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航空服务礼仪范文

是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范。它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节。从在客舱迎接旅客登飞机。与旅客的沟通。到飞机飞行中的供餐。送饮料。为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。

服务观念。社会是一个有机联系的整体。每一个组织都不能孤立的存在。

社会整体性的一个显著特征是社会组织“细胞”之间的相互服务。服务关系较之其他行业。更加重视公众。也更加强调服务人员集中组织的一切资源和力量。千方百计地去适应和满足公众的需求。服务主体通过传播媒介进行形象塑造和形象管理。赢得公众的理解。信任。合作与支持的过程。可以被看作是为公众提供优质服务的过程。从这个意义上讲。礼仪就是服务。

公众观念。在不同的学科领域。公众有不同的含义。

在航空服务中。公众是与能为航空公司或机场造成一定利益关系的人员群体。这里的公众就是航空服务人员工作的对象。是社会组织存在和发展的基础。这里的公众观念。就是根据公众的意见。态度。需要和价值开展航空服务活动。

创新观念。任何事业。任何工作都是在不断探索。

不断开拓。不断创新中前进的。关系服务是一项礼仪要求的工作。航空服务人员面对广大的。变动的服务群体。要采取相应的策略。以协调航空公司与乘客的关系。就必须摆脱传统的束缚。从多角度的

自由联想中发掘创新的活力。有目的地产生出有价值的。新的思想

观点。能“必言前人所未言。发前人所未发’。否则。我们的服务

就可能变成没有意义的空壳。

职业知识。谈到航空服务。更多的人想到的是一种温馨暖情的直

接性服务。

其实航空服务是一种文化气息十分浓厚的活动。要求从事者有较高的文化素养。现在许多专业人士提出知性服务的观点。即航空服

务人员应提供给消费者最贴心周到的服务。让他们消费得舒适且舒心。直接的就需要航空服务人员具有相当的职业知识。否则。仅凭

其口出柔音软语。极尽奉承拉拢与钻研人际关系之能事。可能会事

与愿违。甚至引发许多纠纷引来不快。可见。

具备相当的职业知识对于空中服务人员顺利完成接待任务。提高服务质量和效率是至关重要的。

职业技能。职业技能是指航空服务人员因工作需要应具备的技术。

技巧和能力。包括：①语言规范。航空服务人员的语言规范是指

空乘人员在进行服务活动时有声语言行为和无声语言行为应当遵守

的基本准则。掌握这些规范要求将有助于航空服务人员在服务活动中更加有效地通过语言符号传递信息。提高航空服务活动的质量和品位。

②仪表规范。航空服务人员的仪表。仪态。仪容是组织风貌和员工精神的外在表现。也是服务人员素质水准的一种体现。

航空服务人员适时得体的衣着打扮。体姿。仪态和言谈举止往往

形成照耀航空服务活动的“晕轮”。这种晕轮能否形成。在一定程度

上取决于服务人员是否遵从仪表规范。如果公众对服务人员温文尔雅的仪表留下了深刻的印象。他可能会联想到这个组织整体素质一定不错。从而产生信任和好感。③行为规范。航空服务当中的行为规范是指内个空服务人员在工作中应达到的熟练服务技能。行为举止大方得体。

具体体现。航空服务人员的外表形象是指包括人的容貌。

服饰是体的外在包装。它包括衣。裤。裙。帽。袜。手套及各种服饰。服饰是一种无声的语言。它体现了一个人的个性。身份。涵养及其心理状态。直接代表了一个人的品格。空姐必须对个人的服饰予以重视。它关系到个人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定。做到飞行时按规定着装。空姐在着工作服时。应保持工作服干净整洁。每次上飞机前。应将工作服熨烫平整。工作装不允许出现布满皱纹。残破。

污渍。脏物。异味。干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。

培训大纲。模块一：航空公司基本的职场礼仪1。

服饰搭配十大金律3。受人尊重的形态仪表4。修炼自信和有亲和力的面部表情5。首饰佩戴与丝巾系法6。举止优雅的六级标准7。女士优先常见的内容8。男性为重——让“男士总感到正确与重要”9。交流中令人愉悦的因素10。优雅谈吐的三个级别11。谈吐修养中的三个重要方面12。递交名片的礼仪13。敬业与忠诚14。职业化15。中性化16。角色17。职场风度18。

高效化19。办公室的基本礼仪礼节20。表达高效的秘密21。高效沟通是一个战略22。高效表达的几个重要方面23。心态。观察力与知识储备模块一：要做好航空公司服务先有足够的服务意识1。服务人员自我肯定与定位2。服务可产生价值3。影响客户先有自我满足与成就感4。没有客户拒绝就面临失业5。服务是个性化和无止境的模块二：优秀的航空公司服务人员需要具备综合的职业素养1。

内容仅供参考

民航服务礼仪课程标准

，《民航服务礼仪》课程标准课时数：64 开设学期：第一学年第一、二学期适用专业：空中乘服务专业先修课程：无一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 ( 二、课程目标 1．知识目标：（1）掌握空乘礼仪的基本规范（2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标：通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标： { （1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。

（2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神；（3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。三、课程内容与要求四、实施建议 % （一）教学基本要求

航空服务礼仪教学大纲

云南商务职业学院课程教学大纲 2015年 9 月一、教学对象本大纲适用于航空服务三年制大专学生。二、学分与学时 54学时三、课程模块类别及课程属性课程模块：专业课课程属性：必修课四、课程性质、任务和目的性质：必修课，计划课时数54课时，实践课时比例30% 任务：通过教师系统的讲授，反复的示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量课程名称航空服务礼仪课程性质专业课总学时数 54 专业、班级 2014级航空服务专业任课教师冯双燕

及能力奠定了坚实的基础。目的：本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学内容，是适合民航服务行业专业的核心课程。《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。五、主要先修和后续课程本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。六、教学目的要求和主要内容本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式，引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规，掌握国际航空运输的组织和法律框架、国内和国际航空运输的区别及其不同的法律规范，并能灵活运用这些规范来分析、解决实际问题。第一章礼仪概述【目的要求】 1．礼仪的内涵 2．航空服务礼仪的内涵【主要内容】讲授内容 1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征 2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用第二章民航礼仪职业素养【目的要求】

民航服务礼仪上B卷

科大继续教育学院教学实训部 2011—2012 学年第一学期期末考试试卷（B）学科：《民航客舱服务与管理》考试日期：级：班学生姓名：分数一、填空题（每空 1 分，共20分） 1.空乘服务人员容貌必须修饰，原则是_ 、_______ 。 2.乘务员在执行飞行任务的第一项工作是召开______________ ，是飞行前的______________________________ 和工作检查会。 3.呈现满面春风的面容，微露皓齿，眉眼间洋溢着喜气，内心充满幸福感，绽放甜美的笑容, 表现的是微笑： 4.乘务员迎客时面对乘客与舱壁呈角，恭候客人登机。 5.国际上通行的着装礼仪遵循的原则是TPO原则，T代表、P代表、 O 代表。 6.皮肤的类型主要分为油性皮肤、、、、过敏性皮肤。 7.“二度鞠躬”中腰前倾度，目光视前方米地面。 8.客舱迎送客即乘务员在及迎送乘客。 9.保养皮肤，皮肤的表皮新陈代谢周期为天。 10.空乘人员标准发型的基本要求是、、。二、单选题（每题2分共20分） 1.女乘务员可以佩戴耳部饰品的规定是（）。 A. 一对时尚耳针 B. 悬挂式耳针 C. 一对黄豆大耳针 D. 彩色耳针 2.当乘客出现在（）时，服务员目光注视乘客肩部以上部位，即：两肩

至头顶“大三角”区域。 A. 1.5 米 B. 10 米 C. 3 米以外 D. 5 米

3. 三度鞠躬的规范动作应该是（） A. 45 度 B. 30 度 C. 90 度 D. 15 度 4. 民航乘务员长期在高空作业，所以（）是乘务员养护肌肤的首要任务 A. 美白 B. 防晒 C. 补水保湿 D. 清洁润肤 5. 乘务员为老人和 VIP 服务时应选择（）目光与其交流。 A. 仰视 B. 俯视 C. 正视 D. 散点柔视 6. 飞机降落前半小时，全体乘务员站在客舱指定位置向旅客（ 8. 乘务员执行飞行任务的第一项工作是（ 1. 微笑的原则：（ 2. 乘务员出差时有关发色的规定是（） 4. 迎客时的“递接式”要注意：（ A. 双手接过，手心向上 B. C. 目光交流，语言加以说明 D.）。 A. 施 30 度鞠躬礼 B. 不需鞠躬施礼 C. 施 15 度鞠躬礼 D. 施 45 度鞠躬礼 7. 与对方握手时间（）为宜。 A. 10 秒 B. 5 秒 C. 3 D. 5 A. 签到 B. 准备会 C. 查看计划 D. 候机 9. 迎接儿童时应以（）目光关注儿童。 A. 仰视 B. 俯视 C. 平视 D. 不予关注 10. 候机楼待机时女乘务员的背包统一放在（）。Ａ．身体左侧Ｂ．自己的双腿上Ｃ．身体右侧Ｄ．随便摆放即可三、多选题（每题 2分共 20分）Ａ．真诚甜美Ｃ．适度Ｄ．适时 A. 黄色 B. 黑色 C. 近似于黑色 D. 随意 3. 民航女乘务员可以佩戴的饰物有（）。 A. 一枚戒指 B. 一块走时精确的职业手表 C. 一对黄豆大的耳钉 D. 脚链用心阅读拇指在下平端递还

民航服务礼仪教案

【教学目标】熟悉掌握服务的技能。1.2.熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练 3.熟练掌握礼仪操 4.熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。【教学重、难点】 1.礼仪操的训练 2. 民航服务技能 3.仪容仪表的打造 4. 民航服务的要求和问题处理的方法和技巧【教学方法】 1.任务驱动下的案例教学 2.讲授法 3.小组讨论法 4.情景模拟法 5.角色扮演法

实地演练法6.

融入式教学法7.【教学内容】第一章民航礼仪介绍一、何谓礼仪礼仪各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：涉以

一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，是在人际交往中，及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个礼仪可以说是人际交往中适从交际的角度来看，人内在修养和素质的外在表现。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、一种交际方式或交际方法，用的一种艺术、。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟.友好的习惯做法通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。二、何谓服务并使他人那就是一句话：如果给服务一个定义的话，服务是指为他人做事，不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他从中受益的一种有偿或无偿的活动。人某种特殊需要。也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观：而这是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，“最佳服务是企业的生命，一切主要来自科学管理和员工的努力。——邹金宏”“服务就是我为人人，人人为我。——孙中山”三、服务礼仪的意义．提高乘务的个人素质；1．体现对旅客的负责和尊重；23．有助于服务质量和服务水平的提高；4．对塑造整体形象有帮助；礼仪的起源、演变及发展第一节一、礼仪的起源归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于俗。．

航空服务礼仪课程标准(精品资料).doc

【最新整理，下载后即可编辑】《航空服务礼仪》课程标准课程名称；航空服务礼仪适用专业:航空服务专业(机场管管理方向) 一、课程性质本课程是航空服务专业的一门核心课程，是围绕航空服务各岗位工作工作开设的一门基础课程。其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及酒店工作中的文明接待、礼仪服务的基本技能，使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求，使该课程更具有时代性和可操作性。二、课程设计思路本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。总体设计思路是，打破以知识传授为主线的传统教学模式，转变为以能力为主线的课程模式。本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领，以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。结合各个岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点，以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，设计相应的教学活动，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生学习的主动性，挖掘学生的潜力。倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质的精品服务意识。使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。本课程建议课时为72课时。三、课程目标本课程的学习，通过学生主动参与和“做学一体”的课堂教学活动教学设计，使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识。掌握服务礼仪的基础知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，

酒店服务礼仪课程标准

《酒店服务礼仪》课程标准系部：专业：2015级酒店管理专业订制日期：2015年8月

《酒店服务礼仪》课程标准一、课程代码二、适用专业酒店管理专业三、课程性质酒店人力资源管理是高职高专酒店管理专业的一门专业基础课程，主要培养学生的通用职业能力，具体是根据学生的职业活动的特点，将礼仪与服务有机结合，提高学生的综合素质，重视理论与实际的结合，通过切实有效的礼仪教育，培养人们理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度，培养人们是非分明、与人为善、助人为乐的做人品行，培养人们庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。在学生掌握基本理论的同时，特别强调动手能力与技能训练的培养，教学内容具有针对性、指导性、应用性，突出高职教育应用型的特点。在巩固学生所掌握的现代交际礼仪的基本理论的基础上，通过实训，在实践中培养学生良好的职业行为规范，使学生在未来的工作中掌握各种礼仪与技巧，从而提高学生的综合素质，为学生毕业后能在企业顺利地适应工作打下坚实的基础。本课程具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高技能业务和管理人才的重要一环。后续课：前台服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、顶岗实习等。四、课程学分与时数分配根据课程知识目标和能力目标，课程共32学时，其中理论教学16学时,实

践教学16学时，安排在第一学期授课。表1课程学分与时数分配表五、课程设计思路课程设计的思路主要依据酒店管理专业人力培养目标，通过对酒店职业活动的深入分析，教学内容以酒店服务行业需求为导向，以职业能力和应用能力培养为目标，以一般社交场合待人接物的基本要求和典型岗位的职业能力和工作流程为基础，按照高素质高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，以强化职业能力培养和职业素养提高为主线，重新整合教学内容，突出职业能力培养，构建

《服务礼仪》课程标准

《服务礼仪》课程标准一、课程的基本情况课程名称: 《服务礼仪》课程性质：必修课程学时：64 适用专业：轨道交通运输（客运）二、教学目标通过本课程的学习，学生在知识和能力方面应达到： 1、了解礼仪的基本概念和重要性；了解东西方礼仪的差异。 2、在个人礼仪方面，掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。 3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。 4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪；要求既掌握服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求。 5、培养礼仪意识的修养；陶冶尊敬他人的情感；锻炼履行礼仪的意志；养成遵从礼仪的行为。三、教学内容与要求课题一礼仪概述基本要求： 1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程，认识礼仪的特征和原则，理解礼仪的深刻内涵和作用。 2、建立礼仪意识，养成良好的文明礼貌习惯，提高自身修养，自觉遵守公共场合的礼仪规范。 3、能运用礼仪自身协调人际关系，塑造自身良好的形象。 4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。重点： 1、礼仪的含义、起源及发展，礼仪的功能和作用。 2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。难点：礼仪的内涵与作用。课题二个人礼仪基本要求： 1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。 2、掌握仪容清洁、修饰的方法。 3、掌握着装原则和配色技巧等知识；注重服饰的规范性。 4、具有讲究个人礼仪的能力，在各种场合下都能做到言谈举止非常得体，穿衣打扮非常合适。重点： 1、面部仪容、静态仪容。 2、着装原则、姿态禁忌。

难点：个人礼仪能力的锻炼。课题三日常交往礼仪基本要求： 1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。 2、了解并掌握沟通用语与礼节。重点：沟通用语与礼节。难点：规避礼貌禁语。课题四商务礼仪基本要求： 1、了解商务拜访和接待的基本礼仪，熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。 2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。 3、能熟练得体的接打商务电话，能正确书写简单的商务信函和请柬，能够布置各种会议会场及合理安排座次，能够辅助策划各种庆典仪式。重点： 1、商务拜访和接待的基本礼仪。 2、布置各种会议会场及合理安排座次。难点：庆典仪式的辅助策划。课题五学校礼仪基本要求： 1、掌握学生礼仪、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。 2、掌握修饰打扮、待人接物、撰写自荐信等方面的技能。重点：1、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。。难点：撰写自荐信。课题六家庭礼仪基本要求： 1、掌握家庭礼仪的概念和基本原则。 2、掌握家庭称谓礼仪。重点：熟练运用家庭中的称谓礼仪。难点：改善和优化家庭关系与亲友和邻里的关系。课题七餐饮礼仪基本要求：掌握宴请礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪的具体内容。重点：宴请礼仪。难点：西餐礼仪。课题八涉外礼仪基本要求： 1、了解国际交往中礼仪中的礼则、鸣炮、国旗悬挂等基本常识。 2、了解涉外活动中迎送、会见、会谈、签字等礼仪规范的仪式和程序。重点：涉外活动中的礼仪规范。课题九车站服务礼仪基本要求：

航空服务礼仪教学大纲

云南商务职业学院课程教学大纲课程名称航空服务礼仪课程性质专业课总学时数54 专业、班级2014级航空服务专业任课教师冯双燕 2015年 9 月

一、教学对象本大纲适用于航空服务三年制大专学生。二、学分与学时 54学时三、课程模块类别及课程属性课程模块：专业课课程属性：必修课四、课程性质、任务和目的性质：必修课，计划课时数54课时，实践课时比例30% 任务：通过教师系统的讲授，反复的示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量及能力奠定了坚实的基础。目的：本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学内容，是适合民航服务行业专业的核心课程。《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。五、主要先修和后续课程本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。六、教学目的要求和主要内容本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式，引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规，掌握国际航空运输的组织和法律框架、国内和国际航空运输的区别及其不同的法律规范，并能灵活运用这些规范来分析、解决实际问题。第一章礼仪概述【目的要求】 1．礼仪的内涵

2．航空服务礼仪的内涵【主要内容】 ●讲授内容 1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征 2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用第二章民航礼仪职业素养【目的要求】航空乘务人员所必备的基本素质和职业技能。【主要内容】 ●讲授内容航空服务人员的基本礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。第三章民航形象礼仪【目的要求】通过本章教学，使学生了解服务工作者良好的个人形象是做好工作的前提和基础。【主要内容】 ●讲授内容掌握服务工作者的仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。第四章民航人员举止礼仪和服务规范【目的要求】本章学习多为情景、案例教学，使学生尽可能多的接触到真实的工作过程。训练过程占比例较大。

民航服务礼仪教案

《民航服务礼仪》教【教学目标】 1. 熟悉掌握服务的技能。 2. 熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练 3. 熟练掌握礼仪操 4. 熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。【教学重、难点】 1. 礼仪操的训练 2. 民航服务技能 3. 仪容仪表的打造 4. 民航服务的要求和问题处理的方法和技巧【教学方法】 1. 任务驱动下的案例教学 2. 讲授法 3. 小组讨论法 4. 情景模拟法 5. 角色扮演法 6. 实地演练法 7. 融入式教学法【教学内容】第一章民航礼仪介绍一、何谓礼仪？各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法的角度来看，礼仪可以说是在从传播人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。二、何谓服务？如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观： “最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。一一邹金宏”

“服务就是我为人人，人人为我。——孙中山” 三、服务礼仪的意义1．提高乘务的个人素质； 2．体现对旅客的负责和尊重；3．有助于服务质量和服务水平的提高； 4．对塑造整体形象有帮助；第一节礼仪的起源、演变及发展一、礼仪的起源归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于俗。二、我国礼仪的发展与演变在我国，周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。这时，“礼”的内涵已由原始社会的礼仪形式演变为封建等级秩序，大到国家政治，小到家庭生活无不按照一定的程序、仪式进行。这一时期，特别值得一提的是周公和孔子对礼仪的发展所起的巨大作用。鸦片战争使我国的国门被西方列强打开，之后伴随着西方政治、经济、文化、思想的渗透，中国的传统礼仪文化也受到了冲击，一些当时西方流行的礼节在我国被接受和运用。如我们今天普遍使用的握手礼、注目礼、敬礼等礼仪礼节。辛亥革命后，符合现代社会道德、思想、伦理观念的新礼仪开始兴起。如人们纷纷剪了辫子留起短发以示革命，还有的人脱去长袍马褂，穿上了西装，跪拜礼也被鞠躬和握手礼所取代，等等。新中国的建立，中国人民彻底推翻了压在自己身上的三座大山，真正成了国家的主人，那些反应旧的等级制度的礼仪形式被彻底抛弃。改革开放以来，随着东西方交流的增多，西方一些礼仪、礼节也快速地传入我国，使我国的礼仪又增加了许多新的、符合国际惯例的因素。今后随着信息技术革命的不断发展，在经济全球化的推动下，世界各国之间，不同民族之间，不同地域之间的交往与沟通将会日益频繁和密切，饱含文化内涵的礼仪将会更多的相互影响，相互渗透，相互取长补短，一些共同的礼仪将被作为国际公认的行为规范而普遍采用，也会进一步影响我国礼仪文化的发展。第二节礼仪的概念、作用及特性一、礼仪的概念“礼”，在世界其他民族一般指礼貌、礼节，而在中国乃是一个独特的概念，有多重含义。首先，礼是最高的自然法则，是自然的总秩序、总规律。其次，礼是“中国文化之总名”，与政治、法律、宗教、哲学、礼仪乃至文学、艺术等结为一个整体，是中国文化的根本特征与标志。再次，礼还是“法度之通名”，国家的法律，诸如礼仪法甚至行政法都可以通称为礼。礼又分为“本”和“文”两个方面，“本指礼的精神和原则，“文”指礼的具体表现形式，也就是礼仪。综上所述，礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。二、礼仪的作用礼仪的作用概括地说，是表示人们所处不同地位下的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼仪的作用表现在以下几个方面。 1. 尊重的作用尊重的作用即向对方表示遵从对方的生活方式、风俗习惯的基础上，还从行为上表示尊敬、表达敬意，同时对方也还之以礼。有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊重和尊敬。 2. 约束的作用礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪一经制定和推行，久而久之，便形成为社会的习俗和社会行为规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束。 3. 教化的作用礼仪具有教化作用，主要表现在两个方面：一方面是礼仪的尊重和约束作用。礼仪作为一种道德习俗，它对全社会的每个人，都有教化作用，都在施行教化。另一方面，礼仪的形成、礼仪的完备和凝固，会成为一定社会传统文化的重要组成部分，它以“传统”的力量不断地由老一辈传继给新一代，世代相继、世代相传。在社会进步中，礼仪的教化作用具有极为重大的意义。 4. 调节的作用礼仪具有调节人际关系的作用。一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用；另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新关系模式。可见礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好人际关系中，是有其重要作用的。

航空服务礼仪-教学大纲

商务职业学院课程教学大纲课程名称航空服务礼仪课程性质专业课总学时数54 专业、班级2014级航空服务专业任课教师双燕 2015年 9 月

一、教学对象本大纲适用于航空服务三年制大专学生。二、学分与学时 54学时三、课程模块类别及课程属性课程模块：专业课课程属性：必修课四、课程性质、任务和目的性质：必修课，计划课时数54课时，实践课时比例30% 任务：通过教师系统的讲授，反复的示操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量及能力奠定了坚实的基础。目的：本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学容，是适合民航服务行业专业的核心课程。《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规，旨在深化学生对服务意识及礼仪规的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。五、主要先修和后续课程本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。六、教学目的要求和主要容本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式，引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规，掌握国际航空运输的组织和法律框架、国和国际航空运输的区别及其不同的法律规，并能灵活运用这些规来分析、解决实际问题。第一章礼仪概述【目的要求】 1．礼仪的涵 2．航空服务礼仪的涵【主要容】 ●讲授容 1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征 2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用第二章民航礼仪职业素养【目的要求】航空乘务人员所必备的基本素质和职业技能。【主要容】 ●讲授容航空服务人员的基本礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。第三章民航形象礼仪【目的要求】

民航服务礼仪课程标准

《民航服务礼仪》课程标准课时数：64 开设学期：第一学年第一、二学期适用专业：空中乘服务专业先修课程：无一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。二、课程目标

1．知识目标：（1）掌握空乘礼仪的基本规范（2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标：通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标：（1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。（2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神；（3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。三、课程内容与要求

民航服务礼仪课程标准

《民航服务礼仪》课程标准课时数： 64 开设学期：第一学年第一、二学期适用专业：空中乘服务专业先修课程：无一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。二、课程目标 1．知识目标：（1）掌握空乘礼仪的基本规范（2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标：通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3.素质目标：

（1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。（2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神；（3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。工作任务或序号项目名称能力第一章梦想知识一从这里起飞素质第二章空乘能力二服务礼仪训知识练素质能力第三章闪亮三登场——客知识舱服务技能素质能力第四章部分知识四国家习俗及素质礼仪素质三、课程内容与要求知识、能力、素质要求使学生能结合自身特点制定相应的学习计划 1、了解空乘服务的基本常识 2、了解空乘服务的必备条件不断探究，努力完善自己使学生能结合所学知识，初步达到空乘人员礼仪标准，能将空乘人员的礼节礼貌运用到日常生活中去 1、掌握空乘服务仪态 2、掌握空乘人员优雅的职业形象 3、掌握空乘人员得体的职业语言树立严谨、细致的作风使学生能够运用所学知识达到对飞行过程中乘客服务技能熟练使用 1、掌握客舱服务的基本内容 2、掌握客舱服务的基本程序 3、掌握客舱服务技能及注意事项 4、掌握冲突与投诉化解的技巧树立严谨、细致的作风使学生能在工作中依据接待不同国家旅客生活礼仪习惯进行接待工作 1、了解部分国家习俗及礼仪常识不断探究，努力学习学风不断探究，努力学习学风建议学时 6 28 20 10

民航服务礼仪

《民航服务礼仪》试题班级_______ 姓名_________ 座号________ 成绩_________ 一、填空题（每空1分、共14分） 1、中国最早的三部礼书为、和。 2.礼仪的“礼”是指和；那“仪”是指、、。 3.仪表，是指包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面，它是民航服务人员的外在表现，更是航空服务公司的脸面。 4.礼貌可分为两个部分，即和。 5.正式场合着重的“TPO”原则是指：时间原则、地点原则、。 6.在交谈过程中，肢体语言对沟通效果起着作用。二、单项选择题（每题2分、共20分） 1.正统的女士西装套裙下摆长度应（） A、膝盖以上 B、到膝盖 C、刚过膝盖 D、至小腿肚 2.（）是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一，是最富有表现力的一种“体态语言”。 A 微笑 B眼神 C手势 D搀扶 3.一般最佳的握手时间是（）秒 A、3－5秒 B、5－6秒 C、10秒 D、30秒 4.礼仪交往的核心是（） A、相互尊重 B、相互谅解 C、相互宽容 D、相互关爱 5.凝视对方以两眼为底线，额中为顶点形成的一个三角形区域属于（）目光注视区。 A、礼仪凝视区 B、公事凝视区 C、社交凝视区 D、亲密凝视区 6.以下的坐姿中，哪种姿态最美？（） A、两腿叉开 B、弯腰驼背 C、直立端坐 D、跷二郎腿 7.服务场合，什么样的笑最让客人接受？（） A、大笑 B、苦笑 C、微笑 D、讥笑 8.上下楼梯，应（）行走。 A、靠左单人 B、靠右单人 C、靠左多人 D、靠右多人 9.自我介绍通常要言简意赅，以（）为佳。 A半分钟 B一分钟 C两分钟 D一分半钟10.平等式握手时，距对方约（）米。 A 0.5 B 1 C 1.5 D 2 三、判断题（每题2分、共30分） 1.递送名片的次序：客先主后；地位高者或年轻的一方要先递名片给对方。（） 2.客舱内，乘务员常常采用交叉式蹲姿。（） 3.向泰国人递物品时应用右手，因泰国人用右手吃饭，左手拿不洁之物。（） 4.菊花在任何欧洲国家都只用于万圣节或葬礼，一般不宜送人。（） 5.日本受我国传统文化影响深远，至今还保留着浓厚的唐代礼仪、风俗。（） 6.有人问路可以用手指指示方向。( ) 7.行握手礼时,与多人同时握手时,可以交叉握手。( ) 8.与他人交谈完毕就可以立即转身离开。( ) 9.接待来访时,结束接待,婉言提出,也可用起身的体态语言告诉对方。( ) 10.陪同客人乘无人管理的电梯,由客人先进入并摁住开关。( ) 11.要想在社会中,增强竞争能力,不但要掌握一定的专业技能,还要有良好的礼仪修养。( ) 12.在国际交往中,对不了解婚姻情况的女子称女士。( ) 13.在楼道或进出门上下楼梯时与客人相遇应主动打招呼,但不必让其先行。( ) 14.进出门上下车时男生不必谦让女生。( ) 15.如果主人亲自驾驶汽车,副驾驶座应为首位。( ) 四、连线题（每题8分、共16分） 1.各国相应的城市、节日等：泰国开罗澳大利亚琴鸟法国宋干节埃及鸢尾花 2.在我国，鞠躬礼的倾斜度分四种，分别表示

民航服务礼仪课程标准

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民航服务礼仪教案第一讲

民航服务礼仪教案（一）

一、导入播放视频《中国空姐》第四集25:00片尾曲《中国空姐》—— 你有一个美丽的名字叫空姐！像一朵鲜花开在云端，青春靓丽，妩媚娇艳，一路芳香，天上人间。你有一个亲切的名字叫空姐！像一缕春风拂过蓝天，送上温馨，带来甘甜，一路微笑天上人间。啊！空姐！空姐！中国空姐！多么响亮的名字，多么难忘的笑脸！空姐！空姐！中国空姐！你用爱心描绘蓝天航程壮丽画卷，你用真心谱写中国民航，谱写中国民航美好诗篇！你有一个自豪的名字叫空姐！像一名天使被母亲派遣。乘客安全，重如泰山，一路呵护，天上人间。啊！空姐！空姐！中国空姐！多么响亮的名字，多么难忘的笑脸！空姐！空姐！中国空姐！你用爱心描绘蓝天航程壮丽画卷，你用真心谱写中国民航，谱写中国民航美好诗篇！谱写中国民航美好诗篇！二、《民航服务礼仪》课程认识 1.课程的性质《民用航空服务礼仪》是空中乘务专业核心课程之一。《民用航空服务礼仪》是以航空公司空中服务、地面服务礼仪作为主要学习内容，以礼仪基础知识、乘务员妆容塑造、乘务员的职业形象、乘务员的姿态、地面服务礼仪、日常礼仪、商务礼仪、宗教礼仪为主线，着力培养学生掌握航空服务礼仪标准、礼仪意识的一门专业岗位的课程。该课程在教室、仿真模拟客舱内完成教学实训，并插入面试技巧课程、增强学生在就业市场中的竞争力，为学生就业做好了专业保障。其前序课程有专业课程体系中的《形体训练》、《美容与化妆》、《民用航空服务英语》，后续课程有《客舱服务程序》、《民航餐饮服务》、《民用航空安全与管理》等。本课程采用任务驱动的教学方法：教师通过图片演示、现身师范、角色扮演、情景创意等教学活动的安排，让学生现场体验民航服务礼仪的魅力，直观认识在民航各项服务中、民用航空服务礼仪的位置和重要性。本课程让学生深刻认识《民用航空服务礼仪》这门课程与其他课程的密切关系和内在联系，形成航空服务的综合能力。 2.课程目标通过本课程学习，使学生能够充分理解民用航空服务礼仪的内涵、遵守原则、工作标准、工作要求，旨在塑造学生的职业形象和标准仪态。 2.1能力目标

《空乘礼仪》课程标准

《空乘礼仪》课程标准建议课时数：30 适用对象：中等职业学校三年制航空服务专业一、课程性质空乘礼仪是我校航空服务专业的一门专业核心课程，是空中乘务员岗前培训的课程之一。本课程的主要任务是强化中职院校学生的礼仪修养，提高学生礼仪和人际交往的能力，自觉地在社会中养成良好的礼仪习惯并具备航空服务人员基本礼仪素养。培养学生具备空中乘务员基本的礼仪知识、礼仪姿态等能力，使学生能够在未来等工作岗位上以最快的速度适应公司要求。空乘礼仪以《餐饮服务》、《民航服务概论》等课程的学习为基础，也是进一步学习《客舱设备》、《空港服务》等课程的基础。二、课程理念以培养职业精神为灵魂，以培养实践能力为根本，以航空服务职业群能力培养为重点，与国内外知名航空公司、500强企业充分合作，基于航空服务工作过程进行《空乘礼仪》课程开发与设计，充分体现服务行业职业性、实践性和开放性的要求。使学生在“做中学、学中做”，使课堂与实习地点一体化；以素质教育为核心：体现“以人为本，全面发展”的教育理念，把学生综合素质的提高放在首要位置。三、设计思路该课程是依据“航空服务专业工作任务与职业能力分析表”中的职业能力工作项目设置的。其总体设计思路是，围绕航空服

务人员及其他服务工作过程开发课程体系，培养“高素质+技能型”人才。打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了中等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。项目设计以航空服务职业活动的基本技能和礼仪知识为线索来进行。教学过程中，要通过校企合作、半工半读等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。四、课程目标（一）认知性目标 1.熟练掌握中国古代礼仪、现代礼仪、航空礼仪等方面的基本知识； 2.了解不同国家、宗教等的礼仪基本要求； 3.掌握空乘服务类人员优美的动作仪态及高雅的仪容仪表、掌握空乘服务类人员应具备的科学规范的服务礼仪与生活工作中与人交往的基本准则。（二）技能性目标 1.在机上服务工作中会使用标准的服务动作； 2.会使用规范地服务语言，会很好的与乘客进行沟通；

民航服务礼仪课程标准-航空服务专业

民航服务礼仪课程标准【课程名称】民航服务礼仪【适用专业】中等职业学校航空服务专业 1.前言 1.1课程性质本课程是中等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。其功能是让学生了解并掌握航空服务各个岗位应具备的礼仪知识，使学生具备航空服务各岗位所要达到的仪容仪表、言谈举止要求。本课程与民航客运业务流程、民航旅客服务心理学、民航危险品运输、民航法律法规同属专业核心课程，为后续学习专门化方向课程奠定基础。 1.2设计思路本课程总体设计思路是遵循学以致用的原则，根据航空服务专业工作任务与职业能力分析，以与旅客（货主）沟通及服务所需要的基础知识为依据设置本课程。课程内容的选取紧紧围绕民航旅客运输从业人员所应具备的专业知识和职业素养，同时充分考虑本专业学生对相关理论知识的需要，遵循适度够用的原则选取相关理论知识，确定相关技能与要求。课程内容的组织以民航旅客运输流程为主线，设计了航空服务人员职业形象塑造、航空地面服务人员礼仪服务、民航安检人员礼仪服务、空中乘务人员礼仪服务共计四个学习任务。本课程建议学时数为72学时。 2.课程目标通过学生的主动参与和各种“做学一体”的课堂教学活动设计，在知晓社交礼仪的基本常识，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，并达成以下职业素养和职业能力目标。职业素养目标：逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；在服务过程中，形象大方，举止得体，态度诚恳，注重服务细节，并树立安全和服务意识；形成高尚的职业道德，正直且清晰的职业意识，热情且严谨的职业行为习惯；具备进一步学习航空服务各岗位

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