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指标比率计算公式

指标比率计算公式-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1

财务报表分析指标体系：

一、盈利能力分析

1.销售净利率=（净利润÷销售收入）×100% 该比率越大，企业的盈利能力越强

2.资产净利率=（净利润÷总资产）×100% 该比率越大，企业的盈利能力越强

3.权益净利率=（净利润÷股东权益）×100% 该比率越大，企业的盈利能力越强

4.总资产报酬率=（利润总额+利息支出）/平均资产总额×100% 该比率越大，企业的盈利能力越强

5.营业利润率=（营业利润÷营业收入）×100% 该比率越大，企业的盈利能力越强

6.成本费用利润率=（利润总额÷成本费用总额）×100% 该比率越大，企业的经营效益越高

二、盈利质量分析

1.全部资产现金回收率=（经营活动现金净流量÷平均资产总额）×100% 与行业平均水平相比进行分析

2.盈利现金比率=（经营现金净流量÷净利润）×100% 该比率越大，企业盈利质量越强，其值一般应大于1

3.销售收现比率=（销售商品或提供劳务收到的现金÷主营业务收入净额）×100% 数值越大表明销售收现能力越强，销售质量越高

三、偿债能力分析

1.净运营资本=流动资产-流动负债=长期资本-长期资产对比企业连续多期的值，进行比较分析

2.流动比率=流动资产÷流动负债与行业平均水平相比进行分析

3.速动比率=速动资产÷流动负债与行业平均水平相比进行分析

4.现金比率=（货币资金+交易性金融资产）÷流动负债与行业平均水平相比进行分析

5.现金流量比率=经营活动现金流量÷流动负债与行业平均水平相比进行分析

6.资产负债率=（总负债÷总资产）×100% 该比值越低，企业偿债越有保证，贷款越安全

7.产权比率与权益乘数产权比率=总负债÷股东权益，权益乘数=总资产÷股东权益产权比率越低，企业偿债越有保证，贷款越安全

8.利息保障倍数=息税前利润÷利息费用=（净利润+利息费用+所得税费用）÷利息费用利息保障倍数越大，利息支付越有保障

9.现金流量利息保障倍数=经营活动现金流量÷利息费用现金流量利息保障倍数越大，利息支付越有保障

10.经营现金流量债务比=（经营活动现金流量÷债务总额）×100% 比率越高，偿还债务总额的能力越强

四、营运能力分析

1.应收账款周转率应收账款周转次数=销售收入÷应收账款应收账款周转天数=365÷（销售收入÷应收账款）应收账款与收入比=应收账款÷销售收入与行业平均水平相比进行分析

2.存货周转率存货周转次数=销售收入÷存货存货周转天数=365÷（销售收入÷存货）存货与收入比=存货÷销售收入与行业平均水平相比进行分析

3.流动资产周转率流动资产周转次数=销售收入÷流动资产流动资产周转天数=365÷（销售收入÷流动资产）流动资产与收入比=流动资产÷销售收入与行业平均水平相比进行分析

4.净营运资本周转率净营运资本周转次数=销售收入÷净营运资本净营运资本周转天数

=365÷（销售收入÷净营运资本）净营运资本与收入比=净营运资本÷销售收入与行业平均水平相比进行分析

5.非流动资产周转率非流动资产周转次数=销售收入÷非流动资产非流动资产周转天数

=365÷（销售收入÷非流动资产）非流动资产与收入比=非流动资产÷销售收入与行业平均水平相比进行分析

6.总资产周转率总资产周转次数=销售收入÷总资产总资产周转天数=365÷（销售收入÷总资产）总资产与收入比=总资产÷销售收入与行业平均水平相比进行分析

五、发展能力分析

1.股东权益增长率=（本期股东权益增加额÷股东权益期初余额）×100% 对比企业连续多期的值，分析发展趋势

2.资产增长率=（本期资产增加额÷资产期初余额）×100% 对比企业连续多期的值，分析发展趋势

3.销售增长率=（本期营业收入增加额÷上期营业收入）×100% 对比企业连续多期的值，分析发展趋势

4.净利润增长率=（本期净利润增加额÷上期净利润）×100% 对比企业连续多期的值，分析发展趋势

5.营业利润增长率=（本期营业利润增加额÷上期营业利润）×100% 对比企业连续多期的值，分析发展趋势

超实用：金融各类计算公式汇总

一、资产负债比例管理指标：

1、备付金比例＝备付金余额÷各项存款余额×100％——法定存款准备金比例；（标准：不得低于3％）

备付金包括：现金、业务周转金、缴存存款准备金、存农业银行款项、存放其他同业款项、存放联社款项。

2.资产流动性比例＝流动性资产期末余额÷流动性负债期末余额×100％；（标准：不得低于25％）

流动性资产是指资产负债表上的流动资产；流动性负债是指资产负债表上的流动负债。

3.存贷比例＝各项贷款余额÷各项存款余额×100％；（标准：年末不得高于80％）

4.对流动负债依存率＝流动负债净额÷长期资产×100％；（标准：不得高于30％）

流动负债净额＝流动负债——流动资产；长期资产是指资产负债表上的长期资产。

5.中长期贷款比例＝一年期以上中长期贷款余额÷一年期以上存款余额×100％；（标准：不得高于120％）

一年期以上中长期贷款是指资产负债表上的中长期贷款；一年期以上存款是指资产负债表上的长期存款和长期储蓄存款。

6.拆借资金比例

①拆（调）入资金比例＝拆（调）入资金余额÷各项存款余额×100％；（标准：不得高于4％）

②拆（调）出资金比例＝拆（调）出资金余额÷各项存款余额×100％；（标准：不得高于8％）

③净拆（调）入资金比例＝净拆（调）入资金余额÷流动负债×100％；（标准：不得高于4％）

拆（调）入资金包括：银行业拆入、金融性公司拆入、调入调剂资金，拆入资金余额不得超过各项存款余额的4％；

拆（调）出资金包括：拆放银行业、拆放金融性公司、调出调剂资金，拆出资金余额不得超过各项存款余额的8％；

净拆（调）入资金是指拆（调）入资金与拆（调）出资金的差额。

7.贷款质量指标

①不良贷款比例＝不良贷款÷各项贷款×100％；（标准：不得高于15％）

②逾期贷款比例＝逾期贷款余额÷各项贷款余额×100％；（标准：不得高于8％）

③呆滞呆账贷款比例＝（呆滞贷款余额＋呆账贷款余额）÷各项贷款余额×100％；（标准：不得高于7％）

④不良贷款预计损失比例＝不良贷款预计损失额÷各项贷款期末余额×100％；

不良贷款预计损失额＝（各类逾期贷款×10％＋各类呆滞贷款×40％＋各类呆账贷款）。

⑤不良贷款预计损失抵补率＝（呆账准备余额＋呆账准备借方发生额）÷（不良贷款预计损失额＋呆账准备借方发生额）×100％；

8.呆账贷款抵补率＝贷款呆账准备÷呆账贷款余额×100％；（标准：不得低于50％）

9.单户贷款比例

①对最大一户借款客户贷款比例＝对最大一户借款客户贷款余额÷资本总额×100％；（标准：不得超过30％）

②对最大十户借款客户贷款比例＝对最大十户借款客户贷款余额÷资本总额×100％；（标准：不得超过倍）

资本总额＝实收资本＋股本金＋资本公积＋盈余公积+利润分配（贷方余额）

③对最大十户贷款欠息比例＝十户贷款表内、表外应收利息期末余额÷（十户贷款表内、表外应收利息期末余额＋十户贷款本期实收利息额）×100％；

10.资产风险加权后的资本充足率

①资本充足率＝资本净额÷加权风险资产总额×100％；（标准：不得低于8％）

②核心资本充足率＝核心资本÷加权风险资产总额×100％；（标准：不得低于4％）

资本净额＝所有者权益贷方余额——所有者权益借方余额＋贷款呆账准备——呆账贷款——入股联社资金（年度中间应将当期损益纳入利润分配）；

加权风险资产总额为各种金融资产分别乘以相应的风险权重后相加之和（分人民银行、银监局两种统计口径）。

核心资本＝所有者权益贷方余额——所有者权益借方余额（年度中间应将当期损益纳入利润分配）；

11.资产风险加权前的资本充足率＝资本总额÷资产总额×100％；（标准：不得低于6％）

12.呆滞呆账贷款抵补率＝（核心资本＋贷款呆账准备）÷呆滞呆账贷款余额×100％；

13.资本利润率＝利润总额÷资本总额×100％；（标准：不得低于5％）

14.资产利润率＝利润总额÷资产平均余额×100％；（标准：不得低于％）

资产平均余额为年初至报告期末的资产季平均余额。

如：第三季度末资产平均余额＝（1/2年初资产总额＋第一季度末资产总额＋第二季度末资产总额＋1/2第三季度末资产总额）/3。

15.利息回收率＝（本期利息收入-本期表内应收利息增加额）÷（本期利息收入+本期表外应收利息增加额）×100％；（标准：不得低于90％）

16.非利息收入比率＝非利息收入÷各项收入×100％；

各项收入＝利息收入＋金融机构往来收入＋手续费收入＋其他营业收入＋投资收益＋营业外收入；

非利息收入＝各项收入——利息收入——金融机构往来收入。

17.资产费用率＝费用总额÷资产平均余额×100％；

费用总额＝手续费支出＋营业费用＋其他营业支出。

二、经营状况指标

1.流动比率＝流动资产÷流动负债×l00％；

流动资产是指可以在一年内或者超过一年的一个营业周期内变现或者耗用的资产，包括现金及各银行在中央银行和专业银行的各种存款、短期贷款、短期投资、应收及预付款项等。

流动负债是指将在一年内或者超过一年的一个营业周期内偿还的债务，包括短期借款、活期存款、活期储蓄存款、应付票据、应付账款、应付工资、应交税金、应付利润、其他应付款、预提费用等。

2.速动比率=速动资产÷流动负债×100%；

速动资产是指现金、短期投资和应收款项等项目的合计数，它们具有直接快速变现的能力，因此称为速动资产。

3.资本风险比率＝不良贷款÷资本金×100％；

4.固定资产比率＝(固定资产净值＋在建工程)÷所有者权益（不含未分配利润）×100％；

三、经营成果指标

1.利润率＝利润总额÷营业收入×100％；

2.资本金利润率＝利润总额÷资本金×100％；

3.成本率＝总成本÷营业收入×100％；

4.综合费用率＝营业费用÷(营业收入＋投资收益)×100%。

四、会计分析有关公式

1、负债比率＝负债总额÷资产总额×100%；

2.权益比率（产权比率）＝所有者权益总额÷资产总额×100%；

3.负债对所有者权益比率＝负债总额÷所有者权益×100%；

4.流动资产比率＝流动资产÷资产总额×100%；

5.贷款收息率＝贷款利息收入÷贷款年平均余额×100%；

6.应收利息比率＝应收未收利息÷利息收入总额×100%；

7.存款平均付息率＝存款利息支出总额÷各项存款年均余额×100%；

8.拆入资金平均利率＝拆入资金利息支出额÷拆入资金年平均余额×100%；

9.利润完成率＝当年实现利润总额÷本年计划利润×100%；

10.利润增减率＝(本年实际利润——本年计划利润)÷本年计划利润总额×100%；

11.资产利润率＝净利润÷资产平均余额×100%；

12.资本(权益)收益率＝净利润÷资本总额×100%。

五、折旧公式

1.平均年限法

年折旧率＝（1——预计净残值率）÷折旧年限×100％；

季折旧额＝原值×年折旧率÷4；

月折旧额＝原值×年折旧率÷12；

2.工作量法

①单位里程折旧额＝原值×（1——预计净残值率）÷规定的总行驶里程；

②每工作小时折旧额＝原值×（1——预计净残值率）÷规定的工作小时。

3.双倍余额递减法

年折旧率＝2÷折旧年限×100％；

季折旧额＝净值×年折旧率÷4；

月折旧额＝净值×年折旧率÷12；

实行双倍余额递减法提取折旧的固定资产，应在其折旧年限到期前2年内，将其净值平均摊销。

4.年度总和法

年折旧率＝2×（折旧年限——已使用年数）÷折旧年限×（折旧年限＋1）×100％；

季折旧额＝原值×（1——预计净残值率）×年折旧率÷4；

月折旧额＝原值×（1——预计净残值率）×年折旧率÷12。

六、其他常用公式

1.资产收益率=净利润÷总资产×100％；

2.资本收益率=净利润÷资本总额×100％；

3.利差率=（利息收入-利息支出）÷盈利资产×100％；

4.现金资产比率=现金资产额÷资产总额×100％；

5.负债（资金）自给率=（自有资金+各项存款）÷负债总额×100％；

6.不良非信贷资产比例＝不良非信贷资产÷非信贷资产×100％；

非信贷资产包括:短期投资、长期国债投资、上市长期企业债券投资、其他长期债券投资、其他长期投资、拆放全国性银行、拆放其他银行业、拆放金融性公司、调出调剂资金、其他应收款、不良非信贷资产。

不良非信贷资产包括：不良其他长期投资（到期没有兑现的其他长期债券投资和当年没有收益的其他长期投资，下同）、逾期拆放全国性银行、逾期拆放其他银行业、逾期拆放金融性公司、逾期调出调剂资金、待处理抵债资产、应收利息、应收再贴现款项、应收转贴现款项、长期其他应收款（挂账一年以上未收回的其他应收款）。

七、资本充足率最新计算公式

1、新资本净额＝（资本净额——呆账准备金不足部分——长期未处置的抵债资产——风险不明确的投资资产）

2.新加权风险资产＝加权风险资产——长期未处置抵债资产×50％——风险不明确的投资资产×10％

3.资本充足率=新资本净额/新加权风险资产×100 。

如何做好服务质量的量化管理

如何做好服务质量的量化管理课程描述：从科学管理角度讲，想要实现对服务质量的有效管理，就必须实现服务质量标准的量化。通过量化标准的约束才能把服务工作标准化，模式化，专业化，从而在每一次的服务中给客户留下深刻印象，创造好的品牌效益。本课程将从实务角度出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您一一阐述如何做好服务质量的量化管理，并为您提供有效的方法与流程。解决方案：他山之石，可以攻玉！只有掌握了做好服务质量的量化管理的方法，才能实现服务质量的规范化，标准化，专业化。下面我们从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考，少走弯路！想要做好服务质量的量化管理，可以从相关指标的量化、新标准的宣贯培训、新标准的实施管理三方面着手。首先，要学会如何进行相关指标的量化，可以从三方面着手：第一、了解服务质量标准量化现状。在进行服务质量标准指标量化前，需要了解企业服务质量标准量化现状，包括了解客服服务质量

情况，企业现有服务质量标准等。第二、完善服务质量相关标准制度。一般而言，如果企业对于服务质量没有进行量化管理，对于服务质量标准未作量化。那么在进行服务质量标准量化时，需要对原服务质量相关标准制度进行修订完善，以便于质量指标的量化，同时也是对服务质量制度的完善。第三、服务质量标准指标的量化。在进行服务质量标准指标量化时，需要对涉及体现衡量客服服务质量的标准指标都进行量化，使用定量化数字进行表现。主要包括对服务质量标准、服务质量检查与考核标准、服务质量绩效考核相关指标标准等相关指标都进行量化，即用定量化数字进行表述。制定好相关量化指标，还要进行宣贯培训，在进行宣贯培训前，首先，要强调量化标准宣贯培训的重要性，提高员工接受新标准的积极性。其次，在进行量化标准宣贯培训时，对于不同的人员宣贯培训

兰炭产业发展报告讲解

兰炭产业发展报告为了及时了解掌握我县及周边地区兰炭产业发展情况 , 应对国家可能进行的兰炭产业政策调整 , 为县委、政府决策提供依据。最近 , 县经济发展局对毗邻我县的内蒙古伊旗、准旗、陕西府谷以及我县兰炭工业集中区兰炭企业的生产经营情况进行了专题调研。现就有关情况报告如下: 一、区域兰炭产业发展情况。目前兰炭企业主要分布在晋、陕、蒙、宁四省区交界地带,以我市神府地区和内蒙古伊旗、准旗最多。伊旗境内现有兰炭企业 105户、 162座兰炭炉,年生产能力为兰炭 560万吨,焦油 56万吨。准旗境内现有兰炭企业 38户, 52台兰炭炉,年生产能力为兰炭 170万吨,焦油 17万吨。榆林市的神木、府谷、横山和榆阳区共有 295家兰炭企业、 620台兰炭炉,年可生产兰炭 2000万吨,焦油 200余万吨。神木县境内的兰炭炉共有 140户、 289座,其中 3万吨炉232座, 5万吨炉 57座,主要分布在孙家岔、西沟、大柳塔、麻家塔、永兴等乡镇(办事处 , 生产能力达年产兰炭 1000万吨, 煤焦油 100万吨。目前,神木、府谷、横山、榆阳区大部分兰炭企业生产经营正常,效益良好。兰炭产品目前市场价格为中料 260元 /吨,铁合金用小料 240元 /吨,化肥用大料 240元 /吨不等,煤焦油价格为轻质油 2450元 /吨, 重油 2310元 /吨左右。近期煤焦油价格在高位稳定维持两个月之后, 略有下滑; 兰炭产品销售基本正常, 价格下滑明显。内蒙伊旗兰炭企业已停产两月有余, 目前仍全境停产, 部分企业已开始拆除生产设施。内蒙准旗最近也已出台兰炭企业取缔政策,部分企业已停产。兰炭作为我县的一项重要产业, 为县域经济发展作出了较大的贡献。去年兰炭产量达到 600多万吨,焦油 60多万吨 , 转化原煤 1200多万吨,实现产值 27亿元,上缴税费 2.3亿元,解决了 4000多人的就业问题。同时培养和造就了一批懂经营、会管理、经济收入相对丰厚的民营企业家。为我县经济发展积累了资金,培养了人才,为财政收入增加做出较大的贡献, 带动了交通运输业、服务业等第三产业的发展,取得了良好的经济、社会效益。

兰炭--陕西省地方标准

兰炭--陕西省地方标准前言本标准与DB61/362-2005《兰炭》相比，主要变化如下： ——保留了原标准中兰炭作为燃料使用的部分，修改了部分技术指标；——增加了兰炭作为原料使用时的技术要求，所规定技术要求是在考虑到合理利用煤炭资源、增加产品使用范围的基础上提出。本标准的检测方法引用部分煤炭及焦炭的检测方法。本标准为条文强制。本标准的附录A和附录B为规范性附录。本标准由陕西省质量技术监督局提出。本标准由陕西省质量技术监督局归口。本标准起草单位：陕西省能源质量监督检验所，陕西煤化工技术工程中心有限公司，陕西省冶金工程技术研究中心,陕西神木县三江煤化工公司。本标准主要起草人：魏国庆、张军民、赵西成、薛晓宏、郝发潮、宋永辉、甘建平、尚文志。本标准委托陕西省能源质量监督检验所负责解释。本标准2005年首次发布，2008年xx月第一次修订。附录A兰炭 A.1 范围本标准规定了兰炭的质量要求、采样、制样及检验方法、检验规则、

判定规则以及运输与储存。本标准适用于铁合金、电石、化肥及高炉喷吹、气化、烧结等行业和生产领域作为原料使用的兰炭。适用于作为锅炉燃料及民用燃料使用的兰炭。 A.2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 213 煤的发热量测定方法 GB/T 214 煤中全硫的测定方法 GB/T 216 煤中磷的测定方法 GB/T 220 煤对二氧化化碳化学反应性的测定方法 GB/T 476 煤的元素分析方法 GB/T 1574 煤灰成分分析方法 GB/T 1997 焦炭试样的采取和制备 GB/T 2001 焦炭工业分析测定方法 GB/T 9977 焦化产品术语 YB/T 035 焦炭电阻率的测定方法 A.3 术语

管理服务工作的质量标准

管理服务工作的质量标准一、综合管理服务标准 1、负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施； 2、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施； 3、设立24小时热线服务值班电话，白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修十五分钟内到现场； 4、协助组建业主委员会并配合其运作； 5、管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全； 6、与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续；公开服务标准、收费依据及标准; 7、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理； 8、全体员工统一着装，持证上岗； 9、每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％。二、房屋及小区共用部位共用设施设备的日常管理维护服务标准 1、房屋日常养护维修指为保持房屋原有完好等级和正常使用，进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作，执行《房屋及其设备小修服务标准》。 1.1 定期进行房屋安全普查和房屋完损等级评定，保证房屋完好率达98%；

1.2 爱护园区内设施、设备，未经产权人同意不得对园区的结构、设施等进行改动； 1.3 及时完成公共区域及业主各项零星维修任务，零修合格率100%，一般维修任务在接报后不超过24小时完成。 2、供电设备管理维护指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。 2.1 统筹规划，做到合理、节约用电； 2.2 供电运行和维修人员必须持证上岗； 2.3 配电室24小时值班，供电设备定期维护；； 2.4 加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好； 2.5 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，设备零修合格率达到100%，一般性维修不过夜； 2.6 严格执行用电安全规范，确保用电安全； 2.7 保证避雷设备完好、有效、安全。 3、给排水设备运行维护指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。 3.1 控制室24小时值班，加强日常检查巡视，保证给排水系统正常使用； 3.2 建立正常供水管理制度，保证水质符合国家标准； 3.3 加强巡查，防止跑、冒、滴、漏，保证设备设施完好； 3.4 二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全； 3.5 定期对水箱进行清洗、消毒，保持水箱清洁卫生，无二次污染； 3.6 保证室内外排水系统通畅； 3.7 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现

榆林市兰炭产业发展调研报告(精)

编者按:现代煤炭热解产业的前身是陕西省榆林市所称的兰炭产业。兰炭原产榆林,目前已发展成为榆林支柱产业,代表了我国煤炭传统热解产业的发展现状。兰炭产业引入现代先进热解技术,由获取半焦为主改造成为获取煤焦油和煤炉气为主,可望升级为现代煤炭热解产业。为此,本刊特约榆林市发展和改革委员会对榆林兰炭产业发展状况进行了全面回顾和展望,以帮助读者深入了解我国煤炭热解产业现状。榆林市兰炭产业发展调研报告榆林市兰炭产业发展调研组兰炭是以侏罗纪不粘煤和弱粘煤为原料,采用中低温干馏工艺生产的一种高固定碳含量的固体物质,生产兰炭的同时副产煤焦油和焦炉煤气。经过20多年的发展,兰炭产业已成为承接原煤生产和煤化工及载能工业、市场遍布全国、生产集中在陕蒙晋宁接壤区的特色产业。榆林是我国兰炭产业的发源地和目前最大的生产基地,本文在对榆林兰炭产业调研分析的基础上,提出了做大做强兰炭产业的若干建议,以期推动兰炭产业科学发展。一、榆林兰炭产业进入新的发展阶段榆林兰炭生产始于上世纪80年代中后期,煤炭企业为了摆脱当时市场低迷、外运困难的局面,首先尝试土法炼焦。“九五”以来,随着兰炭市场的快速拓展和中低温干馏炉的改进推广,兰炭产业也得到迅猛发展,到2006年,全市兰炭生产企业达到294家,生产规模达到2004万吨,从业人员超过1.2万人。但是,由于生产规模较小、生产工艺落后和产业布局分散,当时的兰炭生产具有高能耗、高污染的特征,被列为“五小企业”,面临全行业被淘汰的困境。在省、市、县共同努力下,从2007年开始,榆林市按照“上大关小、等量置换”的思路,制定了《榆林市兰炭产业结构调整意见及发展规划》,颁布了《榆林市兰炭产业准入技术条件(暂行》,积极推动兰炭产业整合提升。经过两年多的努力,目前已全部关闭了分散建设、总规模达不到60万吨/年的271户小

质量目标指标分解及实施考核管理办法

质量目标指标分解及实施考核管理办法（试行）一、总则为了实现国际工程公司的质量方针和质量目标，加强项目部质量管理工作，保持按GB/T19001-ISO9001：2008标准建立的质量管理体系持续有效的运行，并持续改进，项目部制定了本项目的质量目标，项目部各职能部门应围绕项目部的质量方针和质量目标，积极做好项目部质量管理工作，实现项目部质量目标。二、项目部质量目标（一）工程质量目标 1、单元工程（含分部工程）合格率达到100%，一次验收合格率达到90%以上； 2、工程质量事故为零。（二）质量管理目标 1、顾客满意度指数达到80以上； 2、持续改进措施的有效性90%以上； 3、质量损失率小于0.05%； 4、结合工程实际，广泛组织开展QC小组活动，积极申报优秀QC小组成果； 5、不发生质量事故瞒报、谎报、拖延不报行为。三、项目部质量目标分解（一）项目部各职能部门的质量目标

项目部质量管理体系运行的质量目标为： 1、各职能部门对归口的质量管理体系运行程序工作职责负责，做到主管程序在各场所（部位）都能持续有效，对协管程序相关容认真实施。 2、对主管程序所覆盖的场所（部位）做到每季度至少一次检查，所检查的场所（部位）覆盖面不低于总数的90%，并提供有效记录。 3、所主管的程序，在公司部审核以及接受外部审核时，无严重不符合项，一般不符合项不超过2项。 4、对主管程序出现的不符合项及有关问题，及时进行分析，制定措施，认真整改，提供有效的分析、整改、检查、验证材料。 5、建立完善的质量管理体系运行工作台帐，妥善保管受控记录。（二）项目部各职能部门质量目标分解 1、工程管理部（技术）质量目标 ①、及时上报各种技术措施，提高服务意识，使领导、其他部门满意度大于90%。 ②、根据设计图纸，结合现场实际，及时调整施工方案，并贯彻实施。 ③、做好现场技术服务工作，避免或减少因技术交底不到位、图纸研究不透彻等技术原因而造成的返工，返工次数不得超过3次。 ④、对重要仓号进行会议或现场技术交底，技术交底覆盖率达100%。 ⑤、负责协助组织开展项目部部审核工作。 ⑥、负责《记录控制程序》、《产品实现过程控制程序》、《法律法规和其他要求及合规性评价控制程序》、《应急准备和响应控制程序》、

关于编制兰炭生产建设项目可行性研究报告编制说明

关于编制兰炭生产建设项目可行性研究报告编制说明（模版型）【立项批地融资招商】核心提示：兰炭项目投资环境分析，兰炭项目背景和发展概况，兰炭项目建设的必要性，兰炭行业竞争格局分析，兰炭行业财务指标分析参考，兰炭行业市场分析与建设规模，兰炭项目建设条件与选址方案，兰炭项目不确定性及风险分析，兰炭行业发展趋势分析 1、本报告为模板形式，客户下载后，可跟据报告说明，自行修改，完成属于自己的，高水平的可研报告，从此写报告不在求人。 2、客户可联系我公司，协助编写完成可研报告，可行性研究报告大纲（具体可跟据客户要求进行调整）编制单位：北京中投信德国际信息咨询有限公司专业撰写资金申请报告项目建议书商业计划书节能评估报告可行性研究报告

目录目录 ............................................................................................................................ - 1 - 第1章兰炭项目总论 ................................................................................................. ７§1.1 项目背景 ....................................................................................................... ７§1.1.1 项目名称 ............................................................................................. ７ §1.1.2 项目承办单位 ..................................................................................... ７ §1.1.3 项目主管部门 ..................................................................................... ７ §1.1.4 项目拟建地区、地点 ......................................................................... ７ §1.1.5 承担可行性研究工作的单位和法人代表 ......................................... ７ §1.1.6 研究工作依据 ..................................................................................... ７ §1.1.7 研究工作概况 ..................................................................................... ８§1.2 可行性研究结论 ........................................................................................... ８§1.2.1 市场预测和项目规模 ......................................................................... ８ §1.2.2 原材料、燃料和动力供应 ................................................................. ９ §1.2.3 厂址 ..................................................................................................... ９ §1.2.4 项目工程技术方案 ............................................................................. ９ §1.2.5 环境保护 ............................................................................................. ９ §1.2.6 工厂组织及劳动定员 ......................................................................... ９ §1.2.7 项目建设进度 ..................................................................................... ９ §1.2.8 投资估算和资金筹措 ..................................................................... １０ §1.2.9 项目财务和经济评论 ..................................................................... １０ §1.2.10 项目综合评价结论 ....................................................................... １０§1.3 主要技术经济指标表 ............................................................................... １０§1.4 存在问题及建议 ....................................................................................... １０第2章兰炭项目背景和发展概况 ......................................................................... １１§2.1 项目提出的背景 ....................................................................................... １１§2.1.1 国家或行业发展规划 ..................................................................... １１ §2.1.2 项目发起人和发起缘由 ................................................................. １１§2.2 项目发展概况 ........................................................................................... １１§2.2.1 已进行的调查研究项目及其成果 ................................................. １１ §2.2.2 试验试制工作情况 ......................................................................... １２ §2.2.3 厂址初勘和初步测量工作情况 ..................................................... １２ §2.2.4 项目建议书的编制、提出及审批过程 ......................................... １２§2.3 投资的必要性 ........................................................................................... １２第3章市场分析与建设规模 ................................................................................. １４§3.1 市场调查 ................................................................................................... １４§3.1.1 拟建项目产出物用途调查 ............................................................. １４ §3.1.2 产品现有生产能力调查 ................................................................. １４ §3.1.3 产品产量及销售量调查 ................................................................. １４ §3.1.4 替代产品调查 ................................................................................. １５ §3.1.5 产品价格调查 ................................................................................. １５ §3.1.6 国外市场调查 ................................................................................. １５

神木县东源煤化工有限责任公司60万吨年兰炭综合利用项目申请立项环境保护验收监测报告

1前言陕西省榆林市具有丰富的优质煤炭资源，属特低灰、特低硫、特低磷、高挥发份（含油率高）、中高发热量的长焰煤和不粘煤是煤干馏的理想原料。神木县境内半焦产业已成为榆林市最大的地方煤炭转化产业。与此同时，也出现了严重的低水平盲目扩张、资源浪费、污染加剧的突出矛盾和问题。根据榆林市政府在《榆林市兰炭行业结构调整意见的通知》中明确规定：到2008年底依法关闭取缔现有分散建设、总规模达不到60万吨的半焦企业；建设符合节能、环保法规要求的60万吨以上的半焦生产线。为贯彻落实国家产业政策，充分发挥神木县境内丰富的煤炭资源，神木县东源机制兰炭有限公司、广益机制兰炭有限公司等6家小规模半焦生产企业整合后成立了神木县东源煤化有限责任公司，在神木县北部孙家岔镇柠条塔兰炭工业集中区建设60万吨/年煤低温干馏项目。 2007年11月，神木县东源煤化有限责任公司委托陕西省环境科学设计研究院编制完成了《神木县东源煤化工有限责任公司60万吨/年兰炭综合利用项目环境影响报告书》；2008年1月，原陕西省环保局对该建设项目环境影响报告书进行了批复（陕环批复〔2008〕72号）；该项目于2008年5月开工建设，2009年6月完工。2012年8月，榆林市环保局以《关于神木县东源煤化工有限责任公司60万吨/年兰炭综合利用项目环境保护试生产的批复》（榆政环函〔2012〕217号）同意该项目进行试生产。受神木县东源煤化有限责任公司委托陕西省环境监测中心站负责该项目的竣工环境保护验收监测工作。2012年7月25日，依据陕

西省环境监测中心组织的专家评审后的工作方案以及《陕西省环境监测中心站会议纪要》（2012年第9期）的意见，陕西省环境监测中心站技术人员于2012年8月11～12日对该项目进行了竣工环境保护验收的现场监测及检查工作，并根据监测和检查的结果编制了《神木县东源煤化有限责任公司60万吨/年兰炭综合项目竣工环境保护验收监测报告》，后由于处理后剩余氨水难以满足环保要求，该企业于2013年9月进行了“盈余氨水处理工艺”技术改造，改造于2013年10月完成。该企业于2013年11月再次向我站申请验收监测。2013年8月21日，根据省环保厅环评处及相关专家再次对兰炭项目竣工验收监测方案的审核意见，我站技术人员于2013年12月17～18日对该项目进行了竣工环境保护验收的现场监测及检查工作，根据本次监测和检查结果和2012年的公众意见调查结果以及榆林市环境监测总站对洁能电厂的监测结果编制了本项目竣工验收监测报告。（改造前监测结果及评价见附件） 2验收监测依据 1、《建设项目环境保护管理条例》（国务院令第253号）； 2、《建设项目竣工环境保护验收管理办法》（国家环境保护总局令第13号，2001.12.27发布，2002.2.1起实施）； 3、《关于建设项目环境保护设施竣工监测管理有关问题的通知》及附件《建设项目环境保护设施竣工验收监测技术要求（试行）》（国家环境保护总局环发〔2000〕38号文件）； 4、《关于加强建设项目竣工环境保护验收监测工作中污染事故防范环境管理检查工作的通知》（中国环境监测总站，总站验字〔2005〕188号）； 5、《神木县东源煤化工有限责任公司60万吨/年兰炭综合利用项

常用质量指标定义、目的、计算公式与术语(10个)

常用质量指标定义、目的、计算公式与术语（10个）我们每天的工作会接触很多指标，但是天天挂在嘴上的指标你真的知其然，并且知其所以然吗？在讲解之前做个调查，看看大家是不是都明白以下概念的定义、目的、计算公式和其中涉及到的专业术语。 1. 废品率定义：该百分比由废品材料费用除以总生产成本或由废品总数量除以产品总生产数量得到。目的：用作结果度量，来确定过程是否按照规范化进行零件生产和装配。公式：废品率％＝（废品的材料金额/总生产成本）×100％或（废品总数量/产品总生产数量）×100％。术语：废品材料金额：是废品所使用的材料的价值。

总生产成本：是劳动力，材料和工厂负担（水、电等）的总和。应用/ 信息：废品计算是直接从本单位的财务系统中得到其数值。若公司的财务系统不能从劳动力和负担费用中分离出废品材料价值，应尽快与相关部门协调解决。 2. 返工率定义：花费在返工活动中时间的比例,由返工工时除以生产劳动工时或返工（返修）品的总数量除以总的生产数量得到。目的：用作结果度量，来强调那些在第一次质量中需要改进的操作工位。公式：返工率％＝（返工工时/总生产劳动工时）×100％或（返工（返修）品的总数量/总的生产数量）×100％。术语：返工工时：是指再次加工，分拣，修复那些将成为废品的工件所花费的时间。这些时间可以是用在在制品，成品和外购部件或材料上。返工时间包括诸如修复，重新包装，再分拣，附加的检查活动和遏制等。返工时间包括内部的或外部的活动。应包括直接时间加上加班时间中的直接时间部分。生产劳动工时：直接/生产劳动工人工作时间总和（包括直接时间加上加班时间中的直接时间部分）。

兰炭项目投资建议书

兰炭项目投资建议书投资分析/实施方案

承诺书申请人郑重承诺如下： “兰炭项目”已按国家法律和政策的要求办理相关手续，报告内容及附件资料准确、真实、有效，不存在虚假申请、分拆、重复申请获得其他财政资金支持的情况。如有弄虚作假、隐瞒真实情况的行为，将愿意承担相关法律法规的处罚以及由此导致的所有后果。公司法人代表签字： xxx科技公司（盖章） xxx年xx月xx日

项目概要兰炭又称半焦、焦粉，是利用神府煤田盛产的优质侏罗精煤块烧制而成的，作为一种新型的炭素材料，以其固定炭高、比电阻高、化学活性高、含灰份低、铝低、硫低、磷低的特性,以逐步取代冶金焦而广泛运用于电石、铁合金、硅铁.碳化硅等产品的生产，成为一种不可替代的炭素材料。该兰炭项目计划总投资18570.11万元，其中：固定资产投资14399.37万元，占项目总投资的77.54%；流动资金4170.74万元，占项目总投资的22.46%。达产年营业收入36515.00万元，总成本费用28459.66万元，税金及附加365.45万元，利润总额8055.34万元，利税总额9531.87万元，税后净利润6041.51万元，达产年纳税总额3490.37万元；达产年投资利润率43.38%，投资利税率51.33%，投资回报率32.53%，全部投资回收期4.57年，提供就业职位507个。报告针对项目的特点，分析投资项目能源消费情况，计算能源消费量并提出节能措施；分析项目的环境污染、安全卫生情况，提出建设与运营过程中拟采取的环境保护和安全防护措施。报告主要内容：项目承担单位基本情况、项目技术工艺特点及优势、项目建设主要内容和规模、项目建设地点、工程方案、产品工艺路线与技术特点、设备选型、总平面布置与运输、环境保护、职业安

兰炭常用质量指标

兰炭基础知识及用途 2010-07-28 16:38:35.0 来源：中国联合钢铁网分享到：QQ空间新浪微博腾讯微博微信更多. Umetal专稿：兰炭利用神府煤田盛产的优质侏罗精煤块烧制而成的，作为一种新型的炭素材料，以其固定炭高、比电阻高、化学活性高、含灰份低、铝低、硫低、磷低的特性,以逐步取代冶金焦而广泛运用于电石、铁合金、硅铁.碳化硅等产品的生产，成为一种不可替代的炭素材料。兰炭(人们也称半焦、焦炭)，结构为块状，粒度一般在3mm以上，颜色呈浅黑色，目前，兰炭主要有两种规格：一是土炼兰炭，二是机制兰炭;尽管两种规格的兰炭用的是同一种优质精煤炼制而成，但因生产工艺和设备的不同，其成本和质量也大不一样。一、土炼兰炭七十年代末，由于当时的交通、运输、投资资金等制约因素，煤矿将难以销售的块煤在平地堆积，用明火点燃，等烧透后用水熄灭而制成兰炭，尽管生产工艺简单、落后，但因为煤质优良，其产品还是为广大用户所认可，并且在电石、铁合金生产中已经成为一种不可替代的优质炭素材料，这种土法冶炼的兰炭我们称之为：“土炼兰炭”。土炼兰炭因其生产工艺简单、落后，

而且人工操作只能依靠经验观察火候灭火，因此质量不能稳定，一般情况下固定炭只能保证在 82％左右,但因其生产工艺简单，所以投资较少，生产成本低，销售价格也相对低廉，但因为其浪费资源，污染环境，于本世纪初开始逐渐停止生产。二、机制兰炭到了九十年代，治理环境、减少污染、节能降耗已经成为人们的共识，国家在这方面专门出台了一系列法律、法规，因此采用机械化炉窑生产工艺生产兰炭已被当地政府提到议事日程上来，并且已经为大多数生产者所接受并已逐渐形成规模。由于采用了先进的干馏配烧工艺，固定炭比土炼兰炭提高了5-10个百分点，灰分和挥发份降低了3?D5个百分点，由于炉内装有可控的测温设备，所以质量比较稳定，用回收的煤气二次发火燃烧烘干所生产的兰炭，使水分降低，而且机械强度也较土炼兰炭有了明显的提高。由于用机械操作替代了人工操作，这样的兰炭我们称之为“机制兰炭”。2、质量标准固定碳>82%，挥发份<4%，灰份<6%，硫<0.3%，水份<;10%,比电阻>3500μΩM，粒度：15-25mm、最大不超过30mm 3、用途兰炭可代替焦炭（冶金焦）而广泛用于化工、冶炼、造气等行业，在生产金属硅、铁合金、硅铁、硅锰、化肥、电石等高耗能产品过程中优于焦

指标计算公式总结

金融计算 1营业利润率=营业利润/全部业务收入×100% 其中营业利润取自利润表，全部业务收入包括主营业务收入和其他业务收入（营业收入）营业利润率计算公式: 营业利润/营业收入净额流动比率计算公式：流动资产/流动负债速动比率计算公式：流动资产-存货/流动负债资本金利润率计算公式：营业利润/资本流动比率衡量企业流动资产在短期债务到期以前可以变为现金用于偿还流动负债的能力。速动比率。衡量企业流动资产中可以立即用于偿还流动负债的能力。存货周转率衡量企业销售能力和存货是否过量。计算公式为存货周转率=销货成本/平均存货*100% 平均存货=（期初存货+期末存货）÷2 营业利润率当然就是反映盈利能力，资本金利润率反映的是资本盈利能力，就是资本收 2总资产周转率是考察企业资产运营效率的一项重要指标，体现了企业经营期间全部资产从投入到产出的流转速度，反映了企业全部资产的管理质量和利用效率 3固定资产周转率：也称固定资产利用率，是企业销售收入与固定资产净值的比率固定资产周转率表示在一个会计年度内，固定资产周转的次数，或表示每1元固定资产支持的销售收入。固定资产周转天数表示在一个会计年度内，固定资产转换成现金平均需要的时间，即平均天数。固定资产的周转次数越多，则周转天数越短；周转次数越少，则周转天数越长。 3有形净值债务率：主要是用于衡量企业的风险程度和对债务的偿还能力。这个指标越大，表明风险越大；反之，则越小。同理，该指标越小，表明企业长期偿债能力越强，反之，则越弱。 4长期资本固定化率：即被固化的资产占所有者权益的比重.被固化的资产指固定资产净值,在建工程,无形资产及递延资产等项目.指企业占用的机器设备等固定资产占自有资金的比重。其中，若企业有对外长期投资，在计算资本固定化比率时可以考虑将对外长期投资扣除，因为对外长期投资所占有的资金不直接用于企业自身的生产与发

兰炭生产工艺

兰炭生产工艺从目前的资料来看，适合兰炭生产的低温干馏炉主要要有三种型： SJ低温干馏方炉、TDM型分段式块煤低温干馏炉、ZDM型低温干馏炉。 2.2.1、 SJ低温干馏方炉工艺（1）工艺特点 SJ低温干馏方炉是神木县三江煤化工有限责任公司在鲁奇三段炉的基础上，总结了当地内热式直立方炉和SJ 复热式直立炭化炉的技术优点及生产实践经验，吸收了国内外有关炉型的长处，并根据榆、神、府、东胜煤田挥发份高、灰熔点低、含油率高的煤质特点而研制开发出的一种新型炉型。该炉型具有物料下降均匀、布料均匀、布气均匀、加热均匀等特点，真正实现了煤的低温干馏，同时，增大了焦炉的有效容积，提高了焦炉单位容积和单位截面的处理能力，干基原煤的焦油产率可达7%以上，增加了焦油的轻组份，提高了焦油的经济价值。 SJ低温干馏方炉分为干燥段、干馏段和冷却段三个部分。其主要工艺为：块煤通过煤仓布料器进入干馏室，实行了布料均匀；冷却后的煤炭进入炉底水封槽，采用拉焦盘和刮板机水封出焦，实现了物料下降均匀、出焦均匀；煤气和空气在文氏管内混合均匀喷入花墙内，经花墙孔喷出进入炉内燃

烧，与循环冷却煤气及水封产生的水蒸汽混合成干馏用的热载体将煤块加热干馏。煤气由炉顶集气降伞引出进入冷却系统，实现了加热均匀和煤的低温干馏。 SJ低温干馏方炉在设备选型上采用煤气离心增压鼓风机，克服了普通离心风机密闭性能差、煤气和焦油泄露的问题。焦化废水在生产中消耗，实现了焦化废水的零排放。出焦系统采用投资少、劳动条件好的水捞焦方案，避免了由于煤气泄露造成的环境污染，大大改善了操作环境。刮板机出焦口设有烘干机，确保焦炭的水份控制在12%以下，提高了焦炭的加工性能，满足了用户的使用要求。在工艺流程上保持了SJ 复热式直立炭化炉简单、紧凑、便于操作维护、利于防冻的优点。该工艺系统单炉年产焦炭有3万吨、5万吨、10万吨三种系列炉型。一套标准装置可形成年产焦炭6万吨、10万吨、20万吨的生产规模。在生产上达到集约化、规模化。通过两年多的生产实践表明，该炉型与目前榆、神、府东胜矿区应用的其它炉型相比较，生产成本可降低10%，吨焦投资可降低20%，焦油产率可提高40%，建设期仅为5个月（含建设准备期2月），是一种投资少、见效快的实用炉型。2）技术指标 1）、设计生产能力：焦炭5万吨/年，焦油5500吨/年2）、年处理块煤：82500吨/年

半焦(兰炭)调研报告

关于对陕蒙宁晋地区半焦（兰炭）生产与发展情况调研报告组织单位：中国炼焦行业协会编写单位：中国炼焦行业协会《半焦（兰炭）课题调研组》执煤炭科学研究总院北京煤化工研究分院笔 2008年5月15日

为进一步落实科学发展观，促进半焦（兰炭）产业可持续发展，实现煤炭资源的合理利用、保护生态环境，为国家政府部门修订《焦化行业准入条件》政策措施提供决策依据，按照国家发改委产业司的部署和安排，2008年4月7日~13日，由中国炼焦行业协会组织，黄金干会长带队，有煤炭科学研究总院北京煤化工研究分院、中钢集团鞍山热能研究院、陕西省冶金设计研究院三家科研与设计单位和协会课题组成员参加共13人组成调研组，对陕西、内蒙、宁夏地区半焦（兰炭）生产与发展进行了调研；2008年5月11-13日，中国炼焦行业协会又组织专家对山西大同地区半焦（兰炭）生产与发展情况进行了调研。调研内容包括近3年来本地区半焦（兰炭）生产与发展情况、半焦生产企业类型、半焦（兰炭）生产主要技术经济指标、半焦（兰炭）下游用户使用情况和企业经济效益与在地方资源利用的功能及优势，2006年国家对陕蒙宁晋地区半焦（兰炭）责令整改后的基本情况等。主要采用考察企业实际生产与装备与现场管理等情况，与企业和有关部门交流和召开座谈会等方式。调研组于2008年4月7~9日对陕西榆林地区神木县进行了调研，10~11日对内蒙鄂尔多斯地区进行了调研，11~12日对宁夏平罗县进行了调研，2008年5月11-13日对山西大同市进行了调研。通过此次调研，对半焦（兰炭）生产的基本情况进行了全面了解，陕蒙宁晋地区半焦（兰炭）生产原料煤是神府、鄂尔多斯和大同地区特有的长焰煤、不粘煤和弱粘煤，所产半焦（兰炭）灰低、硫低、磷

2020年兰炭项目可行性研究报告

兰炭项目可行性研究报告规划设计 / 投资分析

摘要该兰炭项目计划总投资2349.68万元，其中：固定资产投资1893.03 万元，占项目总投资的80.57%；流动资金456.65万元，占项目总投资的19.43%。达产年营业收入3549.00万元，总成本费用2829.49万元，税金及附加41.82万元，利润总额719.51万元，利税总额860.57万元，税后净利润539.63万元，达产年纳税总额320.94万元；达产年投资利润率30.62%，投资利税率36.62%，投资回报率22.97%，全部投资回收期5.85年，提供就业职位61个。坚持应用先进技术的原则。根据项目承办单位和项目建设地的实际情况，合理制定项目产品方案及工艺路线，在项目产品生产技术设计上充分体现设备的技术先进性、操作安全性。采用先进适用的项目产品生产工艺技术，努力提高项目产品生产装置自动化控制水平，以经济效益为中心，在采用先进工艺和高效设备的同时，做好项目投资费用的控制工作，以求实科学的态度进行细致的论证和比较，为投资决策提供可靠的依据。努力提高项目承办单位的整体技术水平和装备水平，增强企业的整体经济实力，使企业完全进入可持续发展的境地。概论、建设必要性分析、项目市场调研、产品规划分析、项目选址评价、项目工程方案分析、工艺技术分析、环境保护分析、项目安全管理、

风险评价分析、节能可行性分析、实施安排、投资估算、项目经济效益分析、项目总结、建议等。

兰炭项目可行性研究报告目录第一章概论第二章建设必要性分析第三章项目市场调研第四章产品规划分析第五章项目选址评价第六章项目工程方案分析第七章工艺技术分析第八章环境保护分析第九章项目安全管理第十章风险评价分析第十一章节能可行性分析第十二章实施安排第十三章投资估算第十四章项目经济效益分析第十五章项目招投标方案第十六章项目总结、建议

服务质量评价指标(终审稿)

服务质量评价指标文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

服务质量的评价指标由于服务产品具有无形性和差异性等特征，服务产品的质量很难像有形产品的质量那样进行科学的测定和评价。根据美国学者白瑞、巴拉苏罗门及西思姆等所提出的服务质量模型，归纳出评价服务质量的5个评价指标，分别是有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性。（一）有形性有形性是指服务被感知的部分，如提供服务用的各种设施等。由于服务的本质是一种行为过程，而不是某种实物形态，因而具有不可感知的特征。因此，客户正是借助这些有形的、可见的部分来把握服务的实质。有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到客户对服务质量的感知。（二）可靠性可靠性是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。客户认可的可靠性是最重要的质量指标，它与核心服务密切相关。许多以优质服务着称的服务企业，正是通过强化可靠性来建立自己的声誉的。可靠性要求避免服务过程中的失误，如果企业在向客户提供服务的过程中，因某种原因而出现差错的话，不仅会给企业造成直接的经济损失，而且更重要的是会损害企业的形象，使企业失去潜在的客户，而这种损失是无法估计的。（三）响应性

响应性主要指反应能力，即随时准备为顾客提供快捷、有效地服务。对客户的各项要求能否予以及时满足，表明企业的服务导向，即是否把客户利益放在第一位。服务传递的效率是企业服务质量的一个重要反映，客户往往非常重视等候服务时间的长短，并将其作为衡量服务质量好快的一个重要标准。因此，企业尽可能缩短让客户等待的时间，提高服务传递的效率。（四）安全性安全性是指服务人员良好的服务态度和胜任工作的能力，增强客户对企业服务质量的信心和安全感。服务人员良好的的服务态度会使客户感到心情愉快，自然会影响客户的主观感受，从而影响客户对服务质量的评价。服务人员具备渊博的专业知识，能够胜任服务的工作，会使客户对企业及其提供的产品产生信心，并对获得满意的服务感到愉快。（五）移情性移情性是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。这便要求客服人员有一种投入的精神，想客户之所想，急客户之所需，了解客户的实际需要，以致特殊需要，千方百计予以满足，给予客户充分的关心和体贴，使服务过程充满人情味，这便是移情性的体现。在这5个属性中，可靠性往往被客户认为最重要，是核心内容。