南航明珠俱乐部会员手册

银行南航明珠信用卡营销方案

银行南航明珠信用卡营销方案 策划目的： 随着我国改革开放的发展，航空事业的进步，一些配套服务也相应而生，所以中国银行因此特推出南航明珠信用卡，来满足此方面的消费需求，并夸大银行信用卡的种类，增加银行效益。 一、营销环境分析 (一) 宏观环境分析： (1)随着经济全球化进程飞速发展，信用卡这种高效、便捷而且先进的支付结算工具越 来越广泛地被全世界接受。利用信用卡进行支付、结算已成为不可阻挡的国际潮 流。我国要加快金融业发展的步伐，实现与国际接轨的目标，拓展信用卡业务刻不 容缓且市场潜力巨大; (2)中央在《建立社会主义市场经济体制若干问题的决定》中明确要求提高结算效率、 积极推行信用卡、减少现金流通量。我国发展信用卡业务已不仅仅是商业银行自身 经营与发展的需要，也是国家政策和国民经济发展的迫切需要; (3)在我国加入WTO的新形势下，意味着金融业的竞争日益激烈，包 括信用卡在内的金融产品将首先面临严峻的考验。当务之急，就是要对制约我国信 用卡业务发展的营销策略问题进行分析、解决，从而对加快我国信用卡业务发展， 提高其经营管理水平和经济效益做出科学、理性的策略选择和相关的制度安排信用 卡业务的发展，对我国目前商业银行的改革和发展来说，具有积极的、重大的、不 可替代的作用; 不仅具有经济效益，也有社会效益。 (二) 微观环境分析： (1)中国南方航空股份有限公司 (南航) 与中国银行股份有限公司 (中行) 近日宣布， 双方合作推出南航明珠中银信用卡。 (2)该卡除具备中行中银系列信用卡和南航明珠会员卡完善的功能与体贴的服务外，还 为所有持卡人提供了可选凭密码消费、分期轻松购、携程旅行网预定服务、境外紧 急救援等多项升级功能和增值服务。 (3)特别值得一提的是，该联名卡每14分兑换1 公里南航航空里程的标准在所有南 航明珠信用卡中是最优惠的。 二、市场分析 1.双卡合一，双重礼遇 您在填写南航明珠中银信用卡申请表时即已经同时完成了中行信用卡与南航明珠俱乐部会员的申请步骤。一卡在手即可享受到中国银行与南航共同为您提供的双重优质服务：在南航及其合作商户处消费，可以享受南航明珠会员各项权益和里程累积，还可以在中国银行全国8000 多家优惠商户享受不同程度的折扣及服务。 2.里程累积，更多更快

策划书

牡丹苹果卡营销策划书北京理工大学珠海学院 杨慧、张贞贞、柯理达、陈展鹏 11

目录 一、环境分析 (3) (一) 宏观环境分析 (3) (二) 竞争企业分析 (4) (三) 产品平行分析 (4) 二、消费者分析 (6) (一) 按购买目的分析 (6) (二) 按品牌忠诚度分析 (7) (三) 按年龄分析 (8) 三、市场机会分析 (9) 四、营销目的 (9) 五、营销策略 (9) (一) 产品策略 (9) (二) 渠道策略 (9) (三) 促销策略 (10) 六、预算 (10) 七、方案调整 (10) 八、附录 (10)

一、环境分析 (一)宏观环境分析 1.区位环境 从区域上看，工商银行珠海分行位于珠海地区，其业务主要针对珠三角地区。“小珠三角”共有人口4283万人，占广东省人口的61%。其GDP总值超过全国的10%。 近年其市场消费升级相关商品持续热销，消费档次不断提升。随着城乡居民现代消费理念的形成，除生活必需品继续保持稳定增长外，一些消费升级类商品表现明显。今年在扩大内需的相关政策扶持下，带动家电、汽车高档耐用品消费旺盛。以追求汽车、住房、娱乐消费为主的发展型、享受型消费已成消费热点，并带动相关商品热销。 2.产业环境 近年来，中国银行卡产业总体呈快速发展态势，产业规模继续高速增长、专业化服务特征呈现、定价体系趋于合理、电子支付渠道渐显生机、新兴支付渠道迅速增长，这充分显现中国银行卡市场稳步发展之势。同时国内经济增长形势明朗，推动了产业消费和收入增长。截至2010年中国信用卡累积发卡已达 2.42亿张。 中国工商银行作为中国最大的商业银行，是国内最大信用卡发卡行及信用卡品牌最齐全的发卡行之一，在国内拥有近二万二千多家营业网点，在境内主要的银行业务领域中均保持着最大的市场份额。 2010年四大行信用卡发卡规模均在2000万张以上，除建行外，工、中、农三大行保持了发卡量快速递增的态势。在群雄割据的市场竞争下，四大行在信用卡用户覆盖率和活跃率方面并无明显优势。而工商银行所发行的信用卡无论在数量上或是种类上都具有领先优势，其主题卡更是涵盖了各类消费市场。 纵观四大行近几年发卡趋势，所发展的多数为收入较低、位于中小城市的中低端客户，在同质化产品的扩大和相互影响下，各大行在对客户吸引优势上并不明显，而招商银行在发卡量上占有相对优势。 3.合作环境 作为全球第一大手机生产商，苹果公司已成为全球市值最高的上市公司。其核心业务为电子科技产品，根据当前市场前景，其产品在科技上的不断革新所掀起的热潮一浪接一浪，特别在中国地区已引起广泛影响，苹果已成为人民心中高端、时尚、价值的代名词。具有很高的认可度以及发展前景。特别是近年其在中国已开始拓展相关市场。 由于苹果实体店在国内开设数量少，且基本集中在北京、上海等地，从位置无疑对珠三角地区在这方面的消费造成较大影响，消费者大部分透过在香港实体店的渠道完成订货和购买，造成了抢购热潮。而珠海工商分行毗邻港澳，在业务拓展上具有其他地区无法毗邻的优势。 再者，当前电子交易平台使用的广泛化以及APPLE的业务推广，从 APPLE STORE支持工商银行卡支付到支持人民币支付，APPLE STORE作为苹果重要的产品销售点已产生与工商银行的电子平台支付的相关合作，单从工商行广大用户群

龙腾卡机场名单

龙腾卡机场网络明细 龙腾卡已覆盖机场：北京、上海浦东、上海虹桥、广州、深圳、香港、包头、北海、长春、长沙、成都、重庆、大理、大连、福州、赣州、贵阳、桂林、哈尔滨、海口、合肥、呼和浩特、济南、九寨沟、昆明、兰州、丽江、柳州、南京、南宁、宁波、青岛、泉州、三亚、汕头、沈阳、石家庄、台州、太原、天津、威海、乌鲁木齐、无锡、武汉、西安、西宁、西双版纳、厦门、烟台、宜昌、银川、郑州、珠海、连云港、徐州。 其中含国际休息室服务的机场包括：北京、广州、深圳、香港、大连、南京、宁波、沈阳、天津、无锡、厦门、郑州。 温馨提示： 1:上海、深圳、香港、成都、郑州机场、（天津机场）贵宾室每次提供的标准服务时间为2小时（3小时），使用时间超过2小时（3小时）的需重新刷卡，每次刷卡延长服务时间2小时（3 小时）。龙腾卡有权收取持卡人及携伴的超时使用费用。 2: 标注“○”的休息室开放时间以最早和最晚航班时间为准。 1北京首都国际机场 服务内容：头等舱休息室、冷热饮品、精美小吃、果盘、电视、上网（T2航站楼）、市内电话、报刊杂志、航班查询、指引登机。 路线指引 国内出发： T2航站楼 休息室1：安检后直行100米“南航明珠会员俱乐部”。（06：30-22：30） T3航站楼 休息室2：安检后上二楼C51号登机口旁“国航会员休息室”。（08：00-21：30） 休息室3：安检后左侧“国航国内公务舱休息室”。○ 国际出发：

休息室１：安检后直行50米“国航国际公务舱休息室”。（06：00-最晚航班结束） T3航站楼 休息室２：安检后E19号登机口旁“国航国际公务舱休息室”。（05：30-最晚航班结束） 休息室３：国际出港大厅，安检后右转，E10号登机口对面“商务计时休息室”。○ 2上海浦东国际机场（1号及73号头等舱休息室使用时间超过2小时需重新刷卡,随行人员限与持卡人同一航班） 服务内容：头等舱休息室、淋浴间、按摩椅、冷热饮品、精美小吃、果盘、电视、上网、市内电话、报刊杂志、航班查询、广播提醒登机（仅限上航航班或东航航班）、送机（仅 限上航航班）。 路线指引 T1航站楼： 休息室1：安检后10号登机口斜对面,“1号头等舱休息室”。（06：30－23：00） 休息室2：安检后，10号登机口附近，“10号头等舱休息室”。○ 休息室3：安检后，11号登机口附近，“11号头等舱休息室”。○ T2航站楼： 休息室4：安检后下至二楼右转，73号登机口附近“73号头等舱休息室”。（06：30－23：00）休息室5：安检后，80号登机口附近，“86号头等舱休息室”。○ 3上海虹桥国际机场（B2及V1头等舱贵宾室使用时间超过2小时需重新刷卡,随行人员限与持卡人同一航班） 服务内容：头等舱休息室、淋浴间、按摩椅、冷热饮品、精美小吃、果盘、电视、报刊杂志、航班查询、广播提醒登机（仅限上航航班或东航航班）、送机（仅限上航航班）。 路线指引 T1航站楼：（06：30-22：00） 休息室1：安检后，B2登机口附近，“B2头等舱贵宾室”。

南航里程兑换规定

南航里程兑换规定 一、总则 1.里程累积首次达到10000公里，即具备兑换奖励的资格。 2.使用里程兑换的奖励机票或奖励升舱需按特定的订座舱位进行 预订和兑换，该舱位的座位数将受航空公司的运力控制所限制。 3.婴儿和儿童的兑换标准与成人的兑换标准相同。 4.奖励机票/升舱不适用于担架旅客。 5.如奖励机票/升舱涉及特殊服务（例如无人陪伴儿童等），会员 须遵照航空公司规定流程申请办理，服务费由旅客自行负担。 6.奖励机票退票分自愿退票和非自愿退票两种，除《中国南方航 空股份有限公司旅客、行李国内运输总条件》规定的非自愿原 因外，其余原因均为自愿退票。 7.为了确保您的里程不被盗用，请在南航指定售票处开具奖励机 票或办理奖励升舱时提供以下证件： o奖励为会员本人使用，须提供：会员本人的明珠卡或明珠卡号、会员本人的身份证原件和复印件（复印件上需有会员本 人签名）。 o奖励转让他人使用，须提供：会员本人的明珠卡或明珠卡号、会员本人的身份证复印件（复印件上需有会员本人签名）、乘机人的身份证原件和复印件。 o委托他人取票时，除提供以上证件，还须提供取票人的身份证原件和复印件。

8.奖励机票自始发之日起一年内有效；完全未使用的奖励机票自 填开之日起一年内有效。 9.奖励机票遗失不补，也不退还里程。 10.对于已扣减里程但未出票的奖励机票，会员必须在航班起飞之 前向南航销售服务热线95539提出退票申请；申请获准后， 南航将在三个工作日内办理里程退还。如果在航班起飞之后提出，则里程不予退还。 11.对于已出票的奖励机票，会员必须在奖励机票有效期内申请退 票和办理退票，过期奖励机票不接受办理。 12.申请奖励机票退票时，乘机人必须出示未使用的电子客票行程 单（或纸质客票的乘机联和旅客联）及本人的身份证原件（若为他人代办，还应提供代办人的身份证原件），并提供明珠卡或会员卡号，方可办理退票手续。 13.其他未列明的运输条件同正常付费机票。 二、南航奖励机票兑换规定 1.南航奖励机票仅限兑换市场方和承运方均为南航的航班以及其 他（非天合联盟成员）航空合作伙伴的指定航班。 2.使用里程可兑换单程、来回程、缺口程的南航明珠奖励机票， 兑换标准按单个航段独立计算。

南航的品牌策略

系别：管理系 班级：08营销2班 姓名：王雪琴 学号： 负责章节：第七章 南航的品牌策略 公司简介 中国南方航空股份有限公司是由中国南方航空集团公司发起设立，以原中国南方航空公司为基础，联合中国北方航空公司和新疆航空公司重组而成的航空运输主业公司。是中国南方航空集团公司发起设立并控股的航空公司。中国南方航空股份有限公司1997年分别在纽约（NYSE：ZNH）和香港（港交所：1055）同步上市发行股票，2003年在上海证券交易所成功上市（上交所：）。中国南方航空股份有限公司与中国国际航空股份有限公司和中国东方航空股份有限公司合称中国三大航空集团。 公司标志 中国南方航空的班机以天蓝色垂直尾翼镶抽象化的红色木棉花为公司标志，红棉花从1982年开始一直是广州市的市花，代表热情好客。 服务业务 南航在国内率先推出计算机订座、电子客票等业务；引进开发了收益管理系统、运行控制系统、财务管理系统、人力资源系统、货运系统、办公自动化系统等广泛覆盖各流程的信息系统，信息化优势明显；建有国内第一、全球第三的超级货站，以及国内最大的航空配餐中心等设施。机务维修方面旗下广州飞机维修工程有限公司（GAMECO）建有亚洲最大的飞机维修机库，南航与德国MTU公司合建有国内最大、维修等级最高的航空发动机维修基地。中国南方航空股份有限公司是中国国内一家拥有独立培养飞行员能力的航空公司，与全球知名飞行模拟器制造商CAE合资建立的飞行训练中心是国内规模最大的飞行训练中心。2005年1月，南航与空中客车公司签约，订购的

5架空中客车A380超大型飞机，落户南航北京分公司。2005年8月30日，南航与波音公司签约，购买10架波音787“梦想”飞机。 经营理念 中国南方航空股份有限公司坚持“安全第一”的核心价值观。中国南方航空股份有限公司禀承“客户至上”的理念，通过提供“可靠、准点、便捷”以及“规范化与个性化有机融合”的优质服务，致力满足并超越客户的期望。常旅客俱乐部——明珠俱乐部拥有超过300万会员、里程累积机会最多、增值最快的。其“明珠”常旅客服务、“红棉阁”地面头等舱、公务舱服务、“纵横中国”中转服务、顾客呼叫中心等多项服务在国内民航系统处于领先地位。 中国南方航空股份有限公司坚持“以人为本”的管理理念，实施文化战略，以“让南航成为客户的首选，成为沟通中国与世界的捷径”为公司使命，以“南航人、客户至上、安全、诚信、行动、和谐”为核心价值观，倡导“对员工关心，对客户热心，对同事诚心，对公司忠心，对业务专心”的企业文化。 明珠俱乐部 南航明珠俱乐部是中国南方航空股份有限公司的常旅客里程奖励计划。南航五星钻石销售服务热线95539以及遍及全国各大机场的明珠俱乐部现场服务中心和常客服务分中心，为明珠俱乐部会员提供完善、便捷的服务。 目前明珠俱乐部会员不仅可在南航的航班上累积和兑换里程，还可在四川航空、中华航空等航空合作伙伴的航班上累积和兑换里程。随着南航加入天合联盟，南航明珠俱乐部会员不仅可通过乘坐南航航班在中国国内旅行时累积里程，还可以通过搭乘其他联盟成员航空公司（包括俄罗斯航空、墨西哥航空、法国航空、意大利航空、美国大陆航空、捷克航空、美国达美航空、荷兰皇家航空、大韩航空、美国西北航空）的班机在天合联盟全球航线网络内轻松地获取南航明珠里程；所累积里程更可记入明珠精英会员升级里程/航段中，更快地获取精英级会员资格。 同时，众多的跨行业合作，为明珠会员提供了更为广阔的里程累积渠道。其中，香格里拉酒店集团、万豪酒店集团、最佳西方酒店集团、洲际酒店集

关于天合联盟超级精英(ELITE PLUS)会员享用南航机场休息室具体规定的通知

关于天合联盟超级精英（ELITE PLUS）会员 享用南航机场休息室具体规定的通知 各分子公司： 根据天合联盟服务标准：“当天乘坐或衔接来自/至天合联盟国际航班时，天合联盟超级精英（ELITE PLUS）会员可邀请一名随行人员进行天合联盟的休息室候机休息。”，现特对南航头等舱/公务舱休息室接收天合联盟超级精英会员的服务标准进行具体规定如下： 一、仅限天合联盟超级精英会员（含南航明珠金卡会员）享有。 二、如联盟超级精英会员当天乘坐“天合联盟国际航班”或“紧接来自/至天合联盟国际航班的天合联盟国内航班”，南航需在航程的始发点机场和转机点机场向超级精英会员提供头等舱/公务舱休息室服务，在到达点不需提供。 例1：CAN-(CZ)-WUH-(CZ)-PEK-(KE)-SEL； 只需在始发点机场WUH和转机点机场PEK向联盟超级精英提供休息室服务。 例2：AMS-(KL)-CTU-(CZ)-PEK-(CZ)-SHE; 只需在（始发点机场AMS和）转机点机场CTU向联盟超级精英提供休息室服务。 例3：NYC-(CO)-PEK-(MU)-CAN； 因为衔接联盟国际航班的国内航班是由非联盟航空公司MU 运营，所以在转机点机场PEK不需向联盟超级精英会员提供休息室服务。

三、对于由当天乘坐或衔接来自/至天合联盟国际航班的联盟超级精英会员邀请进入休息室的该名随行人员，其在申请休息室准入权时必须与超级精英会员同时出现，而且当天需乘坐天合联盟运营的国内/国际航班，但不需是乘坐同一个航班。 四、其他说明： （1）本文所指的天合联盟航班是指挂有天合联盟成员航空公司航班代号的航班。 （2）自南航加入天合联盟之日起，南航仅在18个主要城市机场向联盟超级精英会员提供以上权益，分别是：广州、北京、上海（浦东）、大连、哈尔滨、长春、沈阳、乌鲁木齐、武汉、深圳、海口、长沙、郑州、桂林、汕头、贵州、珠海、三亚。如有增减，将另行通知。 （3）对于南航明珠金、银卡会员，南航仍需按现有相关常客服务规范提供休息室服务。 特此通知。 抄送：地面服务保障部

南方航空公司概况

中国南方航空股份有限公司是由中国南方航空集团公司发起设立，以原中国南方航空公司为基础，联合中国北方航空公司和新疆航空公司重组而成的航空运输主业公司。是中国南方航空集团公司发起设立并控股的航空公司。中国南方航空股份有限公司1997年分别在纽约（NYSE：ZNH）和香港（港交所：1055）同步上市发行股票，2003年在上海证券交易所成功上市（上交所：600029）。中国南方航空股份有限公司与中国国际航空股份有限公司和中国东方航空股份有限公司合称中国三大航空集团。 简介 中国南方航空股份有限公司是由中国南方航空集团公司发起设立，以原中国南方航空公司基础，联合中国北方航空公司和新疆航空公司重组而成的航空运输主业公司。是中国南方航空集团公司发起设立并控股的航空公司。中国南方航空股份有限公司1997年分别在纽约（NYSE：ZNH）和香港（港交所：1055）同步上市发行股票，2003年在上海证券交易所成功上市（上交所：600029）。中国南方航空股份有限公司与中国国设备情况 南航在国内率先推出计算机订座、电子客票等业务；引进开发了收益管理系统、运行控制系统、财务管理系统、人力资源系统、货运系统、办公自动化系统等广泛覆盖各流程的信息系统，信息化优势明显；建有国内第一、全球第三的超级货站，以及国内最大的航空配餐中心等设施。机务维修方面旗下广州飞机维修工程有限公司（GAMECO）建有亚洲最大的飞机维修机库，南航与德国MTU公司合建有国内最大、维修等级最高的航空发动机维修基地。中国南方航空股份有限公司是中国国内一家拥有独立培养飞行员能力的航空公司，与全球知名飞行模拟器制造商CAE合资建立的飞行训练中心是国内规模最大的飞行训练中心。2005年1月，南航与空中客车公司签约，订购的5架空中客车A380超大型飞机，落户南航北京分公司。2005年8月30日，南航与波音公司签约，购买10架波音787“梦想”飞机。际航空股份有限公司和中国东方航空股份有限公司合称中国三大航空集团。 公司情况 中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Co.,Ltd.）先后联合重组、控股参股多家国内航空公司。南航有新疆、北方、北京、深圳、黑龙江、吉林、大连、河南、湖北、湖南、海南、广西、珠海直升机、台湾等14个分公司和厦门（厦门航空有限公司）、汕头、贵州、珠海、重庆，等5家控股子公司；在上海、西安设立基地，在广州、北京、上海、成都、杭州、南京等地共设有17个国内营业部，在新加坡、东京、汉城、迪拜、阿姆斯特丹、巴黎、洛杉矶、纽约、悉尼、拉各斯等地设有49个国外办事处。南航于2007年11月15日加入了天合联盟（SkyTeam），成为首家加入国际航空联盟的中国内地航空公司。北京首都机场T2航站楼为南方航空公司进驻航站楼。 服务业务 南航在国内率先推出计算机订座、电子客票等业务；引进开发了收益管理系统、运行控制系统、财务管理系统、人力资源系统、货运系统、办公自动化系统等广泛覆盖各流程的信息系统，信息化优势明显；建有国内第一、全球第三的超级货站，以及国内最大的航空配餐中心等设施。机务维修方面旗下广州飞机维修工程有限公司（GAMECO）建有亚洲最大的飞机维修机库，南航与德国MTU公司合建有国内最大、维修等级最高的航空发动机维修基地。中国南方航空股份有限公司是中国国内一家拥有独立培养飞行员能力的航空公司，与全球知名飞行模拟器制造商CAE合资建立的飞行训练中心是国内规模最大的飞行训练中心。2005年1月，南航与空中客车公司签约，订购的5架空中客车A380超大型飞机，落户南航北京分公司。2005年8月30日，南航与波音公司签约，购买10架波音787“梦想”飞机。 航线 中国南方航空股份有限公司是国内运输飞机最多、航线网络最密集、年客运量最大的航空公司。在亚洲地区将主要与大韩航空公司及美国西北航空公司进行全面的共享代码的协议。截止2007年，南航经营包括波音系列，空中客车系列在内的客货运输飞机300余架，国际国内航线600余条，形成了以广州、北京为中心枢纽，密集覆盖国内，辐射亚洲，连接欧美澳洲的航线网络，通往全球152个大中城市。2007年，南航旅客运输量近5700万人次，连续29年居国内各航空公司之首，在中国民航各航空公司中率先进入世界航空客运前十强（2007年全球排名第9位）。目前南航占有中国国内民航三分之一的市场份额。·2005

中国南方航空企业文化案例分析

◆顾客至上(Customers) 顾客无处不在，无时不在，各有所需。 Customers are everywhere … each with his/her special travel needs. 我们以顾客为导向，致力于提供安全、便捷的满意服务，创造感动服务，赢得顾客信赖。 As a customer-oriented company, we have firmly dedicated ourselves to providing substantial travel services - with the highest level of safety - in order to win the confidence of our customers. 使公司为全球顾客乐于选择。 We want to be the airline of choice for customers around the world. ◆尊重人才(Staff) 每个员工各有所长，皆能成才，均可优秀。 Every member of our company staff comes to us with varied talents. 我们以人才为根本，渴求并广聚有激情、有责任、有能力、有业绩的全球贤才，使人尽其才，人才辈出。 As a talent-based company, we aspire to attract passionate,responsible, competent professional and make best u se of their knowledge and skills. 实现员工与公司共同发展。 We want to achieve common development with our employees. ◆追求卓越(Advantage) 得潮流之先，领行业之先，赢发展之 先。We are a company advanced in technology and lead our industry and we want to be in the forefront in pro duct development. 我们以卓越为标准，广泛运用先进的理念、制度、技术、工具和方法，发挥国际化规模网络型航空公司的优势。 We are self-disciplined by following stringent international standards, coupled with advanced ideas, systems, te chnologies, tools and methodologies … all merged to create a major international network-oriented airline. 使公司在业内最具可持续发展优势。 We want to be an airline of quality, growth and continuous development. ◆持续创新(Innovation) 创新是生存之道，发展之魂。顾客是创新之源，员工是创新之本。 Innovation is the core of development; our customers (and our staff) are the source of innovation. 我们以创新为动力，鼓励创新思维，尊重创新行为，共享创新成果，持续创新改革。 As an innovation-driven company, we encourage “radical” out of the box thinking while respecting innovative i nitiatives and share achievements while we continue to enact innovative reforms. 以最具创新能力和改革精神立足业内。 We want to be the world’s leading airline that has the most innovation and spirit of reform in the industry. ◆爱心回报(Return) 服务源于爱心，回报出自责任。

南航国内旅客运输票价和使用条件总则(修改版)

南航国内旅客运输票价和使用条件总则（修改版） 01、乘机者/购买者（ELIGIBILITY）： 02、日期/时间（DAY/TIME）： 03、季节（SEASONALITY）： 04、航班适用条件（FLIGHT APPLICATION）： 05、提前订座/出票（RESERVATIONS AND TICKETING）： 散客： 05.1必须按规定舱位进行订座； 05.2 旅客购买口程和联程客票，可享受比当时开放销售的单程票价低5%的优惠。 05.3 OPEN票：按附表一规定执行；来回程、缺 05.4 客票必须按明折明扣要求填开； 05.5 按附表一正确填写票价级别栏；或按具体产品限制条件正确填写票价级别栏；票价级别栏的构成：第一位： 所属服务等级，第二位：旅客类别，第三位是折扣。如YRT85（Y舱所属子舱的来回程85折）； 05.6 对革命伤残军人优惠票的票价等级/客票类别栏：所属服务等级＋DFMM50 (FDFMM50或CDFMM50或YDFMM50)； 5.7 对因公致残的人民警察优惠票的票价等级/客票类别栏：所属服务等级＋DFPP50(FDFPP50或CDFPP50或 YDFPP50)； 05.8 票面按旅客实付款金额填写。 团队： 05.1 必须按规定舱位订座。 05.2 OPEN票：不允许； 05.3 客票必须按明折明扣要求填开； 05.4 按附表三或具体产品限制条件正确填写票价级别栏；票价级别栏的构成：第一位：所属服务等级，第二位：

旅客类别和成团人数限制，第三位是折扣。如：YGV10/T90（GV-团队，10-成团人数限制（可用于制定10人以上的团队运价，不代表团体实际人数。T-适用舱位，90 -团队折扣） 05.5 票面按实收价填写。 06、最短停留时间（MINIMUM STAY）； 团队： 06.1 按具体产品限制条件规定。 07、最长停留时间（MAXIMUM STAY）； 08、中途分程（STOPOVERS）； 09、转机（TRANSFERS）； 10、运价组合（CONSTRUCTIONS AND COMBINATIONS）; 11、除外日期（BLACKOUT DATES）； 12、附加费用（SURCHARGES）： 散客： 12.1 按2003年3月7日下发的明传电报《关于规范南航国内客票舱位变更操作程序的通知》。 13、陪同旅行（ACCOMPANIED TRAVEL）； 14、旅行限制（TRAVEL RESTRICTIONS）；

南航[1]

明珠会员手册 欢迎您加入南航明珠俱乐部 南航明珠俱乐部是中国南方航空公司的常旅客奖励计划。 从您成为南航明珠俱乐部会员的这一刻开始， 您的旅行将不仅仅是一次简单的飞行， 更是一次丰盛的收获之旅。 每次旅行，您将可以获得丰厚的里程奖励。 该里程可用于兑换奖励旅行，实现您和家人的旅行梦想。 您还能享受到我们为您精心准备的众多精英会员服务。 愿本《手册》能指引您更快到达心仪的目的地！ 南航明珠俱乐部，因您而闪耀！

A. 轻松累积您的明珠里程 z航空旅行 z入住酒店 z刷卡消费 z通信、租车、商旅、餐饮、特商服务B. 快乐兑换您的明珠奖励 z南航明珠奖励机票和奖励升舱 z天合联盟奖励机票和奖励升舱C. 尽情享受您的会员权益 z会员级别 z精英资格 z精英权益 D. 清楚了解您的明珠规则 z定义 z会员资格和里程账号管理 z里程累积 z里程兑换 z会员等级和会员权益 z其它

A. 轻松累积您的明珠里程 无论您在航空旅行、入住酒店、还是日常刷卡消费，打电话。。。。。。 只要乘坐南航和航空合作伙伴的有效航班，以及使用酒店、银行、租车、通讯、餐饮等合作伙伴的服务和产品，您即可轻松地累积明珠里程。 航空旅行 z 在订座和购票时，请提供您的明珠会员卡号，并确保旅客姓名与您里程账户中登记的姓名一致。 z 在机场办理乘机手续时，请向工作人员出示您的南航明珠会员卡或提供会员卡号。 z 当搭乘南航或合作伙伴的航班时，对于同一个航段会员只可选定一家航空公司的常旅客计划累积里程。每次符合累积标准的飞行记录仅可记入一个航空公司的一个会员帐户，不可在多个帐户重复累积。 z 建议您保留好机票和登机牌，直至确认该次乘机的里程已准确累积到您的里程账户。 z 关于里程补登的细则，请参阅本手册《规则篇》3.2 里程补登。其他里程累积规则，请参阅本手册《规则篇》3.里程累积。 天合联盟成员航空公司 服务等级 订座舱位（代号） 基本飞行里程累积比例 明珠精英升级指标 升级里程累积比例 升级航段 中国南方航空公司 头等舱 F, A, P* 150% 150% 2 公务舱 C, D 130% 130% 2 高端经济舱 W* 110% 110% 1 经济舱 Y, T, K, H, M 100% 100% 1 G, S, L, Q, U, E, V, B 40% 40%

航空公司品牌传播规划

2003年南方航空品牌传播规划 一、导言：成功品牌的实践 世界上凡是成功的品牌无不具有以下要素： 1、了解消费者的需求 2、独特的品牌价值 3、高效的营销组合 4、创造性的诠释方式 二、南航品牌现状解析： 1、南航的品牌结构： 母品牌：南方航空 五大地面服务子品牌：商务2000、真诚9000、货运5000以及南航中转、货运中转； 四大客舱服务子品牌：心系服务、绿色客舱、阳光少年、银翼天地； 客运服务产品：明珠俱乐部、电子商务、旅客呼叫中心；

2、南航的优势概括： a)四项第一：飞机数量、航线网络、飞行基地、旅客运输量居中国航空 公司首位； b)从市场份额角度来看，南航占四分之一强，其市场影响力在所有的航 空公司中处于领先地位； c)国内最大的波音和空客机队，平均机龄最年轻； d)国内前列的飞行运行控制系统以及维修系统； e)亚洲一流的飞行训练中心，完备的飞行员招收培养体系，飞行队伍的 素质很高； f)销售服务网络完善，国内营业部20家，驻外办事处20家，销售代理 机构逾千家； g)拥有地面和客舱众多服务品牌，服务方便、快捷。 3、南航的劣势概括： a)目前南航还没有清晰的价值定位和承诺，品牌形象模糊，个性不够鲜 明，品牌影响力不足，缺乏明晰的规划和系统的推广； b)南航虽然推出了一系列服务标识，但是标识只是相对独立存在，比较 分散，并没有形成对南航品牌的有机的价值支撑体系，难以形成瞬间真实的感知； c)客舱服务特色不鲜明； d)与主要竞争对手国航和东航相比，南航旅客对飞机票价的认可程度明 显偏低； 结论：目前南航还不能称为强势品牌，距首选品牌还有较大的差距，亟需对品牌进行系统的规划、整合与推广！ 三、主要竞争对手品牌形象对比

中国南方航空公司是国内最大的航空公司

中国南方航空公司是国内最大的航空公司，与中国国际航空公司、中国东方航空公司并誉为中国航空业“三巨头”。如何在我国三大航空公司中脱颖而出，抢占B2C战略高地，从而赢取更多高端旅客和常务旅客的青睐，是南航目前最关注的企业发展议题。 面对国内民航市场日益激烈的竞争态势，南航始终坚持通过提升服务来赢得竞争，围绕“最大限度地提高哭户满意度”这一宗旨打造南航强势品牌。南航始终禀承“客户至上”的承诺，通过提供“可靠、准点、便捷”的优质服务， 致力满足并超越客户的期望。 近日，为了扩大忠诚顾客群，提高核心竞争力，南航营销委打出“四张牌”，要求营业部、办事处从高端、常旅客、大客户和呼叫中心业务这四张“王牌”入手，全面推动营业部、办事处客户关系业务，强化客户关系理念，加大客户发展 与服务力度： 一是加强高端业务工作，全面推行高端服务系统，加强日常信息维护。 二是加强常旅客业务工作，要求营业部、办事处结合当地市场，积极推介南航明珠俱乐部，提供准确、便捷的会员服务。 三是加强大客户业务，打造各地大客户营销团队，建立大客户沟通、服务机 制。 四是加强呼叫中心业务推广，利用现有资源做好南航95539的宣传，提高直销业务比例和顾客服务质量，努力建立持久的客户关系。 通过运行可靠的南航高端旅客管理系统信息平台，对整个高端旅客服务环节实行全程监控，改善服务环境、丰富服务项目、优化服务流程，有针对性地为高端旅客提供高雅尊贵、无缝隙的个性化服务，南航力求提升在高端客户中的品牌知名度，让高端旅客更多的选择南航航班。 四、特色管理服务模式 近年来，南航不断强化客户关系理念，加大客户关系工作力度，在创造顾客终身服务和终身价值上取得一定成效。目前，南航拥有超过565万会员、里程累积机会最多、增值最快的常旅客俱乐部——明珠俱乐部；首度推出中国首张电子客票，率先提供电子客票网上值机和手机值机服务。“明珠”常旅客服务、地面头等舱公务舱贵宾室服务、南航中转服务、南航五星钻石服务热线—“95539” 等多项服务在国内民航系统处于领先地位。 1.南航明珠信用卡 为了给商旅人士提供更多的增值服务，满足商旅人群的个性化需求，南方航空股份有限公司自1998年便成功建立国内第一个航空常旅客计划——南航明珠俱乐部，在客户回馈方面，南航明珠俱乐部一直被誉为里程累积机会最多、增值 最快的常旅客俱乐部。 南方航空与招商银行精心打造的南航明珠信用卡，成功实现了信用卡与南航明珠俱乐部常旅会员卡的合二为一，以及功能和服务完美结合。通过招商银行信用卡优质服务平台与南航明珠俱乐部优越里程计划的完美结合，为更多商旅客户和现有南航明珠会员提供更多的价值，力争将南航明珠信用卡打造成为市场上功能最多、服务最全的航空联名信用卡。持卡人除了享有招商银行信用卡的五星级

10 两舱及金、银卡会员服务(国际业务)

10两舱/南航明珠俱乐部金、银卡会员旅客服务 10 两舱/南航明珠俱乐部金、银卡会员旅客服务......................................10‐1 10.1 旅客服务....................................................................................................10‐3 10.2 行李服务....................................................................................................10‐5

本页有意留空

10.1旅客服务 10.1.1两舱旅客服务 10.1.1.1南航在办理乘机手续时，应单独设立头等舱、公务舱柜台； 10.1.1.2头等舱、公务舱旅客优先办理乘机手续 （1） 头等舱旅客在头等舱柜台办理乘机手续，如当地无头等舱柜台，则在公务舱柜台办理； （2） 公务舱旅客在公务舱柜台办理乘机手续； 附头等舱/公务舱旅客登机牌样式： （3） 填写并发放头等舱、公务舱休息室休息卡。 10.1.2会员旅客服务 10.1.2.1明珠俱乐部金卡、银卡会员旅客优先办理乘机手续 （1） 南航金卡会员无论乘坐何种舱位，均可在头等舱柜台办理乘机手续，如当地无头等舱柜台，则在公务舱柜台办理； （2） 南航银卡会员无论乘坐何种舱位，均可在公务舱柜台办理乘机手续；（3） 填写并发放头等舱、公务舱休息室休息卡。 10.1.2.2员工参照天合联盟“一线员工指引手册”，识别天合联盟精英/超级 精英会员卡，为乘坐国际航班的天合联盟精英/超级精英会员旅客提 供专用值机柜台优先办理乘机手续,应尽量安排前排座位，或按旅客 要求安排。专用值机柜台可设在头等舱/公务舱柜台； 10.1.2.3天合优享（SkyPriority）项目服务的高端旅客：头等舱、公务舱旅 客，天合联盟超级精英会员旅客。 说明： 1、天合优享项目适用于天合联盟成员航空公司承运的航班； 2、天合优享项目包括：优先办理乘机及行李手续，优先办理安检和 出入境手续（部分机场），优先登机，优先中转，优先提取行李。

W舱业务

高端经济舱内容 1、高端经济舱产品的定位是100%的经济舱票价。 2、高端经济舱“一专、三优”：“一专”是在分子公司所在地设置专用值机柜台； “三优”是行李优先交运、交付；优先登机；航班不正常时优先安排，按金银卡的待遇。 3、现场如直接使用升舱（UPG）指令时会涉及增加里程累积、机上餐食的配送不 同等问题，原则上系统应该是按高端经济舱自动累积里程（推广期3月28-6月30日乘机按110%累积），但具体以常客系统数据为准。 4、“四个一”个性服务： A航班起飞前送一瓶水B飞行中为每位旅客提供一条毛毯C保证每位旅客有一份报纸D配餐中增加一份小餐点（面包） 5、目前吉林分公司每架飞机共24个高端经济舱座位。每位旅客额外免费行李额 增加5公斤，高端经济舱旅客排队不超过8分钟。高端经济舱旅客候补顺序应优先于普通经济舱旅客。 6、高端经济舱地面五项权益: A专用值机柜台吉林地服部是A13柜台 B行李优付高端经济舱旅客行李需栓挂优先行李专用标识（中/英文），提供行李优先服务。高端经济舱旅客行李应在航班到达后20分钟内交付给旅客。 C优先登机高端经济舱旅客使用南航明珠金/银卡会员旅客、天合联盟超级精英/精英会员旅客登机通道，可任意时间登机 D超售时优先升舱 E航班不正常服务标准等同金银卡。 航班发生变更，安排顺序为：重要旅客、两舱旅客、中转旅客、高端经济舱旅客（同等舱位金银卡会员旅客优先）、持金银卡的普通舱（低舱位）旅客、特殊服务旅客、非受限签转普通舱旅客、受限签转普通舱旅客、公司礼遇优惠旅客、内部优免旅客。 办理免费优先升舱（餐食不变）顺序为两舱旅客、高端经济舱旅客（同等舱位金银卡会员旅客优先）、持金银卡的普通舱（低舱位）旅客。 签转至外航航班时，应将旅客安排至外航经济舱。 7、不正常航班住宿标准：不低于三星级宾馆（或当地中等水平以上宾馆），并提 供单间住宿。不正常航班餐食标准：不低于每人100元/天。早餐20元/人，中、晚餐各40元/人。 W舱座位布局：321（2281、2280、6307、2418）4排-7排 319（6219、6158、6206、6207）5排-8排

南方航空有限公司空乘服务问题及对策研究李季月的论文

南方航空有限公司空乘服务问题及对策研究 摘要：改革开放，随着我国经济的不断发展，曾经只有部分人能够承受的飞机出行也渐渐的变得越来越政策。我国航空事业也随着我国经济社会的发展进入了高速发展的轨道，与此同时，地方性空乘服务行业也进入了前所未有的发展阶段。但是，高速发展的同时也存在着许许多多的问题，空乘服务质量与配套设备无法赶上发展的需求。而这些问题当中，如何培养高素质的空乘人才问题显得尤为突出。因此，本文的研究重点就是通过简单介绍南方航空有限公司空乘服务的发展历程之后，找出其存在的问题，并分析问题产生的原因，包括内在原因和外在原因，最后根据问题产生的原因提出相应的改进对策，旨在提高南方航空有限公司的空乘服务质量水平，以及培养出更多高素质的优秀空乘人才。 关键词：空乘服务；民航乘务员；现实中的发展；问题与对策

On the flight attendant service problems and countermeasures Abstract: As China's economy continues to develop, the rapid development of China's civil aviation industry has entered orbit at the same time also led to the rapid development of the local flight attendant service industries. Human resources and personal qualities as a core element of development of civil aviation, has become the key to further promote the development of civil aviation, air power to achieve the strategy, how to train flight attendants qualified personnel is particularly important. In this paper, after a brief flight attendants serve the development process, and analyzes the problems in its development, such as quality of service flight attendants service personnel, the application of knowledge, etc., are explored, and finally improve the employment system from various aspects, improve flight attendants quality to put forward countermeasures and suggestions. Keywords: flight attendant services; aviation crew; the reality of development; problems and countermeasures

建设银行积分兑换活动规则

建设银行积分兑换活动规则

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建设银行积分兑换活动规则?为回馈中国建设银行龙卡信用卡持卡人，中国建设银行对广大龙卡信用卡持卡人刷卡消费或参与活动给与积分奖励并提供礼品兑换，具体规则如下:?一、基本规定?１、龙卡信用卡持卡人刷卡消费（龙卡商务卡除外)，即可按照龙卡信用卡计算方式累积积分，并可根据中国建设银行规定兑换相应的实物礼品、航空里程、服务等（以 2、龙卡信用卡持卡人如有下述情形之一，中国建设银行有权取消下统称“积分礼品”）。? 其参加积分活动资格:涉嫌利用虚假交易骗取积分(包括为他人交易刷卡的）、所持中国建设银行龙卡信用卡被停用或限制使用、自行注销、违反《中国建设银行龙卡信用卡领用协议》、违反《中国建设银行龙卡信用卡章程》或本积分规则及其他相关规定的。 ３、中国建设银行有权要求持卡人提供消费交易发票、购买凭证等材料,以查实交易真实性；如持卡人无法提交相关材料,中国建设银行有权不予兑换；一旦查实持卡人为虚假交易获取积分兑换套利的,中国建设银行有权采取冻结积分、积分清零、冻结卡片使用、销卡等措施，并保留进一步追索的权利;如前述行为可能构成犯罪的,中国建设银行有权向公安机关 报案并向司法机关提供相关资料和信息。 4、信用卡积分为中国建设银行对持卡人刷卡消费的回馈项目，在兑换取得积分礼品前并不构成持卡人资产，积分不可转让给其他持卡人或任何第三人,任何转让对中国建设银行均不产生效力。?二、积分累积规则?持卡人使用中国建设银行龙卡信用卡在宾馆、酒店、餐饮、娱乐、百货公司、其他零售商店类商户的刷卡消费可累计积分;办理商户分期、邮购 1、分期付款业务，可一次性获得分期本金总额等额积分。但下列项目不予计算积分：? 支付循环信用利息,年费、滞纳金、分期付款手续费及其它各项费用,龙卡信用卡取现和还 3、房产、汽 2、通过代扣代缴方式支付的相关费用以及刷卡代他人支付的交易；? 款;? 车、批发、医院、学校等以及慈善和社会服务等非盈利性行业的商户消费以及金融和政府 类支付交易（如保险、投资、纳税、罚款)； 5．卓越商务卡-单位商务卡各类 4. 购车分期、安居分期、消费分期、账单分期业务;? 消费； 6、其他中国建设银行指定的交易类型及商户。 如由于商户未按照中国银联规定安装银行卡受理机具、导致不应给予积分的交易计算了积分的,中国建设银行有权扣除持卡人的该部分积分,如因收单行或商户未正确按照中国银联规定设置商户类别以致影响积分累计的,中国建设银行不承担责任。 三、积分的计算方式 1、龙卡信用卡积分包括基本积分和奖励积分。 2、基本积分为持卡人使用龙卡信用卡,每消费人民币1元积1分（持上海大众龙卡消费，人民币１００0元积６分)；每消费美元１元积7分（持上海大众龙卡消费，美元10０元积 4.2分);持欧洲旅行卡消费1欧元积9分。 卓越商务卡-个人商务卡刷卡消费人民币1元积1分;以美元结算的交易由建行在银行记账 3、积分计算日期为该笔消费的银日为持卡人购汇后按人民币入账金额进行积分累计。? 行记账日。?４、奖励积分是鼓励持卡人特定消费、用卡或使用有关产品或参加活动并符合奖励条件而额外计算的积分。奖励积分按积分奖励类活动所公布的活动条款计算和使用。 ５、持卡人主卡及附属卡的积分合并计算，附属卡消费产生的积分累积到主卡。 6、因任何理由将刷卡购买的商品或服务退还、或因签购单争议、或其他原因而退还款项 者,中国建设银行将扣除原先通过此笔交易取得的积分。 四、积分有效期 积分在卡片有效期内常年有效（上海大众龙卡及特别规定的除外)，持卡人到期续卡后积分可继续累计及兑换;持卡人到期不续卡或注销卡片,如其名下仍有正常使用的龙卡信用卡，可将注销卡片的积分转移至持卡人名下其他卡中，如无其他信用卡则注销卡片的积分将予