客服工作中常见的问题

客服工作中常见的问题

1、有些产品的存货还很多，不好卖，能不能换成其它的货？

客：可以给您换其它的货，但是我这边做不了主，需要和领导汇报一下，我们这边退换货有相应的政策，麻烦您跟我说一下是什么原因需要换货？同时把您需要换货的明细单给我发一份，我收到以后去请示领导，看怎么处理。

（此时，客户会说出自己的换货的理由，同时发退换货明细单，客服收到明细单以后开始进行评估）评估标准：1）、如果客户要把动销产品换成滞销产品，可以给换，按退换货流程，收10%的报损费，同时运费由对方承担。

2）、如果客户要把滞销产品换成动销产品，原则是不换，客服回答如下：答：您提的问题我很理解，我也看了您发过来的换货明细表，我感觉您可能对我们的模式了解的还不够透彻，我先跟您说一下，我们公司最大的优势在于，我们独创的“三维立体营销模式”，这种模式的优势又在于产品必须成系列，而且我们的产品包装是红色系，非常吸引眼球，当诸多产品一起陈列时，不用做专柜也能吸引顾客的视觉，显示我们的产品品系全面，也就意味着我们公司是有实力的企业，顾客从心里就会感觉放心购买。当然，我们也知道其中某些产品不做活动销售会比较小。可是如果您把这些产品换掉，那我们的产品就不成系列了，成列面就会小，这样您在做二次、三次活动的时候势必会受到影响，这些问题我们公司也知道，可是我们也一直在做，就是因为以上的原因。其实您大可不必担心，因为这类的产品我们本身一个店就只配了三个，您一个月卖不了多少，一年总是没问题的，而且器械这个产品和别的不一样，它没有保质期；再者后期我们也会针对这些产品做一些活动，帮您消化掉的。

2、当到淡季时，季节性产品就不好卖，能否换成应季的产品？例如：夏季，护具类的产品不好卖，能不能换成别的畅销产品？

答：可以给您换成应季的产品，但是不建议您更换，因为夏季护具类产品虽然不好卖，但并不是不能卖，只是销量比较慢而已。这些问题我们公司都是知道的，可我们还是坚持在做，原因就是我们的产品是成系列的，需要成系列的陈列，护具类的产品在反季节时如果坚持陈列，会给消费者形成一个心理价位，当到旺季咱们做活动时，就会因为淡季形成的心理价位，旺季时降价促销活动才会更加明显，假如你们没有成系列的陈列我们的产品，那么在后期做活动时会受到一定的影响，这也是我们公司这么多年来跟很多药店合作总结出来的经验。而且这些产品也是没有保质期的，您大可以放心，后期做活动时，我们也会帮您慢慢消化掉的。

3、我们首次合作培训怎么做?后续培训又怎么做？

答：我们公司首次培训会先跟您那边确定培训日期，我们会派2—3名老师到您公司来，我们大概需要三天时间培训，培训第一天上午您公司需要安排专员陪同我们老师去巡店，下午是中高层领导开思想统一大会，接受我们老师的“三维立体营销模式”的培训，第二天和第三天都是培训一般员工，但是第二天我们要求所有的店长必须参加，会场内需要您那边提前准备好白板笔、投影仪、

洁尔阴洗液一瓶、安特卫洗液一瓶，塑料杯两个，南孚电池四节，如果参会人员超过四十人，还需准备话筒，同时要求中高层领导、药店店长在培训期间手机调至静音状态，所有药店店员培训期间手机必须是关机状态，回头我会给您发一份详细的《培训须知》，上面流程写的比较详细。

(如果客户问到培训费用时)

答：我们将派出专业的团队免费对贵公司员工进行培训，培训期间不收取任何培训费用，但由培训所产生的交通费、食宿费由贵公司承担。

4、你们DM单的内容基本都是一个样，没有创新。

答：是的，我们DM单是做的一样，我们做DM的目的是为了销售，而不是为了好看，所以DM 单有没有创新我觉得并不重要，重要的是DM单能把产品卖出去，您说是吗？

（我们做了两三期活动了，我觉得效果不好）

答：您做两三期感觉效果不好，那您是凭感觉效果不好，我们在全国有的地方做十期活动，都是这张DM单，销量非常好，比如您平时看的报纸广告，报纸上那些卖的好的产品，文章内容都是一样的，它们可能把版面换一下，但是内容是不会换的，所以说成功就是把简单的事情重复做，我们的目的是让成功的经验可以复制。

5、你们的产品在网上有卖，而且价格很低，严重影响了我们终端销售，你们公司怎么解决这个问题？

答：我们公司除北京京隆堂药宝宝网在网上销售外，我们没有授权任何一家公司和个人在网上进行销售，你们如果遇到这种情况，可以打假，我们公司会全力配合，还可以提供相应的资料。当然网上有一些产品的图片、形状都和我们产品是一样的，但我可以向您保证网上这些产品绝对不是我们公司直供的，至于他们的进货渠道我们也不知道，我们公司现在也在联系一些网站在调查这些事情。当然也不排除恶意竞争的可能，因为现在安特卫这个品牌在全国已经有了一定的知名度，所以会有一些不法的商家把我们的商品挂在网上，当你去购买的时候，他会告诉你安特卫的产品没有货，同时会诋毁安特卫的产品，然后介绍他们自己的产品让顾客产生购买。同时网上一些知名网站，比如淘宝、京东等为了吸引客源，也会在网上低价销售一些知名产品，来增加网站的点击率。但是不管网上的价格多低，都是不会影响您的终端销售的，因为网上的销售群体和您终端的消费群体是不一样的，当然也不排除有个别重叠的客户，您应该告诉您的店员，当遇到这种情况时，要很自信的告诉顾客，网上购买的安特卫产品是没有任何售后保障的，而且产品的真伪也无法保障。

6、能不能请示一下领导，先安排发货，后期把款给您办过去？

答：我们公司这边是有非常明确的财务流程的，也是一个股份制公司，先款后货也是股东们开会决议的，我们都得按规章办事，某一个领导签字是没有用的，不过我可以帮您去协调一下，说真的我们在全国都没有这种先例，要是别人这么说，我肯定不会去申请，到何总那里我肯定是要挨批的，但是跟您关系也这么好了，挨批也就挨批吧，我尽力去帮您申请一下，但是我觉得可能性太小了，您还是先打款比较好。

7、我上次做了活动效果不好，所以二次活动不打算做了

答：您上次的活动是什么时候？是哪个老师去给您培训的？

（如果客户回答上次活动时间已经很久了）

——您上次活动时间已经很久了，我们公司现在已经有了很大的改进，您做活动的那会儿，我们的老师经验不足，现在不一样了，我们已经有一个非常专业的培训团队，上次给您培训的是哪个老师呀？(客户回答某某老师，这时贬低此老师，同时记住不要再往这个公司派这个老师)，我这次给您换一个老师过去，保证培训的效果包您满意。

（如果客户回答刚做完活动）

——凡是跟我们做的说效果不好的，我们也分析了一下，无外乎下面几个原因：

1、没有按照我们的培训要求坚决执行到位，那效果肯定是不好的

2、中高层领导不重视，直接导致下面的员工不重视，所以执行力就出现了偏差

3、当然也不排除我们培训老师的原因，可能培训的太仓促，有的领导不重视，所以老师也

可能培训的不是那么尽心，再加上培训完以后老师也没有跟着指导活动，所以导致效果

不理想。

8、我们这边有一些质量问题的产品，顾客退回来的，怎么办？

答：假如您确定产品有质量问题的话，请您将有质量问题的货物合理保管，并在产品上贴标注明质量问题原因，并填写《质量问题换货明细表》传给我公司，经我公司审核同意后，您可以按我公司指定地点返货,随货附填写好的《质量问题换货明细表》。我们收到返货并经专业人员检查确认后在一周内予以换货，发货运费由双方各自承担。

9、请问你们公司有产品的宣传图片或文字么？我们想做个宣传，类似一些简单的橱窗宣传海报。

答：有，我们这边有专业的设计师团队，可以给您定做，您把您的要求给我说一下，海报的尺寸、内容、风格等，我跟领导申请一下，让企划部给您做一个，然后给您发过去。

10、退换货发给你们，发哪个物流？

答：只要能到北京大兴区或丰台区的物流都可以，退换货发回来的时候，请在箱子里放一张《质量问题明细表》，这样我们库房人员好检修。

11、款已经给你们打过去了，现在银行快下班，钱可能到不了你们账户，我们有银行凭证可以吗？银行节假日放假也到不了你们账户的。

答：您先把银行凭证给我传过来，我先找财务核实一下，您这种情况我也做不了主，我们有明确的财务制度，我只能交给财务，由财务部去向领导申请，然后我再告诉您结果。

12、以前我们的试纸是可以跟你们退货的，现在怎么不可以了？

答：自公司成立以来，公司的试纸就一直是不退不换的，因为试纸像咱们吃的食品一样，它是有保质期的，而且它对储存的环境也有一定的要求，虽然您说储存方法得当，但是咱们也没有办法核实不是吗？并不是不信任你们，只是这存在一定的安全隐患，即使您给我们退回来，我们也是没办法二次销售的。如果您的试纸库存有点多，那我建议您可以在药店做做活动，比如买血糖仪送试纸，这样可以帮您消化掉库存，同时也可以增加药店的人流量。

（如果客户要退换的试纸数量在3盒以内，看与客户之间的关系，可以给换一下，也可以免费送三盒，客服自己把握，但要和领导申请）

13、对有些代理商要求想发自己要求的物流公司可以吗？

答：可以，您把您要求的物流公司名称告诉我，我去和我们物流部协商一下，尽量按您的要求去发货，只要物流费用一样就行，但如果物流费用有偏差，那差价还需要由您自己承担。

14、我们正好有人在北京，能不能帮我们把货送过去，到时候直接付现金给你们？这样也省了我们一趟物流费。

答：可以的，麻烦您告诉我您在北京的地址，联系人的姓名和电话，我和物流部沟通一下，给您送过去。

15、我们有十几家店，第一次做活动能不能先用2家店做试试？

答：可以，但是您做两家店跟您做十家店产生的费用是一样的，因为我们培训老师的费用是由您那边承担的，这些费用如果只分摊到两家店中，您就觉得不太划算，赚不到什么钱了，但是您如果把同等的费用摊到10家店中，那活动期间给您带来的利润就非常可观了。同时，我们老师去培训，给两家店培训和给十家店培训，花的精力、时间、心血也是一样的，一般经过我们培训老师培训以后，您药店的店员销售技巧、销售能力以及销售热情都会有很大幅度的提高，同时也会提高您的药店店员的凝聚力以及团队合作能力，所以我建议您还是至少启动十家店铺做活动比较划算。

16、小包装洗液要钱吗？是不是赠品？

答：凡是第一次进洗液的，小包装洗液都是免费赠送的，标准是进一件洗液，免费赠送100套小包装洗液；凡是后续进货的，我们则按洗液套装的成本价提供给您，一小袋洗液加一份宣传单，只收取您5毛的成本价。

17、我们上个月刚做过一次器械的促销活动，担心活动的效果不太好？

答：您有这种担心我完全可以理解，但是我告诉您也不用担心，因为我们很多合作的客户，都是连着做五期、十期的，效果都非常好，比如：延边新药大药房20家连锁七天活动销售33万，南京颐年堂9家连锁销售19万，因为您是刚开始跟我们合作，所以我建议您每月都做一次活动，坚持三个月到半年的时间，这么做的目的呢，就是让您的员工养成卖医疗器械的习惯，因为我们医疗器械本身是个冷门产品，之前店员都没有这种销售意识，只做一期活动的话，这种销售习惯是培养不起来的，我们总结的经验就是不断的复习就是对上一次学习的巩固和总结。

18、你们的产品价格偏高，和国内的其它产品（如怡成）没有大的对比性？

答：产品的价格高与不高，这要看您从哪一个方面来考虑了，您看药店里面同样是治疗糖尿病的药品，有卖三块多一盒的，也有卖八十多一盒的，其实产品的贵与便宜您可以不用考虑，您做生意的目的就是为了赚钱嘛，您进产品的目的就是为了把产品卖出去，我给您打个比方：一个产品您是一块钱的进货价，卖价是100元，那么卖一个您可以赚99元，可是这个产品一年只能卖一个，所以在这个产品上您一年也就只能赚99元；而另外一个产品，进货价是99元，卖价是100元，您一个只能赚1块钱，可是这个产品您一天就可以卖100个，也就是说一天您可以赚100元，一年您就可以赚36500元，您觉得哪个更加划算呢？我这么说的目的是想告诉您我们卖给您的不仅仅是产品，我们卖给您的是一套销售产品的方法与技巧，而且教会您所有的药店员工都掌握并会使用这套销售方法与技巧，对销售您药店其它产品也可以使用。我们虽然花1%的精力把产品卖给您，但是我们可以花99%的精力帮您把产品卖出去，这是别的公司无法做到的。

19、促销活动家家都在做，你们的核心竞争力是什么？

答：我们的核心竞争力有以下几个方面：

1、活动效果差别大，我们的活动效果是明显优于其它公司活动效果的；

2、差异性明显，我们有自己独特的东西；

3、出发点不一样，别人做活动，是为了活动而活动，他不会为药店后续的利益做长远考虑，而我们的活动做完，对药店毛利率的提高，员工积极性的提高以及药店净利润的提高都有很大的帮助。

我们是用1%的精力把产品卖给您，用99%的精力帮您把产品卖出去，我们并没有损害您的即得利益，我们用的是药店的冷门产品做活动，帮您创造额外的利润。

20、付款方式是怎样？

答：我们公司是先款后货的，全国所有的合作伙伴都是一样的。

21、发货方式是怎样的？运费怎么结算？

答：我们有长期合作的物流公司，全国统一发货，打款后三天内发货；无特殊情况下运费由我方支付。

22、DM单的费用是谁来承担？员工提成是你们另外给吗？

答：这笔费用即可以你们承担也可以我们承担，我们公司是做大批发配送的，是一线供应商，现在给您的供货价是全国最低价，我们的原则是我们赚10个点的利润时，我们的代理商赚的必须是我们的1.5倍，我们挣得就是微薄的利润，假如这笔费用由我们承担的话，也不是不可以，羊毛出在羊身上嘛，那给您的供货价肯定是要有所提高的，我们跟全国所有合作伙伴都是这么做的，我们承担DM单设计费用、员工培训费用。

23、活动周期间隔多长时间再进行？

答：前期合作我建议您每个月都做一次活动，坚持三个月到半年的时间，这么做的目的就是让您的员工养成卖医疗器械的习惯，因为我们医疗器械本身是个冷门产品，之前店员都没有这种销售意识，只做一期活动的话，这种销售习惯是培养不起来的，我们总结的经验就是不断的复习就是对上一次学习的巩固和总结。当员工养成习惯时，再调整活动周期与活动方案。

24、如果活动后产品卖得不怎么样，可以退换货吧？滞销产品退换货有什么样的规定？

答：可以退换货，但是我可以告诉您不用担心活动效果不好，跟我们合作有400多家药店，我们做了很多期的活动，非常有经验，只要您那边严格按照我们的培训要求来做，活动效果都是非常好的。当然我们也承诺滞销产品可以换成畅销产品，我们都是有相关规定和文件的。在第一次促销活动后，如果不认同天下汇通的销售或经营模式，您是可以退货的，货物存在包装损失的,我们会按进货价格的10%扣除包损费用 (退货费用由您承担)，我公司无条件退款。如认同我公司的经营模式并愿意继续合作，除产品有质量问题的可以换货，其他产品一律不退不换。

如因经营不善而导致的滞销产品，经我公司同意后，可换成别的畅销品种，货物存在包装损失的,我们会按进货价格的10%扣除包损费用，产品包装完好的扣除3%的折旧费(退换货费用由您承担)。公司已经停止经营超过三个月的产品如耳温枪、助听器等一律不再退换货。

25、你们能提供产品所有资质、公司资质及各样一种样品吗？

答：可以提供产品所以的资质、公司的资质

（样品根据顾客公司的规模区别对待）如果是小公司——可以给您提供产品的图片、产品包装盒

如果是大公司——可以给您提供一套样品，但要申请领导

26、你们所有产品都是器械号的吗？

答：不是，我们公司是一家以家庭健康、保健相关的各种护理类产品，我们有护具类（护腰、护膝）、家用电器类（按摩棒、足浴盆），医疗器械类（血压计、血糖仪），并不是所有的都是器械号的，我们提供的产品是比较全面的。

27、第一次进货量这么大，如果销量不了可以退货吗？

答：可以的，我们有相关的退货政策，但是一般药店经过跟咱们合作，通过我们的培训，活动时都会帮您把进的货给消化掉，所以您不用担心销不了，我们给您配的货都是按最基本的标准配的，根据我们的经验，一般活动两天，这些货物基本都销售完了，您还得追加进货呢，所以您根本就不用担心这点货销不出去。当然我们也保证您和咱们第一次合作如果不满意，我们可以将您滞销的产品更换成畅销产品的。

28、我们是医保店，有一些不是器械号的产品不能刷卡，怎么办？

答：我们很多合作伙伴都是医保店，之前也说是不能刷卡的，可后来都能刷卡了，至于他们是怎么操作的，这个我们就不太清楚了，现在很多医保店连食品都可以刷卡呢，您可以自己想想办法。

29、产品配货是我们自己挑选产品还是你们给我们配货？

答：一般是由我们来配货，主要是因为咱们首次合作，您的员工因为不了解我们的销售模式，所以会经验不足，对我们的活动效果怎么样，销量怎么样，您也不太清楚；我们一般会考虑您店铺的陈列、活动的销量等各方面根据经验来给您配货，您只管出钱、赚钱，我们来负责给您干活，帮您配货，我们配完货以后会给您发一份过去，您可以审核，有什么不满意的咱们还可以协商。

30、新客户问我们跟你们公司怎么合作？

答：非常高兴您有意向跟我们合作，是这样的，我们根据不同的客户有不同的合作方案，麻烦您先把您公司的具体情况告诉我一下，比如您的销售渠道、店面数、店铺的分布以及在当地的知名度等等，我们有一张详细的表格，回头我传给您，您填写一下再给我回传过来，等我们收到以后会根据您的具体情况，给您制定一份合理的合作方案。

31、市场怎么保护？

答：我们有严格市场保护，每个地区都有固定的代理商，统一管理。对经销商全国统一供货价、活动价、会员价、零售价，确保不串货。

1.可以开税票吗？

答：你们要求含税价，可以开17%的增值税票

2.你们什么时候来培训？培训有没有费用？

答：产品按零售价会员价陈列15天，让周边的顾客形成心理价位后，我们再安排老师来培训,培训是免费的，但培训老师到了贵公司后住行得贵公司安排的。

商场客服人员工作总结(新版)

商场客服人员工作总结(新版) Through the summary, we can fully and systematically understand the past work situation, and can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work. ( 工作总结 ) 部门：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：MZ-SN-0115

商场客服人员工作总结(新版) 商场客服人员工作总结（一） 我于20xx年x月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。 1、服务台的工作 服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商

厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将在20xx年工作计划中详述。 2、学习商场工作内容阶段 x月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于x月x日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于x月x日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。 20xx年x月x日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对xx逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进xx

销售客服人员年终工作总结

销售客服人员年终工作总结 销售客服年终总结1 房地产是一个充满挑战、机遇与压力并存的空间。专业来自积淀，不积跬步无以至千里，任何一个人的知识、能力的提升都是在项目实践中不断积累、修正、完善的。作为刚踏入房地产行业的新人，更要从基础学起。虽然遇到困难但学习的理念是相通的。 签订合同前与客户沟通——计算费用表——整理合同——收集复印整理客户资料——与银行签借款合同(同时签订担保协议书、他项权登记申请表)——记录按揭到位情况——整理抵押担保材料——交抵押费、拿抵押证并送银行。 我以最快的速度熟悉理解，进入角色并能纯熟完成本职工作。 就我自身而言，应从以下几方面提高: 1、提高前期办事效率，加强主动工作意识 2、规范行为，实事求是，严格要求自己 3、进入角色并纯熟本职工作

4、到案场学习实践，拓宽知识面，提升个人业务能力 5、“业精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中，我会积极吸取工作经验，克服不足，爱岗敬业，端正工作态度，摸索实践。通过多看、多学、多练来提升自己各项业务技能，做的更好。也希望我们这个集体在新一年中亮新彩。 作为初涉房地产的新人和出于自己法学专业的敏感，我更为关注国家法律、法规、标准，认真学习房地产法律、法规知识，写过认购书的法律效力，划拨土地使用权相关问题，不动产登记的效力，预购商品房贷款抵押的法律问题，商品房住宅小区停车位的归属等论文。通过自己在__的实践经验学法，懂法，用法。 对于20__年的房地产市场情况我个人认为: 作为普通大众，我们每个人最为关心的依然是房价问题，随着两会的召开，老百姓的买房难又被很多委员作为重点议案提了出来，把矛头直指房地产行业，未来这一年各个地区房价的走向，又成为了许多人关注的焦点，一时间风声四起，言论众多，但却都是雾里看花，揣测成分居多。 进入阳春三月，也就走入了房地产行业所谓的“金三银四”，历年看来往往这时候都是商品房销售的黄金季节，反观今年的楼市，供求依然保持两旺，但老百姓大多仍保持观望态势，期待房

客服部工作职责有哪些

客服部工作职责有哪些 导读：本文是关于客服部工作职责有哪些，希望能帮助到您！ 客户服务部是公司直接面向广大网客户消费群，对客户提出的各种咨询做出专业的解答并给出亲切服务，维护公司在售中与客户的良好关系，提升客户对公司的信誉度和忠诚度的窗口部门。现在，就来看看客服部有哪些工作职责吧! 客服部的职责及工作方法 为什么成立客服部 第一步、维护关系。 如果不懂得去维护客情关系。不能去让客人了解我们，我们后面就不容易拉单，客人也不会对我们产生信心和信任感。所以维护关系很重要，维护关系到底要维护什么?当然就是信任度提升、信任感增加，这两点增加以后顾客会喜欢现场的咨询。一定会喜欢到我们家的医生。所以维护关系很重要，从他的生日、情人节、母亲节、圣诞节、跨年，这都是维护关系的一种。很多客人消费以后下次再来，这可能是生日、母亲节，我们设计更多的惊喜来维护关系，还有更多的小环节来拉拢客人，让我们的客人更喜欢我们，更爱上我们医院。 第二步、加强系统化。 sop流程的落实。在每一个环节当中，我们都要去加强。客服成立后会接到客诉，服务不满意的客人反馈消息。当客人反馈的，我们要把加强系统的梳理，系统再把它坚固一点，所以加强系统化也是我们成立客服部，去抓漏洞必须要成立的原因。客服是很大的环节，所以可以检视我们的系

统有没有到位。 第三步、落实环节。 从前台开始有些客人他是比较高大上的。所以当他的门一打开的时候，你不会主动迎接的时候就不喜欢，这个服务怎么感觉特别差，感觉气氛不是很好，这个有时候这客服一成立以后，就听到很多声音。很多人就说，我觉得你家很臭、我觉得你家的门开太慢了、我觉得你家灯太黄了、我觉得你们前台不是很专业，这个时候听到好多环节改不完，要落实起来超级麻烦的，所以落实环节到位，是我们第三个重点。 第四步、贴心的售后服务。 很多的淘宝天猫，售后服务是什么?这个拉链坏了是吗?没有问题，我马上帮你补寄一件。这个东西你不喜欢是吗?没关系，因为你是VIp，我帮你换一件。你想要什么样的颜色呢?很多时候贴心的售后服务。对于我们在销售完之后，其实有加分的，而且可以提高这个售后服务的时候满意度也会增加。最贴心的售后服务可能还要保护期，在每个医院也是有保护期的。所以怎么保护，就看每个医院怎么做调整贴心售后服务很重要。 第五步、提升业绩。 如果这个客户都做不好，没有办法把他成为一个闭环的时候，这个业绩当然不会提升，客人都感受不好了、客服也没到位，也没有真正关心我的时候，我怎么可能会在二次消费、三次消费。尤其是还要再买年卡，想都不用想，那这个方案就是被否决的。要提升业绩一定要成立客服部，环环相扣我们才能够让这个专业、整个医院提升感提升，整个医院提升的时候，我们一定事先要建立好自己的团队。 客服部就是一个医院的心脏。如果他没有一个完善的系统化，他没有完善的标准化流程。没有一个完善的落地的东西，没有去审核到底落地之

商场客服年终工作总结

报告总结参考范本 商场客服年终工作总结 $

我于20xx年x月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，一年来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下： 本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。 一、服务整顿活动 x月xx日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在x经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《xx商厦服务整顿月》活动。 在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。 服务整顿方案要求各部门于xx 月xx 日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每个员工于xx 月xx 日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，XX%的员工都很认可本次整顿活动，xx% 左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。 xx%左右的员工从意识上到行为上，在对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有xx%至XX%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分

析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。 员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。 二、对营运x 部和营运x 部服务整顿工作的评比我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运x 部和营运x 部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期xx 天的集中整顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水平的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比x 部下降了xx%，x 部下降了xx%。 工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升，服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售后服务等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生，服务更加高效、便捷。 同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题讨论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理

2018电话客服人员年终工作总结

2018电话客服人员年终工作总结 ，既要对一年来的工作进行检阅，又要为下一年的工作积蓄好前进的力量。电话客服的年终报告该怎么写呢?下面是小编为大家精心整理的2018电话客服个人年终总结，希望可以帮助到大家! 2018电话客服人员年终工作总结篇一 岁月如梭，不知不觉我来xx乳业已经有一年了，一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。 很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。 定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真

诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢? 首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态，给予特别的喂养指导。 相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。 记得有，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的连珠炮。大概的意思是公司在当地做活动，购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力对付导

售前工作职责和流程

做售前-售前工作职责和流程 在IT界，成功的完成一个项目的需要销售人员、售前人员、项目实施人员（开发人员）、售后服务人员等密切 协作。本文从售前技术支持人员的角度，对售前技术支持工作的过程进行了描述，根据作者在售前的经验，提 出了各环节的应该注意的要点，希望能对售前人员的工作有一定的帮助。 1. 售前人员需要具备的素质 售前人员应该是项目开发人员与业务销售人员的桥梁，在业务销售人员眼中，售前人员扮演的是技术人员或技 术专家的角色，而在项目实施中的开发人员眼中，售前人员是专注技术的销售人员，在用户眼中，售前人员， 是代表公司技术水平的技术专家。在一个具体的售前技术支持活动中，售前人员协调销售人员、用户、后期开 发人员间的关系，将公司的技术实力向用户展现，听取用户的初步需求，与用户讨论项目系统的初步框架，协 助销售人员将公司的产品和技术优势推荐给用户，为后期开发人员屏蔽用户不合理的、给项目实施带来技术风 险的需求，是项目的技术框架的最初设计者。 售前人员要求具备一个技术人员和销售人员两方面的素质，具体如下： ●熟悉自己的产品。 ●具有比较全面技术专业知识。熟悉当前IT的技术发展方向。 ●对本公司的开发能力、技术优势、劣势有比较清楚的认识。 ●作为行业软件的销售，必须熟悉本行业的业务，对本行业的信息化的现状和发展方向有一定的认识，了解行 业中的其它专业软件的基本情况。 ●熟悉本行业的技术和产品动向，了解同类产品及其竞争对手的情况和特点。 ●能熟练使用文本和图形编辑器进行方案、标书的编写。

●熟悉项目招投标的一般程序。 ●善于交流，有良好的沟通能力和技巧。 一个人通常不可能具备这么全面的知识和技能，因此，对于大型项目，为了与客户进行全方位的交流，展现公 司实力，对系统进行初步的论证和设计，其售前往往是一个团队，这个团队根据项目的需求，可能有行业业务 专家，数据库专家、操作系统专家、信息安全专家、网络构架师、软件系统分析员、项目管理专家等角色。 2. 项目招投标活动的过程描述 项目从前期跟踪，签单，作为售前人员，需要与销售人员密切合作。通常获得一个项目的前期过程如下： 1.销售人员拜访用户，了解用户的项目基本情况，向用户介绍公司和公司的产品，与用户建立起良好的关系。 2.销售人员在用户招标前，引入售前技术支持人员，与用户进行技术上的交流和沟通，了解用户在项目上的需 求，偏好的技术构架，引导用户到本公司的技术思路上，这个过程可能是需要多次反复。至少要做到用户对公 司有一定的兴趣，愿意邀请你参加投标。 3.用户发招标书，售前人员根据招标书的要求，结合前期与用户交流的情况，编写投标书。 4.参加招投标会，进行技术、商务上的讲解和答疑。 5.参加商务和技术的谈判，起草项目商务合同和技术协议书。 6.签订合同，项目实施以及维护。 2.1.招投标前与用户的接触 招投标前与用户接触，了解用户的真实需求和想法，通过交流，了解用户对系统框架、平台、新技术的偏好， 使以后在投标中能“投其所好”“命中要害”。介绍公司的技术和产品，使用户在招标前对本公司技术和产品能有

客户服务部工作职责及规范

客户服务部工作职责及规范 一、客户资料管理 1、资料收集。 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2、资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3、资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式： 电话沟通、电邮沟通、短信业务等 2、回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 3、回访内容： 1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 4、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是??，请问您是??先生/小姐吗？打扰您了。

商场客服人员工作总结

商场客服人员工作总结 商场客服人员工作总结 1、提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由 个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行 为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二 季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行 卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并 根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、 主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司 级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。 部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售 跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建 立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将 暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工 树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止 目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还 在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑 服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑 面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一 步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共 44人，起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投 诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人 员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行 培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理 的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。xx年 前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保 险范围，从而为公司减低了损失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。 将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此 薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而 使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自 律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前， 就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和 力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改 期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分 问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在xx年前三季度 服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公 司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部

2020客服个人年终工作总结

2020客服个人年终工作总结 2020客服个人年终工作总结 xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面： 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三

季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺

售前标准工作流程

售前支持部标准工作流程 版本号：V 1.0 密级：公开 20XX年X月

1、工作流程图

1.1 标准工作流程说明 [1]. 市场客户调研：客户发掘、客户前期走访调研、初步项目需求；市场部人员按照调研表输出【项目情况基本表】。 [2].项目分析：业务部门组织相关人员（业务主管、市场总监、总经办或售前人员）对项目进行案情分析，形成【项目立项评估表】。 [3].方案报价阶段：根据【项目立项评估表】确定是否调用售前人员。 业务人员编写方案报价：根据公司售前【标准资料】编写项目初步方案及报价。 售前人员编写方案报价：需要市场人员提交【售前支持申请单】，并附上【项目情况基本表】和【项目立项评估表】，经相关领导审批；售前部门出具【资源调配单】。审批流程详见“调用售前人员审批流程”； 调研：根据【资源调配单】情况，确定调研人员；售前人员支持公司标准产品介绍、项目初步需求调研、项目选型、项目个性化产品方案报价及个别第三方产品；技术部人员支持个性化产品，需要制作DEMOの项目及公司没有の产品；公司支持特殊项目（如国家课题、特殊项目等）。 调研后：由调研人员出具【调研报告】、【项目推进建议书】；如果调研后出具解决方案及报价，由售前部门确定该方案为标准、简单の方案，由市场人员进行编写；如果为个性化或国家课题方案，有售前部门编写。 [4].投标阶段：由市场部确定该项目是否投标；确定成本及利润。发送邮件于各个部门，开展投标启动会。 标底：根据提交给客户方案、需求及市场の评估，出具【标底】。 投标质疑：由售前部门制作质疑函及回复函。 投标：业务部门提交标书，由售前人员进行投标任务分配，出具【投标任务分配表】；具体内容详解“投标任务表分解”。 [5].合同阶段：由业务人员根据公司标准合同模板出具合同，输出【项目合同】。 [5].项目交接：由业务部门人员组织内部实施启动会，售前在项目中产生の所有有用の资料需求文档都进行移交。

客服部管理手册-客服流程 岗位职责 工作制度 电话接听与回访 投诉管理

客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听 与回访投诉管理 目录 第一章客服管理流程 第一节客服检察部组成图 第二节各项工作的流程详解 第二章部门岗位职责 第一节客服经理岗位职责 第二节客服专员工作职责 第三节图纸审核、预验收员工作职责 第四节维修队长工作职责 第三章客服监察部各项工作制度 第一节图纸审核奖惩办法 第二节在施工地回访制度 第三节投诉处理制度 第四节预验收管理制度 第五节维修处理制度 第六节合同档案管理制度 第七节解除施工合同管理制度 第四章客户交流技能 第一节电话接听技巧及注意事项 第二节回访规范用语 第五章投诉管理办法

第一节端正投诉心态 第二节投诉界定标准 第三节投诉对应关系图 诉处理方法第四节投 第五节投诉/报修回访规范用语 第六节在施工程回访规范用语(B、C级客户) 第七节在施工程回访规范用语(A级客户) 第八节竣工客户回访方式 第一章客服管理流程 第一节客服监察部的构成 第二节体系说明及流程详解 图纸审核流程 退回店面整改 回访流程图 客户投诉处理流程 一般性客诉，客服专员跟踪解决 对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序: 工程预验收流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 报修解决流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 10 宜宾市博美装饰有限责任公司 档案管理流程

11 宜宾市博美装饰有限责任公司数据统计流程 每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls 每周三周报表相关表格\周报表.xls 每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls 12 宜宾市博美装饰有限责任公司退单工作流程图: 13 宜宾市博美装饰有限责任公司办理保修流程 14 宜宾市博美装饰有限责任公司 俱乐部工作流程 15 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二章:部门岗位职责 第一节客服监察部经理岗位职责 客服监察部经理 17 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二节客服专员工作职责 18 宜宾市博美装饰有限责任公司 19

【最新】商场客服工作总结范文

【最新】商场客服工作总结范文 __年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季度的工作任务.具体分以下几方面: 提升服务品质.首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强.在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设.以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班.导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查.部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员.部门领班.主任.楼层值班经理）,现场管理逐级负责.分级管理（服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工）,加大力度.部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果.建立店长培训制,进行销售跟进.第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑.我引领的服务口号,并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑.八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44人,起到了以点带面的作用. 2.顾客投诉接待与处理.在本年度我们多次利用部门例会或沟通会.专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定.投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式.规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化.接待礼仪规范化.接待程序规范化.处理结果落实规范化.楼层接待及记录规范化,（服务办定期检查,对不规范的管理人员进行处罚）,在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力.__年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类:_4例,服务类:9例,综合类:_1例,

2019在线客服个人年终工作总结

====工作总结范文精品文档==== 2019在线客服个人年终工作总结 岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有两年多了，一直在客服部从 事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客 服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多， 也成熟了很多。 很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务， 其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如 营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明 白学无止境的道理。 定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天必 做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争 激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很 多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们 的服务感兴趣呢? 首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的， 但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感 到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月龄，不同季节，给予 顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信 息动态，给予特别的喂养指导。 相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。 ============================================欢迎下载使用 ============================================

售前主要的工作内容

1. 售前人员需要具备的素质 售前人员应该是项目开发人员与业务销售人员的桥梁，在业务销售人员眼中，售前人员扮演的是技术人员或技术专家的角色，而在项目实施中的开发人员眼中，售前人员是专注技术的销售人员，在用户眼中，售前人员，是代表公司技术水平的技术专家。在一个具体的售前技术支持活动中，售前人员协调销售人员、用户、后期开发人员间的关系，将公司的技术实力向用户展现，听取用户的初步需求，与用户讨论项目系统的初步框架，协助销售人员将公司的产品和技术优势推荐给用户，为后期开发人员屏蔽用户不合理的、给项目实施带来技术风险的需求，是项目的技术框架的最初设计者。 售前人员要求具备一个技术人员和销售人员两方面的素质，具体如下： ●熟悉自己的产品。 ●具有比较全面技术专业知识。熟悉当前IT的技术发展方向。 ●对本公司的开发能力、技术优势、劣势有比较清楚的认识。 ●作为行业软件的销售，必须熟悉本行业的业务，对本行业的信息化的现状和发展方向有一定的认识，了解行业中的其它专业软件的基本情况。 ●熟悉本行业的技术和产品动向，了解同类产品及其竞争对手的情况和特点。 ●能熟练使用文本和图形编辑器进行方案、标书的编写。 ●熟悉项目招投标的一般程序。 ●善于交流，有良好的沟通能力和技巧。 .招投标前与用户的接触

.投标及投标文件的准备 成立投标小组 编写投标书 .参加投标 讲标 答疑 .商务和技术谈判 3.投标文件的编写 4.编写业务需求说明书 5.业务需求交付给研发团队 售前工作刚好在销售和技术部门中间,售前工作要求的是串联工作. 在工作当中,各个软件公司对售前岗位考核各不相同,归纳一般是以下几个方面. 1、公司内业务产品理解程度，具体考核手段以培训和ppt交付成果。 2、配合销售打单，对销售支撑能力评价，考核手段以销售反馈为主。 3、能力考核以销售签单比例为依据。综合跟踪项目情况。 4、对交流过程中需求把握能力。对公司产品线提升的贡献能力。 5、需求梳理交付程度，研发和用户两侧对需求认同是一致的，并且可实现的。 由于我也刚刚从事售前工作，很多都在摸索，提出的内容也比较空。落地还需要磨合和实验过程。

商场客服岗位职责

商场客服岗位职责 篇一：商场客服部工作职责 1、每日检查员工礼仪服饰，注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象; 2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量; 3、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务; 4、做好顾客投诉和接待工作; 5、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象; 6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访; 7、负责顾客电话预约定货，团体购物的接待; 8、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业; 9、合理分配本区域各岗位人员的工作; 10、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核; 11、负责安排商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动; 12、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作; 13、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境; 14、完成上级交办的其它任务。 篇二:商场客服岗位职责范文 直属部门：客服部 直属上级：客服部经理 适用范围：卖场客服部主管 岗位职责： 1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象; 2、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务; 3、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。 主要工作： 1、每日检查员工礼仪服饰;

2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量; 3、做好顾客投诉和接待工作; 4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象; 5、与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境; 6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访; 7、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业; 8、制定客服员工排班表; 9、负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核; 10、负责安排商场会刊的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动; 11、指导提货处工作按公司规范执行。 辅助工作： 1、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境; 2、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作; 3、协助前区促销商品的理货、补货。 篇三：商场客服专员工作职责 1、注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念 2、熟练掌握商场的有关服务规则和项目 3、严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私 4、耐心服务，善待顾客 主要工作： 1、每天营业开始时，迎接顾客 2、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请 3、大宗会员、顾客登门拜访和接待 4、顾客投诉的处理和记录 5、顾客存／取包 6、负责促销商品的赠品发放 7、为大件家电购买者检测、试机 8、接受顾客咨询

商场客服部年终工作总结

商场客服部年终工作总结 ★工作总结频道为大家整理的商场客服部年终工作总结，供大家阅读参考。阅读请查看本站工作总结频道。 我于年月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下： 一、职能工作方面 本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。 1、服务台的工作 服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将在XX年工作计划中详述。

2、学习商场工作内容阶段 8月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于8月3日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于8月6日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。 XX年8月8日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对xx逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进xx更好的发展。 3、初步介入商场工作阶段 在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场

客服人员年终工作总结范文

客服人员年终工作总结范文 瞬间，2015年即将过去，客服部个人工作总结。在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样平静下去的时候。2015年11月，我经过应聘和选拔来到了Usfine，我非常.高兴。 加入Usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。 一、2015年总结 (一)工作总结 2015年11月23日，我开始加入到Usfine，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里，我看到到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，

与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。 (二)勤学习，提高 涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。 (三)多行动，坚守工作职责。 英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。 工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。

售前岗位职责、能力培养与工作计划-byO

售前岗位职责、岗位能力与工作计划作者：某大型系统集成公司解决方案经理

目录 一、售前岗位职责 (1) 二、售前岗位能力 (1) 三、工作计划 (2) 1.1.1 编写各类技术文档 (2) 1.1.2 搜集整理市场信息 (2) 1.1.3 对接商务人员 (2) 1.1.4 对接产品与研发部门 (3) 1.1.5 产品宣讲与培训 (3) 1.1.6 售前技术沟通与交流 (3) 1.1.7 招投标技术支持 (4) 1.1.8 核心能力提升 (4) 1.1.9 宣讲能力提升 (5) 1.1.10 设计能力提升 (5) 四、岗位KPI (5)

一、售前岗位职责 1.编写各类技术文档 2.搜集整理市场信息 3.对接产品与研发部门 4.对接商务人员 5.产品宣讲与培训 6.售前技术沟通与交流 7.招投标技术支持 二、售前岗位能力 1.对产品的理解 2.对行业的理解 3.对技术的理解 4.文案能力 5.沟通能力 6.办公软件熟练度 7.设计能力 8.宣讲能力

三、工作计划 依据售前工作职责与售前能力要求制定日常工作计划。一方面，日常工作需要履行好售前工作职责，做好售前各方面的技术支持工作，另一方面，需要不断在岗位上提升售前支持能力，从而更好地完成各项工作任务，为公司与个人带来更大的价值。 1.1.1 编写各类技术文档 ?所需要的售前文档包括如下几类 1.常规通用文档：白皮书、使用手册、需求说明书、通用解决方案、硬件配置建议、系统架构图、产品需求文档、测试报告 2.其他文档：售前阶段，根据市场或项目需要，领导安排需要编写的文档。比如公司介绍、部门介绍、政府资助申报填表等 ?时间要求 制定明确的时间节点，详见具体的阶段性计划。 1.1.2 搜集整理市场信息 通过网络、行业会议、日常沟通交流等方式搜集整理市场信息，包括全国各类目标客户群体的信息化现状与需求，以及行业竞争对手的市场分布情况与产品能力。 1.1.3 对接商务人员 ?项目情况详细信息 项目概况、客户联系人、客户联系方式、所需产品线、项目规模、