旅游心理学试题与答案

名词解释：

个性倾向性是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。游目标是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。

诱导是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作。

成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分，它对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。

心理风险指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。

人格是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。

规范决策是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。

服务态度是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。

领导是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。

组织结构指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对稳定的结构模式。或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。

态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。

群体压力指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。旅游需要推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状态。

性格一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征。很大程度是一个人思想品德、世界观的标志。刻板印象指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象。

旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一定目标的动力。

客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。

沟通是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。概括地说，沟通是意义的传递与理解。激化功能服务工作中服务人员本身工作上不热情、不主动、不耐烦、致使旅客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。P151旅游环境：是一个包括旅游中的客体、活动以及旅游项目的复杂的知觉环境

应激：对外界刺激或激励等环境因素所做出的行为上或心理上的反应

管理幅度又称管理宽度，是指在一个组织结构中，管理人员所能直接管理或控制的部属数目。

社会阶层由于经济、政治、社会等多种原因而形成的，在社会的层次结构中处于不同地位的社会群体

服务时机服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。

激励理论是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括总结。

“管理方格”理论一个衡量管理者行为倾向的态度模型，横坐标表示管理者对生产的关系程度，纵坐标表示管理者对人的关心程度。知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。

意志人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。

旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服务行为、旅游企业管理行为。

人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。挫折在心理学上指个体动机性行为遇到障碍或干扰，致使个体动机不能获得满足的情绪状态。

"社会人" 假设“社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。

旅游诱因（P44）

从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象--精神的、物质的享受。

从旅游业角度看，诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的旅游产品和服务中的东西。

旅游消费态度是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向

群体冲突（P243）

处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样的一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗，对此，我们统称为冲突。冲突实质上是指两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾。

填空题

简答题

1.根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？

马斯洛认为人类行为的心理驱力，是人的需要，主要有五种，从低层次到高层次依次为：生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊重的需要，自我实现的需要。生理需要和安全需要属于人类基本需要，是缺失需要，可起到匮乏性动机，为人与动物所共有。第二类需要属于生长需要，可产生成长性动机，为人类所特有。人在满足高一层次的需要之前，至少必须先部分满足低一层次的需要。

2.如何通过输送新的知识和信息的方式改变旅游消费者的态度？

在一般情况下，掌握信息有限的人最容易改变态度。因为信息有限，所以一遇到矛盾就会动摇。对旅游市场而言，常见到对旅游知识知之甚少的人，特别是儿童和文化程度不高的成年人，对于这类人群，只要提供有关旅游的一些信息，他们就容易接受而改变态度。

而相对文化程度较高的人（构成了旅游市场的大部分）来说，要想改变他们的态度，就必须向他们输送那些确实能够帮助他们解决旅游中的问题的有关知识和信息，才有可能使他们改变态度。

2.如何通过输送新的知识和信息的方式改变旅游消费者的态度？（刘纯版本）

1）旅游广告在传播形象上起到重要的作用，这个形象可以加强旅游者现有的态度，或促使旅游者改变对该项产品或者服务的态度。广告除了可以改变知觉外，也可以改变态度的情感成分。

2）旅游服务企业选择的名称，大大有助于在旅游者心目中形成该企业的形象。给旅游服务企业的产品或者服务取一个新的名称，是降低旅游者知觉防御的一个有效途径。这样旅游者就更可能吸收新信息，改变其对旅游服务企业的态度知觉。

3）还可以通过销售人员的宣传即口头传递来改变消费者态度。这与宣传者的威信、宣传的内容和组织得当有关。对于受教育程度低的人来说，单方面宣传容易转变他们的态度；对于受教育程度高的人来说，则听到正反两方面的宣传效果更好。

3.简述双因素理论的主要内容。

此理论由美国心理学家赫兹伯格提出，该理论认为，没有激励作用的外界环境因素为“保健因素”，当其低于员工可接受水平是，会引起职工的不满情绪，然而即便满足了这些条件，也不能使员工得到激励。

而能够使职工感到非常满意的因素大都属于工作内容和工作本身方面，这类因素为“激励因素”。这类因素的改善，能够激发员工的热情和积极性。

4.什么是服务态度？服务态度对人们的旅游行为会产生什么样的影响？如何确立良好的服务态度？

服务态度：服务态度是服务人员对游客和服务工作的一种行为倾向。

良好的服务态度是优质服务的重要内容，也是旅游业树立企业正面形象的关键因素。它影响旅客的消费行为，影响主客之间的关系，影响企业信誉，影响企业的经济效益。

要使服务员确立良好的服务态度，必须从以下几个方面入手：自我尊重、自我提高、完善服务行为、改善服务环境。

5.什么是知觉的接近原则？它在旅游行业中有什么表现？

接近原则是指两个或两个以上的刺激（同类物）若在空间上彼此接近时，每一物体都有被视为构成整个知觉组型一分子的倾向。如在实际旅游活动中，常见到人们把天津和北京作为一个整体来看待，其原因就是两个城市相距较近，故而使得一些人游了天津还要游北京。但由于天津和北京相距较近，也容易使人们忽略天津与北京的不同之处，使得一些人只游北京不游天津。

6.请简述旅游者对旅游时间的知觉要求。

总的来说，

旅途要快：要用较短的时间完成从甲地到乙地的行程

游览要慢：活动时间要充足，能从容地观赏

一切活动要准时：要求活动的准时，一方面有计划的原因，一方面则是时间的压力。

7.旅游者一般通过哪几种方法消除风险？（P71-72）

1.降低对旅游产品或服务的期望这种方式的确能在心理上提供一些安慰，但不是一种流行策略。

2.购买名牌旅游产品或享受优质服务这是减除人们直觉风险较为普遍的一种策略，同时也使人们节省时间和精力的好办法。

3.获取更多的信息是人们用以减少购买旅游产品或享受服务时觉察到的风险的最普遍的方法。

8.文化对于旅游消费行为有什么影响？

文化可以视为社会的个性，是一个组织或社会的成员共有的意义、仪式、规范及传统的累积。（1）文化价值观对旅游消费行为的影响。文化是旅游消费者环境中影响旅游消费行为选择的强大力量。消费者由于价值观的不同，选择的倾向性也存在着明显的差异。（2）文化差异与旅游消费行为。旅游者

带有自身的文化，在旅游活动中文化冲击现象不可避免。文化差异所带来的冲击对人们的旅游行为所产生的影响，一般经过接触与崩溃、恢复与自立、适应与不适应三个典型阶段。

9.请简述处理客人投诉的原则。

1.客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括：

(1)求尊重的心理。

(2)求发泄的心理。

(3)求补偿的心理。

(4)联系实际分析论述。

处理投诉的一般对策：

(1)耐心倾听，弄清真相。

(2)以诚恳的态度向客人道歉。

(3)区别不同情况，作出恰当的处理。

(4)联系实际分析论述。

10.领导的激励功能包括哪些内容？

（1）激励的管理职能。在企业中，有效地组织并充分利用人力、物力和财力资源是管理的重要职能，其中又以人力资源的管理最为重要。在人力资源管理中，又以怎样调动人的积极性最为关键和困难。管理者的任务就在于对不同的人选取适合其需要的激励因素和激励措施。

（2）激励与实现组织目标。企业管理实践表明，通过激励可以把有才能的、组织所需要的人才吸引过来，并长期为该组织工作。通过激励可以使员工最充分地发挥其技术和才能，变消极为积极，从而保持工作的有效性和高效率。

（3）激励对员工提高工效的功能。通过激励还可以进一步激发员工的创造性和革新精神，从而大大提高工作的效率。

11.心理过程由哪3个内容组成？如何解释？

消费者的心理过程由认识过程、情感过程和意志过程组成。

认识过程是消费者获得知识和经验所变现出来的心理活动过程，是旅游消费者购买行为形成的前提，也是旅游消费者其他消费心理活动的基础。

旅游消费者在认识旅游产品和服务的时候会由客观现实引起情绪和情感，情感一旦形成就具有动力作用，这就是情感过程。

意志过程是旅游消费者能自觉地确定旅游购买活动的目的，并且为实现预定的目的有一时地支配和调节自己的行动的心理活动过程。

这三个过程既有区别又有联系，认识是基础，情感和意志是动力，它们都是消费者的内部主观活动。

12.如何通过提高旅游产品形象来改变人们的旅游态度？（P121-124）

答：态度的改变包括方向的改变和强度的改变两方面。

从改变产品方面看。要使旅游者改变对某种旅游产品的态度，最简便的方法往往是改变旅游产品的本身，然后，以某种方式确保旅游者发现这个改变。旅游产品或服务的经销商应全面地考虑产品或服务队旅游消费者的意义。旅游服务不可能像实物产品那样可以在形体上加以改变，但是可以通过改变旅游从业人员的态度和仪表、服务价格及服务方式等途径促使旅游者改变对旅游服务的态度。要想提高旅游产品的形象需从以下几方面着手：1）微笑服务与仪表。旅游者对旅游企业经营管理和服务质量的判断和评价及其对旅游产品和服务的态度的形成，往往从感知旅游从业人员的仪表开始的；2）营业地点和服务网点。改变或增加服务场所的数目，是旅游服务公司促使人们对它持积极态度的最佳方法之一；3）时间便利。

13.怎样提高服务技术水平？ 26.请简述提高服务人员技术水平的途径。P160

服务人员:努力提高自身的文化素质,端正对提高服务技术水平的态度.一般情况下，服务员态度端正，一心想着旅客，有事业上的进取心，就有提高服务技术的热情和持久的内在动力。

旅游企业:努力完善各种规章制度,创造良好的环境条件.旅游企业的方方面面都对服务员技术水平的提高产生重要影响。

14.什么是非权力性影响力？构成因素包括哪些？（书P262）

非权力性影响力是一种内在的、动力性的影响力。它是由领导者个人的素质和行为造成的，与领导者的权力没有必然的练习。这种影响力对被领导者来说，不存在任何压力，在行为上表现为自愿、主动。它产生于领导者的领导活动之中。

构成因素包括：（1）品格因素（2）才能因素（3）知识因素（4）感情因素

地点方便之外，旅游服务公司还应提供时间上的便利；4）有形商品与设备。有形的设备可以根据刺激人们形成肯定态度的方式加以改变，特别是建筑风格、颜色格调等等。

15.产生冲突的主要原因包括哪些？

1. 相互依赖性。当个人或群体为了实现他们自己的目标而相互依赖时，可能会存在冲突。

2. 不对称关系。当双方在权力、价值或地位方面显著不同时，存在着不对称关系。

（1）权力。如果依赖性不是相互的，而只是单方面的，则有可能增加冲突。

（2）价值观。基本价值观方面的不同可能会造成一种冲突背景。组织的酬劳制度常常扩大价值观方面的差别。

（3）地位。当地位较低的人依赖地位较高的人时，地位差异产生冲突的动力很小。

3. 模棱两可。模棱两可的目标、管辖权限或绩效标准可能会引起冲突。这种模棱两可的状况破坏了正式的和非正式的控制相互影响、相互作用的规则。另外，当难以弄清谁应对什么结果负责时，可能难以正确地奖优罚劣。当引进新的方案时，常常出现模棱两可的管辖权限。模棱两可的绩效标准是上下级之间冲突的经常性原因。

4. 缺乏性。当资源缺乏时，会扩大权力方面的差别。在谋取权利的过程中常常会表现出冲突。有限的预算费用、秘书配给或计算机使用都可能引起冲突。

16.旅游者在学习过程中有哪3个基本环节？(书本74页，ppt114页)

答案：一、通过经验学习

二、获得信息学习

（一）商业环境：广告、推销、个人销售

（二）社会环境：家庭亲属、朋友、熟人、其他人

三、信息的寻觅

附加阅读（非答案，仅参考）：旅游行为学习类别: 一、动机学习

二、态度学习

三、消费学习

四、处理购买后失衡的学习

17.为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备哪些个人素质？（P149）

1. 明确的角色意识

2. 敏锐的观察力和准确的辨别力

3. 出色的表现能力

4. 较强的感染力。

除服务员具有良好的素质外，还必须具备如下一些条件以影响客人。

第一．端庄的仪表、优雅的姿态

第二．和蔼的笑容

第三．热情、诚恳、耐心、体贴的服务言语

第四．高效、公正、准时、主动的服务精神

18.什么是态度的强度？25.态度具有哪几方面的特点？P81

1.态度的对象性

必须指向特定的对象，人、物、事件、团体或组织

2.态度的强度

指人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度。是态度的重要特性之一。通常人们某一事物的态度往往有许多“中间”态度。态度的强度跟与之相关联的行为成正比。态度的强度越高，倾向性越明显，人的行为就越能预见。

3．态度的稳定性与可变性

态度的稳定性是指态度形成之后保持相当一段时间不变，在行为的反应上表现出一定的规律性。稳定性与态度的三种成分和对象有关。态度的改变和冲突难以避免，即是其可变性。

4.态度的内隐性

态度是一种内在的心理体验，只有通过外部行为去推测。

19.群体一般通过哪些方法向成员施加压力？

一个群体对其成员的压力，一般有五个类型

1.理智压力，即摆事实，讲道理，以理服人，使成员从道理上明白是非，接受群体的意见或观点

2.感情压力，深厚的真挚的感情能打动人，促使其顺从群体

3.舆论压力，群体的舆论对其成员易形成一种压力。正面的舆论能促使其成员坚持正确行为，惩戒性的舆论使成员不敢再坚持错误的行为。

4.心里隔离，即群体使用断绝其成员心理上的沟通和行为的接触，使之形影孤单，陷入完全被动的状态。

5.“暴力”压力。即采用强制手段，如惩罚、解雇和开除等

20.领导者的非权力影响力包括哪些？

非权力性影响力，又称自然影响力。又称它与权力性影响力不同的是，它不是外界赋予的那种奖励和惩罚别人的手段，而是来自于个人的自身因素。其中包括领导者的道德品质、文化知识、工作才能和交往艺术等等。

自然性影响力的构成因素包括品格因素、能力因素、知识因素和感情因素。

21.旅游距离对旅游心理产生的作用。P62

对距离的直觉会影响人的旅游态度和行为。

1.对旅游行为的阻止作用。旅游距离的增加会对人的旅游行为和热情起泼冷水的作用。

2.对旅游行为的激励作用。远距离旅游地会使人产生一种神秘感，把人吸引到远距离的

旅游目的地去。

22.购买风险产生的原因。P71

在以下情况容易产生购买风险：

1．购买目标不明确。

2．购买酬偿不清楚

3．购买经验缺乏

4．积极和消极的后果。不同的旅游产品可能出现相反的结果。

5．群体伙伴的影响。

6．旅游产品推销员的影响。如产生不信任感，觉察到风险。

23．信息沟通法：通过信息沟通，将某一可解释的信息（或意思）传递给客体或对象，以期说服他人改变态度的方法。

分为团体沟通和个体沟通：

团体沟通

1、会议沟通

2、E-mail或书面沟通

个体沟通

1、当面沟通

2、电话沟通

3、E-mail或书面沟通

群体影响法：运用群体所创造的环境、制定的规范、以及人与人之间的关系，去影响态度的改变，对个体起到引导作用。

1、群体培养个体，使个体沿个性化方向不断成长；

2、群体挤压个体，使个体沿群体性方向渐渐改变；

3、群体同化个体，从而将个体逐渐融合吸收。

活动参与法：通过引导其参加活动改变态度。

24.什么是服务语言？提高服务语言表达效果的途径。P152

服务语言是在服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与游客进行交往的一种比较规范并能反映一定文明程度的而又比较灵活的口头语言。

（1）运用动作的力量

（2）发挥表情的作用

（3）注意说话技巧

（4）讲究说话艺术

27.旅游者对客房服务的心理需求主要包括哪些？

1、整洁，卫生。整洁卫生的环境是旅游者在客房中最重要的需要

2、安全。旅游者在客房中最担心的就是安全问题

3、宁静舒适。客房的宁静舒适是衡量客房服务的一个重要标准

4、方便。客户希望在客服提供像家一样的服务

5、尊重。

28.竞争会对群体内部关系产生哪些积极的影响？P243

1.内部冲突减少，团结加强。

2.成员对群体目标和不掉易趋于一致

3.成员对集体荣誉关心，工作主动。

4.群体趋于高度组织化。

29.心理学家勒温、卡斯特等人将组织变革分为哪六个步骤？

勒温经典三步模型：勒温认为成功的组织变革应该遵循一下三个步骤：解冻现状，移动到新状态，重新冻结新变革使之持久。

弗里蒙特?卡斯特(Fremont E. Kast)提出了组织变革过程的六个步骤：

①审视状态：对组织内外环境现状进行回顾、反省、评价、研究；

②觉察问题：识别组织中存在问题，确定组织变革需要；

③辨明差距：找出现状与所希望状态之间的差距，分析所存在问题；

④设计方法：提出和评定多种备择方法，经过讨论和绩效测量，作出选择；

⑤实行变革：根据所选方法及行动方案，实施变革行动；

⑥反馈效果：评价效果，实行反馈。若有问题，再次循环此过程。

30.什么是首次效应（第一印象）？为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备什么样的个人素质？P148

当一个人第一次进入一个新的旅游地，第一次和当地人接触，第一次品尝地方风味，第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，称为首次效应或第一印象。为了创造良好的第一印象，服务人员应具备以下个人素质：

1．明确的角色意识。扮演好服务员的角色

2．敏锐的观察力和准确的辨别力。为不同客人提供不同服务。

3．出色的表现能力。

4．较强的感染力。必须具备一、端庄仪表，优雅姿态；二，和蔼笑容；三，热情体贴的服务语言；四，服务精神。

31.请简述日本学者田中喜一所归纳的四类旅游动机。

田中喜一在格里斯曼的基础上，把心理的动机又细分为思乡心，交游心和信仰心；把精神的动机又区分为知识的重要、见闻的需要和欢乐的需要；把身体的动机区分为治疗的需要、修养的需要和运动的需要；把经济的动机区分为购物目的和商务目的。

32.在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？

处理客人的投诉，一般要经过耐心倾听、弄清真相，以诚恳态度向客人道歉和征得客人同意后恰当处理三个过程。（1）耐心倾听，弄清真相。客人投诉时应有礼貌的接待，绝不能辩解和反驳。（2）以诚恳的态度向客人道歉。采取欢迎投诉的态度，尊重客人意见，为圆满处理投诉铺平道路。（3）区别不同情况，作出恰当的处理。对于明显的服务工作的过错，应马上道歉，征得客人同意后做出补偿性的处理；对于较复杂的问题，弄清真相前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理；对于一时不能处理的事情，要让客人知道事情的进展情况，体现对于其投诉的重视。

33.员工的能力差异主要表现在哪几方面？

在实际生活和工作中，职工的能力差异主要表现在三个方面发展水平差异、类型差异和能力表现早晚差异。

34.请简述非正式群体产生的原因。

非正式群体是在组织成员对共同利益的反应方面自然形成的群体。

（1）时间与空间上的接近。个体之间有更多的接触和交往的机会，从而加深彼此之间的了解，较容易形成非正式群体。

（2）某种利益或观点上的一致性。企业员工虽然都有各自的利益，但往往部分员工的利益会趋于一致，这些利益一致的员工容易形成非正式群体。

（3）个人的心理条件。主要指共同的价值观、兴趣爱好，以及气质性格的相容性。

（4）类似的经历或背景。背景相似的人共同语言较多，沟通比较容易，例如同事、同乡、同学等。

（5）企业管理和组织方式的影响。群体的管理形式注重了整个群体的统一性管理，但缺乏个体特征的培养和发展。

35.在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪三种?

主要方法：

(1)降低对旅游产品或服务的期望。

(2)购买名牌旅游产品或享受优质服务。

(3)获取更多的信息。

(4)各要点的简要表述。

36.埃里克?伯恩认为人格由哪三种自我状态组成?简述其各自对应的行为模式。 36.三种自我状态和相应的行为模式：

(1)父母自我状态。

对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。

(2)成人自我状态。

对应的行为模式为成人行为模式。

(3)儿童自我状态。

对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为；二为顺从式，即为一种拘谨的行为。

37.根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机? 37.几方面着手：

(1)掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。

(2)注意分析宾客的交谈言语或自言自语。

(3)正确辩别宾客的职业身份。

(4)注意宾客所处的场所。

(5)各要点的简要表述。

38.根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面? 38.(1)应重视给宾客的第一印象。

(2)要有简洁、流畅的语言表达能力。

(3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力。

(4)要有对客人的招徕能力。

(5)各要点的简要表述。

39.改革中的心理障碍有哪几种?

4个方面的障碍：

(1)心理惰性。

(2)心理承受力。

(3)心理适宜力。

(4)观念崇拜。

(5)各要点的简要表述。

40.罗伯特?麦金托什将旅游动机分为哪几种?

(1)身体健康的动机

(2)文化的动机

(3)交际的动机

(4)地位与声望的动机

42.人们在作旅游决策时，常见的消除风险的办法有哪些?

(1)降低对旅游产品或服务的期望

(2)购买名牌旅游产品或享受优质服务

(3)获取更多的信息

44.旅游职业对服务人员情感的要求有哪些?

(1)要有良好的情感倾向性

(2)要有深厚的情感

(3)要有稳定而持久的情感

(4)要有较高的情感效能

论述题(每小题10分)

11.服务人员应如何科学地把握服务时间策略与服务时机？

（1）科学的服务时间策略

正常服务时间稳定不变

特殊情况服务时间的安排要有灵活性

各种服务项目，服务时间的安排要多样性

（2）服务时机的心理作用及把握

服务时机是指服务人员为旅客提供服务的火候与机会。服务时机分主动把握和被动把握。

如何把握服务时机：

首先，服务员要掌握旅客的特点，并留心观察旅客当时的体态表情，

其次，注意分析旅客的交谈或自言自语，

再次，正确辨别旅客的职业身份，

最后，注意旅客所处的场所

12.联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法?

(1)提高旅游产品形象。

(2)改变知觉。

(3)引导参加旅游活动。

(4)输送新的知识和信息。

(5)激发潜在动机。

(6)各要点的简要表述。

(7)联系实际分析论述。

13.论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。积极作用和相关原因：

(1)了解情况，吸纳信息，以优化管理。

因为非正式群体成员互相接触频繁、沟通渠道畅通。

(2)融洽人际关系，提高士气。

因为成员间互相依赖、关系融洽。

(3)互相学习，提高业务能力。

因为成员间步调一致、便于协调。

(4)与"非正式群体"的带头人合作，提高管理的效率。

"非正式群体"的带头人影响较大，有一定的威信。

(5)各要点的论述。

14.结合实例说明如何在服务中树立良好的第一印象?

(1)明确的角色意识

(2)敏锐的观察力和准确的辩别力

(3)出色的表现能力

(4)较强的感染力

(5)举例论述

15.试述作为旅游企业的领导，在用人方面必须遵循哪些原则?

(1)用人之长，容人之短

(2)责权分明，用人不疑

(3)严于律己，宽以待人

(4)具体论述

旅游心理学期末试题及答案

《旅游心理学》期末试题 成绩： 本试题卷共五题，全卷满分100分，考试用时90分钟。 一、填空题（每空2分，共20分，请把正确答案填入以下横线上） 1、旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类、参考群体、和社会文化。 2、美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出人的需要有五种：生理需要、、社交需要、和自我实现的需要。 3、管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、、 和组织心理。 4、由于旅游产品具有交易滞后性、、不易测量性、应有效用的主观放大性的特性，再加上旅游者与旅游服务人员之间只有短而浅的交往，旅游者往往会对旅游服务抱有超值期望，向旅游服务人员提出一些与他们所付的费用不相称的、过高的要求。 5、服务人员在为客人服务时，要以“情绪谱”上的为情绪基调，可以有所变化，但一般向上不能超过向下不能超过。 二、判断题（每小题1分，共10分，请把答案填写到以下表格中，正确的打“√”，错误的打“×”） 1、一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡，但这种平衡只是相对的说法。（） 2、心理学研究表明，群体压力越小，群体成员工作绩效越高。（） 3、领导是一种活动，是引导和影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标的行动过程。（） 4、前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。（） 5、人的能力发展到一定程度就会定型，但知识技能可以不断积累。（） 6、公平理论认为，员工的报酬—投入比和与之比较的另一个人的报酬—投入比是平衡的，如果不平衡，员工就会采取措施以达到这种平衡。（） 7、心理学家认为，群体冲突是有害无益的，管理者的重要职责就是避免群体冲突的发生。（） 8、群体可以整合个体成员的各种优势，所以群体运行的效率远远高于个体。（） 9、非正式沟通只应用于非正式群体，因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。（） 10、在正式沟通网络的五种基本类型中，链式沟通网络信息需要经过层层传递，层层筛选，因此最容易造成信息漏失和信息失真。（） 三、名词解释（每题5分，共20分） 1、晕轮效应： 2、人际交往： 3、认知：

旅游心理学试题及答案(1)

名词解释： 个性倾向性是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。游目标是人的旅游行为所要追求的预期 结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。 诱导是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于 接待的形式而进行工作。 成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观 处理部分，它对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。 心理风险指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、 自尊心或改进别人对自己的看法等问题。 人格是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条 件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。 规范决策是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此 类问题的经验迅速作出决定的过程。 服务态度是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。领导是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。 组织结构指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对稳定的结构模式。或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。 态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具 体事物或某些情况的心理倾向。 群体压力指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。旅游需要推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状 ^态。 性格一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征。很大程度是一个人思想品德、世界观的标志。刻板印象 指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印 象。 旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一定目标的动力。 客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交 流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。 沟通是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相

旅游心理学答案

一、 选择 1.属于行为主义心理学的代表人物是：华生 2.问卷调查方法分为：选择式，排列式，是非判断式 3.属于外部感觉的有：嗅觉和味觉，肤觉，听觉，视觉 4.属于首因效应的有：新官上任三把火，山东人豪放，上海人精明 5.错觉的种类很多：错听，错嗅，错味，视错觉 6.人总是先满足最基本的生活需要，而后是满足社会和精神需要，这说明需要具有：发展 性 7.人的生理需要的社会保障是：安全需要 8.选择故地重游或去著名旅游区的旅游者是为了满足：单一性需要 9.为了提升个人的地位或者声望而外出旅行是出自：交际动机 10.旅游者到苏州参观苏州园林，到西安参观兵马俑等地旅游出去：文化动机 11.根据兴趣的内容，可以把它们分为物质兴趣和：精神兴趣 12.兴趣所指向的客观事物和活动的具体内容是指兴趣的：指向性 13.旅游者的三求心理指游客在游览过程中求补偿、求解脱、求平衡的心理 14.带团过程中遇到人际难题时导游人员不可以用哪种方式表示接受游客意见：当对方由于 情绪激动说出一些离谱的话，提出一些过分的要求时，为了缓和游客的情绪，导游应先顺着游客，答应他们的要求 15.导游员的心理素质不包括：导游员的组织协调力 16.导游人员在暗中扶植“中心人物”时应做到：向旅游团宣布“中心人物”形象 17.旅游团队骚动处于酝酿阶段的特征有：游客之间传递失真的信息；游客说话的内容比较 分散，言语中较少涉及旅游服务机构、导游人员以及其他服务人员 18.下列属于前厅服务的心理策略有：美化前厅环境；注重服务人员仪态；熟练的前厅接待 服务技能；服务周到 19.客房的优质服务是为客人提供良好的以来、往、走为活动主线的系列化的规范化服务。 应做到：清洁安全；宁静舒适；礼貌耐心；及时周到 20.餐厅的食品形象包括：美好的色泽；合理的收费；优美的造型；可口的风味 21.针对宾客在康乐部的心理举措，康乐部的服务心理策略主要有：物有所值—合理的价格； 环境、设施清洁和安全；针对需要做好服务工作；开发新的旅游项目 22.旅游者投诉心理需求包括：求尊重；求宣泄；求补偿 23.美国著名的管理学家坦朗针对客人投诉提出模式理论。他认为在旅游者的一般投诉中， 造成投诉的真正原因，员工的责任往往只占：15% 24.自我暗示法分为语言性自我暗示、动作性自我暗示、情景性自我暗示 25.合理化作用也叫：文饰作用 26.挫折后的行为表现有哪些种：攻击；冷漠；幻想；退化 27.人际关系的外延是：角色关系 28.良好的人际关系表现为人际关系的：相互依存 29.社会交换理论是由：霍曼斯提出的 30.三个和尚没水喝是群体的：致弱作用 31.未经官方正式规定、自发形成的群体：非正式群体 32.车间班组是：正式群体 十四、简答 1.常见的有关知觉整体性的原则有哪些：接近原则，相似原则，封闭原则

旅游心理学试卷及答案

自学考试《旅游心理学》试题及答案 一、单项选择题(共10分,每题1分) 1、有的人因车祸损伤大脑,康复后虽然眼睛外形完好,却不能瞧到东西,这说明了心理( )。 A 就是人脑的机能 B 就是客观现实的反映 C 具有主观能动性 D 具有选择性 2、“博鳌”现象反映旅游者选择旅游目的地的( )。 A、“酒香”效应 B、“酒好”效应 C、“口碑”效应 D、“名人”效应 3、“寻根问祖”归因于( )。 A、安全需要 B、社会交往需要 C、尊重的需要 D、自我实现的需要 4、“入国问禁,入乡随俗”反映旅游态度形成中( )因素。 A、知识经验 B、深刻经历 C、需要的满足 D、群体态度 5、“桂林山水甲天下”反映了旅游态度的( )。 A、认知因素 B、情感因素 C、意向因素 D、舆论因素 6、提出16PF的心理学家就是( )。 A、弗洛伊德 B、荣格 C、奥尔波特 D、卡特尔 7、“会当凌绝顶,一览众山小”反映出旅游者( )的情绪情感。 A、喜悦 B、激情 C、热情 D、心境 8、理智性强,对推荐商品与广告宣传具有很强评价能力就是( )的购物心理特征。 A、青年旅游者 B、女性旅游者 C、知识分子旅游者 D、高收入白领阶层旅游者 9、( )就是非胆汁质的行为倾向。 A、喜欢运动量大的剧烈运动 B、不达目的不罢休 C、兴奋的事情常常失眠 D、反映敏捷、头脑机智 10、在《西游记》取经团队中,( )在团队中起着润滑剂作用。 A、唐僧 B、孙悟空 C、猪八戒 D、沙僧 二、多项选择题(共20分,每题2分,多选、少选、错选均不得分) 1、旅游心理学研究范围涉及到( )。 A、旅游者心理活动 B、旅游者个体心理特征 C、旅游服务心理 D、旅游企业管理心理 2、错觉在旅游资源开发中应用的例子有( )。 A、“海市蜃楼” B、怪坡 C、“巫山神女” D、云南石林的“千钧一发” 3、通常情况下,旅游者对飞机的知觉主要与( )因素有关。 A、起飞时间 B、中途着陆次数 C、运行速度 D、沿途经过的旅游景点 4、下列需要中,( )属于精神需要。 A、工作环境 B、信仰 C、空气 D、友谊 5、入境团的外国旅游者的心理需求有( )。 A、有潜在的不安感 B、“锦上添花”心理 C、新鲜、好奇 D、疯狂购物心理 6、旅游态度的特征有( )。 A、情感性 B、可变性 C、对象性 D、稳定性 7、外倾型旅游者的个性特征有( )。 A、喜欢驱车前往旅游点 B、高活动量 C、选择非旅游地区 D、喜欢正规的旅游设施 8、( )体现出情绪情感的两极性。 A、激动与平静 B、浅与深 C、弱与强 D、积极与消极 9、旅游者对酒店服务的一般心理需求( )。

2020年自考《旅游心理学》模拟试题及答案(卷一)

2020年自考《旅游心理学》模拟试题及答案（卷一） 一、填空题(每空1分，共25分) 1.旅游心理学常用的研究方法主要有观察法、访谈调查法、问卷调查法。 2.气质是个人与神经过程的特性相联系的(行为) 特征。 3_需要是旅游消费积极性的源泉。 4( .知觉) (选择性) 是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。 5.封闭_原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。 6晕轮现象指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。 7.旅游消费的学习，意指人们学习正确地使用旅游产品。 8.态度的信息量和信息种类的多少是旅游消费__偏好_形成的重要依据。 9.卡特认为，人格由16种各自独立的特性因素构成。 10.典型的家庭形态有两类：核心式家庭和延续式家庭。 11.儿童自我状态其典型的行为模式有两种：自然式和服从式。 12.从市场营销角度，一些专家将旅游者划分为四种类型：封闭型、半封闭型、开放型、活动型。 13.旅游职业对服务人员意志的要求必须具备：自觉性、果断性、自制力、坚韧性。

14.职工的能力差异主要表现在三方面：能力发展水平差异、能力类型差异和能力表现早晚差异。 15.强化理论是美国哈佛大学教授斯金纳在巴甫洛夫条件反射理论的基础上提出来的。 16.群体的领导方式分为专制式、民主式和放任式三种。 17.正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流的沟通。 18.1964年美国的布莱克博士和莫顿博士提出了管理_方格理论。 19."人尽其才，地尽其利，物尽其用，货畅其流"是企业管理的四条原则。 20.组织变革的动力主要来自组织内部环境和组织外部环境两个方面。 二、判断题(判断下列各小题，正确的在题后括号内打"√"，错误的打"╳"。每小题1分，共10分) 1.多血质人的行为：活泼好动，敏感，反应迅速，喜欢与人交往，注意易转移、兴趣易变换，外倾。(√) 2.依据动机在旅游活动中所起的作用，可以把动机区分为主导动机和次要动机。(√) 3.任何旅游决策都包含有风险和不可知因素。(╳) 4.文化是旅游消费者环境中影响旅游消费行为选择的决定性因素。(╳) 5.注重实用、追求档次是中年消费者的心理。(╳)

旅游心理学答案

一、选择 1.属于行为主义心理学的代表人物是：华生 2.问卷调查方法分为：选择式，排列式，是非判断式 3.属于外部感觉的有：嗅觉和味觉，肤觉，听觉，视觉 4.属于首因效应的有：新官上任三把火，山东人豪放，上海人精明 5.错觉的种类很多：错听，错嗅，错味，视错觉 6.人总是先满足最基本的生活需要，而后是满足社会和精神需要，这说明需要具有：发展 性 7.人的生理需要的社会保障是：安全需要 8.选择故地重游或去著名旅游区的旅游者是为了满足：单一性需要 9.为了提升个人的地位或者声望而外出旅行是出自：交际动机 10.旅游者到苏州参观苏州园林，到西安参观兵马俑等地旅游出去：文化动机 11.根据兴趣的内容，可以把它们分为物质兴趣和：精神兴趣 12.兴趣所指向的客观事物和活动的具体内容是指兴趣的：指向性 13.旅游者的三求心理指游客在游览过程中求补偿、求解脱、求平衡的心理 14.带团过程中遇到人际难题时导游人员不可以用哪种方式表示接受游客意见：当对方由于 情绪激动说出一些离谱的话，提出一些过分的要求时，为了缓和游客的情绪，导游应先顺着游客，答应他们的要求 15.导游员的心理素质不包括：导游员的组织协调力 16.导游人员在暗中扶植“中心人物”时应做到：向旅游团宣布“中心人物”形象 17.旅游团队骚动处于酝酿阶段的特征有：游客之间传递失真的信息；游客说话的内容比较 分散，言语中较少涉及旅游服务机构、导游人员以及其他服务人员 18.下列属于前厅服务的心理策略有：美化前厅环境；注重服务人员仪态；熟练的前厅接待 服务技能；服务周到 19.客房的优质服务是为客人提供良好的以来、往、走为活动主线的系列化的规范化服务。 应做到：清洁安全；宁静舒适；礼貌耐心；及时周到 20.餐厅的食品形象包括：美好的色泽；合理的收费；优美的造型；可口的风味 21.针对宾客在康乐部的心理举措，康乐部的服务心理策略主要有：物有所值—合理的价格； 环境、设施清洁和安全；针对需要做好服务工作；开发新的旅游项目 22.旅游者投诉心理需求包括：求尊重；求宣泄；求补偿 23.美国著名的管理学家坦朗针对客人投诉提出模式理论。他认为在旅游者的一般投诉中， 造成投诉的真正原因，员工的责任往往只占：15% 24.自我暗示法分为语言性自我暗示、动作性自我暗示、情景性自我暗示 25.合理化作用也叫：文饰作用 26.挫折后的行为表现有哪些种：攻击；冷漠；幻想；退化 27.人际关系的外延是：角色关系 28.良好的人际关系表现为人际关系的：相互依存 29.社会交换理论是由：霍曼斯提出的 30.三个和尚没水喝是群体的：致弱作用 31.未经官方正式规定、自发形成的群体：非正式群体 32.车间班组是：正式群体 二、简答 1.常见的有关知觉整体性的原则有哪些：接近原则，相似原则，封闭原则

旅游心理学试题及答案

填空题 1._______________________________ 一个人在做旅游决策时会受到_心理因素和_ _社会因素 __________________________________ 的_双重影响。 2.____________________________________ 知觉的组织性主要体现在接近原则、 ___封闭原则______________________________________ 和_____ 相似原则_____ 三原则。 3.________________________________________________ 家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的_____________________________ 地位___和__作用 _______ 。_ 4.____ 学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。它由三个基本环节构成：___定向环节；_ __行动环节_____ ；_ ___反馈环节____ 。_ 5.__________________________________ 人格倾向是人格特征之一，主要有___外倾型___________________________________________ 和_ _ 内倾型______ 。来源网上 6.___________________ 纵向服务的三个阶段是：__________ 售前服务___________ ； ___________________________ 售中服务_____ 和_ 售后服务____ 。_ 来源网上 7.__________________________________________ 旅游服务人员必须具备以下意志品质：自觉性、___果断性________________________________ ；___自制力 _____ ；____ 坚韧性_____。 8.________________________________________ 对于旅游企业家来说，领导艺术主要体现在_领导人 _____________________________________ ；_____ 处理事 ______ 和__ 掌握时间_____三_ 个方面。 9.__________________________ 组织实现目标的功能主要表现在正确认定组织目标 ____________________________________ ；___有效地达成组织目标 ______ 和_ __组织的社会责任 _____ 。 10.导游结束阶段的主要工作有：提前为游客安排好离开的准备工作和__征询游客的意见和真诚地向游客道别_和_致欢送词_。 11. ____________________________________ 旅游者心理现象包括：心理过程、 ___个性心理________________________________________ 与_心理状态。 12. _____________________ 知觉的心理定势有首次效应、晕轮效应、_经验效应和刻板印象。 13. __________________________________________________________ 现代社会的旅游动机可以分为自我提高－社会反常动机与内含的旅游动机____________________ 两_ 大类。 14. _______________ 态度的___强度指_赞成或不赞成的力量程度。 15. ___________________________________ 确立旅游服务工作的先决条件是__客我交往______________________________________________ 。_ 16. _ 社会心理学家孙本文认为在整个人格体系中，主要的人格特质有六个方面，包括智能、意志、_感情 ______ 、应付社会环境、感受社会影响与品格。 17. ______________________________________________ 把旅游者的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作被称为___________________________ 诱导 ______ 。_ 20. ___ 非正式团体_____ 是_人们在社会工作和生活中自愿结合而成的团体。 21. ____________________________________________ 人的决策行为包括：规范

《旅游心理学》考试试卷A及答案

名姓 校学― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ―― ―― ―― ―― ―― ―― 线― ―― ―线 ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― －― 封― ―－ ―封 ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― 密― ―― ―密 ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― 福建教育学院高等教育函授考试旅游管理专科 《旅游心理学》考试试卷A 2011级福州榕西职专教学点(中职校)学生学号 本试卷共有五道题，满分100分；考试时间为120分钟。 题号一二三四五总分 题分2015103223100 得分 得分 一、单选选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20 分）每小题所列备选中，只有一个是正确答案，未选、 多选或错选均无分。 1、把青蛙投进沸水，它会立即蹦出。但是，当把它放进常温 水并慢慢加热至沸腾，青蛙就不会觉得烫，也不会作出激烈的反应， 这就是感觉的（）的缘故。 D、安全需要 3、著名的（）心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出了需要层 次理论。 A、法国 B、德国 C、美国 D、英国 4、在态度的结构中，（）是最稳定的因素。 A、认知 B、情感 C、意向 D、客观对象 5、能力、气质、性格都属于（）。 A、人的心理 B、个性心理倾向 C、心理过程 D、个性心理特征 6、一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于哪种自 我状态之中？（） A、父母自我状态 B、儿童自我状态 C、青年自我状态 D、成人自我状态

― ― ―A、相互作用 B、适应性 C、对比性 D、理解性 2、根据需要层次论，基本需要包括（）。 A、生理需要、安全需要和社交需要 B、生理需要、安全需要 C、生理需要 ― 1

旅游心理学试题及答案

单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内) 1.能力、气质、性格都属于( D )。 a.人的心理 b.个性心理倾向 c.心理过程 d.个性心理特征 2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？( A ) a.晕轮效应 b.首次印象 c.刻板印象 d.经验效应 3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。这可以用哪种知觉原理来解释？( C ) P49 组织性的相似原则 a.组织性 b.解释性 c.选择性 d.关联性 4.以下哪些是属于旅游动机中的社会原因动机？( A ) a.自我提高 b.学习知识 c.宗教信仰 d.闲暇和消遣 5.下列选项中哪一个不是态度的特性。( D ) a.稳定性 b.对象性 c.情感性 d.价值性 6.当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办？( B ) a.控制积极性、继续服务 b.提高积极性、继续服务 c.控制积极性、暂停服务 d.提高积极性、暂停服务 7.下列( C )不是客我交往特殊性的主要表现。 a.不稳定性 b.有利性 c.客观性 d.主观性 8.服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这可以用心理学上的什么功能来解释？( C ) a.感化功能 b.感召功能 c.激化功能 d.逐客功能 9.小张爱发脾气，在小李认为这是他的个性，他并不介意，并能和小张保持经常的来往。他们的这种关系属于以下哪个人际关系形成阶段？( D ) a.定向阶段 b.探索情感交换阶段 c.情感交换阶段 d.稳定情感交换阶段 10.下列选项中哪一个不是非权力性影响力的基本要素？( C ) a.品格因素 b.才能因素 c.资历因素 d.感情因素 11.旅游者在作出旅游决策时，会受到____的双重影响。( D ) A.旅游环境与个性心理特征 B.心理过程与个性心理 C.心理状态与社会环境 D.心理因素与社会因素 12.一位旅游者刚进入饭店就遇到了一位服务态度恶劣的行李员，于是该旅游者就认为这家饭店其它方面的服务肯定很糟糕。这属于(B ) A.首次效应 B.晕轮效应 C.刻板印象 D.经验效应 13.著名的____心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出了需要层次理论。( C ) A.法国 B.德国 C.美国 D.英国 4.旅游行为的社会限定因素主要指( C )

旅游心理学试题(A、B)试卷及答案

卷号:4074 座位号 宁夏广播电视大学2012-2013学年 度第二学期考试 《旅游心理学》试题A卷 2013年5月 一.填空。(每空1分,共10分) 1.旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右,社会影响大致可分为四类、参考群体、与社会文化。 2.美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出人的需要有五种:生理需要、、社交需要、与自我实现的需要。 3.管理心理学研究的内容包括四个方面,个体心理、、与组织心理。 4.美国心理学家与行为学家埃德加?沙因将人的特性归纳为四种假设:“经济人”假设、假设、假设与“复杂人”的假设。 5.弗洛姆的期望认为,对于一种激励因素,其激励力量等于个人对此因素的与的乘积。 二.判断(每题1分,共10分) 1.一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡,但这种平衡只就是相对的说法。( ) 2.心理学研究表明,群体压力越小,群体成员工作绩效越高。( ) 3.领导就是一种活动,就是引导与影响个人或群体,在一定条件下实现一定目标的行动过程。( ) 4.前厅服务员用姓名称呼客人就是一种不礼貌的行为,会使客人有被冒犯的感觉。( ) 5.人的能力发展到一定程度就会定型,但知识技能可以不断积累。( ) 6.公平理论认为,员工的报酬—投入比与与之比较的另一个人的报酬—投入比就是平衡的,如果不平衡,员工就会采取措施以达到这种平衡。( ) 7. 学家认为。群体冲突就是有害五益的,管理者的重要职责就就是避免群体冲突的发生。( ) 8.群体可以整合个体成员的各种优势,所以群体运行的效率远远高于个体。( ) 9.非正式沟通只应用于非正式群体,因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。

旅游心理学试题与答案(11页)

填空题 1.一个人在做旅游决策时会受到_心理因素和_社会因素的双重影响。 2.知觉的组织性主要体现在接近原则、封闭原则和相似原则三原则。 3.家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的地位和作用。 4.学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。它由三个基本环节构成：定向环节；行动环节；反馈环节。 5.人格倾向是人格特征之一，主要有外倾型和内倾型。来源网上 6.纵向服务的三个阶段是：售前服务；售中服务和售后服务。来源网上 7.旅游服务人员必须具备以下意志品质：自觉性、果断性；自制力；坚韧性。 8.对于旅游企业家来说，领导艺术主要体现在_领导人；处理事和掌握时间三个方面。 9.组织实现目标的功能主要表现在正确认定组织目标；有效地达成组织目标和组织的社会责任。 10.导游结束阶段的主要工作有：提前为游客安排好离开的准备工作和征询游客的意见和真诚地向游客道别_和_致欢送词_。 11.旅游者心理现象包括：心理过程、个性心理与心理状态。 12.知觉的心理定势有首次效应、晕轮效应、经验效应和刻板印象。 13.现代社会的旅游动机可以分为自我提高－社会反常动机与内含的旅游动机两大类。 14.态度的强度指赞成或不赞成的力量程度。 15.确立旅游服务工作的先决条件是客我交往。 16.社会心理学家孙本文认为在整个人格体系中，主要的人格特质有六个方面，包括智能、意志、感情、应付社会环境、感受社会影响与品格。 17.把旅游者的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作被称为诱导。 20非正式团体是人们在社会工作和生活中自愿结合而成的团体。 21.人的决策行为包括：规范决策、瞬时决策和重大决策。 22.旅游者对旅游距离的知觉对其旅游行为起到阻止作用和激励作用。 23旅游需要是人们旅游行为最基本、最核心的动力因素。 24自我意识是个体对自己的认识和态度。

旅游心理学试卷及答案

旅游心理学试卷及答案Prepared on 21 November 2021

一、单项选择题（共10分，每题1分） 1、有的人因车祸损伤大脑，康复后虽然眼睛外形完好，却不能看到东西，这说明了心理( )。 A 是人脑的机能 B 是客观现实的反映 C 具有主观能动性 D 具有选择性 2、“博鳌”现象反映旅游者选择旅游目的地的( )。 A、“酒香”效应 B、“酒好”效应 C、“口碑”效应 D、“名人”效应 3、“寻根问祖”归因于( )。 A、安全需要 B、社会交往需要 C、尊重的需要 D、自我实现的需要 4、“入国问禁，入乡随俗”反映旅游态度形成中( )因素。 A、知识经验 B、深刻经历 C、需要的满足 D、群体态度 5、“桂林山水甲天下”反映了旅游态度的( )。 A、认知因素 B、情感因素 C、意向因素 D、舆论因素 6、提出16PF的心理学家是( )。 A、弗洛伊德 B、荣格 C、奥尔波特 D、卡特尔 7、“会当凌绝顶，一览众山小”反映出旅游者( )的情绪情感。 A、喜悦 B、激情 C、热情 D、心境 8、理智性强，对推荐商品和广告宣传具有很强评价能力是( )的购物心理特征。 A、青年旅游者 B、女性旅游者 C、知识分子旅游者 D、高收入白领阶层旅游者 9、( )是非胆汁质的行为倾向。 A、喜欢运动量大的剧烈运动 B、不达目的不罢休 C、兴奋的事情常常失眠 D、反映敏捷、头脑机智 10、在《西游记》取经团队中，( )在团队中起着润滑剂作用。 A、唐僧 B、孙悟空 C、猪八戒 D、沙僧 二、多项选择题（共20分，每题2分，多选、少选、错选均不得分） 1、旅游心理学研究范围涉及到( )。 A、旅游者心理活动 B、旅游者个体心理特征 C、旅游服务心理 D、旅游企业管理心理 2、错觉在旅游资源开发中应用的例子有( )。 A、“海市蜃楼” B、怪坡 C、“巫山神女” D、云南石林的“千钧一发” 3、通常情况下，旅游者对飞机的知觉主要与( )因素有关。 A、起飞时间 B、中途着陆次数 C、运行速度 D、沿途经过的旅游景点 4、下列需要中，( )属于精神需要。 A、工作环境 B、信仰 C、空气 D、友谊 5、入境团的外国旅游者的心理需求有( )。 A、有潜在的不安感 B、“锦上添花”心理 C、新鲜、好奇 D、疯狂购物心理 6、旅游态度的特征有( )。 A、情感性 B、可变性 C、对象性 D、稳定性 7、外倾型旅游者的个性特征有( )。 A、喜欢驱车前往旅游点 B、高活动量 C、选择非旅游地区 D、喜欢正规的旅游设施 8、( )体现出情绪情感的两极性。 A、激动与平静 B、浅与深 C、弱与强 D、积极与消极

《旅游心理学》期末试卷三及答案

期末试卷三 一、填空题：（每空1分，共20分） 1、______是人们旅游行为、最核心的动力因素。 2、______是个体对自己的认识和态度。 3、在现代社会中，典型的家庭形态有3类：、______和。 4、_____是研究群体活动的内部机制理论。 5、改革中的心理障碍包括_________、、和观念崇拜。 6、旅游业在设置服务项目时一定要______、和。 7、“领导人的艺术”、_________和“”是领导艺术中最重要的。 8、___________实行的是统一指挥、垂直领导、层层负责的原则。 9、___________指安于现状的守旧心理。 10、有的心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为、和_______。 二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1、根据需要层次论，基本需要包括（） A.生理需要、安全需要和社交需要 B.生理需要、安全需要 C.生理需要 D.安全需要 2、领导者即使没有才能也能让部下服从。这是由下列哪个因素决定的？（） A.资历因素 B.传统因素 C.职位因素 D.品格因素 3、由于某个行李员服务给旅客留下了良好的印象，这位旅客就认为这家饭店其它方面的服务肯定不错。这属于哪种知觉心理定势？（） A.晕轮效应 B.首次印象

C.刻板印象 D.经验效应 4、职业心理对服务员的意志要求主要有（） A.自觉性、果断性、坚韧性、可塑性 B.自觉性、果断性、坚韧性、自制力 C.自觉性、忍耐性、坚韧性、可塑性 D.自觉性、忍耐性、果断性、可塑性 5、在态度的三个组成部分中，______为态度的核心部分。（） A.认知成分 B.情感成分 C.意向成分 D.行为成分 6、心理内容来源于_____为每个人所意识到的各种映象的本身。（） A.梦想 B.想法 C.现实 D.情绪 7、因为_____需要,旅游者往往倾向于选择入住知名品牌酒店。（） A.单一性 B.平衡性 C.多样性 D.生理性 8、由于某饭店服务人员工作热情主动、服务周到，使得许多客人来到这个城市旅游时指定要入住这家饭店，这说明服务态度具有____的功能。( ) A.满足 B.感召 C.激化 D.刺激 9、美国心理学家赫兹伯格所提出的____是用以研究人们需要的目标或诱因

旅游心理学试题与答案

A卷 一、填空题(每空1分，共25分) 1.根据心理学有关理论，心理过程即心理活动过程，其基本内容包括认识过程、情感过程和意志过程。 2.旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类：.家庭影响、参考群体、社会阶层和社会文化。 3.接近原则、相似原则和封闭原则都是属于知觉的__.组织____性原则。 4.___经验___效应指的是个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动。 5.美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出人类的基本需要有五种：生理需要、.安全需要、社交需要、__ 尊重需要和自我实现的需要____ 。 6._旅游动机_是在旅游需要同旅游目标相遇时，在需要的推动和目标的吸引下形成的一种力量。 7.心理学研究认为，在现实生活中，人对自己有两种自我形象。第一，是真实的自我；第二是_理想的自我_____。 8.埃里克·伯恩的人格结构理论中，三种自我状态中，.儿童自我状态"大致可以与弗洛伊德理论中的"本我"相对应。 9.在态度的特性中，态度的__强度_是指一个人对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度。 10.态度的.稳定性与态度的结构、因果关系、一致性密切相关。 11.旅游产品形象是旅游产品的特征与服务在旅游者和潜在旅游者心目中的反映。 12.家庭群体对人们的旅游消费行为产生直接和长远的影响，这些影响主要表现在家庭形态和_家庭生命周期_____对旅游决策的影响。 13.在现代社会中，典型的家庭形态有夫妻式、_核心式和延续式。 14.在实际生活和工作中，职工的能力差异主要表现在三个方面_能力发展水平_差异、能力的类型_差异和能力表现早晚差异。 15.弗洛姆的"期望理论"认为，对于一种激励因素，其激励力量等于个人对此因素的_期望值和效价的乘积。 16.海德的"归因理论"认为，归因可分为两类：一是__.情境____归因，二是个性倾向归因。 17.非正式沟通渠道的主要表现形式有：单线式、流言式、集束式和偶然式。 18.__专断型领导风格的特点是：领导者一人承担活动中的全部责任，在权力所及的范围内，根据自己个人的经验和主观评价作出决定。 19.领导风格的"__连续统____"理论指出了：有效的领导风格与特定的时间和地点条件有关，与领导者的权限和下级享有的参与决策的自由范围有关。 20.___.直线___式组织结构一般适用于规模小、任务简单的企业或部门。 二、判断题(判断下列各小题，正确的在题后括号内打"√"，错误的打"╳"。每小题1分，共10分) 1.人们对某旅游目的地所形成的知觉，与该目的地的实际情况总是一致的。( .╳ ) 2.一定程度的单一性需要有一定程度的多样性来平衡，但这种平衡只是一相对的说法。 ( .√ )

《旅游心理学》期末试卷二及答案

期末试卷二 一、填空题（每空1分，共20分） 1、现代社会的旅游动机可以分为自我提高－社会反常动机与_________两大类。 2、改革中的心理障碍包括________、、和。 3、确立旅游服务工作的先决条件是____________。 4、社会心理学家孙本文认为在整个人格体系中，主要的人格特质有六个方面，包括智能、、________、、感受社会影响与。 5、把旅游者的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作被称为________。 6、____________是人们在社会工作和生活中自愿结合而成的团体。 7、人的决策行为包括：、_____和。 8、旅游者对旅游距离的知觉对其旅游行为起到阻止作用和______作用。 9、______是个体对自己的认识和态度。 10、服务人员的仪表指服务人员的外表，它包括、和等。 二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1、旅游活动的主体是( ) A.旅游者 B.旅游开发商 C.旅游从业人员 D.旅游企业管理人员 2、人的心理产生的物质基础是( ) A.大脑 B.主观意识 C.认知能力 D.客观现实 3、旅游消费心理的源泉是( ) A.旅游消费行为 B.客观现实

C.旅游需要 D.主观意识 4、旅游业成败的关键是( ) A.旅游服务行为 B.旅游开发行为 C.旅游管理行为 D.旅游消费行为 5、旅游消费行为的“侦察兵”是旅游者的( ) A.感觉 B.思维 C.想象 D.知觉 6、人们关于世界一切知识的最初源泉是( ) A.思维 B.知觉 C.感觉 D.记忆 7、马斯洛认为人生追求的最高目标是( ) A.社交需要 B.安全需要 C.尊重需要 D.自我实现需要 8、态度形成的基础是( ) A.情感成分 B.意志成分 C.认知成分 D.意向成分 9、在个性结构中支配理性思维和信息的客观处理的是( ) A.儿童自我状态

2020年电大考试《旅游心理学》形成性考核

[第1题](单选题)个性心理特征的核心是（B ） A.能力 B.气质 C.性格 D.气质和性格 [第2题](单选题)心理测试法属于旅游心理学研究方法中的（C） A.观察法 B.实验法 C.调查法 D.内省法 [第3题](单选题)旅游者在旅途中的首要需要是（B） A.快捷 B.安全 C.舒适 D.愉快 [第4题](单选题)“江山易改，本性难移”说的是个性的（D） A.整体性 B.独特性 C.社会性 D.稳定性 [第5题](单选题) 态度必须从个人的行为表现中间接地推断说明态度具有（C） A.对象性 B.社会性 C.内隐性 D.可变性 [第6题](单选题)人们在感知事物时以知识、经验为基础，这是说知觉具有（B ） A.选择性 B.理解性 C.整体性 D.恒常性 [第7题](单选题)态度体验属于（B）范畴 A.认识过程 B.情感过程 C.意志过程

D.个性心理特征 [第8题](单选题)导游不是导游而是导购，这是指旅游者遭遇（B） A.功能风险 B.社会风险 C.资金风险 D.安全风险 [第9题](单选题)青年人由于倾慕朋友的某一可爱之处，就把对方看得处处可爱，这是（C）在人们认知中的一种反映。 A.第一印象 B.刻板印象 C.晕轮效应 D.近因效应 [第10题](单选题)“仁者乐山，智者乐水”典型体现旅游知觉的（A） A.选择性 B.理解性 C.整体性 D.恒常性 [第11题](多选题) 按马斯洛需要层次理论分析，旅游属于满足旅游者的（BCD） A.生理需要 B.社交需要 C.尊重需要 D.自我实现需要 [第12题](多选题) 旅游者对旅游目的地的知觉主要受（ABCD ）的影响。 A.核心要素 B.可进入性 C.接待设施的特异性 D.个性化服务 [第13题](多选题) 旅游者的社交能力主要表现如下（BCD）功能. A.交换礼品 B.交流信息 C.交流情感 D.提高人际知觉的准确性

浙江10月自考旅游心理学试题及答案解析.docx

??????????????????????精品自学考料推荐?????????????????? 浙江省 2018 年 10 月高等教育自学考试 旅游心理学试题 课程代码： 00188 一、填空题（每空 1 分，共 25 分） 1.个性心理特征的基本内容包括__________ 、 __________和 __________ 。 2.知觉的选择性取决于__________ 和 __________。 3.需要常以 __________、 __________、 __________ 等形式表现出来。 4.对客人的尊重主要通过以下几方面表现：__________、__________ 、要有礼貌地接待客人、__________ 。 5.在购买旅游产品和享受服务时，经常知觉到的风险有__________和 __________ 。 6.学习由三个基本环节构成：__________ 、 __________ 和__________。 7.社会决定因素是指与旅游行为产生直接影响的__________ 和 __________ 。 8. 依据旅游职业的要求，服务人员的情感应具备以下内容：__________、 __________、要有稳定而持久的情感、要有较高的情感效能。 9.记忆的个体差异表现在两个方面：__________ 和 __________ 。 10.组织结构的主要内容包括： __________ 、 __________和 __________ 三部分。 二、单项选择题 ( 在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填 在题干的括号内。每小题 2 分，共 20 分 ) 1. 心理的实质告诉我们，人的心理来源于()。 A. 父母 B.遗传 C.生活 D.客观现实 2. 根据需要层次论，基本需要包括()。 A. 生理需要、安全需要和社交需要 B.生理需要、安全需要 C.生理需要 D.安全需要 3.下列选项中哪一个不是旅游目标的诱发原因？() A. 旅游目标的价值 B.旅游目标的魅力 C.旅游目标的可进入性 D.旅游目标的适宜性 4.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不 错。这属于知觉的哪种心理定势？() A. 晕轮效应 B.首次印象 C.刻板印象 D.经验效应 5.由于某饭店服务人员工作热情主动、服务周到，使得许多客人来到这个城市旅游时指定要 住这家饭店。这可以用心理学上的什么功能来解释？() A. 感化功能 B.感召功能 C.激化功能 D.逐客功能 6. 有的人嘴上说不喜欢杭州，却常常到杭州来旅游。这说明()。 A. 人的心理是多变的 B.人的态度会前后矛盾 C.人的态度很容易改变 D.有的人心理不健康 7. 当你发现很难控制自己的情绪，就要和客人争吵起来的时候，你应该怎么办？() 1

旅游心理学试题(A、B)试卷及答案汇总

卷号：4074 座位号 宁夏广播电视大学2012-2013学年度第二学期考试 《旅游心理学》试题 A 卷 2013年5月 一．填空。（每空1分，共10分） 1．旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类 、参考群体、 和社会文化。 2．美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出人的需要有五种：生理需要、 、社交需要、 和自我实现的需要。 3．管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、 、 和组织心理。 4．美国心理学家和行为学家埃德加? 沙因将人的特性归纳为四种假设： “经济人”假设、 假设、 假设和“复杂人”的假设。 5．弗洛姆的期望 认为，对于一种激励因素，其激励力量等于个人对此 因素的 和 的乘积。 二．判断（每题1分，共10分） 1．一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡，但这种平衡只是相对的说法。（ ） 2．心理学研究表明，群体压力越小，群体成员工作绩效越高。（ ） 3．领导是一种活动，是引导和影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标的行动过程。（ ） 4．前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。（ ） 5．人的能力发展到一定程度就会定型，但知识技能可以不断积累。（ ） 6．公平理论认为，员工的报酬—投入比和与之比较的另一个人的报酬—投入比是平衡的，如果不平衡，员工就会采取措施以达到这种平衡。（ ） 7． 学家认为。群体冲突是有害五益的，管理者的重要职责就是避免群体冲突 的发生。（ ） 8．群体可以整合个体成员的各种优势，所以群体运行的效率远远高于个体。 （ ） 9．非正式沟通只应用于非正式群体，因为这种沟通方式很容易造成信息的失