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饭店管理复习材料

第一章饭店和饭店管理

一、饭店的概念

饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐以及其他服务的综合性、服务性企业。

二、饭店的业务特点

1）饭店产品的无性性（饭店最本质的特点）

2）饭店业务的时空特性

3）饭店业务的综合协调性

4）饭店业务的强文化性

5）饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性

三、饭店的作用

1）饭店最基本的作用是满足旅客的需要

2）饭店是旅游业的重要支柱之一，是发展旅游业的重要物质基础

3）饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要来源

4）饭店业的发展带动其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济效益

5）饭店业是安排就业的重要部门，为社会创造直接就业和间接就业的机会

6）饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的变化

7）饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志

四、饭店的类型和等级（熟悉）

类型：

（一）按客源市场分类

1、综合型饭店General Hotels

2、商务型饭店：设施富丽堂皇，设备先进完备；要求服务水平高，服务质量好；从全年

看，没有明显的淡旺季；回头客多

3、度假型酒店：多位于交通便利的海滨、山区、温泉、海岛、森林等地区，一般远离嘈

杂的大都市

4、会议酒店：一般位于大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地

5、观光型酒店：主要分布于旅游城市，以旅游团体为主要客源对象

6、康复疗养型酒店

（二）根据饭店规模划分

1、大型饭店

2、中型饭店

3、小型饭店

（三）根据饭店计价方式

1、欧式计价饭店

2、美式计价饭店

3、修正美式计价饭店

4、欧陆式计价饭店

5、百慕大计价饭店

（四）按饭店企业形式分类

1、独立经营饭店

2、饭店公司（集团/连锁）

3、饭店自联组织

4、饭店企业集团

（五）按饭店的位置分类

1、城市中心酒店

2、度假型酒店

3、城市郊区酒店

4、汽车旅馆（宽敞免费停车

场）5、机场饭店

（六）按饭店的建筑投资费用

中低档饭店（25㎡ 2-4万美元）中高档饭店（36㎡ 4-6万美元）

豪华饭店（47㎡ 8万美元以上）

（七）其他分类标准

按服务：全套服务饭店中等服务饭店自助服务饭店

按饭店的所有制形式：国有合资独资

饭店的等级：

指一家饭店的豪华程度，设施设备水平，服务范围和服务质量等方面所反应出的级别与水准。

1、饭店分级的目的

维护饭店宾客的利益；便于行业的管理和监督；有利于促进饭店企业发展；有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感

2、国际饭店业的等级制度

1）程序：申请调查批准复查暗查抽查降级除名等

2）依据和内容

硬件：地理位置建筑结构设施设备等

软件：管理水平服务项目及标准员工素质等

3）国际饭店等级制度的表示方法

a星级制

b用字母表示法

c数字表示法例：数字越大等级越低------ 罗马尼亚

d日本饭店分为高级、简易饭店和国民饭店

3、中国饭店业星级评定制度（多少、颜色）

五、饭店业发展的历史与现状

（一）世界饭店业的发展历史熟悉

1、客栈时期12—18世纪

服务对象：宗教徒和商人

特点：规模较小设备简陋房租低廉服务项目少仅提供基本的食宿

2、豪华饭店时期19世纪初---20世纪初

服务对象：王公贵族、豪门巨富与社会名流

特点：规模宏大外形豪华装修高雅设备奢华餐具精美服务项目多

3、商业饭店时期（最活跃时代）20世纪初---20世纪中叶

服务对象：公众、商务旅游者代表人物：斯塔特勒（现代商业饭店之父）

4、现代饭店时期20世纪50年代以后，以联号饭店的兴起为标志

（二）中国饭店业的发展历史熟悉

1、中国古代饭店

官办住宿设施（驿站迎宾馆。。。。。）

私营民间饭店：会馆

2、中国近代饭店

西式饭店中西式饭店铁路招商客栈

3、中国现代饭店

第一阶段（1978-1983）由事业单位招待型管理的企业单位经营型管理

第二阶段（1984-1987）由经验型管理走向科学管理

第三阶段（1988-1994）吸收国际上通行做法，推行星级评定制度进入国际现代化管理第四阶段（1994至今）逐步专业化、集团化、集约化的经营管理

（三）饭店经营的发展趋势掌握

1、饭店的国际化经营趋势

2、饭店服务的个性化发展趋势

3、饭店新型营销理念不断出现

4、饭店的人本管理将日益重要

5、先进的科学技术在饭店中的应用日益广泛

第三章饭店管理基础理论

一、宾客消费动机（选择）

1、生理性动机：收入水平

2、心理性动机：由宾客的认识、情感、意志等心理活动过程而引起的消费动机

感情动机理智动机信赖动机好奇性动机

3、社会性动机：身份地位等社会属性

二、饭店产品理论

1、饭店产品的概念

饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。

包含四个层次的含义：

1）核心产品：最基本、最主要的部分。是宾客从饭店产品中得到的最根本利益

2）实际产品

3）延伸产品

4）潜在产品

2、饭店产品的构成

1）饭店的地理位置；2）饭店的设施；3）饭店的服务；4）饭店的形象；5）饭店的价格；6）饭店的氛围

3、饭店产品的特征（选择）

1）综合性2）季节性3）同步性4）脆弱性

5）无专利性6）不可储存性7)对信息的依赖性8)质量的不稳定性

4、饭店产品定位

饭店产品定位是指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置，塑造能够为目标顾客高度注意、认同和乐意接受的独特的产品形象，拉大与其他竞争者的差距而进行的各种决策和提供相应饭店产品的活动。

产品定位的基本模式：对抗性产品定位差异性产品定位补缺性产品定位

比附型产品定位逆向产品定位

三、饭店环境人性化理论（简答填空）

1、现代饭店的人性化理论

现代饭店的人性化理论体现着以人为本的理念，包含着顾客满意和员工满意。

顾客满意是饭店运作的终极目标，是现代饭店人性化理论的核心内容。要求饭店以顾客为中心

2、饭店环境中的人性化因素分析

1）饭店的客用硬件设计

设备设施的位置；材质的选择；使用功能；灯光的设计；室内温度的控制；隔音的处理

2）饭店的服务规程设计

物品的摆放位置；服务的提供方式；服务的分寸把握；服务的持续创新

3）饭店的工作环境设计

减少员工的无效劳动；配备必需的工具设备；设计美观的员工制服；制定合理的工作时间；对员工业余生活的关注

3、构筑顾客满意的人性化管理体系

1）确立以顾客为中心的价值体系

2）进行以人为本的服务设置（市场定位、信息利用、期望约束）

3）注重顾客服务过程的质量控制

4）完善顾客满意的分析反馈系统

4、建立员工满意的人性化管理体系

1）培训制度

2）用人制度

3）薪酬制度

4）工作环境

5）企业文化

6）沟通渠道

四、饭店管理纲要

1、饭店管理的概念

饭店管理，是指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。

3、饭店的管理职能

计划：

组织：

控制：

领导：

创新：

第五章饭店组织管理

一、组织变革（选择题：要注意区分哪些是外部因素，哪些是内部因素）书P88

引起饭店组织变革的外部因素有：社会经济环境的变化，科学技术的进步，理念意识的发展以及管理理论和实践的发展。

引起饭店组织变革的内部因素有：饭店目标和价值观的变化，饭店功能的变化，资本结构、成分的变化，群体行为方面的变化以及管理者的因素。

二、饭店组织原则

(一)满足经营需要的原则

1、按需设置原则

1)组织结构的设立（一些饭店将前厅与客房部结合在一起成为一个部门，而有些是将

前厅与销售部结合起来，合称为前厅销售部。每个饭店都各不相同）；

2)管理机构的设立（培训部、质检部是否设立，按需、按势设部）；

3)管理人员的配备（因人/事设职）。

2、服从组织目标的原则

3、为效率服务原则

(二)分工协作的原则

分工的好处：提高工作效率，减少培训费用。分工也要适度。

(三)等级链和指挥统一的原则（重点看）

等级链：是由饭店组织中从上到下各种不同层次管理者组成的一条链状管理结构。

链上的各环节为垂直隶属关系。

等级链是组织系统中处理上下关系的一种基本法则。

等级链和指挥统一原则包括：

1)从最高管理层到最低管理层，命令保持一致

2)饭店命令应逐级下达，而不应越级指挥

3)每个员工只有一个顶头上司

4)上级的命令应绝对服从（即使命令式错的也要服从，但可提出自己的建议）

5)分清命令和监督的界限

来自非直接上司的指令性信息：监督性指令、业务联系的指令

非直接上司不可以越级指挥，但可以监督各级

下级虽不能越级请示，但可以越级反映情况

(四)组织宽度与授权原则

1、管理宽度原则书P91

指一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数

2、授权原则

集权、分权的平衡

(五)团结一致的原则

组织必须团结----团结能充分发挥组织的人际关系功能；

团结能充分发挥组织的协作功能。

三、饭店组织结构的四个层次：

1、决策层：制定饭店长期发展战略、客源市场。确定饭店经营目标、市场开拓。管理更大问题的决策（有总经理、副总经理、高层管理工作者等）。

2、管理层：由饭店中层管理者、部门经理、大型饭店的总监、部门经理助理等组成。起着

承上启下的作用。做决策层的决策，具体负责本部门的运转。

3、督导层（执行层）：由基层管理工作人员组成，如领班、主管等。执行管理层、部门下达的任务，指导员工完成具体的工作。

4、操作层（作业层）：一线部门服务人员，人事部、行政部等职能部门的干事。是服务具体的完成者。

四、饭店组织结构类型：

1、事业部制组织结构

优点：

1)实现了决策与管理两大职能的分离，减轻高层管理人员的负担

2)各事业部也可就本部产品和本市场作出快速决策，有利于企业多样化经营

3)明确各饭店的利润责任，有利于倡导各事业部间的合理竞争

缺陷：

1)各事业部往往会过分强调本部门利益，牺牲公司的统一利益

2)职能部门重复，增加了管理成本

3)需要较多的具有全面领导才能的经营人才去管理个事业部

2、矩阵式组织结构

优点：

1)打破部门界限，便于内部协调

2)加强临时专案工作的开展，强化饭店服务效果

3)集中各部门专门人员的智慧，加强组织的整体性

4)避免各部门的重复劳动，缩减成本开支

缺陷：

1)任务负责人的责任大于权力（双重领导）

2)矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持

矩阵式结构适用于一些饭店集团公司或输出管理的一些大型饭店

五、饭店组织管理的主要内容：形成组织结构、管理人员的配备和使用、任务的分配、编制定员、劳动组织书P96

六、饭店制度的内涵（七性）：制度的目标性、制度的规范性、制度的同一性、制度的强制性和公平性、制度的灵活性、制度的发展性、制度的合法性书P102

七、（选择题）书P104

1.饭店的五大基本制度：饭店管理方案、员工手册、经济责任制、岗位责任制和服务规程

2.饭店的部门制度：业务运行责任制、设备设施管理制度、服务质量管理制度、部门纪律、

物品管理制度、劳动考核制度、财务制度

3.饭店的专业管理制度：行政性制度、人事制度、安全保卫制度、财务制度

4.饭店工作制度：会议制度、饭店考评总结制度、决策和计划工作制度、质量监督制度

第七章饭店营销管理

一、饭店营销活动的概念：就是饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。书P144

二、营销和推销的区别

三、饭店营销的概念：书P145

饭店营销是一个泛化概念，根据其活动范围，营销可分为两类：外部营销活动和内部营销活动。

饭店营销师一个整体概念，现代饭店应树立“饭店全员营销”这一基本理念。

四、饭店营销活动的特点及其营销对策（简答题书P146）

1、饭店产品的无形性使得饭店的营销活动带上了相应的脆弱性

2、饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率

3、饭店产品的不可运输性使得营销还是丧失了一定的灵活性

4、饭店成品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应

5、饭店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望

6、饭店产品的综合性使得饭店应树立主题营销意识

7、饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性

8、饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销

五、放点营销活动基础环节包括：营销调研、市场细分、市场选择和市场定位（选择题）

六、目标市场营销策略有三种：整体目标市场营销策略、差异目标市场营销策略和集中目标市场营销策略（选择题）书P155

七、市场定位成功与否，取决于饭店能否正确认清、选择并扩散自己的相对竞争优势。

八、4Ps:产品（Product）、价格（Price）、营销渠道（Place）、促销方式（Promotion）

4Cs:宾客(Customer)、消费成本（Cost）、便捷(Convenience)、沟通(Communication) 4Rs:能否与消费者建立关联(Reaction)、能否提高市场反应速度(Relative)、能否开展关系营销(Relation)、能否得到回报(Reward)

九、主题营销、分时营销的概念（名词解释）

主题营销：就是饭店企业在组织开展各种营销活动时，根据消费时尚、饭店特色、时令季节、客源需求、社会热点等因素，选定一系列围绕一个或多个历史或其他的主题为吸

引标志，向宾客宣传饭店形象，吸引公众的关注并令其产生购买行为。

分时营销：是指将饭店客房的使用权分时段卖给宾客，即不同的消费者购买客房不同时段的使用权，共同维护、分时使用客房，并且可以通过交换网络与其他消费者交换不

同饭店的客房使用权。

度假型酒店常常采用分时营销

第八章

1、创新的概念：是对新的产品、新的过程及新的组织机构等进行的搜寻、发现、开发、改善和采用的一系列活动的总称。

2、创新的总类：

（1）按饭店创新的程度进行分类：量变创新、根本创新。

（2）按饭店创新的组织程度进行分类：自发创新、有组织创新。

（3）按饭店创新的规模和范围进行分类：局部创新、整体创新。

3、饭店创新过程中的群众性障碍及克服方法（简答题）

（1）缺乏必要的资源保障与管理支持

克服方法：实行有弹性的预算；

（2）刻板的等级制度与官僚主义作风

克服方法：管理者要反对官僚主义作风，力戒形式主义，把例外管理落到实处；（3）职能部门之间的分工和业务部门之间的分工造成短视思维

克服方法：组织可以以“超事业部制”予以克服；

（4）从众压力带来的趋同倾向

克服方法：充分重视个体的发言权，并淡化与会成员间的等级观念和意识是关键，另外，要有计划的更换群体成员，并有意识的保持群体内的沟通和交流；

（5）过度强调管理控制

克服方法：设计合理的内部控制制度，使制度既能实现必要的控制，又能控制创新。（6）偏好根本性创新而不重视渐进性创新

克服方法：重视渐进性创新

为了能从总体上克服群体性障碍给组织创新活动造成的阻碍，组织在了解并克服以上6个方面的因素外，还应努力建设创新性的组织文化，使组织全体成员能在一种开放、自由的环境中充分沟通，勇于试验，积极进取，探讨所有的创新方向和创新领域。

4、饭店创新活动的组织（简答）P195

（1）正确理解和扮演“管理者”的角色

（2）创造促进创新的组织氛围

（3）努力把握创新的时机

（4）制定有弹性的计划

（5）正确对待失败

（6）建立合理的激励机制

5、饭店新产品的类型（选择、填空）：全新产品、改造型新产品、仿制型新产品

6、饭店组织创新在整个创新中的作用P207

（1）观念创新----基础

（2）知识创新----支持

（3）机构创新----框架

（4）制度创新----保障

（5）管理创新----核心

（6）技术创新----动力

（7）产品创新----实体

（8）环境创新----辅助

第十章饭店服务质量管理

第一节饭店服务质量概述

一、饭店服务质量管理的含义P242

广义的饭店服务质量，它包含组成饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。

二、饭店服务质量的内容（选择）P243

（一）有形产品质量

1、设施设备质量

2、实物产品质量

3、服务环境质量

（二）无形产品质量

1、礼貌礼节

2、职业道德

3、服务态度

4、服务技能

5、服务效率

6、安全卫生

三、饭店服务质量的特点P246

（一）饭店服务质量构成的综合性

（二）饭店服务质量评价的主观性

（三）饭店服务质量显现的短暂性

（四）饭店服务质量内容的关联性

（五）饭店服务质量对员工素质的依赖性

（六）饭店服务质量的情感性

第二节饭店服务质量管理（一般出大题）

一、制定饭店服务规程P248

（一）饭店服务规程的含义

饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序以及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。简单的说，是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。

通常包含四个要点：

（1）服务规程的对象和范围

服务规程是以饭店某一特定的服务过程、服务内容为对象。

把某一特定的服务内容从开始到结束称为一个服务过程。

（2）服务规程的内容和程序

服务内容应包括其业务内容的本身，如总台入住登记的基本内容就有接受订房、登记、排房、收取押金等。还要具体规定内容细节，如动作、语言、姿态等。

服务程序是指前后的顺序。

（3）服务的规格和标准

不同星级不同档次的饭店有不同的规格，不管哪一规格的服务都有标准。

（4）服务规程的衔接和系统性

每套服务规程的首尾都要有与其他规程互相衔接、互相连贯的内容。

（二）饭店服务规程的制定P250

1、饭店服务规程制定的依据

（1）《旅游饭店星级的划分及评定》

（2）客源市场需求

（3）本饭店的特点

（4）国内外饭店管理的最新信息

（5）动作及作业研究

2、饭店服务规程的制定的方法

（1）提出目标和要求

（2）编制服务规程草案

（3）修改服务规程草案

（4）完善服务规程

（三）饭店服务规程的实施

1、服务质量意识教育

2、服务规程作业培训

3、服务规程执行过程的督导

二、建立饭店服务质量管理体系（重点）P252

（一）建立服务质量管理机构

（二）进行责权分工

（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度

（四）重视质量信息管理

（五）处理服务质量投诉

三、进行饭店服务质量教育

饭店服务质量教育的内容包括：

1、上岗前的教育

2、质量意识教育

3、质量标准教育

4、服务技能培训

5、投诉处理教育

四、采取有效的服务质量管理方法（重点）P254

（一）饭店全面质量管理

1、饭店全面质量管理的含义

是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

2、饭店全面质量管理的特点

（1）全方位的管理

（2）全过程的管理

（3）全员参与的管理

（4）方法多种多样的管理

（5）全效益的管理

（二）服务质量分析（图形在P255~P258）

1、圆形图

2、排列图（也叫ABC分析法、主次因素图、帕累托图）

3、因果分析图（也叫鱼刺图、树枝图）

4、PDCA管理循环

（三）零缺点质量管理

是美国克劳斯比20世纪60年代提出的，认为低质量产品需要花费大量的人、财、物力，增加企业的经营费用，并导致消费者不满，其成本远远大于保证一次性完成的优质产品的投入。零缺点质量管理应做好以下几个方面内容：

1、建立饭店服务质量检查制度

2、DIRFT意为每个人都第一次就把事情做对（Do It Right the First）

3、开展零缺点竞赛

（四）现场巡视管理

方法：1、随时倾听宾客的意见和要求，并给予反馈

2、注意听取员工的意见和建议

3、员工工作不符合质量要求时，应及时指出并纠正

4、严格执行服务质量管理标准

（五）优质服务竞赛和质量评比

1、定期组织，形式多样

2、奖优罚劣，措施分明

3、总结分析，不断提高

（六）服务质量控制

1、事前质量控制

2、服务过程质量控制

3、事后质量控制

五、评价饭店服务质量管理效果

（一）评价内容

包括服务质量管理标准的执行程度，也包括宾客的物质和心理满足程度

（二）评价方法

评价服务质量管理效果的主要方法是检查。

第十三章饭店人力资源管理

第一节饭店人力资源管理概述P310

一、饭店人力资源管理的概念：就是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到优化的组合和发挥其最大限度积极性的一种全面管理。

二、饭店人力资源管理的特征（填空）

1、饭店人力资源管理是对人的管理

2、饭店人力资源管理是全员性管理

3、饭店人力资源管理是科学化管理

4、饭店人力资源管理是动态管理

三、饭店人力资源管理的目标与要求

1、建立一支高素质的员工队伍

2、形成最佳的员工组合

3、充分调动员工的积极性

四、饭店人力资源管理的内容

1、饭店人力资源计划的制定

2、员工的招收与录用

3、员工的教育与培训

4、考核奖惩体系的建立和健全

5、建立良好的薪酬福利制度

6、培养高素质管理者

第二节饭店人力资源的开发P314

一、饭店员工招收

（一）制定员工招收计划

1、确定招收对象和数量

2、制定招收的标准

3、确定招收途径

4、选择招收时机

5、制定招收经费预算

（二）员工的招收程序

1、外部招收程序

2、内部招收程序

二者优缺点的比较：

内部招聘：

优点：

1、了解全面，准确性高

2、可以鼓舞士气，激励员工进取

3、应聘者可更快适应工作

4、使组织培训投资得到回报

5、选择费用低

缺点：

1、来源局限于企业内部，水平有限

2、容易造成“近亲繁殖”

3、可能会因为操作不公或员工心里原因造成内部矛盾

外部招聘：

优点：

1、人员来源广，选择余地大，有利于招到一流人才

2、新雇员能带来新思想、新方法

3、当内部有多人竞争而难以作出决策时，向外部招聘可在一定程度上平息或缓和内部竞争者之间的矛盾

4、人才现成，节省培训投资

缺点：

1、不了解企业情况，进入角色慢

2、对应聘者了解少，可能招错人

3、内部员工得不到机会，积极性可能受到影响

（三）饭店员工招收的评估与审核

二、饭店员工培训

（一）饭店员工培训的意义

1、培训可以提高员工文化、技术等综合素质

2、培训可以提高服务质量

3、培训可以降低损耗和劳动力成本

4、培训可以为员工提供发展的机会

（二）饭店员工培训的原则

1、培训对象的全员性

2、培训内容的针对性

3、培训方法的灵活性

4、培训时机的合理性

（三）饭店员工培训的类型

1、职业培训

（1）岗前培训

（2）岗位培训

（3）持续培训

2、发展培训

（1）基层管理者的培训

（2）中、高层管理者的培训

第三节饭店人力资源的利用P324

饭店人力自语昂的利用主要包括编制定员、合理用人两大方面的内容（填空）

一、饭店人力资源的激励P328

第三节激励的概念

激励是指激发人的动机，是人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。

一、激励的作用

（一）激励可以调动员工积极性

（二）激励可以形成团队精神

（三）激励可以提高服务质量

（四）激励可以提高管理水平

二、薪酬管理P333（相关内容要熟悉就可）

第十五章

1、饭店集团的概念：以饭店为核心，以经营饭店资产为主题，通过产权交易（包括有形资产和无形资产）、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等制度制约而相互关联的企业集团。饭店集团一般至少拥有、经营两个以上的饭店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范与服务标准进行联合经营。

2、饭店集团经营的形式（概念）

（1）直接经营：是饭店集团所采用的最根本和最通常的做法，是饭店集团直接投资建造饭店或购买、兼并饭店，然后由饭店集团直接经营管理的形式。

（2）合同经营：也称委托经营，是饭店集团或饭店管理公司与饭店所有者签订合同，接受业主委托，根据饭店集团的经营管理规模和标准经营管理饭店，并获取管理酬金。

（3）租赁经营：指饭店集团通过签订租约、缴纳固定租金的形式，租赁业主的饭店，然由饭店集团作为法人，对其进行经营管理。

（4）特许经营：指拥有特许经营权人向受特许权人提供特许经营权利，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人处获得相应回报的一种经营形式。

（5）饭店组织：是独立的饭店业务之间通过契约的形式组织起来的饭店联合体，他们之间的联系一般只是使用共同的预定系统和为组织成员提供有限的营销服务。

3、饭店集团经营的优势（填空）

（1）品牌优势（2）规模优势（3）质量管理优势（4）人力资源优势（5）市场信息优势4、我国饭店集团的发展趋势：

（1）市场化和企业化

（2）品牌化和规模化

（3）大众化和合作化

（4）科技化和信息化

饭店管理知识点总结(可编辑修改word版)

第1 章：一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和三、我国饭店管理的七种形式：p20 1业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。第二章： 1、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者 2、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值 3、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 （客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题） 4、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店 5、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化国际化的经营模式国际化的商业规则 6、饭店智能化系统p33 综合布线系统计算机网络系统卫星及有线电视系统背景音乐系统安全防范系统楼宇自控系统语音通信系统一卡通系统公共显示系统能源计量系统 VOD 系统（视频点播）多功能会议系统饭店管理系统客房智能化控制系统无线点菜系统RFID 系统（射频识别系统）

饭店管理概论期末考试题

《饭店管理概论》试题班级姓名考号一、填空题：（0.5分×32=16分） 1、饭店决策的特点是__ 、____ 、、、、、和。 2、饭店决策按照决策性质可分为和。 3、饭店人力资源管理的特点、、和。 4、饭店人力资源管理的原则、、、、、和。 5、饭店营销活动的基础环节包括__________、__________、__________和__________。 6、饭店传统的营销组合策略包括、、和。 7、饭店实施绿色营销的基本措施是、和。二、单项选择题（2分×13=26分） 1、饭店决策分为战略决策和战术决策是按_______来划分的。 A.决策条件 B.决策层次 C.内容的重要性 D.时间长短 2、饭店决策的“大中取大法”，又称为________ A.悲观准则决策 B.乐观原则决策法 C.折中准则决策法 D.等概率准则决策法 3、饭店所有经营活动的核心是 A.饭店经营计划 B.饭店销售计划 C.饭店管理计划 D.饭店借贷业务计划 4、表示饭店接待能力的最基本的指标是 A.接待人数 B.客房或床位数 C.客房出租率 D.客房双开率 5、饭店人力资源开发的主要形式是________ A.培训 B.招聘 C.管理 D.激励

6、饭店在确定员工编制时的一个重要参照标准是 A.接待人数 B.资金与资本 C.饭店营业收入 D.客房数量 7、员工最大的工作动力是__________ A.人尽其才 B.工作丰富化 C.工作目标激励 D.角色激励 8、员工培训的主要内容是_________ A.文化知识培训 B.服务技能技巧培训 C.服务意识培训 D.职业道德培训 9、管理人员绩效考评的重点和难点是_________ A.德 B.勤 C.能 D.绩 10、适用于规模大、资本雄厚的饭店或饭店集团的营销策略是__________ A.无差异目标市场营销策略 B.差异性目标市场营销策略 C.集中性目标市场营销策略 D.分散性目标市场营销策略 11、一般适用于低档产品的定价策略是_________ A.尾数定价策略 B.整数定价策略 C.如意定价策略 D.小数定价策略 12、下列不是饭店分时营销按照操作主体不同的运作方式__________ A.一边式 B.双边式 C.三边式 D.多边式 13、饭店主题营销的源泉和根本是_________ A.差异 B.产品 C.文化 D.活动三、判断题（3分×10=30分） 1、计划指标、指标说明、完成指标的途径构成计划的主要内容。（） 2、长期计划的主要特点是战略性、时间因素的确定性。（） 3、人力资源的质量包括思想素质、文化技术素质和身体健康素质三个方面。（） 4、服务质量是饭店的生命。（） 5、编制定员是确定用人的数量标准。（） 6、员工行为矫正是一种员工主动激励的措施。（） 7、选择双重职业发展途径最具有代表性的工作岗位是厨师。（） 8、成本是饭店为其产品制定价格的最低限度。（） 9、对大多数饭店来说，数量折扣是拉动淡季需求最直接、最有效的方法。（） 10、饭店与销售代理商之间是商业买卖关系。（）

饭店管理复习整理

饭店管理复习资料第一章现代饭店概述 1、世界饭店业的发展历程（1）客栈(Inn)时期流行于12世纪，盛行于15-18世纪特点是规模小，设施简陋，仅提供一个栖身之所，不提供饮食；声誉差，常被视为低级行业，且安全性差，常发生偷盗和抢劫现象（2）大饭店时期（豪华饭店时期）19世纪中叶兴起，结束于19世纪末最具代表性的人物是瑞士人恺撒·里兹 1829年波士顿特里蒙特饭店Tremont 是世界上第一座现代化饭店特点是规模大、设施豪华、服务正规，具有一定接待仪式和礼貌礼节（3）商业饭店时期 20世纪初至50年代美国的埃尔斯沃斯·斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人特点是建造“平民化、大众化”的饭店，还提出饭店经营成功的根本要素是“地点、地点、地点”的原则这一时期还出现了汽车饭店特点是设施方便，舒适、清洁、安全，不刻意追求豪华与奢侈；服务简单、健全；经营方向开始以顾客为中心，注意质量标准化（4）现代饭店集团时期始于20世纪40年代经历了三大发展阶段：区域发展阶段20世纪40～50年代跨国发展阶段20世纪60～70年代整合发展阶段20世纪80年代至今这一时期饭店业的特点是：接待对象更加大众化、多功能化、多样化、联营化 2、我国饭店现代化建设的发展过程（三个阶段）（1）积累阶段（20世纪80年代）第一类：吉林的“长白山”，北京的“燕京”，广州的“白云宾馆”；第二类：第一批中外合资饭店，如石景山度假中心、中山温泉宾馆（2）变化阶段（90年代之后）初期急剧的供过于求 92到98，进入黄金时期（3）扩充阶段（21世纪）饭店的总量还在上升，但是上升的速度有所降低；饭店经营的多元化态势比较突出；联动化的扩充态势

酒店管理知识点整理

第一章 1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。（综合性服务） 2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。 3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。 4、现代化酒店应具备什么条件：（1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物（2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮（3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施（4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。 5、酒店的地位和作用（1）酒店是旅游业的重要支柱之一（2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一（3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展（4）酒店为社会创造直接或间接的就业机会（5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心 6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人 7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店？四星及以上 8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求，房间数量一般在多少之间？120-150 9、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些？

（1）两类物业性质不同，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理，所以这种管理方式被冠名为“酒店式”；（2）公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。 10、我国星级酒店的管理有哪些方式？答：（1）降级；（2）升级；（3）酒店申诉；（4）费用规定 11、酒店的传统功能有哪些？答：住宿功能、饮食功能、集会功能 12、酒店的现代功能有哪些？答：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能 13、现代酒店的管理有什么特点？答：整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性 14、现代酒店管理的内容有哪些？答：（1）现代酒店系统管理；（2）现代酒店资源管理；（3）现代酒店服务质量管理；（4）现代酒店业务管理；（5）现代酒店安全管理 15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面？答：酒店集团的优势主要表现在以下方面（1）经营管理酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。酒店集团为所属酒店进行员工培训。

饭店管理考试试卷&答案

饭店管理概论期末考试试卷一二三四五六总计得分评卷人复查人一、名词解释（本题共4小题，每题5分，共20分） 1.饭店 2.饭店业务管理 3.顾客期望 4.员工的人生效益 5.无形产品质量得分评卷人复查人二、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分） 1.特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而成的饭店。 2.饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。 3.饭店的根本内涵在于创造效益。 4.饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。 5.管理者的管理权威主要是组织权威。 6.饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。

7.饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界面不清，是组织管理的混乱。 8.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。 9.危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。 10.对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。得分评卷人复查人三、填空题（本题共4小题，每空1分，共12分） 1. 饭店不管以何种形式和内容经营，最终是要达到经营目标。总括起来说，饭店经营目标有三重效益：______、______和______。三重效益都应该在饭店经营中得到实现并互相平衡。 2. 目前我国较典型的饭店组织结构有4种，请列举其中的3种：______、______、和______ 3. 饭店管理客体是指饭店管理的对象和内容，是构成饭店的各种要素以及它们的______和______。 4. 处理顾客投诉有______原则、______原则、______原则、和______原则这4个原则。得分评卷人复查人四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分） 1. 饭店的主要功能有哪些 2.服务质量有哪些特点 3.如何提高员工的满意度 4.如何理解人本意识 5.饭店管理可利用的资源有哪些

《现代饭店管理》综合测试题三答案

《现代饭店管理》综合测试题三答案一、多项选择题二、判断题三、名词解释 1、饭店——指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客机及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 2、饭店产品——指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需求的有形物品和无形服务的使用价值的总和。 3、饭店业务的构成——是指饭店确定的业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形式，以及由此而形成的饭店产品。 4、饭店营销组合策略——就是饭店对自己可控制的各种营销因素进行分析。本着扬长避短的原则进行优化组合和总和运用，使各个要素协调配合，发挥整体功效，最终实现营销目标。 5、饭店人力资源管理——就是恰当的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效地开发、l利用和激励，使其的得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的全面管理。四、简答题 1、饭店的业务特点有哪些？（一）饭店产品的无形性（二）饭店业务的时空特性（三）饭店业务的综合协调性（四）饭店业务的强文化性

（五）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 2、饭店创新的基本原则是什么？（一）市场导向原则（二）特色性原则（三）文化性原则（四）参与性原则（五）经济可行性原则 3、饭店服务质量的黄金标准主要是什么？黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的安全是对饭店产品最基本的要求。黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求。 4、促进创新的激励机制要符合的条件包括哪些？（一）奖酬不能被当做是“不犯错误”的报酬（二）不以成败论英雄，既重视结果，也重视过程（三）既要重视个人贡献，也要重视集体贡献（四）奖酬内容要因人而异，奖励规模上要公平合理，论功行赏（五）给服务员适宜的授权 5、应从哪些方面进行客户资源管理？（1）基本客户信息管理（2）客户分类管理（3）客户信息交流管理（4）客户承诺管理（5）客户的商务管理五、论述题 1、试论述饭店营销活动的特点及营销对策。（一）饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上相应的脆弱性（二）饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率（三）饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性（四）饭店产品大规模生成和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应（五）饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望

饭店管理-知识点总结

第一章：一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和三、我国饭店管理的七种形式：p20 1业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。第二章：一、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者二、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值三、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 （客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题）四、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店五、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化国际化的经营模式国际化的商业规则六、饭店智能化系统p33 综合布线系统计算机网络系统卫星及有线电视系统背景音乐系统安全防范系统楼宇自控系统语音通信系统一卡通系统公共显示系统能源计量系统 VOD系统（视频点播）多功能会议系统饭店管理系统客房智能化控制系统无线点菜系统RFID系统（射频识别系统）

现代旅游饭店管理概述

《现代旅游饭店经管——同步辅导》第一章饭店概述四、判断说明题 1、从社会文化形态来理解饭店的内涵，它是社会功能组织。P3 判断：对。说明：从社会文化形态来理解饭店的内涵，它是社会功能组织；从经济形态来理解饭店的内涵，它是一个企业。 2、饭店照章纳税，正常经营，就是合法企业。P4 判断：错。说明：取得法人资格，饭店才是合法企业。 3、饭店产品是指饭出售的菜品、酒水和其它商品。P16 判断：错。说明：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场地、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。 4、饭店产品的价值不能储存。P19 判断：对。说明：客人买到的只是某一时段的使用权而并所有权，故饭店产品的价值具有不可储存性。 5、饭店的最高等级是“黄金五星级”。判断：错。

说明：饭店的最高等级是“白金五星级”。五、名词解释 1、饭店——是指达到相应设定规范，能够为旅居宾客及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等工程与服务的综合性服务类的企业组织。P1 2、投资控股集团——是指集团公司作为法人，向多家具有法人资格的饭店投资，控制其股票份额。P14 3、饭店产品——是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场地、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。P16 4、饭店营销——是指饭店经营者为使顾客满意，实现饭店经营目标而开展的一系列有计划、有组织的活动。P29 六、简答题 1、饭店具备的企业要素包括哪些方面？P4 答：饭店应具备的企业要素包括： 1、合法的法人资格； 2、必备的生产要素；（固定资产、流动资金、经管人员、服务队伍、信息系统、固定经营场所、名称、组织机构、职能人员等） 3、正常的经营活动； 4、合理的产权制度。（产权是法定主体对财产所拥有的占有权、使用权、收益权、处置权的总和）

饭店管理概论期末总复习

2009-2010学年度第一学期《饭店管理概论》期末总复习单项选择题： 1．通过对员工实际操作动作的研究，分析劳动过程、操作技术和工时消耗情况，确定每一劳动过程平均完成的工作量，最后测定出定额指标的方法是（）。 A．经验估计法 B. 类推比较法 C. 统计分析法 D. 技术测定法 2．人们评价饭店的服务质量，有时也根据饭店所获得的等级、饭店的规模、饭店所处的环境、工作人员的素质等来推断，应归类于哪一种要素（）。 A. 饭店设施质量 B. 饭店服务水平 C. 饭店整体质量 D. 饭店管理质量 3．饭店财务控制指标有一个是表明变现速度的，它是全部流动资产与全部流动负债之比，称为（）。 A. 速动比率 B. 流动比率 C. 偿债能力比率 D. 资产周转比率 4．因创建科学管理理论而被尊为”科学管理之父”的是( )。 A. 马斯洛 B. 法约尔 C. 泰罗 D. 安索夫 5．饭店计划的类型按管理层次的不同而不同,基层主管人员制定的计划属于( )计划。 A. 战略性 B. 战术性 C. 作业性 D. 战役性 6．现代服务管理强调对基层员工授权,让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限。这种管理模式属于（）。 A.直线--职能制 B.金字塔体制 C.倒金字塔体制 D.扁平式组织机构 7．以“在行业内很小的竞争范围内作出选择”为基础,为某一特定的目标服务的战略是( )。 A. 成本领先战略 B. 差异化战略 C. 无差异化战略 D. 集聚战略 8．饭店根据一定时期计划执行情况，通过定期的调整，依次将计划时期顺延，再确定计划的内容的编制方法是（）。 A. PDCA循环法 B. 滚动计划法 C. 综合平衡法 D. 零基预算法 9．企业管理形态依据其对外部环境的反映不同大致可分为五个阶段，第一阶段是（）。

饭店管理知识点总结学习资料

饭店管理知识点总结

四、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店五、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化国际化的经营模式国际化的商业规则六、饭店智能化系统p33 综合布线系统计算机网络系统卫星及有线电视系统背景音乐系统安全防范系统楼宇自控系统语音通信系统一卡通系统公共显示系统能源计量系统 VOD系统（视频点播）多功能会议系统饭店管理系统客房智能化控制系统

现代饭店管理概论教学大纲

《现代饭店管理概论》教学大纲一、课程基本信息：（黑体小四加黑加粗）课程代码： 00193 课程性质：专业基础课（必修）适用专业：旅游管理、酒店管理开课学期：大一第一学期学时：48 学分：4 二、课程定位与教学目标：（黑体小四加黑加粗） 1、课程定位：《现代饭店管理概论》是三年制高职酒店管理专业的一门专业基础课，是一门涉及面广、知识更新快、实践性很强的课程，该课程以当前饭店业岗位的需求为导向，全面系统地介绍了现代饭店管理的基本原理、基本方法及其应用。通过本课程的学习，使学生对饭店及饭店业有一个全面的了解，熟悉饭店的基本业务和技能，明确饭店管理的基本内容和基本方法，培养掌握饭店管理知识、具有服务意识和经营管理能力，富有创新精神的高素质、应用型人才。 2、教学目标：思想教育目标：了解餐饮服务的一些新理念，树立起服务意识、奉献意识、团队意识和团结协作精神等。知识教育目标：全面了解饭店业的基本概况，学习和掌握饭店管理的基础理论和基本方法；明确中国旅游饭店和饭店管理、饭店管理基础理论、饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店公共关系、饭店营销管理、饭店物资管理的基本理论。技能培养目标：结合实例进行分析，并且能够解决在日常的服务工作中遇到的实际问题，培养学生面对突发事件的应对能力；培养学生运用管理学知识分析问题、解决问题的能力。 3、与其他课程的联系：为学习酒店管理其他专业必修课如“前厅客房管理”、“餐饮管理”课程及顶岗实习工作打下坚实的理论基础。三、教学内容与学时分配：模块1 学时：4学时教学内容：认识饭店知识要求：

1、了解饭店的概念及饭店的分类 2、知道我国饭店和世界饭店业的发展历程 3、掌握饭店产品的概念 4、知道饭店集团的发展概况能力要求： 1、能够多饭店进行分类区分 2、对当今饭店业的发展现状有一个清晰的了解 3、能够运用饭店产品概念指导饭店管理工作 4、掌握我国饭店星级评定标准重点及难点： 1、饭店的不同类型及其特点 2、饭店业等级制度及评定方法模块2 学时：5学时教学内容：饭店管理基本理论知识要求： 1、了解饭店管理的概念及基本内容 2、明确饭店管理的基本职能 3、掌握饭店管理的基本理论 4、明确饭店管理的理念能力要求： 1、能够运用饭店管理的基本理论进行工作分析 2、能够结合相关理论解决饭店管理中出现的问题 3、能够运用饭店管理理念指导饭店管理工作

饭店管理期末考试试题

饭店管理期末考试试题一、名词解释商务型饭店：一般位于城区，靠近商业中心，以接待商务旅游者为主。度假型饭店：一般位于海滨、山区、温泉、海岛等自然环境优美，气候宜人，并且交通便利的地区。公寓饭店：主要提供给顾客长期或经常性居住。房态：房态又叫客房状态、客房状况。是指对客房占用。清理或待出租等情况的一种标示或描述。饭店组织管理：是指饭店通过运用各种管理方法和技术，对实现饭店目标的各种组织要素（人员、职位、职责、关系、消息）和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的管理活动。饭店等级：是指饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准。饭店管理职能：就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。饭店营销：是指饭店在现代市场营销概念的指导下，识别目前未能满足的市场需求和购买欲望，估量和确定其大小和高低，选择和决定饭店所能面对的目标市场，并且开发适当的产品。服务和计划为之服务的一种经营活动。饭店营销环境：营销环境，即指饭店的生存和发展的多因素环境结构。根据这些环境因素的特点，可分为两大环境。一是饭店的外部环境，即宏观环境因素，包括：人口环境；自然环境；文化环境；政治环境及科学环境等六大环境因素。另一个就是饭店的内部环境，即微观环境因素，包括：饭店的消费者；饭店的竞争者；饭店的供应商等。二、简答题 1.饭店的作用：1）饭店是一个多功能活动场所；2）饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要行业；3）饭店向社会提供了大量的就业机会；4）饭店的发展标志着旅游业发展的规模和水平，也反映了一个国家国民经济的发展水平。5）饭店为其他行业提供了广阔的市场。 2.现代饭店具备的基本条件？1）是一座设备完善的并经政府有关部门核准的建筑。2）必须为顾客提供住宿、餐饮、娱乐及其服务。3）它是商业性的服务企业，以盈利为目的，取得法人资格的经济组织。4）具有“公用性”，它必须接待所有要求住宿的正常人，包括外来旅游者同时也包括本地居民。 3.饭店营销包括哪几个方面？1）以顾客为中心经营思想。2）饭店要善于满足各种市场需求。3）增强信息意识，注重市场调研。4）饭店营销是整体全员营销。 4.饭店产品组合原则？1）经济价值观与人类价值观的平衡。2）创造充满美感的经历体验。3）满足低成本及开发、营运技术上的要求。4）提供后期管理上的方便。 5.饭店人力资源管理激励原则中的成就激励有哪几个方面？1）组织激励。2）榜样和荣誉激励。3）绩效激励。4）目标和理想激励 6.饭店控制管理的4个步骤？1）确立标准。2）衡量绩效。3）对比分析。4）纠正偏差。 7.饭店组织模式？1）金字塔结构,。2）直线式结构。3）直线职能型结构。4）事业部制组织结构以及矩阵组织结构三、计算题某酒店有标准客房600间，10月2日结住房数为200间，预期离店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%请问，就10月2日而言，该饭店：（1）应该接受多少超额预订房？

现代饭店管理复习材料

现代饭店管理题型：单选10*1′=10′多选10*2′=20′判断10*1′=10′简答4*5′=20′问答2*10′=20′综合4*5′=20′ 第一章一、饭店的概念饭店：以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。二、饭店的特性 1、高额的经营成本 2、价值的不易保存性 3、空间的不可转移性 4、销量的季节波动性三、饭店的作用 1、社交活动的中心 2、提供广泛就业机会 3、促进消费方式变革 4、带动相关行业发展四、饭店的分类方法（按服务对象分类） 1、商务型饭店 2、度假型饭店 3、长住型饭店五、饭店业态的变化 1、经济型饭店 2、全套房饭店 3、会议型饭店 4、精品型酒店 5、主题型酒店 6、设计型饭店 7、博彩型饭店六、西方饭店业的发展历史 1、客栈时期 2、大饭店时期：瑞士人恺撒里兹提出了“客人永远是对的”这一著名的饭店经营格言。 3、商业饭店时期：美国的饭店大王埃尔沃思·斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。斯塔特勒不仅强调“位置”是饭店经营成功的根本要素，还提出了“饭店所销售的唯一商品是服务”等至理名言。 4、现代新型饭店时期现代饭店连锁经营的优势主要体现在：①管理优势②技术优势③财务优势④营销优势七、现代饭店业的发展趋势（简答）： 1、饭店产品：①从统一化转向多元化②从标准化转向个性化、定制化 2、饭店服务：①由标准化、规范化到个性化②崇尚“物有所值”的服务③金钥匙服务 3、管理模式：①委托管理②特许经营③带资管理④联销经营 4、客源市场：①妇女、老年、儿童占据的市场份额越来越大②双重身份的商务旅游者不断增加③散客比重在不断增加 5、饭店促销：①大力发展营销网络②与旅游目的地进行联合促销③消费档案的普遍化④利用网络优势扩大客源市场 6、饭店竞争：①从产品竞争到服务竞争②旅游产品一体化③建立“专家系统” 7、绿色饭店八、饭店管理的基本职能：计划、组织、领导、控制第二章一、CI的概念 “CI”即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。二、CS的概念

山西专升本酒店管理概论知识点总结(第十章)酒店企业文化

山西专升本酒店管理概论知识点总结第十章酒店企业文化 1.企业文化：是指企业管理中长期形成的全体员工共同的价值观念、理想信念，道德规范和行为准则的总称 2.企业文化的三个层次：表层结构：物质（肉眼能看见的）中层结构：制度深层结构：精神（三观） 3.酒店企业文化的功能（论述）： ①教育功能 ②凝聚功能（增强凝聚力） ③导向功能（让酒店员工有共同的目标） ④调试功能（从生活到工作，培养员工的适应能力） ⑤辐射功能（好的企业文化被其他酒店传播、被学习） ⑥自我完善功能（推动酒店从一个高度到另一个高度） 4.企业文化的特点: ①精神性和观念性 ②独特性和持久性 ③群体性和动态性 ④人文性和时代性 5.企业文化的内容： ①价值观念和经营哲学

②企业精神和企业目标 ③企业形象和企业道德 ④企业制度和企业环境 6.酒店公共关系：是一门比较成熟的行业公关，他是一个酒店为了在公众中树立良好的形象，通过传播活动进行的一项持久不断的努力 7.公关的类型: ①宣传性公关（新闻发布会、广告、宣传册、记者会） ②交际性公关（鸡尾酒会、冷餐会） ③服务性公关（免费品尝） ④公益性公关（赞助活动、公益事业） ⑤征询性公关 8.公关的策略： ①维系型公关（主要适用于新建、新开业的酒店） ②防御型公关（适用于酒店正常经营时期） ③矫正型公关（适用于企业受损、公关严重失衡时） ④进攻型公关（适用于外部） 9.CIS的构成要素： ①理念识别系统（MIS） ②行为识别系统（BIS） ③视觉识别系统（VIS） 10.C IS的设计原则：

①战略性和系统化相结合 ②民族化和个性化相结合 ③创新性和统一性相结合 ④可操作性和可传播性 11.酒店信息系统管理： ①职能业务管理系统 ②客账收入管理系统 ③客人服务管理系统 ④内部经营控制系统 ⑤市场营销分析系统 ⑥酒店计算机信息系统的管理 12.酒店电子商务系统的优势： ①沟通优势 ②创新优势 ③服务优势 ④竞争优势 13.我国酒店电子商务的发展策略： ①政府主管部门担当起组织者的责任 ②酒店行业协会担负起推进者的义务 ③酒店企业充分发挥出主导者的作用 ④网络公司提供系统运作的技术支持 ⑤网络银行提供网上结算的精神保障

饭店餐饮管理试卷1-3(答案)

饭店餐饮管理试卷一、名词解释（每小题4分，共20分） 1、正餐厅：指食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅。 2、零点菜单：是指每道菜都单独标价的菜单。菜单上菜式丰富多样，可供顾客自由选择，满足了顾客个性化需求，因此是餐厅的一种基本菜单形式。 3、艺术布置法：在标准布摆法的基础上突出艺术特色，而且要突出餐饮或宴会的不同规格和要求，更好的体现餐饮的个性化要求。 4、订货点采购法：订货点法又称订购点法，始于20世纪30年代。订货点法指的是：对于某种物料或产品，由于生产或销售的原因而逐渐减少，当库存量降低到某一预先设定的点时，即开始发出订货单（采购单或加工单）来补充库存。直至库存量降低到安全库存时，发出的订单所定购的物料（产品）刚好到达仓库，补充前一时期的消耗，此一订货的数值点，即称为订货点。 5、食物中毒：泛指所有因为进食了受污染食物、致病细菌、病毒，又或被寄生虫、化学品或天然毒素（例如：有毒蘑菇）感染了的食物。二、简答题（每小题6分，共36分） 1、固定性菜单的优点。答：（1）有利于食品成本控制（2）有利于控制原料采购与储存（3）有利于餐厅设备的选购和使用（4）有利于劳动力的安排和设备的充分利用 2、影响餐厅座位周转率的因素。答：（1）服务速度（2）供餐时间（3）用餐时间（4）折扣促销 3、餐饮库房原料发放的基本要求。答：（1）保证厨房用料得到及时、充分的供应（2）控制厨房各种原料的使用数量（3）正确记录厨房用料成本（4）为核算整个餐饮成本提供依据 4、西式快餐连锁店的主要特点。答：（1）生产工业化（2）生产标准化（3）经营连锁化（4）服务优质化（5）卫生明确化（6）定位准确化 5、餐饮产品价格折扣和优惠政策的种类。答：（1）数量折扣（2）现金折扣（3）实物折扣（4）季节折扣（5）同业折扣（6）团体折扣（7）常客优惠（8）清淡时段优惠 6、餐饮赠品促销应注意的问题。 (1)尽量用选择问句，而不是简单地让客人用“要”和“不要’’回答的一般疑问句。 (2)建议式推销要多用描述性的语言，以引起客人的兴趣和食欲。“一份冰淇淋”远没有“一份新鲜加里福尼亚桃子做的冰淇淋”来得有诱惑力。 (3)

饭店管理复习资料

第一章现代饭店的概述第一节、饭店业发展的历史和沿革 ?饭店的产生和发展过程源远流长，已有几千年的历史。现代饭店就是从中国的驿站、中东的商队客店、古罗马的棚舍、欧洲的路边旅馆及美国的马车客栈演变而来。

一、世界饭店业的发展 ?现代饭店是在传统的饮食和住宿产业基础上发展起来的，他的进程大体上可以分为四个时期。 ?古客栈时期（12—18世纪） ?豪华饭店时期（18世纪末—19世纪末） ?商业饭店时期（19世纪末—20世纪50年代） ?现代新型饭店时期（20世纪50年代以后）二、我国饭店业的发展 ?在中国，最早的饭店设施可追溯到春秋战国或更古远时期。中国是文明古国，

也是世界上最早出现饭店的国家之一。在中国古代，远在3000多年前的殷商就出现了官办的“驿站”，它是历史上最古老的官办住宿设施。数千年来，中国的唐、宋、明、清被认为是饭店业得到较大发展的时期。 ?中国古代的饭店业 ?中国近代的饭店业 ?中国现代的饭店业三、现代饭店业的发展趋势 ?随着现代经济和科技的发展，饭店的的竞争日益激烈，呈现出新的发展态势。?世界饭店业的发展趋势【1】服务个性化【2】顾客多元化【3】经营管理集团化【4】广泛应用高新技术 ?我国饭店业的发展趋势 ?进入21世纪，随着市场竞争的加剧，我国饭店也将呈现以下趋势。【1】经营理念的变化

【2】饭店产品的变化 ?为了更大程度的满足不同客人的需要，饭店产品发生了很大的变化。1）从统一化转向多元化 2）从标准化转向个性化、制定化【3】表现形式的变化【4】饭店服务的变化【5】营销方式的变化【6】技术手段的变化【7】文化竞争的变化【8】产业结构的变化【9】饭店竞争的变化【10】发展模式的变化第二节、饭店及业务特征

酒店管理概论饭店管理概论期末复习总结

饭店管理概论期末复习一、填空题二、名词解释 1、饭店客房计价的方式：欧式计价：住宿费用美式计价：住宿费用一日三餐（地处偏远的度假型饭店）修正美式计价：住宿费用早餐午餐/晚餐（二选一）欧陆式计价：住宿费用简单早餐百慕大计价：住宿费用较丰富早餐 2、首先拉开商业饭店时期序幕的国家：美国 3、全国重点文物保护单位饭店：天津利顺德大饭店 4、我国第一家自行设计、管理的大型中外合作饭店：广州白天鹅宾馆 5、世界上第一家青年旅馆出现的国家：德国 6、根据饭店管理规范经营、管理饭店并获得管理酬金的管理方式：委托管理 7、一二三星级饭店：有限服务饭店（B&B式）；四五星级饭店：完全服务饭店

8、我国目前普遍采用的饭店管理模式：直线职能制 9、服务质量：既可以是消费者对自己所获的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。 10、饭店服务质量唯一评委：顾客 11、最早提倡金钥匙服务的爱国人士及引入宾馆：霍英东、广州白天鹅宾馆 12、雅高饭店集团的经济型品牌：宜必思 13、“科学管理之父”：泰罗 14、星级标准规定，饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级评定标志使用有效期为三年，三年期满后进行重新评定。 15、中国古代饭店的设施：分类特点官办驿站起源于驿传制度，开始专门接待信使、公差，后来也接待过往商旅迎宾馆古代官方接待外国使者、外民族代表及商客的住宿设施

民办旅店其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通条件密切相关 16、前厅服务质量评价要求：总机、预定、入住登记、结账 17、饭店扩张方式中管理方承担风险的方式：租赁经营 18、总部位于欧洲的饭店集团：洲际饭店集团、希尔顿饭店集团、雅高饭店集团、凯宾斯基酒店 19、中国酒店金钥匙任职资格条件：申请人必须年满21岁，品貌端正，在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司，具备至少五年酒店从业经验且三年以上从事委托代办服务工作经验并达到一定工作水平，至少掌握一门以上外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。 20、饭店内部招聘优点：调动员工的积极性，保持企业政策的连续性，人选更确定，节省费用，减轻了招聘工作的难度。缺点：影响其他员工的积极性，近亲繁殖，内部招聘流于形式。 22、根据资金来源划分，中国旅游饭店分为三类：独资饭店、合资饭店、外资饭店 23、饭店应该具备的条件：（1）饭店必须以房屋建筑和相关的设施设备为依托（2）必须具有住宿服务功能

现代饭店管理-试卷A电子教案

考试方式：闭卷考试时间： 90分钟注意事项： 1.试卷保密，考生不得将试卷带出考场或撕页，否则成绩作废。 2.请各位考生注意考试纪律，考试作弊成绩以零计算。 3.本试卷满分100分，共六大题，四页。 4.考生必须在指定位置答题，不要在密封线外答题。一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1. 找出影响饭店服务质量主要问题的有效方法是指（）。 A ．排列图 B ．鱼刺图 C ．树形图 D ．因果分析图 2. 知道流动资产200000元，投资50000元，流动资产100000元，长期负债600000，所有者权益400000，根据以上信息，流动比率是：（） A. 2：1 B. 1： 2 C. 3：1 D. 0.5倍 3. 对现金流量表的分析通常比对其他财务报表的分析少，其部分原因是：( ) A 、现金流在大多数酒店日常经营活动中相对来说是不重要的 B 、酒店是固定资产密集型产业，因此，对现金流的关注不及对其他资源的来源及其使用关注多 C 、现金流量表没有揭示重要的非现金经营活动 D 、现金流量表是相对新的财务报表，因此，许多管理者还不习惯使用现金流量表的分析方法 4. 下列哪种连锁酒店经营基本要素属于酒店管理要素的是（）。 A. 涉及酒店的名称、规范的服务、国际上的知名度 B. 涉及日常管理、战略管理、营销策略 C. 涉及所有权的问题 D. 以上三者都不是 5. 下列哪项技术不是酒店信息系统所依赖的数据库（）。 A. ORACLE B. SYBASE C. MS SQL Server D. Windows 6. 以下属于饭店设备计划外维修的是（） A. 紧急维修 B. 巡检维修 C. 改善性维修 D. 定期维修 7. 在饭店安全管理中，__ ___是最为重要的内容。（） A. 治安管理 B. 财产管理 C. 消防管理 D. 人身安全管理 8. 在中国古代，被称为“逆旅”的专门供人在旅途中休息食宿的场所出现于( ) A. 唐代 B ．汉代 C ．战国时期 D ．商周时期 9. 饭店管理方案是( ) A. 饭店管理的基本依据相纲领性文件 B. 按现代化管理要求和饭店运转的客观规律，对饭店及照检查各部门的管理思想相管理内容所作的规定 C ．饭店各业务部门的管理思想及其基本管理方法密封线内不要答题中国海洋大学青岛大学?山师大 ? 威海职业学院函授教育 2010年第一学期期末考试《现代饭店管理》试题（A 卷）