《公共关系学》复习题及答案-new

电大专科《公共关系学》复习题及答案

一、名词解释(每小题5分。共20分)

1．顺意公众：又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。(4分)他们是推动组织发展变化的基本公众和主要力量。(1分)

2·公共关系观念：是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想

意识’既有易显的公共关系观念，也有尚未被人意识的潜在观念，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。(5分)

3·庆典活动：是指组织在其内部发生值得庆祝的重要事件时，或围绕重要节日而举行的庆祝活动，一般将其作为一种制度和礼仪。(5分)

4·政府公共关系：是指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动。(5分)

二、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每题1分。共20分)

1．组织开展公共关系活动的基础是( C )。

A．公共关系意识 B．公共关系观念C．公共关系状态 D．公共关系策划

2．1906年，艾维·李发表的著名文件是( B )。

A．《有效的公共关系》 B．《原则宣言》C．《公众舆论的形成》D．《公共关系学》

3．树立交往合作的观念，提高社交能力属于公共关系的( B )。

A．优化环境功能 B．提高素质功能C．塑造形象功能 D．协调关系功能

4．组织与公众主要联结的方式是( C )。

A．大众传播 B．人际沟通C．传播沟

通 D．舆论宣传

5．建设型公关主要适用于组织发展的( A)。

A．初创时期 B．顺利发展时期C．与公众不协调时期 D．严重失调时期

6．1952年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作是( C )。

A．《公众舆论的形成》 B．《公共关系学》C．《有效的公共关系》D．《原则宣言》

7．搞开放组织活动( D )。

A．应完全公开 B．应加强保密工作C．只公开组织的过去 D．既公开又不能泄密

8．组织公共关系活动的出发点应当是( A )。

A．从事实出发 B．从专家意见出发C．从理想出发 D．从利益出发

9．自我与他人、个人与个人的传播活动属于( B )。

A．自我传播 B．人际传播C．组织传

播 D．大众传播

10．展览会的类型，属于按项目分的是( D )。

A．宣传展览会 B．室内展览会C．露天展览会 D．专项展览会

11．( B )直接影响着组织或企业其他各方面的关系，如员工家属关系、本地顾客关系等。

A．政府关系 B．社区关系C．媒介关

系 D．员工关系

12．把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实重要性排列事件是( D )。

A．并列结构 B．顺时结构

C．金字塔结构 D．倒金字塔结构

13．可以绕过“把关人”控制的传播媒介是

( B )。

A．报纸 B．互联网C．电视 D．广播

14．认真了解受害者的情况，实事求是地承担相应的责任，并诚恳地道歉是( A )。

A．受害者对策

B．组织内部对策

C．业务往来单位对策D．上级主管部门对策

15．人们看到企业的产品广告、标志、名牌等，就能联想到企业全心全意为顾客服务的精神、精良的产品质量，属于企业CS战略的( D )。

A．理念满意 B．产品满意C．行为满

意 D．视听满意

16．利用市场领导者宣传给公众头脑留下的一些空隙，迅速加以补充，从而占有一个重要位置的经营战略是( C )。

A．市场领导者战略 B．市场挑战者战略

C．市场跟进者战略 D．市场独占者战略

17．我们通常所说的攀比心理是指( D )。

A．从俗心理 B．求美心理G偏好心

理 D．同步心理

18．反映组织社会影响大小的客观指标是

( C )。

A．美誉度 B．信誉度C．知名度 D．成熟度

19．在名牌战略中，利用企业某些已经产生重大效果的拳头产品来推广企业形象是( A )。

A．名品战略 B．名家战略C．名人战

略 D．名门战略

20．对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众是( B )。

A．逆意公众 B．顺意公众C．独立公众． D．边缘公众

三、多项选择题(在下列各题的备选答案中，选择二至五个正确的。多选、少选、错选均不得分。每题1分，共10分)

1．根据公众与组织发生关系的时序特征，可以把公众分类为( CDE )。

A．首要公众 B．内部公众

C．潜在公众 D．知晓公众E．行动公众

2．公共关系产生的社会条件是( ABCD )。

A．理论条件 B．经济条件C．政治条

件 D．技术条件E．民众条件

3．把求真务实的原则贯彻到调查工作中应做到( ABCD )。

A．真实 B．客观

C．公正 D．全面E．正义

4．公共关系的基本要素包括( BDE )。

A．资金 B．组织C．环境 D．公众E．传播

5．电视作为大众传播媒介的缺点包括

( ABCE )。

A．记录性较差 B．公众选择余地小C．接收方式不灵活 D．制作周期长

E．制作费用高

6．伯尼斯的主要著作有( BCD )。

A．《原则宣言》 B．《舆论》

C．《公共关系学》D．《公众舆论之形成》

’E．《有效的公共关系》·

7．宣传型公关的具体形式有( ABCD )。

A．发新闻稿

B-公关广告

C．印刷内部刊物和资料D．演讲和表演

E．举行会议

8．组织举办庆典活动的具体形式包括

( ABCDE )。

A．开幕 B．周年

C．节庆 D．闭幕E．特别

9．社区关系的特征有( BCE )。

A．构成整体性 B．地域互邻性C．利益相关性

D．舆论影响性E．与主体相互制约性

10．写好新闻公报应当注意的原则是(BCDE

A．要有爆炸式新闻

B．要突出新、近点

C．要突出变化点和趣味点D．要简明扼要

E．要有新闻根据

四、判断题(在你认为正确的题前画“√”，不正确的画“×”。每题1分。共10分)

( V )1．公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。

( X )2．艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所。

( X )3．公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。

( X )4．社会组织与政府有关部门之间的沟通是单向的。

( V )5．公关宣传要尽量选用中性的词语，以显得平易近人，慎用最高级的赞语。

( V )6．股东关系是一种分散于外部的内部关系。

( V )7．与人际传播、组织传播相比，大众传播的信息不再具有保密性。

( X )8．出资赞助社会公益事业，有助于为企业经济效益的提高创造社会大环境，所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。

( V )9．所谓名牌就是公众通过对企业及其产品的品质和价值而加以确认的著名产品。

( X )10．与企业相比，事业团体的突出特点是非营利性，与政府机关相比，事业团体的主要特点是权威性。

五、简答题(每题l0分，共20分)

1．为了使公关策划不断创新，有哪些思路(请举出实例)可供借鉴?答：

答题要点：我们认为有以下几个方面可供借鉴：

(1)大胆设计，敢于开创前人没有发现的新形式。(1分)例如l993年，香港奥美广告公司为杭州西泠冰箱厂设计的公关广告，买下了上海文汇报第一版的整个版面，创造了新中国报刊史和广告史的第一次，造成了巨大的社会影响。(举出实例可给l分)+

(2)移植与再造相结合。从事公关工作的人员，在教科书上，报刊杂志上，或道听途说其它公司的先进经验，只要本地区尚无人使用，就可以大胆借鉴，移植使用。(2分)

(3)角度转换，逆向思维，寻求突破。许多常规的公关活动样式立意虽好，但因多次被采用而失去了新意。(2分)如一般的厂庆、店庆活动都是盛大集会，但安徽的合肥百货公司却在40周年庆典之际，弄展了百日监督活动，请顾客监督服务质量，多提宝贵意见，收到良好韵宣传效果。(举出实例可给2分)

(4)排列组合，以旧翻新。其它组织或自己曾经搞过的活动形式，经过转换顺序，变换形式的方法，仍能取得意想不到的效果。(2分)

2．你认为良好的员工关系对企业有什么意义?答：答题要点：员工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、T_A、管理干部。员工是企业最重要的内部公众，是内求团结的首要对象。(2分)

良好的员工关系可促使企业的决策及行为能充分体现企业与员工双方的共同利益，能反映双方的愿望和要求，能说服员工将个体利益目标追求寓于企业整体利益目标之中，达成双方的相互信任与合作关系。(2分)

员工是形成组织力量的主体，是企业创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。(2分)建立良好的员工关系，其意义主要表现在以下两个方面：第一，企业需要通过员工的认可和支持来增加内聚力；(2分)第二，企业需要通过全员公共关系来增强外张力。(2分)

六、案例分析(20分)

杜邦“胜利大逃亡”

2004年7月9日，美国环保署宣称，杜邦“特富龙”的关键原料——全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育。这场风波在中国市场引起强烈反应，杜邦不粘锅销量急剧下降，有些商场开始停售杜邦不粘锅，国家相关机构开始介入。

2004年7月20日下午，杜邦中国公司在北京召开媒体见面会。杜邦中国公司总裁查布朗在新闻发布会上与记者见面，三位在杜邦美国总部负责“氟产品”的技术专家也携带相关技术资料来到北京，回答记者及消费者的问题。接着，美国杜邦总裁贺利得接受《人民日报》采访，向外界宣称：“我们可以拿整个杜邦公司的名誉作担保，杜邦不粘锅绝对安全。”

2004年10月13日，国家质检总局在对特富龙的检测结果中，证明特富龙无毒。lO月14日，有关特富龙无毒的报道铺天盖地，虽角度各异，但主题却只有一个：杜邦特富龙没毒，并且以前也都一直没有存在过。

案例思考：杜邦公司面临的是一种什么样的公关危机?杜邦公司的危机公关对我们有什么启示?(要求写出一篇400字以上的案例分析。)

答题要点：杜邦公司面对的是一种因公众误解而造成的公关危机。首先是权威机构的误解，美国环保署宣称，杜邦“特富龙’’的关键原料——全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育。其次是中国相关机构的误解，媒体广泛报道了这一事件，相关机构介入调查。最后是广大消费者的误解，由于担心不粘锅有毒，致使其销量大幅度下降。(5分)杜邦“特富龙事件”，可谓危机公关方面一个教科书式的生动案例。一系列的危机公关，让我们看到了杜邦应对危机的丰富智慧、良好素质、有序管理和层层递进。杜邦“特富龙”危机公关对中国企业至少有如下启示：

(1)对新闻媒体的危机公关必须主动、积极。2004年7月20日下午，杜邦中国公司在北京召开媒体见面会。抓紧时机向中国媒介及广大的社会公众进行解释。(5分)

(2)杜邦处理此次危机的态度极为诚恳、权威。杜邦中国公司总裁查布朗在新闻发布会上与记者见面，三位在杜邦美国总部负责“氟产品”的技术专家也携带相关技术资料来到北京，回答记者及消费者的问题。美国杜邦总裁贺利得接受《人民日报》采访，向外界宣称：“我们可以拿整个杜邦公司的名誉作担保，杜邦不粘锅绝对安全。”(5分)

(3)积极配合中国相关机构的检查。2004年10月13日，国家质检总局在对“特富龙”的检测结果中，证明“特富龙”无毒。中国的多家媒体对这一检测结果进行了报道，从而消除了各方面的误解，恢复了公众对杜邦不粘锅的信任。(5分)

一、名词解释(每小题5分，共20分)

1．交际型公关：是以无媒介人际交往为主，目的是通过人与人的直接接触，为组织广结良缘，建立起社会关系网络，创造良好的发展环境。具体内容包括：各种招待会、座谈会、宴会、茶会、慰问、专访、接待、个人信函、电话等等。(5分) ’

2．组织形象：所谓的组织形象是指组织在公众脑海里留下的印象及其他们对组织的评

价。这种形象不仅来自外在的有形事物，而且也出自由组织行为所反映的内在精神。例如一

个企业，他的组织形象就是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反映出来的。(5分)

3．首因效应：即在人的心理中，第一印象具有先人为主的作用，而且这种作用具有持续影响人的认识活动的效应。(5分)

4．全员公关：指组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称全员PR。其意义在于增强全体员工的公关意识，上下齐心，合力搞好公关工作。(5分)

二、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每题1分。

共20分)

5．在所有传播沟通对象中，最具社会权威性的对象是( B )。

A．媒介公众 B．政府公众

C．社区公众 D．名流公众

6．国际公共关系协会在伦敦成立的时间是

( D )。

A．1903年 B．1987年

C．1948年D．1955年

7．组织形象的基础是(A )。

A．产品形象 B．管理形象

C．机构形象 D．员工形象

8·为了防止公众产生厌倦和反感情绪，必须保持信息的( D )。

A．刺激强度 B．重复率．

C·对比度D．新鲜程度

9·公共关系的英文是( A )。

A．Public Relations B．Public Relation

C—Publication Relations D．Publication Relation

10·1952年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作是( C )。

A．《公众舆论的形成

B·《公共关系学》

C．《有效的公共关系》

D．《原则宣言》

11．对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众是( C )。

A．逆意公众 B．独立公众

C．顺意公众D．内部公众．

12．策划“海斯事件”为企业进行宣传的是(D )。

A．艾维·李 B．卡特里普

C．伯尼斯D．巴纳姆

13．组织形象处于最佳状态的是( B )。

A·高美誉度、低知名度 &高知名度、高美誉度

C·高知名度、低美誉度D．低美誉度、低知名度

14．印刷精美，表现力强的传播媒介是( B )。

众．广播 B．杂志

C．报纸 D．电视

15·把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实重要性排列事件的新闻

公报结构是(D )。

A．并列结构 B．顺时结构

C．简明结构D．倒金字塔结构

16．企业“言必信，行必果”，一诺千金，不缺斤少两，不以次充好，不欺诈，属于企业

“CS战略”中的( A )。

A．行为满意 B．产品满意

C．理念满意D．服务满意

17．在名牌战略中，利用企业某些已经产生重大效果的拳头产品来推广企业形象是

( C )。

A．名人战略 B．名家战略

C．名品战略D．名门战略

18．第一次与公众见面，展现组织风貌的庆典活动称为( C )。

A．特别庆典 B．周年庆典

C．开幕庆典D．闭幕庆典

19．在国内开展公共关系工作，一般不需要提高知名度的是( A )。

A．政府公关 B．企业公关

C．事业单位公关D．社会团体公关

20．1906年，艾维·李发表的著名文件是(B )o

A．《有效的公共关系》 B．《原则宣言》

C．《公众舆论之形成》D．《公共关系学》

21．树立交往合作的观念，提高社交能力属于公共关系的( B )。

A．优化环境功能 B．提高素质功能

C．塑造形象功能 D．协调关系功能

22．建设型公关主要适用于组织发展的( D )。

A．严重失调时期 B．顺利发展时期

C．不协调时期D．初创时期

123．公共关系为市场销售服务的功能，首先集中体现在( C )上，它不是直接去推

销产品或服务，而是配合运用各种传播沟通的方法，理顺关系，为产品或服务的

销售营造一个良好的环境。

A．社区关系 B．媒介关系

C．消费者关系 D．政府关系

24·当社会发生重大问题时，与有关的公众组织、群体或个人面对面地交流，听取公

众的意见，回答公众问题，解释政府立场，争取公众的理解与支持属于政府公关

中的( C )。

A·收集意见 B．发布新闻

C·协商对话 D．办事公开

三、多项选择题(在下列各题的备选答案中，选择二至五个正确的。

多选、少选、错选均不得分。每题1分。共10分)

25．危机事件的特点具有( ACE )。

A·突发性 B．协调性

C·紧迫性 D．不可变性

E．危害性

26·人们普遍认为公共关系可以是

( ABCDE )。

A·公共关系状态 B．公共关系活动

C·公共关系观念 D．公共关系学

E．公共关系职业

27·电视作为大众传播媒介的缺点包括

( ABCE )。

A·记录性较差 B．公众选择余地小

C·接收方式不灵活 D．制作周期长

E．制作费用高28·根据公众与组织发生关系的时序特征，可以把公众分类为(CDE

A·首要公众 B．内部公众

C·潜在公众 D．知晓公众

E．行动公众

29·组织公关广告的主要形式包括( ABCD )。

A·组织广告 B．响应广告

C·公益广告 D．祝贺广告

E．产品广告

30．编制公关预算的具体方法包括( BD )。

A．会议讨论法 B．目标作业法

C．实报实销法D．销售额提成法

E．领导决策法

31．公关广告与商品广告的差异在于

( ACDE )。

A．直接目的不同

B．根本目的不同

C．内容不同

D．应用范围不同

E．新闻界的报道方式不同

32．现代公共关系产生的社会条件是

( ABCE )。

A．商品经济的高度发达

B．现代管理理论的发展

C．政治民主制度的出现

D．国家领导的高度重视

E．大众传播事业的发达

33．组织开展公关活动时经常采用的公关模式有(ABCDE

A．服务型公关 B．交际型公关

C．宣传型公关D．征询型公关

E．社会型公关

34．写好新闻公报应当注意的原则有

( ABDE )。

A．要有新闻根据

B．要突出新、近点

C．要有爆炸式新闻

D．要简明扼要

E．要突出变化点、趣味点

四、判断题(在你认为正确的题前画“√”，不正确的画“×”。每题1

分，共10分) ’

X)35．长期的公关活动适宜选用电子媒介，短期活动适宜选用印刷媒介。

X)36．公共关系传播模式是根据传播过程的反馈模式的原理设计的，但它不包

含“五W”模式的基本要素。

X)37．有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。

X)38．内部公众指组织的员工，但不包括股东。

V)39．晕轮效应是指公众从对象的某种特征推及对象的整体，“以偏概全”，从

而产生美化或丑化对象的心理现象。

X)40．经过加强教育、建立危机防范机制，公关危机就可能不发生。

V)41．封闭式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析。

X)42．整合营销是20世纪90年代以来西方风行的营销理念，它强调以产品为

中心。

X)43．与企业相比，事业团体的突出特点就是非营利性，所以完全不具有经济

功能。

V)44．1923年，爱德华·伯尼斯出版了《公众舆论之形成》一书。

五、简答题(每小题10分，共20分)

45．大众传播媒介的选择原则有哪些?

答题要点：基于对大众传媒优缺点的认识，在进行公关宣传时，公关人员应根据传播的目的、对象、内容，有针对性地选择传播媒介，以便收到最佳的宣传效果。(2分)

一般而言，在选择传播媒介时要注意以下一些原则：

(1)内容。传播的内容对媒介的选择有决定性的意义，形式要服从内容。(2分)

(2)范围。公众分布范围的大小影响传媒的选择。(2分)

(3)持久性。短期的公关活动适宜选用电子媒介，长期活动适宜选用印刷媒介。(1分)

(4)针对性。每一次设计公关计划时，都要明确地选择公众，应针对公众的文化程度、经济状况、生活习惯来选择传播媒介。(1分)

(5)p-I行性。各种媒体在社会上的影响力是不同的，权威媒体影响大于普通媒体。但要考虑信息在权威媒体上出现的可行性。(1分)

(6)经济性。不同的宣传媒介在费用上也是不同的，各组织的公关人员要考虑经济节省的原则，尽可能少花钱，多办事。(1分)

46．如何才能做到与公众“真诚互惠”?

答题要点：互利互惠是搞好公共关系工作根本原则之一。(1分)其具体内容可包括两个方面：

(1)真诚地对待公众。这是公共关系工作重要的职业道德，必须严格遵守。尊重公众具体包括诚实无欺，对外开放和对社会负责。(3分)组织对公众要以诚相待，不能靠“耍嘴皮子”、“耍笔杆子”欺骗公众，更不能“做套”愚弄公众。(1分)

(2)给公众以实际的利益。公共关系从某种角度看，也被称为组织的信誉投资，即花钱买名誉。(3分)组织必须给公众实实在在的利益，这样才能使他们对组织产生信赖感，乐于与组织合作。(2分)

六、案例分析(20分)

海尔集团的真诚服务

海尔集团是我国家电行业的著名企业，它不仅因其产品质量高而畅销世界，而且还因其所提倡的“海尔国际星级服务”享誉全球。

“满足用户的潜在需求”是“海尔国际星级服务”的宗旨所在。在这一宗旨的指导下，海尔集团于1990年投资800万元建立海尔售后服务中心。为了实现“国际星级服务”，海尔人制定了著名的售后服务“一、二、三、四模式”。

一个结果——服务满意。

二条理念——带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。

三个控制——服务投诉率小于10％，服务遗漏率小于10％，服务不满意率小于l0％。

．四个不漏——一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将结果反映到设计、生产、经营部门。

为了落实“一、二、三、四服务模式”，海尔公司规定上门维修人员在顾客家中洁净的地

板上铺上一条专用布，完工后自带抹布将维修时留下的污渍擦拭干净；如果客户的冰箱需要拉回中心修理，那么顾客马上会得到一台周转冰箱使用。与此同时，海尔对所有服务人员的规定却是如此不近人情：上门维修不许抽烟、喝酒、吃饭、接受礼品，后来干脆规定连用户的水也不准喝。于是有了海尔人自带矿泉水上门维修的情景。

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47．案例思考：“海尔国际星级服务”属于哪种公关工作类型?其公关意义何在?请

结合实际谈谈海尔公司开展“国际星级服务”活动的主要内容。(要求写出一篇

400字以上的案例分析。)

答题要点：海尔公司开展的“国际星级服务”活动属于服务型公共关系。服务型公关模式以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。(2分)

服务型公关模式具体工作包括：售后服务，消费引导，便民服务，义务咨询等等。在当代国内家电市场上，竞争十分激烈，在同类产品的性能、价格相差不多的情况下，哪个企业能提供优质的服务，哪个企业就能赢得更多的顾客。从某种意义上讲，实实在在的优惠服务，比一般的广告宣传更能打动顾客，为企业树立良好形象。(3分)

海尔公司的“国际星级服务”，注意做到了以下三点：．

第一，创造条件，具备服务设施。海尔集团于l990年投资800万元建立海尔售后服务中心，成为优质服务的可靠保证。(5分)

第二，开动脑筋，确定服务的方向和内容。海尔不仅建立了服务中心，而且从顾客利益着想，制定“一、二、三、四”等一整套服务措施，使服务工作尽可能让顾客满意。(5分) ，

第三，力所能及，说到做到。海尔不仅制定了详细，的服务规范，而且有严格的管理，保证说到做到。zA上I'I]]艮g-，不仅不吸烟、喝酒、收礼品，甚至自带矿泉水上门服务，从而赢得了顾客的好评，以实际行动为企业树立了良好形象，扩大了市场。(5分) 一、名词解释(每小题5分，共20分)

1．消费者公众：也称服务对象公众，是指社会组织的具体服务对象，如商店中的顾客、宾馆中的住客、酒店中的就餐者及火车、轮车、飞机上乘客等。(5分)

2．全员公关：指组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称全员PR。其意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心，合力搞好公关工作。(5分)

3．社会组织：简称组织，是指由一定的社会成员，按照一定的规范，围绕一定的目标聚合而成的社会团体。(3分)它是一个与”个体”相区别的概念，是人们有意识地为实现某个特定的目标，依照一定的结构形式而组成的有机整体。(2分)

4．访问法：就是公关人员按照预先设计好的题目，有目的、有计划地与被调查对象进行访谈，直接收集信息的方法。(暑分)访问法按照访谈对象的多少可分为个别访谈和集体访谈；按照访谈的形式可分为当面访谈和电话访谈。(2分)

二、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每题1分，共20分)

1．现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的( A )。

A．双向交流 B．单向交流

C．双向管理 D．单向管理

2．利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象，形成了美国近代史上著名的运动是( B )。

A．报刊宣传运动 B．揭丑运动

C．便士报 D。民主政治运动

3．民主参与法是用来协调( D )。

A．外部公众关系 B．顾客公众关系C．媒介公众关系 D．内部公众关系

4．对社会上的某些事件，以组织名义做出反应，以显示本组织的社会责任感，并引起公众共鸣的公关广告是(B)

A．组织广告 B．响应广告C．公益广

告 D．征求广告

5．为了防止公众产生厌倦和反感情绪，必须保持信息的( D )。

A．刺激强度 B．重复率

C．对比度 D．新鲜程度

6．在所有传播沟通对象中，最具社会权威性的对象是( B )。

A．媒介公众 B．政府公众

C．社区公众 D．名流公众

7．读者选择的余地比较大是( C )。

A．电视的优点 B．广播的优点C．报纸的优点 D．报纸的缺点

8．一般情况下，组织每年搞庆典活动( C )。

A．1次就够了 B．5—6次就够了C．2—3次就够了 D．10次就够了

9．组织形象的基础是(A )。

A．产品形象 B．管理形象

C．机构形象 D．员工形象·

10．外延广泛，包含的寓意多，可以使公众产生丰富联想的是形象( C )。

A．具象符码 B．色彩

C．抽象符码 D．汉字

11．被誉为公共关系之父的是( A )。

A．艾维·李 B．卡特里普C．伯尼

斯 D．巴纳姆

12．企业设计一个具有独特风格的厂名和商标是处于( A )。‘

A．企业初创时期 B．形象受损时期

C.发展困难时期 D．发展顺利时期

13．以组织自身的名义，率先在社会上提倡某种有进步意义的新思想，属于( D )。

A．组织公告 B．响应广告C．祝贺广

告 D．公益广告

14．高美誉度、低知名度属于公共关系的( C )状态。

A．不良 B．最佳C．较为稳定、安

全 D．恶劣

15．组织与大数量公众沟通的重要途径就是运用( C )。

A．谈判 B．公关广告C．大众传

播 D．人际传播

16．组织开展公共关系活动的基础是( A )。

A．公共关系状态 B．公共关系观念C．公共关系意识 D．公共关系策划

17．分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用( D )。

A．组织形象象限图 B．形象要素调查表C．语意差异分析法 D．形象要素差距图18．对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众是( B )。

A．逆意公众 B．顺意公众C．独立公

众 D．内部公众

19．展览会的类型，属于按项目分的是

( D )。·

A．宣传展览会 B．室内展览会C．露天展览会 D．专项展览会

20．( B )是公关工作对象中最敏感、最重要的一个部分。

A．社区公众 B．媒介公众

C．名流公众 D．消费者公众

三、多项选择题(在下列各题的备选答案中。选择二至五个正确的。多选、少选、错选均不得分。每题1分。共10分)

1．公共关系观念主要有( ABCDE )。

A．形象观念 B．互惠观念C．协调观

念 D．公众观念E．传播观念

2．艾维·李的公共关系思想提出的两个原则是( AD )。

A．公众必须被告知 B．投公众所好

C．凡宣传都是好事 D．说真话E．双向沟通

3．公众的基本特点是( ABDE )。

A．同质性 B．群体性C．权威

性 D．相关性E．变化性

4．组织形象分析的三个环节是( ABD )。

A．自我形象分析 B．实际形象分析

C．历史形象分析 D．形象差距分析

E公众评议分析

5．公众角色心理包括：( ABCD )。

A．性别角色心理 B．年龄角色心理C．职业角色心理

D．文化角色心理E．领导角色心理

6．四步工作法的主要内容是( BCDE )。

A．公共关系宣传 B．公共关系策划C．公共关系调查

D．公共关系评估E．公共关系实施

7．政府公关收集信息的工作包括( ABCD )。

A．建议征集 B．信访工作C．民意测

验 D．典型调查E．召集会议

8．社会环境引起的心理变化的特征有( ACE )

A．普遍性 B．被动性C．时代

性 D．流动性E．稳定性

9．整合营销传播的方法包括( BCDE )。

A．网络传播法 B．主题线工作法C．同一外观法 D．特设会议法E．集团冲击法

10．电脑、互联网作为网络公关的工具，它所具有的特点包括(ABDE

A．无限性 B．自由性

C．诚信性 D．虚拟性

E．互动性

四、判断题(在你认为正确的题前画“√”，不正确的画“×”。每题1分，共l0分)

1．X 公共关系是一门专业性的理论科学。

2．X 引进西方的经验就可以推动中国公关事业的发展。

3．V 在比较发达的商品经济社会里，公众的消费行为主要是由消费心理支配的。

4．V 组织的自我期待形象，是一个组织自我希望具有的社会形象。

5．V 企业可扮演消费者的教育、引导和组织的角色，与消费者一起设计生活、美化生活。

6．V 公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动。

7．V 人的态度就在人的心理活动中起着“加工作用”。

8．X 在市场经济条件下，独此一家别无分店是客观现实，故“独香不怕巷子深”。

9．X 名门战略就是利用一些著名人物，托起企业及其产品的品牌。

10．V 政府在国内开展公关工作，一般不需要提高知名度。

五、简答题(每小题10分。共20分)

1．组织形象设计时要注意哪些原则问题?答：答题要点：组织的形象设计必须遵循“有效性”的原则。(1分)因此，在形象设计时要注意以下几个原则：一

(1)公众利益与组织利益的统一。公共关系应当以公众的利益为出发点，所以在形象设计时，必须反映公众对组织的要求，不能只考虑组织自身发展的各种因素。(2分)这是一个困难的工作，但仍可以应用互利互惠的原则，在公众利益和组织利益之间找到共同点。(1分)

(2)总体形象与特殊形象的统一。每一个组织的公众都是多方面的，设计形象时既要照顾大多数公众的利益需求，也要针对某些特殊公众的特殊需求，搞出自己的特色。(3分)

(3)期望值与实际能力的统一。在形象设计时，要充分考虑自己的能力，把“公众要我干什么，，和“我能做什么’’结合起来，这才是一个完美的形象。不要提出自身能力达不到的目标，制定超过能力所及的任

2．举办一次庆典活动的主要工作有哪些?

答：．

答题要点：要办好一次庆典活动，应认真做好以下的一些工作：

(1)精心选择来宾，并发出邀请。庆典活动应邀请有关的政府领导、行政上级、知名人士、社区公众代表、同行组织代表、组织内部员工和新闻记者等前来参加。公共关系人员应选好对象，提前发出邀请，特别是重要来宾应亲自上门邀请。(3分)

(2)合理安排庆典活动的程序。庆典活动的程序包括：安排专门主持人宣布活动开始，介绍重要来宾，由组织的领导和重要来宾致辞或讲话；有些活动，需要有剪彩和参观的安排；安排交流的机会(或座谈、宴请，或安排喜庆、余兴的节目，席间进行交流)；重要来宾的留言、题字。(3分)(3)安排接待工作。庆典活动开始前，应做好一切接待准备工作。接待和服务人员要安排好，活动开始前有关人员应各就各位。入场、签到、剪彩、留言等活动，都要有专人指示和领位。(2分)(4)物质准备和后勤、保安等工作。庆典活动的现场，需要有音响设备、文具、电源等。需要剪彩的，要有彩绸带。鞭炮、锣鼓等在特殊场合，也要有所准备。宣传品、条幅和赠与来宾的礼品，也应事前准备好。(2分)

六、案例分析(20分)

联想签约国际奥委会中国企业首次成为合作伙伴

2004年3月26日，联想集团在北京与国际奥委会签署合作协议，宣布正式成为第六期国际奥委会全球合作伙伴(简称TOP)，这是奥运历史上中国企业首次获此资格。国际奥委会全球合作伙伴，是国际奥委会最高级别的合作伙伴，TOP伙伴由此获得在全球范围内使用奥林匹克知识产权的一整

套权益回报，同时，TOP伙伴享有在全球范围内产品、技术、服务类别的排他权利。国际奥委会对TOP 伙伴有着严格的甄选条件和程序，要求入选企业在其各自行业领域居于世界领先地位。截至目前，第六期TOP伙伴仅有ll家。作为国际奥委会全球合作伙伴，联想集团将在未来4年内(2005--2008年)为2006年都灵冬季奥运会和2008年北京奥运会以及世界200多个国家和地区的奥委会及奥运代表团独家提供台式电脑、笔记本、服务器、打印机等计算技术设备以及资金和技术上的支持。联想集团董事局主席柳传志说：“成为TOP伙伴是历史赋予联想的责任和机遇。2008年，奥运会将第一次在中国举办，为了保证这个全球最大的体育盛会的成功，作为中国的领先企业，联想有责任也有能力为此做

出贡献。”联想集团总裁杨元庆表示成为国际奥委会全球合作伙伴，是联想理性的决策和选择，他说：“国际化是联想的愿景，奥运是我们实现国际化愿景的载体，它不仅能够帮助我们培育国际化的市场，锻炼国际化的队伍，同时也能为联想品牌形象和企业文化注入新的激情和活力”。

案例思考：请你结合案例，谈谈企业参加赞助活动的意义。(要求写出一篇400字以上的案例分析。)

答题要点：中国计算机企业联想集团，签约成为国际奥委会的全球合作伙伴(TOP)，这是2004年重大的公关事件。这一活动，对于2008年北京奥运会、联想集团都具有重大意义。具体而言，可以概括为如下几点：．

(1)出资赞助社会公益事业，以提高社会效益为重要目的。北京承办2008年奥运会，对于北京甚至整个中国的发展都具有重大的意义，可以向全世界显示中国的综合国力，提高中国的国际形象，改变北京的城市面貌，创造许多的就业机会，社会意义极为重大：全国人民，所有的企业都应当为此尽自己的努力。(5分)

(2)关心和支持社会公益事业，表明企业作为社会的一员，为社会做出了贡献，从而树立了企业的美好形象。如联想集团董事局主席柳传志所说：“成为TOP伙伴是历史赋予联想的责任和机遇。2008年，奥运会将第一次在中国举办，为了保证这个全球最大的体育盛会的成功，作为中国的领先企业，联想有责任也有能力为此做出贡献。”(5分)

(3)以资证明企业的经济实力，赢得社会公众的信任，谋求社会公众的好感。成为国际奥委会全球合作伙伴，需要拿出大量金钱，所以截至今天，全球只有11家大公司成为TOP成员。联想能够步其后尘，说明联想集团已经具备了很强的经济实力，可以赢得世界各国消费者的信任。(5分)

(4)以赞助活动为手段，扩大企业知名度，使之成为公共关系广告，增强企业商业广告的说服力和影响力。TOP伙伴由此获得在全球范围内使用奥林匹克知识产权的一整套权益回报，同时，TOP 伙伴享有在全球范围内产品、技术、服务类别的排他权利，从而在全世界范围内扩六企业的髟响。如联想总裁杨元庆所说：“国际化是联想的愿景，奥运是我们实现国际化愿景的载体，它不仅能够帮助我们培育国际化的市场，锻炼国际化的队伍，同时也能为联想品牌形象和企业文化注入新的激情和

活力”。(5分)

电大专科《公共关系学》复习题（1）

一、单项选择题

1．组织公共关系活动的出发点应当是( A )。

A.从事实出发 B．从理想出发

C．从利益出发 D．从专家意见出发

2．分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用( D )。

A.组织形象象限图 B．形象要素调查表

C．语义异差分析法 D．形象要素差距图

3．( C )是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分。

A.消费者公众 B．社区公众 C．媒介公众 D．名流公众

4．被誉为公共关系之父的是( B )。

A.巴纳姆 B．艾维·李 C．伯尼斯 D．卡特里普

5．组织成员之间地位平等，相互之间有着广泛的接触，但没有中心人物的传播网络是( C )。

A．辐射式网络 B．链式网络

C．环形网络 D 型网络

6．展览会可以使组织找到自我、宣传自我、增进效益，它是( D )。

A．商业性的 B．公益性的

C．宣传性的 D．既有商业性的又有非商业性的

7．当社会发生重大问题时，与有关的公众组织、群体或个人面对面地交流，听取公众的意见，回答公众问题，解释政府立场，争取公众的理解与支持属于政府公关中的( C )。

A．收集信息 B．发布新闻C．协商对

话 D．办事公开

8．把重点事实和主要结论放在文章的最前边i然后按事实的重要性排列事件是( A )。

A．倒金字塔形 B．并列结构

C．顺时结构 D．金字塔结构

9．公关谈判的第二个阶段是( B )。

A．导人阶段 B．概说阶段C．交锋阶

段 D．妥协阶段

10.对社会上的某些事件，以组织名义做出反应，以显示本组织的社会责任感，并引起公众共鸣的公关广告是( D )。

A．组织广告 B．征求广告C．公益广

告 D．响应广告

11．公关礼仪最根本的原则就是( B )。

A.公平对等原则 B．尊重公众原则C．身份差异原则 D．从简实效原则

12.在人际交往的过程中距离也是一种传达态度的信息，社交距离是指( C )。

A. 0.45米以内 B．0.45～1. 22米C．1. 22—3. 65米 D．3.65—9米

13.组织形象处于较为稳定和安全状态的是

( A )。

A．高美誉度、低知名度 B．高知名度、高美誉度

C．高知名度、低美誉度 D．低美誉度、低知名度

14.在公关传播塑造名牌战略中，利用某些企业的整体形象，来提升一些产品的形象是( D )。

A.名人战略 B．名家战略

C．名品战略 D．名门战略

15．针对性强的大众传播媒介是( D )。

A．报纸 B．电视C．广播 D．杂志

二、多项选择题（在下列各题的备选答案中，选择二至五个正确的。多选、少选、错选均不得分。

每题1分，共10分）

16．公共关系的基本要素包括( ABE )。

A.组织 B．传播C环境 D．资金E．公众

17．危机事件的特点具有( ABDE )。

A.突发性 B．低成本C．紧迫

性 D．可变性E．危害性

18.编制公关预算的具体方法包括：

( ABCDE )。

A.会议讨论法 B．目标作业法C．销售额提成法 D．实报实销法E．领导决策法

19.公关广告与商品广告的差异在于

( ABCD )。

A.直接目的不同 B．根本目的不同

C．内容不同 D．新闻界的报道方式不同E．应用范围不同

20.人们在选择服饰时，遵循国际流行的TPO原则，要注意这些要素( BCDE )

A.时间 B．地点

C．质地 D．目的E．色彩

21．四步工作法的主要内容是( ABD )。

B．公共关系策划

A．公共关系宣传．，

C．公共关系调查 D．公共关系评估E．公共关系实施

22．人际沟通的禁忌包括( ABCDE )。

A．凡事包打听 B．讲大话吹嘘自己C．一味吹捧对方． D．故弄玄虚

E．过分暴露自己的“隐私”

23．CS战略的基础就是突出“满意”两字，具体包括( ABD )。

A．理念 B．视听

C．产品 D．行为E．服务

24.公共关系公司在工作中应自觉遵守以下原则( BC )。

A．遵纪守法 B．讲求真实、准确C．不干涉内务 D．保守秘密

E．为相互竞争的委托单位同时服务

25．在正式的庆典、会议、谈判等场合，落座上很有讲究。落座的礼仪主要有( ABC )原则。

A．以右为尊 B．以前为上C．对门为

大 D．以左为尊E．尊者优先

三、判断题（在你认为正确的题画“√”，不正确的画“×”。每题1分，共10分）

(V)26．公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。

(X)27.公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。

(X)28.艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所。

(X)29.公众与组织之间不一定存在着相互影响和

相互作用的关系。

(X)30.狭义的人际传播，可以包括人类的一切信息交流活动。

(X)31．社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。

(V)32．在企业CI识别系统中，MI是整个系统的核心与灵魂。

(V)33.公共关系人员的素质是其本人个性特征的

总和，是一种综合性能力的概括。

(X)34．与企业相比，事业组织的突出特点是非营利性，与政府机关相比，事业组织的主要特点是权威性。

(V)35.股东关系是一种分散于外部的内部关系。四、简答题（每题10分，共30分）

36．为什么说社区关系直接影响着组织的生存环境？答：

答题要点：

(1)社区公众是组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。

(2)社区关系就是一个组织的“区域关系”、“地方关系”和“邻里关系”。它是指与某个社会

组织主体有地域上互邻、且利益相关的一种公众关系。(2分)

(3)建立良好的社区关系是为了争取社区

公众对组织的了解、理解和支持，为组织创造一个稳固的生存环境。（2分）我们说社区关系直接影响着组织的生存环境，是因为：社区如同组织扎根的土壤，没有良好的社区关系，组织就会失去立足之地。（2分）组织或企业的活动直接受社区的制约，社区关系便直接影响着组织或企业其他各方面的关系，如员工家属关系、本地顾客关系、地方的政府关系和媒介关系等等。因此，组织或企业需要将社区关系作为自身发展的一个重要组成部分来

认真对待。（2分）

37．影响传播质量的三个要素是什么？答：

答题要点：心理学的研究证明，一个信息要被对方接受，必须经过三个重要的关口，即所谓的“过三关”理论。（1分）即影响传播质量的三个要素是：

(1)引起公众的注意。（1分）信息要通过的第一关是引起公众的注意。按照心理学的观点，注意就是人的心理活动对一定对象的指向与集中。注意的指向性和集中性，决定了人的知觉的选择性。（1分）如果一个公关信息如果不能引起公众的注意，其内容就变得毫无意义。（1分）

(2)促进公众理解。（1分）信息在引起了公众注意以后，还要易于公众理解。如果文字词不达意，或者语言艰涩难懂，当然无法实现传播的目标。（1分）

(3)便于公众记忆。（1分）要想在公众心目中树立长久的良好形象，光有公众对信息的理解还不行，这一信息还要能在公众脑海里留下深刻、长久的印象。（1分）因此，公关宣传的语言必须生动、简洁、明快、优美。（2分）

38.简述做好政府公关工作的重要意义。答；

答题要点：我们把做好政府公共关系的重要意义归纳成以下几点：

(1)有助于市场经济的发展。（1分）在市场经济体制下，政府要充分实现宏观调控的职能，促进经济的发展，必须做好政府公关工作，以加强企业之间、企业与政府之间的协调沟通，增进相互理解与协作。（1分）

(2)有助于加强民主政治建设。（1分）公共关系是社会政治生活民主化的产物，开展政府公共关系工作，如实向全体公民汇报政府工作，实质就是体现人民当家作主的原则，保证了人民民主权利的实现。（1分）

(3)有助于政府的廉政建设。（1分）公共关系的一个基本准则就是“公众必须被告知”。坚持一个基本准则，显然有利于社会公众对政府实施监督，也会有效地促进国家机构的廉政建设。（1分）

(4)有助于克服官僚主义作风。（1分）(5)有助于维护稳定的政治局面。（1分）(6)有助于塑造良好的政府形象。（1分）(7)有助于发展国际友好关系。（1分）

五、案例分析（20分）

39. 可口可乐——不抛弃不放弃的精神

2008年的可口可乐，让我们刮目相看。可口可乐有两件营销性公关事件，让我们充分认识到了这家老牌跨国企业在互联网时代的创新能力。

作为北京2008奥运会的全球火炬传递合作伙伴之一，可口可乐凭借其敏锐的营销嗅觉，就抓住了“通过即时通讯，实现即时传播”的先机。在火炬全球传递前夕，可口可乐与腾讯网合作，联合推出奥运火炬在线传递活动。为此，他们设计了8888条路线，并通过网站招募了8888名第一棒火炬在线传递大使。

2008年3月24日，北京奥运圣火在雅典古奥林匹亚遗址点燃，同时“可口可乐奥运火炬在线传递”启动。截至2008年7月8日，已经有超过5796万QQ用户参与了这一活动。通过QQ强大的即时通讯用户平台，可口可乐成功实现了在较短时间内，用户深度参与的品牌营销传播。

案例思考：请你结合本案例，谈谈网络公关对于组织宣传的作用。（要求写出一篇400字以上的案例分析。）

答：(1)网络公关又称为e公关，是以互联网为手段，沟通组织内外信息，加强组织与社会各界

公众的交流，从而提高组织的知名度和美誉度，塑造良好组织形象的新型公关活动。（3分）

(2)通过互联网，组织可以把自己的经营理念、发展方向、社会责任告诉公众，从而使公众增加对组织的了解和信任，最终达到增加公众信任和支持的目的。（2分）

(3)2008年北京奥运会是中国人民的百年期盼，能够参加火炬接力是千千万万人民的梦想。但由于时间和条件的限制，只有少数人能够圆自己的奥运梦。（2分）

(4)可口可乐公司充分利用了互联网的无限性、自由性等特点，设计了8888条路线，并通过网站招募了8888名第一棒火炬在线传递大使，在互联网上开展了奥运火炬传递的活动，吸引了5796万名关心奥运的群众积极参与，极大地提高了企业的知名度。（3分）

(5)可口可乐公司通过QQ组织公众参与“奥运火炬接力”的活动，使我们充分认识了这家老牌企业的公关创新能力。（2分）过去国内外企

业利用互联网进行公关宣传，多是近似于大众传播媒体，主要利用网络的传播职能。

(6)而这次可口可乐与腾讯合作利用QQ开展的“网上火炬传递”，则充分利用了互联网的互动性、虚拟性特点，（2分）利用QQ这个强大的即时通讯用户平台，可口可乐成功地实现了在较短时间内，用户深度参与的品脾营销传播。（2分）

(7)可口可乐的网络公关，又开辟了一种网络公关的新形式。（2分）

五、筒答题（每题10分，共30分）

1．什么是公众？简述其基本特点。

答：实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体。（1分）也就是说，公众必须是对某一组织具有现实的或潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。（1分）公众有以下基本特点：

(1)群体性。（1分）从组织的角度来说，公众在很大程度上具有群体的特征。常见的群体可划分为三个层次，即法人群体、任务群体和角色群体。（1分）

(2)同质性。（1分）即公众的形成是由一个组织的性质来确定的。（1分）

(3)变化性。（1分）公众不是封闭僵化、一成不变的对象，而是一个开放的系统，处于不断变化发展的过程中。（1分）

(4)相关性。（1分）公共关系所指的公众不是抽象意义上的人民大众或劳苦大众，而是指与特定社会组织相关联的个人、群体和组织。这种关联性是由组织与公众间的相互利益关系决定的。（1分）

2．公共关系有助于提高员工的素质吗？请具体说明？

答：是的。员工素质是指员工的知识技能、情感态度、价值观，以及道德、法律观念等方面的综合品质。员工素质状况决定着组织整体的质量。（1分）因此，组织或企业将公共关系纳入组织的（或企业的）管理体制，将大大提升全体员工的素质。（1分）通过公共关系，组织可在以下几方面提高员工的素质：

(1)公众至上意识。（1分）指树立全体员工的公众意识，提高为公众服务的自觉性；通过公共关系教育，使员工真正认识到公众就是市场，就是资源。（1分）

(2)交往合作意识。指树立合作的观念，提高社交能力。（1分）现代社会是一个开放的社会，公共关系带给我们一种现代化的交际观念，组织之间需要沟通信息，加强合作，才能实现自己的社会目标。（1分）

(3)个人形象意识。指树立注重个人形象的观念，提高自我调节能力。（1分）公共关系虽然是一种塑造组织的艺术，但通过持之以恒的公关教育，也可以使组织中的每一个人树立注重自己形象的意识。（1分）

(4)与时俱进意识。指树立与时代共同进步的意识，提高创新能力。（1分）一个现代企业的员工，必须具备随时更新知识的能力，才不会被社会的大潮淘汰。公共关系常以其新颖独特的工作形式，开展各种专题活动以吸引公众，因此，也将会提高全体员工的思维创造力。(1分)

3．公关人员设计调查问卷时要注意什么问题？

答：公关人员在设计调查问卷时应注意以下问题：

(1)尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。（1分）如宗教信仰、民族习俗、个人隐私等问题属于调查中的忌讳。（1分）

(2)问卷问题的组织要有顺序，合乎逻辑。（1分）每一个问题可能涉及不同的方面，但不同问题的排列必须是有前后顺序的。（1分）

(3)问卷的文字要简洁、明确，通俗易懂，不可太长，（1分）不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多的形容词。（1分）

(4)不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案。（1分）

(5)问卷的措辞要准确，防止模糊不清或模棱两可。（1分）

(6)问卷应避免使用带倾向性的措辞。（1分）

(7)备选答案要力求全面，避免出现重大遗漏。（1分）

六、案例分析（20分）

新加坡航空公司的完善服务

新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激励竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航

空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手

段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公关思想贯穿于服务的全过程，

给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。

新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。这此服务措施有：(1)订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称；(2)殷勤款待，乘飞机如同

做客；(3)照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱；(4)纪念品加优待券，希望你再来光顾。

以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。

案例思考：此案例给予我们哪些启示？在与顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样的作用？（要求写出一篇400字以上的案例分析。）

答：1．新加坡航空公司为塑造本组织的形象，从公关基本原理出发，实行了完善服务的一系列措施，其突出特色在于新加坡航空公司抓住每一个细小环节来赢得顾客的信任，为塑造组织形象服务。（3分）

2．是属于服务型公关模式。它是以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。（2分）新加坡航空公司在整个旅行过程中，让旅客时刻都能感受到乘务员无微不至的热情服务，使旅行生活显得丰富多彩，充满情趣。（1分）

3．服务型公关模式能够有效地使人际沟通达到“行动”层次，是一种最实在的公共关系。

（2分）

4．新加坡航空公司开展的“全员公关”活动，让公关意识融入每个员工的头脑r体现在每个员工的行动中，贯穿于公司的每次活动之中，这是树立企业形象的根本。因此有人说“全员公关是组织公共关系的最佳状况”。（2分）

5．企业要处理好与顾客的关系，得到顾客的信任和支持，必须强化服务。（2分）有人说：“现在的顾客与其说是买东西，不如说是买服务，就交易成功率来说，周到的服务大于商品的质量与价格”。（2分）

6．作为运输性企业，要搞好公共关系工作，除保证旅途运输的安全外，为顾客提供周到细致的服务显得更为重要。（1分）

7．建立良好的顾客关系的目的，是促使消费者形成对组织及其产品或服务的良好印象和评价，提高组织及其产品或服务的知名度和美誉度，（3分）增加对市场的影响力和吸引力，实现组织与顾客利益的双赢。（2分）

一、名词解释（每小题5分，共15分）

1．消费者公众：也称服务对象公众，是指社会组织的具体服务对象，（2分）如商店中的顾客、宾馆中的住客、酒店中的就餐者及火车、轮车、飞机上乘客等。（3分）

2．全员公关：指组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称全员PR。（3分）其意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心，合力搞好公关工作。（2分）

3．公共关系观念：是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，（2分）既有易显的公共关系观念，也有尚未被人意识的潜在观念，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。（3分）

二、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号内。每题1分，共15分）

1．现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的( A )。

A．双向交流B．单向交流C．双向管理D．单向管理

2．利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象，形成了美国近代史上著名的运动

是 ( B )

A．报刊宣传运动

B．揭丑运动

C．便士报

D．民主政治运动

3．民主参与法是用来协调( D )。

A．外部公众关系 B．顾客公众关系C．媒介公众关系D．内部公众关系

4．公共关系的专职高级工作者，为专业的公共关系咨询公司工作的是( C )。

A．公共关系学者 B．公共关系教育家c．公共关系顾问 D．公共关系经理

5．为了防止公众产生厌倦和反感情绪，必须保持信息的( D )。

A．刺激强度 B．重复率

C．对比度 D．新鲜程度

6．在所有传播沟通对象中，最具社会权威性的对象是( B )。

A．媒介公众 B．政府公众

C．社区公众 D．名流公众

7．读者选择的余地比较大是( A )。

A.报纸的优点 B．广播的优点C．电视的优点 D．报纸的缺点

8．一般情况下，组织每年搞庆典活动( C )。

A.1次就够了 B．5-6次就够了C．2-3次就够了 D．10次就够了

9．谈判双方的基本利益防线是( D )。

A.争取点 B．起点C．协议点 D．界点

10．外延广泛，包含的寓意多，可以使公众产生丰富联想的是(C

A.具象符码 B．色彩C．抽象符

码 D．汉字

11. 1952年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作是(C

A.《公众舆论的形成》 B．《公共关系学》C．《有效的公共关系》 D．《原则宣言》

12.当几项新闻事实处于同等重要的地位时，一般采用 A ）。

A．并列结构 B．顺时结构 C．特写结

构 D．倒金字塔结构

13.以组织自身的名义，率先在社会上提倡某种有进步意义的新思想，属于( D )。

A.组织公告 B．响应广告

C．祝贺广告 D．公益广告

14.反映组织社会影响大小的客观指标是

( A )。

A．知名度 B．信誉度C．美誉

度 D．成熟度

15.在人际沟通的过程中，两个陌生人要想谈得来，必须找到( B )。

A.开放区 B．共同经验区C．秘密

区 D．隐私区

三、多项选择题（在下列各题的备选答案中，选择2至5个正确的。多选、少选、错选均不得分。每题1分，共10分）

1．公共关系的基本要素包括( ACE )。

A.组织 B．环境C．传播 D．资金E．公众

2．反映组织经营理念的文字形式有

( ADE )。

A.口号 B．标志C．图案 D．歌词E．训词

3．公共关系公司在工作中应自觉遵守以下原则( ABCD )。

A.遵纪守法 B．讲求真实、准确C．不干涉内政 D．保守秘密

E．为相互竞争的委托单位同时服务

4．组织形象分析的三个环节是(． ABD )。

A．自我形象分析 B．实际形象分析C．历史形象分析D．形象差距分析E．公众评议分析

5．艾维·李的公共关系思想提出的原则是

( AD )。

A.公众必须被告知 B．投公众所好C．凡宣传都是好事 D．说真话

E．双向沟通

6．传播学者爱德华·霍尔提出过社交空间距离理论，包括(ABDE

A．个人距离 B．公共距离C．公务距

离 D．亲密距离E．社交距离

7．CI设计的基本功能包括( ABCDE )。

A.识别功能 B．管理功能C．经济功

能 D．教育功能E．传播功能

8．公关人员在交往时，彼此之间的介绍形式包括( BCE )。

A．会议介绍 B．名片介绍

C．自我介绍 D．资料介绍E．他人介绍

9．整合营销传播的方法包括( BCDE )。

A．网络传播法 B．主题线工作法C．同一外观法 D．特设会议法E．集团冲击法

10.电脑、互联网作为网络公关的工具，它所具有的特点包括(ABDE

A.无限性 B．自由性

C．诚信性 D．虚拟性E．互动性

四、判断题（在你认为正确的题前画“√”，不正确的画‘？×”。每题1分，共10分）

(X)1．公共关系是一门专业性的理论科学。

(X)2．引进西方的经验就可以推动中国公关事业的发展。

(V)3.在比较发达的商品经济社会里，公众的消费行为主要是由消费心理支配的。

(X)4.进攻型公关活动是指社会组织公共关系可能出现不协调，或已经出现不协调时采取的行动。

(X)5.开放式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析。

(V)6.公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动。

(X)7.美国人不喜欢初次见面就送礼。

(X)8.交换名片时应当双手递上，而接受名片时，则可以单手接。

(X)9.名门战略就是利用一些著名人物，托起企业及其产品的品牌。

(V)10.政府在国内开展公关工作，一般不需要提高知名度。

五、简答题（每小题10分，共30分）

1．组织形象设计时要注意哪些原则问题？

答：答题要点：组织的形象设计必须遵循“有效性”的原则。（1分）因此，在形象设计时要注意以下几个原则：

(1)公众利益与组织利益的统一。（1分）公共关系应当以公众的利益为出发点，所以在形象设计时，必须反映公众对组织的要求，不能只考虑组织自身发展的各种因素。（1分）这是一个困难的工作，但仍可以应用互利互惠的原则，在公众利益和企业利益之间找到共同点。

（1分）(2)总体形象与特殊形象的统一。（1分）每一个组织的公众都是多方面的，设计形象时既要照顾大多数公众的利益需求，也要针对某些特殊公众的特殊需求，搞出自己的特色。（1分）(3)期望值与实际能力的统一。（1分）在形象设计时，要充分考虑自己的能力，把“公众要我干什么”和“我能做什么”结合起来，这才是一个完美的形象。（1分）不要提出自身能力达不到的目标，制定超过能力所及的任务。（1分）不然，会给人们留下“挂羊头卖狗肉”、“打肿脸充胖子”的印象，甚至会让公众误解为在戏弄他们。（1分）

2．简述危机处理的一般程序。答：

答题要点：危机中进行公共关系是一个组织的公关水平的综合显示。危机处理的一般程序是：(1)采取紧急措施，防止事态发展。（1分）组织遭受危机时，需要的是冷静，要采取紧急措施，防止事态发展，应尽可能地使组织形象与声誉的损失降到最低点。（1分）

(2)坦诚告知，表明诚意。（1分）一旦发生危机，组织便受到社会与公众的关注，此时组织应该坦诚告知，表明诚意。事实证明，隐瞒事情真相，往往会助长公众的怀疑，扩大危机的波及面；而坦诚告知，表明诚意，才是组织最佳的选择。（1分）

(3)调查情况，收集信息。（1分）危机发生后，调查危机事件的真相就显得非常重要。要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在。（1分）

(4)针对对象，确定对策。在调查分析的基础上，要针对不同的对象确定相应的对策。

（1分）(5)评价总结，改进工作。（1分）组织在平息危机事件后一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性；（1分）另一方面要认真分析事件发生的深刻原因，收集公众对组织的意见，总结经验教训，以便改进组织工作，从根本上杜绝类似事件的再度发生。（1分）

3．举办新闻发布会要做好哪些准备工作？答：

答题要点：组织新闻发布会是公关部门经常性的业务工作。在筹备记者招待会时要注意做好以下的工作：

(1)邀请记者。记者招待会邀请记者的范围要根据会议的主题而定；无论在什么范围内邀请记者，有一个原则必须遵守：即对同一级的新闻单位要一视同仁，避免厚此薄彼。（1分）(2)统一宣传口径。在记者招待会前一定要在组织内部统一口径，以免因参加会议的人员说法不统一，造成记者报道失实。（1分）

(3)选择主要发言人。（1分）主要发言人一般应由组织的主要责任人担任，因为他熟悉组织的全面情况，说话有权威性。主要发言人要求头脑机敏，口齿伶俐，具有较强的语言表达能力。（1分）

(4)准备报道提纲和答案要点。（1分）公关部门的负责人在会前要熟悉主要发言内容，并根据主要发言整理出报道提纲。应在记者招待会之前将提纲发给记者，以便于他们了解一些复杂问题，也便于他们回到单位后进行准确报道。（1分）

(5)准备好会场。要认真选择会场，会场外部应交通方便，环境干扰少；会议内部应气温适宜，座椅舒适，灯光明亮，电源设备充分，便于录音、录像和安装各种通讯设备。（1分）

(6)会议主持人的准备工作。记者招待会的主持人一般由公关部的负责人担任，主持人应当语言幽默，机智灵活，善于控制会场上的气氛。（1分）

(7)准备好辅助工具。（1分）(8)安排好记者活动。（1分）

六、案例分析（20分）

IBM的“金环庆典”

美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。这种表彰活动被称作“金环庆典”。这种活动常常是在风光旖旎的地方，如百幕大或马霍卡岛等地进行。在庆典中，IBM公司的高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些做出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。在被邀请参加庆典的人员中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些做出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。

在庆典活动中，公司主管会同那些常年忙碌，难得一见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地。在这种交流中，无形地加深了彼此

心灵的沟通，增强了销售人员对企业的“亲密感”和责任感。

案例思考：IBM公司的“金环庆典”属于什么公关？请你结合本案例，谈谈它对企业发展起到的作用。（要求写出一篇400字以上的案例分析。）

答题要点：本案例属于企业内部的公共关系活动。（2分）搞好企业内部的公共关系可以起到了以下作用：

(1)它可以增强企业内部的凝聚力与向心力，显现企业文化的氛围。（2分）通过“庆典”活动，让对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心，（1分）IBM公司每年一度的“金环庆典”活动，一方面是为了表彰有功人员，另一方面也是同企业职工联络感情，增进友情，协调企业内部的人际关系。（1分）让员工感受到大家庭的温暖，这是一种企业文化的氛围，是企业发展的基石。（1分）

(2)它可以使员工家庭和睦、健康。（2分）为企业做出突出贡献的销售人员的家属、亲友也被企业邀请参加庆典活动，这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中的表现，（1分）使其家属在以后的工作中更多地支持亲人们的工作，使之多一份理解与关爱，从而保证这些家庭的和谐气氛。（1分）

(3)它可以使企业员工的积极性更高，使企业形象更好。（2分）在这样的庆典活动中，接受表扬者会产生一种继续奋发向上，为企业多做贡献的决心，同时也会鼓励更多的员工努力工作。（1分）在这种企业文化氛围中，员工们会处处为企业着想，在工作中表现出良好的员工形象，进而展示出企业良好的形象与风格。（1分）

(4)它可以使企业的社会效益和经济效益

得到同步增长。（2分）企业员工热爱自己的企业，以企业为荣，便会自觉地为企业树立良好的形象。（1分）这样也会使企业在社会公众心目中拥有良好的形象。如人们会认定IBM公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等。(1分)社会效益的提高会最终转化为企业经济效益的提高。人们会认定，拥有良好形象的企业，一定会生产出优质的产品和提供优质的服务，进而愿意购买这样企业的产品和服务。（1分）

一、名词解释(每题5分。共15分)

1．公共关系状态：是指一个组织所处的社会关系和社会舆论状态，即这个组织在公众心目中的实际形象。(5分

2．政府公共关系：是指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动。(5分)

3．名门战略：即利用某些组织或企业的整体形象，来提升一些产品形象的战略。(3分)有两种方式：其一，有的企业在某一产品的生产上已建立了知名度，就可以借此来推广其它产品的形象；(1分)其二，可借助联营、合资的渠道，投靠名门，提高自己的身价。(1分)

二、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每题1分．共l5分)

1．组织开展公共关系活动的基础是( C )。

A．公共关系意识 B．公共关系观念C．公共关系状态 D．公共关系策划

2．1906年，艾维·李发表了著名文件是( B )。

A．《有效的公共关系》 B．《原则宣言》C．《公众舆论的形成》D．《公共关系学》

3．在部门所属型的公共关系部中，把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于( B )。

A．销售部门 B．广告宣传部门C．接待部门 D．办公室

4．建设型公关主要适用于组织发展的

( D )。

A．严重失调时期 B．顺利发展时

期 C稳定时期 D．初创时期

5．把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件，逐次写出是( A )。

A．倒金字塔结构 B．并列结构

C．顺时结构 D．金字塔结构

6．公关谈判的第三个阶段是( C )。

A．导入阶段 B．概说阶段C．交锋阶

段 D．妥协阶段

7．根据社会分工和自身的条件，企业准备在社会上发挥的作用和承担的角色属于( D )。

A．经营方针 B．经营哲学C．行为准

则 D．企业使命

8．女士坐在较低的椅子上或沙发上，最好采用的坐姿是( B )。

A．双腿垂直式 B．双腿斜放式C．双腿叠放式 D．双脚交叉式

9．独立公众，属于按以下哪一类公众分类法进行分类的( D )。

A．按所属关系 B．按发生关系的时序C．根据重要性程度 D．根据态度

10．公众从对象的某些特征推及对象的整体，从而产生“以偏概全”的心理现象是( A )。

A．晕轮效应 B．刻板效应

C．选择效应 D．首因效应

11．对广告有印象的人数与接触广告媒体的人数的比例是( C )。

A．记忆度 B．收视率

C．注意度． D．对比度

12．印刷精美，表现力强是以下哪种媒体的优势( A )。

A．杂志 B．报纸C．电视 D．广播

13．邀请嘉宾出席宴会的请柬必须提前( B )寄出。

A．一周 B．二周C．五天 D．三天

14．职业水平高，看问题比较客观是( C )。

A．公关公司的短处 B．公共关系部的短处

C公关公司的长处D．公共关系部的长处

15·提供各种实惠的服务工作，以获得社会公众的好评，树立组织良好形象的公关模式是

( A )

A．服务型公关 B．宣传型公关

C．社会型公关 D．交际型公关

三、多项选择题(在下列各题的备选答案中。选择二至五个正确的。多选、少选、错选均不得分。每题1分，共l0分)

1．公共关系涉及的学科有( ABCDE )。

A．伦理学 B．管理学

C．社会学 D．营销学E．传播学

2．爱德华·伯尼斯出版的公共关系学著作有

( AB )。

A．《公众舆论的形成》 B．《公共关系学》

C．《有效的公共关系》D．《原则宣言》E．《公共关系原理》

3．把求真务实的原则贯彻到调查工作中应做到( ABCD )。

A．真实 B．客观

C．公正 D．全面E．正义

4．员工的物质需求包括( ABCD )。

A．工资、津贴 B．住房、交通C休假日D．福利

E．尊重

5。公共关系部在组织中的决策参谋地位，主要是由以下方面的职能决定的(ACD

A．资料储存中心 B．领导指挥中心

C．信息发布中心D．环境监测中心E．公众接待中心

6．公共关系优化环境的功能包括( ABCD )。

A．优化社会经济环境 B．优化社会政治环境

C．优化社会心理环境 D．优化社会文化环境E．优化社会文明环境

7．Cl设计的基本原则包括( ABCDE )。

A．客观性原则 B．系统性原则C．稳定性原则

D．差异性原则E．社会性原则

8．公共关系礼仪要注意差异性原则，其中包括( ACD )。

A．性别差异 B．财富差异

C．外事差异 D．地位差异E．肤色差异

9．整合营销的指导原则是( ABCDE )。

A．以消费者为核心 B．以公关调查为依据

C．以建立企业与消费者的“关系”为目的

D．以“一种声音”为内在支点E．以全方位运用多种传媒为手段

10．公众调查大多数是采用抽查的方法。常用的抽样方法包括( ABDE )。

A．分层随机抽样 B．简单随机抽样

C．观察抽样 D．配额抽样E．分区多级抽样

四、判断题(在你认为正确的题前画“√”，不正确的画‘‘×II!0每题l分，共10分)

V)1．公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。)

V2．态度在人的心理活动中起着“加工作用”。

X)3．演讲一般要求语速适中，不能改变说话的速度。

X)4．在企业Cl识别系统中，Vl是整个系统的核心与灵魂。

X)5．引进西方的经验就可以推动中国公关事业的发展。

V)6．协议区是谈判双方争夺的利益范围，它不是一个点，而是一个区间。