提升顾客满意度的管理办法

提升顾客满意度的管理办法

文件编号：ZS/ZY/JY01 拟制：经营部生效:2003年04月05日

0 目的

明确公司是否已对满足顾客要求的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法，从而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。

1 适用范围

适用于集团公司总部、片区指挥部、A类项目经理部。

2 定义

2.1 采用GB/T19001-2000标准、GB/T24001-1996标准、GB/T28001-2001标准

中的术语。

2.2 顾客：特指产品实现阶段中的建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、

质量监督站,交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。

2.3 建设单位：即建设工程的投资人，也称“业主”，是工程建设项目建设全

过程的总负责方，拥有确定建设规模、功能、外观、选用材料设备、按照法律法规规定选择承包商等权利。

2.4 工程监理单位：是指经过建设行政主管部门的资质审查，取得相应资质证

书，受建设单位委托，依照国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求，在建设单位委托的范围内对建设工程进行监督管理的企业。

3 职责

3.1 公司经营部部门负责本办法的拟制，并监督、检查本办法的执行情况; 3.2 公司总工办负责勘察、设计过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾

客满意度得到提升；

3.3公司工程部负责产品生产过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客

满意度得到提升；

3.4公司经营部负责产品售后服务过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使

顾客满意度得到提升；

3.5相关责任部门执行管理规定；

3.6 项目经理部执行并实施管理规定。

4 工作程序

4.1 勘察、设计过程中顾客满意度的测评和提升措施。

4.1.1设计部门应在设计输入阶段测量、分析顾客明确和潜在期望；

4.1.2设计部门应在设计输出阶段测量、分析顾客对产品性能和特性的要求是否满足；

4.1.3设计部门应在设计验证阶段测量、分析顾客对产品使用寿命和产品维护的要求；

4.1.4设计部门应在设计确认阶段测量、分析顾客满意度并报送总工办；总工办

进行汇总。（见ZS／ZY／JY01－1）

4.1.5 总工办每月汇总，传递给经营部。

4.2 施工过程中顾客满意度的

4.2.1项目经理部组织实施性施工组织设计的编制、报审。并报送顾客。

4.2.2 项目经理部组织实施性施工组织设计的实施；

4.2.3项目经理部实施过程中，按月测量、分析顾客满意度报送集团公司工程部；

分析顾客潜在的要求；（见ZS／ZY／JY01－2）

4.2.4项目经理部在产品交付过程中，应测量、分析顾客的满意度并报送集团公司工程部；

4.2.5集团公司工程部每月汇总产品实现过程中顾客的满意度，传递给经营部。

4.3 产品售后服务过程中顾客满意度的测评和提升措施。

4.3.1经营部一旦收到顾客投诉；应立即进行测量、分析并采取措施；

4.3.2 经营部应编制年度工作计划定期针对产品售后情况对顾客进行回访，并测

量、分析顾客满意度（见ZS／ZY／JY01－3）。

4.4 经营部对收集的各类与顾客满意度有关的信息，每月要进行一次综合评审，

并将评审结果传递给相关部门和公司领导。

4.4.1在产品的整个寿命周期，如发生顾客不满意，均应采取措施达到顾客满意；

4.4.2顾客满意度测量的结果须提交管理评审, 评审后应采取措施进一步改进和

提升顾客满意度。

5 相关/支持性文件

《信息交流管理程序》、《合同管理程序》、《设计控制程序》。

6记录（应将测评表作为一级质量记录）

7附表

7.1 勘察、设计过程中顾客满意度测评表

7.2 产品生产过程中顾客满意度测评表

7.3 产品售后服务过程中顾客满意度测评表

<返回>

ZS/ZY/JY01-1 勘察、设计过程中顾客满意度测评表

顾客名称：

工程项目名称：

测评单位：填表人：

日期：日期：

ZS/ZY/JY01-2

产品生产过程中顾客满意度测评表

顾客名称：

工程项目名称：

测评单位：填表人：

日期：日期：

ZS/ZY/JY01-3

产品售后服务过程中顾客满意度测评表

顾客名称：

工程项目名称：

测评单位：填表人：

日期：日期：

客户满意度提升方案设计

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。

如何提升顾客满意度管理

提升顾客满意度的管理办法 文件编号：拟制：经营部生效年月日 目的 明确公司是否已对满足顾客要求的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法，从而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。 适用范围 适用于集团公司总部、片区指挥部、类项目经理部。 定义 采用标准、标准、标准中的术语。 顾客：特指产品实现阶段中的建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、质量监督站,交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。 建设单位：即建设工程的投资人，也称“业主”，是工程建设项目建设全过程的总负责方，拥有确定建设规模、功能、外观、选用材料设备、按照法律法规规定选择承包商等权利。 工程监理单位：是指经过建设行政主管部门的资质审查，取得相应资质证书，受建设单位委托，依照国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求，在建设单位委托的范围内对建设工程进行监督管理的企业。 职责 公司经营部部门负责本办法的拟制，并监督、检查本办法的执行情况; 公司总工办负责勘察、设计过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得到提升； 3.3公司工程部负责产品生产过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得 到提升； 3.4公司经营部负责产品售后服务过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意

度得到提升； 3.5相关责任部门执行管理规定； 项目经理部执行并实施管理规定。 工作程序 勘察、设计过程中顾客满意度的测评和提升措施。 设计部门应在设计输入阶段测量、分析顾客明确和潜在期望； 设计部门应在设计输出阶段测量、分析顾客对产品性能和特性的要求是否满足； 设计部门应在设计验证阶段测量、分析顾客对产品使用寿命和产品维护的要求； 设计部门应在设计确认阶段测量、分析顾客满意度并报送总工办；总工办进行汇总。（见／／－） 总工办每月汇总，传递给经营部。 施工过程中顾客满意度的 项目经理部组织实施性施工组织设计的编制、报审。并报送顾客。 项目经理部组织实施性施工组织设计的实施； 项目经理部实施过程中，按月测量、分析顾客满意度报送集团公司工程部；分析顾客潜在的要求；（见／／－） 项目经理部在产品交付过程中，应测量、分析顾客的满意度并报送集团公司工程部； 集团公司工程部每月汇总产品实现过程中顾客的满意度，传递给经营部。 产品售后服务过程中顾客满意度的测评和提升措施。 经营部一旦收到顾客投诉；应立即进行测量、分析并采取措施； 经营部应编制年度工作计划定期针对产品售后情况对顾客进行回访，并测量、分析顾客满意度（见／／－）。 经营部对收集的各类与顾客满意度有关的信息，每月要进行一次综合评审，并将评审结果传递给相关部门和公司领导。

客户满意度管理制度

客户满意度管理制度 一、目的 了解客户的满意程度，并针对客户的意见，持续改进产品和服务，确保 客户对企业的充分信任。 二、范围 本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。 三、职责 1、售后服务部为本文件的主管部门，负责组织客户满意度的调查、调查结果汇总、分析及处理，组织客户满意度调查分析会。售后服务部将客户满意度调查报告定期上报公司绩效管理领导小组。 2、公司绩效管理领导小组负责制定满意度和满意率指标，并将客户满意度情况纳入公司各部门绩效管理体系中。针对客户满意度“不满意”和“很不满意”确定责任人，并监控和提供资源。指标责任人组织制定纠正措施并验证。 3、各相关部门负责对“不满意”和“很不满意”项实施纠正措施。 四、客户满意度调查分类 1、客户满意度根据调查方式分为：常规调查和特殊调查两种。常规调查根据客户类型不同分为普通客户、重点客户两类，常规调查由售后服务部制定调研方案进行调查分析；而特殊调查可采用外委方式进行, 也可制定专门的调研方案进行调查、分析。 2、售后服务部根据计划安排及营销需要，每季度组织一次重点客户满意度调查，每半年组织一次普通客户满意度调查。特殊调查根据公司需要不定期安排。 3、常规客户满意度调查 （1）采用《客户满意度调查问卷》进行信函或其它形式的调研，调研的范围包括业务员、客户、经销商等，回收的调查表在100份以上。 （2）每次用同样的调查方法，请客户填写“竞争对手”的满意度调查表。每次不得少于10个。 （3）客户满意度调查内容，售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门共同研究确定，每次调查内容可有所不同，每次调查应有针对性和侧重点，调查内容至少应包括以下内容：产品功能（主要性能）、可靠性、外观、包装质量、交货期、服务质量和售后服务水平等，客户有需要反映的问题可增加反馈内容栏。 （4）当售后服务部对发出的调查表回收后，进行满意度分析与处理，提出客户

如何提高顾客满意度

如何提高顾客满意度 所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节 搞好服务。 对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、

长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。 如何提高顾客满意度？ 一.亲切的态度，及时对顾客的问题做出回应 这点我想应该不用多说，大家都能体会到，如果你去购物，是喜欢亲切的店主，还是凶巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的时候我们在淘宝上买东西，看到某家店主是旺旺在线的，跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她呢，我想大多数人应该都去找第2家店了吧：） 二.真诚的赞美 适时真诚的赞美。要适时，不能不看时机。同时一定要真诚，敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点，一定有值得欣赏可以赞美的地方。 比如：某个顾客的来信非常有条理，你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信，您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位，非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情，可以说“呵，你真开朗，你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀，而是发自内心的欣赏。 三.降低期望值=增加满意度 比如我们要出售的商品是一个钱包，里面有些很细小的划痕。我认为应该

客户满意度调查管理制度

客户满意度调查管理制度 2016年1月

变更履历

目录 1 文档介绍 (4) 1.1 文档简介 (4) 1.2 引用文件 (4) 2 调查目的 (5) 3 客户满意度调查所遵守的原则 (6) 4 调查方式 (7) 4.1 项目经理调查问卷 (7) 4.2 质量部电话回访 (7) 4.3 销售问询走访 (8) 5 服务改进 (9) 6 调查结果汇总 (9) 7 附表 (9) 7.1 项目经理调查问卷模板 (9) 7.2 电话回访汇总表 (11) 7.3销售走访问询调查表模板 (11)

1 文档介绍 1.1 文档简介 本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。 本文档的编制依据是《公司运维服务质量管理制度V1.0》和《运维服务指标体系V3.0》 客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段，是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。 通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。 1.2 引用文件 【1】《公司运维服务质量管理制度V1.0》 【2】《运维服务指标体系V3.0》

2 调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。

如何提高客户满意度

所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。 对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、 长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。 一 .亲切的态度，及时对顾客的问题做出回应 这点我想应该不用多说，大家都能体会到，如果你去购物，是喜欢亲切的店主，是凶巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的时候我们在淘宝上买东西，还看到某家店主是旺旺在线的，跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她呢，我想大多数人应该都去找第 2 家店了吧：） 二 .真诚的赞美 适时真诚的赞美。要适时，不能不看时机。同时一定要真诚，敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点，一定有值得欣赏可以赞美的地方。 比如：某个顾客的来信非常有条理，你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信，您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位，非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情，可以说“呵，你真开朗，你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀，而是发自内心的欣赏。 三 .降低期望值 =增加满意度 比如我们要出售的商品是一个钱包，里面有些很细小的划痕。我认为应该

客户满意度管理制度流程

欢迎阅读 客户满意度管理制度 一、目的 了解客户的满意程度，并针对客户的意见，持续改进产品和服务，确保 客户对企业的充分信任。 二、范围 本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。 12312、 3（1（2（3）客户满意度调查内容，售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门共同研究确定，每次调查内容可有所不同，每次调查应有针对性和侧重点，调查内容至少应包括以下内容：产品功能（主要性能）、可靠性、外观、包装质量、交货期、服务质量和售后服务水平等，客户有需要反映的问题可增加反馈内容栏。

（4）当售后服务部对发出的调查表回收后，进行满意度分析与处理，提出客户满意度改进的建议。 五、满意度和满意率的统计方法 1、满意度与满意率的统计计算 （1）总体满意度、满意率计算公式如下： 总体满意度=自评满意度×40%+调查满意度×60% 总体满意率=自评满意率×40%+调查满意率×60% =76% 10+5+6 调查部分满意率=×100%=84% 25 3、调查部分的客户满意度一般分为五级，即：很满意、满意、基本满意、不满

调查内容的“不满意”和“很不满意”的项目、频次及其原因，通过对比指标，以便制订纠正措施和预防措施。 （2）每次调查完成后，售后服务部组织召开满意度调查分析会，技术部、质量管理部、制造部、供应部、行政人事部等部门均应参加，对调查情况共同分析，与竞争对手及企业基准确定比较，形成“客户满意度调查分析报告”，并确定满意的趋势和不满意的主要方面。 2、满意度（率）指标的确定

为提高产品声誉，公司每年应确定客户满意度和满意率的指标，作为提高服务质量的方向与目标，满意度和满意率指标应经公司经理批准。本指标是一个动态指标，归口管理部门首先根据调查几次的情况，然后确定一个平均先进指标。 3、客户满意度的改进 售后服务部将客户满意情况提交公司绩效管理领导小组，针对客户满意度改进意见，由公司绩效管理领导小组制定“改进计划”，指定责任人，实施改进并监控其改进效果。客户满意度和满意率两项指标根据企业具体情况一般情

论提高客户满意度对企业发展的重要性

学生毕业论文及过程资料
专 业：___市场营销______ 班 级： 092402 学 号： 09240238 姓 名： 孔亚洲
汽车学院 2012 年 5 月

毕业设计（论文）任务书
孔亚洲
同学：
经系（分院）毕业设计（论文）工作小组研究，现确定你的毕业（设计/论
文）题目为：论提高客户满意度对企业发展的重要性 。
其主要研究内容：
1. 客户满意度的基本内容
2. 客户满意度与商业银行发展的关系
3. 客户满意度对我国商业银行的重要性
4. 提高客户满意度的途径
5. 结束语
需要查阅的参考文献：
[1] 周建民.“客户满意”：现代营销新观念[J].商业经济文荟，2002，（5）
[2] [日] 武田哲男.如何提高客户满意度[M].东方出版社,2004
[3] 龙子泉. 管理运筹学[M]. 武汉：武汉大学出版社，2002
[4] 黄国安.满意度研究方法介绍[J].市场研究,2005
[5] 吴丰，付强.国有商业银行顾客满意度分析[ J].商业研究，2001
[6] 李淑云.国有商业银行客户关系管理探讨[ J].海南金融，2003
进度要求及工作内容：
（1）2011 年 12 月 6 日～2012 年 3 月 15 日，根据我实习期间具体的工作岗
位和指导老师下达的任务书，确定论文题目；
（2）2012 年 3 月 16 日～2012 年 4 月 15 日，搜集资料，完成并提交开题报
告；
（3）2012 年 4 月 16 日～2012 年 4 月 30 日，形成毕业论文初稿；
（4）2012 年 5 月 1 日～2012 年 5 月 25 日，根据指导教师的修改意见和实习
期间的心得，完成毕业论文的第二稿；
（5）2012 年 5 月 26 日～2012 年 5 月 30 日，在指导教师的审核下，完成终
稿
指导教师(签名)：
2012 年 3 月 15 日

餐饮业如何提升顾客满意度和忠诚度

餐饮业如何提升顾客满意度和忠诚度 什么是最好的服务？最好的服务就是让顾客满意，100%的满意或101%的满意。满意就是满足需要和期望，这正是顾客来快餐店寻找的东西。当你把顾客的点餐正确地、热烘烘地、快速地递给他时，你提供优质服务的任务并没有结束；当你的顾客坐在一个美观整洁的桌子边吃东西的时候，你的服务仍然没有结束。直到你的顾客认为你的任务完成时，它才算完成。你的顾客的感觉才是重要的感觉。你提供的服务是好是坏，你铺了不算，只有顾客有发言权。他是惟一能说：“我满意了！”的人。 仅有高质量的食品是不够的。101%的顾客满意还取决于美观整洁环境、真诚友善和快速迅捷的服务、准确无误的供餐、高品质的产品。麦当劳的话说，也就是让顾客体验到“在麦当劳的用餐经验”。 服务是以顾客为核心而不是以商家为核心的。顾客的利益永远放在一位，处理事 现代很多餐饮企业，比较关注的是提高顾客满意度。但是要留住顾客，仅仅是让顾客满意是不够的，还要关注顾客的忠诚。所以，留住客户的核心是关注顾客的忠诚。 1、满意只是随时可获得的商品 由于顾客的需求在不断变化，营销战争已经转变为价值的竞争，所以餐饮企业也已经成为为顾客提供更多价值的竞争性企业。对于饭店来说，仅仅有顾客满意是不够的，因为满意已经越来越变成一种顾客随时可以获得的普通商品。餐饮业已经进入了顾客选择饭店的时代，仅仅强调顾客满意已经不能满足客人的需

要。 2、企业的最终目标是使顾客忠诚 让顾客满意是绝大多数餐饮经营者所追求的一个目标，现在很多餐馆已经基本上都能做到。在这样一个前提下，我们要改变思路，从满意向忠诚进一步地迈进，进而让客户产生信任。 满意是最简单、最基础的，它只是一个过程或方法，而不是一个最终的目标。营销型餐饮企业的最终目标应该是使顾客忠诚。培养顾客的忠诚是非常困难的，餐饮的顾客实际上是最不忠诚的。餐饮的消费者有一个特点是喜新厌旧，而且非常盲从，哪里开一家新饭店，不管东西有多好，他都要过去尝个新，这是普通人的消费心理特点。所以，仅仅靠满意已经不够了，还要向忠诚发展，向顾客信任方向转变。 因此，整个行业发生变化以后，经营者、管理者的观念也要发生转变，如何使顾客忠诚是我们要思考的一个重要问题。 3、关注利润的质量 现在餐饮企业为了生存和发展，把顾客忠诚、顾客信任作为追求的目标。实际上一个营销非常成功的餐饮企业，最需要关注的是利润的质量而不仅仅是利润的数量。很多的事实已经证明，任何一家餐饮企业，用于吸引顾客的活动费用要大大高于保留顾客的活动费用。通俗地说，留住一位老顾客所花费的费用，要比开拓一个新顾客所花费的费用要少得多。

客户满意度调查管理制度

客户服务满意度调查管理制度 一、调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务业主。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 二、客户满意度调查所遵守的原则 1、客户满意度调查工作每季度组织进行一次。 2、由业务部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报经理和副总经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。 3、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释。 三、客户满意度的测量 1、测量对象的选取： 各相关单位每季度对服务对象进行满意度测量。采用填写《顾客

满意度调查调查表》的方式，向自己所管辖区内的业主发放表格，业主填好问卷后，最后由业务部统一收回。 2、实施测量： ①每季度一次集中向业主发放“调查表”，征询和收集有关信息并记录。 ②通过走访等形式不定期的征询业主意见或建议，收集有关信息并记录。 3、测量内容 采用填写“调查表”的方式（问卷内容见附件1）。 四、服务改进 回收的调查表中，凡有意见和建议的，必须由各相关单位各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。 五、调查表管理 1、业务部负责调查表的收集整理，核对调查表的真实性。 2、所有客户服务满意度调查表在业务部留档保存，保存期1年。 3、业务部每季度末月28日前统计各单位服务满意率，作为季度末月绩效考核中客户服务满意度的考核依据。 六、客户服务满意度考核标准 1、当月客户满意度评价“不满意”，经查实，确有过错1项扣单位负责人1分/项。 2、业主服务满意度整体评价（基本满意以上）在95％以下的，给予单位负责人扣3分。 3、经查实，使用不正当手段增加调查表满意率的对单位负责人处100元/次的经济处罚，当月绩效考核分数下降5分：

规章制度顾客满意度管理手册

目录 1-4 1. 目的 (5) 2. 适用范围 (5) 3. 名词解释 (5) 4. 作业流程 (6) 5. 作业内容............................... 7-27 6. 附件 .................................. 28-31

本手册主要介绍了业之峰公司顾客满意度管理运作的时务。为使加盟商对顾客满意度管理运作方面的工作具有更直接的了解，特提供顾客满意度相关的管理表格，以供实际应用。 本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。 本手册仅供参考，不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。 本手册属于业之峰特许经营总部为加盟商提供的“特许经营配套”的其中一项，“特许经营配套”的详细内容已在特许经营合同的“附件三”中有详细规定。 未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册，具 体使用办法请详见手册“第一章--手册属性”O

第一章手册属性 1.手册的说明 特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体”。这是一种长期互动互惠关系，需要双方的承诺和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特许人首先应确立一个共同目标，在发展业务过程中双方应精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标作出贡献。只有这样，“业之峰”特许经营体系才能增强实力，提高盈利，从而取得长远成功。 为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“业之峰”所规定的营业程序、经营手法及市场策略；彻底了解特许人的远景与目标，同心协力，朝共同的利益努力。 作为“业之峰”特许经营体系中的一员并不容易，在运营的过程中，此“手册”与加盟商手册是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关业之峰总部的总体思想与管理方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。如果正确运用，将有助于展开全面管理工作，使日常业务能够顺利、畅快的进行，确保业务运作有效，职业道德及专业水准得以保持。 2.手册的使用 此手册为业之峰公司无形资产的一种，受知识产权法保护，特许经营体系各成员有责任和义务小心保管这份重要文件。 业之峰特许经营总部为了达到“业之峰”特许经营体系正常运作的要求，可将此手册当作“业务运作备忘录”。经常查阅及了解所应遵守的 规定，将有助提咼管理成效。在日常管理中碰到难题，本手册也将提供

客户满意度提升方案

顺德江铃售后满意度提升方案 今天收到胡经理发送的厂家满意度排名表后，那醒目的50分深深的刺痛了我，作为一名江铃老员工（当然，现在我是新员工），我不愿意相信这个现实，而既成事实不能改变，顺德江铃人应在今后的工作中，不断改进工作方式和提高业务能力，努力提升客户满意度，争取在下次的满意度调查中取得好的名次和更高的分数。对于客户满意度提升度提升，针对于现阶段情况，个人提出以下提升方案： 一、全员参与满意度提升 客户满意度工作不是某一个部门、或者某一个主管个人的事情，这是顺德江铃售后全部人员的事。客户满不满意，直接影响客户能否再次回厂，这是关系到顺德江铃售后今后能否持续提升、关系到部门业绩、关系到员工收入，必须当成头等大事长抓不懈。作为服务性行业，如果不能让客户满意，那么我们所有的工作人员所作的工作就成了无用功。 针对现阶段情况，个人认为这并不是坏事（因为这已经够坏了，不能再坏了），组强部门全部员工开会，通报厂家公布的结果，让所有人知道现阶段的情况。 古有知耻而后勇的勾践，卧薪尝胆后成就春秋霸主。提升员工积极不上是金钱和荣誉，耻辱也可以提升个人的决心和勇气。让所有员工都知道满意度结果，在团队内部形成一股气氛。 二、加强培训，提升员工素质。 在整个服务过程中，一个微小的细节，可能会导致客户不满意。近几年顺德江铃产值飞速提升，团队规模不断壮大，员工素质参差不齐，导致服务质量下降。一个具备高素质的员工，在工作方面保持积极态度的员工，各方面工作都会表现优秀。 加强礼仪培训，礼节是个人素质的一个外在表现。在日常工作中，可以强制要求员工在面客户时应该怎么做，多远点头致意、什么距离应该主动打招呼。 各位干部应起到带头作用，在内部形成一个良好融洽的氛围。这样有两种作用：一是我们的工作内容很大一部分是暴露在客户目光下面的，工作人员相

顾客满意度管理综合手册

目录 前言…………………………………………1-4 1. 目的 (5) 2. 适用范围 (5) 3. 名词解释 (5) 4. 作业流程 (6) 5. 作业内容………………………………… 7-27 6. 附件…………………………………28-31 前言 本手册主要介绍了业之峰公司顾客满意度经管运作的时务。为使加盟商对顾客满意度经管运作方面的工作具有更直接的了解，特提供顾客满意度相关的经管表格，以供实际应用。 本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理

论上的依据。 本手册仅供参考，不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。 本手册属于业之峰特许经营总部为加盟商提供的“特许经营配套”的其中一项，“特许经营配套”的详细内容已在特许经营合同的“附件三”中有详细规定。 未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册，具体使用办法请详见手册“第一章--手册属性”。 第一章手册属性 1.手册的说明 特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体”。这是一种长期互动互惠关系，需要双方的承诺和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特许人首先应确立一个共同目标，在发展业务过程中双方应精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标作出贡献。只有这样，“业之峰”特许经营体系才能增强实力,提高盈利,从而取得长远成功。 为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“业之峰”所规定的营业程序、经营手法及市场策略；彻底了解特许人的远景与目标，同心协力，朝共同的利益努力。 作为“业之峰”特许经营体系中的一员并不容易，在运营的过程中，此“手册” 与加盟商手册是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关业之峰总部的总体思想与经管方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。如果正确运用，将有助于展开全面经管工作，使日常业务能够顺利、畅快的进行，确保业务运作有效，职业道德及专业水准得以保持。 2.手册的使用 此手册为业之峰公司无形资产的一种，受知识产权法保护，特许经营体系各成员有责任和义务小心保管这份重要文件。 业之峰特许经营总部为了达到“业之峰”特许经营体系正常运作的要求，可将此手册当作“业务运作备忘录”。经常查阅及了解所应遵守的规定，将有助提高经管成效。在日常经管中碰到难题，本手册也将提供珍贵意见供参考。

如何提高顾客满意度

餐饮业如何提升顾客体验的满意度 一、做为店长如何去发现我们服务中出现的问题。 ①、在“走动式管理”中发现问题 “走动式管理”是餐厅店长每天当班必做的工作。餐厅店长每天要走到餐厅各个角落与员工之中，去了解餐厅产品，“走动式”是一种看得见的管理。餐厅店长经常走在营业点的第一线，既能发现服务操作中的出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对餐厅的看法和建议。即能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，又能让员工能够提出建议和想法．对员工好的表现进行表扬，给于了激励，即让员工感觉到餐厅对他们的重视。又将餐厅服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受餐厅“关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。 ②、在“体验餐厅产品”中发现问题 店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己餐厅的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降，我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题，及时发现，及时给于补救，修复，处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。 ③、在营销拜访中发现问题 餐厅店长的工作５０％的时间是在做营销，营销是餐厅的龙头。餐厅店长在餐厅中要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通，了解客人的需求和我们餐厅产品与服务要改进和加强的地方。④、在“客人反馈意建表”中发现问题 从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？顾客不喜欢我们什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？ 做为店长如何提高顾客满意度 1、在餐饮的行业里我们常把顾客称为上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意，我们才能对顾客重视顾客，关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度？ ①、顾客是餐厅的无形资产 顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给餐厅多次乃至终身的消费，给餐厅带来丰厚的收益，使餐厅得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客，餐厅就难以生存维计了，顾客是餐厅的一笔宝贵资产，也是餐厅保值和增值的一个重要因素。 ②、顾客是餐厅的义务营销员 顾客在餐厅体验到好的产品和好的服务后，他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐，使餐厅在市场中形成良好的口碑，反之，他们得到差的产品，也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%， 利润就会跟着提高70%；服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行

4S店CSI满意度管理制度

For personal use only in study and research; not for commercial use 客户满意度制度 标准流程 一、客服经理结合本店的实际情况每季度编制满意度调查计划，每月制定和修改满意度 问卷、话术等相关文件 二、客服部门需根据计划以电话、短信、面访形式对销售、售后的满意度进行调查，以 电话回访、面访为主、短信方式为辅。 三、满意度回访中出现客诉意见处理标准 1、传递及时性 客户有不满意见的抱怨和投诉在回访结束后客服部应立即填写《客户投诉处理跟踪表》，30 分钟内传达给各部门经理。 2、处理时限 1）客户抱怨：由部门经理安排相关人员负责，负责人在2 小时内进行首次主动接触，24 小时内处理客户抱怨并反馈《客户投诉处理跟踪表》，48 小时内进行客户满意度回访； 2）一般投诉：由部门经理亲自处理，并在2 小时内进行首次接触，24 小时内与客户达成解决意见，并将处理结果记录到《客户投诉处理跟踪表》上并反馈客服部； 3）重大客户投诉：由部门经理负责协调处理并及时转交总经理进行批示，24 小时内主动接触客户，于48 小时内与客户达成解决意见并将《客户投诉处理跟踪表》反馈客服部；72 小时内进行客户满意度回访； 4）客户以信函、短信等非直接面对面形式投诉的，须在2 小时内与其取得联络， 24 小时内予以答复，处理时限不得超过48 小时； 3、以任何形式进行投诉的客户抱怨或投诉都须建立《客户投诉处理跟踪表》，处理单上相关部门 4、负责人须签字确认处理方案，并由客服人员进行最终满意度回访； 5、总经理批示，上报大区相关管理部门 6、客服部与客户再次确认后，若问题处理方案得到客户认可，则将《客户投诉处 理跟踪表》递请总经理做最后批示；若客户对处理结果尚有异议则重新将《客 户投诉处理跟踪表》传达给相关业务经理形成新的《客户投诉处理跟踪表》。 7、客服归档 1）问题处理完毕后，客服部应及时将当天所有闭环的《客户投诉处理跟踪表》整理归档、要求电子版、纸版各一份，以便日后查阅 2）每月底客户关系部对客户投拆情况进行统计分析，并填写《顾客投拆统计表》并在公司月度经营报告 四、调查以周围计、每周根据回访数据统计分析满意度相关问题，与相关部门负责人召

怎样提升客户满意度.

提升客户满意度 由于市场竞争越来越激烈的缘故，导致很多行业产生了过度营销的局面。为了销售产品，很多企业在错误的营销理念指导下肆意夸大产品价值来诱使客户购买产品，在客户购买产品后真实体验产品价值的时候，却感觉并不如前所说，于是满意度就大幅度下降。要想让客户始终保持对自己公司、产品或服务的满意，我想需要从这样几个方面来着手做好管理： 一是要做好客户期望值的管理。客户要购买产品一般都会对自己所购买的产品抱有一定的期望或理想，所以，我们再夸大产品的价值或做出超范围的承诺来诱导购买，就一定不是什么明智的行为了。在介绍公司、产品或服务的时候要做到客观真实，既不要夸大也不要隐瞒。不过，这里又涉及到沟通艺术的问题，很多时候同样的内容在不同的人用不同的方式来做介绍后效果完全不同。因此，很多成熟的企业通常把与客户沟通的内容和方式进行标准化，这样就很大程度上解决了沟通效果很难一致的问题。还有，很多营销人认为＂营销就是引诱消费＂，对此我并不同意。中国语言中的＂引诱＂是带有＂欺骗＂意义，具有一定的贬义在里面，也含有不诚信的意思。＂做企业、做品牌、做事业＂等等要想取得成功，就必须要保证诚信经营，否则不可能取得真正的成功。如果用＂引诱＂的方式来和消费者沟通，最终一定是＂自己搬石头砸自己的脚＂。虽然可能短期的过程中有实现销售的收获，但是，这种收获的背后将是企业要付出巨大的诚信代价。 二是把营销做到实处，不要靠＂忽悠＂来实现销售目标。营销是舶来品，其概念在很多企业和很多营销人中的理解是不一样的。我把营销一直是看成一个系统，具体表现在企业运营的每个环节之中。生产、销售、品牌、物流、财务、客户服务等等都和营销有相关联系，这些管理环节哪个也不能忽略，只有扎扎实实的做好每个环节才可以保证企业不会失败，靠忽悠是不能解决长久问题的。天底下没有永远的傻瓜，把别人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。 三是注重细节，在细节中给客户带来惊喜。很久以前我在温州住过一个四星级酒店，中午入住后就去办事。等下午回来的时候，客房的服务员就给我送来一个精美的生日蛋糕和一束鲜花，还有签上我姓名的生日贺卡。原来在登记的时候酒店就有了我的个人信息，那天正好是我的生日，我自己居然忙忘记了。这件事大大出乎我的意外，这家酒店也给我留下了特别的影响，此后，只要去温州就一定去这家酒店，真是彻底被这家酒店俘虏了。做到这点想想也没什么难的，主要是我们的理念和我们的心是否出乎真诚地为客户着想。一次意外的惊喜也许会让客户保持永远的忠诚。忠诚的客户满意度一定是很高的。 四是营销的创新，要保持永远为客户提供有价值的产品或服务。营销创新不要简单理解为变变花样搞搞促销，而是真正从客户的需求着手研究，在真实了解客户需求的基础上去做＂产品创新、服务创新、概念创新＂等等，总之，要让客户对你的产品或服务一直保持价值感知，认为你一直在为他的存在而努力。 最后归根到底就是品牌的问题，客户的满意度其实就是客户对某个品牌的满意程度。而品牌又是一个很专业的话题，一两篇文章根本讲不清楚，所以，我只在这里提示各位，不要为满意度而满意度，要从品牌建设和管理的角度去思考。

浅谈如何提高顾客满意度

浅谈如何提高顾客满意度 各位领导、各位来宾： 我的演讲题目是《如何提高顾客满意度》。下面就大家共同关心的这一话题与在座各位老总、专家分享一下我的粗浅见解。 要提高顾客满意度，首先，要了解“顾客”和“顾客满意度”的定义。什么是顾客呢？体系上的标准答案是“接受产品或服务的组织和个人”，当然在实际操作中，只要对该产品有相同需求者都是潜在顾客。 而“顾客满意度”又该如何去理解呢？所谓“顾客满意度”，就是顾客在接受产品或服务的过程中期望得到满足的程度。他是心理上对期望与现实进行比对后的感受。 众所周知，“顾客是我们的衣食父母”，“货是草，客是宝”这些中国古训。与现代企业管理中“顾客是上帝”，ISO/TS16949：2009质量体系中“满足顾客期望”，“以顾客为关注焦点”等理念是一脉相承的，大有异曲同工之效。由此不难看出，古今中外学术思想对待顾客的认知是多么的高度统一。 在当前市场条件下，客户的需求是企业存在和发展的基石。紧紧围绕如何满足客户的需求，是企业永恒的目标，是公司成功的关键所在。所谓适应市场需求，就是适应不同层次，不同地域的顾客需求，因为市场的消费主体是顾客。 一个顾客对待企业的态度不会影响企业的生存，而所有客户对企业的态度总体感觉，就会决定企业的命运。因为顾客的口碑效应所引起的连锁反应。 一个非常满意的顾客，至少会告诉12个人，其中，可能有10个在产生相同需求时会光顾该企业。反之，一个非常不满意的顾客至少会告诉20个人，这些人在有相同需求时，几乎不会光顾被批评的企业。事实上，股市中的绩优股，都是顾客满意度非常高的企业。只有不断提高顾客满意度，才能培育忠诚客户。 近期香港限制大陆旅客奶粉出境一事，就能很好的说明这个问题。大陆有那么多的乳品企业，为何年青的妈妈们要舍近求远到香港采购呢？因为三氯氢氨、

顾客服务满意度的提升策略

顾客服务满意度的提升策略 “如何提高顾客服务满意度？”关于这个问题，请先来看下面一些有关营销统计的数据：（1）、100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍； （2）、60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满意的顾客中，4%会告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%； （3）、在顾客的购买动机影响力因素中，忠诚计划占22%；顾客服务为37%；产品选择为37%；容易退货为40%； （4）、营销中的1：25：8：1意味着服务好一个顾客就会影响25为产生购买欲望，其中有8位会产生购买欲望，1位会产生购买行为。 （5）、80%的利润由20%的顾客产生。84%的人为非计划购买，92%的顾客在店里才决定购买的品牌。 一、顾客满意的依据 由上可知提高顾客可感知的服务满意度对营销的重要性，高满意的顾客服务就是事先预期顾客需求，在问题还没发生前就为顾客提供解决方案，提供让顾客大于期望的服务，使顾客在接受服务时愉悦。 对于顾客的满意度，一是以顾客期望作为决策依据。正如迪士尼公司前副总拉瓦尔曾说：顾客行为与顾客期望决定企业生存的命脉。顾客学主要是从顾客眼中找出决定产品（服务）的关键品质与价值并研究衡量这些品质与价值如何对顾客行为产生影响，进而提供让顾客重复上门的诱因，并因此而获利。在迪士尼公司的主题乐园，为了“整洁”和“干净”，公司一是让员工不断收拾小纸屑和垃圾，让顾客仿效和模仿，二是对垃圾桶的设计合理，每二十五步的距离安排一个垃圾桶，这些都有效地规避了顾客乱抡纸屑和垃圾； 二是以顾客经验来思维和行动。顾客从接触产品本身，到与企业的互动氛围一直到购得产品，每一环节无不形成顾客经验。因此，企业只是推出可口美味的汉堡并不够，还必须确保准备汉堡的整个流程是否符合顾客需求，也要顾及顾客购买商品时的情景，顾客的满意是由多个MOT（moment of truth真实感觉）累积形成的；三是要倡导服务文化，通过故事、