淘宝售后处理基本操作规范
售后处理操作规范
一.售后处理全流程
根据长期售后处理得经验，我们认为可以将一个完整得售后处理过程分为四个阶段。
1. 第一阶段:无法直接判断问题得客诉。
买家首次与客服接触，由于个人悄绪等原因可能无法清楚得表达产品出现
得问题，客服人员在这个阶段需耍引导买家阐述细节'然后根据买家得具体问题转入第二阶段:
注意:
客服接待需尽量提高首次相应时间，如果正在接待其她客户时?新买家咨询, 则需
首先保证新买家得首次相应。
接待过程耍注意服务态度，使用礼貌用语。
当班客服需及时査瞧对班旺旺买家信息,并接待处理。
2.第二阶段:售后问题沟通，提出解决问题得第一方案
在了解了买家遇到得问题后■客服就具体问题与买家进行沟通'包括解释冋
时提出我们解决得第一方案。如果买家同意第一方案，可以从第二阶段直接转入第四
阶段’如果买家不同意第一方案则转入第三阶段;
注意:
处理过程中对于产品等各方面得问题得回复，要采用合理得措辞方式，具体可参照售
后措辞表。
处理过程中耍注意洶宝规则，不要违反洶宝规则回复买家问题，以免造成买家投诉。
③根据不同得问题提出比较合理得第一方案（解释一优惠券一补偿h除非
必须情况下■不得直接提出退换货。
④对于买家口己提出得退换货，除非必须情况下不得一口答应■需进行挽留。
⑤如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向，需及时咨询丿占长，协助处理。
3. 第三阶段:讨价还价.
买家对丁我们提出得解决方案不同意得,一般会提出口己得解决办法，则售
后题处理转入讨价还价环节。在这个环节最终达成双方一致得解决方案后转第四环节;
注意：《后问题处理应按照以下原则进行处理
①解释优先。如问题可以通过解释解决，则向买家耐心细致解释。
②解释不能解决得,可以考虑利用解释+赠送优惠券得方式。
③优惠券不能解决得，补偿解决。补偿金额度限度为5?3 0元,30元以上须询
问店长决定;
④补偿不能解决得，换货解决。
⑤换货不能解决得，最终退货解决。
在不违背原则得前提下，客服可以针对问题类型及买家态度，灵活白主运用以上处理方法,尽量减少售后成本。
4.第四阶段:执行方案及行为追加。
执行第二环节或者第三环节双方达成一致得方案，行为追加就就是指与买家沟通给予好评问题。
注意:
①按照相关操作流程进行操作。
②对最终交易成功得订单，根据实际情况尽量跟踪5分好评。（买家态度恶略,
就不要去提醒她好评了，可以等待口动好评,以免买家给中差评。
二、常见售后问题得处理方法
胶水痕迹现金+优惠券（对于此类问题需要区折痕问题分问题得严重程度，來进行不同得
线头问题处
理）
正品材质问题明显质量问题卖家主观错误
五金肩带朵音
皮质纹路不同
A Z 0 3 1纸板问题
正品问题
材质问题
内衬开线
吸扣不吸
拉链问题
五金肩带断裂
包包开胶
包包掉皮
吸扣位置不对
快递问题
发错货
无赠品
无肩带
正品问题则告知买家本店保证正
品,有品牌授权书。材质问题需要慎
重对待，由材质问题产生得投诉维
权,客服需转交店长或者店铺经理
处理
稍微解释，视问题严重程度直接提
出不同额度现金补偿，实在无法修
复得提出换货。
依照查件流程处理
先引导买家考虑接受己发产品，提
出补偿，实在无法接受得则提出换
货
。
尽量不补赠品，给了一定折扣解决,
不同意折扣则补发赠品
补发肩带
三、客户催促发货得客服处理流程
H7：客服联丢仓
库落实未发货原
因
照无货订单 处理方式处
理
H1:买家付款后都会催促尽快发货。我们承诺买家2小时内发货，有时一般买家付款
后都会催促尽快发货。
H2:接到买家促发得信息后，客服首先需查瞧订单状态，确定就就是否发货。有时由丁?
实际发货与系统更新得时间差，有些订单我们己经发货，但就就是客户可能瞧不 到。
H 3：如果未发,则查瞧下买家得下单时间，确定下该件就就是否在承诺发货期内。 H4:如果不在承诺发货期内‘客服则安抚买家情绪/告知其承诺发货时间，请其耐心等
待。
H5:安抚买家后■客服通知仓库务必保证发货时间。
H6:如果买家订单已超过承诺发货时间，客服则首先安抚买家情绪。
JK 务必保证发货
并回复买彖发货
1
I 五:客《通知念 库务dSHS
证发货 < 时何 ，
H7:客服联系仓库落实未发货原闵。可能由于仓库发货量大而來不及发货，也可能就就是因为暂时无货而未发货。
注意:
H8：如果仓库由于太忙还未发,客服则通知仓库务必保证本单务必发出。
H9:如果就就是由丁?暂时没有货而未发出，则参照付款但无货得订单处理方式处理。
H 10:如果查瞧到订单状态为已发?客服则手动点发货，后通知买家包裹已发出，其
耐心等待。
四.买家査件处理流程
HI :买家催件。对于己经发货得订单，买家出于急切得心理或者买家査瞧到物流信息口认为异常后，会向客服催件。
H 2 :客服接到买家信息后，简单查件?确认快件状态。
H3:快件正常,则告知买家快件正常，请其耐心等待。
查瞧E店宝得发货日期与买家地址，跨省得物流耍2至3天才到，偏远地区发货得4至5夭到达，在此范围内得为物流正常。
H4:如果快件异常，客服则安抚买家悄绪，并将买家信息发送给査件客服，査件客服对快件进行跟踪。
异常件主要有超区件，丢失件?拒签件，破损件，疑难件这儿种，此时査件客服会按照处理流程进行分类处理。
注意:
①由丁?客户fl身或快递原因，在交易成功前仍无法派送到客户手中得快件，处
理人可操作【延长收货时间】。
③客服发现物流异常订单需及时转交给査件客服处理，不得忘记或延迟。
H5：査件客服査件后将快件信息及时告知售后客服，售后客服就具体情况与买家进行沟通。
五、支付宝打款得处理。
客服人员在工作过程中，经常遇到买家付款金额调整，补偿奖励买家、差价退补、线下退款等情况下，这时就需要为买家打款，一般就就是通过支付宝打款。
①对于买家得补偿打款，客服可在公司规定得权限范圉内口主打款。
②补偿打款金额超出客服得权限范围■需向店长申请后方可打款。
③在打款之前客服人员必须与买家核实确定其支付宝账号沏止款项打到其她人账
户。
④支付宝打款必须有业务依据，不得私口打款。
⑤客服所有经手得支付宝打款，需做详细记录。包括打款时间、买家ID,买家支付
宝账号、打款用途、打款金额、打款客服.审核人、订单编号等等。
六、银行汇款得处理流程。
对于集市店铺來说，对于没有支付宝得买家'我们会釆购银行汇款进行交易得形式, 对于此类买家付款金额调整，补偿奖励买家、差价退补、线下退款等，就需银行汇款给买家，接待客服将买家银行账号及金额发送给财务银行会计办理。
①对于买家得补偿打款，客服可在公司规定得权限范围内fl主告知财务打款。
②补偿打款金额超出客服得权限范圉,需向店长申请后方可提交财务打款。
③在打款之前客服人员必须与买家核实确定银行账号、开户人姓名■并将准确得银
行账号发送给财务打款,防止款项打到其她人账户。
④银行打款必须有业务依据，不得私白打款。
⑤客服所有经手得张行打款，需做详细记录。包括打款时间，买家ID,银行账
号，打款用途、打款金额.打款客服、审核人、订单编号等等。
注意:
淘宝最新售后处理规则(一)
售后处理规则【一】 1 单项选择题 王昊在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。王昊申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？ 王昊收到衣服已经超过7天，不再支持退货退款 可以支持王昊退货退款，但是退货运费需王昊承担，发货运费商家承担 可以退货但是因为时间太久，需要王昊承担发货及退货运费 王昊举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担 2 单项选择题 李岩购买某商品，希望商家发顺风快递，且在下单页面“备注”栏备注提醒，但未在旺旺上与商家约定一致；后商家用圆通快递给李岩发货，李岩以此为由拒签货物，申请仅退款，来回运费要求商家承担，商家拒绝李岩申请，理由为：未看到备注栏内容。按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？ 李岩诉求合理，李岩已经备注清楚，商家不可能没有看见 商家拒绝合理，备注内容不具备约定的效应，只起到提醒作用 约定不清，各自承担一半运费，退款李岩 约定不清，卖家承担全部运费，退款买家 3 单项选择题 内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照《淘宝平台争议处理规则》，该定义描述是否正确？ 是 否 4 单项选择题 快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收，待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，商家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。介入后小二判定支持商家，因为订单状态已经确认收货，消费者自行承担签收后风险。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二的处理方式是否正确？ 是
售后问题处理流程和技巧
在经营淘宝店铺过程中是非常重要的一环。店家不是单单把产品卖出去就完事了，还要做好后续的服务交易才算真正完结。给客户提供好的售后服务，提升客户的满意度，才会有越来越多的回头客，生意才能长久；如果不注重售后服务，则很难有回头客，甚至还会得到差评或更严重者导致客户投诉，店铺被扣分。所以说再怎么强调售后的重要性也不为过，这是交易过程中不可避免的一环。 一．售后常见问题 二．售后纠纷解决方案和 1.安抚，同理心 2.分析，找出问题出现的原因 3.帮助客户找到解决的方法 4.再次真诚给客户道歉 案例一： 买：没有了为什么还在出售 卖：这款库存出错了哦。真的很对不起哦（找出原因，跟客户道歉） 买：让人很生气，那也是你们的失误 卖：不好意思哦，我们也不是故意的哦 买：跟顾客有关系吗 卖：跟您没关系啊，是我们的失误哦，我们真心跟您道歉。是我们的失误，希望您大人有大量，原谅我们的过失哦。（再次跟亲道歉） 买：昨天不瞒你我们在别的店也看好了，后来你们又跟我推荐了一个我感觉挺喜欢就从你们这里买了 今天打电话说没有了
卖：是啊，真是不好意思啊，这次是我们不对。我也理解您的心情，换成是我也会生气的（同理心） 买：我说了换个也可以，给我打八折你说呢 卖：这样吧，亲，我们店铺最高级别的贵宾客户是9折，以后您来我店铺我都给您享受最高级待遇。希望通过我们的诚意得到亲的理解（找到解决方案） 买：最高级才九折吗我就要8折 卖：我们库存出错，确实是我们工作的疏忽，给您造成麻烦了哦。但是我们也希望能在能力范围内积极补救，也希望得到亲理解。我们也有类似这种格纹的款式，我发几个链接给您看看，亲可以换一条哦，享受贵宾待遇 这个是缺货的案例，客户刚开始非常生气，而且还经过客服人员真心诚恳的几次道歉，同理心的安抚，以及积极跟客户协商解决方案，终于避免了一场因为缺货可能引起的纠纷。 案例三： 卖:亲，您跟我们反映杯子不保温是嘛 买：是啊，我才没用几天呢，怎么就这样 卖：亲，真的非常抱歉哦，产品没让您很满意，给您造成麻烦了哦。亲，您放心，这款产品有任何问题我们都会给您处理的，这个产品如果有任何质量问题我们都是包退换的。（先同理心，然后给客户吃个定心丸） 买：那你看怎么处理吧 卖:好的，亲，我要先了解一下情况，才能有针对性的进行处理。您的杯子倒热水杯身会感觉到温度嘛（说明原因，让客户配合回答你的提问，同时找出出现问题的原因） 买：没有温度（有温度） 卖：亲爱的，如果倒热水杯身感觉不到温度的话这说明杯子的保温层是正常完好的哦，您把杯盖密封好测试下实际的时间哦，咱们这款保温杯正常室温内保温是**小时的（哭、亲爱的这个杯身如果有温度的话说明真空层是坏了呢，才会导致不保温不隔热的情况，可能
淘宝售后问题处理方法
淘宝售后问题处理方法 简单售后工作处理方法 售后经常遇到的问题(要随机应变，不同的买家解决不是唯一) 1、快递不到 快递不到，和买家核实什么快递买家方便收取，(默认韵达，也可以发申通，这个2个快递不到，发EMS ，顺丰，要补差价)，买家收取方便的快递，遇到等不及的买家可以在看到物流信息退回的时候安排给买家补发，核实后在后台备注同时和当天上班售后留言跟踪，以便快速有效解决问题，收到货后在重发。 2、退货、换货 (1)质量问题退换货:当买家告知其收到的货物有质量问题时，首先到真诚的道歉，并让买家提供有效的照片，确定是质量问题让顾客垫付邮费，说明发普通快递确定之后在后台备注清楚。 (2)买家要换货时，要确定在没有洗过穿过的情况下，买家需要换的衣服，首先确定要换的款式是否有充足的货，以便仓库及时安排发货。 (3)退货 顾客的需求不同，对产品的要求程度也不同，难免会造成退货的情况～ 退货情况: A.发错货物，买家要求退换货，来回邮费我们承担， B.顾客对产品不满意，要求换货，可以根据情况要求顾客承担单次邮费即一人一半，备注(非质量问题免邮费一人一半，旺旺名，时间)，给予换货; C.顾客收到的衣服有瑕疵问题，在买家提供有用照片之后，来回邮费我们承担，备注，哪款有质量问题。 (4)退款
买家要求退货退款时，看下订单交易情况，在时间允许的情况下，交易成功后是我们收到货后直接转买家支付宝的，交易没有成功之前提醒买家及时申请退款，或者延长相应的收货时间。 退款正确的类型:7天无理由退换货，禁买家申请缺货和为未照约定时间发货时，要解释原因，不能再网上和买家说没有货。 3、为什么缺货不早点通知, A.亲，质检的时候发现有瑕疵，没敢给您发出去，正常情况下，昨天应该通知您的，管理这一事项的同事有事情没有做好交接工作，给您带来不便深感抱歉，我们以后会在这块做好交接的。 B、如果您不介意，我给您推荐2款热销的，当然保证今天一定给亲发出去，并赠送一份小礼物，表示我们的歉意，您看可以吗, C、如果您没有看好的款式，您申请下退款，我这边给售后联系(留言)给您解决，再次为我们的过错真诚道歉。 4、你们家快递怎么那么慢, 亲，我们都是3点之前的货当天发出，3点以后的非预售款式次日一定发出的，这么慢，我们也很纠结的哦，我们会考虑换一家快递公司，亲这样的吧亲，快递现在都下班了，我和售后联系(留言) 给亲跟踪下的哦， 5、客人未收到产品，但是已经显示签收 答: 亲，会不会是您的家人或者是同事代签了呢, 了解情况后和当天或者是次日上班的售后工作人员留言，以便及时有效的处理问题。凡事都要备注清楚，方便后续人员处理工作。能换不退，能修不退换。 construction phase of heat engineering calculation for temperature, surface temperature to determine the control centre for concrete and targeted conservation measures to ensure cracks do not have. 5.1 raw
淘宝客服常见问题解答与处理
淘宝客服常见问题解答与处理 (2013-03-27 17:43:58) 网店客服常见问题解答： 1. 欢迎语 A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒. B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 2. 对话 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 3. 议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。 a：亲亲，这个是最优惠的价格哦 b：亲，咱家都是不议价的呢，目前店铺有会员折扣，满xxx元享受xx折优惠，满xxx元享受xx折优惠。 c：亲，真的很抱歉呢，您可以看看我们的成交记录哦，我们的价格都是统一制定的哦！因为我们是正品直销，有质量保证，所有价格都是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解! d：亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请见谅哈！ e：亲，这款已经是特价了哈，原价是xxx元的哦！公司规定不允许修改价格，而且商城后台是没办法修改价格的哦！ 4. 支付环节 A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。 B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。” C. 亲，已经修改好价格了哦，一共是xxx元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。 D. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服x 号” 5. 物流环节 在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。
淘宝售后常见的问题以及处理方式
售后常见问题以及处理方法 物流问题 一：疑难件（物流状态可以在物流信息里看到） ?顾客信息错误——一般都会是快递公司与我们联系，通过物流单号上面的公司系统单号告知商家这单件由于顾客手机信息错误无法正常派送的，通常情况下当地快递公司会留件3天，如果我们在3天内没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回，这种情况处理一般只能是给买家旺旺留言，告知顾客未收到商品的原由，接下来重要的就是在订单里面做备注，也就是交接的工作。这样顾客收到留言了之后会主动与客服联系，那么不管是哪个售前客服都能通过订单备注清楚了解到顾客的实际情况，并及时处理，当顾客提供了正确的信息之后除了及时反馈售后客服处理之外仍需要订单备注以便交接。售后客服与快递公司联系后反馈顾客预订送货的时间 ?碰到物流问题的话交接事宜还是比较重要的，在我们店铺不管是哪个客服碰到问题，都会在订单里面备注 ?这样下次顾客来咨询的时候，不管是哪个客服都可以知道顾客之前发生了什么问题已经处理到什么状态了 ?订单备注是最方便，也是查询起来最方便的 ?超派无点件——我们公司是发申通圆通的快递，会经常碰到由于天气爆仓等原因导致当地停运商品无法正常派送的订单，及时与顾客联系，顾客如果表示愿意等待的话：首先延长收货时间，告诉顾客在没有收到商品之前不会自动确认交易，让顾客安心的一种方法。退回转EMS之后及时将重发的订单编号订单备注注明并及时反馈顾客 l快递公司运送途中导致商品破损——与快递公司确定重新派送的时间后通知顾客，通常碰到这样的情况先联系顾客进行安抚，并且这类的商品收到之后是可以先验货后签收的，事先沟通的时候需要和快递公司达成一致，告知顾客收到商品之后先验货后签收，打开之后有任何问题商品直接拒收，退回后我们会为其进行更换（商家做好索赔事宜），并可以告知顾客联系方式，让顾客可以有问题随时联系到商家，不会让顾客感觉是在推卸责任 ?留仓件：通常这种情况一般发生在顾客留的是公司地址，周六日公司地址快递不派送，会在工作时间安排正常派送，登记后到工作日看下订单是否显示派送即可一般物流到点无法正常派送在快递物流信息栏里面都会出现各种名词，例如这种，客服需要了解大致的含义 ?快递物流显示草签、代签本人签收顾客表示未收到商品的：本人签收顾客未收到商品的是由买家联系快递公司提供签收底单的，草签和代签是需要商家联系快递公司提供签收底单并证实派送前联系过买家并且买家同意第三方签收的凭证，通常这种情况可以先看下顾客留的地址是不是学校或者单位地址，一般这类地址比较容易门卫签收代收的情况，可以让顾客自行先核实一下，家庭住址看下是否会有物业保安签收代收的情况，如果快递公司提供不了第三方签收凭证并且顾客未收到商品的，一般都是直接联系快递公司理赔，物流显示签收顾客未收到商品这类问题件是需要登记并且追踪，这种情况一般只需要跟着淘宝的签收流程来走就可以了?这种情况的话就是属于平时我们接触最多的了，其实处理到后面会发现，这个只要跟着淘宝的处理流程来走，处理起来还是比较简单的，不过重要的就是要安抚顾客并及时最好反馈工作，一般这种都是会电话与顾客联系沟通的
淘宝售后运营客服工作技巧
淘宝售后运营客服工作技巧 文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。以下是的关于淘宝售后运营客服工作技巧，希望大家认真阅读! 一、退换货问题 1.对客户提出的退换货信息进行即时回复，安抚客户。回复时间不超过5分钟。 2.本着诚信，以买家为中心的原则，对属于我方责任的问题，向买家进行问题核实并支付来回邮费为买家退换或视情况出费用给买家修复，灵活处理。 发错货：包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发。客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理并备注;错发、多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理。 其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理;买家承认但不予退回，一、可联系物流上门取件;二、交投诉客服上诉淘宝。 破包：若买家拒签，可按正常流程处理，涉及退换货，同上。 若买家已签收，少件交由客服核实底单称重，可与物流协商赔偿，若协商未果，根据实际情况进行补发;包裹内衣物已破损，需协
商上传凭证核实，并出具派件人证明，客服与物流协调核实后再做相应处理，涉及退换货同上处理。 质量问题：A.签收三天内，并无穿着痕迹，则客服需尽量要求顾客上传照片，若买家配合，核实后正常处理(退换或自行修补处理，售后承担一定费用，也可以进行一定的折扣补偿);若买家不配合，实在不行可要求买家退回，交由后道核实，确实是存在质量问题同前处理，无则交售后再与买家进行沟通。 B.超出售后处理时间或已穿着后发现质量问题，协商赔偿，买家不同意则请示主管处理意见。 C.客户责任的，原则是不退换。但尽量处理好，避免中差评与客户流失。 二、售后物流问题 1.即时安抚买家，以免引起评价投诉问题，回复时间不超过5分钟，解决时间不超过48小时。 2.与快递进行沟通，并回复买家： A.是因地址快递无法到达，及疑难件，与快递协商转发EMS，或退回重发并备注。 B.快递送错地址或丢失，破包，视情况为买家进行补发，并备注及提交下架留货。 三、售后问题图片存档
淘宝售后常见的问题以及处理方式审批稿
淘宝售后常见的问题以 及处理方式 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
售后常见问题以及处理方法 物流问题 一：疑难件（物流状态可以在物流信息里看到） ?顾客信息错误——一般都会是快递公司与我们联系，通过物流单号上面的公司系统单号告知商家这单件由于顾客手机信息错误无法正常派送 的，通常情况下当地快递公司会留件3天，如果我们在3天内没有提供 顾客正确的联系方式商品将会被原件退回，这种情况处理一般只能是给 买家旺旺留言，告知顾客未收到商品的原由，接下来重要的就是在订单 里面做备注，也就是交接的工作。这样顾客收到留言了之后会主动与客 服联系，那么不管是哪个售前客服都能通过订单备注清楚了解到顾客的 实际情况，并及时处理，当顾客提供了正确的信息之后除了及时反馈售 后客服处理之外仍需要订单备注以便交接。售后客服与快递公司联系后 反馈顾客预订送货的时间 ?碰到物流问题的话交接事宜还是比较重要的，在我们店铺不管是哪个客服碰到问题，都会在订单里面备注 ?这样下次顾客来咨询的时候，不管是哪个客服都可以知道顾客之前发生了什么问题已经处理到什么状态了 ?订单备注是最方便，也是查询起来最方便的 ?超派无点件——我们公司是发申通圆通的快递，会经常碰到由于天气爆仓等原因导致当地停运商品无法正常派送的订单，及时与顾客联系，顾 客如果表示愿意等待的话：首先延长收货时间，告诉顾客在没有收到商 品之前不会自动确认交易，让顾客安心的一种方法。退回转EMS之后及时将重发的订单编号订单备注注明并及时反馈顾客 l快递公司运送途中导致商品破损——与快递公司确定重新派送的时间后通知顾客，通常碰到这样的情况先联系顾客进行安抚，并且这类的商品 收到之后是可以先验货后签收的，事先沟通的时候需要和快递公司达成 一致，告知顾客收到商品之后先验货后签收，打开之后有任何问题商品 直接拒收，退回后我们会为其进行更换（商家做好索赔事宜），并可以 告知顾客联系方式，让顾客可以有问题随时联系到商家，不会让顾客感 觉是在推卸责任 ?留仓件：通常这种情况一般发生在顾客留的是公司地址，周六日公司地址快递不派送，会在工作时间安排正常派送，登记后到工作日看下订单 是否显示派送即可一般物流到点无法正常派送在快递物流信息栏里面都 会出现各种名词，例如这种，客服需要了解大致的含义 ?快递物流显示草签、代签本人签收顾客表示未收到商品的：本人签收顾客未收到商品的是由买家联系快递公司提供签收底单的，草签和代签是 需要商家联系快递公司提供签收底单并证实派送前联系过买家并且买家 同意第三方签收的凭证，通常这种情况可以先看下顾客留的地址是不是 学校或者单位地址，一般这类地址比较容易门卫签收代收的情况，可以 让顾客自行先核实一下，家庭住址看下是否会有物业保安签收代收的情 况，如果快递公司提供不了第三方签收凭证并且顾客未收到商品的，一 般都是直接联系快递公司理赔，物流显示签收顾客未收到商品这类问题
淘宝售后处理基本操作规范标准
售后处理操作规 、售后处理全流程 根据长期售后处理的经验，我们认为可以将一个完整的售后处理过程分为四个阶段。 1. 第一阶段：无法直接判断问题的客诉。 买家首次与客服接触，由于个人情绪等原因可能无法清楚的表达产品出现的问题，客服人员在这个阶段需要引导买家阐述细节，然后根据买家的具体问题转入第二阶段； 注意： ①客服接待需尽量提高首次相应时间，如果正在接待其他客户时，新买家咨询，则需首先保 证新买家的首次相应。 ②接待过程要注意服务态度，使用礼貌用语。 ③当班客服需及时查看对班旺旺买家信息，并接待处理。 2. 第二阶段：售后问题沟通，提出解决问题的第一方案 在了解了买家遇到的问题后，客服就具体问题与买家进行沟通，包括解释同时提出我们解决的第一方案。如果买家同意第一方案，可以从第二阶段直接转入第四阶段，如果买家不同意第一方案则转入第三阶段； 注意： ①处理过程中对于产品等各方面的问题的回复，要采用合理的措辞方式，具体可参照售后措辞 表。 ②处理过程中要注意淘宝规则，不要违反淘宝规则回复买家问题，以免造成买家投诉。 ③根据不同的问题提出比较合理的第一方案（解释—优惠券—补偿），除非必须情况下， 不得直接提出退换货。 ④对于买家自己提出的退换货，除非必须情况下不得一口答应，需进行挽留。 ⑤如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向，需及时咨询店长，协助处理。 3. 第三阶段：讨价还价。 买家对于我们提出的解决方案不同意的，一般会提出自己的解决办法，则售后题处理转入讨价还价环节。在这个环节最终达成双方一致的解决方案后转第四环节；
注意：售后问题处理应按照以下原则进行处理 ①解释优先。如问题可以通过解释解决，则向买家耐心细致解释。 ②解释不能解决的，可以考虑利用解释+赠送优惠券的方式。 ③优惠券不能解决的，补偿解决。补偿金额度限度为5-30 元，30 元以上须询 问店长决定； ④补偿不能解决的，换货解决。 ⑤换货不能解决的，最终退货解决。在不违背原则的前提下，客服可以针对问题类型及买 家态度，灵活自主运用以上处理方法，尽量减少售后成本。 4. 第四阶段：执行方案及行为追加。 执行第二环节或者第三环节双方达成一致的方案，行为追加是指与买家沟通给予好评问题。 注意： ①按照相关操作流程进行操作。 ②对最终交易成功的订单，根据实际情况尽量跟踪5 分好评。（买家态度恶略，就不要 去提醒他好评了，可以等待自动好评，以免买家给中差评。 、常见售后问题的处理方法
售后问题处理流程和技巧
售后服务在经营淘宝店铺过程中是非常重要的一环。店家不是单单把产品卖出去就完事了，还要做好后续的服务交易才算真正完结。给客户提供好的售后服务，提升客户的满意度，才会有越来越多的回头客，生意才能长久；如果不注重售后服务，则很难有回头客，甚至还会得到差评或更严重者导致客户投诉，店铺被扣分。所以说再怎么强调售后的重要性也不为过，这是交易过程中不可避免的一环。 一．售后常见问题 二．售后纠纷解决方案和流程
1.安抚，同理心 2.分析，找出问题出现的原因 3.帮助客户找到解决的方法 4.再次真诚给客户道歉 案例一： 买：没有了为什么还在出售？ 卖：这款库存出错了哦。真的很对不起哦（找出原因，跟客户道歉） 买：让人很生气，那也是你们的失误 卖：不好意思哦，我们也不是故意的哦 买：跟顾客有关系吗？ 卖：跟您没关系啊，是我们的失误哦，我们真心跟您道歉。是我们的失误，希望您大人有大量，原谅我们的过失哦。（再次跟亲道歉） 买：昨天不瞒你我们在别的店也看好了，后来你们又跟我推荐了一个我感觉挺喜欢就从你们这里买了 今天打电话说没有了 卖：是啊，真是不好意思啊，这次是我们不对。我也理解您的心情，换成是我也会生气的（同理心） 买：我说了换个也可以，给我打八折你说呢 卖：这样吧，亲，我们店铺最高级别的贵宾客户是9折，以后您来我店铺我都给您享受最高级待遇。希望通过我们的诚意得到亲的理解（找到解决方案） 买：最高级才九折吗？我就要8折
卖：我们库存出错，确实是我们工作的疏忽，给您造成麻烦了哦。但是我们也希望能在能力范围内积极补救，也希望得到亲理解。我们也有类似这种格纹的款式，我发几个链接给您看看，亲可以换一条哦，享受贵宾待遇 这个是缺货的案例，客户刚开始非常生气，而且还经过客服人员真心诚恳的几次道歉，同理心的安抚，以及积极跟客户协商解决方案，终于避免了一场因为缺货可能引起的纠纷。 案例三： 卖:亲，您跟我们反映杯子不保温是嘛？ 买：是啊，我才没用几天呢，怎么就这样？ 卖：亲，真的非常抱歉哦，产品没让您很满意，给您造成麻烦了哦。亲，您放心，这款产品有任何问题我们都会给您处理的，这个产品如果有任何质量问题我们都是包退换的。（先同理心，然后给客户吃个定心丸） 买：那你看怎么处理吧 卖:好的，亲，我要先了解一下情况，才能有针对性的进行处理。您的杯子倒热水杯身会感觉到温度嘛（说明原因，让客户配合回答你的提问，同时找出出现问题的原因） 买：没有温度（有温度） 卖：亲爱的，如果倒热水杯身感觉不到温度的话这说明杯子的保温层是正常完好的哦，您把杯盖密封好测试下实际的时间哦，咱们这款保温杯正常室温内保温是**小时的（哭、亲爱的这个杯身如果有温度的话说明真空层是坏了呢，才会导致不保温不隔热的情况，可能是运输过程磕碰到了，实在很是抱歉，您寄回咱给您更换个呢）（一定要问具体，提供场景，让客户认真回想使用过程，才知道客户是不是按实际情况描述的） 买：哦，好的，那我再试试（原因找到了，二次检测） 买：嗯，那要怎么解决 卖：亲爱的寄回麻烦邮费您先垫付下我们给您更换个啊给您填麻烦了实在抱歉（即使是快递的原因，我们也要跟客户道歉哦），退换货地址要求（找到解决方法，再次提醒客户）
淘宝售后处理方案
售后处理方案 导入语 您好亲，我是售后。鞋子有什么问题不要着急哦，我会帮您处理好的。放心哈 一，简单的售后问题处理 1.小瑕疵（面积比较小的污渍、胶水、破洞、变形） 首先看他的地址，江浙沪优惠3-5元，不能接受可以支持给他退换。 新疆、内蒙古、青海、西藏，这些地区尽力给他优惠，不要让他退换， 这些地区运费过高、优惠的金额保持在15元以下，10元左右，要求优惠 金额比较大就直接找总监、老板娘、行政总监商量。其他地区优惠5-10 元，尽量不要让他退换，要求的优惠超过10元就直接让他退了重新拍。 瑕疵小我们也不能完全不给任何的优惠或者是直接不管了，这样对后面 的评价和评分不会很理想。买家找到我们，大部分是希望让我们给与优 惠或者是承担一点责任。真的不在意的，他不会来找我们的。 其次，在给予优惠的同时别忘记提出一些去除瑕疵的方法，根据自己 生活中的常识给买家去除污渍的建议，实在不知道可以百度下。 如何去除鞋子上的污渍： 麂皮绒、绒面的用热水毛巾+牙膏，一般的污渍可以去除，擦的时候不要 过度用力，会将鞋面的绒毛层擦掉的，切忌不要用毛刷刷 Pu皮的用热水毛巾、牙刷+牙膏或者是橡皮擦可以去除污渍，切忌毛刷 布面的用热水+牙膏+牙刷，刷子可以适当的刷刷，但是不推荐 拖鞋用牙刷+热水+牙膏，毛刷不推荐 帆布鞋增白：1.用废弃牙刷沾满牙膏将鞋子里里外外全部刷一遍，然后清洗。 2.洗完裹上两三层白色的纸巾，就普通的卷纸，颜色一定 要白色的。包裹好后用清水洒上去，让纸巾贴在鞋面。 3.将包裹好的鞋子放在通风的阳台，不要放在阳光直射的 地方，会将鞋子晒黄。 最后，记住，不要忘记说“对不起”“谢谢您”，这非常的重要，随时保持感恩的心。买家并不欠我们，我们需要为他们的帮忙和配合抱一颗 感恩的心。 2.，退换货(尺码不合适、不喜欢) 先去查看他购买的鞋子标题是否包括：特价、清仓、秒杀以及其他的活动名称。有，那就是特价商品。没有，就是正价商品。 特价商品：在不影响二次销售的前提下，买家自己承担来回的运费，7天内可以退换。运费保险单独提出来说，不要将特价不包邮退换的原则 和运费保险完全混淆。这样的不提倡退，会增加退款率，尽量让他自己补 运费直接换出。 正价商品：在不影响二次销售的前提下，我们是7天内无理由包邮退换，不管是不喜欢还是尺码不合适，来回运费都是我们承担。收到鞋子给
3淘宝认证售后处理规则【二】
淘宝认证 鲁班在淘宝上买了一条裙子，发现商品与宝贝页面的图案有出入，并要求退货，按照《淘宝 平台争议处理规则》，请问退货运费由谁来承担？ 消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15 日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。按照《淘宝平台争议处理规则》，此时交易是 否应当支持消费者退货退款诉求？ 备注:参考章节：4-1-2 本题考点：三包的定义答案解析：1.电视机商品为三包商品；2.三包以消费者签收时间第二天零时为起始时间；3.3月6日至3月11日共6天，由商家履行7天包退义务。 公孙丽在淘宝商家处购买了一盒保质期为一年的巧克力，商家准备发货时发现巧克力只剩下 20天保质期了，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问下列商家做法哪种是符合平台规则 的？ 备注:参考章节：4-2-1-3 本题考点：临保商品处理原则答案解析：商家应对出售临近保质期的食品事先予以显著明示或征得消费者同意，未予显著明示或征得消费者同意的，消费者有权拒签或要求退货
小红在商家处购买的全身镜，快递未经小红同意直接把快递放在了楼道口，小红打开后发现镜子完全粉碎了，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二将采用哪种方式进行处理？ 备注:参考章节：4-2-1-13 本题考点：不宜退货原则答案解析：交易作退货退款处理的（商家责任），消费者将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由商家承担；商品的损毁、灭失风险由消费者承担，消费者有权向承运人求偿。本规则另有说明的，从其说明。若商品性质已不适宜退货，则作退款处理。
墨子在天猫上购买了一条包邮的泳裤，因为急用下单的时候与商家旺旺约定使用顺丰快递发货，但后续商家使用了顺丰到付发货，墨子签收货物并支付物流费用18元，后续发起了退款申请，要求商家退还18元，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问这个要求是否合理？ 备注:参考章节：4-2-5 本题考点：商家擅自到付-运费承担答案解析：商家未经消费者同意采取到付方式发货的，消费者可以选择拒签商品或签收商品后要求商家承担到付产生的运费 消费者在淘宝上购买了一件短袖T恤，反馈袖长太短要求退货，核实商品页面尺码表标明 了衣长、肩宽、胸围等尺寸，但是没有袖长的尺寸，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别由谁来承担？ 备注:参考章节：4-2-5 本题考点：责任不清-运费承担答案解析：买卖双方约定不清导致淘宝无法确定争议责任归属致使交易退货退款的，发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担
淘宝售后常见的问题以及处理方式
# 售后常见问题以及处理方法 物流问题 一：疑难件（物流状态可以在物流信息里看到） ?顾客信息错误——一般都会是快递公司与我们联系，通过物流单号上面的公司系统单号告知商家这单件由于顾客手机信息错误无法正常派送的，通常情况下当地快递公司会留件3天，如果我们在3天内没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回，这种情况处理一般只能是给买家旺旺留言，告知顾客未收到商品的原由，接下来重要的就是在订单里面做备注，也就是交接的工作。这样顾客收到留言了之后会主动与客服联系，那么不管是哪个售前客服都能通过订单备注清楚了解到顾客的实际情况，并及时处理，当顾客提供了正确的信息之后除了及时反馈售后客服处理之外仍需要订单备注以便交接。售后客服与快递公司联系后反馈顾客预订送货的时间 ?碰到物流问题的话交接事宜还是比较重要的，在我们店铺不管是哪个客服碰到问题，都会在订单里面备注 ?这样下次顾客来咨询的时候，不管是哪个客服都可以知道顾客之前发生了什么问题已经处理到什么状态了 ?订单备注是最方便，也是查询起来最方便的 ?超派无点件——我们公司是发申通圆通的快递，会经常碰到由于天气爆仓等原因导致当地停运商品无法正常派送的订单，及时与顾客联系，顾客如果表示愿意等待的话：首先延长收货时间，告诉顾客在没有收到商品之前不会自动确认交易，让顾客安心的一种方法。退回转EMS之后及时将重发的订单编号订单备注注明并及时反馈顾客 l" l快递公司运送途中导致商品破损——与快递公司确定重新派送的时间后通知顾客，通常碰到这样的情况先联系顾客进行安抚，并且这类的商品收到之后是可以先验货后签收的，事先沟通的时候需要和快递公司达成一致，告知顾客收到商品之后先验货后签收，打开之后有任何问题商品直接拒收，退回后我们会为其进行更换（商家做好索赔事宜），并可以告知顾客联系方式，让顾客可以有问题随时联系到商家，不会让顾客感觉是在推卸责任 ?留仓件：通常这种情况一般发生在顾客留的是公司地址，周六日公司地址快递不派送，会在工作时间安排正常派送，登记后到工作日看下订单是否显示派送即可一般物流到点无法正常派送在快递物流信息栏里面都会出现各种名词，例如这种，客服需要了解大致的含义 ?快递物流显示草签、代签本人签收顾客表示未收到商品的：本人签收顾客未收到商品的是由买家联系快递公司提供签收底单的，草签和代签是需要商家联系快递公司提供签收底单并证实派送前联系过买家并且买家同意第三方签收的凭证，通常这种情况可以先看下顾客留的地址是不是学校或者单位地址，一般这类地址比较容易门卫签收代收的情况，可以让顾客自行先核实一下，家庭住址看下是否会有物业保安签收代收的情况，如果快递公司提供不了第三方签收凭证并且顾客未收到商品的，一般都是直接联系快递公司理赔，物流显示签收顾客未收到商品这类问题件是需要登记并且追踪，这种情况一般只需要跟着淘宝的签收流程来走就可以了?这种情况的话就是属于平时我们接触最多的了，其实处理到后面会发现，这个只要
淘宝客服如何处理买家催发货问题精编版
淘宝客服如何处理买家催发货问题 开淘宝网店，不少卖家都遇到过这样的问题，那就是买家催发货!买家一次次点击提醒卖家发货按钮，不分早晚;又或者是联系客服，询问商品发货时间。买家催发货是店铺经营中很常见的问题，可如果客服处理不好，那接下来，店铺很有可能面临退款、退货、差评等。今天，小编就为各位卖家说说遇到两种买家催发货情况的解决方法！ 1、卖家未超期，买家催发货 如果是卖家未超期，买家进行催发货，这个问题是比较好解决的。通常情况下，淘宝客服只需安抚买家，就能解决问题。PS：淘宝客服一定要注意沟通时的态度，以免因说话不当，得罪买家! 【例1】买家：请问，我昨天拍下的宝贝多久发货呢? 客服：我们店铺承诺发货时间是48小时内发货，应该快了，您在等等吧! 【例2】买家：我想问一下，我昨天拍下的宝贝多久发货呢? 客服：亲，您好!小店承诺发货时间为48小时内发货，发货是根据拍下时间依次发货的，如果你比较急需商品，小的马上帮你备注，帮你加急处理，请耐心等等哟! 各位卖家是觉得【例1】比较妥当还是【例2】比较妥当?答案当然是【例2】，如果是用【例1】处理问题，那淘宝店铺迟早关门大吉。虽说卖家未超期发货，可当买家催发货时，淘宝客服依旧应该耐心、细心的为买家解决困扰! 2、卖家超期，买家催发货
未按约定时间发货、拒绝发货、虚假发货、包邮有商品不符合发货条件等，根据《淘宝规则》都属于违规情况，买家有权进行投诉。因此，如果卖家超期未发货，淘宝客服一定要谨慎解决，不然买家一旦投诉，店铺面临的将是扣分! 店铺一旦出现超期未发货的情况，淘宝客服一定要主动联系买家，进行沟通并说明未发货的原因，寻求买家的谅解! 【错误示例】买家：店铺承诺48小时发货，为什么现在还不发货? 客服：我帮你催一下。 【正确示例】买家：店铺承诺48小时发货，为什么现在还不发货? 客服：亲，很抱歉，店铺因为库存错误，导致商品不够，影响发货!给亲带来了极大的不便，我们致以最诚挚的歉意，现在店铺已经加班加点处理，承诺在24小时内发货，如果亲不能接受，请申请退款，我们将马上进行处理;如果亲可以接受，发货后我们将送上小礼品，以此表达我们的歉意! 小编提醒：卖家不要轻易尝试【错误示例】，以免造成店铺不必要的损失。如果店铺出现超期未发货的情况，一定要主动联系买家，以积极的态度寻求谅解! 以上就是淘宝客服如何处理买家催发货问题的详细内容，希望可以帮助到各位卖家解决店铺发货问题。