客户关系管理案例分析试题
客户关系管理案例分析试题
第一章练习题
一、选择题
1.以为基础的电子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击，它打破了传统职能部门依赖于通过分工与协作完成整个工作的过程，产生了并行工作的思想
A 信息技术
B 数据库
C 互联网
D 现代化管理理念
2.电子商务是以为中心
A 互联网
B 数据库
C 企业
D 顾客
3. 企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向转移
A 关心内部员工
B 尊重外部客户
C 提高企业效益
D 加强外部合作
4．企业要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在身上。他们才是成败的最终裁判
A 顾客
B 员工
C 供应商
D 股东
5．20世纪90年代后期，应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进
A 信息技术
B 数据库
C 互联网
D 计算机
6．最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持（CSS）
A 企业
B 部门
C 互联网
D 个人
7．的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商与企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应
A CRM与ERP
B CRM与SCM
C SCM与ERP
D ERP与SFA
8．当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向的竞争
A 品牌和服务
B 服务和效率
C 品牌、服务和客户资源
D 效率、服务和客户资源
9．寻求是客户关系管理的根本目的
A 企业效率最大化
B 企业利润最优化
C 企业管理现代化
D 企业销售最大化
10．在客户关系管理中坚持的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑
A 效率最大
B 成本最低
C 与客户互动
D 整合共赢
11在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌
A 产品
B 服务
C 竞争
D 价格
12．对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业的转型，从而引起企业多方面的重大变革
A 生产过程
B 组织结构
C 人员结构
D 生产效率
13．著名的80:20公式是指
A 企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B 企业有80%的新客户和20%的老客户
C 企业80%的员工为20%的老客户服务
D 企业的80%的利润来自于2O%的老顾客
14. 协作型竞争对参与协作的企业要求更高，只有那些拥有的企业才可能进入协作竞争阵营
A 大量忠实顾客
B 很低的生产成本
C 独特核心竞争力
D 很高的生产效率
15．电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于的拥有和培养
A 顾客
B 人才
C 供应商
D 销售商
16一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的，否则可能被排斥在合作阵营之外
A 产品
B 营销手段
C 核心竞争力
D 供应链
17在市场经济中，市场的基本游戏规则是保证公平竞争、优胜劣汰，是市场经济的最基本特征
A 产品
B 服务
C 竞争
D 价格
18 只有通过研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎
A 过程
B 数据库
C 客户关系
D 企业内部
19以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现
A 一对一
B 一对多
C 多对多
D 多对一
20尽管CRM的思想由来已久，但直到近年来借助先进的，其实现才有了较大的进展
A 信息技术
B 互联网技术
C 数据库技术
D 管理理念
二、填空题
1.“一对多式”单向为主的信息传递方式形成了“金字塔”式的组织结构，这种组织结构是结构
2.市场经济即以市场为导向进行的经济活动，企业制定的策略、方针、计划都是为满足服务
3.企业电子商务实施将推动企业战略的转变，主要表现为由传统的型企业竞争战略，转变为追求双赢的型企业竞争战略
4.在市场经济中，市场的基本游戏规则是保证公平竞争、优胜劣汰，是市场经济的最基本特征
5.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌
6.最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的，专门收集客户与公司联系的所有信息
7.自从有了商务活动以来，就一直商务活动中的一个核心问题
8.企业要在竞争中保持优势，采取手段建设客户关系管理系统和以客户为中心的营销机制，才是提升竞争力的根本措施
9.提倡并树立是企业战略资源的理念，在当今以产品为中心的商业模式向以为中心的商业模式的转化过程中，是尤为重要的
10.是客户关系管理中的又一重要原则
11.已经成为在现代商战中处理相互关系的一个崭新原则。正是这种基于这种原则的成功运作，使许多供应商和销售商较好的解决了关系，使许多商务网站资源不足的问题得到解决
12.为客户服务的业务流程主要分为两类：一类是企业内部以客户为中心的业务流程，一类是企业为客户服务的业务流程
13.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的，否则可能被排斥在合作阵营之外
14.电子商务对企业营销管理的影响中最为显著的是和的变革
15.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向转移
16. 电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于的拥有和培养
17. 寻求是客户关系管理的根本目的
18. 20世纪90年代后期，应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进
19. 企业在选择供应商时，一方面考虑的需要，另一方面考虑上的需要
20. 客户关系管理是企业管理职能的深化和扩展。在营销实践中，从订单管理到客户管理是一大进步；从客户管理到又是一次提升
三、判断题
1.电子商务的推行，迫使企业将过去高度集中的决策中心组织逐步改变为适当分散的多中心决策组织( )
2.企业开展电子商务，可以从与顾客的交易过程中了解顾客需求，甚至由顾客直接提出需求，因此很容易确定顾客要求的特征、功能、应用、特点和收( )
3.协作型竞争是要消除竞争，它要求企业更要加强自身的能力( )
4.以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和“一对多”营销的跨越性实现( )
5.尽管CRM的思想由来已久，但直到近年来借助先进的管理理念，其实现才有了较大的进展( )
6.CRM这一概念直到20世纪90年代末才开始深入到一些公司，已经能很好地将数据在全公司内整合与共享( )
7.客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法( )
8.客户关系管理是企业管理职能的深化和扩展。在营销实践中，从订单管理到客户管理是一大进步；从客户管理到客户关系管理又是一次提升( )
9.客户资源已经成为一种战略资源，因此对客户资源的争夺已经成为现代商战的主要特点( )
10.商务活动中的客户资源多是偶发的、多向的，但是这种偶发的客户资源往往具有一种行业的连续性和扩展性( )
11.过程方法是现代管理理念的一个重要研究方法。在建立客户关系管理体系的过程中，一定要进行过程研究( )
12.在传统商务模式下，企业只有市场或销售部门与客户直接打交道，但在电子商务模式下，企业的其他部门也可以通过网络与客户频繁接触( )
13.设计和建立一个有效和完善的电子商务是一项短期的系统性工程，需要投人大量人力、物力和财力( )
14.企业在选择供应商时，一方面考虑生产的需要，另一方面考虑销售上的需要( )
15.电子商务以数字化网络设备替代了传统的纸介质，实现了全部商务的电子化( )
16.目前越来越多的企业开始运用网络与传统营销的组合方式进行管理，效果显著，营销费用明显降低，营销预算更加方便、准确( )
17.企业可以通过网上银行系统实现电子付款，进行资金结算、转账、信贷等活动( )
18.电子商务要始终以“技术”为主，“商”为辅，这一点已经在学术界达成共识( )
19.当前，电子商务正成为营销学的一个分支，它使顾客有了更多、更广泛的选择，同时帮助企业扫清向国际市场拓展业务的障碍，这一点对于大企业尤为突出( )
20.随着电子商务的出现，公司有机会、而且有义务把传统的市场和销售实践转移到实时的商业环境( )
四、简答题
1.简述什么是电子商务？
2.简要陈述客户管理的产生与发展。
A、早在20世纪80年代，自动销售系统SFA和电话、计算机
集成系统CTI就已经在国外的企业中广泛应用。
B、20世纪80年代中期开始，为了降低成本、提高效率、
增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计。
C、最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于部门
的解决方案。
3.客户关系管理的内涵是什么？
一、是一种先进的经营管理理念。二、是一种旨在改善企业与客户之间的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。三、是一整套解决方案。
4.客户关系管理的意义是什么？
5.简述电子商务对企业组织结构带来的影响有哪些
6.基于互联网经济平台的电子商务活动，在运营模式上为企业经营管理带来哪些突破？
7.客户关系管理的目的是为企业提供那几方面的应用？
8.简述客户关系管理的几大原则
9.简述电子商务环境下企业的竞争战略
10.建立客户关系管理体系的基础有哪些？
五、论述题
1．论述电子商务的发展对企业经营管理的影响。
2．论述客户关系管理对现代企业经营管理的意义。
3．论述客户关系管理的产生和发展
4．论述客户关系管理的概念和内涵
5．论述客户关系管理的意义
案例
1.欧洲空中客车公司
欧洲空中客车公司预测2019年全球客机市场需求量为17 835架，其中亚太地区客机市场需求量为4 239架。欧洲客机公司之所以能对2019年全球和亚太地区客机市场需求量做出科学的预测，在很大程度上得益于该公司对全球客户资源的大量占有和深刻分析。
2.美国在线
美国在线（AOL）投入100亿美元，奋斗十年得到的最大财富就是拥有了1 700万客户。正是凭此1 700万客户，美国在线（AOL）才顺利吞并无论在资产还是盈利规模上都远远胜于自己的、具有百年历史的美国时代华纳
3.美国东部航空公司
美国东部航空公司曾经第一架规模颇大的航空企业。当其他航空公司纷纷采取计算机系统，让全国各地的旅游代理商进行网上实时查询其航班订票情况和在线更改的时候，他们没有这样做。很快，他们就发现在价格和服务方面已经无法与其他航空公司进行客户资源的竞争。别的航空公司能够及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍要用昂贵的长途电话进行人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时以晚。由于丢掉了客户资源，最后不得不以倒闭告终。
第二章练习题
一、选择题：
1.按照客户对企业的来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等
Ａ．重要性
Ｂ．产品购买数量
Ｃ．忠诚度
Ｄ．满意度
２．是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户Ａ．新客户
Ｂ．常客户
Ｃ．潜在客户
Ｄ．老客户
３．是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户
Ａ．新客户
Ｂ．常客户
Ｃ．忠诚客户
Ｄ．老客户
4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是
Ａ．客户满意度
Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验
Ｃ．客户忠诚度
Ｄ．客户对产品或服务的期望值
5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作
Ａ．客户购买信息数据库
Ｂ．客户满意度数据库
Ｃ．客户档案数据库
Ｄ．客户价值数据库
6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：
Ａ．电话调查
Ｂ．邮寄调查
Ｃ．网上问卷调查
Ｄ．手机短信调查
7．最快速，成本最低的调查方法是：
Ａ．电话调查
Ｂ．邮寄调查
Ｃ．网上问卷调查
Ｄ．手机短信调查
8．如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高
Ａ．ERP系统
Ｂ．SCM系统
Ｃ．CIS系统
Ｄ．CRM系统
9．是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向
Ａ．客户满意度
Ｂ．客户价值
Ｃ．客户忠诚度
Ｄ．客户利润率
10．企业界普遍认为，是实现利润增长和提高企业总体价值的关键
Ａ．增加客户满意度
Ｂ．增加客户价值
Ｃ．增加客户忠诚度
Ｄ．增加客户利润率
11．是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价
Ａ．客户满意度
Ｂ．客户价值
Ｄ．客户利润率
12．如果企业能够创造非凡的，就拥有了维持长期收益的基础
Ａ．客户满意度
Ｂ．客户价值
Ｃ．客户忠诚度
Ｄ．客户利润率
13．企业能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大Ａ．产品销售
Ｂ．客户发掘
Ｃ．成本控制
Ｄ．价值创造
14．客户管理的难题是：如何识别，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户
Ａ．客户的盈利率
Ｂ．客户的忠诚度
Ｃ．客户的满意度
Ｄ．客户价值
15.客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的
Ａ．客户的盈利率
Ｂ．客户的忠诚度
Ｃ．客户的满意度
Ｄ．客户价值
16客户的总体满意度水平是客户对产品的的总体评估
Ａ．使用经历
Ｂ．售后服务
Ｃ．质量
Ｄ．价格
17 下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：
Ａ．现有客户
Ｂ．潜在客户
Ｃ．已失去客户
Ｄ．竞争者客户
18在新经济条件下，实施战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器
Ａ．客户忠诚
Ｂ．客户满意
Ｃ．客户保持
Ｄ．客户挖掘
19关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注
Ａ．客户价值
Ｂ．保留客户
Ｃ．竞争对手
20真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使的理念将深入企业的文化之中
Ａ．ERP
Ｂ．CRM
Ｃ．SCM
Ｄ．MRP
二、填空题：
1．在客户关系管理中，企业常常按照客户的重要性进行划分。如采用ABC分类法进行划分，可把客户分成、和三种
2．一般来说，客户的忠诚程度与相关
3．可以按照不同的标准对客户进行分类，但在客户关系管理中，按照分类，找到最有价值的客户，是企业最重要的工作
4．客户满意的基本内容是：企业的整个经营活动要以为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益
5．现代营销理论认为，和是营销的核心
6．、客户投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、是当前企业收集客户意见的四种主要方法
7．客户不满意度调查可以通过现有客户、已失去的客户和三种渠道获取信息8．由于市场环境经常发生变化，如技术进步、竞争对手变化等，有助于企业及时发现问题，采取相应对策，避免客户满意度大幅度下滑
9．客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的
10．在关系营销中，任何能带来的战略都应该被视做基本的战略，如“建立、维持和增强与顾客之间的有价值的关系，满足各方的目标和需求”
11．和共同构成客户关系管理的两大价值支柱
12．关系营销的出现，使竞争的焦点从吸引新顾客转向了
13．客户的总体满意度水平是客户对产品的的总体评估
14．客户赢利能力不是一种客户分析法，而是需要大量的和的
15．在了解实际收入和的情况下，企业能够评估客户不同分区产生的利润水平
16如果企业能够创造非凡的，就拥有了维持长期收益的基础
17企业界普遍认为，是实现利润增长和提高企业总体价值的关键
18一般来说,企业对客户关系进行管理或改进的趋势,应当是朝着为每个客户提供并提高产品的水平的方向转变
19营销人员应该控制客户的，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务
20企业开展其他商业活动必须以为根基
三、判断题：
1．客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态（）
2．消费者的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而客户与企业的关系一般是
短期的，也不需要长期、复杂的服务（）
3．客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单（）
4．消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分（）
5．老客户则是指对公司有高度信任、并与公司建立起了长期、稳定关系的客户，他们基本就在本公司消费（）
6．在客户满意度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验（）
7．客户行为意义的满意度是指客户在多次购买中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求（）
8．企业应该对客户进行频繁的客户关怀，这样可以赢得客户的喜爱（）
9．客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素（）
10. 利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息（）
11．邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感（）
12．电话调查具有节省费用、快速的特点（）
13．一般客户不会直接对厂家表达满意，销售人员也不能直接问客户是否满（）
14．营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务（）
15．忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多（）
16. 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户（）
17. 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润（）
18．根据客户的定义和内涵，如果客户从某种产品或服务中获得的收益小于所支付的成本，则认为该产品或服务是能够为客户创造价值的（）
19．一个公司应该“剔除”其最差客户以减少其利润损失（）
20．客户盈利分析是一种科学方法，是一种工具，有助于企业发现基于客户的机会（）
四、简答题：
1.客户与消费者的区别是什么？
2.根据不同的分类方法，客户可以分为那些类型
3.如何进行客户调查？
4.如何提高客户满意度？
5.什么叫做客户忠诚，提高客户忠诚的关键因素是什么？
6.客户分类管理中要包括哪些内容？
7.客户满意战略的内容应该包括哪些？
8.影响客户满意度的主要因素有哪些？
9.定量的客户满意度调查包括哪些必要的步骤？
10.客户忠诚度上升后给企业带来的好处有哪些？
五、论述题：
1．论述客户忠诚度的意义
2．如何判断忠诚客户
3．客户价值和客户关系价值的含义
4．如何计算客户盈利率
5．提高客户满意度的意义
案例
1.克里斯托弗、格朗鲁斯等的研究
克里斯托弗、格朗鲁斯、赫斯凯特（Heskett）、尼尔森（Nilson）、门罗（Monroe）、伍德罗夫（Woodruff）等的研究中，客户价值更多地被认为是“某种客户关系给客户所创造的价值”。尽管客观上存在客户价值方向上的不同，本书沿袭研究主流的定义，认为客户价值的方向是“从企业到顾客”，是“企业为客户创造的价值”，而将“客户为企业带来的价值”称为客户关系价值，即“企业维持与顾客的关系，能够为企业带来的价值”。客户价值和客户关系价值共同构成客户关系管理的两大价值支柱。
2.德易（Day）和温斯利（Wensley）的观点
根据德易（Day）和温斯利（Wensley）的观点：“为客户创造并传递超凡的价值是实现卓越绩效的基础。”如前文所述，产生客户价值的来源很多，如产品质量和新产品开发技能等，而客户价值所带来的企业绩效却主要表现在客户满意和销售增长上。高质量的产品或服务以及不断创新的开发技能，无疑可以推动客户满意度的不断升级，促进客户对企业的忠诚，有效地实现客户挽留，减少客户叛逃。因此，“许多企业不断地测评客户满意度，监控客户挽留水平，以客户观地评价本企业的业绩，有效地管理自己的业务”。
3.威仕达服装行业CRM 解决方案
客户的忠实度是企业持续发展的动力。我们引进国外先进的客户关系管理理念，开发出的CRM系统，为企业建立以客户为中心的信息系统，使企业有效地管理客户资源，提供与客户沟通的统一平台，改变客户服务模式，提高采集客户反馈的频率和正确率,减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业效益的提高。CRM系统的特点：
将销售与服务一体化·对客户的数据进行收集和分析，寻找潜在的客户·向客户提供个性化的产品和服务·对市场的变化做出及时的反应·保证客户服务的高品质和快速响应
CRM系统的功能模块：
销售管理--跟踪和知道销售过程，决策分析与支持·客户管理--集中和分析顾客信息包括基本资料和消费纪录·信息查询--多种条件的组合查询产品和客户的信息·产品质量缺陷返回管理--产品缺陷的早期诊断，退回产品管理·市场管理--建立分销点、加盟商，分析竞争对手，预测与评估产品·服务管理--客户投诉、历史服务档案、客户满意度调查。
第三章练习题
一、选择题：
1．在生产观念中，企业的核心任务是
A 提高产品数量，降低成本，扩大销量
B 致力于生产优质产品，并不断精益求精
C 站在顾客的角度考虑问题
D顾客需要什么，我就生产什么
2. 关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于
A 提高客户价值
B 提高企业效率
C 保持消费者
D 增加企业利润
3．关系营销的对象是
A 消费者
B 供应商
C 竞争对手
D 相关市场
4．关系营销的手段是
A 促销
B 互利合作关系
C 竞争关系
D 细分市场
5．关系营销将建立与发展同所有之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心
A 消费者
B 供应商
C 竞争对手
D 利益相关者
６．，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会
A 数据库的应用
B 互联网的普及
C 信息的及时反馈
D 双向的交流
７．在信息经济的条件下，竞争不仅仅是公司之间的竞争，而且是间的竞争
A 网络
B 供应商
C 竞争对手
D 消费者
８．各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必须以为主要手段争取他们的理解和支持
A 网络
B 公共关系
C 公共政策
D 促销政策
9．关系营销的出发点和归宿都是为了追求
A 利润最大化
B 成本最小化
C 客户价值最大化
D 双赢
10．市场营销观念的基本思路是：
A顾客需要什么，我就生产什么
B 我生产什么，客户就买什么
C 站在顾客的角度考虑问题
D 提高产品数量，降低成本，扩大销量
11．关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注
A 客户价值
B 保留客户
C 竞争对手
D 客户满意度
12．关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包
A 产品的包装
B 附在实体产品之上的服务
C 附产品的广告价值
D产品的使用价值
13．关系营销完全突破了传统的经营哲学，其核心是，所以关系营销思想是企业经营管理新的指导思想，也是一种新的经营哲学
A 与相关利益者建立良好的关系
B 与消费者建立良好的关系
C 与竞争者建立良好的关系
D与供应商建立良好的关系
14．关系营销仍然把作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置
A 员工关系
B 供应商关系
C 竞争对手关系
D 顾客关系
15. 货物售出，概不负责”，就是的典型说辞
A 社会营销
B 市场营销
C 交易营销
D 关系营销
16．顾客让渡价值是在1994年提出的
A顾木森(Gummesson)
B白瑞(Berry)
C菲利浦·科特勒（Philip Kotler）
D摩根和汉特(Morgan and Hunt)
17. 在现代市场经济条件下，企业能否维持已有的顾客群，关键在于它为消费者提供的
A 产品折扣
B 产品质量
C 售后服务
D 顾客让渡价值
18．企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即
A财务层次、关系层次和结构层次
B关系层次、财务层次和结构层次
C财务层次、结构层次和关系层次
D结构层次、关系层次和财务层次
19．企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，还应当考虑的利益
A 员工
B 供应商
C 竞争对手
D 消费者
20．是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业的先进生产体系
A 刚性生产体系
B 大规模生产体系
C 柔性生产体系
D 流水线生产体系
二、填空题：
1．著名营销学家Philip Kotler总结了营销观念发展的五个阶段，即生产观念、、推销观念、市场营销观念及五个阶段
2．在关系营销中，营销的目标不再是促成一次交易的发生，而是要建立、保持并加强长期的
3．关系营销具有以为原则的信息交流，以为基础的战略运行，以为目标的营销推广，以为职能的管理方针的本质特征
4．经过二十年左右的发展，人们对的重要性以及的合理性已经得到了普遍的认同，对它的态度也经历了从怀疑、观望到认同甚至狂热的转变过程
5．理论界对关系营销的理解很不一致，提出很多不同的定义，但是西方学者对关系营销的认识有一点是共同的：
6．关系营销是企业为实现其和而与相关市场建立和维持互利合作关系的过程
7．关系营销的基础，在于交易双方相互之间有利益上的
8．关系营销是以建立、维护、促进、改善、调整为核心，对传统营销观念进行革新的理论
9．关系营销中的“关系”主要是指与顾客、供应商、分销商、竞争者、内部员工等之间的关系
10. 行竞争者之间通常把商场比作战场,事实上竞争者之间可以建立一种的关系，而不一定都是赢输关系
11. 作为客户关系管理的理论基础，它的实现和客户关系管理的实施有着相似之
处
12．关系营销更强调一种的贯彻，而客户关系管理更侧重于技术的实现13．交易营销完全依靠机制发挥作用，供应商与顾客都是完全的理性“经济人”，追求短期利益的最大化
14．传统营销学的经营哲学经历了长时间的实践检验，共产生 5 种经营哲学：生产导向、、推销导向、营销导向和
15．采用关系营销策略使营销目标从达成交易转化到与建立良好关系，在营销过程中始终以为中心
16．关系营销思想认为要提高营销组合的应用价值和效率所以扩大了营销组合的概念，又增加3个要素：、、
17．顾客让渡价值是指与之差
18. 财务层次指企业与顾客之间，建立以为媒介的财务利益层次上的关系
19. 结构层次是指企业利用、、等要素组合，精心设计企业的生产、销售、服务体系
20．客户关系管理（CRM）为企业提供全方位的视角，赋予企业更完善的能力，取得最大化的
三、判断题：
1．工业社会的生产主要表现为多品种、多产量的生产，企业之间的竞争形式整体大约表现为争夺顾客的“零合竞争”（）
2．在生产观念中，企业的核心任务是提高产品数量，降低成本，扩大销量（）
3．在产品观念中，企业管理的中心是致力于生产优质产品，并不断精益求精（）
4．在产品观念中，公司的经理人员常迷恋自己的产品，并且十分关注市场是否欢迎（）5．1994年，摩根和汉特两位教授在他们的研究成果中，提出了“关系营销的目的在于捆住消费者”的学说（）
6．在关系营销中，交流是单向的，由企业开始，不可以由营销对象开始（）
7．在关系营销中，最佳状态是交易不需要每次都进行磋商，而是成为一种惯例（）8．根据“80/20公式”，卖方不应对每个顾客都同等对待，应将有价值的关键客户和其他客户区别对待（）
9．关系营销认为市场都是由“积极的卖方”和“消极的买方”组成，买卖双方是各自独立的因素（）
10．与交易营销相比，关系营销带来更高的价值创造（）
11．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本（）
12．顾客让渡价值可以用下面的公式表述：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本（）13．不同的顾客群对产品价值的期待与对各项成本重视程度是相同的（）
14．企业选择的关系营销层次越高，其获得的潜在收益和提高竞争力的可能性越大（）15. 结构层次上的营销，体现了相互了解、信任和默契（）
16．“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的（）
17．“一对一营销”的核心是以“市场占有率”为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系（）
18．关系营销仍然把顾客关系作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置（）19．关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链上的分配，而交易型交易注重新价值的创造（）
20．对客户的各种承诺能否实现、兑现不能直接反映出企业对客户需求的满意能力（）
四、简答题
1．关系营销理论产生的背景是什么？
2．关系营销有哪些特征？
3．简述关系营销的实现过程
4．简述关系营销的目标是什么？
5．简述关系营销和传统营销的不同点
6．重视和维持老客户能为企业带来哪些好处？
7．什么是客户让渡价值？
8．企业与客户之间分为那几个层次关系？
9．数据库营销的主要特征有哪些？
10.一对一营销有哪几种类型？
五、论述题
1．论述关系营销观念发展过程中的几个阶段及各阶段企业的核心任务
2．论述关系营销中的关系的内容
3．论述关系营销与传统营销的区别
4．论述关系营销对传统营销理论的变革有哪些
5．论述实施关系营销的意义
案例
1.福特汽车公司
福特汽车公司的创始人亨利?福特他通过引进流水线生产方式，实现了一分钟一辆汽车的生产效率，从而大大降低了生产成本。无论顾客的性别、肤色、习惯如何，它只生产一种颜色、一种款式的车型，始终以“不变应万变”。正如亨利?福特所说：“不管顾客需要什么颜色的车，我的车只有黑色，想要别的颜色没有。”消费者没有任何选择的余地。生产观念是一种重生产、轻市场的观念，在物资紧缺的年代也许能“创造辉煌”。但随着生产的发展、供求形势的变化，这种观念必然使企业陷入困境。
2.戴尔公司
美国的戴尔公司通过与供应商、合作伙伴建立良好关系，使其能够在接到订单时，迅速的组织产品生产，并快速的送达世界各地。通过满足这种个性化需求，赢得了企业的竞争优势。可以想象如果没有合作伙伴的密切配合，戴尔不可能单独完成从产品生产到运送的全过程。
第四章练习题
一、选择题：
1．经济一体化和市场的开放性决定了客户经济行为的多样性,也同时决定了客户需求、客户关系的
A 个性化
B 多样性
C 确定性
D 柔性化
2．是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或群体消费者
A 内涵客户
B VIP客户
C 外延客户
D 边缘客户
３．则是指企业的供应商、分销商、以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等
A 内涵客户
B VIP客户
C 外延客户
D 边缘客户
４．对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得,是参与竞争取胜的保证
A 客户忠诚，客户满意
B 客户价值，客户忠诚
C 客户满意，客户价值
D 客户满意，客户忠诚
５．现有研究在参考了Dwyer, Schurr & Oh(1987)等人研究的基础上,划分了客户关系生命周期的阶段，将客户关系的发展划分为四个阶段
A 考察期、形成期、稳定期、退化期
B 考察期、形成期、确定期、退化期
C 考察期、发展期、稳定期、退化期
D 抵触期、形成期、稳定期、退化期
6．在客户关系的五种类型中，企业销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触这种类型被称为
A 被动型
B 基本型
C 能动型
D 伙伴型
７．在客户关系的五种类型中，企业销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息这种类型被称为
A 被动型
B 基本型
C 能动型
D 伙伴型
８．在客户关系的五种类型中，企业不断地协同客户,努力帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展这种类型被称为
A 被动型
B 负责型
C 能动型
D 伙伴型
９．现代企业应该建立的经营系统，这是企业生存和发展的唯一途径
A 客户驱动
B 利润驱动
C 产品驱动
D 市场驱动
10. 在消费者商业活动的购买前预备期，是主要动作
A 信息搜索
B 账款收付
C 价格商讨
D 交换凭证
11. 客户的忠诚度与品牌紧密相连，没有客户的就不可能建立起良好的品牌形象
A 满意度
B 忠诚度
C 价值度
D 利润率
12. 客户关系理论是从动态角度研究客户关系的基础
A 满意度
B 生命周期
C 价值度
D 利润率
13大多数客户的不满并不是因为产品质量本身，而是由于问题，客户能够用双眼观察到的质量往往比产品和服务的质量重要得多
A 市场
B 广告
C 价格
D 服务
14在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌
A 产品
B 服务
C 竞争
D 价格
15 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向Ａ客户满意度
Ｂ客户价值
Ｃ客户忠诚度
Ｄ客户利润率
二、填空题：
1．企业开展关系营销并发展为客户关系管理的过程中，可以把企业和客户关系过程简化为：
——维持关系——，用另外一种表述方式就是：-留住客户——
2．企业对客户的定位就是对进行初步的确认
3．衡量客户对企业的价值的标准要看客户对企业产品消费的和对企业的
4．商品的同质化结果,使商品的品质不再是客户消费选择的主要标准,客户越来越看重厂商能否满足他的需求和能否为他提供高质量与及时的服务
5．理论是一个十分有用的工具，将其引入客户关系的研究可以清晰地洞察客户关系发展的动态特征
6．客户关系理论是从动态角度研究客户关系的基础
7．在客户关系的四个阶段中，关系的最高阶段叫做
8．企业在具体的经营管理实践中,建立何种类型的客户关系,必须针对和来做出抉择
9．一般来说,企业对客户关系进行管理或改进的趋势,应当是朝着为每个客户提供并提高产品的水平的方向转变
10客户关系管理的一个主要组成部分就是，降低与客户接触的，增加与客户接触的
11．客户关系的进展程度与企业客户管理和服务水平紧密相关，客户关系提升的过程是营销和管理和的过程
12.考核在形成需求和认识时受多种因素影响，其中最重要的是
13. 客户和其他人交流经验时，会表示对产品或服务是否令人满意，此时就开始发挥作用
14. 客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的
15自从有了商务活动以来，就一直商务活动中的一个核心问题
三、判断题：
1．客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的单纯的交易关系（）
2．在客户关系中，企业应当将消费者视为同一个整体，不同消费者不能区别对待（）
3．对企业价值最大的客户被称为“最具成长性”客户（）
4．客户忠诚度是指客户愿意继续购买本企业的产品,愿意向其亲友、同事宣传本企业的产品（）5．客户利润只取决于客户保持的时间长度，与客户关系的水平(即客户关系阶段)无关（）6．在客户关系的四个阶段中，关系的快速发展阶段叫做稳定期（）
7．在客户关系的四个阶段中，关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，即退化期（）8．企业销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触这种客户关系类型被称为被动型（）9．企业的销售人员在销售产品的同时,还鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题或有意见时，及时向企业反馈这种客户关系类型被称为基本型（）
10. 产品销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户的要求,有何缺陷或不足,有何意见或建议,以帮助企业不断改进产品,使之更加符合客户需求这种客户关系类型被称为负责型（）11．与客户保持良好的接触时也应该注意取舍，不要试图关注所有的客户并留住所有的客户（）12．在网络时代，企业只需利用虚拟网络资源就可以很好的为消费者提供服务（）
13. 在整个客户关系周期中，只有在交易发生后才有机会加强与客户的关系（）
14. 通过购买后的服务所传达回来的信息和关心程度，会影响客户满意度和企业的获利能力（）
15. 如果客户以前从未购买过企业产品或服务，企业只有在交易中靠硬性推销来使顾客购买产品或服务（）
四、简答题：
1 简述什么是客户关系？
2 客户关系的主要特征有哪些？
3 客户关系分为哪几种类型？
4 简述维持客户关系应遵循的原则
5 决定客户关系的关键因素有哪些？
五、论述题：
1 论述客户关系精髓的内容
2 论述划分客户关系生命周期的意义
3 CRM如何通过实现顾客忠诚提升客户关系？
案例
1、亚马逊公司
著名的https://www.wendangku.net/doc/ee7504359.html,（亚马逊公司）借助互联网这种低成本的手段来对客户进行差异分析，以此记住顾客的购书喜好。据统计，https://www.wendangku.net/doc/ee7504359.html,的客户回头率为59%，是其他那些传统书店的2倍多。
2.平安保险北京分公司实施TurboCRM CRM案例
中国平安保险股份有限公司北京分公司于1993年正式成立。公司经营各种本、外币财产保险、责任保险、信用保证保险、人身保险、再保险，代理保险检验、理赔追偿业务。中国平安保险股份有限公司北京分公司的业务主管感到要想提供更优质的保险产品与服务，提高客户满意度，从而提高客户续保率，就需克服业务人员的管理，客户资料全面的收集、整理及统计分析，客户需求的调研分析等几个难点。为此，平安保险北京分公司采用了TurboCRM 客户关系管理系统，对其车辆保险业务进行市场、销售和服务业务的一体化管理。
根据中国平安保险股份有限公司北京分公司现有情况和将来发展的需要，TurboCRM公司为其量身制定了一套解决方案和分步实施计划：第一，建立统一的客户信息数据库，各个部门共同使用统一的客户信息，同时使用智能查询技术满足业务人员对客户信息的多条件检索的需求；第二，建立以客户为中心的营销模式，针对现有的客户群体进行细分，制定不同的客户群体营销计划；第三，由部门向企业推进，根据现有的情况，从销售部门开始进行推进，再带动其他的部门（理赔部、市场部），实现企业部门间信息传递和共享的良性循环；第四，业务流程在系统中实现，对于各种的业务流程（投保、续保、理赔等）在系统中采用进程式的记录方式来实现各业务环节的衔接。第五，管理规范的建议，根据中国平安保险股份有限公司北京分公司的情况，我们提供了适合其情况的一些合理化建议。
评价
平安保险的华经理介绍，“通过TurboCRM系统，我们解决了最想克服的问题。
第一，将针对同一客户的相关信息，如客户的基础信息、与业务人员的历次联络记录、投保的险种、有无索赔案及次数、反馈、以前的投保公司等在一个平台上进行统一管理。只要输入与要查询客户相关的唯一标识（如客户的车牌号、保单号），系统就能够搜索到对应客户的全部相关的信息和交往记录。
服务企业客户关系管理中存在的问题及对策探讨
服务企业客户关系管理中存在的问题及对策探讨 摘要：国内很多厂家都非常关注顾客满意度, 但是, 相当一部分企业服务水平明显低于发达国家。有些企业服务观念落后;有些企业引进国际先进的服务理念, 实际上还流于表面, 注重生产, 轻视服务, 看中当前短期利益, 缺乏后续有效服务。客户关系管理开展的比发达国家晚很多年, 服务企业的职能在整个客户关系管理系统中存在很多问题。 关键词：客户; 企业; 管理; 服务; 客户关系管理是利用科技信息技术、网络技术等手段, 用来协调企业、客户之间在产品销售、产品营销、产品服务上的交叉, 进而提高企业管理技术, 向客户提供优质的服务过程。目标是吸引新客户、留住既有客户, 扩大市场。客户关系管理主要看重企业、客户间的沟通与交流, 企业的经营是以客户为中心, 而不是以产品或市场为中心。但是, 很多服务企业在客户关系管理中存在很多问题。 一、客户关系管理中存在的问题 1. 对客户关系管理重视不足, 管理落后 服务企业管理者, 比较重视短期利益, 不重视客户关系管理系统的建设;企业各部门领导, 科学文化知识基础薄弱, 对客户关系管理系统的理解仅停留在表面, 理解不透彻, 认为企业实行客户关系管理是企业高层管理者的事情, 跟基层部门没有关系。比如, 某一个服务企业在执行客户关系管理系统时, 积极引进该系统, 现实操作过
程中, 存在很多不足, 不合适本企业。虽然企业管理层意识到该系统存在一些问题, 并终止该系统运营, 但是服务企业管理层并未再次积极引进新的客户关系管理系统。由于服务企业的高层管理人员、各级部门领导对客户关系管理没有引起足够的重视, 导致服务企业在客户关系管理上的管理执行程度远远落后于其他大企业。 2. 服务企业员工基础工作素质低 服务企业员工科学文化程度普遍偏低, 基本素质中等, 对客户关系管理系统了解不是很透彻。该系统主要是针对服务企业搭建一个客户关系管理系统队企业、客户间的关系进行有效的客户关系管理, 促进自己企业的快速发展。但是某些服务企业在积极引进新的客户关系管理系统, 由于该服务企业公司没有配备专业的技术人员, 导致服务企业在引进系统后没有人员能操作。企业员工基础素质不高的主要原因是服务企业在录用基层员工时要求低, 基层销售、客户服务人员进入企业工作要求更低, 再加上服务企业对服务人员工作的积极性以及专业的服务精神, 没有很好的激励机制的激发。 3. 寻找客户思路存在问题 熟悉客户信息在客户关系管理系统中时比较重要的, 能对每一个客户做出一定的认识和评价。对于公司的大客户, 若付款记录良好, 就可给客户优惠:那些付款记录不是很好的大客户, 就给普通条件, 要在付款的条件上严格把关;小客户进货量少, 利润少, 一般都要给予一定的优惠, 只针对那些支付款项记录比较好的中小客户, 而对于支付款项记录不好的中小客户, 企业应该立即中止买卖合同管理。
2012年6月5日客户关系管理案例分析
客户关系管理案例分析上机练习 案例一：电信企业挽留客户有三招 对网上客户实行“积分制”管理，即按照电信客户的入网时间及在网时间计算网龄，根据网龄累计积分，如1个月的计1分，同时按照客户每月的通信费积分，如每10元计1分，上不封顶，然后按照两项积分之和确定该客户下月的通信费优惠金额（或比例），如果客户未按时交纳话费，则积分为零。此举有助于使不同层次的电信客户享受不同等级的亲情价格。通过话费优惠，不仅能刺激客户话务量的增长，同时达到提高客户的忠诚度，鼓励客户长久使用企业业务的目的。 建立客户俱乐部也是挽留客户的一个妙招。按照累计消费通信总额达到一定的数额来确定俱乐部成员，成为俱乐部成员后，不仅可获免费上门维修，定期获得有关电信业务宣传资料和各种精美礼品，而且申请新业务还可享受优惠价格。逢年过节还能收到贺卡，并参加各类客户联谊。使客户不仅能享受更加周到的服务，而且随时还可与企业交流。客户俱乐部作为亲情化的组织，主要是企业针对常客，主动与他们沟通和联系，了解他们的需要及企业服务工作中的不足，取得他们的信任，向他们表示友谊和感谢，建立企业与客户之间的社交联系，防止客户“跳槽”。 对集团大客户给予一对一交互式的服务被视为挽留客户的制胜法宝。电信企业要利用高科技成果，精心设计服务体系，对大客户提供更加个性化的关怀，使大客户能安全、可靠地使用各项业务，尽可能降低大客户的风险、保证大户得到更多的消费利益和更大的使用价值，以建立长久的伙伴关系。 以上三种留住客户的举措都是以压缩企业的利润空间为前提，会不会使各电信企业重新陷入价格战呢？回答是否定的，一是电信买方市场的形成，任何企业通过电话就能轻轻松松赚取超额利润的传统时代已一去不复返，今后企业利润主
我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策探析
内蒙古财经学院学报2007年 第1期 我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策探析 王晓峰1,于文阁2 (1.内蒙古财经学院 工商管理系,内蒙古 呼和浩特 010051;2.兴安职业技术学院 后勤处, 内蒙古 乌兰浩特 137400) [摘 要]我国企业在实施客户关系管理(CR M)过程中主要存在的问题是:对CR M存在认识上的误区;挖掘新客户的同时忽视了老客户的保留;虚假的“客户忠诚”;客户分类不明确;与客户合作意识不强。为促进CR M在我国顺利实施,应做到以下几点:正确认识CR M;保住老客户,挖掘新客户;建立员工对企业的忠诚;进行正确的客户分类并识别大客户;与客户合作实现共赢。 [关键词]客户关系管理;客户分类;客户忠诚度 [中图分类号]F272 [文献标识码 [文章编号]1004-5295(2007)01-0048-05 客户关系管理(CR M)是现代企业界的一大热门话题,因而对它的定义也各有不同,但总结起来可概括为:在企业运营过程中不断积累客户信息,并使用获得的信息来制定相应的市场战略以满足客户的个性化需求,从而达到企业与客户价值最大化的平衡。 一、CRM的延革及其重要性 随着生产力的不断提高和人类社会的进步,企业的管理理念也在不断提升。从产品供不应求的卖方市场向供大于求的买方市场的转变是市场经济的一大特点,企业管理理念的产品中心———销售中心———利润中心———客户中心论的转变过程,是CRM产生与发展的历史背景。最初的CR M,始于20世纪70年代的美国。科技的进步和需求的提升引起了市场变化的加剧,从而有很多企业开始收集客户与企业联系的所有信息,希望对客户需求做出正确预测以提供有竞争力的产品和服务,这种管理方法叫做“接触管理”,是现代CR M的萌芽。 CR M的核心是明确客户是企业的利润之源。什么是客户?简单地说,客户就是购买和消费企业产品或服务的人或者组织。有人把客户和顾客看作两个不同的概念,认为顾客是“没有名字的脸”,而客户的资料却是很详细地掌握在企业的信息库中。本文用客户一词指代所有购买、使用企业产品(或服务)的个人以及组织。 国内外各种统计数据表明,CRM正成为一个新兴的客户服务市场,1999年全球CR M市场收益为76亿元,2001年为120亿元,2004年已达640亿元。正是有了这样广阔的发展前景,CR M的概念自2000年下半年引入我国起,国内各类媒体对它的报道就十分“火爆”,实施CRM的好处(可提高客户满意度、维持较高的客户保留、对客户收益和潜在收益产生积极影响)对企业来说具有很大的诱惑力。然而,企业却在CRM的实施过程中面临着极大的挑战,许多实施了CRM的企业发现他们并没有取得预期的效果。随着经济发展趋于成熟,人们开始认识到CR M不仅是一个系统、一个技术解决方案,更是一种管理思想、一项管理大于技术的活动,其在我国的巨大发展潜力已经逐渐得以显现。 尽管在实施CR M时会遇到各种挑战,但多数企业仍难以放弃。CR M是现代企业提高核心竞争力的一大重要措施。几乎在所有的行业中,企业的管 [收稿日期]2006-07-16 [作者简介]王晓峰(1960-),男,内蒙古兴和县人,内蒙古财经学院工商管理系副教授,从事企业管理研究. 84
IBM客户关系管理案例
IBM客户关系管理案例 一 Charles Schwab建立个性化服务 ●要点：在低费用的前提下提供个人化的服务 ●网站：https://www.wendangku.net/doc/ee7504359.html, ●位置：美国旧金山 ●贸易：股票贸易和投资 ● 1999年收入 (初步的)：39亿美元 ●上网始自： 1993年 ●注意点： 100家访问率最高的网站之一； J. D. Power 及其同事把 Schwab评为网上贸易领域中投资者满意度最高的网站。 作为贸易对消费者电子贸易的前驱者之一，Charles Schwab从1985年通过一个名为Equalizer的程序开始进行电子贸易。随后的几年中，Schwab增加了其他程序并在1996年推出了互联网化的服务项目--SchwabNow！由于这些服务都有其各自的规则和成本，这家公司就决定把这些服务结合起来并在1998年创建了https://www.wendangku.net/doc/ee7504359.html,。该公司制定了统一的贸易费用，并使其"砖瓦水泥"的公司完全支持它的网站并与其保持协调一致。 低费用，高贸易额 这一进入电子商务领域的积极进取的举措使Schwab能够获取最多的网上贸易额，并成为该领域早期的领导者。Schwab把贸易费用定为29.95美元(适用于达到1,000股的业务，接近于今天的标准)。这一费用大大低于以前的平均费用--80美元，但是这家公司知道，它能从更大的交易额中获得补偿。它确实实现了这个目的：Schwab现在控制了整个网上贸易的四分之一份额。 Merrill Lynch现在正迎头追赶Schwab，同时信息股本也增加了。以前，Schwab几乎不提供咨询服务。这一情况已发生了改变：今天，该网站的主页提供给消费者帮助、咨询和辅助信息。根据电子经纪业的副总裁Randy Goldman 所观察，这家公司正将重点从交易转移到客户关系上来。“我认为现在我们已经
第一章客户关系管理的基础知识 客户关系管理
第一章客户关系管理的基础知识授课学时：4学时 教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。 教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。 主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。 授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。 第一节客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后，许多美国 企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI（计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。 1.客户关系管理产生的原因 客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 2. 两个重要的管理趋势的转变 CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品 为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。 二、企业营销管理理念的变化过程 企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营 销观念和社会营销观念。 1.生产观念 生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。产品观念2. 产品观念产生于市场商品供不应求的“卖方市场”形势下。产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。产品导向型企业总是致力于生
客户关系管理中遇到的问题及对策
秦皇岛职业技术学院毕业设计 秦皇岛职业技术学院 毕业设计 张家港保税区赛维斯纺织有限公司客户关系管理上存在的问题 作者：何芸岚 专业名称：市场营销 指导教师：田硕 指导教师职称：讲师 企业指导教师：李俊英
目录 摘要 (2) 一、张家港保税区塞维丝纺织有限公司概况 (4) (一）公司简介 (4) （二）公司发展历程 (4) （三）公司使命 (4) 二、客户主要异议的问题 (4) （一）虚假异议 (4) （二）价格异议 (4) 三、赛维丝公司针对问题的解决办法 (5) （一）异议 (5) （二）价格 (5) （三）客户 (5) 四、赛维丝公司建立客户关系管理的措施 (5) （一）客户关系管理要和企业整体战略融合在一起 (5) （二）建立个性化的客户关系管理体系 (6) (三)给客户管理一点成长的空间和时间 (6) 参考文献 (7) 后记 (8)
摘要 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。纺织行业在金融危机下所受打击以及面对国企，一些小型私营企业越发难干。张家港保税区赛维斯纺织有限公司作为小型企业的一支，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重制约了赛维斯公司的健康发展。本文主要通过对赛维斯公司客户关系管理的目前现状以及经营策略进行了分析，针对性提出了以客户为中心的解决对策，求得帮助赛维斯企业在一定程度上解决客户关系管理中存在的不合理问题，目的是在纺织行业中站稳脚跟，提高在无锡地区的知名度，谋取利润。 关键词：纺织业；客户关系管理；目标客户
Abstract Customer relationship management (CRM) is a kind of aims to improve relations between enterprises and customers, improve customer loyalty and satisfaction of the new management mechanism. Textile industry under the financial crisis hit and in the face of state-owned enterprises, some small private enterprises increasingly difficult dry. Zhangjiagang free trade zone \"weiss textile co., LTD. As a small business, at the same time of continuous development in recent years, many problems, especially in the area of customer relationship management (CRM), seriously restricted the healthy development of the game's company. This article mainly through to the game's current status of customer relationship management and business strategy are analyzed, and targeted puts forward solutions to customers as the center, seeking help the enterprise to a certain extent, jarvis solution of unreasonable problems in customer relationship management, the purpose is to gain a foothold in the textile industry, improve visibility in wuxi area for profit Key words:Textile industry; Customer relationship management (CRM); The target customer
星巴克客户关系管理案例分析报告
星巴克咖啡案例分析报告 团队名称：Last 团队成员及分工： 谭加园：队长、团队分工安排、案例分析报告整理。 朱丹：实地调查分析。 钟文：PPT制作整理。 制作日期：2015-12-05 公司简介 星巴克（Starbucks）咖啡公司是由人称“咖啡大王”的霍华德·舒尔茨于1971年在美国西雅图成立的，现已是世界领先的咖啡品牌。自1987年正式成立以来，从来不打广告，却在近20年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团，其飞速发展的传奇让全球瞩目。特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。1987年，现任董事长霍华德·舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座里程碑。1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。当前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时，公司不断地通过
各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。 名字来源：“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。 商标演进历程：星巴克的商标有2种版本，第一版本的棕色的商标由来是由一幅16世纪斯堪地那维亚的双尾美人鱼木雕图案，她有赤裸乳房和一条充分地可看见的双重鱼尾巴。 后来星巴克被霍华·萧兹先生所创立的每日咖啡合并，所以换了新的商标。第二版的商标，沿用了原本的美人鱼图案，但做了些许修改了，她没有赤裸乳房，并把商标颜色改成代表每日咖啡的绿色，就这样融合了原始星巴克与每日咖啡的特色的商标就诞生了。位在美国西雅图派克市场的「第一家」星巴克店铺仍保有原始商标，其内贩售的商品也多带有这个商标。这所谓的第一家事实上已经迁离原址，但仍在派克市场街上。 目标市场定位：一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。（主要是大中型城市）星巴克咖啡在美国和加拿大的学生和城市白领中非常流行。星巴克咖啡馆的目标客户，从年龄结构上分，更多的应该倾向于20到40岁的年轻人群；从职业上分，应以企业白领阶层为主。因为其消费方式、价格定位以及环境和品味决定了上述人群更有在星巴克咖啡馆消费的需求。但是，这一目标人群虽然从消费能力方面不存在太大阻碍，但自消费时间方面可能会有障碍。咖啡本是休闲、享受伴侣，但大城市白领阶层可能正是缺乏充足的休闲时间，所以白领一族的消费能力和消费时间的矛盾也会阻碍星巴克进军中国市场。 星巴克看好中国市场的巨大潜力，立志于在中国长期发展。自1998年进入中国以来，星巴克已在包括香港、台湾和澳门在内的大中华区开设了430多家门店，其中约200家在大陆地区。 1998.3进入中国台湾，开出第一家店 1999.1进入中国大陆，在北京国贸开出中国大陆和华北地区第一家门店。
客户关系管理案例分析
分析题目：对于日常消费品，用户的忠诚度一向不高，同时企业无法掌握消费者的偏好和购物习惯，针对生活中常见的消费品进行CRM相关内容论述。 对日常消费品的CRM分析报告 要解决这个问题我们首先要明确一下我们说的日常消费品的范围到底包括哪些，下面是百度上对消费品的描述： 消费品即消费资料(CONSUMER GOODS:goods such as food, clothing, etc. bought by individual customers) 消费资料，亦称“生活资料”或“消费品”。用来满足人们物质和文化生活需要的那部分社会产品。按满足人们需要层次分，有生存资料（如衣、食、住、用方面的基本消费品）、发展资料（如用于发展体力、智力的体育、文化用品等）、享受资料（如高级营养品、华丽服饰、艺术珍藏品等）。按使用时间长短分，有一次或短期使用的普通消费品和可供长期使用的需用消费品。 根据消费者的购买行为和购买习惯，消费品可以分为便利品、选购品、特殊品和非渴求品四类。 1、便利品（Convenience goods） 指消费者要经常购买、反复购买、即时购买、就近购买、惯性购买，且购买时不用花时间比较和选择的商品。 2、选购品（Shopping goods） 指消费者在购买过程中对功效、质量、款式、色彩、风格、品牌、价格等花较多时间进行比较的商品。 3、特殊品（Specialty goods） 指具有特定品牌或独具特色的商品，或对消费者具有特殊意义、特别价值的商品，如具有收藏价值的收藏品以及结婚戒指等。 4、非渴求品（Unsought goods） 指消费者不熟悉，或虽然熟悉，但不敢兴趣，不主动寻求购买的商品。如环保产品、人寿保险以及专业性很强的书籍等。 非渴求品有两种类型 1) 新的非渴求品(new unsought product) 新的非渴求品是指那些的确提供潜在客户所不知的新的理念的产品。信息含量大的促销活动能帮助说服顾接客受产品，并结束其非渴求状态。达能(Denon)的酸奶、立顿(Lipton)的微波炉以及索尼(Sony)的卡式录像机如今已非常流行，但在刚开始时它们属于新的非渴求品。 2) 常规非渴求品(regularly unsought product)
客户关系管理十大案例
客户关系管理十大案例 今天，在企业管理当中出现者种种的问题，方方面面的，挤压着我们，如何从中突围？如何轻松面对职场，应对管理？前人栽树，后人乘凉，如何从之前的企业案例中得到启发，著名领导力培训专家谭小芳老师总结了客户关系管理十大案例： 一、上海金丰易居客户关系管理案例分析 上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。由于房地产领域竞争日趋激烈，花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果，在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。 艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。前端采用艾克UCC3.20，该产品整合了电话、Web、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台。在前端与后端之间是数据库，它如同信息蓄水池，可以把从各个渠道接收的信息分类，如客户基本信息、交易信息和行为记录等。后台采用艾克OTO2.0，它用于数据分析，找出产品与产品之间的关系，根据不同的目的，从中间的数据库中抽取相应的数据，并得出结果，然后返回数据库。于是，从前端就可以看到行销建议或者市场指导计划，由此构成了从前到后的实时的一对一行销平台。通过这个平台，解决了金丰易居的大部分需求。 二、广东步步高 家电行业的产品属于中等价值耐久消费品，虽然同其他小价值消费品同样是非直接面向客户的销售方式，但产品售后服务的需求比较大，有很多的维修、配件管理、替换等典型的售后服务业务需求。因此，家电行业的CRM需求将主要集中于CRM三大业务领域中客户服务和客户营销这一块。 显然，建立统一的客户服务中心作为企业同最终客户的交互平台，在此基础上配备CRM分析型应用和灵活的促销自动化将是一个主要的CRM软件选择。 经过考察国内多家CRM软件厂商，在平衡功能和业务需求等因素下，广东步步高选用了在设备服务领域比较成熟的杭州星际的CRM产品。该产品以客户服务中心为基础平台，提供多联系渠道整合能力，并带有客户分析功能。 三、客户管理关系案例 2011年12月2日，一位外地顾客来到卡迪娜女鞋专柜，反应她11月26日购买的一双售价1498元的驼色短靴，出现后跟变色的状况，驼色的鞋后跟皮面、后跟和金色装饰链均呈黑色。她找到专柜向营业员咨询后跟变色的原因，员工肯定地说是顾客牛仔裤的裤脚擦黑的。顾客说买这双鞋子就是为了配小脚裤，并将裤脚扎在鞋内，特意选择鞋后跟佑金属装饰链增加美感，怎么会用裤脚遮住鞋子呢？肯定是鞋子质量问题。结果，顾客以员工态度不好为理由，直接投诉到了售后办公室。 四、美国沃尔玛超市 一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的
苹果客户关系管理存在问题
客户关系管理中存在的问题 很多企业在维系客户关系管理维护中存在以下几个问题： 第一、90%的企业在推出新产品时想到的往往只是如何去吸引新顾客，而忽视了老顾客，记住：老顾客给企业带来的效益绝不会比新顾客低。 第二、部分企业在客户关系维护中采取的方法都是相同的手段，客户的年龄，工作岗位等方面从不考虑，建议在客户关系管理中要注意多元化，多种理念。 第三、企业与客户之间的合作不再是一锤子买卖，售后服务是一个深入人心的岗位，一个企业好不好，除了看它的产品，它的知名度，售后服务是一个重要的关键。客户关系管理维护的重点是留住老客户，如果连这点都做不好，客户凭什么还会信任你，凭什么继续和你的往来。 第四、任何一个企业的客户是多元化的，客户可以是企业，可以是个人，可以是还没有正式成立的，可以是即将合作的，可以是曾经合作过的。既然存在这么多种类，那么企业内部记录的客户的信息也不会完全一样，如果没有针对性，那么无异于大海捞针。企业内部信息系统是一个有规模的有海量信息的资料库（CRM系统可以管理），必须要求完整性，对于每一个客户，都不能马虎。 1、误认为CRM软件等于CRM 随着越来越多的企业实施上线CRM系统，一部分企业由于对CRM 认识的不足就会误以为企业在实施上线CRM系统就可以实现以客户
为中心，对客户关系管理模式转变的想法，事实上这是一个片面的理解。CRM系统的最终目的就是通过为客户提供有价值的服务或产品，提高客户对企业的满意度和忠诚度，让企业与客户间建立起良好的合作关系，实现共赢的局面。实施CRM系统是实现这些目标必须具备的工具，还需要企业的配合。 2、CRM项目负责人不明确 企业在CRM项目实施中应该全员参与，在这个实施工程中应该明确分工，而不是胡乱的分配职责，或交给销售部门，或交给技术部门。事实上在CRM的实施过程中导致失败的往往都是因为得不到企业管理者的足够支持或重视。企业要想CRM项目的实施应用得到有效的实行，企业的高层就应该责无旁贷，缺乏他们支持，CRM项目未开始巳注定失败。 3、缺乏组织变革，CRM与流程整合脱节 许多企业为了实施CRM，成立了专门的客户服务部门，制定了专门的客户经理制度，这样CRM的实施工作就单纯地成为了客户服务部门和客户经理的事，其他部门运转照旧，组织结构和业务流程没有作相应调整，各职能部门依然独力，服务后台支持不到位，服务质量无法保证。还有一些企业误认为CRM是一项技术工作集成，将客户关系管理这一工作全权交给企业技术部门。可见，CRM系统中确实存在一些技术问题，欲使CRM系统能够发挥作用，技术不能出现问题，但技术并不是全部。 4、CRM信息系统与营销策划脱节
以淘宝为例的客户关系管理中的客户问题
以淘宝为例的客户关系管理中的“客户” 一、淘宝网客户关系特点论述 在淘宝网在线购物的运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型的特征，主要体现在以下几个方面： 第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大的客户群，其突破了空间的限制，源源不断的将买家吸引到这个巨大的平台上来。从单个卖家的角度来分析，除了拥有庞大的客户资源外，更可以依据淘宝平台所具有的数据管理技术区准确的分析市场和买家需求。 第二，从客户关系细分的角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确的 坚持虚拟商店的便利性，为消费者提供更好的服务向消费者提供快捷、便利、周到的服务是每一个网络营销组织的宗旨，网络营销组织应增加通往购物消费网站的链接，保持消费者购物消费渠道的顺畅。同时应当保护消费者的利益，对商品质量予以保证，并与消费者在货款支付方式、送货及时与否、售后服务等方面，建立“一对一”的信息反馈联系。 三、淘宝客户满意度管理 1．淘宝的客户满意度评价 客户满意度哪怕只是略逊于“完全满意”，也会造成忠诚度大打折扣。如果大多数客户说自己对公司还算满意，但不是完全满意，管理者就应该警惕，要领会到
其中的潜台词：客户对产品或服务的某些方面还是觉得不大称心，一旦有选择的余地，他们就容易受到诱惑，弃公司而去。而且无论客户感受如何，只要公司的产品或服务质量还不错，他们在满意度调查中就很难给出负面评价，结果造成客户在满意度调查中的评分通常偏高。事实上，我们只能认为打出5分（完全满意）的客户是非常忠诚的，而评分在3～4之间（满意）的客户很容易转向竞争对手。2．淘宝售后服务与保障 对于淘宝售后说明一般都要告知买家，首先是说明自己的产品的是否是正品、第二个就是产品的快递问题、最后就是产品的售后服务等内容。 您好！感谢您选购我们的商品和服务，谢谢您对我们的认可。 您的满意是我们的最终目标，您的鼓励是我们最大的动力，所以对我们好的一面请给予真诚的赞美吧，好东西需要大家来分享，还有更多的朋友需要您的引路导 如 没 不仅仅是信息的流失了。 2缺乏为消费者专门建市的网络社区，沟通不到位 思想份额优于市场份额，只有先抓作顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。打开淘宝网就会发现一个很明显的问题。页面上显示出来的几乎全都是促销的信息．打折、优惠等等，接触的次数多就会给人感觉那是呆板的推销，容易产生厌烦情绪甚至是抵触心时理。 3商品配送环节薄弱导致客户满意度低 一般而言，买卖双方在地域上非常分散，除虚拟商品(如手机充值号卡、游戏点卡)可通过网络数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或邮局来完成，很难控制物流质量无法监管售后服务流程，给网络诈骗
强生公司客户关系管理案例分析
美国强生公司客户关系管理案例分析
目录 1、背景介绍 (2) 2、案例问题分析 (3) 2.1、强生公司如何利用网站实现客户关系开拓和维系 (3) 2.2、强生公司客户关系管理的成功因素是什么 (6) 3、案例启示 (8) 参考文献 (11)
1、背景介绍 美国强生公司是世界上最大的、综合性的医药保健公司，也是世界上产品最多元化的公司之一。公司成立于 1886 年，迄今为止已在世界 54 个国家设有200 家子公司，产品畅销全球 175 个国家。强生公司为世界 500 强企业，长期以来，强生公司在各个领域获得一系列殊荣：自 1986年起，强生公司被〈职业母亲〉杂志连年评为职业母亲的最佳公司。被〈商业周刊〉评为 2001 年度全美最佳经营业绩的上市公司，2002 年度全美 50 家表现最杰出公司榜首，2002 年度全美“最佳声誉公司”，2003 年被〈财富〉杂志评为全美最受赞赏公司之第 5 位。 强生(中国)有限公司 1992 年注册成立于上海，是美国强生公司在中国大陆投资的第一家独资企业，也是目前美国强生公司在海外最大的个人护理和消费品公司之一。该公司在中国推广强生婴儿这一全球知名婴儿护理品牌时，不仅为中国的消费者带来值得信赖的护肤产品系列，而且还致力于推广专业的婴儿护理理念、知识及婴儿护理产品。 强生公司“受欢迎的文化”备受推崇。该企业文化的内涵在公司信条有所体现，这也是自其成立之初就奉行的一种将商业活动与社会责任相结合的经营理念：第一，公司需对使用其产品和服务的用户负责；第二，对公司员工负责；第三，对所在社区和环境负责；第四，对公司股东负责。强生的百年成功历史，就是其执着地实践这些信条的过程。 经验告诉强生，企业网站的成功应与其奉为宗旨的“受欢迎”和“文化”相联系，结合互联网媒体特性以及企业现有产品，关注与满足百万网民的实际需求。公司应该在网上开设具有特色的、别人难以模仿的新颖服务项目，并且这种服务对于消费者和企业都必须是可持续、可交流的，能够增进双方亲和力与品牌感召力的项目。于是，强生选择其婴儿护理品为公司网站的形象产品，选择“您的宝宝”为站点主题，将年轻网民的“宝宝成长日记”变为站点内容的一部分，沿着这本日记展开所有的营销流程。 将一家拥有百年历史且身居 500 强之一的企业站点建成“您的宝宝”网站，变成一部“个人化的、记录孩子出生与成长历程的电子手册”，这一创意的实施
苏宁电器客户关系管理成功案例doc资料
《客户关系管理》课程设计报告 课程设计题目：苏宁电器CRM成功实施案例 专业班级：市场营销 学生姓名：李莹 成绩： 指导教师：屈武江 完成日期： 2012年9月20日
目录摘要 第一章引言 1.1企业简介 1.2课程设计题目意义 第二章分析企业需求 2.1 CRM满足企业新的需求 2.2企业业务与客户关系管理需求第三章实现方案 3.1 管理系统内容 3.2 管理系统实施 第四章启示 总结 参考文献
摘要 CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程 本文研究电子商务环境下的客户关系管理(CRM)，旨在通过电子商务这一特定环境赋予客户关系管理新的时代的意义。基于互联网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，信息技术的发展使得CRM重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM成为更为急迫的任务。建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。CRM虽然仅仅是电子商务的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。本文认为电子商务环境下的CRM是真正意义的CRM，同时真正意义上的CRM也推动了电子商务的迅猛发展。 中国正处在客户关系管理发展的初级阶段，具有其发展的独特性，这是与中国特殊的国情密切相关的。需要指出的是，中国企业要在世界范围内激烈的竞争中争得一席之地，实施客户关系管理是大势所趋。 关键词：客户关系管理苏宁电子商务
第一章引言 1.1 企业简介 1990年，苏宁创立于南京。截至2011年底，连锁网络覆盖中国大陆、香港和日本地区共600多个城市，拥有1700多家连锁店，员工18万人。作为国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，苏宁名列中国民营企业前三强，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售业第一，品牌价值815.68亿元。 2004年7月，苏宁电器（002024）在深交所上市，成为国内首家IPO上
酒店客户关系管理存在的问题及策略
酒店客户关系管理存在的问题及策略 【摘要】研究客户关系管理，对于提高酒店的经济效益具有至关重要的作用。它不仅能够使得酒店的各个部门团结一致，而且还能够为客户提供优质服务，增强客户对酒店的信任感，使其产生归属感，进而为酒店赢得更高的美誉度。本文首先说明了酒店客户关系管理的研究价值，然后分析了当前酒店客户关系管理中存在的问题，最后详细阐述了加强酒店客户关系管理的策略。 【关键词】酒店；客户关系管理；员工；目标客户；信息录入 一、酒店客户关系管理的研究价值 客人选择酒店的目的，就是希望获得一个舒适的环境，收获一份温馨美好的体验。在酒店中，许多岗位都与客户息息相关，每个服务细节都会影响客户对酒店的印象。当客人离开酒店之后，这些体验和记忆往往会影响客户是否再度选择该酒店。酒店客户关系管理，就是运用现代的信息技术，通过找出一定的目标客户，然后根据客户的不同价值需求和个人爱好，制定个性化的服务方案，进而实现对客户的差别化管理。在为客户带来满意的同时，也达到了留住客户、吸引更多客户的目的。因此，研究客户关系管理，对于酒店的生存和发展来说，具有重要的研究价值。 二、当前酒店客户关系管理中存在的问题 （一）酒店应用客户关系管理的个体化局限性 酒店在经过一番扩张后，很多酒店的服务水平、管理效率等等都是参差不齐的。但是酒店在发展中并没有注意到其生命周期的阶段，而盲目引入客户关系管理的相关应用。由于其发展阶段并未达到相应水平，客户关系管理应用不能够很好地服务于整个酒店连锁的发展，使得服务过程中出现缺斤少两、不伦不类的状况。 另外，目前我国酒店的管理中对于相关知识的重视度和持续学习的认识上不够。对于信息时代下日新月异的技术而言，没有很好地汲取其中可利用的部分应用到酒店管理之上。在这样的情况下，酒店引入客户关系管理并没有对这一“知识”做充分的分析、应用，而是当做一般的软件使用，并没有理解其完整流程的意义和精神所在。 （二）员工服务意识存在问题 在整个调查过程中，有65% 的员工认为客户关系管理能够给酒店带来更多的经济效益，但是还有35% 的员工没有认识到客户关系管理的重要性。这些员工往往没有争取把握客户的个人需求，在提供服务时，缺乏一定的针对性，有的员工还受到传统服务观念、酒店制度的管理，认为对客户的服务还是按照客户购
客户关系管理案例经典
客户关系管理案例经典 最早发展客户关系管理的是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年，巴巴拉?本德?杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;到1990年则演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。以下是关于客户关系管理案例经典分享，欢迎借鉴参考! 客户关系管理案例经典一 屈臣氏个人护理用品商店 屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在"个人立体养护和护理用品"领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。在中国大陆的门店总数已经突破200家了。 在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如锁定目标客户群是至关重要的。 屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金为自己带来大
的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活式了。 深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。 靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，"屈臣氏"就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出"屈臣氏"与其他产品的不同。 自有品牌在屈臣氏店是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。 "买贵退差价""我敢发誓保证低价"是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。最近屈臣氏推出了贵宾卡，加强了
客户关系管理中遇到的问题及对策
秦皇岛职业技术学院 毕业设计 张家港保税区赛维斯纺织有限公司客户关系管理上存在的问题 作者：何芸岚 专业名称：市场营销 指导教师：田硕 指导教师职称:讲师 企业指导教师:李俊英
目录 摘要?错误!未定义书签。 一、张家港保税区塞维丝纺织有限公司概况................................................... 错误!未定义书签。 (一）公司简介?错误!未定义书签。 (二）公司发展历程..................................................................................... 错误!未定义书签。 (三)公司使命?错误!未定义书签。 二、客户主要异议的问题................................................................................... 错误!未定义书签。 (一）虚假异议............................................................................................. 错误!未定义书签。 （二)价格异议............................................................................................. 错误!未定义书签。 三、赛维丝公司针对问题的解决办法............................................................... 错误!未定义书签。 (一)异议?错误!未定义书签。 (二)价格?错误!未定义书签。 （三）客户?错误!未定义书签。 四、赛维丝公司建立客户关系管理的措施....................................................... 错误!未定义书签。 （一)客户关系管理要和企业整体战略融合在一起?错误!未定义书签。 （二)建立个性化的客户关系管理体系?错误!未定义书签。 (三)给客户管理一点成长的空间和时间................................................... 错误!未定义书签。参考文献?错误!未定义书签。 后记?错误!未定义书签。