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服务营销管理第一次阶段作业

一、判断题（共7道小题，共35.0分）

1. 服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。

A. 正确

B. 错误

3. 宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

A. 正确

B. 错误

5. 在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。

A. 正确

B. 错误

7.(错误)

服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。

A. 正确

B. 错误

8. 服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。

A. 正确

B. 错误

10. 服务质量强调的是顾客感知的服务质量。

A. 正确

B. 错误

11.

12. 服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。

A. 正确

B. 错误

13.

二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）

1.在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。

A. 企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解

B. 企业未选择正确的服务设计和标准

C.夸大的广告宣传

D. 没有对服务进行分类

E. 服务需求与企业的生产能力不能同步

3.服务营销组合新增的3个营销要素是（）。

A. People

B. Process

C. Price

D. Physical Evidence

5.考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性，进行服务营销管理时要

加强（）。

A. 对企业一线服务人员的管理

B. 新服务的设计与开发

C. 对顾客的管理

D. 供求平衡管理

7.传统营销组合即4P组合的构成要素包括（）。

A. People

B. Product

C. Price

D. Place

E. Promotion

9.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。

A. 服务产品不容易向顾客展示

B. 服务产品更容易沟通交流

C. 顾客在购买服务产品时难以评估其质量

D.服务易于实现标准化

E. 购买服务产品的风险较小

10.

11.下列关于服务说法正确的是（）。

A. 服务是一种行为过程

B. 服务涉及所有权的转移

C. 服务可以进行交易

D. 服务可以为消费者提供价值

E.服务可以是有形的

12.

三、单项选择题（共7道小题，共35.0分）

1.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。

A. 服务过程

B. 服务的有形提示

C. 服务的分销渠道

D. 服务沟通

3. 美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、

维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）。

A. 差距1

B. 差距2

C. 差距3

D. 差距4

5.联邦快递公司的服务宗旨是：每次服务让顾客100%满意，每件邮包处理

达到100%服务标准。为此，联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOS IIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOS IIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOS IIB系统描述邮包整个送递过程。联邦快递采用人工信息追踪系统后会提高服务质量的（）。

A. 响应性（反应性）

B. 可感知性（有形性）

C. 保证性

D. 可靠性

7.服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（）

引起的。

A. 无形性

B. 不可储存性

C. 差异性

D. 不可分离性

9.在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教

学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。

A. 无形性

B.差异性

C. 易逝性

D. 不可分割性

10.

11.服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。

A. 服务质量控制的难度较大

B. 服务不容易向顾客展示或沟通

C. 供求矛盾大

D. 顾客参与服务过程

12.

13.按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详

细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低了。

A. 可靠性

B.保证性

C. 反应性

D. 关怀性

14.

北京邮电大学离散数学第一次阶段作业判断题 1. 如果A∪B=B，则A?B。【答案：A】 A. 正确 B. 错误 2. 如果a∈A∪B，则a?A或a?B。【答案：B】 A. 正确 B. 错误 3. a∈{a,a}。【答案：A】 A. 正确 B. 错误 4.{?}是空集。【答案：B】 A. 正确 B. 错误 5.设ρ是集合A上的等价关系，则当a,b∈ρ时，aρ=bρ。【答案：A】 A. 正确 B. 错误单项选择题 1. 设A={a,a}，则下列各式中错误的是【答案：B】 A. a∈2A B. {a}?2A C. {a}∈2A D. {a}?2A 解：2A={?,a,a, a,a} 2. 下列各式中不正确的是【答案：C】 A. ??? B. ?∈{?} C. ??? D. ?∈{?,?} 3. 设ρ是集合A上的关系，则（）不是ρ为反对称关系的充分必要条件【答案：D】 A. ρ是反对称关系 B. ρ∩ρ?i A C. 对任意x,y∈A，当x,y∈ρ且x≠y时y,x?ρ D. 对A的某两个元素x, y，当x,y,y,x∈ρ时有x=y 4. 设A，B，C是集合，ρ,μ分别是A到B，B到C的关系，x∈A，z∈C，则存在y∈B使得x,y∈ρ且y,z∈μ是x,z∈ρ°μ的（）条件【答案：C】 A. 充分而非必要 B. 必要而非充分 C. 充分必要

D. 既非充分又非必要 5. 设A={0,b}，B={1,b,3}，则A∪B的恒等关系为【答案：A】 A.{0,0,1,1,b,b,3,3} B. {0,0,1,1,3,3} C. {0,0,b,b,3,3} D. {0,1,1,b,b,3,3,0}

2014年下半年《审计》第一次作业

复查测验提交: 2014年下半年《审计》第一次作业（毕业班）问题 1 得 1 分，满分 1 分在注册会计师审计发展的过程中，审计报告使用人从股东、债权人扩大到整个社会公众是在（）。答案所选答案： C. 财务报表审计阶段问题 2 得 1 分，满分 1 分注册会计师要取得注册会计师资格证书，除具备相应学历并通过全国统一考试外，还应具备的条件是（）。答案所选答案： D. 不能从事注册会计师行业以外的工作问题 3 得 1 分，满分 1 分李民是保定市居民。根据《注册会计师全国统一考试办法》的规定，如果李民仅满足下列条件中的（），还不能报名参加注册会计师全国统一考试。答案所选答案： C. 拥有ACCA证书问题 4 得 1 分，满分 1 分注册会计师担任某审计业务的项目负责人，如果在执业过程中发现自己无法胜任，则应要求其所在的会计师事务所（）答案

所选答案： B. 改派其他注册会计师问题 5 得 1 分，满分 1 分因违约和过失可能使注册会计师承担的责任是（）。答案所选答案： C. 民事责任和行政责任问题 6 得 1 分，满分 1 分涉及总体合理性、真实性、所有权及披露的审计目标是（）。答案所选答案： B. 审计一般目标问题 7 得 1 分，满分 1 分会计师事务所应当自审计报告日起，对审计工作底稿至少保存（）。答案所选答案： B. 10年问题 8 得 1 分，满分 1 分下列关于初步确定重要性水平的考虑中，不正确的是（）。答案所选答案： A. 对于管理当局自主决定处理的会计事项从宽制定重要性水平问题 9

《服务营销管理》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、填空： 1服务感知的内容一般包括_可靠性可靠性、反应性、保证性_和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2 ?服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。 3?与实物产品质量相比，服务质量的特点是服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性。 4?服务蓝图在结构上由___4__个区域和___3__条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为—交际线__;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线__。 5 ?服务中间商主要有一特许服务商、服务代理商和服务经纪人三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括控制策略、授权策略、合作策略。 6?服务时间调节包括_调整服务时间_、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度、以及全天候营销和假日营销。 7 ?服务营销组合新增的三个营销要素是人员、过程、有形提示。 &根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。 9. 宽容的服务是指顾客心目中介于__理想服务与合格服务之间的服务。 10. 关系营销的策略有 ____ 、____ 、____ 。 11. 服务创新的类型包括全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新；。、名词解释: 1 ?服务期望：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。 2. 服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价

一、单项选择题（共10道小题，共100.0分） 1.1997年7月1日，美国政府发布了（）从政策法规的制订和信息安全，技术标准为策略均给予原则上的指导。 A.信息高速公路 B.全球电子商务行动计划 C.国际互联网二代 D.全球电子商务纲要知识点: 第一章电子商务导论学生答案: [D;] 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 2. 3.（）年9月20日，兵器工业部计算机应用技术研究所钱天白教授发出了我国第一封E-mail“越过长城，通向世界”，拉开了中国人使用Internet 的序幕。 A.1987 B.1988 C.1990 D.1991 知识点: 第一章电子商务导论学生答案: [A;] 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 4. 5.1995年10月，在美国诞生了全球第一家网上银行，――（）。 A.安全第一网络银行 B.密苏里Mark Twain银行 C.西尔寺银行 D.花旗银行知识点: 第一章电子商务导论学生答案: [A;] 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 6.

7.一些经济学家认为，电子商务本身具有（）的作用，但这种作用不是与衰退相联系，而是与增长相联系。 A.通货澎胀 B.通货紧缩 C.促进经济 D.改善就业知识点: 第一章电子商务导论学生答案: [B;] 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 8. 9.Intranet的基础是企业内部管理信息系统，而它的基础系统是（）管理系统。 A.MIS B.DBMS C.DSS D.ERP 知识点: 第一章电子商务导论学生答案: [B;] 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 10. 11.用户数据维护属于（）商应提供的服务内容。 A.IAP B.ISP C.ASP D.IPP 知识点: 第一章电子商务导论学生答案: [A;] 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 12. 13.网络层基础设施包括Telecom, CableTV. 互联网和（）通信网。 https://www.wendangku.net/doc/e718503294.html,N B.WAN

《统计学》第一次作业一、单选题（共10个） 1.统计工作的成果是（ C ）。 A. 统计学 B. 统计工作 C. 统计资料 D. 统计分析和预测 2. 社会经济统计的研究对象是（ C ）。 A. 抽象的数量关系 B. 社会经济现象的规律性 C. 社会经济现象的数量特征和数量关系 D. 社会经济统计认识过程的规律和方法 3. 对某地区的全部产业依据产业构成分为第一产业、第二产业和第三产业，这里所使用的计量尺度是（ A ）。 A. 定类尺度 B. 定序尺度 C. 定距尺度 D. 定比尺度 4.某城市工业企业未安装设备普查，总体单位是（ D ）。 A. 工业企业全部未安装设备 B. 工业企业每一台未安装设备 C. 每个工业企业的未安装设备 D. 每一个工业企业 5.统计总体的同质性是指（ B ）。 A. 总体各单位具有某一共同的品质标志或数量标志 B. 总体各单位具有某一共同的品质标志属性或数量标志值 C. 总体各单位具有若干互不相同的品质标志或数量标志 D. 总体各单位具有若干互不相同的品质标志属性或数量标志值 6.下列调查中，调查单位与填报单位一致的是（D ） A. 企业设备调查 B. 人口普查 C. 农村耕地调查 D. 工业企业现状调查 7.某灯泡厂为了掌握该厂的产品质量，拟进行一次全厂的质量大检查，这种检查应当选择（ D）

A. 统计报表 B. 重点调查 C. 全面调查 D. 抽样调查 8.重点调查中重点单位是指（A ） A. 标志总量在总体中占有很大比重的单位 B. 具有典型意义或代表性的单位 C. 那些具有反映事物属性差异的品质标志的单位 D. 能用以推算总体标志总量的单位 9.书籍某分组数列最后一组是500以上，该组频数为10，又知其相邻组为400-450，则最后一组的频数密度为（ A） A. 0.2 B. 0.3 C. 0.4 D. 0.5 10.在组距分组中，确定组限时（B ） A. 第一组的下限应等于最小变量值 B. 第一组的下限应小于最小变量值 C. 第一组的下限应大于最小就量值 D. 最后一组的上限应小于最大变量值二、多选题（共5个） 1. 按照统计数据的收集方法，可将统计数据分为（ AC ）。 A. 观测数据 B. 截面数据 C. 实验数据 D. 间数列数据 2. 定比尺度的特点是（ ACDE） A. 它有一个绝对固定的零点 B. 它没有绝对零点 C. 它具有定类、定序、定距尺度的全部特性 D. 它所计量的结果不会出现“0”值 E. 它可以计算两个测度值之间的比值 3.下列标志中，属于品质标志的有（ BD ）。 A. 工资 B. 所有制 C. 耕地面积 D. 产品质量

《服务营销管理》期末复习题一、填空： 1．服务感知的内容一般包括（可靠性、反应性、有形性、保证性）和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。 3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是(服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性) 4．服务蓝图在结构上由__4___个区域和__3___条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__交际线__；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。 5．服务中间商主要有（特许服务商，服务代理商）和（服务经纪人）三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（控制策略、授权策略、合作策略） 6．服务时间调节包括（调整服务时间、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度）以及全天候营销和假日营销。 7．服务营销组合新增的三个营销要素是（人员，过程，有形提示） 8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为（理想服务，宽容服务，合格服务）三大类。 9.宽容的服务是指顾客心目中介于(期望服务与合格服务)之间的服务。 10.关系营销的策略有（财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销） 11.服务创新的类型包括(全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新) 二、名词解释： 1．服务期望：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。 2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。 3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。 4.理想服务：是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 5.合格的服务：合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

统计学基础第一次作业一、填空题 1、按照所采用的计量尺度不同，可以将统计数据分为_分类数据_、_顺序数据_和_数值型数据_。 2、按照数据的收集方法的不同，可将统计数据分为_观测数据_和__实验数据_。 3、按照被描述的对象与时间的关系，可将统计数据分为_截面数据__和_时间序列数 4、体重的数据类型是：clear all。 5、民族的数据类型是：CHAR。 6、空调销量的数据类型是：电器。 7、支付方式（购买商品）的数据类型是：分类变量。 8、学生对教学改革的态度（赞同、中立、反对）的数据类型是：顺序数据。 9、从总体中抽出的一部分元素的集合，称为___样本_____。 10、参数是用来描述_总体特征_______的概括性数字度量；而用来描述样本特征的概括性数字度量，称为___统计量_____。 11、参数是用来描述_总体特征_的概括性数字度量；而用来描述样本特征的概括性数字度量，称为_统计量_。 12、统计数据有两种不同来源：一是_直接来源__，二是__间接来源___。 13、统计数据的误差有两种类型，即__抽样误差_和_非抽样误差。 14、统计表由_数据__、__表头__、___行标题_和__列标题__四个部分组成。 15、统计分组应遵循“不____重_____不__漏_______”、“___上限______不在组内”的原则。 16、按取值的不同，数值型变量可分为_离散型变量__和_连续型变量_。 17、在数据分组中，_离散型变量_______可以进行单变量值分组，也可以进行组距分组，而___连续型变量_____只能进行组距式分组。 18、组距分组中，向上累积频数是指某组_上限以下_的频数之和。 19、将某地区100个工厂按产值多少分组而编制的频数分布中，频数是_各组的工厂数 __。 20、频数分布中，靠近中间的变量值分布的频数少，靠近两端的变量值分布频数多，这

一、判断题（共10道小题，共50.0分） 1.在企业面临外部机遇并且明显处于劣势的时候，企业应选择的战略方案是扭转型战略。 A.正确 B.错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A;] 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: 2.“田忌赛马”是一个流传了几千年的脍炙人口的故事，内中的道理体现了扬长避短战略原则。 A.正确 B.错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A;] 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: 3.目标管理的目的之一是让下属在目标的制定过程中参与进来，共同达成各项工作目标。 A.正确 B.错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A;] 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: 4.根据计划灵活性原理，计划的制定和执行都应有灵活性。

A.正确 B.错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [B;] 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: 5.Y理论认为人们有消极的工作源动力，而X理论则认为人们有积极的工作源动力。 A.正确 B.错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [B;] 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: 6.在霍桑实验的基础上，梅奥提出了职工是“经济人”而不是“社会人”的观点。 A.正确 B.错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [B;] 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: 7.法约尔认为，管理就是计划、组织、指挥、协调和控制。 A.正确 B.错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A;] 得分: [5] 试题分值: 5.0

提示: 8.科学管理的主要内容包括：工时研究与标准化，差别计件工资制，职能原理和例外原理等。 A.正确 B.错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A;] 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: 9.一个管理人员应具备的管理技能有领导技能、人际技能和技术技能三种。 A.正确 B.错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [B;] 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: 10.管理是一门艺术，管理实践具有创造性。 A.正确 B.错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A;] 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: 二、单项选择题（共10道小题，共50.0分） 1.企业进行环境分析时，常用的分析方法是（）。 A.PEST分析法 B.波特五力模型 C.SWOT分析法

2013交大计算机第一次作业

仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢2 1、多媒体计算机系统同一般计算机相比，特别需要利用计算机的数字化技术和 ______。选择一项： a. 通信技术 b. 安全技术 c. 人机交互技术 d. 存储技术 2、计算机应用中，英文缩略语CAI所表示的计算机术语是______。 a. 计算机辅助教学 b. 计算机辅助设计 c. 计算机辅助制造 d. 计算机辅助工程 3、当前气象预报已广泛采用数值预报方法，这主要涉及计算机应用中的______。 a. 数据处理和辅助设计 b. 科学计算与辅助设计 c. 科学计算和数据处理 d. 科学计算和过程控制 4、与二进制数110101110等值的十六进制数是______。 a. 35E b. 1AE c. D70 d. EA2 5、以下为计算机输出设备的是______。 a. 键盘 b. 打印机 c. 鼠标 d. 扫描仪 6、假设给定一个十进制整数D，转换成对应的二进制整数B，那么就这两个数字的位数而言，B与D相比，______。 a. D的位数大于等于B b. B的位数大于等于D c. D的位数大于B d. B的位数大于D 7、为解决某一特定的问题而设计的指令序列称为______。 a. 语言 b. 文档 c. 系统 d. 程序

仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢3 8、对微机配置描述为"P4\\\\40X\15\多媒体 "，其中内存为______。 a. 1.7G b. 128MB c. 60GB d. 40X 9、目前制造计算机所用的电子元件是 ______。 a. 晶体管 b. 集成电路 c. 电子管 d. 超大规模集成电路 10、有一类计算机应用领域称为"CAD"，也就是______。 a. 计算机辅助教学 b. 计算机辅助制造 c. 计算机辅助设计 d. 计算机辅助管理 11、计算机内部采用二进制数进行运算、存储和控制的主要原因是______。 a. 二进制只有0、1两种状态，技术上容易实现 b. 二进制数数码少，在计算机网络中传送速度快 c. 二进制数数码少，比十进制数容易读懂和记忆 d. 二进制数数码少，存储起来占用的存储容量小 12、在计算机中，所有信息的存储都采用 ______。 a. 十六进制 b. 二进制 c. 八进制 d. 十进制 13、计算机操作系统作为一个接口，连接着 ______。 a. 用户与计算机 b. 主机与外设 c. 系统软件与应用软件 d. 用户与软件 14、十进制数的运算法则是______。 a. 逢二进一 b. 逢十六进一 c. 逢十进一 d. 逢八进一

服务营销管理课程结构第一章服务与服务营销第二章服务营销组合第三章服务运营管理第一章服务与服务营销第一节服务业一、服务业分类一： 1.公用事业：燃气、电力、供水、垃圾管理、治安、消防、公共服务 2.运输与通讯：铁路、客货陆运、海运、空运、邮政、快递、电信 3.分销业：批发、零售、代理、仓储、包装 4.金融业：银行业、保险业、证券业、其它产权服务业 5.专业知识服务：广告、管理咨询、法律咨询、医疗、教育、科研 6.娱乐休闲：电影、运动、旅馆、餐饮、网络游戏、娱乐休闲场所 7.其它服务：美容、洗护、修理、家政…… 分类二： 1.流通部门 2.服务部门为生产、生活服务的部门为提高科学文化素质服务的部门为社会公共需要服务的部门二、制造业中的服务在实体产品带来的利益越来越接近的情况下，服务成为制造业差异化竞争的主要手段。三、服务业的兴衰宏观环境：人口环境、科技环境、经济环境、自然环境、文化环境、政法环境宏观环境及其内部结构的变化和相互作用，引起了相关行业的产生、发展、调整、繁荣和衰败。四、我国服务业的发展状况 ?纵向比较：我国服务业发展较快 1.1980年，服务业增加值占的比重仅为21%，服务业吸纳的就业人数占全社会就业总数的比重仅为13%。 2.2005年，服务业增加值占的比重升至40%，服务业吸纳的就业人数占全社会就业总数的比重升至31%。 ?横向比较：我国服务业发展水平较低

1.在全部大国中，我国服务业增加值比重位居倒数第四。除了越南、刚果、尼日利亚和印度尼西亚以外，我国与其他大国低10~20个百分点以上，比法国和美国低30 个百分点以上。 2.在所有大国中，我国服务业的就业比重，位居倒数第四的位置，仅仅高于越南、孟加拉、巴基斯坦（其中，刚果、埃塞俄比亚、尼日利亚和法国没有数据）。比其他大国低20~30个百分点以上，比英国和美国低44个百分点。 ?大国，指人口在5000万以上或者在1万亿美元以上的国家 ?数据为2005年的统计数据第二节服务一、服务的概念服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的转移。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。 ——菲利普科特勒二、从纯产品到纯服务 1.纯有形商品：牙膏、食用盐 2.附带服务的有形商品：计算机、空调 3.附带少部分商品的服务：豪华长途巴士 4.纯服务：儿童护理、心理咨询三、服务的特征无形性、不一致性、不可储存性、不可分离性 ——A 佩恩（英）?无形性 ?特征：服务与实体产品相比，服务的特质以及组成服务的元素，在许多情况下是无形的。 ?营销挑战： 1.服务在购买或使用前无法感知、判断其优劣，只能从自身与他人的体验或相关方面获取信息，进行判断。 2.要求企业提供服务介绍和承诺，重视服务人员、服务过程和服务的有形展示。 3.注重诚信和履约 4.许多服务创新没有产权保护 5.…… ?不一致性 ?特征 1.通常服务的主体和对象都是人，服务品质会受到多方面因素的影响。 2.服务构成成分及其质量标准难以确定和衡量，难以标准化。 3.…… ?营销挑战 1.服务品质受到多方面因素的影响，难以保持一贯的水平； 2.服务难以标准化，给服务推广造成困难。 3.…… ?不可储存性

卫生统计学第一次作业及参考答案 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

【补充选择题】A型题 1.统计资料的类型可以分为 A定量资料和等级资料B分类资料和等级资料 C正态分布资料和离散分布的资料D定量资料和分类资料 E二项分布资料和有序分类资料 2.下列符号中表示参数的为 A S B u C D t E X 3.统计学上所说的随机事件发生的概率P，其取值范围为 A P≤1 B P≥1 C P≥0 D1≥P≥0E1>P>0 4.小概率事件在统计学上的含义是 A指的是发生概率P≤的随机事件 B指一次实验或者观察中绝对不发生的事件 C在一次实验或者观察中发生的可能性很小的事件，一般指P≤ D以上说法均不正确 EA和C正确 5.描述定量资料集中趋势的指标有 A均数、几何均数、变异系数B均数、几何均数、四分位数间距 C均数、变异系数、几何均数D均数、四分位数间距、变异系数 E均数、几何均数、中位数 6.关于频数表的说法正确的是 A都分为10个组段

B每一个组段必须组距相等 C从频数表中可以初步看出资料的频数分布类型 D不是连续型的资料没有办法编制频数表 E频数表中的每一个组段不一定是半开半闭的区间，可以任意指定 7.关于偏态分布资料说法不正确的是 A正偏态资料的频数分布集中位置偏向数值大的一侧 B负偏态资料的频数分布集中位置偏向数值大的一侧 C偏态分布资料频数分布左右不对称 D不宜用均数描述其集中趋势 E不宜用变异系数来描述其离散程度 8.对于一个两端都没有确切值的资料，宜用下列哪个指标来描述其集中趋势A几何均数B均数C方差 D中位数E四分位数间距 9.下列关于标准差的说法中哪种是错误的 A对于同一个资料，其标准差一定小于均数 B标准差一定大于0 C同一个资料的标准差可能大于均数，也可能小于均数 D标准差可以用来描述正态分布资料的离散程度 E如果资料中观察值是有单位的，那么标准差一定有相同单位 10.下列关于标准差S和样本含量n的说法，正确的是 A同一个资料，其他条件固定不变，随着n增大，S一定减小 B同一个资料，即使其他条件固定不变，随着n增大，也不能确定S一定减小C同一个资料，其他条件固定不变，随着n增大，S一定增大

一、什么是产品 (一定义: A. 向市场提供的, 引起注意、获取、使用或消费, 以满足欲望或需求的任何东西。 B. 不仅包括有形产品,还包括服务、事件、人员、地点、组织、观念或者上述内容的组合 C. 服务:由活动、利益或满足组成的、用于出售的一种产品形式,它本质上是无形的。 (二产品、服务和体验 A. 在市场提供物中, 产品是最关键的因素。营销组合策划就是从为目标顾客设计他们需要的有价值的东西开始的。 B. 为了使提供给顾客的产品能够差异化, 除了简单地制造产品和传递服务, 企业正致力于创造和管理顾客对企业和品牌的体验 C. 顾客购买的不仅仅是产品和服务,他们需要的是产品和服务带来的利益 (三产品与服务的层次 A. 产品的三个层次: B. 核心顾客价值:购买者真正购买的是什么? C. 实体产品:产品策划者必须围绕产品的核心利益来构造。 D. 产品策划这还要想顾客提供一些附加服务和利益, 以便围绕核心利益和实体产品构造拓展产品 (四产品和服务的分类:消费品和产业用品

A. 消费品 B. 产业用品

a 定义:购买后用于进一步加工或企业经营的产品。 b 类别 1. 材料和零部件 1 包括原材料以及加工过的材料和部件,如小麦、棉花、牲畜等 2. 资本项目 1 帮助购买者生产和运营的产业用品, 包括设施和附属设备。如建筑物,固定设备,搬运工具等 3. 辅助品和服务 1 运作辅助品。润滑剂、煤、纸等 2 维护辅助品。油漆、钉子等 3 商务服务。 i. 维护和维修服务。卫生保洁、计算机维修 ii. 商务咨询服务。法律、管理咨询、广告 C. 组织、人员、地点和观念 a 定义:营销专家把产品的概念进一步扩展到其它“可销售的” 组织、人员、地点和观念 b 组织营销 1. 创造、维持或改变目标消费者对一个组织的态度和行为的活动。 2. 企业投资发展公共关系或发起企业形象广告来营销自己以及美化自己的形象

服务营销参考书目服务营销（第三版）（美）克里斯托弗. H . 洛夫洛克著中国人民大学出版社 2001年服务营销学（意大利） G. 佩里切里著对外经济贸易大学出版社 2001年服务营销李海洋牛海鹏编著企业治理出版社 1996年互动服务营销（美）雷蒙德. P. 菲斯克史蒂芬 . J .格罗夫乔比 . 约翰著机械工业出版社2001年第一章服务营销概论第一节服务业概况一、服务----服务的定义 1.用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感（1960年，AMA）直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务（信用

卡）一起提供满足的不可感知活动（Regan,1963）。 2.可被独立识不的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定与某个产品或服务连在一起出售（Stanton,1974） 3.是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动（Lehtinen 莱特楠1983） 4.指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题（gronroos格鲁洛斯） 5.一种涉及某些无形性因素的活动，它可不能造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密联系。（adrian payne 艾德里安佩恩 1993）我们给服务下的定义 ——服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。产品/服务连续谱系图（萧斯塔克）

二、服务的分类依照顾客对服务推广的参与程度分类 1.高接触性服务 ——顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动，如电影院娱乐场所、公共交通、学校等部门提供的服务2.中接触性服务 ——顾客只是部分地或在局部时刻内参与其中的活动，如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务 3.低接触性服务 ——在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少，如信息中心、邮电业等所提供的服务。科特勒的分类 1.依照提供服务的工具分类 ——以机器设备为基础（自动化汽车刷洗、自动售货机）和以人为基础（如会计服务） 2.依照顾客在服务现场出现的必要性大小分类 ——要求顾客亲临现场（躯体检查、理发）和不需要亲临现场（汽车修理服务）

一、判断题（共5道小题，共50.0分） 1.复合形网具有网形网和星形网的优点，是通信网中常采用的一种网络结构。 A.正确 B.错误知识点: 第1章概述学生答案: [A;] 标准答案: A 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 2.无级选路结构即无级网。 A.正确 B.错误知识点: 第2章电话通信网学生答案: [B;] 标准答案: B 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 3.(错误) 经过VC交换，VPI，VCI值同时改变。 A.正确 B.错误知识点: 第3章ATM网学生答案: [B;] 标准答案: A 得分: [0] 试题分值: 10.0 提示:

4.ATM网中采用逐段链路的差错控制和流量控制。 A.正确 B.错误知识点: 第3章ATM网学生答案: [B;] 标准答案: B 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 5.无线局域网的传输媒体可以采用红外线。 A.正确 B.错误知识点: 第5章接入网学生答案: [A;] 标准答案: A 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 6. 二、单项选择题（共5道小题，共50.0分） 1.不属于电信支撑网的是（） A.信令网 B.传输网 C.同步网 D.管理网知识点: 第1章概述学生答案: [B;] 标准答案: B 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示:

2.(错误) 通信网的下列基本结构中，稳定性最好的是（） A.网形网 B.复合形网 C.星形网 D.树形网知识点: 第1章概述学生答案: [B;] 标准答案: A 得分: [0] 试题分值: 10.0 提示: 3.(错误) 话务量不允许溢出的路由为（） A.低呼损直达路由 B.高效直达路由 C.基干路由 D.A和C 知识点: 第2章电话通信网学生答案: [B;] 标准答案: D 得分: [0] 试题分值: 10.0 提示: 4.光纤接入网中具有光/电转换功能的功能块有（） A.AN系统管理 B.ODN C.ODT D.ONU及OLT 知识点: 第5章接入网学生答[D;] 标准答 D

《市场营销学》练习（第八章）一、单项选择题 1、一种产品的生命周期指的是该产品的（） A 使用寿命 B 物理寿命 C 合理寿命 D 市场寿命 2、消费者对产品已经熟悉，消费习惯也已经形成，销售量迅速增长，表示产品进入生命周期的（） A 介绍期 B 成长期 C 成熟期 D 衰退期 3、某种电子产品的销售量的增长速度减慢，利润增长接近于零，从产品生命周期来讲，该电子产品已进入（） A 导入期 B 成长期 C 成熟期 D 衰退期 4、消费者为了物色适当的产品，在购买前往往要去许多家零售店了解和比较商品的花色、花样、质量、价格等，这种消费品叫做（） A 便利品 B 特殊品 C 选购品 D 非渴求品 5、某企业生产的产品有冰箱、冷柜、空调三大类，其中：冰箱有四种型号、冷柜有两种型号、空调有五种型号。据此可知 A 该企业产品线的宽度为3，冰箱、冷柜和空调各产品线的深度分别为4、 2、5 B 该企业产品线的宽度和深度分别为3和11 C 该企业产品线的宽度和深度分别为11和3 D 该企业冰箱、冷柜和空调各产品线的宽度分别为4、2、5 6、以下策略中不适合产品生命周期的衰退期的是（） A 缩小企业生产规模，只维持适当的生产 B 降低生产成本，增加产品功能，提高产品质量 C 及时开发新产品，淘汰老产品 D 改进产品及服务质量，加强广告投入，创立名牌地位 7、产品销量少，促销费用高、销售利润低甚至为负值的是产品生命周期的（） A 介绍期 B 成长期 C 成熟期 D 衰退期 8. 在产品生命周期的（）阶段，市场竞争最为激烈。 A 介绍期 B 成长期 C 成熟期 D 衰退期 9. 提供免费送货、安装、保养等项目属于产品整体概念中的（） A 核心产品 B 形式产品

一、单项选择题（共5道小题，共100.0分） 1.以下消息中，主叫用户的当前地址为( )。 INVITE Sip:watson @ https://www.wendangku.net/doc/e718503294.html, SIP/2.0 Via: SIP/2.0/UDP https://www.wendangku.net/doc/e718503294.html, From: A. Bell ( Sip: a.g.bell @ https://www.wendangku.net/doc/e718503294.html,) To: T. Watson (Sip: watson @ https://www.wendangku.net/doc/e718503294.html,); tag = 37462311 Call-ID: 3298420296 @ https://www.wendangku.net/doc/e718503294.html, CSeq: 1 INVITE Contact: Sip: a.g.bell @ https://www.wendangku.net/doc/e718503294.html, Content-Type: application/sdp Content-Length =…… v=0 o = Watson 4858949 4858949 IN IP4 192.1.2.3 s = I'm on my way c = IN IP4 https://www.wendangku.net/doc/e718503294.html, m = audio 5004 RTP/AVP 0 3 A. a.g.bell @ https://www.wendangku.net/doc/e718503294.html, B.watson @ https://www.wendangku.net/doc/e718503294.html, C. a.g.bell @ https://www.wendangku.net/doc/e718503294.html, D.watson @ https://www.wendangku.net/doc/e718503294.html, 知识点: 第一次阶段作业学生答案: [C;] 得分: [20] 试题分值: 20.0 提示:

2.SIP协议网络模型中，( ) 能够将用户当前新的位置告诉请求方。 A.重定向服务器 B.代理服务器 C.定位服务器 D.注册服务器知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A;] 得分: [20] 试题分值: 20.0 提示: 3. 4.SIP协议网络模型中，( ) 完成用户请求的转发。 A.重定向服务器 B.代理服务器 C.定位服务器 D.注册服务器知识点: 第一次阶段作业学生答案: [B;] 得分: [20] 试题分值: 20.0 提示: 5. 6.(错误) G.723编码数据的比特率采用6.3kb/s，每30ms传送一次，在不考虑静音压缩和数据链路层头部所占的带宽的情况下，在IP网络中传送一路G.723话音所占的带宽为( )。 A.16.86kbit/s B.64kb/s C. 6.3kb/s D.15.86kbit/s 知识点: 第一次阶段作业

一、什么是产品 (一)定义： A.向市场提供的，引起注意、获取、使用或消费，以满足欲望或需求的任何东西。 B.不仅包括有形产品，还包括服务、事件、人员、地点、组织、观念或者上述内容的组合 C.服务：由活动、利益或满足组成的、用于出售的一种产品形式，它本质上是无形的。 (二)产品、服务和体验 A.在市场提供物中，产品是最关键的因素。营销组合策划就是从为目标顾客设计他们需要的有价值的东西开始的。 B.为了使提供给顾客的产品能够差异化，除了简单地制造产品和传递服务，企业正致力于创造和管理顾客对企业和品牌的体验 C.顾客购买的不仅仅是产品和服务，他们需要的是产品和服务带来的利益 (三)产品与服务的层次 A.产品的三个层次： B.核心顾客价值：购买者真正购买的是什么？ C.实体产品：产品策划者必须围绕产品的核心利益来构造。 D.产品策划这还要想顾客提供一些附加服务和利益，以便围绕核心利益和实体产品构造拓展产品 (四)产品和服务的分类：消费品和产业用品 A.消费品

B.产业用品 a)定义：购买后用于进一步加工或企业经营的产品。 b)类别 1.材料和零部件 1)包括原材料以及加工过的材料和部件，如小麦、棉花、牲畜等 2.资本项目 1)帮助购买者生产和运营的产业用品，包括设施和附属设备。如建筑物，固定设备，搬运工具等 3.辅助品和服务 1)运作辅助品。润滑剂、煤、纸等 2)维护辅助品。油漆、钉子等 3)商务服务。 i.维护和维修服务。卫生保洁、计算机维修 ii.商务咨询服务。法律、管理咨询、广告 C.组织、人员、地点和观念 a)定义：营销专家把产品的概念进一步扩展到其它“可销售的”组织、人员、地点和观念 b)组织营销 1.创造、维持或改变目标消费者对一个组织的态度和行为的活动。 2.企业投资发展公共关系或发起企业形象广告来营销自己以及美化自己的形象 c)人员营销 1.创造、维持或改变对特定人员的态度和行为的活动 2.商业组织、慈善机构以及其它组织利用著名任务帮助其销售产品或成就产品 3.妥善地运用营销策略最终能把一个人名变成一个强有力的品牌 d)地点营销 1.涉及为创造、维持或者改变对某一特定地点的态度和行为而开展的活动 e)观念 1.从某种意义上来说，所有的营销都是对某个观念的营销 2.对社会观念的营销称为社会营销。将商业营销概念和工具应用于影响个人行为从而改进个人和社会福利的活动中二、产品和服务决策

一、判断题（共10道小题，共100.0分） 1 品种柔性就是指生产系统快速增加或减少所生产产品产量的能力。 1正确 1错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [B;] 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 2 经营杠杆作用越大，未来预期利润的不确定性也越大。 1正确 1错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A;] 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 3 岗位设计是制定与每个员工工作有关的活动的正规的和非正规的说明，包括岗位的结构和与同事、与顾客之间的联系。 1正确 1错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A;] 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 4 使用一次指数平滑法进行预测时，当出现趋势时，预测值总是领先于实际值。

1正确 1错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [B;] 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 5 大规模定制是指大规模大批量生产。 1正确 1错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [B;] 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 6 企业只应该考虑利润，不必考虑相应的社会责任。 1正确 1错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [B;] 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 7 低成本战略就是低质量战略。 1正确 1错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [B;] 得分: [10] 试题分值: 10.0

提示: 8 差异化战略也称为聚焦战略，是指企业或事业部的经营活动集中于某一特定的购买者集团、产品线的某一部分或某一地域市场上的一种战略。 1正确 1错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [B;] 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 9 服务业和制造业的区别是经营服务业的组织不提供有形产品。 1正确 1错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [B;] 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 10 在社会组织的三项基本职能中，营销职能更重要一些。 1正确 1错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [B;] 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示:

首页- 我的作业列表- 《应用统计学》第一次作业答案你的得分： 100.0 完成日期：2013年07月01日 13点56分说明：每道小题括号里的答案是您最高分那次所选的答案，标准答案将在本次作业结束(即2013年09月12日)后显示在题目旁边。一、单项选择题。本大题共20个小题，每小题 4.0 分，共80.0分。在每小题给出的选项中，只有一项是符合题目要求的。 1.要了解某企业职工的文化水平情况，则总体单位是（）。 ( B ) A.该企业的全部职工 B.该企业每一个职工的文化程度 C.该企业的每一个职工 D.该企业全部职工的平均文化程度 2.属于品质标志的是（） ( C ) A.变量 B.指标 C.标志 D.变异 3.从标志角度看，变量是指（） ( A ) A.可变的数量标志 B.可变的数量标志值 C.可变的品质标志 D.可变的属性标志值 4.某工人月工资150元，则“工资”是（） ( A ) A.数量标志 B.品质标志 C.质量标志 D.数量指标 5.标志与指标的区别之一是（） ( A )

A.标志是说明总体特征的；指标是说明总体单位的特征 B.指标是说明总体特征的；标志是说明总体单位的特征。 C.指标是说明有限总体特征的；标志是说明无限总体特征的。 D.指标是说明无限总体特征的；标志是说明有限总体特征的。 6.乡镇企业局为总结推广先进生产管理经验，选择几个先进乡镇企业进行调查，这种调查属于（）。 ( B ) A.抽样调查 B.典型调查 C.重点调查 D.普查 7.下列各项中属于全面调查的是（）。 ( D ) A.抽样调查 B.重点调查 C.典型调查 D.快速普查 8.人口普查规定统一的时间是为了（）。 ( A ) A.避免登记的重复和遗漏 B.具体确定调查单位 C.确定调查对象的范围 D.为了统一调查时间，一起行动 9.调查鞍钢、武钢、宝钢等十几个大型钢铁公司就可以了解我国钢铁生产的基本情况。这种调查方式是（）。 ( B ) A.典型调查 B.重点调查 C.抽样调查 D.普查 10.全面调查与非全面调查的划分依据是（）。 ( C ) A.调查的组织方式不同

市场营销第八章试题第八章目标市场营销战略一、单项选择题(在下列每小题中，选择一个最适合的答案。) 1、市场细分是50年代中期美国市场营销学家_________提出的。A、基恩·凯洛西尔B、鲍敦C、温得尔·斯密D、菲利普·科特勒2、同一细分市场的顾客需求具有_________。 A、绝对的共同性 B、较多的共同性 C、较少的共同性 D、较多的差异性 3、当市场上出现下列哪种情况时，客观上就出现了不同的细分市场。A、集群偏好B、同质偏好C、分散偏好D、需求偏好 4、_________差异的存在是市场细分的客观依据。A、产品B、价格C、需求偏好D、细分 5、某工程机械公司专门向建筑业用户供应推土机、打桩机、起重机、水泥搅拌机等建筑工程中所需要的

机械设备，这是一种_________策略。 A、市场集中化 B、市场专业化 C、全面市场覆盖 D、产品专业化6、属于产业市场细分标准的是_________。 A、职业 B、生活格调 C、收入 D、采购方法7、下列哪项不是市场细分的原则?_________ A、可衡量性B、可区分性C、可对比性D、可盈利性8、就每一特定市场而言，最佳市场营销组合只能是_________的结果。A、市场细分B、精心策划C、综合平衡D、统筹兼顾9、依据目前的资源状况能否通过适当的营销组合去占领目标市场，即企业所选择的目标市场是否易于进入，这是市场细分的_________原则。 A、可衡量性 B、可实现性 C、可赢利性 D、可区分性10、采用_________的模式的企业应具有较强的资源和营销实力。A、市场集中化B、市场专业化C、产品专业化D、市场的全面覆盖11、采用无差异性营销