接听电话的技巧

三个电话接听技巧

核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房

三个电话接听技巧：

1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求

2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐

3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐

注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作.

三个电话接听技巧

核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房

三个电话接听技巧：

1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求

2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐

3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐

注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作.

三个电话接听技巧

核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房

三个电话接听技巧：

1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求

2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐

3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐

注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作.

三个电话接听技巧

核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房

三个电话接听技巧：

1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求

2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐

3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐

注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作.

三个电话接听技巧

核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房

三个电话接听技巧：

1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求

2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐

3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐

注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作.

三个电话接听技巧

核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房

三个电话接听技巧：

1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求

2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐

3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐

注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作.

接听电话的技巧

三个电话接听技巧 核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房 三个电话接听技巧： 1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求 2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐 3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐 注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作. 三个电话接听技巧 核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房 三个电话接听技巧： 1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求 2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐 3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐 注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作. 三个电话接听技巧 核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房 三个电话接听技巧： 1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求 2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐 3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐 注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作. 三个电话接听技巧 核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房 三个电话接听技巧： 1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求 2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐 3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐 注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作. 三个电话接听技巧 核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房 三个电话接听技巧： 1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求 2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐 3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐 注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作. 三个电话接听技巧 核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房 三个电话接听技巧： 1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求 2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐 3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐 注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作.

接听客户电话的礼仪与技巧

接听客户电话的礼仪与技巧 接听客户电话的礼仪与技巧 1、融入笑容的声音 即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。 2、办公室电话礼仪 （1）接听电话 在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如：“您好，羽西公司。canihelpyou?”如果是一位秘书，则应说：“您好！这里是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）。canihelpyou?”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！” 如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。” 当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。

第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？” 第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候。” 第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。 我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢？最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始： “现在与您交谈合适吗？”——你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。 如果你和某人在他的办公室谈话，而他突然接到了一个紧急电话，你应该问：“我该出去一会吗？”而他在接电话的时候也应该说：“对不起，我一定要接这个电话。” 当你通话时，注意背景不要太吵。有太闹的电视或收音机，请尽量调轻一点。当你打长途电话给别人请求帮助，正好对方不在，你应该选合适的时间再打去，最好不要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。

餐饮预订台接听电话技巧和礼貌用语

餐饮预订台接听电话技巧及礼貌用语 1、接听电话的服务技巧 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。 1．左手持听筒、右手拿笔：大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给顾客带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与沟通顾客的目的。 2．电话铃声响过两声之后接听电话：在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪顾客，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟进行顾客电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无

人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 3．报出公司或部门名称：在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是西府井饭店餐饮预定处……”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向顾客问好。 4．确定来电者身份姓氏：接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。 5．听清楚来电目的：了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？饭店的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。 6．注意声音和表情：沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让顾客产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把饭店的金字招牌践踏在脚底下。

如何让顾客愿意接听你电话销售技巧.doc

如何让顾客愿意接听你电话？-销售技巧,销售-商务指南-如何让顾客愿意接听你电话？2014年09月15日17:14|电话一直以来就是一 个很好的销售渠道，但是怎样才能让接你的电话，并且促成交易能，这里面还是有一些技巧在的。 设定时间期望——“你是否能抽出三分的时间，我真的需要你的帮助。”现在我知道这不会是三分钟，但是我也知道我可以告诉电话销售我现在很忙，要以后联系她，或我也可以告诉电话销售我们现在必须结束通话。 主动再次联系对方，而且很快——每一次电话的开头都是“有一天当我在……的时候我想起了你”然后是一个简短的故事，这让我能够进入电话销售的场景。在索取之前先给予——然后她就给我的精神送上一份，“你以前说的某件事我一 直记在脑子里，你说……”然后她会告诉我这件事为什么重要而且对她有帮助。赞美，真诚的赞美永远都是一份受人喜欢的礼物。 非常清楚地知道你想要什么——下面是电话销售达到自己目的的方法。“我在想办法弄清楚该怎么做……我能这样做，也可以那样做，或那样做”，然后问题就会转到，“你觉得我应该怎么做呢？”这个问题通常非常具体，而且是在多种选项中选择。我可能会在她给出的选项之外提出一些选项，但是谈话始终非常严肃，因为我们是在选择，而不是在进行头脑风暴。 感谢然后挂机——她总是以“这正是我需要的。谢谢你接听电话。你真的帮了大忙。”结束电话。 闭环——我总会在一两天之后收到一封邮件，感谢我时间接她的电话，并且告诉我结果。 如同我所说，简单而有效。高级理、忙碌的买家和你的老板都希望接到像Jean 这样的人打来的电话，因为他们知道他们会得到什么，而且他们喜欢这些。你的请求可能是请对方就某个问题进行干预，帮助你联系什么人或对某个挑战的看法。这都没问题。 一些注意事项： -在打电话之前做好计划。在开始的时候就想好怎么结束会让你的电话紧凑而目标明确。 -保持积极。你会接听的电话都是能够帮助你的人，而不是拖累你的人打来的。 -简单、迅速，不要复杂。如果你的问题很复杂，那么就写下来然后发给对方。 用你的电话让对方知道你将要发电子邮件给他/她。你还可以在电话里提出需要对方考虑的问题，只是不要说太多细节。如果你被看成是那样的人，你的电话就

电话接听说辞及技巧

接打电话说辞及技巧 一、目地明确 （一）、接听电话目的明确 1.通过电话留给客户第一印象：产品、置业顾问本身素质； 2.介绍产品卖点，引起兴趣； 3.了解客户的情况需求； 4.通过电话邀约，请客户尽快到销售现场，给人以干练与专业的感觉； 5.通过电话了解客户来现场的状况（1-2天）； 6.留下客户联系方式，以便后期进一步跟进交流； 7.通过沟通客户对项目的认同点，为后期现场接待下定做铺垫。 （二）、接听电话的标准用语 1.铃响三声内接听，“您好，XXX，很高兴为您服务”，并告知自己的姓 名；因故不能在铃响三声内接听，应“您好，XXX，抱歉让您久等了” 在电话机旁准备好记录用的纸笔； 2.确认对方“X先生（X女士），您好！”“感谢您的关注”等,必须对客户 表达感谢之意； 3.因环境比较吵杂，应说：“抱歉，麻烦您大声一点，现场人很多。”； 4.听取对方来电用意“是”、“好的”、“明白”等回答,必要时应进行 记录谈话时不要离题； 5.进行确认“那么明天在X点钟见。”等等。确认时间、地点、对象和事 由如是传言必须记录下电话时间和留言人； 6.结束语“请放心……”、“不用谢，这是我们应该做的。”“我一定转 达”、“谢谢”、“再见”； 7.放回电话听简：等对方放下电话后，再轻轻放回电话。 注意事项 1、要有亲切的语气，面带笑容；

2、神情轻松自然、专业，像和朋友交谈； 3、重点介绍部分加重的语气。 （三）、电话接听的步骤 1.问好（先生/小姐/女士，您好）； 2.问姓名，自报家门（先生请问您贵姓，怎么称呼？我叫张三）； 3.简单介绍一下项目特点（项目简介精简版）； 4.问需求（买几房，对小区的环境有什么要求）； 5.问媒体，告知价格范围，问预算（你打算大概买多少钱的房子）； 6.询问客户居住区域（判定客户的购买能力和购买意向）； 7.邀约（给客户明确项目优势的理由）； 8.再见（再见×先生，女士）； （四）电话接听说辞： 置业顾问：你好！XXX很高兴为你服务！ 客户：你好！ 置业顾问：你好,请问贵姓？怎么称呼？请问你是第一次来电吗？我是XXX的置业顾问，我叫XX 客户：我姓张，叫我张姐嘛，我第一次电话过来 置业顾问：张姐您好！感谢您对我们项目的关照！请允许我给你介绍一下我们楼盘的基本情 客户：好的，你说吧 置业顾问：项目简介精简版 XXX是纯正英伦风情社区。项目位于城市市高新区热点开发区域，20分钟即可步行至火车站、万达广场，住在这里即可便捷的享受老城区的繁华与万达广场带来的现代时尚生活，又可享受快乐安静的生活环境；项目有60000万多平方米的绿地面积，低密度，大面积集中绿化位于项目中庭，网球场、羽毛球场、儿童戏水区、游泳池等布其中；曼城组团每栋一层都设有半架空层，可以给业主提供活动交流区的功能，可以丰富业主的户外活动与休闲交流空间；77-119平方米变换户型布局满足客户不同需求，户型设计充分利用有效面积的使用，让居住更加舒适性，加大各户型的得房率；项目还不惜成本，引入同层排水技术，只求为业主营造安静的居住空间。 在项目规划、建筑设计都是站在业主的立场考虑，注重细节把控，力求通过

接听电话技巧

接听电话技巧 一、接听重要电话 接听重要电话以准确为第一原则。电话谈话与当面谈话相比,准 确性或多或少受到些影响。当面交谈不光运用听觉器官,同时也运用 视觉视觉来帮助理解。发话者也可以从听者的语言、表情、神态等方 面收到信息反馈，了解对方是否真正领会.电话交谈仅仅凭听觉器官, 因而常有接听电话时哪一点没听清,哪一点记不清了的现象。因此接 听重要电话在语言表达上要做到不厌其烦、主动发问。防止语言混淆， 尤其涉及数字、电话号码、人名、街名更应该问清如何写法，并且主 动复述一遍，得到对方认可后，方可继续下去.另外接听重要电话还 应当借助书面语,边听边记,才不至于挂一漏万.这样的语言固然比较 烦琐,但能保证准确接听。 二、接听纠缠电话 文秘人员在工作过程中,可能有时会接到一些纠缠者的电话.纠 缠者,找麻烦也。这类电话往往违背受话者的意思,但是打电话者为达 到目的,总是一而再地来电话，使接听电话者心烦意思乱、心神不定. 还有一类纠缠电话往往提出一些无理要求,并利用电话时时干扰你, 影响你的工作、休息.如何处理这类电话呢?一般人可以毫不犹豫将对 方训斥一通,然后挂断电话.但文秘人员在任何场合都应大度有礼,不 怒不躁,不能训斥对方,也不能无原则答应对方要求,这就需要求助于 语言表达艺术了.对付纠缠者,一种语言处理法可用软中见暗示法. 文秘人员接听这类电话往往违背他的意愿，发话者为了达到自己目

的，几次三番地来电话纠缠，而且现在有些人信奉“会哭的孩子多吃奶”的心态，经常打骚扰性的纠缠电话。对普通人而言，可毫无疑问地拒绝或训斥对方，但秘书人员在接这类电话时应大度有礼，不怒不躁，不要被对方利用，但也要有原则。软中见硬,暗示对方,礼貌的回绝对方，不留任何余地. 例如:您的要求我们已经知道了,有消息会打电话给您,请别再打电话催问,越催情况糟。这番话软中见硬,暗示对方纠缠越凶越难达目的.这是阻止纠缠电话的有效语言表达方法。对付纠缠者另一种语言表达法是彬彬有礼地干脆回绝,不流任何余地.例如: 李华:(接下挂在墙上的电话）我是公关部秘书李华。 一个流里流气的声音道:我是你们酒店的客人,请问酒店能否提供特殊服务? 李华：（礼貌地）先生，请您把意思说明白些。 先生：（满是醉意）酒店……能否提供，啊，一些小姐呀？ 李华:先生，我们酒店所提供的服务全在那本《酒店服务指南》里了，就放在你床头的柜子里。晚安！ 醉酒客人提出的要求显然是无礼又带有纠缠性的，但作为酒店的客人不能批评斥责他，于是公关人员李华明确、果断又不失礼貌的回绝对方，不留任何余地，也是一个对付纠缠者的良策。 三、当你难以及时回答对方时 无论你接电话前精力如何集中，总有些时候，当你拿起电话时，即发现总有这样或那样的原因让你需要更长一点的时间向对方作出

客服人员接电话技巧

客服人员接电话技巧 1、接通电话，不要在第一声响出后接,因为这样很容易断线!接电话时,最好是在铃声响完后到时下一声响起前这个空当里去接,这样断线的几率比较小!电话在响第三声前要接听 2、接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗电话应对时，如果疏忽地以为对方看不见自己的势，而随便、无礼的话，就容易发生意外的挫折。譬如以前有个职员用电话和客户谈重要生意时，若无其事地抽着烟。突然在谈话进行当中，听到对方岔说：“对不起，烟是我最大的克星，能不能请你稍微忍耐一下？”这种情况，或许是因为打火机的点声，及不断吞云吐雾的鼻息，很快就让对方敏感地察觉之故！因此，无论在电话中边谈边抽烟、喝茶即使是懒散的姿态，对方也会“听”得出来。因而，假如你蜷曲着身子躺靠在椅子上，声调就会显得没神，对方可能就会敏感地问：“是不是身体不舒服啊？”等等。因此，打电话时，即使看不见对方，也当做对方就在眼前一般，尽可能注意自己的姿势，这是相当重要的。 3、接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容 有句名言：“人一悲伤会哭，因为哭就是悲伤。”现在我们借用这句话，把它改为：“人一高兴就笑，因为笑是高兴。”的确，笑容不只表示自己的心情的好坏与否，那种亲切明朗有快乐会感染身旁的每个人。譬如，心烦意乱时，会使人一颗心直往下沉，如果你能努力展开笑颜，那么，不知不觉中气氛就会轻快许多，跟周围人们的沟通也就容易、顺利得多了。这种情形和打电话是一样的，即使对方看不见你，但是愉悦的笑语会使声音自然轻快悦耳，因而留给对方极佳的印象。相反地，若接电话时板着脸，一副心不甘、情不愿的样子，声音自然会沉闷凝重，无法留给对方好感。因此，由于脸部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要常抱着“对方看到我”的心态去应对。不管何时，只要笑容可掬地接听电话，声音自然会把明朗的表情传达给对方 4、限制私人电话在办公室里“煲私人电话粥”，这种事究竟对工作的影响有多大？ 答案是难以有标准的，因为要将私人事务完全摒诸公事以外，并不容易，我们亦难以将公事从私事里划分出来。比较理想的做法是将私人电话好好安排一下。首先，给你自己一个限制，就是打私人电话不要超过十分钟，这样一来不会妨碍自己的工作进度，也不致影响他人。试想想：你的领导前来找你，而你正抓着电话，在与友人大谈昨夜狂欢之事，你认为领导会有什么感受？他一定认为你在“盗用”公司之宝贵时间，所以下一次见到领导前来，而你又仍抓着电话的话，请立刻表现得严肃一点，并扮作在写着笔记，这样，起码令气氛好些。更积极的做法是将私人电话全安排在固定时间里去拨，如刚上班、午饭后、下班前等，或者在完成一个任务后。还有，告诉你的亲朋好友，在什么时候打电话找你才最适合 5、尽快拿起话筒 打电话到一家公司的时候，如果铃声响个不停，却没有人来接，相信任何人都会感到很焦急，而对这家公司的印象也会不佳。虽然电话的铃声一次是响三秒钟，就算响十次，也不过三十秒，但是，在打电话的人感觉，却好像等了很久一般。因此，等待的不快感也会随之增强。由于如此，企业电话应该在铃响两次以前，就应拿起话筒，以免让打电话的人产生不良印象。 即使电话离开自己的位置很远，铃响时附近没有人，我们也应该养成自动拿起话筒的习惯，这样的态度是相当重要的。有一家公司就曾对新进人员进行这项训练，要他们在铃声响起时，就立即拿起话筒。这当中还曾经发生这样一件趣事——有位新进人员因隔壁的部门没有人接电话，急忙地跑去拿起话筒，结果一不小心，把话筒掉在地板上。由于突来一声巨响，使得打电话的人也吓了一跳，经他说明之后，对方就释然地不以为意。站在打电话者的立场而言，就算接电话的人有些失误，也总以等待要好得多。 6、迟接电话须表示歉意

物业公司电话接听技巧

电话礼仪 目的 作为客服人员，除了面对面的接待，电话成为我们日常工作中密不可分的沟通工具。而客户不了解我们，随时都有可能挂断电话，如何缩短相互之间的距离？怎样引起他们的兴趣？怎样才能让他们愿意聆听？当接到带着怨气和怒气的客户电话时，将如何应对？打破时空的阻隔，建立良好的第一印象，学习电话应对礼仪是最快速的方法。 通过电话，我们要给给来电者留下这样一个印象：物业公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。 技巧 1．左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 2．电话铃声响过两声之后接听电话 在很多公司，员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 3．报出公司或部门名称 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，客户中心……”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。 4．确定来电者身份姓氏 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间，还可能引发客户的不满和投诉。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。 5．听清楚来电目的

电话客服接听技巧与标准

客服电话技巧 电话接听技巧 1.左手持听筒，右手拿笔。 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿起听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 2.电话铃声响过两声之后接听电话 通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。两声后接听电话，也是表示对客户的一种重视和尊重。 3.报出公司或部门名称 在电话接通之后。接电话者应该先主动向对方问好。并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是众智软件公司……”。彬彬有礼地向客户问好。 4.确定来电者身份姓氏 确定来电者的身份，电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过转接的。如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了时间。 5.听清楚来电目的 了解清楚来电的目的，有得于对该电话采取合适的处理方式，电话的接听者应该弄清楚以下的一些问题，本次来电的目的是什么？才能更好的为客户服务。 6.注意声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，保持微笑的通话，也会让对方感觉到你愉快的心情！ 7．保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。 8．复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 9．最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户

前台接听电话技巧

1.要问清楚对方的姓名，公司，是否有预约，请示过领导，才把电话转过去。 对不起XX，因为公司规定无法指定人员姓名我不能帮您转接，谢谢合作，再见。 1、最好在电话铃声响的2-3声时接听 2、自报家门（您好，**公司），如果公司名称太长，可说公司简称 3、听清楚对方要找的人或来电的意图，对于一般的同事可以直接转接，（当然你要学会判断是不是推销的电话，如是就婉拒）对于高层领导最好是询问领导后再进行转接（记下对方的公司、姓名、具体事项）以好报知，因为你都不知道谁来电就转接的话，领导会不看好你。 4、电话旁边准备一本便条纸一支笔，若要找的人不在时，需要转告的，要作好相关的记录。另前台是一个公司的窗口，要有礼有节，当你一直用心做时，领导会看在眼里记在心里，一旦有合适的位子空出，领导第一个想到的一定是你，这样你就升职了。 呵呵~~ 首先要有概念，老板的手机肯定不可以随便给，尤其是现在骗子多多，有说是老板同学、兄弟或者行业公司的老板、北京的政府机关、快递公司送货等等。 首先，要让对方跟你说，不能直接PASS给老板。老板不在公司，就说不在，然后问对方；老板在公司，如果来电你不太确认，也可以先说老板在开会，问他有什么事，如果真是老板认识的人，再说是否可以稍后打过来；如果对方是很重要的人物，可以说您稍等一下，我帮您联系老板出来接听您的电话，然后等个10秒多，再把电话转给老板。（呵呵~~ 因为老板都知道我们的伎俩，所以就算来电者说“不好意思，开会还把您叫出来”，老板也会接上话茬） 如果对方说的事情不靠谱，那就要注意了，一般我越到的有以下情况： 1、同学或者朋友，但是你不知道。可以让对方留下电话、全名、大致事情，说等老板回来，给他电话。然后可以查询一下手机号码归属地，如果对方说的信息和归属地不符，基本上可以认定是骗子，不用管；如果信息大致相符，就把记录的信息PASS给老板，让他自己确认。 2、行业公司或者政府机关（北京这类骗子最多），一般都会说自己是某某（一般都是如雷贯耳的名头）的秘书或者助理，有急事找老板通电话，口气极大。这里提醒一下大家，越是口气大的，骗子可能性越高，呵呵~~~ 可以要求对方留下电话，老板的手机就说公司规定不能给，这个理由不用担心得罪人。然后可以通过网络、电话，核实对方电话、姓名，是否属实。 3、快递，也许因为公司在深圳，骗子往往会说有香港过来的快递，一定要老板签收，而且还滞留了很久，好像很急来逗你。这时候，首先自己要清楚，没有什么快递是必须本人签收的，当你说送过来由秘书代签的时候，骗子往往说必须本人，或者给他老板的手机，他跟老板确认是否可以代签等，这时候，你就让对方留下快递公司工号、快递单号，一般一半以上的骗子就会气冲冲的挂掉电话，也有的骗子会编一些号码，我们回头找快递公司的网站或者客服查询便知真假，因为所有的快递公司，都有义务告知你工号、单号等信息。

电话接听 技巧

电话接听技巧 一、接听电话 二、登记询单 三、询单跟踪 四、确认 五、操作 接听电话流程 主动问候 询问对方单位名称、姓名、 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 如需跟进服务，需留下用户联系方式，礼貌道别 接听电话过程，需注意事项： 1.电话铃声响过两声后接听电话 通常电话响过两声需接听电话，如响到第三声仍无人接听，会容易造成用户对我司的印象不好。两声后接听电话，是对用户的一种尊重。 2.常用问候语 早晨！您好！中国电信，有什么可以帮到你？ 您好！中国电信，请问你需要什么帮助？ 3.以下信息尤其需要与用户确认 对方的姓名、电话号码、单位名称； 需要处理事件因由； 双方处理解决方案； 双方认同的地方及存在分歧的地方。 4.复述要点： 不至于因为传递信息不一致，导致双方误解； 避免因为口误或听错造成不必要的投诉； 便于接听电话者整理电话记录。 5.结束道别语言 感谢你的来电，再见。 唔好意思，我呢边会帮你跟进翻相关情况，如果有需要我会再致电比你，告知跟进情况嘅，多谢谅解。 6.听到电话铃响，如果正在嚼东西，请勿立即接听电话，可让其他同事代接 听到电话铃声，若正嬉戏或争执，一定要等情绪平稳方可接听电话； 接听电话时，问候语一定要有精神； 讲电话时声音不要过大，话筒不要离得过远或过近； 接听过程中，让用户久等需向来电者致歉； 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。

7.遇到电话无声时 您好！中国电信，有什么可以帮到你？稍停五秒，还是无声，“您好！请问有什么可以帮到你？稍停五秒，对方无反应，则说“对不起，你的电话没有声音，请换另一台电话再次致电好吗？谢谢！然后挂机。 案例： 1.用户咨询彩铃办理时间、开通时间、费用 客服：您好，中国电信，有什么可以帮到您？ 用户：我想知道我们单位，是什么时候开通的彩铃服务？费用是多少？ 客服：先生/小姐，您贵姓？麻烦您提供一下扣费号码（固话号码）或者是单位名称给我，方便为您查询，谢谢。 用户：我姓王，扣费号码是XXXXXX。 客服：（查核报表后视乎情况而定。） 情况1：王生/王小姐，您好，我们这边看到的信息是：贵公司办理的是1000元三年的彩铃套餐，于2014年10月15号开始-2017年10月14号到期的。 情况2：（因有可能是续费单位，故此不能向用户提及相关信息，可婉转与用户解释，稍后会让客服直接回电） 王生/王小姐，很抱歉，我这边暂时未看到贵公司的相关信息，或者稍后待我查核后让相关同事直接给你回个电话，详细为您讲解您所咨询的情况。 用户：好的。 客服：王生/王小姐，麻烦你提供一下方便联系您的号码或者本机号码是否可以联系您呢？用户：可以的，就本机号码吧。 客服：好的，复述一下（用户贵姓，单位名，联系号码），您好，王生/王小姐，请稍后留意电话接听，我司客服会通过系统电话118114致电过去，麻烦接听一下，谢谢。 2.用户需加载铃音、删除铃音 客服：您好，中国电信，有什么可以帮到您？ 用户：我想加载/删除XXX号码的公司彩铃。 客服：先生/小姐，您贵姓？麻烦您提供一下扣费号码（固话号码）或者是单位名称给我，方便为您查询，谢谢。 用户：我姓王，扣费号码是XXXXXX（有铃音的号码亦可）。 客服：王生/王小姐，你好，贵司是否XXXXXX公司？ 用户：是的。 客服：王生/王小姐，麻烦提供需要加载的号码/删除的号码。 用户：XXXXXX号码 客服：复述一次（需加载号码/删除号码）。王生/王小姐，温馨提示一下，你需加载的号码是否都开通了彩铃功能，如未开通需致电至10000号，由10000号同事为你开通七彩铃音功能。因为彩铃加载上传需有彩铃功能的辅助，方可听到公司的彩铃。而开通亦系仅仅几分钟即可，您开通后需再次致电我司告知我们这边，然后我们这边会于三个工作日内为贵公司加载/删除铃音的。如以上提供号码均已开通彩铃功能即无须理会的。 用户：是的，该号码均已有彩铃功能了。 客服：好的，我司会继续帮你跟进加载的相关情况的，谢谢您的来电，如有需要可再致电。

电话客服接听技巧与标准

电话客服接听技巧与标准 客服电话技巧 电话接听技巧 1?左手持听筒，右手拿笔。 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿起听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 2.电话铃声响过两声之后接听电话

通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。两声后接听电话，也是表示对客户的一种重视和尊重。 3.报出公司或部门名称 在电话接通之后。接电话者应该先主动向对方问好。并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是众智软件公司……”。彬彬有礼地向客户问好。 4.确定来电者身份姓氏 确定来电者的身份，电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过转接的。如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了时间。 5.听清楚来电目的 了解清楚来电的目的，有得于对该电话采取合适的处理方式，电话的接听者应该弄清楚以下的一些问题，本次来电的目的是什么？才能更好的为客户服务。 6.注意声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让

客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，保持微笑的通话，也会让对方感觉到你愉快的心情！ 7?保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。 8.复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 9.最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为

秘书 电话接听技巧

秘书电话接听技巧 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。 由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。 1．左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 2．电话铃声响过两声之后接听电话 在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 3．报出公司或部门名称 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司……”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。 4．确定来电者身份姓氏 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。

置业顾问(售楼员)接听电话的实战技巧

置业顾问（售楼员）接听电话的实战技巧置业顾问（售楼员）接听电话的实战技巧提要：售楼员可以接着去做电话拜访。打电话的人也许会说他不希望被房地产售楼员打扰。售楼员则可以通过以下方法获得对方的地址和电话号码 来自 置业顾问（售楼员）接听电话的实战技巧 一、接听电话技巧 接听电话是售楼员最基本的工作内容。当客户打电话到售楼处咨询时，说明其对本项目有兴趣，售楼员应设法记录其基本信息并说服其到销售现场。 1、获得客户姓名的技巧 对于房地产开发企业，电话的作用是作简单介绍和邀请客户来现场看房，所以有时候可以不要求客户留下姓名和电话。而对于房地产中介公司，每一个电话都应该在得到对方的姓名，电话，明确的预约或者确定下一次联系后才能够结束。 接听客户电话的那个售楼员可以这么回答：某某房地产，您好，请问您贵姓？ 一般来说，大多数人都会告诉售楼员他的姓名，如果不行的话，不要强迫对方，许多人拒绝透露姓名担心是怕被商家打扰。如果打电话的人一开始就拒绝告知姓名，可按下面

的方法去做： “我为这个楼盘准备了很多资料，我准备把这些资料寄给您，我该如何填写地址？”通过邮递收到东西人们一般是不会感到受到威胁的。 售楼员可以接着去做电话拜访。打电话的人也许会说他不希望被房地产售楼员打扰。售楼员则可以通过以下方法获得对方的地址和电话号码：“我们的一个售楼影响为您提供在＿＿区域（来电者所要求的区域）的房产，她认为价钱会低于**（来电者希望的价格），从您提出来的要求来看，它很适合于您，您希望我一有情况就马上通知您么？” 2、获得客户电话号码的技巧 当售楼员问客户要电话号码时，很多客户都不愿意说出来，这主要是因为： ①担心被骚扰； ②没有得到想得到的信息； ③没有足够吸引他的东西； ④并非他理想的房子； ⑤并不想买，只是想了解。 这时，售楼员可以使用以下说辞： 您放心，我一定不会再您不方便的时候给您打电话； 要不您说个时间，我在那个时候打电话给您； 其实，我只是希望能把项目的最新情况及时告知您，让

健身会所会籍顾问接听电话技巧

接听电话技巧 会籍顾问/前台：您好！嘉美健身俱乐部！**为您服务 意向客户：我想询问一下你们怎么办卡的（价格是多少） 会籍顾问/前台：请问小姐您贵姓 意向客户：我姓张 不好意思！您能先告诉我一下您是通过什么途径了解到我们会所的吗 意向客户：宣传单片！ 会籍顾问/前台：您收到的宣传单片在边上吗在的话麻烦您看一下上面的会籍顾问的姓名。我让专业的会籍顾问来帮您解答！ 意向客户：******* 会籍顾问/前台：好的！谢谢！您稍等一下！ 1.????面对时间不确定或不愿意来参观型意向客户的应对技巧 会籍顾问：您好！我是嘉美健身俱乐部的会籍顾问******！有什么可以帮助您的吗请问您贵姓 意向客户：我姓＊＊。我想知道你们是怎么样办卡的（入会的） 会籍顾问：＊＊小姐您好！您来参观过我们会所吗 意向客户：没有。 会籍顾问：那我让先帮您介绍下我们会所吧嘉美健身中心是目前昆山首家连锁的健身休闲俱乐部，总店位于黄河北路170号，分店位于马鞍山中路287号(星海花园内)，总面积3500平方米，总投资650多万元，俱乐部引进世界顶级健

身器械——美国X-FIT有氧设备。 俱乐部的主要区域有：前台接待区、力量训练区、有氧训练区、动感跳操房、动感单车房、运动休闲、水吧、足疗保健按摩、淋浴区、桑拿房、更衣区、桌球、小型超市、大型停车场。 俱乐部全部聘请来自上海的国家级健身教练，具有多年丰富经验的资深教练，会针对每位会员制定科学有效的健身计划、饮食计划，让你的健身更为专业，安全，有效。并且会所还会定期举办和组织各类活动列如主题派对、户外瑜珈修练。只要您成为我们的会员就可以参加了。入会前您可以先过来参观了解一下！ 意向客户：那你们会员卡的价格是多少 会籍顾问：＊＊小姐，是这样的——我们会所针对不同意向的会员设置了不同的会籍类别，您看，我也不知道您适合那种会籍，再说您也没有来参观过，我也不希望您还没看到东西就做出决定！我看这样吧。＊＊小姐，您今天（中午、下午、晚上）不妨抽空来参观一下吧您详细了解过我们会所的情况然后在决定是否入会！而且我们正在搞活动到时候您要是看后觉得满意，还可以提前预定名额。您看您什么时候来呢要不晚上吧我们会所营业时间到晚上22点 意向客户：对不起！我今天没空，我有时间我会过来看一下的。 会籍顾问：好的！没关系！那您打算什么时候过来参观一下呢（那您什么时候有空过来参观下呢）明天怎么样（追问……） 意向客户：明天也没空！ 会籍顾问：那要不这样吧，您看本周末您能抽点时间过来吗