经在人们生活中得到普及。人们也利用信息手段通过多途径的及时获取市场信息。同时，信息技术也在改变着企业对客户关系管理方式的认识。电脑和网络等多媒体设备成为企业管理的中介，各行各业通过信息技术发送各种信息，消费者通过各种多媒体接受信息。企业也在信息技术发展中看到了企业管理方式的转变，企业通过各种途径收集和发送各种有用信息，以了解和吸引消费者。信息技术的日益成熟和普及促进了客户关系管理的发展。信息技术的智能化，可以根据企业需要，制定相应的计划和更新企业的信息。与其说是信息技术改变了客户关系管理的方式，不如说是信息技术的发展促进了客户关系理的发展。随着市场竞争越来越激烈，越来越多的企业认识到了客户关系管理的重要性。信息技术促进了客户关系管理的发展，让客户关系管理的方式更先进性、更科学化、更有利于企业的发展。 2 客户关系管理的相关概念 2.1 客户关系管理的内涵 客户关系管理(Customer Relationship Management—CRM)最早起源于美国。20世纪80年代，美国人提出了“接触管理”的概念，以专门收集客户与企业联系的信息。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的快速发展得到了迅速发展，后来许多美国企业开始研发销售自动化系统，后又着手发展客户服务系统，后来一些公司把这两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集成技术，形成集销

客户关系维护的重要性与意义

客户关系维护的现状及存在的问题 1、客户关系界定不清 当今，绝大多数企业还停留在我要对客户好，要对所有的客户好的层次上，而没有真正知道自己的目标客户群何在？只有明确了目标客户群，并提供了优质的产品和服务，他们才能为企业的生存和发展提供动力，才能构成真正意义上的客户关系。众所周知，大量的广告可以提高企业和产品的知名度，可是大多数企业大量投资广告却不认识自己的最终客户是谁？例如：采用巨额广告投放和人海战术的三株，以及曾经的广告标王爱多，他们都知道自己的经销商是谁，但是不清楚自己的最终客户是谁，不知道自己的东西到底卖给了谁。论文百事通这样一来，真正的客户关系就很难建立，通过广告达成的买卖通常只是一次性买卖，大部分人只是买你的东西来试一试，而客户关系却是要把一次性买卖转变为经常性行为，让客户一辈子都买你的东西，是你的终生客户，这样的客户才有较高的忠诚度。 2、偏服务，轻管理 有的企业单纯地只注重服务而轻视对客户的维护，这样一来会提升客户过度的欲望，进而提出不合理的要求，破坏正常的客户关系。另外，由于忽视了对拥有核心客户的员工管理，往往出现这么一种情况：某销售人员忽然辞职，他所拥有的关系客户也同时消失，导致客户的流失，给企业带来不小的损失。 3、政策性内容多，个性化服务少 以客户经理为主要责任人的客户关系维护体系中政策性的要求和机械性内容致使客户经理在日常的工作中只是流于形式简单走访，重于机械性工作的完成。在忙于应付的同时，却疏忽了对客户个性化的服务，导致客户的流失。 4、强调服务标准，忽视服务细节 客户关系维护的核心是利益的维护，服务让客户达到理想的期望值，才是服务的真谛。不少企业在努力提高服务质量的时候，只是在服务标准和服务设施上动脑筋，却忽视了一些细节之处，结果是在不经意间引起了顾客的反感，由此失去了一定范围的消费群体。事实上，在细节上下工夫，看似繁琐，也不一定直接产生什么经济效益，但因为给消费者带来了实实在在的便利，让顾客真正有了做上帝的感觉，他们就会在心理和感情上不自觉地偏向于你。比如在手推车上安置计算器，使顾客在挑选商品时可以方便快捷地计算累计费用，这一改装虽然增加了额外开支，但是，是为消费者考虑的，在花费的同时，也赢得了消费者的感动和信任，从而可以为自己聚集了大批回头客。 5、向顾客承诺的目的不明确，导致践诺却不坚持 很多企业在开业前通过广告向广大消费者承诺：开业后一定把广大顾客当成上帝，时时、事事、处处为顾客着想，热情周到的服务，保证让每一位顾客满意。开业一段时间后，确实按自己的承诺办事，受到广大顾客的称赞，生意也很红火。可是，时间一长就忘记了自己的诺言，短斤少两的现象发生了、以次充好的行为有了、玩弄包装、欺骗顾客的事也时有发生了&使顾客高兴而来，扫兴而归。究其原因，就是企业向顾客承诺的目的不明确，许下的诺言不是真正全心全意为广大消费者服务、给广大消费者带来真正的实惠，而是借开业之机，说上一大堆好听的话，把广大顾客哄进来，等来购物的人多了就变着法子打顾客的主意，明里暗里损害消费者利益。

服务对保险的重要性

服务对保险营销的重要性 伴随着经济的发展和收入的提高，人们对于服务的要求越来越高，而服务的好坏也正逐步成为顾客选择产品的主要标准。 中国保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体措施,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。 客户服务是一个公司及雇员为了使客户满意所展开的各种活动，这些活动能使客户继续保持与公司的业务往来并向潜在客户正面评价公司，而保险客户服务从属于服务范畴，因此，客户服务的丰厚内涵及其特点适用于保险服务，并在一定程度上勾划出了保险客户服务的风貌。 随着经济的发展，传统意义上的保险职能有所改变，保险的功能不仅仅停留在对于风险的规避和转移，它正逐步向居民的日常经济生活靠近，保险与当下理财、财产规划等当下啊热门话题相结合，从而传统的保险客户服务观念也被打破，取而代之的是全新的现代化服务观念。传统观念认为，保险公司的服务集中体现为经济补偿与给付，只要对客户履行了保险的基本职能，也就意味着提供了良好的服务。而现代化服务观念则认为，服务远非局限于此，围绕经济补偿与给付这一核心所进行的各种扩散性服务，均属于保险公司的服务范畴。 一、提高保险服务质量的现实意义 优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。 相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。

客户关系管理论文 优选10篇【精心整理】

客户关系管理论文优选10篇 【导语】 客户关系管理论文优选10篇由***整理投稿精心推荐，我希望对你的学习工作能带来参考借鉴作用。 【目录】 篇1：客户关系管理论文 篇2：客户关系管理论文 篇3：客户关系管理论文 篇4：客户关系管理论文 篇5：客户关系管理论文 篇6：客户关系管理论文 篇7：客户关系管理论文 篇8：客户关系管理论文 篇9：客户关系管理论文 篇10：客户关系管理论文 【正文】 篇1：客户关系管理论文 客户关系管理在企业市场营销的价值 关键词：客户关系管理；企业营销；客户价值 摘要：客户是企业市场营销开展的动力，于企业而言是生产的核心，而客户关系管理则是企业营销活动中十分重要的工作资料。良好的客户关系

能够降低企业的经营风险，提高企业的盈利潜力，促进企业可持续发展，因此，加强客户关系管理就显得尤为重要。基于此，本文以客户关系管理的重要性为切入点，对企业市场营销工作中客户关系管理存在的问题进行分析，同时提出了一系列强化客户关系管理的策略，以期能够促进企业市场营销与客户关系的协同发展。 所谓客户关系管理就是企业在市场营销活动过程中，为了对营销策略进行准确的定位，强化与客户之间的合作关系，采用必须的方法和策略向客户带给优质化的服务，并且透过客户关系的维护使得客户对企业构成依靠和信任，从而推进双方的进一步合作，实现企业经济效益最大化。 一、客户关系管理的重要性 1．能够有效降低企业的营销风险。如何在市场环境中挖掘潜在的客户资源是企业客户关系的重要资料。透过相应的营销手段能够促进企业与客户之间构成默契的关系，从而有利于双方共赢的实现。同时，客户与企业之间透过相互沟通和交流建立起信任关系，更有利于彼此目标的统一。因此，企业与客户之间只有追求的目标一致了，才能够更好地开展后续工作，才能说明彼此之间已经建立了十分稳固的合作关系，才有利于企业对客户信息资源的整合［１］。因此，企业在开展营销活动过程中，要用心与客户进行沟通交流，争取能够获得客户最大的支持和信任，从而构成自己稳固的客户群体，不断提高自身的经济效益，降低企业的营销风险。 2．有利于提高企业的盈利潜力。企业对客户的基本信息进行收集，从而构成管理模式，促进企业对客户进行管理。企业与客户之间如果具有良好的关系，就能够对企业的交易成本进行有效地降低，同时还能够帮忙企