华为云呼叫中心演进方案
华为云呼叫中心演进方案
1云呼叫中心方案介绍
云计算是一种利用大规模低成本运算单元通过IP网络相连而组成的运算系统，以提供各种运算和存储等服务。呼叫中心云计算就是降低原来烟囱状的呼叫中心建设模式，通过虚拟化、并行化、负载均衡、服务计量等技术使得企业能够获得“大容量、低成本”的计算（呼叫中心服务）和存储的服务。
传统呼叫中心云化是呼叫中心领域的必然趋势，主要有如下方面的需求：
1 传统的呼叫中心是人工和终端计算机密集的场所，随着呼叫中心规模的发展，给终
端和座席的管理带来了挑战，呼叫中心从建设阶段逐渐向精细化管理过渡。我们从单纯关注建设成本，转向更关注运营成本、维护成本组成的全过程总体拥有成本。
2同时，企业也更关心员工的人性化管理方法，以及节能减排的社会责任。对管理者提出了更复杂的要求。
3更人性化管理、降低场地运营成本、快捷部署等方面的期望，提出了居家办公的需求，即为“居家座席”。出于降低总体拥有成本（TCO）的期望，提出降低维护成本和运行成本、节能环保、减少噪音等方面的需求，即为“绿色座席”。
4如何把多套独立的呼叫中心进行整合，实现多呼叫中心的智能化资源调度和分配，降低呼叫中心运营维护成本，减少呼叫中心出现冗余的概率（节假日）。
5外包呼叫中心的产业链整合和开放性需求,外包呼叫中心服务于不同的企业客户。
不同的行业，有着不同的需求。因此，如何在蓝海的行业市场进行细化，如何拓展外包长尾市场是运营商需要考虑的问题。而相同的行业具有一定的共性，同行业的不同项目有一定的定制需求，不同的客户可能选择不同的ISV进行集成开发。外包呼叫中心平台需要具备行业共性需求的业务模板，供不同的ISV直接使用，ISV也可以把自己的产品放在这里进行展示，同时方便最终企业的业务使用和加载。
1.1 云呼叫中心与传统呼叫中心的区别
1．多租户
传统的呼叫中心一般采用单独建设、独自使用的方式，对于云呼叫中心，要求能够
为数量较多的企业/租户服务，其架构必须满足多租户方式的使用要求。
2．高性能、大容量
由于云呼叫中心需要承担较多的客户的呼叫中心业务处理，所以需要采用高性能、大容量的系统，包括采用虚拟化、负载均衡等多种技术，来满足大量的客户同时并发使用的要求。
3．资源/数据隔离
对于云呼叫中心系统，在承载数量较多的企业/租户的同时，也要能够做到企业租户之间资源/数据的隔离，资源包括接入、IVR、TTS、ASR、存储等各种资源，数据包括用户的配置数据，用于的呼叫数据、录音数据、业务数据等各种数据，云呼叫中心系统要求做到在不同的企业/租户之间，相关的数据能够做到完全的隔离，防止用户资源被占用或数据泄漏。
4．低成本，快速上线和按需付费
对于企业/租户而言，云呼叫中心采用在线的方式提供业务，无需企业进行呼叫中心招标、选型、建设、维护等工作，而使用云呼叫中心提供商提供的在线呼叫中心业务，从而可以集中精力建设主营业务，在短时间内快速上线，同时可以按照自身对呼叫中心业务的需求，进行扩容、减少、调整使用呼叫中心的资源和业务。
5．安全性好，可靠性高
云呼叫中心系统由专业的云呼叫中心运营企业建设，能够充分投资并非常重视系统的安全性、可靠性等系统能力，包括双中心、灾备，数据实时备份等各种安全和可靠的方案，保证能够为云呼叫中心使用企业/租户提供不间断的实时服务。
6．能够使用最新最好的技术和服务
云呼叫中心由于采用在线的方式提供业务，这种在云呼叫中心系统升级/技术更新时，所有的企业/租户都能够立即享受最新的技术，而云呼叫中心运营商作为专业的运营者，为了保持竞争力，也非常愿意给客户提供最好的技术和服务。
1.2 云呼叫中心的优势
云呼叫中心在下列几个方面具有优势：
1 减少现场维护，降低维护成本
PC机松散的机械结构、复杂脆弱的桌面操作系统，使得维护人员陷入频繁的现场维护工作，在硬件故障、软件配置丢失、操作系统补丁升级、病毒清除、杀毒软件更新等等事务中疲于奔命。一个中等规模的呼叫中心，往往需要配备3～4名维护人员，周期性投入昂贵的病毒防护措施，及占用大量维护成本。
2 节能减排，降低运营成本
客服中心座席的应用通常明确且单一，不需要每座席独占一台PC主机的计算和存储资源。PC主机功率高达200～300W，浪费了大量配置和能耗。采用绿色座席，每台终端主机可低至6.6 W，不仅节省运行电费，更能节省昂贵的通信电源的配套投资。低功耗同时能大幅减少碳排放，进一步节省昂贵的机房空调等配套投资。
3 降噪去污，低成本创造人性化办公环境
一台PC机内有CPU风扇、机箱风扇、电源风扇以及硬盘多个噪音源，每个风扇的噪音通常不低于30DB，一个500台PC的话务机房，是由上千个高频噪声源叠加而成的高污染环境。
高噪音水平会严重降低业务代表的理解力、导致压力、降低士气和工作效率、分散注意力，并导致疲劳、错误发生，降低服务水平，降低客户满意度。为了避免这些问题，话务机房通常需投入昂贵的声学装修。
4 运营资源的智能分配（从计划体制到资源的按需分配）
目前中国电信各省呼叫中心建设模式是建设多套独立的物理呼叫中心，大多数省份的呼叫中心都是独立的呼叫中心；部分省份呼叫中心之间通过网呼方式的方式溢出话务的被动调度。这种方式是的呼叫中心资源无法实现智能化的共享和利用。同时无法实现呼叫中心的统一调度和管理。
云呼叫中心使用Pool的概念，分别兴建了接入Pool、CTI pool、业务Pool。使用CTI Pool举例：多套CTI 组成一个Pool（集群），对外以一个统一IP地址呈现，自动均衡处理来话负荷、座席签入负荷，支撑话务、服务资源的统一调度，以及业务的统一运营管理； CTI Pool支持分布式部署,并可部署在IaaS云计算资源池上，与其他应用共享基础设施，资源动态伸缩，形成 CTI 云。
传统的呼叫中心类似于烟囱式的呼叫中心系统建设模式，而云计算给业务系统、支撑系统、网络领域、终端管理等带来集中化低成本高效率建设管理模式。
1.3 云呼叫中心系统架构
图1：呼叫中心云计算的4层架构图
●桌面云化：话务员桌面PC处理能力(包括CPU和硬盘)集中到云计算资源中心，个人终端
简化为TC(Thin Client)，实现终端资源的集中化和共享化，以及各类终端的便捷接入，实现绿色节能、应用漫游、信息安全和高效维护，降低整体成本。
●接入云化：多套独立的呼叫中心接入平台实现资源的共享，对外呈现统一的大容量呼叫
中心接入平台。平台共享包括：负载均衡、资源虚拟化等。
●资源云化：物理上多套独立的呼叫中心平台组成共享资源池(CTI Pool)，对外呈现为一
套超大容量的呼叫中心逻辑平台，各部件支持独立部署、虚拟化、资源动态伸缩，实现话务分发及服务资源的集中化统一管理和均衡。
●业务云化：搭建开放的业务开发平台，吸引不同ISV加入。实现不同的企业业务业务开
发加载便利化、业务获得简单化。
4层云化架构带来的新呼叫中心服务模式：
●服务云：面向运营商实现跨国/跨省/基地呼叫中心协同，形成呼叫中心服务云，实现各
呼叫中心服务资源的共享化，以及话务、数据在不同呼叫中心间的无缝交接。
●混合云：面向内部、外部开放Paas服务支撑搭建呼叫中心应用；以SaaS 服务面向多租
户提供个性化呼叫中心应用。
1.4 关键技术
1.4.1VOIP语音质量保证
在传统的按桌面云架构，座席软电话IP SoftPhone应运行在桌面云服务器上，UAP 排队机语音流通过RTP协议传送到桌面云服务器，并在桌面云侧完成语音编解码，再通过ICA/RDP协议中虚拟媒体流通道，传输到TC，通过TC多媒体芯片处理后放音，同时通过TC上话筒，把语音编解码后上行传输到桌面云服务器，并由桌面云服务器OpenEye完成语音编解码上行传输到UAP；
由于ICA/RDP是IT应用数据传输协议，与电信级RTP媒体流传输协议在语音质量上差别很大，语音延迟、失真明显，华为提供的方案是在TC上固化OpenEye应用，直接与UAP通过RTP协议传送语音媒体流，保障PESQ_MO>=3.8电信级质量要求。
图2：软终端布署方案对比
同时，华为云呼叫中心方案采用低码率高质量的语音编码技术，对VOIP话音应用特别优化，且采用独有的数据和语音分流设计，并使用G.729、iLBC等编码技术，保证了音频在采用穿越Internet时的质量。云呼叫中心VOIP话音质量很高（PESQ_MO>=3.8 ），确保通话清晰、流畅，保障客户体验及满意度。相关对比如下图所示：
图3：不同方案下语音质量对比
1.4.2外包企业的应用集成
华为云呼叫中心采用开放的架构，对于人工业务和自动业务，都提供开放的接口给第三方合作伙伴/ISV/租户自身，用于开发呼叫中心相关的上层业务。
图4：呼叫中心应用开发接口
云呼叫中心为企业提供两种形式的呼叫中心业务集成，及SaaS方式及PaaS方式。
PaaS方式下，呼叫中心平台开放呼叫中心基础能力，通过服务方式开放给业务应用，并提供IVR流程开发、部署运行平台。
呼叫中心人工业务应用，集成CTI开放的接续控制服务，支撑人工座席业务运营；
呼叫中心IVR 自助业务应用，基于 呼叫中心基础平台提供的 IVR 生态环境完成IVR 流程开发、调试、部署、运行。
如下图所示：
ACD CTI+IVR CRM （集成CC 接续控制服务）
Call Center services 接续控制服务IVR 开发运行环境
IVR 定制开发、
部署运行IVR CTI
图5：外包呼叫中心平台PAAS 方式提供基础能力
SaaS 方式的呼叫中心由企业/ISV 提供业务，但系统存放在云呼叫中心提供商侧，供企业租户使用，如下图所示：
租户1：金融行业企业多租户业务平台ACD CTI+IVR
VDN 呼叫中心基础平台租户N ：XX 行业企业
虚拟呼叫中心租户N 。。。。。。
Internet
Internet 虚拟呼叫中心租户1
图6：外包呼叫中心平台SAAS 方式与企业内部业务集成
针对部分企业对数据和应用绝对安全的要求，可以在外包租户侧部署WEB service 的企业应用代理，为企业业务预留访问接口。企业数据无需上传，涉及企业内部业务访问由应用触发调用企业应用代理服务，数据应用和修改全部在企业侧完成。所有传输基于高可靠性加密协议进行。方案如下：
图7：企业应用访问代理布署方案
同时外包呼叫中心应用系统提供应用生成配置工具，企业侧的应用数据整合和接口访问方式通过配置实现，应用界面如下：
图8：企业应用数据访问代理配置功能
1.4.3SAAS服务模式的运营管理
云呼叫中心带来了的服务方式的变化，对运营管理也提出了特殊的要求。云呼叫中心管理系统指为呼叫中心业务外包的企业提供业务和资源管理的平台。
云呼叫中心管理系统针对外包呼叫中心运营中的四个关键角色，提供互联网服务门户，完成一站式管理服务功能。
管理门户功能
图9：管理门户的四个角色
运营商（Operator）管理门户面对省中心管理员，主要提供用户管理，资源管理，业务管理和运营分析功能。运营商可以分配呼叫中心资源给渠道商去分销资源，或分配资源给合作伙伴测试他们的新应用。
渠道商（Channel）管理门户面对各地市管理员和代理商管理员，地市管理员属于一级渠道商，普通代理商可以为二级或者二级以上渠道商，渠道商创建和管理企业帐号，给企业分配资源。渠道商可以查看企业的具体信息，并分析他们拥有的资源和应用的使用情况。
合作伙伴（Partner）管理门户面对各个合作商，主要提供在外包呼叫中心管理平台上做二次开发。合作商可以测试和发布他们的新应用，比如人工座席，自动流程业务。
运营商管理门户
外包呼叫中心为运营商业务管理人员、系统管理人员等提供多级、多层次的管理门户。提供平台管理、资源管理、应用管理、认证管理、权限管理、渠道商用户管理、合作伙伴用户管理、菜单管理和体验系统管理。统一门户采用Web架构，门户的用户远程登录后，根据其角色和权限提供相应的操作界面。具体功能包括：
1.平台管理
完成外包呼叫中心多服务域的管理，对多服务域、服务节点、服务单元进行监控，实时监测服务运行状态。
2.资源管理
支持运营商查询、配置各种资源包括不限于座席数，IVR数，以及服务器（座席服务器、IVR服务器、SIP服务器、文件服务器）资源，服务号码，SIP号码，话务员号码等等。运营商可以分配这些资源给渠道商用于分销资源，或者分配给合作伙伴用于测试，或者提供给体验系统的客户以试用。
3.应用管理
支持各种商业模式下的应用管理，完成应用查询、应用申请、应用终止操作。
(1)应用查询
提供界面供运营商查询系统提供的应用和合作伙伴提供的应用综合列表。
(2)应用申请
提供操作界面供运营商管理员完成应用受理、应用审核。
(3)应用终止
提供操作界面供运营商管理员完成应用终止，客户提出应用终止申请后，管理员审核终止工单，完成应用终止。
4.认证管理
当平台加载服务时，服务需通过认证及授权后，方可以使用平台的网络及计算资源。当一个服务请求平台加载，业务运行环境首先审核该服务片段所包括证书的合法性，如果证书合法，审核服务内容的一致性，如一致性审核通过，审核服务对归属地及媒体网络的使用权限。
服务认证系统应提供详细的服务使用记录，作为服务统计及计费的原始记录。
5.权限管理
实现权限管理和用户鉴权，提供灵活强大的用户鉴权机制，使不同地点、不同部门、不同权限的用户拥有各自的菜单界面，并查询和管理各自的业务信息。
6.渠道商用户管理
为渠道商管理员开通渠道商管理门户管理员帐号，分配呼叫中心资源给渠道商去分销。
运营商呼叫中心资源分销渠道
7.合作伙伴用户管理
为合作伙伴管理员开通合作伙伴管理门户管理员帐号，供其进行业务测试和发布，以及提供测试资源给合作伙伴测试其新应用。
8.合同管理
企业客户与运营商签订合同租用外包呼叫中心系统资源，需要支持对合同当前状态需要进行管理，实现合同状态的变更与迁移。合同状态包括：受理、审核、开通、计费、暂停、终止。状态迁移图如下所示：
9. 菜单管理
支持运营商管理门户，渠道商管理门户，合作伙伴管理门户和企业自助管理门
户的菜单项灵活配置，实现不同部门、不同权限的用户拥有各自的菜单界面。
10. 体验系统管理
支持客户通过网络WEB 方式注册帐号，并提供资源让客户试用呼叫中心。试
用到期前，定时提醒客户签定正式租赁合用。
渠道商管理门户
1. 企业用户管理
为企业管理员开通企业自助管理门户管理员帐号，为其分配资源，供其进行自
助业务管理。
呼叫中心渠道销售
2. 企业管理
登记企业必要信息，执行企业资源授权配置。如自动语音授权，人工座席授权，
TTS 授权等；管理企业呼叫中心接入号码。
3. 资源管理
支持渠道商去查询分配到的所有资源，并可以分销给各个企业用户。
合作伙伴管理门户
1.基本信息管理
合作商可以查看，编辑自己的信息资料。可以查看已订购自己发布应用的企业信息。
2.应用管理
合作商可以查询已发布应用列表及订购应用的企业列表，可以测试和发布新应用，及处理客户反馈信息。
3.资源管理
支持合作伙伴查询各自被分配到的资源。
企业租户自助管理系统
企业租户自助管理系统是云呼叫中心管理系统的关键环节，主要为为企业提供呼叫中心自助管理功能，从而在进行呼叫中心云化的同时，又不会丧失对呼叫中心的控制能力，企业租户自助管理系统包括下面的相关功能。
1．角色权限/人员管理
角色权限提供角色配置、权限分配功能，人员信息提供基本信息配置、角色配置、密码配置和工号配置功能。
2. CTI配置
CTI配置提供服务号码管理、座席电话号码管理、技能管理、话务员管理功能。
4. 业务管理
业务管理提供IVR流程定制功能。
5 监控管理
监控管理帮助企业对其呼叫量、技能队列、话务员的工作状态等进行监控。
录音质检为企业提供考评话务员服务质量的的功能。
7 报表统计
企业可以在云呼叫中心管理系统中查看报表的统计信息，以了解企业处理呼叫、话务员活动等情况。
1.4.4安全保障
网络安全
(1)系统持续服务能力，系统应保证充分的冗余备份，出现一台或者部分接入设备
DOWN机或者故障不能服务时，不会冲击后台设备的运营。且新服务请求可以
在不存在故障的接入设备中提供服务。系统应具有接入设备故障的监控程序及
时发现并进行故障告警；
(2)坐席和企业注册监控，系统应支持IP坐席的MAC地址或者网络IP与登陆帐户
绑定，并由企业和运营商共同管理该列表，防止恶意注册和信息窃取；
(3)网络病毒防护能力，接入系统应具备网络硬件防火墙，每台主机安装杀毒和网
络保护软件，以防止网络病毒攻击和虚假注册；
(4)接入系统资源独立分配，针对部分业务服务安全性较高的企业，应提高接入资
源和线路独立使用的划分能力，且在该部分接入设备出现故障时抢用公共接入
资源提供接入服务，不中断或者影响该企业的业务发展；
(5)系统数据交换备份，支持系统内外数据交换设备和线路两两互备，且在任何一
条线路和设备发生故障时，备用数据传输线路带宽和设备性能支持业务正常运行。
系统接入安全
(1)系统接入监控能力：系统对于大量、频繁的特定地址呼叫和访问应建立接入服
务黑名单，并设定报警阀值，在有网络访问拥塞时能够进行报警；
(2)系统持续服务能力，系统应保证充分的冗余备份，出现一台或者部分接入设备
宕机或者故障不能服务时，不会冲击后台设备的运营。且新服务请求可以在不存在故障的接入设备中提供服务。系统应具有接入设备故障的监控程序及时发现并进行故障告警；
(3)坐席和企业注册监控，系统应支持IP坐席的MAC地址或者网络IP与登陆帐户
绑定，并由企业和运营商共同管理该列表，防止恶意注册和信息窃取；
(4)网络病毒防护能力，接入系统应具备网络硬件防火墙，每台主机安装杀毒和网
络保护软件，以防止网络病毒攻击和虚假注册；
(5)接入系统资源独立分配，针对部分业务服务安全性较高的企业，应提高接入资
源和线路独立使用的划分能力，且在该部分接入设备出现故障时抢用公共接入资源提供接入服务，不中断或者影响该企业的业务发展；
(6)接入系统需有相关软硬件支持网络风暴、QoS质量监控及硬件防火墙；
(7)HASH值进行签名，将签名数据包和XML数据包一起传递给呼叫系统，呼叫
系统验证签名信息，验证对方服务器行恶意代码注入，破坏目标系统的正常运作，在入侵目标系统过程中作好自身隐藏．保护自身不被发现-自动清除入侵痕迹以及植入后门程序，以便日后更加便捷地实施将用户电话接入服务热线，用户接通后，系统自动提取主叫号码，识别用户身份，并记录用户此次呼叫的相关信息；同时，此部分提供来电防火墙功能，即根据提取的主叫号码，来识别用户身份，判别用户是否为黑名单成员，并根据判断结果进行相应的处理。
业务应用安全
(1)单点登陆与系统验证管理
针对企业坐席和管理员，系统应支持单点登陆后坐席其他位置登陆的屏蔽，且系统企业用户统一管理，企业内部业务人员统一管理和注册。
除系统管理员调用后台管理系统需二次校验和登陆加密外，系统应支持关键人员登陆系统的短信提醒功能，以避免企业系统信息泄漏。
(2)企业服务分域管理
针对部分服务质量和数据安全性较高的企业，系统应支持接入独立分配资源、应用系统独立数据库及数据独立存储，既可将一个服务域作为该企业的独立服务空间，在服务空间内部支持，要能够按照云计算的方式进行承载，对接入、控制和业务根据业务进行灵活管理和配置，对多企业进行支持。
(3)企业应用集成管理
针对资源复用的企业，系统应支持接入资源统一排队基础上的分域复用（避免个别系统故障引起系统瘫痪）、应用系统及业务数据分行业域或者按照同类应用统一存储。能够按照云计算的方式进行承载，对接入、控制和业务根据业务进行灵活管理和配置，对多企业进行支持。
数据存储安全
(1)管理数据安全：支持整体运行数据和企业注册信息、帐户信息、通话计费信息
等管理信息独立分库且实现定期备份；
(2)特殊企业数据安全：支持部分企业业务访问数据、通话记录、客服资料等相关
数据独立分库存储，且可以根据企业要求设定备份与恢复时间与策略。针对部分行业的数据访问要求，系统应支持话务数据与业务数据的完全分离，业务数据在客户侧存储和访问，由系统通过接口实时访问；
(3)重要企业数据安全：支持重要企业按照行业和企业类型进行存储独立分域，根
运营经验保障每个数据库独立域的企业不超过规定上限，保障存储的数据访问速度满足企业的访问性能要求；
企业数据访问安全：企业数据访问除移动系统管理员外，仅能够被企业信息管理员或者移动信息管理员按照预先确认、编写的访问脚本进行数据导出和查询，不能访问本
企业服务以外的数据。
2呼叫中心云化演进方案
2.1第一阶段：绿色座席桌面云
2.1.1方案说明
桌面云方案是目前云平台方案中非常成熟的方案，可以直接在传统呼叫中心平台上迭加应用，关键是解决呼叫中心媒体接入和业务应用终端云接入的适配和服务质量保障，方案如下：
绿色座席桌面云方案组网示意图
桌面云方案下的变化为：计算、存储资源集中化、虚拟化。需要增加的关键设备如下：
NC Server Farm （NC服务器群）
以Windows Terminal Service为核心，支持多个座席客户端并发访问呼叫中心平台
及其应用。
绿色座席方案中，采用成熟的Windows Server 2003作为运行平台。
?Agents（绿色座席）
座席使用瘦客户机业务终端，接入NC服务器，登陆呼叫中心平台进行业务处理。
并支持接入交换平台（譬如UAP8100），处理客服中心语音呼叫。
绿色座席方案中，采用TC2950作为座席终端。
?NC Controller（NC控制器）
身份验证及安全策略定制，可与NC服务器集成，完成用户身份集中验证。
用户级桌面及应用Kiosk定制。
会话控制，支持漫游中断及负载均衡。
绿色座席方案中，对于中大规模局点（座席数量在100以上），建议单独配置，小规模局点（座席数量在100以下），可与NC服务器合设。
?NC Broker
绿色座席方案中，做为接入代理, 配合NC控制器，提供负载均衡、会话保持等能力。
?File Server(文件服务器)
在绿色座席方案中，文件服务器提供以下数据的存储：
1.终端设备配置参数
2.用户主目录和漫游配置文件目录
3.办公应用文件
绿色座席方案中，对于100座席以下小规模的局点，可与NC控制器合设。对于100座席以上中大规模的局点，建议单独配置，或与呼叫中心平台已有的文件服务器合设。
?终端设备集中管理台
终端设备集中管理，支持状态监视、重启动、会话监视等多种远程维护手段。
设备管理维护台软件可以部署在NC服务器上，也可以部署在维护中心的普通PC上。但不能与主控制器合设。
?BPO运营管理平台
云呼叫中心的运营管理门户。
2.1.2配置需求和实施工作
设备配置：需要新部署桌面云系统，包括虚拟化软件、BPO运营管理软件、服务器、存储、负载均衡、网络设备、前端瘦客户机等。
机房配套：瘦客户机部署在座席区对办公面积、空调、电源配套需求小，后台服务器机柜额外面积、空调和电源配套额外需求。
业务：现有业务和应用不需要改变，需要布署到绿色桌面云应用的座席需要应用移植，符合NC虚拟机或桌面共享的要求。
运营：完成云呼叫中心运营管理平台的建设，平台具备提供SAAS服务和管理能力。
2.2第二阶段：平台云化
2.2.1方案说明
CTI平台云化
提供CTI平台POOL，适配行业需求、企业专属需求、超大容量服务需求
呼叫中心平台云方案组网示意图
●多个行业/企业的CTI可以同时接入到UAP排队机接入平台。通过CTI的独立，
可以更好地适配行业需求和部分企业对应用专属的需求
●多套CTI 组成一个Pool（集群），对外可以一个统一IP地址呈现，自动均衡处
理来话负荷、座席签入负荷，支撑话务、服务资源的统一调度，以及业务的统
一运营管理；
华为混合云托管解决方案
华为混合云服务解决方案 ——华为云服务https://www.wendangku.net/doc/f02319422.html,/ 1 客户需求 场景一：某企业业务快速稳定增长，预测未来自身的IT系统基础设施无法满足业务需求。而又由于机房场地电力系统受限、设备带宽采购选型困难、项目周期长、部署进度缓慢等客观原因，无法在现有基础上扩容，实现快速部署上线。 场景二：受国际金融危机等宏观经济影响，企业面临着开源节流，需要降低IT系统整体成本。而又由于原有传统烟囱式IT系统基础架构升级复杂、纯私有云环境下投资居高不下，难以应对未来快速变化的业务需求。 基于华为VDC（虚拟数据中心）、VPC（虚拟私有云）解决方案，华为为企业提供一站式的混合云服务解决方案并提供专线以及VPN传输链路的安全措施，消除企业对公有云以及网络传输安全性的疑虑，拥有低成本、易管理、弹性伸缩、安全可靠等独特优势。 2 华为混合云服务解决方案 针对企业对安全性、灵活性业务的双重需求，华为云服务提供了混合云服务解决方案，在华为公有云节点隔离了一个独立、安全的区域用于业务部署，针对该区域从二层三层网络进行了安全隔离，通过VPN/专线同企业原有数据中心建立安全通道，既满足客户部分业务对弹性IT服务的需求，又解决了信息安全问题。
华为混合云服务示意图 基于VDC、VPC方案特性，混合云服务解决方案通过指定Vlan，构建私有安全区域，允许客户规划自己的网络： ●提供VPN连接接口、专线互联端口 ●可以进行私有网段的IP地址、路由、网关规划，灵活的二层三层组网 ●满足混合托管物理设备可进行托管组网，支持多类型托管的设备：物理服务器、数 据库服务器、硬件负载均衡服务器、网络设备，云主机同托管的物理设备能够互通 及安全访问 ●允许云主机和托管设备的集中限速、组合计费的流量采集，实现统一的带宽计费 3 方案特性 ●安全可靠：一方面混合云服务解决方案集成了VDC、VPC方案的安全特性，另一方面 企业自建数据中心和华为公有云数据通过加密的链路传输，保障了企业IT资源的稳定安全可靠。 ●按需使用、快速部署：减少投资的同时又可以灵活的面对各种业务量的快速变化，
报告呼叫中心KPI 考核标准.doc
呼叫中心各项指标（KPI） 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。 大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。 每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI 值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。 一、接通率 定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。 对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。 数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计。 行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。 建议标准：呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%。 改进措施：呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。呼叫中心为了尽可能的节省人工成本，会牺牲一部分顾客，允许有一定时长的顾客等待或丢失。但是管理者应该随时关注接通率状况，通过灵活调配座席资源使其保持在规定的
华为云混合云服务解决方案
华为云混合云服务解决方案 华为云官网
1 客户需求 场景一：某企业业务快速稳定增长，预测未来自身的IT系统基础设施无法满足业务需求。而又由于机房场地电力系统受限、设备带宽采购选型困难、项目周期长、部署进度缓慢等客观原因，无法在现有基础上扩容，实现快速部署上线。 场景二：受国际金融危机等宏观经济影响，企业面临着开源节流，需要降低IT系统整体成本。而又由于原有传统烟囱式IT系统基础架构升级复杂、纯私有云环境下投资居高不下，难以应对未来快速变化的业务需求。 基于华为VDC（虚拟数据中心）、VPC（虚拟私有云）解决方案，华为为企业提供一站式的混合云服务解决方案并提供专线以及VPN传输链路的安全措施，消除企业对公有云以及网络传输安全性的疑虑，拥有低成本、易管理、弹性伸缩、安全可靠等独特优势。 2 华为混合云服务解决方案 针对企业对安全性、灵活性业务的双重需求，华为云服务提供了混合云服务解决方案，在华为公有云节点隔离了一个独立、安全的区域用于业务部署，针对该区域从二层三层网络进行了安全隔离，通过VPN/专线同企业原有数据中心建立安全通道，既满足客户部分业务对弹性IT服务的需求，又解决了信息安全问题。
华为混合云服务示意图 基于VDC、VPC方案特性，混合云服务解决方案通过指定Vlan，构建私有安全区域，允许客户规划自己的网络： 提供VPN连接接口、专线互联端口 可以进行私有网段的IP地址、路由、网关规划，灵活的二层三层组网 满足混合托管物理设备可进行托管组网，支持多类型托管的设备：物理服务器、数据库服务器、硬件负载均衡服务器、网络设备，云主机同托管的物理设备能够互通及安全访问 允许云主机和托管设备的集中限速、组合计费的流量采集，实现统一的带宽计费 3 方案特性
(华为)IPCC网络呼叫中心资料
网络呼叫中心 “一点接入、全网服务”是呼叫中心的发展必然之路，这将使呼叫中心的服务水平和效率提高一个档次，网络呼叫中心的目的就是实现这一点。 网络呼叫中心就是要在传统呼叫中心的基础上，增加网络呼叫路由和转移能力，各个呼叫中心可以通过某种途径向网络上的其它呼叫中心路由或转移呼叫，反过来也可以提供资源给其它呼叫中心。如图1所示，用户从呼叫中心A接入，由于该呼叫中心座席全忙，使用网络路由策略，将呼叫路由到呼叫中心B，呼叫中心A和呼叫中心B配合，最终由呼+叫中心B的座席为呼叫中心A的用户提供服务，可见，对用户而言，可以认为网络呼叫中心就是一个传统的呼叫中心，只不过这个呼叫中心更大，服务范围更广泛。 网络呼叫中心系统描述 在网络呼叫中心框架中，各个呼叫中心可以自成一体构成各自独立的呼叫中心，各自独立处理呼叫、分配资源。而NIRC的引入，则增加了各个呼叫中心的联系，它协调了各个呼叫中心的资源分配，增加了各个呼叫中心之间的资源控制，从而提高了资源利用率，为客户提供范围更大的统一服务平台。采用网络呼叫中心并不影响各单点呼叫中心的正常运作，即使在主备用NIRC均失效的情况下，各呼叫中心仍可按照单点呼叫中心的方式运作，只是暂时无法实现网络路由功能。
如上图，NIRC是网络呼叫中心的网络路由设备，各个呼叫中心通过NRCLI与NIRC通讯，如下对其中涉及的各个主要功能模块进行简要描述： 一、单点呼叫中心 1、呼叫中心（A、B、C）：各个独立的呼叫中心，包括ACD、CTI平台、业务等； 2、NRCLI： NRCLI是NIRC的客户端，担负着向NIRC汇报呼叫中心的状态、设备空闲情况，向NIRC提交路由转移请求，并配合NIRC来完成呼叫的转移功能。具体的功能如下： 1）提供配置接口，用于配置该呼叫中心关于网络呼叫中心的各种配置； 2）提供状态上报接口，用于向NIRC上报共享设备的状态信息； 3）提供事件回调接口，用于向CC传递来自NIRC的各种消息； 二、网络呼叫中心模块 NIRC：网络智能路由中心，网络呼叫中心的网络路由设备，具体功能如下：
华为整体网络解决方案设计
实用标准 项目编号: 华为网络整体解决方案
目录 1 概述 (4) 2 企业网络建设设计原则 (5) 3 华为产品解决方案 (7) 3.1 整体架构设计 (7) 3.1.1 总体网络架构 (7) 3.1.2 有线网络解决方案 (8) 3.1.2.1 核心层网络设计 (9) 3.1.2.2 汇聚层网络设计 (9) 3.1.2.3 接入层网络设计 (10) 3.1.3 数据中心解决方案 (10) 3.1.4 无线网络解决方案 (11) 3.1.4.1 无线网络的建设需求 (11) 3.1.4.2 无线网络解决方案 (14) 3.2 高可靠性设计 (18) 3.2.1 网络高可靠性设计 (18) 3.2.2 设备高可靠性设计 (18) 3.2.2.1 重要部件冗余 (18)
3.2.2.2 设备自身安全 (19) 3.3 安全方案设计 (21) 3.3.1 园区网安全方案总体设计 (21) 3.3.2 园区内网安全设计 (21) 3.3.2.1 防IP/MAC地址盗用和ARP中间人攻击 (21) 3.3.2.2 防IP/MAC地址扫描攻击 (23) 3.3.2.3 广播/组播报文抑制 (25) 3.3.3 园区网边界防御 (26) 3.3.4 园区网出口安全 (27) 3.3.5 无线安全设计 (28) 3.3.5.1 无线局域网的安全威胁 (29) 3.3.5.2 华为无线网络的安全策略 (30) 4 设备介绍........................................................................................................ 错误!未定义书签。 4.1 Quidway? S9300系列交换机............................................... 错误!未定义书签。 4.2 Quidway? S7700系列交换机............................................... 错误!未定义书签。 4.3 Quidway? S5700系列交换机 (32) 4.4 无线控制器WS6603 (41)
呼叫中心技术指标
目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。 大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。 每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI 值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。 一、接通率 定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。 对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。 数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计。 行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。 建议标准：呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%。 改进措施：呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。呼叫中心为了尽可能的节省人工成本，会牺牲一部分顾客，允许有一定时长的顾客等待或丢失。但是管理者应该随时关注接通率状况，通过灵活调配座席资源使其保持在规定的KPI 值之内。
混合云产品及方案手册
混合云产品及方案手册
2Cloud Platform 云平台 统一管理数据中心基础资源，实现数据中心资源池化、统一调度、 全面的运维监 控和运营管理。 让数据中心的资源交付变得简单、 弹性、高效和可靠。将数据中心转变为云服务中心，为各类企业级应用（ERP 、OA 、大数据平台等）提供随需应变的数据中心基础设施服务（IaaS ）。 2Cloud Matrix 公共资源服务 由云杉网络及合作数据中心运营的虚拟私有云（VPC ）服务，支持企业实现混合云部署。 用户在VPC 中，部署和管理按需选购的计算、存储、网络和安全服务。灵活组建网络拓扑，支撑应用部署，并根据业务变化，动态伸缩资源。从用户本地IT 或2Cloud 私有云，通过VPN 或专线与2Cloud Matrix 中的VPC 互联，实现混合云。 2Cloud Service 技术服务 为客户实施私有云建设、公共资源业务部署和混合云部署提供一整套技术服务。 专业的技术服务工程师团队，为所有客户提供本地化和一对一的技术支持。我们坚持以企业业务为核心，以解决客户信息化转型中遇到的问题为价值，致力于帮助客户更好地实现云战略。 云杉网络，领先的混合云平台软件和服务提供商。 公司成立于2011年底，成员主要来自清华大学和Juniper 、百度、华为等国内外知名企业。于2012年推出商用云平台，在2013年完成来自硅谷风投的融资。2014年在北京、上海、广州、苏州和成都等地，构建了覆盖全国的云平台销售及本地化技术服务体系，为数据中心、运营商、企业等客户提供混合云解决方案。 关于我们 产品和服务 合作伙伴生态圈 行业评价 2012 CEO 亓亚烜被评为“苏州金鸡湖双百人才计划“科技领军人才 2013 云杉网络被CSDN 评为“十大云创新企业” 2014 依托云杉网络2Cloud Platform 和技术服务支撑，苏州国科数据中心云服务通过国 家工业和信息化部首批”可信云”认证 云杉混合云 全新云生态 联合领先的软硬件IT 厂商提供企业 级的安全、存储、备份等服务； 联合优质数据中心为企业提供虚拟私有云服务； 联合集成商、代理商、公有云等，为客户提供混合云解决方案。
华为呼叫中心技术指标(标底)..
1 系统总体技术指标 1.1 呼叫中心系统设备规格要求 呼叫设备软硬件包括：基于交换机的呼叫中心系统解决方案，具体包括：交换机ACD排队、终端IAD、CTI中间件软件、IVR、质检录音等软硬件设备、CMS （呼叫管理系统软件）、系统管理及二次开发平台。 1.1.1交换机设备技术要求（*号为必须要求项） *1. 交换机应具有很好的容错性及高可靠性，主要模块冗余配置并能够实现热切换，以保证系统7×24小时不间断、可靠、稳定的运行。请投标方详细说明冗余备份的机制和配置。 *2. 交换机需提供内置N+1冗余电源模块，电源模块支持热插拔，各机框电源均
需冗余备份。交换机系统的各模块支持热插拔。 *3. 支持多种信令方式，包括中国七号信令(SS7)、中国一号信令(No.1)、ISDN PRI 信令接口等；本项目要求交换机提供7号信令接入。 4. 为了保证联络中心平台的稳定性和高性能，避免出现不必要的故障点，严禁采用信令转接盒或信令板转接的方式实现7号信令接入。 *5. 终端设备支持POTS电话、IP电话或者Soft Phone软终端；本项目的IP终端设备要求实现SIP接入。 6. 交换机为了保证较高的安全性和可靠性，应使用嵌入式实时操作系统，建议采用VxWorks。 7. 交换机应能提供TCP/IP协议标准的CTI接口，保证交换机系统的CTI接口能为市场上主流的CTI平台软件所支持；支持CSTA/JTAPI协议的接口软件；交换机系统必须提供通信速率≥10/100M的以太网口。 8. 交换机系统可以支持内置CPU板的备份方式，能够实现主备倒换功能，需投标人详细说明实现原理。 *9. 为适应未来NGN、3G网络的接入，交换机系统内核必须同时支持电路交换(TDM)和分组(IP)交换，分组交换应支持SIP协议。 10. 为保证系统的高集成度，单个网关独立运行时支持的最大中继数量应大于16个E1，单个网关设备支持的呼叫并发数量要大于300个；每块数字中继板支持的路数必须大于1E1。 11. 提供自动应答/自动溢出、超时应答、重定向、主叫信息转发等功能。 12. 系统的基本配置具有以下的功能：主叫号码显示、缩位拨号、呼叫转移、音乐等待、保持、电话会议(30方及以上)、遇忙回叫、无应答回叫、语音邮箱，通话保密、免打扰、寻线组等。 13. 提供图形化界面的网络管理软件，管理中心客户可以通过该软件观察到联络中心每个板卡、每个端口，以及每台机器的坏损情况，并在出现故障时能够准确定位问题所在并及时预警。当系统出现故障时，利用告警报告和软件诊断信息能有效地帮助维护人员进行故障定位。应提供密码的设置，保证不会由于话务员和一般机务员的误操作，而导致系统瘫痪，或其它不正常状态。 14. 设备可提供诊断、报警分析、打印等功能，以及故障切换等能力。系统管理
呼叫中心KPI考核标准
呼叫中心K P I考核标准 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】
呼叫中心各项指标（KPI） 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。 大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。 每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。 一、接通率 定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。 对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。 数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计。 行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。 建议标准：呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%。 改进措施：呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接
呼叫中心最重要的5个管理指标(KPI)
How Does YOUR Call Center Stack Up? Call Center KPI’s The Five Most Important Performance Indicators for Customer Service Call Centers (Part 2 of a 6-part Series on Call Center Benchmarking) By Jeff Rumburg and Eric Zbikowski Managing Partners at: Introduction Today’s call center technologies and reporting packages make it easy to capture copious amounts of performance data. Most call center managers can tell you everything from last month’s average speed of answer to yesterday’s average handle time. But what does it all mean? If my abandonment rate goes up, but my cost per call goes down, is that good or bad? Is my call center performing better this month than it was last month? Despite all the data that call center managers have at their fingertips, most cannot answer a very basic question: How is my call center performing? Perhaps worse, many call center managers are unaware of the critical role – beyond mere measurement – that Key Performance Indicators (KPI’s) can and should play in the call center. This includes the ability to track and trend performance, identify, diagnose, and correct performance problems, and to establish performance goals and assign accountability for achieving the goals. An increasing number of progressive call centers recognize that when it comes to performance metrics, less really is more! They have discovered the 80/20 rule as it applies to call center performance measurement. These world-class call centers have learned that the effective application of just five KPI’s is all that is required for measuring, managing, and continuously improving their call center performance. In this article, MetricNet (https://www.wendangku.net/doc/f02319422.html,), a leading source of online benchmarks and a pioneer in call center benchmarking, identifies and defines the five most important performance metrics for customer support call centers. They provide benchmark ranges for these metrics, and offer a creative approach for combining these metrics into a single, all-inclusive measure of call center performance.
华为数据中心解决方案
华为数据中心解决方案 伴随着互联网的飞速发展，企业信息化步伐不断加快。IT资源的应用和管理模式正发生着深刻的变革，将逐步从独立、分散的功能性资源发展成以数据中心为承载平台的服务型创新资源。企业通过租赁的方式从数据中心获取高效、专业的IT资源及增值服务，进而更加专注于自身业务的创新与发展。 然而，在各种网络及自营数据业务快速增长的同时，数据中心规模和复杂性也不断增加;资源紧缺、能耗高、运营管理效率低等问题日益突出，严重制约了企业的业务发展。如何降低TCO、提升运营管理效率、增进业务创新能力成为CIO们面临的严峻挑战。 华为集丰富的ICT融合经验和领先的技术创新理念，提供面向服务的下一代绿色数据中心解决方案，帮助您解决数据中心面临的高成本、低效益问题，建设业务发展的重要战略信息平台，构筑卓越绩效的基石。 华为数据中心解决方案全貌 “面向服务的下一代绿色数据中心”是华为公司全面集合自身优势资源，贴身客户需求，基于业务视角开发的端到端数据中心综合解决方案。 方案引入模块化设计理念，以绿色节能为核心，综合运用机房热管理和IT 虚拟化技术，应用自动化运营管理平台，全面助力客户构建可运营、可维护、可扩展的业务增值与创新中心。 方案分为以下主要方面：
前期咨询：方案咨询、项目规划与设计服务 中期建设：机房建设、IT架构集成、业务开发和综合运营管理平台建设服务后期运维：专业维保服务，长期战略性业务创新合作 商业咨询服务 华为是全球领先的电信解决方案供应商，近20年电信领域的积淀铸就了华为对行业的深刻理解，形成了完善的商业咨询体系、高效的商业咨询流程与方法论;同时具有大量资深商业咨询专家和丰富的数据中心建设、运营和业务咨询经验，可为客户提供一流的咨询服务，带来独特的商业价值。 华为可以帮助您评估当前系统现状与未来发展需求，提供全面、专业的数据中心建设或改造建议，让您清晰把握未来趋势，利用新技术、新的IT管理理念构建面向服务的下一代绿色数据中心。 商业咨询方案 集成交付方案 针对数据中心建设中面临的设备复杂、差异性强、厂商众多、交付维护困难等问题，华为提供端到端的总集成和一站式交付方案;同时与赛门铁克、艾默生、Intel等业界著名厂商深入合作，提供强大的数据中心基础设备和软件应用整合服务。 集成交付实施流程 华为在全球7大片区设立合作分部，100多家区域级战略合作伙伴，300多家SP/CP合作伙伴，拥有全球化的集成交付资源和数据中心集成服务经验，可为客户提供从规划、设计、建设到运维全方位的集成服务和快速的响应交付，降低建设成本。 机房建设方案
呼叫中心运营指标
呼叫中心运营指标 如何有效地实施专业化管理，改善服务质量、提高客户满意度和盈利能力，已成为呼叫中心管理者们亟待解决的问题。与呼叫中心运营相关的数字化规范指标如下： 一、实际工作率：是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。 二、事后处理时间：指一次呼叫电话接听完后，客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。 三、平均放弃时间：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。据专业人士统计全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。以下有两种情况：1．等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以选择，也可能是拨打时总是不成功。两者都值得引起重视，并采取措施。 2．检查放弃的数目、没有拨通的情况的排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的情况。 四、平均单呼成本：等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中心所接听的所有电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由客服代表接听的，还是由技术系统接听的。打入的电话数将有ACD所做的记录，呼叫中心总费用可以从财务
取得。呼叫中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。行业不同，此一规范的数字变化很大。 五、平均通话时间：指谈话时间和事后处理时间的总和。ACD将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由客服代表、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。 六、平均持线时间：客服代表让顾客在线上等待的平均时间。ACD会提供每一客服代表的持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察。 七、平均振铃次数：指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是由客服代表、还是IVR回的。此数据资料也是由ACD收集，每天都作报告，以便中心管理人员参考，或应呼叫者满意程度测试计划所需要。一般要求现场管理者在现场要做到平均振铃次数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该经过讨论来确定次数。此外，还可以将铃振次数作为掌握排队时间的一个准则。 八、平均排队时间：指呼叫者被ACD列入名单后等待客服代表回答的时间。ACD能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，可以将这一数字每日、每周和每月公布给员工们看。 九、平均应答速度：指总排队时间除以所回答的总电话数。此规范也可直接得自ACD，应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。平均应答速度过高意味着以下几点： 1、事后处理时间超出了目标规定；
呼叫中心各项指标(KPI)
呼叫中心各项指标（KPI） 天安锐信https://www.wendangku.net/doc/f02319422.html, 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。 大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。 每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。 一、接通率 定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。 对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。 数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计。 行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。 建1议标准：呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%。 改进措施：呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。 1呼叫中心系统和服务提供商天安锐信https://www.wendangku.net/doc/f02319422.html,
华为云Stack解决方案白皮书
解决方案白皮书
KunLun Atlas Taishan Dorado FusionCube 运营与运维 编排 服务目录 CPU 智能SSD 控制器Ethernet Router ARM64 Container Virtualization 传统业务加速云化，创新业务高速增长，海量数据价值日益凸显，业务开发和发布需要更加敏捷，企业IT 对全栈云解决方案的需求日益迫切。华为云Stack 全栈云解决方案应运而生，为企业的高速发展提供助推器！ 华为云 Stack 是一个全栈云解决方案，提供的云服务横跨IaaS ，PaaS ， DaaS ，不仅能支持传统业务云化，大数据分析，还可支持创新业务上云，混 合云等业务场景，云服务多达60+，华为云Stack 联合各行业合作伙伴，为客 户提供端到端的云化解决方案，助力各行业实现业务云化转型。 方案架构 IaaS PaaS DaaS 运营商政府金融 医疗能源交通
全栈平台 多类型应用云化：提供适配各行业场景的传统业 务、数据业务、创新业务迁移上云 丰富的 IT 资源：提供计算，存储，网络，数据库， 大数据等资源，并提供全面的数据备份， 业务安 全方案，保证数据和业务安全可靠 平滑架构演进：业务可在虚拟化、私有云、公有 云和混合云多种部署形态中承载 全栈生态 适配重点行业云化转型场景，联合 ISV ，构筑行业 生态联盟 与运营商BOM 软件供应商合作，聚焦 NFV场景， 提供最佳解决方案 携手大数据应用厂商，为政府打造端到端大数据 方案 联合视频处理，图形识别厂商，打造智能公共安 全和警务大数据 与银行方案 ISV 合作，打造安全可信的金融大数据 系统 全栈服务 全行业最佳实践：构建行业上云能力中心， 覆盖运营商、政府、金融等领域1000+主流 应用，对这些场景具备很强的专业服务能力， 全球有5000+工程最佳实践 全生命周期服务，提供IaaS、PaaS、 DaaS 业务上云的咨询、评估、迁移、优化、 运营运维，持续演进的规划设计能力 弹性云服务器ECS 镜像服务IMS 裸金属服务器BMS SAP HANA服务弹性伸缩AS 云硬盘EVS 对象存储服务OBS 弹性文件服务SFS 虚拟私有云VPC 弹性负载均衡ELB 虚拟专有网络VPN 弹性IP EIP 虚拟防火墙VFW 安全组SG 云专线SNAT网关 云硬盘备份VBS 云服务器备份CSBS 云服务器容灾CSDR 云服务器高可用CSHA 云硬盘高可用VHA 容灾即服务备份即服务 主机安全HSS 数据库安全DBSS 边界防火墙EdgeFW 安全态势感知SSA 安全指数服务SIS 程序运行认证服务ARS 网页防篡改WTP Web应用防火墙WAF 云堡垒机CBH 漏洞扫描服务VSS 密钥管理服务KMS 数据加密服务DEW 云防火墙CFW 数据库审计DASA 云容器引擎CCE 云服务目录CSC 分布式缓存DCS 分布式消息DMS 分布式数据库DDM API网关(APIG) 微服务引擎CSE RDS for MySQL RDS for SQL Server RDS for PostgreSQL Hadoop服务分析型数据库服务ADS Hadoop集群服务HCS VMware Hyper-V Power VM Oracle服务数据复制服务DRS vAPP服务消息通知服务SMN 邮箱即服务 华为云AWS Azure 云服务清单 关键信息 混合云服务 异构云资源池 管理服务 大数据服务 数据库服务 PaaS服务 安全服务 灾备服务 网络服务 存储服务 计算服务
华为 双活数据中心解决方案
双活数据中心解决方案
目录 1.行业背景 (3) 2.系统建设原则及思路 (3) 3.技术方案 (5) 双活数据中心基础架构设计 (5) 双活数据中心网络设计 (6) 双活数据中心系统设计 (6) 双活数据中心系统优势 (9) 浪擎CDP，最可靠的CDP (9) ACDP-恢复速度最快的CDP (10) ACDP-强大的复制,恢复.容错功能 (10) ACDP-支持报警和一键切换 (11) 其他优势 (12)
1.行业背景 随着全球化信息技术的发展，信息化已经成为各个单位的关注热点，各行各业都在进行着信息化的改革。信息化系统已经成为企业核心竞争力的关键条件之一。企业信息化的时代也发生了翻天覆地的变化。 为适应我国改革开放和社会主义现代化建设的新形势对公安执法提出的新要求国家提出了以“公安信息化工作”为核心，以“科技强警”为目标的国家信息化工程—“金盾工程”的建设要求。“金盾工程”既全国公安信息化工程，是国家电子政务建设“十二金”中重要的一部分，主要是利用现代化信息通信技术增强我国公安机关的统一指挥，快速反应，协同作战，打击罪犯的能力，以适应公安机关动态管理和打击罪犯的需要。随着金盾工程在全国的展开信息技术的广泛应用，公安信息化建设全面加快各种业务系统的陆续建设投入使用产生了大量的数据。随着业务数据的增加和应用数据的依赖性的增强，数据已经成为开展业务不可缺少的基础。数据的有效汇集，集中管理，综合分析以及容灾备份的需要等处理要求日益提高。因此，通过管理机制与技术手段相结合保障数据的一致性和业务的连续性在建设公安系统容灾机制中势在必行。 2.系统建设原则及思路 1)绿色容灾，减少对生产系统的影响 双活数据中心在实施和使用的过程中对原有的生产系统、硬件系统、网络系统会造成一定的影响，有的容灾系统可能需要在冻结原有的生产系统的情况下进行数据的复制；有的容灾系统可能要对硬件、网络环境进行改造，改造成系统所要求的条件；有的容灾系统对生产服务器的CPU、内存、网络等资源占用较大，这些影响或者改造对原有的系
华为云混合云服务解决方案
华为云混合云服务解决方案 HUAW€I 华为云官网 1客户需求 场景一：某企业业务快速稳定增长，预测未来自身的IT系统基础设施无法满足业务需求。而又由于机房场地电力系统受限、设备带宽采购选型困难、项目周期长、部署进度缓慢等客观原因，无法在现有基础上扩容，实现快速部署上线。 场景二：受国际金融危机等宏观经济影响，企业面临着开源节流，需要降低IT系统整体成本。而又由于原有传统烟囱式IT系统基础架构升级复杂、纯私有云
环境下投资居高不下，难以应对未来快速变化的业务需求。 基于华为VDC（虚拟数据中心）、VPC（虚拟私有云）解决方案，华为为企业提供一站式的混合云服务解决方案并提供专线以及vpr传输链路的安全措施, 消除企业对公有云以及网络传输安全性的疑虑，拥有低成本、易管理、弹性伸缩、安全可靠等独特优势。 2华为混合云服务解决方案 针对企业对安全性、灵活性业务的双重需求，华为云服务提供了混合云服务解决方案，在华为公有云节点隔离了一个独立、安全的区域用于业务部署，针对该区域从二层三层网络进行了安全隔离，通过VPN专线同企业原有数据中 心建立安全通道，既满足客户部分业务对弹性IT服务的需求，又解决了信息安全问题。
华为混合云服务示意图 基于VDC VPC方案特性，混合云服务解决方案通过指定Vian，构建私有安全区域，允许客户规划自己的网络： 提供VPN连接接口、专线互联端口 可以进行私有网段的IP地址、路由、网关规划，灵活的二层三层组网 满足混合托管物理设备可进行托管组网，支持多类型托管的设备：物理服务器、数据库服务器、硬件负载均衡服务器、网络设备，云主机同托管的物理设备能够互通及安全访问 带宽计费 3方案特性
呼叫中心23个指标管理
转载]23个指标管理呼叫中心 [ 2008-11-6 14:38:00 | By: 刘亮] 美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运 营相关的数字化规范指标。本文除了提出各规范的计算方法及管理者所应采取的措施外，还给出了一些规范的具体建议数值，希望这些指标的提出，能够对客户服务中心管理者的工作有所帮助。 如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，已成为客户服务中心管理者越来越关心的问题。对呼叫中心的管理，包括对系统的管理，也包括对员工的管理，还包括对许多不定因素的管理。对呼叫中心的管理方法，有一些是靠管理艺术来实现的，有一些则是靠数字量化指标来衡量，而还有一些根本就是人们在管理上存在的许多误区。本栏目从本期开始，将分几期从几个方面讨论对呼叫中心的管理方法。本期介绍的是23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标。 美国普度大学消费品质量监测中心琼.安顿教授提出了23个与客户服务中 心运营相关的数字化规范指标。本文除了提出各规范的计算方法及管理者所应采取的措施外，还给出了一些规范的具体建议数值，希望这些指标的提出，能够对客户服务中心管理者的工作有所帮助。 规范一事后处理时间 即指一次呼叫电话接听完后，值机员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。 数据来源与报告 可从ACD得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。 建议目标 中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。 建议管理措施 把呼后处理所需的动作都做一遍，认真观察并评价每个动作，看是否所有程序都必需；鼓励座席人员在谈话时做好信息处理，减少事后处理时间。 规范二实际工作率 它等于座席联入系统准备回答电话的实际时间除以按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。