一体化综合运维管理解决方案

一体化综合运维管理解决方案

应对挑战

轻松

自如

客户之声

我们很关心机房设备的影响。比如说吧，一台UPS连接了哪些服务

器，万一这台UPS出了问题，会对哪些系统有影响，我们就会预先

采取措施，别让它成为单点隐患……

我们的ERP系统是委托定制的，很重要……但它有时出问题莫名其

妙，数据库、应用服务器、网络都没有问题，就是查不出毛病在哪

……怎么样才能把定制的应用监控起来，我们很关心……

我们已经上了ITIL，但每次系统出问题还是手忙脚乱，到底问题出在

哪总是要查半天……同样的问题，下次再出现能不能马上知道还是

心里没底……看来，仅靠流程解决不了问题，更需要有效的监控系

统的支持

我们需要的是一个实用、解渴的监控解决方案，实际上，许多经验

是出了问题才知道如何监控，我们自己做了很多这方面的脚本和

SQL语句，所以，必须是一个监控经验的快速沉淀平台……指望监

控软件厂商什么都能干并不现实，只要能长期帮助我们把监控经验

积累、固化到工具中就行……

我们的长期体会是：只有进行网络、主机、数据库、中间件、应用、

业务的6层集中综合监控、集中展现、集中分析，才能帮助我们准确

进行根本故障定位……

我们的这些后台核心系统，不允许网管监控软件用探针插入方式监

控，安全隐患太大……

TeaView 一体化综合运维管理解决方案4大特色能力：

资源梳理能力____全面掌握IT资源关联关系

监测扩展能力____快速满足各种监控需求

应用监控能力____满足个性化应用监控

管控一体能力____系统监测、操作安全、服务管理的管控一体化

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企业IT运维面临的挑战

目前，企业的IT系统运维包括规划部署、运行监控、日常运维管理、运维安全审计等一系列周期性工作。在这些

周期性工作中，经常遇到如下问题：

IT 运维周期性工作

综合上述问题，企业IT运维正面临如下挑战：

急需主动梳理IT资源内部关联关系

设备间影响密切，准确故障定位日益困难

资源关联复杂，系统变更风险越来越高

脆弱点隐蔽，单点故障风险难以控制

定制化应用故障最多，影响最大，监控需求最迫切

监控需求预知性差、突发性强、监控指标个性化、业务特征明显

监控部署时效要求高、监控方法难以系统化

对监控的扩展能力要求越来越高，以确保IT系统全生命周期的可持续化监控

IT系统生命周期不同阶段，呈现不同故障特征，监控需求持续变动

定制化应用不断调整改造，导致应用监控需求持续变化

新设备种类、新的监控指标不断涌现

规范ITIL流程管理，提升IT服务质量

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方案架构上述优势从根本上保证了该软件能够对用户的IT 系统、个性化应用等提供有效、实用的监控运维管理。2006年：推出第一个版本并成功应用于北京邮政综合网监控2008年：中国邮政储蓄银行总行数据中心综合监控2010年：中国邮政储蓄银行34省分行省前置综合监控2011年：中国邮政集团总公司及34省分公司邮政信息网全网综合监控2011年：中国邮政储蓄银行建设国内首个小型机集群实现大型银行核心业务的“逻辑大集中工程”，提供该项目全网集中综合监控。TeaView 一体化综合监控平台4大特色能力：资源梳理能力____全面掌握IT 资源关联关系监测扩展能力____快速满足各种软硬件设备监测需求应用监控能力____满足个性化应用监控管控一体能力____系统监测、操作安全、服务管理的管控一体化3北京联华信科技有限公司专注于IT 运维相关领域的产品研发与服务长达十余年，自主研发的TeaView 一体化监控运维软件系列，独创性地以IT 资源配置管理为中心，基于自有的“通用监控对象模型”专利技术，构建具有灵活扩展能力的CMDB 配置库，以机房资源（空间、供电、网络布线等）、网络、主机服务、应用系统部署等多角度的IT 资源关联关系的配置管理为基础，提供贯穿IT 运维周期的IT 综合监控管理、IT 运维流程管理、IT 运维安全审计管理等全面的运维管理体系，确保信息部门提供的IT 服务的可用性、连续性，保障业务应用系统的稳定、高效运行。TeaView 一体化运维管理解决方案IT资源配置库通用监控对象模型运维操作安全审计管理平台一体化综合监控平台IT资源管理平台运维服务管理平台

IT资源管理平台——详细梳理IT系统内部结构与相互影响关系

从机房资源、网络资源、主机服务资源、应用系统部署结构等多角度，详细梳理IT系统各软硬件资产的内部结构和

相互影响关系，为IT系统的综合监控、准确故障定位、变更冲突分析、运维流程管理、安全运维审计等提供根本保障。

同时，提供相关IT资产管理功能。

一体化综合监控平台——多角度、全方位展现系统运行状况

对网络、主机、存储设备、数据库、中间件、日志、商品化应用软件、定制应用、机房环境等各种软硬件设备实施

综合监控，并进行多角度视图展现。通过提供良好的监控扩展能力支持个性化应用的监控和监控运维经验的沉淀。

运维流程管理平台——规范ITIL流程，安全落地ITIL方法论

以工作流引擎和智能表单为核心，提供符合ITIL理念的运维流程管理系统，包括：事故管理、问题管理、配置管理、

变更管理、发布管理等运维服务管理流程，可结合企业特点量身定制。

运维操作安全审计平台——防范IT操作风险

围绕运维操作的安全管理，在运维人员和软硬件设备之间，建立集中访问、集中授权机制，通过：“事前规则定制

与授权、事中全程记录与安全管控、事后回放与审计定责”等运维操作安全审计管理功能，防范IT操作风险。

功能特点

监测、运维操作安全管理、运维服务管理一体化

IT系统综合监测、运维人员操作管控、运维服务流程管理一体化，确保IT系统的发现问题、定位问题、解决问题

一体化全面解决。

具有统一、集中的IT资源配置库

集中统一描述各类IT资源设备及其属性，并多维度管理设备关联关系，为监控故障定位、变更冲突分析等提供坚

实基础。

极强的监测扩展能力，充分满足各类设备管理需求，满足个性化应用监控管理

采用模型技术，统一监控各类软硬件对象，并可通过图形化配置方式，快速满足新的、个性化监控需求，具有极强

的监控扩展能力。

提供多种接口，与第三方系统集成

可在数据层、处理层、界面层等多层次与第三方系统集成，实现集中监测、集中管控。

技术特点

具有优良处理性能

以32G内存、8CPU配置的PC服务器为例（HP DL580），可支持1000个服务器、数据库、中间件等监控对象，

约18000个监控指标的轮询监控处理。

具有良好结构伸缩性，支持集群部署和负载均衡

可在多台物理服务器上进行集群部署，支持自动负载均衡，容灾自动切换，确保7*24平稳运行。

支持分级部署，适应集团客户要求

支持多种通信协议采集方式：SNMP、Telnet、SSH、JDBC、HTTP/HTTPS、FTP、SMTP、POP3、Tuxedo ATMI、WMI、WQL、JMX、MQI java（IBM MQ）、WLS等。

全浏览器交互方式

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产品价值

监控运维一体化，降低IT运维综合成本

全面梳理系统内部结构，快速定位故障

多维度资源配置冲突分析，及时发现潜在脆弱点，降低系统风险

良好的扩展性，确保IT系统监控可持续化

快速将各种监控资源纳入监控范围

将个性的监控需求统一模型化，快速建立监控机制

配置方式实现监控扩展，高效、便捷

支持应用监控，使监控更加有效、直接

支持业务监控，更方便快速掌握业务系统的动态

有利于运维经验的沉淀、固化

账号统一管理、权限统一分配、避免运维过程风险

符合用户实际的运维流程管理，确保运维工作有效、快捷、规范的运行

运行环境

支持Linux、Unix、Windows操作系统及国产操作系统部署

支持MySQL、Oracle等关系型数据库及国产数据库部署

支持WebLogic、Tomcat部署

支持单级部署和多级部署

常规管理范围

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IT 资产管理：从资产管理角度，对IT 资源进行信息维护，如：资源名称、资源类别、IP 地址、厂商、供应商、购买合同信息、购买日期、投产日期、所属应用、设备所属部门、物理位置等。

设备维保信息管理：围绕设备维保，提供维保商、维保合同信息、维保联系方式、历次维保记录、下次维保时间、维保提醒等信息维护功能。

自定义附加信息维护：用户可根据自身资产管理需要，自定义新的资产属性。

构建统一配置库：以基于自主知识产权的“通用监控对象模型”技术为基础，统一抽象出各类IT 监控对象，建立统一的IT 资源配置库；

多角度关联关系梳理：从机房资源、网络资源、主机服务资源、应用系统部署结构等多维度、多层次地提供广泛的IT 资源关联关系的配置管理，详细梳理IT 系统的内部结构、相互影响等；

提供综合支撑：提供配置查询与冲突分析服务、事件归并处理服务，为IT 系统的综合监控、准确故障定位、变更冲突分析、运维流程管理、安全运维审计等提供根本保障。

IT 资源管理平台功能简介

应用部署结构管理：以应用系统的部署结构为主线，关注业务功能从前端到后端各个组件之间的部署、访问关系，并采用图形化方式，描述各个组件之间的关联关系。针对每个业务系统的各项功能，随着这种应用部署结构的大量梳理和积累，形成对业务服务管理的有效支撑。

7IT 资产信息维护

应用系统部署结构配置机房资源配置管理：采用鼠标拖拽方式，直观对机房各类辅助资源分配情况进行梳理。如：涉及机房空间资源的机柜摆放、机架设备上架位置等；供电线路的走线布局等。

机房资源配置管理

Teaview 一体化综合监控平台功能简介

对网络、主机、存储设备、数据库、中间件、日志、商品化应用软件、定制应用、机房环境等各种软硬件设备实施

综合监控；

多种视图全方位展现系统运行状况：网络拓扑图、物理链路视图、机房视图、业务视图、综合视图等；

声光、短信、电子邮件等多种报警方式；

支持个性化应用监控、业务管理；

具有良好的扩展性，可根据需要，采用配置的方式，快速实现对新的设备类型的监控；

可定义各种复杂的监控报警策略，很好地满足各种监控需求；

网络视图

业务监控视图

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机房视图

设备运行状况深度监控

服务器硬件监控

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各类报表

告警处理台

配置方式实现监控扩展

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11TeaView 运维服务管理平台功能简介以工作流引擎和智能表单为核心，提供符合ITIL 理念的运维流程管理系统,具有自由分派、自由流转特性;服务支持管理：事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等；服务发布管理：以统计报表的形式，反映服务级别管理、IT 服务财务管理、能力管理、IT 服务持续性管理和可用性管理等数据，便于IT 运维质量的量化评估；与监控系统共享CMDB 库，实现监控、运维流程管理一体化；提供流程建立工具及表单建立工具，可根据需要定制流程；提供辅助管理功能：作业计划管理、值班管理、知识管理等系统。流程管理提供可视化界面，通过拖拽方式，定义流程角色、任务节点、流转条件、表单结构等。用户可根据自身运维管理需求，贴身定制ITIL 流程，典型如：故障处理、问题处理、变更管理等流程。可对作业流程进行实时管理，包括：启动、恢复、挂起、取消、删除、结束。任务及工单管理工单是流程流转中业务信息（如：处理任务等）的载体。运维人员可根据实际任务需要，创建工单，按照预定流程或自由流程，分派至他人处理。其他运维人员可查询分派至此的任务列表及各个任务情况。值班管理值班管理主要用于值班安排和值班工作情况记录，主要内容包括运维人员的值班安排、交接班工作、值班情况记录(重要记事、外来人员登记及其他事件)。

12Wisentsoft 运维操作安全审计平台（“Wisentsoft 内控堡垒机”）是北京联华信科技有限公司推出的确保IT 运维操作安全、防范风险、加强审计的一体机设备，通过“计算机信息系统安全专用产品认证”，可满足企业IT 操作安全管理需要，辅助企业建立信息安全等保体系。

运维人员必须统一登录到该系统，在该系统全程监控下，连接至各个IT 管理对象，完成相应运维操作。该系统通过对IT 资源的访问者进行监控和审计，实现对操作人员行为的控制、追踪、判定，以满足用户对IT 安全性的要求。集中管理目标设备访问通道

按照设备的IP、端口、协议、账号、密码等，对目标设

备访问通道进行精细化、集中管理，确保每个设备的所

有访问通道均纳入堡垒机监管范围。

集中登录、集中授权，规范访问控制机制

通道管理

运维操作安全审计平台功能简介

内控堡垒机系统

集中登录

统一授权

全程记录操作过程

实时监控

审计追踪

精细化安全规则定义精细化定义命令行方式下的安全规则：放行、拦截、第三方确认等。同时支持子命令系统内的命令识别与管控，如：PL*SQL、SQL*Plus 中各子命令。运维用户集中身份管理用户帐号管理：支持活动、禁用、锁定等状态管理；支持临时账号管理；高强度密码防破解；密码连续错误输入锁定账号；多因子身份认证：UKey、手机动态短信等；可与第三方认证系统实施对接，如：AD 域、LDAP、radius 认证等。运维操作集中权限管理精细化授权每个用户、每个通道、每种操作的约束规则；具备完善的操作命令黑白名单管理机制。精细化授权独有的危险命令管理功能针对日常运维操作中的各种操作命令，可按照危险程度进行操作风险等级划分，实施危险命令的专项风险审计。单点登录访问目标设备通道访问

精准回放全程记录与实时访问控制堡垒机可全程记录用户在图形方式和命令行方式下的全部操作交互过程，供审计追溯；对命令行操作按照安全规则进行精准行为控制。在线审计可对用户的操作行为进行实时监控、报警，审计人员可进行在线实时审计。包括：字符审计、视频审计、日志审计等。

在线审计、事后回放，完善风险控制手段视频审计精准回放精准回放命令行操作和图形操作全过程，为审计追溯提供准确依据。支持字符交互回放，键盘键入字符回放，粘贴板粘贴内容回放，图形操作回放，数据库操作图形

回放、子命令级别操作回放等。多角度审计运维操作过程审计：广泛支持各类协议下的交互操作方式的审计，包括：图形方式交互操作、字符方式交互操作、文件交互方式操作、Url 交互方式操作等，均可进行查询审计；数据库审计：支持sqlplus、PL/SQLDeveloper、QuestToad 等数据库客户端工具操作过程审计；危险命令专项审计：专项审计员对危险命令进行专项审计并进行风险评估；堡垒机自身操作审计：可对堡垒机自身的配置操作、改密操作、审计操作等行为进行追溯审计；独有的子命令审计：可识别、控制、审计子命令系统内的各个子命令的执行交互过程。13

密码监管、修改归档，防范密码遗失灾难

多种密码修改策略：批量改密、手动改密；改密结果以PGP公钥加密邮件或密码信封形式发送；发送失败时，禁止修改密码；

管理员可手动下载所有设备密码，并以加密形式保存；

SSH访问方式支持密码登陆、双向密钥通道；同时，堡垒机可自动扫描目标设备的公钥，如果发现密钥变动，则立即通知管理员进行相关处理。

密码通道修改

可支持IT资源的配置管理

当IT设备数量众多时，如果单纯地通过手工对设备进行配置变更，必然不能满足管理需要。本平台通过提供强大

的配置发现、配置查询、配置比对、变更自动备份功能和恢复功能，协助客户实现IT资源的配置管理。

与TeaView监控系统无缝结合，管控一体化

本平台可与TeaView一体化监控平台无缝结合，共享系统资源库；当监控系统发现系统故障时，通过本平台进行

系统维护。可在统一资源管理基础上，完整记录每个设备的故障信息、运维操作变更记录等。实现监控、操作管理

的管控一体化。

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大型成功案例

中国邮政储蓄银行

中国邮政储蓄银行作为全国第6大商业银行，依托其庞大的计算机系统，为全国数亿客户提供优质的个人金融服务。

该行目前已拥有营业网点38000多个，网点业务人员10万人。基于稳定的计算机系统，邮储银行的跨行交易成功率始终位居全国前列，交易差错率保持全国最低水平。信息系统的稳定性始终是邮储银行提供优质金融服务的根本保证。

现状

海量设备、业务系统众多、运维负担极大

邮储银行现有服务器5000多台、上千个数据库、应用服务器等软件支撑系统设备、全网7*24实时运行的业务系统总计40多个，业务系统联机在线使用人员接近10万人，运维部门压力极大。

大集中模式导致IT风险急剧增长

邮储银行历经多年信息化建设，已经实现了交易集中处理、数据集中存储的大数据模式。在此模式下，IT风险急剧增长。以2012年该行业务数据统计为依据计算，业务系统平均每中断1分钟，将导致人员工资支付直接损失接近12万元，间接利润损失为23.5万元，总计为36万元。

传统建设、运维监控模式无法满足运维需要

针对运维监控，传统做法是伴随各个业务系统的开发，由开发商配套开发专有监控子系统。随着新系统迅速增加，系统间的关系越来越复杂、联系更加密切并彼此影响，单一的监控子系统已经不能满足安全运行工作中综合分析问题、准确定位问题、及时解决问题的需要。

众多监控子系统，切换频繁，不堪重负

随着各个监控子系统的急剧增长，运维人员在各系统间来回切换也不堪重负，并直接导致系统故障反应迟钝、直接影响系统运行质量。

新增监控需求无法快速满足

各业务监控子系统存在功能有限、无法满足新增、个性化的业务监控需求。

需要集中监控系统，实现业务、基础架构综合监控

针对上述状况，迫切需要建设集中的计算机监控系统，在整合现有监控系统的基础上，实现硬件设备、主机操作系统、数据库、中间件、各业务系统的集中监控管理。

解决方案

邮储银行经过多次比选和慎重考虑，我公司的TeaView一体化综合平台凭借其良好的监控扩展性、个性化监控需求的满足能力、海量设备监控能力、集群部署与负载均衡等特性，最终获得用户的青睐。

实施效果

大规模提高系统监控覆盖度、杜绝监控漏区

统一集中监控策略管理，漏检概率降低2.5倍

有效整合原有各专有监控系统，实现集中报警，降低了人员劳动负荷

大规模实施应用监控，使得监控更加有效、直接

中国邮政集团公司

中国邮政集团公司是国内规模最大的物流企业集团，拥有庞大的物流网络和遍布全国城乡各地的营业网点。中国邮政综合计算机网，是中国邮政实现信息化的基础，是邮政生产的中枢神经。综合网的稳定运行是邮政提供普遍服务的根本保证。

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现状

30多个省际网、200多个省内网，15000多个电子化支局所，覆盖全国所有地区；

全网统一版本的应用系统多达30多个；

主机、网络设备等上万台；

多级管理结构，包括全国中心、省中心、地市中心，运维人员上千人。

需求

对基础设施实行全面监控，包括：主机、数据库、中间件、存储设备、网络设备、机房设备等监控，涵盖基础信息采集、

性能指标采集、异常信息采集等。

应用系统监控，如：电子化支局系统、邮区中心局生产作业系统、速递综合信息处理平台、邮政物流综合信息平台……

部署结构需求：支持全国中心、省中心、地市中心多级结构，实现分级采集监控，数据统一集中的部署要求。

与其他系统集成要求：与消息通知渠道集成、与运维流程系统集成、与第三方网管系统集成等。

监控系统性能要求：能够满足上万台设备的监控和千人规模的使用。

实施效果

上万台软硬件基础设施，全部纳入综合监控，大幅提高监测覆盖度；

变手工监测为监测自动化，提高人员效率，降低漏检率；

实施应用监控，更加便于直接进行业务管理；

大量运维经验得到固化沉淀，方便知识共享与传承；

分布式、分级部署结构，满足集团多级管理需要；

汇集中心部署模式，便于远程诊断与故障解决，充分调度各地技术人力资源。

用户评语

配置方式实现监控扩展

“综合网内设备非常多、监控需求复杂多变，未来我们还会有很多新的业务系统上线，监控需求具有很多不确定性。

因此，我们对监控平台的扩展性要求很高。TeaView 监控平台通过配置方式实现监控扩展的特点很突出，对我们

来说，确实非常实用。”

——某集团运维部负责人

经验沉淀平台

“这些年，我们积累了很多系统诊断的脚本命令、SQL语句，非常实用，最担心上了监控系统之后，这些经验被丢弃。TeaView 监控平台能直接把这些经验固化下来，并可自动定期执行，保证了经验沉淀，效果非常好。这个平台很实用、

解渴。”

——某省分公司运维部负责人

辅助业务管理

“每年年底都是报刊发行的营销旺季，我们非常需要实时掌握各部门的营销动态，现在的报刊订销系统里的数据虽

然也能反映一些，但都不是直接的数据，每天还需要科里专门人员重新做报表统计，很麻烦。我们也不太可能要求

开发商经常去修改报刊订销系统。使用监控系统后，通过监控平台我们就可以直接掌握我们想要的数据。确实方便

很多。”

——某报刊发行局业务科负责人

集中监控展现

“原来我们每天要监控二十多个系统，来回切换，很麻烦，系统出了问题，大家都很紧张。现在，统一使用TeaView监控平台，确实方便很多。而且，操作起来很简单，大家的工作负荷降低了很多。”

——某省信息中心运维人员

辅助业务管理

“……下一步，我们准备以TeaView监控平台为核心，建立集中的业务动态监控管理系统……”

——某集团公司信息中心负责人

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关于我们

北京联华信科技有限公司（Beijing Wisentsoft Co., Ltd.）是一家专业

从事IT运维安全保障领域产品研发、生产、销售、服务为一体的高新

技术企业。产品涉及IT系统运行质量监控、运维操作安全管理与审计、

IT服务流程管理等多个分支，并已经实现邮政、金融、电信、能源、政

府、军队、电力、医疗、教育、石油、化工、公共服务、交通运输等多

行业跨地域覆盖。

公司拥有一支富有创造力的管理团队及百余名经验丰富的科研人员，专

业领域研发历史达十余年，公司总部及研发中心均设在北京。目前已获

得高新技术企业认证、ISO9001质量体系认证、计算机信息系统安全

专用产品认证、软件产品注册登记、软件著作权、实用发明专利等20

余项各类专业资质认证。

我们的企业宗旨：价值、创新、效率、勇气。

为用户打造科学、实用的IT系统运维安全保障体系，始终是联华信人

的奋斗目标。

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!!!运维外包服务方案

运维外包服务方案 一、资产管理 1、维护设备/终端资产管理 对维护目标系统、设备、模块进行资产登记及相关配置信息的整理和记录 2、网络设备拓扑管理 掌握目标维护系统各个网络的拓扑结构，包括路由配置、vlan划分、端口使用、IP规划、设备位置等信息的资料 设备维保信息管理 对目标维护系统的网络设备、板卡、安全设备、终端、IP电话、视频监控的硬件以及软件维保信息、厂家维护人员等管理 二、文档管理 1、配置文档维护和管理 1)《墙插或地插信息点与配线架端口对应表》及《配线架端口与交换机端口对应表》 2)《网络系统连接图》 3) 《设备间链路端口表》 4) 《接入终端IP子网表》（此表含L2 VLAN-ID属性）、 5) 《设备链路IP子网表》（此表含L2 VLAN-ID属性） 6)《设备管理IP子网表》 2、设备使用手册管理 针对维护的硬件设备、软件系统整理用户操作手册，形成规范化的配置文档，对实际操作经验进行总结和积累，逐步提高自身对相关系统、设备的维护能力。

3、设备资料信息维护和管理 建立ITRMS资源管理平台，对所维护的的设备、板卡等硬件设备建立“机历卡”进行详细资料的管理，包括：设备详细配置、上线时间、故障记录等等进行记录。 三、设备监控 1.监控系统部署 部署专业的设备监控软件，实现对相关网络设备、信息安全设备、终端、排队机、IP电话等设备的7*24小时监控，并提供短信、邮件等告警信息，及时发现及处理设备网络故障。2.网络流量监控 结合相关的网络流量监控设备和软件，监控网络整体流量情况，对异常情况进行告警和处理； 3.信息安全设备监控 定期检查防火墙、上网行为管理设备日志和策略，及时了解和发现异常安全事件，并及时进行处理和加固。 四、日常维护 1.日常工作处理 配合甲方单位进行日常工作的处理 2.日常维护作业计划 针对各类维护设备和系统，制订周、月、季度、年度维护作业计划，包括例行的设备日志检查、运行状态检查、数据备份、密码帐号口令修改等等。 3.设备巡检 组织原厂家定期进行设备巡检和系统优化，对于重大节日（节假日）进行系统的设备巡检和

运维服务方案模板

XX运维服务方案 第1章项目概况........................................... 1.1项目背景 ............................................................................................................................ 1.2项目目标 ............................................................................................................................ 1.3需求分析 ............................................................................................................................ 第2章运维服务管理体系建设 ............................... 2.1IT服务管理概述 ............................................................................................................... 2.2运维服务管理流程体系 .................................................................................................... 2.2.1服务支持................................................................................................................... 2.2.2服务提供................................................................................................................... 2.3运维服务管理规划 ............................................................................................................ 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段....................................................................................... 2.3.2第二阶段：主动服务阶段....................................................................................... 2.3.3第三阶段：战略规划阶段....................................................................................... 2.4运维服务质量管理 ............................................................................................................ 2.5建立运维管理规范 ............................................................................................................ 2.5.1运维管理规范概要................................................................................................... 第3章信息系统运行保障方案 ............................... 3.1统一服务台建设 ................................................................................................................ 3.2建立文档管理制度 ............................................................................................................ 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 ............................................................................ 3.3.1一般信息化设备服务范围....................................................................................... 3.3.2一般信息化设备运维............................................................................................... 3.3.3例行维护流程图....................................................................................................... 3.3.4一般设备服务方案................................................................................................... 3.4防（杀）病毒服务 ............................................................................................................ 3.4.1防病毒服务需求.......................................................................................................

运维服务方案

1概述 1.服务目标 ●保障软硬件的稳定性和可靠性； ●保障软硬件的安全性和可恢复性； ●故障的及时响应与修复； ●硬件设备的维修服务； ●可额外信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 2服务方案 2.1系统日常维护 系统首要维护工作是信息化系统的日常维护，主要包括以下4个方面： 2.1.1系统支撑软硬件的日常维护 系统支撑软硬件主要包括服务器、存储、网络设备、安全设备及数据库软件、中间件等基础软硬件巡检。 2.1.1.3网络、安全设备维护 网络、安全平台维护的目标是：通过网络、安全系统管理服务，降低网络设备故障率，提高网络设备的运行性能。提高市民卡机房网络运行的稳定性、可靠性，以专业化运作模式解决市民卡机房各类信息系统信息化发展的需求。需要提供故障诊断、远程支持、现场支持、软件升级、设备搬迁、网络优化、网络巡检、现场培训、技术交流、网络安全、网络建设建议等服务。具体服务内容如下：（1）网络故障排查 （2）网络设备硬件状态检查 （3）网络流量监测 （4）安全策略配置及配置优化

（5）网络设备配置管理服务 （6）网络设备资料整理，配置参数整理 （7）网络使用状况趋势分析及建议 2.1.4维护制度建设 制度是一种必须共同遵守的行为规范，是保证工作有序开展和任务圆满完成的基础。建立和健全市民卡机房信息化设施运行维护的各项管理制度，对于维护工作的顺利完成是必需的。 要求运维团队依据以下标准，协助客户建立规范、科学、实用的维护制度。 （1）《电子信息系统机房设计规范》（GB50174-2008） （2）《综合布线设计规范》GB50311-2007 （3）《中华人民共和国消防法》 （4）《电力供电标准与内部控制管理制度全集》 （5）《成都市电子政务外网使用管理规定》 （6）ISO/IEC 9001:2008质量管理体系 （7）ISO/IEC 20000: 2005 IT服务管理体系 （8）ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 2.0 IT基础架构库终端设备的日常维护 （9）ITSS（Information Technology Service Standards）信息技术服务标准 2.2信息系统安全服务 风险评估和安全加固工作贯穿于信息系统的整个生命周期的各阶段中。在运行维护阶段，要不断地实施风险评估以识别系统面临的不断变化的风险和脆弱性，并通过安全加固进行有效的安全措施干预，确保安全目标得以实现。

系统运维服务计划解决方案.docx

第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明； 1.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工

具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 ?硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、 资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品 备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每 月末提交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数 据库形成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配 置的改变在每月底对XX企业进行报告。 ?软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级； 5)外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试； 6)经XX企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障； 7)解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病 毒扩散；

变电运维一体化方案探讨

144 2012年第33期笔者所在的供电局属于地市局，管辖56座变电站，其中 110kV及以上电压等级37座，35kV及以下电压等级变电站19座。所有变电站分由三个运维班进行管理，站多片散，加之35kV变电站大多较为偏远、运维成本较高，传统模式下的35kV检修操作管理模式已不再适应现代电网的发展。35kV变电站现有设备和人员组织情况已经与当前检修运行管理不相适应。为了改变现状，该局有必要进行35kV变电站运行维护、常规检修的一体化模式探索。 一、现有模式的弊端 随着电网建设的不断发展，现有的35kV检修操作管理模式已突显出不适应现代电网发展的缺点，具体表现在以下几方面：现有模式下工作效率低下。随着银川电网的不断升级改造，各运维班所辖220kV、110kV变电站改造扩建工作较多，再加上35kV变电站的运行操作维护会导致运行人员工作量大、工作效率低。另一方面，原有农网管理的35kV变电站大多设备老旧、型号不一，初期建设标准较低，交由主网管理后一次、二次设备都面临大量改造工作。35kV变电站会有大量检修、改造工作。 现有模式下人力、物力资源浪费。35kV变电站一般地处城市周边、路途较远，到达工作现场的运输成本很高。在现有模式下，一次停电检修工作时运行单位、检修单位要分别赶到工作现场，对于人员、车辆来说都是资源的重复浪费。 运行人员巡视后，把巡视结果反馈给检修班组安排缺陷处理，这样不但延误了缺陷的处理时间，而且造成了工作任务的重复，检修费用相应增大。 运行和检修人员只对各自工作负责，长期会形成对设备、管理的认识“误区”，对人员的培训及适应不同设备、不同工种的能力有很大限制，不利于员工综合业务素质的培养和提高。 二、运维管理模式的改进方法 35kV变电站设备相对单一，操作简单，具备开展运维一体化工作的条件。所谓运维一体化，就是改变传统由运行人员进行设备巡视和现场操作、由检修人员进行维护检修的这种专业分工协作的生产组织方式，将设备巡视、现场操作、维护（C、D类检修）业务和运行检修人员进行重组整合，按照近期、中期、远期三个阶段逐步推行运维一体化管理。通过实行运维一体化模式可以极大缩短停送电操作时间，提高检修工作效率。35kV变电站的运维一体化结合设备状态检修、全寿命管理力求达到专业化检修和运维一体化的生产业务管理模式。在运维一体化模式下，一次工作只需要一批人一部车就可以完成，对于运输成本来讲至少节省了50%左右，对于人力资源也是极大的节省。 三、实施策略 根据运维一体化的工作特点以及银川局的实际情况，35kV变电站运维一体化采取总体规划和分步实施的策略。35kV变电站运维一体化的实施涉及多个部门间原有工作流程、职责范围、人员配置等的变更。在此过程中，对电网运行的安全稳定运行有一定的风险。通过总体规划和分步实施有助于规避工作流程不规范、权责不明晰、人员配置不当等风险。同时，35kV变电站运维一体化管理模式的实施过程有一定的时间跨度，需要分步实施，有利于提高实施效率和成功率。 四、实施原则 坚持确保安全，逐步推进。实施运维一体化要在确保不影响电网安全生产的前提下，选择基础条件好、人员配置高的变电站或检修班组进行试点，在总结经验和完善规章制度的基础上逐步推广实施，在业务整合和人员重组的过程中调整幅度应能保障队伍的稳定和现有生产业务的有序开展。 坚持培训先行，素质提升。运维一体化建设有赖于多技能人才、双师型人才队伍建设，必须将培训工作贯穿于运维一体化建设的全过程，着力于人员技能和素质的提升，为运维一体化建设提供基础的人力资源保障。 坚持合理引导，激励保障。运维一体化对现有生产模式进行了较大的调整，人员劳动强度加大，安全责任加大。必须鼓励和激励广大员工积极投身到建设工作中，发挥积极性和创造性作用。在激励政策上，应对现有的岗位薪金制度进行重新分配，按照人员掌握和从事的专业数目设置岗位薪金梯度，促进多技能业务的融合。 坚持效率提升，精益管理。把提高劳动生产率作为运维一体化建设的出发点和落脚点，以优化生产业务流程提升生产效率，以集约、整合生产业务降低运维成本，提高精益化管理水平。 五、实施方式 1.实施工区、班组运维职能融合的工区一体化 将变电运行、维护性检修业务统一纳入变电运维中心，在管理层面实施运维一体化。班组一体化：在变电运维站内将运行和维护职能归属同一班组。通过员工技能培训，培养既熟悉变电运行业务又掌握某方面的C、D类检修的技能人才，经考试合格后可独立承担运行和维护职责。 2.实施运维人员技能和业务的融合 实施运维一体化对人员综合素质提出了更高的要求，且对原有的业务流程和职责都将有很大的调整，因此，各单位应根据设备装备水平和员工素质等方面的实际情况，循序渐进，分阶段稳妥推进。 （1）实现设备D类检修的运维一体化。调整部分一次检修人 变电运维一体化方案探讨 许艳阳 摘要：随着国家电网公司“三集五大”体系建设的不断深入，国家电网公司生变电（2012）180号文件提出在确保不影响电网安全生产的前提下选择基础条件好、人员配置高的变电站或检修班组进行试点，在总结经验和完善规章制度的基础上逐步推广实施运维一体化。在此基础上以银川供电局目前的现状对运维一体化实施的必要性进行了分析探讨。 关键词：变电运维；模式；一体化 作者简介：许艳阳（1975-），女，宁夏银川人，银川供电局运维检修部，高级技师。（宁夏?银川?750021） 中图分类号：TM63 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2012）33-0144-02 DOI编码：10.3969/j.issn.1007-0079.2012.33.079

运维服务项目方案

xxxIT运维服务 技 术 方 案 xxx科技有限公司2011年12月20日

目录 一、专业化第三方服务的需求 (3) 二、技术服务方案 (5) 1．服务对象和目标 (5) 2．服务内容要点 (6) 3．服务内容要点说明 (7) 3.1保修期内服务范围 (7) 3.2服务响应 (8) 3.3维护间隔与维护情况汇报 (8) 3.4定期巡检与预防性维护 (9) 3.5免费备件保证 (9) 3.6免费技术服务 (9) 3.7免费远程诊断 (10) 3.8技术人员保障 (10) 3.9保修期终止 (10) 4.服务质量保证 (11) 4.1技术服务流程 (11) 4.2服务的监督 (12) 4.3紧急事件升级机制 (13) 4.4客户满意度调查 (14) 4.5备件管理监督 (14) 4.6项目组织监督 (14) 4.7服务文档管理 (14) 4.8服务质量评估 (14) 4.9违约赔偿 (14) 4.10保修终止 (15) 5.技术服务组织方案 (15) 6.备件管理 (15) 6.1备件渠道 (15) 6.2备件管理流程 (15) 6.3本项目的备件准备 (16) 7．技术培训方案 (20) 7.1专业培训内容 (21) 8．免费的技术增值服务 (21) 8.1提供系统及应用整合方案 (21) 8.2出保期后技术支持服务 (22)

一、专业化第三方服务支持 XXX科技有限公司是一个提供专业化的第三方服务的公司，在国内的金融、政府、高校、交通、制造业等行业拥有大量的客户。丰富的维护保障服务经验，使我们对专业化第三方服务有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的第三方服务的需求我们总结如下： 1）科学的备件管理 a.备件库能够覆盖客户所在的地区，能够迅速及时地到达客户现场； b.科学的、层次化的备件库管理，能够高效地、可靠地为客户提供备件 保证； c.科学的备件管理方法，对易损件和常规备件的备件比例，以及多级化 的管理； d.畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。 2）专业化的技术力量 专业化的IBM、SUN、HP、DELL、Lenovo、EMC设备保修服务，需要有一批专业认证的工程师，在硬件保修方面具有多年丰富的经验，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。 3）全方位的技术支持 专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求，除了提供硬件方面的保修服务之外，专业化的服务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力实施。 4）严格的项目组织 专业化的第三方服务需要对保修项目严格管理，建立最有效的技术支持团队，为客户提供专业的保修服务方案，保证对客户故障的最短响应时间和故障最短解决时间，目标就是为保证客户设备的良好运行。 5）完善的质量监督控制

运维一体化实施过程中的问题与对策分析

运维一体化实施过程中的问题与对策分析 发表时间：2019-09-18T17:01:55.000Z 来源：《电力设备》2019年第8期作者：陈红艳[导读] 摘要：由同一组人员负责实施设备巡检、倒闸操作以及维护性检修就是运维一体化。（国网湖南省电力有限公司宁远县供电分公司湖南宁远 425600）摘要：由同一组人员负责实施设备巡检、倒闸操作以及维护性检修就是运维一体化。本文结合运维一体化中的重难点进行相关问题的分析总结，最终给出具体的应对措施，希望能起到一定的作用。关键词：运维一体化；实施过程；问题与对策在电网的生产过程中，涉及到多个方面的业务，随着国家的不断发展，电网的规模也在不断扩大，如今要采取新型“运维一体化”运营模式才能适应当今电网的发展。 一、实施过程中的重难点国家电网公司为了提高效率，将“精简人员、高效作业、成本合理”的三大目标进行实现，进而提出了“运维一体化”的方案。变电运维一体化主要分为三个层次：第一层是检修班组开展专业检修和变电维护，将检修公司所管辖的设备进行维护，也就是检修公司层面上的运维一体化；第二层是由运维站的工作人员进行负责实施倒闸操作、设备检查以及保养检修，也就是班组层面上的运维一体化；第三层是班 组人员同步进行相关维护工作，并积极学习，提高妆业技能，也就是个人层面上的运维一体化[1]。实现“运维一体化”就要将传统的管理模式进行改变，结合设备的运行以及维修进行管理，管辖范围内的所有设备维护与运行都要由同一部门完成。设备的巡视、倒闸的操作以及运行的维护都需要运维人员来完成，除此之外，运维人员还要进行维修类C/D类的检修工作，A/B类的检修工作就由变电检修人员来完成。变电维护和变电检修虽然都是针对电力设备进行的工作，但是两者的本质却有着不同的地方，要求也不同。运维的相关工作人员长期以来都坚守在运维工作岗位，对于其他专业的工作不是很了解，专业技能掌握不足就会导致运维一体化进度较慢，一些不安全的因素也会伴随出现。 二、分析相关问题（一）没有全面的安全管控运维一体化减少了员工的使用数量，往往都是一人肩负多个责任，同一个原技能工需要完成多个任务，例如，停电、安全措施的实施、检查、验收等，员工身兼数职往往会出现一些疏忽，导致一些环节出现问题，最终一些环节只是进行形式上的操作，没有实际意义[2]。 （二）增加了工作风险变电的检修和维护都是需要消耗大量精力和体力的工作，需要工作人员长时间的操作，并且实行运维一体化后，工作人员负责的工作会变得更多，业务量的增加就会导致工作人员的劳动量增大，进而增加了工作风险。（三）运维工作人员的培训周期增加实行“运维一体化”就需要运维人员将变电维修以及运行的专业知识进行全面的掌握，运维人员的素质也要整体提升，这就使得专业运维人员的培训周期增加许多，相应的运行维护的部门也会面临巨大的挑战。 三、应对措施（一）组织保障进行加强要想为“运维一体化”工作保驾护航就要加强组织保障。“变电运维一体化”要进行工作方案的编制多个部门要进行协同合作、分工作业，“运维一体化”的工作检查、指导以及评价等也要同步进行，并且进行加强。对于工作过程中出现的问题要进行及时的研究并且讨论解决方案，为了今后更好的开展“运维一体化”工作提供保障，全方位的支持工作的进行；公司相关运维工作绩效考察指标要进行健全和完善，运维岗位的激励机制以及奖惩机制要及时修建，将运维工作人员的工作积极性充分调动起来[3]；“运维一体化”涉及到的设备和装备都要进行及时的强化和调整配置；及时修订以及完善运维的仪器和配置标准，一定要确保运维工作业务的正常展开。（二）加强培训力度想要将“运维一体化”工作进行好，就离不开高素质的人才，人才的培养又离不开培训，所以要加强培训的力度。要加强培训运行和维护都具备的人才，建立起一支高素质的人才队伍。首先，要根据业务进行具体的划分，组织专业运维人才进行技能操作的录制，制作相关视频为新任学习提供材料，方便今后的教学以及打好“运维一体化”培训的基础。其次，“运维一体化”培训的计划要进行合理科学的制定，根据难易程度进行一百项维护以及检查工作的划分，阶段性的进行行管的考核，定时进行考试。最后，发挥劳模创新工作室的引导作用，将“运维一体化”手册编写出来，在运维人员面前展示一百项业务的图文形式，提升培训的力度，加深广度和深度，培养更多的综合素质人才[4]。除此之外，要进行运维双基础的培训，加强公司新成员的培训，检修实习培训，打下“运维一体化”工作的基础，为以后工作的展开提供保障。 （三）标准的建设要加强要加强标注的建设，进行“运维一体化”的管理体系完善。本着“不破不立，破而后立”的态度，推翻传统的老套的不适合的制度和体系，建立适合当今运维管理的体系，把运行和检修专业进行深度融合，建立一整套制度体系和标准，主要包括设备C/D类的检修和日常维护以及设备的应急修理、设备的巡检，将“双专业”设备主人制落实到底。标准体系要将个人专业的融合突出出来，工作时的界面要清晰，监督要做到位，作业现场要确保整洁不乱，不进行工序的删减，不间断的进行监护，验收时也不松懈，保证工作的顺利进行。（四）风险的管控要加强强化风险的管控，将“运维一体化”工作的安全确保到位。根据《关于推进变电运维一体化的指导意见》其中的要求，将“运维一体化”的工作稳步的推进下去。现场的安全监控、倒闸的相关操作、工作票的相关管理工作、标准化管理等业务进行过程中出现问题时，要及时考虑应对方案，进行分析讨论，将每项问题都进行梳理和完善。对出现的问题进行分析讨论之后，要在之后的推进过程中严格执行，进行风险控制和管理，将一切能将“运维一体化”工作过程中会造成不良因素的局面杜绝，安全生产的局面要时刻确保，最终实现“运维一体化”工作的可持续发展。（五）完善激励机制

运维服务方案(全)

第1章项目概况 (4) 1.1项目背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章运维服务管理体系建设 (6) 2.1IT服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 第3章信息系统运行保障方案 (28) 3.1统一服务台建设 (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2一般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4一般设备服务方案 (35) 3.4防（杀）病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41)

3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 第4章运维服务计划方案 (45) 4.1运维服务准备 (45) 4.1.1签定必要的协议和约定 (45) 4.1.2人员准备 (45) 4.1.3工具准备 (45) 4.2项目人员组织 (46) 4.2.1人员结构 (46) 4.2.2人员职责与岗位要求 (47) 4.3服务计划 (48) 4.3.1服务时间 (48) 4.3.2进场初始阶段 (48) 4.3.3第一个服务阶段 (49) 4.3.4第二个服务阶段 (49) 4.3.5服务总结和延续阶段 (50) 第5章应急服务方案 (51) 5.1灾难应急措施 (51) 5.1.1应急措施体制图与总则 (51) 5.1.2大型灾难紧急行动方案 (52) 5.2运行服务应急方案 (55) 5.2.1启动应急流程 (55) 5.2.2成立应急小组 (58) 5.2.3应急处理过程 (58)

软件平台运维服务方案

软件平台系统运维方案 令狐采学 1.技术支持服务 技术服务主要包括如下：400电话支持、线上客服务、远程服务；针对上述技术支持服务工作，提供2名专责客服务人员； 1.1400电话 专门成立Call Center团队，保障做好平台的技术支持服务工作；收集整理相关问题记录，最终形成问题库，通过问题库更好的为客户提供相应服务；主要提供服务主要包括如下： ●通话录音 ●智能来电分配 ●客服工号播报 ●服务评分 1.2线上客服 线上客户主要为广大用户提供俩大类服务，主要服务的内容如下： ●问题查找：系统自动根据当前用户所关心的问题，列出最

近的相关问题，并对问题可分类进行展示，用户也可通过 “搜索”进行查找； ●提交工单：用户也可以向系统管理员提交工单，管理员接 到工单后，会针对提交工单进行相应处理，用户可查看到 管理员所反馈工单处理结果； 1.3远程协助 远程协助主要通过远程终端操作，解决用户在使用系统过程中遇到的各类问题； 1.4客服满意度 ●用户提出来所有问题，均采用“一问一答”闭环式关闭所 有问题；并对相关问题形成完整问题记录库； ●400电话，所有通话至少保留10个工作日通话语音记录， 便于以后追责； ●启用客服满意度评估机制，有效提高客服满意度； 2.运维服务 2.2基础运维 主要从物理安全、网络安全、主机安全、应用安全、数据安全以及日常设备巡检六个层面分别进行。具体内容为： (1)物理安全：针对信息系统所处的物理环境即机房、线路、

基础支撑设施等进行标准符合性识别。主要包含：物理访问控制、防盗窃和防破坏、防雷击、防火、防水和防潮、防静电、温湿度控制、电力供应、电磁防护等方面。针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查； (2)网络安全：对工作范围内的网络与安全设备、网络架构进行网络安全符合性排查检验。主要包含：结构安全与网段划分、网络访问控制、网络安全审计、边界完整性检查、网络入侵防范、恶意代码防范、网络设备防护等方面，针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查； (3)主机安全：针对身份鉴别、访问控制、安全审计、系统保护、入侵防护、恶意代码防护、资源控制等方面，针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查；； (4)应用安全：对信息系统进行应用安全符合性排查。如身份鉴别、访问控制、安全审计、通信完整性、通信保密性、抗抵赖、软件容错、资源控制等方面，针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查； (5)数据安全：主要检查系统的数据在采集、传输、处理和存储过程中的安全，针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查； (6)日常巡检：检查系统相关服务器操作系统、数据库和中间件的开放服务及端口、磁盘使用率、内存使用率、账户设置（定期修改密码并且满足复杂度和长度）、登录设置、文件权限设置、

一体化综合运维管理解决方案

一体化综合运维管理解决方案 应对挑战 轻松 自如

客户之声 我们很关心机房设备的影响。比如说吧，一台UPS连接了哪些服务 器，万一这台UPS出了问题，会对哪些系统有影响，我们就会预先 采取措施，别让它成为单点隐患…… 我们的ERP系统是委托定制的，很重要……但它有时出问题莫名其 妙，数据库、应用服务器、网络都没有问题，就是查不出毛病在哪 ……怎么样才能把定制的应用监控起来，我们很关心…… 我们已经上了ITIL，但每次系统出问题还是手忙脚乱，到底问题出在 哪总是要查半天……同样的问题，下次再出现能不能马上知道还是 心里没底……看来，仅靠流程解决不了问题，更需要有效的监控系 统的支持 我们需要的是一个实用、解渴的监控解决方案，实际上，许多经验 是出了问题才知道如何监控，我们自己做了很多这方面的脚本和 SQL语句，所以，必须是一个监控经验的快速沉淀平台……指望监 控软件厂商什么都能干并不现实，只要能长期帮助我们把监控经验 积累、固化到工具中就行…… 我们的长期体会是：只有进行网络、主机、数据库、中间件、应用、 业务的6层集中综合监控、集中展现、集中分析，才能帮助我们准确 进行根本故障定位…… 我们的这些后台核心系统，不允许网管监控软件用探针插入方式监 控，安全隐患太大…… TeaView 一体化综合运维管理解决方案4大特色能力： 资源梳理能力____全面掌握IT资源关联关系 监测扩展能力____快速满足各种监控需求 应用监控能力____满足个性化应用监控 管控一体能力____系统监测、操作安全、服务管理的管控一体化 1

企业IT运维面临的挑战 目前，企业的IT系统运维包括规划部署、运行监控、日常运维管理、运维安全审计等一系列周期性工作。在这些 周期性工作中，经常遇到如下问题： IT 运维周期性工作 综合上述问题，企业IT运维正面临如下挑战： 急需主动梳理IT资源内部关联关系 设备间影响密切，准确故障定位日益困难 资源关联复杂，系统变更风险越来越高 脆弱点隐蔽，单点故障风险难以控制 定制化应用故障最多，影响最大，监控需求最迫切 监控需求预知性差、突发性强、监控指标个性化、业务特征明显 监控部署时效要求高、监控方法难以系统化 对监控的扩展能力要求越来越高，以确保IT系统全生命周期的可持续化监控 IT系统生命周期不同阶段，呈现不同故障特征，监控需求持续变动 定制化应用不断调整改造，导致应用监控需求持续变化 新设备种类、新的监控指标不断涌现 规范ITIL流程管理，提升IT服务质量 2

运维服务方案

1运维服务方案 1.1运维服务承诺 如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 1)我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期 内本项目安全、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、 工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 2)系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 3)系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、 安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 4)系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台， 精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1)对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要 的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必 要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 2)维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、 逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1)建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 2)建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电 话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 3)每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意 见、要求和评议。 4)每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告 5)及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的 意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求

IT运维服务整体方案

IT运维服务整体方案 本文主要内容： ?IT运维服务内容 ?IT运维服务流程 ?IT运维服务管理制度规范 ?IT运维应急服务响应措施 一、服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标

统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告 1.2信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 综合布线系统结构图的绘制 其它附属设备的统计记录 硬件设备清单统计

IT运维监管控一体化解决方案

IT运维监管控一体化 解决方案 IT运维管理闭环体系 2010-11-17 本文论述了IT运维监管控一体化趋势，建设要求、原则，方案整体设计和具体实现。

目录 1. IT运维服务管理概述 (5) 2. IT运维管理一体化管理解决之道 (6) 3. IT运维一体化建设目标 (7) 4. 系统设计原则 (7) 4.1. 系统的先进性 (7) 4.2. 系统的实用性 (8) 4.3. 系统的有效性 (8) 4.4. 系统的可行性 (8) 4.5. 系统的可靠性 (8) 4.6. 系统的开放性 (9) 4.7. 系统的扩展性 (9) 4.8. 系统的安全性 (9) 5. IT运维一体化平台建设原则 (9) 5.1. 统一规划 (9) 5.2. 转变观念 (9) 5.3. 分步实施 (10) 5.4. 可插拔模块化 (10) 5.5. 有所为，有所不为 (11) 5.6. 不唯美，而唯实 (11) 6. IT运维一体化解决方案 (11)

6.1. 理解IT运维一体化 (11) 6.2. 监视模块建设 (13) 6.3. 流程管理模块建设 (14) 6.4. 自动化操作模块建设 (15) 6.5. CMDB建设 (16) 6.5.1. CMDB战略核心地位 (16) 6.5.2. CMDB建设方法 (17) 6.5.3. CMDB建设保障 (18) 6.5.4. 构建CMDB模型 (19) 6.5.5. 避免CMDB建设误区 (20) 6.6. 模块之间接口实现 (21) 6.6.1. 监与管之间的接口 (21) 6.6.2. 管与控之间的接口 (22) 6.7. 报表系统 (22) 7. IT运维一体化特点 (23) 7.1. 监管控一体化整合 (23) 7.2. 层级化展现平台 (23) 7.3. 综合事件管理平台 (23) 7.4. 全方位IT资源管理平台 (23) 7.5. 面向基础设施 (23) 7.6. 面向维护管理者 (24) 7.7. 面向领导决策者 (24)

运维巡检服务解决方案.doc

设备运维巡检服务方案 客户名称： 服务公司名称： 联系人： 电话：

方案编撰信息（V1.2）

目录 一、公司简介 二、服务概述 三、服务范围 四、服务方案及经费 五、服务流程及注意事项 六、附：设备资料清单表

一、公司简介 公司介绍 **软件2008年公司成立发展至今，始终致力于为客户信息化建设提供业界领先的IT解决方案、产品和软件研发。为客户提供覆盖IT建设全生命周期的顾问式“一体化”服务。业务线涵盖了IT服务咨询、平台建设、信息安全、容灾建设、IT运维、IT管理、运维工具、IT外包、云运维（SaaS）、专业培训、系统搬迁、设备租赁、机房改造等上百种IT服务产品。 公司在福州**互联网产业园和**分别设有办事处，是省内一家系统集成服务经验丰富，与业界领先技术广泛对接，也是唯一一家在技术知识与人才队伍储备最长最全的本土企业。 “**-服务”的推出是华宸公司在IT服务领域十年耕耘和实践总结出的智慧结晶，目前公司主要合作厂商有科大讯飞、百度、华为、H3C、联想、神州数码、IBM、署光、天融信、智业等国内外知名厂商。长期以来，华宸公司依靠密集的建设经验以及多厂商合作优势，在客户IT建设的规划期（Plan）、建设期（Do）、运营期（Check）、整合优化期（Action）（以下简称：PDCA），为客户提供安全、可靠、可信的服务平台。 多年来，我们一直在以客户需求为指导，不断研究与丰富华宸的IT服务业务线体系，同时在服务众多客户的过程中，不断汲取经验并升华服务手段与方式，最终形成了国际化理念与本土化实施相结合的独特的品牌理念与具体产品。 随着大数据、云计算、物联网、信息安全等领域的逐渐成熟，公司将不断拓展相应的“宸.服务”IT服务品类，保证IT服务业务的与时俱进。