当前位置：文档库 › 外事接待案例分析

外事接待案例分析

某单位经有关部门牵线，与某外商达成初步意向，欲共同投资，合作经营。于是邀请外商来沪考察并具体洽谈，领导将任务交给办公室全权负责，办公室主任将三天的接待任务作了如下安排：

第一天上午，派王秘书驾车去机场接回两位外宾，安排到市内一个五星级宾馆住宿。中午，全体党政领导出席欢迎宴会。下午参观市容，重点参观浦东新区。晚上，再次举行盛宴。

第二天，安排客人去苏州游览，共有五人陪同。

第三天上午，由党政领导和翻译组成的五人小组与外商洽谈，因时间有限，没有涉及具体事项，只达成初步协议。领导表示将择日再邀请外商前来洽谈。中午，全体领导出席欢送宴会。下午，王秘书开车送客人去机场。

思考题：

1．此次外事活动安排是否达到了预期目的?为什么?

2．如果你是办公室主任，将怎样安排这次活动?请做一个详细的接待计划（计划要求详细，可操作性强，做合理想象）。

1、没有达到预期目的，该单位的目的是邀请外商来沪考察并具体洽谈，以此共同投资，合作经营。但该安排最后的目标却是只达成初步协议，没有涉及具体事项。

2、首先知道是外事安排，其接待过程包括：接受任务、了解来宾、制订计划、预订住宿、欢迎来宾、商议日程、礼节性拜访、宴请、正式会谈、签订协议书、陪同参观游览、互赠礼品、欢送来宾、接待小结。

接受任务

接待任务由办公室接受，外事部门协办

了解来宾

来访外宾的总人数，是否包括主宾和其他人员的配偶，来访人员的职务、性别、礼宾次序，还应注意国籍、民族、生活及风俗习惯等等，这些均可请对方事先提供。

外宾（2人）：

负责该项目的A经理

负责翻译的B秘书

我方公司（5人）：

单位的C总裁

党政D领导

负责该项目的E经理

负责翻译的王秘书

负责开车的F司机

制订计划

拟订来宾访问日程前，还要向对方了解清楚抵离的日期和时间、交通工具和施行路线、对参观访问的具体愿望等。飞机起降的具体时间，可经由民航部门密切掌握。日程草案拟订后，可先将主要内容告知对方，以便听取对方意见，并使对方有所准备。

第一天，派王秘书和司机去机场接回两位来宾，去之前注意交通状况，应选择交通不拥堵的地段迎回客人。住地应当选择在环境优美安静的地段，

以便使来宾在繁忙紧张的活动之后得到适当的歇息。中午，负责洽谈

的A经理可小设便宴（在离住址不远的五星级酒店）。下午参观市容，

重点参观浦东新区。晚上，全体领导正式举行宴请。

第二天，由党政领导和翻译组成的五人小组与外商洽谈。主要涉及具体事项的讨论，努力商榷共同投资，合作经营，。

第三天，上午由主要领导负责人、翻译组成的五人小组，根据外商的喜好带外商去上海著名的景点和娱乐场所。中午，全体领导出席欢送宴会。下

午，王秘书开车送客人去机场。

外宾来访期间的生活接待十分重要。住房、坐车、生活起居，要尽量使其舒适、方便、安全，饮食应当可口

关于饮食，应按外宾的习惯和爱好，尽量搞好。还应按外宾习惯，在房间内准备一些饮料、水果等，供其随时取用。

关于住宿，常年有外宾居住的高级宾馆、饭店，都应把搞好生活接待、不断提高服务质量作为其孜孜不倦的奋斗目标，不但要配备先进的生活设备，而且要有优质的服务。对客人要细致周到、体贴温馨，于细微处见精神。

接待工作的原则与要求：文明礼貌、负责、与人方便、讲求实效、按制度办事

王秘书的具体事务补充：

1)迎宾时间要做到：要事先由双方约定、要在来宾启程前后，再次确认、要提

前15分钟左右到达迎宾地点

2)迎宾人员的确认：使用接站牌、使用欢迎横幅、使用身份胸卡、自我介绍

3)A经理去客方下榻处进行礼节性拜访，秘书随同。

4)主方宴请客方，一般用固定席位的正宴、晚宴，不用酒会、自助餐等

5)双方主管进行正式会见或会谈，秘书应做好资料和物质准备，默契配合。

6)如双方达成协议并签订协议书，秘书应事先拟写协议书草稿，并安排好签约

仪式。

7)秘书陪同外宾参观、游览，弘扬民族文化，指点大好河山，宣传建设新貌。

8)秘书准备礼品，要选有纪念意义但经济价值不过高的并登记在册，宾客再度

来访时应作交换。

9)以与欢迎来宾相应的规格及仪式欢送宾客（提前和对方秘书商定好给外宾预

定机票）。

10)一般应作书面小结（不足与好的地方），立卷存档备查。

THANKS !!!

致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习课件等等

打造全网一站式需求

欢迎您的下载，资料仅供参考

服务案例分析30题

应急服务参考题： 1.“没有”和“不知道” 客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头 ?评析：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。 2.客人永远是对的刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，

我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。 15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。小汤的做法对吗？为什么？评析：小汤的做法是对的。小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。 3.少说了一句话餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点

旅游服务案例分析100例

案例41:宾馆规定莫明其妙案例85:工作车堵住房门的作用案例42:饭店案例案例86:这不能干洗案例43:叫醒失误的代价案例87:使客人心悦诚服地负担赔偿案例44:前台实习生案例案例88:向酒店讨说法案例45:案例分析-客房部案例89:客人在客房内滑倒要求赔偿案例46:案例分析-前厅部案例90:餐厅客人投诉案例47:案例分析-餐饮部案例91:敬语缘何招致不悦案例48:饭店少给两间客房案例92:酒店客房部服务案例案例49:当善意被误解案例93:一张信用卡案例50:客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人案例51:酒店服务不周顾客免单两千案例52:酒店能否“谢绝客人自带酒水”？案例53:收押金不退案例94:重视客人的“求平衡”心态案例54:7000 元电话费案例95:叫醒：2 点？14点？案例 55:酒楼收银员为啥多划一下卡？案例56:客人笑了案例96:服务员打翻饮料案例57:餐厅人员少了，怎么办？案例97:客人挑剔心理分析案例58:客房部常见的投诉案例案例98:地毯烧了一个烟洞案例59:报错房号退错房案例99:对于熟客这类投拆，你应如何处理？案例60:服务案例:一只煎蛋案例100:旅游团贵重物品寄存问题案例61:客衣纠纷引发的思考案例62:找家“情” 案例63:电梯到了，您请走好案例64:当酒店遭遇蟑螂案例65:案例分析-保安部案例66:对红色女士包的承诺案例67:重要的便笺案例68:接到客人报失之后案例69:“严禁”与“请勿” 案例70:3108 房事件案例71:给您七折已很优惠了案例72:服务员在受到委屈时案例73:几位特殊的客人案例74:标准间的“大床” 案例75:可以先打扫810房间吗？案例76:不必要的投诉案例77:实习生的问题案例78:环环相扣方保万无一失案例79:途中住宿-皮夹丢失案例80:一位女宾的消费感觉案例81:旗袍风波案例82:住宾馆失物责任谁来负案例83:精诚至金石开案例84: 多角色的诈骗剧

外事接待案例分析

某单位经有关部门牵线，与某外商达成初步意向，欲共同投资，合作经营。于是邀请外商来沪考察并具体洽谈，领导将任务交给办公室全权负责，办公室主任将三天的接待任务作了如下安排：第一天上午，派王秘书驾车去机场接回两位外宾，安排到市内一个五星级宾馆住宿。中午，全体党政领导出席欢迎宴会。下午参观市容，重点参观浦东新区。晚上，再次举行盛宴。第二天，安排客人去苏州游览，共有五人陪同。第三天上午，由党政领导和翻译组成的五人小组与外商洽谈，因时间有限，没有涉及具体事项，只达成初步协议。领导表示将择日再邀请外商前来洽谈。中午，全体领导出席欢送宴会。下午，王秘书开车送客人去机场。思考题： 1．此次外事活动安排是否达到了预期目的 ?为什么 ? 2．如果你是办公室主任，将怎样安排这次活动 ?请做一个详细的接待计划（计划要求详细，可操作性强，做合理想象）。 1、没有达到预期目的，该单位的目的是邀请外商来沪考察并具体洽谈，以此共同投资，合作经营。但该安排最后的目标却是只达成初步协议，没有涉及具体事项。 2、首先知道是外事安排，其接待过程包括：接受任务、了解来宾、制订计划、预订住宿、欢迎来宾、商议日程、礼节性拜访、宴请、正式会谈、签订协议书、陪同参观游览、互赠礼品、欢送来宾、接待小结。接受任务接待任务由办公室接受，外事部门协办了解来宾来访外宾的总人数，是否包括主宾和其他人员的配偶，来访人员的职务、性别、礼宾次序，还应注意国籍、民族、生活及风俗习惯等等，这些均可请对方事先提供。

外宾（2人）：负责该项目的A经理负责翻译的B秘书我方公司（5人）：单位的C总裁党政D领导负责该项目的E经理负责翻译的王秘书负责开车的F司机制订计划拟订来宾访问日程前，还要向对方了解清楚抵离的日期和时间、交通工具和施行路线、对参观访问的具体愿望等。飞机起降的具体时间，可经由民航部门密切掌握。日程草案拟订后，可先将主要内容告知对方，以便听取对方意见，并使对方有所准备。第一天，派王秘书和司机去机场接回两位来宾，去之前注意交通状况，应选择交通不拥堵的地段迎回客人。住地应当选择在环境优美安静的地段，以便使来宾在繁忙紧张的活动之后得到适当的歇息。中午，负责洽谈的A经理可小设便宴（在离住址不远的五星级酒店）。下午参观市容, 重点参观浦东新区。晚上，全体领导正式举行宴请第二天，由党政领导和翻译组成的五人小组与外商洽谈。主要涉及具体事项的讨论，努力商榷共同投资，合作经营，。第三天，上午由主要领导负责人、翻译组成的五人小组，根据外商的喜好带外商去上海著名的景点和娱乐场所。中午，全体领导出席欢送宴会。下午，王秘书开车送客人去机场。外宾来访期间的生活接待十分重要。住房、坐车、生活起居，要尽量使其舒适、方便、安全，饮食应当可口

酒店案例分析范文_酒店服务案例分析.doc

酒店案例分析范文_酒店服务案例分析酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。以下是我分享给大家的关于酒店案例分析范文，供大家阅读! 酒店案例分析范文篇1："没有"和"不知道" 【案例一】"没有"和"不知道" 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵："请问石人山风景区怎么走?"小赵歉地笑了笑说："对不起，，先生，我不知道。"张先生扫兴地摇了摇头。点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说"不知道，不懂，不会，不行，没有"。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答："好的，我一定想办法给您解决。"假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是

不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说："对不起，先生，让您久等了。"那样，张先生不会回为服务员"不知道"而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。【案例二】环环相扣方保万无一失深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说："小姐，我要退房。"说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人："先生，您需要什么?"客人说："要两小包‘金芒果 ’香烟。" 小张对客人说："麻烦问一下，您在海天住吗?"客人说："是的，在501房间，可挂帐吧!"细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说："先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。"说着便走向总台，客人急切地问： "能否开发票?"小张说："商场不能开，但我可以在总台为您开发票。"客人说："那算了。" 话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501

接待礼仪的案例分析.doc

接待礼仪的案例分析礼仪是在交往中体现出来的人们之间互相尊重的意愿，就是与人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的规范，下面是我搜集整理的接待礼仪的案例分析，希望对你有帮助。接待礼仪案列一某公司秘书小陈一向喜欢名牌服装。有一次，领导让他陪同去见一位重要的新客户。那天，他专门穿上精心挑选的名牌西服。结果见面时，被新客户误认为他是领导，与其寒暄了几句，这使得一旁的领导十分尴尬与恼火。结合秘书服饰礼仪中的着装要求。分析小陈在上述案例中所犯的错误，并提供着装建议。【分析】 1.小陈在上述案例中所犯的错误是其穿着与客户和在场领导不协调，衣着过于"突出"，颠倒了"主从关系"，不符合秘书身份。 2.小陈的着装应遵循展示个性、简洁大方、整体和谐的要求。然而，在公共社交场合，秘书人员在展示个性中要把握好以下四点：第一，不要与同伴穿一模一样的衣服，以免引起别人去比较谁好谁差。

第二，不要穿与同伴服饰反差太大的衣服。第三，在服饰款式、色调、质地上要尽量与客户和在场领导协调，切忌衣着太突出。第四，尽量避免穿戴与自己形体不协调的服饰。接待礼仪案列二某小型广告设计有限公司的办公场所较小而员工较多，没有专门的接待室，办公室中各类设备噪声很大，客户来访时，秘书小丛就让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。小丛接待来宾的方法有何不妥?正确处理方法是什么? 【分析】秘书小丛不应该让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。如果没有专门的会客室，应在办公室中安排一个相对安静的角落，让来宾方便就座，可以从容地谈话。接待礼仪案列三秘书小董是某技工学校汽车文秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程认真记在心里。在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。刚听到叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，说声"请进"，同时起身相迎。来客进屋后，小董并未主动与对方握手，而是热情地招呼对方："请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗?"小董的热情接待给对

接待工作案例分析

接待工作【案例1】小赵的口头表达能力很好，对公司产品的介绍也得体，人既朴实又勤快，在业务人员中学历又高，总经理对他抱有很大期望，可做销售代理半年了业绩总上不去。问题出在他是个不修边幅的人，喜欢留长指甲，指甲缝里面经常藏着污垢，衣领脏了也不勤换洗，有时手上还记着电话号码。平时还喜欢吃大葱，吃后还不知及时刷牙。| 针对小赵业绩上不去的原因，你能给他提些建议吗？【分析】小赵业绩上不去的主要原因是不讲究个人卫生。小赵应该勤洗澡，经常剪指甲和换洗衣物，注意养咸良好的卫生习惯。不随便在手上记电话号码，应随身携带一个小本子。在上班期间不吃带有异味的食品。【案例2】王经理去某公司办理业务，刚一进门，只见一位倒背双手，面带微笑的女秘书迎了出来，并用亲切的话语向他问好。王经理虽然也客气地回应了女秘书的问候，却对女秘书的表现感到不满意。试分析王经理为什么对女秘书的表现不满意。【分析】女秘书虽然礼貌周到，但站立的姿蛰不正确，倒背双手是一种不礼貌的行为，会给人以傲慢的感觉。【案例3】

某公司秘书小陈一向喜欢名牌服装。有一次，领导让他陪同去见一位重要的新客户。那天，他专门穿上精心挑选的名牌西服。结果见面时，被新客户误认为他是领导，与其寒暄了几句，这使得一旁的领导十分尴尬与恼火。结合秘书服饰礼仪中的着装要求。分析小陈在上述案例中所犯的错误，并提供着装建议。【分析】 1.小陈在上述案例中所犯的错误是其穿着与客户和在场领导不协调，衣着过于“突出”，颠倒了“主从关系”，不符合秘书身份。 2．小陈的着装应遵循展示个性、简洁大方、整体和谐的要求。然而，在公共社交场合，秘书人员在展示个性中要把握好以下四点：第一，不要与同伴穿一模一样的衣服，以免引起别人去比较谁好谁差。第二，不要穿与同伴服饰反差太大的衣服。第三，在服饰款式、色调、质地上要尽量与客户和在场领导协调，切忌衣着太突出。第四，尽量避免穿戴与自己形体不协调的服饰。【案例4】某小型广告设计有限公司的办公场所较小而员工较多，没有专门的接待室，办公室中各类设备噪声很大，客户来访时，秘书小丛就让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。小丛接待来宾的方法有何不妥？正确处理方法是什么？

接待工作案例分析

前台服务技巧案例分析整理

一、客人预定房间要求报出房号时 1.按客人的要求先选定一个房间将房号报给客人。 2.要向客人说明由于住房的动态原因，届时会优先安排该房，请客人理解。 3、于电脑上做好房间预留，并将客人的要求详细交班。二、客人只持一份有效证件要求多开房间时 1.婉拒客人。 2.向客人解释公安部门规定对每一位居停的客人都必须登记的要求。 3.向客人陈述这样操作对客人的好处： a.便于查询； b.万一客人丢失房间钥匙时能尽快通过核对前本人证件资料而快速提供相应的服务； c.为客人在店的签单消费提供保障和方便； d.酒店能在客人住店期间提供更细致的服务工作，如客人的生日正好在入住期间，客人将会收到酒店为他特别准备的生日礼物；客人再次入住时便是酒店的常客，便于酒店提供更细致的服务三、客人对证件被扫描有意见时 1.向客人解释这是公安部门对酒店行业的管理要求。 2.丰富酒店的客史档案。 3、客人下次入住时，酒店能为客人提供富有个性化的服务。四、办理入住登记时发现可疑客人 1.保持冷静和镇定，态度如常。 2.在《住宿登记单》上做出特殊记号。 3.安排房间时，将其安排在易于观察和控制的区域内。 4、通知保安部与客房，并尽快与有关部门联系，进行调查和监控。五、客人入住找不到《预定单》时 1.向客人致歉。 2.按照散客入住程序先为客人办理入住手续，避免客人等待。 3.在办理入住手续时，可利用时间与客人沟通，如询问客人的预定方式、预定时间等详细信息，尽量在客人办理完入住手续前找到相应的《预定单》。 4、向客人回复找不到《预定单》的原因，如是酒店内部原因，则向客人致歉，或向客人解释实际原因让客人释疑。六、不能向客人提供预定并已确认的房间时 1.向客人致歉，尽量将客人留宿在本酒店，建议客人入住酒店当时现有的房型。 2.如客人不同意，则为客人房间做升级处理。 3.无法留宿客人时，应为客人介绍条件相当的酒店住宿，同时及时与销售部联系。 4.为客人免费提供交通工具。 5.征求客人意见是否于第二天搬回本酒店，如果客人要求搬回，应事先订房并做好接待工作。 6.向客人发一封由总经理签署的致歉信。 7、在客人的档案卡中做好记录。七、房间已满而没有预定的客人要入住时 1.向客人说明客房已满的情况，真诚地表示歉意。 2.如有必要，主动帮客人联系附近的同类酒店住宿。 3.告知客人一旦酒店有退房，会立即通知客人。 4、欢迎客人下次光临。八、客人要求入住非吸烟房而没有非吸烟房时 1.向客人致歉，解释。 2.此时如有不同房类的非吸烟房，可以建议客人换房类，相应的房租也应向客人说明清楚。 3.如客人不同意换房类，通知房务中心重新挑选一间烟味不严重的房间并做除味处理。 4.先带客人前往已处理烟味的房间参观，直至客人满意。 5. 一旦有非吸烟房的同类房间，应主动请客人前来换房。九、发现客人护照签证期即将到期时 1.再次与客人确认其他准确的离店日期。 2.礼貌诚挚地提醒客人其签证到器的日期，请客人记得办理相关手续。

前台接待常见案例分析

前台接待常见案例分析 1.记住客人的姓名在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。 2.从交谈到送礼第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。3.离店之际 “陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。” 旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。 4.总台食言以后饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录)，相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。 5.总经理的客人现代管理中的垂直领导，总经理虽然有权，但一般不应进干涉下属的决定。另外，为维护下属的形象，总经理也不该另外满足客人，这也是一种越权行为。刘先生可能是总经理的客人，但即使是内部客人，也应贮存电脑。一是为来访客提供方便，另外，配合公安系统，记录备查也是一项必须制度。 6．开房的抉择以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙。

酒店前厅部服务案例分析

酒店前厅部服务案例分析 1、一访客对总台接待员询问一住店客人，并称已同该客人有约在先，且关系密切。接待员根据访客提供的住客姓名、来店日期等情况，经查属实，但该住客要求保密。1）、访客自称与住客关系密切，并有约在先，可以直接把房号直接告诉访客吗？为什么？答：不可以。因为每位住客的姓名、房号、国籍、活动、房价等资料均属私秘范围，服务员不可以随意泄露，必须在征得住客同意后，才能将房号告知来访者。 2）、对所有来访者（包括电话）给予婉拒，是否不礼貌？答：否。住客要求保密，拒绝会客，对饭店而言，这是一种特殊服务，必须尊重并满足住客的这一权力和需要，这恰恰是尊重客人，讲究礼仪的行为。因此，接待员对于来访者予以礼貌婉拒。另外，出于安全防范，应向大堂副理、保卫部和客房部报告。 2、一客人办理完入住登记，由行李员引领到客房后，发现房间内电子保管箱容积小，随身携带的贵重物品数量多、无法全部存入。此时，在一旁的行李员提醒客人可以去前台选择适合的保管箱存放所携带的贵重物品。 1）、总台接待员如何接待要求存放贵重物品的客人？答：接待服务程序： a、主动问候，问清客人要求； b、请客人出示欢迎卡（住房卡）和客房钥匙（卡），确认是否为住店客人； c、填写“客用贵重物品寄存单”，请客人签名确认。 d、介绍保管箱规格和使用须知，并记录箱号； e、用总钥匙和该箱钥匙打开保管箱，请客人存物时应回避一旁； f、由客人亲自放妥物品后，将寄存单（第一联）放入保管箱，面向客人确认已锁好，然后将寄存单（第二联）和该箱子钥匙交给客人保存，总钥匙交结账处保存； g、各班次均应核查、统计全部保管箱使用、损坏等情况并办理交接手续。 2)、客人途中开箱取、放物品时应注意哪些方面？答：客人中途开箱时应注意： a、确认客人身份及箱号，当面使用总钥匙和该箱钥匙开箱； b、客人取出或存放物品后，请客人在寄存单（一、二联）相关栏目内签名，记录开启

导游服务案例分析

导游服务案例分析 (一)服务程序 1、由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！” 请根据地方导游员的工作规范，分析：该团地陪哪些方面做得不妥？ 1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续； 2、不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置；4、没有照顾游客行李进房；5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。 2、某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”当姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣时，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，王小姐表示将可以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”13：30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。” 试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？ 1．不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；2．介绍商品不实事求是，以次充好。导游员既要推销商品，更要让游客满意；3．拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助；4．没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现；5．强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。 3、清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数后开始致欢送辞：“女士们，先生们，早上好。我们全团15个人都已到齐。现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的××次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好,火车站到了，现在请下车。” 请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。 1．送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；2．由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李；3．没有提醒游客结帐，交客房钥匙；4．没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；5．没有征求游客的意见和建议；6．欢送辞中没有回顾游览活动内容；7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品. 4、北京某旅游团一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10：15飞抵广州市住白云饭店，广州中旅排李导接待。按照地陪导游规范，请分析：1、写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。2、该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？ 1．欢迎辞应长短适宜，至少包括：问候语、欢迎语、介绍语、希望语和祝愿语。2．地陪应做好以下工作：（1）协助领队办理住店登记手续；（2）向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间；（3）照顾游客的行李进

酒店经典案例分析

酒店经典案例分析(10个) 案例一:某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员:“这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多～”收银员马上就说:“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释～”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。(结错帐) 案例二:某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小张说:“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们

客户服务案例分析52268

客户服务案例分析一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是还多的。在我们经常举行的话务讨论会上，我们讨论了这样一些案例：案例一客户到底想要我做什么？（以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论）客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。热线服务人员：XX号，没有。客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？客：XX柜台热：那你要到柜台去一下，重办一次。客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。客：查不到原因我去干什么？热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？客：你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？客：一周前，左边第一个柜台。柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。客：我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。客：那你给我打这个电话什么意思呢？柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。导致本次服务行为不成功的原因，我的分析是这样的：

接待工作案例分析

接待工作案例分析接待工作【案例1】小赵的口头表达能力很好，对公司产品的介绍也得体，人既朴实又勤快，在业务人员中学历又高，总经理对他抱有很大期望，可做销售代理半年了业绩总上不去。问题出在他是个不修边幅的人，喜欢留长指甲，指甲缝里面经常藏着污垢，衣领脏了也不勤换洗，有时手上还记 | 着电话号码。平时还喜欢吃大葱，吃后还不知及时刷牙。针对小赵业绩上不去的原因，你能给他提些建议吗, 【分析】小赵业绩上不去的主要原因是不讲究个人卫生。小赵应该勤洗澡，经常剪指甲和换洗衣物，注意养咸良好的卫生习惯。不随便在手上记电话号码，应随身携带一个小本子。在上班期间不吃带有异味的食品。【案例2】王经理去某公司办理业务，刚一进门，只见一位倒背双手，面带微笑的女秘书迎了出来，并用亲切的话语向他问好。王经理虽然也客气地回应了女秘书的问候，却对女秘书的表现感到不满意。试分析王经理为什么对女秘书的表现不满意。【分析】女秘书虽然礼貌周到，但站立的姿蛰不正确，倒背双手是一种不礼貌的行为，会给人以傲慢的感觉。【案例3】某公司秘书小陈一向喜欢名牌服装。有一次，领导让他陪同去见一位重要的新客户。那天，他专门穿上精心挑选的名牌西服。结果见面时，被新客户误认为他是领导，与其寒暄了几句，这使得一旁的领导十分尴尬与恼火。

结合秘书服饰礼仪中的着装要求。分析小陈在上述案例中所犯的错误，并提供着装建议。【分析】 1.小陈在上述案例中所犯的错误是其穿着与客户和在场领导不协调，衣着过于“突出”，颠倒了“主从关系”，不符合秘书身份。 2(小陈的着装应遵循展示个性、简洁大方、整体和谐的要求。然而，在公共社交场合，秘书人员在展示个性中要把握好以下四点: 第一，不要与同伴穿一模一样的衣服，以免引起别人去比较谁好谁差。第二，不要穿与同伴服饰反差太大的衣服。第三，在服饰款式、色调、质地上要尽量与客户和在场领导协调，切忌衣着太突出。第四，尽量避免穿戴与自己形体不协调的服饰。【案例4】某小型广告设计有限公司的办公场所较小而员工较多，没有专门的接待室，办公室中各类设备噪声很大，客户来访时，秘书小丛就让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。小丛接待来宾的方法有何不妥,正确处理方法是什么, 【分析】秘书小丛不应该让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。如果没有专门的会客室，应在办公室中安排一个相对安静的角落，让来宾方便就座，可以从容地谈话。【案例5】在一次展销会上，某公司秘书小玲刚刚接到客户递过来的名片，这时手机响了，小玲顺手把客户的名片放在旁边的桌子上，接听手机，把递名片的客户晾在了一边。她还顺手在那张名片上记下了来电方的电话号码和姓名。请指出小玲的错误，并给予纠正。

前台接待常见案例分析

前台接待常见案例分析 1、记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。 2、从交谈到贺礼夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相

酒店餐饮实习案例分析

酒店餐饮案例分析一、突发事件的处理 <案例一>客人对服务质量不满发火 2013年12月20日，客人数量突破200，餐厅24个桌位显得十分紧张，许多客人进行了拼桌以尽快用餐，由于温泉部厨房只有有10名厨师，餐厅加上领班只有8名服务员，出菜有些供不应求，上菜也有些慢。10号桌的男客人点了一份饺子和一盘香辣肉蟹，之后有一对情侣和他拼桌点了一份宫保鳕鱼粒，一份烤鲈鱼。二十分钟后，情侣的菜上齐了，男客人的菜一个都没上，客人已经对3位服务员催菜，得到的答复均是马上就上，再稍等一会儿。然而，30分钟后，服务员却请客人换个菜，因为肉蟹没有了。客人立马火了，提高声音质问服务员：“为什么没有了点餐的时候不说，问了几次也不说，和我一桌的人家都快吃完了，你才告诉我没菜了，换一道。我还是你家的老会员！两三年了也没见过这样的你们这是什么服务态度！......”服务员越解释，客人越生气，就在餐厅中大声喧哗起来，经理见状便前去安抚客人。然而客人情绪激动，完全无视经理的解释。其他客人也纷纷起哄，向服务员催菜。导致局面有些失控。最终客人拂袖而去。分析：有时因为客人过多，而服务员接受的请求太多而遗忘部分，导致客人投诉。这就需要在客人再次提醒时态度诚恳的道歉，并尽快满足客人需求。如果不能满足也一定要提前和客人解释原因，以免客人不知理由而觉得自己被怠慢。在本案例中温泉部厨房有10名厨师，服务员加领班8人，餐厅只有24个桌子，由于团购人数过多加上同时接待团队，出用餐接待200多人的情况，超出了温泉部的接待能力，客人泡温泉需要两个人用一个衣柜，搓澡也好排十几个人的队，来餐厅用餐也需要等很久才有座位，点了菜也要半个小时才能上全，自助餐的秩序服务员都无法控制，在开餐前客人就聚在自助餐台用筷子取餐等等。虽然接待人数很多，但服务质量却严重下降。每天人爆满影响了高端会员的心情，觉得办

秘书案例分析

饮水思源，落叶归根 ——关于海外华人夫妇回乡探亲投资的接待方案情景说明：2012年3月2日，我们接到通知：某一久居美国的华人（一行4人：老先生夫妇二人，陪同的助手，一男一女二人）欲回乡探亲并欲在盱眙投资。当地政府拟进行接待，请秘书处代为拟一接待计划。接待方针：首先安排好美籍华人夫妇一行4人来盱眙探亲并投资的参观和生活。在保证他们的安全和身体健康的同时，介绍和宣传家乡近几年的发展变化，大力宣传我们对海外华人，华侨的回乡投资的优惠政策以及家乡对海外游子的思念。接待规格：鉴于情况的特殊，我们决定以高规格来接待。为安排好美籍华人夫妇一行4人来盱眙探亲并投资的参观和生活，保证他们的安全和身体健康，特制定如下接待方案：一，接待时间：2012年4月2—4月4日二，接待地点：接送机地点：淮安机场下榻酒店：泗州君悦大酒店参观地点： 1，盱眙政府大楼 2，盱眙明祖陵及龙虾博物馆 3，泗州君悦大酒店宴会厅三，接待对象美籍华人夫妇及其陪同的助手（一男一女）四，接待负责人员总负责：接待办跨部门接待小组：招商引资部门以及县文化局的相关领导五，接待前期准备工作 1,食宿安排，至少提前半个月预定 2，迎接车辆安排，迎接外宾的车是县长级别（奥迪A6级别），招商办领导陪同 3,迎宾（参观人员到达前5-10分钟，提醒相关人员做好迎宾工作） 4，会场接待： 1）欢迎词（电子屏幕）提前15分钟播放 “热烈欢迎美籍华人夫妇回盱眙探亲” 2）确定接待场所并预约（根据夫妇回乡探亲的特殊目的，先确定接待场所预定在政府会议室）

5,会场整理及布置 1）提前30分钟清洁并布置会场，保持会场整齐有序，空气清新 2）摆放会场物品，调试投影仪，音响等设备，放映相关资料 6，联系陪同人员，讲解员根据夫妇参观目的及需要，确定陪同人员并及时告知其准备事宜，以便顺利沟通：会谈开始前1小时，再次提醒相关人员 7，座谈 1）家乡宣讲（家乡宣传片，近几年的发展产业介绍PPT） 2）投资优惠政策（招商办人员PPT讲解，互动） 3）会场服务（每20-30分钟添加茶水或视情况而定） 4）拍照（依重要程度，进行拍照留档） 5）会后整理（会场整理，如优惠政策资料，装袋赠送）8，盱眙明主陵及龙虾博物馆参观 1）确定参观时间，通知车间做好准备根据参观内容，提前2小时与相应负责人联系，告知参观事宜及注意事项，主要涉及明主陵历史和龙虾发展资料的准备。座谈会结束前，提前5-10分钟再次通知明主陵和龙虾博物馆相应负责人，告知参观人员即将前往车间，确认准备工作到位。 2）实地参观固定参观路线。统一解说词：导游讲解，领导陪同，夫妇提问，尽量解答。 9，送客参观结束，或回会议室继续座谈，或提前10-15分钟准备车辆，陪同就餐或送客。六，后期工作物资整理以及总结提升，宣传报道，接待经费核算和结算。七，日程安排（表格形式）