酒店个性服务提升建议

所谓个性化服务，是指以客人需求为中心，针对客人不同的个性和需求，积极地为客人提供各种差异化及超常规的特殊服务，使顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚并成为回头客。酒店的竞争，关键的就是服务的竞争。酒店不仅要提供规范化的、标准化的服务，还应该针对客人的各种特殊的需求，为其提供一种个性化的服务，使客人有一种超值享受，有优越感，从而忠诚于酒店，实现酒店的经济效益。

1 酒店个性化服务的内涵

酒店的个性化服务内涵丰富，大体归纳如下：

1.1 个性化服务是满足客人基本需求后的合理性服务

酒店个性化服务是在客人的基本需求得到满足的基础上有针对性地提供。没有满足基本需求的规范化服务，就谈不上个性化服务。个性化服务是规范化服务的补充和提升。同时，酒店的个性化服务要在不违反法律和道德的前提下，为客人提供一个安全舒适的环境。

1.2 个性化服务以满足客人特殊需求为出发点，以灵活性为要求

不同的客人有不同的消费需求，即使同一位客人，在不同的时间、不同的心情下，其需求也会存在差异。个性化服务就要针对客人这种差异性，选择恰当的服务方式，灵活而有针对性地提供创新性的服务。如为客人准备大码的鞋子、喜欢的鲜花、食物，布置喜欢的客房颜色等。还应该对客人的各种特殊的需要进行整理、归类与分析，制定与其需求相应的服务措施。

1.3 个性化服务是超越客人想象的情感服务

要提供优质的个性化服务，酒店要善于估计、分析顾客各种各样的需要，准备多样性的选择，让顾客挑选符合自己需求的服务项目。同时，在个性化服务中，还要注重顾客的心理感受，尽最大的可能满足我们所知道的和客人提出的要求，使客人有意想不到的满足。

2 酒店个性化服务的现状与问题

通过对中国酒店业经营现状的分析，我们就会发现近年来中国的很多酒店纷纷采取各种方法来满足消费者不断变化的个性化需求，产生了许多不同个性化的管理措施。然而这措施存在着或多或少的问题。

2.1 对个性服务认识的偏差

个性化服务，是整个酒店的事情，需要全员参与。这就不仅仅是员工的事情，还包括了酒店的经营与管理者。酒店个性化服务是一个完整的过程，包括营造个性化服务的气氛、制定个性化服务的激励机制，员工个性化服务的具体提供。同时，个性化服务是与时俱进的，今天的个性化服务会成为明天的标准化服务。

2.2 个性化经营和服务意识相对薄弱

据调查，我国大多数酒店除了少数的高星级酒店集团外，都存在对酒

店个性化经营的认识不足。同时，中小型酒店占我国酒店的三分之二，由于规模、体制、管理水平等限制，对个性化服务经营与服务的理解，无法从系统、战略的高度上加以认识与把握。

2.3 酒店个性化经营与服务缺乏“个性”

纵使许多酒店在提倡个性化，但很多酒店的个性服务都只停留在模仿的阶段。没有结合酒店自身的特点，没有结合顾客的实际情况，也没有与本土文化相结合，也就无法有其个性了。

3 酒店个性化服务的策略

针对现在酒店个性化服务与管理所存在的以上问题，我们应该有针对性地从经营方法与服务意识方面制定有效地策略。

3.1 增强员工个性化服务意识

酒店要想可持续发展就必须满足客人的共性和个性需求。提供个性化服务并不是酒店总经理一个人的事，而是由酒店所有员工共同提供的。个性化服务不同于标准服务，它需要酒店员工善于观察、总结，正确判断客人的需求，要主动发现客人的“个性”，为其提供有针对性的服务。如有些客人因为宗教信仰关系，星期五不乘电梯，遇到这些客人星期五抵店，接待员就应该为他安排较低的楼层房间入住。酒店经营管理者不仅要树立个性化服务与管理的转自:https://www.wendangku.net/doc/f1732290.html,经营意识，还应该培养全体员工的个性服务意识，让这种服务意识普及到酒店的每一个人。

3.2 建立个性化服务激励机制，内部营销与全员营销并重

内部营销是针对酒店内部员工所进行的营销，是基于“员工是酒店的第一顾客，赢得员工，才能最终赢得顾客”的营销理念。要让员工长期地坚持对客人实施个性化服务，就要员工对酒店有高满意度和归属感。这需要激励机制去调动员工的积极性和创新性，员工受到重视、肯定，他们的付出有所回报，才会自发的、最大限度地发挥潜力，提高自身的服务质量和管理水平，用自己的满意去感染客人。

全员营销就要求酒店员工在各自的工作岗位上各司其职，互相配合，并积极地利用高效、优质服务创造声誉，吸引客人，留住客人。部门之间的合作才能让个性化服务的成效更好。因此，增强员工的全体意识，形成团体精神，为实现酒店的整体目标共同努力工作，这样的氛围同样能感染客人。

3.3 建立和完善顾客资料库

掌握充足的客史资料是了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。我们在平时的工作中，就要善于记录客人不同的特征、需求，在客人下次到店时，就可以提前准备好，以减少客人对酒店的陌生感。同时，客人也会因你记住了他的特殊爱好而感到意外，有备受重视的感觉。因此，酒店必须要建立起健全的独一无二的顾客

资料库。酒店利用计算机，储存每位客人特别是重要宾客和常客的客史档案，如顾客的地址、生日、口味、爱好、宗教信仰、习惯等，从而有针对性地为顾客提供个性服务，这样有利于提高客人的满意度和忠诚度。

3.4 聆听顾客需求，细节决定成败

“服务的精髓在于了解顾客的最爱。顾客忠诚度下降的主要原因是饭店拒绝满足顾客的真正期望。”这是台湾五星级酒店教父、亚都饭店的总经理严长寿先生的一句话，它很直白地告诉我们只有真正地了解顾客，才能提供令顾客满意的服务，才能更好地提高酒店的竞争力。所以，酒店员工要主动创造机会与客人交流，以便获取真实可靠的信息。这样就要求我们不要墨守成规，不能以习惯性的眼光去看待客人，而应该站在顾客的角度，去了解客人的真正需求。

子曰：“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”个性注重的也就是细节，细节就是商机。谁能在细节中发现问题，解决问题，谁就是赢家。酒店要努力塑造一种细节文化，培养员工的精益求精的精神，从细处着眼，创造一种超越一般行业标准的个性化服务理念和服务体系，并将之渗透到酒店的日常服务中去。

3.5 走情感路线的服务战略

“顾客就是上帝”，这已成为服务行业默认的宗旨。然而，随着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显，消费者在注重服务质量的同时，更加注重心灵、情感的愉悦和满足。为什么顾客宁愿贵一点去酒店的咖啡厅喝咖啡，而不是选择在家喝呢？原因他不仅要喝咖啡，更重要的是享受酒店咖啡厅幽雅的环境和方便、周到的服务。

西方的酒店业界曾对消费者作过一个广泛的调查，当顾客被问及“希望酒店把自己当作什么”时，大约70%的人选择了“亲人”而非“上帝”。可见，现在的大部分消费者出门在外时，渴望的是亲情般的关怀，而不是周全但冷漠的照顾。因此，酒店应要求其服务人员对客人服务时要做到“用心服务”，即要通过自身诚心、精心、尽心的服务精神来为客人提供亲情般的服务，给客人营造一种温馨的气氛，让客人体会到宾至如归的感觉。

总的来说，酒店的个性化服务是酒店优质服务的重要组成部分，更是一个需要酒店经营管理者和工作人员共同努力形成的服务模式。在如今竞争越来越激烈的酒店行业，拥有自身特色的个性化服务，是确保酒店可持续发展的一个不可或缺的条件。因此，如何更好地发挥自身优势，形成自己品牌特色的个性服务体系，将是各酒店需要思考的。

参考资料: https://www.wendangku.net/doc/f1732290.html,