加强顾客服务的重要性 --答案

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单选题

1. 造成市场不断变化的外界环境因素不包括：

A政治

B法律

C同行业竞争

D WTO

2. 21世纪市场竞争的主要特征是：

A“制造”成为热门话题

B“竞争”就是行销

C一切“品质”至上

D“顾客满意”决定胜负

3. 让顾客满意的4R均衡矩阵不包括：

A关系

B利益

C关联

D报酬

4. 关于顾客与厂商的传统关系，下列表述错误的是：

A厂商的产品供不应求

B顾客的信用由厂家决定

C价格决定权由厂商操控

D顾客的消费意识高涨

5. 现代服务价值服务质量的考察范畴不包括：

A服务人员的个人礼仪

B专业程度

C帮助顾客节省开支

D企业文化氛围

6. 遇心服务的重要特点是：

A全面性

B一致性

C标准性

D系统性

7. 针对特殊市场的独特性提供的服务种类是：

A知心服务

B遇心服务

C全面服务

D专业服务

8. 知心服务的特点不包括：

A精致化

B品质化

C尊贵化

D特殊化

9. 为了使顾客满意，企业实施行为区隔的本质是：A减少竞争对手的数量

B提高产品竞争力

C扩大企业知名度

D创造服务的差异性

10. 21世纪衡量企业经营成就的指标不包括：

A4R策略

B3S指标

C3C服务

D企业竞争力

判断题

11. 经济状况的好坏、顾客需求的高低，都会引发服务质量的改变。此种说法：

正确

错误

12. 与顾客建立长期的关联性后，企业要立即进行反馈报酬。此种说法：

正确

错误

13. 知心服务的服务对象是数量庞大的一般性客户。此种说法：

正确

错误

14. 行为区隔的实施范围非常广泛，只能以细微之处制胜。此种说法：

正确

错误

15. 快速回应机制能够确保顾客的要求、建议、抱怨得到快速回应。此种说法：

正确

错误

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