互联网淘宝天猫电商部门岗位职责分析及工作绩效考核表
互联网淘宝天猫电商部门岗位职责分析
及工作绩效考核表
3.1运营经理岗位说明：
岗位名称运营
经理
所在
部门
电商部
直接
上级
总经
理
直接
下级
整个电商部
岗位工作职责：制定团队目标与计划，并协调各岗位完成目标。内部协作整个电商部门外部协作外部客户
职责与岗位工作内容
职责一制定本店年度目标，并且分层为季，月计划。
岗位
工作
内容
1.制定年销售目标，并制定季度销售计划
（计划落实到每月，并制定安排计划）
2.针对目标列出实施方案落实到月。
3.明确当月目标与计划实施过程中所遇到问题，提前做出应策。
（如货源，资金周转，其他硬件设施）
职责二负责网店整体规划，营销，推广，客户关系管理等系统经营性岗位工作
岗位
工作
内容
1.负责网店日常改版策划，上架，推广，销售，售后服务等经营
与管理岗位工作
2.负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排
名
3.负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销方案。
4.负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案
5.客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题
职责三负责整个店铺经营状态，协调和管理各岗位人员。
岗位
工作
内容
1.每天不定时观察店铺数据，量子，直通车，钻展的消耗，做出
适当的调整与对策
2.监督并指导客服岗位工作行为
3.配合并指导美工优化店铺形象，广告图制作
4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到各
部门。
职责四负责老客户关系维护促进重复购买机率
岗位
工作
内容
1.建立老顾客群，帮派，掌柜说等与客户互动的SNS。
2.整出不同级别的老顾客，对不同级别的顾客做出相应的维护。
3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意
见反馈到公司客服部。（可用会员关系管理软件，以及表格）
4.针对店里贵宾顾客做不订期的回仿
5.逢营销活动或节日（生日）向老顾客发以短信或电话祝贺或通
知(可用软件或让售前或售后去做)
6.老顾客同比增长数据每周要统计并做与调整与相应对策
附加职责岗位
工作
内容
适情况而定的（如客服请假，客服下班，其他因素造成的人员短
缺）。
岗位工作时间：根据岗位工作需要。
工资制度：基本工资+岗位工资+标准绩效工资*个人绩效系数*部门绩效系数+奖惩。
3.2营销专员岗位说明书
岗位名称营销
主管
所在
部门
营销
部
直接
上级
运营
经理
直接
下级
营销部专员
岗位工作职责：完成运营经理下达的各项营销任务，完成公司各项销售与流量指标。
内部协作客服部，策划
部
外部协
作
淘宝站外、站内等
职责与岗位工作内容
职责一网络交易平台SEO与优化相关岗位工作
岗位
工作
内容
1.利用有关软件，进行对商品关键字的SEO处理。
2.研究消费者的心理需求，优化对应商品描述文案。
3.侦测竞争对手运营情况及市场最新动态，发掘新的商机或商品。
4.研究平台类目及搜索引擎，提炼有用信息促进店铺经营。
5.利用淘宝网店自带各种软件，对店铺进行常规性的优化。
6.研究店铺统计数据，发掘隐含内在问题并及时处理。
7.每星期整理和分销职责一的岗位工作汇报，上报给运营经理。
职责二网络交易平台内部营销
岗位
工作
内容
1.有价流量的获取（直通车等）的日常优化。
2.淘宝论坛发帖顶贴，帮派的建立与促销活动策划与实施。
3.店铺内部活动（增加成交转换率与客单价活动）的策划和实施
4.交易平台促销活动（增加店铺信誉度及新顾客）的策划和实施
5.每星期整理和分销职责二的岗位工作汇报，上报给运营经理。
职责三网络平台外部营销
岗位
工作
内容
1.各大博客，微薄的建立与宣传及活动策划和实施。
2.有关行业的门户，论坛发帖顶贴及活动策划和实施。
3.百度贴吧，知道等宣传推广活动策划和实施。
4.每星期整理和分销职责三的岗位工作汇报，上报给运营经理。
职责四与其他岗位的交接管理
岗位
工作
内容
1.积极配合策划部的岗位工作，对策划部所需的素材（商品文案，
设计要求等）在不影响自身职务的情况下优化处理。
2.积极配合财务部的岗位工作，对财务部所需的资料（费用细则，
活动预算等）在不影响自身职务的情况下优化处理。
3.客服部是最直接面对终端的部门，故要积极向客服部咨询及调
差最新的顾客需求及意见，了解市场最新情况。
4.每星期整理和分销职责五的岗位工作汇报，上报给运营经理。
附加职责
岗
位工
作
内容
根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务岗位工
作。可按照兴趣来担任相关职务。
岗位工作时间：根据岗位工作需求调整
工资制度：基本工资+岗位工资+标准绩效工资*个人绩效系数*部门绩效系数+奖惩。
3.3物流部岗位说明书
岗位物流所在物流直接运营直接发货部专员
名称人员部门部上级经理下级
岗位工作职责：完成运营经理下达各项仓存及采购，发货任务。
内部协作物流部、客服
部
外部协
作
外部客户
职责与岗位工作内容
职责一商品采购与供应商关系管理
岗位
工作
内容
1.根据订单及仓库的状况及时进行当天商品采购（下午6时截止）
2.积极与公司客服部联系，打好关系；密切关注公司整体库存情
况
3.定期整理现有库房的数量和质量，制定的表格内。
4.每月整理现有库存和保质期情况岗位工作汇报上报给运营经
理。
职责二商品挑选，质检与发货管理
岗位
工作
内容
1.发货前检查商品有否有质量或者损坏等问题，如有一律不予寄
出。
并及时联系晚班客服告知客人。（晚上8点-9点）
2.遇到因为货物无法订购或者已经断货导致当天不能发出的订
单，需联系晚班客服与客人协商退款或者换货的处理（晚上8点
-9点）
3.遇到快递延误或者其他事项导致部分订单或者全部订单不能及
时发出，应及时联系晚班客服告知客人协商处理（晚上8点-9点）
4.当天遇到任何问题不能发出的订单，都应在其订单旁标示相应
旗帜并告知晚班客服注意。（晚上8点-9点）
5.在岗位工作日内及时进行订单的打包处理。
6.定期检查发货部的建设，维护各环节，每星期整理和分析商品
挑选，质检，发货流程问题上报给运营经理
职责三商品更新与品类优化管理
岗位
工作
内容
1.每星期注意观察市场的最新需求，竞争对手，批发市场及客服
部的汇报分析出有竞争力的品类或者商品进行上架更新，商品种
类起码30种以上。并整理登记上报给运营经理。
2.每星期对性价比不高的商品（自己都觉得不怎么划算的）或滞
销的商品进行下架处理。
3.每星期整理上架与下架等的岗位工作汇报上报给运营经理。
职责四网站商品信息维护与与各部门的对接管理
岗位
工作
内容
1.每天留意仓库中的宝贝和违规中的宝贝，对需要修改属性的宝
贝进行处理，并及时将其重新上架。
2.及时处理客服部有关商品订单的问题，及退款的确认处理。
（早上10点和晚上8点时段）
3.每天根据财务部的指引进行有关采购成本，营销收入与支出的
统计。（早上11点）
4.及时观察店铺的销售状况，并分析其中有潜力的非人气宝贝，
及时告知营销部门对其进行宣传和推广。
5.每星期整理和分析与网站商品与各部门的交接问题，并提出有
质量的意见上报给运营经理。以文档的形式汇报。
职责五反馈与考勤
岗位
工作
内容
1.每个星期把职能一，二，三，四分类别岗位工作情况向运营经
理以文档的形式汇报。
2.根据客服部联系有效次数，及出勤处理进行处理
附加职责
岗
位工
作
内容
根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务岗位工
作。可按照兴趣来担任相关职务。
岗位工作时间：根据岗位工作需求调整
工资制度：基本工资+岗位工资+标准绩效工资*个人绩效系数*部门绩效系数+奖惩。
3.5美工专员岗位说明书
岗位名称美工
专员
所在
部门
美工
部
直接
上级
运营经
理
直
接
下
级
美工人员
岗位工作职责：完成己拍出的图片，优化与平面设计等内容。
内部协作客服部，营销
部
外部协作公司其他部门
职责与岗位工作内容
职责一网站商品图拍摄与商品文案的整合
岗位
工作
内容
1.根据不同商品选择不同的布局，环境来进行对商品实物图的拍
摄
2.根据不同商品结合营销部编写的文案，把商品实物图与针对性
的文案结合，制作出具有较强竞争力的商品描述。
3.利用稳定性强的相册进行对拍摄图片的存储管理。做好相应
的备份措施。
4.根据需要对商品图片进行一定的美化，或者特效（如统一写好
“促销”，“新品上架”，“清仓特卖”等字样，并附上水印。
5.每星期整理职责一的岗位工作汇报，上报给运营经理。
职责二网站VI设计与印刷
岗位
工作
内容
1.设计网站的名片。传单，海报等对外宣传印刷用具
2.设计网站网络活动的推广宣传活动图片。
3.负责网站宣传用品的印刷或者购置。
4.每星期整理职责二的岗位工作汇报，上报给运营经理。
职责三网站各种页面，构建的设计与装修
岗位
工作
内容
1.综合参考营销部的调研数据与自身设计理念，对网站各种页面
和构建要表达的效果和进行分析和描述。
2.根据对分析出来的结果，利用淘宝软件及聘请专业网页设计师
进行制作，并进行调试安装，最后对效果进行监督和测试。
3.每星期整理职责三的岗位工作汇报，上报给运营经理。
职责四·网站各类活动的气氛营造和设计等岗位工作
岗位
工作
1.协助社区推广团队进行社区推广岗位工作。
2.聚集社区关注度和影响力，增加社区的人气。
内容 3.每星期整理职责四的岗位工作汇报，上报给运营经理。
职责五反馈与考勤
岗位
工作
内容
1.把职能一，二，三，四，五每星期向运营经理以文档的形式汇
报。
2.美工部不受时间的限制，但内部部门会议及运营经理会议要进
行考勤
附加职责
岗
位工
作
内容
根据商城最新需要与发展，商城会下发一些自愿性的任务岗位工
作。可按照兴趣来担任相关职务。
岗位工作时间：根据岗位工作需求调整
工资制度：基本工资+岗位工资+标准绩效工资*个人绩效系数*部门绩效系数+奖惩。
3.4美工主管岗位说明书
岗位名称美工
主管
所在
部门
美工
部
直接
上级
运营经
理
直
接
下
级
美工人员
岗位工作职责：商城装修的模版设计与统筹管理岗位工作，做好本部门及其他部门平面设计岗位工作
内部协作客服部，营销
部
外部协作公司其他部门
职责与岗位工作内容
职责一协助经理管理好本部门，认真完成经理交办的各项岗位工作。
岗位
工作
内容
1.监管公司产品的拍摄岗位工作，前期处理和后期图片应用。
2.带领团队负责店铺的详情页设计，图片处理，要求对户外用品
有一定敏感度，能用简洁文案表达产品的卖点；
3.熟悉关于商城的各种信息，对详情页和店铺首页布局有丰富经
验；对色彩敏感，能处理各种视觉冲突，有良好的审美观；
4.负责每款商品的统筹设计和后期更新，包括拍照及图片修改和
制作、海报图、轮播图等的设计，产品展示模板设计。
5.每星期整理职责一的岗位工作汇报，上报给运营经理。
职责二熟悉操作规程，根据设计要求，保证质量，按时完成，随时进行检查。
岗位
工作
内容
1.综合参考营销的调研数据与自身设计理念，对商城各种页面和
构建要表达的效果进行分析和描述。
2.根据对分析出来的结果，利用淘宝软件及美工专员进行制作，
并进行调试安装，最后对效果进行监督和测试。
3.定期或不定期对网店的整体美工进行审核，改进
4.每星期整理职责三的岗位工作汇报，上报给运营经理。
职责三负责加强与内部其他相关部门的沟通，达到认知的一致性，促进岗位工作效率的提高，同时促进本部门的有效执行力；
岗位
工作
内容
1.对部门员工进行考勤、岗位工作安排及考核，按制度奖惩。
2.收集美工素材，统筹思路，提前做好下一期美工设计的准备岗
位工作
3.每星期整理职责三的岗位工作汇报，上报给运营经理。
职责四·督导员工维护岗位工作环境，商城各类活动的气氛营造和设计等岗位工作。
岗位
工作
内容
1.协助社区推广团队进行社区推广岗位工作。
2.定期召开部门会议传达上级指示，掌握员工思想。
3.每星期整理职责四的岗位工作汇报，上报给运营经理。
职责五反馈与考勤
岗位
工作
内容
1.把职能一，二，三，四，五每星期向运营经理以文档的形式汇
报。
2.美工部不受时间的限制，但内部部门会议及运营经理会议要进
行考勤
附加职责
岗
位工
作
内容
根据商城最新需要与发展，商城会下发一些自愿性的任务岗位工
作。可按照兴趣来担任相关职务。
岗位工作时间：根据岗位工作需求调整
工资制度：基本工资+岗位工资+标准绩效工资*个人绩效系数*部门绩效系数+奖惩。
3.6财务行政岗位说明书
岗位名称财务
主管
所在
部门
财务
部
直接
上级
运营经
理
直接
下级
财务部专员
岗位工作职责：整理公司财务数据，对日常收入支出等有关财务的资料进行记录。
内部协
作
各个部门外部协作无
职责与岗位工作内容
职责一网站日常经营记录及报表整理
岗位
工作
内容
1.在特定的地方记录网站的收入与支出，整理出每天的财务报表
2.根据每天的财务报表整理出月报，季报，年报
3.定期对网站整理出资产负债表，现金流量表，以数据为网站梳
理总的一个运营情况，及时向运营经理反映实际情况。
4.整理和分析职责一的岗位工作汇报。
职责二网站活动预算审批及涉外经济合同修订
岗位
工作
内容
1.根据电商线上、线下的活动需要编写活动预算表并审核，
2.为商城修订各类经济合同，根据商城实际情况给出专业的财务
意见。
3.整理和分析职责二的岗位工作汇报。
职责三商城采购财务记录事项及工资利润分配管理
岗位
工作
内容
1.根据电商部需要为其统一购买所需用品。
2.对于电商部自行购买的用品应及时向其主管咨询并记录所用费
用。
3.每月对客服部专员发放工资。每月留存利润按比例进行分配。
整理和分析职责三的岗位工作汇报。
职责四对商城各部门的财务监督
岗位 1.对于物流部，监督其进货与发货资金运用，对异常向运营经理
工作内容上报。
2.对于营销部，监督其活动资金落实，对异常向运营经理上报。
3.对于客服部，监督其备用金的管理和使用。对异常向运营经理上报。
4.整理和分析职责四的岗位工作汇报。
职责五反馈与考勤
岗位
工作
内容
1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向运营经理以文档的形
式汇报。
2.财务部不受时间的限制，但内部部门会议及运营经理会议要进
行考勤。
附加职责
岗
位工
作
内容
根据商城最新需要与发展，商城会下发一些自愿性的任务岗位工
作。可按照兴趣来担任相关职务。
岗位工作时间：根据岗位工作需求调整
工资制度：基本工资+岗位工资+标准绩效工资*个人绩效系数*部门绩效系数+奖惩。
3.8客服专员岗位说明书
岗位名称客服
专员
所在
部门
客服
部
直接
上级
客服
部主
管
直接
下级
无
岗位工作职责：完成客户主管下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售前售后服务
内部协作物流部、营销
部
外部协
作
外部客户
职责与岗位工作内容
职责一处理商城客人售前咨询，引导其交易完成。
岗位
工作
内容
1.严格安装售前流程表（见客服流程表）引导顾客完成咨询购买
内容。
（重点流程介绍内容、地址确认、评价提醒）
2.对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。与没有
咨询自动购买的客人，以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说
明。
3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设
置，图片等）反馈到客服部主管上面。
职责二实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。
岗位
工作
内容
1.严格安装售后解决准则表（规章内附表）处理售后相关问题。
2.及时查看评价管理，遇到不良评价：评价在二个岗位工作日内
作出相应处理。
3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知物流部处理问
题。
4.遇到需要有问题的单子，根据物流部的回复及客人的要求，及
时进行备注的再记录。
5.定期检查服务网点的规划、建设、维护各环节，整理和分析售
淘宝运营绩效考核方案
淘宝运营绩效考核方案 绩效考核是提升员工办公效率的方法。以下是XX为大家整理分享的淘宝运营绩效考核方案，欢迎阅读参考。 淘宝运营绩效考核方案一、考核对象 1．下列人员不参加考核： 试用未满者 连续工作年限不满半年者 因长期缺勤、停职等原因，考核期间出勤天数少于有缺勤天数者 因特殊情况不能参加考核或无法进行考核者 2．必须对考核对象分类进行考核，方可达成良好的考核之目的 按职务 按职能 按部门 3．在考核期间，被考核者如果因人事变动而调离原部门，或调入新单位后考核期不满一个月，由原单位进行考核 二、考核者 1．绩效考核按职务等级进行，原则上进行两种层次的考核，即第一次考核和第二次考核 2．第一次、第二次考核的担当者，即考核者，应按下
表规定执行 总之，考核者原则上是被考核者的直接上级。 3．二次考核者为最终考核者 4．在考核期间，如果考核者遇到人事调动，被调离现职务，则考核者担当的考核工作，进行到被调离的为止，由后任者担当考核者，把考核工作继续推进下去 三、考核原则 1．一般原则 管理人员与下属都明白考绩的原因 有预定清晰的工作目标及以事实为依据的结果作品评，以公正的态度进行考绩 考绩的进行和结果均要保持机密 要考虑影响考绩结果的环境因素 不同的人员要用适当的考核量表 2．具体原则 在同一主管下，每名员工每年被考核一次 遇到以下三种情况，一名主管人员对其下属人员考核两次 A．该员工是新进人员 B．该员工从其他部门调来未超过两次考核期 C．该部门主管人员新换 遇到下列不再进行考核
A．在同一名主管人员之下已被考核五年；在这五年中，该名被考核者都停留在同一职位而其工资水平业已达到同一等级中最高的水准。 B．该员工已参加了“训练发展计划”，并且按照记录，该名员已达到了前项所说的五年的最后一年，此时该员工不需再参加考核 四、考核期 实施频度：一年二次；一年四次。 五、等级评定 1．评分等级 评分时将各考核要素分别分为A、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ或５、４、３、２、１五等 2．绩效考核成绩不得列为一等以上者: 曾受过惩戒处分者 迟到、早退达次以上者 缺勤(不计原因)超过天以上者 旷工达日以上者 3．绩效考核成绩不得列为二等者: 在考核期间受记过处分尚未撤销者 迟到、早退达次以上者 旷工达天以上者 缺勤(不计原因)超过天以上者
淘宝客服日常工作制度及绩效考核
淘宝客服日常工作制度 第一章客服日常工作制度 第二章一、上班时间：（白晚班轮换） 第三章白班09:00-18:00(前期先这样安排，后期根据公司发展情况调整) 第四章每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，客服下班时间原则上以18点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 第五章二、每位客服三本记录本。 第六章 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 第七章 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 第八章 3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
第九章三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 第十章四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 第十一章五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 第十二章六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。 第十三章七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款口头警告并处罚10元，第二次30元，第三次开除。领导发现未做出处理及时制止受相应处罚。 第十四章八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 第十五章九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以申请提前转正。
淘宝客服绩效考核方案
淘宝客服绩效考核方案 在管理学领域的理论和实践中，“绩效”基本涵义是“成绩和效果”，可以定义为“个人、团队或组织从事一种活动所获取的成绩和效果”。下面是XX为你带来的淘宝客服绩效考核方案，欢迎阅读。 1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。 以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。 本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考
核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议。 绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。 2、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。 3、最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。 4、客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。 5.旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则
淘宝绩效考核表(员工)
员工绩效考核表 部门姓 名 岗位日期年月日 考核项目考核指标权重评价标准 自 评 主 管 审 核 工作业绩定 量 指 标 产品发错货率10% 每发现一笔扣1分 事项追踪进度10% 整体操作情况 订单修正率10% 订单修改出现延误工作，每发现一次扣1分 工作积极性10% 对工作总是怀有做到最好的愿望 工作满意度5% 客户（含公司员工）每投诉一次扣2分，扣到该项为0分为止 定 性 指 标 团队协作5% 因个人原因而影响整个部门工作的情况出现一次，扣除该项5分制度执行情况10% 每违规一次扣1分 表现记事7% 表现优良事迹每次加4分 提出合理化建议并给采纳的奖励3分 工作态度工作责任心7% 7分：有强烈的责任心，从来没有失职行为 5分：有较强的工作责任心，极少有失职行为 3分：有相当的工作责任心，但是偶尔也有失职行为 2分：有一定的工作责任心，时常有失职行为 1分：基本上没有工作责任心，工作失职习以为常 工作态度7% 7分：工作态度非常端正，工作任务从来不会延迟 5分：工作态度较为端正，工作任务极少延迟 3分：工作态度相当端正，工作任务偶尔也会延迟 2分：工作态度不太端正，工作任务经常会延迟 1分：工作态度很不端正，工作任务延迟习以为常 团队意识7% 7分：有强烈的团队意识，总是主动协助他人完成工作 5分：有较强的团队意识，经常主动协助他人完成工作 3分：有相当的团队意识，偶尔主动协助他人完成工作 2分：有一定的团队意识，极少主动协助他人完成工作 1分：基本上没有团队意识，从不主动协助他人完成工作 服从意识7% 7分：有强烈的服从意识，从不违反规章制度和工作标准 5分：有较强的服从意识，极少违反规章制度和工作标准 3分：有相当的服从意识，偶尔违反规章制度和工作标准 2分：有一定的服从意识，时常违反规章制度和工作标准 1分：基本上没有服从意识，违反规章制度和工作标准习以为常 其它 事项员工出勤率5% 1．月度员工出勤率达到100%，得满分，迟到次数超过3次或早退一次，扣1分 直至0分为止 2．月度旷工1次以上者，该项得分为0 备注 参评者综合评价 （包括工作上的意见建议） 最总得分等 级个人反馈意见 本人签名：主管签名：审批：
淘宝客服绩效考核
浅谈客服绩效 一、人多力量大？ 目前大部分的网店经营者都比较关注店铺产品的推广、模版美化、产品拍摄等店铺营销措施，但是往往会忽略掉整个网店的核心节点----客服。 很多网店对客服的管理都很简单，仅仅就是记录客服的销售金额并进行奖金分配，往往就是这部分的网店经营者或者客服主管会感觉无法掌控客服的工作情况，不能合理的分配绩效奖金，不能及时的了解客服的工作效率、工作压力等各种各样的客服管理情况导致客服岗位人员不稳定，店铺销售情况低迷等各类问题的出现。很多经营者都可能碰到过一个情况：同行的客服比我少了一倍，为什么每个季度的销售额会比我多出一倍甚至是几倍？自身在推广的力度及资源上并不比对方差多少。（如图1） 二、客服到底是什么？
1.什么是网店客服 网店的客服准确的来说是销售客服才对，一个合格的销售客服应该具备三大意识： a.服务意识---能服务好客户、处理好售后问题 b.销售意识---能根据店主的需求去销售产品 c.品牌意识---能让客户深层次的了解并认同店铺 从绩效考核管理的角度来看的话无非是该客服的销售技巧如何、工作能力如何、工作态度如何的问题了。因此我们网店经营者往往会考虑到如何管理好客服团队、如何让客服人员都能具备高效的产出、如何有针对性的对每个客服人员进行能力的提升和培养。 2.如何去发现客服的存在价值 在通过一些软件的协助下，我们能得到一些平时看不到的数据，比如说客服的咨询转化率、客服接待平均响应时间、客户咨询未回复数等数据上的差异可以看出这些数据基本都是建立在客服与客户交流的基础上的。这些数据往往都是影响店铺销售额及客单价的重要因素。
图2 从图2可以看出一个浅显的规律，绝大部分店铺的销售额的高低是由订单的数量所决定的。这个是一个直接因素。那么如何有效的让店铺的订单数量稳步上升呢，客户资源的流量导入是推广的最终的目的，那么如何保证这些流量能有效的转化为实际的订单呢。这里就要回到开篇所说的话题了，如何让更少的人给我们经营者带来更多的营收。 三、一个令卖家震惊的案例 图3 从图3的数据表格中我们可以惊讶的发现这个店铺在2号-7号的时候咨询的客户数及对应的下单人数都是比较平稳的，店铺的整体的营收也是比较的平均，但是在8号进行大力度推广的情况下面，下单人数仍旧只有区区20人左右，店铺的营收也是和推广之前持平的，可想而知这家店铺的客服人员无论从咨询的转化能力、商品的推荐能力等几个关键的销售能力方面来看都是值得质疑的。
电商天猫淘宝运营 绩效考核的四大方法
绩效考核的四大方法 一、不要指望任何公司或专家给出一套拿来就可以直接使用的绩效考核的方法。 这并非否定专家的理论。绩效考核是人力资源实践界、理论界都非常重视的问题，却也是令企业HR最为头痛的话题。很多企业HR都在慢慢意识到，来自期刊、专家、知名公司的经验、理论不可能完全运用到自身的工作当中。所以：第一，要博学，为自己打好理论功底;第二，要多听，集众家所长，拓宽思路，从每一种观点当中有所体会;第三，要根据公司的实际情况建立适合自己的绩效考核体系。 二、不要迷信任何一种考核方法。 不可否认，目标管理法、标杆超越法、关键业绩指标法、平衡记分卡法等多种考核方法的确很科学，在一些情况下使用时也相当有效。但我们也要看到，任何考核方法都有一定的使用前提，如360度考核法，考核主体包括上级、与员工工作有关联的同级、下级，但第一，这回避不了考核主体的情感、主观因素;第二，为了得到同事好的评价，会削弱考核主体的原则性;第三，如果公司员工人数多，都采用上、中、下平衡几个方向来考核，需要的时间、精力、资金多，造成的纠纷、内耗增加，可操作性不强。另外，360度考核是对员工的全方位考核，定性考核的标准无法量化，不易把握。比如，元征科技在德能勤绩考核方面曾经设立了公司规范度，包括下班五分钟内把桌面整理清楚、上班需打领带等一系列规范，但考核在执行过程中会打折扣，实际上收不到应有的效果。同样，定量考核也存在着相应的问题。首先，并非所有考核都能用定量来衡量;其次，即使能够定量，数据的来源和收集渠道相当困难。所以，要针对不同的对象和考核目的，使用不同的考核方法，或合理综合运用所有考核方法当中适用的部分。
淘宝绩效考核方案
淘宝绩效考核方案 淘宝客服这个群体,在大多数人的眼中基本是这样的一个概念:那么淘宝的绩效考核呢下面请参考淘宝绩效考核方案吧！ 一、考核目的 1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度及时纠正偏差改进工作方法激励争先创优优化整体客服团队从而全面提升客服质量和企业效益特制定本考核方案 2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据 3、将绩效考核融入公司管理过程在考核中形成员工与公司双向沟通的平台增进管理效率、推动公司良好运作 二、考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩业绩考评也将作为薪资的主要参考依据直接决定着个人收入 三、考核形式 以业绩考核为主多元考核形式并用来进行综合考量以求考核效益最大化 四、适用对象 本方案适用于本公司所有的客服人员请相关部门负责人遵照实施予以认真落实如有特殊情况不便按时实施的需及时告知另做考虑 五、考核周期
基于客服岗位特质客服人员的绩效考核将实行月度考核每一月作为一个考核单位具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初） 六、客服人员绩效考核指标 绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度基于客服岗位自身的工作性质和工作内容客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1、指标完成率指标完成率即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率表示为实际销售额/计划销售额如A万/月 2、询单转化率询单转化率即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率表示为最终下单人数/询单人数 3、最终下单成功率最终下单成功率即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例表示为最终付款人数/下单人数 4、客单价客单价即特定时间内每个客户购买本店商品的额度是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例表示为特定时期内销售总额/付款客户人数它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力 5.旺旺回复率旺旺回复率即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率表示为回复客户数/总接待客户数如对所有接待的客户都予以回复则回复率为100%
淘宝客服日常工作制度及绩效考核
第一章客服日常工作制度 一、上班时间：（白晚班轮换） 白班09:00-18:00(前期先这样安排，后期根据公司发展情况调整) 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，客服下班时间原则上以18点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款口头警告并处罚10元，第二次30元，第三次开除。领导发现未做出处理及时制止受相应处罚。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以申请提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。 十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据及文字配图有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励10元，每提供一项好的建议被采纳奖励30元。奖励以单场微信红包及现金为主！ 十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。 十三、其他未尽事项由部门经理决定。 附则： 客服电脑使用规则： 1. 未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。 2. 未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。 3. 使用期间不得访问除淘宝等大门户站以外任何网站，如有工作需要，先请示负责人。 4. 每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。 第二章日常工作流程
淘宝美工的绩效考核指标
淘宝美工的绩效考核指标 过完年了，很多电商公司淘宝店铺又开始面临新一轮的招聘难题。不少兄弟让二哥帮助推荐靠谱的运营和美工，总结了一下，今天简单聊一下淘宝美工的考核指标，时间关系，这次就只聊几个关键的指标。 （一） 关于岗位职责： 其实美工的工作表面看起来就是那几样，都差不多，拍照、修图、上传等等，但对于电商行业来说，其实美工是电商团队最重要的岗位。网站以及网店的信息80%以上，是要通过图片来传达给顾客的。所以，图片的质量几乎决定了店铺、网站的生存。 美工的岗位职责，简单来说就是： 合格的美工的可以把运营想要的效果表达出来； 而优秀的美工，会让运营感到惊喜、出乎意料、喜出望外。 （二） 如果美工没有考核指标，工作一定会有惰性。 而美工的工作效率，不仅仅取决于工作积极性，还取决于与其他岗位同事的配合。比如，体现运营的思路，实现运营想要的效果，文字在图片当中的布局等等。 因而，怎样提高美工的工作主动性积极性是一个有很高技术含量的事情。 那么什么样的考核指标，才能既能调动美工的工作积极性，又能
协调美工与其他岗位的关系呢？ 首先，美工的考核指标，有2个作用，一个是让美工积极主动的工作； 另外一个就是尽量少犯错误，尤其是避免低级错误。 （三） 据不完全统计，电商的考核指标有100多个，甚至还多，涉及到美工的主要有 1、静默转化率 2、咨询率 3、点击率 4、跳失率 5、页面出错率 6、页面停留时间 其中点击率和页面出错率，属于一般指标，就是无论任何类型的产品，都是要考核这个的。 这个这里不做详细论述，文字太多，打字太累，看的也累，我会录音到喜马拉雅，有兴趣的兄弟，可以去那里听。 （四） 其他几个指标不能一概而论，高单价和低单价产品，标品和非标品，都有不同的考核指标。 低单价的标品，比如数据线、u盘等，一般来说，静默下单的比例比较高。
电商淘宝天猫客服KPI绩效考核
电商客服管理制度及考核机制 （一）总则 第一条?为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。 第二条?本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。 第三条?做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 （二）素质要求和行为准则 第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。 第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。 第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。 第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。 第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。 第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。 第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。 第九条严禁向外泄露公司之任何资料。 第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。 （三）工作日常规范 第一条客服工作时间 （1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。 （2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。 第二条客服工作准备 （1）客服正式接待前进行为期三天的岗前培训，包括： ①熟悉公司文化、打卡要求、工作流程、绩效考核制度以及办公室日常管理要求。 ②学习并掌握《客服培训基础手册》内容并由客服主管一一检查。 ③老客服带着新客服进行一对一指导，新客服做到不懂就问，熟练掌握相关话术、车型介绍、售前和售后接待技巧。 ④新客服与老客服一起尝试进行分流接待，由店铺负责人和客服主管一同进行工作审核。若审核通过则可以正式独立接待客户，若不及格再由客服主管带领进行相关培训。（2）每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，周一客服会议进行咨询或分享。 第三条客服工作要求
淘宝运营管理制度
淘宝运营管理制度 第一节总则 第一条为了进一步加强公司淘宝网店管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩 大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定。 第二条本制度适用于公司全体淘宝员工。 第三条本制度包括总则，管理机构，职能分工，客服管理制度，美工管理制度，仓储管理制度，物流管理制度。 第二节管理机构 第三节职能分工 第四条运营总监 1、制定相关营销策略，完善产品的网络营销管理体系和推广模式、规章制度，编制 年度、季度网络营销方案与预算，落实并监控各项策略的实施，并及时向管理层 汇报。 2、根据公司的经营管理目标和任务统筹本部门的工作安排，制定工作计划，引导并 带领团队人员完成各项计划任务。 3、根据公司各阶段的目标提交分析报告给管理层做决策参考，并就重大网络营销事 项向公司管理层提交决策性建议。 4、完成公司产品的销售任务，建立和完善网络营销机制。 5、协调本部门内部以及与其他各部门之间的工作关系。 第五条店长 1、有极强的文字修养，能擅长撰写打动人心的软文，并有能力策划软文营销。
2、负责淘宝店铺推广、提高店铺点击率和浏览量；日常维护、产品更新、能独立操 作店铺陈列，以增强店铺吸引力、产品销量。 3、每日监控的数据：营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理。 4、安排部门工作任务，并总结各部门反映数据与解决问题。维护店铺正常运营，不出 现违规处罚现象。 第六条客服主管 1、负责带领销售团队制定客户方案，完成销售指标。 2、负责制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度。 3、负责带领客服团队处理日常客户咨询、解答及投诉。 4、负责定期整理搜集客户反馈，消费者满意度的跟进及分析，进行客户需求分析，并 安排制定和实施CRM客户关系管理。 5、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化服务质量。 6、负责带领执行促销活动，并进行分析和总结，及时反馈促销结果。 第七条客服专员 1、通过淘宝旺旺为顾客解答问题、回复咨询，引导顾客促成销售。 2、订单确认处理、跟踪以及客户在订单过程中的疑问解答。 3、客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等，做好售后服务工作。 4、商品上下架及商品信息维护，协调库房发货。 5、贯切执行公司销售规定和实施细则，积极完成公司或部门的销售目标。 第八条仓储主管 1、负责仓库工作的协调，仓库的正常运转。 2、负责仓库各岗的工作安排、考核、考勤、排班。 3、负责开具出入库单据及仓库物资明细账的登记，物资整理、摆放、保管等工工作。 4、负责发现仓库工作中存在的问题与成绩，与公司决策层及时沟通，以便对仓库工作 进行及时调整。 5、负责组织仓库每月盘点、年终盘点；协助公司做好临时性盘点或抽查盘点。 第九章仓储专员 1、执行收货、包装、发货等流程。 2、执行仓库的规章制度、规范作业标准及流程，提高效率，降低成本。 3、科学管理货品库位，提出改进方案，保证仓库最大化的使用率。 4、有效配合公司整体业务运作需求。 5、执行盘点工作和结果分析。 6、高效完成上级安排的工作与任务。
淘宝客服人员绩效考核管理办法
淘宝客服人员绩效考核管理办法 第1章总则 第1条目的 1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。 2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第2条适用对象 本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。 第2章绩效考核内容 第3条工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第4条工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 第5条工作态度 主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 第3章绩效考核实施 第6条考核周期 根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5～ 10日。
第7条考核实施 1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。 2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。 第4章考核结果应用 第8条根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示： 考核结果应用表 第9条个人销售绩效提成计算方法： 第10条公共销售绩效提成计算方法： 公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数 第11条最终工资计算方法： 当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资
电商天猫淘宝运营 如何做员工激励与绩效考核
如何做员工激励与绩效考核 当今社会，人才成为各个企业争夺的焦点，人才资源以比物质资源更快的速度呈现出国际化趋势。在人才战略迎来国际化的同时，各企业管理者也迎来了如何激励员工、如何留住员工的难题。 现代管理理论认为，考核是对管理过程的一种控制，其核心的管理目标是通过评估员工及团队、组织的绩效，对结果进行反馈、分析绩效差距来实现员工绩效的提升，进而改善企业管理水平和业绩。同时，考核的结果还可以用于确定员工的培训、晋升、奖惩和薪酬。很多企业都将考核定位于作为利益分配的依据和工具，这确实对员工有一定的激励作用，但势必使得考核存在变成“双刃剑”的风险。好的绩效评估制度可以激活整个组织，提升绩效，否则会加大员工心理压力，反而有悖初衷。所以，应努力通过绩效目标的确定、绩效的产生、考核、提升与新绩效目标的确定，形成一个完整的持续沟通、授权、辅导的循环，达到绩效提升的目的，实现有效激励的绩效管理体系，即完善的激励与约束机制。 一、目前企业中员工激励现状及误区分析 当今社会，人才成为各个企业争夺的焦点，人才资源以比物质资源更快的速度呈现出国际化趋势。在人才战略迎来国际化的同时，各企业管理者也迎来了如何激励员工、如何留住员工的难题。然而，在很多企业中，员工激励工作开展异常艰难，企业付出了大量心血，却仍然不能留住员工，高居不下的流失率，低的员工满意度和工作热情让很多经营者百思不得其解。针对以上现象进行分析，不难发现，目前企业员工激励主要陷入了以下误区： (一)员工忠诚度的误解很多企业往往视员工对上司的“忠诚度”远重要于其工作能力和效果。观念必然体现为现实的行为准则，“忠诚”者频频受到重视、嘉奖、晋升，有能力者反受冷落。企业中对人员、工作的评价受此准则制约，形成这样一种激励机制：激励对上司的“忠诚”行为，抑制有能力和有效果的行为。于是，企业的“激励机制”所激励的不是员工的工作热情，而是结派系、搞摩擦的“积极性”，最终形成了人人混日子的局面;反之，如果企业管理人员重视员工的工作能力和效果，且真正体现为现实的行为准则，则有工作能力和效果者不断受到重视、嘉奖、晋升，将激励有能力和有效果的行为，抑制拉帮结派混日子的行为，正气上扬，就能形成员工实干而有成效的局面。
淘宝运营管理规定
淘宝运营管理规定集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
淘宝运营管理制度 第一节总则 第一条为了进一步加强公司淘宝网店管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓 展经营视野，提高经营管理水平，扩大公司对外知名度，提升 公司外部形象，制定本规定。 第二条本制度适用于公司全体淘宝员工。 第三条本制度包括总则，管理机构，职能分工，客服管理制度，美工管理制度，仓储管理制度，物流管理制度。 第二节管理机构 大网络营销事项向公司管理层提交决策性建议。 4、完成公司产品的销售任务，建立和完善网络营销机制。 5、协调本部门内部以及与其他各部门之间的工作关系。 第五条店长
1、有极强的文字修养，能擅长撰写打动人心的软文，并有能力策划软文营销。 2、负责淘宝店铺推广、提高店铺点击率和浏览量；日常维护、产品 更新、能独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力、产品销量。 3、每日监控的数据：营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理。 4、安排部门工作任务，并总结各部门反映数据与解决问题。维护店 铺正常运营，不出现违规处罚现象。 第六条客服主管 1、负责带领销售团队制定客户方案，完成销售指标。 2、负责制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度。 3、负责带领客服团队处理日常客户咨询、解答及投诉。 4、负责定期整理搜集客户反馈，消费者满意度的跟进及分析，进行 客户需求分析，并安排制定和实施CRM客户关系管理。 5、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化服务质量。 6、负责带领执行促销活动，并进行分析和总结，及时反馈促销结果。 第七条客服专员 1、通过淘宝旺旺为顾客解答问题、回复咨询，引导顾客促成销售。 2、订单确认处理、跟踪以及客户在订单过程中的疑问解答。 3、客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等，做好售后服务工作。 4、商品上下架及商品信息维护，协调库房发货。 5、贯切执行公司销售规定和实施细则，积极完成公司或部门的销售目标。 第八条仓储主管 1、负责仓库工作的协调，仓库的正常运转。
淘宝客服业绩考核及提成方案
淘宝客服业绩考核及提成方案 淘宝客服人员绩效考核管理办法 第1章总则 第1条目的 1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。 2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第2条适用对象 本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。 第2章绩效考核内容 第3条工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第4条工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 第5条工作态度 主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 第3章绩效考核实施 第6条考核周期 根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5 ～10 日。 第7条考核实施 1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、
工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。 第4章考核结果应用 第8条 根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整 卓越95～100 无推荐资深客服1800元 优秀85～94 一般储备二级客服1700元 良好75～84 较强……一级客服1600元 一般65～74 强……初级客服1500元 不及格65以下很强……见习客服1400元 第9条 个人销售绩效提成计算方法：销售额绩效提成 15000元以下1.5% 15000~20000元超出15000元部分×2%＋150元 20001~25000元超出20000元部分×4%＋250元 25000以上2% 第10条 公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数 第11条最终工资计算方法：当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资 第12条连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。第5章附则 第13条本制度由公司人事部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。第14条本制度自2010年10月01日起执行。
淘宝客服绩效考核方案
淘宝客服绩效考核方案 导读：本文是关于淘宝客服绩效考核方案，希望能帮助到您！ 淘宝客服绩效考核方案（一） 一、考核目的 1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。 二、考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。 三、考核形式 以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。 四、适用对象 本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时
告知，另做考虑。 五、考核周期 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。 六、客服人员绩效考核指标 绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。 2、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。 3、最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。 4、客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。 5.旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接
电商天猫淘宝运营 员工绩效考核方案范本
员工绩效考核方案范本 一、考核目的 1、作为晋级、解雇和调整岗位依据，着重在能力、能力发挥和工作表现上进行考核。 2、作为确定绩效工资的依据。 3、作为潜能开发和教育培训依据。 4、作为调整人事政策、激励措施的依据，促进上下级的沟通。 二、考核原则 1、公司正式聘用员工均应进行考核，不同级别员工考核要求和重点不同。 2、考核的依据是公司的各项制度，员工的岗位描述及工作目标，同时考核必须公开、透明、人人平等、一视同仁。 3、制定的考核方案要有可操作性，是客观的、可靠的和公平的，不能掺入考评人个人好恶。 4、提倡考核结果用不同方式与被评者见面，使之诚心接受，并允许其申诉或解释。 三、考核内容及方式
1、工作任务考核(按月)。 2、综合能力考核(由考评小组每季度进行一次)。 3、考勤及奖惩情况(由行政部按照《公司内部管理条例》执行考核)。 四、考核人与考核指标 1、成立公司考评小组，对员工进行全面考核和评价。 2、自我鉴定，员工对自己进行评价并写出个人小结。 3、考核指标，员工当月工作计划、任务，考勤及《内部管理条例》中的奖惩办法。 五、考核结果的反馈 考绩应与本人见面，将考核结果的优缺点告诉被评人，鼓励其发扬优点、改正缺点、再创佳绩。 六、员工绩效考核说明 (一)填写程序 1、每月2日前，员工编写当月工作计划，经部门直接上级审核后报行政部;
2、工作绩效考核表每月28日由行政部发放到部门，由本人填写经部门直接上级审核后于次月2日前交至行政部; 3、工作计划编写分日常工作类5项、阶段工作类5项及其它类等，其它类属领导临时交办的工作任务; 4、工作计划完成情况分完成、进行中、未进行(阶段性工作)三档，月末由本人根据实际选项打分,并在个人评价栏内给自己评分; 5、工作计划未进行、进行中(阶段性工作)项请在计划完成情况栏内文字说明原因。 (二)计分说明 1、工作绩效考核表总分90分，日常工作类5项每项8分占40分，阶段工作类5项每项10分占50分，其它类每项附加分8分，意见与建议如被公司采纳，附加分10分;其中个人评分、职能部门评分、直接上级评分所占工作绩效考核得分比例分别是30%、30%、40%。(个人评分突破90分者，个人评分无效，按直接上级评分减10计算;职能部门评分从两方面考评：成本意识、职业规范。分别由财务部和行政部考评。) 2、综合绩效考核由考评小组季度进行一次，员工每季度填写一份《员工考核表》和一份《员工互评表》，具体时间由行政部另行通知;《员工考核表》由被考核员工和考评小组填写，《员工互评表》由员工以无记名方式填写后投入公司投票箱;其中自我考评、员工互评、考评小组考评所占综合绩效考核得分比例分别是30%、30%、40%。
淘宝客服绩效考核表
淘宝客服绩效考核表 [标签:标题]2016 淘宝客服绩效考核表 duoyi朵以网店客服考核表 (试行) 项目 评定标准 分数描述 分数比 得分 服务态度 1、态度亲切，言语温和，真诚可见; 2、不与买家冲突，热情，保证第一时间回复买家; 3、避免一问一答，永远比买家多说一句感谢的话; 1、咨询中表现出不够耐心的，一次扣1分，随机抽查; 2、与买家发生冲突的，一次扣5分，不设上限，随机抽查20 咨询转化率 定单/咨询数量*100% 1、高于34%，每点加5分; 2、低于34%，每个点扣5分。 20
1 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016 定单销售比 付款定单数/下单数 1、高于95%，每点加1分; 2、低于90%,每点扣1分. 5 平均响应时间 买家咨询后等待的时间很宝贵，时间长了就走了，到其他家去了，或生气了再不来了，或买了后给个差评 买家问话后响应时间超过32秒，超过每秒扣2分.不设下限 20 平均客单价 反映客服销售技巧 以平均单价为基准，超过10元加1分 5 售后客服 直接影响评价和退换率 售后的差评，一次扣1分 5 其他加减分 1、工作态度好，学习有进步;
2 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016 2、咨询人次较高 1、买家直接表扬客服一次加1分，被投诉的一次扣2分; 2、咨询人次人均百分比,高于人均百分比每5点加1分,反之每5点扣1分 5 日常记录 1、除阿里旺旺和拍拍客服外,一律不准游戏,看电影,看小说; 2、迟到与旷工 1、发现一次扣20分,上不封顶; 2、迟到早退每次1分,超过4次每次3分,旷工一次10分,迟到30分钟以上按旷工计算 20 综合得分 提成比例: 30001-50000 50001-60000 >60001 销售业绩 1% 1.2% 3 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢-----------------------------------------------------------
淘宝客服绩效考核方案2篇
淘宝客服绩效考核方案2篇 淘宝客服绩效考核方案（一） 一、考核目的 1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。 二、考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。 三、考核形式 以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。 四、适用对象 本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。 五、考核周期 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。 六、客服人员绩效考核指标 绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。 2、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。 3、最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。