企业客户服务体系的建设

企业客户服务体系的建设

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浅谈客户服务质量的提高对企业的影响

李雪

江苏省邮政速递物流有限公司句容营业部，江苏镇江，句容，212400

摘要：在全球经济一体化发展的进程中，我国经济步入快速发展期，

国内对速递业务的需求日益增长。由于市场发展潜力巨大，外资四大

快递巨头公司加快了在国内的网络布局，从事快递业的民营企业也呈

现出爆发式的增长。中国邮政快递作为民族品牌中实力最强的国有快

递服务企业，也面临着严峻的挑战，一方面是产品市场的竞争，再者

就是市场客户服务体系的建立与发展。作为企业竞争力不可或缺的核

心部分，如何建立以“客户为中心”的服务理念，加强售前、售中、售

后的客户服务，建设出完善而卓越的客户服务体系，并通过严格的实

施来确保优质的服务，才能增加客户的满意度及忠诚度，从而赢得客

户和赢得市场，保证企业的可持续发展，已是企业战略发展的核心任

务之一。

关键词：企业；企业客户；服务体系；发展

1 研究意义及现状

2.1客户服务质量的研究意义

低质量的客户服务在中国是一个严重的问题：糟糕的客服体系直接导致消费者另作选择和放弃购买行为。中国企业每年因此遭受的损失近千亿元人民币。国内大部分企业的客户服务仍旧停留在低层次、简单化的状态，没有真正将服务工作转化为客户附加价值。

经过多年的努力，中国邮政快递(EMS)目前已发展成为我国实力最强的快递服务企业，具有国内配送网络、品牌信誉度、国家政策三方面的优势，在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并拥有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子公司，员工近10万人，业务范围遍及全国31个省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇），通达包括港、澳、台地区在内的全球200余个国家和地区，营业网点超过4.5万个，但是在客户服务方面却依然存在弊端，每个营业部网点的客户服务及每个业务员素质的优劣程度不一，企业客户服务体系质量低下。

2.2企业客户服务现状

1.2.1企业与客户的沟通渠道不畅

企业与客户沟通不畅是低质量客户服务的重要根源，主要表现在以下几方面：

一、被迫等待邮件索赔的时间过长。比如邮件赔偿，有的客户甚至要等上大半年才可能会有赔偿的结果，有的甚至不了了之。二、客服人员不了解邮件及各网点的实际情况，与客户无法直接沟通，有时候查询一个邮件需要通过很多渠道，客户甚至无法找到直接负责人。三、需要重复说明。无法立即解决问题，有时候客户往往要重复说明情况，增强了客户的不满度。四、网上邮件查询无法使客户满意度达到期望值。网上查询可以查到邮件下落，但是如果邮件不能及时投递，客户则需知道投递员的联系方式，但不是每个网点都在网络上附有投递员的电话号码，客户还需要电话查询投递员的号码或者拨打客户服务热线询问。这些因素往往会使客户觉得服务低质量。

1.2.2企业各部门之间的协调与服务不到位

各部门之间缺乏沟通协调导致客户服务效率低下的现象也是普遍存在的，涉及到各个生产部门、财务部门、管理部门等与客户服务部门之间的协调问题。客户基本信息和销售信息不能及时归档，查询不方便；无法有效地满足客户需求，对客户满意度和诚信度没有衡量的标准；信息共享度有效利用率低，若相关人员离职，市场和客户信息会随之丢失。很多时候，客服部门和生产一线人员是一对矛盾。客户的邮件丢失，需要查找。客户很着急，客户服务人员可能也很着急，想尽早帮助他解决问题，但业务员与客户服务部门之间协调沟通不好，或者客户服务部门无法解决问题，需要向上级汇报，无法及时解决问题，都会导致客户抱怨很多。

1.2.3企业缺少对客户服务的文化蕴涵

客户由于经济、地理、文化、民族、心里特征等方面的差异，形成了各种各样的偏好、兴趣，他们对品牌的保障、时限等的要求各不相同。有的客户期待的是品牌服务的贴心感受，有的客户需要的是邮件能及时到达，客户的需求差异不同，我们在品牌的准备、服务策略也要因客户而异，服务手段和内容需要创新，服务手段需求的多样化制约了服务体系的标准化建设，给后续服务工作也带来了很多困难。

1.2.4客户服务体系不成熟和不健全，缺乏整体性与完整性

产品价值对应于模型中的产品质量，服务价值对应于模型中的客户服务质量通过模型可以看出，良好的产品质量作为保健因素，可以消除客户的不满意，实现客户从不满意到没有不满意的转变；而优秀的服务质量作为激励因素，可以进一步推动客户从没有不满意转向满意，进而产生客户忠诚因此，客户满意是客户忠诚的必要条件，良好的客户服务质量是产生客户忠诚的基础

当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略

问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉，客户服务已经从过去的及时投递等战术层面上升为客户创造价值的战略层面，很多企业没有及时认识到这一点，市场化服务理念尚未完全转变，客户服务重点仍旧停留在传统的方面，导致客户的流失问题，客户服务发展的滞后和不成熟。温馨服务对于客户依然很重要。客户是服务质量的唯一评价者。因此服务质量的好坏，直接影响着客户的忠诚度，

2 提高客户服务的改进建议

2.1优化企业的客户服务组织结构设计

2.1.1

要建立客户服务体系，首先要构建与之相适应的企业组织结构近年来，企业结合客户服务的业务流程实际需要，进行组织架构和岗位设置，初步形成了集中统一、职能明确、垂直化管理的新体系。从总体运行情况看，在建设初期其对规范服务行为促进服务质量的提高起到了积极的作用。但随着服务需求的不断提高，仍需对客户服务组织结构进行进一步优化。通过减少组织层次，实行垂直化管理，根据自身实际情况，设定合理的管理层次，尽可能地减少环节和分支，使组织的职能部门设置高效精简。对资源进行优化配置，在现有基础上，实现客户服务资源的进一步优化，科学设置客户服务区域和服务职能，优化服务流程。

2.1深入研究客户心理，实行科学细化管理

(1)建立客户档案。通过认真分析客户需求的服务是什么、客户期望的服务标准是什么、客户今后可能更换供应商的原因是什么等问题，进行客户期望的研究依据研究结果制定可行的服务项目和服务标准，并对客户。在不同服务下的满意程度进行定性分析，建立客户感知模型。

(2)建立企业服务档案。建立客户档案可以帮助企业识别重要客户，掌握客户的特征和需求特点，从而使服务变得更有效率。企业不仅要注重对客户原始信息进行采集，更要注重对客户动态信息进行维护。

(3)进行科学的客户细分。客户情况千差万别，要提高服务效率，就必须进行客户细分。企业要以《国家局零售业态划分标准》为依据，对客户特征进行定性分析，划分出相应的客户类别。在科学分类的基础上，着重对不同类别的客户进行分析，提高服务的针对性。

3完善企业的客户服务标准体系。

企业对客户服务的标准准确性是提高客户服务水平与执行力的前提。在现实工作中，部分企业在服务标准的制定上不具体、不明确，增加了服务人员执行的难度，

也不利于服务质量的考核。如“对客户提出的问题要及时给予回复”、“客户经理要认真做好品牌培育工作”等，这样的标准很难为服务行为提供指导。服务人员是服务工作的执行者，对服务工作进行准确、具体的分解和定义，才能引导服务人员做好服务。真正良好的客户服务来自对细节的注重。因此，客户服务的专业化和有效性有待进一步提升，在服务标准的定义上不能仅仅建立在企业自身目标上，而必须与客户的服务期望紧密结合。

4.建立企业客户服务的长远发展目标。

客户的问题和要求首先由一线人员面对，一线人员若不能迅速解决问题，就会导致客户产生不满因此，授权是优化客户服务流程的基石管理层必须最大限度地对一线员工进行授权，一方面可以提高服务效率，增强服务效果；另一方面可以通过授权调动一线服务人员的工作积极性，提高服务质量。近年来，客户服务体系建设水平的提高和培训工作的加强密切相关。企业应结合自身情况，形成具有企业特色的客户。

服务学习培训体系，增强客服人员培训的专业性和系统性。在不可能长期开展大规模一线人员培训的前提下，要重点对服务管理层展开培训，优化管理人员结构，提高整体素质，以点带面，推动一线服务人员能力的提升。

5完善企业客户服务体系的质量考核与激励机制。

科学的考核激励机制是促进员工开展好客户服务工作的保障，同时也是员工开展客户服务的动力。企业应围绕自身发展目标，建立以客户满意为导向的考核激励机制。第一是科学设置考核内容。包括员工的品德、能力、工作态度及工作业绩等，考核指标做到明确具体。第二是完善考核办法。通过上级考评、客户考评、同级考评、下级考评等，全面考核服务人员的执行、服务、协作、沟通能力和水平。第三是加大对一线员工的激励企业应从增强员工的归宿感成就感认同感满意度忠诚度入手，探索对一线员工管理激励的新途径：一是坚持以人为本，做到人格上尊重政治上平等；二是积极探索更加科学有效的人力资源管理渠道和方式；三是加大企业人事制度改革力度，打通人才流动渠道，为员工营造良好的发展环境；四是加大思想政治工作力度与针对性，加快推进企业文化建设；五是稳步提高员工的收入，完善福利保障体系。

客户忠诚度是指客户对某一特定品牌产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向客户忠诚表现为两种形式：一种是内在的忠诚，客户忠诚于企业的意愿；另一种是外在的忠诚，客户忠诚于企业的行为本文所述的客户忠诚是指二者兼备因为客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器如果客户仅有忠诚的意愿却没有忠诚的行为，对企业来说没有实际的收益；如果客户仅有忠诚的行为却没有忠诚的意愿，那么这种忠诚是短暂的不稳定的，不能代表企业未来的收益

四基于提高客户忠诚度的客户服务改进建议

1树立正确的企业价值观

在企业的各种定义中，普遍认同的观点：企业是指把人的要素和物的要素结合起来的自主地从事经济活动的具有营利性的经济组织因此，很多企业名正言顺地以营利为目的，即以取得收入为目的笔者认为这是一种本末倒置的做法从企业行为的本质而言，企业首先应该是为客户创造价值，只有实现了客户的价值，才能同时实现企业自身的价值，即获得盈利也就是说，获得盈利应该是企业为客户创造价值的结果，而不是目的只有树立正确的企业价值观，企业才能真正朝着有利于自身成长的方向发展，达到无心插柳柳成荫的效果

2形成以客户为中心的服务理念和服务体系

要提高企业的客户服务质量，就必须树立以客户为中心的服务理念强化服务的重要性，使员工真切体会企业生存发展繁荣的根本是客户同时，企业还要形成以客户为中心服务体系企业的工作流程岗位职责绩效考核等设置，都必须符合以客户为中心的服务理念并最终形成以市场为导向以客户为中心的企业运作机制3建设专业化的销售及销售支持团队

销售团队是一个企业的前锋，企业的收入都要靠销售团队来获取同时销售团队也是企业中与客户直接接触的群体，销售团队素质的高低直接影响到客户的忠诚度因此，需要定期对销售团队进行专业化的培训，提高他们的服务意识和服务水平

销售支持团队包括的岗位很广泛，一个企业除了销售团队之外的人员，都可以理解为属于销售支持团队销售支持团队也需要有计划地进行技能培训，并尽可能建立企业自己的信息化体系，便于团队间的沟通与协作比如商务支持人员快速准确地拿出报价方案，工艺人员按质按期交货，都有助于直接提升客户的满意度，进而提升客户忠诚度

4建立优秀的售后服务与反馈机制

售后服务包括送货安装调试保质保量保时维修等企业提供良好的售后维修质量良好的维修服务态度合理的维修费用方便快捷的退换服务都可以为客户创造价值，提高客户满意度

企业应该针对存在的问题与客户沟通，了解客户真实的需求信息，并及时准确地反馈，以追求持续的改进和永久的客户满意，进而提升客户的忠诚度

参考文献

企业家社会进步的鲜活细胞新华日报版高端对

A4 . 年月日

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7邓若虚.向你的客户示弱【J】世纪商业评论，2010（3）

企业信息安全规范

信息安全管理规范 第一章总则 第一条为规范企业信息系统及所承担维护服务的用户信息系统的信息安全管理，促进信息安全管理工作体系化、规范化，提高信息系统和网络服务质量，提高信息系统管理人员、维护人员以及使用人员的整体安全素质和水平，特制定本管理规范。本管理规范目标是为公司信息安全管理提供清晰的策略方向，阐明信息安全建设和管理的重要原则，阐明信息安全的所需支持和承诺。 第二条本规范是指导公司信息安全工作的基本依据，信息安全相关人员必须认真执行本规程，并根据工作实际情况，制定并遵守相应的安全标准、流程和安全制度实施细则，做好安全维护管理工作。 第三条信息安全是公司及所承担的用户信息系统系统运维服务工作的重要内容。公司管理层非常重视，大力支持信息安全工作，并给予所需的人力物力资源。 第四条本规范的适用范围包括所有与公司信息系统及本公司所承担维护服务的各方面相关联的人员，它适用于本公司全部员工，集成商，软件开发商，产品提供商，商务伙伴和使用公司信息系统的其他第三方。 第五条本规范适用于公司所承担服务支撑的外部各单位的信息系统的安全工作范围。 第六条本规范主要依据国际标准ISO17799,并遵照我国信息安全有关法律法规、电信行业规范和相关标准。 第二章安全管理的主要原则 第七条管理与技术并重的原则：信息安全不是单纯的技术问题，在采用安全技术和产品的同时，应重视管理，不断积累完善各个信息安全管理章程与规定，全面提高信息安全管理水平。

第八条全过程原则：信息安全是一个系统工程，应将它落实在系统建设、运行、维护、管理的全过程中，安全系统应遵循与信息系统同步规划、同步建设、同步运行的原则，在任何一个环节的疏忽都可能给信息系统带来危害。 第九条风险管理和风险控制原则：应进行安全风险管理和风险控制，以可以接受的成本或最小成本，确认、控制、排除可能影响公司信息系统的安全风险，并将其带来的危害最小化。 第十条分级保护原则：应根据信息资产的重要程度以及面临的风险大小等因素决定各类信息资产的安全保护级别。制订各类网络系统和信息资产的安全保护等级表，在表中明确资产类别，同时确定对何种资产应达到何种级别的安全。 第十一条统一规划、分级管理实施原则：信息安全管理遵循统一规划、分级管理的原则。信息安全领导小组负责对公司各项信息安全管理工作进行统一规划，负责信息安全管理办法的制定和监督实施。各级部门在信息安全领导小组指导与监督下，负责具体实施。 第十二条平衡原则：在公司信息安全管理过程中，应在安全性与投入成本、安全性和操作便利性之间找到最佳的平衡点。 第十三条动态管理原则：在公司信息安全管理过程中，应遵循动态管理原则，要针对信息系统环境的变动情况及时调整管理办法。 第三章安全组织和职责 第十四条建立和健全信息安全组织，设立由高层领导组成的信息安全领导小组，对于信息安全方面的重大问题做出决策，协调信息安全相关各部门之间的关系，并支持和推动信息安全工作在整个信息系统范围内的实施。 第十五条公司应设置相应的信息安全管理机构，负责信息系统的信息安全管理工作，配备专职安全管理员，由安全管理员具体执行本公司信息安全方面的相关工作。 第十六条公司信息系统的安全管理机构职责如下： 根据本规范制定信息系统的信息安全管理制度、标准规范和执行程序；

加强小微企业信用体系建设的若干建议

加强小微企业信用体系建设的若干建议 ■陆滨 小微企业融资难问题并非银行业等金融机构主观上不愿意加大对小微企业的支持，而是小微企业信用体系不健全等因素制约了银行业等金融机构为其提供融资支持。仔细分析由于信用体系不健全导致银行在支持小微企业融资时面临的问题，借鉴发达国家在中小企业信用体系建设方面的有关经验和做法，并据此提出加强小微企业信用体系建设的有针对性政策建议，具有十分重要的理论和现实意义。 一、当前银行在支持小微企业融资时面临的主要问题 国内多家银行通过引进战略投资者，借鉴国外经验创新小微企业信贷模式，但是由于缺乏健全的信用体系支撑，国内银行在贷前、贷中、贷后等环节都面临一些难以克服的困难，由此导致国外行之有效的业务模式在国内“水土不服”，特别是在经济下行期，多家银行的小微企业信贷业务面临一定的资产质量压力。 1．难以准确确认小微企业以往的信用记录。小微企业财务制度不规范，为避税小微企业主通常喜欢通过个人账户进行资金划转或直接使用现金进行交易结算。包括要求信贷资金与贸易背景一一对应的贸易融资业务，通常也难以实现按照约定路径回款，银行难以有效控制企业的资金流。一方面，银行无法通过小微企业以往与客户的资金往来记录了解其自身的信用状况；另一方面，信贷资金投入后，回款具有高度的不确定性，银行无法锁定还款来源。一旦小企业主将资金挪作他用，银行面临的风险将显著增加。 2．难以有效评估小微企业的履约能力。小微企业的履约能力和成长性是银行决定是否为其提供融资支持的核心因素。由于经营时间较短、市场较为分散、缺乏持续稳定交易记录等原因，通常情况下银行难以准确判断小微企业产品的市场竞争力。特别是在初次获得大额订单时，小微企业的技术水平、管理能力等将会对其履约能力产生重要影响。在缺乏足够的买方对该小微企业评价信息的情况下，银行难以有效评估其履约能力并据此为其提供信贷支持。 3．缺乏有效的增信措施。小微企业自身资金实力差、抗风险能力低是客观事实，也是世界各国普遍存在的问题。鉴于小微企业在国民经济和就业中的特殊地位，世界各国都普遍采取了专项基金、政府担保、政府采购等各种辅助的增信措施，解决银行为小微企业融资时面临的风险过高问题。我国部分地方政府也出台了相关的政策，但普遍存在门槛偏高、受益小微企业范围非常有限以及可操作性差、执行困难等问题，无法真正帮助银行降低为小微企业融资面临的风险。 4．难以控制小微企业高成本负债风险。在目前社会环境下，小微企业从正规金融机构融资十分困难，其主要的资金来源是企业主个人积累、亲戚朋友周转及民间借贷，这导致小微企业具有天然的高成本负债冲动。通常情况下，小微企业可能从多个非正规金融渠道获得资金，与当前小微企业的盈利水平相比，资金成本普遍比较高，加重了小微企业的负担，一定程度上使得小微企业主比较容易陷入民间借贷特别是高利贷的困境。在当前特殊的环境下，小微企业主违约成本相对较低，很多小微企业主在出现经营困难时会采取转移资产和“跑路”等方式逃废银行债务。 二、加强小微企业信用体系建设的相关建议 1．出台与小微企业信用体系建设相关的政策制度。针对当前小微企业普遍存在的财务制度不健全问题，建议由国家相关部门出台统一的小微企业财务制度，规范小微企业的采购、付款、销售、资金回笼、银行信贷等财务操作，明确要求需要向金融机构融资的小微企业必须建立完善的财务制度，规范财务操作，便于银行通过企业的财务信息准确评价其履约能力、

企业信用评价体系建设

信用建设是一个系统工程，加强社会信用制度建设的关键是建立社会信用的标准体系及其评估体系。从信用体系的内容可以看出，无论是企业信用、政府信用还是个人信用，其中很重要的一环就是信用评估或称信用评级。因为信用的核心问题是信息不对称问题，信用评级是解决信息不对称问题的关键，通过信用评级可满足市场主体对客观、公正、真实信用信息的需求。信用评估是由具有相关资质的评估中介机构，本着“独立、客观、公正”的评估原则，依据有关法律、法规、规章、制度和科学合理的分类、分行业的评估指标体系，通过规范有序的工作程序和科学的专门方法，在调查、分析、比较、测定基础上，对以经济实体为主体的各经济组织的基本素质、偿债能力、经济实力、信用程度、经营效益及发展前景等诸多方面，或对以有价证券为主要形式部分金融工具履行承诺的经济实力及其信用程度等方面做出综合评价的一种有偿服务。信用评估是以简明的符号表示评价结果，以鲜明的立场，科学、客观的态度，独立、公开、公平、公正的原则为社会提供服务，是一种提供、创造信息的劳务活动。信用评估所产生的信息是可共享的，具有鉴定信用和评价资信的功能。 1.企业信用评估的基本内容 （1）企业基本素质。主要从企业领导者素质、企业经营管理素质、员工队伍与建设情况、技术实力与产品开发能力等诸多方面来全面考查和分析企业人文历史、经营管理水平、风险观念、偿债意愿和信用意识、行业中的地位以及产品科技含量和市场竞争能力等。 （2）企业经济实力。考核企业的财务实力和债务的保障能力，主要从企业的经营规模、投资人权益、资本固定化率等方面来考查分析企业抵御风险和融资能力的强弱。 （3）企业偿债能力。企业偿债能力是企业信用评级中最重要的内容之一，对评级结果产生举足轻重的影响，考查分析企业资产结构的合理程度、资产变现能力的强弱、偿还即期和预期债务的资产或权益的保障程度等方面。 （4）企业经济效益和营运能力。这是企业信用评级中的重要内容，对评级结果有着关键性的影响。重点考查和分析企业资本的营运能力、资本增值能力；客观评价企业履行信用的能力和潜力等方面。 （5）企业发展前景。主要以国家行业政策、企业市场前景预测、企业未来发展规划及措施、未来利润预测等内容为基础，结合以上四个方面，对企业发展能力和前景做出专业预测和判断，揭示出企业履行信用的潜在可能性。 2.企业信用评估机构

大客户服务系统实施方案

一阶段实施方案(送审稿) 中国移动通信集团公司 二○○二年一月

目录

第1章.总则 1.1. 概述 随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。大客户是实现企业利润和可持续性发展的最为重要的保障之一，在全集团公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户是中国移动各级公司应高度重视的战略性任务。 为提高中国移动通信公司的大客户服务水平和服务质量，向大客户提供“优质、优先、优惠”的、差异化的、个性化的服务，加强大客户服务的规范管理，提高大客户服务方面的业务支撑能力，中国移动制定了“大客户服务管理系统业务需求方案”，对大客户服务和管理工作进行了全面的描述，提出了明确的系统要求，并提出了分阶段的系统目标。 本实施方案以“大客户服务管理系统业务需求方案”为基本依据，结合各省、自治区、直辖市公司的业务系统现状，制定了近期一阶段大客户服务管理系统建设方案，指导各省、自治区、直辖市移动通信公司在较短的时间里完成大客户服务系统一阶段的建设改造工作，满足大客户服务部门急需的业务需求。 1.2. 原则和目标 1. 中国移动大客户服务管理系统一阶段工程建设改造要遵循“大客户服务 管理系统业务需求方案”的总体原则，满足业务需求方案中对目标系统 的总体要求，按两级系统、集中管理的原则，对大客户服务的业务功能 进行集中、统一的规划。两级系统是指大客户服务系统分为集团公司大 客户服务管理系统和各省大客户服务管理系统，集中管理是指大客户服 务相关系统和数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。 2. 在满足目标系统总体规划的前提下，一阶段系统建设要重点满足大客户

涉密信息安全体系建设方案

涉密信息安全体系建设方案 1.1需求分析 1.1.1采购范围与基本要求 建立XX高新区开发区智慧园区的信息安全规划体系、信息安全组织体系、信息安全技术体系、安全服务管理体系，编写安全方案和管理制度，建设信息安全保护系统(包括路由器、防火墙、VPN)等。要求XX高新区开发区智慧园区的信息系统安全保护等级达到第三级(见GB/T 22239-2008)。 1.1.2建设内容要求 (1)编写安全方案和管理制度 信息安全体系的建设，需要符合国家关于电子政务信息系统的标准要求，覆盖的电子政务信息系统安全保障体系，安全建设满足物理安全、操作系统安全、网络安全、传输安全、数据库安全、应用系统安全和管理安全体系，确保智慧园区项目系统的安全保密。 安全管理需求：自主访问控制、轻质访问控制、标记、身份鉴别、审计、数据完整性。 安全体系设计要求：根据安全体系规划，整个系统的安全体系建设内容包括物理安全、操作系统安全、网络安全、传输安全、数据安全、应用系统安全、终端安全和管理安全等方面。 (2)信息安全保护系统：满足信息系统安全等级三级要求的连接云计算平台的信息安全保护系统。 1.2设计方案 智慧园区信息安全管理体系是全方位的，需要各方的积极配合以及各职能部门的相互协调。有必要建立或健全安全管理体系和组织体系，完善安全运行管理机制，明确各职能部门的职责和分工，从技术、管理和法律等多方面保证智慧城市的正常运行。

1.2.1安全体系建设依据 根据公安部、国家保密局、国家密码管理局、国务院信息化工作办公室制定的《信息安全等级保护管理办法》、《信息系统安全等级保护定级指南》等标准，“平台”的信息系统安全保护等级定达到第三级(见GB/T 22239-2008)，根据《信息系统安全等级保护基本要求》、《信息系统安全等级保护实施指南》的信息安全产品，包括：防专业VPN设备、WEB防火墙、防火墙、上网行为管理、终端杀毒软件网络版、网络防病毒服务器端等。 1.2.2安全体系编制原则 为实现本项目的总体目标，结合XX高新区智慧园区建设基础项目现有网络与应用系统和未来发展需求，总体应贯彻以下项目原则。 保密原则： 确保各委办局的信息在存储、使用、传输过程中不会泄漏给非授权用户或实体。 项目组成员在为XX高新区智慧园区建设基础项目实施的过程中，将严格遵循保密原则，服务过程中涉及到的任何用户信息均属保密信息，不得泄露给第三方单位或个人，不得利用这些信息损害用户利益。 完整性原则：确保信息在存储、使用、传输过程中不会被非授权用户篡改，同时还要防止授权用户对系统及信息进行不恰当的篡改，保持信息内、外部表示的一致性。 可用性原则：确保授权用户或实体对信息及资源的正常使用不会被异常拒绝，允许其可靠而及时地访问信息及资源 规范性原则：信息安全的实施必须由专业的信息安全服务人员依照规范的操作流程进行，对操作过程和结果要有相应的记录，提供完整的服务报告。 质量保障原则：在整个信息安全实施过程之中，将特别重视项目质量管理。项目的实施将严格按照项目实施方案和流程进行，并由项目协调小组从中监督、控制项目的进度和质量。 1.2.3体系建设内容 （1）安全管理体系

企业内部网信息安全建设解决方案

企业内部网信息安全建设的技术要求、配置方案及建议

企业网网络安全解决方案 引言 1999年已经到来, 人类处在21世纪前夜。1998年是全球信息革命和Internet新腾飞的一年。“带宽爆炸”, 用户超亿, 网上协同攻破密码等等创造性的应用层出不穷。Internet已成为全新的传播媒体, 克林顿丑闻材料在48小时内就有2000万人上网观看。电子商务发展更出人意料, 网上购物仅圣诞节就突破3亿美元的销售额, 比预计的全年20亿还多。美国对“Internet经济”投资达到1240亿, 第二代Internet正式启动,第三代智能网络已在酝酿, 以Internet为代表和主体的信息网络必将在21世纪成为人类生产、生活、自下而上的一个基本方式。世界各国都以战略眼光注视着它的发展, 并在积极谋取网上的优势和主动权。但是Internet网的信息安全问题在1998年也较突出, 除两千年虫问题已进入倒计时外,下面摘录上电报导: 病毒感染事件1998年增加了二倍, 宏病毒入侵案件占60%, 已超过1300种, 而1996只有40种。 网上攻击事件大幅上升, 对50个国家的抽样调查显示: 去年有73%的单位受到各种形式的入侵, 而1996年是42%。据估计, 世界上已有两千万人具有进行攻击的潜力。 网上经济诈骗增长了五倍, 估计金额达到6亿美元, 而同年暴力抢劫银行的损失才5900万。一份调查报告中说: 有48%的企业受过网上侵害, 其中损失最多的达一百万美元。 对美军的非绝密计算机系统的攻击试验表明, 成功率达到88%。而被主动查出的只占5%。1998年5月美CIA局长在信息安全的报告中正式宣布:“信息战威胁确实存在。” 网上赌博盛行, 去年在200个网点上的赌博金额达到60亿美元, 预计今年还会增加一倍。 网上色情泛滥, 通过浏览器、电子邮件等方式大量扩散。由于问题严重,西方12个国家的警方在去年九月进行了一次联合行动, 共抓96人, 其中一

如何做好企业信用体系建设

如何做好企业信用体系建设 如何做好企业信用体系建设 如何做好企业信用体系建设企业信用体系建设的总体目标是： 按照社会主义市场经济体制的要求，建立完善、规范、有序、有效的企业信用体系，构建以诚信文化为核心、以信用制度为载体、以信用记录为依托、以信用监管为手段的企业信用催生、成长和维护系统。要面向市场，加强企业信用管理，提高企业的信用等级；运用市场机制，强化信用管理的内部约束机制和利益激励机制；在法律框架内，按照规范、有序和不搞重复建设的原则,充分发挥银行系统信贷评价登记系统、企业信用担保体系、工商登记年检等系统的作用，培育以企业为主体、服务全社会的社会化信用体系，有计划有步骤地建立企业信用标准体系、企业信用状况评价体系、企业信用风险防范体系、企业信用信息披露体系、企业信用监督管理体系，并不断转变政府职能，制定和完善相应的法律法规，为提升企业整体信用水平创造有利的条件。 一、具体为完善六个体系： （一）企业信用标准体系信用标准（creditstandard）是指当采取赊销手段销货的企业对客户授信时，对客户资信情况进行要求的最低标准，通常以逾期的dso和坏帐损失比率作为制定标准的依据。国际通行的”四等十级制”评级等级，具体等级分为： aaa，aa，a，bbb，bb，b，ccc，cc，c，d。从”aa”到”ccc”等级间的每一级别可以用”+”或”-”号来修正已表示在主要等级内的相对高低。如aaa级的含义就是“信用极好”，表示企业的信用程

度高、债务风险小。该类企业具有优秀的信用记录，经营状况佳，盈利能力强，发展前景广阔，不确定性因素对其经营与发展的影响极小。企业信用标准的设置，直接影响对客户信用申请的批准与否，是企业制订信用管理政策的重要一环。 （二）企业信用评价体系企业征信是指在对企业、债券发行者、金融机构等市场参与的主体的信用记录、经营水平、财务状况，所处外部环境等诸因素进行分析研究的基础上，对就其信用能力（主要是偿债能力及其可偿债程度）所作的综合评价。企业征信在形式上表现为一种对履约能力及其可信程度所进行的一种综合分析和测定，它是市场经济体系不可缺少的中介服务。在我国，随着资本市场的建立和发展，信用关系日趋复杂，由此产生的信用风险对经济活动的影响也日益深远。特别是加入wto以后，我国将更快地融入全球经济。在这种背景下，只有通过建立与国际接轨的信用保障体系，及时揭示和预警信用风险，才能为我国资本市场的健康发展、与国际市场的进一步接轨创造良好的条件，确保我国经济持续、快速、健康地发展。 （三）企业信用信息传播体系互联网是目前最好的传播平台。其优势是传播快、信息可留存、可及时更新以及查阅检索方便等。其次有报纸、广播、电视等媒体。从企业信用体系的长远建设和发展来看，应该及早着手建立全区联网甚至全国联网的企业信用状况咨询系统，以方便广大用户对于信用信息的消费需求。 （四）企业信用监督管理体系企业信用监督管理体系应该是一个层级结构。应该成立企业信用管理机构，统一组织和协调企业信用自身、企业信用服务体系、企业信用网络平台建设等。同时由各级企业主管部门建立相应的信用信息采集鉴别和传播机制，实现企业信息的

网络信息安全保障体系建设

附件3 网络信息安全保障体系建设方案 目录 网络信息安全保障体系建设方案 (1) 1、建立完善安全管理体系 (1) 1.1成立安全保障机构 (1) 2、可靠性保证 (2) 2.1操作系统的安全 (3) 2.2系统架构的安全 (3) 2.3设备安全 (4) 2.4网络安全 (4) 2.5物理安全 (5) 2.6网络设备安全加固 (5) 2.7网络安全边界保护 (6) 2.8拒绝服务攻击防范 (6) 2.9信源安全/组播路由安全 (7) 网络信息安全保障体系建设方案 1、建立完善安全管理体系 1.1成立安全保障机构 山东联通以及莱芜联通均成立以总经理为首的安全管理委员会，以及分管副总经理为组长的网络运行维护部、电视宽带支撑中心、网络维护中心等相关部门为成员的互联网网络信息安全应急小组，负责全省网络信息安全的总体管理工作。 山东联通以及莱芜联通两个层面都建立了完善的内部安全保障 工作制度和互联网网络信息安全应急预案，通过管理考核机制，严格执行网络信息安全技术标准，接受管理部门的监督检查。同时针对三网融合对网络信息安全的特殊要求，已将IPTV等宽带增值业务的安

全保障工作纳入到统一的制度、考核及应急预案当中。内容涵盖事前防范、事中阻断、事后追溯的信息安全技术保障体系，域名信息登记管理制度IP地址溯源和上网日志留存等。并将根据国家规范要求，对三网融合下防黑客攻击、防信息篡改、防节目插播、防网络瘫痪技术方案进行建立和完善。 2、可靠性保证 IPTV是电信级业务，对承载网可靠性有很高的要求。可靠性分为设备级别的可靠性和网络级别的可靠性。 （1）设备级可靠性 核心设备需要99.999%的高可靠性，对关键网络节点，需要采用双机冗余备份。此外还需要支持不间断电源系统（含电池、油机系统）以保证核心设备24小时无间断运行。 （2）网络级可靠性 关键节点采用冗余备份和双链路备份以提供高可靠性。网络可靠性包括以下几方面： ?接入层：接入层交换机主要利用STP/RSTP协议在OSI二层实现网络收敛自愈。 ?汇聚层：在OSI第三层上使用双机VRRP备份保护机制，使用BFD、Ethernet OAM、MPlS OAM来对链路故障进行探测，然 后通过使用快速路由协议收敛来完成链路快速切换。

加强诚信建设助推企业发展

加强诚信建设助推企业发展 诚信作为一种经济、文化、社会理念，现在已经成为市场经济社会中的核心理念之一。良好的社会信用体系是建立和规范市场经济秩序的重要保证，也是促进经济社会又好又快发展的先决条件。当前，我区正处于转型升级的关键时期，越是在这个时候，越需要有良好的发展软环境作保障，搞好软环境，其中很重要的一条是要加快推进市场诚信体系建设。 一、我区企业诚信体系建设的现状 （一）社会信用体系建设的滞后 我区信息系统建设未能实现各单位各部门间的信息互通互联和资源共享，未能与市场监督管理、税务、法院、新闻媒体、质检、公安、人社、纪检、监察等相关职能部门的相互配合、监督和约束，由于没有建立有效的信用联防机制，导致信用信息不对称，失信者的“黑色记录”得不到合法的收集和有效传播。 （二）信用管理和企业发展不相平衡 企业发展了，但其信用管理工作相对滞后，对信用管理工作的认识不到位。尽管我区已经有54家企业被认定为省信用管理贯标企业，但由于对信用管理贯标的认知度不高和对利益的片面追求，形成“贯标”了，完成任务了，也就结

束了的思想。 二、推动诚信体系建设的想法和建议 （一）突出主体抓诚信 1、提升企业信用。诚信是企业的立足之本，是企业核心竞争力的一个关键。要强化企业的信用意识，树立“诚信经营”的道德规范。加强对企业失信行为的查处力度，营造良好经济环境，完善信用评估、信用消费体系，建立全区企业信用信息平台和信用信息数据库。引导企业加强内部信用管理，全面改善企业在生产、流通、税务、信贷、财务、统计等环节的信用状况，提升企业核心竞争力，推动企业健康、有序、快速发展。 2、提升个人信用。企业信用归根结底是企业经营者和职工的个人信用，要分步骤、有重点地逐步推进个人信用建设，逐步形成“诚信为本、操守为重”的信用文化；要逐步建立个人信用档案，个人基本帐户制度、个人信用调查和报告制度以及个人信用评估体系，不断提高公民个人的信用素质。 （二）强化建设立诚信 1、强化信用制度建设。在国家现有相关法律框架内，结合我区信用建设的实践，同时借鉴外地在信用管理方面的先进经验，在此基础上制定切合高港实际的信用管理办法和

企业信用体系建设的目标和任务

企业信用体系建设的目标和任务 企业信用体系建设的总体是：按照社会主义市场体制的要求，建立完善、规范、有序、有效的企业信用体系，构建以诚信文化为核心、以信用制度为载体、以信用记录为依托、以信用监管为手段的企业信用催生、成长和维护系统。要面向市场，加强企业信用管理，提高企业的信用等级；运用市场机制，强化信用管理的内部机制和利益机制；在法律框架内，按照规范、有序和不搞重复建设的原则,充分发挥银行系统信贷评价登记系统、企业信用担保体系、工商登记年检等系统的作用，培育以企业为主体、服务全社会的社会化信用体系，有计划有步骤地建立企业信用标准体系、企业信用状况评价体系、企业信用风险防范体系、企业信用信息披露体系、企业信用监督管理体系，并不断转变政府职能，制定和完善相应的法律法规，为提升宁夏企业整体信用水平创造有利的条件。具体为完善六个体系： 1.企业信用标准体系。信用标准（Credit Standard）是指当采取赊销手段销货的企业对客户授信时，对客户资信情况进行要求的最低标准，通常以逾期的DSO和坏帐损失比率作为制定标准的依据。国际通行的”四等十级制”评级等级，具体等级分为：AAA，AA，A，BBB，BB，B，CCC，CC，C，D。从”AA”到”CCC”等级间的每一级别可以用”+”或”-”号来修正已表示在主要等级内的相对高低。如

AAA级的含义就是“信用极好”，表示企业的信用程度高、债务风险小。该类企业具有优秀的信用记录，经营状况佳，盈利能力强，发展前景广阔，不确定性因素对其经营与发展的影响极小。 企业信用标准的设置，直接影响对客户信用申请的批准与否，是企业制订信用管理政策的重要一环。 2.企业信用评价体系。企业征信是指在对企业、债券发行者、金融机构等市场参与的主体的信用记录、经营水平、财务状况，所处外部环境等诸因素进行分析研究的基础上，对就其信用能力（主要是偿债能力及其可偿债程度）所作的综合评价。企业征信在形式上表现为一种对履约能力及其可信程度所进行的一种综合分析和测定，它是市场经济体系不可缺少的中介服务。在我国，随着资本市场的建立和发展，信用关系日趋复杂，由此产生的信用风险对经济活动的影响也日益深远。特别是加入WTO以后，我国将更快地融入全球经济。在这种背景下，只有通过建立与国际接轨的信用保障体系，及时揭示和预警信用风险，才能为我国资本市场的健康发展、与国际市场的进一步接轨创造良好的条件，确保我国经济持续、快速、健康地发展。 3.企业信用信息传播体系。是目前最好的传播平台。其优势是传播快、信息可留存、可及时更新以及查阅检索方便等。其次有报纸、广播、电视等媒体。从企业信用体系的长远建设和发展来看，应该及早着手建立全区联网甚至全国联网的企业信用状况系统，以方便广大用户对于信用信息的消费需求。 4.企业信用监督管理体系。企业信用监督管理体系应该是一个层级结

大客户服务体系建设

大客户服务体系建设 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

目录 一、大客户服务体系提出的背景 二、建设大客户服务体系的目的 三、大客户服务体系的内容 四、大客户服务岗位与职责界定 五、大客户服务体系提出的差异化服务与特色 六、大客户服务需具备的后端支撑 一、大客户服务体系提出的背景 1、当前服务体系中的主要问题 ◆服务队伍不稳定 ◆服务标准与制度不完善 ◆标准执行不一致（受理人、时长、客户类型、对接人） ◆服务执行呈递减效应 2、整体服务意识需增强，进一步提升市场竞争力 客户是公司的宝贵资源，是企业的核心竞争的标志，如能使一次性客户转化为长期客户，长期客户成为忠实客户，在面对如今丰富的市场和激烈的竞争的情况下，就会立于不败之地，因此，树立以“客户为中心”主动贴近客户，拉近同客户之间的距离，满足客户的需求，着眼企业的长远利益，已经逐步成为广大企业的思想准绳。如何赢得客户，维护客户已成为关系到企业生存的一件大事。因此，作为客户服务的主要力量，需进一步明确“以客户为中心”的服务宗旨，通过个性化、差异化的服务特点，以进一步提升客户满意度为导向，将大客户服务落实到实处，从而提升的企业的整体形像，增加市场份额，获得长久收益。 二、建设大客户服务体系的目的

1、合理整合有效资源，明确客户类型，差异化服务满足不同层次客户的需求， 减少广撒网造成的资源损耗。 2、统一服务标准，固化服务流程提高服务效率。 3、提高网络平台的服务运营能力。 4、提高团队凝聚力和合作力。 5、塑造企业核心竞争力，打造服务品牌。 6、提高客户满意度。 三、大客户服务体系的内容 服务体系概述图1、大客户服务体系建设需要做什么 1）明确大客户服务针对的客户群体 2）明确为客户提供服务过程中涉及到的业务内容，熟知各业务操作流程； 3）思考如何能够做到为客户提供更加满意的服务 4）思考如何为公司增加收益 服务关系示意图 2、大客户服务需要怎么做 1）制定大客户服务涉及到的业务流程、制度规范 2）选派考核通过的人员从事大客户服务的工作 3）针对大客户提供差异化服务 4）定期整理大客户服务的数据进行分析，做好分析报告 a、业务处理流程示意图：

5步构建信息安全保障体系

5步构建信息安全保障体系 随着信息化的发展，政府或企业对信息资源的依赖程度越来越大，没有各种信息系统的支持，很多政府或企业其核心的业务和职能几乎无法正常运行。这无疑说明信息系统比传统的实物资产更加脆弱，更容易受到损害，更应该加以妥善保护。而目前，随着互联网和网络技术的发展，对于政府或企业的信息系统来讲，更是面临着更大的风险和挑战。这就使得更多的用户、厂商和标准化组织都在寻求一种完善的体系，来有效的保障信息系统的全面安全。于是，信息安全保障体系应运而生，其主要目的是通过信息安全管理体系、信息安全技术体系以及信息安全运维体系的综合有效的建设，让政府或企业的信息系统面临的风险能够达到一个可以控制的标准，进一步保障信息系统的运行效率。 通常所指的信息安全保障体系包含了信息安全的管理体系、技术体系以及运维体系。本文将重点介绍信息安全管理体系的建设方法。 构建第一步确定信息安全管理体系建设具体目标 信息安全管理体系建设是组织在整体或特定范围内建立信息安全方针和目标，以及完成这些目标所用方法的体系。它包括信息安全组织和策略体系两大部分，通过信息安全治理来达到具体的建设目标。 信息安全的组织体系：是指为了在某个组织内部为了完成信息安全的方针和目标而组成 的特定的组织结构，其中包括：决策、管理、执行和监管机构四部分组成。

信息安全的策略体系：是指信息安全总体方针框架、规范和信息安全管理规范、流程、制度的总和。策略体系从上而下分为三个层次： 第一层策略总纲 策略总纲是该团体组织内信息安全方面的基本制度，是组织内任何部门和人不能违反的，说明了信息安全工作的总体要求。 第二层技术指南和管理规定 遵循策略总纲的原则，结合具体部门、应用和实际情况而制定的较专业要求和方法以及技术手段。包括以下两个部分： 技术指南：从技术角度提出要求和方法； 管理规定：侧重组织和管理，明确职责和要求，并提供考核依据。 第三层操作手册、工作细则、实施流程 遵循策略总纲的原则和技术指南和管理规定，结合实际工作，针对具体系统，对第二层的技术指南和管理规定进行细化，形成可指导和规范具体工作的操作手册及工作流程，保证安全工作的制度化、日常化。 构建第二步确定适合的信息安全建设方法论 太极多年信息安全建设积累的信息安全保障体系建设方法论，也称 “1-5-4-3-4”。即：运用1个基础理论，参照5个标准，围绕4个体系，形成3道防线，最终实现4个目标。

如何做好企业信用体系建设

---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 如何做好企业信用体系建设 企业信用体系建设的总体目标是：按照社会主义市场经济体制的要求，建立完善、规范、有序、有效的企业信用体系，构建以诚信文化为核心、以信用制度为载体、以信用记录为依托、以信用监管为手段的企业信用催生、成长和维护系统。要面向市场，加强企业信用管理，提高企业的信用等级；运用市场机制，强化信用管理的内部约束机制和利益激励机制；在法律框架内，按照规范、有序和不搞重复建设的原则,充分发挥银行系统信贷评价登记系统、企业信用担保体系、工商登记年检等系统的作用，培育以企业为主体、服务全社会的社会化信用体系，有计划有步骤地建立企业信用标准体系、企业信用状况评价体系、企业信用风险防范体系、企业信用信息披露体系、企业信用监督管理体系，并不断转变政府职能，制定和完善相应的法律法规，为提升企业整体信用水平创造有利的条件。一、具体为完善六个体系：（一）企业信用标准体系信用标准（creditstandard）是指当采取赊销手段销货的企业对客户授信时，对客户资信情况进行要求的最低标准，通常以逾期的dso和坏帐损失比率作为制定标准的依据。国际通行的”四等十级制”评级等级，具体等级分为：aaa，aa，a，bbb，bb，b，ccc，cc，c，d。从”aa”到”ccc”等级间的每一级别可以用”+”或”-”号来修正已表示在主要等级内的相对高低。如aaa级的含义就是“信用极好”，表示企业的信用程度高、债务风险小。该类企业具有优秀的信用记录，经营状况佳，盈利能力强，发展前景广 1 / 5

中小企业信用体系建设之思考

中小企业信用体系建设之思考 胡文莲 （中国人民银行西安分行，陕西西安710075） 摘要：本文基于对陕西中小企业的调查，详细分析了影响我国中小企业信用体系建设中存在的问题，并通过对国外中小企业信用体系建设的先进经验对比，有针对性地提出了进一步推进中小企业信用体系建设的意见和建议。 关键词：信用体系建设；中小企业；建议 中图分类号：F830.5文献标识码:B文章编号：1674-0017-2008(12)-0007-03中小企业作为市场经济最活跃的主体，在繁荣市场，扩大就业，技术创新，促进经济结构调整等方面发挥着不可替代的作用。根据《中华人民共和国中小企业促进法》、《国务院关于鼓励支持和引导个体私营等非公有制经济发展的若干意见（国发〔2005〕3号）、《国家发展改革委关于印发贯彻落实国务院关于鼓励支持和引导个体私营等非公有制经济发展的若干意见重要举措分工方案的通知（发改企业〔2005〕966号）》等法律、文件精神，为提高中小企业信用意识，增强中小企业信息透明度，改善中小企业融资环境，促进中小企业健康发展，人民银行从2006年开始在全国范围内推动开展以中小企业信用档案库建设为基础的中小企业信用体系建设。经过近两年多来的发展，目前已形成了企业与银行共赢格局。截至2008年4月底，全国累计已组织对中小企业培训及宣传84056次，征集中小企业信用档案121.98万户，中小企业信用档案库提供查询47.03万次；累计已有58542户企业取得银行授信意向，20809户企业获得银行贷款，贷款余额2218.51亿元。近年来，陕西省中小企业发展呈现出速度加快、规模扩大、结构优化、效益提高、贡献增加的良好势头。2007年，全省中小企业达107.6万个，从业人员600万人，实现营业收入6343亿元、利润总额443亿元。中小企业个数、就业人数、实缴税金、出口额分别占全省总量的99%、70%、38%、50%以上，为陕西省的经济增长做出了极大的贡献。但仍有一些中小企业信用状况较差，信用问题比较突出。个别中小企业在生产经营活动中存在合同违约，商业欺诈；随意拖欠贷款，恶意逃废银行债务；财务信息失真，违反财经纪律等问题，这些信用缺失问题，造成了中小企业融资难，在一定程度上制约了中小企业发展，降低了市场交易效率。 一、中小企业信用体系建设存在的问题 （一）缺乏完备的法律法规及政策依据。中小企业信用体系建设，必须得到征信法规的支持，使征信机构能依法对中小企业进行征信，但目前国家没有法规及政策对可以收集和使用的中小企业信息内容、采集方法和使用范围做出明确规定。中小企业信用信息分散于工商、税务、质检、海关、司法、社保、电信等多个部门，在中小企业信息征集过程中由于没有充分的法规政策，这些部门参与或支持中小企业信用体系建设的主动性和积极性不高，信息资源实现共享难度大。 （二）缺乏良好的信用意识。目前，中小企业发展参差不齐、部分中小企业信用意识薄弱。一是由于部分中小企业长期难以从商业银行获得贷款，认为无需与商业银行建立信贷关系，因此拒绝提供信息；二是有的中小企业规模小，内部财务管理较差，担心提供信息后给自己带来不必要的麻烦，因而不愿提供信息；三是部分企业主担心泄露商业秘密和个人隐私，拒绝披露自身的信用状况。 （三）缺乏健全的中小企业内部管理制度。据调查，陕西省只有不到3%的中小企业设立了信用管理部门，绝大多数中小企业没有信用管理部门或由财务部门兼做信用管理。由于缺乏中小企业财务信息的集中披露制度，中小企业普遍存在财务制度不健全、财务信息不完整的现象。一是部分中小企业没有编制财务报表，二是部分中小企业提供的财务报表不真实。多数中小企业仍停留在传统的经营管理层面上，甚至是家族式管理，生产经营偶然性、随意性较大，缺乏必要的财务制度和管理人员，缺乏中介机构确认的财务报表，有的 收稿日期：2008-11 作者简介：胡文莲（1956.10-），女，高级经济师，现供职于中国人民银行西安分行。 7

浅谈企业客户服务体系的建设

浅谈企业客户服务体系的建设

浅谈客户服务质量的提高对企业的影响 李雪 江苏省邮政速递物流有限公司句容营业部，江苏镇江，句容， 212400 摘要：在全球经济一体化发展的进程中，中国经济步入快速发展期，国内对速递业务的需求日益增长。由于市场发展潜力巨大，外资四大快递巨头公司加快了在国内的网络布局，从事快递业的民营企业也呈现出爆发式的增长。中国邮政快递作为民族品牌中实力最强的国有快递服务企业，也面临着严峻的挑战，一方面是产品市场的竞争，再者就是市场客户服务体系的建立与发展。作为企业竞争力不可或缺的核心部分，如何建立以“客户为中心”的服务理念，加强售前、售中、售后的客户服务，建设出完善而卓越的客户服务体系，并经过严格的实施来确保优质的服务，才能增加客户的满意度及忠诚度，从而赢得客户和赢得市场，保证企业的可持续发展，已是企业战略发展的核心任务之一。 关键词：企业；企业客户；服务体系；发展 1 研究意义及现状 2.1客户服务质量的研究意义

低质量的客户服务在中国是一个严重的问题：糟糕的客服体系直接导致消费者另作选择和放弃购买行为。中国企业每年因此遭受的损失近千亿元人民币。国内大部分企业的客户服务仍旧停留在低层次、简单化的状态，没有真正将服务工作转化为客户附加价值。 经过多年的努力，中国邮政快递(EMS)当前已发展成为中国实力最强的快递服务企业，具有国内配送网络、品牌信誉度、国家政策三方面的优势，在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并拥有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子公司，员工近10万人，业务范围遍及全国31个省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇），通达包括港、澳、台地区在内的全球200余个国家和地区，营业网点超过4.5万个，可是在客户服务方面却依然存在弊端，每个营业部网点的客户服务及每个业务员素质的优劣程度不一，企业客户服务体系质量低下。 2.2企业客户服务现状 1.2.1企业与客户的沟通渠道不畅 企业与客户沟通不畅是低质量客户服务的重要根源，主要表现在以下几方面： 一、被迫等待邮件索赔的时间过长。比如邮件赔偿，有的客户甚至要等上大半年才可能会有赔偿的结果，有的甚至不了了之。二、客服人员不了解邮件及各网点的实际情况，与客户无法直接沟通，有时候查询一个邮件需要经过很多渠道，客户甚至无

如何有效构建信息安全保障体系

如何有效构建信息安全保障体系随着信息化的发展，政府或企业对信息资源的依赖程度越来越大，没有各种信息系统的支持，很多政府或企业其核心的业务和职能几乎无法正常运行。这无疑说明信息系统比传统的实物资产更加脆弱更容易受到损害，更应该加以妥善保护。而目前，随着互联网和网络技术的发展，对于政府或企业的信息系统来讲，更是面临着更大的风险和挑战。这就使得更多的用户、厂商和标准化组织都在寻求一种完善的体系，来有效的保障信息系统的全面安全。于是，信息安全保障体系应运而生，其主要目的是通过信息安全管理体系、信息安全技术体系以及信息安全运维体系的综合有效的建设，让政府或企业的信息系统面临的风险能够达到一个可以控制的标准，进一步保障信息系统的运行效率。 通常所指的信息安全保障体系包含了信息安全的管理体系、技术体系以及运维体系。本文将重点介绍信息安全管理体系的建设方法。 构建第一步确定信息安全管理体系建设具体目标 信息安全管理体系建设是组织在整体或特定范围内建立信息安全方针和目标，以及完成这些目标所用方法的体系。它包括信息安全组织和策略体系两大部分，通过信息安全治理来达到具体的建设目标。 信息安全的组织体系：是指为了在某个组织内部为了完

成信息安全的方针和目标而组成的特定的组织结构，其中包括：决策、管理、执行和监管机构四部分组成。 信息安全的策略体系：是指信息安全总体方针框架、规范和信息安全管理规范、流程、制度的总和。策略体系从上而下分为三个层次： 第一层策略总纲 策略总纲是该团体组织内信息安全方面的基本制度，是组织内任何部门和人不能违反的，说明了信息安全工作的总体要求。 第二层技术指南和管理规定 遵循策略总纲的原则，结合具体部门、应用和实际情况而制定的较专业要求和方法以及技术手段。包括以下两个部分： 技术指南：从技术角度提出要求和方法; 管理规定：侧重组织和管理，明确职责和要求，并提供考核依据。 第三层操作手册、工作细则、实施流程 遵循策略总纲的原则和技术指南和管理规定，结合实际工作，针对具体系统，对第二层的技术指南和管理规定进行细化，形成可指导和规范具体工作的操作手册及工作流程，保证安全工作的制度化、日常化。 构建第二步确定适合的信息安全建设方法论

信息安全管理体系建设

a* ILIMOOH 佛山市南海天富科技有限公司信息安全管理体系建设咨询服务项目 时间：2015年12月

信息化建设引言 随着我国中小企业信息化的普及，信息化给我国中小企业带来积极影响的同时也带来了信息安全方面的消极影响。一方面：信息化在中小企业的发展程中，对节约企业成本和达到有效管理的起到了积极的推动作用。另一方面伴随着全球信息化和网络化进程的发展，与此相关的信息安全问题也日趋严 重。 由于我国中小企业规模小、经济实力不足以及中小企业的领导者缺乏信息安全领域知识和意识，导致中小企业的信息安全面临着较大的风险，我国中企业信息化进程已经步入普及阶段，解决我国中小企业的信息安全问题已经不容缓。 通过制定和实施企业信息安全管理体系能够规范企业员工的行为，保证各种技术手段的有效实施，从整体上统筹安排各种软硬件，保证信息安全体系同工作的高效、有序和经济性。信息安全管理体系不仅可以在信息安全事故生后能够及时采取有效的措施，防止信息安全事故带来巨大的损失，而更重的是信息安全管理体系能够预防和避免大多数的信息安全事件的发生。 信息安全管理就是对信息安全风险进行识别、分析、采取措施将风险降到可接受水平并维持该水平的过程。企业的信息安全管理不是一劳永逸的，由 新的威胁不断出现，信息安全管理是一个相对的、动态的过程，企业能做到的 就是要不断改进自身的信息安全状态，将信息安全风险控制在企业可接受的围之内，获得企业现有条件下和资源能力范围内最大程度的安全。 在信息安全管理领域，三分技术，七分管理”的理念已经被广泛接受。结合 ISO/IEC27001信息安全管理体系，提出一个适合我国中小企业的信息安全管理的模型，用以指导我国中小企业的信息安全实践并不断提高中小企业的安全管 理能力。 IS027001信息安全管理体系框架建立 ISO27001信息安全管理体系框架的搭建必须按照适当的程序来进行（如下