中信银行信用卡中心客服中心服务营销的案例研究

目录

中文摘要.......................................................................................................I Abstract.......................................................................................................II

一、前言 (1)

（一）案例背景与研究主题 (1)

（二）研究内容与研究方法 (2)

（三）研究思路和论文框架 (3)

（四）研究意义 (4)

二、案例相关理论概述 (6)

（一）服务营销理论概述 (6)

（二）呼叫中心营销概述 (10)

（三）案例研究方法概述 (12)

三、案例描述 (14)

（一）中信银行信用卡中心及其客服中心简介 (14)

（二）客服中心服务营销经营模式 (17)

（三）客服中心服务营销发展回顾 (19)

四、案例分析和讨论 (23)

（一）案例分析设计 (23)

（二）客服中心服务营销结果分析 (23)

（三）关键成功因素分析 (27)

（四）优化路径和策略 (37)

五、研究结论与研究展望 (40)

（一）研究结论 (40)

（二）研究展望 (41)

IV

万方数据

参考文献 (43)

致谢 (45)

作者简介 (46)

V

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