最新教育咨询师工作指导手册资料
教育咨询师工作指导手册
前言：
咨询工作即产品销售，给目标人群推介产品的同时，使其对产品留下深刻的第一印象。因此，咨询工作极为重要。
在此，我们将咨询工作分为电话咨询、上门咨询和户外咨询等3大部分，下面我们就每一大部分进行详细指导说明。
原则：
本着认真、诚信、耐心的态度，对每一位咨询者做到对答如流，令其满意，并引导其进入角色，了解XX教育，产生学习兴趣。
第一部分电话咨询指导
一、接听流程：
1、接听电话：您好，XX教育，有什么能帮助您？
2、先了解信息：
a)您孩子今年多大？
b)上几年级？
c)在哪个学校上学？
（了解基本信息后，对咨询者进行初步的筛选和辨别，接下来针对咨询者提出的问题进行XX教育的相关介绍。）
3、通过了解咨询者的信息，针对他/她的身份，在介绍XX教育时，强调他们关心
的话题，引导他们尽快进入角色。如：
介绍学校的入学流程，如入学测试，协议保障等，并列举一些成功的学生、家长
的口碑，使他们认同要孩子来XX教育就会放心、安心。
4、关于XX教育课程话术：
（见附件）
5、咨询者得到满意回答后，引导咨询者进入角色：
“本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的教育专家为孩子把把脉，量身定做一套切实可行的辅导方案。如果孩子在起跑线上落后，将来再去追赶就很困难，压力也大。在××月××日××点有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，前来试听，进一步了解我们学校的课程体系和师资力量，以便更好的选择。”
6、电话进入尾声，别忘了留下咨询者信息：
“如果方便的话，请留下您的联系方式，学校将会随时通知课程信息。谢谢！”二、接听礼仪：
电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。电话接听质量的好坏直接影响到整个学校的形象。
1、及时接电话。电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。
2、左手持听筒、右手拿笔。在电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，并提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的，同时记下有效信息。
3、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”,“对”，“好”，“请讲”，“不客气”等等，或用语气词“唔”、“嗯”等，让咨询者感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。
4、注意声音和表情。沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让咨询者感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让咨询者产生亲自来学校拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而影响学校的形象。
5、保持正确姿势。接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。
6、确认来电信息。电话接听完毕之前，不要忘记确认咨询者信息，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。
7、最后道谢。最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话咨询者不直接面对而认为可以不用搭理他们。因此，要心存感激地向他们道谢和祝福。
8、让客户先收线。在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让对方感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请对方先收线，这时整个电话才算圆满结束。
第二部分上门咨询指导
一、接待流程
1、眼睛辨别：
来访者能上门咨询，证明他们对学校已经有了前期的了解，根据来访者进门的神态、服装和眼神，初步判断他们是否为我们的潜在学员（一定要用敏锐的眼光辨别竞争对手和潜在
学员）。
2、邀请坐谈：
邀请来访者坐下，给其礼貌的倒水，并拿出学校的宣传资料送到其手中。
3、了解来访者基本信息：
d)您孩子今年多大？
e)上几年级？
f)在哪个学校上学？
（了解基本信息后，对来访者进一步判断，接下来针对来访者提出的问题进行相关介绍。）
4、关于XX教育话语术：
（见附件）
5、针对来访者的身份，在介绍XX教育时，强调他们关心的话题，引导他们尽快的进入角色。如，带领来访者参观校区、师资、教室、指纹考勤机等特色方面的介绍。
“如果您方便的话，在××月××日××点将有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，以便您和孩子亲自感受我们的专家讲师和课程体系。”
6、最后，赠予来访者纪念品，并对他们的亲自来访表示忠心感谢！
二、接待原则
1、站：
咨询老师应该对上门的每位客人都主动点头示意，并保持精神饱满，面带真诚的微笑地起立迎接，邀请入座。
2、说：
咨询老师应先讲话掌握主动权。咨询时态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。
注意力集中在来访者身上，认真倾听来访者询问。
3、穿：
咨询老师在工作时间应严格按要求着装，不得浓妆艳抹、奇装异服。
4、做：
每天提前到岗位，保证接待室干净、明亮、整洁。工作态度耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位来访者当成自己的亲友一样接待。每位咨询老师应时刻牢记，每失去一位学员将使学校失去100名潜在的学员。熟练每项咨询技能，在来访者大量涌来时要应付自如，能够做到：“送一答二照顾三”，即：送走第一批来访者的同时，回答第二批来访者提出的问题，同时照顾第三批前来咨询的来访者。咨询老师在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为，掌握说话的技巧。
三、接待技巧
作为一名咨询老师，仅仅掌握自身的特点，做到“有问必答”这还远远不够。还必须具备灵活的头脑、敏捷的思维，极强的应变能力，从而能够尽快的引导来访者进入角色。
1、怎样引导来访者进入角色？
（1）如果来访者进入接待室，东张西望，象在寻找什么，应如何对待？
这类来访者一般是在看了广告或听别人宣传，而自己正好有需要购买时来现场咨询某种产品，应特别注意：这时你应马上迎上去打招呼“您好，请问您需要什么帮助？”来访者可能会说“我咨询一下关于一对一辅导的事情？”这时要立即引导来访者，递上宣传资料，然后再视其具体情况详细介绍学校。这类来访者一般在经过介绍后，会认同我们的学校。接着，就待他进行参观，让他更直观了解学校。
（2）几个来访者一起进入接待室（一家三口、同事几个人、夫妻二人），如何对待？
这类来访者一般是有意想报名，而且已经是比较几家学校了。
对待这类来访者要用极好的服务态度，语气、语调等都要恰如其分，同时要有足够
的信心，要把自己与他们融在一起，就像朋友之间在一起拉家常、讨论问题一样，同时要给他们发言权，不要自己一味的象个专家一样，把他们放在一边，对他们正确的观点及时的给予肯定，同时把自身的特点，详细的给他们灌输进去而不至于让他们认为你是在极力推销学校。
（3）一名来访者已来过几趟，但还是拿不定主意，怎么办？
这类来访者一般是费用问题，报名时比较谨慎。我们需要给他详细介绍，强调学校的各种优势，还要给他举例：如明星学员的例子，或者与他相同学校的学员例子。
（4）还有一类来访者不知如何提问，也不知问什么，但还想了解一对一，如何对待？
对待这类来访者，要掌握绝对的主动权，要带着他们跟着你的思路走，先介绍学校优势，来访者必然会说出自己的想法，然后根据他们的意愿慢慢的引导他。
以上所讲只是比较常见的几类来访者，实际在咨询过程中会碰到形形色色的人和他们多种多样的要求，就需要我们在接待他们的时候多观察，有时候从来访者的一个眼神，一个动作可以了解他真正需要什么，对我们的课程到底持一种什么态度，而了解了这些，你就可以对症下药，知道从哪个角度，用什么样的方法去介绍才能抓住他们。这是最重要的，而且是书本上所学不到的。
2、对来访者介绍学校及课程时应采取什么步骤？
咨询即销售，亦推销。从推销心理学的角度来看，顾客的购买行为一般可以分为四个阶段：注意阶段（对刺激物的注意）——产生兴趣——产生欲望——行动阶段（即付诸购买行动）。
针对以上要点，我们采取四个步骤：
（1）吸引来访者的注意力。咨询老师应该先讲话而不要让他们先开口。掌握主动权。
来访者进门的第一印象非常重要，因此接待室的整洁、明亮的灯光会很容易吸引
他们的目光。
（2）引起来访者的兴趣。以生动的解说吸引他们。充分利用无声的交流手段包括宣传资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具（如手册、单页、教室内
展板等）。
（3）激发来访者的报名欲望。
（4）促使顾客采取购买行动。
3、介绍课程时注意的问题：
（1）保持愉快合睦的气氛。
（2）对来访者的询问要耐心细致的回答，不厌其烦。
（3）要以和善的口气来说明问题，不可用强迫式的命令语气。
（4）要配合来访者的认识进度，不要急于把所有的优势一口气讲完，即要让来访者有思考的时间，一次注入过多的信息量，来访者接受不了，效果反而不好。
（5）给予来访者提问的机会，以把握他们的需求心理。
（6）尽量使用客观的证据或案例说明学校的优势，避免掺杂个人主观臆断。
（7）介绍学校时语言要流畅自如，显示出充分自信心。
4、如何刺激来访者的报名欲望？
在咨询过程中，能否使来访者产生学习欲望是咨询成功的关键，刺激他们的学习欲望应把握下列要点：
把课程与来访者的实际问题和需要相联系，从他们顾客的角度出发介绍课程。
A.针对父母，可列举一些成功的明星学员和学生口碑，强调学校的资历、规模
和前景，使他们认同将孩子来学校使其放心、安心。
B.针对孩子，可列举明星学员成功案例，获得信任，增强信心，激发学习欲望。
5、咨询老师言谈举止方面的禁忌。
（1）说话时，眼睛不看着来访者，会暴露出你内心的胆怯心理。使其产生怀疑。因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看者对方。但目光要时常移动，不要总
盯着一个部位，保持并显示出自信。
（2）不要神态紧张，口齿不清。
（3）站立姿态要准确，不要有小动作，如两腿来回抖动等。
（4）与来访者讲话时不要东张西望或打哈欠。这样会显得无精打采，更不要打断他们的话。在他们讲话过程中，咨询老师没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下
来，等到他们讲完话后再来询问讲解。
（5）讲话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅。
（6）切忌夸夸其谈，忘乎所以。咨询要点要言简意赅，一针见血。要有针对性的强调主要特点，不要泛泛的罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一
起介绍，以加深来访者印象。
（7）切忌谈论来访者的生理缺陷。
（8）说话时正确的使用停顿。
（9）尽可能不让来访者说“不”，而要让他们说“是”。
6、为什么要避免谈论己方的竞争对手？
如果谈论自己的竞争对手，就会使来访者对我方竞争对手的情况有更多的了解，从而把注意力和兴趣转移到竞争对手身上，所以绝对不要谈论。倘若来访者提及，尽量回避或少说，语气上要显的轻描淡写，一笔带过。如“我们不能在背后说人家的坏话，我们更关心我们能给你们带来什么，在这方面我们的教育在行业内是很有优势的。我们的……”假如不可避免的要谈及竞争对手的情况，则应以公正、客观的态度来评价对方，不说对方的“坏话”。
7、注意自己的讲话声音。
（1）你的声音是否与你的年龄、性别相称。
（2）声音是否具有一定的力度。
（3）声音有无抑扬顿挫、足以表达感情还是平淡无味。
（4）声音听起来是否诚实，自然亲切。
（5）声音有无矫揉造作的味道。
（6）声音是否清晰，有无鼻音或沙哑音。
（7）字的发音是否准确。
8、说服来访者应遵循的原则：
（1）不与来访者争论。
（2）尊重来访者的意见，如果他错了，用我们的专业说服他。
（3）如果你错了，要勇于承认。
（4）多为来访者着想。
（5）由友善的方式开始，态度和蔼。
（6）让来访者多说话，注意倾听。
（7）使来访者多说是，少说不。
（8）巧妙提问
（9）使来访者觉得这个想法是他自己的而非咨询老师的。
（10）对来访者的看法及愿望表示理解和同情。
（11）要把握对方的心态。
（12）咨询时，要避免争论。
（13）在众多的信息传递中，应先让来访者知道令他心悦的信息，而令他不悦的信息应拖后让他知道。
7、成交过程中应注意什么问题？
（1）不要流露出任何慌乱的迹象。
（2）保持自然的神态。
（3）不要过多发言。
（4）坚定来访者的学习信心，如给予一些鼓励的话语。
8、如何向竞争对手的潜在学员咨询？
让对方签字学员增加对我们的了解，向他们说明自己提供比竞争对手更为优越的课程和更佳的教学品质。要让他们知道，在我们学校学习将会有最佳的质量保障，并带领参观校区，让他们亲自体验和感受，加强说服力。
第三部分户外咨询指导
一、咨询流程：
1、眼睛辨别：
来访者能前往咨询，证明他们对学校已经有了前期的了解，根据来访者进门的神态、服装和眼神，初步判断他们是否为我们的潜在学员（一定要用敏锐的眼光辨别竞争对手和潜在学员）。
2、邀请坐谈：
邀请来访者坐下，给其礼貌的倒水，并拿出学校的宣传资料送到其手中。
3、了解来访者基本信息：
g)
h)您孩子今年多大？
i)
j)上几年级？
k)
l)在哪个学校上学？
（了解基本信息后，对来访者进一步判断，接下来针对来访者提出的问题进行相关介绍。）4、通过了解咨询者的信息，针对他们的身份，在介绍XX教育时，强调他们关心的话题，引导他们尽快的进入角色。如：
C.咨询者是父母或亲人替孩子咨询的，可介绍学校的入学流程，如水平评估测
试等，并列举一些成功的明星学生、家长的口碑，使他们认同要孩子来XX
教育就会放心、安心。
D.
E.针对在读学生，以学生作为案例，让他们进行比较，加强说服力。
5、关于XX教育课程话语术：
（见附件）
6、针对来访者的身份，在介绍7 是XX教育时，强调他们关心的话题，引导尽快的他们进入角色。如，带领来访者参观校区、师资、教室等特色方面的介绍。
7、最后，赠予来访者纪念品，并对他们的咨询表示忠心感谢！
二、注意事项：
在户外设立咨询台，一方面是对学校形象的展示，另一方面是做好学校的咨询推广工作，因此，咨询老师也应时刻注意保持自己的形象，便于咨询工作的有利开展。
1、
2、服装：以学校工装为主，并佩戴校徽，展示学校形象。
3、咨询台：保持整洁、干净，将周围的宣传物料摆放到位。
4、
5、人员：各岗位人员分工明确，各职其守。
总之，无论是电话、上门或是户外咨询工作，面对咨询者，咨询老师都应时刻保持积极心态、灵活机动的引导咨询者，激发学习欲望，最终转化为准学员。
教育咨询师手册(全集)
本着对大家负责的心态，我上传这个文档！ 学大教育咨询师手册 教育咨询师要求： 教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。 专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。 顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。 人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。 提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。 了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等 咨询者学习目的： 二、职责： 1.遵守学院招办的所有规章制度 2.负责电话咨询 3.负责当面咨询 4.负责咨询回访 5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费） 6.参与招办活动 7.提升咨询技能 三、关于咨询者身份层次的分类： 咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者 咨询者类型： 1.理智稳健型； 2.感情冲动型； 3.沉默寡言型； 4.忧柔寡断型； 5.盛气凌人型； 6.从众型 学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生 学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型 四、问答内容的分类 问题的类型：一般性问题、敏感性问题 一般性问题的分类： 定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误
会。 1.关于名办院校的问题 2.关于北京大环境的问题 3.关于教学问题 4.关于学生管理问题 5.关于后勤生活问题 6.关于报名问题 7.关于入学标准问题 8.关于专业设置与收费问题 9.关于考试和毕业证的颁发问题 10.关于课外业余生活的问题 11.关于就业问题 12.关于学生素质教育的问题 敏感性问题的分类： 1.关于学历的问题 2.关于就业的问题 3.关于学生管理的问题 4.关于入学标准问题 国内项目专业问题、国际专业问题 事件情景 一、电话咨询 控制方法： 招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制 控制点： 1.咨询检查 2.咨询日记 3.日咨询会议总结 4.咨询主管案例讲评 5.电话咨询的数量控制指标： 1.每天咨询检查4次 2.咨询会议点评2次 3.咨询主管案例讲评4次/月 2.1受控类（事件） 事件1.准备接听电话
教育咨询师培训
教育咨询师培训 北智教育咨培师培训 客户的咨询与咨询师作答技巧 1，针对第一次直接上门的客户(以中高考为目标的) 咨询师(开场白):您好(简单相互寒暄几句)， (1)孩子上几年级(根据情况作简单登记), (2)上次考试考的怎么样, (3)哪一个科目需要提高一下呢, 客户:孩子上年级，今年没考好，不知你们这里是怎么辅导 的呢, 咨询师:我们是做一对一的，也就是一个老师针对一个孩子，根据您孩子的 具体情况，给您孩子制定一个最适合您孩子的辅导计划，根据孩子 的薄弱环节和知识的盲点、漏点，进行针对性的辅导，与其说是一 对一，不如说是多对一，因为我们是一个管理团队针对您一个孩子。 客户:您看我孩子的学习情况，考得这个分数，怎样才能提高啊，有希望么, 咨询师:其实孩子就是针对考试，一般情况下一套卷子(每一科)70%的分 数是基础题，20%属于拔高题，剩下的10%是难度较大的一般用 于拉开档次的，所以说，(接下来进 行学科分析)。所以说是有希望的。 客户:你们老师是哪里的呀, 咨询师:我们一般老师都是上海教龄至少五年以上一线教师，像延安中学， 三老师在我们这里，卢湾向明晋元曹二等都有老师在这里代课 的，由于教育局规定，我不方便透漏他们，其实不管是哪里的老师
只要最适合您孩子的，您孩子在他那能提高成绩，得到知识的我认 为就是好老师，我说我们老师再好，不如您亲自看一下，让孩子感 受一下，您和孩子才最有说服力的。 客户:那你们老师具体怎么给我们孩子上课呢, 咨询师:前两次课我们老师和孩子是相互了解的过程，两次课之后老师要有个教学计划出来的，这个计划就是针对您孩子一个人的计划，就像 是医生开的药方一样，以后每次可都有个教学案，这个教案时根据 教学计划来的，所以说最后老师上了什么内容，有是有案可查的， 方法技巧知识为一体的教学方式。 客户:能保证我孩子在这里提高么, 咨询师:我要是保证您孩子下次考试每科都在分以上您相信么,学习是 一个循序渐进的过程，不是一蹴而就的，学习又是三方面的过程， 首先是我们老师的方法、的教法，另外也得是孩子的主动学习，孩 子不学，老师教得再好也不行啊，还有就是家长您的配合好我们。 (实在不行，说孩子在这里一定有所改变也行) 客户:那你们学费怎么收的呀, 咨询师:我们收费一般情况下元/小时, 来我们这里的家长一般都 至少报100小时的，报的多还有适当优惠(推大单，这里可适当更 改一些用其他说法，假如您一次性报够200小时，享受有以下优惠， 1，在学时内作业吧免费 2，享受永远不涨价 3，送20小时课程 4，送价值2000元的美容卡) 客户:那你们怎么报课的呀,
教育辅导机构咨询师必备全面材料
教育咨询师手册 教育咨询师要求： 教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。 专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。 顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。 人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。 提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。 了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等 咨询者学习目的： 二、职责： 1.遵守学院招办的所有规章制度 2.负责电话咨询 3.负责当面咨询 4.负责咨询回访 5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费） 6.参与招办活动 7.提升咨询技能 三、关于咨询者身份层次的分类： 咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者 咨询者类型： 1.理智稳健型； 2.感情冲动型； 3.沉默寡言型； 4.忧柔寡断型； 5.盛气凌人型； 6.从众型 学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生 学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型 四、问答内容的分类 问题的类型：一般性问题、敏感性问题 一般性问题的分类： 定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误会。 1.关于名办院校的问题 2.关于北京大环境的问题 3.关于教学问题 4.关于学生管理问题
5.关于后勤生活问题 6.关于报名问题 7.关于入学标准问题 8.关于专业设置与收费问题 9.关于考试和毕业证的颁发问题 10.关于课外业余生活的问题 11.关于就业问题 12.关于学生素质教育的问题 敏感性问题的分类： 1.关于学历的问题 2.关于就业的问题 3.关于学生管理的问题 4.关于入学标准问题 国内项目专业问题、国际专业问题 事件情景 一、电话咨询 控制方法： 招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制 控制点： 1.咨询检查 2.咨询日记 3.日咨询会议总结 4.咨询主管案例讲评 5.电话咨询的数量控制指标： 1.每天咨询检查4次 2.咨询会议点评2次 3.咨询主管案例讲评4次/月 2.1受控类（事件） 事件1.准备接听电话
教育培训机构的咨询师正确的咨询流程
教育培训机构的咨询师正确的咨询流程 1、和孩子进行简单交流和了解（10-30 分钟） 家长带孩子来咨询大多都是（来找大夫看病的）很谦虚的，作为咨询师要摆正自己的位置，有一定的魄力，要自信，先“专业”的向孩子了解一下以前的以及现在的学习情况，让家长感觉到我们的专业。 了解孩子最近的学习成绩水平、各门功课的喜好程度和业余爱好、业余时间的分配了解孩子的学习习惯，学习目的，计划性，学习主动性，学习兴趣，学习动机等了解孩子的听课、作业、考试等 2、安排孩子做测试题（2 分钟）让孩子去做测试题，让孩子按真实情况填写，跟学生说明做这个测试题的主要目的和时间要求在30 分钟以内完成。 3、和家长简单交流—了解孩子的情况和来此的目的（10 分钟）在学生做测试题的同时，向家长大致总结一下孩子的学习情况和特点、问题。然后跟家长说还需要从家长这里具体了解孩子的学习状况——在家的情况，学校老师对学生的评价，是否请过家教，效果如何等。最终达到充分了解孩子情况的目的，家长一般急于说出自己的无奈，让他尽情表达来此想要解决的问题和目的。在家长谈学生问题的同时，我们要尽量倾听，把重点记录下来。 4、分析诊断孩子学习上存在的问题（10-20 分钟）大致了解孩子的情况后就是最关键的部分。对孩子现有情况的一个分析，分析要准要独特，根据孩子的性格和你的了解判断分析，说出孩子学习中常出现的一些现象，要说出一些家长没向你反映过的现象，家长会相当的认同你，一般这样的孩子都没有好的学习习惯和方法，大家都当过老师从这方面谈基本都对症，最终达到相当认可你的程度。 另外，家长往往只看到孩子学习成绩和学习的特点，但很少看到这些表面现象背后真正的原因是什么。导致这些现象的原因是多方面的，其中很大程度上是家长教育方式不当，要帮助家长分析，因 为我要让家长认识到家庭教育的重要性，需要家长和我们合作后配合我们的工作。这些学习上的问题是长期积累的，要让家长意识这点，这样家长才能接受我们长期辅导的计划和方案。 5、提出简单地解决方案（10-20 分钟）结合与孩子、家长的交流，大致造成这些情况的原因，和如果我们去做的一些解决的方法。这点非常重要，因为我们必须要在这个环节上给家长足够的信任，让家长信任我们，让家长知道我们是专业的。所以我们的分析和解决方案一定要准备，有针对性，一定要能够说服家长。 在取得家长的信任之后，家长就会相当渴求得到专家的帮助，再好的孩子都有不足的地方，再不好的孩子都有值得赞同的地方，来我们这里的孩子通常情况都不是很好，首先肯定孩子的优点，得出孩子可医治好的，但是必须要有合理的、有针对性的方法的观点，从而引导出全程个性化家教。 6、介绍全程个性化家教（10-20 分钟）在家长的认可中，再介绍我们服务的流程和优势所在，给家长介绍我们要如何解决孩子这些学习问题。根据孩子的学习基础和需要辅导的学科，确定每周课时和辅导期限。在介绍我们的服务的时候，最好能够把学生的情况带进去，这样可以告诉家长，学生的问题，我们能解决。同时把大致地收费标准告诉家长。
咨询师培训流程及内容
咨询师培训流程 一、岗前培训； 二、了解咨询师的主要工作内容； 三、新咨询师与时代精神； 四、咨询师制度； 五、咨询师的注意事项； 六、咨询师具备的六大能力； 七、咨询师业务培训； 1、了解咨询师成长的几个阶段； 2、咨询师咨询技巧方法； 3、接电话套路； 4、打电话套路； 5、一对一咨询师话术； 6、了解九型人格，学会分析个人格学生的特点以及熟练运用性格 测试软件； 7、熟悉咨询报名流程，档案填写规范，咨询评估的制定。 一、岗前培训； 二、咨询师的主要工作内容； 三、新咨询师与时代精神； 一个人要具备时代的精神，否则将经历那个时代所有的不幸——歌德。 作为咨询师，不一定要具备，至少要了解时代的精神，否则可能在业绩上就有“不幸”了。下面我就自己的认识，谈谈时代的精神和初入职的咨询师交流一下。 第一，首先这是个“玩概念”的时代。这要求我们咨询师要把“概念”玩好，具体就是要把各种理论、术语熟练运用，这很能吓唬人的。当然，不能满口术语，过度刺激，客户就不敏感了。新入职的咨询师老师，应该好好学习。比如，家长能从几个方面来分析孩子，我们就要能从几十个方面来分析一个学生，这样，在“概念”上，我们就完全把握了话语权，客户绝对会信服我们。
其次，这是个在乎“表面”的时代。人们在大量信息面前已经没有太多耐心了，只依据表面、肤浅的认识来判断事物，所以，我们要把表面文章做好、做足。着装上要讲究些，礼貌上，咨询室的整洁上，咨询道具的准备上（参考咨询道具的运用）等等，表面的失误，可能引起客户对我们整体的否定，很不划算。 第三，这是个懒惰的时代。尤其是思想的懒惰，人们不愿意动脑子想，而容易接受他人的暗示和引导（这也是常人习惯概念思维的后果）。所以，我们要在咨询整体流程上带着客户的思想走，尤其在咨询期间，最好别给客户开放的问题，那样容易长出枝杈，分散注意力。把客户的精力、思维引导到一个点上，这样，客户的智商、抵抗力会明显降低。 第四，这是个盲从的时代。这里我们重点重复一下道具的使用，主要是指准备些以前学生的档案，这些档案我们事先熟悉好，充分找到和当前学员的类似点，说一下我们的辅导过程和辅导效果，利用人们盲从的心理，有力影响客户对我们的信任（在我们的暗示下，客户容易将别人的成功和自己的成功建立联系，没办法，这也说明，这是个“普遍联系”的时代）。 第五，这是个傲慢的时代。常人容易傲慢，特别那些积累了一定资本的家长，傲慢更厉害。那我们就可以试着恭维好客户，文化不高的就夸很有“见解”、“观点”；当老板的就夸其具有明智的决断；夸母亲辛苦；说孩子已经付出了很多努力和尝试，但教育环境压抑了学生的积极精神（适当进行外在归因，有时，家长会自觉又不自觉的夸自己的孩子，我们一定要及时给予积极的回应，别漠视），这都是在增加客户对我们咨询师的感情认可度。 第六，这是个自卑的时代。每个人都全力把自己高大、光辉、享受的一面呈现给别人，媒体也是乐于报道伟人、富豪、精英、高分儿…..，人们之间又相互夸大、欺骗，导致多数人生活在自卑里。学生在学校、家庭被打击、冷落太多了，自卑尤甚。我们咨询师要善于发现学生的优点。别告诉我发现不了学生的优点！我们先从观念上认识：学生身上全是优点，从头到脚，从里到外都是优点。即使有不足，也是外在的不当甚至愚蠢的评价结果，谎言说了 100 遍，在学生那里就成了“真理”，我们教育机构首先要帮孩子恢复本来的自信，剔除那些错误的评价，给予孩子不断的鼓励和支持！谈这个话题时，可以来些激情，扇扇情，把孩子的信心说起来，把家长的智商说下去，^_^ 。家长、孩子都爱听，就扇一些吧。 第七，这是个贪小便宜的时代。这点基于人性中的贪婪。所以，我们要在实际上以及概念上给予客户更多的便宜让他们占，增大我们的服务对客户的粘附力，满足他们的贪婪心。
《某教育培训咨询顾问工作手册》(75页)(word版)
本着对大家负责的心态，我上传这个文档！ 某教育培训咨询顾问工作手册 教育咨询师要求： 教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。 专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。 顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长某诚服的接受我们的观点。 服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。 人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。 提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。 了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等 咨询者学习目的： 二、职责： 1.遵守学院招办的所有规章制度 2.负责电话咨询 3.负责当面咨询 4.负责咨询回访 5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费） 6.参与招办活动 7.提升咨询技能 三、关于咨询者身份层次的分类： 咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者 咨询者类型：
1.理智稳健型； 2.感情冲动型； 3.沉默寡言型； 4.忧柔寡断型； 5.盛气凌人型； 6.从众型 学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生 学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型 四、问答内容的分类 问题的类型：一般性问题、敏感性问题 一般性问题的分类： 定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误会。 1.关于名办院校的问题 2.关于北京大环境的问题 3.关于教学问题 4.关于学生管理问题 5.关于后勤生活问题 6.关于报名问题 7.关于入学标准问题 8.关于专业设置与收费问题 9.关于考试和毕业证的颁发问题 10.关于课外业余生活的问题 11.关于就业问题 12.关于学生素质教育的问题 敏感性问题的分类： 1.关于学历的问题 2.关于就业的问题 3.关于学生管理的问题 4.关于入学标准问题 国内项目专业问题、国际专业问题 事件情景 一、电话咨询 控制方法： 招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制 控制点： 1.咨询检查 2.咨询日记 3.日咨询会议总结 4.咨询主管案例讲评 5.电话咨询的数量 控制指标： 1.每天咨询检查4次 2.咨询会议点评2次 3.咨询主管案例讲评4次/月 2.1受控类（事件） 事件1.准备接听电话
教育咨询师必须熟知的咨询话术[内部资料]
暑期咨询话术 小学生： A对于成绩不是很好的孩子，主要引导一对一，小学生成绩不太理想，大多数原因是 没有兴趣，二是习惯不好，马虎，粗心，告诉家长，关于兴趣的培养是需要持续性的，一个好的习惯的养成科学的时间规律是三个月，，而且必须是持续不间断的训练。而今年的假期比较长，是一个非常好的机会。而开学后孩子有作业的压力，有新课程的压力，只能做到每周来一次，可以帮孩子查漏补缺，但无法做到持续训练。必须抓好暑期。 B．对于成绩还不错的孩子，可以以报一对一课程赠送免费的拖管来吸引家长，安排一对一的课程主要帮孩子拔高，尤其是数学和英语，如果家庭条件较好的话，推奥数，告诉家长必须提前接触奥数，对于条件一般的，告诉家长我们用普通老师的费用，给孩子讲一些有难度的趣味数学题，跟奥数相关的题型。为小升初做好铺垫。另外重点介绍学大的拖管的增值服务，不但能帮助家长监督孩子完成作业，同时通过各种活动拓宽孩子的知识面，让孩子过一个既能提升学习能力，成绩，又能让孩子开心的假期。让家长觉得很值，不同于其他的纯看管孩子写作业的拖管班，告诉家长，我们花了一份钱，享受到的是两种服务。 初一初二（高一，高二） 本假期是有史以来最长的一个假期，也是系统梳理基础知识，构建知识框架最好的一个月初一、初二、高一、高二重点在于查缺补漏，解决历史遗留问题。要建立在对期末考试和平常表现的分析基础之上。①集中训练有利于汇总一学期的问题，不让问题逃脱，一般而言学生不善于总结，往往是会的不熟，不会的由少积多，长此以往最后因问题太多，一时解决不了就放弃了。及时解决问题，让学生带着成就和快乐过好春节。②对一学期知识的大串联，建立知识网络，加深记忆和理解。总之是对学生自信的提升，也是在不断培养巩固学习兴趣。也为下学期开学做好准备。 中考高考： 初三，高三的学生利用集训重点在于梳理知识点，建构整两年的学科体系，做到不遗漏，不混乱，提早发现知识盲区。提升解决问题的能力，进行必要的心理辅导，包括对家长下学期家庭教育的建议和对学生淡化考试焦虑情绪，掌握初高三最后复习冲刺的方法。这些工作开展的越早越有利于学生在最后大考中发挥最佳水平。在这个假期中个性化辅导教师就面对孩子一个人，就针对一个孩子存在的问题及形成问题根结，采用适合孩子个体的梳理方法及知识组合的编织和运用技能做一次“大体检”式的搜索，解决问题，扫清下学期学习新知识的障碍，避免恶性循环，这是一个十分要害性的教育环节。否则学生自己是无法准确的找到自
教育咨询师培训心得汇编
培训心得（8月27日） 有幸能参加这次培训，感谢领导的大力支持。当天学的很多，也很有很多感触，趁着每次写总结的时候自己也做个梳理，把这两天学的内容再温故下，同时也要运用到工作和生活中，就像龙龙老师说的小能量靠输入，大能量靠输出。 一、成交率与成交欲望成正比。 A、南妮老师在讲台上分享的时候，整体的气质和精神面貌就是对于我的一个触动，与客户交谈时如果没有留给他3秒钟的印象，后期再努力也会有折扣，精神面貌很重要，会决定你的心态。然后，在与客户交谈时5秒之内，要找到客户身上的闪光点，要及时的赞美或者肯定，一定要时刻发现美，打消客户的戒备心很重要，建立信赖感是成交的第一关。 B、之前与家长交谈时，自己就已经给家长定位了，感觉他不会成交，也就不会细问很多为什么，对于他的需求也没有把握到位，所有的到访都是有需求的，不要自己否定家长。就向南妮老师分享的一样，每个顾客都是带着答案而来，要让客户多说，让客户的答案越来越清晰，交流的过程就是让客户不断说YES的过程！ C、每次谈单之前，不要去挑选客户，每个能到访的客户都是准客户，客户要是不需要，根本就不会走进门，所以要真心地对待每一个走进门的客户，你如果想要成交，你就抱着成交的欲望与客户交流，
要不断地挖掘需求，要多听，少说，多问，要时刻记得成交率是和你的成交欲望成正比的。 D、把握好成交的时机。家长认可之后或者有点犹豫之时，一定要把握好度，适当的逼单或者促单，要让客户觉得是他自愿掏钱，不是我们给家长的洗脑。 二、一定要时刻保持一颗学习之心 南妮老师分享的一句话很受用：8小时之内求生存，8小时之外求发展。你和同事之间的差异不是在工作的时间内，而在8小时之外，你学习了多少。你为了什么学习，学习什么，怎么样去学，每个人估计都会有过这样的念头，可是坚持下来的有几个。 之前每周三、五晚上和线上的同学一起学习水彩画，坚持了有一段时间，现在连画笔在哪里都不知道了，每次看到群里的其他人上传画的时候，每次只是感悟人家画的多好，然后自己在一旁羡慕，根本不去动笔，永远都不会完成一幅作品。我愿意学习水彩画，就一定坚持，每天练习30分钟，坚持下来！ 还有工作之外的时间，可以多读些书籍，不要把自己的头颅埋在手机里，我现在是一名咨询小白，想要突破，就得不断学习，可以在家庭教育和心理学上多多下功夫。老师也推荐了基本好书《陪孩子走过小学六年》、《时间管理》、《幸福的七种颜色》、《搞定》等等，把时间安排好，利用合理的时间给自己充电，要在书籍中解决自己的问题，
培训机构咨询师手册
XX培训咨询手册 ■1 一次性收费 一次性收费有几个原因 （1）我们是根据学生的学习情况，和学生所购买的课时来制定相应的辅导方案。这个方案是一个完整的辅导体系，是按照这个完整的教育体系进行收费（2）如果学生没有上课，我们购买的课时还在，如果家长或者学生觉得辅导没有效果，可以随时终止，没有上课的课时费用还是要退还给您的。 （3）我们的一次性整体收费关系到辅导方案的完整性与否，辅导效果的好坏，上课计划的连续性，老师的稳定性等等因素。 （4）我们的工作有严格的程序，不是一两个人可以完成的，都是财务录入系统后，各个部门才可以开始协同工作，一次性缴费可以更好的方便我们的老师去做方案，让孩子的学习更有计划性和延续性，同时也可以保证适合孩子的老师可以一直带孩子。 （5）一次性整体收费也是为了保证老师计划制订的延续性和周期性。还有，我们有协议保障你们的权利,交了的费用是存在我们这里的,没有上课你的费用是会留在这里的.上一节课就划除一节课的费用.所以并没有费用方面的后顾之忧. （6）如果家长没有带够钱，可以先交一部分定金，但定金要求是合同的 10%，至少是500元，余款要在规定期限内缴纳，如果没有交清费用，那么我们系统就提交不了学员的档案，也就提交不了排课申请，那么就会影响孩子课程和老师的安排。 （7）一次性交纳大于一个学期的费用，我们会给您相应的折扣。当然，如果这个学期过后您决定继续学习的话，因为我们也会有档案登记，下次缴费的时候我们同样也会有一定的折扣，坚持学习的时间越长，折扣也会相应的增加。
■2成绩相关 （1）孩子的天性，就是玩。我们的承诺就是要让孩子在玩中学习，寓教于乐，科学就是给孩子一个良好的玩的环境，玩的同时，兴趣也提高了，兴趣提高孩子就会主动的去学习，这不比被动的学习更加有效么？ （2）并且经过一个学期系统的学习我们会看到孩子的学习状态的改变，学习更加主动，学习习惯形成（听课更集中，做作业更快了，等等），如果坚持学习下去的话，孩子对科学的兴趣也会更加浓厚，学习自然就不在话下了。这比一个空洞的保证不是更加看得到吗？ （3）人类的学习其实只有4个大类，文、理、工、商，科学是跟理科、工科有莫大的联系，我们所教授的课程是科学方面最最基础的东西，简单明了，有趣好玩，当然最重要的是我们所传授的知识，所培养的兴趣，这会激发孩子对于这方面探索的兴趣，经过我们课程系统性的学习，孩子会自主的去学习。启蒙科学对以后数学、物理、化学、生物、历史、地理等学科都会有涉及到，因为我们的涵盖面非常广，所以孩子的兴趣点非常多，这有利于孩子找到一个最适合自己的感兴趣的方面，，这时候我们就根本不用再去担心孩子是否愿意学习的问题了。 （4）我们能够承诺的是我们所有的老师都会用心的去对待您的孩子，并留意孩子发生的变化，在每次孩子发生变化的时候根据孩子的情况去调整教学方案，并且通知家长，我们的工作会在得到家长认可的情况下去做，我们也相信，只要我们都朝着一个目标前进的话，孩子成绩的提高是必然的。 （5）成绩的提高需要孩子和老师的教和学的配合,当然我们会引导孩子对学习的兴趣和让他们配合我们.我相信如果孩子配合我们老师,他成绩的提高将会是大幅度的. 所以请您放心,我们XX每一个工作人员都会对您的孩子尽心尽力的。 （6）我们所教授的内容，都是从身边常见的生活常识出发，孩子们都是看得见摸得着的东西，只是他们不知道其中的具体的原理，在学习了我们的课程过后，孩子可以在同学面前轻松的给他们讲出来为什么，这是别的孩子不具备的东西，而孩子当然都是争强好胜的，这样也有助于提高他们的自信心等。
教育培训机构教务流程
教育培训机构教务流程本页仅作为文档封面，使用时可以删除 This document is for reference only-rar21year.March
教务流程明细 一、与教育咨询师交接学生基本情况： 二、与咨询师沟通并做沟通记录，双方签字入档。 三、3分钟致电家长 1、自我介绍，联系电话 2、争取与学生沟通的机会，建立好感
3、我的致电模板： XX家长： 您好！我是思齐教育刘老师，XX后期的学习由我来专门负责，孩子的课程安排如下：++++，我的联系方式是：.如果您有孩子的学习情况想与我交流，请随时打我的电话，我也会及时向您反馈孩子学习情况。希望我们共同配合，帮助孩子取得进步和提高。 四、落实师资、排课 1、咨询师向教务交接完整的新生档案 2、排课、落实师资 3、准备入学测试，做好存档 五、第二次回访电话 1、通知上课时间、地点、学习用品 2、介绍教师基本情况、探听家长听课意向，做好准备工作 3、我的致电模板： XX家长： 您好！我是思齐教育刘老师，XX这周的上课时间是XX，他需要携带X册课本以及学习用具。老师本次上课重点是++，希望XX做好课前准备，按时到校区上课。 六、第一次上课前十分钟 1、咨询师、学管师、家长、学生认识 2、学管师与家长沟通，要求学生、任课老师课后主动找学管师反馈上课情况 七、第一次课程结束后 1、学管师与学生交流，聆听反馈 学管师与老师交流，聆听反馈 2、收教案，做排课记录 八、课后回访（要求每次课程结束24小时内回访电话） 1、了解家长满意程度 2、将上课情况，老师的反馈，以及老师课后布置的任务再次告知。
首次家长回访登记表 九、定时听课 十、月测 1、日历标志，月测时间，提前与学生定时间 2.月测反馈、入档 十一、督促检查学生家庭作业完成情况及质量 十二、学生学校月考、月测、期中、期末考试成绩的及时跟踪 1、进步——法表扬信、发奖状 2、退步——鼓励、分析试卷，教学研讨找问题，调整学习方案
最新教育咨询师工作指导手册资料
教育咨询师工作指导手册 前言： 咨询工作即产品销售，给目标人群推介产品的同时，使其对产品留下深刻的第一印象。因此，咨询工作极为重要。 在此，我们将咨询工作分为电话咨询、上门咨询和户外咨询等3大部分，下面我们就每一大部分进行详细指导说明。 原则： 本着认真、诚信、耐心的态度，对每一位咨询者做到对答如流，令其满意，并引导其进入角色，了解XX教育，产生学习兴趣。 第一部分电话咨询指导 一、接听流程： 1、接听电话：您好，XX教育，有什么能帮助您？ 2、先了解信息： a)您孩子今年多大？ b)上几年级？ c)在哪个学校上学？ （了解基本信息后，对咨询者进行初步的筛选和辨别，接下来针对咨询者提出的问题进行XX教育的相关介绍。） 3、通过了解咨询者的信息，针对他/她的身份，在介绍XX教育时，强调他们关心
的话题，引导他们尽快进入角色。如： 介绍学校的入学流程，如入学测试，协议保障等，并列举一些成功的学生、家长 的口碑，使他们认同要孩子来XX教育就会放心、安心。 4、关于XX教育课程话术： （见附件） 5、咨询者得到满意回答后，引导咨询者进入角色： “本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的教育专家为孩子把把脉，量身定做一套切实可行的辅导方案。如果孩子在起跑线上落后，将来再去追赶就很困难，压力也大。在××月××日××点有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，前来试听，进一步了解我们学校的课程体系和师资力量，以便更好的选择。” 6、电话进入尾声，别忘了留下咨询者信息： “如果方便的话，请留下您的联系方式，学校将会随时通知课程信息。谢谢！”二、接听礼仪： 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。电话接听质量的好坏直接影响到整个学校的形象。 1、及时接电话。电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。 2、左手持听筒、右手拿笔。在电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，并提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的，同时记下有效信息。
一对一个性化辅导机构教育咨询师手册资料
（很实用）北方教育咨询师手册 教育咨询师要求： 教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。 专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。 顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。 服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。 人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。 提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。 了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等 咨询者学习目的： 二、职责： 1.遵守学院招办的所有规章制度 2.负责电话咨询 3.负责当面咨询
4.负责咨询回访 5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费） 6.参与招办活动 7.提升咨询技能 三、关于咨询者身份层次的分类： 咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者 咨询者类型： 1.理智稳健型； 2.感情冲动型； 3.沉默寡言型； 4.忧柔寡断型； 5.盛气凌人型； 6.从众型 学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生 学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型 四、问答内容的分类 问题的类型：一般性问题、敏感性问题 一般性问题的分类： 定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误会。 1.关于名办院校的问题 2.关于北京大环境的问题
3.关于教学问题 4.关于学生管理问题 5.关于后勤生活问题 6.关于报名问题 7.关于入学标准问题 8.关于专业设置与收费问题 9.关于考试和毕业证的颁发问题 10.关于课外业余生活的问题 11.关于就业问题 12.关于学生素质教育的问题 敏感性问题的分类： 1.关于学历的问题 2.关于就业的问题 3.关于学生管理的问题 4.关于入学标准问题 国内项目专业问题、国际专业问题事件情景
咨询师日常工作规范赵静完整版
咨询师日常工作规范赵 静 集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
咨询师日常工作规范? 一、明确岗位职责 上级汇报职位: 咨询主管 工作目的：负责完成校区下达的销售任务，完成活动邀约、转化人头等指标，并做好客户的维护。 工作职责： 1、开发客户 1）呼出（呼出回访） 每日完成规定电话呼出、回访的工作，创造客户上门量，并把结果记录下来及时反馈和跟踪继续邀约家长上门； 2）呼入（呼入回访） 接到分配呼入资源后，积极准备、认真接待并将咨询及跟进情况及时反馈，电话数量统计、上报； 3）TMK、传单 与市场部的同事合作促进上门量、签约率的增长。 2、客户现场咨询 运用星火教育提供的教育顾问咨询手册及其他辅助工具，为客户提供专业服务，把客户变为星火教育的学员。 3、售后服务以引起二次销售 1）定期和学生、家长沟通交流； 2）推进1月内续费及后期转介绍工作。
二、工作纪律 1、按时上下班，不迟到早退（杜绝等待下班现象），要求至少提前十分钟进入工作岗位，换好工服。 2、调班须提前一天进行邮件申请主管，否则按迟到/旷工处理。 3、敬业爱岗，上班时间不做与工作无关的事情，不浏览与工作无关的网站、网页，不在办公室吃零食，不扎堆聊天。 4、外勤、请假提前与部门主管沟通，同意后执行；禁止非正常越级及跨部门请假，遇校长或总监临时安排工作，及时跟直接上级沟通汇报。 5、每日外呼工作时间，不允许溜号、外出“串门”、抽烟及聊天；与其他部门沟通工作、培训学习、咨询准备等尽量排开在其他时间段。 6、确保每日工作量及时完成，下班前未完者加班完成；反馈当日邀约情况、签单情况，要求报表等按时发送。 7、会销等校区工作及训练营等外派活动服从调度。 8、部门研讨计划通过后，落实执行。 三、日常工作 1、外呼要求 1）周一到周五，休息日除外，每人每日确保最低30通有效接通呼出。确保邀约10%以上，至少2个诺上门量，每日下班前汇报反馈并记录在邀约登记表上。（备注：有效呼出指接通通话3分钟以上。）
教育咨询师培训内容
教育咨询师培训内容 流流培 程程训小提讲解内容环步提示 节骤示 1. 说明:电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。 2. 电话时间:17分钟左右，这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度,可以作为参考，电话时间如果太短，一来可能会 无法抓住客户要求，不能面谈做好准备;二来与客户的感情交流不足，难以真 正取得信任，预约上门的目的也不易达成。 3. 电话目的:了解客户需求，邀请客户上门面谈。 电4. 要求:重视每一个来电，提高家长上门率。 话5. 注意:邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性，但了解客户需求非常重要，只有抓住客户的需求点，轮咨塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。流询6. 准备:熟记公司收费标准、公司优惠政策规定、各地大学情况、录取分数线、本地各中小学情况、熟悉中小学教材内容及版接的本、学科能力分析、中小学心理教育学知识等。电目7. 咨询过程: 的 a. 咨询师轮流接听热线。说明:电话轮到某个咨询师时，若不在位上，是 自然顺过，只能从下轮排起:若接到的电话是广告电或其他非客户电话，算有效轮流。所以要重视业务电话。话b. 接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔， 做好记录。咨c. 接到电话后，要礼貌问候，报出学大教育和自己的姓名，询问 家长需要什么帮助。询 d. 引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。
说明:一般真正的家长会对自己的孩子学习情况比较担心和关注，才会想到找辅导机构。而从这个环节里，可以判断出对方是强 否是探子，如果确定对方是探子，也要礼貌对待，只是无需说出价格、流程等机密性要素即可。电调 e. 开始可以先让家长倾诉，但要求注意引导话题，让家长自然而然顺着咨询师的要求谈话。在整个环节中，咨询师是主导，话资 不要被家长牵着走，要突显自信、专业。咨讯 说明:在过程中需要了解到的基本信息有:学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习状态、想辅导的科目、家长的姓询目 名、联系方式及突出的需求点等。的 f. 在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的分析和诊断。塑造家长的危机感，再结合我们学大的模式和优势提出初步的预强 对应措施。约调 g. 至于再深入的细节，需要家长上门当面谈，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。上效 门果 说明:我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科目诊断的基础上，再做出一利用 套有针对性的辅导方案，然后就是与家长约定上门的时间。手机 建议:可以给家长两个选择，比如说是周六上午9点来还是下午2点来。短信模h. 客户确定上门时间后，要告诉其公司详细的地址、交通方式(如果开车，可以推断家庭经济背景)、咨询师的姓名、联系强调拟方式和注意事项(比如带学生来，而且尽量是父母双方同来，以及学生的试卷、课本和作业等)，要问取家长的联系方式(即使有印象电来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大小)。如果客
三级心理咨询师辅导手册(培训教材)
三级辅导手册 第一章基础心理学知识 基础（普通）心理学既是心理学专业的“入门课”，也是一门重要的专业基础课，它研究正常成人心理现象产生和发展的最一般的规律、心理学历史、发展趋势、理论体系、派别和研究方法等。学习时要把握好基本概念的基本定义，相似概念之间的区分。然后在基础心理学基础上学习其他学科，进行对照学习——社心、发心、变态、测验、咨询等。 第一节绪论 第一单元基础心理学的研究对象及内容 基础心理学：是以正常成人的心理现象为研究对象，总结心理活动最普遍、最一般规律的学科。 研究内容如下图： 第二单元人的心理的本质 心理是脑的机能；心理是对客观现实的反应。 第三单元心理学发展简史 科学心理学诞生标志：人们把冯特于1879年在莱比锡大学建立世界上第一个心理学实验室，看作是科学心理学诞生的标志。
学派名称代表人物主要观点 行为主义华生一种典型的环境决定论的观点。主张心理学要抛开意识，径直 去研究行为。 机能主义詹姆士反对把意识分解为感觉、情感等元素，主张意识是 一个连续的整体；反对把心理看作一种不起作用的 副现象，强调心理的适应功能；反对把心理学只看 作一门纯科学，重视心理学的实际应。（3反对3 主张） 精神分析弗洛伊德潜意识、性本能 人本主义心理学罗杰斯、马斯洛心理学家应该关系人的价值与尊严、是当代心（第 三势力）理学研究的主要取向。 第二节心理活动的生理基础 第一单元神经系统构造及功能 神经元：组成神经系统的神经细胞叫做神经元，它是神经系统的基本结构单位和功能单 位。神经元具有接受刺激（信息）、传递信息和整合信息的功能。 大脑皮质的不同区域有不同的机能。颞叶以听觉功能为主，听觉中枢位于颞上回和颞中 回；枕叶以视觉功能为主，视觉中枢位于枕叶的枕极；顶叶以躯体感觉的功能为主，中央后回是躯体感觉中枢；额叶以躯体运动功能为主，中央前回是躯体运动中枢。 第三单元高级神经活动的反射学说 动力定型：巴浦洛夫把大脑皮层对刺激的定型系统所形成的反应定形系统叫做动力定 型。 我们把巴甫洛夫所研究的条件反射称为经典条件反射，把斯金纳所研究的条件反射称为 操作条件反射或工具条件反射。
教育咨询师终极培训资料(百问百答)
教育咨询师终极培训资料 (百问百答) -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
百问百答 目录 第一部分：价格类问题 1.经济上有困难，能够分期付款吗（上一次交一次） 2.学费太贵了，能优惠吗 3.听说XX在**地方的收费比你们便宜，有这回事吗 4.其他的机构的一对一和你们介绍的一样，为什么你们的费用贵呢 5.你们北京的价格是统一的吗为什么每个校区报的价格都不一样 6.听说你们价格分档，你们这个档是怎么定的啊 7.你们这费用，怎么还有个零头省的了么 8.我朋友的孩子07年的时候在这辅导，不是这个价格，现在价格涨了这么多 9.我以前在XX报个名，现在能够按照以前的价格报名吗 10.就你们这一次性综合费500元，为什么要收，能免除吗 11.你们的价格能找到什么样的老师呢。我们的孩子以前都是400元/小时 第二部分：师资类问题 12.你们的老师都是哪里的 13.有重点中学的老师吗 14.老师的教学水平如何考核 15.上课后对老师不满意，可以调换吗 16.老师如何做到每次课都针对性的教学 17.每次课后都有作业吗作业多吗谁负责批改 18.普通老师，3A，5A老师教学方式有什么不同，教学效果有何区别如何区分 19.你们的老师都是专职老师，怎么能保证和学校教学同步，把握考试的命题方向呢 20.XX的老师可以各校共用吗 21.家长可以自己挑选老师吗 22.其他机构总换老师，你们会不会换老师 23.课改后，你们老师如何把握教学方向 24.你们老师对自主招生考试了解吗 第三部分：学习效果类问题 25.通过教学多长时间能有成绩的提升 26.少报一部分课时，我们看看效果，如果好再续 27.能不能通过你们的辅导，改变孩子的学习习惯，学习态度 28.我先报一科100课时，老师会不会故意拉长授课进度，老师没有紧迫感 29.怎么检测和保证孩子的学习效果效果如何体现 30.你们XX也成立八年了，每年提分比率是多少 31.能不能报目标/报分数 32.孩子没有学习兴趣，怎么培养 33.孩子基础很差，你们怎么辅导 34.我们家的孩子注意力不集中，完成作业的效率很低，怎么办
专业教育咨询师培训.精讲
咨询师培训 一、如何认识教育咨询师。 教育咨询师是引导消费者如何进行正确的教育消费。是一个充满朝阳的职业。教育咨询师在学校、家庭和教师之间充当着三者的纽带作用。串联于三者之间。由于中国的教育是最典型的“保姆式”的教育，学生一般对自己未来一般没有什么规划，大都是走着，看着，家长引导与帮助。因此，教育咨询师可以称其为“人生保姆”。 教育咨询师是预防性指导，与学生的成长是同步的，与家长和教师的教育是同步的，学生在成长的过程可能出现什么问题，以及如何预防地性进行指导。在教育结果上，对学生作出正确、中肯的评价，不断督促与帮助学生的学习、生活及未来的人生规划。 教育咨询师咨询内容 在教育招生市场，教育咨询师需要熟悉每一所高校的招生情况，学校专业设置，学校招生人数变化，学校的未来发展，给所要升学的学生提供参考性意见，引导家长进行正确的教育消费。 二、如何做一名咨询师： 教育咨询师是一门体现综合能力的艺术。需要具备机智多变的智慧、充沛的体力、顽强的意志、丰富的经验、精明处事技巧和良好的沟通能力。 咨询要在时时刻刻注意自身各种能力的锻炼和提高，惟有如此，埋藏在你心中的伟大的财富理想和个人价值目标才可能实现。 交流1在教育市场如此活跃，竞争的今天，我认为不仅要求我们把握市场行业，本专业的现状及需求发展的趋势，还要充分的学会去分析竞争的要素，同时要深谙人心，才能准确的在咨询中、在细微的变化中调整策略，做出令对方满意的反映。 教育咨询，也是一种销售什么是销售？站在顾客的立场来说，就是最简单的五句话：买的明白、买的放心、买的满意、买的舒服、买的有价值。 作为一个热爱销售工作的人来说销售是一种感觉，一种经验的积累，一种综合素质的体现，一种性格潜能的释放。 销售，它是一种时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积累，行业人脉的积累。 “做普通销售员还是当销售精英” 如果你是一个具有挑战个性的人，最终一定能成为顶尖的销售精英。 每个人都有自己选择的权力，你可以选择其他的业务做，更可以选择你自己想做的事情。但是，成功的销售精英85%来源于坚持不懈的努力和工作态度。