天猫规则高压线客服常遇问题

天猫规则高压线客服常

遇问题

TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】

天猫规则（客服常遇问题）

一．发票问题

发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。

常见的商家违约情况如下：下面都是违约，不能说

1.商家表示不提供发票

2.商家表示开发票需要买家承担税点金额或者让买家承担发票邮寄费用

3.商家表示特价商品，无法提供发票

4.商家表示“纳税主体变更申请中，”“发票打印机维修中”“当月限额发票用完还未申领”“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确

补寄周期，运费应由商家承担。

5.经营类目为A，告知只能开具B类发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品），或A 公司只能开B公司名称的发票。

6.只能抬头为公司的发票，不能开个人发票。

7.客户要发票，商家提出只能给收据。

1. 问：请问本店开发票吗（回答没有扣6分两个扣一万保证金）。

答：您好，本店购买的商品都提供发票的，您直接留言发票抬头就可以了。

2. 问：我买火锅底料，可以开衣服（其他商品）的发票吗

答：亲，我们是根据您交易的产品开具发票，我们开的是火锅底料，公司要报税的，谢谢理解哦~（一定不能答应，出现答应的情况扣6分）

3. 问：我买的200元的产品可以给我开500的发票吗

答：亲，根据您交易的金额给您开具发票，我们是需要报税的，谢谢理解哦~（一旦答应，扣6分）

4. 问：我买的东西要退货，但是我的发票遗失了，需不需要扣钱啊（回答需要扣6分两个扣一万保证金）

答：您好，如果您的发票还在的话，请务必连发票一起退回，便于我们财务作废处理哦，如果您的发票丢失的话，我需要跟财务确认是否可以直接作废。（联系财务）

5.问：可以多开发票嘛我给税钱。

答：不好意思呢，这个咱们都是有规定的哦，发票金额就是实际的付款金额哦。

提醒及注意点：

1)必须说明可以开具发票（普通增值税发票）；

2)如果客户要求货和发票分开寄（地址相同），商家需要承担运费；

3)如果客户要求货和发票分开寄（地址不同），邮费买家承担（天猫规定买卖双方协

商，可按店铺规定）；

4)买家收到宝贝后，再索要发票，运费商家承担（不承担会产生纠纷，买家投诉发票

问题）

5)如需开具增值税专用发票，需要买家提供完整的开票信息和一般纳税人的证明资

料；

6)不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。

二．关于交易

时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易

所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易

所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易（例如：手机，QQ，微信，实体等等）

1. 问：我很少用旺旺，你加我QQ或者微信聊吧。（回答有扣6分两个扣一万保证金）

答：公司不允许上班时用QQ，请旺旺联系哦，谢谢理解。

2. 问：我上网不方便，你手机号码多少（给出手机号扣6分两个扣一万保证金）

答：公司不允许上班时用手机，请旺旺联系哦，谢谢理解。

（付款之后可以加QQ微信等，付款之前不能加QQ微信。）

三．付款方式

1. 问：我没有开通网银，能否汇款到你们银行卡（买家主动提出汇款扣六分；诱导买家汇款扣12分）

答：抱歉呢，您可以使用支付宝或者网银的哦，或者也可以找朋友代付一下哟~（不能打银行卡）

2. 问：可以货到付款吗

答：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持哦，只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的呢。如需要这个宝贝，可以拍下哦。

支付方式截图如下：

提醒及注意点：

1)请根据店铺实际情况回答；

2)请谨慎承诺宝贝的发货时间；

3)请按货到付款的运费模版设置运费。

3. 问：请问本店支持分期付款吗（回答没有扣6分两个扣一万保证金）

答：您的卡开通了分期付款功能的话就是可以的哦。

4. 问：请问本店支持信用卡付款吗（回答没有扣6分两个扣一万保证金）。

答：如果您的卡支持的话，就可以的哦。

买：那手续费怎么算呢?

答：亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果您不是很清楚的话我这边发链接给您哟~

（

提醒及注意点：

1)天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）

2)信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费

3)分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款

项的。

四．发货、退货、库存

发货：承诺4前拍下付款的可以当天内发货，一定要在约定的时间内点发货，不管有没有发货。切记！

退货：不能说不支持“7天无理由退货”。（投诉成立，则先行赔款给买家。）

库存：不能说无货，无货就是违背无货空挂。就会投诉未按约定时间发货、缺货。（投诉未按约定时间发货，赔订单金额的30%保证金，最高不超过500元，以天猫积分的形式赔付给买家）

1. 问：在吗你这个产品还有货吗

答：亲，有的，请您放心购买/能拍下的都是有货的哦。（说无货，投诉！）

2. 问：我拍下付款了，什么时间可以发货呢

答：亲，我们是在4点前拍下付款的可以当天发货。（如遇旺季或大型促销活动不做该承诺;旺季或者大型活动时，以活动规定的发货时间为准）【承诺当天发货，当天内一定发出，晚发或者不发，投诉】

3. 问：亲，这款支持7天无理由退货吗

答：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）

4. 问：退货运费谁来承担呢

答：亲，请放心，7天无理由换货，质量问题我们承担运费，无质量问题就需要亲自己承担哦，谢谢理解呢。

也建议亲可以购买退货运费险/亲，我们店铺已为亲们购买了运费险的哦（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。

运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息。

提醒及注意点：

1)买家以无理由形式退货或拒签的，来回运费均由买家承担（不包邮），若商品提供包

邮服务，买家仅承担退货运费；

2)如果是商品质量问题、收到的货物与网上描述不符而导致退货，退货费用则应由卖家

承担；

3)退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，由保险公司赔付；

1.问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易（没有买家允许主动关闭交易、扣六分）

答：亲，客服不关闭任何交易哦，买家自行关闭即可。

（PS：公司所有客服不能关闭客户订单。）

六．泄露他人信息

泄露信息的防范：买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息（泄漏客户信息扣6分，严重影响的扣24分）

1. 问：我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下/寄货地址好像设置错了，你帮我核对下

答：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。（核对信息，质量问题等必须用拍下的号联系）

2. 问：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。

答：亲，我很理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。

请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询。

提醒及注意点：

1)商家不能以任何形式透露买家的信息

1. 问：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗（在承诺范围内补运费、扣六分两个扣12分）

答：亲可以看下我们详情页都是有说明的哦。

2. 问：你好，请问店里的XX活动还可以参加吗（回答错误的信息会被扣6分两个扣一万保证金）

答：您好，活动时间按照我们页面上告知的进行哦，如果不在活动时间范围以内的，就不能参加我们的活动了呢。（最好先确认活动时间再回答，否则客户会截图说你违背承诺）

天猫客服注意事项

规则防范(天猫客服注意事项) | 天猫规则真的很多呀，一个不小心就会被扣分~！那损失真的不小~！所以当天猫客服一定要知道和注意这些规则！ 1.规则防范(天猫客服注意事项) 1丶发票（6分） 2丶包邮问题（4分） 3丶信用卡问题（4分） 4丶货到付款问题（4分） 5丶泄露他人信息（6分） 6丶关闭交易问题（1分） 7丶付款方式问题 8丶套卖家保证金 9丶质检 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品，无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。 6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 包邮商品的发布标准：

1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明 包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。 三 : 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分） 信用卡问题的标准答案是： 1丶商城默认是支持信用卡支付的。 1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家；2丶交易金额在600元及600元以上。（注：商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。） 信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行：中国银行丶平安银行丶中国农业银行丶招商银行丶光大银行丶民生银行丶中信银行丶广发银行丶建设银行。其他银行在逐步开放中，敬请期待。 支持的期数（每家银行手续费不一样，可在支付页面查看，具体操作点此查看： 中行：3期︱6期︱9期︱12期 平安：3期︱6期︱12期 农行：3期︱6期︱9期︱12期 招行：3期︱6期︱12期 光大：3期︱6期︱12期 民生：3期︱6期︱12期 中信：3期︱6期︱12期 广发：6期︱12期 建行：3期︱6期︱12期︱18期︱24期 注： 当总金额不能被分期的期数整除时，具体每期还款金额以银行计算为准。

售前客服注意事项

售前客服注意事项

规则防范(天猫客服注意事项) 1丶发票（6分） 2丶包邮问题（4分） 3丶信用卡问题（4分） 4丶货到付款问题（4分） 5丶泄露她人信息（6分） 6丶关闭交易问题（1分） 7、送货安装问题（赔付200元） 8、未按约定时间发货（赔付商品成交金额的30%，但不超过500元） PS：以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 发票案例： 问：有没有发票？ 答：能够开发票（回答没有扣6分，一万保证金） 问：我买的茶几能够开服装（或其它商品）的发票吗？ 答：根据您实际交易的产品来开具发票的喔，请谅解！（答应扣6分） 问：我买的是1200元的产品能够开元的发票吗？ 答：根据您交易的实际金额开具发票的哦！（答应扣6分）

问：发票能和货品一起寄出吗？ 答：亲，本店提供正规发票的，只是本店集中寄出的（您若有需要开具发票，请您在拍下后，在备注里面写清楚您需要的抬头，我们会在您确认收货后给您快递过去，快递费用由我们承担的喔） PS：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金。统一开具发票需要和客户说明，发票的邮费由我们负责，发票开完要告诉消费者具体的补寄时间。消费者任何时间来索要发票都是能够的。 二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 问：这个宝贝包邮吗？ 答：亲，本店限地区包邮喔，麻烦您发一下您的详细收货地址。问：我在新疆**市，你们是发什么快递？ 答：亲，您好，大件家具都是发专线家具物流的哦，不支持发快递呢。您所在的地址已经超出了我们的包物流范围，给您发货到新疆**市自提，您需要补**元的运费哦。 PS：如果承诺了客户包邮，后面又让客户补运费（违规事实成立，扣4分） 三 : 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分） 信用卡问题的标准是：天猫商城默认是支持信用卡支付的。

淘宝天猫客服工作流程

客服工作流程 一：上班时间（白晚班轮换） 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长 客服部在线时间：9:00-23:30 分为三个班次：白班9:00-17:30 半白班10:00-15:30 晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不适合上全白班 2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息） 3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大 4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份 二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。 三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。 五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。 六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。 七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正 八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。 九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。

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客服培训内容 （理论部分） 第一部分：客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象； 2、是店铺的产品专家与形象专家； 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交； 4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。 【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。 当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。】 第二部分：客服心态。 1、高度的责任心和耐心； 2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想； 3、任何错误都是我们的，客户没有错误； 4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户； 5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。 第三部分：具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快； 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；

天猫客服注意规则

天猫客服注意规则 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT

天猫客服注意规则 一：关于发票。（关于发票问题，违规成立扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 常见的商家违约情况如下： 1：商家表示不提供发票。 2：商家表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用。3：商家表示是特价商品，无法提供发票。 4：商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等，此种情况，应主动告知消费者需要发票可以后期补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。 5：经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品），或A公司只能开B公司名称的发票。 6：只能开抬头公司的发票，不能开个人发票。 7：客户要发票，商家提出只能给数据。 案例分析1（发票）： 问：有没有发票 答：有发票。（回答没有扣6分，两个扣1万保证金） 问：我买风衣（或皮衣），可以开文具（或其他商品）的发票吗 答：根据你交易的商品开具发票，我们是要报税的，请谅解! （一定不能答应，答应的话扣6分）

问：我买的100元的产品，可以给我开500元的发票吗 答:您好，根据您交易的金额开具发票，我们是要报税的，请谅解！ （一旦答应扣6分） 问：货收到了，怎么没有看到发票呀 答：您先稍等下，我去帮你查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票给您开好了，在发货的时候忘记给您发过去了，我们马上给亲寄过去，实在很抱歉！（说没有开，扣6分） 备注：不能说没有发票，因为这项会扣分和处罚保证金，还会影响第二年签约。 二：关于交易。 时刻牢记只能线上交易，不能线下交易。 所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易。 所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易（例如：手机，QQ,微信等等） 案例分析2（交易）： 问：有没有QQ 答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。 （回答有扣6分，两个扣一万保证金） 问：我上网不方便，你手机号码是多少 答：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。 （贴出手机扣6分，两个扣一万保证金） 备注：绝不能出现线下交易，只能线上交易。

天猫客服的注意事项(常见规则类)

天猫客服的注意事项 1、发票（6分） 2、包邮问题（4分） 3、信用卡问题（4分） 4、货到付款问题（4分） 5、泄露他人信息（6分） 6、关闭交易问题（1分） 7、付款方式问题 8、套卖家保证金 9、质检 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 关于运费问题、发票、延迟发货（缺货）、线下交易、关闭交易、信用卡问题、虚假交易、降权问题、泄露买家信息等等这些问题，场景案例： 案例1、运费问题 标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。 Tips： 标题中，尽量不要出现包邮字样 那再比如某家店铺做全场包邮的活动 在如下场景客户咨询客服 问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么 答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~ 那么这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分！ Tips： 如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。避免投诉！ 案例2、关于关于发票 问：有没有发票 答：有发票（回答没有扣6分） 问：我买毛巾可以开文具（或其他商品）的发票吗 答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！（答应扣6分）问：我买的是100元的产品可以开500元的发票吗 答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！（答应扣6分） 问：货收到了，我们没开发票呀

答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。然后回答：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉。（回答没有开扣6分） 案例3、延迟发货（缺货） 问：请问店家这款宝贝有货么 答：亲~抱歉啊~这款宝贝没货，亲可以看一下另外一款，也非常好的哦~ 这种情况买家若已经付款，可以申请缺货，赔付货款的30%，最高不超过500元。 Tips： 若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。 案例4、线下交易 问：我没有支付宝，你发下你们的银行卡号，我打钱给你们，你们给我发货好么答：抱歉呢，我们仅支持支付宝交易（若发银行卡号给买家，扣6分；若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分） Tips： 牢记切勿线下交易，仅可以通过支付宝进行交易。同理，若买家要求QQ或者电话联系，请直接告知买家，仅可以通过旺旺联系。 案例5、关闭交易 问：我拍错花色了，麻烦帮我关闭下交易！ 答：亲直接重新拍下亲喜欢的花色就好啦~！ 若买家通过旺旺联系商家主动要求关闭交易，不扣分；但如果商家未经买家同意就关闭交易，每笔交易扣1分。 Tips： 建议商家不要主动关闭订单，若客户主动要求，也尽量让买家自行关闭交易，避免不必要的麻烦。 案例6、信用卡问题 问：亲，这款宝贝支持信用卡付款么 答：本宝贝利润微薄，信用卡付款的话要加1%手续费哦！ 这种情况，若客户投诉，扣4分！ Tips： 天猫商家默认支持信用卡付款，且无需买家承担手续费。 案例7、虚假交易降权问题

淘宝天猫客服工作流程模板

淘宝天猫客服工作 流程

客服工作流程 一：上班时间（白晚班轮换） 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长 客服部在线时间：9:00-23:30 分为三个班次：白班9:00-17:30 半白班10:00-15:30 晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不适合上全白班 2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班 和一个晚班的连续休息） 3.每个客服的的当月总工作时间迎合其它岗位的同事工作时间相 差不大

4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份 二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。 三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。 五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。 六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。 七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其它一些培训工作，上手最快的，能够提前转正 八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给她人，违者按公司相关条例处罚。

淘宝天猫客服注意事项

运营论坛https://www.wendangku.net/doc/fd2789632.html, 淘知道 天猫/淘宝客服注意事项 1、熟悉流程。 需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的系统操作软件。例如电子商务ERP软件等其他工具。 买家付款后需要及时点下发货填上单号，一方面可以减少买家的退款可能性，另一方面提升店铺发货速度，优化宝贝权重。 2、熟悉产品。 对产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解，对每个店铺产品的品名，规格，型号，价格，性能都需要非常熟悉。客户问的问题都能准确如实地回答，强调产品的优点，避开产品的缺憾和瑕疵。 3、懂得引导。 好的客服会通过与顾客的交谈挖掘顾客的喜好并适时地向顾客推荐合适的产品，从而促成交易或关联销售，提升客单价。 4、整理记录 记录客户的一些需求，比如客户想要什么款，如果当时没有后面出来类似新款可以联系下顾客。记录所遇到的客户问的最多的20个问题，所有客服综合一起后可以由美工文案将这些问题制作成Q&A加到宝贝详情或者通栏里，以后遇到这些问题顾客都可以在宝贝详情中看，如果再来问截个图给他们也方便很多。 5、尊重买家。 默认称谓用“亲”，不要命令顾客，尽量不要打错别字。买家如果不买，不要去强求。每个人想法不一样，尊重买家的需要与观点，不要用过分的话去和买家沟通，那是不尊重买家的表现。尽量不要用“哦”、“啊”、“恩”等容易让人觉得是在敷衍的字。 6、抗议价力。 做生意讨价还价很正常，很多顾客总希望自己拍的东西价廉物美，所以总会找客服改下价格，免下邮费，或者赠送小礼物。客服需要有抗议价能力，比如当有人要求包邮的时候可以说快递费是快递公司收的、请示下领导、或者买家所在地快递费太高不好包邮等借口，如果对方不包邮就不买那可以跟他说多拍一件就可包邮等；由于商城的规则限制，既定的售价不能改动，如果有人砍价可以用这个理由回复，也可以给对方推荐搭配套餐……给客服一定的赠送店铺优惠券、礼物和免邮额度，让其能自由合理地利用这些资源提升销售额和客单价。 7、及时回复。 客服需要及时回复顾客，反应时间越快，丢单概率越小，一般客服平均反应时间在30~40s

天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项

天猫规则 一般规则与特别注意十大易范天猫规则： 1.一般违规行为：发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不符、竞拍不买、恶意骚扰、违背承诺； 2.严重违规行为：发布违禁信息、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物、出售假冒商品、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、扰乱市场秩序、发布非约定商品、不正当谋利、拖欠淘宝贷款。 3. 天猫营销活动基准——一切都是为了此； 1)如商家违反《天猫规则》规定，且在处罚期内或未通过考试，限制活动报名。 2)商家违反“大型官方活动”价格约定，活动结束后15个自然日内商品售价低于活动期间活动价的。 3)售后服务综合指标：包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数据，取值范围为近28天，影响占比约为1：1：1，售后服务综合指标排名小于等于90%，才能报名参与天猫营销活动。 三项指标的具体计算逻辑如下： 1）退款纠纷率：近28天，客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数; 2）退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数; 3）退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数; 4. 延迟发货：商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。 5. 描述不符：是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为。包括以下情形： 1）商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，天猫删除该描述不符的商品，首次扣6分，再次及以上每次扣12分，商家被扣分累计达三次，则自第四次起，每次扣严重违规行为12分； 2）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，天猫下架该描述不符的商品，每次扣6分，商家被扣分累计达四次，则自第五次起，每次扣严重违规行为6分； 3）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的，每次扣3分； 4）被抽检商品描述不符情形特别轻微的，只删除商品信息不扣分。 6. 虚假交易：（虚假物流单号、卖家自己小号购买本店铺商品）通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益，妨害买家权益的行为； 7. 违背承诺： 8. 防骗技巧：淘宝交易一定要保持好警惕心和平常心，遇到账户安全问题及时与天猫沟通；五个不要：不要随意接收不明文件，不要随意点击不明链接，不要向他人泄露交易的验证码，不要随意透漏个人信息，不要让陌生人远程自己电脑！9. 十大易范天猫规则（附图）【除了会防范违规，还要学会万一违规后如何获取相关证据以证明清白】 1）发票（若不幸中招，及时留言表示口误，纠正说法或举证对方是诱导，这样投诉是不会成立的）： A.只要买家拍下订单并付款，商家就有义务无偿向买家提供发票，不得拒绝； B.单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用； C.只能开服装类目的发票，发票金额不能随意开； D.发票抬头为公司名称或个人姓名； E.天猫规定支持的服务我们都支持！违规扣6分每次在承诺范围内要求客人补运费，每个扣4分。 F.订单交易成功N个月后客人再回头索取发票，开，否则存在投诉成立风险；客人表示发票遗失，要求补开，可以拒绝么？可以。 G.为避免退货产生发票浪费，与客人协商同意前提下先发货确认不退货后再另外开具发票（店铺特殊情况）。 2）信用卡（若不幸中招，及时留言表示口误，纠正说法或举证对方是诱导，这样投诉是不会成立的）： A.商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款； B.不得向客人收取任何手续费；

规则防范(天猫客服注意事项)

天猫规则防 1、发票（6分） 2、包邮问题（4分） 3、信用卡问题（4分） 4、货到付款问题（4分） 5、泄露他人信息（6分） 6、关闭交易问题（1分） 7、付款方式问题 8、套卖家保证金 9、质检 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1、商家表示不提供发票 2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3、商家表示是特价商品，无法提供发票 4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。 6、可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 10月26号发票的规则已经变了，详情参考。rule.taobao./detail-277.htm?spm=1.10 00386.221670.8.NivJvY 二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 包邮商品的发布标准： 1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明

包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。 三 : 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分） 信用卡问题的标准答案是： 1、商城默认是支持信用卡支付的。 2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。（邮政不支持） 目前支持的银行：基本所有的银行（邮政除外） 应用的场景： 1、淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家； 2、交易金额在600元及600元以上。（注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。） 信用卡分期付款介绍详见：help.alipay./lab/help_detail.htm?help_id=249183

天猫规则客服注意事项

一、发票问题 提醒及注意点： 1) 无论购买金额大小必须开具发票； 2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费； 3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点）； 4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。 二、信用卡问题 提醒及注意点： 1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）； 2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费； 3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。 三、包邮问题 提醒及注意点： 1)请务必以运费模版设置具体的包邮区域； 四、案例分享 关闭交易 任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分！ 可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~” 如：名字分别叫（xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下）这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号（天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立） 买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号 切勿透露第三方信息 买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方。 信用卡使用的案例 买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商家“b”回复表示不可以使

天猫客服的注意事项常见规则类

天猫客服的注意事项常 见规则类 TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】

天猫客服的注意事项 1、发票（6分） 2、包邮问题（4分） 3、信用卡问题（4分） 4、货到付款问题（4分） 5、泄露他人信息（6分） 6、关闭交易问题（1分） 7、付款方式问题 8、套卖家保证金 9、质检 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 关于运费问题、发票、延迟发货（缺货）、线下交易、关闭交易、信用卡问题、虚假交易、降权问题、泄露买家信息等等这些问题，场景案例： 案例1、运费问题 标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。 Tips： 标题中，尽量不要出现包邮字样 那再比如某家店铺做全场包邮的活动 在如下场景客户咨询客服 问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么？ 答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~

那么这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分！ Tips： 如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。避免投诉！ 案例2、关于关于发票 问：有没有发票？ 答：有发票（回答没有扣6分） 问：我买毛巾可以开文具（或其他商品）的发票吗？ 答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！（答应扣6分）问：我买的是100元的产品可以开500元的发票吗？ 答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！（答应扣6分） 问：货收到了，我们没开发票呀？ 答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。然后回答：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉。（回答没有开扣6分） 案例3、延迟发货（缺货） 问：请问店家这款宝贝有货么？ 答：亲~抱歉啊~这款宝贝没货，亲可以看一下另外一款，也非常好的哦~ 这种情况买家若已经付款，可以申请缺货，赔付货款的30%，最高不超过500元。 Tips： 若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。

天猫客服工作守则

xx 电商部客服操作守则 要求： 1、学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要始终保持真诚的态度待客户。 2、学会赞美客户，用真诚赞美赢得客户的好感，通过聊天交流，发现客户的优点，用美好而不谄媚的语言赞美对方。 3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有交流工具中最美的表情。初步接触多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后来就可以用飞吻、拥抱了。表情是使用旺旺的优势，是打破文字沟通带来的疏离感最好的工具。 4、学会耐心。最好的耐心，也是最好的服务。 5、换位思考，诚挚待人。与客户的沟通过程中多以顾客的角度考虑问题，那么在回答客户时才能真正的找到客户的接受点 6、实事求是，不隐瞒缺点。 7、热情如火，持之以恒。卖家真正的热情不是在成交前，而是在成交之后。通过高质量的服务，高素质的态度，彻底打动客户，让客户成为电商的客户，降低线下门店拐走订单的概率。 一、客服工作的意义 1、塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这会帮助客户放下内心的戒备，从而在心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更有限选择那些他所了解的商家。 2、提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者咨询优惠政策等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否和实物相符而已。对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好销售技巧的客服，可以帮助卖价选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。

天猫客服的注意事项

1、发票（6分） 2、包邮问题（4分） 3、信用卡问题（4分） 4、货到付款问题（4分） 5、泄露他人信息（6分） 6、关闭交易问题（1分） 7、付款方式问题 8、套卖家保证金 9、质检 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 关于运费问题、发票、延迟发货（缺货）、线下交易、关闭交易、信用卡问题、虚假交易、降权问题、泄露买家信息等等这些问题，场景案例： 案例1、运费问题 标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。 Tips： 标题中，尽量不要出现包邮字样 那再比如某家店铺做全场包邮的活动 在如下场景客户咨询客服 问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么？ 答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~ 那么这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分！ Tips： 如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。避免投诉！ 案例2、关于关于发票 问：有没有发票？ 答：有发票（回答没有扣6分） 问：我买毛巾可以开文具（或其他商品）的发票吗？ 答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！（答应扣6分）问：我买的是100元的产品可以开500元的发票吗？ 答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！（答应扣6分） 问：货收到了，我们没开发票呀？

答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。然后回答：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉。（回答没有开扣6分） 案例3、延迟发货（缺货） 问：请问店家这款宝贝有货么？ 答：亲~抱歉啊~这款宝贝没货，亲可以看一下另外一款，也非常好的哦~ 这种情况买家若已经付款，可以申请缺货，赔付货款的30%，最高不超过500元。Tips： 若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。 案例4、线下交易 问：我没有支付宝，你发下你们的银行卡号，我打钱给你们，你们给我发货好么？答：抱歉呢，我们仅支持支付宝交易（若发银行卡号给买家，扣6分；若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分） Tips： 牢记切勿线下交易，仅可以通过支付宝进行交易。同理，若买家要求QQ或者电话联系，请直接告知买家，仅可以通过旺旺联系。 案例5、关闭交易 问：我拍错花色了，麻烦帮我关闭下交易！ 答：亲直接重新拍下亲喜欢的花色就好啦~！ 若买家通过旺旺联系商家主动要求关闭交易，不扣分；但如果商家未经买家同意就关闭交易，每笔交易扣1分。 Tips： 建议商家不要主动关闭订单，若客户主动要求，也尽量让买家自行关闭交易，避免不必要的麻烦。 案例6、信用卡问题 问：亲，这款宝贝支持信用卡付款么？ 答：本宝贝利润微薄，信用卡付款的话要加1%手续费哦！ 这种情况，若客户投诉，扣4分！ Tips： 天猫商家默认支持信用卡付款，且无需买家承担手续费。 案例7、虚假交易降权问题

天猫客服工作守则

xx电商部客服操作守则 要求： 1、学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要始终保持真诚的态度待客户。 2、学会赞美客户，用真诚赞美赢得客户的好感，通过聊天交流，发现客户的优点，用美好而不谄媚的语言赞美对方。 3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有交流工具中最美的表情。初步接触多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后来就可以用飞吻、拥抱了。表情是使用旺旺的优势，是打破文字沟通带来的疏离感最好的工具。 4、学会耐心。最好的耐心，也是最好的服务。 5、换位思考，诚挚待人。与客户的沟通过程中多以顾客的角度考虑问题，那么在回答客户时才能真正的找到客户的接受点 6、实事求是，不隐瞒缺点。 7、热情如火，持之以恒。卖家真正的热情不是在成交前，而是在成交之后。通过高质量的服务，高素质的态度，彻底打动客户，让客户成为电商的客户，降低线下门店拐走订单的概率。 一、客服工作的意义 1、塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这会帮助客户放下内心的戒备，

从而在心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更有限选择那些他所了解的商家。 2、提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者咨询优惠政策等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否和实物相符而已。对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好销售技巧的客服，可以帮助卖价选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 3、客户回头率 当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样的商品时，就会倾向于选择他所熟悉的卖家。 二、客服基本能力 1、客服基本要求：熟悉电脑操作，拥有快速录入数据能力 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认知，包括熟悉windows系统，熟练使用office软件，会发送电子邮件，熟悉网络搜索并找到需要的资料。 2，品格要求 诚信、耐心、细心、同理心、自控力 三、客服需掌握的专业知识 1、商品专业知识 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等了然于心，同时对行业、产品保养、维护等有所了解

天猫客服注意规则

天猫客服注意规则 一：关于发票。（关于发票问题，违规成立扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 常见的商家违约情况如下： 1：商家表示不提供发票。 2：商家表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用。 3：商家表示是特价商品，无法提供发票。 4：商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等，此种情况，应主动告知消费者需要发票可以后期补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。 5：经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品），或A公司只能开B公司名称的发票。 6：只能开抬头公司的发票，不能开个人发票。 7：客户要发票，商家提出只能给数据。 案例分析1（发票）： 问：有没有发票？ 答：有发票。（回答没有扣6分，两个扣1万保证金） 问：我买风衣（或皮衣），可以开文具（或其他商品）的发票吗？ 答：根据你交易的商品开具发票，我们是要报税的，请谅解! （一定不能答应，答应的话扣6分） 问：我买的100元的产品，可以给我开500元的发票吗？ 答:您好，根据您交易的金额开具发票，我们是要报税的，请谅解！ （一旦答应扣6分） 问：货收到了，怎么没有看到发票呀？

答：您先稍等下，我去帮你查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票给您开好了，在发货的时候忘记给您发过去了，我们马上给亲寄过去，实在很抱歉！（说没有开，扣6分） 备注：不能说没有发票，因为这项会扣分和处罚保证金，还会影响第二年签约。 二：关于交易。 时刻牢记只能线上交易，不能线下交易。 所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易。 所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易（例如：手机，QQ,微信等等） 案例分析2（交易）： 问：有没有QQ？ 答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。 （回答有扣6分，两个扣一万保证金） 问：我上网不方便，你手机号码是多少？ 答：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。 （贴出手机扣6分，两个扣一万保证金） 备注：绝不能出现线下交易，只能线上交易。 三：关于运费。 包邮商品的发布标准： 1：标题和产品图片中不建议加包等字样。 2：使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮的地区，设置好正

天猫规则——客服注意事项

天猫规则——客服注意事项 一、发票问题 提醒及注意点： 1) 无论购买金额大小必须开具发票； 2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费； 3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点）； 4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。 二、信用卡问题： 提醒及注意点： 1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）； 2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费； 3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。 三、包邮问题： 提醒及注意点： 1)请务必以运费模版设置具体的包邮区域； 四、案例分享 关闭交易 任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分！ 可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~” 如：名字分别叫（xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下）这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号（天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立） 买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号 切勿透露第三方信息 买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址

客服天猫违规以及对话技巧

目录 天猫客服必须注意容易被扣分的事项： (1) 产品专业知识 (4) 支付后的对话 (8) 评价对话 (10) 促进交易的一些技巧 (11) 天猫客服必须注意容易被扣分的事项： 1.发票（6分） 2.包邮问题（4分） 3.信用卡问题（4分） 4.货到付款问题（4分） 5.泄露他人信息（6分） 6.关闭交易问题（1分） 7.付款方式问题 8.套卖家保证金 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的 常见的商家违约情况如下： 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品，无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。 6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 提醒及注意点： 1) 必须说明可以开具发票； 2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费； 3) 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理 二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 提醒及注意点： 1) 谨慎承诺宝贝的发货时间 2) 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； 3) 大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述

三: 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分） 信用卡问题的标准答案是： 1丶商城默认是支持信用卡支付的。 2丶信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。 目前采用的是信用卡快捷支付方式。（邮政不支持）目前支持的银行：基本所有的银行（邮政除外）应用的场景： 1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家； 2丶交易金额在600元及600元以上。（注：商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。） 信用卡分期付款介绍详见：https://www.wendangku.net/doc/fd2789632.html,/lab/help_detail.htm?help_id=249183 信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行：中国银行丶平安银行丶中国农业银行丶招商银行丶光大银行丶民生银行丶中信银行丶广发银行丶建设银行。其他银行在逐步开放中，敬请期待。 支持的期数（每家银行手续费不一样，可在支付页面查看，具体操作点此查看https://www.wendangku.net/doc/fd2789632.html,/lab/help_detail.htm?help_id=249185&type=T 注： 当总金额不能被分期的期数整除时，具体每期还款金额以银行计算为准。 分期手续费每家银行不一样，具体查看下单时收银台的显示。 信用卡风险防范3点： 1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2丶买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答 3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。 提醒及注意点： 1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外） 2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费 3) 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的 四: 货到付款（如违规事实成立，扣6分） 提醒及注意点： 1) 请根据店铺实际情况回答 2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间