养老机构社会工作服务规范

养老机构社会工作服务规范

1范围

本标准规定了养老机构社会工作服务的基本要求、服务内容、服务方法、服务质量管理和档案管理。本标准适用于南京市各类全日制养老机构（以下简称“机构”）提供的社会工作服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 29353 养老机构基本规范

MZ/T 032 养老机构安全管理

MZ/T 059 社会工作服务项目绩效评估指南

MZ/T 064 老年社会工作服务指南

MZ/T 094 社会工作方法个案工作

MZ/T 095 社会工作方法小组工作

3术语和定义

GB/T 29353、MZ/T 059及MZ/T 064界定的术语和定义适用于本文件。

4基本要求

4.1服务人员要求

4.1.1人员配置

4.1.1.1拥有养老床位 100 张及以上的机构，应设置社会工作部/科等部门，并配备部门负责人 1 名。4.1.1.2每 100 名入住机构老年人（以下简称“老年人”）应至少配备老年社会工作者（以下简称“老

年社工”）1 名，不具备条件的机构，应通过购买服务等方式，由专业社工机构提供专业社工服务。

4.1.2专业资质

应至少具备以下资质之一：

a)获得国家颁发的社会工作者职业水平证书；

b)具备国家承认的社会工作专业专科及以上学历。

4.1.3价值伦理

4.1.3.1认同社会工作价值理念，坚持接纳和尊重、个别化和不批判、保密和自决、平等待人和注重

参与、个人潜能提升与社会发展相结合的工作原则。

4.1.3.2自觉遵守社会工作伦理，明确社会工作服务意识，树立以老年人为中心的服务理念，尊重老年人，保护老年人隐私。

4.1.4相关知识

4.1.4.1掌握与老年人相关的法律、法规和政策。

4.1.4.2掌握与老年社会工作服务相关的理论知识、技能和专业方法。

4.1.4.3了解社会学、心理学、老年学及医学等方面的基本知识。

4.1.5继续教育

应按照相关文件接受继续教育，不断提高专业素养和专业服务能力。

4.2服务场所要求

4.2.1社会工作部/科

4.2.1.1应有固定且独立的办公场所和必要的设施设备。

4.2.1.2应设置醒目的标识和宣传栏。

4.2.1.3应明示工作人员照片和职责。

4.2.1.4应有服务规范、服务流程和服务内容。

4.2.2个案工作室

4.2.2.1机构内应设有个案工作室。

4.2.2.2个案工作室面积宜在 10m2-20m2 并配备舒适的座椅、沙发和茶几，环境相对私密，避免被干扰和打断；

4.2.2.3室内布置应温馨，色彩以暖色调为主，保持干净整洁，光线明亮。

4.2.3小组活动室

4.2.3.1机构内应设有小组活动室，亦可整合其他活动室的使用功能。

4.2.3.2小组活动室面积宜在 30m2-40m2，并配备座椅、桌子、储物柜、黑板及多媒体设备。

4.2.3.3活动室地面应防滑、防水，墙壁边角应做钝化处理。

4.2.3.4选择稳固不易倾倒的座椅及不易碰碎的物品，确保活动空间足够老年人通过，避免绊倒或碰撞。

5服务内容

5.1入院服务

5.1.1资料收集

通过查阅文献档案、观察、会谈、咨询等方式收集老年人的相关资料。

5.1.2需求评估

5.1.2.1与老年人建立专业互信关系。

5.1.2.2界定和识别老年人的问题，明确要干预的问题是什么、何处发生、何时开始发生、什么人受此问题困扰，并分析问题产生的关键性原因，优先评估老年人可能面临的风险，如健康、受虐、抑郁、自

杀等，决定是否需要紧急介入。

5.1.2.3根据需要，协调机构内医生、护士等其他岗位人员对老年人开展综合性需求评估。评估内容包括医护需求、康复需求、社交需求、自我成长需求等，评估方法包括服务使用分析、现存的统计资料分析、专家咨询、标准化量表测量等。

5.1.2.4评估老年人的问题和需求是否在老年社工和本机构能力范围内，必要时予以转介。

5.1.2.5与老年人共同决定解决问题的优先次序。

5.1.2.6与老年人及家属共同分析可用的支持网络和资源。

5.2院内服务

5.2.1制定服务计划

5.2.1.1老年社工应结合前期需求评估的具体情况，邀请老年人个别化地制定服务计划，明确服务目的，并以具体、可衡量、可达成、可评估、有时限为原则，共同设定服务计划的目标和指标。

5.2.1.2明确老年社工和老年人各自的任务和角色。

5.2.1.3制定达成目标的可行介入方案，服务评估计划，服务所需的人力、经费、设备设施等资源保

障方案及风险预案。

5.2.2服务实施

5.2.2.1院舍适应

提供环境导向、咨询服务；建立评估机制和服务规范，评估新入住老年人的入住意愿、适应状况、

社交心理情况等；制订入住适应计划，按计划协助老年人适应角色转变，尽快适应和融入机构生活，激发生活的信心和希望。

5.2.2.2关系调适

协助老年人尽快与院内其他老年人认识并调适关系；协调理顺老年人、家属和工作人员之间的关系，

协助老年人建立和维持良好的人际关系。

5.2.2.3参与制定照顾计划

参与开展老年人能力评估，包括日常生活活动、精神状态、感知与沟通、社会参与等方面；与各岗位

工作人员协调做好老年人的照顾安排，协调制定老年人照顾计划，建立老年人照顾档案。

5.2.2.4社会救助

评估老年人的基本物质生活条件和经济状况，并协助符合条件的老年人及其家庭获得低保、医疗救助等社会救助服务；制定社会捐赠管理制度，协助有需要的老年人获得个人或团体等社会力量的捐赠服务。

5.2.2.5情绪疏导

运用社会工作专业方法，可借助心理评估量表，有效识别老年人的认知和情绪问题，并及时介入；根据需要做好老年人心理健康宣教。

5.2.2.6危机干预

完善应急预案，建立老年人危机干预机制，识别并评估老年人所面临的危机，统筹制定危机干预计划；及时处理最迫切的问题，特别是自杀、伤及他人等可能危及生命安全的行为问题；必要时，协调医生等其他专业力量的支援，对老年人进行身体约束或其他限制行为，确保老年人安全。

5.2.2.7机构参与

组织开展符合老年人需求的各种活动，并鼓励老年人积极参与；鼓励老年人成立各类兴趣小组，并给

予必要的支持。

5.2.2.8咨询服务

完善老年人在机构内的信息问询解答机制和流程；链接机构内外的资源，为老年人提供政策咨询、法律咨询、健康咨询、消费咨询等服务。

5.2.2.9维护权益

保障老年人合法权益，完善老年人建议和意见的表达机制和渠道；参与涉及老年人权益事件的处理，并积极为老年人的合法权益发声。

5.2.2.10政策倡导

根据机构和老年人的实际情况，收集和筛选养老服务方面的可行性意见和建议，并及时向政府相关职

能部门反馈，努力推动惠老政策出台，改善养老环境。

5.2.2.11资源链接

根据机构发展需要和老年人的需求，积极链接社会资源，开展志愿活动、专业咨询等服务。

5.2.2.12临终关怀

为老年人及其家属提供生命教育，协助其树立积极的生命观；协调专业人士为临终期老年人做好生活照料、痛症管理及心理支持服务；与家属共同做好对临终期老年人的积极陪伴；做好老年人去世后的家属哀伤辅导服务。

5.2.2.13失智老年人干预

配合、协调医生、护士等专业人士做好机构内失智老年人的生活照料与精神关怀；老年社工可尝试通过非药物治疗的方式延缓失智老年人的机能衰退；做好失智老年人照料者的疾病宣教以及心理支持服务。

5.2.3服务评估

根据服务计划要求的频次或服务合同约定频次进行评估；可采用过程评估、产出评估、质素评估、

成效评估、目标达成评估等评估方法；可采取自我评价、服务对象评价和第三方评价等方式收集和分析与服务相关的资料，包括客观资料、主观感受与评价等。

5.2.4持续改善

巩固老年人已有的改变；增强老年人独立解决问题的能力和信心；避免或妥善处理老年人因服务结束

产生的负面情绪；维系和巩固服务过程中链接的社会资源；对整个服务过程进行反思和总结，做好相

全国社会工作服务示范机构创建标准

附件3： 全国社会工作服务示范单位创建标准指标指标内容 规章制度1.社会工作专业人才管理、评价、培养、激励等方面的规章制度健全。 2.社会工作服务管理、实施、评估方面的规章制度健全、机制完善。 3.出台本单位社会工作管理与服务标准。 服务平台1.事业单位成立了专门的社会工作部门或设置了专门的社会工作岗位，配备了人员编制，明确了岗位职责。 2.社会组织管理和服务人员以社会工作专业人才为主体，社会工作专业人才总量占社会组织从业人员总量的比例不低于70％。 人才培训1.建立了经常性社会工作专业培训机制，每年定期开展社会工作专业培训或组织人员参加社会工作专业培训。 2.鼓励支持相关工作人员在职攻读高层次社会工作专业学历学位。 人才评价鼓励本机构相关人员参加全国社会工作者职业水平考试。参考人员考试通过率超过全国平均考试通过率。 激励保障1.事业单位在本机构社会工作岗位聘用通过社会工作者职业水平考试的社会工作专业人才，将其纳入专业技术人员管理范围，给予其专业技术人员职称待遇。 2.社会组织在本机构社会工作岗位聘用通过社会工作者职业水平考试的社会工作专业人才，参照同类专业技术人员工资待遇逐步提高其薪酬水平，按国家有关规定为其办理社会保险事宜。 专业服务1.在本机构建立社会工作专业人才引领志愿者、志愿者协助社会工作专业人才开展社会工作专业服务的工作机制，积极吸纳志愿者参与社会工作服务。 2.在本机构建立社会工作专业服务督导机制，不断提升社会工作专业人才素质，提高社会工作专业服务质量。

3.按机构宗旨与使命持续、稳定地开展社会工作专业服务，服务流程科学，服务标准规范，服务设施齐全，服务记录完整，遵循伦理守则，服务效果好。 4.积极参加民政部和省级民政部门组织的社会工作优秀案例和优秀项目评选，入选案例和项目数超过参评同类机构平均水平。 经费保障1.将社会工作专业人才队伍建设经费纳入机构预算，经费投入超过全国同类机构平均水平。 2.将社会工作服务经费纳入机构预算，经费投入超过全国同类机构平均水平。 3.积极争取社会资金投入本机构社会工作专业人才队伍建设和社会工作专业服务开展。

社区居家养老中社工的角色

社区居家养老中社工的角色 王壬 2012-10-15 14:12:51 来源：《中国社会工作》(京) 2009年7上期【英文标题】The Role of Social Worker in the Community and Family Endowment 【作者简介】王壬广州市启创社会工作服务中心 【编者按】随着经济社会发展和城市化进程的不断加快，家庭小型化趋势日益明显，家庭养老功能日益弱化，传统的家庭养老服务模式受到严峻挑战，发展社会化养老服务已成必然趋势。而机构养老又存在耗费资源多、建设周期长、服务对象范围狭窄等弊端，无法满足多数老年人的个性化需求。社区居家养老服务作为融合家庭养老与社会化为老服务的新模式，成为提高广大老年人生命、生活质量的重要出路。 那么，在社区居家养老服务中，社工扮演着怎样的角色，又可以起到什么作用呢？ 目前，我国的社区老人服务绝大多数都是由政府提供并由街道居委会执行的，服务内容主要包括对孤寡老人、独居老人等生活困难老人的经济救济、日常上门巡视、义工服务、后事的操办等。但这些服务往往是补救性和救济性的，一方面，接受服务的老人只占老龄人口的极小部分；另一方面，老人在社交、心理方面的综合需要没有得到很好的满足。为了更全面地满足老人居家养老的需要，各地尝试将社会工作的元素融入社区居家养老服务，促进居家养老的社会化与专业化发展。那么，在社区居家养老服务中，社工扮演着怎样的角色，又可以起到

什么作用呢？笔者所在的广州市启创社会工作服务中心与广州市越秀区六榕街社区居家养老服务部展开合作，尝试在居家养老服务中引入社工，在实践中积累了一些经验，现与大家分享。 个体层面的角色 老人需求的评估者 社工要准确、及时地评估老人的情况与需要，为开展服务提供依据。例如，某老人的一位老友不久前去世，这直接影响到老人的心理状况、睡眠质量，从而引起其心血管系统疾病的复发，造成一系列的身体不适。社工评估后，就从对老人的心理辅导入手，而不是简单地协助老人看病吃药。 值得注意的是，在实践中，我们发现，老人的生理与心理状况变化很快，因此不仅需要对老人进行定期的全面评估，还要在中间插入定期的复检和不定期的回访，以确保更准确地了解老人的情况。 对老人的评估是一个综合、全面的过程，需要评估的项目复杂繁多。国际上一份完善的老人评估包括：个人基本资料、认知形态、沟通能力、听力、视力、情绪与行为形态、社交能力、日常独立生活能力评估(IADL)、自我照顾能力评估(ADL)、疾病诊断及病史、口腔与牙齿状况、居住环境检查、用药情况等。评估往往由社工、护士和医生组成的团队共同执行。整个评估涵盖了老人的生理、心理及社交情况，而这三者又是相互联系的。 生理上，随着身体的不断老化，疾病和身体的衰弱成为老人关注的重点，如

《养老机构服务质量规范》检查细则

附件 养老院服务质量大检查指南 养老院名称: 检查时间: 检查人: 检查条款序 号 检查内容 是否 具备 整改 建议服务社会老年人的养老院 农村特困人员供养服务机构 （敬老院） 依法取得相应服务资质1 依法办理养老机构设立许可证 2 提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》 3 如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可证 配备适应服务需要的服务人员4 负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识 5 持有国家职业资格的养老护理员占 养老护理员总数的比例不低于30%或 所有养老护理员经过专业技能培训 合格 养老护理员应接受岗前培训 6 餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上岗 7 在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书 8 配备社会工作者、康复师、营养师等专业人员 9 定期开展人员培训，培训内容包括以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相

关政策法规及管理服务技能 10 建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度 规范服务管理11 对老年人进行入院评估，根据老年人需求特点提供服务 12 老年人确认入住后签署入住合同特困人员入住办理入院手续 13 有负责接待和处理老年人投诉建议的专门部门、人员或电话 14 建立老年人入院、出院制度，协助老年人及家属办理入出院手续 15 建立老年人生活和健康档案，包括入住合同、入住人员及其家属（监护人）或代理人（机构）基本信息、老年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥善保存 16 养老院服务费原则上按月度收取，价 格变动应提前告知老年人，不得强制 收费 收住社会老年人的敬老院应符合此 要求 17 未经老年人及监护人同意，不得泄露老年人及监护人个人信息 18 对入住老年人定期开展评估 19 对初次入住的老年人开展短期试入住服务 20 定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象 21 至少每年开展一次服务质量满意度调查 22 委托第三方服务的应签订外包合同 23 积极推进养老院标准化建设 24 对外公开养老院基本信息，包括地理位置、联系方式、服务时间等 25 院内公布服务管理信息，包括服务管理部门、人员资质、相关证照、服务项目及流程等 设施设备及物品26 养老院接受社会捐赠应统一登记，按捐赠方意愿和相关规定使用受赠物资

养老机构查房服务规范

养老机构查房服务规范 1 范围 本标准规定了养老机构查房服务规范的查房分类、查房方式、查房内容、撰写查房记录及监督考核等。 本标准适用于养老机构查房服务规范。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 29353-2012 养老机构基本规范 3 查房分类 根据工作职责及岗位权限，查房人员分为领导层、管理层、护理班组及安全工作人员。 4 查房方式 查房过程中，应采取以下方式： ——听取休养人员的意见和建议。 ——查阅有关工作记录。 ——查看服务现场。 ——对相关工作人员进行沟通、交流等。 5 查房内容 5.1 领导层查房

领导层工作人员执行不定时查房，每周至少查房1次，查房应从以下几方面进行： ——查看各区域环境卫生状况。 ——查看休养人员个人卫生状况。 ——查看护理人员服务是否符合工作要求。 ——查看管理人员监督检查是否到位。 ——听取休养人员和工作人员的意见和建议。 5.2 管理层查房 管理层工作人员执行不定时查房，每日至少查房2次，查房应从以下几方面进行： ——查看休养人员房间、公共区域、护理室的环境卫生是否整洁。 ——查看休养人员个人的卫生状况。 ——查看设施设备、消防通道是否正常。 ——查看护理人员服务是否符合工作要求。 ——查看护理人员是否执行考勤制度。 ——查看护理人员仪容仪表、行为规范是否符合相关规定。 ——听取休养人员及工作人员的意见和建议。 5.3 护理班组查房 护理班组工作人员实行每2小时查房一次，自理区晨起后首次查房，夜间就寝前最后一次查房，查房应从以下几方面进行：——护理服务是否到位。

养老院分级护理标准及服务内容

养老院 分级护理标准及服务内容 一、分级护理标准 根据老人的年龄、生活自理程度、身体状况及特殊要求分为六个级别:流动护理、三级、二级、一级护理、特级护理与专人护理。 1、流动护理标准:(免费) 生活行为完全自理者。健康状况良好,有正常生活能力,能去餐厅就餐、自己洗澡、自己散步、自己去卫生间、头脑清楚、可整理个人物品、能参加集体活动、能正确表 达自己的意愿、自己穿脱衣服、自己洗漱、自己打扫房间 等。 2、三级护理标准:(300元每月每人) 生活行为基本自理者;无夜间监护,不依赖她人帮助的,无严重器质性疾病的老人。 需要帮助洗澡、提醒按时服药。 2、二级护理标准:(600元每月每人) 需要她人帮助;需要夜间护理。 或思维功能轻度障碍者(尚可交流与表达意愿);或患有二种疾病以上者。 不能自己去卫生间。

3、一级护理标准:(900元每月每人) 卧床或轮椅。 生活行为依赖她人护理的;或思维功能中度以上障碍者;视力障碍、肢体残疾或患有多种疾病者;或需要24小 时护理者; 或老人及家属要求提高护理等级,给予特殊照顾者。 4、特级护理标准:(1200元或面议) 不能准确表达自己意愿,大小便失禁,或随时可能离世,一切均需照料者。 或老人及家属要求提高护理等级,给予特殊照顾者。 5、专人护理标准:(1800元) 达到特级护理标准,需送餐到房间,护理员服务对象不超 过2人。 说明:凡符合以上等级护理标准中的任何一条款项,即可确定为该等级。 二、分级护理服务服务内容 1、流动服务 1、1流动服务包括一日三餐、定时清洗外衣及床单、 被罩。 1、2代采购日常用品。 1、3流动服务无专人监护。 2、三级护理

社会工作服务机构人员流失的现象分析 (3)

社会工作服务机构人员流失的现象分析 摘要 随着社会工作专业化和职业化的本土推进,社会工作服务机构良性发展问题逐渐成为各界备受关注的议题。一方面社会工作服务机构在政府的支持下,凭借自身的独特优势,规模和力量不断壮大；另一方面,社会工作服务机构能力不足的问题日益凸显,并严重影响机构的可持续发展。本文以上海市政府推动产生、政社合作产生以及社会运作产生三类共五个成立时间不一样的社工服务机构展开了有关能力建设的个案研究,在研究中发现出当前机构存在主要问题包括社会工作人才队伍建设相对落后、运作资金短缺,过渡依赖政府支持和服务购买、资源竞争激烈,机构自主能力薄弱、管理薄弱,运行效率不高、缺乏核心竞争力和社会认同度低。本研究主要为两大部分：第一部分是对社会工作能力现状描述。为准确把握社工服务机构能力现状,本文以组织与环境互动理论为基础从制度环境、开放系统角度对机构能力现状展开了探讨,将机构能力要素分为资源、服务和管理三大维度,从机构基础能力、资源获取能力、专业人员建设能力、专业服务能力、机构管理能力和公共关系能力这六大方面的能力把握社会工作服务机构的能力现状。第二部分,是基于机构能力现状的原因分析,本文试图以组织与环境理论中的制度环境理论为基础,从政府、机构本身以及社会三大层面对制约机构能力建设的核心要素进行分析并在此基础上,从机构所处的内外环境出发,提出机构能力提升的两大对策,一方面是以政府为主导促进机构发展环境的优化,另一方面是从机构自身角度提出机构在能力提升方面的积极作为。社会工作者是现代社会治理与公共服务的重要力量，在稳定社会秩序，解决社会矛盾，构建和谐社会中发挥着重要作用。党的十八届三中全会明确提出要把加快专业社会工作的普及与推广作为社会治理的重要内容之一。然而，社会工作作为一门新兴职业，其社会认知度低，职业定位不清，是导致社会流失率高的最大瓶颈。如何解决这一现状，是我们不得不面临的难题。

社会工作介入城市社区居家养老的可行性研究

社会工作介入城市社区居家养老的可行性研究 国老龄办《关于全面推进居家养老服务工作的意见》中提出，居家养老服务是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。 一、我国老龄化趋势和DS街老年人需求现状 我国是全球老年人口最多、老龄化速度最快的国家。据推测，直到21世纪末我国老年人的比例都将始终维持在30%左右。我国的养老问题是一个动态的发展过程，家庭成员虽然仍是老人最主要的照顾资源，但家庭的照顾功能正逐渐弱化，所以居家照顾必须配以适当的社区照顾，社区居家养老服务体系既符合当前我国国情的需要也满足老年人不想脱离原有熟悉环境的意愿，是一种比较理想的过渡养老形式。随着我国人口老龄化进程加快，家庭养老功能日益弱化，老年人养老服务已经成为重大的社会问题。但目前我国居家养老服务供给不足、比重偏低、质量不高，不能满足老年人日益增长的服务需求。 广州市政府积极推进居家养老服务体系的建设，也十分重视专业社会工作的发展，通过政府购买专业社会工作服务的形式在全市每个街道建立起由专业社工组合成的家庭综合服务中心，尝试以专业的社会服务方式，将专业社工引进居民社区。其中DS街家庭综合服务中心是属于广州市黄埔区的一条街道之中的专业性的社会工作服务机构。 DS街总面积13.10平方千米，辖内共设4个社区居委会。户籍总人口18331人，流动人口45490人。DS街家庭综合服务中心是由广州市广大社会工作服务中心承接并运作，为提升居民生活质量和幸福感而特别举办的社会福利性服务项目，是广州市推进社会管理服务改革创新中产生的惠民工程。中心内设有多功能大厅、青少年活动室、婚姻家庭活动室、长者活动室、就业辅导室、个案工作室、心理咨询室、电子阅览室，偶到服务区等区域。针对当地社区居民的需求开设了家庭、长者、青少年、残障人士、就业辅导、志愿者培训与服务、文娱康乐七大服务平台。其中长者部的设立是针对DS街辖区内的老年人的需求，为老年人提供专业化的社会工作服务。 辖内60岁以上常住户口的老年人约2200多人，常住人口18600多人，即约占辖内常住人口的11%，常住老年人口占常住人口的比例较高。其中60-69岁的中低龄老年人的比例高，占了总数的56%；70-79岁的占了总数的28%；80岁以上的高龄老人占了总数的16%。中心运行一年之中主要着重于辖内社区居民的基本情况的摸底以及中心的宣传工作，长者部通过调查、探访、外展活动等方式对辖内老年人的服务需求进行了总结。 1、长者有健康维护的需求 目前DS街绝大部分老人都是居家养老。长者服务的重心是老年医疗服务，社区医疗服务成为社区老年服务的核心需求。在大部分的调查对象看来，他们的健康状况良好，而有慢性疾病或重病大部分的老人希望得到更好的生活照料和医疗保障。 2、自我价值体现的需求 退休对长者来说是新的开始，许多达到退休年龄的长者希望通过丰富的文娱活动继续展现自我价值。由于许多长者过去忙于事业无暇做自己喜欢的事，现在难得闲下来，因此他们希望能够好好享受生活，书法绘画、唱歌跳舞、外出旅游等成为他们新的生活安排。 3、社会参与的需要 长者有表达意愿、维护利益、发挥作用的需要。从探访中发现，辖区内长者在退休后自文体运动，包括：太极拳、腰鼓、柔力球等，并参加到各种公益性的演出当中，这也说明了长者的社会参与程度比较高。 4、社区照顾的需要

《养老机构服务质量规范》检查细则

养老院服务质量大检查操作手册 一、大检查前的准备 （一）讲清大检查的目的。要向各级民政部门和养老院解释和宣传大检查目的，统一思想，凝聚共识。大检查目的是在全面摸清养老院服务质量情况基础上，通过各级民政部门、相关部门及养老院的共同努力，推动解决养老院提高服务质量遇到的困难和问题，实现养老院服务质量的明显提升。 （二）明确大检查范围。大检查对象包括经过许可的养老机构和未经许可的养老机构，包括敬老院和收住10名以上老年人的光荣院,不包括农村幸福院、日间照料中心等社区养老服务机构。大检查内容以民发〔2017〕51号文件所列的《养老院服务质量大检查指南》为准，各级民政部门可以在指南基础上增加检查内容。 （三）培训检查人员、养老院负责人及相关人员，熟练掌握大检查内容。 （四）养老院组织院内相关部门研究学习大检查内容，对照操作手册开展自查自评，并向检查部门提交《养老院服务质量自查和检查表》（见附件1）及自查报告，自查报告内容包括自查过程、自查结果、不符合指标的整改提升计划以及需要相关部门协调解决的困难和问题。 （五）养老院应在自查自评中同步开展整改工作。 二、大检查的工作流程 （一）提前通知被检查养老院根据《养老院服务质量自查和检查表》准备好相关材料，做好汇报准备。 （二）实地查看相关材料、询问相关人员，就检查结果与养老院进行沟通，达成一致并根据检查结果填写《养老院服务质量自查和检查表》，双

方签字确认。 （四）养老院根据检查结果进一步完善整改提升计划并报民政部门备案汇总。 （五）检查人员将《养老院服务质量自查和检查表》带回部门汇总，分级形成区县、市级《养老院服务质量大检查结果汇总表》（见附件2），并由省级民政部门逐级汇总。 （六）省级民政部门向民政部汇报大检查结果，汇报内容包括本省份大检查的组织实施情况、《养老院服务质量大检查结果汇总表》、检查结果分析、整改提升计划、需要全国层面协调解决的困难和问题等。 三、注意事项 （一）对未经许可、民政部门前期不掌握、为老年人提供集中照料服务的机构，首先应根据《养老机构设立许可办法》等规定确定是否属于养老机构。属于养老机构的，纳入大检查范围；不属于养老机构的，不纳入大检查范围。 （二）对外开放、接收社会老年人的光荣院，建议参照指南中服务社会老年人的养老院指标检查；不对外开放、不接收社会老年人的光荣院，或既是光荣院又是敬老院的，可以参照指南中敬老院的指标检查。 （三）实地检查人员不应少于2人，有条件的地区可根据检查内容分小组同时检查。 （四）检查过程必须作好记录，检查人员与被检查机构负责人双方应签字确认。 （五）《养老院服务质量大检查指南》指标分两类，第一类属于基础指标，是相应法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求养老院具备的，养老院不符合其中任何1项指标要求都必须整改，具体包括第1、2、3、5、

浙江省养老机构服务与管理规范

ICS03.080.99 A 12 DB33 浙江省地方标准 DB 33/T XXXXX—XXXX 养老机构服务与管理规范 Service and Management Specification for Elderly Institutions （报批稿） XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

目次 前言............................................................................... III 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 管理要求 (2) 4.1 机构要求 (2) 4.2 人员要求 (3) 4.3 场地及硬件设施 (3) 4.4 安全管理 (3) 4.5 制度建设 (3) 5 服务内容 (3) 5.1 生活照料服务 (4) 5.2 膳食服务 (5) 5.3 医护服务 (5) 5.4 精神慰藉服务 (6) 5.5 休闲娱乐服务 (6) 6 养老机构星级评定 (6) 附录A（规范性附录）养老机构星级评定必备项目检查表 (8) 附录B（规范性附录）养老机构星级评定考核指标 (10)

前言 本标准根据GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》的规定起草。 本标准由浙江省民政厅提出并归口。 本标准起草单位：浙江省老年服务业协会，浙江省标准化研究院。 本标准主要起草人：马光武、王胡应、黄元龙、詹传东、陈怡晨、陈雪萍、翁歆、陈冈、周铭、董红亚、诸博平、董琦、余小健、但志婷。

养老机构服务与管理规范 1 范围 本标准规定了养老机构管理与服务的术语和定义、管理要求、服务内容和要求、服务机构等级划分、服务质量评价与改进等内容。 本标准适用于为老年人提供集中居住和照料服务的养老机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB/T 50340 老年人居住建筑设计标准 GB 50763 无障碍设计规范 JGJ 122 老年人建筑设计规范 建标[2010]144号老年养护院建设标准 MZ 008 老年人社会福利机构基本规范 MZ/T 032 养老机构安全管理 中华人民共和国民政部令第48号养老机构设立许可办法 中华人民共和国民政部令第49号养老机构管理办法 民发[2014]17号关于加强养老服务标准化工作的指导意见 3 术语和定义 3.1 老年人 The Elderly 60周岁及以上的人口。 3.2 自理老人The Self-care Elderly 日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老年人。 3.3 介助老人The Device-aided Elderly

社会工作机构简介

目录 1 2 3 4 机构简介机构现状 代表项目 志愿服务活动新常态

一：机构简介 六安市枫叶红社会工作服务中心成立于简介 2014年6月25日，它首家由大学生村官创 办的专业社工机构。枫叶红服务中心总 干事黎新宏同志，是一名大学生村官， 创立此机构旨在为需要帮助的人提供更 加专业的社工服务，该机构为民办非企 业性的社工机构。该机构的成立与发展 也将对六安市社会工作事业的发展起着 推动作用。枫叶红社工中心将通过一系 列的活动和项目带动全市更多的大学生 村官投入到社会公益事业当中，用村官 的智慧和力量为社会提供更专业、更优 质的社工服务，将掀开六安市大学生村 官服务社会的崭新一页。

二：机构现状 现状 枫叶红社会工作服务中心有3名专业社工 和2名工作人员，是六安市社工机构中规 模最大的一家。“枫叶红”秉承赋能于 人、兼爱和谐的理念，以本地需求为导 向，整合多方资源，致力于解决本地社 会问题，推进社会全面和谐。

三：代表项目

“幸福家园” ?枫叶红社工中心为老人服务项目创建的品牌活动，遵循“社工引领、社区搭台、老人唱戏”的总原则，旨在通过与社区合作，充分发挥社会工作者的优势，为社区老人提供专业社工服务，引领六安市居家养老服务朝着更新颖、更优质、更专业的方向发展。 ?2014年，枫叶红社工中心成功中标省民政厅“共享阳光”社会救助老年服务项目和“福满江淮老有所依”六安市服务项目，在“福满江淮老有所依”六安市服务项目投标中，全省总共有64家单位参与竞标，在20家中标中，有专业的社工机构仅有5家，枫叶红社工中心居于其一，它也是六安市专业社工机构里唯一一家中标单位。 ?2014年11月20日，“幸福家园”项目在六安市裕安区小华山街道和顺社区和平桥乡金马社区有序开展，枫叶红“幸福家园”和顺社区站、枫叶红“幸福家园”金马社区站也正式投入使用。专业社工通过小组活动与个案探访相结合的方式，有针对性的为社区老人提供必要的帮助，丰富他们的晚年生活，提高生活质量。

社会工作在中国养老服务发展中的思考

社会工作在中国养老服务发展中的思考 摘要：目前中国养老服务存在一些不足。在新时代下，养老服务被要求以更高质量、更高水平来提供，这同时对于社会工作的开展也提出了新的要求。社会工作介入养老服务，能够有效提高养老行业的服务水平，促进养老服务体系的专业化发展。但目前我国养老服务体系中社会工作服务的开展情况并不理想，存在着种种困难，怎么去合理解决和发展，值得我们去思考。 关键词：社会工作；养老机构；养老服务 一、中国人口老龄化现状分析及面对的问题（一）老龄化现状 全国第六次人口普查显示，截至2016 年的年底，中国 60 岁以上的人口已经有 2.3 亿人，占总人口数的16.7%；65 岁以上的有 1.5 亿人，占10.8%。预计到2020 年时，中国老年人口数将达到 2.48 亿，中国的老龄化水平为17.7%。预计2025 年，六十岁以上人口数将达到 3 亿，中国将成为超老年型国家。以人口结构为变量进行分析可发现，中国人口结构出现不平衡现象，中国人均寿命延长。从而高龄老人群体中，由于其身体变化等原因，失能老人达50%以上。由此，中国人口老龄化趋势发展迅速，中国人口基数大，老年人口数量 大，经济水平提高，人均寿命延长，老龄化程度呈现加速发展期。 （二）面对问题

养老机构起步晚，专业化水平较低，而且城乡、地区间受经济水平的影响差异显著、大部分养老机构服务单一，专业人员匮乏，一些老年机构的价位、服务无法令人满意，老年人的生活精神需求得不到满足。 中国一直有“养儿防老”，亲情孝顺一直是中国人所看重的事情，笔者在自己身边人做过一个小调查，问其是否愿意在合理情况下将父母送进养老院，大部分回答是不想，觉得父母辛辛苦苦把我们拉扯大，老了却要被我们送到养老院于心不忍，是不孝顺的表现。也有很多老人认为进养老院是件很悲哀的事情。因此，以家庭养老成为中国直到现在依然占据主流位置。 中国社会工作的专业化、职业化发展较晚，社会工作的认知度较低。很多养老机构的参与者对其了解甚少，社会工作实务面临着“难接纳”的问题。现阶段的养老机构尚未认识到社会工作介入养老机构中的重要作用，专业社工部门未形成，相应的工作由机构管理人员或工作人员提供，社会工作发展空间远远不足。而且存在资金资源匮乏的问题。 一是缺少具有实务经验的社工。高校毕业生认为养老服务辛苦，工资较低，他们多数不愿到养老机构工作，且养老机构缺少相关岗位设置。因此，养老机构较难吸纳专业社工。而养老机构内的养老服务人员，虽然对养老服务有一定经验，但总体素质偏低，很难掌握社会工作的专业理念、知识、技能。 二是没有完整的社会工作团队。督导、中级社工、助理社工，

养老机构服务质量规范检查细则

附件3 养老院服务质量整治指南 一、整治原则 （一）依法依规整治。法律法规和文件有明确规定的，要依据法律法规和文件规定整治；没有明确规定的，要遵循法律法规精神，符合行业做法。 （二）责任明确。养老机构是整治的第一责任人，对本机构存在的问题负有整治的主体责任。相关部门结合职责进行工作指导。逐级建立问题清单，挂账销号。 （三）精准施策。针对问题清单，逐项提出整治意见，能立即整治的要立即整治，需要一定整治时间的要立即启动整治工作，明确时间表和措施。 二、整治范围 （一）《养老院服务质量大检查指南》中存在基础指标不符合的养老机构。 （二）全国养老机构业务管理系统中显示有不符合法律法规和强制性标准指标的养老机构。 （三）鼓励符合各项要求的养老机构不断提升服务质量，改善已有的各项指标。

三、整治要求 （一）对照前期形成的《养老院服务质量自查和检查表》《养老院服务质量大检查结果汇总表》及全国养老机构业务管理系统数据，制定问题清单及整治计划。 （二）10月底前完成整治目标。 （三）11月10日前，养老机构梳理整治成效，完成全国养老机构业务管理系统数据第二轮填报工作。 （四）《养老院服务质量大检查指南》指标分两类，第一类属于基础指标，是相应法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求养老院具备的，养老院不符合其中任何1项指标要求都必须整改，具体包括第1、2、3、5、6、7、9、11、12、15、17、20、25、26、30、34、39、40、42、43、46、47、50、51、54、55、58、59、62、64、65、66、70、71、74、75、76、82、90、94、96、98、100、102、103、104、105、106、107、108、109、110、113、115项指标（共54项，表格中标黑字体部分）。如果地方性法律法规规章、规范性文件、强制性标准有其他要求具备的，在本地区也应纳入基础指标。第二类是提升指标，引导和鼓励养老院努力符合。 （五）入住社会老年人超过60%的农村特困人员供养服务机构（敬老院），应按照服务社会老年人的养老院检查内容开展整治。 （六）对整治效果明显的养老院给予表扬；对整治不力、隐患突出的养老院，属地相关部门要联合报告同级政府，制定工作方案，坚决依法依规关停。

售后服务居家养老服务规范

（售后服务）居家养老服务 规范

DB32/T****—2010 2010-**-**发布

DB32/T****—2010 目次 前言 (3) 1范围 (4) 2规范性引用文件 (4) 3术语和定义 (4) 4服务内容 (4) 5组织机构 (5) 6基础设施 (5) 7人员素质 (6) 8服务要求 (6) 9监督管理 (8) 10质量改进 (9) 附录A (10) 附录B (20) 附录C (21)

前言 本标准按照全国老龄委办公室关于全面推进居家养老服务工作的精神，为加强居家养老服务质量管理，推进居家养老服务标准化建设，促进我省居家养老服务有序、健康、可持续发展而制定。 本标准由江苏省老龄工作委员会提出。 本标准起草单位：南京市质量技术监督局玄武分局、南京市玄武区老龄委办公室、南京市玄武区民政局、南京市玄武区玄武门街道办事处。 本标准主要起草人：周洁、朱克明、叶芬梅、王莉、杜宏亮、王荣、刘艳军、徐之婕、王耀然。

居家养老服务规范 1.范围 本标准规定了居家养老服务定义、服务内容、组织机构、基础设施、人员素质、服务要求以及监督管理和质量改进。 本标准适用于江苏省行政区域内居家养老服务机构。 2.规范性引用文件 下列文件中的条文，通过本标准的引用而成为本标准的条文。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本可适用于本标准。 GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第壹部分：总则 GB／T10001.1-2006标志用公共信息图形符号第壹部分：通用符号 GB/T17242-1998投诉处理指南 GB15630-1995消防安全标志设置要求 GB/T19001-2000质量管理体系要求 《关于全面推进居家养老服务工作的意见》（全国老龄办发（2008）4号） 3.术语和定义 3.1.老年人 指60周岁及之上的人。 3.2.居家养老服务

养老服务标准体系框架

附件： 1.养老服务标准体系框架 2.养老服务领域已发布、制定中及待制定标准目录

附件1 养老服务标准体系框架 通用基础标准标 准 化 导 则服务提供标准 术语与缩略语符 号 与 标 志 分 类 评 估 数 据 质 量 管 理 其 它 支撑保障标准 医 疗 护 理 精 神 慰 藉 健 康 管 理 安 宁 服 务 社 会 工 作 休 闲 娱 乐 文 化 教 育 权 益 保 障 其 它 生 活 照 料 人 力 资 源 服 务 商 管 理 服 务 管 理 服务提供者管理信息化建筑、设施设备与用品环境、安全与卫生 师 资 培 训 与 考 评 服 务 人 员 培 训 管 理 人 员 岗 位 设 置 标 准 家 庭 照 护 人 员 培 训 管 理 其 它 人 才 分 类 标 准 信 息 资 源 服 务 信 息 化 平 台 建 设 与 运 维 其 它 设 施 设 备 建 筑 场 所 老 年 用 品 其 它 服 务 安 全 环 境 保 护 食 品 安 全 消 防 安 全 劳 动 保 护 应 急 管 理 职 业 健 康 其 它 服 务 风 险 管 理 合 同 管 理 服 务 绩 效 考 核 卫 生 防 疫 信 息 安 全 其 它 ２

附件2 养老服务领域已发布、制定中及待制定标准目录 在养老服务标准体系框架的指导下，根据我国养老服务发展趋势和需求，将已发布、制定中和待制定的国家标准、行业标准集合成养老服务体系目录。 分布领域序号标准名称标准号（计划号） 标准 级别 标准 性质 标准 类别 标准 状态 通用基础标准1老年人能力评估MZ/T 001-2013行标推荐管理已发布2养老机构分类与编码20120699-T-314国标推荐管理制定中3养老服务图形符号标识MZ2016-T-041行标推荐管理制定中4养老机构照护等级划分MZ2016-T-042行标推荐管理制定中5养老机构标准体系建设指南MZ2017-T-012行标推荐管理制定中6养老服务基本术语MZ2017-T-013行标推荐管理制定中7养老机构服务风险评估通则MZ2017-T-016行标推荐管理制定中 ３

社工服务部组织架构

搭建服务框架 （一）设立社工服务部 1、在院行政体系上设立社工部，属于独立工作部门； 2、明确社工部职能分工，与其他部门紧密结合，同时规划出其独立的服务领域； 3、社工部中设立义工服务部，让“社工统筹义工，带动义工，义工作为社工的好伙伴” 开展院舍志愿服务； 4、规范社工部的各项规章职能，建立以下制度： 1）《社工部职能与工作规范》 2）《社工部日常管理与工作员考核办法》 3）《社工服务规范化操作流程》 4）《社工服务部指引》 5、社工部下设立义工部，义工部有社工部社工进行总体管理，同时培养义工领袖或小组 长，共同促进院舍义工服务发展。建立规章制度有： 1）《福利院义工服务部章程》 2）《义工登记、考核、评估制度》 3）《义工队伍管理规范》 4）《福利院“社工+义工”联动机制》 5）《义工服务规范》 社工服务部组织架构

部门职能： 综合管理部： 负责社工部各项行政管理及对外联系和推广工作，主要包括： 1、社工部各项管理制度的编制、落实和控制；社工部劳动用工管理以及社会工作者的劳动关系管理；日常行政事务管理和执行；内部财务制度的执行和管理；购买服务经费的监管、审计。 2、社工人才市场的管理和社会工作者人才库的建设、人才信息收集、人才招聘、派遣和人才储备；社会工作者职业资格考试、登记注册；负责对派遣社工及总部管理人员的日常管理及绩效考核；负责定期召集专业会议。 3、对有设置社会工作者岗位需求意向的政府机关、事业单位、企业和和各类社会组织进行项目策划和推介；对购买服务的政府主管部门、用人单位进行沟通联络，并及时掌握和了解外派机构、人员的相关信息并进行管理，对存在问题会同相关部门做好沟通和处理。 义工部： 1、负责义工队伍的发展和建设，不断壮大义工队伍；制定义工组织长远发展规划及年度工作计划并做好年终工作总结；制定和完善义工各项规章制度并督促执行；负责组织义工围绕福利院工作，开展安老、扶幼、助残等社会救助服务和社会公益性活动。 2、负责义工各种培训的组织实施工作；负责对义工组织和义工的日常管理工作，做好对院内社工的统一编号、发证、备案和各类原始报表及义工记时的收集、整理、汇总和建档工作；负责义工组织对内对外的对口联系、协调、协作和业务交流工作。 服务及业务拓展部： 1、主要根据国家、省、市关于推广和落实社会工作的有关精神，积极开展服务领域拓展及服务推广工作；负责接受各机构和单位以及个人对社会工作的政策、作用、职位设置等专业内容进行咨询、宣导；同时，对有需求的单位、社区、家庭和个人提供有关咨询服务，并同相关部门进行项目策划及推介。 2、负责对社工服务业务的管理。负责对拓展项目的日常监管，并协调处理项目实施过程中存在的问题和困难；负责对项目指标的执行情况进行统计、汇总；负责对实施项目的绩效考核，并对项目及相关人员的奖惩提出实施方案；负责项目实施过程中对政府主管部门、行业协会的联系。

社区居家养老服务的社会工作介入研究

毕业设计（论文、作业） 毕业设计（论文、作业）题目： 社区居家养老服务的社会工作介入研究--------以梅陇镇为例 分校（站、点）：闵行一分校 年级、专业： 12秋社会工作 教育层次：本科 学生姓名：金慧韫 学号： 1231001252840 指导教师：徐倬 完成日期： 2014.10.30

目录 文献综述 (1) 内摘要和关键词 (2) Abstract and Keywords (3) 一、社区居家养老模式的必要性 (4) （一）适应经济社会发展的必然要求 (4) （二）适应老龄化社会的迫切需要 (4) （三）加强和改进社区工作的有效举措 (4) 二、梅陇镇社区居家养老模式运行现状 (5) （一）居家养老模式的理念被逐步认可 (5) （二）建立起了初步的管理体系 (5) （三）为养老事业提供了新思路 (6) 三、梅陇镇社区居家养老模式存在问题及原因分析 (6) （一）社工的作用未得到最大限度的发挥 (6) （二）社区工作对居家养老支持力度不足 (3) （三）居家养老资金来源渠道单一 (4) 四、进一步提高居家养老水平的对策和建议 (4) (一）构建统一的护工管理体系 (4) (二）加大宣传居家养老理念 (4) （三）引入社会资源支持居家养老模式 (5) 参考文献 (6) 致谢 (7)

内容摘要 在实践中，我国部分省市已经开始探索居家养老模式，对于运行各个流程也进行了相应的健全和完善。从长期的发展实践看，社区化居民养老具有充分利用资源、养老效果明显、吸纳社会资源参与养老等诸多优势，日益被人们所认可。并且很多省市已经进行了大胆的尝试和探索，总结和梳理出了一整套完善的制度体系，为这项工作的开展提供了良好的参考。从微观层面上将，经济社会的发展和民众观念意识的不断变化，养老的社会化和社区化逐步成为当前和今后一段时间发展趋势，具有非常大的发展潜力和前景。但是从客观角度讲，我国的社区服务管理还存在着诸多问题和不足。 本篇论文立足上海梅陇镇社区居家养老服务管理中的问题和不足，结合国内外关于此方面的论述，探索性的提出进一步提高社区服务管理规范化水平的对策和建议，以期丰富相关领域的研究，也为相关方决策提供必要的参考和借鉴。 关键词： 居家养老社区服务服务管理

养老机构社会工作服务规范

养老机构社会工作服务规范 1范围 本标准规定了养老机构社会工作服务的基本要求、服务内容、服务方法、服务质量管理和档案管理。本标准适用于南京市各类全日制养老机构（以下简称“机构”）提供的社会工作服务。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 29353 养老机构基本规范 MZ/T 032 养老机构安全管理 MZ/T 059 社会工作服务项目绩效评估指南 MZ/T 064 老年社会工作服务指南 MZ/T 094 社会工作方法个案工作 MZ/T 095 社会工作方法小组工作 3术语和定义 GB/T 29353、MZ/T 059及MZ/T 064界定的术语和定义适用于本文件。 4基本要求 4.1服务人员要求 4.1.1人员配置 4.1.1.1拥有养老床位 100 张及以上的机构，应设置社会工作部/科等部门，并配备部门负责人 1 名。4.1.1.2每 100 名入住机构老年人（以下简称“老年人”）应至少配备老年社会工作者（以下简称“老 年社工”）1 名，不具备条件的机构，应通过购买服务等方式，由专业社工机构提供专业社工服务。 4.1.2专业资质 应至少具备以下资质之一： a)获得国家颁发的社会工作者职业水平证书； b)具备国家承认的社会工作专业专科及以上学历。 4.1.3价值伦理 4.1.3.1认同社会工作价值理念，坚持接纳和尊重、个别化和不批判、保密和自决、平等待人和注重 参与、个人潜能提升与社会发展相结合的工作原则。

4.1.3.2自觉遵守社会工作伦理，明确社会工作服务意识，树立以老年人为中心的服务理念，尊重老年人，保护老年人隐私。 4.1.4相关知识 4.1.4.1掌握与老年人相关的法律、法规和政策。 4.1.4.2掌握与老年社会工作服务相关的理论知识、技能和专业方法。 4.1.4.3了解社会学、心理学、老年学及医学等方面的基本知识。 4.1.5继续教育 应按照相关文件接受继续教育，不断提高专业素养和专业服务能力。 4.2服务场所要求 4.2.1社会工作部/科 4.2.1.1应有固定且独立的办公场所和必要的设施设备。 4.2.1.2应设置醒目的标识和宣传栏。 4.2.1.3应明示工作人员照片和职责。 4.2.1.4应有服务规范、服务流程和服务内容。 4.2.2个案工作室 4.2.2.1机构内应设有个案工作室。 4.2.2.2个案工作室面积宜在 10m2-20m2 并配备舒适的座椅、沙发和茶几，环境相对私密，避免被干扰和打断； 4.2.2.3室内布置应温馨，色彩以暖色调为主，保持干净整洁，光线明亮。 4.2.3小组活动室 4.2.3.1机构内应设有小组活动室，亦可整合其他活动室的使用功能。 4.2.3.2小组活动室面积宜在 30m2-40m2，并配备座椅、桌子、储物柜、黑板及多媒体设备。 4.2.3.3活动室地面应防滑、防水，墙壁边角应做钝化处理。 4.2.3.4选择稳固不易倾倒的座椅及不易碰碎的物品，确保活动空间足够老年人通过，避免绊倒或碰撞。 5服务内容 5.1入院服务 5.1.1资料收集 通过查阅文献档案、观察、会谈、咨询等方式收集老年人的相关资料。 5.1.2需求评估 5.1.2.1与老年人建立专业互信关系。

社工机构如何进行服务提升设计

社工机构如何进行服务提升设计社工机构是社工服务的基本单元，在社工事业发展中具有基础地位。大力培育社工机构，促其优质运行，不断提升行业发展水平，十分重要。本文即循着社工机构发展轨迹，尝试进行社工机构服务提升行动设计，为政府制定社工行业发展指引提供参考。 一、社工机构服务提升之行动设计 政府转移职能让渡公共空间，并支持社会组织弥补“政府失灵”之处，让民间力量自行成长，这是社工行业发展民间化运作的内涵，有利于发挥民间社工机构的灵敏性和个性化优势。但社工机构不能各行其是、避难就易、随机构偏好任意发展，必须有统有分，大力加强行业统合力量建设，充分发挥各家机构所长，形成接力服务的行业发展链条。笔者认为，可以通过组建以下“三中心、一区域”，形成行业发展合力，提升行业知名度与美誉度。 （一）建城市（县域）社工应急联动分中心，促社工服务全域提升开展应急社工贯通行动，建立融入城市（县域）的社工应急子体系，在应急总体系中设立社工运转平台，实现人、财、物运转的有机结合，包括实时共享服务信息数据、应急通讯、应急物资以及预警监测系统、公共危机咨询平台、应急预案等。开展应急社工编组行动，跨机构、跨系统、跨区域整合救灾支援、自杀干预、网瘾戒除、毒瘾缓解、医疗止纷、校园防暴、息访息诉等社工应急人才，采取小型化、机动化、模块化编组，实行扁平指挥、演练合成、实战提升，建在平时，用在急时。开展应急社工保障行动，政府设立社工应急人才库，委托行业

协会开发社工应急联动信息综合管理与物资调度系统，安排应急社工培训、演练、装备、行动和社工机构咨询、评估、科研实验等经费。（二）建城市（县域）社工服务转介中心，促社工服务连片提升单一社工机构、单一服务领域社工、单一城市（县域）社工力量难以满足当地社会需求，往往会遇到“五难”问题，即社会问题中的疑难杂症承接主体确定难，不对口的社会问题承接主体确定难，居民、家庭或企业的上门诉求应接难，专业社工承接非社工业务的剥离难，社工机构发展的参谋顾问匹配难。为解决这些问题，迫切需要建设城市（县域）社工服务转介中心。建设该中心的基本思路是：发展区级以上的社工督导团和顾问团，明晰一对一转介流程、熟带新转介流程、一拆多转介流程、大协作转介流程、一对多转介流程和剥离式转介流程，开发前台、后台相衔接的信息化管理系统，设立呼叫中心平台（热线）、社工服务大厅和非社工专业事务剥离平台，建立健全智能化界面、科学化流程、专业化支撑、模块化管理、精细化作业和标准化覆盖的运行机制。 （三）扶持培育社工孵化中心，促社工服务加速提升 坚持质量立业，既要大力培育社工组织，涵盖独立法人和内设机构，又要加快开发社工项目，涵盖社会组织不愿意承担和单个社会组织难以承担的项目，共同组成社工孵化器，促成社工人才富集局面和服务倍增效应。孵化器组建后主要提供个性化辅导培训、项目申报、项目策划、活动举办、财务托管、聚合公益及注册协助等活动。政府免费提供一定面积的场所，予以减免水电通讯等费用，并视情况采取