王家荣-临界咨询业务流程管理手册
临界咨询业务流程管理手册
依据 GB/T 19001 - ISO 9001：2000 质量保证模式标准编制文件编号：
起草部门：办公室
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文件标识：有效版本
临界企业管理咨询有限公司
2002年8月6日
修订控制页
目录
1 手册说明························错误!未定义书签。
手册管理·····················错误!未定义书签。
管理目的··················错误!未定义书签。
管理范围··················错误!未定义书签。
相关职责··················错误!未定义书签。
措施和方法·················错误!未定义书签。
本手册适用范围··················错误!未定义书签。
按合同进行的各种项目的管理·········错误!未定义书签。
在公司内部进行的各种相关工作的管理·····错误!未定义书签。
引用标准·····················错误!未定义书签。
GB/T 19001 - ISO 9001：2000·········错误!未定义书签。
术语定义·····················错误!未定义书签。
质量方面的术语···············错误!未定义书签。
本手册有关定义···············错误!未定义书签。2组织机构图和职责分配表·················错误!未定义书签。
管理层职责····················错误!未定义书签。
总经理职责·················错误!未定义书签。
办公室主任职责···············错误!未定义书签。
传播中心主任职责··············错误!未定义书签。
咨询中心主任职责··············错误!未定义书签。
培训中心主任职责··············错误!未定义书签。
部门职责·····················错误!未定义书签。
总经理秘书职责···············错误!未定义书签。
办公室职责·················错误!未定义书签。
传播中心职责················错误!未定义书签。
咨询中心职责················错误!未定义书签。
培训中心职责················错误!未定义书签。3业务流程说明······················错误!未定义书签。
咨询项目·····················错误!未定义书签。
办公室移交项目给咨询中心··········错误!未定义书签。
准备资料及洽谈安排·············错误!未定义书签。
实地走访··················错误!未定义书签。
谈判····················错误!未定义书签。
签约····················错误!未定义书签。
方案规划··················错误!未定义书签。
方案设计··················错误!未定义书签。
方案评审··················错误!未定义书签。
确定方案，提交客户·············错误!未定义书签。
方案实施辅导（客户追踪）··········错误!未定义书签。
后续服务拓展················错误!未定义书签。
整理资料，移交办公室············错误!未定义书签。
项目结束，整理资料·············错误!未定义书签。
诊断项目·····················错误!未定义书签。
办公室移交项目给咨询中心··········错误!未定义书签。
准备资料及洽谈安排·············错误!未定义书签。
谈判····················错误!未定义书签。
签约····················错误!未定义书签。
诊断方案设计················错误!未定义书签。
方案评审··················错误!未定义书签。
确定方案，进行诊断·············错误!未定义书签。
分析诊断结果，书写报告，提交客户······错误!未定义书签。
后续服务拓展················错误!未定义书签。
整理资料，移交办公室············错误!未定义书签。
项目结束，整理资料·············错误!未定义书签。
培训项目·····················错误!未定义书签。
办公室移交项目给培训中心··········错误!未定义书签。
准备资料及洽谈安排·············错误!未定义书签。
谈判····················错误!未定义书签。
签约····················错误!未定义书签。
培训方案设计················错误!未定义书签。
方案评审··················错误!未定义书签。
确定方案，进行培训·············错误!未定义书签。
培训结果调查，书写报告，提交客户······错误!未定义书签。
后续服务拓展················错误!未定义书签。
整理资料，移交办公室············错误!未定义书签。
项目结束，整理资料·············错误!未定义书签。
视觉系统项目···················错误!未定义书签。
办公室移交项目给传播中心··········错误!未定义书签。
准备资料及洽谈安排·············错误!未定义书签。
谈判····················错误!未定义书签。
签约····················错误!未定义书签。
视觉系统方案设计··············错误!未定义书签。
方案评审··················错误!未定义书签。
确定方案，提交客户·············错误!未定义书签。
后续服务拓展················错误!未定义书签。
整理资料，移交办公室············错误!未定义书签。
项目结束，整理资料·············错误!未定义书签。4程序文件清单······················错误!未定义书签。5附件··························错误!未定义书签。
1 手册说明
1.1手册管理
1.1.1管理目的
规范公司的业务运作过程，并使在其中使用的各种文档受到控制。
1.1.2管理范围
部门范围：总经理，办公室，传播中心，培训中心，咨询中心
业务范围：本手册流通涉及的整个过程
1.1.3相关职责
总经理：负责发布本手册。
办公室：负责本手册的发行、修改、控制等过程。
传播中心、培训中心、咨询中心：负责本手册及其支持文件的执行。
1.1.4措施和方法
1.1.4.1本手册的编写和批准
本手册的编写是全体员工在总经理的领导下，由办公室负责组织编制。在必要时，由总经理批准，指定一个或多个部门予以配合
进行。
本手册由总经理进行审核，办公室进行具体的添加，删除，修改等操作。本手册及其修订版本，上报总经理批准发布。
总经理是本手册的批准发布者，以发文稿的形式在公司内发布。
1.1.4.2手册受控状态管理
经过正式发布的本手册分为受控和非受控两种版本，仅受控版本持有者可以得到最新有效版本。
受控版本一般以电子版本形式置于公司内部网络服务器上，公司内部员工在规定范围内以只读方式阅读。
1.1.4.3手册的发放
将本手册放到公司服务器或内部网上；
通过E-mail将本手册的存放路径通知相关人员；
内部网上的本手册为最新的、唯一的有效版本，任何其他形式
的版本都为无效版本。
1.1.4.4质量手册的修改
本手册的修改和相关工作由办公室实施
办公室负责接收部门和个人对本手册的修改意见，并作好记录上报总经理。
修改本手册后，办公室应在修改方案报总经理审核后，由总经理批准发布。
办公室对每次修改做详细记录。
1.1.4.5质量手册换版更新
本手册的更换由办公室进行。
办公室提交新的手册，由总经理审核通过，批准发布。
办公室负责最新版手册的发放（手册的发放）。
1.1.4.6作废版本的管理
为区别保留的作废版本文件与有效版本文件，本手册有“有效版本”和“作废版本”两种标识（见封面）。
有效版本只能在网络服务器上获得。
作废版本统一由办公室保管并标识。
1.1.4.7保密性安全性要求
公司内所有可以阅读本手册的人员
需要时，必须从网络服务器上实时获得，此版本为受控版本，所有将本手册拷贝到本地PC机上的版本，均为非受控版本；
未经允许，不能以任何形式将受控版本的本手册传播到公司外部；
有义务按本手册规范自己及所在部门的工作行为。
1.2本手册适用范围
1.2.1按合同进行的各种项目的管理
1.2.2在公司内部进行的各种相关工作的管理
1.3引用标准
1.3.1GB/T 19001 - ISO 9001：2000
1.4术语定义
1.4.1质量方面的术语
有关质量方面的术语依据GB/T19000-2000 idt ISO 9000:2000的定义。
1.4.2本手册有关定义
（此处需要大家一起补充）
2组织机构图和职责分配表
组织机构图：
2.1
2.1.1总经理职责
负责公司总体业务计划；审核、批准各项目的工作计划
确立各级人员职责权利，配备相应资源开展工作,指导工作系统构架建立
参加评审会议
2.1.2办公室主任职责
负责对外联系工作
开展销售工作
负责将已获得的项目合同移交相关部门，如传播中心或咨询中心
2.1.3传播中心主任职责
负责接收办公室移交过来的项目合同
建立相应的项目小组，指定项目经理
指导、监督有关工作
2.1.4咨询中心主任职责
负责接收办公室移交过来的项目合同
建立相应的项目小组，指定项目经理
指导、监督有关工作
2.1.5培训中心主任职责
负责接收办公室移交过来的项目合同
建立相应的项目小组，指定项目经理
指导、监督有关工作
2.2部门职责
2.2.1总经理秘书职责
协助总经理做好工作计划
建立项目、客户的档案
2.2.2办公室职责
市场分析和研究，提出公司销售策略；
制订相应的销售推广计划，进行销售；
建立和客户的联系，收集相关的客户信息；
协调公司内部的项目进展计划；
提供优质的行政服务和良好舒适的办公环境。
2.2.3传播中心职责
制定部门工作规范和作业指导书，建立技术资料库，保证工作运作规范；
不断学习新知识，了解有关行业的新动态；
根据项目计划，组织调配各种资源，实施项目计划，保证计划完成的日期和质量。
2.2.4咨询中心职责
制定部门工作规范和作业指导书，建立技术资料库，保证工作运作规范；
不断学习新知识，了解有关行业的新动态
根据项目计划，组织调配各种资源，实施项目计划，保证计划完成的日期和质量；
客户情报的收集和反馈，一般应反馈给办公室。
2.2.5培训中心职责
保持学习，了解行业的新动态
根据项目计划，组织调配各种资源，实施项目计划，保证计划完成的日
期和质量；
客户情报的收集和反馈，一般应反馈给办公室。3业务流程说明
表示流程中的各项需要的工作
表示流程中可能会涉及的工作
表示流程中需要进行判断的步骤
3.1.1
整理相关资料和客户联系单，由办公室主任移交给咨询中心主任。
3.1.2准备资料及洽谈安排
咨询中心主任接收项目资料后，成立项目组，指定项目经理；
研究客户的资料，协助项目经理和客户进行洽谈。
3.1.3实地走访
根据项目要求以及和客户联系的实际情况，项目经理可以决定是否去客户企业进行实地走访。
3.1.4谈判
整理客户的资料，根据项目要求，书写《项目需求书》。和客户进行谈判。谈判成功，进入签约步骤。
谈判不成功，整理有关的资料，书写项目实施情况总结，列出客户潜在需求，移交办公室。
3.1.5签约
和客户签订合约。合同中需有的文件详见合同文件清单。
3.1.6方案规划
根据合同要求和项目计划，项目经理会同项目组成员一起制订项目规划。
要求详见规划书编写要求。
3.1.7方案设计
根据方案规划，项目经理会同项目组成员一起进行方案设计。要求详见方案设计编写要求。
3.1.8方案评审
写好的方案设计都要进行评审，根据项目计划和客户要求，需要进行不同级别的评审会。通过评审，发现方案的不足，根据具体情况回到或进行修改。这个过程可以重复进行多次，直到方案通过评审。
3.1.9确定方案，提交客户
将通过评审的方案打印，装订好之后，提交给客户。需要客户填写确认书。
3.1.10方案实施辅导（客户追踪）
如果合同中需要提供方案实施辅导，就需要派咨询师进入企业进行现场辅导。否则还是需要进行客户追踪，及时发现客户在实施方案过程中的问题，提供服务。
3.1.11后续服务拓展
在方案实施过程中，需要探察后续服务。
如果有机会，进入。
如果没机会，进入。
3.1.12整理资料，移交办公室
整理相关资料，书写项目实施报告，移交办公室，结束项目，解散项目组。由办公室进行后续服务销售。
3.1.13项目结束，整理资料
整理相关资料，书写项目实施报告，移交办公室，结束项目，解散项目组。
3.2诊断项目
3.2.1
通过和客户的联系，达成诊断意向，成立项目。
整理相关资料和客户联系单，由办公室主任移交给咨询中心主任。
3.2.2准备资料及洽谈安排
咨询中心主任接收项目资料后，成立项目组，指定项目经理；
研究客户的资料，协助项目经理和客户进行洽谈。
3.2.3谈判
整理客户的资料，根据项目要求，书写《项目需求书》。和客户进行谈判。
谈判成功，进入签约步骤。
谈判不成功，整理有关的资料，书写项目实施情况总结，列出客户潜在需求，移交办公室。
3.2.4签约
和客户签订合约。合同中需有的文件详见合同文件清单。
3.2.5诊断方案设计
根据合同要求和客户实际需要，设计相应的诊断方案。方案要求详见诊断方案编写要求。
3.2.6方案评审
写好的方案都要进行评审，根据项目计划和客户要求，需要进行不同级别的评审会。通过评审，发现方案的不足，根据具体情况回到进行修改。
这个过程可以重复进行多次，直到方案通过评审。
3.2.7确定方案，进行诊断
根据通过评审的方案，对客户所在企业进行诊断。其中，根据诊断内容不同，有不同的诊断结果产生。详见诊断服务专册。
3.2.8分析诊断结果，书写报告，提交客户
根据诊断结果进行分析，形成诊断报告，提交客户。
3.2.9后续服务拓展
在方案实施过程中，需要探察后续服务。
如果有机会，进入。
如果没机会，进入。
3.2.10整理资料，移交办公室
整理相关资料，书写项目实施报告，移交办公室，结束项目，解散项目组。由办公室进行后续服务销售。
3.2.11项目结束，整理资料
整理相关资料，书写项目实施报告，移交办公室，结束项目，解散项目组。
3.3培训项目
3.3.1
整理相关资料和客户联系单，由办公室主任移交给培训中心主任。
3.3.2准备资料及洽谈安排
培训中心主任接收项目资料后，成立项目组，指定项目经理；
研究客户的资料，协助项目经理和客户进行洽谈。
3.3.3谈判
整理客户的资料，根据项目要求，书写《项目需求书》。和客户进行谈判。
谈判成功，进入签约步骤。
谈判不成功，整理有关的资料，书写项目实施情况总结，列出客户潜在需求，移交办公室。
3.3.4签约
和客户签订合约。合同中需有的文件详见合同文件清单。
3.3.5培训方案设计
根据合同要求和客户实际需要，设计相应的诊断方案。方案要求详见培训方案编写要求。
3.3.6方案评审
写好的方案都要进行评审，根据项目计划和客户要求，需要进行不同级别的评审会。通过评审，发现方案的不足，根据具体情况回到进行修改。
这个过程可以重复进行多次，直到方案通过评审。
3.3.7确定方案，进行培训
根据通过评审的方案，对客户所在企业员工进行培训。
3.3.8培训结果调查，书写报告，提交客户
培训结束后，对结果进行调查，分析结果，形成报告，提交客户。
3.3.9后续服务拓展
在方案实施过程中，需要探察后续服务。
如果有机会，进入。
如果没机会，进入。
3.3.10整理资料，移交办公室
整理相关资料，书写项目实施报告，移交办公室，结束项目，解散项目组。由办公室进行后续服务销售。
3.3.11项目结束，整理资料
整理相关资料，书写项目实施报告，移交办公室，结束项目，解散项目组。
3.4视觉系统项目
视觉系统项目流程示意图
3.4.1
通过和客户的联系，达成视觉系统设计意向，成立项目。
整理相关资料和客户联系单，由办公室主任移交给传播中心主任。 3.4.2 准备资料及洽谈安排
传播中心主任接收项目资料后，成立项目组，指定项目经理； 研究客户的资料，协助项目经理和客户进行洽谈。 3.4.3 谈判 整理客户的资料，根据项目要求，书写《项目需求书》。和客户进行谈判。 谈判成功，进入签约步骤。
谈判不成功，整理有关的资料，书写项目实施情况总结，列出客户潜在需求，移交办公室。 3.4.4 签约
和客户签订合约。合同中需有的文件详见合同文件清单。 3.4.5 视觉系统方案设计
根据合同要求和客户实际需要，设计相应的视觉系统方案。方案要求详见视觉系统方案要求。 3.4.6 方案评审
设计好的方案都要进行评审，根据项目计划和客户要求，需要进行不同级别的评审会。通过评审，发现方案的不足，根据具体情况回到进行修改。这个过程可以重复进行多次，直到方案通过评审。 3.4.7 确定方案，提交客户 通过评审的方案，提交客户 3.4.8 后续服务拓展
在方案实施过程中，需要探察后续服务。 如果有机会，进入。 如果没机会，进入。 3.4.9 整理资料，移交办公室
整理相关资料，书写项目实施报告，移交办公室，结束项目，解散项目组。由办公室进行后续服务销售。 3.4.10 项目结束，整理资料
整理相关资料，书写项目实施报告，移交办公室，结束项目，解散项目
组。
4程序文件清单
5附件
LG公司人力资源管理手册
LG人力资源管理手册 目录 第二章人力资源部的工作职责.................................... 第三章招聘工作................................................ 第四章新员工入司工作流程...................................... 第五章员工转正考核工作流程.................................... 第六章员工内部调动工作流程.................................... 第七章员工离职................................................ 第八章劳动合同................................................ 第九章薪资制度................................................ 第十章考勤管理................................................ 第十一章员工福利.............................................. 第十二章绩效管理.............................................. 第十三章奖励制度.............................................. 第十四章违纪处分.............................................. 第十五章培训与发展............................................ 第十六章职业生涯发展.......................................... 第十七章人事档案管理.......................................... 第一章手册的目的 一. 公司在人力资源管理方面致力于达成以下目标： 1构筑先进合理的人力资源管理体系，体现“以人为本”的理念，在使用中培养和开发员工，使员工与企业共同成长。
客户服务手册
客户服务手册 如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、 客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟 通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询 服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部 门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒 店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相 关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理 风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性 化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司 开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强 双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。 二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、 对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营 分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市
场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念 和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪 指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒 店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店 联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成 果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发 展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各 专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体 经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业 系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟 酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运 营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方 式。 2、 对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客 用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传， 缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名 度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和 酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店
公司基本概况及所处行业发展分析
朗科科技公司（代码300042）投资价值分析 班级：保险1241班：文臣学号：50 一、公司基本概况及所处行业发展分析 （一）公司基本信息 公司名称：市朗科科技股份 主营业务：从事电脑软硬件、移动存储产品、数码影音娱乐产品、多媒体产品、网络等最新总股本：13360.00万股 最新流通A股：8225.51万股 公司网址：.netac.. 所属板块：预盈预增-本地-国家安全 董事长：石桂生董秘：石桂生(代) 高管减持：邓国顺与2014年06月11日减持2000000股。 交易提示：朗科科技2014年05月15日发布召开2014年第三次临时股东大会。 最新预约披露：2014年一季报于2014年04月24日披露。 最新龙虎榜：2014年06月04日日涨幅偏离值达7%的前三只证券|前五只证券 股票代号300042 （二）公司主营业务及其变化情况 公司基于闪存应用及移动存储领域持续自主创新的全球领先技术及专利，专业从事闪存应用及移动存储产品的研发、生产、销售及相关技术的专利运营业务。本公司在全球围拥有闪存盘相关领域的系列原创性基础发明专利、闪存应用及移动存储领域其他核心技术及其专利，凭借专业的技术创新与研发平台、成熟的专利运营体系、知名的品牌和
多渠道营销网络，与多家全球知名企业建立了战略合作关系，面向全球进行产品销售和专利授权许可以实现公司长期可持续发展。 公司自成立以来，主营业务未发生变化，一直致力于闪存应用及移动存储产品的研发、生产、销售及相关技术的专利运营业务。目前，公司已与Toshiba（东芝）、Kingston（金士顿）、美国PNY、Phison(群联)等全球知名企业签订专利授权许可协议，实现专利盈利。公司产品运营主要包括中国石油、中国联通、中国移动、中国网通、中国电信、中国人民银行、中国银行、中国工商银行、中国农业银行、浦发银行、大学、工业大学、中南大学、大学、电子科技大学、创维、长虹、TCL、康佳、富士施乐、人民日报、人民政府、南方都市报、微软、国家气象信息中心、华为、拜耳医药、世博会、通用电气、惠普、东芝、海尔集团、金蝶软件、中兴通讯等优质能源、医药、电信、信息电子、政府组织、教育、金融等行业客户，并于2009 年新增宏兆集团、V、移动、宝钢集团、中佳讯14等行业客户。 （二）行业基本情况 闪存应用技术是计算机、移动存储、消费电子等领域持续迅速发展的关键驱动因素之一。闪存应用及移动存储技术已被广泛应用于闪存盘、手机、数字音视频播放设备(包括MP3/MP4)、电视机、数码相机、数码相框、闪存卡、固态硬盘、GPS导航仪、汽车电子等领域。 1、主要政策
研发项目流程管理
怎样架构企业研发管理体系 所有成功的公司,特别就是高新技术企业,几乎都拥有较为完善的项目研发管理体系。良好的研发管理体系,对企业的高速运转与持续获取竞争力起着强大的支撑作用。然而,目前我国研发管理的现状就是:大多数的企业对研发创新还没有确立相应的概念,研发管理过于粗旷、简单,工具落后,缺乏完整的管理体系。因此,中国企业在研发方面面临着非常具体的管理挑战:如何建立研发创新体制、如何提高研发管理水平,如何架构研发管理体系必将就是企业最先考虑的问题。 1研发管理核心思想 新产品开发就是一项投资决策。研发管理强调对新产品开发进行有效的投资组合分析,并在开发过程中设置关键的检查点,通过阶段性评审来决定项目就是继续、暂停、中止还就是改变方向; 基于市场的开发。研发管理强调产品创新一定就是基于市场需求与竞争分析的创新; 跨部门、跨系统的协同。采用跨部门的产品开发团队(PDT:ProdutDevelopmentTeam),通过有效的沟通、协调以及决策,达到尽快将产品推向市场的目的; 异步开发模式,也称并行工程。就就是通过严密的计划,准确的接口设计,把原来许多后续活动提前进行,从而缩短产品上市时间; 采用公用构建模块(CBB:CommonBuildingBlock)提高产品开发效率; 结构化的流程。产品开发项目的相对不确定性,要求开发流程在非结构化与结构化之间找到平衡。 2研发管理框架 研发管理框架就是IPD(IntegratedProductDevelopment,简称IPD)的精髓,它代表业界最佳实践的诸多要素。具体包括异步开发与共用基础模块、跨部门团队、项目与管道管理、结构化流程、客户需求分析、优化投资组合与衡量标准共七个方面,其框架如下图所示。 2、1市场管理 市场管理从客户、投资、市场等产品生存的外在客观环境因素来影响产品的特性与生命。 2、1、1客户需求分析
中国农业银行标准化新服务手册
柜员 柜员是指拥有柜员号，在我行营业网点办理各种柜面业务的人员。根据级别的不同，柜员从低到高依次分为一级柜员（储蓄柜员）、二级柜员、三级柜员和四级柜员。根据岗位职责的不同，柜员又分为封闭式柜台柜员和开放式柜台柜 员。只有二、三、四级柜员才可以担任开放式柜台柜员。其中,四级柜员主要办 理一、二、三级柜员较难解决的复杂柜面业务。根据需要，二、三、四级柜员可以临时担任封闭式柜台柜员。各类型网点要根据客户结构和业务结构合理配 备封闭式柜台柜员和开放式柜台柜员。基础网点至少配备 2 名开放式柜台柜员，精品网点和财富网点至少配备 3 名开放式柜台柜员。（一）封闭式柜台柜员 1.岗位职责（1）遵照各项会计核算、内控管理的规章制度，准确快速地办理存取款、国债、汇兑等简单现金业务。（2）识别推荐优质客户。利用柜台交易识别客户，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理。2．工作内容（1）每天按时到岗做好营业前一切准备工作，佩戴工号牌。（2）严格遵守国家金融法规、银行规章制度、储蓄管理条例及 ABIS 业务操作规定，认真审查业务凭证，准确无误地办理每一笔业务。（3）营业前做好银箱出库和交接手续。合理控制现金库存，超限额钱款应按规定捆扎上解入库。（4）各币种库款每天应坚持做到中午、晚上两次轧库；中途离柜，签退机器，钱章入箱；休息及临时离岗，应按规定办理交接手续。（5）严格遵守授权手续，遇需授权业务时，自觉回避，请主管授权。（6）保管好柜员卡及密码，密码做到每月至少不定期更换一次。（7）营业终了晚班送库人员应认真核对入库箱数，做好银箱入库交接手续，双人送箱入库，注意安全保卫，离开时要关闭终端、打印机、点钞机。（8）做好电脑、点钞机日常维护保养工作。（9）根据《金融机 构反洗钱规定》《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》《金融机构大、、额外汇资金交易报告管理办法》的规定，熟练掌握大额交易审核内容，相关交易资料复印留存备案，对可疑支付交易的记录进行分析，并向网点反洗钱专管员 报告。（10）完成领导交办的其他工作。（11）积极参加管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试，提高业务知识和业务技能，通过内部网络主动学习业务知识。（二）开放式柜台柜员 1.岗位职责（1）通过开放式柜台销售产
怎样进行行业分析知名公司模版
怎样进行行业分析知名 公司模版 TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】
行业分析报告 2011年版 Mckinsey
使用说明： 1.本模板列出行业资料收集、行业分析的思路和框架，各位顾问、分析员可按照此框架 开展工作，也可在此基础上做针对行业特点的局部结构调整。 2.本模板列出的框架主要基于SCP模型；附录为SCP模型分析的框架，供大家参考，另 可参考《Mckinsey-战略》一文。 3.本模板供大家不断积累行业资料使用，增添内容者可将相关资料贴到本文件中，也可 在相关位置注明可查到相关资料的网址、书目页码等信息。
目录
行业概况 行业简介 行业名称： 行业编号： 母行业名称： 母行业编号： 行业简介（200-300字简要描述行业概况）： 行业规模、发展速度、平均利润水平、主要厂商
外部影响（政策、技术）（E） 政策法规、行业管理模式 国内对行业的管理性政策法规、行业促进政策等 国内行业管理、促进政策对行业的影响分析（实例） 国外成功的行业管理模式（政策法规） 技术发展趋势 主要技术术语、简写和解释 国际技术走向、发展前景分析 国际技术领先的国家、公司的名称、简介、技术领先之处 国内技术水平、发展趋势、与国外的技术差距 国内技术领先公司的名称、简介、技术领先之处 行业供求分析（S） 行业供给、行业进入者 行业业务模式分析（资本集中度、利润来源、进入/推出壁垒） 1.行业企业资产主要存在形式（固定资产？人力资源？流动资金？技术产权？） 2.经营成本、费用主要发生形式（人力？关键原材料？）
产品研发的流程化管理
产品研发的流程化管理 产品开发过程的管理，指产品开发项目确定后，进行产品开发，形成可交付使用的软件产品的过程。在产品的开发过程中，如何作好开发过程的管理和控制，是保证产品开发质量和开发进度的关键。 产品的立项、开发和实施是以结构化的工作流程的方式开展的。产品的生命周期，分为产品的需求分析与立项，总体计划，开发，测试，工程实施，技术支援等阶段。 在产品开发控制中，应根据产品的生命周期进行流程化管理。总体的开发流程为： 下面根据产品的开发流程给出各阶段的输入、任务、输出。 2.1 产品需求分析与立项 2.1.1 输入 市场部的产品合同、客户需求以及技术总监的签署意见；
2.1.2 任务 进行产品的系统总体，确定产品的技术方案； 根据产品经理定期的产品开发情况报告，对产品开发中出现的问题，及时协调解决。 2.1.3 输出 由技术总监和相关人员组织评审产品总体设计方案，确定产品总体设计说明书； 根据产品总体设计说明书和产品的商务合同，技术总监下达产品开发启动说明书，确定产品经理； 根据各产品经理定期的产品开发情况报告以及问题解决情况，汇总形成产品开发情况报告，报技术总监及相关人员。 2.1.4 责任人 技术总监，总体组 2.2 总体计划 2.2.1 输入 产品开发启动说明书； 产品总体设计说明书； 产品的合同； 客户需求； 产品开发团队人员配置情况。 2.2.2 任务 根据产品总体设计和产品开发启动说明书，和各资源经理协商，组建开发团队； 确定产品开发经理、产品测试经理、产品实施经理、产品客服经理； 制定产品总体开发计划； 跟踪产品总体开发计划执行情况，协调解决计划执行中出现的问题； 定期形成产品开发情况报告。 2.2.3 输出 高效的产品开发团队；
客户服务手册
煌辉易尚国际完整家居生活馆 客户服务手册 内部员工 第一条前言 什么是客户服务？在新世纪的今天，客户服务的理念和思想已经发生了很大的变化，在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则。 为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超价值的服务和附加值，是我们服务追求的目标。 在竞争激烈、供过于求的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的恶果。 如何在价格以外，建立企业竞争优势，将对手抛离是企业共同的课题。因此企业要在激烈的竞争中求的生存和发展，除了创新之外，还必须要彻底改变把顾客当赚钱手段的观念，改变单纯的促销做法。真正认清市场的经济本质，就要把顾客当作价值的共同创造者和分享者。 服务不仅作为一种行业在迅速成长，实际上还渗透在各个领域之中。一个服务性企业在对其外部即社会提供服务的同时，在其内部也存在着服务关系，如部门之间、上下级之间、员工之间都存在着服务关系。如果把服务的对象称作顾客，那么，顾客就不仅仅存在于企业的外部，也存在于企业的内部。所以，为顾客服务是一个比以往更为广泛的概念。 在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到重视的程度在不断提高，在竞争中的应用也越来越广泛。不但企业在竞争中获胜要依靠服务，而且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。因为，为顾客服务几乎无处不在。 在顾客所遇到的服务中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、个性和针对性！让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足，而更加强调长期的和精神上的满足！ 一个在服务领域表现非凡的卓越的公司。都是在细节方面精益求精、不断求精、
新产品开发流程管理制度
海量免费资料尽在此 新产品开发流程管理制度 新产品开发是在激烈的技术竞争中赖以生存和发展的重要阶段, 它对企业产品发展方向、产品优势、开拓新市场、提高经济效益等方面起着决定作用，为了实现“生产一代，试制一代，研究一代和储备一代”的产品升级换代宗旨，进一步加强和规范新产品开发流程管理，特制订本制度。 1.新产品开发流程的管理职责和权限 1)技术发展部负责新产品开发流程的制订、修改建议和运行管理； 2)新产品开发流程必须经过经理办公室总体审核、总体修订； 3)新产品开发流程必须经过经理办公会议审批发布后方可执行； 4)新产品开发流程在运行过程中，技术发展部对配合和协助部门相关工作具有 绩效考核建议权。 2.新产品开发流程流程的制订和修改 1)新产品开发流程根据工作需要，由技术发展部进行流程的制订； 2)新产品开发流程的制订要深入调研，对关键点予以控制和规定； 3)新产品开发流程运行一段时期后出现问题，或者不适应公司战略、组织及外 部环境发生变化，技术发展部根据问题的严重程度决定是否及时予以修订。 3．新产品开发流程的上报、审核、总体修订 1)技术发展部必须将制订和修改的新产品开发流程上报经理办公室； 2)经理办公室对上报的新产品开发流程和修改建议，结合公司战略、组织、其 他相关的流程和制度，进行总体的审核，如由必要可以深入相关单位或召集 相关部门人员进行调查和研讨，提出审核意见，报经理办公会审批。 4．新产品开发流程的审批 1)经理办公会根据公司战略、组织、其他相关的流程和制度以及经理办公室审核 意见，对制订或修改的新产品开发流程做出是否批准的决定； 2)如果新产品开发流程或修改建议存在问题，可以批准技术发展部重新进行修 订。
航空公司流程与组织结构管理手册
中国国际航空股份公司 流程与组织结构管理手册 编制人：＿＿＿＿ 审核人：＿＿＿＿ 批准人：＿＿＿＿ 文件编号：版次:A/0 时间：年月日 颁布令 本公司依据流程设计原则和管理办法编制完成了《流程与组织结构管理手册》第A版，现予以批准颁布实施 本手册适用于我公司价格制定、航线选择、航班时刻制定、机队配置等所有流程，是公司流程管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行为准则。公司全体员工必须遵照执行。 为了加强对流程与组织结构管理体系运行的领导，我同时任命XXX为公司的管理者代表。 总经理： 年月日
标题
0.2公司组织结构图RECLAIM-A/0 版本/修改状态A/0 页次1/1
一、部门主要职能 1. 运行板块 1．1飞行总队 1.1.1负责总队航空安全和飞行技术训练管理工作；落实公司下达的生产计划和航班计划及经济责任指标； 1.1.2落实公司年度飞行训练、模拟机训练计划； 1.1.3公司国内外航线的开航、新进和翻修飞机及验收试飞中的飞行技术训练工作； 1.1.4参与事故征候、飞行差错等不安全事故的调查和处理工作，以及重大飞行事故的调查； 1.1.5负责公司航空安全教育工作； 1.1.6指导相关部门制定处置劫机、炸机预案，负责空中安全员的业务、技术管理工作；专机安全工作。 1.2航空安全监察部 1.2.1制定公司航空安全管理的各项标准及规章制度，并督促检查落实； 1.2.2组织公司或参加政府组织的航空安全评估和检查工作； 1.2.3负责事故征候、飞行、客舱、航空地面严重差错等安全事故的调查和处理工作，参与重大飞行事故的调查； 1.2.4负责公司航空安全教育工作； 1.2.5制定公司航空安全奖惩办法；参与承办专机安全工作。 1.3飞行技术管理部 1.3.1制定公司飞行技术管理的各项标准及规章制度，并督促检查落实； 1.3.2负责制定公司各机型、飞行程序、技术标准和训练大纲，检查、监督训练工作和技术把关落实情况； 1.3.3负责飞行改装和复飞的审批手续，监督检查飞行人员复训计划落实情况； 1.3.4公司飞行安全技术资料的信息管理； 1.3.5负责与相关部门协调落实飞行员的培训计划、机队的引进及飞行员与机队匹配工作； 1.3.6对飞行操作技术进行公司监控工作。 1.4培训部 1.4.1根据公司的培训计划，负责各类人员培训工作的组织与实施； 1.4.2所属学校教学计划的具体组织和实施； 1.4.3组织实施飞行员转机型和模拟机训练及乘务员训练； 1.4.4公司各类管理人员及派驻外人员的培训工作； 1.4.4在职职工的知识更新及岗位培训和轮训工作。 1.5运行质量管理部 1.5.1负责监督生产运行部门贯彻执行国家和民航总局有关法律、条令、条例、制度和规定，监督、协调公司的生产运行； 1.5.2组织制定和完善公司的航行运行手册的审定工作； 1.5.3负责协调公司各业务部门有关运行的事项； 1.5.4负责与有关航务管理部门、空中交通管制部门和机场管理机构协商有关保障方面的问题； 1.5.5参与各类飞行事故和事故征候的调查处理工作； 1.5.6负责公司全面质量、方针目标和能源的计划管理；
客户服务手册
导言 尊敬的业主： 您好！ **市**物业管理有限公司**分公司全体员工真诚欢迎您和您的家人入住****！****物业管理服务人已经做好了充分的准备，非常高兴能为您办理入伙入住手续。 长期以来，我们一直致力于提升物业管理的服务品质，务求从您回家的那一刻起，就能够感受到**物业卓越的服务给您带来的喜悦，品味人生，享受温馨、祥和、舒适的家居生活。 为了使您对****的物业管理服务有更多的了解，我们编写了这本《客户服务手册》供您参阅，希望能对您的居家生活有所裨益。 我们的工作离不开您的关心和支持，如果您对我们的服务有什么疑问或建议，恳请您及时与我们沟通，我们有信心和您共同把****营造成全程纯美的现代家园，同时期盼和您在加深理解的过程中成为真挚的朋友！ 祝您和家人在****生活永远快乐！ **市**物业管理有限公司**分公司 ****物业管理处
客户服务手册 一、小区简介 ■ ****： ****位于——，首席双景观豪宅。北依——，南接——，东靠——，西邻——。占地面积——平方米，总建筑面积为——平方米，由--幢--层塔楼和--幢会所组成；其中公建面积为——平方米、住宅——平方米，地下——平米:绿化率为——%，绿化面积——平方米。主体为框支剪力墙结构，首层设有——平方米的架空层作为休闲花园，地下为两层，设有——个车位。并主要配有电梯、消防、供配电、应急发电、给排水、燃气、加压、车场管理、摄像监控、可视对讲等多个智能系统。园区中央设有泳池、网球场、篮球场等活动场所。 ■ ****——齐配套、享完美生活： ?购物：周边有沃尔玛、天虹商场、华润超市等。 ?娱乐：——公园、——、——公园、——国际大酒店等。 ?银行：中行、工行、农行等。 ?医疗：——医院、社区健康服务中心等。 ?教育：——中学、——小学、——职校等。 ?巴士：——等。 ■ ****管理处简介 为实現****高品质、高水准的管理服务目标，**物业将委派专业团队,聘请物业管理专业人士组建成****管理处,管理处设主任、客户服务中心、工程技术部、安全管理部、财务部等，全体员工经过专业培训，并通过多年的物业管理的实际工作之磨砺，具有相当丰富的物业管理经验，将竭诚全心为您服务。 二、物业管理服务 ■****物业管理服务的法律根据、适用范围及服务事项 （一）物业管理服务适用的法律法规文件： 1、《物业管理条例》——中华人民共和国国务院令第379号，2003年9月1日起实施；中华人民共和国国务院令第504号，2007年10月1日起修订版实施； 2、《广东省物业管理条例》——1998年7月29日广东省第九届人民代表大会常委会第四次会议通过； 3、建设部制定并公布的《业主临时公约（示范文本）》——建住房[2004]156号。
企业内部分析方法大全
企业内部分析方法大全 企业资源竞争价值分析 不同的公司拥有的资源是不一样的，这就会使得不同的公司拥有的资源强势和资源弱势不同。公司之间资源的差异可以很好的解释为什么有的公司能够在竞争中获得更大的利润，取得更大的成功。如果一家公司所拥有的资源不但充足而且恰到好处，特别是，如果公司所拥有的强势、资产、能力和成就有着产生竞争优势的潜力的话，那么，公司在竞争取得成功的把握性就越大。 对于一个具体公司来说，它的资源--不管它是一项特异能力，资产（有形、人力、组织、无形），成就，还是一项竞争能力--如果要成为持久的竞争优势的话，必须通过以下四项竞争价值的测试： 1，这项资源是否容易被复制？一项资源的模仿成本和难度越大，它的潜在竞争价值就越大。难于复制的资源往往限制竞争，从而使资源所带来的利润具有持久性。资源可能会因为下列一些原因而变得难于复制：资源本身的独特性（不动产的地理位置非常好，受到专利保护），他们的建立需要时日，而且难以加速建立起来（一个品牌名，对技术精湛的掌握）；他们需要大量的建造资金。 2，这项资源能否持续多久？一项资源持续的时间很长，它的价值就越大。有些资源很快就会丧失其竞争价值，那是因为技术或行业的环境在快速的发生变化。 3，这项资源能否真正在竞争中有上乘的价值？所有的公司都必须防止盲目地相信他们的核心竞争能力或特异能力会比竞争对手更有力量。 4，这项资源是否可以被竞争对手的其他资源/能力所抵消呢，即本公司资源的可替代性如何？一般来说，不可替代的资源对顾客来说有更大的价值，因而也就更有竞争的优势。 有许多公司并不拥有具有竞争价值的资源，能够顺利通过上述四项测试的具有上乘竞争价值的资源就更少了。绝大多数公司是拥有一个组合的强势/资产/胜任能力/卓越能力--其中一到两种很有价值，有一些比较好，其他的从满意到平庸不等。只有少数公司，通常是行业的领导者或者行业未来的领导者，才拥有很大的竞争价值的上乘资源。 比较分析 比较分析是一种有价值的战略分析方法，其目的是为了进一步了解组织战略能力。比较分析有两种不同的比较基础：历史比较和行业比较。通过行业间最佳业务的比较可以进一步了解组织，在分析最佳业务时还会用到价值链理论。一个企业成本效益的高低、满足顾客需求的程度和财务指标的优劣，只能通过与其他企业，尤其是主要竞争对手的比较才能确定。 1，历史分析 历史分析是将组织的资源状况与以前各年相比，从而找到重大的变化。通常会用到如销售额/资本比率和销售额/雇员比率等财务比率，以及不同活动所需的与资源比例有关的各种重要的变量。这种方法可以揭示出一些不太明显的变化趋势，它促使公司重新评估其主要推动力，并且估计将来应该将公司的主要推动力放在什么地方。另外，企业还可以通过历史分析来考察组织的资源状况，与前几年相比有了哪些重大的变化。历史分析虽然不能直接反映企业的相对资源状和能力，但有益于企业正确认识本身所发生的变化及对未来可能的影响。 2，行业比较 行业分析是对整个行业经营状况的分析。行业比较会大大地改进历史分析效果，它帮助公司展望其资源状况和经营状况。在分析和评估战略能力时，行业分析比较关心的是公司在整个行业中的相对地位。行业分析中，用于分析几项重要资源的有关使用指标有：存货周转率、原材料产出等。
新产品开发和管理流程
制定：*** 审核：*** 批准：*** 设计和开发管理程序 1 目的范围 对各类新产品的设计和开发的全过程进行控制，确保产品能够满足顾客的需求和期望及法律法规的要求。 适用于新产品开发，引进产品的转化、定型产品及生产过程的技术改进等方面。 2 职责 2.1技术部负责根据法律、法规的要求对产品提出《项目建议书》。 2.2销售部负责根据对产品功能和性能的要求、市场信息以及顾客的要求、合同的要求提出《项目建议书》 2.3《项目建议书》由公司总经理负责审核批准。 2.4销售部负责依据项目建议书下达《设计任务书》 2.5技术部负责依据产品的《设计任务书》制定《设计开发方案》，由公司总经理审核，批准后具体实施。 2.6技术部负责本公司范围内产品设计、开发全过程的组织、协调、实施工作，进行设计和开发的策划、确定设计、开发的组织和技术的接口、输入，输出、验证、评审，设计和开发的更改和确认等。 2.7技术部对实施情况进行跟踪、检查，并向总经理汇报。 2.8技术部负责对新产品生产过程进行跟踪，并填写《中试记录表》 2.9生产部负责整个公司内新产品设计开发的协调、资源支持等工作。 2.10销售部负责根据市场调研或分析，提供市场信息及新产品动向，负责提交顾客食用新产品后的《顾客食用报告》 2.11总经理负责批准项目建议书、设计开发方案。 2.12采购部负责所需原辅料的采购和供应以及包装印刷。 2.13生产部负责新产品中试的安排。 2.14设计室负责新产品包装设计。 2.2 生产部 2.2.1负责新产品的试产和生产。 2.2.2负责生产过程的技术改进方面项目的提供。 2.3 品管部检验部负责新产品的检验。 2.4 品管部负责定型产品技术改进项目的提供。 3 工作程序 3.1 设计和开发的策划 3.1.1 设计和开发项目的来源 a．销售部与顾客签订的新产品合同或技术协议，由销售部填写《产品要求评审表》经相关人员评审通过后，由销售部提出《项目立项建议书》报公司总经理审核批准后，由销售部负责人下达《设计开发任务书》，并将相关背景资料转交相应的技术部。 b．销售部根据市场调研或分析提出《项目立项建议书》，报公司总经理审核批准后，销售部负责人下达《设计开发任务书》，并将相关背景资料送交技术部。 c．技术部依据法律法规的要求，以及其它各方面信息，提交《项目立项建议书》报销售部负责人和公司总经理审核批准后，由销售部下达《设计开发任务书》，交技术部实施。 d．生产部根据技术革新需要，提交《项目立项建议书》，总经理审核批准后实施。 3.1.2技术部经理根据上述项目来源，确定项目负责人将设计开发策划的输出转化为《设计开发方案》或《设计开发计划书》计划书内容包括： a．确认划分设计开发过程的阶段，规定每一阶段的工作内容和要求；
万科工程标准化管理手册
万科有限公司 工程管理手册
前言 根据集团设计工程部对一线公司进行“规范、监控、支持、引导”的要求和公司工程管理步入正轨的需要，本着“部门职能专业化”和“业务流程规范化”的组织建设原则，编制出本管理手册，期望工程建设在公司内管理规范化，最大程度地实现资源共享，在业务操作上充分体现出规范化、透明化管理，完善沟通渠道，提高工作效率，提高工程质量，让我们的工程更好的满足业主的要求。 因公司目前只有一个项目，未设立项目部，故《项目经理部设立与撤消程序》、《对供应商的评估管理规范》、《工程技术委员会管理规范》及其它有关项目部的管理制度再作增定。 报批报建、设计变更、现场签证、付款审批等管理规范见项目发展部、设计部、成本部、财务部相关管理规范。 本手册在编制过程中，得到了集团及上海公司领导、工程管理人员的大力支持与帮助，在此深表感谢。由于时间仓促，《廉政管理制度》、《勘察、施工、监理、材料、设备考察管理制度》、《细部检查管理程序》、《住宅交付使用管理程序》等将在实施过程中予以增定。因编制人员水平有限，不妥之处在所难免，敬请批评指正，并在将来升级版中修正。 工程部
工程管理规范目录 一、前言 二、公司与集团项目工程业务接口界面 2.1 公司与集团项目工程业务对接关系……..BBGC01-00………….1页 2.2 工程部职责………………………………..BBGC01-01-001……..3页 三、工程管理程序 3.1 工程招投标管理程序……………………..BBGC01-01………...13页 3.2 项目施工过程管理流程………...………...BBGC01-02………...19页 3.3 工程部工地检查管理程序………………..BBGC01-03………...29页 3.4 施工图审查管理程序……………………..BBGC01-04………...31页 3.5 工程质量检查管理程序……………….….BBGC01-05………...33页 3.6 工程进度检查管理程序…………………..BBGC01-06………...41页 3.7 工程安全、文明施工检查管理程序……..BBGC01-07………...44页 3.8 工程物资采购管理程序…………………..BBGC01-08 ………..46页 3.9 工程验收管理程序………………………..BBGC01-09………...54页 3.10 工程档案管理程序………………………..BBGC01-10………...58页 3.11 住宅质量问题处理程序…………………..BBGC01-11…………65页 四、工程施工过程管理制度 4.1 施工总进度计划编制要点………….…….BBGC01-02-001……67页 4.2 施工图会审管理制度….………………….BBGC01-02-002……71页 4.3 施工组织设计审查要点…………………..BBGC01-02-003……75页 4.4 工程部例会制度…………………………..BBGC01-02-004……78页 4.5 工程文件管理制度………………………..BBGC01-02-005……81页 4.6 工程技术咨询管理制度…………………..BBGC01-02-006……83页 4.7 工程监理管理要点………………………..BBGC01-02-007……87页 五、施工图审查要点 5.1 结构图设计检查要点……………………..BBGC01-04-001……92页 5.2 给排水图设计检查要点…………………..BBGC01-04-002……97页
客户服务手册新
客户服务手册
目录 一、通讯录 二、业务流程 1、订单接收 2、货物运输 3、客诉处理 4、开具发票 三、注意事项
通讯录 业务项目负责部门联系电话 业务谈判客户投诉合同签订销售部客户经理销售部区域主管 接收订单 安排发货 车辆调度 接收客诉单 客服中心 对账 汇款 开发票 财务部 广告设计 形象店设计 设计部
订单处理 1、客户将订单传真至公司客服中心（无传真机的客户由客户或客户经理以短信或邮件方 式发到客服中心）。 2、客服中心接收订单后，填写确认单确认发货日期并传真至客户，客户签字回传后生效 （无传真机的客户，电话确认发货日期）。 3、确认无异议后，客服中心安排生产发货。 4、订单取消：在确认发货日期前被告知的订单取消，客服将在一小时内取消订单，但已 被安排送货的订单将不能再取消，除非被视作退货，由此所产生的运输费用由经销商承担。 货物运输 1、货物运输类型：汽车运输、集装箱运输。 2、货物运输方式：公司安排车辆或客户自行提货。 3、公司安排车辆： 3.1客服中心调度员按照发货计划调度车辆装货。 3.2所联系车辆的装货数量若与订单数量不符，需在订车前与客户沟通加减货。 3.3因特殊情况，订车后当日内未发出的货物，客服中心第一时间告知客户及客户经理。 4、客户自行提货： 4.1客户提前下订单到公司，客服中心安排备货。 4.2货物备齐后通知客户提货。 4.3客户安排自提车辆后，将车辆信息告知客服中心。 4.4客服中心安排装货。
客诉处理 1、出现质量问题，客户将投诉单传真至客服中心，并电话通知客户经理。 2、客户经理在接到客户通知的24小时内到达现场。 3、客服中心传递投诉单至相关部门进行原因调查。 4、客户经理代表公司与客户沟通协调处理方案。 5、公司将处理方案通知客户。 开具发票 1、客户将发票信息以书面形式传真至公司财务部，尽可能书写工整，以免造成不必要的麻烦。（传真：） 1.1开具普通发票所需的资料：开票名称及开票金额。 1.2开具增值税专用发票所需的资料：贵公司必须是增值税一般纳税人，传真至公司盖有增值税一般纳税人条形章的税务登记证副本，或增值税一般纳税人资格认定书，或贵公司开给其他客户的专用发票副件，开票金额、开票公司名称、税号、地址联系电话、开户行及账号。 2、杜绝给第三方开发票（国家税务局明文规定）。 3、我公司默认开票单位为平方米，财务核算的开票金额是整张板的金额，若有实际开票金额与客户要求的开票金额存有差额时，财务部将予以沟通，烦请贵公司理解，取其最接近的金额开具发票。 4、凡因客户自身原因，造成的开票错误，公司将不承担责任（任何发票不可作废）。 5、财务开出发票随发货车捎给或邮寄给客户。
公司流程管理手册
公司流程管理手册 1、流程管理基本概念 流程管理基本概念包括什么是流程、流程的作用与价值、流程的要素、流程的分类、流程管理等内容。 1、基本概念。 流程：流程是为客户创造价值的一系列行为的组合，是由输入而产生输出的一系列行为、任务和决策。因此，流程是价值在组织内流动的过程，对组织结构的合理设置有至关重要的影响。 核心业务流程：是指那些直接与客户相关的、能够直接影响到客户满意度的、通常是跨边界的流程。 流程标示：是指使用专业的工具和符号来标示现有流程，即表示物料和信息是如何从输入到输出一步一步流动的。通常，标准的流程标示应包含流程的操作者、流程的输入和输出、流程内的步骤和德为，以及流程内的断点。 流程分析：是指根据对现有流程的标示，结合流程的断点分析，判断现有流程的有效性、效率、客户满意度，寻找流程改善的方法。 流程改善：是指使用专业的工具，结合对现有流程的分析，寻找流程改善的方法，以有效提高流程的有效性、效率、客户满意度。 2、流程的作用和价值 流程是一个组织中的神经系统，是内部信息传递、工作分工协作的主要保障条件。通常我们说的职责不清晰，不是职责范围不清晰，而是流程中的职责不清晰。 3、流程的四大要素 流程包含四个基本要素，分别是流程的输入、流程的输出、流程的中间环节、每个环节的责任人（部门或职位），如果流程这四个要素不完整，则流程是不清晰的。 （1）流程的输入 就是流程从什么时间、什么环节开始，它意味着起始的条件和步骤。流程的输入和流程的输出构成流程的边界，换句话说就是这个流程是用来解决哪些问题。 （2）流程的输出。是流程最终带来的结果是什么，流程输出结果可以是单个的，也可以是多个的；可以是显性的，如报告、表单等，也可以是隐性的，如人员观念的改变。 （3）流程的中间环节。就是流程分为多少个步骤来完成。如第一
公司流程制定手册规范标准模板
武汉CCC有限公司 流程制定手册 ( 试运行) 编号: LC 状态: 分发号: 执行日期: 版次: A/0
0.0目录
0.1流程修改记录单
0.2 流程手册发布令 本手册由总经办基于公司优化企业内部管理的需要, 并遵循质量管理体系的要求制定, 它以简单、清晰、易懂、图视化的表现方式, 采用”层别法”俗称”剥洋葱”的方法, 阐述了公司各项业务活动端到端的流程, 为各相关岗位到达业务目标地划定了规范的”路线图”。 流程手册是公司内部管理体系的重要组成部分, 与公司现行的四大手册具有同等的法规性地位。本手册分为上、中、下三册, 其中, 上册《主营业务流程》、中册《支持流程》、下册《标准化管理流程》, 现予以批准发布, 要求全公司员工自本手册实施之日起遵照执行。 本手册如与公司其它管理手册的相关规定发生分歧, 以文字版四大手册为准。 批准: 签名: 日期:
0.3流程分类 根据公司的管理现状, 参照制造型企业客户导向、支持导向、管控导向流程分类原则, 将公司相关业务活动划分为三个模块, 形成三个大类的流程, 即: A主营业务流程 B 支持流程 C 管理流程 0.4流程定义 主营业务流程: ◆按价值链原理构建, 是企业的主要业务活动, 直接产生附加 值。 ◆特点: 横向, 每一层级都是上一层级的局部活动, 同一层级的 所有流程组成上一层级的完整活动。 支持流程: ◆又称辅助流程。不直接产生附加值, 具备完整职能价值的活 动, 对业务活动提供人、财、物、信息等资源的职能活动; ◆特点: 对主营业务的实现提供支持; 分层原则与主营业务流 程类同。 管理流程:
文件标准化管理制度
文件资料标准化管理制度 1 目的 为进一步加强文件管理，规范文件流程，提高工作效率和办文效率，充分发挥文件上传下达的作用，确保公司政令畅通，特制定本制度。 2 适用范围 2.1 本制度适用于公司文件资料的管理. 2.2 本制度指的文件资料包括公文、管理制度、计划、外来文件和资料等。 3职责权限 3.1行政办负责以公司名义上报、下发执行的各类文件资料的编号、发放、收回、归档和销毁。 3.2 其它各部门负责以部门名义上报、下发的各类文件资料的管理，行政办负责文件资料审查、打印、校对工作。 3.4各部门的对外文件，经行政部文字格式的审核，上报主管副总经理审批。 4 术语定义 4.1 公文——指总公司在处理各种公务时使用的应用型文书，包括：决定、决议、通知、通报、报告、请示、批复、函、会议纪要。 4.2 管理制度——指要求公司成员共同遵守，按一定程序工作、达到一定标准，并进行考核的文件。 4.3 计划——指总公司为完成一定时期内的工作任务，而事先做出安排的文件。 5 工作内容及程序 5.1 文件资料的编写格式 5.1.1 文件资料的用纸标准 型纸张。图样表格等不宜减小时，该页必须按以上尺寸折叠装一般用型A 4 订。 5.1.2 文件和资料章、条、款的编排规则 5.1.2.1 根据文件内容的编排划分，章就是一个章节，包括条和款，条是章的一个部分，款就是章或条的一个层次。 5.1.2.2 章用阿拉伯数字表示，第一章就用“1”表示，以下按顺序依次类推。“章”应左起空两格书写，右侧空一格写该章的标题，该标题一行书写不够，可
另起一行，但这一行的第一个字与该标题的第一个字平排书写。章与章之间应空一行编排。 5.1.2.3 “条”用阿拉伯数字表示，分开章的标题另起一行，先左起空两格，书写该条所处章的编号，后加一个小圆点再写该条在该章所处的顺序，如第“4”章第一条，就用“4.1”表示，右侧空一格书写该条的标题内容。一章的各条根据需要再分为若干下一层次的小条，其编号表示方法同上，如第4章第2条，再分3小条，则分另表示为“4.2.1”、“4.2.2”、“4.2.3”，如果“4.2.1”再分为2个小条，则分别表示为“4.2.1.1、4.2.1.2”;条一般只划到第三层次，即只以4位数字表示为限，下一层次的内容用“款”的形式进行叙述。一章的各条和下一层次再分的条有无标题，原则上应一致，条一般要求都有标题，“款”没有编号。 5.1.2.4 “章条”编号最尾阿拉伯数字右下角不加小圆点，“章条”具体内容的第一行应从左起空两格书写，第二行起均应顶格书写。 5.1.2.5 公文的编排格式可不执行以上条款。 5.1.3 文件资料的字体、排版、装订标准 5.1.3.1 文件资料正文为三号仿宋字体、标题为二号宋体加粗；A4型纸左右页边距为上页边距为26mm、下页边距为26mm、左页边距为26mm、右页边距为26mm，普通文件上下行距为26磅，红头、黑头文件上下行距为单倍行距；公文排版按印刷的标准纸张使用。 5.1.3.2 文件资料印刷的文头文头字一律套红印刷、文头文字与正文用红线隔开，一般占文头纸三分之一，函件文头一般占文件首页，文头纸的五分之一或四分之一。 5.1.3.3 文件资料的页面、页眉、页脚编排格式见公司VI形象设计中相关规定。 5.1.3.4 文件资料一般左侧死页装订成册，一些处于需持续改进或修订的文件资料可采用活页装订，但应确保文件资料的完整。 5.2 文件资料的编写格式及内容 5.2.1 公文格式及内容 公文一般由发文机关、发文字号、签发人、标题、主送机关、正文、附件、印章、成文时间、附件、抄送机关，印发机关和时间等部分组成，格式要求参照5.1.3规定。