安凡居家标准化管理—店铺营运管理手册 (12.04修订版)

目 录

一、 目录...........................................................................1 二、 企业简介 (7)

品牌理念……………………………………………………………7 运营团队……………………………………………………………7 公司愿景……………………………………………………………7 公司使命……………………………………………………………7 公司业务……………………………………………………………7 公司司训……………………………………………………………7 三、 写在前面……………………………………………………………9 四、 引言…………………………………………………………………10 五、 基础篇

1、人力配置........................................................................11 2、上岗程序........................................................................11 3、岗位编排........................................................................11 4、店铺人手数量..................................................................12 5、时间设置........................................................................12 1）营业时间..................................................................12 2）上班时间..................................................................12 3）休息时间..................................................................12 4）关键时段的管理.........................................................12 5）店长每日工作流程......................................................14 6）店员每日工作流程......................................................15 ........................................................................16 1、顾客..............................................................................16 2、店长..............................................................................16 1）店长的资质与条件......................................................17 2）店长工作职责............................................................18 3、 收银员 (20)

人力配置与岗位编排

角色定位：

1）招呼………………………………………………………………20 2）结算、收款………………………………………………………20 3）装袋………………………………………………………………22 4）其它………………………………………………………………22 4、导购员…………………………………………………………………22 1）店铺运作…………………………………………………………23 2）货品管理…………………………………………………………23 3）顾客服务…………………………………………………………23 六、 管理篇

1、 专卖店规章制度............................................................25 2、 营业人员的仪容标准......................................................26 3、 制服标准.....................................................................26 4、 员工奖惩规定 (27)

1、 奖励………………………………………………………27

2、 惩罚………………………………………………………27

3、

处分类别 (28)

(29)

1) 货品管理............................................................29 2) 仓库管理 (29)

(30)

1、 _________年年度销售目标分解表.......................................31 2、 _________月份月度销售目标分解表....................................32 3、 专卖店/柜运营日志表......................................................34 4、 专卖店/柜销售周总结表...................................................36 5、 专卖店/柜销售月总结表...................................................36 6、 ________店/柜日销售统计表.............................................37 7、 ________店/柜日销售统计表.............................................37 8、 ______店顾客回访记录表................................................40 9、 店/柜工作流程 (42)

专卖店行为规范：

物流控制： 终端专卖店运作表单：

10、 各岗位工作职责............................................................43 11、 店/柜服务规范细则.........................................................45 12、 顾客投诉处理...............................................................47 13、 店/柜进、销、存管理...................................................48 14、 店员基础资料表............................................................49 15、 安凡居家终端月底盘存表................................................50 16、 表格使用说明 (51)

(53)

1、 顾客投诉的主要六大原因................................................53 2、 顾客在投诉时想得到什么................................................53 3、 接受投诉的六大要素......................................................54 4、 妥当处理投诉的重要性...................................................54 5、 投诉未得到正确处理的后果.............................................54 6、 有效处理投诉的原则......................................................55 7、 投诉处理过程中的“禁句”.............................................55 8、 处理客户投诉的范例 (56)

(57)

1、 换货原则.....................................................................57 2、 退款原则.....................................................................58 ............................................................59 1、 目的...........................................................................59 2、 店铺货品流失之重要性...................................................59 3、 货品流失之要素分析 (60)

(61)

1、 紧急事件.....................................................................61 2、 处理突发事件目标.........................................................61 3、 遇到突发事件时同事们须注意到四大要点...........................61 4、 遇到火警发生时............................................................61 5、 遇到电源中断时............................................................62 6、 遇到水浸时 (63)

换货及退货原则标准： 货品流失预防： 临时应急处理：

顾客投诉处理

8、 遇到抢劫时…………………………………………………………64 9、 遇到偷窃时采用措施………………………………………………65 10、 突然患病的顾客……………………………………………………65 七、 提升篇

............................................................68 1、 顾客类型.....................................................................68 2、 服务步骤.....................................................................68 3、 顶尖销售员应具备的十二项心态与条件..............................77 4、 卖场尖峰时间的注意事项................................................78 5、 卖场上的禁忌...............................................................78 6、 如何处理没有顾客的闲暇时间..........................................79 7、 如何掌握顾客的心理......................................................80 8、 销售应对的执行技巧 (81)

(83)

1、 演讲、讲习的方式.........................................................83 2、 跟真正的实务相结合的方式.............................................83 3、 对范例的个案研究.........................................................83 4、 树立一个良好的典范制度对范例的个案研究........................83 ...................................................85 1、 营业计算法则...............................................................85 2、 客流量........................................................................85 3、 顾客入店比率...............................................................86 4、 顾客交易比率...............................................................86 5、 平均购买商品数............................................................86 6、 购买商品平均单价.........................................................86 ...............................................................87 1、 专卖店的管理...............................................................87 2、 货品的管理..................................................................87 3、 店内环境的转变 (87)

服务技巧： 教育训练方法： 如何提高营业额： 改善检讨：

……………………………………………………92 第一部分 会员管理

9、 会员管理的目的............................................................92 10、 会员管理的意义.........................................................92 11、 会员管理的步骤.........................................................92 12、 会员信息登记表 (95)

第二部分 会员卡章程

1、 申领规则.....................................................................96 2、 会员卡优惠办法............................................................96 3、 会员注意事项...............................................................97 4、 附则 (97)

八、 常识篇

(98)

1、 专业产品知识 (98)

1） 产品定位、风格、特征..........................................98 2） 产品制造的基本概念 (98)

① 织造工艺...................................................99 ② 选购床上用品的一些基本知识........................100 ③ 对家用纺织品的过敏及应对措施 (106)

2、 陈列知识 (106)

1） 陈列的目的.........................................................106 2） 陈列的类别 (106)

(107)

1、床品保养方式………………………………………………………107 1) 洗涤说明 2) 晾晒说明 3) 收藏说明

家纺的洗涤、保养常识：

家纺 保养方式、售后话语、连带销售 会员运作管理计划

4) 特殊面料保养方式 5) 特殊工艺保养方式

2、售后话术实例...............................................................109 3、连带销售.....................................................................109 1） 多件套系列...............................................................109 2） 婚庆系列..................................................................110 3） 四、六件套系列.........................................................110 4） 儿童四件套系列 (110)

(111)

1、

床品保养方式……………………………………………………111 2、 常见污渍的去除方法……………………………………………111 3、 各种洗涤用品的特性……………………………………………112 4、

纺织品洗涤的适宜水温 (113)

5、 (115)

纺织品的基本常识

家纺基础常识测试题

企业简介

“安凡居家”是苏州市棉花地纺织品有限公司2012年7月全新打造的商业品牌，公司成立于2010年，前身为家用纺织品生产加工厂，至今已有10余年的行业经验。公司一直专注于家纺用品的研发、生产和销售，在同行业中拥有较高的知名度。

目前，公司对各项业务进行重新整合，逐步定位以“安凡居家”家纺商贸为核心主营业务，下设“实体连锁专卖店、电商平台、电销团购、展销会”等多个事业部。创牌初期即取得凯盛家纺旗下品牌—魅可、苏州太湖雪及兴达贝妮梦多个家纺知名品牌的苏州地区总（分）代理权。

未来三年，安凡居家将立足省市范围，开设家纺连锁卖场10家以上，实现实体卖场年销售额3000万元，电子商务平台年销售额3000万元的整体企业目标。随着公司发展，“安凡居家”将加快构建完善的终端零售网络，为客户提供更加便捷，更具性价比的产品和更优质的服务。

品牌理念：

安凡居家遵循“时尚、个性、品质、低价”的经营理念，引导新时代的家居消费观，为追求高品质生活的人群量身打造。安凡用时尚品质而又低价的家纺产品，打造每一个主人文化修养、兴趣爱好的个性宣言，并将“以更少的价钱获取更好的产品”的家居生活主张传达给所有消费者。

运营团队：

安凡居家拥有一支年轻高素质、富有激情活力的团队，勤奋努力、务实创新、敢于担当、富有开拓精神是企业崛起的后盾。最专业的营销经验、最具创造性的思想，最具推动力的实干精神是安凡居家迅速稳健占领市场的重要信心。

公司愿景：

以品质提升价值，做家纺销售行业的NO1。

公司使命：

努力为现代家纺的普及和中国家纺行业的发展做出应有的贡献，通过我们的不懈奋斗，让所有同胞能够花费更低的价钱获得更好的家纺产品。

公司主营业务：（五大核心业务构建强势企业硬实力）

■连锁店：率先采用家纺连锁卖场终端“大平台”运营模式，通过将不同的档次、风格、知名度的品牌进行优化筛选，代理整合于同一终端平台销售，然后逐步通过（直营+加盟）连锁店模式，为顾客提供更便利、更实惠、更舒适的一站式购物体验。

■电商网购：顺应潮流趋势，通过“扁平化”的销售模式，缩短中间环节，打造电商平台，为网民提供更便捷和高性价比的产品和服务。

■展销会：针对乡镇市场品牌及品种经营较为单一、选择面较窄、购买不方便等情况，我们选择以苏州为基点，逐步向周边地区辐射，通过与品牌厂家合作，以展销快销的方式，拉低产品进价，为更多的消费者提供高品质、更低价的家纺产品。

■分销事业：运用企业强大的产品系/售后服务及专业营销作支撑，通过折扣、返利、积分等形式，发展分销伙伴计划，让更多热爱家纺行业的人，兼职/全职皆可，参与进来，

一起经营，从中收获成功，更收获快乐！

■电销团购：针对企事业单位，婚庆机构，商业公司/店庆活动、酒店等大客户的商务礼仪、过节送礼、员工福利、婚庆嫁妆、促销礼品等，开展的（线上/线下）团购业务，利用团购的优势，实现全面更低价。

公司司训

?我们是创业者！我们创造了安凡居家！

?我们知道，创业者都是孤独的奋斗者！

?我们愿意承受奋斗带来的劳累、艰苦、压力和不理解！

?我们期盼事业的成功，只有成功才能带给我们荣誉和金钱！只有成功才能证明我们生命

的价值！

?在我们心中，拥有一个共同的梦想：把安凡居家打造成家纺销售行业知名的品牌！因为

我们知道，只有安凡居家成为一个品牌，才能带给我们所希望的成功！品牌是我们安凡居家最大的理想！

?为了实现我们的理想，我们保证能够做到：努力工作，艰苦奋斗，勇于创新，尽善尽美！

?客户是我们的衣食父母，我们的成功离不开他们的理解和支持！我们永远相信：没有挑

剔的客户，只有不合适的产品！

?我们知道：成人达己！成就别人就是成就我们自己！我们的成功是以客户的成功为基础

的！客户的满意是我们最大的成功！

?同事是我亲密的战友，我们有共同的理想和追求！我们的精诚合作，是事业成功的基础?我们的理想必然会实现，因为，家纺行业的品牌拥有者需要我们开发市场，混乱的家纺

消费市场也需要我们来整合与规范！我们的同胞也需要我们提供优质而低价的产品！?我为我的家人而努力工作，家人因为我而骄傲。

?我也是为我自己工作，工作带给我的不仅仅是金钱和荣誉，它能让我学习和成长。

?对于工作，我们相信：办法总比困难多！

?对于工作，我们相信：世间自有公道，付出总有回报

?我爱我的工作，我希望工作带给我更多的成就！

?我是一个信守承诺的人，我知道，说到就要做到，要做就做最好！我相信，我一定会成

功，正如我相信安凡居家必然会成为一个响亮的民族品牌！

?加油！加油！加油！

写在前面

■我们知道特许经营并非单纯的产品输出，而是品牌、产品、经营技术和管理模式的经营组合打包输出的集大成者，本着对加盟商负责、对投资人负责的

态度，关注终端、辅佐终端，保证加盟商的投资合理回报率，是我们应尽的义务和责任；

■但经营技术的总结和管理模式的建立，绝非一朝一夕之功，每一份具有极高商业价值的经营管理技术的背后，无不蕴涵着先驱者的大聪大慧，其间的漫长摸索和辛酸经历，让我们都感到它的来之不易，从而愈发珍惜并希望这种智慧结晶与投资人共享，为加盟商创造应有之财富作一份贡献。

■我们相信博采各家之长，荟萃经验之精华总结，并为我们所有，避免不必要的弯路，绕开经营陷阱，实现较低成本创造成功梦想，是安凡居家公司的衷心希望，也是我们编撰这本册子的初衷。不可否认创新无止境，真理的时空局限性，随着商业环境的变化、社会文化的变迁及消费行为变革，其中的一些条款不再是推动您走向成功的助力；

■所以，她需要您在经营实践中不断提出宝贵的意见，以修正、完善、丰满她，真正让她成为我们实现价值追求的指南宝典，成为安凡居家所有受许人终身收益的经营管理行动法则；

■我们知道，战斗在第一线的职员最具发言权，您们直接面向市场，每天耳濡目染，最熟知市场的声音，并能理性把握商业的脉搏，有您的参与，后续不断修订和完善这份管理手册，促使她的每个环节更接近真理，安凡居家连锁事业因您而精彩；

■写在前面，愿我们同行，追求卓越，携手成功，共同谱写安凡居家永续篇章。■安凡居家人向战斗在营销第一线的朋友致敬！

引言

※专卖管理主要是通过对店、货及人员的管理来实现。人力资源是专卖店最重要的资源，必须建立一支素质良好的服务队伍。以适宜的价格、良

好的品质，向每一位顾客提供所需的商品，并使其得到热情、真诚、友

善、周到的服务，是专卖店每一位员工义不容辞的责任。

※每一位服务人员都必须紧记及清楚的了解服务顾客的“5S”原则：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、诚意（SINCERITY）、俐落（SMART）、研讨（STUDY）。

通过有效的管理来提高服务质量。

※顾客光临本店，是对本店的信任和支持，也是本店的荣幸，本店成长发展的基础在于每位顾客。本店员工的薪水实际是顾客发的。如果没有顾

客的光临与支持，本店的一切都无从谈起。员工劳动目的的实现，依赖

于企业的繁荣发达，因此所有员工的个人目的必须服从于企业发展的总

体目标，行为必须服务于这一总体目标。

基础篇

■人力资源配置与岗位编排

■角色定位

人力配置与岗位编排

1、营业时间

一、 人力配置：

﹡男女比例： 1：3，或者清一色女性； ﹡文化程度：高中以上学历；

﹡年龄要求：女售货员20-40岁； 男售货员：20-30岁

﹡形象要求：品貌端庄、活泼开朗、大方；男身高：不低于1.68CM ；

女身高：不低于1.60CM

﹡能力要求：表达及应变能力强（店长须具备一定的组织管理能力） 二、 上岗程序：

﹡员工经面试合格后填写入职表格，由店长或（副店长）进行销售服务、商

品知识及店

铺经营政策等一系列相关专业培训并同时开始入职试用；

﹡员工试用期满一个月后，由其上级主管做出工作表现评估经由店长或经理审核合格后转为正式员工。 三、 岗位编排：

﹡店长

店长助理（如有必要可设此职） 收银员 导购员；

﹡如店铺面积较小，可以不设店长助理，其职责由店长承担，店长在必要的情况下也可兼收银员 四、 店铺人手数量：

﹡店铺因人手充足可实现销售分区，保证完美的服务质量、妥善处理各种突发事件，须保证店内每30平方米内要有一个售货员，也就是说每间店铺专业人手数量要等于或大于店铺面积除以30平方米/人；

﹡但经销商可根据当地特色、区域人流量、节假日等实际情况增加或略减人

◆上岗程序 ◆岗位编排 ◆店铺人手数量 ◆时间设计

2、上班时间

3、休息时间

4、关键时段的管理

5、店长每日工作流程

6、店员每日工作流程

手。

﹡另外，部分时段或节假日销售高峰期，也可通过聘用临时促销员来扩充人手。

五、时间设置：

1、建议营业时间

﹡周一至周五9：00AM-21:00PM

﹡周六、日及节假日8：30AM-21:30PM

﹡各公司（代理商）可根据每个区域店铺客流量等情况进行更改营业时间。

2、建议员工上班时间

﹡<一班制>店长、收银、导购员；

周一至周五8：30AM-21:00PM

周六、日及节假日8：00AM-22:00PM ﹡两班制<每班8小时制，每周可轮换一次班次>

店长、收银

周一至周五

早班（A班）8：30AM-16:30PM

晚班（B班）13：00PM-21:00PM 周六日及节假日

早班（A班）8：00AM-17：00PM

晚班（B班）14：00AM-22：00PM

3、建议休息时间：

﹡店铺内各位员工<店长、收银、导购员>一般安排在周一至周五休息，周六、日及节假日原则上不予以休息。

4、关键时段的管理：

﹡开铺前30分钟

◇全体店铺员工：整理仪容仪表，传达安排公司各新旧之促销活动或其他各种活动，打扫店铺卫生，讨论各种突发事件，分享各岗位实

操案例，跟进未尽事宜。

◇店员：核对货品数量、整理补充货架产品<补码数、颜色、款式>;

◇收银员：备足零钱、补足购物袋、核对整理帐目；

◇店长：总结店铺前一天营业情况、金额、检查店铺营业前一切准备工作，检查店员、收银员各岗位相应工作，填写补货单，传送数据，

与收银员存入前一天营业金额，签发补货单，跟进未完事宜。

﹡两班制时，交接班（夜班提前30分钟到店）

◇店员：双方当面点清货品数量，货品交接，补给货品；交待顾客的定货（件数）以及未完事宜；

◇收银员：双方当面点清营业单据、金额、赠品数量、交接顾客的定货、取货单据、货品以及未完成事宜，存入当班营业金额；

◇店长：查看店铺工作，交接店铺一切事宜，召开例会，总结当值时发生的情况；

﹡下班前30分钟及下班后

◇店员：点清货品件数、补足货品、整理店铺、搞好货场卫生、填写交班簿；

◇收银员：整理现金、交单、补足购物袋、做当天明细帐、营业报表、填写交班簿；

◇店长：填写每日营业总结、将现金锁入保险柜、检查及跟进店铺内一切事宜、检查员工手袋，召开例会，关闭店铺内所有电源，检查

门窗是否安全。

5、店长每日工作流程：

6、 店员每日工作流程：

◆顾客； ◆店长；

1、店长的资质及条件；

★组织盘点

◆收银员；

1、招呼；

1. 顾客

◆ 顾客如同我们自己，是普普通通的人。光临本店的每一位顾客，都是本

店的支持者和朋友。顾客的付出，便是我们的收入，我们应从内心感激他们，并且很乐意为他们提供服务，帮助他们在购物时做出最佳选择。 ★ 顾客是我们经营活动中最重要的支持者； ★ 顾客是我们全体员工发薪水的人； ★ 顾客是我们应给予最高礼遇的人；

★ 顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力去满足他们，以求达到互惠互利的目的，顾客永远是对的。

◆ 在顾客的心目中，永远是希望在付出后得到100％的回报，包括商品质量、

售中、售后服务及购物环境等。顾客与公司、顾客与服务人员息息相关。我们的服务要使顾客产生宾至如归的感觉，我们的职责就是满足顾客的需要。

2. 店长

◆ 店长是一家专卖店的代表。他可影响本专卖店的气氛，有时可借店长的

举手投足间，使店内充满活力，生气蓬勃有朝气。反之，也可使店内充满苦闷，处处艰涩不顺。因此，一位优秀的店长应拥有明朗的性格及包容力。

◆ 拥有如此重要影响力的店长其工作有如交响乐团的指挥。店长是商店成

败的灵魂，店长的做事态度可左右一个店的成绩。

本店员工应对顾客确立如下认识：

★性格方面 ★能力方面 ★知识方面 2、工作细责：

★商品销售管理 ★店铺运作管理 ★人力资源管理 ★货仓管理

2、结算、收款

3、装袋

4、导购技术 ◆导购员；

1、工作细则 ★店铺运作 ★货品管理 ★顾客服务

★ 深刻贯彻“诚信、敬业、团队、自律”的理念，适当运用专卖店资源（商品、专卖店设施、人力），领导店员提供卓越的顾客服务，以创造最大的营业额及利润。

★ 在地域、顾客等方面和所在营业范围内，收集有效的情报。 ★ 作为顾客、员工及经销商之间沟通的桥梁，建立和谐的关系。 ★ 将公司的方针、计划、目标等，正确并快速的传达给每个店员； ★ 教育及指导部下，使其规范操作。

★ 管理店内的营业活动并达成营业目标，保全店内如商品、设备等资产。 ★ 自己也身为一位导购员。 ◆ 店长的资质及条件：

有关店长的服务内容、责任和权限等已在前面讨论过了。在这儿还要指出的是，店长一面要达成范围宽广的职务，一面要达到各店不同的计划目标才行。

因此店长必要有的资质及条件如下：

借此将其条件稍微细分，做成以下具体的说明： （1） 性格方面

★ 拥有积极的性格――无论任何事情都积极地去处理，无论如何都可以面临任何挑战，从不会想到要躲避困难。

★ 拥有忍耐力――在店内的活动能顺利进行的时候很短，而辛苦的时候和枯燥的时候很长。所以有活力地进行正常的活动是很重要的。

★ 拥有明朗的性格――一整天用明朗有笑容工作也是一天，用阴沉忿怒的脸色工作也是一天。店内的气氛是明朗或是阴沉就看店长的气氛。

★ 拥有包容力――虽然对同事、部下的失败或错误要注意，但是不可常常提起。为了提升他们，店长可以给部下适当时间或劝告，但是不可纵容。

店长在专卖店的工作，要发挥的作用如下：

拥有可达成店长职务的知识、技能、经验、性格的人

（2）、能力方面

★拥有优良的贩卖技术及说明力。

★对于贩卖的商品拥有很深的理解力。

★拥有能圆滑地处理人际关系的能力。

★拥有指导部下的领导力。

★能应各种状况做适当的处理。

★在公司内服务很长的一段时间，拥有公司的精神。

（3）、知识方面

★具有能观察出消费者变化的知识。

★具有关于零售业的变化及今后演变的知识。

★具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识。

★具有关于业界的变化及今后演变的知识。

★具有关于教育的方法、技术的知识。

★具有关于店铺的计划策定方法的知识。

★具有关于计算及理解店内所统计的数值之知识。

★具有关于零售业的法律知识。

人类并不是万能的，没有一个人一生下来就可以具有上列（1）～

（3）项的性格。只有认清自己的缺点和弱点，努力地改善，才可

以提高自己的资质，虽然不易做到，但这是最有效的方法。只有

这样的店长才可以得到部下的爱戴，进而提高业绩。

◆

店长工作职责：

1)商品销售

★监察全店的销售工作，以争取最大的生意额。

★分析店铺内外环境因素，了解自己的专卖店潜质及目标顾客，从而部署专卖店经营方针，如货品组合及分布。

★每天根据专卖店环境变化，如天气、温度、市场等转变货品陈列方式；

★根据货品存量及销售量保持适量货品。

★分析何种货品为专卖店主要销售重点，以确保该类货品适当存

货

★向上级反映滞销货品、个别货品品质及销售情况，以便公司尽快作适当安排；

★确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销。

★推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标。

★留意市场趋势（如对手的促销宣传），向上级反映报告，积极提出专卖店促销意见及策略。

★每日自检营业状况，以力求完成设定目标；记录每日营业资料，并做出分析。

2)店铺运作管理

★维持货场全面整齐、清洁；保持全场灯光、仪器、工具正常运作；监管店内一切维修工程。

★确保后仓采用有系统方法摆放工具，货品放于适当位置，便于各员工能有效地取出所需货/物品。

★保管店内现金、货品安全；监管指定店员执行收银程序、收货及退货，并保证正确无误，避免发生不正常运作。

★处理各类文件并确保有完善及良好的档案系统；

★负责准时开铺及关铺，但可因应需要略延长营业时间。

3)人力资源管理

★监管员工之纪律及考勤；营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据公司制订的顾客服务标准服务于顾客。定期与员工检讨

工作表现；

★遇有员工工作表现满意应给予赞许，工作表现未如理想，应给予训练或责罚；

★安排员工工作分配，确保店内工作准时完成；

★每周召开工作会议，与员工商讨店铺运作及业务事宜；

★了解公司政策及程序，并对员工加以解释，推动并以身作则；

★培训员工商品知识，销售技巧及有关工作知识；适当运用沟通技巧，以了解员工工作进度及情绪；鼓励员工发表对公司意见；

★处理顾客投诉及满足顾客合理要求；

4)货仓管理

★定时清洁货仓；货仓内应张贴货仓管理细则及《紧急事故》处理方法；

★货仓内应有灭火器（必须设置在便利的地方），应急灯（应长时充电，下班除外）；

★须确保每款货品有仓储卡；所有进、出货需登记簿记录日期、时间；

★可再用的塑料袋、纸箱应放平保管待用；备用物品如胶带、包装袋、手提袋等须整齐放入专用纸箱，并贴纸标注物品明细；

购物纸袋不可放在地上，以免污损；

★仓库内每件货品应有正确合格证；确保每件货品的胶袋过去封口以免入尘，制造次品；进货时间应仔细清点明细，货单相符

可上架；

★货品应全放置上架，不可直接放置地上，以免混乱，受污受损；

★货品需分类存放，以方便存取。

5)组织盘点

★需对照入仓簿、货场进货簿，以查对是否正常；

★每天需填写盘点表，如数目不对，须追查原因；每月月底须进行一次总盘点，店内的每一样货物均须盘点，再核对账目，如

有出入，须查明处理。

3.收银员

(1)招呼

★收银员应面带微笑地、诚心诚意地迎接前来交款的顾客，“您好”。

★然后再确定收取金额。如果交款的顾客较多，则要说一声：“很抱歉，让您久等了。”

★收找完金额，装袋后，收银员应以感谢的态度恭送顾客：“谢谢您的惠顾，欢迎再来。”

(2)结算、收款

钢结构工程公司安全生产标准化管理指导手册

N/山东省临沂市永丰钢结构工程有限公司安全标准化建设管理体系 指导手册汇编 编号：（） 编制：（） 审核: （） 批准: （） 发布日期：2017年X月X日实施日期：2017年X月X日

发布令 本厂《山东省临沂市安全生产标准化建设管理指导手册汇编》（后称《指导手册》）是根据国家安全相关的法律法规及标准规范，结合我厂的实际情况，予以编制。经XXX 审定批准,现予以发布实施。 本厂全体在职员工以及各大承包商及相关方必须遵照执行。 本制度汇编于2017年X月1日发布,2017年X月1日起实施。 特此令 厂长(签名)： （盖章)

2017年3月1日 目录

1 总则 （1）为了加强我厂安全管理，防止和减少安全事故，保障厂内人员人身和财产安全，促进我厂健康可持续发展。根据国家相关法律法规、方针、政策，结合本我厂自身实际情况，制定本安全管理制度汇编。 （2）我厂安全管理制度汇编，坚持“安全第一、预防为主、综合治理、以人为本、健康发展”的方针。 （3）安全管理制度是我厂加强安全工作的基本要求，是我厂确保安全生产的保证，也是我厂安全管理系统中的重要组成部分，要求充分体现管理系统的集合性、相关性、目的性、整体性、层次性和适应性。全体在职人员必须严肃对待、认真执行。 （4）我厂安全管理制度坚持“以人为本”的原则，在安全管理中把人的因素放在首位，望我厂全体在职人员主观能动地执行，认真做到三不伤害（不伤害自己，不伤害他人，也不被他人伤害）。 （5）我厂安全管理制度，坚持以“预防为主”的原则。通过执行本安全管理制度，使我厂在生产过程中人、机（物）、环的因素更符合安全管理的要求，以防止和最大限度地减少厂内人员伤亡、设备设施的损害，确保我厂安全工作可持续健康发展。 （6）我厂《指导手册》下发至各部门、岗位、承包商，重要岗位规章制度及操作规程应在相应位置张贴上墙。 2 编制依据 《中华人民共和国安全生产法》 《中华人民共和国食品安全法》

专卖店管理手册(DOC格式).DOC

专卖店管理手册（DOC格式）.DOC 一、公司概况4 （一）公司简介4 （二）经营理念5 （三）品牌介绍5 （四）产品介绍7 二、家具市场状况11 （一）家具行业概述11 （二）家具产品未来发展之路12 （三）壹加壹的竞争地位和策略13 （四）壹加壹与竞争品牌的差异14第二篇：专卖店管理篇16 一、专卖店店面管理16 （一）形象管理16 （二）产品陈列管理18 二、专卖店人员管理20 （一）组织管理20 （二）招聘要求及岗位职责36 三、专卖店物流管理40 （一）采购规划40 （二）采购管理40 （三）存货管理41

四、专卖店资金管理44 （一）日常管理44 （二）资金优化46 五、专卖店信息管理48 （一）信息构成48 （二）信息搜集、整理、传递49 （三）信息分析49第三篇：专卖店培训管理篇50 一、入职培训内容：50 （一）公司、品牌及产品介绍50 （二）规章制度50 （三）行为规范50 （四）基本待客技巧50 （五）服务守则和服务忌讳50 （六）家具知识50 二、晋级培训（销售技巧培训）52 （一）导购员销售技巧52 （二）顾客购买心理及行为分析58 （三）顾客类型及接待59 （四）顾客接待技巧及注意事项60 （五）导购常见问题应答语62附件：手册中应用的相关表格65第一篇：经营环境篇 一、公司概况

（一）公司简介广东省佛山市壹加壹家具制造有限公司，成立于1989年原命名为“名典家具厂”、2000年更名为“名典家具制造有限公司”、2002年正式更名为“壹加壹家具有限公司”。我们公司依凭“先进设备结合现代管理”理念，历经数载锐意经营发展，时至今日，一直引领着沙发艺术的先道。1+1的品牌，是由高品质产品开发，时尚实用的产品及设计完善的产品溶合而成。 1+1沙发，长期致力于国内外，在进行技术创新精诚、奉献的服务宗旨，坚持与客户相互信赖和支持的基础上，以客户为第一，全力服务社会，并针对现代消费层次需要及时尚流行趋势，不断推陈出新，开发设计一系列时尚新颖、高贵典雅的真皮沙发，不但为整个行业带来勃然生机，亦同时注入浓厚的文化气息。无论是产品的款式、质量都是令国内同行瞩目。 本公司将立足于不断创新及易于拓取之精神走向未来，并诚邀社会各界携手一道，共创辉煌。 （二）经营理念壹加壹品牌本着“诚实、守信、合作、共赢”的原则，在国际家具行业赢得极高的评价和声誉，壹加壹诠释现代化家具文化理念，充分融合西方的现代主义精神和东方的古典文化，带给你前所未有的新视文化，壹加壹品牌充分体现功能和浪漫的和谐，使用和创新的典范，用质朴的心锲而不舍追求完美家居艺术。壹加壹品牌是人与人、人与企业、企业与企业、企业与社会的充分互动合作。

直营店经营管理手册

沈阳千喜鹤 直营店经营管理手册 直营组 2010年6月21日

目录 编制说明-------------------------------------------------3 第一部分：基础管理部分 1、直营店定义-------------------------------------------4 2、直营店必备设备及品牌形象要求/店----------------------4 3、开店流程图-------------------------------------------5 4、店面选址流程-----------------------------------------5 5、店面选址原则及标准-----------------------------------6 6、产品分割标准-----------------------------------------7 7、产品陈列标准-----------------------------------------7 8、要求售卖产品-----------------------------------------7 9、产品的分割售卖技巧-----------------------------------------------------8 10、店员岗位职责--------------------------------------8 11、店员考核标准--------------------------------------9 12、店员形象管理--------------------------------------10 13、店面卫生管理--------------------------------------10 14、店面形象管理--------------------------------------10 第二部分：经营管理部分 1、报货流程---------------------------------------------11 2、加价体系---------------------------------------------11 3、账目管理---------------------------------------------12

电商淘宝天猫运营必备店铺运营手册

店铺运营技巧手册 运营技巧你懂多少？想做好淘宝运营可不是一件很简单的事情，很多伙伴刚接触淘宝时，都在问运营淘宝店铺每天都需要做些什么，下面整理了一份淘宝运营技巧手册，看看你作为淘宝运营做到了几点? 你要关注的5个点& 你要做的五件事： 通过推广增加展现量，有吸引力的展现提高点击率，勾起消费者购买欲提高转化率，调整利益杠杆降低纠纷率，构建粉丝社群提升复购率。 展现量：一段时间内宝贝获得的展现次数。什么地方该烧钱?什么地方烧钱也没用? 营销推广是一门聊不完的艺术： 1、站内：

①免费推广：SEO优化、类目流量、其它推广。 ②付费推广：阿里妈妈、折扣促销、其它。 2、站外： ①自媒体。 ②CPC广告联盟：点击付费广告。 ③独立网站：提升自有品牌知名度的自营网站。 ④购物网站营销。 SEO优化–宝贝质量分： 1、相关性： ①类目准确。 ②关键属性匹配。 ③标题：搜索下拉框长尾词、搜索页“你是不是想找”、淘宝TOP排行榜、手机淘宝二级导航。 2、上下架时间： ①市场行情趋势。

②买家网购习惯：上午<10点~12点>、下午<13点~17点>、晚上<20点~23点>。 ③上下架竞争情况。 3、销量： ①30天销量。 ②7天销量。 ③连续成交天数。 4、其它因素： ①收藏量。 ②转化率。 ③复购率。 ④主图视频。 ⑤手机详情页。 ⑥橱窗推荐。 ⑦作弊降权。 ⑧访客跳失率、平均停留时间、访问深度。

. ⑨长条形主图有利于手机端瀑布流。 SEO优化–店铺质量分： 1、店铺基本情况： ①主营占比。 ②全店转化率。 ③动销率。 ④滞销宝贝率。 ⑤商品成交量。 ⑥畅销宝贝率。 ⑦DSR评分。 ⑧违规扣分。 ⑨消费者保障服务保证金。 2、客服服务质量： ①PC千牛旺旺在线时长。 ②首次响应时间。

店面规范管理手册

店面规范管理手册 1

联邦高登家私有限公司 文件 店面规范管理手册 - 店面形象管理 - 店面人员管理 - 销售运营管理 - 客户管理 - 其它 前言:XXXXXXXXX

一章节 店面形象管理 店面形象为什么重要? 店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响 1.消费者在购买商品过程中有”受到欢迎”的需求和”感觉舒 适”的需求 2.各种卖场营销研究所的研究表明:消费者计划好的购买行为会 受到销售现场各种因素如店内陈列,广告的功能的影响而改变3.在发达国家,72%的消费者购买决策取决于销售现场的各种偶 然因素 消费者进店是迈向成功销售的第一步! 店面形象包含哪些组成部分? 硬件要素 - 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙 软件要素 - 展厅饰品、POP、灯光、音乐、店面整洁 店面形象管理之硬件要素 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙 联邦高登标准:颜色、logo的规范等 例如:

-灰色为店面基础色调,辅以橡木色、橘黄色装饰 塑造品牌形象,营造良好销售氛围! 店面形象管理之硬件要素 注意事项——合理设计店面布局 店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接触产品为原则 在设计店面布局时需注意人性化设施的安排,如:洽谈区 设置洽谈区和顾客展示区形成一定的距离,从洽谈区看展示区是比较好的位置,在不影响顾客流动的同时,显示店面专业、高品质的服务形象 店面形象管理之软件要素 巧用软件要素——样板陈列,满足顾客视觉、触觉的需求 - 温馨样板效应,让其身临其境,经过看、闻、触摸充分感受产品。- 突出样板亮点,最好在门口就能够看到。 巧用软件要素——以人为本的店面布置,营造舒适、温馨的店面形象 - 保持整洁的店面 - 合理运用灯光、背景音乐 - 海报、彩页、POP等摆放位置要以便于顾客获得商品信息为原则- 开辟用户反馈栏,张贴用户表扬信、征文等 - 利用权威佐证提升品牌及店面形象 - 其它人性化设计 延长顾客在店面的停留时间

直营店铺营运管理手册完整版

直营店铺营运管理手册 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

目录 一、温拿简介 1．1公司简介 (4) 1．2品牌定 位 (5) 1．3企业文 化 (5) 二、产品说明 2.1货号解 析 (5) 2. 2产品品种说 明 (6) 2.3颜色说 明 (6) 2.4产品尺码表 示 (7) 三、人事管理 店铺人员组织框架 (8) 带教新员工培训流程 (8)

带教的方法与技巧 (11) 带教五骤 (11) 三、店铺制度 店铺人员提升流程 (12) 店铺人员提升流程 (13) 店铺员工请假流程 (14) 店铺规章制度 (16) 行政处罚标准 (16) 五、店铺人员职责 5．1店长职责及工作范围 (21) 5．2收银职责及工作范围 (25) 5．3店员职责及工作范围 (26) 5．4如何激励员工 (38) 六、有效处理顾客投诉 顾客投诉的性质 (34) 有效处理顾客投诉的重需要性/好处 (34)

有效处理顾客投诉的障碍 (35) 有效处理顾客投诉的技巧 (35) 辣手顾客的应对技巧 (36) 有效处理顾客投诉的要诀及忌讳 (37) 七、最佳防盗方法 7．1匪徒最佳偷窃的时机 (38) 7．2前线同事需注意的焦点 (38) 7．3匪徒偷窃常见例子 (38) 7．4最佳防盗方法 (39) 八、服务标准39 8．1服务的标准定义／步骤 (39) 8．2服务标准的细则 (40) 8．3仪容仪表码 (42) 九、销售技巧 9．1销售前之准备 (43) 9．2 F、A、B销售技巧 (43) 9．3销售手法 (44) 9．4顾客的12种购买征兆 (45) 9．5七种接近顾客的机会 (45) 9．6顾客类型分析 (46) 十、产品知识 10．1针织布与梭织布的用途 (47) 10．2各类纤维的特性 (48)

连锁餐饮公司营运手册

门店运营手册（草案） 目录： 一、公司简介 二．公司架构图 三、市场策划部门店开发、策划操作程序 四、工程部门店营建、维护操作程序 五、采购部门店采购操作程序 六、内部事务部门店证照办理操作程序 七、人事部门店人员招募、培训操作程序 八、财务部门店财务管理操作程序 九、中央厨房门店产品生产、配送操作程序 十、新品研发部门店新品研发操作程序 十一、门店管理部门店管理操作程序 一、公司简介 为了彻底解决长久以来困扰中国的食品安全隐患和难吃饭、饭难吃的现代民生问题，年，公司依托强大的经济实力，由母公司昆山天坊生态农庄有限公司出资成立了上海天坊汇实业有限公司。 上海天坊汇实业有限公司业务涉及连锁日式海鲜自助及连锁面店管理、团餐管理、国际食品进出口贸易和农场经营等几大领域，其中，连锁日式海鲜自助及连锁面店经营是我们的主脊业务。

做一家品牌知名度高的企业，做一家让消费者放心的企业，做一家与世界接轨的企业是我们的梦想，更是我们不舍的追求！ 二、公司架构图 三、市场部门店开发、策划操作程序 （一）.市场部通过房产中介、网络、商铺招商中心等方式寻找合适新址店面。 （店面要求：日餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。中餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。天坊面谈面积—平方米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、商住混合地段为首选，门幅米以上。） （二）..由市场部负责调研确定新址项目所属的商圈（类：市级商圈类：区级商圈类：即存在商业业态的社区商圈），客流量预测、周边目标消费群体调研、市场定位，与门店管理部一起出具商圈调查报告。 （三）.商圈调查报告内容：一、新址周边道路状况 二、商业聚客点 三、新址位置情况 四、竞争对手情况 五、社区配套

标准化管理作业指导书

标准化管理作业指导书 第一章钢构件集中加工 1.机构设置 按照“管理有效，监控有力，运作高效”的原则组建钢构件加工厂。钢构件加工厂按照“专业化、机械化、工厂化”的原则进行工作分工。以项目经理部管理、技术人员和生产骨干为施工作业管理与监控层，以内部职工、劳务企业的劳务人员为作业人员。加工厂作业层设型钢拱架加工班、格栅拱架及网片加工班、小导管加工班、运输班班等。钢构件加工厂组织机构见下图。 2.人员配置要求 钢构件加工厂编制与定员设置的原则是精干、高效，满足施工生产和企业发展的需要，加工厂编制与定员保持相对稳定。 钢构件加工厂人员配备参照架子队管理有关办法规定要求，人员配置数量根据工程量大小和工序工种情况确定。其他岗位人员根据工厂管理及生产具体情况进行相应配置。管理人员均为单位正式职工。 3.人员任职条件 （1）厂长任职条件 有良好的组织能力，掌握钢构件加工生产管理相关知识，熟悉钢构件加工工艺流程。 有一定沟通和表达能力，工作责任心强，忠于职守。 有较强的解决工作问题的能力。 有5年以上钢构件加工生产管理工作经验，中专及以上文化程度，初级及以上技术职称。 （2）技术负责人（技术员）任职条件 熟悉工程施工及钢构件加工厂生产工艺流程，了解生产管理专业知识。

有一定沟通和表达能力，工作责任心强。 有2年以上钢构件加工技术管理工作经验，中专及以上文化程度，技术员及以上技术职称。 （3）安全员任职条件 熟悉工程施工管理及钢构件加工厂安全专业知识及安全操作规程。 熟悉检验与试验基本知识和加工厂生产基本技术。 工作责任心强，忠于职守。 有钢构件加工生产及加工管理2年以上工作经验；中专及以上文化程度，员级及以上专业技术职称。 （4）质检员任职条件 熟悉工程施工及钢构件加工厂质量管理专业知识及质量管理工作规程。 熟悉检验与试验基本知识和加工厂生产基本技术。 工作责任心强，忠于职守。 有工地质量管理2年以上工作经验，中专及以上文化程度，员级及以上专业技术职称。 （5）试验员任职条件 熟悉专业知识，掌握检验与试验知识和技术。 工作责任心强，忠于职守。 有工地试验室2年以上工作经验；中专及以上文化程度，有专业任职资格证书。 （6）材料员任职条件 熟悉各种施工材料，懂得材料专业知识，掌握材料保管工作程序。 工作责任心强，忠于职守。 有工地材料管理3年以上工作经验，高中及以上文化程度。 （7）生产负责人任职条件 熟悉钢构件加工厂钢构件加工生产管理工作流程，掌握检验与试验基本知识和技术。

TCL电脑店铺管理手册

目录 ●销售员基本行为规范 ●TCL 电脑卖场展示规范 ●店铺销售技巧 ●服务为王－---关于服务意识

终端卖场销售员基本行为规范

终端卖场促销员岗位职责 1、以饱满的精神状态、丰富的专业知识、熟练的演示技能对顾客进行售前 服务 2、保持展台、样机、ＰOＰ的整齐、干净、有序、完好 3、了解行业的发展态势,各竞争品牌的优劣势，熟悉本企业各种产品的卖点 特点，并熟练操作 4、树立企业“窗口”形象,广泛传播企业文化 5、树立“敬业、团队、创新”的意识，培养积极主动的学习习惯,及时了解公 司的各种新品知识、特点 6、及时准确的汇总每日销售信息并填报“销售周报表” 7、关注、收集各品牌好的措施,竞争品牌各类促销活动的内容及动向 8、遵守公司的各项规章制度，服从商家的管理,如有疑异,可向该区域的家 电化营销专员提出，不得自行草率解决

促销员基本行为规范 一、服装仪容 1、头发要勤清洗、梳整齐 2、男士胡子每日刮修 3、指甲应常修剪，不可留太长 4、必须着统一服装，服装要洗净,并且要烫平 5、皮鞋常注意有无泥土，每日擦拭一次 6、工作时间内，必须佩带工作牌(胸卡) 二、行为 1、工作时间不得擅自离岗 2、在工作区域,５米范围内的顾客,必须主动以目光或PＯＰ单长向顾客打招呼 3、工作时间内不得背靠墙壁、展台,不得坐在展台上 4、工作时间内不得在展台附近扣鼻孔或随地吐痰 5、不得对用户的询问漠不关心或无精打采 6、工作时间不在展台附近大声喧哗、嬉笑打闹 7、除为顾客做现场演示外,不得在上班时间玩游戏 8、保持展台清洁、整齐、有序，样机清洁（清洁标准参照VＩ考核标准执行） 9、对用户的机器要轻拿轻放 １0.协助顾客细致、详尽、准确的填写(顾客回执单) 11.不得与顾客发生争执 三、其他 1、尽量搞好同一卖场内不同竞争品牌促销员之间的关系,严禁发生正面冲 突。 2、与商家的销售人员建立良好的合作关系，营造有利于销售的外部氛围 3、不主动攻击、诋毁同行业竞争品牌,遇到消费者有针对性的提问,可以采取 “合理避让”转移消费者的注意点，突出自我,较客观的强调自己产品的优点；或者对用户说明“本公司规定不对竞争对手的产品做过多的评价。” 注意:在比较产品时,可对产品配置进行客观说明，切勿诋毁对手

加盟连锁店专卖店运营手册

专卖店运营手册 1.装修 签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时20-30天，如有延误，开张期将顺延。装修完毕后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按公司要求进行改进。 2.员工招聘及培训 （1）员工招聘 招聘途径 ¨可通过门口招聘启事 ¨可通过报纸广告 ¨可通过原有员工介绍 招聘流程 ¨面试à复试à录用à培训à试用à正式聘用 （2）人员培训 在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。 3.配货准备 为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地xxx目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。另须提供专卖店预计开张时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。 4.准备用品 由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。 *电话、传真机（或具上网功能的电脑） *打价码机、量尺、剪刀（小）、鸡毛掸、熨斗 *收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉 *VCD/ CD/音响、卡带、电视机（视具体情况） *挂衣勾、清洁用品、

5.营业手续 专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。 第二章运作流程 营业时间 营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。 1.营业前 （1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生； （2）检查货品是否完好，整理货品、货架； （3）检查店内设施，如有损坏及时修理； （4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； （5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； （6）了解当天新上产品及其价格； 2.营业中 （1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置； （2）巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货； （3）是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品； （4）是否进行中途存款； （5）价格卡与商品陈列是否一致； （6）交接班人员是否正常运作； （7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； （8）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； （9）为顾客做结帐及产品包装服务； （10）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会： 1）正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2）正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；

2018版标准化手册

编制说明 《国家电网公司监理项目部标准化管理手册（2018年版）线路工程》是按照建设工程监理规范，结合《国家电网公司35千伏输变电工程监理项目部标准化管理手册（试行）》和国家电网公司基建管理通用制度、“深化基建队伍改革、强化施工安全管理”有关配套政策的要求，在2014年出版的《国家电网公司监理项目部标准化管理手册》基础上，经过广泛征求各单位意见修编而成。 本手册修编体现了五大特点：一是总结了国家电网公司系统监理项目部标准化管理成果，并紧密结合公司基建管理通用制度要求；二是适用于35千伏及以上变电工程，将2016年出版的《国家电网公司35千伏输变电工程监理项目部标准化管理手册（试行）》结合到本手册；三是按五大专业管理架构，对相关内容、流程进行优化、完善，突出重要流程和重要控制内容；四是突出监理项目部重点工作及主要管控节点、工作流程等有关内容；五是对上传基建管理信息系统的监理信息进行了集中明确。 本手册主要包括以下三方面内容： （1）监理项目部设置。明确监理项目部定位、组建原则、人员配置、任职资格及条件、设备配置及要求、工作职责及各岗位职责，以及监理项目部重点工作与关键管控节点。 （2）专业管理要求。明确监理项目部项目管理、安全管理、质量管理、技术管理、造价管理五个专业的工作内容与方法、管理流程和管理依据。 1）管理工作内容与方法。规定监理项目部主要工作内容和基本方法，并标注了完成各项工作所采用标准化管理模板的编号。附录B中详细收录了监理项目部标准化管理模板（可登录国家电网公司内网“基建管理”专栏下载使用）。 2）管理流程。设置监理项目部各专业管理重要单项业务的工作流程。 3）管理依据。标明监理项目部各项工作所依据的法律法规、技术标准、管理制度等，对于国家电网公司规章制度、技术标准等不再列出文号，只对于通知、文件等列出文号。 （3）标准化管理模板。按项目部设置、项目管理、安全管理、质量管理、技术管理、造价管理设置监理项目部标准化管理模板。 本手册还对有关名词术语进行了统一解释，详见附录A。 本手册中管理模板的编号原则如下： XXXX–XXXX– XX XXX 流水号 专业或类别号 标包号 监理（JL） 监理模板编号 本手册中管理模板代码的命名规则：JXM代表监理项目管理模板，JAQ代表监理安全管理模板，JZL代表监理质量管理模板，JZJ代表监理造价管理模板，JJS代表监理技术管理模板。

班组建设标准化管理手册(案例)

××××班组 标准化管理手册（案例） ××××年××月××日

目次 前言............................................................................. II 一基本概况.. (1) 二基础建设 (2) 三年度工作目标 (4) 四班组基础建设 (5) 五安全建设 (5) 六技能建设.......................................................................................................................................................... 七创新建设.......................................................................................................................................................... 八民主建设.......................................................................................................................................................... 九思想建设.. (7) 十文化建设.......................................................................................................................................................... 十一班组长队伍建设.......................................................................................................... (7) 十二专业创建...................................................................................................................................................... 十三班组对标…………………………………………………………………………………………………. 错误!未定义书签。

淘宝卖家店铺管理手册

1 店铺设置 设置店铺的基本资料。 2 支付方式 此功能主要用于商城的支付方式设置。 2.1：编辑支付方式 （必须是已安装的支付方式才可以进行编辑）在支付方 式管理页面中选中您需要编辑的数据（一次只可选中一 条数据进行编辑），然后单击按钮，即可进入编 辑页面如下图，然后编辑完成相关信息后单击按钮 即可完成此操作。 2.2 ：安装支付方式 在支付方式管理页面中选中您需要安装的支付方式（一 次只可选中一条数据进行安装），然后单击按钮， 进入安装页面（安装页面内容如同支付方式编辑页面）， 然后填写完相关信息后点击完成此操作。 2.3 ：卸载支付方式 在支付方式管理页面中选中您需要卸载的支付方式（一 次只克选中一条数据进行卸载），然后单击按钮， 当看到此条数据是否安装的状态为“未安装”时，表 示成功卸载了该支付方式。 2.4 备注：有红色*标示的为必填项，不能为空。 3 配送方式 系统中集成了国内一些常用的配送方式，不同的配送方 式计算费用不一样。 3.1 ：安装配送方式 3.2 ：卸载配送方式 3.3 ：为配送方式设置配送区域 3.4 ：添加自定义配送方式 3.5 ：编辑自定义配送方式 4 会员留言 此功能主要对前台商城留言进行管理。 4.1 ：查看会员留言详细信息

在商城留言页面上选中您需要查看详细信息的商城留 言（一次只可选中一条数据进行操作），然后单击 按钮即可进入商城留言详细信息页面查看详情。 4.2 ：删除会员留言 在商城留言页面上选中您需要删除的商城留言（一次可 选中多条数据进行操作）然后单击按钮随后将弹 出一个对话框提示您是否确认进行删除，单击确定即可 删除你所需要删除的数据完成操作。 4.3 据条件筛选查询商城留言信息。 5 店铺公告管理 此功能主要用于设置在商城右边的商城公告的显示。5.1 ：添加公告信息 在公告管理页面上单击，即可进入公告页面，然后 填写相关的信息，信息填写完成后单击即可完成添 加公告操作。 5.2 ：编辑公告信息 在公告管理页面选择您需要编辑的数据（一次只能选择 一条数据进行编辑），然后单击按钮进入公告编辑 页面（公告编辑页面内容如同添加公告页面），然后修 改相关信息后单击按钮即可完成操作。 5.3 ：删除公告信息 在公告管理页面选择您需要删除的数据（一次可选择多 条数据进行删除），然后单击按钮，会弹出一个 对话框“提示：您确认删除吗？”，单击确定即可删除 选中的数据完成此操作。 5.4 备注：有红色*标示的为必填项，不能为空。 6 在线交流工具 此功能主要对在线交流工具管理。 查看所有在线交流工具信息：单击左边菜单项中其他系 统下的链接，进入在线交流工具页面，如下图：6.1 ：添加在线交流工具 在在线交流工具页面上单击按钮即可进入在线交 流工具添加页面，填写完相关信息。

购物中心商业运营管理内容及管理手册

购物中心商业运营管理内容及管理手 册 1

购物中心商业运营管理内容及管理手册 1、商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； 2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。 2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。

1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； 5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。 3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。 6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。 5、商品质量管理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 3) 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。 4) 实行商品质量“三包”。 5) 对商品质量进行抽检。 6、顾客服务规范 1) 售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。

店铺运营手册教学内容

目录 一、前言 (1) 二、员工须知 (2) 三、安全守则 (20) 四、店铺营运程序 (21) 五、员工行为规范考核标准 (23) 六、员工服务规范考核标准 (29) 七、店铺营运问题解决方法 (35) 八、修订解释 (38)

一前言 为促使店铺的日常营运工作走向正规化，切实提高店铺的销售额和员工的综合素质，现制定《店铺营运手册》，该手册是用于约束员工日常行为的，对整个店铺日常营运起到了辅导的作用。 使用《店铺营运手册》规定原则 1、该手册属公司机密，不得外传，如有违反，必究其责任。 2、公司对店铺进行考核内容依据《店铺营运手册》，如公司检查考核店铺出 现手册上问题，将给予警告扣分，并且对员工进行罚款处理，单据上交 公司一份，店铺留存一份，以督促店铺自检工作。 3、店长需每周组织员工学习《店铺营运手册》的具体内容，员工须熟知该 手册内容。 4、各店铺必须根据《店铺营运手册》的具体内容，在店铺内进行自检。 5、自检内容要根据《店铺营运手册》为主结合店内实际情况，自检罚款金 额必须按照手册内规定的罚款金额执行。 6、店长每日早晚例会中要对其违纪罚款情况进行总结，然后具体跟进其表现。 7、每日自检的员工违纪及罚款情况需每日及时登记在签到表上。 8、每周店长报告上要体现店内每日自检情况。 9、各店罚款金均在工资中体现，任何人不得私自收取罚款金。

二员工须知 职责与纪律 1、全心全意，为公司服务 员工对公司应具有充分信心，尽忠职守，做好份内工作；未经公司 许可，不得兼任外间职位，更不能分心，经营私人事业。 2、办事快捷，质量并重 公司宗旨是以优质服务来满足顾客需求，员工在提供优质服务予顾 客的同时亦能令顾客有宾至如归的感觉，处事快捷，若遇困难如顾 客投诉，应立即告诉上司，寻求解决方法，切勿拖延。 3、上下一心，通力合作 下级要遵循上级指导，上级亦应对下属循循善诱，严明公正，更不 能有以上压下之态度，或做好好先生，拖延公事。此外，同事之建 议性及改进性之提议，必须衷心接受。 4、态度谦和，严谨操守 对同事及顾客要有礼貌，态度诚恳，遵守公司一切规章制度。 5、爱护公司，珍惜公物 员工应爱护公司商誉，不得有所破坏，公司各种财物不得浪费及滥 用，更要善为处理，如发现有恶意破坏者，公司有追究及解雇权力。 6、谨守岗位，服从调配 因公司是经营连锁店铺、零售业务，店员必须接受调配工作地点，

陶瓷店面管理手册

国际品质全球共享 特许加盟授权管理 店 面 运 营 手 册 批准：审核：拟稿： 目录 意大利道格拉斯(中国)有限公司简介4 一、人力资源管理 5 道格拉斯组织架构 5 道格拉斯专卖店人员招聘管理制度 5 道格拉斯员工离职规定 6 道格拉斯专卖店各工作岗位说明书7 道格拉斯专卖店店长工作说明书7 道格拉斯专卖店销售顾问工作说明书9 道格拉斯管理员工作说明书11 道格拉斯售后工作说明13 道格拉斯专卖店员工薪酬及绩效考核制度14 道格拉斯薪资构成14 道格拉斯奖励提成 15

道格拉斯员工定级考核评审办法16 道格拉斯绩效考核表18 道格拉斯专卖店店长绩效考核表18 道格拉斯销售顾问绩效考核表19 道格拉斯销售顾问试用期考核表20 道格拉斯劳动用工合同范本21 道格拉斯专卖店员工请假条23 道格拉斯员工考勤表24 道格拉斯员工考核评分记录表25 道格拉斯员工去向考勤表26 二、道格拉斯专卖店店面管理27 道格拉斯专卖店工作时间规定27 道格拉斯专卖店考勤内容27 道格拉斯专卖店考勤规定27 道格拉斯专卖店刷卡（签到）规定27 道格拉斯专卖店假期27 道格拉斯专卖店请假手续及审批权限28 道格拉斯专卖店专卖店员工休息请假规定一览表28 道格拉斯专卖店员工仪容仪表规范29 道格拉斯专卖店专卖店员工工作违规罚款条例29 道格拉斯专卖店常用礼貌用语规范30 道格拉斯专卖店会议制度31 道格拉斯专卖店票据管理32 道格拉斯专卖店卫生及环境管理规定32 道格拉斯销售订单管理制度33 道格拉斯客户与返点33 道格拉斯客户的定义33 道格拉斯折扣返点33 道格拉斯渠道销售奖励34 道格拉斯设计师合作协议35 道格拉斯业务员日常工作报告管理办法36 道格拉斯业务日常工作总结、提案表37 道格拉斯专卖店预约单统计日周报表38 道格拉斯专卖店送货安排表40 道格拉斯产品投诉处理程序41 道格拉斯专卖店电话记录表42 道格拉斯专卖店收入日报表43 道格拉斯专卖店收支表44 道格拉斯专卖店销售账款明细表45 道格拉斯专卖店欠收账款报表46 道格拉斯专卖店销售日报表47 道格拉斯专卖店小区楼盘登记表48 道格拉斯专卖店楼盘档案表49 道格拉斯小区业主档案表50 道格拉斯专卖店工程单跟踪状况表51 道格拉斯专卖店业务人员业绩对比52

餐饮门店运营管理手册

XX餐饮管理公司 门店运营管理手册

第一章门店组织与岗位管理 第一节：分店的组织结构 第二节：部门职能 营运部：分店以经营火锅为主，附加经营凉菜、小吃、饮料、香烟、等品种，满足了不同消费类型的顾客。分店的负责人为执行经理，对分店内所有人、事、物全面负责，直接领导为总经理。 楼面分部：是直接向宾客销售食品、饮料、香烟等产品，提供良好的服务，使宾客感到舒适，能取得合理的经济收入，所提供的消费场所； 厨务分部：承担各种菜品的烹饪、加工与制作，满足不同宾客的饮食需要，保持和发扬公司的经营特色，并在此基础上开发新产品，不断提高公司的声誉； 财务分部：负责对分店一切的经济活动进行跟踪。从采购物品到销售产品过程中进行监督控制，保证产品的质量、成本的稳定性，低值易耗品的合理使用，收入的完整性等工作，数据要求准确无误， 最后汇总到财务部进行全方面核算，本部门属于财务部的分支机构。 第三节：岗位说明书（执行经理、楼面职位说明书） XX餐饮管理有限公司工作说明书 岗位名称执行经理岗位编码01100 所在部门营运部薪资等级30 组织中的位置 直接上级总经理直接下级楼面主管、厨师长、稽核

内部关系人力资源部、财务部、采购部、工程部、技术中心 外部关系卫生局、环境局、劳动局、公安局、社区、税务局 晋升与职务轮换 晋升岗位总经理轮换岗位人力资源部经理 任职资格和条件（招聘要素） 学历大专以上专业知识餐饮管理、人力资源管理等专业知识 特定能力个性因素合作性、社交能力（社交偏好性）、责任感、自信、勤奋 体能要求身体健康，精力充沛、有耐力、动作灵活 管理能力沟通协调能力、组织能力、计划能力、分析问题的能力、时间管理能力一般能力掌握计算机基本应用知识、语言表达能力强、自我约束能力 特定行业职业要求及特定经验要求 （1）.熟悉餐饮各部门的工作职责、操作程序、标准； （2）接受过餐饮业专业培训，掌握食品原料科学、烹饪学、食品营养卫生和餐饮管理等专业知识具有二年以上餐饮经理的管理工作经验，熟悉餐饮生产的全过程，了解各个环节的工作； （3）具有餐饮预算管理能力，能编制分店财务预算，完成预算目标；能够根据市场变化和顾客等要求，及时调整饮食经营策略，善于组织各种促销活动； （4）计划能力：根据本店的总目标能拟定部门工作目标计划，在计划实施过程中，能合理把各项任务列出计划表分配给部属和自己； （5）执行能力：执行力就是追踪考核，确保目标达到、计划落实。就是评估与检查。 （6）沟通协调能力：沟通是执行的核心，沟通是双向互动的，包括在上下级之间、同级之间、部门与部门之间都应保持畅通无阻的沟通，企业靠的是群体智慧，好的想法要能过讨论交流，才能变成一个好的方案。善于指导和激励下属员工工作和正确评估员工工作表现，有效地编制部门员工培训计划，并组织实施； （7）具有较强的社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力，并善于与人沟 （8）创新能力：在工作中要不断的学习与总结，善于发现问题、研究问题、解决问题，在解决问题的过程找出新的方法，学习我们应坚持多看、多问、多记、多听、多想、多练且持之以恒。

化妆品店铺运营手册修改版

第一部分Cilan’s连锁店的选址 天时不如地利，选址是投资创业至关重要的环节之一。 一、选址要领 ★周边商业环境要求 1、选取形成销售个性商品的集中的商业街，人们一想到购买某商品就会自然而然想起这 条街 2、选择在大型商场、百货超市及休闲娱乐场所附近或店内经营 3、选择在交通便利、人员密集的商业区内开店 4、选在影楼、照相馆附近开店。此种经营方式属于以大带小的策略，也称为借“人气” 法。因为开业之初店的名气不大，而借助于婚纱影楼、照相馆的影响力会带来很多生意。 5、把店铺开在著名连锁店或强势品牌店的附近，甚至可以开在它的旁边。例如：将店铺 开在麦当劳，肯得基的周围。因为，这些著名的洋快餐在选择店址前已做过大量细致的市场调查，挨着他们开店不仅可省去考察场地时间和精力，还可以借助它们的品牌效应。 6、选择大型社区附近及周边的商铺内。 7、选择在生意较好的女装、鞋店旁边。 ★消费水平要求 1、人均收入：工作人员平均900元/月的固定收入 2、消费习惯：有时尚、文化消费氛围，即周边人员以工薪阶层为主 ★交通要求 1、最好在Y字型T字型路口或附近； 2、店前或附近50米内可停车； ★店面要求 1、店前宽畅，没有建筑物遮挡； 2、有店头广告位； 3、店内结构方正；

4、店内通风、采光等条件好。 二、选址参考 1、店铺房租控制在不宜太贵； 2、出租方能提供房产证，并要签定租赁合同； 2、店铺在一段时间内不会有拆迁、重建的可能； 3、店铺内的水电等辅助设备正常。 第二部分Cilan’s连锁店的装修 形象是无声的销售，好的装修就是好的销售员。 一、流程 1、店址确认后，手绘一张平面图传真至Cilan’s运营中心客户服务部； 2、经沟通后，公司将与三天内设计好连锁店的布局图、施工图及效果图； 3、找当地的装修人员报价装修； 4、在公司的指导下选择装修材料，控制材料成本。 二、装修应注意的问题 1、风水 ①开设于T字型和Y字型路口的店铺，应加建一个布的或者特制的围屏，或者围 障，或者将店铺门的人口改由侧进，以挡住和避开迎大路而来的风尘； ②店前栽种小的树木和花草，以增加店前的生气和消除尘埃； ③店内的陈列摆设一定要具有流通性； ④拆除店前的遮挡物，使店面显露出来； ⑤店牌加大高悬，使较远的地方张眼就能看到；