第13章沟通

第十三章沟通

习题

一、填充题

l．沟通是借助一定手段把可理解的______、______和______在两个或两个以上的个人或群体中的______或______的过程。

2．从表面上看，沟通就是______的过程；实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程，它包含了______、______ 、______ 、______和______这五个要素。

3．按照功能划分，沟通可以分为______和______ 。

4．按照行为主体来划分，沟通可分为______和______。

5．组织中的______是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。

6．对团队沟通的研究集中在______和______两个方面。

7．有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的______和______，实际上还表示组织对的抵抗能力。

8．信息来源的可靠性由______、______ 、______和______四个因素所决定。

9．无论是对组织中沟通还是组织间沟通，有效沟通的实现取决于对沟通技能的______和______。

10．沟通是为了降低组织的______，进而降低组织之间的______。

11．______ 是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。

12．谈判有两种基本方法，______和______。

13．影响沟通的人际因素主要包括沟通双方的______ 、信息来源的和发送者与接受者之间的______ 。

14．影响有效沟通的个人因素包括______和______ 。

15．影响沟通效果的结构因素主要包括______、______、______ 和______ 。

16．影响沟通效果的技术因素主要包括______、______、______和______。

17．按照是否进行反馈，沟通可分为______和______ 。

18．团队是两个或两个以上的______和_____以便完成组织预制的某项特别目标的单位。

19．______对简单问题能够较快解决；但对复杂问题而言，______的解决速度就较快。

20．企业经营战略观念的核心特征是______，即对企业的市场力量分析主要从企业的环境出发。

21．沟通的目的是通过相互间的______与______来使个人和／或群体间的______ 以及相适应。

22．在现代社会，沟通不仅是______的基础，而且是个人______的基本前提。

23．按照组织系统，沟通可分为______沟通和______沟通。

24．______指没有反馈的信息传递，______指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。

25．非正式沟通指的是企业______或______为渠道的信息传递。

26．组织问沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的关系，而是建立相互信任的______关系。

27．引起冲突的原因有______ 、______ 和______。

28．鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，以便使组织保持创新的激发状态的观点是冲突的______。

29．通常的冲突处理办法有五种：______ 、______ 、______、______和______ 。

30．谈判有两种基本方法：______ 和______。

二、选择题

1．将沟通分为工具式沟通和感情式沟通是按照沟通的______来分类的。

A．功能B．行为主体C．组织系统D．借助中介和手段2．在组织中，______构成组织沟通最基本的内容，是最基本的协调工作。

A．群体间沟通B．个体间沟通

C．组织间沟通D．单向沟通

3．组织间沟通的重要基础，是建立______。

A．相互的全面了解B．市场交易基础上的契约关系

C．相互信任的互惠关系

4．下列选项中______不是优秀的管理者实现有效的谈判一般的原则。

A．理性分析谈判的事件B．抱着诚意开始谈判

C．坚定与灵活相结合D．妥善地选择处理办法

E．理解你的谈判对手

5．将沟通分为个体间沟通和群体问沟通是按照沟通的______来分类的。

A．功能B．行为主体C．组织系统D．借助的中介和手段6．下列情况下，适合使用单向沟通的是______。

A．时间比较充裕，但问题比较棘手

B．下属对解决方案的接受程度至关重要

C．上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事

D．下属能对解决问题提供有价值的信息和建议

7．下列选项中______不支持企业的战略首先起始于企业对内部资源的整合的观点。

A．麦克·波特B．普拉哈拉德C．哈梅尔

8．各种沟通方式中，快速传递，快速反馈，信息量很大，但传递中经过层次愈多信息失真愈严重，核实越困难的沟通方式是______。

A．电子媒介B．非语言C．书面Ｄ．口头

9．各种沟通方式中，具有快速传递，信息容量大，远程传递一份信息同时传递多人。廉价等优点，但属于单向传递的沟通方式是______。

A．电子媒介B非语言C．书面D．口头

10．各种沟通方式中，具有持久、有形、可以核实等优点，但效率低，缺乏反馈的沟通方式是______。

A．电子媒介B．非语言C．书面D．口头

11．各种沟通方式中，具有信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活等特点，但传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传的沟通方式是______。

A．电子媒介B．非语言C．书面D．口头

12．组织中以工作团队为基础单位对象进行信息交流和传递的方式是______。

A．个体间沟通B．团队沟通C．组织间沟通

13．组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程是______。

A．个体间沟通B．团队沟通C．组织间沟通

14．组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程是______ 。

A．个体间沟通B．团队沟通C．组织间沟通

15．下列选项中______不是决定信息来源可靠性的因素。

A．诚实B能力C．客观D．权威

16．沟通在管理中的作用是______ 。

A．协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂

B．是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径

C．沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁

D．沟通是组织文化

1 7．沟通的目的有______。

A．给交往对象提供行为建议

B．以积极或消极的方式激励或约束他人行为

C．向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息

D．获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息

18．关于沟通的过程，下列说法不正确的是______。

A．至少存在着一个发送者和一个接受者

B．发送者将信息译成接受者能够理解的一系列符号

C．接受者将接受的符号译为具有特定含义的信息

D．信息传递的有效性和接受者的翻译能力无关，只与发送者的翻译能力有关19．有反馈的信息传递的沟通是______。

A．单向沟通B．双向沟通C．上行沟通D．非正式沟通

20．关于口头沟通正确的说法是______。

A．常常用于传递篇幅较长、内容详细的信息

B．易于远距离传递；易于储存

C．适合于需要翻译或精心编制的信息

D．可在做决策时提取信息

21．选择何种沟通工具，在很大程度上取决于______。

A．信息的种类B．目的C．外界环境D．沟通双方

22．冲突管理实际上包括______。

A．管理者要设法消除冲突产生的负面效应

B．制造平等团结的环境

C．保持适度的冲突

D．要求管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应

23．当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间慢慢恢复平静时，可采用______策略。

A．回避B．迁就C．强制D．妥协E．合作

24．当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用______策略。

A．回避B．迁就C．强制D．妥协E．合作

25．当维持稳定和谐关系十分重要时，可以采用______策略。

A．回避B．迁就C．强制D．妥协E．合作

26．当冲突双方势均力敌、争执不下需采取权宜之计时，可以采用______策略。

A．回避B．迁就C．强制D．妥协E．合作

27．当冲突双方势均力敌，争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可以采用______策略。

A．回避B．迁就C．强制Ｄ．妥协E．合作

28．如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少．这是否意味着该组织______ 。

A．非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好

B正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整

C．其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息

D．充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递

三、简答题

1．简述沟通在管理中的重要作用。

2．简述一次沟通的过程。

3．什么是工具式沟通和感情式沟通?什么是正式沟通和非正式沟通?

4．简单比较单向沟通和双向沟通的优缺点。

5．什么是团队?这一概念包含了哪些要素?

6．团队沟通集权程度的特征给了组织什么样的意义?

7．什么是战略联盟?

8．克服沟通中的障碍有哪些准则?

9．造成组织内差异的原因大概有哪三类?

10．冲突管理包含哪两个方面?

11．集权网络和分权网络的区别是什么?

12．对冲突的看法有哪三种，其主要思想是什么?

13．什么是零和谈判和双赢谈判，其基础分别是什么?

四、问答题

1．分析阻碍组织有效沟通的障碍有哪些?

2．对组织冲突的看法有哪些?

3．管理者应当如何进行冲突管理?

4．分析关于企业经营战略来源的两种思想。

5．为什么说在组织中，个体间沟通构成组织沟通最基本的内容?

6．什么是沟通?个体间沟通，团队沟通，组织间沟通的具体内涵是什么，对组织的意义分别是什么?

7．什么是谈判，要想实现有效的谈判，应遵循哪些原则?

8．请你谈谈电子邮件等电子媒介是如何改进当代组织的沟通效果的?又是如何造成较差的沟通效果的?

9．有些高级主管认为，应该依靠书面信息和计算机报告，因为这些会比面对面沟通所带来的信息更准确，你同意吗?为什么?

参考答案

一、填充题

1．信息，思想，情感，传递，交换

2．传递信息；发送者，接受者，载体，编码，解码

3．工具式沟通，感情式沟通

4．个体间沟通，群体间(或团队间)沟通

5．个体间沟通

6．团队沟通集权的程度，团队任务的性质

7．可靠性，准确性，内外噪音

8．诚实，能力，热情，客观

9．开发，改进

10．管理成本，交易成本

11．谈判

12．零和谈判，双赢谈判

13．相互信任，可靠程度，相似程度

14．接受的有选择性，沟通技巧的差异

15．地位差别，信息传递链，团体规模，空间约束

16．语言，非语言暗示，媒介的有效性，信息过量

17．单向沟通，双向沟通

18．相互作用，协作

19．集权沟通网络，分权沟通网络

20．企业分析的外在性

21．理解，认同，认知，行为

22．人际交流，社会成功

23．正式，非正式

24．单向沟通，双向沟通

25．非正式组织系统，个人

26．契约，互惠

27．沟通差异，结构差异，个体差异

28．相互作用观点

29．回避，迁就，强制，妥协，合作

30．零和谈判，双赢谈判

二、选择题

1．A 2．B 3．C4．D5．B 6．C 7．A8．D 9．A 10．C 11．B 12．B 13．A 14．C 15．D 16．ABC 17．ABCD 18．D 19．B 20．C

21．ABCD 22．AD 23．A 24．C 25．B 26．D 27．E 28．B

三、简答题

1．沟通在管理中具有以下几方面的重要作用：首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；

再次，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业客观的社会存在性使得企业不得不和外部环境进行有效的沟通。

2．一次沟通中，信息在发送者与接收者之间的传递是通过下述几个方面进行的：发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息，发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号，将上述符号传递给接受者，接受者接受这些符号，接受者将这些符号译为具有特定含义的信息，接受者理解信息的内容，发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。反馈构成了信息的双向沟通。

3．按照功能划分，沟通可分为工具式沟通和感情式沟通。工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。

感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。

按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。一般来说，正式沟通指以企业正式组织系统为渠道的信息传递。非正式沟通指的是企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。

4．一般来说，单向沟通指没有反馈的信息传递。双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。在时间上，双向沟通比单向沟通需要更多的时间；在信息和理解的准确程度上，在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高；在接受者和发送者的置信程度上，在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解；在满意度上，接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通；在噪音方面，由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟

通的噪音比单向沟通要大得多。

5．团队是两个或两个以上的相互作用或协作以便完成组织预制的某项特别目标的单位。

团队的概念包含三个要素。第一，需要两个或两个以上的人员。团队的规模可大可小，但一般的团队规模都低于15人。第二，团队人员有规律地相互接触，彼此间不打交道的人不能组成一个团队。第三，团队人员共享绩效目标。团队概念意味着一种崇高的使命感和竞争感。

6．其意义在于：在高度竞争的全球环境中，组织应用群体或团队解决复杂问题。当团队活动复杂而且难度大时，所有成员都应该在一种分权的结构中共享信息，以便解决问题。团队需要在各个方向上自由沟通。应该鼓励团队成员彼此闯讨论问题，员工的大量时间应该投放于信息加工。但是，执行常规任务的团队沟通可以是集权式的，在处理信息上的时间不宜太多。

7．战略联盟是合作竞争战略的形式之一，是一种具有清楚明确的“积聚性理念”的多边合作伙伴关系。它以松散的组织方式为特征，在自愿加盟的基础上，以共同的方式，拓展未来的竞争空间，实现“双赢”或“全赢”的市场目的。战略联盟的成功与否，在一定程度上取决于战略联盟存在过程中的沟通效果。管理这种战略，通常是要建立特别的联络委员会，这一机构而且一般是向各联盟企业的最高层管理负责的。它的主要职责是协调联盟的运行并且监督合作伙伴共同领域中的新动向，加强组织问沟通，以使联盟切实为各成员企业在创造价值。

8．克服沟通中的障碍一般有以下准则：明了沟通的重要性，正确对待沟通；培养“听”

的艺术；创造一个相互信任，有利于沟通的小环境；缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性；建立特别委员会，定期加强上下级的沟通；非管理工作组；加强平行沟通，促进横向交流。

9．造成组织内差异的原因大体上可以归纳为三类：沟通差异是由于文化和历史背景不同、语义困难、误解及沟通过程中的噪音的干扰造成人们之间意见不一致；结构差异是由于分工造成组织结构中垂直方向和水平方向各系统、各层次、各部门、各单位、各不同岗位的分化造成的组织结构的差异；个体差异是人们之间因社会背景、教育程度、阅历、修养，乃至性格、价值观和作风的差异，这些差异造成的合作和沟通的困难导致了冲突的产生。

10．冲突管理包括两个方面。一是管理者要设法消除冲突产生的负面效应。这些冲突阻碍了组织实现目标，属于功能失调的冲突，它们对组织具有破坏性作用。二是要求管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应，因为这些冲突支持组织的目标，属于建设性的、功能正常的冲突。

11．集权沟通网络对简单问题能够较快解决，分权沟通则显得迟缓些，因为信息在个体中间要等到有人最终获得信息并解决问题时才会传递。但对复杂问题而言．分权沟通网络的解决速度就较快。由于所有的必需信息并不局限在一个人那儿，通过广泛的沟通而产生的信息汇总就为决策提供了更多的产出。同样，解决问题的精度和问题的难度是连在一起的。

12．冲突的传统观点：认为组织应该避免冲突，冲突本身表明组织内部的机能失调，换句话说，这种观点的中心是认为冲突对组织无益，是有害的。

冲突的人际关系观点：冲突是任何组织无可避免的产物，但它同时指出，冲突并不一定会导致对组织的危害。甚至可能是有利于组织的积极动力。这一观点认为冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序。

冲突的相互作用观点：明确认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中

有些冲突对于组织或组织单元的有效运作是必要的。换言之，冲突是组织保持活力的一种有效手段。因而，这种观点鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，以便使组织保持创新的激发状态。

13．零和谈判就是有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失。零和谈判能够成功，在于双方的目标都有弹性并有重叠区存在，重叠区就是双方和解达成协议的基础。

双赢谈判就是谈判要找到一种双方都赢的方案。这种谈判要求双方对另一方的需求十分敏感，各自都比较开放和灵活，双方都对另一方有足够的了解和信任。在此基础上通过开诚布公的谈判，就可能找到双赢的方案，从而建立起牢固的长期的合作关系。

四、问答题

1．答案要点：所谓有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高，实际上还表示组织对内外噪音的抵抗能力。

影响有效沟通的障碍包括下列因素：

(1)个人因素。个人因素主要包括两大类。一是有选择地接受；另一是沟通技巧的差异。

(2)人际因素。人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与

接受者之间的相似程度。

(3)结构因素。结构因素包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。

(4)技术因素。技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。

2．答案要点：多年来，对组织冲突的看法，一般有如下三种观点：

第一种观点存在于19世纪末到20世纪40年代，认为组织应该避免冲突，冲突本身表明组织内部的机能失调，换句话说，这种观点的中心是认为冲突对组织是无益的，是有害的。这种观点一般被称为冲突的传统观点。

第二种观点认为冲突是任何组织无可避免的产物，但它同时指出，冲突并不一定会导致对组织的危害，甚至可能有利于组织中的积极动力。显然，这一观点因为冲突的客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序。自20世纪40年代到70年代中期，这一观点在冲突理论中占主导地位。因为强调冲突的必然性，有时这种观点又被称为冲突的人际关系观点。

第三种观点是当今的冲突管理观点，明确认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中有些冲突对于组织或组织单元的有效运作是必要的。换言之，冲突是组织保持活力的一种有效手段。因而，这种观点鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，以便使组织保持创新的激发状态。由于突出冲突对于组织的运作效率，这种观点又被称为冲突的相互作用观点。

3．答案要点：(1)冲突管理实际上包括两个方面。一是管理者要设法消除冲突产生的负面效应。这是因为，这些冲突阻碍了组织实现目标，属于功能失调的冲突，它们对组织具有破坏性作用。二是要求管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应，因为这些冲突支持组织的目标，属于建设性的、功能正常的冲突。

(2)优秀的管理者一般按下列方式管理冲突：谨慎地选择你想处理的冲突；仔细研究冲

突双方的代表人物；深入了解冲突的根源；妥善的选择处理办法。

4．答案要点：关于企业的经营战略问题，总的来看，有两种思想。

一种是从产业组织角度人手。这种思想主要是分析企业所处的产业结构位置，将企业的这种产业定位和企业的竞争绩效联系起来。根据这种分析，企业的赢利能力取决于企业对比产业结构的数种作用力，它们最终形成企业是否进入该产业的吸引力。

而要将这种吸引力变现，企业需要采用通用的三种竞争战略，以获取在低成本和差别性方面的一般性竞争优势，这类优势就是企业的市场力量所在。所以，企业的经营战略就是用竞争定位进行的决策行为。

另外一种观念则认为，企业的战略首先起始于企业对内部资源的整合，企业的市场力蜃是企业资源禀赋，尤其是核心资源在企业内部配置的结果。企业拥有的资源和产业中其他企业的不同，决定着企业在产业中具有强大的获取异质资源的租金。企业的资源由有形资源、无形资源和能力组成。其中，能力是资源整合的结果，一般认为有能力(Capabilities)和竞争能力(Compet~，nCies)，主要通过核心竞争能力(Core CompetenCies)，企业获得从经营生产环节到核心产品，到企业组织结构，到最终市场上的超过竞争对手的力量或竞争优势。从而，战略在这种框架中是潜在的能力和竞争能力的产物。

5．答案要点：在组织中，个体间沟通构成组织沟通最基本的内容。在一般意义上，组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。

(1)每个企业都由数人、数十人、数百人甚至成千上万人组成，企业每天的活动也由许

许多多的具体工作所构成。由于个体的地位、利益和能力的不同，他们对企业目标的理解、所感受的信息也不同．这就需要相互交流意见，统一思想认识，自觉地协调各个体的工作活动，以保证组织目标的实现。因而，个体间沟通在组织中是最基本的协调工作，认识不到这一点，就不可能完全实现企业的目标。

(2)个体间沟通也是由人的自利行为的客观性和多样性决定的。管理学中的人性理论，

以及各种类别的激励理论，都是以协调人在组织中的行为为出发点的。

(3)个体间沟通对组织的重要意义，还在于组织中的人的管理。企业员工日益成为企业

经营流程中专有知识的载体，成为产生企业竞争力的核心竞争能力源泉。员工之间的交流及其效率，在一定程度上是企业组织的知识在内部传递的表现。

6．答案要点：沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和／或群体间的认知以及行为相互适应。

组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。个体间沟通在组织中是最基本的协凋工作，对组织的重要意义还在于组织中的人的管理。新形势下，企业员工日益成为企业经营流程中专有知识的载体，成为产生企业竞争力的核心竞争能力源泉。员工之间的交流及其效率，在一定程度上是企业组织的知识在内部传递的表现。

团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。

团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度。对团队沟通的研究集中在两个方面：团队沟通集权的程度和团队任务的性质。团队沟通对组织的意义在于，在高度竞争的全球环境中，组织应用群体或团队解决复杂问题。当团队活动复杂而且难度大时，所有成员都应该在一种分权的结构中共享信息，以便解决问题。团队需要在各个方向上自由沟通。应该鼓励团队成员彼此间讨论问题，员工的大量时间应该投放于信息加工。但是，执行常规任务的团队沟通可以是集权式的，在处理信息上的时间不宜太多。

组织间沟通，简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。在知识经济条件下，企业要试图控制伴随竞争环境的变化而增加的各种知识是相当困难的，因此要进行有效的合作，企业必须走向合作，选择合作的竞争战略。

7．答案要点：谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。

实现有效的谈判，一般有如下的原则：(1)理性分析谈判的事件；(2)理解你的谈判对手；

(3)抱着诚意开始谈判；(4)坚定与灵活相结合。

8．答案要点：具有快速传递、信息容量大的特点，远程传递一份信息同时传递多人、廉价。但是，属于单向传递，电子邮件可以交流，但却看不见表情，不利于隐含信息的领会。

9．(略)

第十三章 沟通

第十三章沟通 习题 一、填空题 1.沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个 以上的个人或群体中的传递或交换的过程。 2.从表面上看，沟通就是传递信息的过程；实际上，管理学意义上 的沟通是一个复杂的过程，它包含了发送者、接受者、载体、编码和解码这五个要素。 3.按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。 4.按照行为主体来划分，沟通可分为个体间沟通和群体间(或团队间) 沟通。 5.组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递信息以促 成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。 6.对团队沟通的研究集中在团队沟通集权的程度和团队任务的性质 两个方面。 7.有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性，实 际上还表示组织对内外噪音的抵抗能力。 8.信息来源的可靠性由诚实、能力、热情和客观四个因素所决定。 9.无论是对组织中沟通还是组织间沟通，有效沟通的实现取决于对 沟通技巧的开发和改进。 10.沟通是为了降低组织的管理成本，进而降低组织间的交易成 本。 11.谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过 程。 12.谈判有两种基本方法零和谈判和双赢谈判。 13.影响沟通的人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源 的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。

14.影响有效沟通的个人因素包括接受的有选择性和沟通技巧的 差异. 15.影响沟通效果的结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团 体规模和空间约束。 16.影响沟通效果的技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的 有效性和信息过量。 17.按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。 18.团队是两个或两个以上的个体相互作用和协作以便完成组织 预制的某项特别目标的单位。 19.集权沟通网络对简单问题能够较快解决；但对复杂问题而言， 分权沟通网络的解决速度就较快。 20.企业经营战略观念的核心特征是企业分析的外在性，即对企业 的市场力量分析主要从企业的环境出发。 21.沟通的目的是通过相互间的理解和认同来使个人和/或群体间 的认知以及行为相适应。 22.在现代社会，沟通不仅是人际交流的基础，而且是个人社会成 功的基本前提。 23.按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。 24.单向沟通是指没有反馈的信息传递，双向沟通只有反馈的信息 传递，是发送者和接受者之间进行信息交流的沟通。 25.非正式沟通指的是企业非正式组织系统或个人为渠道的信息 传递。 26.组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的 契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。 27.引起冲突的原因有沟通差异、结构差异和个体差异。 28.鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，以便使组织保持创新的 激发状态的观点是冲突的相互作用观点。

第13章：沟通练习题

（沟通） 一、单项选择题（20分） 1、我们通常所说的“小道消息”属于：（B） A.下行沟通； B.非正式沟通； C.双向沟通； D.用含蓄形式进行沟通； 2、在指导与领导工作中，沟通联络是指（A ） A.人与人之间的交流； B.人与机器之间的交流； C.机器与机器的交流； D.主管人员与下属的交流； 3、横向（平行）沟通过程中最大的障碍来自：（B） A.个人间的冲突； B.企业内部部门化； C.管理者能力过低； D.个人理解能力存在差异； 4、为了实现有效沟通，应该加强哪一种沟通：（D ） A.群体间沟通； B.非正式沟通； C.双向沟通； D.横向沟通； 5、如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织：（B） A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅；

B.正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整； C.其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息； D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递； 6、一些企业或机构组织员工集体出游、娱乐，主要目的是为了（C ） A.让员工加压放松； B.促进非正式组织的形成； C.加强信息沟通； D.补偿员工的劳动； 7、某公司经理在职工过生日时送去一张贺卡，者属于哪一种沟通（B ） A.工具式沟通； B.感情式沟通； C.正式沟通； D.平行沟通； 8、在沟通过程中，噪音最有可能成为下列哪一阶段的一个重要因素：（C） A.信息发送者发送信息； B.信息接受者接受信息； C.信息传递； D.信息反馈； 9.某公司的简报上刊登了一条意欲提醒装卸工人注意的安全标语，后来发现许多装卸工人根本没看到，原因是大部分装卸工

第十三章 沟通

第十三章沟通 章首语 正如美国杜邦公司前任董事长查尔斯·麦考尔所指出的那样: “我们把沟通放在绝对优先的位置。雇员们有权利获得信息, 他们应该及时了解公司的重要新闻”。在一个组织中，如果没有良好的沟通，那么群体就无法正常运转，团队就无法存在，因为人们需要通过沟通来获得和传递各种信息。有效的沟通可以使组织运转得更有效率，从而带来竞争优势。而无效的沟通则对管理者、员工和组织本身都是有害的，它会导致组织中的人际关系紧张、效率低下、工作质量下降等不良影响。 在本章我们首先讨论了沟通的起源、特征、内涵界定、沟通方法、沟通模型及沟通的功能与作用。随后我们分析了沟通网络与组织中的沟通障碍，作为与之对应的内容，我们还讨论了管理沟通中的技巧与方法，最后介绍的是关于在互联网时代中沟通的技术进步等方面的知识。 第一节沟通概述 一、何为沟通 沟通（communication）作为管理者的基本技能，一直以来都是诸多管理学者研究的重要课题之一。当然，不同的管理学家对沟通的界定也是不尽相同的。当代著名管理学家斯蒂芬·P·罗宾斯认为沟通是“意义的传递与理解”。并指出，完美的沟通，如果其存在的话，应是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。纽曼和萨默把沟通解释为在两个或更多的人之间进行的事实、思想、意见和情感等方面的交流。美国主管人员训练协会把沟通界定为：它是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系。加雷思·琼斯、珍妮弗·乔治和查尔斯·希尔则认为沟通是指两个或两个以上的人或组织为达成共识而进行的信息分享。 尽管上述几种解释不尽相同，但把几者结合起来理解的话，我们则可以从中归纳出沟通的五个基本特征：第一个特征是沟通必然涉及到至少两个以上的主体。孤单单的一个人是不需要也不可能形成沟通的，也就是说，只有涉及到与他人接触时，才可能有沟通存在的可能性。第二个特征就是在沟通的主体之间，一般应该存在沟通主体与沟通客体（也可称为沟通对象）之分。也就是说，要完成这个沟通，应该明白哪一方是主动的，而哪一方是被动的。第三个特征是沟通过程中一定存在沟通标的，如信息等，这个标的是一个沟通过程所必须要完成的主要任务的载体。第四个是沟通是为了改善现有的绩效水平，取得更高水平的目标。如果一个沟通过程完成后，对现状的改进没有任何贡献，则这个沟通就没有存在的必要。这个特征其实表明了沟通的基本动机。第五个特征就是沟通需要正确的方式和途径选择。不管是交流也好，分享也罢，对不同的沟通对象而言，其相应的方式应该是有所差别的。这在下文将有相关论述。 基于上述内容，我们对管理中的沟通做出如下界定：沟通是指两个以上主体，为了改善组织绩效等目的，通过对相关信息的传递、理解和共享，达成共识并指导行动的过程。需要指出的是，这里的共识并不仅仅指好的共识，比如协议达成、项目立项等，还应该包括不好的共识，比如协议无法成立、项目无法立项等。无论好坏结果，都应视为经过沟通过程的产

周三多管理学习题集第十三章沟通-精选.pdf

第十三章沟通 一、单项选择题 1、单向沟通和双向沟通是按（ C ）进行分类的。 A.按组织系统 B.按照方向 C.按照是否进行反馈 D.按照方法 2、团队沟通是指组织中以（ A ）为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。 A.工作团队 B.员工 C.部门 D.级别 3、（ B ）适合于需要翻译或精心编制才能使拥有不同观念和语言才能的人理解的信息。 A.书面沟通 B.口头沟通 C.工具式沟通 D.感情式沟通 4、吴总经理出差二个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人员，马上就围拢过来。大家站 在那里，七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报近日工作进展情况， 另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态。根据 这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征? （Ｂ）A.链式沟通、民主式管理 B.轮式沟通、集权式管理 C.环式沟通、民主式管理 D.全通道式沟通、集权式管理。 5、公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。老吕认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是十 分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控制方案成本太高且效果不好。最近一段时间，这种 矛盾呈现激化现象。一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班，而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司 领导应该是知道这个情况的，他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。因此， 老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司周副总也十分恼火，认为老吕太刚愎自 用，双方不欢而散。你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么? （Ｄ） A.周副总发送的信息编码有问题B信息传递中出现了噪音

管理学第十三章 练习题与答案

一、名词解释： ※1.沟通；2.冲突；3.团队沟通； 二、选择题： 1.美国加利福尼亚州立大学通过研究得出：“来自领导层的信息只有20%-25%被下级知道并正确理解，而从下到上反馈的信息则不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上”，这就是著名的“沟通位差效应”。你对这一研究结论的正确理解是：（） A.在组织内部，同事之间的沟通是企业有效沟通的保证； B.在组织内部，要相互尊重，没有平等就没有真正的沟通； C.由于信息反馈效率极低，所以要高度重视单向沟通； D.由于下行沟通效率不高，所以领导要减少命令和指挥； 2.横向沟通过程中最大的障碍来自：（） A.个人间的冲突； B.企业内部部门化； C.管理暗者能力过低； D.个人理解能力存在差异； 3.在组织中构成组织沟通最基本内容的是：（） A.群体间沟通； B.个体间沟通； C.组织间沟通； D.单向沟通； 4.下列情况下适合使用单向沟通的是：（） A.时间比较充裕，但问题比较棘手； B.下属对解决方案的接受程度至关重要； C.上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事； D.下属能对解决问题提供有价值的信息和建议； 5.下列不是决定信息来源可靠性的因素是：（） A.诚实； B.能力； C.客观； D.权威； 6.有反馈传递的沟通是：（） A.双向沟通； B.上行沟通； C.非正式沟通； D.下行沟通； 7.选择沟通工具在很大程度上取决于：（） A.信息种类； B.目的； C.外界环境； D.沟通双方； 8.当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间恢复平静时，可采用：（） A.回避； B.迁就； C.强制； D.妥协； E.合作； 9.如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织：（） A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅； B.知识沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整； C.其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息； D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递； 10.协（合）作适用于下列何种冲突：（） A.当事件重大，双方不可能妥协，要开诚布公的谈判； B.当认为维持和谐关系十分重要时； C.当双方势均力敌、争执不下需要才取权宜之计时； D.当必须对重大事件或紧急事件进行马上处理时； 11.“冲突是组织保持活力的一种有效手段”，这种观点属于：（） A.冲突的传统观点； B.冲突的人际关系观点； C.冲突的相互作用观点； D.A与C正确； 12.“地位差别”属于影响有效沟通的障碍因素中的：（） A.个人因素； B.人际因素； C.结构因素； D.技术因素； 13.口头沟通的优点在于：（） A.准确； B.有充足的时间进行思考应答； C.立即反馈； D.不受噪音干扰；

第十三章沟通

第十三章沟通 一、填充题 1 ．沟通是借助一定手段把可理解的____、____和___在两个或两个以上的个人或群体 中的_____或____的过程。 2 ．从表面上看，沟通就是的过程；实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程， 它包含了____、____、_____、____和这五个要素。 3 ．按照功能划分，沟通可以分为____和_____。 4 ．按照行为主体来划分，沟通可分为____和_____。 5 ．组织中的______是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互 协调并与组织目标相一致的过程。 6 ．对团队沟通的研究集中在_____和_____两个方面。 7 ．有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的_____和____，实际上还表示组织对的 抵抗能力。 8 ．信息来源的可靠性由____、____、____和四个因素所决定。 9 ．无论是对组织中沟通还是组织间沟通，有效沟通的实现取决于对沟通技能的____和 ____. 10 ．沟通是为了降低组织的____，进而降低组织之间的______。 11．_____是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。 12 ．谈判有两种基本方法，__________和______. 13 ．影响沟通的人际因素主要包括沟通双方的___、信息来源的____和发送者与接受者 之间的______ 14 ．影响有效沟通的个人因素包括____和____。 15 ．影响沟通效果的结构因素主要包括____、___、____和____。 16 ．影响沟通效果的技术因素主要包括____、____、____和____。 17 ．按照是否进行反馈，沟通可分为_____和____ 18 ．团队是两个或两个以上的_____和____-以便完成组织预制的某项特别目标的单位。 19 ．______对简单问题能够较快解决；但对复杂问题而言，______的解决速度就较快。 20 ．企业经营战略观念的核心特征是_____，即对企业的市场力量分析主要从企业的环 境出发。 21 ．沟通的目的是通过相互间的____-与_____来使个人和／或群体间的_____以及 _____相适应。 22 ．在现代社会，沟通不仅是_____的基础，而且是个人_____的基本前提。 23 ．按照组织系统，沟通可分为______沟通和_____沟通。 24 . ____指没有反馈的信息传递，____指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互 之间进行信息交流的沟通。 25 ．非正式沟通指的是企业_____或_____为渠道的信息传递。