创建公共管理服务系统 提升办税服务管理效能(无锡地税何杰)
创建公共管理服务系统提升办税服务管理效能
——无锡地方税务局“办税服务厅公共管理服务系统”建设案例
一、背景
办税服务厅是为纳税人提供办税服务的主要场所，也是展示地税形象的重要窗口，办税服务厅的管理既是重点工作也是难点问题。一直以来，办税服务厅的管理主要凭借主观经验，缺乏定性定量的科学管理手段，总体还比较粗放，办税服务资源配置不够优化，办税服务效能未能充分提升，纳税人还得不到应有的便捷性服务。如何加强办税服务厅的科学管理，建设更高水平的“三个一流”，成为迫切需要解决的课题。为此，结合办税服务工作实际，以实现办税服务厅管理“信息化、标准化、规范化”为目标，我局创新研发了办税服务厅公共管理系统。
二、建设目标
充分利用信息化手段，实时监控办税服务厅现场环境、工作流量、工作质量与办税效率，通过对纳税人、大厅工作人员、办税设施运行情况以及涉税业务受理办理的场景、流量、结构、效率等信息的实时采集与分析处理，对影响办税服务效能的要素进行统一规范管理，使办税服务综合效能实现最大化，从而更好地为纳税人提供优质服务。具体包括：
实时规范办税厅环境、工作人员着装等办税服务硬环境建设；
实时规范纳税人办税秩序，引导纳税人有序办税；
根据纳税人等候情况和窗口工作人员业务饱和情况实时动态调
整窗口和人力资源配置，保证纳税人等候时长和办理时长都在标准范围内；
实时处理办税厅现场纳税人不满意等异常情况；
科学量化考评指标，客观公正的实现对办税厅和工作人员的绩效考评。
三、主要做法
系统提供六大核心功能：自动导税、实时监控（音频、视频、数据）、流量分析、窗口（资源）管理、应急处理、绩效评价。
1、科学监控。系统实时监控与办税服务效能线性关联的4个主要因素，有效维持办税服务厅管理秩序。
（1）办税人员。通过等候时间、排队人数、办理时间、满意度评价等指标，监控办税人员的数量、分布以及纳税人享受便捷性服务的程度。
（2）大厅工作人员。通过在线时间、工作流量、办理时效、满意度等指标，监控大厅工作人员的工作效率与质量。
（3）办税设施与业务系统。通过现场视频以及窗口在线开通率、工作流量等指标，监控办税设施以及业务操作系统的运行情况，确保办税设施配置到位、功能区域合理划分、业务系统高效运行、办税环境井然有序。
（4）资源。通过窗口数量、窗口饱和度、工作压力等指标，监控办税厅分布以及窗口配置运行情况。微观上，当窗口饱和度长期处于超负荷状态时，调增窗口开通率予以缓解，当窗口饱和度长期处于不
饱和状态时，调减窗口开通率，适当安排窗口人员休息或培训，保持资源配置动态最优化。宏观上，根据办税运行监控情况，按照“集中管理、合理布点、方便办税”的原则，科学优化办税厅资源的分布配置。
2、实时预警。突出了办税厅公共管理、特别是应急管理特点，按照“四个不放过（纳税人等候超时、业务办理超时、纳税人评价不满意、窗口超负荷）和一个高度关注（窗口不饱和和开通率）”的要求,实时预警异常情况，及时启动应急处理，最大程度方便纳税人，最大程度提高管理效能。
3、客观评价。为考核评价提供了数据支撑，有效解决了因办税厅分布广、窗口人员数量多而导致的考核难问题，凭数据说话，实现绩效考核的客观公正。
四、建设成效
系统运行一年多时间以来，有效提升了办税服务效能，提高了纳税人满意度。
1、纳税人享受到更加便捷高效的办税服务。“限时监控、超时亮灯”的监督方式以及直观的监控音像和服务评价，有效促进了窗口人员工作效率、服务形象和服务质量的提升。。
2、内部管理效能大为提升。通过对系统内相关数据的分析，优化了办税厅业务窗口的配备，有效解决了纳税人办税多次跑、等候时间长、办税效率较低等问题。
3、客观对待办税服务投诉。系统的建立，在为纳税人提供方便
的同时也是保护我们的税务干部的一个重要措施。通过音频、视频的使用，及时再现纳税人投诉现场，客观分析投诉原因，对确实属于内部工作人员原因造成的投诉按相应规定对其进行处理，对非工作人员原因造成的投诉向纳税人做好宣传解释工作，对个别无理取闹的纳税人也义正言辞，保护我们干部的正当权益。
纳税服务规范测试题一 姓名：单位： 一、单项选择题(每题1分，共计30分) 1．( D )不是《纳税服务规范》中为保护小微企业权益提供的措施。 A．纳税人对小微企业税收优惠政策落实不到位进行的投诉应在3个工作日内办结 B．在12366纳税服务热线设置专门座席，为小微企业提供税收优惠政策咨询服务 C．在税务网站设置专门入口，为小微企业提供税收优惠政策咨询服务 D．小微企业营业税优惠实行事后备案管理 2．《纳税服务规范》规定，办税服务厅办理即时办结涉税业务时，确认资料或出具文书使用的业务专用章。纳税人申请办理的事项涉及第三方的，如纳税证明等，使用( B )。 A．部门公章 B．单位行政公章 C．税源管理部门公章 D．票证专用章 3．纳税人办理变更登记(不涉及税务登记证件内容变化)需要报送的资料是( A )。 A．变更税务登记表 B．税务登记证件 C．法人身份证复印件 D．营业执照副本复印件 4．纳税人跨县(区)迁出基本规范中，该事项应在( D )个工作日内办结。 A．3 B．5 C．15 D．20 5．存款账户账号报告应报送《纳税人存款账户账号报告表》及( C )。 A．税务登记证副本复印件 B．情况说明报告 C．银行开户许可证或账户账号开立证明原件及复印件
D．企业法人身份证复印件 6．开具《外出经营活动税收管理证明》时不需要报送的资料是( C )。 A．税务登记证副本 B．外出经营活动情况说明 C．外出经营合同或其他外出经营活动相关证明的原件及复印件 D．建筑安装行业的纳税人还需提供外出经营合同原件及复印件7．被税务机关认定为非正常户的纳税人，需恢复履行纳税义务的，向税务机关提出办理解除非正常户，税务机关在纳税人提供完整资料后( C )日内办理该业务。 A．5 B．7 C．10 D．15 8．非境内注册居民企业经国家税务总局确认终止居民身份的，应当自收到主管税务机关书面通知之日起( C )日内，向主管税务机关申报办理注销税务登记。 A．5 B．10 C．15 D．30 9．下列纳税人申请变更纳税定额的核准程序符合《纳税服务规范》基本规范的是( C )。 A．办税服务厅制作《核定(调整)定额通知书》交纳税人 B．本事项在15个工作日内办理 C．办税服务厅收到反馈后1个工作日内通知纳税人领取办理结果 D．根据纳税人报送的资料，制作相关表单交纳税人签字确认，纳税人免予填写表单 10．纳税人办理普通发票核定涉税事项，不需要报送的资料是( A )。 A．《纳税人领用发票票种核定申请审批表》 B．税务登记证件 C．经办人身份证明原件及复印件 D．发票专用章印模 11．纳税人办理发票发放涉税事项时，不需要报送的资料是( B )。 A．税务登记证件 B．《发票领用表》 C．《发票领用簿》 D．经办人身份证明 12.普通发票核定调整，对纳税信用为A级的纳税人( D )调整其用 量。 A.3个月 B．半年 C．1年 D．按需 13.居民企业不再持续经营，发生结束自身业务等经济行为时，对清算 所得、清算所得税、股息分配等事项进行处理，并依照税收法律法规及相关规定，自清算结束之日起( B )日内，就其清算所得向税务机关申报缴纳企业所得税。 A．10 B．15 C．30 D．45 14.纳税人、扣缴义务人申请延期申报的，税务机关在20个工作日内
总纲 第一篇办税环境设置规范 一、办税服务厅区域设置 二、设施设置 三、窗口设置及岗位职责 第二篇窗口人员行为规范 一、岗前准备规范 二、接待规范 三、服备用语规范 1．电话规范用语范例 2．办税规范用语范例 四、着装仪表规范 五、廉政自律规范 六、服务行为禁忌 (一) 服务工作纪律 (二) 服务语言禁忌 第三篇涉税事项业务规范 一、基本服务要求 二、申报征收服务规范 三、发票管理服务规范 四、综合业务服务规范 五、前后台业务衔接要求
第四篇服务制度规范 一、首问责任制 二、咨询辅导 三、一次性告知制度 四、绿色通道服务 五、领导值班制 六、预约服务制度 七、延时服务制度 八、提醒服务制度 九、其他多元化服务制度 办税高峰期分流措施，急事急办服务，适度补偿服务十、突发事件应急处理制度 第五篇办税服务厅考评规范 考核内容和标准如下： (一) 人员到岗情况 (二) 工作环境情况 (三) 服务质量情况 (四) 执行各项规章制度和廉洁自律 (五) 有下列情况给予加分 (六) 每月评出“服务之星”
禹州市地税局办税服务厅规范手册 为进一步把禹州市办税服务厅建设成为一流的纳税服务阵地，树立工作人员文明执法、热情服务专业高效的社会形象，切实做到为纳税人服务让纳税人对服务满意，根据国家税务总局《办税服务厅管理办法》和《办税服务厅服务规范手册》和省市局有关办税服务厅规范化建设的规定，现根据实际情况制定《禹州市地方税务局办税服务厅规范手册》(以下简称《规范手册》)。《规范手册》包括总纲及办税环境规范窗口人员行为规范、涉税事项业务规范、服务制度规范、办税服务厅考评规范等5个篇章的内容，适用于办税服务厅规范化服务和日常管理。 1
浅谈办税服务厅标准化建设 办税服务厅是税务机关为纳税人办理日常纳税事宜、实施税收管理、提供纳税服务的机构和场所。作为税务机关面向社会、面向纳税户的窗口，应具有齐备的办税服务功能，良好的工作环境，保证计算机等先进的办公设备充分发挥作用。设计要适应税收征管改革的发展趋势，符合新的税收征管体系运行的总体要求，方便广大纳税户，满足纳税人依法履行纳税义务的各种需求。只有加强办税服务厅标准化建设，才能更好地规范税务机关依法征税、依法管理的行为，引导纳税人依法履行纳税义务，从而达到规范执法、提高综合管理水平的目的。 一、办税服务厅标准化建设的重要意义 （一）办税服务厅标准化建设是落实科学发展观的基本要求。科学发展观是我国经济社会发展的重要指导方针，是发展中国特色社会主义必须坚持和贯彻的重大战略思想。对我们国税部门来说，就是要坚持不懈的走科学发展道路，特别是要加快建设标准化办税服务厅，实现科学化。精细化管理，为纳税人提供方便、快捷、高效的纳税服务，努力实现国税事业的可持续发展。 （二）办税服务厅标准化建设是构建和谐国税的本质要求。构建社会主义和谐社会，是我们党提出的一项重大战略任务，体现了广大人民群众的根本利益和共同愿望。办税服务厅是国税形象的窗口，是搭建在纳税人和税务机关之间的桥梁和纽带，办税服务厅标准化建设有利于提高工作效率，增强服务意识，营造和谐氛围，促进和谐国税
建设。 （三）办税服务厅标准化建设是提高征管质量的客观要求。办税服务厅是业务科室所辖税收业务的延伸，涵盖着税收征管工作的起点和终点，承担着税务登记、税款征收、发票发售、文书受理与传递等各项基础性工作，担负着征管基础工作中绝大多数基础数据的录入工作，因此，加强办税服务厅规范建设已成为提高征管质量的客观要求。 （四）办税服务厅标准化建设是贯彻以人为本理念的必然要求。要抓好新时期“窗口”单位的行风建设，就必须坚持“以人为本”的原则，把纳税人的需求作为工作服务的标准与原则，只有这样，才能从思想上理解纳税人、尊重纳税人，才能构建征纳和谐，才能为税收工作任务的完成提供有力保证。 二、办税服务厅标准化建设的应遵循的原则 （一）优质服务原则。坚持以纳税人方便快捷办理涉税事宜为准则来开展办税服务厅标准化建设。在办税服务厅的布局和设计上，突出美化、亮化，让纳税人舒适办税；在服务机制上，力求简明、高效，让纳税人便捷办税，在办税程序上，尽量兼并、简化、优化，使纳税人快速优质服务。 （二）规范统一原则。要因地制宜，整合资源，力求办税场所规范化。严格按全省统一的办税服务厅建设标准，分别设立咨询服务区、办税服务区、自助办税区、办税休息区，讲求质量，注重实效。 （三）经济适用原则。办税服务厅标准化建设要注重办税服务内涵与服务质量。办税服务设施配置以能够满足纳税人方便、舒适办税为原则，坚持实事求是，因地制宜，讲求实效，切忌贪大求洋。
一、单选题（共10道试题，共40分。）V1.绩效管理中，（）指标一般涉及到产出与效果之间的关系。 A.经济 B.效率 C.效能 D.公平 2.绩效管理中，（）指标一般涉及到产出与效果之间的关系。 A.经济 B.效率 C.效能 D.公平 3.目标管理最早是由（）提出来的一种综合管理方法。 A.巴雷特 B.德鲁克 C.戴明 D.朱兰、弗根堡 4.全面质量管理TQM中最为重要的因素是（）。 A.沟通 B.领导 C.培训 D.协作 5.使用者在地理上的分布状况、使用者在不同顾客群体中的分布状况、在顾客群体中获得服务的信息流通性、潜在使用者可以接受服务的程度等，这些指标属于绩效管理中（）指标。 A.经济 B.效率 C.效能 D.公平 6.目标管理最早是由（）提出来的一种综合管理方法。 A.巴雷特 B.德鲁克 C.戴明 D.朱兰、弗根堡 7.林建煌提出的战略金三角不包括（）。 A.目标 B.环境 C.资源 D.行动 8.SWOT分析方法中，W是指（）。 A.优势 B.劣势 C.机会 D.威胁 9.SWOT分析方法中，W是指（）。
A.优势 B.劣势 C.机会 D.威胁 10.使用者在地理上的分布状况、使用者在不同顾客群体中的分布状况、在顾客群体中获得服务的信息流通性、潜在使用者可以接受服务的程度等，这些指标属于绩效管理中（）指标。 A.经济 B.效率 C.效能 D.公平 二、多选题（共5道试题，共40分。）V1.危机的特点包括（）。 A.威胁性 B.不确定性 C.时间持续性 D.危机结果负面性 E.迫切性 BCE 2.危机的特点包括（）。 A.威胁性 B.不确定性 C.时间持续性 D.危机结果负面性 E.迫切性 BCE 3.项目管理的基本原则包括（）。 A.科学化 B.责任、利益、风险对称的原则 C.资金的时间价值原则 D.系统性原则 E.民主化原则 BCDE 4.理想的绩效指标应符合下列标准（） A.一致性 B.可比较性 C.服务对象要求 D.权变性 E.相关性 BCDE 5.项目指导包括下述内容（）。 A.确定方向 B.明确表达 C.激发 D.鼓励
公共行政与公共管理的互动关系 公共行政与公共管理的关系是对立统一关系, 即既有差别性又有统一性。 一、统一性 （一）、公共管理理论是在公共行政理论基础上的发展和超越 自威尔逊以来, 公共行政一直是政府公共部门管理的主要理论。在其一百多年历史中, 经历了从传统共行政学到新公共行政学的形式变革,公共管理学是70 年代末期以后因为受到公共政策学科范式和工商管理学科范式的影响而在原新公共行政学的基础上形成的。 从历史发展的脉络上可以看出，公共管理是在公共行政的发展中成长起来的。公共管理是 对公共行政的继承和扬弃, 是对公共行政的延续和发展。 （二）、两者隶属于同一理论框架 在广义上, 公共行政和公共管理二者是相等的, 都可以理解为公共部门对公共事务所进行的管理活动(主要是包括政府公共管理)。也就是说, 二者的外延是一致的。 在狭义上，公共行政和公共管理被用来指公共部门管理的两种不同模式。一方面, 理论界倾向于把公共行政看成是政府为主体的管理活动, 在国内也被称为行政管理。 另一方面, “公共管理是指政府及其他公共机构, 为了适应社会经济的发展和满足公众的利益需求, 对涉及公众利益的各种社会事务所实施的有效管理。它强调的是政府的社会管理和公共服务职能, 而弱化了政府的政治统治职能。 二、差别性 （一）学科设置： 国家教育部颁布的高等教育专业目录中,在管理科学门类中,把公共管理定为一级学科,行政管理被定为公共管理学科之下的二级学科,与行政管理相并列的是教育经济与管理、土地资源管理、社会医学与卫生事业管理、劳动和社会保障管理。这是从公共管理的领域划分出的二级 学科。 （二）内涵区分： 公共行政的内涵与公共管理的内涵学界存有较多争议和分歧,概括起来有以下几种观点： 1、公共管理基本等同于公共行政 一种观点是认为二者内涵是同一的。西方坚持传统范式的学者认为公共管理完全等同于公共行政,代表人物就是罗森布卢姆。
武汉市地税局办税服务厅规范化建设汇报材料 按照省局党组要求，武汉市地税系统不断规范各区局办税服务厅建设，优化纳税服务，促进税企和谐，以满足纳税人需求为原则，以加强自身规范化建设为依托，以塑造服务型地税形象为目标，贯彻“服务兴税”工作理念，创新纳税服务工作举措，为服务全省“保增长、保民生、保稳定”做出积极努力。 一、完善纳税硬环境，抓好服务窗口和平台建设。 首先，加大投入，建设统一规范的办税服务厅。武汉市地税局共下设十六个城区局和一个直属局，办税服务厅十七个。为达到总局关于办税服务厅规范化建设要求，我局从办公经费中加大投入，坚决贯彻总局和省局对于规范服务厅的建设要求。采取以点带面方式以江汉区局、武昌区局为试点单位，按照总局和省局要求对办税服务厅硬件设施重新规划、设计、施工，今年经局党组批准办公大楼重新装修的新洲、黄陂、东湖风景区等区局也进行了办税服务厅规范化建设，其余区局的办税服务厅均在明年逐步按照总局、省局下发的关于规范化建设要求有计划有步骤地做好准备改造。 其次，依据标准，合理设臵功能区域，配备办税服务设施。各区局办税服务厅从外部标识到内部布局，从总体风格到硬件规格，从区域设臵到便民设施，均以达到总局规范化建设要求为完工标准，以符合纳税人舒适办税为验收原则。一是按总局、省局要求设臵办税服务区、自助办税区、咨询辅导区、取表填单区，公共宣传区、休息等候
区等功能区域。二是配备必要的服务设施，如：桌椅板凳、笔墨纸张、复写纸、印台、饮水机及饮水杯等。三是配臵自助查询设备和自助办税设备。四是在表单柜上均提供了各类表单样式和填写范本。五是按照要求设臵了资讯栏，公告栏等，向纳税人免费提供办税宣传资料。六是在各区局办税服务厅显眼处还设臵了意见箱、留言簿等，接受纳税人监督，并有专人负责整理上报。七是配备触摸屏、电子显示屏、排队叫号机、POS机等，以满足纳税人的办税要求。八是安排办税引导员、咨询员，在申报高峰期引导纳税人办理业务事项。九是优化办税窗口，逐步设立综合窗口，实现“一窗多能”，提高办事效率同时考虑纳税人个性需求，灵活设立零申报窗口。十是开辟绿色通道，为特殊人群提供人性化、个性化服务，双向结合，提高纳税人满意度。 第三，拓展平台，构建立体式多元化服务框架。在传统办税模式下，办税服务厅是迎接纳税人办理申报纳税的主要场所，但在日新月异发展的新时代，面对纳税人日益增长的需求，我们已不能将提供办税服务的观念禁锢在一方几十乃至几百平米的固化空间，网上办税、网上售票、电话报税、电话预约送票、纳税咨询、办税提醒、温馨提示等新兴服务都是在办税服务厅基本功能之余提供的延伸性服务，网上办税平台、网上发票平台、电话报税中心、纳税咨询热线、短信平台为满足纳税人需求应运而生，缓解大厅拥挤现象，现场解答纳税人疑问，及时催报催缴，减少逾期申报处罚率等无一不是想在纳税人前，做在纳税人前，始终贯彻着“以纳税人需要为第一信号”的理念。 二、发展纳税软环境，规范办税服务流程。
一、单项选择题 1、西方管理学界与企业再造、战略联盟一起并称为20世纪90年代三大管理方法之一的是 A 。 A.标杆管理 B. 目标管理 C. 绩效管理 D.项目管理 2、在项目管理中，不同的层次的管理主体所侧重的项目的目标层次也是各不相同的，中底层管理者主要注重D 的目标。 A.长远的 B. 宏观的 C. 暂时的 D. 具体的、当前的 3、早期失效、偶然失效和耗损失效发生在 D 运作方案的实施中。 A. 目标管理 B. 标杆管理 C. 项目管理 D.全面质量管理 4、1956年，美国通用电器公司的A.V.费根堡姆在《哈佛商业评论》上发表论文首次提出了的概念。 C A. 标杆管理 B. 项目管理 C. TQC——全面质量管理 D. 目标管理 5、新中国成立后实行的是 A 。 A.职位等级制 B. 品位等级制 C. 公务员制度 D.功绩制 6、全面质量管理具有 B 的特点。 A. 用户第一、质量第二、 B. 用户第一、质量至上 C. 质量第一、用户至上 D. 质量第一、用 户第二 7、PDCA是指 A 。 A.plan do check action B. plan develop check action C.plan develop change action D.plan do change action 8、 D 是一种通过工作分析专家与管理岗位上的在职人员的面谈，对管理工作进行分析的方法。 A. MPDQ法 B. 工作分析法 C. 系统分析法 D. 海方案法 9、 D 是指同一职系的工作繁简难易程度、职责轻重和所需资格条件相同或充分相似的职位的集合。 A.职系 B. 职等 C. 职门 D.职级 10、 C 是一种费用低、效果好的决策方法，它特别适用于缺乏客观信息时的长期预测和方案评估，是借助 于函询调查方式来进行的。 A. 个人头脑风暴法 B. 质疑头脑风暴法 C. 德尔菲法 D. 直接头脑风暴法 11、运用目标管理，首先要解决目标的 D 。 A．准确性 B．及时性 C．激励性 D．先进性 12、 A 是现代决策的一项基本标准，这是美国学者西蒙在20世纪50年代提出的。 A. 满意标准 B. 最优标准 C. 合理性标准 D.可行性标准 13、B 是项目实施的基础，是组织根据项目目标的规定对项目中的各项活动做出的周密安排。 A．项目书 B．项目计划 C．项目决策 D．项目评估 14、公共事业的绩效理念的确立和的形成，是当代公共事业管理的重要标志之一。C A．绩效评估 B．目标管理 C．绩效管理 D．项目评估 15、1956年，美国通用电器公司的A.V.费根堡姆在《哈佛商业评论》上发表论文首次提出的概念。C A. 标杆管理 B. 项目管理 C. TQC——全面质量管理 D. 目标管理 16、 C 由美国著名工程学家A〃F〃奥斯本（A. F. Osbom）于1939年首创，最早被用于广告花样的创造上，后来发展为人们自由发表意见的一种会议形式。 A. 集体头脑风暴法 B. 质疑头脑风暴法 C. 直接头脑风暴法 D. 个人头脑风暴法 17、在工作分析方法中， B 是员工招聘的需要。 A．编写职位说明书 B．岗位空缺 C．职位空缺 D．人力资源管理 18、在可行性研究中不包括 B 上的可行性 A．技术 B．政治 C．经济 D．文化 19、随机抽样方式中最基本的是 C ，其他概率抽样都可以看成是由它派生出来的。 A．等距抽样 B．等轴抽样 C．纯随机抽样 D．分层抽样 20、 D 起源于企业的工作分析，首先被应用于工商行政管理领域，尔后被政府部门所采用，成为现代人 事管理的基础之一。 A. 品位分类制度 B. 工作分析制度 C. 公务员制度 D. 职位分类制度 21、霍尔三维结构是研究 C 的方法。 A. 工作分析 B.职位分类 C. 系统工程 D. 决策技术 22、数学分析方法产生于第二次世界大战期间，自 C 以来广泛应用于企业决策领域。它是一种运用数学方 法对可以定量化的决策问题进行研究，解决决策中数量关系的决策分析方法。 A. 20世纪50年代 B. 20世纪60年代 C. 20世纪70年代 D. 20世纪80年代 23、绩效管理的核心是 B 。
东宝区地税局办税服务厅工作人员绩效考核办法 一、指导思想 为切实加强纳税服务考评工作，强化竞争激励机制，充分调动办税服务人员争先创优的主动性、积极性、创造性，有效提升纳税服务质量，扎实推进我局纳税服务工作高水平、高标准、高要求向前发展，根据上级机关加强办税服务厅建设的意见要求，结合工作实际，制定本办法。 二、考核原则 1、实事求是，客观公正。坚持从纳税服务的工作实际出发，科学确定考核项目，量化考核指标，规范考核程序，确保考核工作做到公开公正、全面客观。 2、力求全面，突出重点。贯彻科学化、精细化的管理思想，在强化基础工作的同时，突出对办税服务的重点考核，充分发挥考核的引导促进作用。 3、奖惩结合，鼓励创新。采用扣分因素与加分因素相结合的模式，对必须完成的“规定动作”以扣分形式计算，对表现突出的“特色动作”以加分形式计算，最大限度地鼓励办税服务厅工作人员创造性地开展工作。 三、考核对象 考核对象为姜堰市地方税务局办税服务厅工作人员。 四、考核内容
本办法共设工作质量、制度执行、敬业表现、评价体系、突出表现等5个大项18个小项67个细化标准，总计120分。具体分布如下： 工作质量共计40分，主要考核工作人员能否规范高效地办理各类涉税事项； 优质服务共计10分，主要考核工作人员能否切实遵守办税服务厅的各项规章制度； 敬业表现共计10分，旨在激励工作人员提高服务的主动性、创造性； 各类评价共计40分，旨在通过完善的评价体系，督促工作人员更好地履行服务职责； 超平均工作量共计10分，引入超平均工作量概念，旨在调动工作人员的工作积极性； 个人素质共计10分，旨在引导工作人员夯实业务基础，提高综合素质； 每月得分超过120分的部分，可在一年内向以后月份结转相加，同一加分项按最高级别加分。 五、考核组织 纳税服务中心成立考核工作领导小组，由丁粉玲同志任组长，缪晓林同志任副组长，丁明、王玉兰、徐蓉同志为成员，负责考核工作的组织领导和具体实施。领导小组办公室
办税服务厅工作人员行为规范 第一条为优化纳税服务，加强办税服务厅作风建设，树立良好的国税形象，制定本规范。 第二条着装规范 （一）工作时间内必须按照着装规范统一穿着税务制服，佩戴制服佩饰，保持制服的整洁。 （二）穿着制服应搭配深色皮鞋、腰带，女士穿着制服裙装时，不得搭配带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。 （三）同一办税服务厅工作人员着税服要求制式一致，不披衣、不敞怀、不挽袖、不混装。 （四）工作人员有特殊情况，如怀孕、受伤等，不便于穿着税务制服的，经办税服务厅负责人同意，可穿着便服上岗，并做到庄重得体。 第三条仪容举止 （一）保持整洁，修饰得体。男士不留长发、长须；女士长发应束发或盘起，不得化浓妆，不得搭配夸张的首饰、佩饰等。 （二）礼仪规范，举止文明。坐姿端正，站立挺拔，精神饱满。待人接物，应面带微笑，亲切自然。 第四条岗前准备 （一）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施设备是否完备、可用，保证准时对外服务。 （二）搞好办税服务厅内外卫生，整理好工作台面，除水杯外工作台上不得摆放与工作无关的个人物品。工作台上的微机、打印机等力求摆放一致有序。工作台面的各种资料、报表、证件等应及时清整、交接或归档。 （三）在窗口柜台上摆放好窗口服务人员展示牌，调整好状态，不把不良情绪带入工作中。 （四）对外服务前，将手机调至静音或振动状态。 第五条接待规范 （一）接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。
（二）与纳税人交谈时，应使用普通话，不主动使用方言，做到语言文明、态度谦和、语速适中、声音柔和、表达清晰。 （三）纳税人来到办税服务厅，值班长或导税员应微笑接待，“您好，请问（您）要办理什么业务？”，并告知“请取号”“请到等候休息区等候”或“请（您）到……窗口办理”。 （四）纳税人来到窗口办理业务时，工作人员应微笑并说“您好”，接过纳税人提交的资料后，应提示“请稍等”。办理业务时，应认真操作，动作迅速。如有其它纳税人到窗口询问，应回答：“请稍等”。如有其它纳税人到窗口要求办理业务，应回答：“请按顺序等候”。业务办理结束时，应提请纳税人进行满意度评价，送还资料并微笑说：“请慢走”。 （五）对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确，不怠慢纳税人，不与纳税人争执；对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。 （六）因办公设备或系统出现故障等情况时，应立即向有关部门报告，并向等候的纳税人做好解释说明工作。有条件的地方，应立即通过各种渠道或方式，向厅外纳税人发送故障信息。 （七）在办理业务时确需接听电话或处理其它事务时，应先向纳税人致歉，请其稍候，并应尽快结束电话或其它事务，避免让纳税人长时间等待。 （八）服务窗口需临时关闭以及非征期暂时关闭等，应在窗口摆放“暂停服务” 标识或通过窗口显示屏显示“暂停服务”进行说明。 第六条工作纪律 （一）严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。 （二）保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私。 （三）严格遵守考勤和请销假制度。 （四）不擅离职守、串岗聊天，不嬉笑打闹、大声喧哗，不用电话或手机聊天。 （五）对外服务期间，不看与税收业务知识无关的书报杂志，不做与工作无关的事情。 （六）上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，不在办税服务厅内吸烟、进食。 （七）不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。
现代公共管理技术与方法 一、单项选择题(只有一个选项正确，共10道小题) 1.公共管理是运用管理学，政治学，经济学，法学，社会学等学科理论和方法，优化（），实现政府和公共组 织有效治理的过程。(A)公共资源 2.组织是人们为实现某一目标而结成的群体，形成组织是为了确保能（）(A)协调组织成员的行为 (B)有限管理在市场经济条件下，政府管理是（），即在市场失灵的一定范围内实施管理3.4.组织的基本要素是（）(D)专业化与协作 (A)组织结构安排5.组织设计是以（）为核心的组织系统的整体设计工作(C)自主权自我管理团队与综合性工作团队相比，它拥有更大的（）6.(B)决策环境（）是指各种备择方案可能面临的自然状态或背景7.8.（）是指公共决策系统解决社会公共问题所要最终实现的目的或期望达到的预期效果。(C)公共决策目 标 9.（）是一种把集中控制和分散控制结合起来的控制方式，是由多层次控制主体所进行的多级递次控制 (A)分层控制 10.（）被认为是现代公共决策分析的“软技术“，是指人们依据自己的经验和知识，综合运用逻辑思维，通过 对研究对象性质的分析，判断，进行决策分析的一种技术方法。(D)定性分析方法 1.现代社会是一个高度专业化的社会，（）作为公共事务的管理者和公共产品的提供者在社会中占有重要地 位。(B)公共组织 (C)国家机关）2.狭义上的公共组织仅指（(A)集中程度）3.集权化主要指组织决策制定权利的（(D)职务设计） 4.将任务组合起来构成一项完整职务的方式称作（(A)）为实现特定目的而运用和行使权力的过程权利主体 5.权利运行是指（ (B)）决策者6.决策责任关键在于承担责任的（ ）是指公共管理组织凭借公共权力和法律，法规，直接干预具体管理行为，以实现控制目标的活动。7.（(C)直接控制 (A)程序性预算法8.（）是完全以计划为基础，按照计划目标的实际需要来分配资源9.管理学家孔茨认为：（）就是用系统化的方式把许多关键的管理活动集中起来，有意识的引导他们并高效的 实现组织或个人的目标(C)目标管理 (D)公共部门质量（）是公共服务本身特性和特征的总和10. (B)组织追求的首要价值是（效率）1. (C)矩阵管理制）组织是为了改进直线职能制横向联系差，缺乏弹性的缺点的一种组织形式 2.（(A)确立组织目标）这是进行组织结构设计的出发点 3.（(B)）职务轮换 4.避免职务专业化及其缺陷的一种早期努力，是进行（ (D)高层意志5.公共组织的过程就是通过权利体系将（）从上而下不断贯彻的过程）也叫做单项决策，它处理的是某一时间段或某一时点条件下，某问题应达到的可能状态或结果。（6.(B)静态决策 (A)（偏差）是实际工作与标准的差异7.
行政管理与公共管理的联系 篇一：公共管理学与行政管理学的联系与区别 公共管理学与行政管理学的联系与区别 内容摘要：公共管理学，是运用管理学、政治学、经济学等多学科理论与方法专门研究公共组织，尤其是政府组织的管理活动及其规律的学科群体系。最近一段时间以来，有关公共管理学的问题引起了行政管理学界的关注。其中一个基本问题是：公共管理学与行政管理学到底是一种什么关系？一种观点认为，从国外的研究情况来看，公共管理学就是行政管理学，两者的差别是由于翻译的不同而造成的。另一种观点认为，公共管理学与行政管理学是有区别的，二者不能等同。但这种差别何在？后者没有做出有说服力的解释。笔者认为，在今天的中国探讨公共管理学与行政管理学的关系，不能仅仅以西方学者的观点为依据，而主要应依据中国目前的理论与实践来探讨。本文试图首先通过对公共部门的科学界定来确定公共管理学的研究范围，然后在此基础上探究公共管理学与行政管理学的关系。 关键词：行政管理，管理体系，协调，服务 行政管理学又称行政学，也称公共行政学或公共管理学。它是一门研究政府对社会进行有效管理规律的科学，是国家公务员和其他公共部门工作人员必备的知识。行政管理学作为一门科学，在20世纪初成立以来，得到了长足的发
展。在发达国家，行政管理已成为一个独立，具有众多理论流派，多学科交叉的，理论联系实际的一门科学。改革开放以来，我国行政管理学的研究也蓬勃 发展。行政管理和公共管理是一门比较广的学科，作为初学者简单谈一下自己的认识。 公共政策的本质：一，公共政策集中反映或体现统治阶级的意志愿望。二，公共政策作为政党国家或政府的公共管理手段，服务与社会经济的发展和文化的进步。 公共政策的目标：政策目标的价值前提。政策目标涉及主观和客观两个方面，既要解决“是什么”的问题又要解决“应该是什么”的问题。一方面，确立政策目标要以社会的事实或客观条件为基础，从实际出发，以事实为依据，即人们选择什么样的目标实由社会现实决定的。但另一方面，公共政策作为政府对社会政治经济生活的干预措施或解决问题的手段，该达到何种理想状态,关建取决于全社会及社会成员个人价值判断或价值观。 一、关于“纯粹的”公共部门与“纯粹的”非公共部门之区别 人类社会是一个整体，然而这个整体又是各个部分组成的。人们可以对这些不同的部分给予不同的称谓，如社会团体、社会群体、社会部门等。其中，有关这些社会部门的分类，人们又可以从不同的角度或运用不同的标准对之加以区
国家税务总局 关于印发《办税服务厅管理办法（试行）》的通知 -------------------------------------------------------------------------------- 国税发[2009]128号 成文日期：2009-08-31 字体：【大】【中】【小】 各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局： 为全面加强办税服务厅规范化、标准化建设，切实落实改进办税服务的各项举措，在充分调研和广泛征求意见的基础上，税务总局制定了《办税服务厅管理办法（试行）》，现印发你们，请认真贯彻执行。对执行中遇到的情况和问题，请及时反馈税务总局（纳税服务司）。 国家税务总局 二○○九年八月三十一日 办税服务厅管理办法（试行） 第一条为规范和加强办税服务厅管理，提高纳税服务水平，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则等有关规定，制定本办法。 第二条本办法所称办税服务厅，是指税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。 第三条税务机关应当根据税源分布和税收征管工作需要，本着便利纳税人、降低征纳成本的原则，合理设置办税服务厅。提倡国税局、地税局共建办税服务厅。 第四条税务机关要加强办税服务厅建设，优化税收业务流程，深化信息技术应用，创造良好办税环境，合理配置人力资源，提高办税服务的质量和效率。 第五条办税服务厅应当按照规范、便捷、高效、文明的原则为纳税人提供优质服务，提高纳税人的税法遵从度和满意度。 第六条纳税人、扣缴义务人向税务机关申请办理的各类涉税事项，除法律法规另有规定的以外，由办税服务厅统一受理。 第七条办税服务厅的主要职责是： （一）办理纳税人、扣缴义务人税务登记事项； （二）办理纳税申报、认证、税款征收等事项； （三）办理发票发售、代开、审验、缴销等发票管理事项； （四）实施税务违法的简易处罚； （五）开展纳税咨询，提供办税辅导； （六）公开涉税事项，宣传税收政策；
办税服务厅职责： 负责办理税务登记、税种登记及相关基础数据的采集录入；负责办理纳税申报、税款征收、税款解缴、欠税公告、金税发售、报税稽核和受理各类行政许可申请等各种涉税事项；负责办理签定纳税人财税库银横向联网协议；负责纳税人票种核定申请受理审批事项；负责上报发票的印制计划及发票的领用、保管、发售、缴销和核查；负责享受优惠政策的纳税人资格的认定、年检（审）及减免税的审批、取消及备案管理；负责防伪税控系统最高开票限额的行政许可和稽核系统中一般纳税人档案信息采集和相关报表的统计分析工作；负责制定纳税服务管理办法、制度、措施，并对开展情况进行指导、协调、监督、考核；负责纳税人企业税收的催报催缴（核定征收的除外）；负责纳税人企业当年的征管资料管理。组织实施纳税辅导、咨询服务、税收法律救济等工作，受理纳税人投诉；调解税收争议；承担12366热线、网站纳税服务栏目、短信系统的运行管理工作。负责车辆购置税的征收管理工作。 办税服务厅岗位设置： 一、前台设置“申报征收”窗口，主要负责： 1、负责办理税务登记（开业、停业、复业、变更、注销），外出经营税收管理证明的开具、核销；
2、负责各税种的纳税申报，税款、滞纳金、罚款的开具与入库（包括车辆购置税的申报征收管理工作）； 3、普通发票及增值税专用发票的代开； 4、发票发售、缴销、核销管理； 5、增值税防伪税控系统的报税、认证、红字发票开具管理； 6、受理“四小票”数据采集审核； 7、赣县建筑工程项目耗用材料发票； 8、其他工作。 二、后台设置“综合服务”窗口，主要负责： 1、制定纳税服务管理办法、制度、措施，开展税收政策、法律、法规的宣传、咨询、税收法律救济； 2、受理纳税人投诉；调解税收争议； 12366热线、网站纳税服务栏目、短信系统的运行管理工作 3、受理、审批、转办、发放、传递各类涉税（待批）文书（金税发售、报税稽核、票种核定、享受优惠政策的纳税人资格的认定、年检（审）及减免税的审批、取消及备案、防伪税控系统最高开票限额的行政许可、企业所得税征收方式鉴定、出口退税审核、资产损失审批备案等）； 4、纳税人的催报催缴（核定征收的除外）及欠税公告； 5、纳税人企业当年的征管资料管理； 6、办理签定纳税人财税库银横向联网协议；
计划编号：YT-FS-8348-89 办税服务厅工作计划(完 整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
办税服务厅工作计划(完整版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 为在XX年进一步推进标准化办税服务厅建设，争创“省级青年文明号”，向社会广大纳税人展示我局优质文明高效的服务窗口形象，特制订办税服务厅XX年度工作计划。 一指导思想：以科学发展观思想为指导，全面贯彻落实省国税工作会议精神，围绕组织收入中心任务，继续推进标准化办税服务厅建设，打造作风和素质过硬的队伍，优化服务，规范操作，着力构建和谐国税。 二目标任务： 一、巩固市级青年文明号称号，争创省级青年文明号 二、进一步推进标准化大厅建设，争创全市“十佳文明服务窗口”。
三、增强队伍素质，优化服务，规范办税流程，提高办税效率。 三具体措施： 一、巩固标准化大厅建成果。 继续搞好大厅环境建设，进一步实现硬、软件的进一步配套升级与完善，加强工作监督，畅通涉税业务流转渠道，实行文明办税，打造一流服务窗口。 一、落实各项管理制度。 XX年重点加强制度落实，强化管理，实行岗位责任制和领导值班制度，落实好办税“八公开”和相关文明服务举措，优化办税流程，搞好工作衔接，为给纳税人以优质，高效、便捷办税服务提供制度保障。 二、强化队伍素质建设，。 继续围绕搞好“一窗式”服务的要求，上半年，制定相关岗位技能学习培训计划，推行岗位互换互学活动，实现岗位工作人员一专多能，同时以点带面，积极实行岗位轮换制度，优化大厅岗位结构，打造一支全面发展的高素质窗口标兵队伍。
公共行政学与公共管理学的区别 在西方，公共行政学本身大体经过了早期传统的公共行政学和60-70年代以后的新公共行政学两大阶段。早期传统的公共行政学发端于19世纪末、20世纪初，形成于20世纪20年代，并持续到60年代。其主要特点：①多采用法理式或旧制度主义的研究方法，并以政府组织结构或官僚体系作为主要研究对象；②坚持政治与行政二分论，只强调行政本身的原理性研究，忽视政治过程或政策过程的作用；③强调以“效率”为核心。 发端于40年代、流行于60年代后期和70年代的新公共行政学对传统的公共行政学提出诸多挑战，主要表现：①由单纯的法理或制度性研究方法向运用多学科的理论成果和研究方法转变；②抛弃了政治与行政二分论，把政治或政策与行政看成是政府管理中的连续或交融的过程，开始重视政府管理中的政策问题研究；③由仅仅以效率研究为核心转向更关注公平、责任和伦理等行政民主性价值取向的研究。 公共管理学是70年代末期以后因为受到公共政策学科范式和工商管理学科范式的影响而在原新公共行政学的基础上形成的。其主要特点：①在综合运用多学科理论与方法的同时更重视从经济学视角来研究公共管理问题，在重视定性分析的同时更强调定量分析工具的运用；②以公共利益为核心展开对公共机构与其它社会机构（各类企业和公共组织等）以及与个人之间的利益关系问题的研究，大大拓展了以往公共行政学的研究领域：它涉及的对象，除了政府组织管理外，还包括一般的社会公共组织、公益性组织或非政府组织（NGO）、非营利组织（NPO）的管理问题；它涉及的主题众多，如政府与市场、政府与企业、政府与社会、外部性、公共物品、公共选择、政府失败、公共政治管理、公共（人力、财力、信息）资源管理等等。
XX国家税务局进一步加强办税服务厅管理 工作的实施办法 局内各部门： 为了贯彻落实《XX省国家税务局转发<国家税务总局关于进一步加强办税服务厅管理的意见>的通知》和《XX市国家税务局关于印发进一步加强办税服务厅管理工作的实施办法的通知》文件精神，按照始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从，推进和谐税收建设的基本思路，进一步改进和优化我局纳税服务工作。现结合我局基本情况提出如下意见： 一、统一指导思想，提高认识水平。办税服务厅是税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。其服务质量和效率的高低，直接影响纳税服务工作的成效。进一步加强办税服务厅管理工作，推进办税服务厅服务职能标准化、服务窗口标准化、服务流程标准化、服务制度标准化、服务管理标准化、服务考评标准化建设，保持办税服务厅运行的连续性和稳定性，对于规范税收征收和缴纳行为，优化纳税服务，提高税收征管质量和效率，保障纳税人合法权益，创建良好税收秩序，具有十分重要的意义和作用。因此，全局干部职工需从这一高度出发加以认识，并以此统一全体干部尤其是大厅人员的思想，强化服务意识，做好服务工作。 二、加强组织领导，统筹规划协调。成立由局长担任组长，分管局长任副组长，局务会成员为小组成员的工作领导小组，主要负责办税服务厅的组织统筹、指导和协调工作。下设由办税服务厅主任、税
政法规科、征收管理科及税源管理科负责人组成的办公室，负责完善配套管理制度，加强日常管理。健全机构，明确职责，落实责任，形成一个主要领导重点抓，分管领导具体抓，各部门协调联动的良好工作局面。 三、完善制度体系，合理配置资源。一是执行办税服务厅值班长制及领导干部定期巡查制。设置由办税服务厅、业务部门及税源管理部门负责人担任值班长的值班长岗，主要负责维持办税服务厅工作秩序，督导纳税服务工作。设置由班子成员作为值班领导的领导干部定期巡查制，定期对办税服务厅的各项工作进行巡查。二是实现正常轮换岗工作制度。在综合考虑大厅人员年龄、业务水平结构的情况下，分期分批定期交流换岗，以更好地提高大厅人员的综合素质，使大厅人员能适应各种岗位需求。三是合理进行人员配置。根据大厅人员工作特点和特长进行合理分工，保证各项工作落实到位。在办税高峰期，要从发票管理窗口或后台抽调人员，适当增加征收窗口和办税人员，以达到最佳利用人力资源的目的，更好地为纳税人服务。 四、规范服务行为，提升服务质量。一是坚持着装上岗，实行挂牌服务，做到税容整洁、举止端庄。二是为纳税人服务时要做到态度热情，讲文明，有礼貌；要在规定时间内优质高效完成任务。三是敬业爱岗，具有良好的职业道德；熟练掌握税收业务知识、计算机操作本领和与不同纳税人沟通的能力，坚持依法治税、依率计征。四是建立回访制度。要高度重视纳税人提出的每一个问题和意见，认真研究，加以解决，不能立即解决的要做出说明，体现真诚接受社会监督的态
办税服务厅自查报告 按照市地税局关于办税机构自查工作的通知精神，延川县地税局积极开展自查工作。认真实践“政风行风”建设的要求，坚持以服务地方经济发展为中心，本着为纳税人提供完善的纳税服务举措和优质、高效、便捷的纳税服务质量为目的，延川县办税服务厅依照通知精神逐一自查，现将自查结果上报如下： 一、自查现状 （一）规章制度方面 1、今年年初机构改革，办税服务厅从原来隶属于直属分局独立了出来，办税服务厅人员也有较大变动，原大厅办税人员因工作需求调入其他部门，同时办税服务厅组建了新的管理机构，由主任亲自主抓各项工作，负责主任岗、综合管理岗；另由一位税务人员负责发票（票证）管理岗、发票发售岗、税收会计岗；还有一位税务人员负责申报征收岗。分工合作各负其责，使独立后的办税服务厅工作有声有色。 2、我们以提高工作质量和效率为出发点，密切联系实际工作，健全规范管理制度，先后完善了“服务制度”、“服务承诺”、“主任值班制度”、“岗位工作职责”、“考勤制度”等相关制度。使大厅的工作有章可循，有章可依。以完善的规章制度指导工作，规范办税人员行为，明确的岗位职责和完善的日常考核，落实了各项工作，实现了创建星级办税服务厅的高效运转。 （二）办税流程方面
1、为全心全意为纳税人服务，我们以优化窗口服务为切入点，分设综合管理区、申办征收区、发票管理区及综合服务区，分工明确的办税区域为纳税人提供了便捷高效的服务。 2、因为办税服务厅独立不久，很多办税程序还不独立和完善，比如纳税人前来申报纳税，需要先到二楼的管理科找到对应的管理员进行审表，然后再到办税服务厅办理纳税事宜，申报完后的纳税资料还要纳税人再送回管理科，这样的多跑趟办税，给纳税人带来了诸多不便。 （三）纳税服务制度和承诺 1、按照“便民、高效、廉洁、规范”的宗旨，本着“以人为本、亲民化服务”的原则，我们建立了办税服务制度，限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务等各种服务措施保证了向纳税人提供优质高效的服务。同时公布监督举报电话，真诚欢迎纳税人及广大群众给予监督，并提宝贵意见和建议。 2、为全心全意为纳税人服务，营造依法纳税、诚信纳税的税收环境，我们特向社会公开我们的服务承诺。包括信息服务承诺、咨询服务承诺、办税服务承诺、发票办理服务承诺、服务态度承诺、政务公开承诺及信息保密承诺。各项承诺是我们坚持“以纳税人为中心”的服务理念，也是我们提高服务水平的决心。 （四）基本建设方面 1、大厅独立以来，我们以完善大厅便民服务设施以便提高办事效率着手，狠抓大厅硬件设施建设，厅里分设了综合业务、