喜来登酒店企业文化

喜来登酒店企业文化喜来登的创建人是欧内斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），亨德森的“十诫”是：

1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。

2、不要收取那些有求于你的人的礼物...丽兹-卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现，员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。半岛酒店形成了一以贯之的风格。希尔顿的员工可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。

一、喜来登的“十诫”和理念

喜来登的创建人是欧内斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），亨德森的“十诫”是：

1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。

2、不要收取那些有求于你的人的礼物。

3、一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人。

4、不能反悔已经确定了的客房预定。

5、在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。

6、经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。

7、为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”。

8、放凉了的菜不得上桌。

9、决策要靠事实、计算与知识。

10、对下属的差错，不要急于指责

在喜来登公司的实际经营中，亨德森先生有一些理念也是可取的：

1、强调职责和勤奋。

2、强调客人监督以及对饭店服务质量的评定。

3、饭店的一切服务和食品要“物有所值”。

4、以浮动价格格调节客源市常

5、以竞争来推动企业的向前发展。

6、强调目标管理。

二、丽兹-卡尔顿的“黄金标准”和员工满意度丽兹-卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现。丽兹-卡尔顿的员工们在任何时候都随身携带“黄金标准”信条卡，丽兹-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”以及“员工承诺”。全部内容反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。丽兹-卡尔顿在世界各地的每日训言都是一成不变的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”

员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。“淑女与绅士为淑女与绅士服务”——这句话可以看作是员工满意度和顾客满意度的结合。

丽兹-卡尔顿视拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务，公司培训员工的方法是以此为基础的。丽兹-卡尔顿饭店公司为自己能在饭店业多年保持远远高出同业平均值66%的员工保持率，使丽兹-卡尔顿节约了成本，提高了利润。这一培训方法被世界各地的众多公司——从《财富》全球500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。

给员工授权是员工满意度的重要体现。员工每年要接收100多个小时的客户服务培训，大约一半的丽兹-卡尔顿员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队，这些团队发起了许多服务创新，从而提高了客人的满意度并提高了利润率。在包括J.D.鲍瓦尔(联合经营)公司进行的客人满意度调查的诸多调查中，丽兹-卡尔顿酒店公司获得了最高评价和近乎满分的客人回头率。

三、半岛酒店一以贯之的风格

香港上海大酒店有限公司下属机构的半岛集团，已在香港、马尼拉、曼谷、北京、纽约、比华利山以及芝加哥管理着八家豪华饭店，拥有三千多间客房，并以其在每个大都市只建立一家顶级豪华饭店的理念而闻名于世，被国际饭店业尊称为“五星半岛”。

半岛酒店形成了一以贯之的风格。以下是75年来半岛酒店习惯的花絮。

饭店共有4．8万件纯银餐具，市值100万美元，每天需启动八部打磨机擦拭，餐具自1925年至今的80年中都是用同一个制造商。

门僮每天为客人拉开雕有一对门神的玻璃大门约4000次，他

万豪酒店的经营理念教学文案

万豪酒店的经营理念 受中国雇员好评的跨国公司企业文化万豪国际集团主席——70多岁的小玛里 奥特（J.W.（Bill）Marriott Jr.）面貌和善。小玛里奥特的父亲于1927年在华盛顿特区创办了这家公司，起初只是个卖乐啤露（root beer）的货摊。老玛里奥特（J. Willard Marriott）总是一副严厉苛刻、非常挑剔的神情，至今都让人记忆犹新。小玛里奥特回忆，这位脾气暴躁的公司创始人在1985年临终时说的话，竟然是抱怨当天晚餐的玉米棒子不好：“看来我们这里是没有好玉米了！” 玛里奥特家族是虔诚的摩门教徒，他们拥有万豪20%的股份，小玛里奥特的儿子玛里奥特三世（John W. Marriott III）负责公司的市场营销和美国酒店的管理。 万豪从一家街边卖啤酒的小店发展到管理分布于全世界70个国家和地区逾2700多家的酒店用了78年。其成功经验的关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为企业的经营之重。老玛里奥特创立的经营思想是：你如能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务。 1957年，第一家万豪旅馆双桥汽车旅馆（twin bridge motor hotel）在华盛顿市区开业。1983年，第一家万怡酒店在美国正式开业。 1984年，以公司创办者的名字命名的JW万豪（JW Marriott）酒店在美国华盛顿市开业。1995年，万豪国际集团收购了全球顶级豪华连锁酒店公司丽思-卡尔顿饭店公司49％的股份。 1998年，收购丽思-卡尔顿饭店公司99％的股份。 万豪品牌=高价 万豪是酒店业全球三大高端品牌拥有者之一，其他两家为喜达屋和希尔顿。2006年12月，万豪宣布2009年的客房数将为60万间，将列全球第一。 万豪国际集团以经营及特许经营的方式管理万豪、JW万豪、丽思-卡尔顿、万丽、Residence Inn、万怡、Towne Place Suites、Fairfield Inn、Spring Hill Suites以及Bulgari 酒店品牌；通过Marriott Vacation Club International、Horizons、丽思-卡尔顿俱乐部及Marriott Grand Residence Club等品牌发展和管理产权经营度假式酒店；特许经营占53.1％，委托管理42.3％，带资管理及其他4.6％，华美达完全实行特许经营。此外，经营万豪行政公寓，通过万豪Execu Stay业务部提供设备一应俱全的企业用户住宿服务，同时经营会议中心业务。 自2001年9月以来，万豪经受住了经济低迷和9·11之后人们对旅行的恐慌的打击。2001年，所有连锁酒店都遭受了重创。2001年之后，万豪的营业收入却连年上涨，几近9·11

喜来登酒店企业文化

喜来登酒店企业文化喜来登的创建人是欧内斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），亨德森的“十诫”是： 1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。 2、不要收取那些有求于你的人的礼物...丽兹-卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现，员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。半岛酒店形成了一以贯之的风格。希尔顿的员工可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。 一、喜来登的“十诫”和理念 喜来登的创建人是欧内斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），亨德森的“十诫”是： 1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。 2、不要收取那些有求于你的人的礼物。 3、一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人。 4、不能反悔已经确定了的客房预定。 5、在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。 6、经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。 7、为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”。 8、放凉了的菜不得上桌。

9、决策要靠事实、计算与知识。 10、对下属的差错，不要急于指责 在喜来登公司的实际经营中，亨德森先生有一些理念也是可取的： 1、强调职责和勤奋。 2、强调客人监督以及对饭店服务质量的评定。 3、饭店的一切服务和食品要“物有所值”。 4、以浮动价格格调节客源市常 5、以竞争来推动企业的向前发展。 6、强调目标管理。 二、丽兹-卡尔顿的“黄金标准”和员工满意度丽兹-卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现。丽兹-卡尔顿的员工们在任何时候都随身携带“黄金标准”信条卡，丽兹-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”以及“员工承诺”。全部内容反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。丽兹-卡尔顿在世界各地的每日训言都是一成不变的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。” 员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。“淑女与绅士为淑女与绅士服务”——这句话可以看作是员工满意度和顾客满意度的结合。

喜来登酒店 企业文化手册

企业文化手册—喜来登酒店集团

目录 1.喜来登酒店（简介） 2.酒店标志 3.酒店历史 4.企业发展 5.创始人简介 6.企业文化建设目的 7.企业文化

8.企业理念 9.企业管理 1.喜来登酒店（简介））酒）是喜达屋（Starwood喜来登酒店与度假村集团（Sheraton Hotels and Resorts 店集团中最大的连锁旅馆品牌，而它也是集团中第二老的酒店品牌。喜来登的酒店型态有许多种，从一般的商业旅馆到大型度假村都有；喜来登品牌一直企图维持高品质形象，在世界上的喜来登酒店多半被当地机关评选为五星级酒，那是一Four Points by Sheraton）店。喜来登品牌还有一个副牌叫做福朋喜来登（个四星级的商务旅馆品牌。喜来登酒店据点分部极广，遍布五大洲，从香港到斯里兰 White Plains。卡到埃及以及津巴布韦等 国都可见其旅馆。喜来登总部在美国纽约的 2.酒店标志 企业的标志是一个企业自身形象的代表，喜来登酒店标志简洁明了，不仅代表了酒店集团本身力求严谨求实的态度，而且也直观的表现了集团与总集团的关系以及自身的经营范围。标志正中间的S表示喜来登集团隶属于喜达屋酒店集团。中间是喜来登酒店集团的英文名字，而下方则代表本集团的经营领域。 3.酒店历史 今日的喜来登品牌是在1937年出现的，当时两位企业家Ernest Henderson以及Robert Moore在麻萨诸塞州成立了第一家喜来登酒店。 喜来登品牌在成立之后便加速对其他美国境内的旅馆的收购，其足迹遍及缅因洲到福罗里达州。在1945年喜来登成为第一家在纽约证券交易所挂牌上市的连锁酒店集团。 喜来登在1949年正式向国际市场进军，公司买进了加拿大两间连锁酒店集团，使得营运规模大举扩张。在1960年代喜来登在南美洲及中东开设了旅馆第一间，在1965年第100家喜来登旅馆开幕。1968年跨国企业集团ITT入主喜来登，之后喜来登的全名改作ITT喜来登。 1995年福朋喜来登品牌成立，喜来登希望以合理的价格提供全方位的服务；当时很多规模较小 的喜来登酒店都被改名成为福朋喜来登。1998年喜来登酒店品牌被全球最大酒店集团喜达屋收购，喜达屋旗下有许多大型连锁酒店品牌包括威斯汀(Westin)，瑞吉(St. Regis)，美丽殿(Le Méridien)，W旅馆以及豪华系列(The Luxury Collection)。 4.企业发展（中国地区） 喜来登的创建人欧内斯特-亨德森先生1933年开始进入饭店业。 1957年，即喜来登公司成立20年真正建造了自己的第一座饭店。 在1996年，它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为亿美元。 年，被喜达屋集团并购。1998．

希尔顿酒店核心文化

从1907年希尔顿酒店集团的创始人康拉德〃希尔顿开办第一家旅馆到今天，希尔顿酒店集团已经发展成为全球规模最大、知名度最高的连锁酒店之一。希尔顿酒店以“真实、关注、欢快、灵活、周到、诚实、关爱”为企业的核心价值观，以让世界充满阳光、让大家感受到热情的温暖为愿景，将成为卓越的全球化酒店集团公司为使命，先已将希尔顿酒店发展成为全球最大的全方位服务酒店品牌。 在希尔顿酒店“真实、关注、欢快、灵活、周到、诚实、关爱”的企业的核心价值观的贯彻下，除了为顾客提供美味的菜肴和舒适的住宿环境外，还开设咖啡厅、会议室、宴会厅、健身房、游泳池、购物中心、银行服务点、旅行社、航空公司代理处等一系列配套服务设施。客房分为单、双人房、套房、豪华套房。考虑到不同客户的需要，酒店还提供高级休闲餐厅和方便的快捷餐厅。所以的客房均配备空调、电视、电话、网络等常用设备，使每位寄宿于希尔顿酒店的客人都有宾至如归的感觉。 在快节奏的现代社会中，高质量睡眠对人们的生活至关重要。对酒店顾客来说，睡眠质量很大程度上反映了酒店的服务质量。为了使顾客有充足的优质的睡眠，希尔顿酒店从产品到服务都做到了极致，尽量缩小顾客寄宿酒店与住在家里的差别，减轻顾客的压力，让顾客住得放松，睡得舒适。同时，希尔顿酒店还依据各地不同的风俗习惯，推出了各种特色服务项目，如在中国以实惠的房价为顾客提供舒适的住宿，在春节、元宵节、中秋节等传统节日，希尔顿酒店还推出一系列促销优惠活动。酒店还根据各地实际情况、举办美食节以吸引顾客聚拢人气。另外酒店还有专门针对婴幼儿以及老年人的特殊服务等。这些不断创新的酒店产品和个性化服务，帮助希尔顿酒店扩大了品牌知名度，赢得了许多忠实的顾客。

喜来登酒店服务宗旨

喜来登酒店服务宗旨喜来登 1、经营理念 喜来登酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，喜来登提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。 喜来登始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是喜来登8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化

喜来登秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是喜来登赢得世界级酒店集团荣誉的基础 “自豪而不骄矜”极其重要，喜来登希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为喜来登人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，喜来登始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念 喜来登酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌” “世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是喜来登酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。在喜来登，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两方面是相辅相成的。在喜来登，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所在。感受了服务，就感受了喜来登。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但喜来登酒店强调的服务体现在点滴。你只要真想为客

洲际酒店集团战略管理系统

洲际酒店集团战略管理 学院：工商学院 专业：旅游管理 课程：旅游企业战略管理指导老师：孙亚辉霍松涛 小组：第九组 小组成员：122412115马铭铭 122412121王丹 122412102次仁央卓 日期：2015年1月6日

洲际酒店集团战略管理研究 摘要：现代企业管理的一个重要特征就是从战略的高度对企业进行管理，进而形成旅游企业战略管理。本文通过对旅游企业战略管理内涵的分析，我们以洲际酒店集团为例对旅游企业战略管理进行解析。我们分别从企业的愿景、核心价值观、企业宗旨、服务理念以及内外部环境等方面的分析来更加深入的了解洲际酒店集团，为以后我们的实习打下一定的基础。 本文首先通过对洲际酒店集团的研究，由于集团的内外部环境的研究太过复杂，进而以洲际酒店集团旗下的子品牌洲际酒店（超五星级）在中国南京的南京绿地洲际酒店为切入点进行了SWOT分析以及内部矩阵分析，分别从定性和定量的角度进行战略管理分析。 关键词：战略管理洲际酒店环境分析发展

目录 一、旅游企业战略管理的内涵 (4) 1战略分析 (4) 2战略选择 (4) 3战略实施 (5) 4战略评价与控制 (5) 二、洲际酒店集团的基本概况 (5) 1洲际酒店集团简介 (5) 2洲际酒店集团旗下品牌 (6) 2.1洲际酒店及度假村 (6) 2.2皇冠假日酒店 (6) 2.3假日酒店 (6) 2.4智选假日酒店 (7) 2.5英迪格酒店 (7) 3集团的愿景和企业文化 (7) 4企业宗旨 (7) 4.1顾客至上 (7) 4.2服务第一 (8) 5洲际酒店集团的服务理念 (8) 6洲际集团经营管理之道 (8) 6.1强化品牌运营管理 (8) 6.1.1品牌特许经营 (8) 6.1.2品牌产品延伸 (9) 6.1.3全球品牌扩张 (9) 6.1.4品牌宣传推广 (9) 6.2创新酒店服务管理 (10) 6.3实施营销成本控制 (10) 6.4重视人力资源开发 (10) 三、一般的企业战略管理步骤如下 (11) 四、南京绿地洲际酒店的SWOT分析 (11) 1优势（S） (11) 1.1经济环境 (11) 1.2人力资源 (11) 1.2.1管理水平 (11) 1.2.2奖励制度 (12)

企业文化对酒店的作用(精)

企业文化对酒店的作用 企业文化对酒店的作用 3小时前 关于文化，有很多种定义，而对于企业文化的理解也是众说纷纭。我想任何一个企业的文化，要想与之融合，唯有先认同。认同的过程就是了解、吸收，并力求保持一致性。认同一个人，会愿意和这样的人共事，成为朋友或是合作伙伴；认同一个企业，会愿意为这样的企业付出，奉献自己的才智和青春；认同一种文化，会愿意与之融合，并用这种文化来要求自我的行为，以保持和这样文化理念的高度一致，这就是文化的力量。 企业文化的作用，理论上通常会提到五大功能：①导向作用：企业文化明确企业的价值观，清晰表明那些是企业所倡导和遵循，并以此指导和牵引员工的行为；③凝聚：通过理念、制度和行为层的文化传播，尤其是通过“英雄人物”的示范作用，对每个员工的贡献给以承认，使员工产生归属感；③激励：员工的归属感和有高度价值的目标感，成为员工内在激励因素；④约束：核心价值观指导员工的行为、规范员工的行为，同时约束员工的行为；⑤辐射：企业文化通过不同媒介转播，向外具有辐射功能，起到营销和传播品牌的功能。 就以酒店为主导产业的集团而言，笔者认为企业文化的具有以下作用： （1）降低员工流失率 众所周知，酒店是员工流失率高的行业，尤其是基层员工。流失率高影响酒店服务质量和用工成本。优秀的企业文化能够做到文化留人，当一个员工萌发辞职或者跳槽的念头时，曾经在公司的点点滴滴尤其是那些美好的记忆，可能就成为改变他（她）跳槽的年头的决定因素。

（2）降低服务差错率 对服务而言，员工与客人的“服务接触”（Service Encounter）至关重要，而能够影响服务接触质量的关键在于员工的服务态度、服务技能和效率。后者可以通过严格的培训加以提高，而前者却取决于员工对于企业文化的认同。如果员工认同企业文化，就会有主人翁感，就会想方设法去维护酒店的利益和形象，而不是抱着打短工的心态，能得过且过则得过且过，犯错也无所谓。能让一个人有所谓，则必须先让其“在乎”，而在乎的前提则是由衷的“感恩”，而感恩的起点始于对文化的认同。 （3）消除公司的负面评价 好的企业文化能减少对公司的负面评价。笔者曾经在一次偶然的机会遇到一位曾在**工作过的人，在和对方沟通的过程中，对方曾无数次的提及**的企业文化并表示认同，并一再地说如果有机会，还是希望能够在**工作。员工是企业文化的传播者，也是他人了解公司的重要渠道，好的企业文化能够让员工对公司整体上持肯定态度，即便离开后，也对公司存有感情。 （4）有助于酒店营销 您有或许这样的经历，订一个酒店通常会先找熟悉这个酒店的人了解情况，如果这个员工对这个酒店评价很差（文化造成的），那么酒店无形中就丧失了这样一笔生意。反之，如果员工对酒店的评价很高，一传十、十传百，就会对酒店起到很的宣传作用，这就是口碑效应。别忘了，您的员工是最好的口碑基层。 另外，企业文化本身就是产品文化的重要组成部分，有什么样的企业文化就会生产什么样的产品。21世纪是“感性消费时代”，客人不但要吃好、住好、玩好，还要舒畅、有感动和惊喜的地方。所以，企业文化的传播，不可小视。 （5）构建企业的核心竞争力 企业的核心竞争力是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的、能带来超额利润的独特的能力，即是企业独有的、别的企业无法模仿和无法超越的能力。综观中国的酒店，能够长期繁荣的不多，原因就在于很多酒店都没有建

喜来登的酒店企业文化

喜来登的酒店企业文化 一、喜来登的“十诫”和理念 喜来登的创建人是欧内斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），亨德森的“十诫”是： 1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。 2、不要收取那些有求于你的人的礼物。 3、一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人。 4、不能反悔已经确定了的客房预定。 5、在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。 6、经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。 7、为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”。 8、放凉了的菜不得上桌。 9、决策要靠事实、计算与知识。 10、对下属的差错，不要急于指责。 在喜来登公司的实际经营中，亨德森先生有一些理念也是可取的： 1、强调职责和勤奋。

2、强调客人监督以及对饭店服务质量的评定。 3、饭店的一切服务和食品要“物有所值”。 4、以浮动价格格调节客源市场。 5、以竞争来推动企业的向前发展。 6、强调目标管理。 二、丽兹-卡尔顿的“黄金标准”和员工满意度丽兹-卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现。 丽兹-卡尔顿的员工们在任何时候都随身携带“黄金标准”信条卡，丽兹-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”以及“员工承诺”。全部内容反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。丽兹-卡尔顿在世界各地的每日训言都是一成不变的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。” 员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。“淑女与绅士为淑女与绅士服务”——这句话可以看作是员工满意度和顾客满意度的结合。丽兹-卡尔顿视拥有并保持出

喜来登酒店服务理念

喜来登酒店服务理念 喜达屋酒店与度假村国际集团是世界酒店与休闲服务业中的领袖企 业之一，在全球100多个国家拥有一千多家酒店，其自有与管理的 酒店雇佣员工超过145,000名。呼和浩特喜来登酒店于2010年5月8日开业。是中国地区第58家喜达屋集团的酒店。呼和浩特喜来登酒店是由内蒙古大唐国际托克托发电公司投资兴建的一所国际五 星级酒店，7月7日，内蒙古新闻网对呼和浩特喜来登酒店总经理张鸿华先生进行了专访。这位拥有近25年的酒店管理经验的资深酒店管理者，历任宴会部经理、餐饮部经理、销售总监、餐饮总监、总经理，既具有丰富的酒店运作管理经验，对于酒店市场营销战略也具有一定的把握能力。 热情周到服务迎南来北往客 据了解，呼和浩特喜来登酒店拥有350间宽敞舒适的客房，并 设有呼和浩特市唯一一家班妮意大利餐厅。同时设有盛宴全日西餐厅，采悦轩中餐厅登餐厅。8个宴会及会议场地，1918平方米的超大空间助您打造精彩纷呈的活动和庆典，满足宾客的不同需求。在炫逸水疗中心和室内游泳池内享受全身心的放松，或是聚三五知己在餐厅和酒廊内品尝各式中外美食，在大堂吧尽情享受“随心连动@喜来登” 给您带来的网上冲浪……张鸿华先生表示：“作为一个国际的五星级酒店，我们拥有出色的管理团队和优秀的员工。非凡的待客理念和一流

的服务设施一定会让酒店成为呼和浩特酒店行业中的璀璨新星。我们欢迎社会各界宾客入住呼和浩特喜来登酒店，来体验关爱与归属。 自信来源于实力。在谈到相比呼和浩特其他酒店，喜来登的优势和特点时张鸿华先生引以为傲地介绍到：“喜达屋酒店与度假村国际集团在世界酒店与服务业中占据着领袖的位置。集团在全球一百多个国家中拥有一千多家酒店。换句话说，任何一个客人走到全世界任何一个角落都会享受到喜达屋集团旗下几个品牌的服务。在喜达屋集团这么多年的工作中，是我认为它与其他集团很多不一样的地方。其中包括它的关爱文化的推广，对客人忠诚度的回馈。比如，我们对宾客非常有吸引力的奖励计划(SPG宾客优先计划)，客人一旦入住我们的酒店，会同时获得的积分，积分达到一定的程度就会获得相应的航班机票，包括入住我们的姊妹酒店宾客可以根据相应的积分来兑换客房。据我的一个朋友讲，这套计划被列在美国哈佛大学MBA教程里，评为对宾客回馈率最高的奖励计划。” 关爱无处不在爱人如爱己 喜来登酒店的关爱理念已经融入在血液中，延伸在酒店经营的方方面面。2010年是联合国儿童基金会与喜达屋酒店与度假村集团建立合作伙伴关系十五周年。在酒店通过义卖、募捐等形式为世界上所需要帮助的儿童们募捐善款。近期，酒店员工还为新城区新华社区30多户特困户、残疾家庭、困难党员和孤寡老人发放了价值5000

各酒店品牌企业文化

各酒店品牌企业文化 华住集团: 愿景——Vision 成为世界住宿业领先品牌集团 We will build a worldwide leading hotel group 使命——Mission 成就美好生活 Better Huazhu,Better Life 价值观——Value 人本Humanity 我们的努力就是为了使您的生活更美好！ 团队Teamwork 一帮志同道合的朋友一起快乐地做成一件伟大的事业！诚信Integrity 诚实做人,重诺守信！ 结果No excuse 不找借口,达成目标！ 学习与创新 Novel 让我们做得更好！ 铂涛集团 铂涛使命 为顾客创造价值、为员工创造机会 为股东创造利润、为社会创造与谐 铂涛愿景 成为备受消费者推崇的“创新生活的缔造者” 多品牌、世界级的酒店集团 满足全方位消费需求的创新品牌

只为美好生活体验:聚焦体验消费领域创新,创建具有价值共鸣的多元化品牌,为消费者创造美好的生活体验。 -- 有共鸣的品牌主张 -- 优质服务与体验 --围绕商旅与休闲,构建体验品牌生活圈 “海洋创想”战略 基于对未来体验消费市场的判断,铂涛集团提出以“海洋创想”为名的战略。以“蓝海”寓意广阔的体验消费市场; 以“风”寓意消费者的价值需求; 以“船”比喻铂涛集团的各个体验型品牌。 以“海洋创想”战略寓意铂涛集团的愿景: 以消费者需求与体验出发,打造会员平台与品牌创建平台两大战略平台,形成价值闭环,构建铂涛集团独一无二的体验生活圈。 品牌内涵 2014年10月,铂涛集团正式启用全新品牌标识,设计灵感源自铂涛集团“海洋创想”战略: 1、汉字“涛”与“风帆”结合,寓意子品牌在铂涛集团品牌“加速器”上千帆尽渡,勇往前进。 2、蓝海背景,传达铂涛集团海纳百川的胸怀。 3、五条蓝色线条形如“五线谱”,展示各品牌在铂涛集团总指挥下协调一致,奏出华彩乐章。 4、主体汉字“涛”,蕴含中国符号,表明铂涛集团来自中国。

【精品】希尔顿酒店面试技巧

希尔顿酒店面试技巧 【篇一：希尔顿酒店激励体系研究评述】 希尔顿酒店激励体系研究评述 背景:美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最 大规模的饭店之一。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好财富增长 如此之快，其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯 彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人胃的“微笑服务”体现出来。 希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每他 天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了 80％，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和 呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦 美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的 局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆 本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾 客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就 领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接 着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员 工开会时都要问：“现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还 必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而 没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最 喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春 天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯， 却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……” 希尔顿酒店的成功经验：勤奋，自信和微笑。 激励体系：

世界著名酒店集团的文化比较研究

世界著名酒店集团的文化比较研究 点击次数 1813 次来源：中人网 研究企业文化的方法各式各样，本文将就酒店的文化三维逻辑在世界著名酒店中的表现形式和运用进行比较研究，希望能从这些酒店的文化设计的哲学理念和经济学的价值论中得出某种结论。选择文化作为研究对象的另外一个重要原因是不同酒店集团文化折射出的酒店文明的光芒会为我们还在摸索酒店管理之路的中国酒店业从业者照亮前进的道路。而这种文化理念的设计是智慧和经验的完美统一。为了使世界著名酒店文化的精华能准确的传递给读者，本文在表述这些酒店文化要点时更多的采用中英文对照的方式。 一、企业文化与酒店文化为了把酒店文化纳入企业文化的理论体系中加以论证和考察，我们有必要对企业文化研究的起源及基本特征进行简要的回顾，以理清企业文化研究发展的脉络，这对于我们更好的设计或阐释酒店文化都是大有益处的。兴起于上个世纪80年代的企业文化研究热潮源于威廉。大内的一本书《Z理论——美国企业界怎样迎接日本的挑战》，该书分析了企业管理与文化的关系并以此得出结论日本企业的效率普遍高于美国企业的根本原因在于企业的文化，美国企业要赶上日本企业的有效途径就是建立自身的企业文化。Z 理论认为企业中的信任和微妙性不仅通过有效的协调提高了生产率，而且还不可分割的联系在一起。当时美国企业的竞争力在日本企业面前日渐衰退，这一结论为许多困惑中的企业找到了问题的答案，于是企业文化研究成了一种时尚。特雷斯。迪尔和阿伦。肯尼迪出版

的《企业文化——现代企业精神支柱》认为企业文化有五大要素：企业环境、价值观、英雄人物、典礼及仪式和文化网络；彼得斯和沃特曼合著的《追求卓越-美国成功公司的经验》一书以美国著名企业为研究对象并从企业文化的层面去追寻企业成功的必然原因；理查德。帕斯卡尔和安东尼。阿索斯合著的《日本企业管理艺术》同样的从民族文化传统和企业文化传统来解剖企业的管理艺术。这四本被誉为企业文化研究经典名著的企业文化专著从企业价值观、经营哲学的高度来把握企业管理的真谛从而揭示管理作为一门科学的艺术价值。尽管亚洲金融危机以后日本的竞争力相对于美国有所下降，但我们不能因此否认企业文化在管理中的功用，欧美企业对企业文化的研究和塑造依然方兴未艾。但这里可以得出的另一结论是，没有完美的企业文化和一成不变的企业文化，文化既有其传统性也有其运动和发展的必然要求。 《追求卓越》一书被誉为工商管理的“圣经”，作者在其序言中却以一家酒店的难忘经历展开对卓越企业成功的必然性的探究，正是企业的这种卓越的文化成就了卓越的企业，而卓越的企业文化又是通过普通员工的典型行为展现出来的。 。“一天忙碌的工作使我们错过了最后一班方便的航班。我们没有预定酒店，但我们就在四季酒店附近——以前我们在这儿住过，并且有点喜欢它。我们经过大厅并琢磨着怎样把我们的情况说清楚以便住到一个房间，当我们打起精神准备面对平时对后来者总是很冷淡的

希尔顿酒店品牌战略分析

Liaoning Normal University （2015届） 本科生期末论文作业 题目：万州万达希尔顿酒店发展战略研 究 学院：历史文化旅游学院 专业：旅游管理（饭店管理） 班级序号： 5班 01号 学生姓名：高潇潇 指导教师：陈丽 2014年12月 目录 1.重庆万州万达希尔顿酒店经营环境分析........................... 1.1 万州万达希尔顿酒店背景介绍............................. 1.2 万州万达希尔顿酒店 PEST 分析........................... 1.2.1 政治环境因素分析................................. 1.2.2 经济环境因素分析................................. 1.2.3 社会自然环境分析................................. 1.2.4 技术环境因素分析................................. 1.3 万州万达希尔顿酒店五力模型分析 ........................ 1.3.1 行业内现有竞争者分析.............................

1.3.2 行业内潜在竞争者分析............................. 1.3.3 行业内替代者分析................................. 1.3.4 供应商讨价还价能力分析........................... 1.3.5 消费者分析....................................... 2. 万州万达希尔顿酒店发展战略制定.............................. 2.1 酒店发展战略制定原则................................... 2.2 万州万达希尔顿酒店发展战略目标 ........................ 2.3 万州万达希尔顿酒店 SWOT 分析........................... 2.3.1 万州万达希尔顿酒店的优势分析 .................... 2.3.2 万州万达希尔顿酒店的劣势分析 .................... 2.3.3 万州万达希尔顿酒店的机遇分析 .................... 2.3.4 万州万达希尔顿酒店的威胁分析 .................... 3.万州万达希尔顿酒店发展战略实施措施........................... 3.1 万州万达希尔顿酒店发展战略措施 ........................ 3.2 万州万达希尔顿酒店发展战略实施保障 .................... 3.2.1 人力资源保障..................................... 3.2.2 构建流程管理..................................... 3.2.3 实施电子网络营销策略............................. 3.2.4 创建酒店企业文化................................. 参考文献....................................................

喜来登酒店-人力资源部手册

喜来登酒店管理集团有限公司 酒店运转手册 (人力资源部)

目录 页码 一、组织结构图 二、岗位责任制： ?人力资源部总监 ?人事经理 ?人力资源部秘书 ?培训部经理 ?培训主管 ?人力资源部文员 ?人事劳资助理 ?人事劳资文员 ?员工餐厅经理 ?员餐主管 ?员餐厨师长 ?员餐厨师领班 ?员餐厨师 ?员餐管事员 ?更衣室清扫员 ?美发师 ?医务室医生 ?护士 ?宿舍管理主管 ?宿舍管理员 三、政策标准程序１４ ?名门饭店员工仪容仪表及行为准则?招聘程序 ?员工入职程序 ?员工考核评估程序 ?美发操作程序 ?医务室工作程序 ?员工餐厅工作程序 ?厨房纪律

?厨房卫生标准 ?厨房防火安全管理制度 ?处置室工作制度 ?员工餐厅就餐规定 ?宿舍管理员守则 ?员工宿舍管理规程 ?员工住宿规定 ?更衣室、浴室管理规定 ?员工活动室管理制度 ?员工辞职程序 ?员工调职程序 ?员工晋级程序 ?员工请病、事假程序 ?入职培训程序 ?员工餐厅用餐标准 ?员工休年假的规定 ?员工申请结婚及计划生育的管理规定?员工受雇饭店期间在外兼职事宜的规定?员工更衣室工作标准 ?饭发放物品遗失补领程序及赔偿标准?员工生病就诊程序 ?培训管理制度

Job Description 岗位责任制 岗位名称人力资源部总监级别编辑人________ 直接上司总经理、管理对象人事部经理、培训部经理、员餐经理 资历要求大学以上学历，能讲、写流利英语。十年以上高星级酒店部门高 层管理经验，经过酒店专业人力资源管理培训。拥有一定工作经验 熟悉电脑系统操作，掌握地方人事政策，年龄在四十岁以下。 批准人_____________ _____________ _____________ 部门经理部门总监总经理 日期编号_______________________ ****************************************************************** 岗位概述： 负责饭店人力资源的全面管理工作，通过计划、发展、激励饭店员工，以保证有素质的人力资源队伍来支持饭店的运营。 具体职责： 1、根据饭店的实际运营，综合考虑人力资源市场的情况，制定饭店的人事政策，适应人 力资源需求。 2、根据饭店的基础设施、接待规模、经营项目、服务方式等经营管理之需要，协助部门 经理合理制定饭店的组织构架和各部门的人员编制。 3、制定饭店总体的人事福利、培训管理的规程，并组织实施。 1、在制定饭店的政策与程序方面，根据国家的法律法规，向饭店执行委员会提供建议。 2、制定切实可行，有竞争力的饭店工资福利制度，以保证有效的员工队伍。 3、结合本饭店实际情况，组织制定每年度的整体工作计划，根据本饭店人事培训及员工 福利之需要统筹制定每年的人力资源计划及当年之培训计划及预算，监督计划的执行 4、监督人力资源部日常工作，确保人事、培训部各项规程的切实执行。 5、负责定期组织人事人员对本店中基层管理人员进行考核、评估。 6、审定员工奖惩事项、并负责对有关员工劳动人事方面的投诉进行裁决。 8、监督饭店人事、培训档案制度的执行情况，保证饭店的服务质量和人员素质的提高 1、负责外聘人员证件的办理及饭店中层人员的招聘考核工作。 2、负责饭店员工交叉培训工作，以发挥其最大潜能为酒店做贡献。 3、为保证饭店管理水平的一致性和连续性，联系并推荐管理培训项目。

洲际酒店集团企业文化介绍.docx

洲际酒店集团企业文化介绍 洲际酒店集团（InterContinental Hotels Group）总部位于英国，在全球100 多个国家管理着超过4,200 多家酒店，共有611,600 多间客房，是全球拥有客房数量最多的酒店管理公司。 旗下设有7 个闻名遐迩的酒店品牌，包括全球顶级豪华的洲际酒店及度假村（InterContinental Hotels & Resorts）、专业面向会议市场的皇冠假日酒店及度假村（Crowne Plaza Hotels & Resorts ）、全球商旅人士青睐的假日酒店及度假村（Holiday Inn Hotels & Resorts）、提供优质低价服务的快捷假日酒店（Express By Holiday Inn）及Hotel Indigo和2个酒店公寓式品牌 Staybridge Suites和Candlewood Suites。 洲际酒店集团（InterContinental Hotels Group）在大中华区所管理的酒店数量已超过100多家酒店，其中是国际酒店集团在大中华区管理酒店数量最多的酒店管理公司。 ★ Inter-Continental洲际酒店★Crowne Plaza 皇冠假日酒店 ★ Holiday Inn假日酒店 ★ Holiday Inn Express快捷假日☆Staybridge 公寓式酒店 ☆Candlewood Suites 是一个应商旅人士的需要而生的真正的国际 非常清楚商务客人的期望和需要，提供个性 假日酒店是全世界最具知名度的酒店品牌之一，向来以为客人提供亲切友善的服务著称 快捷假日酒店是商务旅客和休闲度假村的客 一个可以长期入住的酒店品牌，为客人提供 一个洁净而简便的长期入住式酒店品牌，为 客人提供便捷且物有所值的服务

喜来登酒店基本资料

1、喜来登酒店概况 喜达屋酒店与度假村国际集团是集自有、管理酒店功能于一身的国际酒店集团，以奢华酒店的经营和管理著称。旗下有喜来登、威斯汀、圣瑞吉思、艾美国际酒店、福朋、W饭店，至尊精选等品牌。喜达屋集团目前在100多个国家拥有860多家酒店及100多个度假村。1998年，喜达屋集团收购了威斯汀酒店度假村国际集团及其分公司，以及美国国际电话电报公司，并把后者改名为喜来登控股公司，这两项收购让喜达屋获得了威斯汀和喜来登这两个品牌。喜来登和威斯汀也是喜达屋集团最大的两个品牌。 喜来登酒店集团在全球60多个国家拥有近400家酒店，这些酒店分布在现代化的城市和别具风情的度假胜地。喜来登的有好待客之道一直享有盛名，在市场竞争中独占鳌头。 追求完美的典范 1985年，喜来登品牌首次进驻中国，管理北京长城饭店。随着越来越多的国际酒店品牌进驻中国并加速发展壮大，喜来登把提升服务质量、提高管理效能作为应对措施，坚持用这种战略扩大自身的市场，并让整个酒店业共享共荣形成良性循环。在试谈性开拓中国景区酒店的项目——三亚喜来登度假酒店（2003年开业）中，喜来登以高价位入市、多渠道经营的经营手法，针对高端客源市场保证优质服务，提升了三亚亚龙湾地区的酒店房价，树立了“标杆”形象，同时为集团大举进军国内的旅游景点做了完美的铺垫。长沙运达喜来登（2007年年开业），定有750多项服务规范，酒店还对每位曾经入住的客人建立专门的电子档案，记录其生活习履和细节并输入档案，细致服务的用心，在中国酒店市场赢得极佳的口碑。“甜梦之床” “甜梦之床，是威斯汀—天梦之床”的姐妹篇，有喜达屋集中研发，并用于喜来登品牌。“甜梦之床”，配备5个枕头，内里填以鹅绒。在床垫内，非纺织品的人造材料中包含着筒状的高张力弹簧。这些人造材料被单独密封起来，以特殊工艺结合在一起，使得每一根弹簧在伸缩时能够独立于周围的弹簧，从而保持最大的舒适度。 喜来登酒店实行喜达屋集团的香气战略，在所有喜来登酒店大堂散发一种混合无花果、薄荷、茉莉和小菖兰的香气，给客人宾至如归的感觉。 2、中国喜来登酒店（名称、分布） 上海浦东喜来登由由酒店及公寓 上海虹口喜来登酒店 北京长城喜来登饭店 北京东城喜来登酒店 天津喜来登酒店 天津海滨喜来登酒店 九寨沟喜来登酒店 成都天府喜来登酒店 济南喜来登酒店 烟台金沙滩喜来登度假酒店 青岛喜来登酒店 东莞喜来登酒店 佛山顺德喜来登酒店 惠州金海湾喜来登度假酒店 深圳大梅沙京基喜来登度假酒店

酒店企业文化及其影响

浅谈酒店企业文化对酒店的影响 学号： 姓名： 年级： 专业： 指导老师：

浅谈酒店文化对酒店的影响摘要：服务行业间的竞争，最根本的是企业文化的竞争。最终的竞争优势在于一个企业的学习能力以及将其迅速转化为行动的能力。从实践上看，酒店文化是以一般文化的内在价值因素为依据，以酒店接待服务为依托，作用于对旅游者提供食﹑住﹑游﹑购﹑娱等服务过程的一种特殊文化形态。主要作用于酒店本身（包括其员工），同时也帮助外界了解酒店。加强酒店文化建设，是提高酒店竞争力的一个核心议题，关键所在。想要造就一流的酒店，必须有一流的企业文化。 关键词：竞争核心酒店文化影响 正文： 企业文化如何推进大酒店的经营管理，并进而内化到员工行为中去，激发其蓬勃的向心力和创造力，促使大酒店更大发展，这是所有企业面临的共同课题。我们要创造性地把隐性的企业文化内涵显性化，以“有所为有所不为”，使空泛的概念具有强大的可操作性。所有高深的理论只有运用到实践中才能对酒店管理的不断改善及酒店经营的不断进步起到应有的作用。 企业文化阐释： 关于文化，有很多种定义，而对于企业文化的理解也是众说纷纭。我想任何一个企业的文化，要想与之融合，唯有先认同。认同的过程就是了解、吸收，并力求保持一致性。认同一个人，

会愿意和这样的人共事，成为朋友或是合作伙伴；认同一个企业，会愿意为这样的企业付出，奉献自己的才智和青春；认同一种文化，会愿意与之融合，并用这种文化来要求自我的行为，以保持和这样文化理念的高度一致，这就是文化的力量。 关于企业文化的作用，理论上通常会提到五大功能：①导向作用：企业文化明确企业的价值观，清晰表明那些是企业所倡导和遵循，并以此指导和牵引员工的行为；③凝聚：通过理念、制度和行为层的文化传播，尤其是通过“英雄人物”的示范作用，对每个员工的贡献给以承认，使员工产生归属感；③激励：员工的归属感和有高度价值的目标感，成为员工内在激励因素；④约束：核心价值观指导员工的行为、规范员工的行为，同时约束员工的行为；⑤辐射：企业文化通过不同媒介转播，向外具有辐射功能，起到营销和传播品牌的功能。 不同的酒店企业文化会造就不同的企业。笔者认为，对一个酒店而言，企业文化对酒店来说最重要的有以下几个方面：（1）降低服务差错率 对服务而言，员工与客人的“服务接触”至关重要，而能够影响服务接触质量的关键在于员工的服务态度、服务技能和效率。后者可以通过严格的培训加以提高，而前者却取决于员工对于企业文化的认同。如果员工认同企业文化，就会有主人翁感，就会想方设法去维护酒店的利益和形象，而不是抱着打短工的心态，能得过且过则得过且过，犯错也无所谓。能让一个人有所谓，