汽车服务企业管理复习题

一、单项选择题

1. 进行市场调查的方法有多种，但可以归纳为[ ]

A. 询问法和观察法

B. 直接调查法和间接调查法

C. 试验法和抽样调查法

D. 询问法和实验法

2. 汽车服务企业的经营范围很广大，但下列不属于其经营范围的项目是[ ]

A. 汽车配件的销售

B. 汽车的异地租赁

C. 汽车车险的理赔

D. 汽车的长途运输

3. 按各类营运费用在企业运转过程中的用途不同区分，可以把汽车服务企业的成本、费用分为[ ]

A. 经营成本、期间费用

B. 直接费用、间接费用

C. 固定费用、变动费用

D. 基本费用、专项费用

4. 现代企业管理方法的建立，除了依据信息论和控制论的基本观点和理论基础外，还依据了[ ]

A. 系统论

B. 概括论

C. 心理学

D. 相对论

5. 汽车服务企业在对市场进行预测时常常采用[ ]

A. 定性预测法、定量预测法和指数平滑预测法

B. 定性预测法、定量预测法和综合预测法

C. 定性预测法、定量预测法和回归分析预测法

D. 定性预测法、定量预测法和模拟趋势预测法

6. 汽车维修机具设备维护作业的主要内容有[ ]

A. 年度维护、季度维护、月度维护

B. 全员维护、班组维护、专人维护

C. 日常维护、一级维护、二级维护

D. 一级维护、二级维护、三级维护

7. 企业经营的三大功能之一是[ ]

A. 发现市场的变化规律

B. 寻找与企业合作的伙伴

C. 制定企业的发展目标

D. 协调整个企业的内部与外部活动

8. 企业的经营计划是靠[ ]

A. 在相关人员进行调查后由领导层的直觉制定的

B. 在全体员工进行讨论后由决策层的预感制定的

C. 领导提出意见后通过全体员工共同讨论制定的

D. 科学预测和分析，并在市场调查研究的基本上制定的

9. 按工作顺序来区分，可以把企业物资入库作业大体划分为[ ]

A. 组织人力阶段和物资搬运阶段

B. 组织物力阶段和物资搬运阶段

C. 入库前的准备阶段和物资入库的操作程序阶段

D. 组织财力阶段和安排物资仓位阶段

10. 编制企业经营计划时，必须要坚持[ ]

A. 计划的完整性

B. 计划的系统性

C. 正确的指导思想

D. 计划的连续性

11. 在建立汽车维修企业时，《从业经营资格证》必须由[ ]

A. 公安交通警察管理部门核发

B. 道路运输行业管理部分核发

C. 当地汽车维修协会核发

D. 县以上人民政府核发

12. 企业进行技术开发的方式主要有[ ]

A. 自行开发、自行发明、技术引进三种

B. 协作开发、共同开发、技术引进三种

C. 共同开发、单独开发、自行发明三种

D. 自行开发、技术引进、协作开发三种

13. 按照物资在企业生产经营中的作用不同，可以把其分为[ ]

A. 主要原材料、辅助材料、易损材料、耐用材料

B. 主要原材料、辅助材料、燃料、动力、工具

C. 主要原材料、辅助材料、普通材料、特殊材料

D. 主要原材料、辅助材料、专用材料、一般材料

14. 对金属进行除锈的方法主要有[ ]

A. 人工法、机械法

B. 物理法、机械法

C. 人工法、化学法

D. 物理法、化学法

15. 在规划汽车企业的形象设计时，不仅要遵循差异性、一致性、文化性、时机性等原则,还要突出( ) [ ]

A. 协调性原则

B. 实践性原则

C. 大众性原则

D. 便捷性原则

16. 按决策条件的可靠程度来划分，可以把企业的经营决策划分为[ ]

A. 确定型决策、风险型决策、管理决策

B. 确定型决策、风险型决策、不确定决策

C. 确定型决策、风险型决策、业务决策

D. 确定型决策、风险型决策、经营决策

17. 汽车维修企业的《维修技术合格证》是由[ ]

A. 县以上公安管理部门核

B. 县以上工商行政管理部门核发

C. 县以上道路交通运输管理部门核发

D. 县以上税务管理部门核发

18. 编制企业经营计划程序的最后一个阶段是[ ]

A. 作出评价并选择最佳计划方案

B. 拟定出各种可行性的计划方案

C. 对拟定的计划进行分析与讨论

D. 对拟定的计划进行深入的调查

19. 按照企业经营决策的工作任务来划分，可以把企业的经营决策分为[ ]

A. 经营决策、管理决策、业务决策

B. 经营决策、管理决策、高层决策

C. 经营决策、管理决策、发展决策

D. 经营决策、管理决策、程序化决策

20. 在企业经营业绩评价的四大功能中，最具核心地位的一项是[ ]

A. 判断功能

B. 预测功能

C. 导向功能

D. 管理功能

21. 企业管理从传统方式发展到现代方式，其指导思想也产生了质的飞跃，这一点就是[ ]

A. 从注重对“人”的管理变成注重对“物”的管理

B. 从注重对“量”的管理变成注重对“质”的管理

C. 从注重对“物”的管理变成注重对“人”的管理

D. 从注重对“质”的管理变成注重对“量”的管理

22. 基本服务礼仪中的文明举止一项，主要是指人的[ ]

A. 语言和服饰

B. 穿着和打扮

C. 动作和表情

D. 语言和动作

23.下列不属于现代企业管理理论最新思潮的一项是[ ]

A. 公司再造

B. 人才培养

C. 知识管理与管理创新

D. 学习型组织

24. 汽车服务企业的“产品”质量，除了具有可靠性、功能性、经济性、时间性、保

证性还，还具有[ ]

A. 移情性、感情性

B. 有形性、无形性

C. 移情性、有形性

D. 广泛性、特殊性

25. 按照企业经营决策的工作任务来划分，可以把企业的经营决策分为

[ ]

A. 经营决策、管理决策、业务决策

B. 经营决策、管理决策、高层决策

C. 经营决策、管理决策、发展决策

D. 经营决策、管理决策、程序化决策

26. 在对市场进行预测时，首先要进行的是[ ]

A. 收集分析历史资料

B. 评价预测模型，找出合适预测的方法

C. 确定预测的目标

D. 选择预测技术并建立预测方法

27. 按照物资在企业生产经营中的作用不同，可以把其分为[ ]

A. 主要原材料、辅助材料、易损材料、耐用材料

B. 主要原材料、辅助材料、燃料、动力、工具

C. 主要原材料、辅助材料、普通材料、特殊材料

D. 主要原材料、辅助材料、专用材料、一般材料

28. 按计划的对象分类，可以把企业经营计划分为[ ]

A. 综合经营计划和单项计划

B. 战略计划和战术计划

C. 长期计划和短期计划

D. 年度计划和季度计划

29. 构成企业经营业绩评价系统的基本要素是[ ]

A. 评价主体、评价客体

B. 评价指标、评价标准

C. 评价方法

D. 以上几点均是

30. 市场调查的过程一般可以分为[ ]

A. 调查、整理和总结三个阶段

B. 准备、调查和整理三个阶段

C. 准备、实施和总结三个阶段

D. 调查、整理和分析三个阶段

31. 编制企业经营计划程序的最后一个阶段是[ ]

A. 作出评价并选择最佳计划方案

B. 拟定出各种可行性的计划方案

C. 对拟定的计划进行分析与讨论

D. 对拟定的计划进行深入的调查

32. 汽车维修企业的审验必须要[ ]

A. 每年审查一次

B. 每年审查两次

C. 每二年审查一次

D. 每三年审查一次

33. 全面质量管理工作的四个阶段依次为[ ]

A. 计划、检查、实施、处理

B. 计划、实施、检查、处理

C. 检查、实施、计划、处理

D. 检查、计划、处理、实施

34. 信息管理系统的管理工作流程主要是做好信息的[ ]

A. 收集、汇报、加工和维护

B. 收集、加工、传输和维护

C. 收集、汇报、加工和维护

D. 收集、传输、存储和维护

35. 在一类汽车维修企业的人员配置中，技术人员的人数应不少于生产人员总数的[ ]

A. 10%

B. 8%

C. 5%

D. 3%

36. 最常见的确定合适的物资采购的方法是[ ]

A. 采用报价单、公开招标、谈判

B. 采用报价单、公开招标、

C. 公开招标、谈判

D. 采用报价单、谈判

37. 在企业经营业绩评价的四大功能中，最具核心地位的一项是[ ]

A. 判断功能

B. 预测功能

C. 导向功能

D. 管理功能

38. 按工作顺序来区分，可以把企业物资入库作业大体划分为[ ]

A. 组织人力阶段和物资搬运阶段

B. 组织物力阶段和物资搬运阶段

C. 入库前的准备阶段和物资入库的操作程序阶段

D. 组织财力阶段和安排物资仓位阶段

39. 管理就是对组织的有限资源进行有效的[ ]

A. 计划

B. 配置

C. 指挥

D. 协调

40. 企业形象设计（CI）的三要素是[ ]

A. 理念识别、形象识别、直觉识别

B. 观点识别、行为识别、错觉识别

C. 概念识别、形象识别、幻觉识别

D. 理念识别、行为识别、视觉识别

41. 汽车修理作业的组织形式可分为[ ]

A. 连续作业和断续作业

B. 固定作业和流水作业

C. 特殊作业和普通作业

D. 班组作业和专人作业

42. 企业的经营成本主要包括[ ]

A. 人工费、材料费、其它费用

B. 工人工资、停工损失费、水电费

C. 员工福利、工人工资、员工奖金

D. 差旅费、办公费、基础设施建设费

43. 采用堆垛的方法保管物资时，要注意的“五距”分别是

[ ]

A. 顶距、灯距、墙距、柱距、垛距

B. 楼距、灯距、墙距、柱距、垛距

C. 门距、灯距、墙距、柱距、垛距

D. 车距、灯距、墙距、柱距、垛距

44. 对企业经营业绩进行评价工作具有[ ]

A. 判断、衡量、评价和管理四大功能

B. 判断、衡量、预测和管理四大功能

C. 判断、预测、导向和管理四大功能

D. 衡量、导向、评价和判断四大功能

45. 现代企业管理的二重性是指[ ]

A. 自然属性和社会属性

B. 自然属性与经济属性

C. 经济属性与社会属性

D. 经济属性与政治属性

46. 下列选项中，不属于企业素质内涵的一项是[ ]

A. 人员素质

B. 体能素质

C. 技术素质

D. 管理素质

47. 汽车服务企业经营管理的内容，主要有三个方面组成[ ]

A. 市场调查与预测、正确决策、建立企业经营体系

B. 市场调查与预测、制定计划、建立企业经营体系

C. 建立人才团队、正确决策、建立企业经营体系

D. 市场调查与预测、正确决策、建立完整的营销体系

48. 企业经营决策的概念是指[ ]

A. 制定出不少于三种以上的方案

B. 制定出一种方案并进行研究确定

C. 制定出多种方案并同时进行实施

D. 从多种备选方案中选出一种最优方案并加以实施

49. 按决策主体地位的高低来划分，可把企业的经营决策划分为[ ]

A. 高层决策、中层决策和低层决策

B. 领导决策、员工决策和客户决策

C. 高层决策、中层决策和基层决策

D. 总经理决策、厂长决策和技术工程师决策

50. 按计划所起的作用不同分类，可以把企业经营计划分为[ ]

A. 综合性计划和单项计划

B. 战略计划、战术计划和执行计划

C. 长期计划和短期计划

D. 产量计划和产值计划

51. 管理科学中所采用的模型可分为下面两大类[ ]

A. 确定性模型和随机性模型

B. 自创性模型和统一性模型

C. 网络模型和模拟模型

D. 描述性模型和规范性模型

52. 按照计划的期限不同分类，可把企业的经营计划分为[ ]

A. 年度工作计划和月度工作计划

B. 季度工作计划和月度工作计划

C. 月度工作计划和日、班工作计划

D. 长期经营计划和短期作业计划

53. 人与人之间的沟通，应当具备的三个要素是[ ]

A. 目标、共识、内容

B. 语言、表情、内容

C. 语言、技巧、目标

D. 技巧、表情、共识

54. 汽车维修企业的《维修技术合格证》是由[ ]

A. 县以上公安管理部门核发

B. 县以上工商行政管理部门核发

C. 县以上道路交通运输管理部门核发

D. 县以上税务管理部门核发

55. 企业管理从传统方式发展到现代方式，其指导思想也产生了质的飞跃，这一点就是[ ]

A. 从注重对“人”的管理变成注重对“物”的管理

B. 从注重对“量”的管理变成注重对“质”的管理

C. 从注重对“物”的管理变成注重对“人”的管理

D. 从注重对“质”的管理变成注重对“量”的管理

56. 依据机具设备的结构、性能和工艺特性的不同，可以把汽车维修机具设备分为[ ]

A. 通用机具设备和专用机具设备

B. 清洗机具设备和维修机具设备

C. 机修机具设备和钣金机具设备

D. 机修机具设备和电工机具设备

57. 按采购方式的不同区分企业物资采购的类型，则可分为[ ]

A. 直接采购、特殊采购、普通采购

B. 直接采购、委托采购、调拨采购

C. 上门采购、电话采购、订约采购

D. 计划采购、临时采购、紧急采购

58. 对金属进行除锈的方法主要有[ ]

A. 人工法、机械法

B. 物理法、机械法

C. 人工法、化学法

D. 物理法、化学法

59. 全面质量管理工作的四个阶段依次为[ ]

汽车服务企业管理复习题

一、单项选择题 1. 进行市场调查的方法有多种，但可以归纳为[ ] A. 询问法和观察法 B. 直接调查法和间接调查法 C. 试验法和抽样调查法 D. 询问法和实验法 2. 汽车服务企业的经营范围很广大，但下列不属于其经营范围的项目是[ ] A. 汽车配件的销售 B. 汽车的异地租赁 C. 汽车车险的理赔 D. 汽车的长途运输 3. 按各类营运费用在企业运转过程中的用途不同区分，可以把汽车服务企业的成本、费用分为[ ] A. 经营成本、期间费用 B. 直接费用、间接费用 C. 固定费用、变动费用 D. 基本费用、专项费用 4. 现代企业管理方法的建立，除了依据信息论和控制论的基本观点和理论基础外，还依据了[ ] A. 系统论 B. 概括论 C. 心理学 D. 相对论 5. 汽车服务企业在对市场进行预测时常常采用[ ] A. 定性预测法、定量预测法和指数平滑预测法 B. 定性预测法、定量预测法和综合预测法 C. 定性预测法、定量预测法和回归分析预测法 D. 定性预测法、定量预测法和模拟趋势预测法 6. 汽车维修机具设备维护作业的主要内容有[ ] A. 年度维护、季度维护、月度维护 B. 全员维护、班组维护、专人维护 C. 日常维护、一级维护、二级维护 D. 一级维护、二级维护、三级维护 7. 企业经营的三大功能之一是[ ] A. 发现市场的变化规律 B. 寻找与企业合作的伙伴 C. 制定企业的发展目标 D. 协调整个企业的内部与外部活动 8. 企业的经营计划是靠[ ] A. 在相关人员进行调查后由领导层的直觉制定的 B. 在全体员工进行讨论后由决策层的预感制定的 C. 领导提出意见后通过全体员工共同讨论制定的 D. 科学预测和分析，并在市场调查研究的基本上制定的 9. 按工作顺序来区分，可以把企业物资入库作业大体划分为[ ] A. 组织人力阶段和物资搬运阶段 B. 组织物力阶段和物资搬运阶段 C. 入库前的准备阶段和物资入库的操作程序阶段 D. 组织财力阶段和安排物资仓位阶段 10. 编制企业经营计划时，必须要坚持[ ] A. 计划的完整性 B. 计划的系统性 C. 正确的指导思想 D. 计划的连续性 11. 在建立汽车维修企业时，《从业经营资格证》必须由[ ] A. 公安交通警察管理部门核发 B. 道路运输行业管理部分核发 C. 当地汽车维修协会核发 D. 县以上人民政府核发 12. 企业进行技术开发的方式主要有[ ] A. 自行开发、自行发明、技术引进三种

《汽车服务与企业管理》

《汽车服务企业管理》复习资料 1、汽车服务的概念 侠义：指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。如汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。 广义：指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节． 汽车生产服务：如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研 汽车消费服务：主要指汽车使用环节的其它特殊服务，如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。 2、汽车售后服务 概念：指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。 服务的内容：产品的质量保修、技术培训、技术咨询、产品养护、故障维修、备件（配件）供应、产品选装、客户关系管理、信息反馈与加工、服务网络或网点的建设与管理等。 此类服务的主体包括以汽车厂商的售后服务管理部门为龙头的服务体系、加入该体系的各类特约维修站或服务代理商等。 3、汽车一保、二保、磨合期的概念 汽车磨合期也叫走合。汽车磨合期是指新车或大修后的初驶阶段，一般为1000-1500公里，这是保证机件充分接触、摩擦、适应、定型的基本里程。在这期间可以调整提升汽车各部件适应环境的能力，并磨掉零件上的凸起物。汽车磨合的优劣，对车的寿命、安全性、经济性将会产生重要的影响。 一级维护：以润滑和紧固为中心,要求更换发动机的机油,系统检查各总成内的润滑油量。当汽车行驶到规定间隔里程一般为1500-2000公里后,由保养工配合驾驶员进行。一级维护实际上后来也就归入了“首次维护保养”的范畴。 .二级维护：也称二级保养,习惯上简称为二保。是以检查和调整为中心,除执行一级维护作业外,还需要更换三滤，即机油滤清器、燃油滤清器和空气滤清器,检查和调整发动机、制动系统和电气设备,进行轮胎换位等。这部分工作比较专业,一般都由专业维修工进行。 4、企业生产系统 A、概念：生产系统指具有设计、加工、交货、销售、服务等综合功能的实现预定目标的有关生产单位的集合体。 B、生产系统结构是系统构成要素及其相互间组合关系的体现。它是实现生产系统各项功能的基础。生产系统的构成要素很多，按性质和作用可简单划分为结构化要素和非结构化要素。 生产系统结构化要素是指构成生产系统物质形式的所有硬件及它们之间的相互关联。包括：生产技术、生产设施、生产能力、生产系统的集成。

【汽车服务企业管理】汽车服务企业管理习题

旗开得胜第一章汽车服务企业管理概论 思考题 1、按照汽车服务企业的业务类型，汽车服务企业有哪些？主要从事哪方面业务？ 2、介绍目前新的汽车服务企业. 3、汽车服务企业有哪些特征？ 4、汽车服务企业的经营特点是什么？ 5、汽车服务企业管理的任务？ 6、汽车服务企业管理的职能有哪些？ 7、汽车服务企业管理的主要内容有哪几个方面？ 第二章汽车服务企业管理的基本原理和方法 思考题 1、简述汽车服务企业管理的基本原理。 2、简述汽车服务企业管理的基本原则。 3、简述汽车服务企业管理的基本方法。 1

旗开得胜4、在汽车服务企业管理中还有哪些先进的管理方法？作简单介绍。 第三章汽车服务企业制度和组织结构 思考题 1、简述汽车服务企业的组织形式？ 2、汽车服务企业的基本特点有哪些？ 3、汽车品牌专营店组织结构及各部门的职责是什么？ 4、简述汽车配件连锁经营企业的组织结构。 5、简述汽车维修企业的组织结构。 6、简述旧机动车交易企业的组织结构。 7、按照管理组织理论，汽车服务企业分为哪几类？ 8、汽车服务企业总经理的主要职责？ 9、汽车服务企业管理组织设计的原则有哪些？ 第四章汽车服务企业战略管理 2

旗开得胜 思考题 1、汽车服务企业战略管理定义？ 2、汽车服务企业战略的性质和特点？ 3、简述汽车服务企业的总体战略。 4、简述汽车服务企业的经营战略。 5、从哪几方面分析汽车服务企业的经营环境？ 6、简述汽车服务企业的战略制定程序 7、简述汽车服务企业的战略实施模式。 8、简述汽车服务企业的战略控制。 第五章汽车服务企业经营管理 思考题 1、汽车服务企业经营计划的特点和作用？ 2、企业经营计划的分类和主要任务？ 3、汽车服务企业经营计划的内容有哪些？ 4、编制经营计划应遵循的原则？ 3

汽车维修企业管理试卷参考答案80568

《汽车维修企业管理》期末试卷 2013----2014 学年第2学期 出卷人： 审核人： 一、填空题（每空1分,共30分） 1、维修服务流程包括预约流程 、 、 、 质检流程 、 、 和跟踪服务流程 。 2、汽车维修业务接待员的基本素质要求包括文化素质和 、 。 3、汽车维修行业必然具备 和 的双重特点。 4、 和 是我国汽车维护的基本原则。 5、一般常用的汽车维修检测参数标准有 国家标准 、行业标准 、 和 。 6、5s 活动包括 整理 、 、 、 清扫 和 素养 。 7、汽车修理按作业深度划分为：汽车大修和总成修理 、 及 三种。 8、汽车检测方法有 和 综合性能检测 两种。 9、检测参数标准一般由 工作过程参数 、 、 三部分组成。 10、汽车4S 店是指将 整车销售 、 、 和 这四项功能集于一体的汽车服务企业。 11、正常一个企业的六大职能部门为 供、产、销 、 和 、 。 12、汽车维修企业的管理模式有 和 两种。 13、汽车维护一般分为常规性维护和 、 三种。 14、汽车维修主要工种有 汽车维修工 、 、 和 汽车维修漆工。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、以下哪项不属于电气装置检测（ ） A 制动液压力 B 水温 C 机油压力 D 仪表信号 班级：__ __ __ __ __ __ __ __ ____ __ __ 姓名：_____ ____ __ __ __ __ __ __ __ 学号：( 班级序号)___ __ __ __ __ ____ __ _ …… … 装… …… …… …………… …… …… …… … … … … … … … … … 订 …… … …… …… …… … … … … … … … … ……… ………… … …… … …… 线

汽车服务企业管理B卷

绝密★启用前 座位号 省二O一一年十月高等教育自学考试 （考生不填或错填，试卷无效） 汽车服务企业管理试卷（B） （课程代码 08590） 本试卷共9页，满分100分，考试时间150分钟。 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分） 在每小题所列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求 的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选 均无分。 1. 企业管理从传统方式发展到现代方式，其指导思想也产生了质的飞跃，这一点就是 [ ] A. 从注重对“人”的管理变成注重对“物”的管理 B. 从注重对“量”的管理变成注重对“质”的管理 C. 从注重对“物”的管理变成注重对“人”的管理 D. 从注重对“质”的管理变成注重对“量”的管理 2. 基本服务礼仪中的文明举止一项，主要是指人的 [ ] A. 语言和服饰 B. 穿着和打扮 C. 动作和表情 D. 语言和动作 3.下列不属于现代企业管理理论最新思潮的一项是 [ ] A. 公司再造 B. 人才培养 C. 知识管理与管理创新 D. 学习型组织 4. 汽车服务企业的“产品”质量，除了具有可靠性、功能性、经济性、时间性、保证性还，还具有 [ ] A. 移情性、感情性 B. 有形性、无形性 C. 移情性、有形性 D. 广泛性、特殊性 5. 按照企业经营决策的工作任务来划分，可以把企业的经营决策分为 [ ] A. 经营决策、管理决策、业务决策 B. 经营决策、管理决策、高层决策 C. 经营决策、管理决策、发展决策 D. 经营决策、管理决策、程序化决策 6. 在对市场进行预测时，首先要进行的是 [ ] A. 收集分析历史资料 B. 评价预测模型，找出合适预测的方法 C. 确定预测的目标 D. 选择预测技术并建立预测方法 汽车服务企业管理试卷（B）第1页（共9页）7. 按照物资在企业生产经营中的作用不同，可以把其分为 [ ] A. 主要原材料、辅助材料、易损材料、耐用材料 B. 主要原材料、辅助材料、燃料、动力、工具 C. 主要原材料、辅助材料、普通材料、特殊材料 D. 主要原材料、辅助材料、专用材料、一般材料 8. 按计划的对象分类，可以把企业经营计划分为 [ ] A. 综合经营计划和单项计划 B. 战略计划和战术计划 C. 长期计划和短期计划 D. 年度计划和季度计划 9. 构成企业经营业绩评价系统的基本要素是 [ ] A. 评价主体、评价客体 B. 评价指标、评价标准 C. 评价方法 D. 以上几点均是 10. 市场调查的过程一般可以分为 [ ] A. 调查、整理和总结三个阶段 B. 准备、调查和整理三个阶段 C. 准备、实施和总结三个阶段 D. 调查、整理和分析三个阶段 11. 编制企业经营计划程序的最后一个阶段是 [ ] A. 作出评价并选择最佳计划方案 B. 拟定出各种可行性的计划方案 C. 对拟定的计划进行分析与讨论 D. 对拟定的计划进行深入的调查 12. 汽车维修企业的审验必须要 [ ] A. 每年审查一次 B. 每年审查两次 C. 每二年审查一次 D. 每三年审查一次 13. 全面质量管理工作的四个阶段依次为 [ ] A. 计划、检查、实施、处理 B. 计划、实施、检查、处理 C. 检查、实施、计划、处理 D. 检查、计划、处理、实施 14. 信息管理系统的管理工作流程主要是做好信息的 [ ] A. 收集、汇报、加工和维护 B. 收集、加工、传输和维护 C. 收集、汇报、加工和维护 D. 收集、传输、存储和维护 15. 在一类汽车维修企业的人员配置中，技术人员的人数应不少于生产人员总数的 [ ] A. 10% B. 8% C. 5% D. 3% 16. 最常见的确定合适的物资采购的方法是 [ ] A. 采用报价单、公开招标、谈判 B. 采用报价单、公开招标、 C. 公开招标、谈判 D. 采用报价单、谈判 17. 在企业经营业绩评价的四大功能中，最具核心地位的一项是 [ ] A. 判断功能 B. 预测功能 C. 导向功能 D. 管理功能 18. 按工作顺序来区分，可以把企业物资入库作业大体划分为 [ ] A. 组织人力阶段和物资搬运阶段 B. 组织物力阶段和物资搬运阶段 C. 入库前的准备阶段和物资入库的操作程序阶段 D. 组织财力阶段和安排物资仓位阶段 汽车服务企业管理试卷（B）第2页（共9页）

汽车服务企业管理试卷

一、单项选择题 1. 现代企业管理的二重性是指 [ ] A. 自然属性和社会属性 B. 自然属性与经济属性 C. 经济属性与社会属性 D. 经济属性与政治属性 2. 企业经营决策的概念是指 [ ] A. 制定出不少于三种以上的方案 B. 制定出一种方案并进行研究确定 C. 制定出多种方案并同时进行实施 D. 从多种备选方案中选出一种最优方案并加以实施 3. 按决策主体地位的高低来划分，可把企业的经营决策划分为 [ ] A. 高层决策、中层决策和低层决策 B. 领导决策、员工决策和客户决策 C. 高层决策、中层决策和基层决策 D. 总经理决策、厂长决策和技术工程师决策 4. 按计划所起的作用不同分类，可以把企业经营计划分为 [ ] A. 综合性计划和单项计划 B. 战略计划、战术计划和执行计划 C. 长期计划和短期计划 D. 产量计划和产值计划 5. 按照计划的期限不同分类，可把企业的经营计划分为 [ ] A. 年度工作计划和月度工作计划 B. 季度工作计划和月度工作计划 C. 月度工作计划和日、班工作计划 D. 长期经营计划和短期作业计划 6. 汽车维修企业的《维修技术合格证》是由 [ ] A. 县以上公安管理部门核发 B. 县以上工商行政管理部门核发 C. 县以上道路交通运输管理部门核发 D. 县以上税务管理部门核发 . 企业管理从传统方式发展到现代方式，其指导思想也产生了质的飞跃，这一点就是 [ ] A. 从注重对“人”的管理变成注重对“物”的管理 B. 从注重对“量”的管理变成注重对“质”的管理 C. 从注重对“物”的管理变成注重对“人”的管理 D. 从注重对“质”的管理变成注重对“量”的管理 8. 在对市场进行预测时，首先要进行的是 [ ] A. 收集分析历史资料 B. 评价预测模型，找出合适预测的方 C. 确定预测的目标 D. 选择预测技术并建立预测方法 二、多项选择题 9 汽车服务企业市场调查的主要内容有 [ ] A. 市场需求情况调查 B. 居民购买汽车欲望调查 C. 竞争对手情况调查 D. 本企业经营政策执行情况调查 E. 客户对企业服务满意度调查 10. 企业经营决策的方法有多种，但概括起来主要有 [ ] A. 专家意见决策 B. 定性决策 C. 确定性决策 D. 风险决策 E. 定量决策 B. 企业工人的年龄越来越小 C. 计算机网络的应用与管理越来越普遍 三、名词解释题 11. 人力资源管理

汽车服务企业管理心得

汽车服务企业管理心得 关于一些最近管理的心得，整理一下，管理的时候要跳出日常的琐事，要跳出来，有大局观。 然后其实分几个部分： 第一自然是前台SA，前台要有基本的服务流程，这样服务更加规范、也可以规避风险；掌握车辆使用常识，懂得车辆的保养周期和检查细节和沟通技巧，日常卫生和规范合理是基础，不再做不再强调作为要求，服务SA可以设定引导员、基础SA的和高级SA的两个级别，并结合招揽工作和日常营销工作的业绩，定期重新划分级别，对于招揽和业绩的工作，做到日常跟踪，跟踪最基础的要基于系统，所以第一步要把系统装好梳理。服务SA要背负活动目标，营销目标还有满意度目标，当然，包括产值目标、日常单据的规范管理，（对服务SA做好数据透视，找出强弱项，做好分享和提升工作） 第二：技师这块儿的话就是，按照工作的难易程度进行分类和做日常考核和进行等级考核分级，嗯，日常卫生和6s管理不再强调，每辆车都到质检，保证客户的一次修复，如未能修复，及时跟踪和客户做好沟通工作，对技术经理和机电技师做好每月的最新技术和案例的分享和培训工作，由行政配合监督；针对维修检查项目没有抽取设定几项作为考核指标，以便更好的达成维修质量、产值目标、客户满意度；

第三：备件的跟踪管理也是一个很重要的一部分，需要考核，6s管理、备件的订货及时率和库存的积压情况，做到六个月做预警，九个月要处理，要考核库位和实物的对照，做到账面和实物统一，对于定购备件未及时出库的，对订货人作为处罚，并监控实施是否实际营销出库，针对积压件做营销出库方案。 第四：索赔做到当月的订货有索赔员签字认可，认可后订货，备件、索赔员做好跟踪，定期汇报服务总监，未及时索赔出库，核查落实原因，根据责任落实到当事人进行处罚，由有索赔员造成的承担责任，由于鉴定出问题的技术经理承担，如果是班组更换损坏、丢失，班组承担； 第五：事故顾问理赔渠道，旧件回收联系方式做好备案工作；同样6S管理是基础不在强调；对每辆进店事故车进行环车检查和拍照留证，以备交付车辆时有分歧使用，签订维修协议，划分维修责任，根据客户车辆定损情况给质检，交付车辆时重点给客户展示，进场车辆预估交车时间，做事故车进站表，并做跟踪记录，包括预交时间，订货时间、机电维修时间，钣喷时间，缺货状态和到期前三天进行预警，保证准时给客户进行交付车辆，保证客户满意度，明白在场车辆的维修进度和状态，做好在场车辆的保护工作 对于日常的，服务SA进行监督，采取现场管理，定期考核和内部神秘客结合管理，对于责任人服务流程不到、同样，对于机电保养维修内部返修和外部返修；事故车辆，内部返修，外部返修，当天息会及时作出处理，，以便更好地控制进站车辆的维修质量 对于续保和延保最好的方法，还是采取对进站车辆的开口率，进厂的车辆当面方便沟通，更好营销，但需要配合做好内部销售氛围和流程演练

汽车服务企业管理试题与答案007-汽车服务企业配件管理

一、判断 1. 采购配件成本占生产总成本的比例很大。若配件无法以合理的价格获得，则直接影响到企业的经营。（√） 2. 采购周转率高，可提高资金的使用效率。（√） 3. 若采购价格过高，则维修成本也高，影响到企业的利润。（√） 4. 配件采购快慢、准确与否以及品质优劣直接关系到车辆维修工期和客户满意度。（√） 5. 合理的采购数量与适当的采购时机，既能避免停工待料，又能降低配件库存，减少资金占用。（√） 二、简答 1. 简述汽车服务企业配件采购部门的职能 1)寻找配件供应来源，对每项配件的供货渠道加以调查和掌握。 2)报价，议价，有能力进行估价，并做出评估。 3）查证进厂配件的数量与质量。 4）对供应厂商的价格、品质、交货日期等作出评估。 5)掌握公司主要配件的市场价格起伏状况，了解市场走势，加以分析并控制成本。 6)依采购合约或协议控制协调交货期。 7)呆料与废料的预防与处理。 2.汽车配件仓库管理四洁、四无、四齐的管理标准 1）四洁:库容清洁、物资清洁、货架清洁、料区清洁。 2）四无:无盈亏、无积压、无腐烂锈蚀、无安全质量事故。 3）四齐:库容整齐、堆放整齐、货架整齐、标签整齐。 3. 汽车配件库存控制的原则 1)不待料、不断料。保证生产所必需的物料。 2)不呆料、不滞料。生产所需的物料要及时购进，不需要的物料坚决不能进入库房。 3)不囤料、不积料。需要多少购进多少，储存数量要适量，减少资金积压。 三、论述 1. 汽车服务企业配件采购原则 1)配件采购应有计划地进行，防止无计划采购。尤其是对综合性维修企业，需用的配件品种多，若无计划采购，势必造成资金积压。配件采购应由仓库保管员按储备定额，提出月度采购数量，由计划员进行平衡，列出采购计划。

《汽车服务企业管理》复习资料整理

汽车服务企业管理重点 1.汽车服务的类型，汽车服务企业的类型 2.广义的汽车服务、侠义的汽车服务及汽车售后服务的概念 3.汽车一保，汽车二保修，汽车磨合期的概念 4.企业生产系统 5.生产系统的结构化要素和非结构化要素。 6.健全完善的企业生产经营机制的内容。 8.管理程序 9.经营的概念 11.经营决策的概念和特点 12.决策的过程性 13.经营决策原则和程序 14.盈亏平衡分析法 15.决策树法 17.经营计划的实施方式 18.汽车售后服务企业信息系统的具体构成： 19.汽车保修索赔概念： 20.保修索赔工作机构及各部门的只要职能 21.汽车服务企业的人力资源管理策略 22.汽车服务企业的人事管理权限

23. 人员需求管理 24. 汽车服务企业主要职位及职责 25. 汽车服务企业的质量管理 26.产品质量反馈 27服务质量差距的成因及对策等相关理论 27.汽车服务企业的质量衡量（5个评价要素） 28. 质量审核的任务及种类 29. 汽车4S店的审批流程 30. 质量意识 31. 沟通概念、分类 《汽车服务企业管理》复习资料 1.广义的汽车服务、侠义的汽车服务及汽车售后服务的概念 侠义汽车服务：指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。如汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。 广义汽车服务：指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节． 汽车生产服务：如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研 汽车消费服务：主要指汽车使用环节的其它特殊服务，如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。

汽车服务企业管理复习题

汽车服务企业管理复习题

一、单项选择题 1. 进行市场调查的方法有多种，但可以归纳为[ ] A. 询问法和观察法 B. 直接调查法和间接调查法 C. 试验法和抽样调查法 D. 询问法和实验法 2. 汽车服务企业的经营范围很广大，但下列不属于其经营范围的项目是[ ] A. 汽车配件的销售 B. 汽车的异地租赁 C. 汽车车险的理赔 D. 汽车的长途运输 3. 按各类营运费用在企业运转过程中的用途不

分为[ ] A. 经营成本、期间费用 B. 直接费用、间接费用 C. 固定费用、变动费用 D. 基本费用、专项费用 4. 现代企业管理方法的建立，除了依据信息论和控制论的基本观点和理论基础外，还依据了[ ] A. 系统论 B. 概括论 C. 心理学

D. 相对论 5. 汽车服务企业在对市场进行预测时常常采用[ ] A. 定性预测法、定量预测法和指数平滑预测法 B. 定性预测法、定量预测法和综合预测法 C. 定性预测法、定量预测法和回归分析预测法 D. 定性预测法、定量预测法和模拟趋势预测法 6. 汽车维修机具设备维护作业的主要内容有[ ] A. 年度维护、季度维护、月度维护 B. 全员维护、班组维护、专人维护 C. 日常维护、一级维护、二级维护 D. 一级维护、二级维护、三级维护 7. 企业经营的三大功能之一是[ ] A. 发现市场的变化规律 B. 寻找与企业合作的伙伴 C. 制定企业的发展目标 D. 协调整个企业的内部与外部活动 8. 企业的经营计划是靠[ ]

A. 在相关人员进行调查后由领导层的直觉制定的 B. 在全体员工进行讨论后由决策层的预感制定的 C. 领导提出意见后通过全体员工共同讨论制定的 D. 科学预测和分析，并在市场调查研究的基本上制定的 9. 按工作顺序来区分，可以把企业物资入库作业大体划分为[ ] A. 组织人力阶段和物资搬运阶段 B. 组织物力阶段和物资搬运阶段 C. 入库前的准备阶段和物资入库的操作程序阶段 D. 组织财力阶段和安排物资仓位阶段 10. 编制企业经营计划时，必须要坚持 [ ] A. 计划的完整性 B. 计划的系统性 C. 正确的指导思想 D. 计划的连续性 11. 在建立汽车维修企业时，《从业经营资格证》

汽车服务企业管理思考题

汽车服务企业管理思考题．汽车服务企业管理思考题 第一章绪论

1-1 何谓企业技术管理? 合理、有效地组织、指挥、协调、监督和激励所有本企业生产服务的各项技术工作，利用好企业内部和外部的有关技术资源，组织科学研究和技术开发活动，尽快地把最新的技术成果转化为现实的生产力，实现企业生

产的现代化。 1-2 企业技术管理的意义是什么? 1）技术管理是企业生产经营建立在现代科学技术基础之上的重要保证。 2）技术管理是企业提高经济效益的重要环节。 3）技术管理是促进企业科研和技术开发的重要条件。 4）技术管理也是技术资源节约和利用的基本要求。 1-3 企业技术管理的任务有哪些? 汽车服务企业技术管理的任务，总的来说，就是推动服务企业的技术进步，提高企业的经济效益和社会效益。． 1）有计划地开展科研和技术开发，建立科学储备。 2）加快科研成果转化为应用技术的进程，建立

相应的技术储备。 3）加快应用技术转化为现实生产力的进程。4）建立良好的生产技术工作秩序。 5）建立健全的技术管理指挥系统。 6）贯彻执行国家技术政策和法规。 7）加强对企业职工的技术培训。

1-4 现代汽车维修企业有何特点? 现代汽车维修企业有两个显著特征: 一是先进的维修检测设备和维修资料的应用: 二是计算机网络的应用与管理。 正是信息化和计算机技术把汽车维修企业引向现代管理模式，掌握了这一点, 就能掌握未来市场竞争的主动权。 1-5 汽车维修业有哪几个类别？ 维修业户一般划分为三个类别, 不同类别的企业: 有不同的作业范围． 一类业户( 一般冠以厂名): 可以从事汽车的大修、总成大修、一级维护、二级维护及小修。 二类业户( 一般冠以站名): 可以从事汽车的

汽车服务企业管理试卷B答案

《汽车服务企业管理》试卷B答案 一、填空题 1、贯彻政策法规，做好监督检查；制定维修行业发展规划；执行技术标准，提高维修质量；做好协调服务工作 2、4S店；快修快保店（连锁经营店）；路边店；综合性修理厂 3、品德；知识；能力；生理；心理素质 4、管理；人力资源；市场；资金；技术；设备；配件；信息 5、核心层；中间层；外围层 6、经营资质的评审经营行为的评审规费缴纳的情况 7、能位匹配原理互补优化原理动态适应原理激励强化原理公平竞争原理 8、汽车大修；汽车总成大修；汽车二级维护；维修预算费用在1000元以上的汽车维修作业。 9、一级维护作业检查调整 10、维修竣工出厂 二、判断题 1、× 2、√ 3、√ 4、× 5、√ 6、×

7、√ 8、√ 9、× 10、× 三、选择题 1.C 2.A、C 3.A、B、C、D 4. A、B、C、D、E 5. A、B、C 6、D 7、D 8、B 四、问答题 1、答：现代汽车维修企业的经营理念应当是有以下几点：1）诚信经营。诚信是企业的无形资产，有诚信才能树立企业形象，提升企业竞争力，才会为企业带来实实在在的长远利益。2）以顾客满意为中心。维修企业的服务宗旨就是让客户满意。3）以人为本。领导应该以人为本，知道员工需要什么。4）管理创新。管理创新划也就是管理观念要创新、管理手段要创新和管理技巧要创新。5）塑造良好的品牌。因为品牌是一种无形资产，会给企业带来持久的效益。6）超越竞争。

2答：汽车维修质量检验在保证和检验监督汽车维修质量中起着关键的作用。它具有预防职能；保证职能；报告职能。 汽车维修质量检验按照维修工艺可以分为进厂检验、维修过程检验、出厂竣工检验三级。 汽车维修质量检验按检验职责分为工位自检、工序互检、专职检验三种。 3答：（1）发动机总成大修送修标志。气缸磨损，圆柱度误差达到O.175～0.250 mm或圆度误差已达到O.050～O.063 mm（以其中磨损量最大的一个气缸为准）；最大功率或气缸压缩压力比标准值降低25％以上；燃料和润滑油消耗显著增加。 （2）车架总成大修送修标志。车架断裂、锈蚀、弯曲、扭曲变形逾限，大部分铆钉松动或铆钉孔磨损，必须拆卸其它总成后才能进行校正、修理或重铆，方能修复。 （3）变速器(分动器)总成大修送修标志。壳体变形、破裂、轴承孔磨损逾限，变速齿轮及轴恶性磨损、损坏，需要彻底修复。 （4）后桥(驱动桥、中桥)总成大修送修标志。桥壳破裂、变形，主轴套管承孔磨损逾限，减速器齿轮恶性磨损，需要校正或彻底修复。 （5）前桥总成大修送修标志。前轴裂纹、变形，主销孔磨损逾限，需要校正或彻底修复。 （6）客车车身总成大修送修标志。车厢骨架断裂、锈蚀、变形严重，蒙皮破损面积较大，需要彻底修复。

汽车售后服务与管理试卷A卷教学教材

阿克苏地区中等职业技术学校 2015—2016学年第二学期期末考试试卷 A卷 课程：汽车售后服务与管理_命题人：俞彩霞__教研组：交通运输教学部 一、选择题(本题共 10小题,每题3分,共30分) A.汽车销售 B.售后服务 C.服务顾问 D.配件管理 2.下列哪一项不属于汽车保险理赔的特点（） A.标的的流动性大 B.道德风险普遍 C.保险人的公众性 D.损失率高但损失金额较小 3.一般在预约管理中，将预约时间隔开多少为宜（） A.5min B.15min C.30min D.60min 4.在保险活动中，（）是保险利益的载体。A.保险标的 B.投保人 C.被保险人 D.保险人 5.ABC分析法中，哪类配件要重点、严格控制（） A.A类 B.B类 C.C类 D.三类都是 6.以下哪一项不属于配件的进货管理（）。 A.品种验收 B.收集数据 C.点验数量 D.质量验收 7.保险理赔“八字”原则包括主动、迅速、准确、______。（） A.合理 B.补偿 C.规律 D.满意 8.基本保障险种组合方案中不包括以下哪种险种（） A.车辆损失险 B.第三者责任险 C.车上人员险 D.交强险 9.全车盗抢险规定，被保险车辆丢失后，警察找了多久后没找到保险公司按合同进行赔付（）。 A.30天 B.45天 C.60天 D.90天 10.车损险规定，当被保险人驾驶被保险车辆出现后，如果被保险人负主要责任，事故免赔率为多少（）。 A.5% B.10% C.15% D.20% 二、填空题 (本题共20空,每空1分,共20分)

1.7S管理的内容包括________、________、清扫、________、_________、安全、节约。 2.服务接待礼仪包括___________、握手礼仪、递接名片礼仪、___________、引领客户、送茶点礼仪、_______________、_______________八个方面。 3.现代汽车售后服务的核心过程包括预约管理、____________、估价制单、休息引导、_____________、____________、跟踪服务七个方面。 4.预诊断沟通技巧包括_________、重述、同感、________。 5.CIS——企业形象统一战略一般由理念识别、____________、视觉识别三大要素组成。 6.车辆损失险的保险金额计算有以下三种方式：即_____________、实际价值及新车购置价内协商确定。 7.商业第三者责任险规定，当被保险人负主要责任时，事故免赔率为__________。 8.汽车保险理赔的作用主要表现在____________、加强防灾，减少损失以及吸取经验教训，掌握事故规律。 9._____________主要包括高压洗车、除锈，去除沥青、焦油等污物。 10.在NFABI话术技巧中，N指_________、I指___________。 1.在预约管理中，一般预约车辆数应占维修车辆总数的20%左右，留80%的车间容量应付简易修理、紧急修理。（）改错_____________________________________________________________________ 2.4S“四位一体”指整车销售、零配件供应、售后服务、服务保养。（） 改错_____________________________________________________________________ 3.保险人是指根据保险合同具有享受保险金请求权的人。（） 改错____________________________________________________________________ 4.故障问诊步骤包括问询故障情况、核实故障现象以及填写维修单据。（） 改错_____________________________________________________________________ 5.车上人员险即驾驶人座位责任险是指发生车险事故时，赔偿对第三方造成的人身及 财产损失。例如不小心撞坏了别人的车，造成对方车上人员伤亡。（） 改错___________________________________________________________________ 1.简述现代汽车售后服务的定义（5分） 2.简述汽车售后服务部门的业务内容。（8分，答对一项得一分） 三、判断改错题(本题共5小题,每题3分,共15分。 只判断不改错得1分。) 四、简答题(本题共3小题,共 21 分)

《汽车服务与企业管理》

《汽车服务企业管理》复习资料 1汽车服务的概念 侠义：指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。如汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。 广义：指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节. 汽车生产服务：如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研汽车消费服务：主要指汽车使用环节的其它特殊服务，如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。 2、汽车售后服务 概念：指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。 服务的内容：产品的质量保修、技术培训、技术咨询、产品养护、故障维修、备件（配件）供应、产品选装、客户关系管理、信息反馈与加工、服务网络或网点的建设与管理等。 此类服务的主体包括以汽车厂商的售后服务管理部门为龙头的服务体系、加入该体系的各类特约维修站或服务代理商等。 3、汽车一保、二保、磨合期的概念 汽车磨合期也叫走合。汽车磨合期是指新车或大修后的初驶阶段，一般为1000-1500公里，这是保证 机件充分接触、摩擦、适应、定型的基本里程。在这期间可以调整提升汽车各部件适应环境的能力，并磨掉零件上的凸起物。汽车磨合的优劣，对车的寿命、安全性、经济性将会产生重要的影响。 一级维护：以润滑和紧固为中心，要求更换发动机的机油，系统检查各总成内的润滑油量。当汽车行驶到规定间隔里程一般为1500-2000公里后，由保养工配合驾驶员进行。一级维护实际上后来也就归入了首次维护保养”的范畴。 .二级维护：也称二级保养,习惯上简称为二保。是以检查和调整为中心，除执行一级维护作业外还需要更换三滤，即机油滤清器、燃油滤清器和空气滤清器，检查和调整发动机、制动系统和电气设备进行轮胎换位等。这部分工作比较专业，一般都由专业维修工进行。 4、企业生产系统 A、概念：生产系统指具有设计、加工、交货、销售、服务等综合功能的实现预定目标的有关生产单位的集合体。 B、生产系统结构是系统构成要素及其相互间组合关系的体现。它是实现生产系统各项功能的基础。生产系统的构成要素很多，按性质和作用可简单划分为结构化要素和非结构化要素。 生产系统结构化要素是指构成生产系统物质形式的所有硬件及它们之间的相互关联。包括：生产技术、 生产设施、生产能力、生产系统的集成。 生产系统的非结构化要素是指以结构化要素为框架，起支撑和控制生产系统正常运行的要素。主要包括：1）人员组织。人员素质要求、工作设计、人事管理制度；组织机构、激励政策等。2）生产计划。如 生产计划的编制、实施和控制的方法和手段等。3）库存控制。库存系统类型、库存控制方式等。4）质量

汽车服务企业管理试题与答案010-汽车服务企业绩效管理

一、判断 1. 总毛利= 工时收入+ 材料毛利。（√） 2. 净利润总额= 毛利润总额—费用总额（固定费+ 变动费+ 税金）。（√） 3. 外部返修率= 客户返修台次/ 维修总台次×100%。（√） 4. 业绩分析是经销商关键指标运营状况的多方面的数据资料，是经销商售后部门进行业务总结、汇报、分析及改善的重要工具。（√） 5. PDCA循环又叫做戴明环，是一个持续改进模型。（√） 6. 经销商业绩目标很多，但主要包括：维修台次、维修收入、维修毛利。（√） 7. 通过对售后部维修利润的定量分析可以清楚的了解售后部的利润率水平，找到与竞争对手的差距与不足，制定相应的改善措施。（√） 二、简答 1. 绩效目标制定原则 1）目标应为具体性的。用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准； 2）目标应为可度量性的。明确的，而不是模糊的； 3）目标应为可实现性的。可以让执行人实现、达到的； 4）目标应为相关性的。实现此目标与其他目标的关联情况； 5）目标应为时限性的。达成目标是有时间限制的。 2. 汽车服务企业提高客单价措施 1）强化服务流程管理，提高服务顾问问诊和维修技师车辆检查能力是提升客单价的重要手段之一；2）提高钣金喷漆维修台次比例，提高客单价； 3）合理适度开展汽车养护产品营销业务； 4）将客单价管理纳入员工考核。 3. 汽车服务企业提高利润率措施 1）强化服务流程管理，提高工时/材料比例（控制工时折扣）； 2）提高钣金喷漆维修比例，提高毛利率； 3）严格质量控制，杜绝返修； 4）提高一次修复率、降低维修成本； 5）将毛利率管理纳入员工考核。 三、论述 1. 售后服务过程管理目标包括哪些内容

汽车服务企业管理知识点总结

目录 第一章汽车服务企业管理概述 (2) 服务企业现代化管理 (2) 服务企业的管理素质 (2) 第二章企业的筹建与开业 (5) 企业的筹建 (5) 开业标准 (6) 第三章人力资源与培训管理 (7) 人力资源管理 (7) 员工培训管理 (7) 绩效评估 (8) 报酬与激励 (9) 第四章全面质量管理 (11) 质量管理概述 (11) 质量的分析方法 (12) 维修质量的评价 (12) 第五章汽车服务企业财务成本管理 (13) 汽车服务企业财务管理 (13) 汽车服务企业成本费用管理 (14) 第六章汽车服务企业设备管理 (16) 设备管理概述 (16) 设备的选择与评价 (16) 设备的使用、维护与修理 (16) 汽车服务企业的设备更新与改造 (17) 第七章服务企业的信息管理 (18) 信息管理系统 (18) 互联网络 (18) 电子商务 (18) 第八章汽车售后服务管理 (20) 汽车售后服务概述 (20) 信贷服务与购车 (20) 汽车保险与理赔 (20) 旧车交易服务 (20) 汽车配件供应 (20) 汽车维修与检测 (21) 汽车美容与装饰 (22) 第九章汽车维修服务企业的督查与处罚 (23) 汽车维修行业与维修制度 (23) 汽车维修服务行业监督管理 (23) 第十章企业文化 (25) 企业文化概述 (25) 企业文化建设 (25) 25................................................................. . 企业形象

第一章汽车服务企业管理概述 服务企业现代化管理 1、汽车服务企业：为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企业，主要从事汽车经销的企业和为汽车使用者提供备件、维修服务、保养服务以及其他服务的企业。 2、企业管理最根本的两大目标 一是企业自身的经济效益目标；二是社会效益目标。企业是一个经济组织，其首要目标是实现利润最大化，即实现经济效益目标。企业又是一个社会组织，它要承担一定的社会责任，包括以产品或服务满足社会需求、为社会提供就业机会等，即实现社会效益目标。 3、服务企业管理的任务 （1）合理地组织生产经营活动 （2）有效地利用人力、物力、财力等各种资源 （3）促进技术进步，不断提高企业竞争实力 （4）加强职工教育，开发人力资源 （5）协调内外关系，增强企业的环境适应性 4、服务企业管理的职能（所有职能的含义） （1）计划职能（首要职能）（ 2）组织职能（3）领导职能（4）激励职能（5）控制职能（6）协调职能（7）创新职能 5、管理者的定义：管理者就是负责对人力、资金、物资和情报进行计划、组织、领导和控制的人员。 一个管理者的两项基本任务：第一项任务是创造出一个真正大于各个组成部分的整体；第二项任务是在每一项决定和行动中，协调当前要求和长期要求之间的关系。 6、管理者的素质要求： （1）企业管理者的品德素质：责任心和敬业精神 （2）企业管理者的知识素质：专业基础知识、基础知识、经济学和法律学知识（3）企业管理者的能力素质 1）决策能力；2）组织能力；3）控制能力 （4）企业管理者的身体、心理素质 7、中国领导行为的三因素CPM：即个人品德、工作绩效和团体维系。“CPM领导行为评价量表”对其信度（可靠度）和团体维系（一致性）进行检验。 服务企业的管理素质 1、管理的含义及三层含义 管理是通过计划、组织、领导、控制和激励等环节来协调人力、财力和物力资源，以期更好的达成组织目标的过程。有三层含义： 第一层含义说明了管理采用的是计划、组织、控制、激励和领导这五项基本活动。 第二层含义是第一层含义的目的，即利用上述措施来协调人力、物力和财力资源。． 第三层含义又是第二层含义的目的。协调人力、物力和财力资源是为了使整

汽车服务企业管理

汽车服务企业管理 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

单元七汽车服务企业管理 学习目标： 1、简单叙述汽车服务营销的理念及其内涵； 2、正确描述汽车服务企业理念基本内容、管理模式； 3、简单描述汽车产品售后服务的概念和功能； 4、正确描述汽车售后服务的基本流程； 5、会按照汽车服务企业标准流程，进行汽车营销、售后服务等操作。 任务描述： 通过量化管理的基本思想导入与相关知识的学习，使学生会编制汽车与配件经营管理流程量化操作手册，并一丝不苟的执行到位，提升学生永葆基业常青的技能和技巧。 学习引导： 1、量化管理的基本思想导入。 2、制定汽车与配件经营管理流程量化操作手册； 3、会把汽车与配件经营管理流程中的考核内容尽可能的用数字化纪录，便于运用、比较和管理，极大的减小人为因素，可实现真正的公平和公正。 4、中西方文化合壁的互补管理更适合我国国情。 一、相关知识： 第一讲

1．汽车服务营销理念及营销实务 2、汽车服务营销实务 教学目的与要求 1．简单叙述汽车服务营销的理念及其内涵； 2．正确描述汽车服务理念的基本内容； 重点与难点 1．能分析在现实生活环境种汽车企业的服务理念； 2．会解决汽车销售服务种的服务操作流程问题。 复习 1．汽车经济合同的主要内容； 2. 支付结算的主要方式。 新课内容 1、汽车服务营销理念 定义 着名营销学家菲利浦·科特勒给服务下了这样的定义：“服务是一种能够向另一方提供的以无形性和不导致任何所有权转移为基本特征的行动或表现。它的生产既可能与某种有形产品相关联，也可能与之毫无关系。”服务产具有其特征，这些特征一般表现为：无形性、不可分离性、差异性、不可储存性。服务产品具有无法保留、转售或退还的特性。