导游服务的原则

教学课题导游服务的原则课时1课时授课班级导游班授课教师黄丹丹

教学目标知识目标：通过学习掌握导游服务原则及相关内容，强化服务意识。思政目标：树立正确的导游服务意识，维护游客合法权益

技能目标：能运用本节所学准确分析导游服务原则的相关案例

教学重点掌握导游服务原则及相关内容

教学难点能正确分辨导游服务原则的含义

教法讲授、设置角色、提问

学法思考、小组讨论、角色扮演

教学资源多媒体

教学过程

时间

安排

教学步骤与主要内容教师活动学生活动设计意图

3 分钟导入：在旅游过程中，我们应怎样为

旅游者提供服务？换言之，以什么为

指导为旅游者服务？

教师提问

学生思考并举

手回答

10分钟一、满足游客合理需要的原则

1.“宾客至上”原则

以游客利益为重，处处以游客为中心

礼貌待客

平等、礼貌待客，对游客一视同仁，

等距离交往

教师提问：在旅游过程

中，导游员要如何做才能

体现“宾客至上”原则？

如果你是顾客，你希望导

游如何对你？

如果你是导游，你会如何

对待游客？

教师对学生的答案进行

梳理总结。

学生按教师要

求思考相应的

问题，并举手进

行回答。

让学生进行

扮演导游和

游客，可以

让学生更容

易理解“游

客至上”的

内涵。

10分钟二、维护游客合法权益原则

旅游自由权、旅游服务自主选择权、

旅游公平交易权、旅游服务内容知悉

权、依约享受旅游服务权、人身和财

物安全权、医疗、求助权、求偿权

教师讲解，给出案例

学生聆听，案例

分析

通过讲解及

案例分析，

让学生能分

辨游客的各

项合法权益

10分钟三、注重经济和社会效益的原则

教师提问：你认为什么是

经济效益和社会效益？

学生讨论回答

通过自主探

究和学生讨

的？论，能集思

广益，帮助

学生理解经

济效益和社

会效益。

5分钟小结：

1、导游服务的原则有哪些？

2、填空

(游客至上) 是导游行业的座右铭，

是旅游服务行业的立身之本。

（游客至上）是旅游行业的服务宗旨、

行动指南。

（履行合同）是导游人员职业操守的

首要准则。

（游客至上）是旅游服务工作中处理

问题的出发点。

（合理而可能）是导游服务原则，也

是导游人员处理问题、满足旅游者要

求的依据和准则。

课堂小测试

根据幻灯片出

现的问题进行

思考并回答。

通过测试结

果了解学生

对本节知识

点的掌握程

度，做有针

对性总结。

2分钟作业：背诵

1、导游服务的原则

2、“游客至上”原则体现在哪些方面？

教后记

导游服务质量标准

导游服务质量标准

————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期:

导游服务质量标准 前言 本标准对导游服务质量提出了要求，并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则,其目的是为了保障和提高导游服务的质量，促进中国旅游事业的发展。 本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验、国家和部分企业的有关规章制度与导游工作规范,并参照了国外的相关资料。 本标准的附录Ａ是标准的附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。 本标准起草单位：中国国际旅行社总社。 本标准主要起草人：张蓬昆、梁杰、范巨灵、朱彬、关莉。 中华人民共和国国家标准 GＢ/Ｔ１５971—１995 导游服务质量 Quality ofｔｏur-guiｄｅsｅrvice １范围 本标准规定了导游服务的质量要求,提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。 本标准适用于各类旅行社的接待旅游者过程中提供的导游服务。 2 定义 本标准采用下列定义。 2.１旅行社ｔｒavｅl service 依法设立并具有法人资格,从事招徕、接待旅行者,组织旅游活动,实行独立核算的企业。 ２.2组团旅行社(简称组团社）doｍｅｓtic toｕr whｏlesaler 接受旅游团(者)或海外旅行社预定,制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。 2．3接待旅行社(简称接待社) dｏmesｔic land opｅrａtor 接受组团社的委托,按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。 2.４领队ｔouｒescorｔ 受海外旅行社委派,全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 2.5 导游人员ｔｏur ｇｕide 持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。 2.5.１地方陪同导游人员(简称地陪）locａｌｇuｉde 受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划,为旅游团(者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。 2.5．2 全程陪同导游人员(简称全陪) national guide 受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者)提供全旅程陪同服务的导游人员。

导游实务试题库(含答案)

2009年导游资格考试题库《导游实务》试题 （共1013题） 第一章导游服务 一、单项选择题 1.导游服务在旅游接待服务中处于。 A、基础地位 B、中心地位 C、支配地位 D、领导地位 答：B 2.人们最熟悉的导游服务内容是。 A、旅行生活服务 B、短途交通服务 C、导游讲解服务 D、入住服务 答：C 3.在导游服务中所占比例最大、内容也最为繁杂的是。 A、导游讲解服务 B、短途交通服务 C、长途交通服务 D、旅行生活服务 答、D 4.在旅行社接待工作中处在第一线的关键人物是。 A、司机 B、导游员 C、旅行社经理 D、计调人员 答：B 5.人们常说“在实际接待工作中，导游员是关键人物”，就是指导游服务在旅游接待服务体系中处于地位。 A、核心 B、支配 C、纽带 D、中心 答：D 6.在导游服务的纽带作用中，“协调左右”的“左”或“右”是指。 A、与旅行社有业务协作关系的其他旅游接待部门 B、旅行社的直接业务领导旅游行政管理部门 C、旅行社的领导和游客 D、旅行社的各个部门和导游员 答：A 7.古代社会最高等级的旅游活动类型是。 A、公务行游 B、文士漫游 C、平民郊游 D、帝王巡游 答：D 8.郑和下西洋是旅游活动的典范。 A、帝王巡游 B、文士漫游 C、公务行游 D、商贾周游 答：C 9.重阳节登高是由古代旅游活动演变而来的特色民俗活动。 A、宗教旅游 B、平民郊游 C、商贾周游 D、文士漫游 答：B 10.在我国古代各种旅游活动类型中成果最丰富的是。 A、帝王巡游 B、公务巡游 C、平民郊游 D、文士漫游 答：D 11.许多科学论著以及大量山水诗文的创作都与旅游活动密切相关。 A、帝王巡游 B、公务行游 C、文士漫游 D、平民郊游 答：C 12.在唐朝时，先后六次东渡日本传播佛教的鉴真是旅游活动的代表人物。 A、公务行游 B、商贾周游 C、文士漫游 D、宗教旅游 答：D 13.标志着中国近代旅游业兴起的是。 A、中国旅行社的成立 B、中国国际旅行社的成立 C、上海商业储蓄银行旅行部诞生C、厦门华侨服务社的成立 答：C 14.中国第一家旅行代理机构“上海商业储蓄银行旅行部”创办于年。 A、1921 B、1923 C、1927 D、1949 答：B 15.中国第一批职业化导游员出现在之后。 A、1923年中国第一家旅行代理机构创办 B、1949年新中国成立 C、1954年中国国际旅行社总社的成立 D、1989年第一次全国导游人员资格考试 答：A 16.新中国的第一家旅行社是。 A、厦门华侨服务社 B、中国旅行社 C、中国国际旅行社总社 D、中国青年旅行社 答：A 17.中国国际旅行社总社成立于年。 A、1949 B、1954 C、1974 D、1980 答：B 18.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游队伍的特点是。 A、人数极少，发展缓慢 B、人数不多，素质极高 C、人数剧增，素质下降C、人数很多，素质极高 答：B 19.在我国现代导游服务的发展时期，导游队伍的特点是。 A、人数极少，发展缓慢 B、人数不多，素质极高 C、人数剧增，素质下降C、人数很多，素质极高 答：C 20.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游员被称为“五大员”，即宣传员、调研员、、安全员和翻译员。 A、讲解员 B、卫生员 C、维护员 D、服务员 答：D 21.中国青年旅行社成立于年，简称“青旅”。

最新导游考试导游业务第一章考点：导游服务的产生与发展

导游考试导游业务第一章考点：导游服务的产生与发展 导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，它包含向导服务、讲解服务、生活服务和安全服务等。早期的导游服务主要是向导服务，它向现代导游服务的转变经历了一个漫长的过程。这种转变是一种质的变化。首先，在性质上，前者是业余的，带有偶然性，后者则成为社会中的一种职业;其次，在内容上，前者只是路径引导，后者的服务则是全方位的;最后，在服务方式上，前者是随意性的，后者则是规范化的。 一、古代向导服务 在人类历，旅行活动早在原始社会就已开始，游牧部落的迁徙就是一种旅行活动，但这种迁徙需要向导服务的条件还未形成。 随着人类社会由原始社会进入奴隶社会，少数奴隶主掌握了大量财富，他们不仅过着奢华的生活，而且开始了以各种名义的旅行，如到特定地区巡视、到名山大川祭祀天地神祗等。西周时期穆王的巡游就是这种旅行的典型代表，《左传》昭公十二年说“昔穆王欲肆其心，周行天下”，春秋战国时的楚怀王、楚襄王也曾带领大批人马出游，当时的文学家宋玉曾充当其出游中的“文学侍从”。在这种旅行中，其臣仆簇拥前后，除随时侍奉外，实际上也起着向导的作用。 到了封建社会，由于生产力的进一步发展，交通条件的改善，各种目的的旅行活动也开始多了起来，除帝王将相的巡游(如秦始皇)外，还出现了以求学为目的的教育旅行(唐时日本曾l9次遣使——政府官员、留学生、学问僧来中国)，以探险为目的的航海旅行(如元代

汪大渊、明代郑和)，以考察、观赏为目的的士人、学子的漫游(如西汉司马迁、唐代李白、明代徐霞客)，以求经拜佛为目的的宗教旅行(如东晋法显、唐代玄奘)以及以经商为目的的跨地区、跨国的商务旅行。在这些旅行活动中，往往配有熟悉道路的人做向导。他们不仅引路，有时还能指点和介绍沿途的一些名胜和民俗风情。我国历朝的新官上任，官吏的调动或被贬返回故里，学子的赴京赶考等，或有臣仆、侍从相随，或有家人、书童相伴。这些臣仆、侍从、家人、书童除沿途侍候之外，实际上也起着向导作用。 在西欧，中世纪及其后期，随着城市开始复兴，对外贸易的发展，商业旅行(如马可波罗就是为经商来到中国的)、科学考察和探险旅行盛行(如哥伦布、伽马)。早在16世纪，旅行便被英国作为培育宫廷中年轻富有成员的一个途径。一些贵族家庭的子弟，在其青少年时期便要在负责其成长的家庭教师和一位照料其生活起居的仆人陪同下进行长达2~3年的学业旅行。这样，家庭教师和仆人便成了他们进行教育旅行的向导。 由此看来，在古代的各种旅行中已经产生了向导服务，不管其中提供服务的人的身份是独立还是依附其主人他们在旅行中所起的向导作用是毋庸置疑的。 产生向导服务的条件是：第一，社会生产力的发展为旅行活动的开展创造了前提，从而产生了对向导服务的需要;第二，私有制的出现使社会财富集中在小部分人手中，他们既有需要也有能力承担和支付向导服务的费用。

掌握导游服务产生与发展经历的三个变化word版本

一、导游服务概述 掌握导游服务产生与发展经历的三个变化：一、单一向导到多功能服务二、泛源关系到业缘 关系三、意性到规范化 熟悉大众时期的导游服务主要呈现以下的特征:一导游职业自由化;二导游服务商品化;三导 游服务规范化 导游服务的范围:1讲解服务2生活服务3安全服务4咨询服务5问题处理 导游服务的性质:1经济性,主要表现在一兑现旅游合同实现利润二通过优质服务吸引回头客三做有心人,实现经济文化交流 2服务性,导游服务是一种服务工作,它与第三产业的其他服务一样,属于非生 产劳动,是一种较为复杂的服务,是智力与体力相结合的服务, 3文化性,导游服务是传播文化的重要渠道 4社会性,旅游活动是一种社会现象,在社会物质文明和精神文明建设中起着 十分重要的作用 5涉外性,表现在一宣传国家建设成就二发挥民间外交的作用 导游服务的特点:1独立性强,导游员要独立地宣传,执行国家政策,独立地执行旅游计划,组织活动.出现问题时,导游员还要独立地,合情合理地进行处理。导游员要根据 旅游者的不同文化层次和审美情趣有针对性地进行导游讲解，以满足他们 的精神享受需求。 2脑体高度结合，导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工 作。 3复杂多变，其复杂性表现在：一、服务对象复杂二、旅游者需求多种多样 三、人际交往复杂四、要面对各种物质和精神污染 4跨文化性，导游服务工作是传播文化的重要渠道，导游员所在地的地域文 化要通过其介绍出去，导游员必须在各种文化的差异中，甚至在各民族、 各地区文化的碰撞中工作，尽可能多地了解不同文化之间的差异，圆满完 成传播文化的重任 5与服务对象密切接触，一名游客加入团体旅游，食、住、行、游、购、娱 六大要素都要安排，导游就是这个旅游团队中的灵魂。 掌握导游服务的地位：1旅行社服务的核心2旅游服务的标志性产品 导游服务的作用：1纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外） 2宣传和反馈作用（传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务 改进） 3实现经济效益作用 了解未来旅游活动发展趋势：一、个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体 二、休闲旅游增长较快 三、旅游信息和服务设施更加发达 四、旅游活动更符合可持续发展要求 导游服务的发展趋势，在未来将出现以下四种趋势：一、导游内容的高知识化 二、导游手段的高科技化 三、导游方法的多样化 四、导游服务方式的更加人情化 二、导游员

地陪导游服务规范习题有答案

地陪导游服务规范 一、填空 1、地陪导游服务规范，依照工作次序先后可分为（）、（）、（）、（）、（）。 2、旅游团在当地的生活安排主要由（）落实。 3、地陪的接团准备主要有（）、（）、（）、（）、（）。 4、如果领队和旅游者提出小的修改意见，或要求增加旅游项目，全陪应本着（）的原则予以满足，需要增加费用的项目应向（）说明和向旅游者通报，征得旅游者同意并（）后收取。 5、地陪的日常导游服务包括（）、（）( )以及（）。 6、商定日程的原则是（）、（）、（）以及平等协商。 7、旅游团队的结账通常有（）和（）两种。 8、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上剔除（）( )以后的旅游服务。 9、散客旅游多为（）型、（）型、商务旅游型、（）型等。 10、旅行社单向委托服务类型包括（）的委托、（）的委托、（）的委托。 二、选择题 1、旅游者要求不随团活动，导游人员正确的做法是（）

A尽量劝其随团活动 B退给旅游这部分综合服务费 C可以帮助其寻找出租车 D可以不提醒用餐的时间和地点 2、送旅游团乘坐国内航班离开时，地方陪同导游员可以离开机场的时刻是（） A 完成交通票据和行李卡移交工作后 B 旅游团乘坐班机起飞后 C协助办理完超规格行李托运手续后 D 领取登机牌后 3、引导游览路线是导游员为旅游者提供的向导服务，导游员不正确的做法是（） A 注意行进节奏 B把握观赏时机 C 注意观赏位置 D一般景观要长时间停留 4、导游员为客人预定了西餐，用餐前3小时客人提出要品尝风味小吃，导游员正确的做法是 ( ) A 不予受理 B 受理，费用由旅行社受理 C 受理，费用有客人承担 D 受理，帮助客人点菜 5、旅游团入住饭店后，负责向客人介绍饭店设施、设备和服务项目的是（） A 海外领队 B 全程陪同导游员 C 地方陪同导游员 D 饭店服务员 6、地方陪同导游员服务规范中，属于日常导游服务方式的是（） A 市容游览服务 B迎接服务 C 送站服务 D后续工作 7、地方陪同导游员到机场接旅游团时，提前到达机场的时间至少是

导游服务的原则

导游服务的原则 第一，满足游客需求的原则 “宾客至上”是服务行业的座右铭，在导游服务中，具体体现为“游客至上”。导游员要把满足旅游者的需求作为导游服务的出发点和归宿，真心实意地为旅游者服务。这也是“宾客至上”的具体体现。虽然旅游者最基本的需求是生理需求(食、住、行等)和心理需求(求新、求异、求知、求安全、求尊重)两大类，但在具体的旅游活动过程中，旅游者的需求复杂各异，要想做到满足全体旅游者的所有需求是比较困难的，但应基本做到以下几个方面。 1.微笑服务，礼貌服务 遵循“宾客至上”的原则首先要尊重客人、礼貌服务，而礼貌服务的核心是对客人的尊重，要给客人营造一种“宾至如归”的氛围。导游员不仅要在服务态度上尊重旅游者，更应该讲究文明礼貌，注意礼节。导游员在服务过程中．所使用的礼貌用语，对旅游者的微笑服务及其所表现出来的热情、友好、礼貌与真挚，是旅游者快乐旅游的源泉。 2.一视同仁原则 导游员对每一位旅游者都应一视同仁，对每一位旅游者都同样热情、友好和礼貌，为大家提供同样的服务。厚此薄彼的行为会造成旅游团内部关系紧张，甚至给导游员自己的工作带来麻烦和困难。因为旅游团的每一位成员都是导游服务的对象，他们都付出了同样多的旅游费用，他们要求享受到同样的服务内容和待遇，受到同样的关照，这种要求是完全合情合理的。导游员要照顾到团中的所有游客，为每一位旅游者服务。 3.规范化服务与个性化服务相结合 规范化服务又称标准化服务，是指服务质量应达到国家或行业主管部门所规定的统一标准。就导游服务而言，导游人员应按照《导游服务质量》国家标准和《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准的要求进行规范化服务。这些标准制定了导游服务的服务程序、质量要求和处理问题的原则，是导游人员为游客提供服务的工作指南。有了这些标准，在衡量导游服务质量时就有了依据。

导游业务练习题复习资料

《导游业务》复习题 一、单项选择题 1、导游服务是随着( A）旅游活动的出现而产生的。 A．社会性B．消遣性C．参与性D．享乐性 2、社会主义旅游职业道德最基本的道德规范是（B ）。 A．文明礼貌，优质服务B．爱国爱企，自尊自强 C．热情友好，宾客至上D．遵纪守法，廉洁奉公 3、（A ）对于从事第三产业的人员尤为重要。 A．不卑不亢，一视同仁B．热情友好，宾客至上 C．公私分明，诚实善良D．文明礼貌，优质服务 4、导游服务的三个基本要素，缺一不可，分别是（B ）。 A．语言、知识和身心健康B．语言、知识和服务技能 C．知识、讲解能力和处理事故的能力D．语言、品质和知识 5、旅客携带（C ）进境,数量不受限制,但是必须向海关如实申报。

A．外汇、人民币外汇票证、旅游支票、信用证 B．美元、人民币、旅游支票、信用证 C．外汇、美元、旅游支票、信用证 D．人民币、外汇、旅游支票、信用证 6、导游人员必须按（A ）的内容和标准向散客提供服务。 A．组团合同B．事先约定C．口头协议D．接待惯例 7、导游服务的社会性来源于（C ）的社会性。 A．大众旅游B．旅游发展C．旅游活动D．现代旅游 8、（A ）是社会主义旅游职业道德最基本的道德规范。 A．爱国爱企，自尊自强B．热情友好，宾客至上 C．公私分明，诚实善良D．文明礼貌，优质服务 9、将导游人员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同 导游员和景点景区导游员的根据是导游员的（D ）。 A．工作能力B．语言种类C．职业性质D．业务范围 10、参观游览出发之前，导游人员应该提前（D ）到达集 合地点。

A.30分钟 B.25分钟 C.15分钟 D.20分钟 11、在提供送行服务时，地陪按照规定应提前（B ）带团到达火车站。 A．30分钟B．60分钟C．90分钟D．120分针 12、游客在旅游途中走失，一般情况下，导游集体中（C ）不参加寻找。 A．领队 B.全陪 C.地陪 D.景点导游员 13、选择性旅游按照旅游产品形态又称为（B ）。 A．组合旅游B．小包价旅游C．零包价旅游D．单项服务 14、导游讲解是一项综合性的（D ）。 A．导游艺术B．讲解方法C．表达技巧D．口语艺术 15、小王受旅行社委派到火车站接某旅行团，但按预定的车次没有接到该旅行团，这种情况属于（B ）。 A. 错接 B. 空接 C. 漏接 D.正常 16、当旅游者提出的要求与原日程不符，并且涉及接待规格时，导游人员应（A ）。

导游服务规范

第三部分导游服务规范题 1、导游服务有哪些原则 答:满足游客合理需要;维护游客合法权益;注重经济和社会效益。 2、导游服务未来的发展趋势如何 答:导游讲解内容的高知识化;导游手段高科技化;导游方法多样化;导游服务方式的更加人性化:导游职业自由化 3、全陪的主要职责是什么 答:实施旅游接待计划;联络工作;组织协调工作;维护安全、处理问题;宣传、调研。 4、地陪的主要职责是什么 答:安排旅游活动:做好接待工作;导游讲解;维护安全处理问题。 5、导游员应遵守什么样的行为规范 答:严守国家和企业的机密,注意内外有别;严格遵守请示报告制度;遵纪守法。 6、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面答:业务(计划)准备;语言和知识准备;物质准备:形象准备;心理准备。 7、欢迎词一般包括哪些内容 答:代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者到本地观光游览:介绍本人和司机的姓名及所属旅行社:表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿;预祝大家旅游愉快顺利。 8 欢送词一般包括哪些内容 答:回顾旅游者在本地的旅游活动;对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢;表达友谊和惜别之情;诚恳地征求旅游者对接待工作的意见和建议;对服务的不足之处表示歉意:表达美好祝愿,欢迎再度光临。 9、地陪在旅游团抵达前应做好哪些服务安排 答:确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;与旅游车司机联系;与行李员联系;再次确认旅游团抵达的准确时间: 持接站牌迎候旅游团。 10、地陪在旅游团抵达后的服务一般有哪些 答:认找旅游团:认真核实人数;集中清理行李;集合登车。 11、旅游团抵达饭店后,地陪应做好哪些入店服务工作 答:协助办理住店手续:介绍饭店设施;带领旅游者用好第一餐:宣布当日或次日的活动安排;处理旅游者进房有关问题;照顾行李进房间:确定叫早时间。 12、游览前的导游讲解应注意哪些问题 答:讲清参观游览所需的时间、结束后集合的时间和地点提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号以及参观游览中的注意事项;在景点示意图前,应讲明游览路线,并对景点做概括性介绍。13、地陪应如何向旅游者提供购物服务 答:购物前,地陪应向旅游者讲清在商店的停留时间及购物的注意事项;旅游者购物时,地陪须当好他们的参谋,热情如实地介绍商品及其特点,必要时承担翻译工作;如果商店向他们销售假冒伪劣商品或不按质论价,地陪应同商店负责人进行交涉,以维护旅游者的合法权益在景点(参观点)游览参观时,如果遇到小贩强拉强卖,地陪应提醒旅游者不要上当 14、在店外餐馆用餐时,地陪应注意哪些问题 答:地陪应按合同规范予以落实,对用餐地点、时间、人数、标准和要求逐一核实和确认;用餐时,应引导旅游者入座, 清点人数,介绍餐厅和菜肴的特色,告知领队、全陪和司机用餐地点及餐后的出发时间;用餐过程中,至少应巡视1-2次, 查看餐馆是否按标准提供服务并解决可能出现的问题;用餐后, 严格按实际用餐人数、标准和饮用的酒水数量,如实填写《餐费结算单》,与餐厅结账,并索要正规发票。

导游服务概述

导游服务 导游服务是随着社会生产力的不断发展，人类旅行活动规模不断扩大而形成和发展的。今天，导游服务已经形成了自己的服务体系和服务规范，并确立了在旅业中不可动摇的地位与作用，被人们誉为“旅游活动的灵魂”。 第一节导游服务的产生与发展 一、古代：原始化导游服务 人类历史上，原始导游服务究竟出现于何时，己无从可考。然而，根据中国历史的查考，为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。如《孟子﹒离娄下》篇中就有“有故而去，则使人导之出疆”之记载。当时，充当“向导”者一般都是同旅游者邂逅的车夫、当地居民和店小二，没有雇佣关系，一般以“盘緾”和“酒钱”的形式，由“问者”根据路途的长短酌情支付。 中国古代原始导游服务的另一种类型就是“陪臣”、“书童”、“家奴”和“仆从”。他们的共同特点是有固定的服务对象，对主人的旅行全程陪同，实行全方位的私家旅行生活服务。“书童”、“家奴”和“仆从”则主要受雇于富人或富人子弟出门读书，当主人出行时他们全程陪同，照料自己主人整个旅途的生活起居。 我们把古代的“向导”、“陪臣”等划分为原始导游服务，是由于受当时社会生产力发展水平的限制，旅游没有成为人们的一种自主意识和普遍需求，因而导游服务也不可能成为具有广泛意义的一种社会化行为，更不可能成为一种职业。所以，它不具有现代意义的导游属性，而只是导游服务的一种早期雏形。 二、近代：职业化导游服务 17世纪中叶至18世纪中叶，是人类历史的又一个重大变革时期。期间，英国发生了工业革命，并蔓延到整个欧洲。工业革命，促进了社会生产力的重大变革，新兴的资产阶级、工人阶级的出现和新型商业城市的崛起，将人类的历史推进到一个崭新的发展阶段。 新的历史发展时期，必然会引发人们新的需求。由于以蒸汽机为代表的现代交通工具的出现，旅游消费成为19世纪西方发达国家富人阶层的一大时尚，出生在英国一个贫寒家庭的托马斯﹒库克敏锐地意识到这一消费现象的出现，于1841年7月包租了一列火车，运送570人从莱斯特前往拉巴夫勒参加禁酒大会，获得成功。托马斯﹒库克组织的这次活动被公认为世界上第一次商业性旅游活动，于是，他本人也就成为旅行社代理业务的创始人。 由于众所周知的原因，旅行社业务和导游服务在中国起步较晚。 1840年，西方殖民主义的大炮轰开了中国的大门。随后，英国通济隆旅游公司（前身即托马斯﹒库克父子旅游公司）、美国运通旅游公司等在中国开设了办事处，组织旅游活动。这样，到20世纪初，中国的旅游市场完全被英、美、日、法等外国旅行机构所垄断。为了打破这种局面，1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行中创设了旅游部，这样就出现了中国第一批导游员。陈光甫先生在介绍自己创办旅行社的原委时曾说：“外人在华投资雄厚，诚足惊人，更进而经营我国国内旅行事业；国人自甘落后，可耻孰甚。遂毅有经营旅行社之志。”j1927年6月1日，陈光甫先生将附设在自家银行的旅游部迁出，正式成立“中国旅游社”，成为中国历史上第一家旅行社。 三、现代：规范化和个性化导游服务 现代旅游的迅猛发展，旅游服务质量，特别是导游服务质量引起了各国政府的高度重视，纷纷采取措施，制定旅游服务质量标准，对导游员实行资格认证制度和工作考核制度，从而实现了规范化服务与管理。 新中国建立后，党和政府非常重视旅游事业，旅游的发展经历了由官方接待到商业运作两个阶段。1949年11月成立了“华侨服务社”；1954年4月，中国国际旅行社成立；1974年，中国旅行社成立；1980年6月，中国青年旅行社成立，我国旅行社业从而形成了既有分工，

第一章--导游与导游服务的原则

第一章导游与导游服务的原则 ●第一节导游的概念职责地位 ●第二节导游服务的地位与作用 ●第三节导游的分类与就业 ●第四节导游服务的原则 ●第五节导游的职业道德和行为规范 ●第六节导游的基本素质 第一节导游的概念职责地位 一、导游概念 a、导游人员 b、导游服务 导游人员: （tour guide）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 导游服务: 是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。 二、导游的职责 ●60年代，周恩来总理对中国国际旅行社导游翻译人员提出了作好“五大员”的要求， 至今仍然是对导游工作职责的经典概括。 ●宣传员（景点的宣传员，党和国家政策的宣传员） ●调研员（长期亲历基层一线，涉足国民经济各领域，接触三教九流八方宾客是国 情及客情的调查研究员） ●服务员（向导及生活安排的服务员） ●安全员（国家安全和游客生命及财产的保卫员） ●翻译员（针对东西南北五湖四海游客，用游客能理解的共用语言表述和传达游客 所需要的信息）。 三、导游的社会地位 ●1、导游员及导游工作，是旅游产品实现其价值的关键因素，是旅游产品质量升华的 重要环节。景点美不美，全靠导游一张嘴。也是旅行社争取回头客、实现二次销售的关键因素，可以说导游是旅游的灵魂。 ●2、导游综合素质高，是公民中的精华和杰出者（俗称“人精”）；导游服务是一种高 级服务，它担负着提高人类生活档次和质量、丰富人类生活内涵的神圣使命、导游工作是一项光荣而伟大的专业技术工作。 ●3、导游在游客的心中是游客之友、游客之师、国家和企业形象的代表。 第二节导游服务的地位与作用 ●一、导游服务在旅游服务中的主导地位 旅游业包括着吃、住、行、游、购、娱六大环节，其中饭店、景点、交通是其三大支柱，导游服务就是连通这三大支柱和六大环节的桥梁。使相关部门和单位的产品及服务的销售得以实现，使旅客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游旅游产品得以进入消费。所以导游服务是应处于其他服务之首.

导游服务的特点

导游服务的特点 ①独立性强。 导游员在接受了旅行社委派的任务后，带团外出旅游中往往要独当一面。导游员要独立地宣传、执行国家政策，要独立地根据旅游计划组织活动、带领旅游团参观游览，特别是出现问题时，导游员要独立地、合情合理地进行处理。此外，导游员的导游讲解也具有相对的独立性，导游员需根据不同旅游者的文化层次和审美情趣进行有针对性的导游讲解，这是导游员的主要任务，每位导游员都应独立完成，其他人无法替代。 ②脑体高度结合。 导游服务是一项复杂、烦琐的脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。一方面，导游员接待的旅游者中，各种社会背景、文化水平的都有，其需求各不相同。导游服务是以旅游者的需求为出发点，这就要求导游员要有广博的知识，古今中外、天文地理、政治经济、社会文化、文学艺术、医疗卫生、宗教、民俗等均需涉猎。导游员的知识越丰富，在进行景观讲解、解答旅游者的问题时，就越能从容应对。而要做到这一点，导游员需耗费大量的脑力劳动。另一方面，导游服务也是一项流动性强、工作量大、导游员体力支出较大的工作。在旅游过程中，导游员除了进行介绍、讲解之外，还要随时随地帮助旅游者解决遇到的各种问题。尤其是旅游旺季时，导游员往往连轴转，整日、整月陪同旅游者，无论严寒酷暑长期在外作业，体力消耗大，而又常常无法正常休息。这种脑力和体力相结合的服务工作特点在其他行业是很少见的。导游员必须具备丰富的知识和健康的体质才能胜任工作。 ③复杂多变。 导游服务工作虽具有一定的规程，但在实际服务过程中面对的是更多的不确定性和未知性，客观要求复杂多变，具体表现在服务对象复杂、游客需求多种多样、人际关系复杂、直面“精神污染”和多种诱惑等四个方面。 ④关联度高。 导游员的接待服务需要得到旅游接待服务中其他相关部门和单位的配合与

导游服务的原则

教学课题导游服务的原则课时1课时 授课班级旅一3班授课教师黄丹丹 教学目标通过学习掌握导游服务原则及相关内容，强化服务意识。 教学重点掌握导游服务原则及相关内容 教学难点能正确分辨各原则的含义 教法讲授、设置角色、提问 学法思考、小组讨论、角色扮演 教学资源多媒体 教学过程 时间 安排 教学步骤与主要内容教师活动学生活动设计意图 2 分钟导入：在旅游过程中，我们应怎样为 旅游者提供服务？换言之，以什么为 指导为旅游者服务？ 教师提问 学生思考并举 手回答 15分钟一、“游客至上”原则 旅游行业的座右铭，是旅游服务行业 的立身之本，是旅游行业的服务宗旨、 行动指南，也是旅游服务工作中处理 问题的出发点。 1、以游客利益为重，处处以游客为中 心 2、真心真意为游客服务 3、对客态度不偏不倚 4、平等、礼貌待客，对游客一视同仁， 等距离交往 教师提问：在旅游过程 中，导游员要如何做才能 体现“游客至上”原则？ 如果你是顾客，你希望导 游如何对你？ 如果你是导游，你会如何 对待游客？ 教师对学生的答案进行 梳理总结。 学生按教师要 求思考相应的 问题，并举手进 行回答。 让学生进行 扮演导游和 游客，可以 让学生更容 易理解“游 客至上”的 内涵。 5分钟二、“履行合同”原则 导游人员职业操守的首要准则 履行旅游合同应遵循全面履行的原则 和诚实信用的原则。 三、“安全第一”原则 保护旅游者的生命财产安全是导游人 教师讲解学生聆听

员头等重要的责任。 5分钟四、“合理而可能”原则 满足旅游者的正当要求，使他们愉快 得度过旅游生活是导游人员的主要任 务。 导游服务原则，也是导游人员处理问 题、满足旅游者要求的依据和准则。 教师提问：你是怎么样理 解合理而可能的？ 学生讨论回答 5分钟小结： 1、导游服务的原则有哪些？ 2、填空 (游客至上) 是导游行业的座右铭，是旅游服务行业的立身之本。 （游客至上）是旅游行业的服务宗旨、行动指南。 （履行合同）是导游人员职业操守的首要准则。 （游客至上）是旅游服务工作中处理问题的出发点。 （合理而可能）是导游服务原则，也是导游人员处理问题、满足旅游者要求的依据和准则。 作业：背诵 1、导游服务的原则 2、“游客至上”原则体现在哪些方面？ 教后记

导游业务、第一章、-导游服务

导游业务、第一章、导游服务 第一节导游服务的内涵及类型 一、导游服务的内涵 导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业，接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 导游服务的内涵，包括以下几层含义： 首先，导游服务的主体是具有导游资格的导游人员，而且导游人员必须是旅游企业委派的。 其次，导游服务的主要内容是游客的接待。 第三，向游客提供的接待服务，对于团队游客而言，导游人员必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客则应按事前约定的内容和标准实施。 导游服务是整个旅游服务过程中的灵魂。 二、导游服务的类型 导游服务包括图文声像导游和实地口语导游两种方式。 （一）图文声像导游 图文声像导游亦称物化导游，是指作为游客指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料和声像制品。 1图册类 2纪念品类 3声像类 4语音导览器 5智慧旅游 （二）实地口语导游 实地口语导游亦称讲解导游，它包括导游人员在游客旅行、游览中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览中所做的导游讲解。 实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的，并将永远发挥主导作用，其原因有哪些？ 1、导游服务对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务。 2现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。 3旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。 三、导游服务的范围（有哪些？） （一）导游讲解服务 导游讲解服务包括游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观游览地的导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务等。 （二）旅行生活服务 旅行生活服务包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。 （三）市内交通服务 市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务。 第二节、导游服务的发展历程 一、导游服务的起源 （一）古代社会的非商业性导游。 （二）商业性导游服务的产生

第一章 导游服务的历史与发展

第一章导游服务的历史与发展 一、判断题 1、（）旅游业已成为世界第一大产业，预计到2020年我国将名列“全世界十大旅游目的地”的第一位。 2、（）旅行社是旅游业的灵魂，导游人员担任着这个行业中最富代表性的工作。 3、（）早期的导游服务主要是向导服务，和现代导游服务没有大的改变。 4、（）世界上第一次以和平游览观光为目的的旅游活动是公元1490年埃及荷赛特女王访问旁特地区。 5、（）我国古代既有国内旅行，又有国际旅行。 6、（）在1845年以前，无论在外国还是在中国，都从来没有形成过专业向导队伍。 7、（）导游作为一种独立的职业是随着近代旅游业的崛起而出现的。 8、（）现代旅游的一大特征是团队包价旅游。 9、（）1927年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫创办了“上海商业储备银行旅行部”。旅游业作为一种独立的行业在我国开始出现。 10、（）新中国成立后至改革开放之前，这个时期的导游服务是以外事接待工作的面貌出现的。 11、（）人类最早的旅行活动，在原始社会就已经开始了，当时到异地他乡交换商品的商人就成了最早的旅行者。 12、（）从托马斯库克开始组织旅游活动，创办旅行社到雇用导游人员的过程，是导游人员职业化的过程。 二、单项选择题 1、在中国，有文字记载的旅行活动，可以追溯到（） A、春秋 B、战国 C、汉朝 D、商周 2、我国最早的探险家和旅行家（） A、秦始皇 B、禹 C、周穆王 D、徐霞客 3、世界上第一家旅行社——托马斯库克旅行社创建于（） A、1841年 B、1927年 C、1845年 D、1490年 4、近代旅游业的创始人是（） A、马可波罗 B、哥伦布 C、弗兰基阿利 D、托马斯库克 5、世界上首次团队包价旅游是（） A、从莱斯特前往拉夫巴勒 B、从莱斯特到利物浦 C、从伦敦到巴黎 D、从伦敦到利物浦 6、我国职业导游服务的初始阶段是（） A、19世纪末 B、20世纪初期至中华人民共和国成立以前 C、中华人民共和国成立以后至改革开放之前 D、改革开放以后 7、新中国成立后的第一家旅行社是（） A、中国旅行社 B、中国国际旅行社 C、厦门华侨服务社 D、中国青年旅行社 8、中国国际旅行社成立的时间是（） A、1949年 B、1974年 C、1954年 D、1980年 9、中国青年旅行社成立的时间是（）

导游服务应遵循的六项基本原则

1、宾客至上、服务至上原则旅游业属于服务行业，所提供的产品就是服务。无论在东方还是在西方，服务行业的座右铭是“顾客永远是上帝”，“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题是要以游客利益为重，不能过多的强调自己的困难，更不能以个人的情绪来对待和左右游客，应尽可能地满足游客的合理要求。“服务至上”的核心是关心客人，永远把宾客放在心上。 2、为大家服务的原则旅游团是一个整体，没有高低贵贱之分，也不应有亲疏之分。每个成员都是你的客人，都是你的服务对象，他们都交付了相等的旅游费用，因此，导游员在带团过程中应对全团游客一视同仁，让大家都能享受你所提供服务的亲切和温暖。 3、维护游客合法权益/维护旅行社和导游人员合法权益的原则作为消费者，我国的有关法律法规赋予了旅游者相应的合法权益。导游在提供服务的过程中，必须切实予以维护。无论发生什么问题，导游人员应积极采取一切必要的措施，把问题控制在最小的范围之内，尽量减少因游客合法权益受损而产生的投诉。作为经营者和服务提供者，旅行社和导游人员的合法权益也应受到法律保护。 4、“合理而可能”的原则“合理而可能”既是导游服务的原则，也是导游员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳。旅游者可能会把旅游活动理想化，常常在生活和游览方面提出过高的要求，这个时候，导游远必须认真倾听，然后冷静仔细地分析他们的意见和要求是否合理，有无实现的可能。如是合理而且可能实现，导游员应想方设法满足他们的要求；如不能，则要耐心的解释，解释是要实事求是，合情合理，以使旅游者心悦诚服，得到他们的谅解。 5、规范化服务和个性化服务相结合的原则规范化服务指的是在两个“标准”（1996年6月1日实施的《导游服务质量国家标准》和1997年7月1日实施的《国内旅游服务质量要求》的行业标准）的基础上，向旅游者提供优质的导游服务。个性化服务指的是导游员在标准之外和旅游合同约定之外，按照游客的合理要求而提供的服务。 6、旅游推销的AIDA原则 AIDA原则是世界商界的推销原则： A-Attention,，指通过有趣的尽可能具体的形象介绍，引起对方对推销商品的注意力。 I-Interest，指通过进一步展开已经引起对方注意的内容，以求激起对方对商品的兴趣。 D-Desiretoact，指促使对方希望记忆部了解情况，获得启示，激起对商品的占有欲望。 A-Action，继续努力，促使对方采取占有商品的行动。导游员在推销旅游购物、推销附加游览项目，不得已变更、原定游览行程时均可灵活运用此原则，可以取得良好的效果。

2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的基本原则

2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的基 本原则 导游人员要把接待工作做好，需要处理好旅游者、旅行社、相关接待单位和国家之间的关系，既要维护游客的合法权益，又要维护旅行社和国家的利益。为此，在接待工作中，必须遵守如下的原则： 一、满足游客合理需要的原则 导游服务是要努力满足游客的需要。游客是导游服务的对象，没有游客，就没有旅游，也就没有导游服务。游客是旅游活动的主体，是旅游产品的购买者和消费者。导游服务就是协助游客消费的服务，所以应在合理而可能的基础上努力满足游客的需要。为此，导游人员在服务中应该遵循如下几点： (一)以“游客为本”为主旨 所谓“游客为本”，首先就是要求导游人员的工作要以游客的需要为出发点和落脚点，努力维护游客的合法权益;其次，要礼貌待客，在态度、言语和行为上尊重游客;最后，要平等待客，无论游客来自境内还是境外，也不论其肤色、宗教信仰、消费水平如何，都应一视同仁，平等相待，而不能厚此薄彼。 (二)认真落实接待计划 接待计划是游客或其组团社同接待旅行社达成的约定或签署的合同内容的具体安排计划，它反映了游客的共同需求，是游客购买旅游产品的主要兴趣之所在。所以，导游人员应将落实接待计划规定的内容放在导游服务的第一位，它是衡量导游人员是否履行职责的基本尺度。 (三)实行规范化服务和个性化服务的有机结合

规范化服务又称标准化服务，是由国家和(或)行业主管部门所制 定并发布的某项服务(工作)应达到的统一标准，导游人员应按照《导 游服务规范》和《旅行社国内旅游服务质量要求》这两个文件标准的 要求向游客提供规范化的服务。不过，规范化服务并不等于优质服务，它仅仅导游人员在服务中必须达到的基本要求。这就是说，旅行社为 了扩大其影响和产品的销售，向游客提供的服务能够而且应该比这些 基本的要求更高、更好。导游服务是旅行社向游客提供的各项服务中 代表性的服务，导游人员应从旅行社的发展和我国旅游业 的根本利益出发，在按照上述标准要求向游客提供旅游合同规定 的服务内容的同时，向游客提供优质的导游服务，即将规范化服务与 个性化服务密切结合起来。 个性化服务又称特殊服务，它是导游人员按照规范化服务的要求 落实旅游接待计划之外，为满足部分游客或个别游客的合理需求而提 供的服务。 二、维护游客合法权益的原则 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《旅行社条例》，旅游者是旅游产品的购买者和消费者，“旅行社在经营活动中理应遵 循自愿、平等、公平、诚信的原则，提升服务质量，维护旅游者的合 法权益”。旅游者的合法权益主要有以下几个方面： (一)旅游自由权 旅游自由权包括旅行自由权和逗留权。前者是指旅游者在不违背 相关法律法规和履行必要的手续的条件下，有权按照自己的意愿前往 各地旅行，其旅行方式、旅行时间和旅行地点均不应受到不合理的干涉;后者是指旅游者在旅游目的地和途中有权根据自己的需要逗留，其 逗留的时间、方式也不应受到不合理的限制。 (二)旅游服务自主选择权

2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的产生与发展

第一章游服务概述 第一节导游服务的产生与发展 导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，它包含向导服务、讲解服务、生活服务和安全服务等。早期的导游服务主要是向导服务，它向现代导游服务的转变经历了一个漫长的过程。这种转变是一种质的变化。首先，在性质上，前者是业余的，带有偶然性，后者则成为社会中的一种职业;其次，在内容上，前者只是路径引导，后者的服务则是全方位的;最后，在服务方式上，前者是随意性的，后者则是规范化的。 一、古代向导服务 在人类历，旅行活动早在原始社会就已开始，游牧部落的迁徙就是一种旅行活动，但这种迁徙需要向导服务的条件还未形成。 随着人类社会由原始社会进入奴隶社会，少数奴隶主掌握了大量财富，他们不仅过着奢华的生活，而且开始了以各种名义的旅行，如到特定地区巡视、到名山大川祭祀天地神祗等。西周时期穆王的巡游就是这种旅行的典型代表，《左传》昭公十二年说“昔穆王欲肆其心，周行天下”，春秋战国时的楚怀王、楚襄王也曾带领大批人马出游，当时的文学家宋玉曾充当其出游中的“文学侍从”。在这种旅行中，其臣仆簇拥前后，除随时侍奉外，实际上也起着向导的作用。 到了封建社会，由于生产力的进一步发展，交通条件的改善，各种目的的旅行活动也开始多了起来，除帝王将相的巡游(如秦始皇)外，还出现了以求学为目的的教育旅行(唐时日本曾l9次遣使——政府官员、留学生、学问僧来中国)，以探险为目的的航海旅行(如元代汪大渊、明代郑和)，以考察、观赏为目的的士人、学子的漫游(如西汉司马迁、唐代李白、明代徐霞客)，以求经拜佛为目的的宗教旅行(如东晋法显、唐代玄奘)以及以经商为目的的跨地区、跨国的商务旅行。在这些旅行活动中，往往配有熟悉道路的人做向导。他们不仅引路，有时还能指点和介绍沿途的一些名胜和民俗风情。我国历朝的新官上任，官吏的调动或被贬返回故里，学子的赴京赶考等，或有臣仆、侍从相随，或有家人、书童相伴。这些臣仆、侍从、家人、书童除沿途侍候之外，实际上也起着向导作用。 在西欧，中世纪及其后期，随着城市开始复兴，对外贸易的发展，商业旅行(如马可波罗就是为经商来到中国的)、科学考察和探险旅行盛行(如哥伦布、伽马)。早在16世纪，旅行便被英国作为培育宫廷中年轻富有成员的一个途径。一些贵族家庭的子弟，在其青少年时期便要在负责其成长的家庭教师和一位照料其生活起居的仆人陪同下进行长达2~3年的学业旅行。这样，家庭教师和仆人便成了他们进行教育

导游服务专业技能教学标准.docx

精品文档 江苏省中等职业教育导游服务专业 技能教学标准 ( 试行 ) 一、制定依据 本标准依据《中等职业学校专业目录（中华人民共和国教育部编）》、教育部颁布的中等职业学校导游服务专业教学标准，结合江苏省职业学校本专业教学实际情况制定，旨在整体规划本专业的技能教学，进一步明确本专业三年学习期间的技能教学目标、内容和要求、教学基本条件，规范教学实施过程，指导技能教 学评价，确保技能教学质量。 二、适用专业 本标准适用于中等职业教育导游服务专业（专业代码：130400），同时适用于旅游外语专业（专业代码：130300）。 三、技能教学目标 中等职业教育专业技能学习是学生形成良好职业素养、一定的技术思维和能具有高超的技术技能和精湛技艺的关键时期，对学生未来职业技能的持续成长起作基础性作用。 基于旅游市场发展趋势和对导游专业技能人才的需求，中等职业教育导游服 务专业技能教学定位于旅行社导游服务和风景区、展览馆、博物馆讲解服务技能的培养，通过导游讲解、旅游接待、旅游突发事件处理、旅游线路策划等技能训练，使学生具备胜任本专业相关岗位工作和发展的技术技能，为其跨入行业直接就业或进入高等职业教育相关专业进一步技能学习奠定良好基础。 具体教学目标为： 1.了解本专业的职业面向和岗位类别，熟悉相关法律、法规、行业规范和职业岗位标准，关注旅游行业发展新趋势和技术服务变革新动向。 2.会查阅资料，编写区域概况、景区概况、景点介绍、特产介绍等导游词； 能进行地区概况、沿途景观、景区概况及主要景点的导游讲解。 3.运用与导游服务相关的旅行社、饭店、入出境、交通、保险等知识，能进行带团任务的分析，制定接待计划；能初步预防和处理旅游接待中的突发事件；能按照标准的导游服务程序，提供熟练的导游服务；能根据游客需求，提供个性化旅游咨询服务。 4.能顶岗完成旅游企业的工作任务，将专业知识有机渗透到顶岗实习中，以“准员工” 的身份参与旅游企业的服务与管理。能结合岗位，针对在旅游企业服务与管理中的技能要求，顺应旅游市场发展的最新趋势，运用旅游领域的最新技术进行各个岗位的实战演练，提高自身综合素质和可持续发展的能力。