全面质量管理系统战略

第一部分企业全面质量管理战略

第一章质量是一切活动的基础

质量是一个企业的生命，是企业的核心竞争力之一，也是企业维护客户忠诚最好的保证。在市场竞争的比赛中，质量是一切活动的基础，没有质量作保证，我们将必输无疑！

一、质量的特性：

质量是一组固有特性及满足要求的能力。可以用来描述产品和服务活动，也可以用来描述组织、体系或人以及上述各项的任何组合。

产品的质量特性包括性能、寿命、可靠性、安全性及经济性。

服务的质量特性包括功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性。

二、质量观念：

1、产品既可以是硬件、软件、流程性材料，也可以是它们的组合。因此，企业

必须站在客户的角度重新审视自己的产品和服务质量的定义，不能简单地以技术指标来评价其产品的质量优劣，只有当所有方面都符合客户要求时才能算好的质量。

2、质量必须考虑到企业的所有受益者（包括客户、员工、股东、供应商、社会）

的期望和需要，损害其中任何一方的利益，企业的长久发展都是不可能的。

3、质量工作涉及企业内的所有组织，各组织都应明确自己在质量形成过程中所

起的作用，采取有效措施保证本组织的产品质量、工作质量，从而保证企业的运作质量。

三、质量的决定因素

1、设计质量：包括产品设计和服务设计的质量。设计一方面指通过了解目标客

户的需求（他们喜欢什么、不喜欢什么、他们希望得到什么），对企业的产品和服务的特性进行定位；另一方面是指通过对具体客户的偏好分析，制定出满足客户个性化需求的整体解决方案和服务计划。低劣的设计质量可能导致产品难以生产和服务不能提供。

2、产品与设计的符合程度。与设计的符合是指产品或服务符合（即实现）设计

人员意图的程度。这一程度受到像所用设备的能力、工人的技能、培训和激励、设计所考虑到的生产过程的程度、确保产品质量符合设计的监控过程以及必要时采取的纠正措施等因素的影响。

3、客户接受产品和服务时的安全性与方便性。向客户提供产品和服务时，一般

采取书面说明书和标签的形式告诉客户应知应会。如制造商的产品使用说明、律师告知客户提出赔偿要求的时效、医生告诉病人用药的注意事项以及为了

让客户更容易与企业打交道而采取的具体措施。

4、售后服务。如果产品不能如期望的那样发挥它们的功能或客户不能得到优良

的服务，无论什么原因，从质量的观点来看，重要的是要予以补救。

四、全面质量管理的特点：

1、全面、全过程和全员参与的质量管理。全面质量管理就是对产品质量、工程

质量和工作质量的管理。它们的关系为：

产品质量

全面质量管理

工作质量

全过程，主要是指产品的设计过程、制造过程、辅助过程和使用过程。全过程的质量管理，就是指对上述各个过程的有关质量进行管理。

产品质量是企业素质的综合反应，涉及到全体部门和员工，提高产品质量需要靠企业全体员工共同努力。全员参与的质量管理，指从企业领导到每个员工，都来学习、应用科学质量管理的理论和方法，提高本职工作质量，同时广泛开展群众性的质量管理小组活动。

2、全面质量管理强调以人为本的质量管理。质量管理中要调动人的积极性，发

挥人的创造性。产品和服务质量不仅要使客户满意，而且要使本组织的员工和成员满意。

3、全面质量管理强调有组织、有计划、持续地进行质量改进，不断地满足变化

着的市场和客户需求，是一种动态的管理。在质量管理中不搞运动，但要搞活动，比如零缺陷活动、提高供应商的供货品质活动等。

五、质量是免费

许多管理人员对质量认识都有一个误区：1、高质量必然导致高成本；2、质量改进需要增加成本，影响企业收益和新业务的开拓；3、改进质量会影响企业的生产效率。正是基于以上原因，管理者在质量、成本、生产效率之间来回权衡，而且最终往往选择成本和生产效率。事实上，这种观点是不成立的，管理人员持有这种观点的原因在于他们对质量与生产率的关系、收入与成本的关系理解得不够透彻。

情况正好相反，低质量所产生的成本更大，企业不仅需要付出更多的人力成本去解决因为质量问题给客户带来的不便，也要付出更多维修成本。同时由于企业提供低质量的产品和服务，客户就会离开企业而投入其他企业的怀抱之中，而且客户会将他的经历向社会其他成员宣传，最终破坏企业的形象。如果企业提供的是高质量的产品和服务，不仅使企业将用在处理客户投诉与维修低质量产品上

的费用节省出来，可以为企业开发新的产品或服务提供充足的资源，而且使企业树立良好的社会形象，同时与客户建立了长久的合作关系。

站在客户的立场上看质量，客户认为企业向他们提供高质量的产品和服务是企业所必须的，企业不断提高和改进他们的产品和服务质量也是企业所必须的，是应得客户权利，他们不应该也不必要因为企业提高产品和服务质量而额外支付费用。在客户看来质量是免费的，所有企业都必须向客户提供高质量的产品和服务。

第二章企业全面质量管理战略

一、企业全面质量管理战略

以客户为中心，以“高质量、低成本”作为企业的主要竞争优势，同时为客户提供高品质的家居整体解决方案和装饰服务，以质量满意为目的，充分表现本企业的产品与服务。全面质量管理战略是企业转型和战略转移的根本保障。二、企业的质量目标及质量方针：

(一)质量方针：预防为主，坚持“第一次就把事情做对”的态度，

杜绝返工、返修和重作，使质量成为所有员工的生活方式。

(二)质量目标：1、所有的工作质量的零缺陷目标。2、高质量、低成

本的管理目标。

三、控制策略：

全面质量管理是以客户（包括外部客户与内部客户）为基础，以满足客户需求为目标，质量效益为落脚点。

1、实施质量意识与质量第一的策略

质量是企业的生命，质量意识是企业的灵魂。质量管理既要建立质量管理体系，更要建立质量意识，提高质量意识，是质量经营的核心。要树立现代质量意识，必须改变传统的经营思想，适应现代化管理的特点。在经营思想上强调以客户为中心，动员企业的所有部门和员工，在设计、施工、营销、服务的全过程中，实施系统的管理；由产值第一转向质量效益第一；由成品检查的“事后把关”为主转向以“事前预防为主的程序控制”；由只有少数人负责的质量监督转向全体员工的管理；由销售第一转向信誉第一，形象第一；由产品导向、重视结果，工序导向、重视过程，转向系统导向、重视体系，行为导向、重视人的因素，成本导向、重视效益，市场导向、重视和满足客户利益上来。

传统质量观点认为，提高产品质量必须要用严格的质量标准，使用最好的材料，最好的设备等，势必导致成本上升，利润下降，所以企业经营管理活动中只重视成本而忽视质量。但随着科技的发展和质量管理的创新，人们开始认识到，产品质量提高了，就会降低废品、返工、调整、检验的成本，产品成本自然大幅度降

低。同时，产品质量的提高能得到客户信赖，给企业带来更多更大的市场份额和规模效益。所以，企业在质量管理中要特别强调克服短视、短期行为，重视企业的长远发展利益。

2、让内部客户满意

开展全面质量管理活动，应重视集体的作用，提倡把上下道工序都视为客户的思想，从而加强各部门、各工序间的交流与协作，形成全员参与的相互协作的自主管理和保证体系，以质量管理为目标，将企业的全体员工集结到质量管理工作中来。在企业中要实现“内部客户满意”，方法、方式、手段多种多样，其本质只有一种，就是“以人为本、以人为中心”。激发员工的主动性、创造性和创造热情，增强内部凝聚力。

第三章某企业全面质量管理体系

全面质量管理体系是企业为实现质量方针和目标而开展质量管理控制活动的一种特定系统。

一、企业全面质量管理体系建立的原则：

1、强调质量策划。“质量策划”是指确定质量以及采用质量体系要素的目

的和要求的活动。策划的结果一般应形成计划。

2、强调整体优化。一个组织在建立、保持和改进质量体系的各个阶段，包

括质量体系的策划、质量体系文件的编制、各质量要素活动的接口与协调等，都必须以整体优化为原则。

3、强调预防为主。将管理的重点从管理“结果”向管理“因素”转移。不

是等出现了不合格才去采取措施，而是应当采取适当措施消除产生现存或潜在不合格的原因，按问题的性质来确定采取措施的程度，避免再发生不合格，做到防患于未燃。

4、强调符合要求。即产品质量符合客户的需求。组织首先应根据客需求制

定出对员工的工作要求，并为员工提供必要的支持，以鼓励和帮助他们符合这些要求。

5、过程控制。所有的都是通过过程来完成的。每一过程都有输入、输出，

输出是过程的结果，是有形的或无形的产品。过程本身应当是一种增值转换。每一过程以某种方式包含着人或其他资源。对过程的质量管理包含以下三方面的内容：（1）将过程用程序文件确定下来；（2）确保过程充分展开并按文件要求贯彻实施；（3）检查已确定的过程是否能达到预期的结果。

6、高质量、低成本。为实现质量与效益的统一，必须从客户和组织两个方

面权衡利益、成本和风险诸因素的关系。

7、持续改进。致力于使客户满意和实施持续的质量改进，是组织的各个职

能和各个层次的管理者始终追求的目标。

8、全面性。

二、企业全面质量管理体系内容：

1、管理层的质量责任；

2、质量培训与教育与培训系统；

3、产品与服务质量控制系统；

4、资源管理支持系统；

5、质量一票否决权。

第二部分质量教育与培训系统

第一章营造企业质量文化

所谓质量文化，是指企业作为经济实体和竞争主体，其成员在组织促进企业物质和精神生产过程中逐渐形成的活动方式的总和，是传播和使用企业独特质量价值观的方式和结果。质量文化实际上是一个企业在长期的质量管理中形成的具有本企业特色的管理思想和精神理念，同时也是企业员工为实现质量方针和目标而自觉遵循的一条共同的价值观和信念。营造具有特色的企业文化和质量文化对推动企业的发展有着十分重要的意义。

一、企业质量文化的构成：

1、“以客户为中心”的质量价值观。

质量价值观是质量文化的核心要素，也是企业全体员工对质量的共识。企业正是凭借自己独特的价值，把全体员工引导到他们想象不到的境界。

企业的价值观强调以客户为中心，企业的一切经营活动（当然也包括质量活动）均是为了满足客户的需求，只有当客户的需求被满足后，各种质量活动的价值（如利润、效益等）才能得到体现。

价值观和价值体系是决定人类行为的心理基础。在同一质量要求下，不同质量价值观的员工会表现出不同的质量工作态度与方式。因此，培养企业全体员工“以客户为中心”的质量价值观是企业在建设质量文化时的核心工作。

2、质量伦理道德。

它是指企业调整与外界关系和内部员工之间的道德规范，这也是企业质量制度的必要补充，是决定和影响企业质量成效的重要的群体规范方式。

3、质量制度。

质量制度是质量文化的“硬件”，对企业的每个员工和每个部门来说都是带有强制性的义务。质量制度是企业实现质量目标和质量方针的有力措施和手段。它实际上是企业价值观、经营理念、伦理道德的反映，也是企业质量管理科学文化和民主化程度的反映。

4、全员质量意识。

企业质量管理强调全民质量意识，即全员参与质量活动，这既是权利，也是义务。自由参与企业管理能培养员工的归属意识，充分认识到企业产品或服务的质量与企业效益、个人利益的统一性，从而激发员工参与质量管理的积极性、主动性。

企业要充分运用各种手段、工具调动员工参与质量管理的积极性，让注重质量真正成为企业员工的自觉行为。

5、企业风尚。

企业风尚是企业员工之间的相互关系所表达出来的行动规律，它体现了企业员工的愿望、兴趣、情感、传统、习惯等。企业的经营理念、质量伦理道德、质量制度等都可以直接通过企业风尚反映出来。难以想象员工间互相扯皮、工作时无精打采的企业会有高的质量水平。

建立企业的质量文化不是一朝一夕的事情，它需要企业的领导层借鉴先进的企业质量文化并结合中国的传统文化及企业固有的文化来建立符合本企业的质量文化。

企业必须以坚定的信心，持之以恒的态度来推动质量文化的建设，真正在企业中创造一种以质量为中心的文化氛围。

二、追求零缺陷。

追求零缺陷的核心是：第一次就把事情做对。

1、保证质量的系统是预防，而不是检验。预防是从产品实现之前发现和解

决问题，检验只能发现问题的结果，会从质量成本及客户满意度等各个

方面造成不可挽回的损失，因为检验时缺陷已产生，且部分缺陷会遗漏，预防行动是防患于未燃，因而比较经济。

2、工作标准必须是零缺陷。要求每一时间、每一作业都需满足工作过程的

全部要求，而不是某些方面符合要求。

3、质量是用缺陷造成的金钱损失来衡量的。用缺陷损失来衡量质量比用不

良数据来衡量质量，更能引起经营层的重视而采取行动。

三、开展质量教育与培训。

开展质量教育不仅只是针对员工的教育与培训，所有经营管理人员和专业技术人员同样也必须接受教育，因为市场竞争日趋激烈，客户的需求日益多变和要求更加严格，为了在质量方面获得竞争的领先地位，企业必须在质

量管理方面进行大量的教育培训工作。质量教育的内容包括：质量意识的教育、质量管理知识的教育和技能教育。

第二章质量教育与培训系统

一、质量教育

“以客户为中心”是一切质量价值观的核心，企业的质量价值观也不例外。作为装饰企业的客户有权利期望和要求我们的产品和服务的高质量、高品质，而不管是公司谁提供的。这就要求企业所有员工都要一丝不苟，无论做什么工作都全力以赴，精益求精，以达到完美无缺的境界，敷衍了事是行不通的，那样只会危及企业的生存和员工的生计。

人是一切管理要素中的核心。提高企业全体员工的素质是搞好质量管理的关键。公司推行的“全面质量管理”不是一个短期行为，作为企业的一项长期的质量经营管理战略，公司高度重视对全体员工的质量教育和质量培训，改革公司风气，促使全员设立正确的质量道德观念，建设质量文化，树立质量精神，提高企业的质量形象。只有全体员工牢固树立了“质量第一”的思想和强烈的质量意识，对全面质量管理的重要性有了充分的认识，具备了一定的质量管理知识和技能，并且能熟悉地操作和掌握先进技术，才是保证和提高产品及服务质量，搞好全面质量管理最可靠的基础。

开展质量教育不仅仅是针对一线员工的教育与培训，是从上到下，公司所有经营管理人员和专业技术人员同样也必须接受的教育。在“客户经济时代”，客户的需求日益多变和要求严格，为了在质量方面获得竞争的领先地位，公司必须在质量管理方面进行大量的教育培训工作。

质量教育是一个潜移默化的过程，特别是质量意识在员工身上的培养。为配合公司的全面质量管理的实施，公司的质量教育主要内容包括：

?质量意识的教育

培养和增强公司全体员工的质量意识。树立全体员工对优质产品、出色

工作、良好设计以及以服务为宗旨的营销等方面的正确信念。只有员工

树立正确的信念和高度的质量意识，才会有正确的工作态度，才会在实

际工作当中，时时刻刻“以客户为中心”，时时刻刻“以质量为重心”。

全面质量管理才会得以顺利地实施。

?质量管理知识的教育

主要向员工描述公司的质量管理体系，传达公司的各项质量政策。同时

使每个员工都知道他所负的职责对企业整体质量具有那些潜在与实际的

影响，对改善团队业绩和个人绩效有哪些好处，违背规定将可能导致的

后果。

?技能教育

全面质量管理不仅是传输一个质量意识，也不仅仅是传达一种质量管理

职责，它还必须培训全体员工，掌握设计施工和维持高质量服务所需要

的各种专业技能，在这个阶段重要的是知识和智力培训。企业员工实际

上是凭借这种能力去执行达到质量要求所必需的各种操作。

质量教育不仅只是针对公司内部员工，它同样针对公司所在整个供应链上所有供应商合作伙伴的质量教育。对供应商进行企业质量价值观的教育，表达公司管理高层对质量的重视，对材料及其它各种产品的质量标准的严格把关。只有这样才能树立全面质量价值观，才能真正做到“以客户为中心”，为客户提供高质量、高品质的产品和服务。

二、培训系统

培训存在于组织中，培训系统仅仅是组织这个复杂系统中的子系统。为实现全面质量管理在公司的有效实施和持续改进，公司需设立专门的培训部门，系统地针对质量管理的不同阶段，有目的、有计划地实施培训。

某公司培训系统模型如下：

需求评估培训与发展效果评价培训效度的水平

某公司培训系统

1、培训系统描述：

一、需求评估阶段：

?需求评估需要获得公司各组织（各区域公司及公司内各职能部门）的支

持，没有组织对质量培训的支持，培训就无法进行。

?组织分析需要检查公司的短期质量和长期质量目标，以及可能影响到质

量目标的各种倾向。

?需求分析是通过收集全面质量改进各阶段所遇到的各种问题或建议，找

出真正具有代表性和可以信任的，为培训做好准备。

?任务和知识、技能、能力分析是针对员工的工作或任务进行分析，认清什么技能、

知识和态度是完成工作，达到质量标准所必须具备的。

?人员分析是确定员工实际工作表现出来的质量水平是怎样的，培训是否可以弥补缺

陷，是否需要使用一些其他的手段，如新的招募策略等。

确定培训目标

从需求评估获得质量信息后，便可以得到一个关于受训员工经过培训后可以达到目的的蓝图，从而制定质量培训的目标。

二、培训与发展阶段

这一阶段首先选择一个培训环境，其次根据受训者的特点及需要学习的内容选择一个培训方式，同时利用各种方法提高受训者参与培训的积极性。

三、效果评价阶段

效果评价首先设计评价的标准，标准的基础是教育或培训目标，这在培训需求评估阶段就已经要确定。

其次设计一系列的评价方法：

?培训效度：在培训中受训者是否学习到什么

?迁移效度：在培训中学习到东西是否迁移到工作环境中，提高了工作绩效

?组织内效度：在同样的组织中，新参加培训的人群的工作绩效是否与最初参

加培训人群的绩效有所不同

?组织间效度：在一个组织中试图确定一个培训项目是否有效的分析，能否用

在另外一个组织中。

质量培训系统是装饰公司全面质量管理体系中所必要的，是全面质量管理得以有效实施和秩序改进的保证。

2、培训的适用范围

装饰企业培训一般分为对内培训、对外培训，入职培训、在职培训。

?对内培训：是针对装饰企业内部职员工的职业道德、职业素养、质量、专业

技能等方面的入职或在职培训。

?对外培训：是针对装饰企业外部“施工承包方”员工的职业道德、质量、专

业技能等方面的入职或在职培训。

?入职培训：包括基础教育、岗前技能培训

基础教育：包括装饰企业概况、规章制度、方针目标，企业追求、相关法律知识及全面质量管理知识培训。新员工在进入公司的第一个月内进行培训，由培训部进行培训。

岗前技能培训：包括所在岗位的职责，作业文件，相关设备，操作流程，现场实际作业技能及紧急情况的应变措施等的培训，由所在岗位部门的负责人配合培训部进行培训。

在职培训：包括在岗培训、转岗培训

在岗培训：主要是专业技能的加强和强化培训，按培训部的培训计划进行。

转岗培训：按新员工岗前技能培训要求进行。

3、培训表单

培训表单是对培训的记录和统计，应作为公司的一项资源妥善保管。他为公司今后的培训及公司员工的管理提供的考察资料。

员工培训记录

第页

员工培训档案

如何推行全面质量管理(TQM)

如何推行全面质量管理(TQM) 前言: 1.TQM的概念之前吴先生有跟各位分享过,我今天要跟各位分享的是”如何来推行TQM”. 2.成功三要素告诉大家要”立即行动”,但如果缺乏”耐心”往往也是事倍功半.什么是耐心?下面与大家来分享一个故事:”清朝中叶有个人中了进士,然后被派到一个地方去做知县,他的一个曾经做过知县的朋友来给他送行”,说:”为官最要紧的是要有耐心,否则很容易草菅人命(古时候没法院由县令判决)”进士点头答应了.他的朋友隔了一会儿又说:”别忘了要有耐心唷”,进士又答应了,隔了一会儿,他的朋友又说:”别忘了要耐心噢”,进士心里想:”这不是把我当小孩子吗?”于是发火了.他的朋友摇摇头说:”您连三句话都忍耐不了,怎么可能会有耐心呢?”. 3.人通过运动来增强体质,而企业必须通过”改善 下面我们来谈一谈如何推行全面质量管理. 一.TQM简介: 1.TQM即全面质量管理,除产品质量以外, 工作质量、业务质量、服务质量等等, 都有”品质”.比如您的上司满意吗?您对下属的 工作放心吗?,这是工作质量.有些人开会,讲课都 喜欢故作高深,殊不知您只有让听的人懂,让听的 人满意才能表示您的会议,讲课的质量才是好的, 反之就不好.所以,听众懂不懂,满不满意正是衡 量您讲课,开会训示的质量的好坏的唯一标准,懂 得这个,在今后的工作中开口的时候才不致于” 两个黄鹂鸣翠柳(不知所云),一行白鹭上青天(越 扯越远)”. 2.狭义上我们所讲的”客户”就是指NIKE,但广 义上的”客户”其实就是您的下一个部门或下一 工序,即”后工程就是顾客”. 3.QA小组将在第二轮教育训练中推动找”顾客”活动,请问你是否知道你的客户是谁?若知道,要如何服务? 二.TQM架构: 很简单:1.要全员参与,所有单位参与,特别是上层的决心.2.要发挥各单位及每个人的的优势来做好质量. 三.TQM目的: 最大目的是要”提升利益”,”客户满意”,”质量保证”,这些都是上层建筑.那么TQM基础是什么?就是”员工满意”,很多企业都只顾提升利益,却不知”员工满意”才能让利益持续提升,没有基础哪来建筑?如同:

全面质量管理的应用

应用全面质量治理 降低输煤系统粉尘浓度 小组类型：现场型 小组名称：燃料分场治理QC小组 公布人：孙兆国 鸡西热电有限责任公司燃料分场 二零零四年十二月

目录 一、概况 ---------------------------------------------- 2 二、选题理由 ---------------------------------------------- 3 三、现状调查 ---------------------------------------------- 4 四、预期目标 ---------------------------------------------- 4 五、缘故分析 ---------------------------------------------- 5 六、要因确认 ---------------------------------------------- 5 七、制定对策

---------------------------------------------- 6 八、对策实施 ---------------------------------------------- 6 九、效果评价 ---------------------------------------------- 7 十、巩固措施 ---------------------------------------------- 8十一、体会与今后打算-------------------------------------- 8 一、概况 鸡西热电有限责任公司燃料分场治理QC小组成立于一九八七年二

运用全面质量管理提高软件质量

运用全面质量管理提高软件质量 ________________________________________ 出处不详作者：不详[2004/08/16] 当前软件产品开发过程中出现的质量问题，可以认为是由以下原因导致的： 1、管理者缺乏质量观念，没有保证质量的全面计划、有效措施，未将质量放在足够重要的地位，未从一开始就强调质量。 2、开发者未将保证质量作为他们的重要而且是必须完成的任务，把保证产品质量看成是质量检测人员的责任。缺乏全面质量管理、人人都是质量保证者和责任人的观念。 3、大家都缺乏这种观念：在每个产品开发阶段都不做出不合格工作，决不把不合格的中间产品带到下一阶段，而不是到产品最后阶段才由专门的质量检测人员检查并保证产品质量。这就需要明确制定每一阶段工作的检测标准，让大家知道什么才是合格的工作。 4、没有良好的激励机制。没有将个人的所得（物质和心理两方面）与其工作绩效直接联系起来。也没有好的个人绩效评价机制。做不好是大家整体的责任，自己的利益不受影响。做好了也没有及时明显的奖励。总之，做好做不好差不多，大家没有积极性，没有人会拼命高质量地完成自己的工作。 5、大家看不到提高质量对公司的生存发展有多重要，普遍缺乏主人翁责任感。 6、显然，不单单是质量问题。还有管理者和开发者的关系问题。例如因为管理者的指示未得到切实地执行，才导致版本不一致等问题。又比如管理者强调质量和维护质量的措施会引起开发者的反感。如果大家能很好地交流和合作，此类问题会大大减少。 7、大家对顾客的质量要求不了解，不理解顾客的心理，缺乏使顾客满意的思想。 什么是TQM？ TQM是一种思想观念，一套方法、手段和技巧，通过全体员工的参与、改进流程、产品、服务和公司文化，达到在百分之百时间内生产百分之百的合格产品，以便满足顾客需求（CustomerSatisfaction,CS），从而获取竞争优势和长期成功。 TQM的要点是什么？ 1、客户满意 顾客包括两种：外部顾客和内部顾客。外部顾客指公司产品的最终用户。内部顾客指在公司内部和自己的工作有联系的那些人。 2、全员参与 质量不仅仅是QA,Tester,LanguageConsultant的事，每一个员工都有维护质量的责任。每个员工都有责任、也有权利提出改进建议，并将合理的建议付诸实施。 3、团队精神 TQM要求全体成员之间的有效交流，紧密合作。管理者要改变发号施令的角色，变成教练、协调人、组织者。 4、百分之百的优质 任何一个小错误都可能造成大的损失。只有消除侥幸心理，时刻追求百分之百的优质，才能实现TQM，充分满足顾客需求。 5、贯彻始终 在产品开发的每一个阶段都应实行全面的质量管理，而不是仅在某一阶段。 6、事前主动 防患于未然。经常组织讨论，主动寻找出可能发生的问题，并及时加以解决。 7、持续改进 实施TQM不可能毕其功于一役。必须坚持持续改进，将TQM融入日常的工作和管理。TQM实施的步骤有哪些？

全面质量管理战略

全面质量管理战略 标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

第一部分企业全面质量管理战略 第一章质量是一切活动的基础 质量是一个企业的生命，是企业的核心竞争力之一，也是企业维护客户忠诚最好的保证。在市场竞争的比赛中，质量是一切活动的基础，没有质量作保证，我们将必输无疑！ 一、质量的特性： 质量是一组固有特性及满足要求的能力。可以用来描述产品和服务活动，也可以用来描述组织、体系或人以及上述各项的任何组合。 产品的质量特性包括性能、寿命、可靠性、安全性及经济性。 服务的质量特性包括功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性。 二、质量观念： 1、产品既可以是硬件、软件、流程性材料，也可以是它们的组合。因此， 企业必须站在客户的角度重新审视自己的产品和服务质量的定义，不能简单地以技术指标来评价其产品的质量优劣，只有当所有方面都符合客户要求时才能算好的质量。 2、质量必须考虑到企业的所有受益者（包括客户、员工、股东、供应商、 社会）的期望和需要，损害其中任何一方的利益，企业的长久发展都是不可能的。 3、质量工作涉及企业内的所有组织，各组织都应明确自己在质量形成过程 中所起的作用，采取有效措施保证本组织的产品质量、工作质量，从而保证企业的运作质量。 三、质量的决定因素 1、设计质量：包括产品设计和服务设计的质量。设计一方面指通过了解目 标客户的需求（他们喜欢什么、不喜欢什么、他们希望得到什么），对企业的产品和服务的特性进行定位；另一方面是指通过对具体客户的偏好分析，制定出满足客户个性化需求的整体解决方案和服务计划。低劣的设计质量可能导致产品难以生产和服务不能提供。 2、产品与设计的符合程度。与设计的符合是指产品或服务符合（即实现） 设计人员意图的程度。这一程度受到像所用设备的能力、工人的技能、培训和激励、设计所考虑到的生产过程的程度、确保产品质量符合设计的监控过程以及必要时采取的纠正措施等因素的影响。

全面质量管理发展历史概述.doc

全面质量管理发展历史概述 2004-06-17 ，作者: admin ，阅读: 3400 ，投票( 7.25 分 / 4 人) ，评论 全面质量管理发展历史概述 最早提出全面质量管理概念（TotalQualityManagement）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆 （A.V.Feigenbaum）博士。1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。 全面质量管理（TQM）的四个发展阶段 从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段：

◆日本从美国引入全面质量管理 1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。 ◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术 从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。 ◆全面质量管理的内容和要求得到标准化 随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。因此，我们通常所熟悉的ISO 9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。 ◆质量管理上升到经营管理层面 随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质

运用全面质量管理提高软件质量

运用全面质量管理提高软件质量 by AMT孔祥云 当前软件产品开发过程中出现的质量问题，可以认为是由以下原因导致的： 1.管理者缺乏质量观念，没有保证质量的全面计划、有效措施，未将质量放在足够重要的地位，未从一开始就强调质量。 2.开发者未将保证质量作为他们的重要而且是必须完成的任务，把保证产品质量看成是质量检测人员的责任。缺乏全面质量管理、人人都是质量保证者和责任人的观念。 3.大家都缺乏这种观念：在每个产品开发阶段都不做出不合格工作，决不把不合格的中间产品带到下一阶段，而不是到产品最后阶段才由专门的质量检测人员检查并保证产品质量。这就需要明确制定每一阶段工作的检测标准，让大家知道什么才是合格的工作。 4.没有良好的激励机制。没有将个人的所得（物质和心理两方面）与其工作绩效直接联系起来。也没有好的个人绩效评价机制。做不好是大家整体的责任，自己的利益不受影响。做好了也没有及时明显的奖励。总之，做好做不好差不多，大家没有积极性，没有人会拼命高质量地完成自己的工作。 5.大家看不到提高质量对公司的生存发展有多重要，普遍缺乏主人翁责任感。 6.显然，不单单是质量问题。还有管理者和开发者的关系问题。例如因为管理者的指示未得到切实地执行，才导致版本不一致等问题。又比如管理者强调质量和维护质量的措施会引起开发者的反感。如果大家能很好地交流和合作，此类问题会大大减少。 7.大家对顾客的质量要求不了解，不理解顾客的心理，缺乏使顾客满意的思想。 什么是TQM？ TQM 是 一种思想观念，一套方法、手段和技巧 通过 全体员工的参与 改进 流程、产品、服务和公司文化 达到 在百分之百时间内生产百分之百的合格产品 以便 满足顾客需求（CustomerSatisfaction,CS） 从而 获取竞争优势和长期成功 TQM的要点是什么？ 1.客户满意 顾客包括两种：外部顾客和内部顾客。外部顾客指公司产品的最终用户。内部顾客指在公司内部和自己的工作有联系的那些人。 2.全员参与 质量不仅仅是QA,Tester,LanguageConsultant的事，每一个员工都有维护质量的责任。每个员工都有责任、也有权利提出改进建议，并将合理的建议付诸实施。 3.团队精神 TQM要求全体成员之间的有效交流，紧密合作。管理者要改变发号施令的角色，变成教练、协调人、组织者。 4.百分之百的优质

全面质量管理(TQM)的八个要素

全面质量管理（T Q M）的八个要素 ‖字体：小大‖ 作者：未知文章来源：德信诚网站点击数：454 全面质量管理TQM是最早起源于于50 年代的一种管理途径，从80 年代初期开始逐步地变得非常普及了。全面质量是对公司努力提供能够满足客户需要的产品和服务的文化、态度和组织的一种描述。这种文化对公司运营中的各个方面都提出了质量的要求，从一开始就要正确地运作，从根本上杜绝过失和浪费。 为了能够成功地实施全面质量管理TQM，公司必须关注以下八个关键要素: 1、道德规范； 2、诚实； 3、信任； 4、培训； 5、团队协作； 6、领导； 7、赏识； 8、沟通。 本文就要解释全面质量管理TQM所包含的这八个要素。 关键要素 全面质量管理TQM被描述成为在领导、设计、规划和主动改善背后关注质量的驱动力的哲学。因此，全面质量管理TQM需要这八个关键要素的帮助，这些要素可以根据他们的功能划分为以下四类： I〃根基—它包括：道德规范、诚实和信任。 II. 建筑砖—它包括：培训、团队协作和领导。 III〃粘合剂水泥—它包括：沟通。 IV〃屋顶—它包括：赏识。 I〃根基 全面质量管理TQM 是在道德规范、诚实和信任的基础上构建起来的，它提倡开放性、公正和真诚，允许每一个人介入到其中，这是打开全面质量管理TQM最终潜力的关键。这三个要素是在一起发挥作用的，但是，各个要素都对全面质量管理TQM概念起到不同的作用。 1、道德规范——道德规范在任何情况下都是与好和坏有关系的一个原则，它是由公司道德规范和个人道德规范组成的两面体。公司道德规范构建了一个所有员工在他们的工作表现中都要遵守执行的商业品行规范的概述。个人道德规范则包括个人的正确和错误。

全面质量tqm

引言 【本讲重点】 全面质量管理发展历史概述 世界范围内TQM的实施状况和代表人物 TQM八大原则 全面质量管理发展历史概述 最早提出全面质量管理概念（Total Quality Management）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。 全面质量管理（TQM）的四个发展阶段 从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段： ◆日本从美国引入全面质量管理 1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。到1970年，质量管理已经逐步渗

透到了全日本企业的基层。 ◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术 从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。 ◆全面质量管理的内容和要求得到标准化 随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国际标准化组织ISO 把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。因此，我们通常所熟悉的ISO 9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。 ◆质量管理上升到经营管理层面 随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。无论是学术界还是企业界，很多知名学者如朱兰、石川馨、久米均等人，都提出了很多有关这个方面的观念和理论，“质量管理是企业经营的生命线”这种观念逐渐被企业所接受。 全面质量管理（TQM）在国外的实施现状 60年代以来，菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受，但是由于国情不同，各国企业在运用时又加进了一些自己的实践成果，各有所长。目前，全面质量管理已经获得了丰硕的成果。 在二次世界大战以后，整个世界的工业需要恢复。全面质量管理在发展过程中，逐渐形成了以美国为代

以内部营销推进全面质量管理

以内部营销推进全面质量管理内部营销作为一种崭新的营销理论，突破性地把市场观念引入企业内部，可以有效消除全面质量管理实施的障碍，提高其成功率。本文并对如何实施内部营销来推进全面质量管理的实施进行了探讨。 许多企业认识到了质量在日益激烈的市场竞争中的重要作用，并积极地推行全面质量管理，但却不能达到预期成效。有资料显示（Brian Thomas,1994），全面质量管理失败的比例超过80%。Gary Salegna 和Farzaneh Fazel在不久前所做的一项研究表明，大多数企业不能成功实施全面质量管理是由于企业内没有形成支持性的组织文化，没有树立顾客导向的质量观，存在员工对变革的抵制、部门冲突、组织沟通缺乏、员工不能得到充分授权、高层管理者缺乏对员工的信任等障碍。本文认为，通过在企业内开展内部营销，可以有效地消除以上障碍，因而可以推进全面质量管理的成功。 一、内部营销的特点： 内部营销把市场概念引入企业内部，认为只有首先在内部市场开展积极的营销，企业才能更好地在外部市场服务外部顾客。这有两层内涵：一是管理者把员工看作是自己的顾客，重视员工需求，积极地与员工沟通，并通过互相协调的方法促使企业内部员工为顾客更好地服务。二是企业各部门视彼此为自己的顾客，加强部门之间横向沟通、信息共享与协作。 内部营销有以下特点：

1. 突破了仅仅把企业员工视为经营发展的工具、忽略员工需求的观念与管理方式，把提高内部顾客满意度作为企业经营的基础。认识到内部顾客满意到外部顾客满意的价值链是内部营销理论的重要贡献。实施内部营销的最终目的是为了更好地满足外部顾客的需求。内部营销是外部营销的基础，并且所有的活动都是服务于外部营销。 2. 内部营销是一个企业的员工以及部门之间建立、保持和发展关系的过程，并且这个过程建立在相互满意的价值交换基础上，这和企业与顾客发展关系的原则是一样的。实施内部营销要求管理者首先考虑如何增加员工的让渡价值，而不能仅仅考虑从员工的工作中获取更多利益。 3. 实施内部营销能使员工对企业各项经营活动有更高的参与度，并且其影响员工参与的作用力是“拉”式的，这和未实行内部营销的“推”式的员工参与有着很大的不同。Greg Bownds认为在这种模式中员工的参与能最大限度地与企业高层对企业整体改善的专注保持一致，因而有利于企业战略的推行；而“推”式的员工参与往往是被动的，与企业战略缺少整合，并且由于仅仅专注于参与活动本身，而不是专注于顾客的满意，在全面质量管理中容易和企业目标发生冲突。 4. 实施内部营销后的企业组织结构更倾向于有机化，对于复杂的竞争环境有更强的适应能力。 二、内部营销在实施全面质量管理中的重要性分析 内部营销对于推动企业实施全面质量管理能起到举足轻重的作用： 1．内部营销有助于企业树立顾客导向的质量观，这是全面质量管理实施成败的关键。顾客导向的质量观要求企业树立超越顾客期望的战略观（Greg Bounds，

全面质量管理战略

第一部分企业全面质量管理战略 第一章质量是一切活动的基础 质量是一个企业的生命，是企业的核心竞争力之一，也是企业维护客户忠诚最好的保证。在市场竞争的比赛中，质量是一切活动的基础，没有质量作保证，我们将必输无疑！ 一、质量的特性： 质量是一组固有特性及满足要求的能力。可以用来描述产品和服务活动，也可以用来描述组织、体系或人以及上述各项的任何组合。 产品的质量特性包括性能、寿命、可靠性、安全性及经济性。 服务的质量特性包括功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性。 二、质量观念： 1、产品既可以是硬件、软件、流程性材料，也可以是它们的组合。因此，企业 必须站在客户的角度重新审视自己的产品和服务质量的定义，不能简单地以技术指标来评价其产品的质量优劣，只有当所有方面都符合客户要求时才能算好的质量。 2、质量必须考虑到企业的所有受益者（包括客户、员工、股东、供应商、社会） 的期望和需要，损害其中任何一方的利益，企业的长久发展都是不可能的。 3、质量工作涉及企业内的所有组织，各组织都应明确自己在质量形成过程中所 起的作用，采取有效措施保证本组织的产品质量、工作质量，从而保证企业的运作质量。 三、质量的决定因素 1、设计质量：包括产品设计和服务设计的质量。设计一方面指通过了解目标客 户的需求（他们喜欢什么、不喜欢什么、他们希望得到什么），对企业的产品和服务的特性进行定位；另一方面是指通过对具体客户的偏好分析，制定出满足客户个性化需求的整体解决方案和服务计划。低劣的设计质量可能导致产品难以生产和服务不能提供。 2、产品与设计的符合程度。与设计的符合是指产品或服务符合（即实现）设计 人员意图的程度。这一程度受到像所用设备的能力、工人的技能、培训和激励、设计所考虑到的生产过程的程度、确保产品质量符合设计的监控过程以及必要时采取的纠正措施等因素的影响。 3、客户接受产品和服务时的安全性与方便性。向客户提供产品和服务时，一般 采取书面说明书和标签的形式告诉客户应知应会。如制造商的产品使用说明、律师告知客户提出赔偿要求的时效、医生告诉病人用药的注意事项以及为了让客户更容易与企业打交道而采取的具体措施。

面向PLM的全面质量管理系统

进入21世纪以来，PLM (Product Lifecycle Management)技术得到了迅速发展，它是为了满足制造企业对产品生命周期管理的需求而产生的一种新的管理模式。随着企业规模的不断扩大，全面质量管理(Total Quality Management，TQM)的概念被提上议事日程，即在考虑到充分满足用户要求的前提下，进行市场研究、设计、生产和服务，且企业各部门在设计、维持和提高质量的活动中构成一种一体的有效体系。它把先进制造技术、IT技术、ISO9000标准与全面质量管理思想进行有机的融合，通过全员的参与、策划、监控和改善产品生命周期的过程质量来保证产品和服务质量，实现用户满意度的最大化和综合质量的持续改进。 1 面向PLM的TQMS分析 基于Web和IT技术，以产品为核心，以质量为主题，以全员参与为基础，全面质量管理系统(TotalQuality Management System，TQMS)将企业中的最高领导和所有职工紧密联系在一起，并通过对产品生命周期过程进行有效的管理，尽最大可能地为顾客提供满足其需求的产品。本文结合国内外的有关研究成果，在基于全面质量管理的理论基础上，采用软件工程方法，提出了面向PLM的TQMS框架，见图1。它包括以下功能模块： (1)顾客需求管理：顾客的需求是产品开发的动力和基础。该模块提供了多种获得顾客需求的方法，比如基于Web源，获取从客户服务、供应商等部门反馈过来的质量需求信息;同时结合产品质量规范信息，应用XML的数据挖掘等工具对获取的质量需求信息进行分析和评价，确定顾客需求的重要度，以指导设计部门进行产品的设计和开发。 (2)产品设计质量管理：该模块集成了质量功能配置工具，将从顾客需求管理模块取得的质量需求信息转化为产品的具体设计和制造指标，以指导产品生产，实现质量需求驱动的产品设计与开发目标。 (3)产品生产质量管理：该模块实现了对制造过程质量信息的管理(如质量数据的采集、分析和统计，检验计划的制定，不合格品的控制等)和仓库质量管理。 (4)辅助质量管理：该模块能够对保证制造过程质量的信息进行管理(如物资采购和外协准备、设备维修、工具制造等)，包括运输服务管理及QC小组信息管理。 (5)产品服务质量管理：该模块主要是对产品销售、客户服务等环节的质量信息进行管理，包括客户服务工作、产品出厂问题、产品使用效果。 (6)质量体系管理：IS09000：2000系列标准仅提供了建立质量管理体系的大框架，该模块包括内部质量体系管理和外部质量体系管理。 (7)质量统计分析工具：该模块主要为TQMS的其它模块提供各种质量统计分析工具，包括报表系统、新7种工具和常用工具。其中，报表系统可以自动地生成各种报表，且相应的授权用户可以对报表进行对比编辑。 2 基于https://www.wendangku.net/doc/44865742.html,的TQMS实现方法 2.1 TQMS的软件架构

全面质量管理实战训练(TQM)

全面质量管理实战训练（TQM） 授课对象： 管理者代表、质量经理、质量工程师、SQE、生产副总、生产主管，车间主任、班组长、企业研发设计部、技术部、工程部的总工、主管与骨干人员等。 课程背景： 没有质量，就没有企业的明天！ 2007年广东省佛山利达玩具王国毁于一个玩具门把手上， 20公斤不合格色粉质量问题使工厂关闭，被员工称为好老板的张树鸿上吊自杀； 2008年三鹿奶粉的三聚氰胺事件，给受害儿童与家庭带来痛苦与伤害、多年建立起的民族品牌受到毁灭性打击，众多企业高管入狱。 全球最大的汽车企业，以精益生产而闻名的日本丰田，因为油门踏板与刹车缺陷，面临着700万辆汽车召回、巨额索赔与重大市场及品牌损失！ 质量作为企业未来竞争的决战场，在Q（质量）、C（成本）、D（交期）、S（服务）全方位激烈竞争中扮演着重要的角色： 如何开展TQM，对产品和服务实施有效的管理；如何达成零缺陷质量承诺与顾客的满意，这是每个企业都必须应对的挑战与任务！ 本课程“全面质量管理实战训练”，将帮助学员学会TQM推动过程，以全员参与质量文化作保证，通过“全员、全范围、全过程”的质量管控，提升“物的品质、事的品质、人的品质、环境的品质”为手段，最终实现“零缺陷、感动客户”的企业目标。 培训目标： ?全员认识在3C年代如何进行质量竞争，树立正确的质量管理的理念 ?理解TQM全面质量管理的观念、框架、目标； ?掌握TQM的工具、方法和关键点控制 ?掌握源流品质管理的管理要点 ?掌握现场品质管理的要点 ?通过标杆企业的案例，帮助管理人员掌握推行方法

?课程中穿插企业案例、图片及范本文件 课程大纲： 第一单元全面质量管理概述 优秀企业家的质量名言及解读 海尔和三星的质量管理案例 质量的定义 如何提升顾客满意度的研讨 质量KANO模型 质量管理发展史 全面质量管理的定义 “三全”原则的理解 全面质量管理的范围 为何需要推行全面质量管理 全面质量管理推行战略计划 第二单元设计过程质量管理 新产品开发的5个阶段 什么是设计质量 设计质量管理的理解 设计质量管理常用工具介绍 质量功能展开QFD介绍 正交试验设计介绍 田口设计介绍 练习：质量功能展开QFD 第三单元制造过程质量管理 制造过程的理解 现场质量管控方法 “三检”原则 现场5S的实施

全面质量管理常用工具

全面质量管理常用工具 全面质量管理常用工具有哪些？华丰认证在这里总结了以下工具： 1、检查表 检查表又称调查表，统计分析表等。检查表是QC七大手法中最简单也是使用得最多的手法。但或许正因为其简单而不受重视，所以检查表使用的过程中存在的问题不少。 2、排列图法 排列图法是找出影响产品质量主要因素的一种有效方法。制作排列图的步骤：收集数据、进行分层，列成数据表、进行计算、作排列图。 3、因果图法 因果图又叫特性要因图或鱼骨图。按其形状，有人又叫它为树枝图或鱼刺图。它是寻找质量问题产生原因的一种有效工具。 4、分层法 分层法又叫分类，是分析影响质量(或其他问题)原因的方法。我们知道，如

果把很多性质不同的原因搅在一起，那是很难理出头绪来的。其办法是把收集来的数据按照不同的目的加以分类，把性质相同，在同一生产条件下收集的数据归在一起。这样，可使数据反映的事实更明显、更突出，便于找出问题，对症下药。 5、直方图法 直方图(Histogram)是频数直方图的简称。它是用一系列宽度相等、高度不等的长方形表示数据的图。长方形的宽度表示数据范围的间隔，长方形的高度表示在给定间隔内的数据数。 6、控制图法 控制图法是以控制图的形式，判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种常用的质量控制统计方法。它能直接监视生产过程中的过程质量动态，具有稳定生产，保证质量、积极预防的作用。控制图在实践中，根据质量数据通常可分为两大类七种： 计量型数据的控制图 Xbar-R图（均值－极差图） Xbar-S图（均值－标准差图） X-MR图（单值－移动极差图） X-R控制图（中位数图） 计数型数据的控制图 P图（不合格品率图） np图（不合格品数图） c图（不合格数图） u图（单位产品不合格数图）

全面质量管理(TQM)

全面质量管理的发展史 最早提出全面质量管理概念（TotalQualityManagement）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。 全面质量管理（TQM）的四个发展阶段 从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段： ◆日本从美国引入全面质量管理 1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。 ◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术 从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。 ◆全面质量管理的内容和要求得到标准化 随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。因此，我们通常所熟悉的ISO 9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。 ◆质量管理上升到经营管理层面 随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。无论是学术界还是企业界，很多知名学者如朱兰、石川馨、

2020最新全国企业员工全面质量管理知识考试题库及答案

精选考试类文档，如果需要，请下载，希望能帮助到你们！2020最新全国企业员工全面质量管理知识考试题库及答案

(满分100分，不限答题时间) 一、单项选择题（在每小题列出的四个选项中，只有一个最符合题目要求的选项。单选题共20小题，每小题3分，满分共计60分。） 1. 开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指（A）。 A 计划-实施-检查-处置 B 组织-实施-检查-处置 C 计划-实施-控制-协调 D 计划-组织-指挥-协调

2. 企业设立质量检验部门以履行专职检验职责，但这种做法实质上是一种（B），因此企业应该加强全面质量管理。 A 事前预防 B 事后把关 C 全面控制 D 统计控制 3. 在质量管理中，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的活动是（A）。 A 质量策划 B 质量控制 C 质量保证 D 质量改进 4. 在质量管理中，致力于增强满足质量要求的能力的活动是（D）。 A 质量策划

C 质量保证 D 质量改进 5. 开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指（A）。 A 计划-实施-检查-处置 B 组织-实施-检查-处置 C 计划-实施-控制-协调 D 计划-组织-指挥-协调 6. 企业设立质量检验部门以履行专职检验职责，但这种做法实质上是一种（B），因此企业应该加强全面质量管理。 A 事前预防 B 事后把关 C 全面控制

7. 产品质量有一个产生、形成和实现的过程，每个环节或多或少影响到最终产品质量,因此需要控制影响产品质量的所有环节和因素，这反映了全面质量管理的（C）的质量管理思想。 A 全组织 B 全员 C 全过程 D 全方位 8. 某中华老字号一直恪守“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”的祖训。从企业文化角度，这个祖训即是该老字号的（C）。 A 使命 B 愿景 C 核心价值观

医院检验科全面质量管理体系的构建

检验科质量管理与控制 近年来，随着先进仪器的普及应用和技术人员素质的提高，我国的检验医学事业有了飞速的发展，如何加强检验科管理是进一步提高我国检验医学水平的首要问题，全面管理体系的建立是保证质量，提高检测水平的关键，检验科管理的需要，也是实际的需要。 全面质量管理体系的概念 对于检验科来说，主要工作是为临床诊断和治疗提供实验数据，其最终成果主要是体现在检测报告上。能否向临床提供高质量（准确、可靠、及时）的化验报告，得到患者和临床的信赖与认可，是检验科学建设的核心问题。 为了满足临床医护人员对检验报告的质量要求，仅仅靠对实验标本本身的控制是不够的。因为影响检验结果的因素很多，诸如，医护人员对项目的了解，标本采取过程各环节控制仪器设备、仪器设施是符合实验要求，量质溯源，样品管理，检验方法，人员素质等多种因素，为了保证实验报告的质量，必须对影响因素进行全面控制。控制范围应涉及标本检验的全过程，也就是以体系的概念去分析、研究上述质量形成中各项要素（包括直接的与间接的因素）的互相联系和相互制约的关系，以整体优化的要求处理好各项质量活动的协调和配合。实

验室必须掌握质量体系的运行规律，及时分析解决体系运行中出现的问题，并注意解决在内外环境变化时体系的适应性问题，使质量体系有效的运行。换言之，按系统学的原理建立起一个体系，使对可能影响结果的各种因素和环节进行全面控制、管理，使检验结果始终保持可靠。 质量体系的构成 按照质量体系的概念，由组织结构、程序、过程和资源四部分组成。 1、组织结构：是指一个组织为行使其职能，按某种方式建立的职责权及相互关系。组织结构的本质是实验室职工的分工协作关系，目的是为了实现质量方针、目标、内涵是实验室职工在职、责、权方面的结构系统。组织结构对实验室所有从事对质量有影响人员明确规定其责任、权限的关系，从整体的角度正确处理实验室上下级和同级之间职权关系，把质量职权合理分配到各个层次及部分，明确规定不同部分、不同人员的个体职权，建立起集中统一、步调一致、协调配合的质量职权结构（制定每个岗位职责范围）。 2、程序：为进行某项活动所规定的途径称之为程序。实验室为了保证组织结构按预定要求正常进行，除了要进行纵横向的协调设计外，程序或管理标准的设计也非常必要。程序性文件是实验室人员工作的

软件全面质量管理的三个步骤及其团队构建

软件全面质量管理的三个步骤及其团队构建 1 软件全面质量管理的提出 1.1 软件全面质量管理的定义 全面质量管理（TQM）由于适应科技、经济、社会的发展趋势，得到了迅速发展，在实践运用中取得了丰硕成果。TQM强调系统、集成、统一和全员、全面、全过程的观点。其核心思想是，企业的一切活动都围绕着质量来进行，同时强调最佳经济和客户满意的约束条件。 ①结合信息系统产品开发的特点，本文给出如下关于软件全面质量管理的概念。 软件全面质量管理是在使企业利润最大化的水平上，并充分满足用户明确或隐含要求的条件下，进行软件的规划、分析、设计、实施和维护活动，把研发团队的质量控制和质量设计活动构成为一体的一种有效管理体系。 1.2 软件全面质量管理的目标 软件全面质量管理主要有三个目标，一个终极目标（扩大市场占有率）和两个辅助目标（提高客户满意度、降低软件开发成本）。无论企业采取什么样的竞争战略，其根本的目的就是为了扩大市场占有率，从而获得企业的超额利润。同样，软件公司也是如此。就软件企业的软件质量管理而言，根据本文提出的软件全面质量管理理念，可以从提高客户满意度、忠诚度和降低软件开发成本两个维度来达成

企业的终极目标。 两个辅助目标的实现应贯穿于软件质量管理的全过程。 2 软件全面质量管理的“三部曲” 2.1 事前质量管理 事前质量管理是指对系统规划和分析阶段的质量管理，此阶段的质量管理有两方面的问题应该引起注意。一是要透彻理解用户需求。用户需求既包含明确需求和隐含需求，隐含需求需要需求分析人员努力挖掘。透彻理解用户需求的关键是清晰明了的沟通。只有在有效沟通的前提下，才能开发出让客户满意的高品质的信息系统产品。二是要确定软件的关键质量属性，并明确度量质量属性的方法。关键质量属性的确定需要用户、需求分析人员、技术人员等多方的有效沟通。 在决定了哪些属性对于客户和管理层是重要的之后，接下来，需要定义这些属性的度量方式。 2.2 事中质量管理 事中质量管理是指对系统设计和系统实施阶段的质量管理。设计、开发过程中有效的质量管理，可以引人注目地降低信息系统开发中期的成本以及后期的维护成本。产品质量是开发过程质量的直接结果。开发过程中的缺陷与客户报告的缺陷之间的直接关系具有高度的正相关性，因而软件维护成本是受开发过程的质量直接控制的。事中质量管理要求树立这样的观念：在设计、开发过程中有效地防止工作成果产生缺陷，将高质量内建于设计、开发过程之中。此阶段的质

全面质量管理方案计划学习知识竞赛试题(含标准参考答案)准确率约90

全国企业员工全面质量管理知识竞赛试题 (满分100分，不限答题时间) 一、单项选择题（在每小题列出的四个选项中，只有一个最符合题目要求的选项。单选题共20小题，每小题3分，满分共计60分。） 1. 若把质量管理看作一个连续的过程，那么质量策划、质量控制和质量改进就构成了这一过程最主要的三个阶段，国际知名质量专家（A）将其称为质量管理三部曲。 A 朱兰 B 戴明 C 石川馨 D 休哈特 2.根据质量特性与顾客满意之间的关系，日本质量专家狩野纪昭将主要质量特性分为必须质量特性、一元质量特性和魅力质量特性。那些充分提供会使人满意，但不充分提供也不会使人不满意的质量特性是指（C）。 A 一元质量特性 B 必须质量特性 C 魅力质量特性 D 多元质量特性 3. 在质量管理中，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的活动是（A ）。 A 质量策划 B 质量控制 C 质量保证 D 质量改进 4. 在质量管理中，致力于增强满足质量要求的能力的活动是（D）。

A 质量策划 B 质量控制 C 质量保证 D 质量改进 5. 开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指（A ）。 A 计划-实施-检查-处置 B 组织-实施-检查-处置 C 计划-实施-控制-协调 D 计划-组织-指挥-协调 6. 企业设立质量检验部门以履行专职检验职责，但这种做法实质上是一种（B），因此企业应该加强全面质量管理。 A 事前预防 B 事后把关 C 全面控制 D 统计控制 7. 产品质量有一个产生、形成和实现的过程，每个环节或多或少影响到最终产品质量,因此需要控制影响产品质量的所有环节和因素，这反映了全面质量管理的（C）的质量管理思想。 A 全组织 B 全员 C 全过程 D 全方位 8. 某中华老字号一直恪守“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”的祖训。从企业文化角度，这个祖训即是该老字号的（C）。 A 使命 B 愿景 C 核心价值观

全面质量管理的基本方法

全面质量管理思想集中体现在PDCA循环上： 1、计划(plan)阶段：包括四个步骤，即找出存在的问题，分析产生问题的原因，找出主要原因、制定对策。 2、执行（do）阶段：按照制定的对策实施，并收集相应的数据。 3、检查（check）阶段：检查取得的效果，对改进的效果进行评价，看实际结果与原定目标是否吻合。 4、处理（Aact）阶段：包括两个步骤：即制定巩固措施，防止问题发生；提出遗留问题和下一步打算。 全面质量管理 一、TQM的来源 全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是以质量管理为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而到达长期成功的一种管理途径。菲根堡姆于1961年提出全面质量管理的概念。发达国家组织运用全面质量管理使产品或服务质量获得迅速提高，引起了世界各国的广泛关注。全面质量管理的观点逐渐在全球范围内获得广泛传播，各国都结合自己的实践有所创新发展。目前举世瞩目的ISO9000族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。 二、TQM的定义 为了能够在最经济的水帄上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。 TQM的管理理念是已客户为导向的，所有全员质量管理组织的人员通过全员参与的，通过跨功能、跨等级的管理，利用所有的解决问题的方法来系统地管理组织的改进与进步。 TQM 结合了产品质量，过程控制，质量保证，和质量改进，从而成为一个经过变革后的组织中的过程的控制，能通过更经济有效的方式来满足客户要求。受控的生产过程在产品和服务未能满足客户需求时仍不能帮助公司增长市场份额。 三、实施TQM的作用： 1. 提高产品质量 2. 改善产品设计 3. 加速生产流程 4. 鼓舞员工的士气和增强质量意识 5. 改进产品售后服务 6. 提高市场的接受程度 7. 降低经营质量成本