XX企业管理咨询有限公司ISO基础知识培训讲义
目录
ISO 9000基础知识培训讲义
第一章ISO9000系列标准概 (1)
第一节ISO9000系列标准的来源 (1)
第二节ISO9000系列标准是对产品寿命周期品质进行全面控制 (2)
第三节ISO 9000以过程为基础的质量管理体系模式 (3)
第四节贯穿ISO 9000标准之灵魂——八质量管理原则 (4)
第五节ISO9000：1994与ISO 9000：2000对照表 (5)
第六节ISO 9000推行的益处 (7)
第二章ISO9000标准的实施 (8)
第一节ISO9000管理制度建立之程序 (8)
第二节ISO9000品质系统文件架构 (9)
第三节品质系统文件制作流程 (10)
第四节ISO9000的精神 (11)
第五节ISO9000品质保证系统的建立步骤 (12)
第六节结论 (13)
第三章品质系统认证 (14)
第一节认证型态 (14)
第二节认证申请作业流程 (15)
ISO 9000认证审核宣传动员教材 (16)
第一章预评准备及配合事项说明 (16)
第二章认证前的准备工作 (17)
第三章ISO 9000质量体系认证审核各级人员注意事项 (20)
第一章 ISO9000系列标准概述
第一节 ISO9000系列标准的来源
化 美军品保大纲 1959
美军品保标准
1968 英军品保标准 北大西洋人公约组织品保标准 05/21 05/24 05/29 标准编号
英国国家品质系统标准 1979
（87年第一版 1987
94年第二版）
1994 （2000年第三版） 2000
图 ISO 9000系列标准来源
第二节ISO 9000标准是
对产品寿命周期品质活动进行全面控制
在产品的一般寿命期内，对品质有影响的主要活动，从最初识别市场需求到最终满足要求的所有过程，归纳为十二个阶段。
ISO 9000系列标准始于营销和市场调研，终于营销和市场调研，是一种连续不断、周而复始的过程，通过不断循环而实现持续的品质改进。
售后采购
技术支持和服务
安装和投入运行证销售分发
第三节ISO9000是采用过程模式和著名的戴明环
以实现顾客满意和持续不断的改善。
注释
增值活动
信息流
图以过程为基础的质量管理体系模式
第四节贯穿ISO 9000标准之灵魂
八大质量管理原则
原则一：以顾客为中心
组织依存于其顾客，因此组织者理解其顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
原则二：领导作用
领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工充分参与实现组织目标的环境。
原则三：全员参与
各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来巨大的收益。原则四：过程方法
将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
原则五：管理的系统方法
针对设定的目标、项别，理解并管理一个由相互关联过程的组成体系，有助于提高组织的有效性和效率。
原则六：持续改进
持续改进是组织的一个永恒的目标。
原则七；基于事实的决策方法
对数据和信息的逻辑分析或直觉判断，是有效决策的基础。
原则八：互利—供方关系
通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力
第五节对照表
GB/T19001-2000与GB/T19001-1994之间的对照
表B.1-GB/T19001-1994与GB/T19001-2000之间的对照
表B.1-GB/T19001-1994与GB/T19001-2000之间的对照(续)
第六节ISO 9000推行的益处
ISO 9000推行的益处
1．改善企业内部管理，工作条理化；
2．明确各部门/岗位职责，分工明确；
3．加强工序控制，提高产品品质；
4．扩大公司知名度与市场份额；
5．提高员工素质与沟通畅顺；
6．员工全面提升培训水平。
受益者能达到的期望或需要
顾客满意的产品品质
员工满意的职业和工作
所有者好的投资效益
供应商继续经营的机会
社会认真负责的社会服务
第二章 ISO 9000标准的实施
第一节 ISO 9000管理制度建立之程序
第二节ISO 9000品质系统文件架构
制订品质政策与目标，确定
ISO 9000各要素的采用程度
写你所说；品质手册
详细叙述如何
执行特定工作程序
作业标准
记你所做
第三节品质系统文件制作流程
第四节ISO 9000 的精神
1、涵盖性；
2、制度合理化；
具有说明力；
3、以证据证明按制度实施；
4、写你该做，
做你所写，
做你所做；
5、注重预防；
6、持续不断的改进。
第五节ISO 9000品质保证系统的建立步骤
第六节结论
1．经营者的决心与员工的共识；
2．全公司各部门、各阶层的共同参与、执行；3．积极的心态，彻底地执行；
4．循序渐进，面面俱到；
5．横向性整合，纵向性落实；
6．持续性推动，形成良性循环。
第三章品质系统认证第一节认证形式
第一方认证
第二节 认证申请作业流程
否
认证审核宣传动员教材
第一章预审准备及配合事项说明
1、准备欢迎布条或欢迎牌『欢迎XXX公司评审员进厂指导』。
2、准备参加人员桌上名牌。
3、预评开始会议及结束会议的会议场所的布置。
4、选定预评各级组之陪同人员。
5、陪同人员之选定原则：
5．1完全熟悉审核领域内的作业程序和制程，善于解说者；
5．2原则上分别由部门主管担任各组之向导；
6、向导人员之任务：
6．1引导评审人员至评审地点；
6．2提供评审人员必要的协助；
6．3向单位主管作必要的介绍；
6．4作必要的解说；
6．5评审后向单位主管简报评审的状况。
第二章认证前的准备工作
一、认证前，应在责任范围内做一次审核，必要时与负责该单位之稽核员一同前往查核，特别注意：
1、除去作废的文件；
2、确认所有文件及记录之保存，已完全更新符合；
3、把无法识别的材料和零配件，移往隔离处置；
4、确认工作现场备有版本正确，经核准的程序文件标准或图面；
5、确认已有符合标准程序等客观证据，如记录、标识等；
6、确认作业者确知其作业内容及作业标准、检验项目、标准；
7、确认若有电子版文件及记录，均依规定列管。
8、确认所使用的仪器，均依规定校验、标识。
9、确认所有材料和零配件，均依规定摆放、标识且数量正确。
陪同人员应注意事项：
二、陪同人员应注意事项：
1、守时，了解评审进度表；
2、带领路线要正确；
3、不可与评审员争辨；
4、简明扼要、适切回答评审员的问题，若不知道或不是权责范围内
的，婉转回答。
5、不要主动提出缺失；
6、评审员若未问到，无须主动提供信息；
7、尽量避免闲聊，若有需要时，应尽量避免谈及与质量作业有关的
事项；
8、不要催促评审员；
9、一个区域评审快完成前，通知下一区域准备；
10、礼貌，不傲慢或过度谦卑；
11、回答要有根据，审核员认可所答的问题后，不可以延伸，发展该
问题；
12、尽可能快速回答；
13、眼见为实；
14、证据多比少好，但证据需有效证据；
15、将审核员可能会问到的问题，资料应事先准备好，或随身携带；
16、确保各部门的资料可随时找到；
17、对自己本职工作的要求（WI）应熟悉并能描述重要的参数、数据；
18、认证审核当天，每一位审核员，需安排一位主陪审人员；
19、对审核中的每一位审核员，需安排一个人主答；
20、审核员所提及之缺点或建议事项要随时记下来（记清楚），尽量
在审核后会议（总结会）之前完成文件面的改正措施；
22、不熟练之人员可安排调班；
23、审核期间，饮料、点心、安全帽等之准备；
24、生产计划适当的调整，使生产顺畅，生产完整产品；
25、审核员食宿之安排及审核员办公室的准备；
26、法律许可的情况下的礼貌，友情的馈赠；
27、公司及各部门简介准备，欢迎牌制作；
28、环境的整理，5S加强，死角的清理；
29、文明礼貌、厂服、厂牌的着装要求，体现公司的精神面貌；
30、审核工作的配合（如到下班时，审核未结束应予要求配合）；
31、应切忌与审核员的冲突，避免强辨，明显的错误应谦虚的接受；
32、审核尽可能提供之间一个月的记录，并准备3个月内的记录，以
便追溯时查询。
33、各部门的不合格品、废品应于认证前一天全部清理，留在现场的
只能是当时的，不合格品的处理应有记录；
34、涂改过多的记录（多于三处以上）的应予撤换、重写；
35、多做不一定是好事，多做部分应予说明、规定；
36、欠缺部分应以作业指导书的方式规定，临时补充。
ISO基础知识培训讲义
ISO基礎知識培訓講義 一、何為ISO？ ISO：International Organization for Standardization 是國際標准化組織的簡稱，成立于1947年2月23日，總部設在瑞士的日內瓦，是世界上最大的非政府性國際標准化組織，其工作范圍涉及到除電工技術以外的其它各個技術領域，成立時只有包括中國在內的25個國家參加，其中主要是歐洲國家，到1996年發展到90個成員國。 其宗旨是：在世界范圍內促進標准化工作的發展，以利于國際交流与互助，擴大在知識、科學、技術和經濟方面的合作。 二、企業為什么要推行ISO9000標准？ 1987年國際標准化組織正式發布ISO9000系列標准，在較短的時間內很多國家采用了這套標准并出現了300多家認証机构，在全球形成了“ISO9000熱”，為什么那么多國家和企業要去推行這個標准呢？ 1、國際貿易改革与發展的的需要 進入90年代世界范圍的經濟發展、技術進步和標准化与質量的關系越來越密切。21世紀世界經濟呈現兩大特點：一是世界經濟區域集團化如歐共体、北美自由貿易區等，競爭將更加激烈。二是國際市場日益一体化，無論是發達國家還是發展中國家要發展本國經濟就必須搶戰國際市場。作為一個衡量質量的標准ISO9000將發揮重要作用。 2、現代科學技術与生產力發展及顧客价值觀的變化 3、為提高企業的管理水平 页脚内容1
ISO標准是西方發達國家几十年質量管理經驗的總結，是一套科學化、系統化、程序化的管理標准，是管理現代化的標志，是管理思想的變革，引用和推行這套標准可以規范企業的一切管理行為提高企業管理水平。 4、降低企業成本 海外工業產品生產行業流行一种所謂1:10:1000的成本法則，就是說在生產前發現缺陷并改善只花一元錢的成本，在生產中發現并改善要花10元成本，如果在產品銷售到顧客手中發現缺陷要改善則須1000元成本。ISO9000系列標准就是要對生產的各個環節進行有效的控制，預防不合格，降低成本。 三、几個常用的術語 1、產品(product)：活動或過程的結果 這里將產品分為四類：硬件(hardware)、軟件(software)、流程性材料(Processed material)、服務(service) 2、實体(item) 可以單獨描述和研究的事物。如組織、体系、人、產品等 3、質量方針(quality policy ) 是組織最高管理者正式發布的該組織的質量宗旨和質量方向。 系統事業處的質量方針(品質政策)是： 页脚内容2
ISO基础知识培训
ISO基础知识培训 品质—企业的生命线 一、什么是ISO？ ◆ISO是一个组织的英语简称。其全称是I nternational Organization for Standardization , 翻译成中文 就是“国际标准化组织”。 ◆ISO起源于本世纪早期产生的国际电工委员会和国际标准协会;ISO正式建立的时间是1947年2月23日 ◆ISO的任务是促进全世界标准的发展和联络活动以促进工具和服务的标准化,目的是鼓励知识,科学和经济 活动的联合. ◆ISO的总部设在瑞士的日内瓦,有近120个成员国组成,每个成员国都设有自己的标准化团体. ◆国际标准的制定和准备工作通常由ISO的技术委员会(TC)来完成. ◆公开规范(ISO/PAS):表明一个ISO工作组内技术专家间以达成一致,如果上一级委员会成员50%投票同意则 可接受出版. ◆技术规范(ISO/TS):表明技术委员会成员间以达成一致,如果委员会成员2/3投票同意则可接受出版. ◆国际标准:由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决,国际标准草案至少取得75%参加表 决的成员团体同意,才能作为国际标准正式出版 二、什么是ISO9000? ◆ISO9000是国际标准化组织制定的质量管理与质量保证标准. ◆ISO9000是一个统称,它是由一系列核心标准和支持标准组成; ◆ISO9000的制定是由成立于1980年的TC176来制定的. ISO9000的发展史 ◆1959年 MIL--Q--9858A（美国军用质量大纲要求） ◆1971年 ASME--III--NA4000（机械工程师协会） ◆ANSIN（核电站质保大纲要求） ◆1979年 BS5750--1、2、3（英国标准） ◆ANSI/ASQCZ--1.15（美国） ◆FX50--110（法国N企业质量管理体系指南） ◆1980年 ISO/TC176成立（国际标准化组织） ◆1987年 ISO9000系列标准 ◆1994年 ISO9000族标准（改版1） ◆2000年 ISO9000族标准（改版2） ◆2008年 ISO9000族标准（改版3） ISO9000核心标准的构成 ◆ISO9000;2000 质量管理体系-概念和术语 ◆ISO9001:2000 质量管理体系-要求（通用质量体系要求） ◆ISO9004:2000 质量管理体系-业绩改进指南（改进内部过程,提高经营业绩） ◆ISO19011:2000 质量和环境审核指南 三、ISO9000的核心精神（八大原则） 1.以顾客为中心 2.领导作用 3.全员参与 4.过程方法 5.管理的系统方法 6. 持续改进 7.基于事实的决策方法 8.互利的供方关系 ◆以顾客为中心 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的、明显的和潜在的需求，满足并争取超越顾客的期望！ ◆领导的作用 领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境 ◆全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。 当组织应用“全员参与”原则，将会使员工进行下列主要的活动 1. 了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色 2. 识别对其活动的约束
iso基础知识培训资料
ISO基础知识培训资料 质量管理八项原则: (1)以顾客为关注焦点；(2)领导作用；(3)全员参与；(4)过程方法；(5)管理的系统方法；(6)持续改进； (7)基于事实的决策方法；(8)与供方互利的关系。 质量管理体系总要求包括5个方面的要求: (1)符合:质量管理体系应符合标准所提出的各项要求； (2)文件:质量管理体系应形成文件； (3)实施:质量管理体系应加以实施； (4)保持:质量管理体系应加以保持； (5)改进:质量管理体系应持续改进其有效性。 质量管理体系文件至少应包括: (1)形成文件的质量方针和质量目标； (2)质量手册； (3)标准所要求的形成文件的程序； (4)组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件； (5)标准所要求的记录。 此外，根据需要，质量管理体系文件还可以包括(但不是要求): (1)组织结构图； (2)过程图/流程图； (3)作业指导书； (4)生产计划； (5)内部沟通的文件； (6)批准的供方清单； (7)质量计划； (8)检验和试验计划； (9)规范； (10)表格； (11)外来文件。
为坚持以顾客为中心这一质量管理基本原则,建立和完善公司质量管理体系,经研究讨论,制订公司质量方针如下: 诚信为本 顾客满意 群策群力 持续改进 质量是企业的生命,顾客就是公司存在和发展的基础,我们必须把顾客放在首要位置,共同追求科学的管理,共同创造一流的品质.全体员工都必须认真学习、领会公司的质量方针,把握好总的宗旨和方向. 质量目标是质量方针的具体化和定量化,是企业所追求的具体目标.经研究讨论,制订公司总质量目标. 总质量目标： 产品出厂检验批合格率为≥98% 客户投诉每月不超过2次 部门分解目标为: 1.生产部月质量目标: 1．1．制程不良率≤2% 1．2．准时交货率≥95% 2.品管部月质量目标: 2．1．顾客投诉处理率为≥100%； 2. 2漏检、错检率每月不超过2次 3.客服部质量目标: 3．1．顾客满意度评分为80分以上≥80% 4．人事部: 4．1．培训计划达标率100% 5. 物料部: 5. 1. 供货商/加工商准时交货率≥95%
XX企业管理咨询有限公司ISO基础知识培训讲义
目录 ISO 9000基础知识培训讲义 第一章ISO9000系列标准概 (1) 第一节ISO9000系列标准的来源 (1) 第二节ISO9000系列标准是对产品寿命周期品质进行全面控制 (2) 第三节ISO 9000以过程为基础的质量管理体系模式 (3) 第四节贯穿ISO 9000标准之灵魂——八质量管理原则 (4) 第五节ISO9000：1994与ISO 9000：2000对照表 (5) 第六节ISO 9000推行的益处 (7) 第二章ISO9000标准的实施 (8) 第一节ISO9000管理制度建立之程序 (8) 第二节ISO9000品质系统文件架构 (9) 第三节品质系统文件制作流程 (10) 第四节ISO9000的精神 (11) 第五节ISO9000品质保证系统的建立步骤 (12) 第六节结论 (13) 第三章品质系统认证 (14) 第一节认证型态 (14) 第二节认证申请作业流程 (15) ISO 9000认证审核宣传动员教材 (16) 第一章预评准备及配合事项说明 (16) 第二章认证前的准备工作 (17) 第三章ISO 9000质量体系认证审核各级人员注意事项 (20)
第一章 ISO9000系列标准概述 第一节 ISO9000系列标准的来源 化 美军品保大纲 1959 美军品保标准 1968 英军品保标准 北大西洋人公约组织品保标准 05/21 05/24 05/29 标准编号 英国国家品质系统标准 1979 （87年第一版 1987 94年第二版） 1994 （2000年第三版） 2000 图 ISO 9000系列标准来源
第二节ISO 9000标准是 对产品寿命周期品质活动进行全面控制 在产品的一般寿命期内，对品质有影响的主要活动，从最初识别市场需求到最终满足要求的所有过程，归纳为十二个阶段。 ISO 9000系列标准始于营销和市场调研，终于营销和市场调研，是一种连续不断、周而复始的过程，通过不断循环而实现持续的品质改进。 售后采购 技术支持和服务 安装和投入运行证销售分发
ISO基础知识及培训内容(转载)
ISO基础知识培训内容 ISO基础知识培训内容 一：ISO，Ingernational Organization For Standardization 国际标准 >标准化组织1947年2月成立于瑞士的日内瓦。 1979年成立了“质量管理和质量保证技术委员会（TC176）”。 二：2000版的ISO9000的核心标准的组成部份为： ISO9000：《质量管理体系-------基础和术语》 ISO9001：《质量管理体系-------要求》 ISO9004：《质量管理体系-------业绩改进指南》 ISO19011：《质量（或）环境管理体系审核指南》 三：ISO9001与ISO9004的区别： *ISO9001是质量管理体系要求，ISO9004作为组织的业绩改进指南。 *ISO9001是三方审核（第一方审核/组织内部审核；第二方审核/顾客对组织的审核；第三方审核/认证机构对组织的审核）的依据，ISO9004不能做为三方审核的依据。 *ISO9001所关注的是“质量管理体系的有效性”，ISO9004除关注体系的有效性外，还注重关注“持续改进一个组织有总体业绩的效率。 四：八项基本原则： 以顾客为关注焦点领导者的作用全员参与过程方法管理的系统方 法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系 1、运用“以顾客为关注焦点”这一原则应采取的措施： ● 调查、识别并理解顾客的需求和期望 ● 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 ● 确保在整个组织内部沟通顾客的要求和期望 ● 测量顾客的满意度并根据结果和采取相应的活动和措施 ● 系统的管理好与顾客的关系 2、运用“领导者的作用”这一原则应采取的措施： ● 考虑所有相关方的需求和期望
ISO9000质量管理体系基础知识培训教材(1)
开平市富利来塑胶企业有限公司 ISO9000质量管理体系 基础知识培训教材 企业内部培训教材，请勿转载或复制 编辑：jack.shi 2005年4月15日
第一章重要术语 1.过程 process 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。 2.产品 product 过程的结果。 注1：有下述四种通用的产品类别： ——服务（如运输）； ——软件（如计算机程序、字典）； ——硬件（如发动机机械零件）； ——流程性材料（如润滑油）。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。 注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如： ——在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动； ——在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动； ——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）； ——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）； 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。 注3：质量保证主要关注预期的产品。 3.质量quality
iso基础知识培训资料
iso基础知识培训资料 ISO基础知识培训资料 质量管理八项原则: (1)以顾客为关注焦点;(2)领导作用;(3)全员参与;(4)过程方法;(5)管理的系统方法;(6)持续改进; (7)基于事实的决策方法;(8)与供方互利的关系。 质量管理体系总要求包括5个方面的要求: (1)符合:质量管理体系应符合标准所提出的各项要求; (2)文件:质量管理体系应形成文件; (3)实施:质量管理体系应加以实施; (4)保持:质量管理体系应加以保持; (5)改进:质量管理体系应持续改进其有效性。 质量管理体系文件至少应包括: (1)形成文件的质量方针和质量目标; (2)质量手册; (3)标准所要求的形成文件的程序; (4)组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件; (5)标准所要求的记录。 此外，根据需要，质量管理体系文件还可以包括(但不是要求): (1)组织结构图; (2)过程图/流程图; (3)作业指导书; (4)生产计划; (5)内部沟通的文件;
(6)批准的供方清单; (7)质量计划; (8)检验和试验计划; (9)规范; (10)表格; (11)外来文件。 为坚持以顾客为中心这一质量管理基本原则,建立和完善公司质量管理体系,经研究讨论, 制订公司质量方针如下: 诚信为本 顾客满意 群策群力 持续改进 质量是企业的生命,顾客就是公司存在和发展的基础,我们必须把顾客放在首要位置, 共同追求科学的管理,共同创造一流的品质.全体员工都必须认真学习、领会公司的质量方 ,把握好总的宗旨和方向. 针 质量目标是质量方针的具体化和定量化,是企业所追求的具体目标.经研究讨论,制订公司 总质量目标. 总质量目标: 产品出厂检验批合格率为?98% 客户投诉每月不超过2次
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iso知识培训资料
ISO知识培训资料 第一部分：质量管理体系-----要求 心态 1、培训是一种机会。 2、培训是企业对员工的一种福利。 3、培训不是负担。 4、归零心态。 一、ISO导入 ISO是一个国际民间组织，成立于1947年。 质量管理系统是质量标准化管理的体系。 人-----人为因素在任何管理中都占主导地位。 机 物 影响产品质量因素：法 环 设计 二、ISO9000 是ISO组织颁布的一套质量管理体系标准。 质量管理体系（QMS）：将影响质量的所有因素都做成标准化规定，做预防管理，确保质量稳定均一、客户满意。 5S标准是质量的基础： A、质量是做出来的，不是检验出来的。 B、质量是设计出来的。 C、质量是管理出来的。 D、质量是逼出来的。 E、质量是习惯出来的。 ISO文件层次分类： A、一级文件：质量手册 B、二级文件：程序文件 C、三级文件：（机器操作说明书、工序的作业指导书、检验标准、图纸、管理 规定等） D、四级文件：表格记录 ISO精神 1、说写做一致（写为所做、做为所写、说为所做）
做事三准则： 1、如果有规定，就坚决依照规定执行。 2、如果规定不合理，先执行规定然后提出修改建议。 3、如果没有规定，按照正确方法执行，然后提出制定规定。 2、PDCA P：计划 D：执行 C：检查 A：改善 A|、PDCA运用于每件事中。 什么人 什么时间 什么地方 B、5W2H：什么事情以上因素要求我们有计划不忙，有原则不乱。什么目的 方式 成本 3、注意纠正，更重预防。 （1）预防管理找规律、找趋势、找隐患、 注意纠正，更重预防：找潜在问题。 （2）源头控制 4、文件化、制度化、规化、标准化、系统化、模式化。 5、讲程序、讲证据、用数据说话。 凡事有人负责 6、四个凡事凡事有章可循 凡事形成PDCA 凡事有人负责：人人有事做，事事有人管，人人都管事。 凡事有章可循：做事三准则。 三、ISO的理论基础（八大质量管理原理） 1、领导的作用（重视、支持、决心、理念） 2、顾客为焦点 3、全员参与（参与式管理）