4.1 Delegation-授权实务四个阶段-E+SC

THE FOUR STAGES四个阶段：

授与相称的工作

想一想你的同事，很可能所做的各样事情就有如下的组合。你可以写下五个人的名字及其所做的两件工作，再写下各人在那件事上是属于生手、初级手、中级手抑或者是熟手。至于怎样分类，就按照其在该项工作上所拥有的专业知识及表现的工作意愿而定。

根据团队成员所拥有的专业知识及工作意愿，可分为四类：

(完整版)客舱服务概述.docx

1.客舱服务概述 1.1.客舱服务 1.1.1. 迎客阶段 在旅客见到我们第一眼时我们要及时给以一声亲切的问候，会心的一笑，这会让他们感觉到浓浓的亲情，化解旅途的疲劳。在客舱引导时快速疏通过道，让旅客尽快入座，行李到位，旅客会在心里默认我们。与此同时进行的特殊旅客交接（包括晕机旅客的服务，有染疾 病的旅客服务等等），需要调整座位的旅客服务，应急出口管理，刷卡服务，申请白鹭卡服 务及相关知识的咨询服务，VIP，VVIP 的服务等一些同时出现的环节，我们乘务员就得做好 分工，坚决按照规范的程序进行，各司其责。让旅客在旅途开始之时就能对我们的服务有一 种归属感，让他们觉得他们所急就是我们所急，他们所需就是我们所需，处处体现我们的热情，体现我们帮助他们解决问题的真诚姿态，使他们期待着温馨旅途的开始。这些就要求我们必须具备良好的职业化形象，因为美丽得体的形态，一路的美景，加上优美的礼仪服务， 那旅客的感觉将是赏心悦目。同时我们必须具备相关的业务知识以回答旅客的问询，在最短的时间内解决旅客的疑难，让旅客真正身临其境的感受的专业化水准，再就是乘务组的配合，合理分工，结合团队的力量把自己的职责做到最漂亮，顺利完成旅客交代的工作，这更给他们的旅程给以安全舒心之感。若遇到航班等待及时广播通知旅客并把航班发展情况最快告知 旅客。所以我们平时得注意多总结，多学习，就能在有限的30 分钟上客时间内让旅客感觉到我们无尽的热忱，使他们觉得我们心里是装着他们，尊敬他们的。 1.1. 2. 巡航后的服务阶段 按照规范程序，结合航班实际情况做好餐饮服务。这时我们会发现一些是初次乘机的旅客，要认真讲解餐食的内容，是否有特殊餐食要求，饮料服务也是一样，让他们能真正享受 到自己喜欢的餐饮。需要休息的旅客，我们要替他们做好餐食的储备，等他们休息后及时用餐。与此同时指导提醒带小孩的旅客做好相关保护措施。如遇颠簸，严格按照颠簸程序处置，提醒旅客做好自我保护。请大家注意的是，我们在进行这项供餐程序时忌不耐烦，面带微笑，有条不紊的工作态度是必须有的。在供餐结束后，客舱巡视阶段，要注意监控客舱温度，洗手间的保洁，音频的调控，娱乐旅客和休息旅客的调节，做到互不干扰，乘务员要随时掌控这些情况，指定应对措施。还不要忘了年老年幼的旅客，生病旅客等特殊群体，多关心多陪伴，使之不孤独不无聊。下降阶段，严格落实安全检查，无人入座的安全带管理，特殊旅客 的防冲撞姿势指导等等，同时注意监控客舱，阻止旅客不安全行为。保证旅客有舒适安全的旅程在这个阶段得到充分体现，为此我们必须坚决执行相关的安全服务规定，不能马虎大意，乘务员责任心要强，不间断的服务态度也必须具备，抱怨，急噪的情绪要及时调整，全心全 意保障旅客的合理合法利益为最终目的。做到这些我们平时就得多换位思考，要有包容的态度，全面去看待问题，解决问题，不极端。我们需要有足够的耐心，热心，信心去面对一切 问题，从而使旅客认识到我们毕竟是受过专业训练，有能力去解决各种突发事件，是直接为他们的利益服务的。这些细节也是以客为尊的一个体现。 1.1.3.送客阶段 1送客一环很重要，他们是在亲切的问候下进客舱的也不要忘让他们带着愉快的心情离开。 比如下登机桥登机梯的提醒，特别是雨天的防滑提醒，老年旅客小旅客的帮扶，大件行李 旅客的帮扶，回答旅客行李方面的问询，遗失物品的旅客的处置，还有无人陪伴旅客的交 接等，这阶段虽然是我们工作的尾声，切忌虎头蛇尾，还要一心一意为旅客着

客户关系管理系统设计报告

客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.

客户关系管理制度.doc

客户关系管理制度   本制度旨在选择新的原料供应商，保证企业原材料的合理供应，确定合理标准及选择程序。 第一条 新客户的选择原则 （1）新客户必须具备满足本企业质量要求的设备和技术要求。 （2）新客户必须具备按时供货的管理能力。 （3）新客户必须达到较高的经营水平，具有较强的财务能力和较好的信用。 （4）新客户必须具有积极的合作态度。

（5）新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。 （6）新客户的成本管理和成本水平必须符合本公司要求。 第二条 新客户选择程序 （1）一般调查 ①候选客户向本公司提交企业沿革、企业概况、最新年度决算表、产品指南、产品目录等文件。 ②与新客户的负责人交谈，进一步了解其生产经营情况、经营方针和对本公司的基本看法。 ③新客户技术负责人与本公司技术和质量管理部门负责人

进一步商洽合作事宜。 （2）实地调查 根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础上，资材部会同技术、设计、质量管理等部门对新客户进行实地调查。调查结束后，要提出新客户认定申请。 第三条 开发选择认定 （1）提出认定申请报告 根据一般调查和实地调查结果，向市场主管正式提出新客户选择申请报告。该报告主要包括以下项目： ①与新客户交易的理由及今后交易的基本方针。

②交易商品目录与金额。 ③调查资料与调查结果。 （2）签订商品供应合同 与所选定的新客户正式签订供货合同，签订合同者原则上应是本公司的资材部长和新客户的法人代表。 （3）签订质量保证合同 与供应合同同时签订的还有质量保证保同，其签订者与以上相同。 （4）设定新客户代码 为新客户设定代码，进行有关登记准备。

创新的扩散过程

第三章创新的采用与扩散 一、本章学习目标： 1．应用：个体采用过程和创新的扩散规律； 2．理解：提高创新采用率的途径； 3．识记：群体采用过程及其影响因素。 二、本章主要内容 创新的采用与扩散是农业推广的一个基本问题。 创新的扩散过程 创新的扩散包括四个要素：创新、传播渠道、时间和社会系统。 1．创新 创新指新技术、新产品、新方法、新观念的总称。 2．传播渠道 传播渠道：是人们之间相互传播信息过程中所利用的手段或经过的途径。经常使用的沟通渠道有大众媒介渠道和人际沟通渠道。 3．时间 创新必须经过一定的时间才能被人们所采纳，因此它要有一定的时间界定。 4．社会系统 社会系统：指一组有着共同的问题，期望达到某种共同目标的相互关联的个人和组织。创新扩散的规律 创新扩散一般要看规模和速度，扩散的规模和速度一般以采用率来衡量。采用率是指一定时间内某项创新的累计采用者的数量占社会系统所有成员的百分率，它是一个动态的概念，因为在一定时期内一些人采用创新的同时，可能还有原来采用创新的人放弃了创新。在创新扩散初期采用率很低，后来随着时间的推移，采用者的数量会逐渐增加，采用率逐渐提高，最终被社会系统内的大多数成员所采纳。创新一旦被社会系统内的许多成员采用，采用率会再度下降直到终结；创新的扩散速度一般是开始时较慢，然后变快，最后又变慢，通常采用者的比率达不到百分之百，见图典型扩散规律的S型扩散曲线。 典型扩散规律的S型扩散曲线

在创新的扩散初期，绝大多数农民由于对创新的不了解，因此他们会对创新持有一种怀疑的态度，因为大多数农民不敢承担风险。但是在农村中总有一些具有创新头脑的农民，他们善于思考，勤于学习，对新技术、新信息、新思想等创新反应敏感，同时他们不怕承担风险。那么这些农民就会对创新感兴趣并进行实验，随后又有一些农民也抱着试试看的心理加入到采用队伍中来。那么他们的实验对更多的人的采用起到了示范的作用，其他的人看到有人从创新的采用中受益的时候，他们会立即主动紧跟其后，积极的效仿。从而使采用率迅速的上升。等到社会系统内大多数农民都采用了这项创新，随着社会的发展，另一个新的创新成果的应用以及其他因素的影响，自然以后采用者的百分率自然下降直到终结。 通常情况下，扩散过程被分为四个阶段：突破阶段；关键阶段；自我推动阶段；浪峰减退阶段，见图创新扩散过程的四个阶段。 图 3-2 创新扩散过程的四个阶段 1．突破阶段 突破阶段是创新开始被少数人采用阶段。 2．关键阶段 当创新被证明在社会系统内实施是成功，并且取得了理想的结果，创新者从中得到了实惠。创新者的成功，对其他人采纳创新产生了极大的推动力。 3．自我推动阶段 自我推动阶段是指社会系统中有更多的人主动向采纳者学习的阶段。 4．浪峰减退阶段 当创新被社会系统内的大多数成员所采纳，成为了一种规范。创新的规模达到了最高峰，也就是采用者的数量达到了最多。这时创新的采用率会逐渐的下降直到最后的终结。 扩散过程的关键

客户关系管理 客户关系管理系统

客户关系管理客户关系管理系统 客户关系管理客户关系管理系统--在当今市场的大环境之下，提高竞争力的主要方法就是加强管理，在管理方法、模式、手段和工具、服务等方面进行切实可行的改革，作为当今流行的客户关系管理客户关系管理系统，ERP具有系统化管理的思想和方法，客户关系管理客户关系管理系统--它是全面提升企业现代管理水平的有效工具，在企业资金流、物流、信息流的一体化管理中起着举足轻重的作用。进销存等所有数据自动形成报表，实时掌控公司的库存、订单、收付款等所有数据。 客户关系管理客户关系管理系统--ERP是先进的现代企业管理模式，主要实施对象是企业，目的是将企业的各个方面的资源（包括人、财、物、产、供、销等因素）合理配置，以使之充分发挥效能，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能量，从而取得最佳经济效益。客户关系管理客户关系管理系统充分贯彻了供应链的管理思想，客户关系管理客户关系管理系统将用户的需求和企业内部的制造活动以及外部供应商的制造资源一同包括了进来，体现了完全按客户需求制造的思想。

客户关系管理客户关系管理系统--现在市场上客户关系管理客户关系管理系统有很多，传统的ERP软件操作复杂，必须要在企业内网才能操作，随着移动互联网的发展，移动化办公的趋势越来越明显。传统的客户关系管理客户关系管理系统已经无法满足市场的需求，云存储SAAS模式的软件已经是很多企业更好的选择，今天来介绍一款小圈ERP软件,客户关系管理客户关系管理系统--小圈ERP，是中小企业进销存管理专家。强势入驻钉钉，第一款和钉钉携手的SaaS级客户关系管理客户关系管理系统软件，开启仓储新模式。能够方便企业及时了解原材料和产成品在仓库中的动态，让库存管理更轻松。让企业实现“零库存”，所有企业的资金周转再也不成问题！ 1.跟阿里钉钉绑定，无需在手机上下载大量的APP。 2.带BOM(Bill of Material)物料清单，自动测算生产所需原材料 3.SaaS模式，永久自动升级更新 4.手机端和电脑端即时同步，随时随地掌握库存情况 5.操作界面极其简单，即使没有电脑基础也能迅速学会

客户关系管理系统规章制度

实用文案 前言 本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定。 本标准于2012年首次制定。 本标准由客户服务部提出。 本标准由客户服务部起草。 本标准由客户服务部负责归口。 本标准由打印、**校对、共印零份。 本标准主要起草人：** 本标准审核人： 本标准会审人： 本标准批准人： 文案大全

客户关系管理制度 1.0 总则 客户关系管理是是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，通过一对一的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 为了更好的与客户进行有效沟通，建立起可以为客户提供多种交流的渠道，从而有效评估客户对企业的价值贡献与建立回馈客户的有效机制，特制定本办法。 2.0范围 本制度规定了公司各级销售单位对新、老客户的日常管理内容，包含了客户的引入方式、客户的日常维护标准、客户回访、客户的评级分析规则等管理标准。 本制度隶属于公司《客户管理体系》之第二模块，第一模块为2012年4月发布的《客户服务管理制度》。 本制度适用于： a）客户开发、回访、跟进等管理要求与业务工具使用标准； b）客户建档要求与在库档案的维护管理标准； c）客户的评级管理标准； 3.0术语 下列术语和定义适用于本规定。 3.1客户关系：指企业为达成经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 3.2业务管理：公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。 4.0职责 4.1 公司各部门 负责认真学习、贯彻客户关系管理制度，并按照制度中的要求履行岗位的责任。 4.2 客户服务部 负责对本制度的执行与管理情况进行监督和检查。 5.0 相关文件 下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规定。

客户关系管理制度

客户关系管理制度 总则 第一条适用范围： 本公司在国际市场上的所有直接客户与间接客户都应纳入本制度管理系统。 第二条基本原则： 1 客户关系管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。 2 客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户 或潜在客户。 3 将客户关系资料以灵活的方式及时全面地提供给销售经理和销售代表。同 时，应利用客户资料进行更多的分析，使客户关系数据库充分发挥作用。 4 客户关系数据库应由专人负责管理，并制订严格的查阅利用和管理制度。 操作方法 客户交易业绩分析方法 第三条客户构成分析方法： 1 不同业种客户分析步骤： （1）对自己负责的客户进行下列区分： ①国际零配件销售商。 ②国际性用品商。 ③地区电气店。 ④地区专营店。 ⑤地区批量销售店。 ⑥地区DIY店。 ⑦其他。 （2）小计各分类的销售额。 （3）合计各分类的销售额。 （4）以各分类的小计额除以合计额，提出各分类所占比重。 （5）以公司的经营方针为基础，把握和比较自己所负责客户的构成。 2 具体业种的客户构成分析步骤 （1）将自己负责的客户，进行下列区分： ①国际性零配件销售商。 ②国际性用品商。 ③地区电气店。 ④地区专营店。 ⑤地区DIY店。

⑥地区批量销售店。 ⑦其他。 （2）各分类中，将客户按销售额高低排序。 （3）计算出各客户在该分类中占分类销售额的比重并计算出该分类的累计销售额。 （4）将客户分为三类。A类占累计销售额的75%左右，B类占20%左右，C类占5%左右。 3 客户与本公司交易业绩分析步骤 （1）首先掌握客户月交易额和年交易额。具体方法包括： ①直接询问客户本年度的交易额。 ②查询客户的本年度销售计划。 ③'询问客户由公司购入的预定量。 ④由公司营销额推算其销售额。 ⑤根据库存情况，推算商品周转率，进而推算销售额。 ⑥取得对方的决算书。 ⑦询问其他企业。 （2）计算出客户与公司的月交易额或年交易额。 （3）计算出客户占公司总销售额的比重。 （4）检查该占有率是否达到公司所要求的水平。 第四条销售状况分析步骤： 1 季节推算分析方法 （1）统计各客户以往3年的各月销售额。 （2）汇总3年的总销售额。 （3）计算总销售额的平均值，即得每年平均销售额。 （4）将平均销售额累计起来。 （5）上述累计额除以12。计算出月平均销售额。 （6）月平均额除以年平均额，乘以100%即得季节指数。 （7）各月季节指数除以12，即可计算出各月的销售额构成比。 （8）各月销售额构成比乘以客户的年销售目标额，即为各月应达到的销售目标。 2 不同商品的销售构成分析步骤 （1）将客户销售的商品，按销售额由高到低排序。 （2）合计所有商品的累计销售额。 3）计算出各种商品销售额占累计销售额的比重。 （4）检查是否完成公司规定的商品销售任务。

技术创新发展阶段与战略选择

技术创新、发展阶段与战略选择(一) 科技是第一生产力,技术创新是现代经济增长的主要原动力,这是国内外学术界的共识,但是作为一个发展中国家如何通过技术创新促进经济发展，学术界则有争议。本文从四个方面来阐述我对这一问题的看法。一．发展阶段和技术创新 技术创新对现代经济的重要性不言而喻，根据1971年诺贝尔经济学奖获得者西蒙·库斯内茨（SimonKuznets）的研究,工业革命之前，世界各国的经济增长一般是国家的规模扩大，人口增加，但是人均的产量不增加，人的生活水平基本没有改善。现代经济增长是在人口持续增长的基础上，人均产量也增长，每个人可以享用的物质生活水平也不断提高。这一历史性转变的一个关键因素，是技术创新的速度在工业革命以后变得越来越快。作为一个发展中国家，如果想在经济发展水平上赶上发达国家，就只有在技术创新的速度上比发达国家更快，才有可能实现这个发展目标。 但对技术创新的含义，经济学界和科技界的理解不完全相同。经济学界所谓技术创新（technologicalinnovation），是指一个生产者在下一期生产中所采用的技术比这一期生产的技术好，效率高，这个“新”技术不必是最新的发明。在科技界里则习惯地把创新（innovation）和发明（invention）等同起来。发明是从无到有，是对认识世界、改造世界的现有知识存量的一个增量贡献。但在经济学里则把发明和创新分开，创新侧重已经发明出来的技术在生产过程中的实际运用，是和一个生

产者现在实际采用的技术比较，而不是和世界总体的技术水平做比较。最发达国家各个产业所采用技术在世界各国的相同产业中通产处于最先进的水平，既然如此，发达国家在下一期生产时要采用比现在更好的技术就只能依靠自己的新发明。但是作为一个发展中国家，不管是在传统的产业如纺织业，或是在现代的信息产业，和发达国家相比，都有相当大的技术差距。发展中国家的技术创新，可以和发达国家一样，靠发明来取得新技术，也可以利用和发达国家的技术差距，以引进技术的方式，包括买专利、模仿等等，取得技术创新。就发展中国家的经济发展而言，在这两种可能方式当中到底哪一种方式比较好？应该依成本和效益的比较而定。关于发明，尤其是在现代高科技产业上的发明，投入非常巨大。像IBM每年的研发投入是五十多亿美元，摩托罗拉四十多亿美元，因特尔三十多亿美元，朗讯四十多亿美元。而且风险非常高：一般在最前沿技术上的研发投入，一百个立项，到最后大约只有五个取得可以申请专利的技术；在十个申请专利的技术中，大约只有一、二个具有商业价值。也就是说，在一百个研发项目中，最后只有一、二个项目，对企业的投入有了回报，对整体的经济发展作了贡献。如果只看这个最后具有商业价值的技术研发项目，它有专利的保护，可以拥有全世界的市场，如果其它国家的企业要用这项新技术必须付专利费，这项技术研发投资的回报率会相当高。但是如果把那99项失败也算是取得这一项成功的必要成本，那幺，在最前沿技术研发的投资回报率并不高。有许多实证研究发现，拥有核心技

客户关系管理制度.

客户关系管理制度 第一章总则 第一条适用范围 本管理办法适用于中通建设股份有限公司（以下简称中通建设）. 第二条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度。 第三条原则 建立符合中通建设企业实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第四条客户经理的作用与职责 1、成为客户在中通建设中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客 户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相 见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。

7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 10、确保客户满意；将客户的意见及时转告那些向客户服务的单位；将企业的承诺转告客户。 第五条市场部部长的作用与职责 1、直接负责客户经理的工作。 2、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 3、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保客户经理有时间、资源和自由去做好工作。 4、审核、管理预算与经费的使用。 5、确保客户经理能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 6、制订客户经理业绩评估标准，并负责考核。 7、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 8、审核客户计划及指导行动计划的实施。 9、将客户介绍给企业中的相关人员。 10、支持与指导客户经理的工作。 第六条客户关系管理制度的制定 客户关系管理制度的制定由中通建设本部市场部负责，经总经理办公会审议通过后，上报董事会审批，批准后本部市场部负责贯彻执行。 第七条客户关系管理制度实施

创新过程的基本要素

创新过程的基本要素 新世纪伊始,我国跨入全面建设小康社会、加速推进社会主义现代化的崭新发展阶段。为确保新世纪新阶段奋斗目标的实现，江泽民同志在十六大报告中向全党和全国各条战线提出了“四新”要求，这就是“发展要有新思路，改革要有新突破，开放要有新局面，各项工作要有新举措”。实现“四新”的过程，就是在各条战线展开理论创新、制度创新、科技创新、管理创新和全面创新的过程。为了提高人们创新的主动性和有效性，有必要对创新过程的基本要素作出分析。 创新过程是一个探索性很强和风险很高的控制过程。要高效率地完成一个控制过程，需要具备三个基本要素，这就是推动过程发展的持续动力、明确而可行的控制目标和灵活有效的控制方法。与之相对应，创新过程的三个基本要素是创新动机、创新敏感和创新方法。创新动机驱动人们主动寻找创新目标，创新敏感使人们能够较快地捕捉到正确的创新目标，创新方法使人们能够高效地实现创新目标，三者有机统一才能构成一个成功的创造过程。下面逐一对创新过程的三个基本要素展开分析： 创新动机 动机是人们一切活动的最原初的主观动力，没有创新的欲望，就没有创新的行动。动机不是主观自生的，它产生于在实践中不断发展的客观需要。从人类的发展史来看，客观世界不会自动满足人的需要，为了改变客观世界使之适合人的需要，人们开始了持续不断的创新过程。创新一方面满足人们既有的需要，另一方面又创造出新的需要，如此循环往复，创造之流便永不枯竭。没有创新，人们至今还会处在穴居野处、茹毛饮血的野蛮时代。从中国革命和建设的发展史来看，帝国主义的欺凌和剥削阶级的压迫，使中国人民有着强烈的救亡图存、争取解放和幸福、实现中华民族伟大复兴的愿望，是中国共产党人代表中国最广大人民的根本利益和愿望，创造性地把马列主义普遍真理同中国革命和建设的具体实际相结合，在两大理论创新成果即毛泽东思想和邓小平理论的指引下，团结和带领全国各族人民，开创了有中国特色的革命和建设道路，才取得了革命和建设的伟大胜利。没有创新，中国人民至今还会在黑暗与痛苦中挣扎。历史发展到今天，创新的接力棒传到我们手中，我们不应当让历史在我们手中中断，我们只有以创造性的贡献继续推动历史的车轮，才称得上是继往开来、与时俱进的一代，才无愧于前人和后人。我们应当清醒地意识到，我们面临的形势依然十分严峻。世界并不太平，在国家安全和民族生存方面不能高枕无忧；科学技术日新月异，综合国力竞争日趋激烈，在改革和发展中还有一系列严重问题迫切需要解决。形势逼人，不进则退，不进则亡。我们中国共产党人要在新形势下继续代表先进生产力的发展要求、代表先进文化的前进方向、代表中国最广大人民的根本利益，团结和带领全国各族人民全面建设好小康社会并进而实现社会主义现代化和中华民族的伟大复兴，就必须继续高举创新旗帜，实现在理论、制度、科技、管理等各个领域的全面创新。作为一个共产党员，也就必须要有强烈的创新动机并以此来推动创新实践，以自己在本岗位的创造性贡献来体现和落实共产党人的宗旨与“三个代表”的要求。 综上所述,要培养强烈的创新动机需要树立高度的历史责任感、社会责任感和政治责任感，除此之外，还要走出一些认识误区、克服一些心理障碍。有相当多的人不是不想创新，

可口可乐公司客户关系管理系统

论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文姓名：张超 班级：11物流1班 学号：11202145

可口可乐公司客户关系管理论文 摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。 关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示

一、企业背景 可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。

二、主要竞争对手 百事公司建立于19世纪90年代。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。 百事可乐与可口可乐客户关系识别对比

客户关系管理系统CRM管理办法

客户关系管理系统（C R M）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，

第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。 第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。 3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位

变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下： 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息， 并给所有版块的业务人员指派相应的“一般行动”； 2.版块负责人：分子公司董事长、总经理及主管营销的副总经理，可以查看本版块所有业务人员录入的营销信息，并给本版块的业务人员指派相应的“一般行动”，进行本版块的业务分配等； 3.业务人员：每个版块的业务人员都只能看到本版块自己录入的营销信息； 4.版块管理员：每个版块均设有1-2名版块管理员，可以看到本版块所有

创新的四个阶段

着名的管理大师彼得·杜拉克曾说过：“创新行动赋予资源一种能力，使它能够创造财富。事实上，创新本身创造了资源。”成功的创新一般要经历以下四个阶段。 1.提出设想 敏锐地观察到了不协调现象的产生后，还要透过现象究其原因，并据此分析和预测不协调的未来变化趋势，估计它们给组织带来的积极或消极的后果，并在此基础上，努力利用机会或将威胁转化为机会，例如采用头脑风暴或畅谈会等方法提出多种解决问题的方案、消除不协调、使系统在高层次实现平衡的创新构想。 2.寻求机会 创新是打破原有的秩序。因为原有秩序其内部存在着或已经出现了某种不协调的现象。这些不协调对系统的发展提供了有利的机会或造成了某种不利的威胁。创新活动正是从发现和利用旧秩序内部的这些不协调现象开始的。但对于旧秩序中的不协调既可产生于内部系统，也可产生于对系统有影响的外部。 就系统内部来说，引发创新的不协调现象分别是： ①生产经营中的瓶颈，可能影响了劳动生产率的提高或劳动积极性的发挥。因而始终困扰着企业的管理人员。这种环节，既可能是分配政策的不合理，也可能是工艺加工方法的不尽完善，再或是某种材料的质地不够理想，又没有合适的替代品，等等； ②企业意外地失败，例如老产品经过精心整顿改进后，结构更加合理、性能更加完善、质量更加优异，但并未得到预期的订单……这些出乎企业预料的失败，往往可以把企业从旧有的思维模式中驱赶出来，从而可以成为企业创新的一个重要源泉。 就系统外部说，引发企业承包创新契机的变化主要有： ①?宏观经济环境的变化。迅速增长的经济背景给企业带来不断扩大的市场，而整个国民经济的萧条则降低了企业承包产品需求者的购买力； ②?人口的变化，影响劳动市场的供给和产品销售市场的需求； ③?文化与价值观念的转变，可以改变消费者的消费偏好或劳动者对工作及报酬的态度；

客户关系管理系统(CRM)

Ⅰ客户关系管理系统CRM(customer relation management) 一CRM出现原因 1需求的拉动 今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货 及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 2技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信

物业管理企业客户关系维护制度(人事行政类)

物业管理企业客户关系维护管理制度 第一章总则 第一条为做好客户结构细分，规客户关系管理，有效减少客户投诉，提升客户满意度，促进客户服务体系的持续、健康发展，巩固和发展客户群体，加强公司品牌塑造，特制定本制度。第二条客户关系维护，指客户服务人员通过客户资料库的建立和完善，对客户结构进行细分后，按照客户级别针对性开展的差别式服务行为。 第三条本制度适用于某某物业管理所辖各小区。 第二章客户服务体系组织结构及职责 第四条客户服务体系组织结构Array 第五条工作职责。 一、公司人事行政部： （一）制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流

程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行 和监督检查。 （二）制定客户服务工作标准、业务标准和流程标准，规客 户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造公司 形象。 （三）公司级客户投诉受理，督促及配合管理处处理。 （四）围绕公司服务目标，拟定客户服务计划，制定VIP客 户管理策略并组织实施。 （五）对管理处客户服务工作实施情况进行巡检、督导。 （六）组织、实施客户需求调研，开展客户个性化需求服务。 （七）其他相关职责。二、人事行政部客户主管： （一）负责制定客户服务各项制度，规客户服务的各项工作。 （二）负责制定客户服务标准及各项工作规，对实施人员进 行指导、培训。 （三）负责管理、安排本部门的各服务项目的运作。 （四）负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核。 （五）负责对公司的客户资源进行统计、分析。 （六）负责对客户投诉与意见处理结果的跟进。 （七）负责客户调查项目的组织和实施。三、客 户调研员： （一）制定年度客户调查计划。 （二）制定调查的详细工作流程，并安排人员按要求执行。 （三）负责调查项目、调查问卷或客户调查表的编制。 （四）负责客户调查工作的具体实施。 （五）对调查资料及时进行整理、汇总、分析、建档，并妥 善保管。 （六）拟定《客户调研报告》，上报集团、分发相关部门， 并存档。 四、管理处： （一）客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息

创新工程实践答案

创新工程实践2017答案 第一章： 1、创新设计思维是 A. 以人为本的学科 B. 一套创新的方法论 C. 创新可以流程化 D. 前三者都是 2、创新设计思维具有三大步骤，下面哪一个不属于三大步骤 A. 构思 B. 生产 C. 启发 D. 实施 3、创新设计思维的IDEO的六大阶段，正确的是 A. 理解、观察、总结、构思（头脑风暴、制作模型、测试、完善）、沟通、实施； B. 范围、探索、酝酿、合成、路线图、实施； C. 主题设定、深层次探索、头脑风暴、原型设计、测试、实施； D. 挑战制定、探索、汇总、头脑风暴、创意设计、原型设计； 4、创新设计思维具有三要素，，下面哪一个不属于三大要素 A. 开放且善于思考的方法； B. 以市场价值为导向； C. 相互关联的迭代流程； D. 以最终客户为中心； 5、创新的四大类型，正确的是 A. 变革创新，市场创新，产品创新，运营创新； B. 政策创新，模式创新，产品创新，运营创新； C. 技术创新，市场创新，产品创新，理念创新； D. 变革创新，市场创新，技术创新，理念创新； 第二章 1、头脑风暴的流程中，不包括如下哪一项？ A. 申请批准 B. 确认问题 C. 组织人员 D. 准备会场 2、创新四步法中，不包括______________ A. 发掘需求 B. 头脑风暴 C. 寻找创意 D. 快速建模 E. 实施创新 3、头脑风暴的基本规则是什么？ A. 自由奔放的思考 B. 会后评判

C. 以量求质 D. 搭便车见解无专利 4、头脑风暴在什么时候使用？ A. 定期会议中 B. 找寻问题的时候 C. 找寻答案的时候 D. 分析原因的时候 5、组织一次头脑风暴的最佳人数是多少人？ A. 2人 B. 15 人 C. 8人 D. 50 人 第三章： 1、以下不属于项目的是： A. 每天去食堂就餐 B. 准备托福考试 C. 假期去旅行 D. 设定目标的减肥任务 2、项目管理的核心三要素是： A. 内容 B. 范围 C. 时间 D. 成本 3、项目管理中，财务预算的理想范围是： A. 正负 5 % B. 正负 50% C. 正负 25% D. 正负 10% 4、项目的费用管理主要包括： A. 费用估计 B. 费用预算 C. 费用审计 D. 费用控制 第四章： 1、以下说法错误的是 A. 移动互联网是互联网在计算能力和通讯能力上的自然延伸。 B. 万维网是运行在互联网上的超大规模分布式系统。 C. 万维网的核心架构包含三个协议：HTTP、HTML、URL。 D. MVC模式中的C代表Controller，包含了一个应用核心的业务逻辑与业务数据。 2、用以定位超文本文档的协议是 A. IP B. URL C. HTML D. HTTP 3、以下哪项中罗列的技术不是用于Web开发

客户关系管理系统

客户关系管理系统（CMR） （一）什么是CRM系统 客户关系管理（Customer relationship management，缩写CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。 （二）能解决什么问题 –由于业务人员离职而导致的客户信息的流失、客户信息零散纷乱，无法查询 –有多个分公司或办事处，如何对异地销售进行管理 –销售主管不了解的销售人员每天打多少通电话。拜访多少客户。有多少由于销售人员没有及时联系、跟进、回访客户，造成客户的流失。 –由于销售人员不了解每一个销售机会目前的跟进情况，不能快速的制定客户的跟进策略而造成客户的流失 –企业主管或者销售总监很难查询每个客户的合约信息及回款情况。 –销售主管不能了解为哪些家企业做了哪些跟踪服务及响应时间。客户的投诉问题是什么。投诉的解决时间及解决办法客户满意吗 –销售主管月底统计报表费时费心、加班加点 （三）CRM系统有哪些品牌 用友、sugar、八百客、百会、xtools以及奥汀等 用友的设计理念与功能： 设计理念 用友U8客户关系管理解决方案是符合当今先进营销模式的综合解决方案。首先，具备优秀的技术架构：支持多用户、多账套，支持强大的对象设置，工作流配置；其次，具有成熟的业务架构：经过十年积累，用友沉淀了一整套完整的针对多业务模式的业务架构；再次，能融合多种接入方式；最后，能跟其他的信息系统完美整合。 用友U8客户关系管理全面解决方案是基于中国企业最佳营销管理实践，更符合中国企业营销管理特点，客户关系管理的整合营销平台。产品融合数年来积累的知识、方法和经验，目标是帮助企业有效获取商机、提升营销能力。 功能

公司客户关系管理规定

公司客户关系管理规定Newly compiled on November 23, 2020

A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售，较少有元器件零售，所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理，市 场部设客户档案管理岗位：客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。

10、确保客户满意；将客户的意见及时转告公司相关部门；将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责（如果无专职客户档案管理员工时，此部分职能划归到其他岗位） 1、全面负责客户档案的管理，及时与销售经理/主管沟通，更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件，协助业务人员提供项目报价、技术方案，起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析；整理合同，跟踪合同的执行，并对销售资料进行归档管理。 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息，审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 2、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保销售经理/主管有时间、资源和自由去做好工作。 3、审核、管理预算与经费的使用。 4、确保销售经理/主管能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 5、制订销售经理/主管业绩评估标准，并负责考核。 6、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 7、审核客户计划及指导行动计划的实施。 8、将客户介绍给企业中的相关人员。 9、支持与指导销售经理/主管的工作。 第七条客户关系管理制度效果考核 市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核，做适当的修正。 第二章客户信息管理 第八条客户信息的重要性