高速铁路服务质量管理研究以郑西高铁为例

高速铁路服务质量管理

研究以郑西高铁为例 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

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贵州师范大学国际旅游文化学院（本科）毕业论文

高速铁路服务质量管理研究

——以郑西高铁为例

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完成时间： 20 年月

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本人郑重声明：所呈交的题为《高速铁路服务质量管理——以郑西高铁为例》的毕业论文（设计）是本人在指导老师指导下取得的研究成果。除了文中特别加以注释和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表的研究成果。与本研究成果相关的所有人所做出的任何贡献均已在论文（设计）中作了明确的说明并表示了谢意。

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本人完全了解许贵州师范大学国际旅游文化学院学院学院有关保留、使用本科生毕业论文（设计）的规定，即：有权保留并向国家有关部门或机构送交毕业论文（设计）的复印件和磁盘，允许毕业论文（设计）被查阅和借阅。本人授权许贵州师范大学国际旅游文化学院可以将毕业论文（设计）《》全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编论文（设计）。

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目录

高速铁路服务质量管理研究

——以郑西高铁为例

摘要：随着郑西高速铁路的建设完成和投入运营，中国客运市场的竞争环境将变得日趋激烈。服务质量的高低是铁路客运市场开展竞争的核心和实质，所以，如何构建一个安全完善、服务水平高的铁路客运体系，对提升郑西高铁品牌，提高其竞争优势大有裨益。本文首先对铁路客运及铁路客运服务的概念及特点进行了分析，接着以郑西高铁为例，分析了郑西高铁的服务质量现状，提出了具体的问题，进而提出科学的对策建议，对进一步满足旅客的安全出行需求具有重大作用和深远意义。

关键词：高速铁路；客运服务；服务水平

High-speed Rail Service Quality Management

Research

——Zheng West High Speed Rail, for Example

Abstract: with the Zheng west high speed railway construction completed and put into operation, China's passenger market competition environment will become increasingly fierce. Quality of service is the core and essence of the railway passenger transport market competition, therefore, how to build a perfect safety, high level of railway passenger service system, to enhance Zheng west high speed rail brand, improve its competitive advantage. This paper on the concept and characteristics of railway passenger transport and railway passenger service was analyzed, then followed the iron, for example, analyzes the status quo, Zheng west high speed rail service quality put forward the specific problems, and then puts forward scientific countermeasures, to further meet the demand of the safety of the passengers travel plays an important role and far-reaching significance.

Key words: high speed railway; Passenger service; The service level

前言

众所周知，铁路运输属于服务业，服务质量是关系铁路行业生存发展的重要影响因素之一，可以说运输市场的竞争就是服务质量的竞争，优质的服务可以提高顾客满意度，能够产生积极的营销效应。铁路运输企业要想在与公路、航空、水路等运输行业的竞争中取得优势，就必须提高自身的服务质量。尤其是我国的高铁建设刚进入一个蓬勃发展时期，要想提升顾客对高铁的信赖，服务是关键。目前，我国高铁建设迎来了一个高速发展期，多条高速铁路已陆续开通运营，新建的高速铁路在车辆、路轨、信号控制、动力系统等硬件设施和技术装备方面，可谓是达到了国际先进水平，列车运行速度得到了快速提升，但总体而言，我国铁路客运服务质量的总体水平还不是很高，尤其是在铁路提速后，面对运输市场日益激烈的竞争环境，广大消费者对铁路运输服务质量提出了越来越高的要求，因此，高铁部门更应重视对服务质量的管理。

长期以来，我国铁路运输业在整个运输体系和全国运输市场中一直占据垄断地位，属于公益性行业，由此导致了铁路运输企业缺乏参与市场竞争的紧迫感和主动意识，使其对旅客的服务质量意识较差，顾客满意度也较低。上世纪90年代之后，由于经济与社会的高速发展以及科学技术的不断进步，铁路运输部门受到来自航空、公路和水路运输行业的市场挤压，其在运输市场的主力地位面临重大威胁。所以，铁路运输企业的管理层认识到，加强内部管理、改进员工的服务态度和服务意识、科学有效地设计铁路运输行业的管理体制和客运服务质量的考评机制，是提高铁路运输服务质量，提升铁路部门市场竞争力以及巩固铁路在运输市场重要地位的关键。当前，正值高速铁路建设快速发展的关键时期，高铁客运服务管理者如何做

出准确有效的对策，高起点、高标准地进行服务改造和服务产品开发，成为增强铁路客运竞争优势的当务之急。

一、高速铁路服务的相关理论

（一）高速铁路的涵义

随着各国城市化过程的加快，城市交通暴露出越来越多的问题。高速铁路作为解决城市交通问题的一条有效途径，其发展日益受到人们的关注。在当今世界，高速铁路已经成为衡量各国社会经济发展程度和科学技术发达程度的重要因素之一，高速铁路的发展也成为交通行业适应国民经济快速发展的必然结果。目前，客运铁路速度的分档一般有以下几种：时速100-120km，被称为常速；时速120-160km，被称为中速或准高速；时速160-200km，被称为快速；时速200-400km被称为高速；时速400km以上被称为特高速或超高速。经济的发展、社会的变迁和科技的进步，使人们对高速铁路的理解在不断发生变化。

人们对高速铁路主要有以下几种定义：

日本政府于1970年发布第71号法令，该法令给出的定义为：如果一条铁路在主要区段上，客运列车的行驶速度最高达到200km/h或以上者，就可称为高速铁路。1985年欧洲铁路委员会所下的定义是：车辆运行速度最高可达到300km/h或以上的客运专线以及速度最高可达到250km/h或以上的客货混运线，都可称为高速铁路。国际铁路联盟(简称UIC)给出的定义是：高速铁路就是与车站和列车上的服务配套的、由新一代铁路列车提供的最高速度在200-300km/h（甚至350km/h）的快速运营服务，同时在要求高速的条件下，还追求高舒适度和高质量。这是国际上公认的对高速铁路较为权威的一个定义。目前，我国一般把运营速度达到或超过

200km/h的铁路客运专线统称为高速铁路。

（二）高速铁路旅客运输的特点

1、车上服务要求较高。选择高铁出行的乘客一般他们的时间价值非常高，而且其经济承受力较强，他们除了对乘车舒适性有较高要求外，还会对列车上的娱乐、餐饮和通讯等相关服务提出很高要求。因而，高速列车上需要配置齐全的服务设施。

2、人们乘降车的时间较短。高铁列车具有停站时间短、起停车速度快的特点，少的仅需要分钟，多的也只有2-3分钟，所以人们乘降车的时间大为缩短。为此要求铁路站台上要有明显、清晰的乘降车指示标志。若标志模糊不清，乘客在站台上就不易找到通道或车厢，从而延误列车运行，降低运输效率，并给乘客造成不便。

3、旅客集结的时间较短。实际上，高速铁路可通过高效合理的运输组织，完全实现“旅客不用在车站候车太久和随到随走”的目标。旅客进出高铁车站必须更快捷，程序要更简便。同时，高速铁路的到发车次比较频繁，致使单位时间内旅客进出车站的人数大量增加。如果进出车站的程序和手续繁杂、通道不顺畅，必然将降低高铁车站的服务水平，并会影响到高速铁路的运营效率及其声誉。基于上述高速铁路的主要特点，有关国家在推动高铁技术发展的同时，还在进一步开发与完善可以满足旅客要求的高铁客运服务系统，以为旅客提供方便快捷的运输服务，全面提升高铁客运的竞争力。

（三）高速铁路服务质量主要特征

鉴于高速铁路旅客运输的高速度和高密度特点以及它所具有的上述优势，所以高铁客运服务产品的性能与特征包涵了其在服务的内容与服务的提供方式上体现出来的所有性能特征，具体来说主要有如下几方面：

1、时效性。乘坐高铁的旅客一般都有较强的时间观念，他们要求客运服务必须有较高的可靠性，主要表现在列车能否按时出发、正点运行和准点到达，若未能达到乘客的要求，必然会使乘客给出较低的服务质量评价，影响高铁的竞争优势。

2、舒适性。由于乘坐高铁的旅客一般具有较强的经济实力和较高的社会地位，他们会对车站的候车环境和乘坐列车的舒适度提出较高的要求。比如，车站候车室的座椅是否舒适，是否有休息室，能否提供视听设施，购物是否方便等；列车上的餐饮是否丰富和卫生，通讯是否顺畅，车厢的座位安排是否拥挤，颜色是否协调，服务人员的态度和仪表是否良好等。

3、便捷性。所谓便捷性指为人们提供快捷、方便的客运服务，主要包括运行过程中换乘接续的地点和时间是否无缝衔接，乘客办理手续是否方便，也就是能否实现整个行程的总体连贯性，比如高铁车站需要配置完善的无障碍设施和导向标志，配备大量的购票设备和充足的购票渠道等。

4、快速性。选择高铁出行的旅客，一般对等待服务的时间要求较短，需要提供快速的服务。比如要求答复旅客问询要快、要及时补充饮用水、及时清理垃圾等。

5、安全性。旅行安全是乘客的基本要求。高铁服务之安全性主要指在旅客运输服务过程中，要能给予旅客在人身以及财物上的安全保障，其中包括站车要配备充足的安全设施和在突发情况下高铁部门能为旅客提供相应的应急安全服务。比如，依据客流量配备一定数量的仪器用于检查危险品，要保证所有安全设备运行状态良好；食品的解冻、加热和储藏、配送等各个环节要符合相应质量标准，确保食品安全等。

二、高速铁路客运服务的现状分析

（一）郑西高铁建设现状

郑西高铁，是国家高速铁路网中“四纵四横”的其中一横“徐兰客运专线”的中段。郑西铁路客运专线东起郑州郑西高铁铁路枢纽郑州东站，向西经过洛阳市、三门峡市、渭南市，西至西安枢纽的西安北站。西安北站到郑州站正线全长,西安站到郑州站正线全长，另由西安北站向西延伸至陇海线咸阳西站，线路长公里。沿线新建郑州西站（原荥阳南站）、巩义南站、洛阳龙门站、渑池南站、三门峡南站、灵宝西站、华山北站、渭南北站、临潼东站、西安北站共10个车站，其中荥阳南站和临潼东站为越行站。2005年9月25日正式开工，于2010年2月6日正式载客运行。

时速300公里郑州至西安高速铁路客运专线开始通车运营，使郑州和西安间的旅行时间由过去的6-8小时缩短至2小时内。郑西高铁集世界、中国高速铁路技术之大成，具有完全自主知识产权，标志着中国高速铁路自主创新取得新的重大突破。郑西高铁集我国高速铁路技术之大成，世界最先进的CTCS-3列车运行控制系统，确保了时速300公里高速动车组列车的快速、安全、平稳运行。2009年12月11日，国产“和谐号”高速动车组列车在郑西高铁试运行时创造了公里的最高试验时速。试运行期间的检测表明，郑西高铁轨道结构、通信信号、弓网关系和安全平稳性等主要测试指标均达到世界领先水平。据郑西高铁“四电”系统集成商——中国铁建电气化局集团副总经理郭志光介绍，该集团在郑西高铁建设中成功研制并应用了世界最先进的CTCS-3列车运行控制系统（简称C3系统），确保了时速300公里高速动车组列车的快速、安全、平稳运行。同时，郑西高铁接触网关键设备的设计、制造、安装、调试均实现了100%国产化，对进一步完善我国高速铁路自主创新体系具有重大意义。

（二）郑西高铁客运服务质量主要问题

本人对郑西高铁客运服务情况进行了调查，发现存在以下问题：

1、设备故障率较高

正点率是衡量客运服务质量的重要因素之一，由于动车组供电系统、机械结构质量问题、信号故障或者自然因素等原因，导致列车在运行中出现停车和晚点现象，延误了旅客的行程和计划，特别是造成旅客在旅途当中的不适。如郑西高铁开通不久，就频频出现故障，为此在2011年7月21日，铁道部新闻发言人专门针对这个问题进行了解释，郑西高铁发生故障，是因为在开通初期、在磨合期都会出现这种情况，发现这些问题经过磨合需要2-3个月的时间，2-3个月以后，稳定期将会出现。另外，各种故障的频繁发生还会引起安全性问题，安全性不高则必然导致服务质量的低下。针对郑西高铁开通以后出现的设备故障问题，铁路部门对郑西高铁设备进行了全面细致的安全大检查，迅速整治存在问题，强化安全保障措施。

2、列车对数减少

由于设备故障、人为错误或自然原因等，使郑西高铁发生了一些断电停运、列车减速和晚点现象，铁道部考虑到安全性问题，不得不重新调图，减少列车开行对数和适当降低运行速度，这样列车开行的时间间隔就被拉长，影响了高铁输送能力和客流量，旅客出行很难做到随到随走，而且由于速度降低使人们花费在旅途中的时间变得相对较长。虽然调图后高铁的票价有所下浮，但降低的幅度较小，高铁相对于普通列车和飞机等其他交通工具，其舒适性、便利性和高效性明显打了折扣。

3、乘务人员素质不高

高铁列车是一个相对封闭的环境，抽烟会影响列车里的空气质量，恶化乘车环境，稍有不慎还会对列车安全造成严重后果。而郑西高铁出现了好几次乘务人员在列车里抽烟被乘客发现的问题，不能不说高铁虽然技术很先进，但管理措施却没有

及时跟进。乘务人员的行为好坏，直接影响到人员的服务质量，所以加强对乘务人员的培训，提高其内在素质，是改进高铁服务质量的关键。另外，职工素质低还表现在：服务缺少人性化，客服人员对旅客提出的多样化、个性化的服务需求习惯于机械地执行规章制度，缺乏协调变通和必要的人性化服务；专业服务技能差，比如大部分客运职工的外语会话能力比较缺失，部分售票职工对客票系统中新增的票额复用、共用功能等掌握不熟练；服务态度差，尽管铁路部门专门制定了相应的站车客运人员服务规范和站车服务标准，但部分旅客对客运人员的第一印象依然是态度生硬、没有朝气、缺乏亲切感。

4、以人为本的服务观念较弱

比如2014年6月24日，有旅客反映，G2001因故障问题晚点1小时，更换了故障车后才发车。但车站方面的反应就是一个字——等，你们等，要么就退票，根本就没考虑旅客的感受。对于半路停运问题，旅客迫切想知道事故的原因是什么火车将要停多久但在列车上没有人可以给出答案，这样的状况让原本希望体验到高铁高速度、高服务、高科技的乘客们焦急，甚至有些气愤。因故障停车后，无助的乘客不明事由，无奈之下纷纷把指责和质疑抛给高铁乘务员。高铁乘务员“高姐”原本是高质量服务的配套亮点之一，她们气质端庄、举止优雅、笑容甜美，但面对旅客的质疑，却只会道歉。

5、应急反应机制不足

2014年6月24日，旅客在上了G2001后大约3分钟就断电，由于没有空调，十分钟过后，列车内便酷热难耐。最后乘客不得不换乘到另一辆车上，一个小时后列车缓缓启动。再如2012年1月1日上午，D1002次次动车到达渭南北站，遭遇“爆闪”断电。据乘坐D1002次列车的乘客反映，列车刚到渭南北站，车外出现电光，车上的电路除备用的照明电源开启外，暖气、广播等都没了。车上断电后，乘务人员

全部下车关上了车门，车上只剩下乘客，大约持续了30多分钟。“30多分钟，没有开车门，没有暖气，没有热水，也没有人给我们解释为什么出现这样的情况。”刘女士在电话中说。30多分钟后，列车工作人员打开车门，向乘客解释是因为天气原因，并称需要换乘车辆。随后组织近400名乘客下车，到候车室等候换乘车辆，直到上午10时50分，乘客们才换上另一列列车离开了渭南北站。

发生这样的事情，旅客们情趣失控、列车内顿时混乱，也就在所难免。大家最想知道发生了什么什么时候可以启动但乘务人员除了道歉和惯常的解释，再没有其他可以安抚和说服旅客的理由，导致乘客们一度非常不满。这说明，高铁部门在应对突发事件方面，还存在经验不足，没有很好的应急反应机制来解决问题，最起码应有相关人员在第一时间出来安抚旅客们的紧张情绪，消除恐惧，要向旅客提供必要信息来防止惊恐失措。这种现象，实际上是服务和技术的脱节。

6、列车硬件服务还有待进一步改进和完善

如郑西高铁商务座左手扶手打开后，是一个比A4纸略大一些的可触摸液晶屏，可触屏看电影，但目前液晶屏幕内还没有节目可看。列车加速期间，手机信号时有时无，无法拨出号码，但网络仍然可以上。当列车运行平稳后，手机信号稳定在3格，可以拨出号码，但通话时断时续。此外，使用3G无线网卡上网时，没有信号，不能上网。这些硬件服务的质量，还需要通过技术手段加以解决。

三、提高高速铁路服务质量的对策

（一）树立以人为本的服务理念

服务理念决定服务态度、服务方式、服务内容和服务成效。郑西高铁客运企业必须树立“以人为本”的理念，制定企业的经营管理策略，规划设计具有竞争力的客运产品，满足广大旅客的出行需要。比如，关于车站服务，车站广场上的乘客最关

心的是进展位置，如何购票，应该设立一些指引的标志；在售票大厅里，乘客需要了解的是票额剩余和车次相关的情况为此要提供充分的问讯和信息查询服务；旅客进站之后，就需要了解诸如检票、候车、餐饮、卫生间、列车正点或晚点等资讯，所以应及时提供广播导航和指示引导等服务。列车上的服务方面，乘客最想知道列车内的救生口、座位座次、卫生等设施的相关情况，为此要明确标志和相关说明等；应考虑外籍乘客的特殊需求，相应增加英文服务项目；要照顾中青年人群的需要，增加杂志、报纸以及电脑、电影等娱乐休闲项目；设置商务办公区域，为商务人士增设通信、传真和电脑、网络等设施。只有牢固树立以旅客为本的服务理念，才能真正满足旅客的实际需求，提高旅客对高铁客运服务的满意度。

（二）加大站车硬件建设

高速铁路运营的方便性、快捷性、安全性和先进性，首先依赖于硬件设施的建设及其可靠性，硬件设施是否齐全，功能是否完备，使用是否方便等，关系到旅客的满意度。所以，作为铁路系统一种更为先进的客运服务产品，高铁更应注重硬件设施的建设，并充分发挥其功能和服务作用。比如，关于日常服务，要坚持改善网络售票和电话订票的方式，以此提高乘客购票的快捷程度；关于旅客的排队问题，可以使用移动排队机，如此便可实现在人流高峰期做到井然有序；配置要更加全程化、立体化、自动化，使旅客得到更加快捷的信息服务。另外，根据中国人的习惯，可以再高速列车上增设蹲便池；残障人士的服务也要提高注意。逐步向无干扰服务和主动服务方向转变；要研究我国高速铁路的发展趋势，考虑在长途列车上适当增加卧铺车厢的数量，使人们可以得到充足休息；配备通信、娱乐设施，以满足旅客的视听需要等。

（三）增强服务软件投入，丰富软件服务的内涵

高速铁路的客运服务，既有质量含义又有速度含义，既有方便含义又有安全含义，所以要想全面提升高铁客运服务质量，就必须增加服务软件的投入，改进软件服务的水平。在软件投入和管理上，我们可以采取如下措施：一是提高客运服务标准。对客运服务要加强标准化管理，如对服务流程、乘客乘降车的服务程序、保洁服务、餐饮供应等服务标准要进行高标准定位；需要执行食品卫生检验检疫制度，确保食品的卫生和安全；根据情况灵活机动的设置“有偿送票”的服务，规划车票打折的各种方案；在为重点旅客服务以及售票、检票、验票和解答旅客询问等一些日常服务方面，要尽快制定出统一的标准或规范；另外，在应急管理上，需要建立完整的应急措施和演练的制度，注意向乘客讲述相关知识，最大程度上保护乘客的利益。二要重视服务的礼仪。服务人员要态度积极、主动热情，要始终坚持谦恭的态度，礼貌地对待客人，令客人感到受尊重。为此，要在乘务人员的着装仪表、形象、语言、行态度等方面加强管理。三是要注意服务的技术。服务人员在接待易怒、心情烦闷的乘客时，以及老人、孩童、病人、残疾人、孕妇等乘客时，要格外注意措辞和言行，尽量采取合适的方式，灵活解决问题。为此，可以对乘务人员进行系统的岗位培训，同时要加强工作考核制度，以全面落实客运服务工作标准。

（四）完善交通网络规划

由于高铁车站一般都建在城市郊区，所以周边的配套交通网络一般都不太完善，如果高铁车站附近没有相应的轻轨、地铁或公交线路与之接轨，高铁与其他交通方式的对接就成为问题，进而影响旅客乘坐高铁的方便快捷性，降低了旅客的满意度。所以，我国应该努力向外国学习高铁建设和服务的经验，科学建立和实施高铁的远期规划。在建设过程中，铁路部门要注意和当地的政府机构深度合作，尽量

拓宽高铁的价值，完整我国的运输链条，最终能够实现地铁、轻轨和高铁的完整连接。

（五）重新定位设计产品和服务

主要从三个角度入手：首先，郑西高铁要尽量缩短乘客的乘车时间，除了提高列车的速度，也要注意采取其他措施，包括①设计先进的高铁运行方案，系统整合列车时刻和运行线路，抓好郑西高铁各个停车站点的主要作业指标，努力降低列车在车站的停靠时间；②加强郑西高铁客运列车与城市其他交通方式的无缝衔接。第二，要加大服务的针对性。郑西高铁要注意不同乘客对乘车的不同要求，可以考虑针对不同乘客开设不同等级的专利，例如豪华专利。第三，要注意不断增加服务的范围。郑西高铁为了满足乘客的多样化的需要，要注意增大附加服务的范围：①考虑将车站建设成综合性的多功能的车站，集吃饭、旅行、住宿、购物等各种功能的服务平台，把高铁的服务尽量的扩展；②在车上增设商务、娱乐等设施。

（六）加强服务补救研究，保证服务质量的持续改进

尽管高铁客运企业不断加强对客运服务整个提供过程的管理与控制，然而由于旅客、服务人员的个性特征差异，以及某些不可预见因素的干扰，难免会产生使乘客不满意的状况，这就是服务失败。这时，乘客就会发生抱怨，由此高铁客运企业就需要及时采取有效措施，即进行服务补救，因为服务补救将会关系到顾客的忠诚度和满意度。如果客运企业提供了较差的服务，旅客就会不满意，而这种不满意必定会令旅客产生深刻的负面印象；反过来如果能随即采取有效合理的服务补救对策，则可能使顾客产生更加深刻的积极印象。对服务质量进行评价主要侧重于对过去事实的评价，也就是对已经提供过的服务进行质量检验。如果服务质量较差，而企业也不采取应对措施，那么必然影响到旅客满意度，并影响下一次购买。所以说，服务补救就是在对客运服务质量进行评价的过程中，对于那些失败的服务或者

不足的地方所做的一种补救，它是维护客运服务质量的最后一道屏障，属于服务质量评价过程的后续服务活动。我们知道，郑西高铁自开通以来发生了一系列事故，引发了旅客不满和对高铁运营安全的质疑，而高铁部门的反应是滞后的和不连续的，在服务补救方面工作力度严重不足，降低了旅客对郑西高铁服务质量的评价。由于服务补救不到位，其产生的消极后果是难以估量的，因为它严重影响了人们对高铁的信任。

（七）确保运营安全可靠，实现高铁的功能性目标

应采取一些方法来保障高铁的安全运营：第一，积极进行高铁的安全监察。全方面检查动车组出入的质量、设备的安全隐患、应急措施、沿线保护措施，如经发现问题则必须即刻命令整治措施，确保运营设备的安全运营。第二，要不断提高列车正点运营的能力。第三，增强各种形式的应急措施，以及对各种人员的培训，包括：死机、随车机械师、调度员、服务人员等等，最大限度的提高应变能力。第四，提升专业指导的强度。相关的管理干部要每天坚守调度指挥中心，及时发现和解决问题。

结论

高速铁路给人们的出行带来了方便，是铁路客运发展的重要方向。从目前来看，高速铁路的服务质量水平一般，有许多问题亟待改善。本文以郑西铁路为例，分析了郑西铁路运营过程中有关服务质量的相关问题，并针对性提出了具体的对策。本次研究虽然只针对郑西高铁，但全国其他高铁的情况基本上相似，所以具有较高的参考价值。

参考文献

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[7]张玉召，李海军.客运车站客运服务质量综合评价[J].铁道运营技术，2016(3)：16-17

高速铁路安全质量管理工作总结

高速铁路安全质量管理工作总结 一、组织机构、制度建设 1、建立安全质量管理机构 建立以项目经理为组长的安全生产领导小组。设置安全质量部，设部长1名，安全员2名，质检员2人。建立了包括项目经理、副经理、总工程师、各部门负责人和各作业队长的安全组织机构。配置职安全员各班组设兼职安全员从事安全情况监督与信息反馈工作，从而建立起一套完整有效的管理体系。2、制定安全管理办法。制定了安全管理依据、方针、目标及职责等，安全管理体系执行，安全检查监督管理等相关办法。 3、建立安全生产管理制度 3.1建立安全生产责任制度。 3.2建立安全生产自控体系。 3.3建立各项安全生产管理制度 3.4制定专项安全技术方案。 3.5建立危险源清单。 3.6制定应急预案。 4、制定质量管理办法。制定了质量管理依据、方针、目标及职责等，质量保证体系执行，质量控制检查监督管理等相关办法。 5、建立质量管理制度。 5.1建立质量责任制度。 5.2建立质量保证体系。 5.3建立各项质量管理制度。

5.4制定QC小组管理制度。 二、安全管理工作 1、京沪高速铁路的安全管理目标是：杜绝较大及以上施工安全事故；杜绝较大及以上道路交通安全事故；杜绝较大及以上火灾安全事故；控制和减少一般责任安全事故。 2、制定年度、月度安全生产计划和安全费用使用计划。制定本阶段安全主要工作内容，确定安全管理重点，制定安全措施。制定本阶段安全预算费用，包括内业管理、安全生产、安全防护费用、跨公路安全防护费用、施工安全用电费用、起重设备及施工机具安全防护设施费、消防设施、消防器材及保健急救措施、劳动防护用品、文明施工、交通疏导警示设施、环境保护等费用。高速铁路安全生产费占建筑安装工程费的1.5%。 3、开展安全宣传、教育。 大力开展安全宣传。采取施工现场张贴安全标语、横幅、漫画，开展“安全关系你我他”签名活动，举办安全讲座，播放安全影片等灵活多样的形式，全方位、多角度、大规模开展安全宣传，深入宣传安全管理方针、政策、目标、安全管理重点、危险源、安全操作规程、安全防范措施等内容，全员接受安全教育。组织人员学习参观其他项目的安全管理优点。联合中国交通建设工程学院，开展安全员教育。 4、开展全员安全培训、交底。 项目进场后，对每位员工进行安全考试，合格者方可参与高铁施工。针对每名员工开展三级安全教育，包括项目部、作业队、工班安全教育。举办各类安全培训班，提高专兼职安全员的业务能力水平。召开安全会议，进行各项专题培训会议，进行各分项、分部工程安全技术交底。 5、特种设备及特种作业人员管理。

浅谈如何提升铁路客运服务质量

毕业设计（论文）中文题目： 学习中心（函授站）： 专业： 姓名： 学号： 指导教师： 北京交通大学远程与继续教育学院 6/22/2020

毕业设计(论文)承诺书与版权使用授权书 本人所呈交的毕业论文是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本毕业论文是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。 论文作者签名：_________________ ______年_______月______日 指导教师签名：_________________ _______年_______月______日

毕业设计(论文)成绩评议

毕业设计(论文)任务书本任务书下达给：级专业学生 设计（论文）题目： 一、毕业设计（论文）基本内容 二、基本要求 三、重点研究的问题 四、主要技术指标 五、其他要说明的问题 下达任务日期：年月日 要求完成日期：年月日 指导教师：

题目： 学生姓名：学号：年月日 一、文献综述 填写说明：指根据论文题目查阅参考文献，通过文献的阅读写清该课题内容的国内外研究与应用现状、基本研究方法、当前存在的问题、发展动向，进而引出开展本设计（论文）研究的内容、意义、必要性和价值等（页面大小可以根据字数多少调整）。请删除填写说明 二、选题的目的和意义 三、研究方案（框架） 填写说明：写明研究所用的理论基础、研究方法、研究步骤、预期成果（效果）等。（页面大小可以根据字数多少调整）请删除填写说明 四、进度计划 五、指导教师意见 填写说明：查阅资料是否全面，提出的研究方案和计划进度是否可行，还有什么需要注意和改进的方面，是否同意按学生提出的计划进行等。请删除填写说明 指导教师： 年月日

高速铁路服务质量管理研究以郑西高铁为例

高速铁路服务质量管理 研究以郑西高铁为例 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

学科代码： 贵州师范大学国际旅游文化学院（本科）毕业论文 高速铁路服务质量管理研究 ——以郑西高铁为例 专业： 班级： 学号： 学生姓名： 指导教师： 完成时间： 20 年月

诚信声明 本人郑重声明：所呈交的题为《高速铁路服务质量管理——以郑西高铁为例》的毕业论文（设计）是本人在指导老师指导下取得的研究成果。除了文中特别加以注释和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表的研究成果。与本研究成果相关的所有人所做出的任何贡献均已在论文（设计）中作了明确的说明并表示了谢意。 学生签名： 年月日 授权声明 本人完全了解许贵州师范大学国际旅游文化学院学院学院有关保留、使用本科生毕业论文（设计）的规定，即：有权保留并向国家有关部门或机构送交毕业论文（设计）的复印件和磁盘，允许毕业论文（设计）被查阅和借阅。本人授权许贵州师范大学国际旅游文化学院可以将毕业论文（设计）《》全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编论文（设计）。

学生签名： 指导教师签名： 年月日

目录

高速铁路服务质量管理研究 ——以郑西高铁为例 摘要：随着郑西高速铁路的建设完成和投入运营，中国客运市场的竞争环境将变得日趋激烈。服务质量的高低是铁路客运市场开展竞争的核心和实质，所以，如何构建一个安全完善、服务水平高的铁路客运体系，对提升郑西高铁品牌，提高其竞争优势大有裨益。本文首先对铁路客运及铁路客运服务的概念及特点进行了分析，接着以郑西高铁为例，分析了郑西高铁的服务质量现状，提出了具体的问题，进而提出科学的对策建议，对进一步满足旅客的安全出行需求具有重大作用和深远意义。 关键词：高速铁路；客运服务；服务水平

分析酒店服务质量管理研究

分析酒店服务质量管理研究 随着人们旅行需求的增加，酒店行业发展迎来了新的空间和机遇。酒店服务质量指的是酒店以拥有的设施和设备为基础，为消费者提供服务在使用价值上，适合消费者要求或者满足消费者精神需求和物质需求的程度。本文将就如何加强酒店服务质量管理展开探讨。 一、引言 服务业的普遍特征之一就是具备关系特性，数据显示，服务企业争取新顾客的成本高达保留老顾客成本的五倍，对于服务企业来说，其营销和管理的核心是提高消费者对企业的忠诚度。现有的市场营销理论认为要提高消费者的忠诚度，让客户对企业提供的服务满足是关键。因此服务企业必须制定完善的、具备可操作性的服务质量管理体系，确保企业能够为消费者提供优质服务，促进服务企业的可持续发展。 二、酒店服务质量的构成分析 酒店提供的服务主要是商务活动、餐饮和住宿等，一体性是酒店服务的特点之一，酒店提供服务的特征和特性的综合就是酒店服务质量的内涵。如果消费者对酒店比较满意，说明酒店提供的服务能够满足消费者对商务、休息等的利益需求，并且酒店服务的时效性、舒适性等能够满足顾客的品味和档次需求。服务生产和消费具有不可分离性，因此消费者体验酒店服务的特征和特性主要是通过与酒店服务人员之间互动来实现的：在允许的时间段内，消费者具有特定客房和设施设备的使用权，也能够享受酒店服务人员提供的服务，体验服务质量

如服务人员的效率、态度等。对于酒店服务质量的评价是可控的、客观的，酒店客房中的硬件设施的质量在消费者使用前就已经被控制，而消费者对酒店服务的评价则需要通过与服务人员进行情感交流和交互行为，因此评价标准是复杂的并且主观的，因此酒店服务过程质量管理是酒店服务质量管理的关键因素。 酒店服务并不是有形产品，需要消费者和酒店服务人员或者设备设施互动才能够产生，因此酒店服务质量是在消费和服务传递的过程中形成的，消费者也是决定服务质量的因素之一，消费者将服务质量的体验水平和对服务质量的预期水平相比较，得到对酒店服务质量的感知。如果消费者对酒店提供的服务的实际体验水平超出了自己的预期水平，就会对酒店产生好感，主要表现在忠诚度和满意度较高并且有很大几率再次消费等。 三、导致酒店服务质量问题的原因 酒店质量取决于酒店内部服务活动和内部决策等的结果，消费者通过自身体验，感知酒店提供的服务质量，并将对酒店服务质量的评价传递给其他消费者；酒店服务人员在服务标准的约束下，将服务传递给客户；而酒店管理者则是制定酒店服务质量的标准。上述三个方面对酒店服务质量都有至关重要的影响，任何一个环节出现了问题，顾客对酒店服务的满意度就会降低。 （一）如果酒店对消费者对酒店服务的预期无法做到正确认知，例如在当今这个信息化和数字化时代，管理者不主动向消费者提供智能化和信息化的服务，消费者在酒店中感到不便，对酒店服务的满意度

高速铁路发展的机遇和挑战

高速铁路发展的机遇和挑战 The opportunities and challenges of high-speed railway development 摘要： 现如今，“高铁改变生活”不再是一个概念，更是一个时代的代名词。高速铁路作为我国的战略性新型制造产业从国家层面进行优先发展，很快将成为国家意志了！而在这之前国家层面的高铁修建计划已经进入实施阶段，所以高铁肯定是有很好的发展机遇了，但是从世界范围内的高铁运行来看，高铁的巨大挑战也是存在的。机遇和挑战从来都是双刃剑。高铁经济并非免费午餐，火车一响黄金万两的美好景象并不会自然发生。 关键字：高速铁路战略性发展机遇挑战 Abstract： Nowadays, "high-speed railway changes life" is no longer a concept, but a synonym for the times. As a strategic model of manufacturing industry in China, high-speed railway, being given priority to the development from the national level, will soon become the will of the state! And before this, national high-speed railway construction project has entered the implementation phase, so the high-speed railway dose certainly have a very good development opportunity. But in terms of high-speed railway operation worldwide, Chinese high-speed railway still have some enormous challenges. Opportunities and challenges are always a double-edged sword. High-speed railway’s economy is not a free lunch, the beautiful scene that the train whistles and then gold come does not occur naturally. Keywords: High-speed railway Strategy Development Opportunity Challenge

高铁试验检测机构及制度

高铁试验检测机构及制度 9.3 试验检测 9.3.1 试验检测机构 设立工地试验室，由项目总工程师主管，设中心实验室主任一名，试验员五名。各试验负责人职责如下： ⑴项目总工程师职责对中心实验室的工作进行检查和指导。 ⑵中心实验室主任职责 ①负责项目试验方面的全部工作。 ②全面负责项目试验室的技术、质量、安全，组织完成施工所要 求的各项检测和管理工作，接受上级下达的各项任务。 ③负责组织试验相关要素及程序文件在本项目试验室的实施；负责制定项目试验室的试验检测计划，协调与各业务部门的关系，对不能试验的项目负责委托试验。 ④主持本项目试验室《质量管理手册》的制定、批准、补充和修改，并检查执行情况。 ⑤参加工程质量检查及事故分析会议。 ⑥提出节约原材料及提高工程质量的意见；提出项目试验室仪器设备的购置、更新、改造及修理报废计划。 ⑦负责编制项目试验室仪器设备周检计划、并组织实施。填写保存校准、维修记录和仪器标识；负责标准计量器具的使用与保养，做好周期检定及档案管理。 ⑧参加检测工作，了解并解决检测过程中存在的技术问题，批准签发试验报告，确保检验报告数据的准确、可靠。 ⑨定期检查砼、砂浆的试件强度、路基填土压实质量、水泥使用情况，并进行统计分析，向上级主管部门报送统计分析结果及报表。 ⑩考核项目试验人员的工作、学习情况，及时准确向上级主管部门反馈本室的工作信息和存在问题，并提出意见和建议；负责对标准化建设业务范围的工作进行实施、检查和指导 ⑶试验员职责

①负责试验备案工作，负责索要试验室资质证明文件交资料员，参与试验合同的签定。 ②协助技术员编制并落实试验方案，在试验过程中发现问题及时向技术负责人进行汇报并按要求解决。 ③对于进场的原材料，使用前必须及时按有关规定取样、封样和送检。 ④随工程进度，按有关规定进行施工试验。 ⑤对所取样的代表性、真实性负责，保证取样符合要求。 ⑥认真填写试验委托单，确保委托单中的填写内容与施工实际相符，对委托单的有效性负责。 ⑦领取试验报告，及时将试验结果反馈给技术负责人审定，并将试验管理过程中形成的资料传递到资料员、库管员等相关人员。 ⑧建立材料试验台帐及施工试验台帐。 ⑨对试验设备进行维护和保养，不得使用未经检定的试验设备和器具。 ⑩按要求对标养室进行管理，并负责日常维护。 9.3.2 管理制度 9.3.2.1 试验室仪器设备管理制度 ⑴购置试验仪器设备，首先试验室编制购置计划，提出购置清单，购置仪器设备时要注意性能的先进性和质量可靠性，以及量程、精度是否满足测试要求等；对于精密、贵重设备应检查厂家的ISO 证书和仪器设备的出厂计量检定证书或测试报告；严格按购置清单名称，规格型号，产地，数量验收。 ⑵仪器设备做到专人保管，建立仪器设备的管理台帐及档案，写明设备名称、规格型号、产地、数量、性能状况、检定情况、购买时间、量程、精度等内容。 ⑶主要、常用仪器设备操作规程上墙，并配备“仪器设备使用、维修记录薄”，使用或维修保养后，认真填写。 ⑷做好试验仪器设备的计量检定和自检自校，确保仪器设备工作状态良好，精度满足检测要求，保管好相关记录等资料。

关于铁路客运服务质量的调查与研究

关于铁路客运服务质量 的调查与研究 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】

关于铁路客运服务质量的调查与研究 【摘要】随着我国铁路里程的不断增加，我国铁路运输行业迎来的一个快速发展的时期。但是铁路里程快速发展的背后，铁路的客运服务质量却未能显着提升，为着力解决大多数旅客所关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经济发展、服务于人民群众，本文通过调查与分析当前我国铁路客运的现状与发展趋势，提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施，以完善我国铁路客运服务体系。 【关键词】铁路客运；服务质量；存在问题；建议 一、铁路客运服务概述 （一）铁路客运服务的定义 铁路客运服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务或与铁路企业签订合同的单位和个人与旅客、货主接触的活动及其内部经营活动所产生的结果。 服务的要点是：保证旅客在旅程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的乘车环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方必须预防一切旅客伤亡责任事故，列车整点率不断提高；车厢内有现代化设备；招聘高素质的列车服务人员提供优质的服务；简化手续办理；规范收费、给予

团体客票优惠；为方便旅客售票，为方便售票逐步全面推行网络售票、电话订票业务；优化列车开行方案，提倡高密度、多等级列车班次，在一些大城市间开行“城际列车”“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度和质量等。 （二）铁路客运服务的内容 铁路客运服务工作包括车站服务工作和服务工作两大部分。车站服务工作主要有候车室服务、问讯处服务、旅客乘降服务、广播宣传服务、小件寄存及卫生服务等，主要解决问询、候车、行包等一系列问题。服务工作内容有车厢服务、广播服务和餐车供应服务等。应最大限度满足旅客在旅行中物质和文化生活等方面的需要，要树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照顾”的原则，文明礼貌地为旅客提供优质服务。 （三）铁路客运服务的意义与作用 铁路客运承载着全国30%以上的客运周转量，在国家旅客运输中居于主导地位，对于国计民生也发挥着重要作用。随着社会主义市场经济的发展，人民生活水平的日益提高，对铁路客运的要求也不断提高。在社会主义市场化建设的新时期，铁路客运工作肩负着光荣的历史使命，承担着重要的责任，具有更为广阔的空间。 与其他行业中的企业一样，运输企业也开始重视面对顾客的服务。这是因为在竞争日益加剧的运输行业中，技术和产品的特征优势是短暂的，服务逐步成为产生产品差异的主要手段，服务代表了一个重大的潜在利润领域。每个企业无论是不是服务企业都不得不学会适应新形式的服务竞争。企业服务对运输企业而言主要有以下几个方面的意义：

郑西高铁高速铁路移动闭塞技术(RBC)

LIST OF CONTENTS 目录 1前言 INTRODUCTION (3) 1.1L INE DESCRIPTION:线路说明 (3) 1.2缩写A BBREVIATIONS (5) 2ASSUMPTIONS FOR THE DESIGN 设计假设 (5) 2.1其它说明F URTHER R EMARKS (6) 3LINE DESIGN 线路设计 (7)

1前言 Introduction [1] This document introduces the RBC Coverage proposed by Ansaldo STS for the Zheng-Xi line.本文 介绍了安萨尔多 STS建议的关于郑西线RBC覆盖。 [2] The overall design proposed by Ansaldo STS is related to the whole ETCS L2 equipment.安萨尔多 STS建议的总体设计与整个ETCS L2设备有关。 1.1Line description: 线路说明 [3] The overall design includes 10 station: New XingYang, New GongYi, LuoYang Nan, New MianChi, New SanMenXia, New LinBao, New HuanShan, New WeiNan, New LinTong, Xi’An North.总体设计包括10个车站：新荥阳，新巩义，洛阳南，新渑池，新三门峡，新灵宝，新郇山，新渭南，新临潼，西安北。 [4] The overall design includes 25 CAI for the actual coverage and an additional CAI for the extended coverage foreseen in the future.总体设计包括将来预期扩展的覆盖范围的实际覆盖的25个CAI 和其它CAI。 [5] The line is composed by two parallel tracks. 线路由两个并行的轨道组成。 [6] There are three branch lines: one starting from station New Xing Yang, one starting from New Lintong and one starting from Xi’An North. 有三条支线：一条从新荥阳站开始，一条从新临潼站开始，第三条从西安北站开始。

酒店服务质量管理影响因素研究

酒店服务质量管理影响因素研究 摘要 本文以酒店服务质量影响因素作为主要研究对象。文章首先对我国酒店的目前现状，我国酒店服务产品、服务质量的制约因素及服务质量在酒店中所产生的重要性，然后对我国酒店业服务质量管理中所存在的主要问题一一加以剖析。在此基础上，运用对症下药逐步解决的方法对酒店服务质量制约因素进行逐步考察。最后又提出了一系列提高我国酒店服务质量的具体对策。在一定程度上，本文的研究将充实和完善我国在酒店服务质量管理领域的研究成果，为酒店服务质量的提升提供发展对策与基本思路。 关键词：酒店服务服务质量制约因素服务需求

目录 1我国酒店服务质量探究 (3) 1.1酒店服务质量概述 (3) 1.1.1酒店服务定义 (3) 1.1.2酒店服务质量内容 (3) 2我国酒店现状分析 (4) 2.1我国酒店的现状与发展趋势 (4) 2.2酒店提高服务质量的重要性 (4) 3我国酒店服务质量的制约因素 (5) 3.1树立人性化管理理念 (5) 3.2重视员工培训 (5) 3.3企业文化建设 (5) 3.4企业组织协调度 (6) 3.4.1加强沟通管理 (6) 3.4.2推行岗位轮换制度 (6) 3.5员工素质和员工满意度 (6) 3.5.1授予员工一定的决策权 (6) 3.5.2改善自我意识和对工作的认识 (6) 3.5.3建立和工作绩效密切相连的报酬体系 (7) 3.5.4不断加强对员工的培训工作 (7) 4服务质量在酒店管理中占重要地位 (7) 5我国酒店服务质量管理所出现的问题 (8) 5.1“重硬件，轻软件”不良倾向 (8) 5.2服务质量管理效率低下 (9) 5.3酒店从业人员素质落后 (9) 5.4员工不满工作流动率高 (9) 5.5各部门之间协调性差 (10) 5.6恶性竞争价格危害彼此 (10) 6我国酒店服务质量管理所出现的问题.............. 错误！未定义书签。

关于武广郑西高速铁路开通运营以来工务工作情况的汇报

关于武广郑西高速铁路开通运营以来工务工作情况 的汇报 工务问题梳理情形的汇报 武广、郑西高速铁路开通以来，工务部门设备爱护治理工作逐步推进，工务设备日趋平稳，各项工作有序开展。为做好武广、郑西高速铁路的总结，并为其他高速铁路的建设、治理提供体会和借鉴，基础部依照领导要求，组织有关铁路局对武广、郑西高速铁路运营以来的存在问题进行梳理。 为做好武广、郑西高速问题的梳理工作，运输局基础部拟定了梳理提纲，要求有关铁路局对12个方面的问题建立问题库，分析缘故，明确责任，限期整改。在问题梳理的同时，各铁路局还成立了高速铁路爱护专家组，安排部署了干部职工的技术培训，为进一步管好、修好高速铁路奠定了基础。 在铁路局问题梳理的基础上，基础部进行了分析总结，对存在的问题提出处理意见。现汇报如下： 一、武广、郑西高速存在的共性问题及计策 1.钢轨伤损。武广、郑西高速铁路现存伤损分别为：重伤焊缝109 处、1处，轻伤焊缝132处、56处，均已进行了无损加固。要紧缘故是焊缝伤损的产生源于焊接施工作业不规范，工艺操纵不严，操作人员水平低。 整改措施：一是对现存伤损焊缝重新排查，确认的重伤焊缝

应全部更换；二是对轻伤钢轨连续做好定期探伤检查，对伤损有进展的焊缝进行更换；三是检查已加固的焊缝，对夹板抗焊道的处所进行处理。 完成期限：5月31日前。 2.部分钢轨轮廓不良，要紧缘故是鞍钢生产的钢轨廓面存在一定问题，光带不居中，开通前打磨成效不佳，焊缝打磨不达标。 整改措施：一是对钢轨光带情形和焊缝平直度进行全面调查，把握光带、焊缝不良地段，安排钢轨踏面轮廓打磨；二是在调查钢轨廓面形状的基础上，制定合理的打磨工艺。三是对钢轨打磨车进行检修，对打磨作业人员进行培训，正线打磨前要在站线或联络线进行试打磨，确保正线钢轨打磨成效。 完成期限：4月30日前。 3.路基存在的要紧问题，一是目前施工单位的二等水准加密点、沉降原始资料资料还未移交；二是天沟、截水沟、吊沟缺少，未形成完善的排水系统；三是过渡段路基变化较大。 整改措施：一是公司、铁路局要指定专人负责加快竣工资料的交接，专门是路基沉降、岩溶等地质不良地段的资料，铁路局要做好地质资料的分析，必要时进行勘探；二是对防排水设备进行全面排查、整修、疏通，专门是黄土、膨胀土等不良土质地段，防止水浸路基。三是对过渡段等路基变化大的地段做好沉降观测，对下沉区段及时整修。 完成期限：资料交接3月31日前完成；排水设备疏通4月

2015年1月1日《铁路旅客运输服务质量规范》

附件1： 动车组列车服务质量规范 1适用范围 本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。 2术语和定义 2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。 2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。 3安全秩序 3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。 3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。 3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。乘务人员知位置、知性能、会使用。 3.4安全使用电源，正确使用电器设备。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。 3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。 3.6执行车门管理制度。 3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。 3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指

完整版中国铁路服务质量现状以及分析

一． 中国铁路服务质量现状以及分析：(一).中国铁路服务质量现状： ２００５年，全国质量万里行促进会对北京、上海、广州等城市的１９００位常住居民进行抽样问卷调查。调查显示，２９．３％的人认为购票难，铁路虽然通过采取增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后，购票难的现象有所缓解，但仍未能令社会满意；有２７．３％的人认为服务态度还应该再提高；２７．３％的人认为某些路线乘车环境差强人意。此外，３６．３％的人认为铁路设施落后，服务不尽如人意；２２．９９６的人认为铁路人员素质较差，不能适应社会进步的需要。 而我也设计了一份简单的有关于铁路服务的问卷，发于我们大学生群体进行调查，最后得到的有效样本为50人，从统计结果方面来说，绝大部分涉及到服务质量的问题，一般以及不满意选项的回答远远大于满意。折射出铁路服务质量的确存在着相当大得问题，问卷调查结果详见附件一 （二）.旅客列车服务质量的内涵 旅客列车服务质量是对铁路旅客运输全过程中的一个重要子过程服务程度的评判，包括运输工具相关设备的质量、工作人员的行为质量等。铁路旅客列车服务质量仅靠《铁路客运服务质量标准》来衡量是不全面的，因为《铁路客运服务质量标准》中提到的客运服务质量主要是针对铁路客运工作人员的，包括购票、候车、乘车、出站等环节的服务，是工作人员的行为质量，属于服务的软件。此外，还应有车辆及车厢内各种备品等与旅客旅行的舒适程度有直接关系的硬件设施 质量。服务的软件和硬件两个方面共同决定了列车的安全性、舒适性和准时性等，而这些构成了乘客能够在旅行中直接感受到的列车服务质量。衡量旅客列车服务质量的标准是乘客对铁路运输中软件和硬件服务质量的认同度。在竞争激烈的客运市场中，作为铁路客运产品的中心环节，旅客列车应使乘客真正感受到安全、舒适、方便、快捷。 （三）.中国铁路服务性现状问题分析 国内铁路旅客运输服务质量评价研究存在如下不足： 服务第一，铁路旅客运输服务质量评价缺乏统一的理论指导。对铁路旅客运输．质量的评价停留在经验阶段，究竟什么是铁路旅客运输服务质量、如何选择铁路旅客运输服务质量的影响要素、如何评价铁路旅客运输服务质量等缺乏 理论依据。 第二，现有铁路旅客运输服务质量评价体系的确立脱离了中国铁路正迈入高速铁路时代这一现实背景。高速铁路旨在为出行的旅客提供周到、方便、快捷、安全、舒适的旅客服务系统，这种系统的提供更强调以新设备新技术使用为基础的“以人为本＂思想在旅客运输中的体现。因此，铁路旅客运输服务质量评价体系具体指标的确立必须与高速铁路时代这一现实背景相结合。 第三，现有铁路旅客运输服务质量评价体系缺少一种较合理的综合评价方法。铁路运输企业组织机构庞大，对铁路运输服务质量进行科学评价时应着重考虑两点：一是多个同级别的运输组织（局、段、车队等）客运服务质量的横向比较；二是多个运输组织在一段时间内客运服务质量的动态比较。这样既可以让运

高速铁路施工中的安全质量管理与控制

高速铁路施工中的安全质量管理与控制 文章主要就高速铁路施工当中的安全质量问题，展开了相关分析与探究，首先就新建高速铁路安全管理与控制提出做好安全预防、落实管理制度、加强检查整改、开展“安全标准化工地建设”活动以及全员安全质量教育培训工作等相关建议等措施，就新建高速铁路质量管理与控制提出了要加强组织落实、思想落实、制度落实、管理落实，以及推行质量标准化管理等具体的建议措施。最终希望通过文章的分析与研究，能够为我国相关的高速铁路施工建设提供一些加强安全质量方面的参考与借鉴。 标签：高速铁路施工；安全质量；管理；控制 安全与质量是任何一项工程项目所必须要面对的问题，同时也是工程项目的关键所在。在实际的高速铁路实际施工过程当中，质量存在漏洞缺陷能够引发安全事故的产生，而安全措施不达标同样也会引发质量事故，因而在高速铁路的施工过程当中必须要加强对于安全与质量的重视，将此两者放置于日常工作的重心之上，持续性的改进与完善相关的质量安全标准，将各项安全生产制度落实到具体的施工细节当中，将质量监管落实到实际工作当中的每一死角位置，确保在安全生产的前提下，不断的促进与提升工程的质量标准，实现质量与效益的共赢局面。文章主要就加强高速铁路施工的安全质量管理与控制展开具体的论述，并详细的提出了一些具体的建议措施，其具体内容如下。 1 新建高速铁路安全管理与控制 1.1 安全第一，预防为主 高速铁路的施工与监管部门要严格贯彻落实最新的《安全生产法》，以及铁路部门的相关的安全制度标准，要时刻遵循国家的相关法律法规制度，要想实现高速铁路施工工程的高效、快速、保质、保量等施工目标，必须要确保在安全施工的前提之下开展相关的高速铁路工程施工作业。要在确保新建高速铁路顺利通车的同时，还要提高对于施工现场当中安全施工的监督管理力度，大力推行标准化的施工作业，以期能够持续性的促进施工人员自身的安全施工意识，确保施工现场的秩序井然。 1.2 安全生产，管理制度是基础 在高速铁路工程项目的施工作业开始之后，相应的工程项目指挥部便应当建立起由项目经理担任组长的安全生产领导小组，在实际的施工过程当中依据相关的施工细节问题，持续性的改进与完善相关的安全生产责任监管，以及相关制度措施的落实状况，建立其逐级监管的管理体系，通过层级监管来落实施工安全责任，从而促使每一名施工人员都能够参与到安全生产的过程当中，形成立体化、全方位的安全生产制度建设。

铁路客运服务论文15篇(论如何提高铁路客运站服务质量)

铁路客运服务论文15篇 论如何提高铁路客运站服务质量 铁路客运服务论文 摘要：目前铁路旅客运输服务质量评价总体上，缺乏统一的理论研究指导。对铁路客运服务质量的评价还停留在个人经验阶段，对影响铁路客运服务质量的因素包括哪些，采用什么方法理论来进行评价都没有一个统一的理论来指导。高速铁路正在快速发展并逐渐普及到全国，然而对铁路的客运服务评价仍然在传统的铁路上，不符合目前我国的发展形势。应该在高速铁路快速发展的这个背景下，结合相关的理论知识总结一套完善的服务评价体系。关键词铁路客运服务铁路论文铁路 铁路客运服务论文:论如何提高铁路客运站服务质量 摘要：现今交通运输方式呈多元化高速发展态势，对传统运输巨头铁路造成了巨大的冲击。在激烈的市场竞争环境下，提高服务质量是铁路寻求发展的重要途径。本文以成 都铁路局管内特等客运站成都站为例，就客运服务现状及 存在的问题进行分析，从而寻求提升铁路客运服务质量的 有效措施。

关键词：铁路客运站；服务质量；成都站 近年来，多样化的交通运输模式使铁路不再是出行的唯一选择，旅客在选择出行方式时，安全、速度、价格、舒适度、服务质量等均是其考虑的重要因素。因此，铁路客运的“卖点”已经不能仅限于低廉的票价，特别是对于客运站而言，在无力提高列车运行速度、或是根据需求增长运能以提高市场竞争力的情况下，提高服务质量就是不容忽视的关键。 一、铁路客运以及成都站的基本情况概述 1.铁路客运基本问题 铁路客运是铁路承担旅客运输的职能，是一个系统工程，需始发站、列车、中途站、目的站以及全体工作人员的密切配合，其中客运站是整个铁路运输的起点以及终点，承担着售票、安检、组织、服务等职能。因此，客运站的服务在整个运输过程中占据中心地位。 2.成都站基本情况 成都站是西南最大的铁路枢纽，也是西南最大的特等站，直属成都铁路局，1952年7月1日正式投入运营。成都站位设在成都市金牛区，设到发线18条，总建筑面积超过

郑西高铁职工“自导自演”拍“安全电影”(2021版)

( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 郑西高铁职工“自导自演”拍“安全电影”(2021版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process

郑西高铁职工“自导自演”拍“安全电影” (2021版) 今年的夏天似乎特别热，酷暑味十足。市区里人们纷纷寻找避暑的地方，游泳、咖啡厅……或者结结实实地宅在家里，但是，郑西高铁的职工们却从来不惧烈日，不怕酷暑，始终坚守着工作岗位，时不时还“自导自演”一把“特技”。嗨！朋友们，来和我一起，去瞧瞧吧——前几天，洛阳龙门变电所1号进线停电维护设备，变电所职工担负着清扫维护避雷器、主变压器、隔离开关、电流互感器、电压互感器以及、断路器绝缘子的任务，并对设备进行涂刷色标管理，您看： 场景一：高空杂技之涂刷色标，难度系数“高”，好看指数“三星”。我们利用“云梯”去涂刷最高处（约20米高）支持绝缘子的色标，两位男同志董俊峰和陈豫川当仁不让，看着云梯一点一点将

他俩送上高处，他两的身形也越来越小，大家仰头叮嘱“小心！”的声音不知他们能否听见，陈豫川在云梯平台上牢牢的抱着董俊峰的一只腿，董俊峰大半个身子都在云梯外面，尽力地向断路器“穹”去，这时的董俊峰双臂一伸，“哇——大雁！”在下面的女同志既兴奋又担心地叫着。 场景二：飒爽特警之冲洗绝缘子，难度系数“低”，好看指数“五星”。以往维护设备需要职工们爬到瓷瓶上面，一点一点的擦拭瓷瓶上的灰土，这次呢，我们有“秘密武器”帮忙，段上配了新式武器——高压水枪，它的威力可大了，冲刷瓷瓶贼干净，拿着又不重。我们女职工们跃跃欲试，一个一个全副武装，带着头盔（安全帽），穿着作训服（工作服），端着冲锋枪（高压水枪），瞄准、射击——哇塞，简直百发百中，我们变电所也有了英姿飒爽的女特警喽。特别是在水枪高空喷射的时候，水雾缭绕，四周都是雾蒙蒙的一片，就像拍电影时剧务组在人为制作浪漫的濛濛细雨的“特技”场景，很耐人寻味，很好看哦。 场景三：新编地道战之电缆沟，难度系数“高”，好看指数“三

浅谈如何提升铁路客运服务质量

毕业设计（论文） 中文题目： 学习中心（函授站）： 专业： 姓名： 学号： 指导教师： 北京交通大学远程与继续教育学院 2020年6月

毕业设计(论文)承诺书与版权使用授权书 本人所呈交的毕业论文是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本毕业论文是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。 论文作者签名：_________________ ______年_______月______日 指导教师签名：_________________ _______年_______月______日

毕业设计(论文)成绩评议

毕业设计(论文)任务书本任务书下达给：级专业学生设计（论文）题目： 一、毕业设计（论文）基本内容 二、基本要求 三、重点研究的问题 四、主要技术指标 五、其他要说明的问题 下达任务日期：年月日 要求完成日期：年月日 指导教师：

开题报告 题目： 学生姓名：学号：年月日 一、文献综述 填写说明：指根据论文题目查阅参考文献，通过文献的阅读写清该课题内容的国内外研究与应用现状、基本研究方法、当前存在的问题、发展动向，进而引出开展本设计（论文）研究的内容、意义、必要性和价值等（页面大小可以根据字数多少调整）。请删除填写说明 二、选题的目的和意义 三、研究方案（框架） 填写说明：写明研究所用的理论基础、研究方法、研究步骤、预期成果（效果）等。（页面大小可以根据字数多少调整）请删除填写说明 四、进度计划 五、指导教师意见 填写说明：查阅资料是否全面，提出的研究方案和计划进度是否可行，还有什么需要注意和改进的方面，是否同意按学生提出的计划进行等。请删除填写说明 指导教师： 年月日

服务质量管理研究的回顾与现状探析

服务质量管理研究的回顾与现状探析 摘要：服务经济时代，服务质量管理是服务运作和服务营销的重要研究问题之一。通过对服务质量形成机制、评价及管理三个领域文献的搜集与整理发现，此类研究可归纳为由两个条件和两部分内容组成的服务质量管理模型：Gronroos 的顾客感知服务质量和PZB 的五差距等差距模型反映了服务质量的核心形成机制，顾客特征及心理因素是其重要影响因素;SERVQUAL作为典型的服务质量测量表，常被与模糊数学、DEMATEL 法综合运用于服务质量评价与改进;服务质量管理包括以服务接触相关要素管理为主的功能质量管理和以服务质量系统改进为主的技术质量管理。此外，网络环境下，服务质量具有特殊的形成机制，决定了其评价与管理的新特点。当前，在服务科学框架下进行服务质量管理研究渐成趋势，未来研究可结合网络特征和新兴服务业，关注服务质量动态特征及科学评价方法，展开行业或城市层面的服务质量管理研究。 关键词：服务质量;形成机制;服务质量评价;服务质量管理;网络环境 引言 一、研究背景 国际上对服务管理的集中研究大体始于20 世纪70 年代，当时，西方国家对服务业的放松管制促进了服务业从垄断性行业转变为竞争性行业。由于服务质量与成本、顾客满意度、顾客忠诚度、顾客保留度、获利能力等具有直接或间接的联系，是企业营销效果和经济效益的最重要决定因素，服务质量研究是服务管理研究者关注的重点领域之一。大部分研究者以传统服务行业为背景，从服务营销角度对服务质量的内涵、评价及管理进行探索，但系统性阐述服务质量管理研究的文章还较为少见。特别的，服务经济时代的到来推动了服务科学的兴起和发展，服务质量管理研究面临着新的问题和新的机会。鉴于此，本文尝试构建服务质量管理模型，并以此为基础探索服务质量管理的研究现状及发展趋势。 二、服务质量差距模型 服务质量形成机制的研究主要集中在服务质量差距模型，较有影响的是顾客感知服务质量模型和PZB五差距及容忍区域模型。 （1）顾客感知服务质量模型 1984 年，Gronroos 指出服务质量可以分解为功能质量和技术质量，并在此基础上提出顾客感知服务质量模型，之后经过1988 年和2000 年两次修改，形成较为完善的顾客感知服务质量模型。该模型认为总体感知服务质量是顾客期望质量与实际感知质量的差距，其中，顾客期望质量受市场沟通、形象、口碑和顾客需要等因素的影响，企业的技术质量和功能质量通过企业形象决定了实际感知质量，同时，总体感知服务质量反过来影响企业形象。基于Gronroos 的模型，

如何提高高铁客运服务质量

目录 摘要 (1) 第1章前言 (2) 1.1 何为铁路旅客运输服务 (2) 1.2 高铁旅客服务工作的具体内容 (3) 1.2.1 高铁车站服务工作 (3) 1.2.2 高铁列车服务工作 (3) 1.3 提高高铁客运服务质量的意义 (3) 1.3.1 高铁对社会的作用 (3) 1.3.2 提高高铁旅客服务质量的意义 (4) 1.4 我国高铁旅客服务质量的现状 (4) 1.4.1 客运服务质量难以评价和控制 (5) 1.4.2 客运服务管理存在的差距 (5) 第2章从微观度角度分析如何提高高铁客运服务质量 (13) 2.1 如何提高高铁旅客服务质量 (6) 2.1.1 什么是优质的高铁旅客服务 (6) 2.1.2 提高高铁旅客运输服务质量具体分析 (7) 2.1.3 原因分析 (10) 2.2 提高高铁客运质量的措施 (10) 2.2.1 建立新的服务质量理念 (10) 2.2.2 完善客运应急处理机制 (11) 第3章从宏观角度分析如何提高高铁旅客服务质量 (12) 3.1 高铁客运服务存在的问题 (12) 3.2 构建高铁特色服务体系 (12) 3.2.1 多样化服务方式 (12) 3.2.2 标准化服务过程 (12) 3.2.3 差异化服务对象 (13) 结束语 (13) 参考文献 (13) 摘要 随着时代的发展，科技的进步，人民的生活水平不断提高。老百姓的衣食住行发生翻天覆地的变化。人民生活水平和消费能力的普遍提高，追求最舒适、最方便、最快捷的出行方式是旅客选择的重要因素。这种变化，从客观上看，是因为所有旅客运输方式都有了迅速的发展，运输能力上也有了较大的提升，高铁在铁路运输企业中占的比重也越来越大，相对应的，对服务质量的要求也越来越高，这对旅客来说都是有很强的吸引力的。从主观上看，高速铁路在旅客运输中存在着许多与发展现状不相适应的地方，在航空和公路等其