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客户投诉处理及时率统计表

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客户投诉管理制度模板

客户投诉管理制度模板客户投诉管理制度

□ 客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明:"客户加工中未确定" 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 1、目的规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2、范围适用于物业管理处 3、职责管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人，其他各部负责协助配合。 4、方法和过程控制定义 4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。释义： ①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。

②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 ③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工相关员工关系性质的投诉。客户投诉的分类及统计分析 4.2.1客户投诉分类说明： ①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ③安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、

物业管理客户投诉分类统计表

说明： 1.投诉总体分析： 1.1.投诉总数及其发展趋势分析（各时间段的纵向比较）、区域分布分析（各物业项目的横向比较，着重性质相近的管理项目比较）如：可以根据项目的建筑面积，分别对10万平方米以下的项目及10万平方米以上的项目进行横向比较分析；或根据项目类型，分别对普通住宅、别墅或大厦类的项目进行横向比较分析。 1.2.投诉率、投诉处理率及其发展趋势分析（各时间段纵向比较）、区域对比分析（各物业项目横向比较，着重性质相近的管理项目比较）。 1.3.各专业投诉总数、投诉率、投诉处理率及相应的业务强弱项分析（着重从中挖掘客户关注业务，并进行横向比较分析）。 2.投诉重点分析：投诉高的专业或项目的投诉原因的细项分析，具体可参照影响服务过程质量的人、机、料、法、环五大因素： 2.1.人：由于物业人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为： 2.1.1.服务态度：即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等 2.1.2.服务规范：即是否严格按照公司有关规定、流程、标准、时限提供服务 2.1. 3.服务技能：即是否拥有岗位所应具备的基本技能、专业知识和服务技巧等

2.2.机：由于物业管理服务设施因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：外观完好性：即服务设施外观是否完好，包括外观整洁、没有破损、没有安全隐患、配件、说明书齐全等 2.2.1.质量合格性：即服务设施质量是否合格，是否经常失效等 2.2.2.功能适用性：即服务设施功能是否适用，其设置是否充分发挥了功效，达到了预期之管理服务目的 2.3.料：由于物业服务过程中使用的物料（主要是低值易耗品、标识等）或提供的信息的因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：耐用性、经济性、准确性 2.4.法：由于物业服务过程规范、流程、标准、管理方法、服务方式等因素影响服务质量而引起的投诉。 2.5.环：由于物业服务提供所处的外部环境因素影响服务质量而引起的投诉。 3.投诉个案分析：主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。投诉情况总结及建议

客户投诉处理方案总结

客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。三、接到客户投诉 1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。 2．客户投诉方式（1）电话投诉。（2）电邮投诉。

（3）现场投诉。（4）其他投诉。 3．客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。客户投诉记录单投诉客户名称营业地址受理日期受理编号投诉方式客户联系方式投诉理由（事件经过）：投诉要求：受理人员（签字）：四、分析投诉原因

客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1．若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换盐品或召回。 2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。五、确定投诉处理部门 1．内部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。六、提出处理方案 1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处

【精选】2020年关于客户投诉管理制度

2020年客户投诉管理制度 □客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 (四)处理程序客户投诉处理流程，如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2.质量投诉发生原因表14.6.2

（六）处理部门 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

(4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、班别、生产人员，及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 1. 总则 1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。 1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。 2. 客户投诉处理流程客户质量部门技术服务单位

3. 客户投诉分类 3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。 3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉: a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的； b）因产品质量异常没有及时更换的； c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的； d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的； e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的； f)其它没有产生严重后果的。 3.1.2下述请况之一者为严重性投诉: a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的； b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的； c）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的； d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的； e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的； f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。 4. 投诉调查与处理 4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。 a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期； b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认； c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助； d）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果； e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应； f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。必要时另行直接调查、取证、处理和报告； g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认； h）建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》；

客户投诉管理规定集团版

客户投诉管理规定修订版 IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】

(七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。

3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。

客户投诉处理报告

客户投诉处理报告表单编号：ZWX-PZ202-01A 客户名称CK 联络人王先生（客户投诉/不满意事项）内容: 11/15客户验货时发现S500型号机器充电器充电时显示USB，批量500，抽样50不良8PCS，不良率16% 投诉人王先生日期: 11/15 原因分析: 经拆开充电器电路板观察发现，充电器PCBA板插件后波峰焊时两PIN脚连锡，经查供应商对此项没有检查措施进行控制，工厂进料及出货没有检查到此项责任部门生产部&品质部责任人生产雷琼&品质刘祝琴临时纠正措施: 对本次客户验货500套配件进行全检，将不良品全部挑出，库存品通知供应商全部重工核定: 承办: 永久防范措施: 要求供应商完善测试项目，生产时增加测试治具全检后出货到我司，IQC进料检验时增加使用测试治具严格控制来料品质，包装时加大抽检力度，AQL由0.65--1.0改为0.4--0.65 核定: 承办: 客户回馈意见: 经此改善后未接到客户投诉类似现象发生

客户满意度调查表表单编号：ZWX-PZ202-02A T0：为进一步改进和提高本厂产品的质量和服务工作，我们殷切期望您对本厂产品的质量和食品安全状况提出宝贵资料和意见。请抽出五分钟填写如下问答：（请在所选取的方格内打 ‘√’）序号调查项目很满意满意一般不满意 1 根据您最近的感受，您对我厂总的满意程度如何？ 2 您对我厂提供的产品质量在总体上感觉如何？ 3 你对我厂送货交期与同行业相比您满意度如何？ 4 您在发现产品质量出问题时我厂解决问题的结果满意度如何？ 5 您在与我厂工作人员沟通过程中他对您的态度,您满意度如何？ 6 我厂的管理人员与您接触中态度以及敬业精神感觉如何？ 7 在您本厂与我厂共同解决有关产品质量问题中，所得到提供支援的满意度如何？ 8 对产品实际使用情况： A．外观包装 B．工艺 C．数量误差请附上您对我厂与同行业相比不足的地方及其他建议：注：1. 每项10分，其中：很满意10分，满意8分，一般6分，不满意4分； 2. 80分以上为满意。

顾客投诉分类及统计分析

天津万科物业管理有限公司顾客投诉分类及统计分析编号：TJVKWY-K8.3-F2版本：A/1生效期：2005年6月28日 1. 物业管理客户投诉分类说明： 1.1 房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 1.2 设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 1.3 安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。 1.4 环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 1.5 综合服务类：由于除①、②、③、④类以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所、住户巴士等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。 1.6 业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。 1.7 地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。 1.8 其它类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行

客户投诉记录表

客户投诉管理办法第一章总则第一条目的:为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，特制订本办法。第二条适用范围:包括客户投诉调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、处理权限及处理逾期反应等项目。第三条适用时机:凡对本公司产品提出品质异常申诉时，依本施行办法之规定办理。（如未造成损失，销售部或有关单位前往处理时，应填报《投诉处理单》反应有关处理情况）。第四条客户投诉分类:客户投诉处理作业依投诉原因不同区分为：（一）非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）；（二）品质异常投诉发生原因。第二章投诉处理第五条处理部门分工:各部门投诉案件管理分工：（一）销售部 1．详查投诉产品之订单编号、料号、数量、交货日期、不良品数量； 2．了解客户投诉要求及投诉理由； 3．协助客户解决疑难或提供必要参考资料； 4．迅速传达处理结果。（二）品管部 1．负责投诉案件的调查、上报及责任人员的确定； 2．发生原因及处理、改善对策检查、执行、跟踪、防止、追踪及改善成果报告； 3．投诉产品质量检验确认。（三）总经办 1．投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映； 2．投诉内容的审核、调查、上报； 3．投诉处理会议的联系； 4．处理方式的确定及责任归属之判定； 5．投诉改善方案的提出、洽谈、执行成果的跟踪及效果确认； 6．协助有关部门与客户接洽投诉调查及妥善处理； 7．将投诉处理中客户反映意见上报有关部门。（四）生产部门 1．针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查； 2．上报生产单位、生产人员及生产日期。第六条客户反应调查及处理（一）销售部人员接到客户反映产品异常时，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、客户要求及交货金额等各项目，并即填具《客户投诉处理表》连同异常样品与标签等，将有关资料经主管签注意见后送总经理室办理。顾客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时，应于《客户要求》注明：客户加工中未确定。（二）投诉案件若需要会验时，销售部门在未填制《客户投诉处理单》前，为满足客户需求及确保处理时效，销售人员应立即通知品控部人员共同前往处理，

客户投诉管理制度格式

客户投诉管理制度 □ 客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反应有关单位改善)。 (四)处理程序客户投诉处理流程，如表。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组

(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具"客户抱怨处理表"(表连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明："客户加工中未确定" 2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生产管理组接到业务部门的"客户抱怨处理表"后即编列客户投诉编号并登记于"客户抱怨案件登记追踪表"后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处

客户投诉统计分析报告

客户投诉统计分析报告 04月份各类顾客投诉及意见（含网络投诉、直接投诉到物业服务中心）共27宗，其中有效投诉0宗，网络投诉8宗，投诉到物业服务中心16宗，投诉到地产客户服务中心1宗，投诉到公司品质管理部2宗。一、本月份客户投诉分类统计业户纠纷环境管理房屋管理地产相关综合服务安全管理设备管理其它合计05036364270%19%0%11%22%11%22%15%本月投诉共有27宗，占投诉总量前几位的依次是：综合服务、设备管理和环境管理的投诉。其中依次所占比例为：22%、22%、19%。二、本月较为典型投诉的简介0%19%0%11%22%11%22%15%业主纠纷环境管理房屋管理地产相关综合服务安全管理设备设施其它投诉类型投诉原因和内容简介房屋管理无设备管理拥翠3座2303反映P3车库出入口的限高指示牌不相符；安全管理晴润3座1403业主汤小姐反映4月4日到金色家园停车场，发现其购买的车位被他人占用了，于是让物业去处理，然后给其回复；但发现占用其车位的业主现出国未归，短期内无法移动这辆车；业主非常气愤，因为其购买的车位被他人占用，自己却一直在交管理费；要求给予答复；业户纠纷无环境管理部分业主反映金霞与晴润之间的水池，晚上花园水池青蛙叫声大，影响休息；综合服务业主反映于20097早上10点20分出去时看见晴润一座旁边的消防门打开,然后看见一辆货车直接停在晴润一座楼下卸家私.直到11点才开车走的,整个过程就塞住了消防通道.认为我们的服务不能一视同仁，要求给予答复.地产相关业主反映金色家园没有醒目的招牌，所以如果是亲戚朋友过来寻找较困难；所以，希望万科对于这个招牌事件，把金色家园和金御华府都一起考虑。其它部分业主（如：金虹6座703）反映电费有异议；三、本月投诉分析及改善措施从数量上看，本月投诉共有13宗，占投诉总量前几位的依次是：地产纠纷、环境管理、房屋管理、业主纠纷、其它方面的投诉。其中环境管理占38%，地产纠纷占31%，其它占10%。（一）针对晴润3座1403业主汤小姐反映4月4日到金色家园停车场，发现其购买的车位被他人占用了，于是让物业去处理，然后给其回复；但发现占用其车位的业主现出国未归，短期内无法移动这辆车；业主非常气愤，因为其购买的车位被他人占用，自己却一直在交管理费；要求给予答复的安全管理问题，服务中心采用了如下措施：片区客户助理接到汤小姐投诉车位被占用，及时现场核实，一方面积极寻找车主。另一方面及时安排技术人员在其车位上方悬挂“私家车位，请勿占用”的牌子。因车主国外出差，估计10号左右会回来，再将车开走，及时将此消息告知汤小姐，她强烈要求物业赔偿损失，遭到张书英的婉拒。 4月11日中午汤小姐在其车位上安装护栏，接到此信息后，服务中心经理、客服主管及客户助理及时赶到现场，与业主进行沟通，化解怨气；并表示，服务中心后续会要求车场巡逻岗加大管理力度，尽最大努力杜绝车位被他人占用现象；业主表示接受；（二）关于业主反映金色家园没有醒目的招牌，所以如果是亲戚朋友过来寻找较困难；所以，希望万科对于这个招牌事件，把金色家园和金御华府都一起考虑的地产相关类问题：及时向业主解释，对于其提及的建议，已向相关部门反馈，客户关系中心也会密切关注此事的处理进展。并建议业主留下其的联系方式或者具体房号，以便我司及时沟通；（三）关于部分业主反映金霞与晴润之间的水池，晚上花园水池