湖北BOSS系统维护作业指导

维护作业指导书湖北BOSS系统

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1.简介 (4)

1.1.目的 (4)

1.2.范围 (4)

1.3.文档约定 (4)

1.4.参考资料 (4)

2.服务体系建设 (5)

2.1.公司层面服务体系结构 (5)

2.2.事业部层面服务体系结构 (6)

3.服务联合团队建设 (7)

3.1.项目相关方 (7)

3.1.1.宏智公司项目相关方 (7)

3.1.2.用户项目相关方 (7)

3.2.联合团队组织结构 (7)

3.3.人员构成与工作职责 (8)

3.3.1.领导小组 (8)

3.3.2.执行小组 (8)

3.3.3.业务维护小组 (8)

3.3.4.系统维护小组 (9)

3.3.5.质量监督小组 (9)

3.3.6.支持小组 (9)

3.4.工作场地 (9)

3.5.团队成员名单 (10)

4.项目维护规范 (11)

4.1.工作流程 (11)

4.1.1.日常维护流程 (11)

4.1.2.故障信息传递与处理总流程 (14)

4.1.3.重大故障处理流程 (16)

4.1.4.一般故障处理流程 (17)

4.1.5.沟通汇报流程 (17)

4.1.6.新需求管理流程 (18)

4.2.工作制度 (19)

4.2.1.维护计划制度 (19)

4.2.2.巡检制度 (19)

4.2.3.沟通汇报制度 (19)

4.2.4.新需求管理制度 (20)

4.2.5.上线管理制度 (21)

4.2.6.绩效考核制度 (22)

4.2.7.建立用户系统档案制度 (23)

4.2.8.机房出入管理制度 (23)

4.2.9.安全管理制度 (23)

4.2.10.其它管理制度 (23)

4.3.言行规范 (23)

5.维护过程控制 (23)

5.1.日常维护检查 (23)

5.1.1.重要命令类（待细化） (23)

5.2.文档管理 (24)

5.2.1.工程移交文档管理 (24)

5.2.2.运行维护文档管理 (24)

5.2.3.验收文档管理 (25)

5.2.4.文档的应用管理 (26)

6.服务预案 (26)

6.1.一般问题 (26)

6.2.较严重问题 (26)

6.3.严重问题 (27)

1.简介

本维护作业指导书，是针对公司各产品事业部已进入维护阶段的项目编写的，主要是对维护项目进行项目管理，从维护方面的体系建设、团队建设、相关的流程、制度、言行规范、操作规范、文档管理、服务预案几个方面进行阐述，用来规范维护工作的指导性文档。

1.1. 目的

为了使各项维护工作进行的有条不紊，需要进一步规范与维护活动相关的环节，为维护工作提供可靠的工作方法，特编写该维护作业指导书。该维护作业指导书是指令性文档，维护人员的各项维护工作必需遵照该规范进行。

1.2. 范围

该指导书适用于公司所有产品事业部所有维护阶段项目，涉及所有维护活动及与维护活动相关的流程，在用服部日常维护工作中使用。

1.3. 文档约定

正文运用正文（首行缩进）这种格式，用于详细解释说明标题的内容，可在各级目录中加以应用，详略程度视情况而定。编写完正式文档后请进行目录的“更新域”操作。蓝色字体为需要依据实际情况修改部份，修改后采用蓝色字体。

1.4. 参考资料

《客户服务规范》

2.服务体系建设

2.1. 公司层面服务体系结构

宏智客户服务体系

（WWCSS）

宏智客户服务体系是完全开放式的。体现了宏智对服务的高度重视，是服务型的软件企业。上层领导为执行总裁、分管服务副总裁，中间执行层为客户服务中心对应的受理部和维护部到产品事业部，底层由服务项目经理承担的维护责任人。由产品事业部针对维护项目组织解决问题的专家组和维护责任人，对维护项目提供各种用户服务。客服中心的工作贯穿整个客户服务过程的始终，负责对服务问题进行受理，负责对受理的问题进行跟踪，对维护质量进行监督检查，直到客户满意确认为止。

2.2. 事业部层面服务体系结构

3.服务联合团队建设3.1. 项目相关方

3.1.1.宏智公司项目相关方

3.1.2.用户项目相关方

3.1.3.其它相关方

IBM公司

BEA公司

ORACLE公司

3.2. 联合团队组织结构

3.3. 人员构成与工作职责

3.3.1.领导小组

（1）人员构成：

（2）湖北移动公司、宏智公司双方高级领导人员各1-2人。组长由湖北移动公司方面担任，副组长由宏智公司方面担任。

（3）工作职责：

●审核批准项目维护计划。

●负责项目维护过程中的重大事件的决策。

●根据项目维护过程中的质量、技术、资源、风险等实行宏观监控。

●协调涉及与工程服务有关的各方工作关系。

3.3.2.执行小组

（1）人员构成

湖北移动公司、宏智公司双方项目维护总负责人（即执行小组组长）各1人。组长由青海移动公司方面担任，副组长由宏智公司方面担任。

（2）工作职责

●根据项目进展及工作要求制定维护计划，并监督实施。

●协调项目组内人员的分工合作，资源分配。

●提出并确立业务整体需求，并对业务新需求进行需求管理。

●负责制定项目验收内容，报领导小组审批。

●负责工作质量监督。

3.3.3.业务维护小组

（1）人员构成

湖北移动公司、宏智公司熟悉业务的维护人员1－2人。组长由宏智公司方面担任，副组长由湖北移动公司方面担任。

（2）工作职责

●负责BOSS系统业务方面日常维护。

●按照制定的维护计划对项目进行维护。

3.3.

4.系统维护小组

（1）人员构成

湖北移动公司、宏智公司熟悉主机、网络、数据库的维护人员2－4人。组长由宏智公司方面担任，副组长由湖北移动公司方面担任。

（2）工作职责

●负责系统日常维护。

●按照制定的维护计划对项目进行维护。

3.3.5.质量监督小组

（1）人员构成

由有管理经验、熟知管理规范的人员组成。组长由湖北移动公司方面担任，副组长由宏智公司方面担任。

（2）工作职责

●对项目维护过程中的服务质量与产品质量管理进行监督。

●对发现的质量隐患进行引导监督纠正。

●定期向项目领导小组通报质量状况。指出存在问题，协助执行小组提出解决方

案。

3.3.6.支持小组

（1）人员构成

支持小组成员由各相关方的技术资深人士或相关活动支持人员组成。

（2）工作职责

●为执行小组业务实现、技术问题的解决提供技术支撑或咨询。

●为执行小组其它相关活动（如：技术交流、方案编制、扩容谈判）提供支持。

3.4. 工作场地

领导小组：不在现场工作。

执行小组：在现场工作。

业务维护小组：在现场工作。

系统维护小组：在现场工作。

质量监督小组：不在现场工作。

支持小组：一般进行远程技术支持，必要时到现场工作。

3.5. 团队成员名单

7*24小时服务热线：138********

5*8小时服务热线：027－65657035 传真：027－65657033 EMAIL：lich@https://www.wendangku.net/doc/3517084756.html,

4.项目维护规范

4.1. 工作流程

4.1.1.初验完到终验工作总流程

说明：

该流程是对系统已初验并移交用户的项目，在运行维护一段时间达到合同终验标准进入终验的流程。在系统运行维护过程中，维护人员需要保证系统稳定运行，对系统不断进行优化调整以达到符合终验标准，在终验前向用户提出系统终验申请，经双方确认同意后对系统进行终验。终验后通过后根据合同签订情况，判断是否继续提供无偿维护，

若没有规定提供无偿服务需要提醒用户签订维护合同，并由项目经理组织服务合同的签订或者向用户提交《单次服务收费标准》，以便于继续提供维护支持。

4.1.2.日常维护流程

该流程是维护过程工作流程，对进入维护阶段的项目（包含已上线未初验项目）

都需要制定每月的维护计划，并按照计划安排每月的主动维护工作，同时也存在突发性的被动维护需求。不管是主动维护还是被动维护总体上分为三类：升级工作、故障处理、日常维护，对于每一类工作具体流程各有差异。

升级工作：对于升级工作在升级之前需要提交用户关于升级的通知书，在用户同意后安排升级具体工作，并与用户共同协商升级过程，升级完成后进行工作总结与用户确认本次升级工作情况，提交系统升级确认报告由用户签字确认。

故障处理：故障处理工作有用户发现的和我方人员发现的，用户发现的投诉后需做相应的投诉记录《问题报告单》，维护人员根据用户的投诉情况描述或我方发现问题的现象进行分析，决定维护方式是采用远程维护还是现场维护，若远程维护需要与用户进行充分沟通，提交远程维护操作通知，用户同意后进行远程登入维护。在故障处理完成后维护人员需要及时填写故障分析报告，与用户方进行交互。

日常维护：日常维护工作分为主动维护与被动维护，主动维护工作按月计划进行，完成后填写维护日志；被动维护工作基本属突发性工作，完成后填写服务完成反馈表。

4.1.3.故障信息传递与处理总流程

1）说明：

系统发生重大故障时，用服经理在第一时间获得有关信息后，在通知相关人员采取紧急处理措施同时，将信息传递部门内部客服人员。客服人员及时将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递公司客服中心，通过客服中心备案信息及时转达公司领导。同时客服中心跟踪故障处理，故障处理结束用服经理组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈用户及客服中心。

2）故障定义：

4.1.4.重大故障处理流程

系统故障如：硬件损坏系统中断、操作系统宕机、网络故障等。

业务故障如：业务进程中断、数据库死锁、数据库宕机、计费错误（不准确、话单丢失）等。

4.1.6.沟通汇报流程

4.1.8.版本控制流程

4.2. 工作制度

4.2.1.维护计划制度

维护计划包含：年度维护任务、年度维护计划、月度维护计划及总结。用服人员的日常各项维护工作开展必需遵照相应的计划进行，同时允许适当的突发性维护任务。

4.2.2.巡检制度

用服部通过组织技术专家组的检查、抽查的方式，到用户现场进一步检验和提高用服人员产品的维护质量。巡检分为两部分内容：

1、系统巡检：此巡检主要由宏智公司系统集成部负责组织，主要针对主机、数据库、中间件、网络等的巡检，必要时可邀请原厂商来负责巡检。巡检的步骤如下：1）制定巡检计划，并报送维护领导小组。巡检计划包含巡检的内容、时间、地点、目的等。

2）按巡检计划进行巡检。

3）巡检完毕后编写巡检总结报告，并报送维护领导小组，巡检报告包括巡检的情况、巡检中发现的问题，所发现问题的预防及纠正措施等。

2、应用巡检：此巡检主要由宏智公司应用软件的开发人员组成，主要针对应用软来进行巡检。

宏智公司或系统原厂商进行巡检时，移动公司必须积极进行配合，准备巡检所必备的条件，一起参与巡检的实施，积极向巡检人员汇报系统存在的问题，并和巡检人员一起编写巡检报告。对于巡检过程中发现的问题而采取的纠正预防措施，要与宏智公司的维护人员一起积极实施。

4.2.3.沟通汇报制度

系统进入维护阶段后，相关配合方必需有畅通的沟通汇报机制，才能提高工作的效率，提高服务质量。为此，特别强调沟通的会议制度、周报制度及月报制度。这三项沟通制度必需得到很好的落实，随着系统的逐步移交过渡，沟通汇报制度的周期由短期到