礼仪培训讲义汇编全集—--教材讲义

礼仪培训讲义

***员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且反映了公司的企业文化水平和经营管理境界。礼仪是生产力，拥有良好的礼仪是拓展人际关系的必备要素，是销售的有力武器。

***礼仪是***人应具备的礼仪风范，请大家记住，***员工的形象即代表着***的企业形象。

一、仪表：适合、协调、规范

头发

不染彩色头发，保持适当长度，整洁，发胶不宜涂抹过多，不留怪异的发型。

男士：头发不得触到衬衣的领口，不得盖耳，鬓角不要过长，最好是平头；

女士：前不过眉后不过肩，长发尽量盘起。

脸部

女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色、绿色等怪异颜色化妆。

男士：不要留胡子，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面。

口腔

口腔味道应保持清新，牙缝不要有食物残渣，会客前用爽口液或口香糖除味，但会客时不嚼口香糖等食物。

饰物

尽量不戴项链或其他饰物，如需佩戴则以不夸张、端庄大方为宜。

指甲

不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。

香水

男士：尽量使用高质的男士香水；

女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，以气味芬芳、清淡为好。

着装：日常按公司要求着工装。忌讳尺度不适（短小、紧身、透明暴露、过于鲜艳）

搭配不当（西服穿毛衣、制服配凉鞋休闲鞋、夹克配领带）

西装

西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。西装上衣外面的口袋原则上不可以装东西，钢笔、钱包之类最好放在上衣内侧口或公文包里。上衣外面左侧胸袋仅能置放装饰手帕。

衬衣

衬衣袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。

领带及领带夹

工作时间应佩戴公司领带，领带下摆只能长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。领带夹不露出西服领外，除制服特制的外，一般不用领带夹。

皮带

一定是黑色皮带，皮带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。腰上不能有任何东西。

裤子

深蓝或黑色裤子，不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。

鞋子与袜子

忌讳正式场合光腿光脚、袜子残破（备用的概念）、搭配不当（鞋与袜、裙与鞋）、过于夸张（黑色皮裙、过厚的鞋）。

男士：最好是穿黑色的皮鞋和深色的棉质袜子，不能穿白色的袜子。

女士：丝袜一定要高于裙子下摆，无论是站还是坐都不能露出腿来，不要经常用手提袜子，丝袜的颜色要浅于鞋的颜色。女士上班最好穿少有装饰的黑色半高跟"船鞋"，不要穿凉鞋。上班族的快速化妆法

1、干湿两用粉使用在丁字带，涂睫毛膏，画单色色口红。（此法适用油性皮肤）

2、紫色粉底霜使用后，在眼底和鼻梁，眼周、嘴周、鼻周局部使用基础底色，不用定妆，用灰色眉笔描眉，画口红。（此法适用于干性皮肤）

3、全脸用同类色的粉底霜，用粉饼定妆定妆后，刷睫毛膏抹无色口红。

女性化妆应注意的礼仪

1、不要在大庭广众前化妆；

2、不要在男士面前化妆，以免"穿帮"；

3、注意浓谈相宜，最好在与带妆出席环境相同或相近的光源下化妆；

4、慎用浓香型的化妆品；

5、不轻易借用他人的化妆品；

6、不互相打听化妆品的品牌；

7、注意化妆效果的检查。

二、仪态

站姿

抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。女性：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。

男性：双脚平行打开，双手握于小腹前。

当客户或客人、上级和职位比自己高的人走来时应起立。

坐姿

轻轻入座，坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。

对坐谈话时，身体稍向前倾。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。男性：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己或架到别人桌椅上。

女性：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上。

蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

图示

微笑

微笑是"诚于衷而形于外"，因此，它应当是出自内心的真诚，"微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近"。微笑是***最基本的礼仪，它应伴随着我们渡过工

作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。

目光对视

与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你心不在焉。

图示

视线向下表现权威感优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智

握手

手要洁净、干燥和温暖；先问候再握手。右手五指并拢，不要用左手。与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后男。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方。用力要适度。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。

指引

需要指引某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

招手

向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手叫唤。

介绍

介绍是社交礼节的重要环节，介绍通常是把男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者，位卑者介绍给位尊者，主人介绍给客人，未婚者介绍给已婚者，非官方人事给官方人士，本国同事给外国同事。当被介绍者拥有多种身份时，只需介绍跟当下场合相关的身份即可。

名片礼仪

名片放于衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋，最好有名片夹，口袋不要因为放置名片而鼓起来，不要将名片放在裤袋里。会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。

递交、接拿名片

右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。如果是坐着，则起身接受对方递来的名片，双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。交换名片时，可右手递名片，左手接名片。

名片礼仪忌讳

无意识地玩弄对方的名片；把对方名片放入裤兜里；当场在对方名片上写备忘事情；先于上司向客人递交名片；接受名片后，随手置于桌上；递出污旧或皱折的名片。

电梯礼仪：核心是安全

无人操作电梯时，不可让客人先入。若客人不止一人时，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”

进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。

到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。

引路

在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处，自己走在走廊左侧，让人走在走廊中央，与客人的步伐保持一致并适当做些介绍

在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

乘车

乘汽车时，通常是遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则，故一般情况下，司机后排后侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，如果上宾首先上车，那他所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位，除非他坐在了驾驶座上。

上车时优美的姿势是扶着门，把身体低，轻轻移进车子。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。

下车时优美的姿势是先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。图示

座位

座位礼仪的原则是客人在哪，哪就是上座。根据安全、习惯、远近、左右、门等来定。各地座位礼仪会有所不同，请参照当地风俗。

A 为上座，其次

B 、

C 、

D 。

中餐礼仪

如有餐巾，将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 喝汤用汤匙，不出声。

嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。

剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。

说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。 不要用筷子敲打桌面或餐饮器具。

不要把筷子架在饭碗或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。 谈话时不要挥舞筷子。

不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。

点菜前注意对方的饮食忌讳忌口。敬酒眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。

碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。

尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。

谨慎抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。

用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。

不在餐桌上修饰自己。

西式自助餐

原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。

西餐

餐具的使用：左叉固定食物，右叉切割食物。具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向前，刀齿朝内，握把皆向右，等待服侍者来收取。

进食的方法：主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。用叉子取用水果，嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。

座姿与话语：座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。说话文明轻声，不要影响邻座的客人。

饮食忌讳

欧美地区大都忌讳：动物内脏、动物的头脚、猫狗鸽子等宠物、淡水鱼、蛇鳅鳝等无鳞鱼。宗教忌讳：伊斯兰教忌血、猪狗肉。教忌荤腥葱蒜。

办公礼仪

不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。

如不是接待来宾，应使用个人的水杯。

不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。

最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。

办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。

当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。

下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。

打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员。

在征得许可前不随便使用他人的物品。

办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜。

当他人输入密码时自觉将视线移开。

不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息。

对其他同事的客户也要积极热情。同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。

***公司业务流程

计划准备

计划活动是制定详细的工作计划及各项销售活动目标。计划活动是业务的起点，订立明晰而具体的目标是成功的第一步，优秀的业务高手一定是计划的高手。

1、没有目标的人在为有目标的人达成目标！

2、没有计划就等于计划失败！

3、一日之际在于“昨夜”！

计划活动包括

一、设定目标：明确、具体、数字化、可实现、有时间限制、视觉化、公开承诺。

1、收入目标：制订年收入、月收入

2、晋升目标：年度晋升目标、三个月晋升目标

3、业绩目标：年度、月度、公司奖励计划目标

4、客户目标：根据收入、业绩目标制订成交客户目标和准客户目标

5、约见目标：每次研讨会邀约目标、约见拜访目标及电话数

6、名单目标：保持足够的名单数：跟踪的准客户量60-80人，拜访到的客户数30人以上，每成交一个客户至少要补充5个新名单；并且每月对客户名单进行更新整理。

二、制订计划：制订月、周、日计划，月初填写工作日志。

1、收集名单的计划：每月月初抽出一定时间专门用来收集名单，每次拜访收集名单

2、拜访客户的计划：每天安排至少二次拜访客户

3、转介绍计划：向每一位见到的客户和朋友寻求转介绍和收集名单

4、老客户再销售计划：每月安排五次老客户拜访，进行再次销售

5、编写行事历：月初根据公司研修会、研讨会、复习会、辅导会等安排订立月度行事历

6、每日填写工作日志：规划每天的工作安排和填写记录。

收集资料

收集名单前信念：

著名的销售大师乔·吉拉德说过：“看到人在走，仿佛看到钱在动！”所以，需要我们帮助的企业以及个人都无处不在，需要我们要把帮助的企业找出来，第一步就是把他的企业和他的老板的名单找到。

有效名单标准

1、全名

2、职位（总经理、董事长等）

3、办公电话、手机

4、公司名称

优质名单特点；

有需求、有购买力的企业

公司人数在10-3000人

总经理、董事长、人力资源部经理、营销副总、营销总监

带手机号码的名单

有销售业务的公司

客户名单分类管理：

A、重点客户：关系好又有潜力的客户（使用客户“圈养”系统，直到成交）

B、可能客户：关系一般但潜力很大的客户（跟踪、成交）

C、普通客户：关系好但潜力不大的客户（维系关系、让其转介绍）

D、忽略客户：关系一般且潜力不大的客户（善待走过身边的每一个人）

收集名单的方法；

第一类

A、黄页、工商名册（如联通黄页）

B、网上下载的名单（网络查询）

C、114查询

第二类

A、名片店、复印店、印刷厂收集

B、报纸和电视上广告的企业，路牌等户外传媒广告的企业、

C、专业报刊、杂志收集，整理

D、人才市场、招聘会收集

E、向专业的名录公司购买

第三类

A、陌拜扫楼（带上邀请函及后附《签收表》）

B、随时随地交换名片

C、和竞争对手互换资源

D、和其他公司业务人员互换资源（如保险公司、高尔夫球会等）

第四类

A参加展览会名单

B加入专业俱乐部会所

C参加其他培训公司的大型公开课程的名单（如陈安之、李践、林伟贤、***等）。

第五类

A、商业协会、行业协会

B、工商局、税务局

C、商学院的同学录（如：MBA\EMBA）

第六类

A、亲人、朋友介绍

B、未买##客户转介绍

C、##学员转介绍

（注：实际上客户资源很多，只要养成随时随地记录电话号码、索要名片的习惯，客户资源无处不在。）

收集名单的方法

1、从名片店中获取名单（以想做名片为由，两人合作，一人和工作人员聊天，引开注意力，另一

人用手记录号码。和其中一位店员搞好关系，定期从中拿取或购买）

2、从已成交的客户或未成交的客户但态度很好的人中获取

3、参加其它公司的公开课获取名单（大量交换名片或发放有价值资料交换名片）

4、向专业的名录公司购买总经理的手机号码（一定要测试）

5、扫楼，带一百份邀请函（直接卖票并交换名片，很有效）

6、汽车销售公司客户服务人员手中获得（和对方达成等定期交换协议）

7、房地产物业管理人员，联通、移动的客服人员中获得

8、参加同行业的说明会，推广课，或与同行业互换名单（找到几人合作，定期交换）

9、熟人朋友中获得（例：前台、文员、秘书、有影响力的朋友）

10、找商业协会，行业协会，同乡会

11、保险公司人员中弄名单，业务主管以上（定期交换）

12、加入俱乐部、会所等聚会活动

13、参加论坛：财富论坛，财富沙龙

14、商学院老师的同学录（例：MBA、EMBA等）

15、寻找大型的商业城

16、工商局、税务局、银行的名单

17、参加民营企业考察团

18、黄页、工商名录（例：新出的带企业法人的名录）

19、参加展览会的名单（留意各种会展信息，找展会的参展商名录）

20、网上下载名单（网络查询）

电话邀约和约见（核心流程C）

通过使用电话、传真、信件、E-mail等通信技术来实现有计划、有组织的、有策略、

并且高效率的发展准顾客，扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客、增加附加值等市场

行为的营销手段，并通过电话促成成交的方法称为电话行销。

电话行销的核心理念：

1、电话是我们桌上的一座宝藏

2、电话是我们公司的公关、形象代言人

3、每一通电话都是有价值的，值钱的

4、打电话是简单有效，创造业绩的通道

5、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客开始

6、想打好电话首先要表现出强烈的自信心

7、电话行销是一种信心的传递，情绪的转移

8、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节

9、打电话是创造人脉的最快工具

电话行销的特殊观念

1、电话行销=电话筛选：我们不是要在乎10个中有9个不行，而是得到了10个中的那1个。

2、打电话不是个苦差事，而是省时省力的一项工作。

3、电话的反应可以确定哪些人我可以继续跟进，并可确定跟进的方式。

如何能成为电话行销的高手？

1、熟练基本话术

2、充足的有效名单

3、打电话前做过客户筛选

4、了解客户基本状况，话术有针对性

5、情绪很好，听起来很舒服

6、话不罗嗦，能钩起客户好奇心

7、异议处理的很好，接口很快

8、量大

电话行销的训练

1、背熟：新人一定要背基本话术，可有效减少废话

2、练熟：脱稿练习，练到对话自然为止

3、通关：没有检查就没有执行

5、抗拒点话术总结：不断总结，创新

电话行销前的准备

1、三种颜色的笔：红、黑、蓝

2、便签纸

3、16开的大本子，在本子里记录：公司简称、名单来源、联系人、职务、电话、评分、谈话内容简记、时间

4、同类名单放在一起，同类电话一起打

5、传真件。（随时随地准备发传真）5分钟之内发传真，当天在公司，半小时之内回复；当天不在公司第二天回话，十点以后跟踪联系。

电话行销的时间管理：

1、列名单、列电话

2、集中时间打电话

3、同类电话同类时间打

4、重要的电话约定时间打

5、珍惜顾客的每一分钟

6、约访的电话不要超过3分钟

7、沟通的电话不要超过8分钟 8、新电话中讲最有生产力的

9、分析并检讨每一通电话的效率 10、在电话中每一分钟都发自内心

11、顾客在电话中等的最大极限17秒。

聆听的5个层面：

1、听而不闻；

2、假装听；

3、有选择地听；

4、专注的听(站在自己角度上听) ；

5、设身处地听(站在对方的角度上听)

电话中建立亲和力的十一种方法：

1、赞美法则：赞美是一种美德。电话中的赞美应真诚、简短。

2、使用顾客的口头禅

3、重复顾客讲的话

4、情绪同步

5、语调及语速同步，便用对方表象系统沟通视壳型、听壳型、感壳型

6、生理状态同步：呼吸、表情、姿势、动作——镜面反映

7、语言文字同步

8、信念同步：我同意你的意见，同时……（把所有的转折“但是”转为“同时”）

9、例同：把想对他说的话比喻为另一个人的故事

10、借喻：借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识

11、幽默

电话邀约和约见话术设计：（用六个问题来设计自己的话术）

1、我是谁？

2、我要跟客户谈什么？

3、我谈的事情对客户有什么好处？

4、拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？

5、顾客为什么要来/顾客为什么愿意和我见面？

6、顾客为什么现在一定要来/顾客为什么愿意现在和我见面？

魅力声音的五种法则

1、语调热情、清晰明朗；

2、吐字清楚、层次分明；

3、掌控节奏、擅用停顿；

4、音量适中、发音准确；

5、措辞高雅、配合表情；

电话行销失败的原因

1、没有明确的目标和达成目标的决心；

2、没有足够的名单

3、未能详细的记录；

4、缺乏行动力；

5、自我设限；

6、无法有效的情绪管理；

7、缺乏时间管理，效率太低；

8、话术没有针对性；

9、不是全力以赴，而是全力应付。

一、电话邀约

确定电话邀约日：1、一般在每场研讨会前3-5天时间

2、必须有值班高管在职场解答疑问

3、要设邀约总指挥（具体职责附后）

4、分公司必须将《电话邀约日流程》制作成喷绘张贴在职场正前方电话邀约日工作流程

前一晚睡前目标确立（所有特殊安排提前上报）

组员汇报给部门经理，经理汇报总监，总监汇报副总。

早7：45 经理早会

明确部门目标、责任以及奖、惩方案

早8：00 全员早会

公布部门目标及达成进度，表彰先进。

早9：15 部门会后会

再次明确个人及部门目标，解答工作难题。

早9：40 客服十分钟

针对之前已送票或已打过邀约电话的客户进行短信服务。

早9：50 邀约准备

工作状态和客户资料及工具的准备。

早10：00 话术冥想及组合对练十分钟

早10：10 持续邀约一个半小时（经理配合，引导）

早11：40 小结二十分钟

收获分享，讨论遇到的问题及解决办法。

午12：00 午餐及休息

下午1：50 邀约准备

按摩或舞蹈调节情绪，准备客户资料及工具。

下午2：00 话术冥想及组合对练十分钟

下午2：10 持续邀约二个半小时（经理配合，引导）

下午4：40 小结二十分钟

收获分享，讨论遇到的问题及解决办法。

下午5：00 客服十分钟

下午5：10 休息

晚睡前目标再次确定

总指挥统计当天及累加送票量，短信公布部门排名。

医院导医服务礼仪培训培训课件

医院导医服务礼仪培训 导医培训计划 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 二、导医人员的语言培训 掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。 要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。 *导医工作中比较常用的礼貌用语有： ⑴欢迎语：欢迎光临 ⑵问候语：您好、早上好、节日快乐 ⑶送别语：再见、请慢走 ⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗 ⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解 ⑹致谢语：谢谢您的合作 ⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临” *导医接待来客（探访者或咨询病人） ⑴您好，请问有什么需要帮忙 您好，请问贵姓 ⑶您好，请问找哪一位

⑷您请坐，我马上叫他来 ⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走 ⑹对不起，下次请在探病时间来 ⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作 ⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走 ⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案 ⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们 ⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告） ⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见 ⒀请稍后，我马上帮您联系 语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语 ⑵忌长篇大论 ⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映 ⑷忌不分场合、对象 另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！ 三、举止培训 礼貌的举止：举止文明—基本要求 举止优雅—美观、大方、自然 举止敬人 举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合 四、表情 * 目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。

服务人员素质礼仪培训讲义

服务人员素质礼仪培训讲义 人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：我不喜欢他那副长相。“哦？可是, 这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。” 林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。 9.2头部姿势传递的含义 9.2.1身体直立，头部端正一一表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。9.2.2头部 向上一一表示希望、谦逊、内疚或沉思。 9.2.3头部向前--- 表示倾听、期望或同情、关心。 9.2.4头部向后一一表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。 9.2.5点头一一表示答应、同意、理解和赞许。 9.2.6头一摆——显然是表示快走之意。 9.3脸色和眉毛 9.3.1脸泛红晕一一一般是羞涩或激动的表示 9.3.2脸色发青、发白一一是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示 9.3.3皱眉一一表示不同意、烦恼，甚至是盛怒 9.3.4扬眉--- 表示兴奋、庄重等多种情感 9.3.5眉毛闪动一一表示欢迎或加强语气 9.3.6眉毛扬起后停留，再降下一一表示惊讶或悲伤 9.4眼神 9.4.1眼睛正视表示庄重 9.4.2仰视表示思索 9.4.3斜视表示轻蔑 9.4.4俯视表示羞涩 最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红：一种是情侣相见，格外激动。 但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能死死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，有也不能不吸引对方的注意。 9.5嘴不出声也会说话” 9.5.1嘴唇闭拢一一表示和谐宁静、端庄自然 9.5.2嘴唇半开一表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇 9.5.3嘴角向上——表示善意、礼貌、喜悦 9.5.4嘴角向下一一表示痛苦悲伤、无可奈何 9.5.5嘴唇撅着一一表示生气、不满意 9.5.6嘴唇紧绷一一表示愤怒、对抗或决心已定 9.6手的姿势传递的含义 《儒林外史》中的吝啬鬼严贡生，临死前看到点着两根灯芯还怕费油，伸出两个指头，就

销售人员商务礼仪培训ppt

销售人员商务礼仪培训ppt 篇一：商务礼仪培训 商务礼仪 基本定义 表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是人们在商务场合适用的礼仪 经济效益密切相关。 2培训价值 随着商业活动越来越全球化，商务礼仪扮演着越来越重要的角色。商务礼仪 有人说，商务形象价值百万。 按现代企业人看来，商务礼仪培训带来的潜在 是提升竞争力的基本交往艺术。 竞争力的重要手段。 3形象塑造 仪容仪表礼仪 为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉. 1、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避

2、面部修饰 却无;化妆要美化，不能化另类妆;化妆应避人。 1、女士着装要求： 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿、穿贴近肉色的袜子、不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子、袜子长度，避免出现三节腿 鞋子要求:不穿过高、过细的鞋跟;不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋 性别魅力的饰品；同质同色；戒指的戴法；数量不超过两件男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。 不能过分杂乱、不能不按照常规着装、不可过分鲜艳； 商务仪态礼仪 属于内在气质的外化。 一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、质、知识能力、修养等方面的真实外露。对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。 站姿 身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右 及同事间的合作；男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立

下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。坐姿 入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直；女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。 眼神礼仪与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的 30%~60%；恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。 微笑礼仪 与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离；微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善；适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。 在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上；注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行；多用柔和曲线手势。 4交际礼仪

医院礼仪培训心得体会

医护礼仪培训心得体会 为了提升医护人员的服务水平，改善服务形象，提高病人及家属的满意率、医院美誉度。2012年4月7日，我院领导班子特邀xx大学医学院附属邵逸夫医院人事部主任、副研究员、工商管理硕士xxx来我院讲授《医护人员服务礼仪培训》。培训以授课方式，xxx主任运用大量翔实生动的案例和通俗易懂、富感染力的语言并围绕微笑、聆听、赞美等方面对医护人员服务礼仪方面进行阐述，经过近3个小时精彩的讲课赢得了培训人员阵阵热烈的掌声。院长李支腾在整个培训结束时要求大家，要通过此次培训，改变观念和行为，把所学内容运用到实际工作中去，切实提高服务质量，遵守职业礼仪，力求做到内强个人素质、外塑单位形象，提高医院竞争力。 通过这次培训之后，我获益良多。作为一名医护人员，我们不但要用娴熟的技术来帮助病人消除病痛，更应该用温暖的微笑感染他们。自古以来，我国便有“礼仪之邦”之称。国家因为有外交礼仪，所以在世界上建立了良好的国家形象，并与其他国家建立了良好的合作关系；宾馆饭店因为有了迎宾礼仪，所以在商业界建立了良好的企业形象，才有了门庭若市的宾客；个人交往因为有了社交礼仪，所以在社会上建立了许多人脉关系，才能对其事业推波助澜。同样的，因为有了医护礼仪，我们才能在诊治病人的过程中与病人建立起良好的医患关系，才能体现出我们医护人员的个人修养与气质。 医护礼仪是一种职业礼仪，是医护人员在职业活动中所遵循的行为标准，也是素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及行为规范。医护工作是一种极具艺术性的美，是通过个人的言行、举止、仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出个人的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。礼仪服务还可以带给对方一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。从一定意义上说，医护人员的形象提高了，同时也塑造了整体单位的良好形象。 医护礼仪不仅仅表现在外观形象上，还表现在内在心态中。我们所服务的对象是一个特殊的群体，他们的心理状态比健康人群更为敏感与脆弱。我们的一举一动都有可能引起他们不同的情绪反应。在医患交往关系中我们是处于主导地位，所以我们应该主动调整好自己的情绪，融入到对他们的同情、理解和关心体贴的情感之中。这样，将有利于服务对象的良好心态。在语言的使用中，只有做到思想性和情感性的完美结合，才能真正起到最为有效的沟通作用。在医护活动中，正确地运用非语言性行为包括对自身外部仪表、仪容的修饰，以及姿势动作等，能发挥此时无声胜有声的功效。患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪；及时询问病情、耐心回答问题、细致讲解注意事项，帮助患者尽早完成角色转换；一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于医护发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与医者的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励，有效地排除患者的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。 良好的服务礼仪所表达的是尊重，无论是对患者、对家属、还是对医生，热情大方、仪容整洁、语言亲切、举止优雅，都能使人产生亲切感、温暖感、信任感。良好的服务礼仪能潜移默化地净化人的心灵，并可以通过劝阻、教育等形式纠正患者的不良生活习惯，在给病人治理身体上的疾病的同时，也能给予他们心灵上的温暖。篇二：护士礼仪培训心得体会护士礼仪培训心得体会

销售人员基本礼仪培训资料

销售人员基本礼仪

销售人员基本礼仪——仪容仪表 (一)整体要求 1、身体整洁：保持身体整洁无异味。 2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。 3、适量化妆：女性必须化淡妆，但应适当不夸张。 4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，男性不得留胡须。 5、口腔清新：保持口腔清新，无异味。 6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。 7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。 (二)男性 1、服饰：衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折;扣好扭扣，结正领带;西服不宜过长或过短;衬衫袖口不宜过肥，穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋里不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜 2、头发：头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜;不得留胡须，要每天修脸以无胡茬为合格 3、装饰：可隔日刮脸，但不得化妆 (三)女性 1、服饰：女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果配裤子则可将上装做得稍长一点，穿西装裙时不宜花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外 2、头发：头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保证无头屑 3、装饰：女员工要化淡妆，要求坟底不能打的太厚，均匀与其肤色底色协调;忌用过多香水或刺激性气味强香水 销售人员基本礼仪——举止言谈 (一)站姿 1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2、面部：微笑、目视前方。

3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面;两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 (二)坐姿 1、眼睛直视前方，用余光注视座位。 2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。 3、当客户到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客户就座时自己方可坐下。 4、造访生客时，坐落在座椅前1/3;造访熟客时，可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。 5、女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。 6、两手可放在两腿间或平放桌面，不要托腮，玩弄任何物品或其他小动作。 7、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳;女士两腿应并拢，脚不要踏拍或乱动。 8、从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。 9、离位时，要将座椅轻轻抬起，再轻轻落下，忌拖或推椅。 (三)动姿 1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。 2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。 3、走廊、楼梯等公共通道员工应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 4、几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。 5、在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可强行。 6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客户或同事，应主动退后，并微笑着作出手势“您先请”。

礼仪培训讲义

员工的礼仪培训 礼仪在我们日常生活的衣、食、住、行，交朋友、办公、商业活动、婚丧嫁娶、涉外等各种场合等不可缺少。 礼仪对于个人来说是个人形象的主要表现，对于一个企业来说代表企业的形象，而对于一个国家来说关系着国家的形象，因此礼仪它是一面“镜子”，能照出一个人的是“美”还是“臭”。掌握一些礼仪能使人变得更加美丽，能树立良好的企业形象。 礼仪：仪容和服饰礼仪、社交礼仪（日常社交礼仪、涉外社交礼仪） 一、仪容和服饰礼仪： 一个有魅力的人，总是另人着迷的，这魅力源于一个人较好的容貌、飘逸的秀发、得体的服饰、美妙的饰品、智慧的语言、文雅的举止、倜傥的风度等，其中人的仪容和服饰是构成魅力的主要内容。 1、个人卫生礼仪 一个清爽干净的人总是受欢迎的，一般人们不愿意与一个蓬头垢面、邋里邋遢的人交往，人们更愿意与一个干净整洁的人握手谈话。 要常洗澡、洗头，保证衣服平整清洁，以一种清爽的心情去迎接他人。饭前饭后勤刷牙、多漱口，保持口腔清洁，不要留有口臭，尤其是吃了辣、腥味道食物后，更应清洗口腔，可采用口香糖或茶叶末清洗口腔异味，否则带着异味与人交谈是很不礼貌的。男人的形象是由“一头一脚”组合而成的，梳理好头发，让头发柔顺干净，皮鞋应锃亮。成功的男人是靠“挺”出来的，裤子要烫出缝来。 2、举止礼仪 举止体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。 表情礼仪：人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，

医院服务礼仪培训内容

医院服务礼仪培训内容 课程介绍 一、医院礼仪培训意义和价值 想要在竞争日益加剧的医院医疗市场取得获胜，一定要拥有高素质的人才，而员工的培训是提高员工素质必不可少的重要一环,从某种意义上来说，一个医院是否重视员工培训可以预测其未来的竞争潜力。提高医院的服务水平能够拉近医院与患者之间的距离，增强患者与医院的互动和理解，提高医院的亲和力和感染力，从而在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象，提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任度，形成医院独特的核心竞争实力。 二、构建和谐的医患关系 1.强化医护人员服务意识 对医护人员进行必要的服务礼仪培训，学习医患沟通技巧，规范医护人员的言行;开展亲情化服务，引导广大医务工作者自觉践行全心全意为人民健康服务的宗旨。从方式上认真转变服务理念和服务观念，强化服务意识;改变“不和谐”的服务流程;实行医患双方互动式沟通，形成相互理解、相互尊重、相互配合的良好氛围;改进服务方式，提高服务质量。只要医护人员信守“以人为本，以病人为中心，让病人放心、满意”的服务宗旨，处处想着病人，把病人当朋友，切实把病人的生命健康权和根本利益放在首位。 2.加强医护人员与患者间的沟通意识 在思想上要强调医护人员的奉献精神;在制度上要建立完善的医患沟通体系，让所有医护人员掌握医患沟通的内容、方法和技巧;在理念上要全方位加强医患沟通，自觉与病人进行沟通。做好面对病人的“四个一”，即一个眼神、一个表情、一个笑容、一个问候，让病人切实感受到和谐温馨、亲切自然的就医氛围。主动及时与病人进行良好的沟通可以有效地解除医患之间的误解，增进感情，在一定程度上缓和医患矛盾。 3. 加强医护人员防范恶意纠纷的意识 如今医疗纠纷“大闹多赔”“少闹少赔”等不良现象的存在，模糊了已有的医疗事故赔付标准，扭曲了社会的正义与公平。加强防范恶意医疗纠纷的意识，熟悉医疗纠纷处理预案，遇事沉着、冷静，做好自我保护工作应是目前形势下医护人员的必修课之一。 4. 强化医护人员处理突发事件时的程序意识

实用礼仪培训讲义

一、礼仪概述 1.礼仪是一个人的安身立命之本 人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。礼仪，作为人类历史发展过程中积淀下来的一种文化，始终约束、支配着人们的行为。 2.不懂礼，别人生气，后果严重 礼仪不同于法律法规，不遵守礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制性的约束。但是如果一个人不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。 二、职业形象 虽说：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。得体的服饰仪容将会展现你的专业形象，树立你个人的风格和修养。 企业要包装，商品要包装，个人形象也要包装。个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味，个人形象也客观地反映了他的个人精神风貌和生活态度，个人形象还如实地展现了他对待交往对象所重视的程度，个人形象更代表着其所在单位的整体形象的一部分。

目前，在职场中常有这样的情形发生。比如一些工程师或技术人员，觉得自己不用直接面对客户，因此可以不修边幅，穿着T恤、野营短裤就来上班了。这种打扮会令到公司交流的客户怀疑自己面对的是一个户外探险爱好者，而不是客户可以倚重的、解决复杂技术问题的专业人士。也有些女士，在办公室穿着夸的派对衣服，踩着凉拖走来走去，却没意识到这样的穿着吸引了人们过多的注意力，而让人忽略了她们的工作表现。 所以，我们要谨记，工作场合职业装的穿着境界是：凭借得体的衣着塑造你的职业形象、增强你的职业素养，从而使他人更加重视你的工作、产品和服务。 1.职业女性着装 作为职业女性，在具备与男性同等的才华和能力同时，在外表上亦要特别注意职业形象的建立，体现自己在工作中的信誉和高效，表现出专业人员的权威性，同时符合组织文化，在个性表现和群体合作上求得平衡。 在正式场合，与男士相同，以西式套装为主，下半身可以改穿窄裙代替长裤，其质地、裁剪需要完全与上衣相同，颜色方面则可以稍加变化，浅色系亦无不可。

旅游礼仪培训讲义

旅游礼仪培训 导游接待中的礼节礼仪 1) 与客人握手时应注意什么？ 一要摘帽、脱掉手套（女士、身份高者例外）； 二是不要把另一只手插在裤袋里，或边握手边拍对方的肩膀； 三是不要一边握手却眼看他人或跟他人大招呼； 四是不要低头哈腰； 五是不要用左手握手（特殊原因除外）； 六是人多是要避免交*握手； 七是一般情况下握手时间不宜过长，尤其是异性之间。 2) 在介绍他人时需要注意什么礼节？ 介绍他人时要热情、客观，并把握好分寸。一般是将身份低、年轻者介绍给身份高、年长者；将男士介绍给女士；将主人介绍给客人。介绍时双方要起立。 3) 递名片的礼节: 应双手（职守是右手）递接，目视对方，微笑致意。接过名片应认真看一遍或读一读对方名字，不要马上装入口袋，更不要拿在手中玩弄。 参加宴会席间若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上是怎么办？ 不要慌乱，也不要自己处理，而应由侍者收拾调换餐具，但要对邻座道声"对不起"。 4) 导游人员以翻译身份赴宴时应注意什么？ １、嘴里不要放过大、过多、带刺的事物，时刻准备服务； ２、不要边翻译边抽烟 ３、不得喧宾夺主，不要自己向客人祝酒，不随意为客人布菜。 导游服务礼仪 1、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？ 导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中，导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此,导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一般。 （1）守时守信。遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。同时，应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。如有特殊情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。此外，导游员还应该做到诚实守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。 （2）尊重游客。导游员在带团过程中，应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁忌。对游客应一视同仁，不厚此薄彼，但对于旅游团中的长者、女士、幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照，做到体贴有加而非同情、怜悯。对重要客人的接待服务应把握好分寸,做到不卑不亢。对随团的其他工作人员（如领队或全陪）也应给予应

实用礼仪培训讲义

一、礼仪概述 1、礼仪就是一个人得安身立命之本 人们把学习礼仪当作学会生存与安身立命之本。礼仪,作为人类历史发展过程中积淀下来得一种文化,始终约束、支配着人们得行为。yDx33。 2、不懂礼,别人生气,后果严重 礼仪不同于法律法规,不遵守礼仪不会坐牢、死人,它只就是一种舆论约束与自我约束,而非强制性得约束。但就是如果一个人不遵守商务礼仪,往往会让人见笑,甚至会造成非常严重得后果。d9xo6。 二、职业形象 虽说:“人不可貌相,海水不可斗量”,但社会上一切人都每时每刻都会根据您得服饰、发型、手势、声调、语言来判断您。得体得服饰仪容将会展现您得专业形象,树立您个人得风格与修养。11MZ6。 企业要包装,商品要包装,个人形象也要包装。个人形象可以真实地体现她得个人教养与品味,个人形象也客观地反映了她得个人精神风貌与生活态度,个人形象还如实地展现了她对待交往对象所重视得程度,个人形象更代表着其所在单位得整体形象得一部分。99A7k。 目前,在职场中常有这样得情形发生。比如一些工程师或技术人员,觉得自己不用直接面对客户,因此可以不修边幅,穿着T恤、野营短裤就来上班了。这种打扮会令到公司交流得客户怀疑自己面对得就是一个户外探险爱好者,而不就是客户可以倚重得、解决复杂技术问题得专业人士。也有些女士,在办公室穿着夸张得派对衣服,踩着凉拖走来走去,却没意识到这样得穿着吸引了人们过多得注意力,而让人忽略了她们得工作表现。dw0uo。 所以,我们要谨记,工作场合职业装得穿着境界就是:凭借得体得衣着塑造您得职业形象、增强您得职业素养,从而使她人更加重视您得工作、产品与服务。hyFzb。 1、职业女性着装 作为职业女性,在具备与男性同等得才华与能力同时,在外表上亦要特别注意职业形象得建立,体现自己在工作中得信誉与高效,表现出专业人员得权威性,同时符合组织文化,在个性表现与群体合作上求得平衡。1vIEv。

职业礼仪培训ppt

职业礼仪培训ppt 一、礼仪概述 1.礼仪是一个人的安身立命之本 人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。礼仪，作为人类历史发展过程中积淀下来的一种文化，始终约束、支配着人们的行为。 2.不懂礼，别人生气，后果严重 礼仪不同于法律法规，不遵守礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制性的约束。但是如果一个人不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。 二、职业形象 虽说：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。得体的服饰仪容将会展现你的专业形象，树立你个人的风格和修养。 企业要包装，商品要包装，个人形象也要包装。个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味，个人形象也客观地反映了他的个人精

神风貌和生活态度，个人形象还如实地展现了他对待交往对象所重视的程度，个人形象更代表着其所在单位的整体形象的一部分。 目前，在职场中常有这样的情形发生。比如一些工程师或技术人员，觉得自己不用直接面对客户，因此可以不修边幅，穿着T恤、野营短裤就来上班了。这种打扮会令到公司交流的客户怀疑自己面对的是一个户外探险爱好者，而不是客户可以倚重的、解决复杂技术问题的专业人士。也有些女士，在办公室穿着夸张的派对衣服，踩着凉拖走来走去，却没意识到这样的穿着吸引了人们过多的注意力，而让人忽略了她们的工作表现。 所以，我们要谨记，工作场合职业装的穿着境界是：凭借得体的衣着塑造你的职业形象、增强你的职业素养，从而使他人更加重视你的工作、产品和服务。 1.职业女性着装 作为职业女性，在具备与男性同等的才华和能力同时，在外表上亦要特别注意职业形象的建立，体现自己在工作中的信誉和高效，表现出专业人员的权威性，同时符合组织文化，在个性表现和群体合作上求得平衡。

医院礼仪培训讲义全

医院礼仪培训讲义 一、礼貌 礼貌是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。它体现了文明行为的起码要求。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌是一个国家、民族的社会风貌、道德水准的主要标志之一，是一个人思想觉悟、文化教养、品德修养程度的重要标志之一。倡导讲究礼貌是人类社会发展的客观要求，是人们正常地进行社会生产和社会生活的起码条件。讲究礼貌同时也体现了个人的文化层次和文明程度。 二、礼仪 礼仪是一个行业内（或区域内）人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较庄重的场合，为表示礼貌和尊重而进行的必要的礼宾仪式。我们国家有着优良的道德传统，中国古代文化就是礼仪文化，被誉为“文明古国,礼仪之邦”。在今天社会不断变革、生产力迅速发展的时代，我们在工作的交往上，人与人之间的关系上，精神文明的建设上仍然很需要礼仪文化，因为在我们的工作和生活中，都和礼仪有千丝万缕的联系，如果置礼仪规范于不顾，那么对我们的工作会带来不利，给我们的身心也会带来不愉快。在精神文明的建设上，礼仪越来越为人们重视和广泛运用，在当今的文明社会中占有一席重要之地。 三、礼节 礼节是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定表现。它是人们在日常生活中，特别是交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，象鞠躬、点头致意、举手注目、握手等都属于礼节的各种形式。礼节也有带行业特点的行业礼节。因此在相互的交往中，熟知各种礼节是十分必要的。

四、礼貌礼仪的基本原则 1、第一个基本原则——尊敬原则 礼貌礼仪的核心是自尊和敬人。一切的礼仪规则都是围绕尊重自己、敬重他人这个核心来确定的。如果平时的一言一行、一举一动都能让对方感到你是个自尊自重的人，你又能让对方体会到对他的尊重和尊敬，那么你将是一个很懂礼貌的人。礼仪要求一招一式都要特别表现出对对方的尊敬，要从对方的立场去思考、去行动，要处处为对方着想，与尊敬之心相连的是人的仁爱之心，这是学礼、行礼的基础。人与人之间的互相关怀，互相帮助是人类共生共存的基础。所以我们讲礼貌礼仪首先要在心中注满爱的感情，对他人充满爱心。联合国通过的章程中曾有这样一句话：“要培养具有温暖心灵的人”。一个具有温暖心灵的人，一个能把温暖传递给他人的人，必定是一个彬彬有礼的人。尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职;尊重下级是一种美德;尊重客户是一种常识;尊重同事是一种本分;尊重所有人是一种教养。 尊重他人的三A原则： 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点，赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 2、第二个基本原则——适中原则 每一项礼仪都要求适中、和谐，礼仪的最终目的就是为了达到和谐的境界。“中”就是不偏不倚，过一分使人感到老道，欠一分又让人感到生嫩。礼仪所有的细节都要求我们把握适中这个原则。比如行鞠躬礼，不到位置显得傲慢，腰弯得太低了就会给人卑躬屈膝的印象。“适中”看起来简单，做起来却很不容易，它要求人对事物的两极都非常了解，才好把握尺度。怎样才能更好地把握“适中”呢？最好的尺度是外在自然、落落大方，内在以平常心来对待一切。 3、第三个基本原则——真诚原则