督导管理手册
培训计划书
第一节课时（3小时）
时间内容培训技巧要求学员活动
相互认识
30分钟1、自我介绍演说、提问听课
2、此次培训的目标
30分钟企业简介
1、企业状况讲座、提问听课
2、品牌定位
90分钟督导职能
1、督导素质讲座、提问听课
2、督导作业体系
3、督导工作流程
30分钟结论
1、总结以上所学内容讲座听课
2、提出考核要求
培训目的：
●熟练掌握公司专卖连锁体系的营运流程；
●熟练掌握公司A店划分标准、装修标准、验收标准；
●熟练掌握公司商品（鞋类）知识；
●掌握《营业员培训》中的内容；
●掌握通路促销的基本知识；
●了解培训的基本技巧；
●了解企业、品牌的基本状况。
督导——顾名思义督导就是监督和指导，专职督导则是针对市场中A店工程进行的监督和辅导的行为。作为一项综合性强，专业性高的工作，督导在未来的营销战役中将扮演愈来愈重要的角色，这也意味着对督导从业人员自身素质的要求越来越高。
一、督导的形象要求
——外表干净整洁，温文而雅
——谈吐优雅，有礼貌
——着装简洁，体现职业风采
——笑容可掬，具有亲和力
——举止大方，显干练
二、督导的素质要求
——熟悉行业状况，专业知识全面，电脑操作熟练
——普通话标准流利，表达清晰
——沟通、适应能力强，善于协调关系
——头脑灵活，反应灵敏
——品行端正，让人信赖
——办事干练，效率高
——敬业，责任感强，积极进取
三、督导的职责
（一）实施市场督导作业体系，保证市场A店工程的良性运营
（二）提高市场A店的规范化程度
（三）专卖店人员的培训与考核
（四）提升市场A店的质量（形象、销售、服务）
（五）推行公司制定的通路促销方案
四、督导作业体系
督导的目的
对区域内A店的经营状况进行检核与评估，透过卖场运作的角度，寻找和发现问题，拟定适当的改善方案，并在与经营者充分沟通协调的基础上进行辅导作业，协助其业务的正常运作，以达成更佳业绩。
督导作业体系
（一）观察和听取
1、经营者的经营观念及方针
2、经营者的真正需求
3、经营者的个性操守(富贵鸟经销商)
（二）资料整理
1、作业流程
2、表单
（三）现状分析
1、A店营运状态的分析
2、经营业绩的分析
3、人力资源现状
4、内部管理状况
（四）问题点
1、罗列问题点，圈选重点
2、排定轻重急缓，制定解决对策
（五）提出改善点，并予检讨和评估
1、业绩
2、人员
3、管理
（六）提出方案，并予实施
1、与经营者充分沟通方案，达成共识
2、各相关单位的协调及人员分工
3、执行方案
（七）检核与评估
（八）提交工作报告
营运辅导的作业流程
（一）工作步骤
1、计划
2、准备
3、实施
4、跟进及检讨
5、考核和总结
6、改善再辅导
（二）工作计划的排定说明
1、制定辅导作业的对象
2、确认营运辅导的日期及工作进度
（三）资料的收集准备
1、营运资料准备
（1）年度和月度的经营业绩
（2）店铺网点分布情况
（3）店铺商品配置
2、组织资料准备
（1）人员配置情况
（2）人员的基本素质水平
（3）组织内存在的问题
（四）实施辅导
1、店铺沟通
（1）工作方式与时间的说明
（2）针对店铺提出问题并与店员探讨
（3）店长汇报：店铺营运及作业、店铺需要及工作计划、店铺人员应用及管理原则、店铺竞争环境及消费特性
（4）店铺人员的工作宣导
2、内部管理
（1）帐目管理
*货品进出存检核
*月别货品进出汇总核对
（2）内业管理
*各项作业的分类归档工作是否完整清楚？
*各项作业执行后是否有相关人员及主管的签字确认？
*店铺作业的传达及执行状况如何？
*电脑作业是否有专人负责，帐目的建立是否齐全？
*各项输出及输入的单据是否有专人验收及保管？
3、卖场状态
（1）人员作业方面：
*营业员的服务态度如何？是否亲切热忱？销售技巧是否到位？
*营业员的仪容仪表是否符合规定？
*营业员的言谈举止如何？
*营业员的商品陈列技巧如何？
*营业员的是否能相互支援，速度如何？团队精神如何?
*营业员是否能面带微笑、神情自然、愉快的为顾客提供服务？
*营业员是否能熟练运用基本接待用语，语气、声调、态度如何？
*营业员对商品知识的了解与应用的情况如何？（特色、价值、养护、搭配）
*营业员对工作流程的熟练程度如何？
*营业员对卖场货品的熟悉程度如何？（畅销品及安全存量、滞销品、特卖品）
*营业员对库存货品的熟悉程度如何？（库存号码、位置）
*营业高峰时店面人员是否充足？
*店铺的团队气氛如何？
（2）顾客动线方面：
*通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选？
*货架的摆设与商品的陈列是否有利顾客的通行和视线
*地面是否清洁完好？有无乱堆乱放？
*店内POP的布置是否达到对顾客的诱导性？
*动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进入？
（3）卖场规划：
*各品类商品是否做好系列的相关陈列？
*入店顾客的视野是否良好？能否马上看清商品的陈列？
*商品的陈列能否配合卖场的形态，以方便顾客的选购和拿放？
*货架的陈设与商品的配置效果如何？
*卖场的灯光照明效果如何？背景音乐效果如何？
*卖场内的POP展示在整体气氛的塑造上效果如何？
*商品的展示陈列效果是否激发顾客的购买欲？
*卖场内的商品区隔及标识是否清晰明确？
*收银台的位置是否适宜？
4、商品管理
（1）仓库作业：
*商品库存整理度的情况如何？（按序整理上架、库房清洁）
*后方货品管理与前方卖场配合度的情况如何？（货品进出、安全库存）
*货品进出库的实际作业情形如何？（是否一一点收？单据的开具签收是否准确详细？工作时效如何？主管人员是否签字确认以备入档？）
*不良品、返修品处理情况如何？（是否以公司的利润为前提，做最完善的处理？送修过程能否主动追踪，给顾客满意的服务？）
*仓管员的工作态度及业务技能如何？（对工作的热情投入、与业务人员及店长的配合度如何？作业流程的熟悉度如何？）
*库房空间的利用是否科学、合理？
*畅、滞销商品讯息的提供与配合如何？
（2）商品力方面：
*对商品结构比率的了解如何？畅销品、滞销品如何？
*对商品控制力情况如何？
*卖场商品的配置情形如何？（是否适合当地？是否吸引消费者？）
*商圈内消费形态及竞争力的情况如何？竞争对手的销售如何？
5、立地商圈的了解
（1）商场位置及客流状况如何？
（2）客源年龄、性别及职业如何？
（3）竞争店的情形如何？对店的营运影响如何？
（4）入店客层的特性与销售商品的结构如何？
6、工作整理
（1）当日工作整理：就当日工作做简略报告，针对问题点提出并与经营者沟通，研拟可行的改善办法。
（2）辅导结束后的工作整理：延续当日工作整理，统合数日的工作，草拟问题点与改善办法，制订整体报告，寻求经营者的共识与其对改善行动的配合。
（五）跟进和改善
1、陈述店铺问题，与经营者沟通，研拟改善措施
2、与相关人员沟通，获得他们的支持
3、立即执行
4、需总部配合执行项目，透过其利益评估考量，经核准后再行执行
（六）辅导检核和总结
1、与经营者沟通，协调，取得支持，达成共识。
1、对店铺的督促。
2、整合资料及改善情况，编写报告并提交。
（七）再检核——二次辅导作业
1、针对首次改善点进行评估，并进行改善前后的绩效比较。
2、了解改善后的组织人员状况。
3、作为辅导工作绩效考核与工作修正的依据。
巡店作业
1、巡店作业流程图
2、巡店手册
巡店作业流程
培训计划书
第二节课时（3小时）
时间内容培训技巧要求学员活动
90分钟卖场建设讲座、提问听课
1、专卖店
2、商场店中店
60分钟店铺损益计算讲座、提问听课
30分钟结论
3、总结以上所学内容讲座听课
4、提出考核要求
卖场建设
区域卖场建设应根据总公司市场规划，结合各区域市场状况制定出卖场建设的进度、
卖场建设的类型并合理配置，以形成最佳的专卖体系网络建设：
(一)卖场资讯
对目标卖场作如下调查：
商场店中店
（1）商场地理环境；
（2）开业时间及以往经营状况；
（3）商场所有者背景、管理者素质、商业信誉；
（4）商场定位，客流状况；
（5）鞋区楼面分布、营业面积、引进品牌状况；
（6）可能得到的卖场位置；
（7）预估可能达到的营业额；
专卖店
（1）店铺商圈地理环境；
（2）店铺前期经营状况；
（3）相邻店铺竞争品牌及其销售状况；
（4）店主的素质、和操作品牌的能力；
（5）店铺的营业面积；
（6）预估该店铺可能达到的营业额；
将以上相关资料整理并分析，考虑本区域可利用的资源，确定可开设卖场的数量和类型。（二）协议谈判
商场店中店
1、向该卖场主管经理介绍公司背景、总公司市场规划、分公司市场计划及产品等。
2、进入该商场条件、时间及准确位置，进店装修时间及要求。
3、各类费用标准及确定，按如下原则办理：
（1）扣率：取费标准参照本区域同类商场，付款方式每月货款中扣除。
（2）促销费：取费标准分为营业额或回款额的1-2 %，付款争取最低标准并从货款中扣除。（3）赞助费：一般不接受，如确须考虑时须与总代理协商。
（4）服装费：店中店应坚持我方店服，专柜可接受商场要求。
（5）营业员工资：店中店我方营业员由我方支付；一类商场专柜营业员工资或销售提成由我方支付。其它类别的营业员工资尽力由商场支付，销售提成可考虑我方支
付。
（6）质量保证金：一为固定金额（5000 –10000元）进店时一次性交清；另为撤店最后一个月营业额的20 % 扣款。免交或争取后一种方式。
（7）服务保证金：500 – 1000元，争取低数额，从第一个月货款中扣除的方式。（此款项须在与该店营业员签定合同书时收缴，该店营业员辞职或解聘三个月确认无
亏短舞弊时原数退回）
（8）装修费：店中店的装修我方只承担我方店内人工、材料费，一般不承担商场分摊装修费用。一类商场设专柜或整体卖场统一改建要求分摊的装修费用，可根
据具体情况付给。。
（9）广告费：一般不考虑，特殊可根据情况付给。
（10）打折促销费：商场统一打折活动，其折损金额由双方各承担50 %。我方主动性促销活动打折低于7折（含7折）的，要求对方承担50 %或降低扣点。
（11）销售保底：按经营面积大小争取不保或最小保底额，采取半年或一年期的结算方式。
可承受保底额参考：[根据产品的具体业绩做响应的调整]
商场类别卖场性质保底金额结算周期
一类男女鞋店中店 6-8 万 6 个月
一类男/女店中店 4-6 万 6 个月
一类男/女专柜 3-4 万 3-6 个月
二类男女鞋店中店 4-6 万 6 个月
二类男/女店中店 4 万 6 个月
二类男/女专柜不保底———
三类男女鞋店中店不保底———
专卖店
（1）房租，一般为一年，根据地段和区域的不同该项费用也有较大差别，尽可能争取最优惠的条件。
（2）房屋转让费，黄金地段或未到期的铺面一般都有转让费，费用也根据各区域适时考虑。（3）工商费
（4）地税
（5）国税
（6）房地产税
（7）城市管理费
（8）卫生费
（9）水电费
（10）店铺装修费
（11）员工工资
（三）协议签定
协议签定前，须仔细审核协议内容与谈判条件是否相符，督导、总代理与合作关系单位协商后，按协议内容签定文本合同。
（四）卖场勘察
按协议规定的地点，前往现场绘制卖场平面图上报公司项目管理部，图中必须标明如下事项：
商场店中店
1、整个楼面各品牌相互关系；
2、主电梯及其他通道位置，客流动线；
3、我方店址的具体尺寸、朝向、相临品牌名称；
4、卖场内背板、侧板、地板、散柜等规定的高度、厚度、颜色、材质；
5、灯箱、柱面、橱窗的朝向及尺寸；
6、灯光要求、允许电容量；
7、设计要求、交稿时间；
8、施工要求（店内作业时间、清场时间）。
专卖店
1、店铺街景示意图，标明客流动向，及相邻品牌
2、绘制店铺门头、橱窗、门的具体尺寸
3、绘制店内尺寸，包括店内柱子直径，柱子与柱子的距离
4、灯光要求、允许电容量
（五）装店准备及施工
1、向公司总部提出施工监理申请（提前一周时间），并把本区域拟开店装修的时间排序确定；
2、接到总部设计稿后须仔细核对设计尺寸；并提交联营方审阅签字；
3、将设计稿交装修单位审查（施工单位须将设计内容与现场尺寸进行核对）后，提交工程
预算报总代理；
4、考察施工单位（单位所在地、曾施工工程效果、施工证、电工证等资格审核）与装修单
位签定施工合同书，支付预付款；
5、向施工单位提供设计要求中主要材料、料样及特殊部件的加工工艺标准（公司提供），并
予确定。
6、总代理必须在施工单位厂外施工时，前往施工单位监控制作工艺，确保工程在有效时间
内按质完成。
7、进厂组装时总代理（或其委托的具备监控能力人）必须在场，严把质量关，如发现施工
质量与设计要求不符时，必须坚持修整，如因施工单位的责任导致的损失，我方不予承担。
8、整个施工过程中总代理必须挑选一至二名本区域内长期配合的施工单位人员（监理后选
人员）全程跟踪公司派驻的监理工作，以便后续独立作业；
9、施工完成后，对照设计方案严格检查工程各部位的施工质量与尺寸；要求施工单位提交
工程绝算书，报总代理审核。
10、工程交付使用3个月无问题后将余款付清。
（六）营业人员的准备
1、分公司须在开店前一个月招聘营业员，选出多于卖场实际需要人数统一培训按培训效果
择优录用。
2、营业员的培训内容：
（1）《营业员培训教材》；
（2）《卖场形象规划与维护》
（3）营业现场作业流程：
①表单填制与上报；
②进销存帐目的设置与填写、交接班日记、顾客退换货记录等；
③要货申请方式；
④散仓管理；
⑤保密事项；
⑥卖场公用物品（文具、计算器、磁卡、店服等）的使用与维护；
⑦背诵商品编码规则；
（七）商品准备
1、开店前20天总代理根据店铺营业面积准备所需商品。
2、收到商品后需组织本店营业员参与理货，检查所有商品品质、包装、合格证、各类标贴等，
熟悉商品编码。
3、向联营方提交商品报价单，将联营方输机号存入分公司电脑存档。
4、向联营方提交商品合格证明、产地证明、关税证明等。
5、其他物品准备（店服、店内用表单、计算器、帐夹、现场POP、经销牌、IC卡等）。
开业后的工作（拍摄照片、检查商品、业务跟踪、销售反馈）
培训内容——培训技巧
在我们了解成人学习的理论之前，让我们先看一看讲课和教学的一些基本规律。培训师开始训练前要考虑如下几点：理解力、提纲、归类、顺序、数量。
理解力
任何人进入训练室之前都会有预选存在的理念和概念。澄清人们对既有事物的理解将有助于减小学习的障碍，这一点非常重要。
提纲（标题）
如果提供的信息没有上下文，它们将很难被理解。因为，对于你来说哪怕极为清晰的东西，对于受训者来讲都有可能是非常凌乱和模糊的。
举个例子。请阅读以下给出的非常清晰的解释，如果你第一次阅读不理解解释的是什么，不妨再读一次，看看是否好一些。
步骤一般来讲十分简单。首先把不同的东西编入不同的组类。当然，因为它们将被处理，所以资料应充足。如果缺乏，要去别处找，这是第二步。如果你资料充足，就不要让机器超速运行，这非常重要，也就是说，少做优于多做。从短期来看，这个错误看似不重要，然而却容易变复杂。犯错误的代价不菲。
起初，整个过程看似复杂。可一会儿，就仅能算是生活的一个小方面。然而，预见这个必要任务的结束是困难的，但一会儿就再不会提起。当某个人在整个过程结束时把所有东西又重复分类时，它们将又被搁回原来应该搁的地方，最终，它们将又被再次使用且重复以上的步骤。然而，这就是生活的一部分。
这段条理明晰的解释惟一的问题就是没有一个相关的上下文。上下文或配合图画的解释对于人们领会意见和懂得含义是至关重要的。
现在，如果在你阅读文字之前给你两个特别的字“洗衣”，是否那段解释就更好懂一些？
所以说，如果不给出明确的标题，那些对于培训师而言非常清楚的材料对于受训者却十分费解。总而言之，在我们进入无穷无尽的培训细节之前，先给出一幅能概括培训内容斩描述图，是很有裨益的。
归类
如果想让受训者能最大限度地尽可能多地记住信息，我们最好的信息系统归类。可以先做个试验，我们有两组人，分别称之为A组和B组。A组的每个人领取一份标有“A”的卡片，B 组的每个人领取一份标有“B”的卡片。
让两组中的每个人，花一分钟去尽最大的努力记住卡片上的60个单词。“A”组和“B”两
类卡片上的单词是一样的，“A”和“B”卡中的单词在下面的阴影框中列出：A组
狗
动物油
桌子毛
牛
水果盘子绿色沙发医生家具马
人造丝锯
木
钉子手枪袜子红色气体
丝绸
棉花
织物
垒球
刀
网球
椅子
颜色
牙医
鞋
教师
兰色
餐具
橘子
工具
匙
衬衫
叉
床
裤子
煤
猫
燃料
铁锤
篮球
炸弹
黄色
职业
螺丝刀
足球
步枪
苹果
运动
武器
衣服
律师
梨
香蕉
匕首
如果让参与者在一分钟内竭尽全力去强记卡片上的单词，然后再要求他背出来。你认为哪一组得分会高一些？勿庸置疑，B 组的人将会获胜，原因很简单，他们拿到的卡片上的“信息”经过了系统归类。
从这个实验看出，作为一名培训师，他应将信息进行详细的分类，以便得到较好的培训效果。
B 组
动物 狗 猫 马 牛 水果 苹果 橘子 梨 香蕉 家具 椅子 桌子 床 沙发 武器 匕首 手枪 步枪 炸弹 织物 棉花 毛 丝绸 人造丝 颜色 兰色 红色 绿色 黄色 餐具 刀 匙 叉 盘子 工具 铁锤 锯 钉子 螺丝刀
燃料 油 气 煤 木 职业 医生 律师 教师 牙医 运动 足球 垒球 篮球 网球 衣服 衬衫 袜子 裤子 鞋
顺序
作为一名陪训师，你对所交付的信息进行顺序处理时往往会受到结果的严重影响。试做下面的实验。
请一名实验者累加数字。你大声说出数字，这个人回答出运算结果。如你喊“10加1000”，他说“1010”；你喊“加上20”，他回答“30”。
10
1000
20
1000
30
30
1000
1000
10
大多数实验者最后累加的最终结果竟是5000，很明显这个答案是错的。
接着请同一名实验者再做一次累加数字试验，方式一样，数字不变，仅是出现的顺序稍变化了一下。
10
20
30
30
10
1000
1000
1000
1000
这一次他报出的总各是4100，为什么结果不一样呢？这是因为报数字的顺序不一样。我们发现，对于培训师来讲，若能更好地将信息排序，这对受训者正确和充分理解信息大有好处。
在这次的试验中，不要取笑那些将第一组答案算错的人，其实真正犯错误的是培训师。他
餐厅管理系统用户手册 第一部分引言 1.1编写目的 需求说明书有时候也被称为规格说明书，本规格说明描述了餐厅管理系统的要求，并且作为各方面沟通的依据，也为下一步工作提供基准。 软件开发小组的每一位成员应该阅读本需求说明，以明确项目最后要求完成的软件产品的特点。经使用方认可的需求说明将作为产品特征评价、仲裁的重要参考。 1.2背景 说明： A、软件系统的名称：餐厅管理系统V2.0 B、任务提出者：某餐厅 实现完成的系统将在XX餐厅的点菜处（类似麦当劳等餐厅的点菜）使用，所应用的网络系统是该系统的内部局域网。 C、本系统将是独立的系统，目前不与餐厅的财务系统和其他资料系统提供接口，所产生的 输出都是独立的。 本系统将使用SQL Server 2000作为数据库存储系统，SQL Server 2000企业版将由XX 餐厅自行购买。 第二部分、用途 2.1功能 随着人民生活水平的飞速提高，餐饮业作为政府财政的重要来源以及迅速致富的洁净之越来越走俏。但是餐饮集约型转变，精化管理日益成为企业在商海中淘金的求生之路了。
出于这样的目的，公司希望开发能够帮助餐厅实现点菜、收银、员工管理、菜谱管理、会员管理、营业额管理等一条龙管理的软件以提高员工，管理者工作效率，能够及时，迅捷，保质保量满足顾客需求. 2.2性能 2.2.1精度 1、在执行数据（员工、菜谱、营业额等）增加的时候，不允许出现因为程序的原因导致增加操作失败，也不允许发生重复增加的数据； 2、在执行数据删除操作的时候，不允许因为程序的原因发生多删除数据、删除失败的情况； 3、数据的修改也要求保持对应的准确性； 4，响应时间完全在一般用户容许的等待时间范围之内； 2.2.2时间特性 在单用户执行增加修改和删除操作的时候，在运行环境规定的条件下，单次操作的响应时间要求在2秒钟之内。 返回100行数据以内的数据查询，单次操作的响应时间要求在2秒之内。 执行菜单命令被调窗体弹出时间要求在2秒之内。 2.2.3灵活性 A、操作方式 程序在通常的应用环境下使用鼠标和键盘进行输入和输出操作，对于执行按钮，通常使用鼠标的点击完成，但使用快捷键操作按钮，菜单则更为迅速。 B、运行环境
全聚德烤鸭股份有限公司连锁经营督导手册（六） （讨论稿） 北大纵横管理咨询公司 二○○二年十二月
目录 第一章总则 (1) 第二章督导的组织 (2) 第三章督导的内容和方式 (4) 第四章督导的程序 (6) 第五章加盟店评核 (10) 第六章加盟店辅导 (13) 第七章督导人员的守则 (26) 第八章相关表单 (28)
第一章总则 第一条目的 为规范全聚德的连锁经营督导工作，保证连锁加盟店运营工作的顺利进行，维护全聚德的运营质量标准，规范督导人员的督导工作特制定本管理手册。 第一条原则 督导工作应遵循以下原则： （一）客观公正、实事求是、廉洁奉公的原则 （二）监督和指导相结合的原则 （三）以提高加盟店业绩为导向 （四）多方面综合监督指导的原则 第二条适用范围 本手册适用于督导人员对全聚德所有加盟连锁店的检查和指导。 第三条督导的作用 （一）定期探访加盟店，并做实质性支援，纠正加盟店的不良做法，现场指导并解决营运上存在的问题； （二）帮助加盟店订立营业计划和改善经营绩效，进行市场分析和营业分析； （三）广告宣传和品牌现象支持； （四）提供管理及财务方面的咨询与服务； （五）及时提供新产品及新的改善业绩的方法 （六）公司相关账款的回收。 第四条手册的更新 年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。 手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。
第二章督导的组织 第五条督导机构 股份公司运营管理部设营运督导岗位，负责对连锁加盟店的督导工作。 第六条营运督导的条件 （一）具有单店店长的工作经验，掌握分店的营运管理模式； （二）全部通过分店培训内容和所有督导人员培训课程； （三）具有丰富的专业知识； （四）具有一定的经营管理知识； （五）具有良好的沟通技巧与指导能力； （六）具有强烈的责任感。 第七条督导人员的职责 （一）在所管辖的区域中，维持公司各项标准； （二）协调公司与各加盟商关系，在双方共同获益的前提下，使各加盟商与公司保持一致的行动； （三）根据公司的管理模式，给加盟商提供管理与经营支持，帮助他们进入正确的分店发展道路； （四）传达并追踪公司的新政策、新产品实施和促销活动；
餐饮管理培训质量手册培训资料（DOC 68页）
餐饮管理培训餐饮管理质量手册(潜能达2015) 为了让你知道和掌握更多对你有用的知识答案，你可以点一下本网页右上方我的百度账号名字，或搜一下我名字。 1、“餐饮管理质量手册”的审核批准： “餐饮管理质量手册”必须经管理者代表审核，总经理签字后可生效； 2、“餐饮管理质量手册”的发布： A、“餐饮管理质量手册”批准后，由行政办组织印刷。“餐 饮管理质量手册”分“受控”、“非受控”两种版体，受控 版本在封面上加盖受控印章。受控版本发放对象是公司内 部及认证机构，受控版本接受更改控制；非受控版本不做 标识供公司经销商、顾客及其他需要的人员使用，但必须 由相关职能单位提出申请；管理者代表批准后方可发放； B、“餐饮管理质量手册”发放由监察处按照批准的发放范围 实施，发放应登记签收； 3、“餐饮管理质量手册”评审及更改： “餐饮管理质量手册”每年评审一次，与管理评审同时进行。 “餐饮管理质量手册”更改需由行政办按照《文件控制程序》执行，说明更改原因，管理者代表审核，总经理批准后方可实施 更改。更改方式可采用“划改”或“换页”并在修改页中注明； 4、“餐饮管理质量手册”换版：
当组织机构、市场环境、有关质量法规、标准、质量要求等 发生变化或修改次数较多，需换版时，由管理者代表写出报 告，最高 管理者批准后方可实施、换版； 5、“餐饮管理质量手册”保管： “餐饮管理质量手册”持有者应妥善保管，不得丢失、涂改、 转借或翻转，离岗时应上交行政办。 质量方针、质量目标 各部： 为了提高公司的质量信誉，持续的满足顾客需求，为酒店顾客提供优质、满意的服务的同时，在开拓市场上更具竞争力和可信度，全体员工必须树立“质量是企业的生命”这一永恒的宗旨。为了统一、规范全体员工的行为，形成企业凝聚力、战斗力，特颁布质量方针和质量目标。 质量方针：精诚团结、热情待客、美食精华、 含义：精诚团结体现了以人为本求提升的宗旨； 热情待客体现了以优质服务求生存的内容； 美食精华体现了向顾客提供精美佳肴、提高组织的效益； **体现了组织以持续改进不断提高顾客满意 度，誓把本企业做大做强。 质量目标：达到顾客满意的服务，顾客满意度预期目标达90%，出品合格率98%。顾客满意度=顾客投诉、调查问卷顾客不
全面风险管理手册. 1总则 1.1为建立有效的全面风险管理体制，提高风险管理水平，根据政府有关部门的工作要求，结合集团公司实际，制定本制度。 1.2本制度适用于集团公司本部及各二级单位。 1.3本制度中所称全面风险管理，是指围绕总体经营目标，建立健全全面风险管理体系，通过在管理的各环节和经营过程中执行风险管理基本流程，培育良好的风险管理文化，为实现企业发展总体目标提供保证的过程和方法。 1.4企业风险，是指未来的不确定性对企业实现其经营目标的影响。企业风险一般可分为战略风险、财税风险、市场风险、运营风险、法律风险等。 1.5全面风险管理的目标： 1.5.1确保将风险控制在与企业战略目标相适应并可承受的范围内； 1.5.2确保内外部，尤其是集团与各二级单位之间真实可靠的信息沟通； 1.5.3确保遵守有关法律法规； 1.5.4确保企业规章和制度措施的贯彻执行，保障经营管理的有效性；1.5.5确保企业建立针对各项重大风险发生后的危机处理计划，保护企业不因灾害性风险或人为失误而遭受重大损失。 1.6开展全面风险管理工作应与其他管理工作紧密结合，把风险管理的各项要求融入企业管理和业务流程中，特别加强对重大风险、重大事件的管理和重要流程的内部控制工作。 1.7全面风险管理遵循以下原则：
1.7.1战略导向原则，风险管理工作应以集团公司发展战略为导向，从战略目标出发，为实现战略目标服务； 1.7.2重要性原则，风险管理工作的重点是评估并管理对集团公司发展有重大影响的风险； 1.7.3实际需求原则，风险管理工作应反映集团公司目前的风险状况，满足业务发展和风险管理的需要； 1.7.4防范控制原则，风险管理应向日常管理工作的前端推进，加强风险的事前防范和统筹管理。 2全面风险管理组织体系与职责分工 2.1集团公司全面风险管理工作实行分级管理，全面风险管理组织体系包括董事会、风险管理委员会、总经理、风险管理分管领导（总法律顾问）、风险管理主管部门、其他各职能部门。各二级单位可根据实际建设本企业的风险管理组织体系。 2.2董事会是集团公司全面风险管理工作的领导机构，对全面风险管理的有效性负责。其主要职责包括： 2.2.1审议并向省国资委提交企业全面风险管理年度工作报告； 2.2.2确定企业风险管理总体目标、风险偏好、风险承受度，批准风险管理策略和重大风险管理解决方案； 2.2.3了解和掌握企业面临的各项重大风险及其风险管理现状，做出有效控制风险的决策； 2.2.4批准重大决策、重大风险、重大事件和重要业务流程的判断标准； 2.2.5批准重大决策的风险评估报告；
管理目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) （一）总经理岗位职责 (10) （二）餐饮总监岗位职责 (11) （三）人力资源部经理岗位职责 (12) （四）文员岗位职责 (13) （五）宿舍管理员岗位职责 (14) （六）维修工岗位职责 (15) （七）安检员岗位职责 (16) （八）质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序 (30) 六、工资保密管理制度及程序 (32) 七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34) 八、员工通道管理制度及程序 (35) 九、员工工牌管理制度及程序 (36) 十、员工试用期转管理制度及程序 (37) 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41)
十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 十五、酒店管理人员的管理制度 (43) 十六、印章使用管理制度 (45) 十七、档案管理制度 (46) 十八、证照的管理制度 (47) 十九、管理文件收发制度 (48) 二十、出入门管理制度 (49) 二十一、公司例会管理制度 (50) 第四章、员工考核管理制度与程序 (52) 一、员工激励机制 (52) （一）、拾金不昧奖 (52) （二）、合理化建议奖 (52) （三）、举报奖 (52) （四）、员工生日 (52) （五）、优秀部门评定 (52) （六）、优秀管理员和优秀员工的评定 (53) （七）、星级服务员的评定 (53) 二、员工绩效考评管理制度及程序 (55) 三、每月最佳员工评选管理制度及程序 (57) 第五章、餐饮部管理规范 (59) 第一节、岗位职责 (59) （一）、楼面部经理岗位职责 (59) （二）、楼面部部长岗位职责 (61) （三）、服务员岗位职责 (62) （四）、营业部经理岗位职责 (63) （五）、营业部部长岗位职责 (64) （六）、迎宾员岗位职责 (65) （七）、营业点菜员岗位职责 (66) （八）、传菜部部长岗位职责 (67) （九）、传菜员岗位职责 (68) （十）、酒吧主管岗位职责 (69) （十一）、酒吧员岗位职责 (70) （十二）、管事部部长岗位职责 (71) （十三）、管事部洗碗工岗位职责 (72)
主管/领班日常督导工作手册 厅面服务： 一、开市工作检查内容： 1、招牌灯以及相关灯箱、灯光、电梯、空调是否按规定开启。 2、门口相关水牌、POP招贴画是否摆放、张贴符合规定。 3、相关电源是否及时开启。 4、餐厅内所有设备是否检查，问题是否上报。 5、书柜、报纸架上是否检查书刊、报纸更新并放置正确。 6、餐厅桌椅是否摆放整齐划一。 7、是否检查餐台上台号牌摆放正确齐全。 8、备餐柜内餐具是否擦拭干净。 9、台面相关物品是否摆放整齐、刀叉等是否按标准摆放。 10、牙签等相关物品是否补充并保持干净。 11、地面卫生是否干净无杂物、无油污。 12、备餐柜内物品是否补充齐全。 13、沙发是否干净，并整理平整无皱。 14、椅套是否干净，并整理平整无脱落。 15、托盘是否干净、并备好。 16、垃圾桶（筒）是否干净并摆放各处。 17、餐厅地脚和边角卫生是否良好。 18、绿色植物是否进行保养。 19、开水瓶是否保持干净并备有开水。 20、是否了解当日急推和沽清品种。 21、检查员工仪容仪表是否良好。 二、营业中工作检查内容： 1、对进入自己区域的客人是否及时接待。 2、是否保持良好的微笑。 3、是否提醒客人注意看好自己的财物。 4、能否向顾客正确解释菜单。 5、能否向顾客提建议，并进行适时推销。 6、回答客人提问是否清脆、流利、悦耳。 7、推销、复单时是否清脆、流利、悦耳。 8、与客人谈话是否保持礼貌。 9、点完单后是否进行复述，并提示客人稍候。 10、是否迅速将所点单据传递到相关部门。 11、是否马上根据菜单预先为客人准备好餐具和器皿。 12、在尽力推销饮料后，是否为没有点饮料的客人们分别斟上一杯水或做好加水服务。 13、对那些在等待中的客人们，是否经常巡台随时注意客人需求。 14、当客人招呼时是否迅速到达桌旁。 15、是否给就座的客人及时上欢迎水杯。 16、对吸烟的客人们是否及时上烟缸，并正确地更换烟缸。 17、是否检查服务员开的点菜单有否错漏。 18、处理投诉是否及时、是否按程序处理、处理的效果如何。 19、是否随时跟单，负责好自己所点的单的所有相关事务的处理，如催菜、加菜、结帐等。
环境管理手册 企业环境管理手册 文件编号：AAAA-14001/2016 版本号/修改号：A/0 有限公司以致力于社会生活的改善和提高，推动世界文化的进步为纲领，充分认识到：人类赖以生存的地球只有一个，地球的资源是有限的，必须为保护环境和企业的可持续发展而努力！ 编制： 日期：2016.04.20 批准： 日期：2016.04.20
目录 环境管理手册颁布令 (03) 管理者代表任命书 (04) 第一章公司简介 (05) 第二章目的、范围、引用标准 (06) 第三章定义 (07) 第四章环境管理体系要求 4.1 总要求 (08) 4.2 环境方针 (09) 4.3 规划 4.3.1 环境因素 (11) 4.3.2 法律与其他要求 (12) 4.3.3 目标和指标 (13) 4.3.4 环境管理方案 (15) 4.4 实施和运行 4.4.1 机构和职责 (16) 4.4.2 培训、意识与能力 (17) 4.4.3 信息交流 (20) 4.4.4 环境管理体系文件 (22) 4.4.5 文件管理 (23) 4.4.6 运行控制 (25) 4.4.7 应急准备和响应 (26) 4.5 检查和纠正措施 4.5.1 监视和测量 (26) 4.5.2 不符合、纠正与预防措施 (27) 4.5.3 记录 (28) 4.5.4 环境管理体系审核 (29) 4.6 管理评审 (30)
《环境管理手册》颁布令 经审核，本《环境管理手册》符合ISO14001标准要求，符合本公司活动、产品和服务中的实际情况，能指导企业环境管理工作，现予以颁布实施。 本《环境管理手册》是公司从事与环境有关的活动中必须共同遵守的纲领性文件，是公司的基本法规之一，必须严格遵守，确保公司环境管理体系的正常运行，实现环境管理目标，为产品进入国际市场扫除技术壁垒。
质量管理手册 () 编写：办公室 审核： 批准： 受控号： 发布实施 无锡市XX餐饮管理有限公司崇安分公司发布
目录颁布令和任命书质量手册说明及修改控制企业概况公司组织机构图质量管理体系结构图质量管理体系职能分配表质量管理体系质量管理体系的总要求文件要求管理职责管理承诺以顾客为关注焦点质量方针质量管理体系策划职责、权限和沟通管理评审资源管理资源提供人力资源基础设施工作环境产品实现产品实现过程的策划与顾客有关的过程设计开发过程采购餐饮管理和服务提供监视和测量设备的控制测量、分析和改进总则监视和测量不合格品控制
数据分析 改进 程序文件汇编文件控制程序记录控制程序 管理评审控制程序 人力资源控制程序 基础设施控制程序 与顾客有关的过程控制程序 采购控制程序 餐饮管理和服务提供过程的控制程序 产品防护控制程序 顾客满意程度测量控制程序 内部审核控制程序 产品的测量和监控程序 不合格品控制程序 纠正措施控制程序 预防措施控制程序 附件：.《质量管理记录清单》 .《各部及食堂的分解质量目标》 .《餐饮服务管理流程图》
颁布令和任命书 颁布令 本公司依据：《质量管理体系――要求》编制完成了《质量手册》第版，现予以批准颁布实施。 本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是指导质量管理体系运行的纲领性准则。全体员工必须遵照执行。 总经理：朱建徐 年月日 任命书 为了贯彻执行：《质量管理体系――要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命朱建徐为我公司的管理者代表。 管理者代表的职责是： 1.确保质量管理体系的过程得到建立和保持； 2.向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求； 3.在整个组织内促进顾客要求意识的形成； .就质量管理体系有关的事宜对外部联络。
全面风险管理手册 XXX公司
目录 总裁致辞 序言 第一部分公司面临的风险 公司风险列表 公司重大风险 重大风险之间的关系 第二部分风险管理总体目标和原则 风险管理目标 风险管理原则 第三部分风险战略 风险承受度 重大风险应对策略 第四部分风险管理流程 风险战略制定与回顾流程 风险监控与改进流程 其它流程中的风险管理活动 第五部分风险管理组织机构及职责 风险管理决策机构 风险管理职能机构 职能部门和经营单位 第六部分附件： 附件1、主要风险及定义 附件2、重大风险及典型风险事件 附件3、风险战略制定与回顾流程图 附件4、风险监控与改进流程图 附件5、风险监控信息报告模版 附件6、风险监控预警报告模版
总裁致辞 公司自实施“二次创业”以来，业务结构不断优化，逐步形成实业投资与服务业相互支撑、协同发展的业务体系；管理方式不断创新，初步建立了战略管理、全面预算管理、要素管理等适合国有投资控股公司经营特点的管理体系。公司要实现建设国际一流国有投资控股公司的企业目标，还需要我们积极探索，不断创新管理理念和管理方法，不断实现新的跨越和攀升。 国务院国资委印发的《中央企业全面风险管理指引》，对中央企业的全面风险管理工作提出了明确的要求。全面风险管理是一套全新的管理理念和方法，反映了企业风险管理的最新国际趋势，企业风险管理的能力和水平反映企业的价值和核心竞争力。为进一步加强公司的风险管理工作，以科学发展观认识和管理企业风险，形成企业健康发展机制，公司启动了建立健全全面风险管理体系框架设计工作。近一年来，在咨询机构的协助下，经过全体员工的共同努力，在系统辨识企业面临的重大风险、确定风险管理战略、设计全面风险管理体系框架等方面取得了重要成果。这是公司成立以来第一次对风险管理工作进行系统地诊断、评价和提升，同时在公司全面风险管理设计方案中，较好解决了现有的企业管理模式与新形成的风险管理体制的关系、风险管理专职机构与现有职能部门的关系、消化吸收咨询成果与不断改进完善提高的关系。 《XXX公司全面风险管理手册》的编写，结合风险管理咨询成果，针对公司业务特点，吸纳国际先进管理经验，设计了具有国内领先水平的全面风险管理体系框架，为公司进一步明晰风险管理思路，开展全面风险管理工作，实现科学、健康和稳定发展提供了良好基础和手段。希望公司全体员工树立岗位风险管理责任重于泰山的意识，认真学习手册，消化咨询成果，掌握全面风险管理的思路和方法，创新适合投资控股公司特点的全面风险管理体系，围绕企业战略目标，解决企业发展中存在问题，实现对企业风险持续的监控和预警，取得风险管理实效。 我们的国家正处在一个重要的发展时代，我们的企业正处于一个重要的发展阶段，变革和创新是历史进步的主旋律，是公司发展的不竭动力。实施全面风险管理对公司实现一流管理手段、创建国际一流的投资控股公司、确保公司持续健康发展具有重要意义。
连锁餐饮公司 标准化操作手册 第一章职责概述 第一节店长室（总经办）职能 一、店长室（总经办）职能概述 店长室由店长、店长助理、办公室主任、秘书以及其他工作人员组成。店长室是酒店经营管理的神经中枢和指挥中心。其工作以店长为核心，店长助理协助店长工作。办公室主任、秘 书以及店长室其他工作人员主要为店长的决策准备各种信息资料，并为贯彻各项决策方案、工 作指令提供帮助，以及负责酒店人力资源开发、使用、劳动管理等一系列工作。 店长室组织结构如图： 店长 店长助理 办公室主任 店长室秘书其他工作人员 二、店长室职能 1、酒店经营管理的指挥职能： 店长室通过贯彻和制定各项管理制度和作业流程，开展服务的组织工作，使酒店经营顺利开展。 2、酒店经营管理信息供给职能： 收集、制作、提供各种表格、数据，为企业确定经营方向。 3、人力资源开发、培训职能： 店长室根据培训计划对员工业务进行定期考核，将考核结果存档，并作为员工业绩评定和晋升 的重要依据。 4、物质管理供给职能： 店长室应按照需求保证酒店所需原材料、设施设备按时供给，并确保酒店正常运营。 5、后勤服务职能： 店长室作为酒店的枢纽部门，必定要为酒店内各部门提供相应的后勤服务，以绝员工在日常工 作的后顾之忧。 三、工作内容 1、研究市场动向、特点和发展趋势，分析酒店经营管理状态、市场竞争态势，确定酒 楼管理体制、经营方针、管理制度和决策方案，确定酒店全面预算，报总公司审批, 批准后组织贯彻实施。 2、根据客人要求及市场变化和各部门工作实际状况，分析存在的问题，拟定和审批各 部门管理方案，签署部门文件，监督、控制各部门贯彻实施。 3、负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升审批工作，调动各级管理人员的主动性、
XX物业管理有限公司环境工作手册（DO 吉林市 C35） 环境工作手册 编号：TC/JL-HJ-2006 年月日公布年月日实施 本手册依据本公司保洁、绿化、消杀（简称“环境”）服务工作的实际情形进行修订，共分为策划、治理规则、作业规程等三大部分。
★策划部分：共有一个文件，要紧对环境服务的模式、工作要点、标 准及职责进行策划，结合小区情形及顾客需求，对环境服务提出了作业标准及规范要求，并对组织中各岗位的职责作出明确界定，确保职责清晰、分工明确。 ★治理规则部分：共有五方面的规定：职员行为、保洁器械及用品治理、培训、服务检查、作业安全等。对组织内各岗位行为、作业安全、后勤保证的物资治理、培训及服务检查等方面进行规范确保组织能最有效地实施环境服务工作，给业户营造良好的生活环境。 ★作业规程：共有9个指导文件，1个表格。按照对本小区环境治理方面的策划情形，对环境服务工作中的有关步骤作出了规范要求，以确保组织有能力提供优质的服务。 通过以上三个环节的规范，形成了由服务策划（含组织架构及职能）、工作标准、表格记录等组成的工程工作指导文件。公司范畴内涉及环境服务的部门、岗位必须按照本手册的要求执行。 、策划 环境工作策划 、治理规则 保洁员行为规范 保洁用具、用品使用规定 1、保洁用具、用品分发记录表 2、保洁安全作业治理规定 3、保洁员培训工作规程 4、环境服务质量检查规定 1）保洁绿化服务质量日检表 三、作业规程
多层保洁作业规程 高层保洁作业规程 地下车库保洁作业规程 1、地下车库箱变室保洁记录表 （四）外围保洁作业规程 （五）售楼处办公区保洁作业规程 （六）垃圾清运作业规程 （七）要紧部位清洁方法 （八）消杀作业规程 （九）消杀服务记录表 环境工作策划 、服务模式 （一）微笑服务（二）实行免打搅清洁服务（三）实施三级检查制度：日检、周检、月检 二、服务内容
版本/修改次数：A/O 质量手册 编制：办公室、检验室、生产车间 审核人：xxx 批准人：xxxx 2016年9月20日发布2016年10月20日实施 xxxxxxxx制品厂发布
章号标题对应条款号页码修订状态 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 8.0 9.0 10.0 11.0 12.0 13.0 14.0 15.0 16.0 17.0 18.0 19.0 20.0 21.0 22.0 23.0 24.0 25.0 26.0 27.0 附件1 附件2 附件3 目录 修改页 批准页 前言 术语 质量手册的管理 质量负责人任命书 组织机构图 组织领导 产品质量安全潜在紧急情 况和事故应急措施 质量管理制度及管理职责 质量管理制度考核办法 厂区要求 车间要求 库房要求 生产设备管理制度 检验设备管理制度 人员要求 技术标准 工艺文件 文件管理 采购制度 采购文件 采购验证 工艺管理制度 过程检验管理 关键控制点的质量控制 搬运贮存 包装标识 检验管理 不合格品管理 退货管理 安全生产管理制度 各部门领导任命书 质检员任命书 质量职责分配表 / / / / / / 1.1 1.1 1.1 1.1 1.2 1.3 2.1 2.2 2.3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 4.1 4.2 4.3 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 6.1 6.3 6.4 7.0 / 1 2 3 4 5 6 9 10 11 12 14 21 22 23 25 26 32 37 40 42 44 48 50 51 52 56 61 62 63 64 66 69 71 75 76 77
目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) （一）总经理岗位职责 (10) （二）餐饮总监岗位职责 (11) （三）人力资源部经理岗位职责 (12) （四）文员岗位职责 (13) （五）宿舍管理员岗位职责 (14) （六）维修工岗位职责 (15) （七）安检员岗位职责 (16) （八）质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序 (30) 六、工资保密管理制度及程序 (32) 七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34) 八、员工通道管理制度及程序 (35) 九、员工工牌管理制度及程序 (36) 十、员工试用期转管理制度及程序 (37) 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41) 十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 十五、酒店管理人员的管理制度 (43) 十六、印章使用管理制度 (45) 十七、档案管理制度 (46) 十八、证照的管理制度 (47) 十九、管理文件收发制度 (48) 二十、出入门管理制度 (49) 二十一、公司例会管理制度 (50) 第四章、员工考核管理制度与程序 (52)
一、员工激励机制 (52) （一）、拾金不昧奖 (52) （二）、合理化建议奖 (52) （三）、举报奖 (52) （四）、员工生日 (52) （五）、优秀部门评定 (52) （六）、优秀管理员和优秀员工的评定 (53) （七）、星级服务员的评定 (53) 二、员工绩效考评管理制度及程序 (55) 三、每月最佳员工评选管理制度及程序 (57) 第五章、餐饮部管理规范 (59) 第一节、岗位职责 (59) （一）、楼面部经理岗位职责 (59) （二）、楼面部部长岗位职责 (61) （三）、服务员岗位职责 (62) （四）、营业部经理岗位职责 (63) （五）、营业部部长岗位职责 (64) （六）、迎宾员岗位职责 (65) （七）、营业点菜员岗位职责 (66) （八）、传菜部部长岗位职责 (67) （九）、传菜员岗位职责 (68) （十）、酒吧主管岗位职责 (69) （十一）、酒吧员岗位职责 (70) （十二）、管事部部长岗位职责 (71) （十三）、管事部洗碗工岗位职责 (72) （十四）、PA保洁员岗位职责 (73) 第二节、餐饮部操作程序及标准 (74) （一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (74) （二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准 (75) （三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准 (77) （四）、中餐摆台服务操作程序及标准 (78) （五）、营业部预订餐服务操作程序及标准 (79) （六）、电话接听标准操作程序 (80) （七）、迎宾服务操作程序及标准 (82) （八）、香巾服务操作程序及标准 (83) （九）、茶水服务服务操作程序及标准 (84) （十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 (85) （十一）、餐前小菜服务操作程序及标准 (86) （十二）、为客人点菜服务操作程序及标准 (87) （十三）、点酒水服务操作程序及标准 (89) （十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准 (90) （十五）、斟酒服务操作程序及标准 (92) （十六）、上菜服务操作程序及标准 (93)
篇一：连锁餐饮营运督导的岗位职责ftword文档 图片已关闭显示，点此查看 第一：督导职位说明书： 1，监督所管辖餐厅的营运、人员、商业结果。 2，训练所管辖区域的餐厅经理。 3，协调区域内人员、物料、设备，确保区域内所有餐厅qsc及改善，确保人员发展，执行。 4，公司政策达到公司目标，创造最佳qsc和最合理利润。 5，象对待顾客一样对待管理组并给他们建议帮助其完成工作目标。6，面试和招聘，提升符合餐厅需求的管理组成员。 7，训练餐厅经理并完成对他们的工作考核。 8，协助餐厅经理改进营运体系。 9，完成现金和保全审核。 10，帮助餐厅经理开设新店。 11，帮助餐厅经理完成全年人员计划，达到管理组人员目标。 二：日常工作： 1，与餐厅经理/值班经理看楼面及待办单。 2，传达最新公文。 3，看营运报告、盘存本、食品检查报告。 4，沟通日常工作。 5，现金稽核。 6，安全检查。 7，餐厅经理的考核。 8，与餐厅经理讨论人事/员工档案的问题。 9，检查设备及pm月历情况及能源调查。10、追踪市场促销的情况，ac/tc的增长情况。 11，训练季度检查。 12，员工招募计划。 13，每日细部清洁的检查。 14，tas调查。 15，检查水电费每天的记录。 16，再投资/预算分析。 17，训练需求分析。
18，营业额/p&l分析。 三：主要权利范围 1，对各餐厅的日常营运工作有监督指导和检查的权利 2，对餐厅经理的任命，有建议权 3，对全市场直营餐厅的营业额各项成本有审核监督指导的权利4，对餐厅管理组人员根据绩效和表现有奖惩的权利 5，对本职位可以批准的费用范围内的营运费用申请，有批准权利篇二：督导岗位职责 督导工作职掌 一、餐厅经营： 1、餐厅年度经营计划制定。 2、餐厅提升营业额对策提交与执行。 3、经营目标达成之执行。 4、各月经营成果分析并提交改善之行动方案。 5、月盘执行。 二、人员发展与训练 1、餐厅管理组发展计划制定。 2、餐厅管理组工作目标设定。 3、管理组绩效考核 4、承担训练责任： 1）、熟练掌握训练组各工作站指导。 2）、指导训练员执行训练工作。 3）、定期举行训练员会议。 4）、指导训练工作，对训练员评估。 5、与管理干部充分合作： 1）、提供管理干部与训练员之间沟通机会。 2）、使所有管理干部了解餐厅训练需求。 3）、向营运经理汇报管理组在训练方面的表现。 6、制定训练班表及预算，达成高效率。 1）、评估每月预估与实际训练总时数。 2）、决定受训服务员最佳上岗时机。 7、每月训练预算呈报营运经理批准。 三、行政工作 （一、）餐厅班表审核 1、拟作“营业额生产小时对照表”。
质量和环境管理手册 1 范围 1.1 目的 饭店质量和环境管理手册按ISO9001:2000《质量管理体系要求》和ISO14001:2004《环境管理体系规范及使用指南》“两标一体化”要求，结合饭店实际需求建立，满足顾客、法律、法规要求及自身保证能力需求。 1.2 应用 ——本手册适用于在合同环境下，向顾客、第二方审核和第三方审核认证机构提供饭店质量和环境管理和质量和环境保证能力及满足顾客需求能力的证实。 ——本手册适用饭店管理和服务全过程所开展的质量活动。 ——本手册覆盖的范围为饭店管理和服务。 ——由于饭店的行业特点，其管理和服务按国家标准和行业标准要求进行，无需进行设计和开发，故对ISO9001:2000《质量管理体系要求》标准“7.3设计和开发”条款进行删减。而按GB/T 24001-2004 idt ISO 14001:2004《环境管理体系要求及使用指南》建立的环境管理体系的要求均被采用，未作任何删减。 2 规范性引用标准 下列文件中的条款通过饭店质量和环境管理体系文件的引用而成为本质量和环境管理体系文件标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。 GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000 质量管理体系基础和术语GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000 质量管理体系要求 GB/T 24050：2000 idt ISO14050：1998 《环境管理术语》 GB/T 24001-2004 idt ISO 14001:2004《环境管理体系要求及使用指南》 GB/T 19011:2003 idt ISO 19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》。 GB/T 19004-2000 idt ISO 9004:2000 质量管理体系业绩改进指南 GB/T 1.1-2000 标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则
XXXXX股份有限公司连锁经营督导手册
目录 第一章总则 (1) 第二章督导的组织 (2) 第三章督导的内容和方式 (4) 第四章督导的程序 (6) 第五章加盟店评核 (10) 第六章加盟店辅导 (13) 第七章督导人员的守则 (26) 第八章相关表单 (28)
第一章总则 第一条目的 为规范XXX的连锁经营督导工作，保证连锁加盟店运营工作的顺利进行，维护XXX的运营质量标准，规范督导人员的督导工作特制定本管理手册。 第二条原则 督导工作应遵循以下原则： （一）客观公正、实事求是、廉洁奉公的原则 （二）监督和指导相结合的原则 （三）以提高加盟店业绩为导向 （四）多方面综合监督指导的原则 第三条适用范围 本手册适用于督导人员对XXX所有加盟连锁店的检查和指导。 第四条督导的作用 （一）定期探访加盟店，并做实质性支援，纠正加盟店的不良做法，现场指导并解决营运上存在的问题；帮助加盟店订立营业计划和改善经营绩效，进行市场分析和营业分析； （三）广告宣传和品牌现象支持； （四）提供管理及财务方面的咨询与服务；及时提供新产品及新的改善业绩的方法 （六）公司相关账款的回收。 第五条手册的更新 年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。 手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。
第二章督导的组织 第六条督导机构 股份公司运营管理部设营运督导岗位，负责对连锁加盟店的督导工作。 第八条督导人员的职责 （一）在所管辖的区域中，维持公司各项标准； （二）协调公司与各加盟商关系，在双方共同获益的前提下，使各加盟商与公司保持一致的行动； （三）根据公司的管理模式，给加盟商提供管理与经营支持，帮助他们进入正确的分店发展道路； （四）传达并追踪公司的新政策、新产品实施和促销活动； （五）确保特许经营合作过程中公司利益不受损失； （六）执行人员发展计划，培养公司所需的管理人员； （七）现有加盟店控制考核 （八）相关账款回收 （九）积极反映市场及加盟店的信息。 第九条督导的方式 （一）例行督导 （1）定期督导
******部件有限公司 环境管理手册 编制： 审批： ****年5月3日发布****年5月8日实施
环境管理手册 文件编号：SB/QM-2008A 第0次修改第1页共22页 目次 手册颁布令 (2) 管理者代表任命书 (3) 企业简介 (4) 手册的管理 (5) 总要求 (5) 环境方针 (5) 策划 (6) 4.3.1 环境因素 (6) 4.3.2 法律法规与其他要求 (7) 4.3.3 目标、指标和方案 (8) 4.4 实施与运行 (9) 4.4.1 资源、作用、职责和权限 (9) 4.4.2 能力、培训和意识 (11) 4.4.3 信息交流 (12) 4.4.4 文件 (12) 4.4.5 文件管理 (13) 4.4.6 运行控制 (14) 4.4.7 应急准备与响应 (14) 4.5 检查 (15) 4.5.1 监测和测量 (15) 4.5.2 合规性评价 (16) 4.5.3 不符合、纠正措施和预防措施 (16) 4.5.4 记录控制 (17) 4.5.5 内部审核 (17) 4.6 管理评审........................................................................... 1 8--19 附录1 环境方针 (20) 附录2 环境管理体系职能分配表 (21) 附录3 环境管理程序文件清单 (22) 附录4 环境管理体系组织机构图 (23)
环境管理手册 文件编号：SB/QM-2008A 第0次修改第2页共22页 手册颁布令 本手册依据ISO14001—2004环境管理体系标准准要求编制而成。本手册阐明了本公司的环境管理体系、环境方针、目标和指标，是公司环境管理准则和法规性文件，也是向社会和认证组织提供信任的依据。现予批准发布，自2008年5月8日生效实施。希望全体员工必须理解、贯彻。 总经理： 2008年5 月3日
餐饮管理操作手册全套 管理目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) （一）总经理岗位职责 (10) （二）餐饮总监岗位职责 (11) （三）人力资源部经理岗位职责 (12) （四）文员岗位职责 (13) （五）宿舍管理员岗位职责 (14) （六）维修工岗位职责 (15) （七）安检员岗位职责 (16)
（八）质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序………………………………………………………30 六、工资保密管理制度及程序………………………………………………………32 七、餐厅客用设施管理制度及程序…………………………………………………34 八、员工通道管理制度及程序………………………………………………………35 九、员工工牌管理制度及程序………………………………………………………36 、员工试用
期转管理制度及程序 (37) 一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41) 四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 五、酒店管理人员的管理制度............................................................43 六、印章使用管理制度 (45) 七、档案管理制度 (46) 八、证照的管理制度………………………………………………………………47 九、管理文件收发制度……………………………………………………………48 二、出入门管理制度………………………………………………………………49 二
######医学营养科餐饮服务质量监管手册
目录 一、######医学营养科餐饮服务质量方针 (1) 二、食品安全承诺 (1) 三、质量管理目标 (4) 1、员工工作质量目标考核内容 (4) 2、质量目标的制定和颁布? (6) 3、医学营养科人员分工树状图 (7) 4、质量管理职责说明 (8) 四、饮食服务质量管理 (9) 1、质量管理体系的基本框架 (9) 2、饮食服务质量事前管理 (9) 3、饮食服务质量事中管理 (10) 4、饮食服务质量事后管理及监督 (11)
第一章餐饮服务质量方针 ######医学营养科餐饮服务质量方针?： 关注健康，围绕临床；科学管理，服务创新；?关键控制，确保安全；?持续改进，质量为本。? 其内涵是：科室工作面向临床，服务病员，把医学膳食治疗内涵应用住院饮食中，严格按照质量管理体系要求与食品卫生安全标准要求进行内部管理，在实行服务标准同时应结合领先的服务理念；在食品制作供应过程中设立关键控制点，通过采取预防措施减少不安全食品的风险，并通过对食品危害的控制，保证食品在整个烹饪过程中的安全；坚持持续改进，最终达到就餐病员及职工对我科室提供的服务满意。? 1
第二章食品安全承诺 为保障就餐者的饮食安全,积极履行医院食堂的责任，让病员和职工安全就餐、放心消费，我科室公开承诺： 一、严格遵守《中华人民共和国食品安全法》及《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》等相关法律,法规,从思想上高度重视食品安全工作，管理上强化责任，严格执行餐饮服务行业规范,牢固树立安全第一,诚信经营的经营理念。 二、加强对从业人员的健康监管。定期组织餐饮卫生安全知识培训，发现有妨碍餐饮卫生安全病症的，立即脱离工作岗位，监督从业人员保持良好的个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽，头发不外露，不留长指甲，不涂指甲油，不佩带饰物，操作前将手洗净，操作时保持手部清洁，入厕前换掉工服，出厕后必须洗手。 三、保证餐饮店内外环境整洁,采取有效的措施完善防蝇、防鼠、防尘设备；食品制作过程规范并符合安全要求，严格遵守食品生产加工操作规程，食品烧熟煮透，严防食物中毒；制作冷荤凉菜做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏。 2
爱宝餐饮管理系统 使 用 手 册
内容提要 本手册是“受宝餐饮管理系统”的配套资料，以浅显易懂的文字和图表阐述了系统的使用操作。 本手册主要包括系统介绍、安装、后台管理使用、前台使用等，内容详尽，配有大量图示，适用于系统的实施者、管理者、系统管理员、业务员、操作员和收银员等。 本手册中包含了一些连锁商业管理日常业务处理用到的数据或报表的示例。为了尽可能完整地说明问题，这些示例可能包含了一些人名、公司名、品牌和产品名。所有这些名称都是虚构的，如与实际商业企业所使用的名称和地址相似，纯属巧合.
引言 欢迎使用“爱宝餐饮管理系统”产品。如发现本手册与产品有不符之处，请以最新产品为准。 本帮助共分三部分，详细描述了“餐饮管理系统”的功能及使用方法。 第一部分是产品概述，描述了产品概况及系统结构。 第二部分是系统安装，详细说明了产品的运行和安装环境，安装过程及相关的技术信息。 第三部分是系统的使用介绍，详细说明了菜品资料、原料资料、连锁会员、员工信息、 仓库管理等信息。
第一部分产品介绍 1. 产品简介 “餐饮管理系统”是由创新中心研究开发出来的，主要面向餐饮企业的管理系统。该系统采用当前业界最先进和最成熟的技术，包含了大量现代餐饮企业的专业功能，能从根本上满足餐饮企业的管理高效、分析精确、降低成本的要求。“爱宝餐饮管理系统”集后台、前台、仓库于一体，能实现有序高效的信息化经营方式，为企业提高自身竞争能力奠定了坚实的基础。
第二部分系统安装 第一章运行环境要求 1、厨房打印、前台和后台的数据传输需安装联网设备，如路由器，交换机等。 2、硬件、软件需求请参考如下： 说明：由于用户使用规模的不同，用户可根据以上的配置为基准适当地调整。