CRM客户关系管理系统建设方案(完整版)
CRM 客户关系管理系统
建设方案
商务代表：沈言炎
2013年11月5日
本本方方案案未未经经许许可可，，不不得得转转载载；；违违者者必必究究！！
目录
一、全局模块功能 (5)
1.1基于三层体系构架 (5)
1.2关联菜单设计 (6)
1.3自定义表单扩展 (6)
1.4技术领先的流程自动化组件 (7)
1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (7)
1.6目标任务的管理模式 (7)
1.7多种方式协作交流 (8)
1.8全文检索技术对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息。9
1.9报表、图表和分析决策 (9)
1.10灵活可靠的权限控制组合 (9)
1.11自定义字段扩展 (9)
二、客户管理功能 (10)
2.1客户管理功能实现 (10)
2.2客户信息管理 (10)
2.3联系人信息管理 (11)
2.4潜在客户管理 (11)
2.5客户关怀管理 (11)
2.6客户满意度 (12)
2.7客户请求及投诉 (12)
2.8客户信用评估 (12)
2.9在线捕获潜在客户 (13)
2.10客户统计 (13)
2.11行动记录 (13)
三、服务管理功能 (13)
3.1客户服务工作自动化 (13)
3.2合作伙伴入口 (13)
3.3客户服务知识库 (14)
3.4客户反馈管理 (14)
3.5一对一服务 (15)
3.6与呼叫中心集成 (15)
3.7客户服务知识库 (15)
3.8服务资源 (16)
四、事件日程功能 (16)
4.1个人日程安排 (16)
4.2实时任务和事件日程查询 (16)
4.3事件计划 (17)
五、审批流程功能 (17)
5.1流程审批的常用审批表单 (17)
5.2图形化流程视图 (18)
5.3基于模板的流程定义 (18)
5.4自定、预定、固定三种流程模型 (18)
5.5会签功能应用 (19)
5.6节点的办理、只读和跳转 (19)
5.7自定义类型 (19)
5.8自定义字段 (19)
六、市场管理功能 (20)
6.1市场活动管理 (20)
6.2市场信息管理 (20)
6.3合作伙伴管理 (20)
七、财务管理功能 (20)
7.1应付款管理 (20)
7.2应收款管理 (21)
7.3费用预算 (21)
7.4报销管理 (21)
7.5用款管理 (22)
7.6常用的财务统计报表 (22)
7.7财务统计报表 (22)
八、文档管理功能 (23)
8.1文档管理功能 (23)
8.2按目录分配权限 (23)
8.3多种方式权限定义 (23)
8.4文档加密功能 (24)
8.5部门文件库 (24)
8.6网络硬盘 (25)
8.7公文审批流程 (25)
8.8支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (25)
8.9灵活可靠的权限控制组合 (26)
8.10支持SharePoint模式的文档控件 (26)
九、个人工具功能 (27)
9.1个人工作平台 (27)
9.2用户界面自定义 (27)
9.3个人资料设置 (27)
9.4个人笔记 (27)
9.5支持单点登录服务 (28)
9.6实时任务和事件日程查询 (28)
9.7内部消息 (29)
9.8考勤管理 (29)
9.9个人日程安排 (29)
十、系统设置功能 (30)
10.1基础数据管理 (30)
10.2数据导入导出 (30)
10.3数据备份 (30)
10.4系统日志管理 (31)
10.5系统维护 (31)
10.6密码恢复、加密文档恢复 (31)
十一、自定义表单功能 (31)
11.1自定义表单扩展 (31)
11.2使用自定义明细表 (32)
11.3自定义流程表单 (33)
11.4自定义数据表单 (33)
11.5自定义电子表格表单 (33)
11.6自定义字段扩展 (34)
十二、电子商务集成功能 (34)
12.1 B2B电子商务 (34)
12.2 B2C电子商务 (34)
12.3创建电子商务网站 (35)
十三、报表图表功能 (35)
13.1报表、图表和分析决策 (35)
13.2项目统计、评价、报表 (36)
13.3常用的财务统计报表 (36)
13.4订单统计报表 (36)
13.5常用统计报表 (37)
十四、合同管理功能 (37)
14.1合同档案管理 (37)
14.2合同审批、汇签流程 (37)
十五、全文检索功能 (38)
15.1智能搜索引擎 (38)
15.2中文分词系统 (38)
15.3信息量化和度量技术 (39)
十六、数据挖掘功能 (39)
16.1全文检索技术 (39)
16.2数据挖掘 (40)
十七、信息交流功能 (40)
17.1内部公告信息管理 (40)
17.2内部消息 (41)
17.3内部文章管理 (41)
17.4文章的发布和编辑 (41)
17.5 RTX 即时消息、视频会议 (42)
17.6手机短信收发 (42)
17.7手机短信群发 (43)
十八、工作任务功能 (43)
18.1工作流程控制 (43)
18.2工作任务的分配、督办和跟催 (43)
18.3工作总结报告 (44)
18.4工作办理过程记录和报告 (44)
18.5工作日志 (44)
18.6交办任务管理 (45)
18.7工作流程的主要应用 (45)
18.8工作质量评估 (45)
十九、公文流转功能 (45)
19.1公文审批流程 (45)
19.2集成PDF生成、加密、证书服务 (46)
19.3集成Word 和Excel (46)
19.4图形化流程视图 (47)
19.5会签功能应用 (47)
二十、业务流程功能 (47)
20.1业务流程重组的应用 (47)
20.2工作流程控制 (48)
20.3订单处理流程控制 (48)
20.4流程自动化组件 (49)
20.5工作流程的主要应用 (50)
一、全局模块功能
1.1基于三层体系构架
?客户关系管理系统的体系结构采用多层结构：表现层、数据层、应用层。
?多层体系结构的设计能方便地实现扩展和升级，从而保证客户关系管理系统的可持续发展。
?在应用层中封装了系统主要功能的组件，这些组件都不仅可以重用，而且相对独立，通过增长服务组件而使得系统具有极大的可伸缩性。
?用户在当前的开发的基础上，可以任意自己扩充功能，而无须重写代码，也无须了解原来系统的设计细节。
?Web Service技术可以方便实现与其他应用程序的数据输出、输出，从而实现与第三方系统结合。
1.2关联菜单设计
?CRM 客户关系管理系统的一个重要特点，就是各项业务不是孤立的，使用关联菜单，把相关的信息都通过“主-从关系菜单”集合起来，为用户带来方便。
?关联菜单设计，在操作上具有无可比拟的方便快捷。例如： 打开某个客户资料，与该客户相关的联系人、合同、订单、款项、电子邮件、服务记录等相应的链接全部都显示在当前画面的主-从级菜
单中；
打开一个成员信息，该成员所负责的工作任务、相关消息、人事资料、培训、文档、业务等所有相关的信息都会以主从级菜单方式显示在相
应的链接位置；
?CRM 客户关系管理系统系统的关联菜单在各个主要的模块和功能表中都得到使用。
1.3自定义表单扩展
?自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格，可以用来：
填写表格
通过表格执行办理或审批流程。例如：
1.《请假条》表格，由申请人填表，主管批准，人事部备案，这是一种审
批流程表单，包含申请、流程、审批三种应用。
?自定义表单主要有两种使用场合：
数据自定义表单：这种表单的条目可以任意制定，并可设置权限，没有流程控制；
流程自定义表单：可以灵活实现各种流程功能，流程又分为：1.工作流程，2.审批流程两种应用方式；
1.4技术领先的流程自动化组件
?工作流程就是一组人员为完成某一项业务过程所进行的所有工作与工作转交（交互）过程，企业的所有的业务过程都是工作流，如项目、任务、订单处理、投诉处理、采购、业务、申请、审批等。工作流程通常由发起者（如文件起草人）发起流程，经过本部门以及其他部门的处理（如签署、
会签），最终到达流程的终点（如发出文件、归档、批准）。
1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件
?在企业内部各种格式类型的文档应用越来越广泛，客户关系管理系统提供对标准文档格式的广泛支持，实现对于办公文件的统一编写、发布、流转、归档、版本控制、在线调阅、权限管理。
?CRM 客户关系管理系统系统支持Office文档（Word、Excel、Powerpoint）文件格式的在线编辑，在线编辑无需将文件下载到本地即可编辑，并可实
现痕迹保留、电子勇等特殊功能。
?CRM 客户关系管理系统系统支持在服务端生成Pdf文件格式，并实现PDF 文件的加密、文档内部权限、签字盖章和CRC校验，在正式公文场合（如
合同、制度），PDF文件比Office文件具有更高的安全性。
?CRM 客户关系管理系统系统支持Office文档（Word、Excel、Powerpoint）、PDF文件、纯文件文件、Html、Rtf等常见文件格式的全文索引和全文检
索。
?CRM 客户关系管理系统系统支持多种图片文件的服务端处理。
?极大加强了公司内部档案信息的管理，为用户实现知识性管理提供了必要条件。可充分实现内部信息资源最大程度的集中共享。
1.6目标任务的管理模式
?通过客户关系管理系统的工作流程管理功能，企业可以实现工作目标的及时制定、下达、反馈、调整和报告。
?管理者对于各项工作的进展情况一目了然，降低了工作实施管理中的潜在风险，提高了对于工作进度与效果的监管力度。
?图形化工作进度分布和统计图表显示，可以实时了解项目和任务的状态，同时提供企业员工工作业绩考核的数据依据。
1.7多种方式协作交流
?客户关系管理系统的重要特点反映在成员间协作交流功能上，由内部消息、任务协作、实时通信、电子邮件、企业论坛等组成的信息协作交流功能，可以实现用户单位内部各类信息的畅通无阻，实时互动，体现了以交流协
作为主的理念。
?团队协作管理：客户关系管理系统提供一个团队协作的平台，实现团队的动态的事务协作。
?支持即时通讯（集成腾讯RTX模块）：通过 RTX 的互联方案，可以实现企业内外的交流。可以打开语音、视频进行对话。同时也可以搭建起了企业
之间、企业与个人之间的沟通的桥梁。
?实时手机短信（集成腾讯RTX模块）：支持移动、联通手机短信双向收发，短信群发，发短信查资料，例如查找通讯录等，个人手机通讯录的导入与
导出……
?视频会议支持（集成腾讯RTX模块）：具有会议预定与定时提醒，文字、语音、视频交流，电子白板、远程协作，完整的会议记录与回放。
?电子邮件功能：提供内外部邮件收发管理功能，基于数据库的邮件系统可更好地管理企业的邮件，实现基于邮件的任务管理，同时避免因员工离职
造成公务邮件信息的丢失，共享功能可实现团队内的邮件共享，无需转发
复制。
?内部消息机制：内部消息可用于系统的通知和成员间的消息互动，提供备忘功能，可设置定时提醒自己或他人。
1.8全文检索技术
对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息。
1.9报表、图表和分析决策
?CRM 客户关系管理系统的报表、图表和实现查询，提供实时分析和报告功能，并实现分析决策支持。
?CRM 客户关系管理系统可以在系统内提供全部提取分析处理、数据挖掘、预测分析和报告功能。
?丰富的报表功能（由报表、图表、图形和分析支持），可以根据关键业务目标随时跟踪关键性能指标 (KPI)。
1.10灵活可靠的权限控制组合
?企业信息一般会涉及单位机关的机密，而且不同的成员在不同的时刻对办公信息的处理权限也是不同的，因此可靠安全性控制功能是系统得以投入
使用的先决条件。
?CRM 客户关系管理系统的权限设计功能非常复杂，但应用起来却非常简单，系统的基本权限是基于角色的权限，管理员只需分配用户的角色即可完成
权限的分配。
?企业的应用需要更复杂的权限机制，为了实现更复杂的权限定义，客户关系管理系统在具体的模块和功能上，可以使用部门、项目组、成员、职务、
相对职务关系（如上下级关系）、小组、作者等多种方式定义权限，这些
权限可以合并组合使用，满足企业对权限安全的更高要求，同时也更方便
管理员操作。
1.11自定义字段扩展
?CRM 客户关系管理系统在重要的数据表中设计了自定义字段扩展功能，方便企业在以后增加字段的需要；
?字段可使用系统中的数据表记录建立关系（相当于数据库外键），如产品、客户、成员、项目、订单、采购单等；
?用户可以自己添加字段，设置字段的输入、显示方式，无需二次开发或编写代码；
二、客户管理功能
2.1客户管理功能实现
?企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。
?任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。
?能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。
?能够对各种销售活动进行追踪。
?系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。
?拥有对市场活动、销售活动的分析能力。
?能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。
2.2客户信息管理
?客户信息管理是企业在与客户交往过程中所形成的客户信息资料、企业自行制作的客户信用分析报告，以及对订购的客户资信报告进行分析和加工
后，全面反映企业客户资信状况的综合性档案材料。建立合格的客户档案
是企业信用管理的起点，属于企业信用管理和档案部门的基础性工作。
?客户信息管理的内容包括：客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、联系记录、销售情况、反馈记录等全方位的信息，通过这些信息的整
合和分析，使企业多角度的把握客户需求，全面透视客户情况，包括客户
的各类基本资料，客户历史交易记录资料、客户历史联系信息、客户个性
化信息、客户群的各类基本资料和属性等等。
?客户管理以客户为中心的作业模式，系统提供关系标签的设计，打开一个客户的页面，与该客户所有相关的订单、合同、往来帐单、邮件、报价、讨论、投诉、服务等所有相关信息，都可以在画面中显示出相应的链接，方便操作。
2.3联系人信息管理
?联系人记录客户、供应商的经办人员的信息资料，包括通讯地址、登录帐号、生日以及个人爱好等尽可能详细的信息资料。
?联系人信息可用做通讯簿，方便查询和发送邮件等操作。
?联系人信息可对收到的邮件自动匹配，并将邮件与相关客户、供应商、相关的项目、订单、任务关联起来。
2.4潜在客户管理
?潜在客户为对公司产品、服务及其它有需求且合作意向比较大的客户。
?机构成员通过潜在客户管理，提升对市场收集客户的技巧与能力。
?通过对潜在客户的跟踪、管理，建立业务往来，直接转化为客户。
2.5客户关怀管理
?客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
?对客户关怀管理包括客户销售、服务等过程中的关怀：销售过程将实现从潜在客户到最终成为成交客户整个过程的关怀，服务过程则对客户在售后到产品更新的整个使用周期内的关怀；
?企业可以将以往关怀的经验量化并生成系统的关怀值，如关怀时间、关怀方式、关怀条件等，由系统的计时器进行提醒，企业也可根据实际情况，自主设置关怀的类型，如事前关怀、事后关怀等，同时企业还可制定相应的其它关怀政策。
2.6客户满意度
?客户满意度是企业评价服务质量的重要指标。
?CRM 客户关系管理系统的客户管理的整个过程都以客户为中心，通过协调各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。
?客户满意度是通过对客户反馈及时的收集分析，增加企业对客户的满意度的了解，以便改进工作，提高人员的素质，最终实现提高客户满意度。
2.7客户请求及投诉
?客户请求/投诉的处理情况及回访情况
2.8客户信用评估
?客户信用评估是客户管理的重要环节，通过对客户信息的原始资料进行整理和分析，形成的综合反映客户资信情况的档案材料，有效的信用评估可避免因客户信用问题所可能造成的重大损失。
?客户信用评估的主要内容有：公司的概况；股东及管理层情况；财务状况；
银行信用；付款记录；经营情况；实地调查结果；关联企业及关联方交易情况；公共记录；媒体披露及评语；对客户公司的总体评价；给予客户的授信建议等。
?使用CRM 客户关系管理系统中数据库的数据，利用数据分析的变化和偏差分析技术进行客户信用风险分析和欺诈行为预测，通过评价这些风险的严重性、发生的可能性及控制这些风险的成本，汇总对各种风险的评价结果，在信用风险发生之前对其进行预警和控制，趋利避害，做好信用风险的防范工作。
2.9在线捕获潜在客户
?CRM 客户关系管理系统可集成电子商务系统，通过电子商务系统，可实现在线捕获潜在客户。
?CRM 客户关系管理系统可从电子邮件、留言记录、访问日志等数据记录中通过分析捕获潜在客户名单。
?企业也可以从其他渠道获得更多的潜在客户目录，如黄页、互联网或行业门户网站的信息等。
2.10客户统计
?客户流失统计、客户新增统计、客户地区分布统计、客户行业分布统计2.11行动记录
?纪录每次业务员对客户的拜访情况或其他业务活动情况
三、服务管理功能
3.1客户服务工作自动化
?客户服务从架构上分为两部分，一部分为员工使用的服务平台，一部分是客户的自我服务平台。
?员工使用的服务平台主要进行客户的信息的注册、客户请求的录入、请求的解答、知识库的建立、请求的答复、请求的知识化。
?客户的自我服务平台，由客户自己进行服务请求的申请，客户可以查看服务请求的执行状态。
3.2合作伙伴入口
?合作伙伴入口是为客户、供应商、代理商等合作伙伴提供的访问入口。
?CRM 客户关系管理系统支持为合作伙伴、分公司/子公司的成员创建登录帐号和指派权限，系统管理员可以定义合作伙伴可以访问哪些模块，并分
配每个模块的详细操作权限。
?合作伙伴入口也可以与CRM 客户关系管理系统分开，这种做法通常是使用电子商务网站功能，为合作伙伴在电子商务网站开通相应的帐号和权限。
3.3客户服务知识库
?“客户服务知识库”是专为满足客户支持和产品支持部门的需要而设计的，这些部门负责处理客户的电话、电子邮件和基于 Web 的服务请求。
?服务知识库（产品知识库、方案知识库、案例知识库、服务对策库、服务知识库）的建立，更大程度上提高服务人员的服务能力和水平，从而又促
进服务质量的提高。
?使用“客户服务知识库”，您可以执行以下操作：
跟踪各个案例并管理服务。
在知识库中跟踪并共享常见问题和解决方案。
管理客户咨询和请求。
3.4客户反馈管理
?客户反馈管理对客户反馈（包括问题投诉等）和要求进行记录，相关人员接到客户的记录后，系统对投诉等进行量化。
?对于需要后续作业的反馈，如质量控诉，系统根据信息的类型和相关的业务级别数据，生成投拆处理的建议完成时间等，并转交相关部门负责人，同时在反馈的负责部门的工作记录中生成一个投拆跟踪业务。
?对于需要返回给客户的信息，系统还将向客户发送处理的结果，并对客户满意度进行记录评估。
?企业经常出现服务责任划分不清、服务人员相互推委的情况，造成客户的严重不满。
?一对一服务能让企业为每位客户指定专门的服务代表，做到责任明确、服务到位、真正实现一对一的关系型服务。
?一对一服务功能：销售与服务订单执行、反馈执行、工作管理、客户满意度评估。
3.6与呼叫中心集成
?呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）技术、充分利用通信网和计算机网的多
项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现
有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。
?CRM 客户关系管理系统可与呼叫中心集成。
3.7客户服务知识库
?经验丰富的服务人员是企业重要的财富，如何让所有的服务代表尽快具备较强的服务能力，是每个企业面临的问题。
?建立服务知识库，主题包含：产品知识库、方案知识库、案例知识库、服务对策库、服务知识库等，更大程度上提高服务人员的服务能力和水平，从而又促进服务质量的提高。
?知识库提供功能强大的知识库全文检索查询功能，多渠道的知识库录入手段，保证用户能够通过查询知识库来得到解答，提高员工的工作能力和服
务的精确度。
?包括常见问题，培训教材，技术文章等，服务人员在对客户服务的过程中，相关的资料会自动保存到公司知识库中
四、事件日程功能
4.1个人日程安排
?用于个人进行自己的日程管理，如日程安排、日程查询、日程的按状态分组排序。
?市场活动和各类业务事务(如约会、电话)会按日程表显示，便于实时查阅，避免错过重要事务。
?日程管理可以检查日程冲突，可设定到期提前提醒。
4.2实时任务和事件日程查询
?系统成员的每一件任务、过程、事件处在每一时间阶段均有相应的成员负责办理，并可在工作日程管理功能上展开。
?工作日程可按成员、日期、部门、小组、项目等单位进行查询或组合查询，常见的日程有：
事件计划
审批流程事件
业务流程事件
项目任务
工作任务
个人提醒事件
?通过日程可明确每个人应该做什么，做好了没有。
?成员可使用日程查询，了解自己或同事的日程信息，管理者也可以使用日程了解员工的工作情况。
?在日程安排的当天，会桌面提醒相关日程信息，也可以预先设定到期提前提醒功能。
4.3事件计划
?事件计划用于创建未来日程的安排，或过去日程的记录。
?可设置到期预先提醒，提醒方式有内部消息、手机短信或电子邮件。
?日程计划表上可以检查日程冲突。
?事件计划(如约会、电话)会按日程表显示，便于实时查阅，避免错过重要事务。
五、审批流程功能
5.1流程审批的常用审批表单
?公文流转过程（发文、收文、归档）
?项目立项审批过程
?文档或合同审批会签过程
?公司规章制度审批会签过程
?出差申请表
?请假申请表
?费用报销申请审批表
?采购申请表
?资产(办公用品，图书或相关资料)领用、借用申请表
?加班申请表
?借款登记表
?业务申请表
?办公申请表
5.2图形化流程视图
?CRM系统的流程提供图形化设计流程图和数据表式设计流程图，这两种视图同时也应用于流程的阅读。
?流程设计视图可以查看或设计，通过添加、删除、修改条件判断、循环、会签、节点来进行定义，并在流程图中用直观实时的图形表示出来。
?流程图以不同图形、线条显示，可直观的看出流程走向。
?CRM系统的流程还提供数据表视图，在数据表视图中，可以浏览流程的过程属性、对象属性、消息属性、限制、多条件等详细属性信息。
?用户可以随时在两种视图中切换。
5.3基于模板的流程定义
?复杂流程的定义过程十分繁琐，客户关系管理系统可使用模板来定义流程，避免管理员花费大量的时间在系统设置工作上。
?采用模板定义可提高工作效率，便于快速布署实施。
?流程模板，就是按常规办理工作流程工序，制定为流程模板，供系统中工作流、审批流等工作流程定义时套用。
?企业可以定义适合本企业管理特点的工作流程模版，也可以使用“复制”
功能，在复制后经过少量更改创建为新的自定义的流程。
5.4自定、预定、固定三种流程模型
?预定义流程：流程发起人可以自由更改节点的对象，但不能更改节点，预定义的流程用户可以保存选择的对象，下次发起同样的流程，可以使用导
入功能导入。
?固定流程：固定流程是管理员定义好的流程，固定流程不能修改，适用于严肃的过程。
?自定义流程：流程发起人可以自由更改节点，也可以更改节点的办理对象或审批对象。
5.5会签功能应用
?流程会签，是一组平行的流程步骤，会签能够把多个任务节点在一个步骤内处理。
?流程会签可在同一个办理节点里实现多个部门分步审批，常用于合同会签、重大项目立项会签等。
5.6节点的办理、只读和跳转
?流程的节点除了办理节点外，也支持只读节点(通知节点)，只读节点的对象不需要做出办理。
?流程的节点支持使用任意办理、全部办理、半数通过三种办理方式。
?流程的办理支持跳转功能，包括自动跳转和人工跳转。
?流程的节点还可以设置办理限制、短消息通知等属性。
5.7自定义类型
?流程除了系统内置的各种流程类型外，还支持用户自定义流程类型。
?在自定义流程类型中，可使用自定义的数据资源，这些资源跟整个系统是共享的，同时与自定义表单也是通用的。
5.8自定义字段
?CRM 客户关系管理系统在三个层面上支持自定义字段：
?自定义流程类型，不同的流程类型表单不相同，例如：请假申请和费用报销申请，所填写的表格内容是不同的，可使用自定义字段功能进行设置。
?主要表的自定义字段：系统允许在主要表中创建和使用自定义字段，例如：系统的客户表中没有“信用额度”这个字段，但又需要这个字段，可使用
自定义字段创建“信用额度”，无需通过二次开发即可实现扩展。
?表单的自定义字段：详细请参阅自定义表单介绍。
?所有自定义字段都可以使用系统的外键查询和分类玫举数据，与系统形成一个有机的整体。
六、市场管理功能
6.1市场活动管理
?市场活动管理对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。
?营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。
?可帮助营销部门管理其市场活动资料；
6.2市场信息管理
?市场信息管理负责收集各种市场的情报资料，并以文档或数据表形式保存在系统数据库中。
?营销人员可方便查阅这些信息资料。
?市场信息管理的高级分析功能还包括从无序的信息情报资料中，使用数据挖掘工具进行整理和分析。
6.3合作伙伴管理
?记录合作伙伴情况，记录信息参照客户管理
七、财务管理功能
7.1应付款管理
?对费用产生的应付款进行统计和查询，并自动提醒经办人员及时跟踪付款。
?应付款管理是企业控制资金流出的一个主要环节，同时也是维护企业信誉，保证企业低成本采购的一个有利手段。
客户关系管理系统设计方案1.doc
客户关系管理系统设计方案1 客户关系管理系统设计方案 随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理（Customer Relationship Management ，CRM ）项目来实现。我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于.NET 的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。 信息时代是客户短缺的时代，企业发展所需的各种资源，比如人力、物力、生产力等等都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确却是有限的。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找到一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。通过对该系统的设计，提升了自己的设计能力，加深了自己的专业知识。 1 系统分析 1.1客户关系管理系统设计的目标
图1-1-1 客户关系系统软件结构图 据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能： 客户信息添加、修改和删除功能； 员工信息添加、修改和删除功能； 联系人信息添加、修改和删除功能； 销售信息添加、修改和删除功能； 服务反馈信息添加、修改和删除功能；客户关系信息管理系统 客 户 信 息 管 理联系人信息管 理市场活动管理员工信息管理机会信息管理销售信息管理反馈信息管理城市区域信息管 理系统参数设置安全密码管理
中小型企业客户关系管理实施策略.
普 通 本 科 毕 业 论 文 题目:中小型企业客户关系管理实施策略探讨 ——以江西金顶管业有限公司为例 学生姓名学号 专业届别 指导教师职称 摘要 客户关系管理是通过运用信息技术和互联网技术管理客户信息,为顾客制定相对个人化的产品和服务,与顾客建立其长期稳定、互相信任的经营策略。目的在于帮助企业缩减销售成本、增加收入,这一点对我国大量资金紧缺、收益效果低下中小型企业而言可以说是充满诱惑力的。然而,事实上国内中小型企业却对引入客户关系管理并不热衷。本文根据自身的实习所见所闻,探究我国现阶段中小型企业在CRM引入上存在的困扰,并以江西金顶管业有限公司为例分析其在引入CRM方面
的成功经验,提出从成本控制、风险控制、过程控制三方面的实施策略,希望能为广大的中小企业的发展有所帮助。 【关键词】客户关系管理中小企业可行性策略信息技术成本控制 ABSTRACT Customer relationship management (CRM means through the use of information technology and Internet technology to manage customer information, formulating relative personalized products and services for customers, and customers to establish long-term stable and mutual trust business strategy. Purpose is to help enterprises reduce the cost of sales and increase their income. due to the shortage of a lot of money and the low income effect in small and medium enterprises , this can be said to be full of temptation. In fact the domestic small and medium-sized enterprises, however, wasn't too keen about introduction of customer relationship management (CRM. Saw and heard in this paper, based on their practice, I explore our country’s small and medium-sized enterprises at present stage and take the CRM introduction of Jinding industry of Jiangxi province as an example to analyze its successful experience. the introduction of CRM is according to the cost control, risk control and process control to implement of the strategies , Which will be helpful for the development of small and medium-sized enterprises. 【keyword】Customer relationship management (CRM Small and medium-sized enterprises (SMES Feasibility of the strategy Control Information technology Cost 目录 1 前言 (1 1.1选题的背景与意义 (1 1.2文献综述 (2
CRM客户关系管理系统建设方案(完整版)
CRM 客户关系管理系统 建设方案 商务代表：沈言炎 2013年11月5日 本本方方案案未未经经许许可可，，不不得得转转载载；；违违者者必必究究！！ 目录
一、全局模块功能 (5) 1.1基于三层体系构架 (5) 1.2关联菜单设计 (6) 1.3自定义表单扩展 (6) 1.4技术领先的流程自动化组件 (7) 1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (7) 1.6目标任务的管理模式 (7) 1.7多种方式协作交流 (8) 1.8全文检索技术对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息。9 1.9报表、图表和分析决策 (9) 1.10灵活可靠的权限控制组合 (9) 1.11自定义字段扩展 (9) 二、客户管理功能 (10) 2.1客户管理功能实现 (10) 2.2客户信息管理 (10) 2.3联系人信息管理 (11) 2.4潜在客户管理 (11) 2.5客户关怀管理 (11) 2.6客户满意度 (12) 2.7客户请求及投诉 (12) 2.8客户信用评估 (12) 2.9在线捕获潜在客户 (13) 2.10客户统计 (13) 2.11行动记录 (13) 三、服务管理功能 (13) 3.1客户服务工作自动化 (13) 3.2合作伙伴入口 (13) 3.3客户服务知识库 (14) 3.4客户反馈管理 (14) 3.5一对一服务 (15) 3.6与呼叫中心集成 (15) 3.7客户服务知识库 (15) 3.8服务资源 (16) 四、事件日程功能 (16) 4.1个人日程安排 (16) 4.2实时任务和事件日程查询 (16) 4.3事件计划 (17) 五、审批流程功能 (17) 5.1流程审批的常用审批表单 (17) 5.2图形化流程视图 (18) 5.3基于模板的流程定义 (18)
银行大客户信息管理系统解决方案
银行大客户信息管理系统解决方案 1.1 项目背景 中国工商银行拥有一个庞大的客户群体；如何有效的对其中的大客户进行管理，增加客户服务命中率，降低非赢利客户的服务成本等，是摆在工行管理者面前的一个难题。 1.2 项目意义 这个项目的意义就在于利用先进的数据库管理技术和通讯技术加上天亿对客户关系管理（CRM）的独特理解对工行的大客户进行合理高效的管理。 1.3 项目目标 根据定义寻找大客户 对大客户进行分等级 对大客户进行有效服务 对各种情况进行及时沟通（包括预警）
1.4 项目成功的关键 项目成功的关键是对需求的详细获取程度和双方的沟通便捷程度。同时还受到开发方技术势力和管理水平的影响。 第二章对系统的认识--项目需求分析 2.1 总体功能描述 通过定期扫描总行的数据库，获取按照某种规则定义的大客户的信息，然后使用先进的数据仓库技术等先进的数据库管理过程，结合天亿的CRM系统，产生一些重要的具有决策支持功能的数据报表；同时管理人员还可以通过该系统发布公告，查看各种决策信息，对部门员工发布指令等。总的说来，本系统对各个部门都有非常重要的利用价值。 对银行管理人员，可以实现"随时随地主动或被动"地查询大客户信息；对员工进行工作任务指派和检查监督，能得到关于银行交易信息的最快的通知；。对员工来说，可以按照制定的流程进行客户服务、营销，相关人员能收到预警。接受管理人员的工作指示；。对客户来说，可以得到最快的帐户交易确认信息（大笔交易等）。 2.2 系统技术目标
能结合当前最新技术（数据仓库，数据挖掘等）进行数据管理。能用目前流行(WEB，有线)的和即将流行（无线如GPRS）的通讯工具进行实时工作。 2.3 系统设计主要参数 2.4 系统需求界定 2.4.1 系统管理功能 （1）客户管理 所有相关客户的信息集合管理。是客户定位和整个方案的基础。账户资料、主要负责人资料、事件、组织架构、开户账号资料、客户资信程度分析等。 （2）营销管理 本功能可为银行成功争取潜在客户。可预先设置营销计划由各支行执行，所有数据可同步到中央数据库供领导层和管理层随时查阅，包括营销计划和营销详细信息。
第9章习题及答案_客户关系管理
第9章习题及答案_客户关系管理
第九章练习题 一、选择题 1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是_____ A 以客户为中心 B 改善企业与客户之间的关系 C 提高核心竞争力 D 优化企业组织结构和业务流程 2.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的_____ A 行为分析 B 满意度分析 C 价值分析 D 利益度分析 3.客户关系管理（CRM）是一种_____ A 思想理念 B 新型的商务模式 C 管理软件和技术 D 商业哲学或营销观念 4.从生产者来讲，服务是否受客户欢迎，最主要
的是能否把自己的_____与竞争对手区别开来，让消费者一见钟情 A 产品 B 服务 C 质量 D 效率 5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用_____的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报 A 基本型 B 伙伴型 C 主动型 D 责任型 6._____成为客户智能系统的物理基础，表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台 A 理论基础 B 信息系统层面 C 数据分析层面 D 知识发现层面 7._____指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报
A 客户标识 B 客户分类 C 客户满意 D 客户差异 8.对于_____企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点 A 全面客户接触点管理 B 投诉管理 C 服务质量管理D生命周期管理 9.企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪点：_____ A 以客户为关注焦点 B 领导作用 C 全员参与 D 事后反馈 10.对CRM战略的合理评价与控制的作用：_____ A 辅助决策制定 B 指导进行中的活动或策略 C 评价记录 D 预测未来的状态
CRM客户关系管理系统文献综述
CRM 客户关系管理系统文献综述 1 毕业设计材料：文献综述 课题名称：CRM 客户关系管理系统 专业：软件开发与测试 学生姓名：李祥坤 班级：0813113 学号：30 指导教师：卢正洪 完成日期：2011-10-23 CRM 客户关系管理系统文献综述 摘要：随着经济的全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势,以及公司之间的竞争日趋激烈, 客户己经成为企业与公司争夺的焦点。客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM) 系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。本文简要介绍了CRM 系统的结构和分类,以及CRM 的发展，同时对CRM 系统的设计原理和基本功能作出了描述，在此基础上详细分析了客户关系管理应用系统设计的模式。 关键词：客户关系管理、管理系统、CRM 系统、客户 一、CRM 概述 1、CRM 的体系结构
CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,利用现代信息技术在企业和客户之间建立一种数字、实时、互动的交流管理系统[1 ] 。从逻辑模型角度来讲,一个完整的CRM 系统分为三个层次:界面层、功能层和支持层。其中,界面层是用户与系统之间进行交互、获取或输入信息的接口。通过直观的、简便易用的前台界面,为各项用户操作提供方便。功能层是由各种功能模块构成包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块,执行CRM 的各项基本功能。支持层是保证整个系统正常运行的基础,通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。 2、CRM 分类 通常,CRM 系统分为操作型、分析型和协作型三类。 (1)运营型CRM 。运营型CRM 为分析和客户的服务支持提供依据。运营型CRM 收集大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化,主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。在销售方面, 包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控等。在市场营销方面,提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪等功能。 (2)分析型CRM 。分析型CRM 主要是将大容量的销售、服务、市场以及业务数据进行整合,使用决策支持技术,将完整的和可靠的数据转化为有价值的、感兴趣的、可靠的信息,并将信息转化为知识,对未来的发展趋势做出必要而有意义的预测,为整个企业提供战略和战术上的商业决策,为客户服务和新产品的研发提供准确依据,提高企业的竞争能力。 (3)协作型CRM 。协作型CRM 是为了实现全方位地为客户提供交互服务与
CRM系统建设方案
CRM系统建设方案 一、模块功能 1.1体系构架 客户关系管理系统的体系结构采用多层结构：表现层、数据层、应用层。 多层体系结构的设计能方便地实现扩展和升级，从而保证客户关系管理系统的可持续发展。 在应用层中封装了系统主要功能的组件，这些组件都不仅可以重用，而且相对独立，通过增长服务组件而使得系统具有极大的可伸缩性。 用户在当前的开发的基础上，可以任意自己扩充功能，而无须重写代码，也无须了解原来系统的设计细节。 Web Service技术可以方便实现与其他应用程序的数据输出、输出，从而实现与第三方系统结合。 1.2菜单设计 CRM 客户关系管理系统的一个重要特点，就是各项业务不是孤立的，使用关联菜单，把相关的信息都通过“主-从关系菜单”集合起来，为用户带来方便。 关联菜单设计，在操作上具有无可比拟的方便快捷。例如： 打开某个客户资料，与该客户相关的联系人、合同、订单、款项、电子邮件、服务记录等相应的链接全部都显示在当前画面的主-从级菜单中；
打开一个成员信息，该成员所负责的工作任务、相关消息、人事资料、培训、文档、业务等所有相关的信息都会以主从级菜单方式显示在相应的链接位置； CRM 客户关系管理系统系统的关联菜单在各个主要的模块和 功能表中都得到使用。 1.3表单扩展 自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格，可以用来： 填写表格 通过表格执行办理或审批流程。例如： 1.《请假条》表格，由申请人填表，主管批准，人事部备案，这是一种审批流程表单，包含申请、流程、审批三种应用。 自定义表单主要有两种使用场合： 数据自定义表单：这种表单的条目可以任意制定，并可设置权限，没有流程控制； 流程自定义表单：可以灵活实现各种流程功能，流程又分为： 1.工作流程， 2.审批流程两种应用方式； 1.4流程自动化组件 工作流程就是一组人员为完成某一项业务过程所进行的所有工作与工作转交（交互）过程，企业的所有的业务过程都是工作流，如项目、任务、订单处理、投诉处理、采购、业务、申请、审批等。工作流程通常由发起者（如文件起草人）发起流程，经过本部门以及其他部门的处理（如签署、会签），最终到达流程的终点（如发出文件、归档、批准）。
浅析企业客户关系管理现状及对策
浅析企业客户关系管理现状及对策 摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词：企业；客户关系；管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。 我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理 企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理 企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户，与他们共同研究。销人员的意见， 预期客户。 在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。 对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的
银行CRM案例介绍
银行 CRM 操作型客户关系管理系统
案例介绍
https://www.wendangku.net/doc/0210172757.html,
案例介绍
某国有银行 CRM
项目背景
某国有银行（CCB）是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行，根据自 身市场定位和信息技术发展规划，通过在业务流程、组织机构、经营理念和信息 技术等主要领域的研究，提出并实施全面的客户关系管理。 CRM 将通过对客户全面信息的管理，为优质客户提供专属服务，达到巩固客户 关系，提高客户贡献和忠诚度的目的。系统为各级管理人员、客户经理和低柜服 务人员提供一个包含客户挖掘、客户信息查看、客户联系和服务活动的标准化管 理、机构和客户经理业绩评价、客户关系管理效果统计报表等功能的业务平台。
解决方案
东南融通作为美国 S1 公司在华业务的全面合作伙伴，与美国 S1 公司合作，以 S1 公司的 CRM 产品为原型，根据 CCB 的具体需求进行了全面的客户化实施。 系统主要特点包括： 系统提供了强劲的集成技术，支持批量及实时集成多个遗传系统和客户信 息系统 系统提供下载或查询后台业务系统中的银行账户、客户及交易明细的预定 义集成模板 系 统 提 供 了 完 整 的 多 渠 道 解 决 方 案 ， 可 以 与 银 行 现 有 的 或 规 划 中的 CTI/IVR/ACD 等相匹配，S1 支持所有直接渠道的访问。电子邮件/传真由 多渠道沟通模块管理，包括自动回应功能 客户自助服务提供基于互联网的支持、销售及市场营销功能，能轻而易举 地与银行现有的网络银行系统集成 支持电话营销模块管理，通过与 CTI 的集成，与电话银行系统协同工作， 提供呼入人员身份自动识别，路由和屏幕弹出
CRM 系统架构在 S1 Enterprise Platform （以下简称 EP）平台之上，平台技术 特点主要体现在： EP 平台采用 N 层、模块化的架构，基于标准的 J2EE 和 XML，为第三方 系统和多渠道提供整合接口 EP 平台具有开放、灵活扩展、操作性强的特点，可与现有生产系统及第 三方应用系统良好衔接，注重整合渠道、客户中心模型以及智能事务管理 方面的设计原则使得应用企业可以快速顺利地实现面向客户的一体化应 用服务平台 EP 平台由多个应用层组成，分层结构使得构建应用系统的耦合度降低、 同时提高了模块重用程度并增强了系统的可测度等
项目取得的成效
项目的实施有力推动了 CCB 实现以客户为中心、以服务为导向的营销体系的建 设，全面提升了 CCB 的客户管理能力，提升了 CCB 的核心竞争力。使 CCB 在 帮助客户实现价值最大化的同时，实现其自身的价值最大化。
2 https://www.wendangku.net/doc/0210172757.html,
XX公司重点客户关系管理策略
XX公司重点客户关系管理策略 公司采取的重点客户策略分为两类，一类是一样性策略，即对所有重点客户都适用的策略；另一类是具体策略，即针对每一类客户采取的策略。 1一样治理策略 1.1制造客户导向专门是重点客户导向的组织文化 强化公司内部“以客户为中心”的全员销售意识，确保各方认识和实施重点客户关系治理的一致性。“以客户为中心”，确实是以客户及其需求为行动的要紧导向;进展并坚持良好的顾客关系。[13]其行为包括:主动了解客户，主动寻求资料来了解顾客的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需要;成为客户的顾问，与顾客分享信息，关心其了解所处状况及能力;建立合作关系，与顾客建立良好的合作关系;采取行动满足客户的需求，考虑所采取的行动或打算会对顾客产生什么阻碍;迅速回应顾客的需求并解决问题;幸免过度承诺;建立客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估顾客的顾虑、问题及中意度，并推测顾客的需求。[14] 加强团队合作要求每个人积极成为团队的一员，促使团队目标得以完成。团队合作的要紧行为包括:促使目标得以达成，提供程序建议以协助团队达成目标或完成任务;提供必要的资源或关心以清除障碍，关心团队达成目标;邀请他人参与，倾听他人观点，邀请他人充分参与团队的决策和行动;重视和使用个人的不同特点和才能;分享信息，与团队成员分享重要和相关的信息;支持开诚布公，对提出的看法表示明白得，感同身受;幸免贬低或忽略他人的感受;实践承诺，遵行团队的要求和指引;履行团队的职责:实践个人对团队的承诺。[15] 重点客户治理是一项涉及到企业的许多部门、要求专门细致的工作，重点客户治理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系（包括销售人员、运输部门、技术部门、生产部门等等），和谐他们的工作，满足客户及消费者的需要。重点客户治理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。重点客户治理部只有调动起企业的一积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住重点客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良
客户关系管理系统(CRM)解决方案
XX公司 客户关系管理系统（CRM） 解决方案 东大阿尔派软件股份有限公
目录 一、CRM理论概述 (3) 1．问题的提出 (3) 2．问题的解决方案 (3) 3．CRM概念 (4) 4．CRM的发展和现状 (4) 5．CRM系统在企业应用系统中的地位 (5) 6、CRM给企业带来什么 (6) 二、P IVOTAL E R ELATIONSHIP功能简介 (9) 1市场营销-功能模块清单 (9) 1．1运作功能 (10) 1．2管理功能 (13) 2．销售队伍自动化- 功能模块清单 (14) 2．1运作功能 (16) 2．2管理功能 (21) 3．客户支持- 功能模块清单 (23) 三、P IVOTAL R ELATIONSHIP 的体系结构 (31) 1 Pivotal 系统结构 (31) 2 Pivotal Relationship 的DNA体系结构 (32) 3．Pivotal Relationship系统运行平台 (33) 四、P IVOTAL R ELATIONSHIP 的定制开发 (34) 1定制开发工具（Customization Toolkit）和方法 (34) 2 Pivotal Relationship应用系统的定制开发流程 (38) 五、总结 (39) 1．选择CRM (39) 2．选择Pivotal Relationship解决方案 (39) 3．选择东大阿尔派作为CRM方案提供商 (39)
一、CRM理论概述 1．问题的提出 在信息经济时代，对企业来说谁对市场反应速度快，谁将在激烈的市场竞争中占据有利的地位。竞争的结果最终将促使企业价值从市场竞争输家转移到市场竞争的赢家。这就使我们的企业面临一个问题：怎样才能保住自身的价值不流失，而且能占有更多的利润区，以实现企业价值最大化。所谓的利润区就是能给企业带来价值的商业领域。 2．问题的解决方案 为了实现企业价值最大化，企业最先意识到的是降低其自身的生产成本。这样他们就寻求一种解决方案来实现企业怎样最有效的去使用和管理企业的生产资源。在这种形式下从而产生了ERP（企业资源计划）思想和基于这种思想的一些软件系统。我们把这种主要核心放在改造企业内部商业流程的系统称为后端办公系统(BackOffice),例如：ERP、MRP、MRPII、SCM、财务管理系统等。这些系统实现了如财务管理、制造管理和人力资源管理等企业内部管理的自动化和流程管理的优化。 如果一个已经成型的行业，在这个行业中的企业都在生产同类产品，每个企业都以产品为中心的模式来管理企业，他们以同样的方式进行竞争，向他们的客户提供同样的东西。在这种竞争环境下一个企业的优势就是在成本和质量上的领先。但如果在这个行业里的所有企业都在成为了成本和质量上领先，那么该行业就会成为无利润的行业。那么单单从企业产品上来做文章将无法实现企业目前面临的问题。 企业要想在同行业中脱颖而出，如果企业把大部分时间发在致力于企业内部事务的处理，以产品为中心来开展企业的工作，那么他们就根本无法及时的跟上市场的变法。企业要想及时了解市场的变化，并快速做出相应的对策，只有一条解决途径就是：缩短企业与客户的交流的途径；及时的跟踪客户的变化；不断满足客户的需求。迎合这种需求，从而产生了CRM （客户关系管理）思想和基于
CRM系统的设计方案开发和测试
CRM系统的设计方案开发和测试 1.针对CRM手机软件经销商而言，除开刚开始和布署工作能力必须许多地具有之外，自 身还必须好几个CRM管理方法系统来用以各种测试、再度开发和提升健全，及其用以对开发精英团队的学习培训，在前期起动开发CRM新项目时，运作的全过程中，假如发觉必须早已越来越完善时，就是说来到开发自定组件的那时候会要采用新的特性，这种特性将会是和公司中其他业务流程做有关集成化工作中。CRM系统在设计方案的全过程中就要开发自定组件是非常容易摆脱原先的方案造成全部新项目都冒着挺大的风险性，滴答CRM开发主管，十分不提议那么做，由于在要求都还没完善以前，本质不清晰客户必须哪些的组件，会危害客户的应用高效率，也有将会造成布署的服务器宕机，导致数据库查询里的信息内容外流。对CRM客户关系管理系统开展完全地测试是十分关键的，那样可以保证新的组件跟随设计方案的标准和方法工作中，并且不容易对目前的作用及其步骤导致不太好的危害，较为好的状况是，用大量的CRM新项目来开展测试，测试的硬件配置、手机软件和构架都应当较大程序流程地相互配合公司业务流程自然环境，便于算出最真正的测试結果，这对健全CRM客户关系管理系统十分有益。在对CRM客户关系管理系统开展测试时，把开发工作中与测试工作中分离是件很关键的状况，一定要在独立的环境中运行，无论开发新项目经营规模的尺寸都不能将二种工作中放到一起开展测试，并且承担测试的工作人员还要一个相对而言更为平稳的自然环境，假如一边开展测试，一边开发工作人员不断把新编程代码纳入到系统中没办法到得平稳的测试的。非常是大中型的CRM系统开公司，对测试层面的学习培训是要不断不断跟踪的，早已有许多公司为业务培训专业配置了独立的自然环境，假如测试和学习培训合用一个CRM管理方法系统得话非常容易造成学生造成错乱，但无论CRM新项目中几个自然环境，必须花時间搞清2个流程各自是：用商品信息来升级测试和自定组件的转移。
某公司重点客户关系管理策略
公司重点客户关系管理策略 公司采取的重点客户策略分为两类，一类是一般性策略，即对所有重点客户都适用的策略；另一类是具体策略，即针对每一类客户采取的策略。 一般管理策略 创造客户导向特别是重点客户导向的组织文化 强化公司内部“以客户为中心”的全员销售意识，确保各方认识和实施重点客户关系管理的一致性。“以客户为中心”，就是以客户及其需求为行动的主要导向;发展并维持良好的顾客关系。[]其行为包括:主动了解客户，主动寻求资料来了解顾客的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需要;成为客户的顾问，与顾客分享信息，帮助其了解所处状况及能力;建立合作关系，与顾客建立良好的合作关系;采取行动满足客户的需求，考虑所采取的行动或计划会对顾客产生什么影响;迅速回应顾客的需求并解决问题;避免过度承诺;建立客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估顾客的顾虑、问题及满意度，并预测顾客的需求。[] 加强团队合作要求每个人积极成为团队的一员，促使团队目标得以完成。团队合作的主要行为包括:促使目标得以达成，提供程序建议以协助团队达成目标或完成任务;提供必要的资源或帮助以清除障碍，帮助团队达成目标;邀请他人参与，聆听他人观点，邀请他人充分参与团队的决策和行动;重视和使用个人的不同特点和才干;分享信息，与团队成员分享重要和相关的信息;支持开诚布公，对提出的看法表示理解，感同身受;避免贬低或忽略他人的感受;实践承诺，遵行团队的要求和指引;履行团队的职责:实践个人对团队的承诺。[] 重点客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作，重点客户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系（包括销售人员、运输部门、技术部门、生产部门等等），协调他们的工作，满足客户及消费者的需要。重点客户管理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。重点客户管理部只有调动起企业的一积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住重点客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良
银行CRM系统解决方案1.doc
银行CRM系统解决方案1 银行CRM系统解决方案 概述 随着我国加入WTO，银行业面临着即将大举而入的外国金融机构的激烈竞争，外国金融机构在诸多方面对中国银行业来说都存在着优势，尤其是在客户关系管理方面国外已有多年的经验。随着网上银行和金融电子化的飞速发展，地域的概念将缩小，国内银行所凭借的网点优势也显得并不那么重要。由于长期以来的行业垄断政策，银行长期处于保护状态，缺乏活力，银行的业务流程还是基于内部管理和内部核算的需要，银行业务开展是围绕着“以资金为中心”的思想来运营的，并没有把“以客户为中心”真正落到实处。随着金融资本的全球化、金融竞争和风险的加剧，这种运营的模式逐渐不适应银行的发展。现代的银行业务都逐渐的向以“客户为中心”的运营模式转变，根据客户的具体需求向客户提供相应的金融服务。只有获取完整的客户信息，并根据不同的客户行为对其进行类别划分，才能进行有效的决策，影响客户行为并最终达到提高盈利的目的。这就是：客户永远是银行的第一资产。中国金融业必须迅速转变经营观念，真正做到以客户满意为中心，加快客户关系管理CRM的建设，刻不容缓。 银行实施数据集中后，数据量的膨胀与数据资源的优化聚合为开发提供了基础，庞大的数据资源是银行不可多得的财富，利用数据仓库和数据挖掘技术加强客户关系管理势在必行。 系统目标
客户关系管理系统（CRM）是一套以客户为中心的银行商务战略，目的是使银行了解客户并为之提供个性化服务。 更好地把握客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚度，利于稳定老客户和吸引新客户，提高银行的盈利可能性。 建立智能化商务，全方位地扩大银行经营活动的范围，提供创新的金融产品，利于抢占市场先机。 提供了一个使银行各业务部门共享信息的自动化工作平台，降低了运营成本，帮助银行规避经营风险。 整合营销渠道的资源，优化和重组银行业务处理流程。 功能介绍 银行CRM系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、效益和商机分析及个性化服务等功能，同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制和会计统计报表等系统的接口。 客户价值分析 客户贡献度分析 客户忠诚度分析 客户收益率分析
唯品会客户关系管理策略分析
学位论文原创性声明 本人郑重声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中南大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 作者签名： XXX 日期： X 年 X 月X 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者和指导教师完全了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版；本人允许本学位论文被查阅和借阅；学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其它手段保存和汇编本学位论文。 保密论文待解密后适应本声明。 作者签名： XXX 导师签名 XXX 日期： X年 X 月X 日日期： X 年X月 X 日
唯品会客户关系管理策略分析 目录 1、前言 (3) 1、1研究背景 (3) 1、2企业概况 (3) 2、唯品会SWTO分析 (4) 3、唯品会网经营模式分析 (5) 4、唯品会客户分析 (6) 5、唯品会的客户满意、客户现状分析 (7) 5、1客户满意现在分析 (7) 5、1、1客户满意度指标评价体系 (7) 5、1、2客户满意现状分析 (8) 5、2客户忠诚现状分析 (11) 6、唯品会客户保持现状 (12) 7、唯品会在客户关系管理中存在的问题 (14) 8、促进唯品会客户关系管理的解决方案和可取性意见 (14) 8、1客户识别有助于客户保持和新客户获取 (14) 8、1、1识别潜在客户 (15) 8、1、2客户价值 (15) 8、2制定客户忠诚计划 (16) 8、2、1关于客户忠诚计划 (16) 8、2、2有效客户忠诚计划 (16) 8、3设计有效地客户保持方案 (17) 9、总结 (18)
餐饮企业客户关系管理策略研究
餐饮企业客户关系管理策略研究 摘要:随着经济全球化的深入，在中国餐饮业市场上，以麦当劳、肯德基等为代表的西餐企业不停地和中国餐饮企业抢夺顾客。面对拥有雄厚资本和先进管理技术的西餐企业，我国餐饮企业必须转变市场营销理念，实施“以客户为中心”的客户关系管理理念，通过客户关系管理策略的合理执行，将我国餐饮业的“饭菜经营”变成“信息经营”,提高我国餐饮企业自身竞争能力和发展能力。 关键词:餐饮企业；客户关系管理；客户关系管理策略 随着信息技术的快速普及和经济全球化趋势的不可逆转,餐饮企业之间的竞争日趋激烈。客户是中、西餐等各餐饮企业争夺的焦点，餐饮ＣRM（Cuｓtomer ＲｅｌaｔioｎshiｐＭanａgement）作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。“CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。”［1]餐饮企业实施客户关系管理目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,提高客户忠诚度,以使这些客户在任何时候都会选择在同一家餐饮企业进行消费，最终为企业带来利润增长。餐饮ＣRＭ策略的实施涉及到关系营销、ＣRM信息技术的使用以及企业经营运作上的卓越表现。 一、餐饮企业进行客户关系管理的必要性 餐饮企业由于地域性和辐射范围的有限性，企业利润的获得主要依靠客户的重复性消费，留住老客户、吸引新客户才能保证餐饮企业的健康发展。对餐饮企业进行客户关系管理的目的是为了使客户有较高的重复消费。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中获得优势。 (一)有利于维系和保持客户关系 客户是企业利润的来源与发展的外部基石。从某种意义上说，企业市场营销活动就是将客户需求转化为企业赢利的过程。基于此,企业增加客户拥有量具有非常重要的意义。增加企业客户拥有量,需要做两方面的工作，一方面是积极开拓新顾客,另一方面是努力留住老顾客，其关键是改善和提高顾客服务质量,不断提升顾客满意度。在营销实践中，积极开拓新客户固然重要,但努力提高客户满意度,留住老客户则更为重要。这不仅是因为争取一个新客户的成本要远远高于
银行客户关系管理实施方案
银行客户关系管理实施方案 目录 、八■、- 前言 目的 范围 一、市场调研 （一）、调研前准备 （二）、市场调研安排 （三）、建立客户信息档案 二、客户关系管理实施办法 （一）、客户维护管理 （二）、领导小组的回访制度 （三）、客户经理工作制度 三、建立数据库营销制度 （一）、目的与意义 （二）、数据库营销的实际应用 四、2016年关于客户关系管理维护目标任务 五、风险管理 六、积极作用 、八、，
刖言 我行自调研开发市场至今，以灵活多变、主动上门营销的方式、方法成 功开拓娄烦金融市场。我行的金融及非金融服务在娄烦也可以说是至此一家但是我行在开拓金融市场、维护客户关系上缺乏很多宝贵经验，导致我行在市场调研与客户维护方面，面临效率低、缺乏系统性、科学性、以及客户信息管理不足等这些方面的不足，常表现为客户经理跑市场漫无目的、缺乏目标、没有系统纪录客户跟踪调查信息，不知道下一步如何开展工作等，所以我行在2016年的工作中完善客户关系管理是非常有必要的。 随着客户关系管理的实施运用，可以有效的利用客户档案信息的分析研究，开发新产品、有针对性的开展宣传活动，使用客户信息数据库的营销方式，在某种意义更有效率、也更节约成本。 目的 为以后我行建立客户关系管理系统软件，创造先决条件。为我行在客户维护方面提高工作效率、还可以在完善档案的过程中，增加对市场了解的深度，研发有针对性金融产品以及非金融服务。 范围；娄烦县城商户、棚户区居民以及周边村庄居民。 一、市场调研 （一）、调研前准备。 1、把调研区域重新划分为七个区；分别为 2、调研人员重新安排分组；客户经理带领两个新职工，三人一小组分成七个小组，以小组为单位开展工作。 3、对调研表的重新整理、分配以及对客户经理已开户商户的剔除工作；首先, 客户
客户关系管理的策略
客户关系管理的策略 客户关系管理的策略 客户关系管理就是建立起客户至上的经营理念，找出对营销产生明显影响的关键要素，不断调整经营策略。及时采取适当措施，在 优化客户群结构的同时，保障全程服务的最优化，以获得客户青睐，达到客户贡献度最大化以及忠诚度最高化。那么关于客户关系管理，企业具体该如何做呢?可以考虑按照横向和纵向两个维度来实施。 (一)横向的做法是根据客户终身价值对客户进行分类，并开发 相应的营销战略。具体步骤如下： 客户投资与利润分析。可以直接基于交易成本或资金投入进行计算，或者根据过去类似客户的行为模式，利用成熟的统计技术预测 客户将来的利润。(以国外汽车业为例：他们把每位客户一生可能购 买的汽车数，乘上汽车的平均售价，再加上客户可能需要的零件和 维修服务而得出客户终身价值。有时甚至还会加上购车贷款所带给 公司的利息收入) 客户分组。根据前面所计算出的客户终身价值将客户分成具有不同特征、不同行为模式和不同需求的组(比如可以用聚类分析法将客 户分成苛刻的、犹豫不决的'、节俭的和久经世故的类别)。 开发相应的营销战略。对于客户终身价值的不同分组，设计出能吸引相应分组的交叉销售法、向上销售法、附带销售法、多渠道营 销和其他营销方式，尽可能地将客户的消费潜力开发出来。 (二)纵向的做法是根据客户关系处于客户生命周期的不同阶段，相应采取不同的客户关系管理策略。 考察期客户管理策略：此时的客户刚接触本企业，对产品还不太了解。这个阶段最重要的就是帮助客户尽快熟悉产品的特点和效用，从而吸引客户，为后续业务开展奠定基础。对应的客户分析策略为
客户响应分析，目的是从企业大量潜在客户中鉴别出目标客户，有 针对性地对目标客户进行营销活动而将其变成新客户。 发展期客户管理策略：此时那些对企业产品和服务感兴趣的潜在客户已经做出购买决策，并对企业的产品和服务有了初步的满意感受，交易频率和交易额逐渐提升。该类客户与企业已经初步建立了 信任，但是波动仍然很大，如果处理不好也有可能直接跳过稳定期，走向退化期。在这一时期侧重于客户发展，不断提升客户价值，促 使客户满意度和忠诚度的迅速提高，兼顾客户的流失分析，对可能 流失客户的客户关系进行修复，建立并发展客户对企业的忠诚，促 进客户向稳定期平稳过渡。 稳定期客户管理策略：此时双方对对方提供的价值高度满意，双方都做了大量有形和无形的投入以长期维持稳定的关系，进行着高 水平的资源交换。双方的相互依赖水平达到整个关系发展过程的最 高点，客户心理已从满意过渡到了依赖，对企业达到高度信任。这 一阶段要侧重与客户的关系维护，通过大量的重复销售和交叉销售 来提高客户的忠诚度，通过客户流失分析来对可能会出现退化的客 户进行预测，并采取相关的维护措施，防止客户关系发生突然逆转。这个阶段企业要考虑的不是如何让客户主动去购买产品，而是如何 长久地留住该客户。 退化期客户管理策略：在这一阶段，企业需要侧重于对价值高的客户进行补救和挽留，通过客户流失分析判断出这类客户的退化原因，力争将这部分退出客户重新转化为公司的潜在客户。在退化期，客户会对产品开始产生厌倦。造成这种现象的原因很多，也许是因 为竞争对手的产品更加赢得客户的喜好，也许是由于客户本身的需 要而选择了其他企业的产品。企业可以根据对于客户价值的分析采 取两种方法：一是加大投入，恢复与客户的关系，对客户进行二次 开发;二是不再做过多的投入，逐渐放弃这部分客户，仔细研究客户 吸引策略，做好后续客户的业务拓展。