星巴克猫爪杯事件公共关系分析
星巴克猫爪杯事件公共关系分析
一、事件回顾
星巴克樱花季宝藏系列推出的“猫爪杯”因其造型可爱独特而受到中国消费者的喜爱，以至于出现有人通宵排队购买、为抢购“猫爪杯”大打出手、黄牛炒作等不良现象，甚至引起了江苏网警官的注意以及提醒。
二、案例分析
（一）速度第一原则
按照原定计划，星巴克会在2月26日上午10点在全国各大官方门店正式推出“猫爪杯”等樱花季宝藏系列的新品，但是大受消费者热爱的“猫爪杯”一秒被抢空，且非常不幸出现了顾客因为“猫爪杯”而大打出手、黄牛在某购物平台高价兜售“猫爪杯”等不良现象。面对此危机，星巴克的中国官方微博@星巴克中国沉着冷静，当机立断，迅速反应，在当天16：18就在微博上宣告对“猫爪杯”进行安排补货，以最快的速度以及最实际的行动采取措施安抚消费者的情绪，控制住了事态的发展，阻止了事情的进一步发酵，使其不扩大、不升级、不蔓延。
（二）承担责任原则
正如其官方声明所述，星巴克每年的樱花季都会推出新产品，并且每款新品都会按照一定的量在各门店进行销售，而“猫爪杯”与之前其他新品的市场计划比并没有什么不同。至于出现“猫爪杯”哄抢的现象也在其意料之外，星巴克官方微博@星巴克中国在声明中也明确表示，这绝不是所谓的“饥饿营销”。但是星巴克还是承担起了其作为一个商家以及企业的责任。在声明的一开头，他就有说到，感谢朋友们对我们樱花季新品“猫爪杯”的厚爱，抱歉我们无法让每个人都拥有一只“喵”。虽然星巴克在声明中
已经明确表明猫爪杯事件绝不是公司有意而为之，但是他仍然还是对因本公司的新品“猫爪杯”给消费者带来的麻烦作出了道歉，主动承担了该事件的责任并采取了相应的措施。
（三）真诚沟通原则
首先，声明的开头直接就用了“朋友们”这一称呼，瞬间拉近了公司与消费者的心理距离，表达了公司视顾客为朋友的态度，也侧面表明了公司定会以最真诚的方式来对待每一位顾客朋友的坚定立场，为下面的内容奠定了很好的情感基础。
从声明中的内容中，我们可以看出，星巴克其实自始至终都是站在消费者的角度思考问题并解决问题的，例如“抱歉我们无法让每个人都拥有一只‘喵’”、“但大家对这款产品的热情我们非常重视”、“也从各种渠道听到很多朋友们的心声”、“为了让每位顾客都拥有公平的购买机会”、“为了尽快回应朋友们的热情”、“对那些喜欢但未能购买到这款产品的朋友们再次表示歉意”等。星巴克不仅在声明的开头和结尾都对消费者表示了歉意，而且也在配图中说到“对不起，还是无法满足每一位热爱它的你”，这一句又一句的道歉使得星巴克的诚意跃然纸上。
再者，星巴克也在声明中详细地说明了公司的方案调整情况，“我们现决定，取消原定的3月2日和3日各发售1000个的计划，改为今天（3月1日）下午3点在星巴克天猫官方旗舰店一次性发售剩余3000个‘猫爪杯’（本产品的线上销售计划以本内容为准）。”以最直接、最实际的行动向消费者表达了自己的诚意。
此外，在声明的最后，星巴克还表示，“谢谢大家，让我们有了如此宝贵的经验。我们将继续努力，创造更多温暖和美好，回应每一份来自你们的爱”，非常明显地向消费者表达了公司的真情实意，体现了公司谦虚接受意见、以此为鉴继续努力的鲜明态度。（四）系统运行原则
此次危机事件引起了社会的巨大反响，但是星巴克并没有惊慌失措或者消极逃避，而是以冷制热、以静制动，以最快的速度统一了观点，稳住了公司阵脚，果断决策并且迅速实施。在此次危机事件中，不慌不忙地按照公共关系中的系统运行原则顺利地处理了问题。
三、总结（优点）
1. 态度鲜明，及时回应
“猫爪杯”开售就被热情高涨的消费者一抢而空，甚至造成了一系列的不良影响。
但面对公众的质疑声，星巴克实现了在微博这一大流量平台实时回应，同时持续更新“猫爪杯”的补货动态，不仅做到了清晰、直白的表态，还尽最大可能平缓了未购买到的用户心情。
2. 行动利落，及时补救
针对销售情况，星巴克能够根据生产能力，迅速地将落实到行动上，不仅成功补货了4000只猫爪杯，还开放了线上的零售平台进行限量订购，行动利落，充分说明了星巴克真正将公关中最要紧的及时性做到了极致。
3. 严正的声明+温情的攻势
星巴克在声明中，不推诿、不糊弄，以真诚的态度，向用户解释并否认了内购和饥饿营销的说法，从行动和态度上大大安抚了公众不安的情绪，严正的声明+温情的攻势使企业公关立于不败之地。
从“反歧视风波”到“致癌谣言刷屏”，再到“圣杯之战”，星巴克的公关从来都不是生搬硬套理论，而是根据形势制定出具有实效性的策略，以及在平常就打好良好的口碑基础所以才能在一次次的危机公关中“转危为安”。可见在危机公关中，回应速度固然重要，但想要更好地度过危机，品牌不仅要做到策略明确，还要学会在日常中保护好品牌的信誉度。
躲猫猫事件的宪法学分析
2009年2月27日，在云南省公安厅新闻发布会上云南省检察院新闻发言人刘小凯宣布：“通过法医学专家对尸体进行检验并进行死亡原因鉴定，证实李荞明系多处钝性外力打击致严重颅脑损伤死亡。案发后，张厚华、张涛、普华永等人为逃避罪责，共谋编造了李荞明系在玩游戏过程中，不慎头部撞墙致死的虚假事实。” 年仅24岁的李荞明无论如何也不会想到，自己年轻的生命在离开这个世界之后所引起的轩然大波。就在2月27日本周五下午的17：30，云南省检察院宣布了已经是轰动全国的“躲猫猫”事件调查的最后结果。虽然这是在周末政府机关下班时间之后召开的新闻发布会，但是发布会现场却依然挤满了来自全国各地二十多家媒体。人们迫切的想要知道，李荞明在看守所内意外死亡的事实真相。 在晋宁县公安局“2·08”案件情况通报会上，晋宁县公安局副局长闫国栋说：“2009年，晋宁看守所，男，李荞明，该事件系在押人员趁民警刚巡视过后擅自进行娱乐游戏时，发生的一起意外事件。有人说是。。有人说是躲猫猫。” 很显然，如果不是“躲猫猫”这三个字，或许李荞明根本不会出现在公众的视野之中。李荞明的离奇死亡，让“躲猫猫”这个原本属于南方语系的词汇，几乎是在一夜之间就迅速成为2009年最流行的网络词汇。人们无法相信因为玩“躲猫猫”，一个年轻小伙竟然会当场丧命。对于公安机关公布理由的强烈质疑，直接导致了更大范围的全国关注。而此时人们才得知，李荞明这个云南玉溪的小伙子，其实只是为了积攒结婚的费用才一时糊涂偷偷去砍伐山上的林木而被刑拘的。然而，令李荞明自己和家人都始料不及的是，就在进入看守所11天之后，因为所谓的“躲猫猫”，李荞明造成“重度颅脑损伤”不治身亡。而离开的这一天，距离他和女友约定的婚期2月16日仅仅还差四天。 消息传出，网络报纸对所谓的“躲猫猫”一片讨伐之声。 如果不是这个“躲猫猫”，死者家属的疑问也不会最终演变成一个全国性的公众追问，甚至惊动了云南省委、云南最高检察院以及众多媒体。然而现在，根据云南最高检察院最终的调查结果，李荞明的死因并不是来自晋宁看守所以及晋宁县公安局公布的“娱乐游戏玩躲猫猫时，发生意外致死”，而是被晋宁看守所内“牢头狱霸殴打致死”。从“躲猫猫意外死亡”到“殴打致死”，仅仅15天，李荞明的死因就发生了根本的变化。而在这样的转变过程中，有一种力量起到了至关重要的作用。 云南省公安厅新闻发言人杨建萍说：“我们也看到新闻媒体和广大网友对案件侦办工作的极大关注，在此表示衷心的感谢。同时，也真诚地欢迎新闻媒体和社会各界，对公安机关和公安工作继续给予广泛、深入的关注与监督，谢谢各位。” 面对李荞明的死因调查，新闻发言人的感谢并非是一种常规的客套。因为就在“躲猫猫”事件迅速引起轰动之后，有两个完全不同的调查组在对李荞明的死因进行调查：一个是来自当地的公安机关和司法部门，在巨大的舆论压力之下，调查规格从县检察院一路升级到了省检察院；而另一个调查团则来自民间，是由省宣传部副部长伍皓一手组织和策划的网友调查委员会。 网络舆论，也是民意的重要组成部分，我们对网络舆论，心存敬畏之心。/尤其是对已
“躲猫猫事件”案例分析
政府如何应对网络舆论危机事件 ------对云南“躲猫猫”事件的思考 肖丽 【案例】 2009年1月29日,云南玉溪市北城镇村民李荞明因涉嫌盗伐林木罪被刑事拘留,羁押于晋宁县看守所。2009年2月１２日，李荞明在看守所死亡。据当地媒体报道，晋宁县公安机关给出的答案是，李荞明受伤是由于其与同监室的狱友在看守所天井里玩“躲猫猫”游戏时，遭到狱友踢打并不小心撞到墙壁而导致。 事件发生时在网上看到这则新闻的网友，绝大多数表示出的是强烈的质疑。在一门户网站上，该新闻有3.5万多条，其中多数都在谈论“躲猫猫”说法的合理性。网络媒体也纷纷发表评论提出疑问，“躲猫猫”成为流行词语，甚至被网友评为“年度雷词”。一时之间，网友质疑之声铺天盖地。可以看出大家对政府给出的李荞明受伤是由于其与同监室的狱友在看守所天井里玩“躲猫猫”游戏的官方解释感到难以理解，并形成了探讨“躲猫猫”事件的真实性与真相的意见趋势。 网友的质疑直接导致当地政府组织网友组成网友调查委员会调查事件的真相。2月19日下午3时，云南官方网站刊登了一份由云南省委宣传部发布的公告，面向社会征集网民和社会各界人士代表4名，作为调查委员会成员参与调查。结果社会各界的报名异常踊跃，网友对此发表议论，开始转移舆论焦点。2月20日，晋宁县公安局公布调查结果。网友开始质疑报告，舆论压力再次形成。2月22日下午3时，云南省委宣传部副部长、“躲猫猫”调查委员会的创意人伍皓、“躲猫猫”调查委员会主任风之末端、市民蒋月蓉等嘉宾做客云南网，向网民讲述开展“躲猫猫”调查事件的前后始末，并在线回答质疑。多数网友看后表示理解，舆论压力减少。2月27日17时，云南省政府新闻办召开新闻发布会，公布检察机关调查结论。公众普遍接受检察机关调查结论。至此，事件结束。 【案例思考】 “躲猫猫”事件本身是一个刑事案件，但是因为警方对死者死亡原因的结论不能让网民们信服，或者说一边倒的都是质疑，引发成网络舆论危机事件。演变成网络舆论危机事件后，考虑到舆论压力以及更深层次的一些原因，云南省政府尊重社会公众和网民的知情权、参与权和监督权，利用官方网站发布信息，举办新闻发布会，并大胆地利用互联网，
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星巴克客户关系管理案例分析报告
星巴克咖啡案例分析报告 团队名称：Last 团队成员及分工： 谭加园：队长、团队分工安排、案例分析报告整理。 朱丹：实地调查分析。 钟文：PPT制作整理。 制作日期：2015-12-05 公司简介 星巴克（Starbucks）咖啡公司是由人称“咖啡大王”的霍华德·舒尔茨于1971年在美国西雅图成立的，现已是世界领先的咖啡品牌。自1987年正式成立以来，从来不打广告，却在近20年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团，其飞速发展的传奇让全球瞩目。特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。1987年，现任董事长霍华德·舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座里程碑。1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。当前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时，公司不断地通过
各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。 名字来源：“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。 商标演进历程：星巴克的商标有2种版本，第一版本的棕色的商标由来是由一幅16世纪斯堪地那维亚的双尾美人鱼木雕图案，她有赤裸乳房和一条充分地可看见的双重鱼尾巴。 后来星巴克被霍华·萧兹先生所创立的每日咖啡合并，所以换了新的商标。第二版的商标，沿用了原本的美人鱼图案，但做了些许修改了，她没有赤裸乳房，并把商标颜色改成代表每日咖啡的绿色，就这样融合了原始星巴克与每日咖啡的特色的商标就诞生了。位在美国西雅图派克市场的「第一家」星巴克店铺仍保有原始商标，其内贩售的商品也多带有这个商标。这所谓的第一家事实上已经迁离原址，但仍在派克市场街上。 目标市场定位：一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。（主要是大中型城市）星巴克咖啡在美国和加拿大的学生和城市白领中非常流行。星巴克咖啡馆的目标客户，从年龄结构上分，更多的应该倾向于20到40岁的年轻人群；从职业上分，应以企业白领阶层为主。因为其消费方式、价格定位以及环境和品味决定了上述人群更有在星巴克咖啡馆消费的需求。但是，这一目标人群虽然从消费能力方面不存在太大阻碍，但自消费时间方面可能会有障碍。咖啡本是休闲、享受伴侣，但大城市白领阶层可能正是缺乏充足的休闲时间，所以白领一族的消费能力和消费时间的矛盾也会阻碍星巴克进军中国市场。 星巴克看好中国市场的巨大潜力，立志于在中国长期发展。自1998年进入中国以来，星巴克已在包括香港、台湾和澳门在内的大中华区开设了430多家门店，其中约200家在大陆地区。 1998.3进入中国台湾，开出第一家店 1999.1进入中国大陆，在北京国贸开出中国大陆和华北地区第一家门店。
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成功的公关案例及分析 成功的公关案例及分析篇 1 首先，让我们一起来回顾下事件经过， 2015年 5月 11日晚上约 21 时，许多玩家发现网易旗下的游戏产品连接异常，无法正常登陆。除游戏产品之外，陆续有用户发现网易新闻客户端、网易云音乐、易信、有道云笔记等在内的数款产品无法连接服务器的情况。这到底是什么情况 ?数亿级别的用户都是满脑疑惑 ! 随后，有网友在微博发布了网易大厦着火的谣言（暂时不明动 机），于是话题开始在微博发酵，网友开始通过微博搜索查看相关消息，也有众多网友通过百度搜索相关消息，网络上的谩骂和抱怨开始呈现上升态势。 网易到底该如何接招 ?是和一般常见的危机公关一样，发个声明就算了 ?这当然不是网易的态度 ! 从“网易新闻客户端 VS新周刊”、“网易新闻客户端 VS腾讯新闻客户端”等众多事件，想必很多人已经见识到了网易君的智慧，他时而是一个不卑不亢的君子，时而是一个风趣优雅的文艺青年，时而是搞怪顽皮的小孩。他到底是谁，他就是一个百变达人。 现在看来，分析此次网易危机公关的成功原因在于三点： 第一：反应迅速 在网易服务器连接不上之后，网易用户怨声载道，同时谣言遍地，但网易官微在 21时 42分发布声明，反应时间 42分钟，低于 1 小时。 申明原文：尊敬的网易用户， 2015年5月11日晚 21点，因骨干网络遭受攻击，导致网易旗下部分服务暂时无法正常使用，技术人员正在抢修中，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带来的不便敬请谅解。关于网易大厦着火的新闻为谣言，网易公司保留追究法律责任的权利。 时间把控的非常到位。也许有朋友会说， 42 分钟，时间太长了吧，不就是发条微博吗 ?怎么那么费劲 ?但是，需要明白的是危机公关除了反
星巴克网络营销案例分析
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但我们仍注意到，用户对微信越了解，对微信账号的运营质量要求也越高;并且随着诸多营销人员/机构/大号开通并运营微信认证账号，用户的选择也越来越多元化，面对用户为王的竞争，即便是小众草根也可与国际品牌同台较量。因此： 1、如何挖掘、匹配活动内容与用户的兴趣、需求，使营销活动与用户产生最大正相关? 2、如何使信息的传递、沟通更迎合用户的讨论情境、习惯，进而激发用户主动跟进，实现各营销平台的传播配合? 将是微信星巴克新年营销活动传播的主要挑战所在。 项目策划： 传播目标：传播活动相关信息，号召粉丝关注参与; 用户参与活动相关体验信息的二次扩散; 以“星巴克与微信再度携手，新年送好运”为主题，再次打造热点营销事件，广泛吸引行业内人士、意见领袖及品牌方关注。 策略基础：以微博用户、微信用户、星巴克粉丝三大平台重合的用户群作为目标人群样本，以微博为基础数据聆听平台，分析挖掘目标用户群关注点，与项目传播目标进行匹配，产出核心传播点及内容创意焦点。 策略路径：结合用户关注焦点及社会化分享热点，挖掘“星巴克微信新年活动”自身的互动亮点，积聚与广大网友的互动分享关系链，在传播前期积累大量的草根用户声量，形成以微信体验+微博分享、扩散为配合的闭环传播路径，不断深化传播焦点。后期由TOC创意互动向TOB深度探讨递进，通过不断沉淀的社会化舆论基础，进而由面向TOC的用户吸引转向面向TOB的深度价值探讨，塑造新一轮的微信营销热点事件。 TOC传播策略：以新浪微博为传播主阵地，主打“新年好彩头”的活动利益点，迎合国人的节庆心理。一方面经由星巴克粉丝首发活动内容、分享活动体验信息，形成品牌用户
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2013年9月城市网络舆情事件 9月份城市网络舆情综述 9月份各舆论场依旧热闹，从河北女子网上问是否发生命案被拘，到张家川事件，到海岛城市舟山获草原开发权引质疑，再到河北镇书记边吃边骂老百姓给脸不要脸，均引发了网友的强烈关注及讨论。地方政府的政策措施频遭质疑，考验政府公信力。多起谣言刑拘事件提醒执法边界。部分地方官员漠视群众利益，糟糕的个人形象使其城市形象受损。地方政府只有重视官员形象，将官员形象与政府形象、城市形象相结合，才能维护政府公信力，提升其整体城市网络形象。一、9月份重大舆情事件点评 8月20日，湖南娄底双峰县委书记吴德华到杏子铺镇溪口村进行扶贫工作调研，途中车辆被村民拦住，部分村民下跪请求关停当地一家排放毒气污水的氯酸钾企业，该党委书记立即下车扶起下跪者，承诺给予村民答复。而直至9月14日，双峰县才就此问题召开工作调度会，要求县政府分管负责人和环保部门对涉事化工企业停产整顿情况随时进行暗访，整改期限为两个月，届时如验收不达标将依法予以关闭。据悉，村民多次向县环保局反映，未果才不得采取下跪的方式，党员干部本该是人民的公仆，村民跪拦让人心酸，丧失的尊严和权利无一不拷问着当职者的良心。该县环保局的拖拉态度和低下的办事效率亟及改正提高，同时应该畅通民意向上表达的渠道，完善村民委员会制度，及时向上级反映民情民意。 9月1日，媒体报道称，广东河源市紫金县教育局副局长蔡志涛因滥用职权而被撤职，据悉，蔡志涛曾经让家人垄断该县校服供应长达８年。广州市教育装备中心后勤产业管理办公室主任张聘辉称，关于校服问题的规定，缺乏相应的法规。此事暴露了校服市场寻租腐败链的问题，要真正遏制以职权之便敛财的现象，还需监管与制度双管齐下。相关部门对于校服的招标应予以详细说明，确保公平招标投标，并严格规范相应制度，不给招标中的腐败行为留有余地。此外，教育部门应加强监督和管理，对于以身试法者严惩不贷。
欣赏钢琴曲捉迷藏教学案例
欣赏钢琴曲《捉迷藏》教学案例 背景描述： 音乐课有着开发智力、陶冶情操、培养能力、提高素质的综合性育人功能的特殊课程，在培养学生创新精神和实践能力方面发挥着独特的作用。音乐是听觉的艺术，更是审美的艺术。课堂中的音乐欣赏应贯穿于各项音乐实践活动中，以音乐的美激发学生的兴趣，通过音乐听赏唤起学生的情感，引发想象与联想，把情感共鸣和思想教育统一于艺术审美之中。教师要运用多种艺术手段，培养学生正确的审美观念和健康的审美情趣，提高学生鉴赏能力，激发学生表现欲望，通过艺术的感染，激励师生共同感受美、表现美、创造美。 四年级第一学期第一单元中的欣赏内容《捉迷藏》选自丁善德《儿童组曲》（又叫《快乐的节日》），是丁善德为我国儿童谱写的钢琴套曲。这部儿童组曲以简洁、洗练的笔法，生动地描绘出儿童日常生活中的较为典型的生活情景和片段。表现出儿童们聪明伶俐、健康活泼的形象。全套曲目共有五首：①《效外去》，②《扑蝴蝶》③《跳绳》④《捉迷藏》⑤《节日舞》等。这组乐曲在国内外颇有声誉，1981年3月香港艺术节钢琴比赛中指定其中的《捉迷藏》为必选曲目。这首乐曲时快时慢、时强时弱，生动地刻划了孩子们在捉迷藏时那种碰抓跌撞、逗人发笑的有趣情景。教学中，引导学生感受音乐的情绪色彩，想象音乐所描绘的形象和情境是重点和难点。 教学片段： 师：今天，我们欣赏的乐曲和我们平时经常玩的一种游戏有关，边听听边猜猜是什么游戏吧！ （播放乐曲《捉秘藏》旋律1，学生初听片段。） 生：跳绳、跳橡筋、切西瓜、贴人追逐…… 师：其中的一个孩子紧张又着急地摸来转去，另外一些人却兴奋又开心…… （ppt.出现儿童画画面）
生：捉迷藏 师：猜对了！那么，你能说说你在音乐中想象到怎样的画面情景吗？ （播放乐曲《捉秘藏》完整版，学生复听。） 生：音乐中有几句较慢的之后又接了较快速的，听上去好像是一个在慢慢的摸呀摸找呀找，另外的同学就赶紧躲呀藏呀。音乐听上去让人感觉到他们一定玩得特别开心。 师：还有谁有不同的更精彩的想象吗？ 生：有好几次差点抓到，又没抓到…… 师：现在，我们请两位同学来为我们表演一番，请他们跟着音乐自由发挥，谁愿意试一试？ （播放乐曲《捉秘藏》完整版，学生复听。） 师：谁来点评一下他们的表演? 生:被蒙住眼的应该动的角度大一点，把动作加快一点，因为音乐中有几个地方听上去特别快…… 师：是速度快还是节奏比较紧凑？音乐这样处理是为什么？ (巩固学生对节奏与速度的不同概念理解) 生：是节奏更紧密，这样听上去也显得更紧张兴奋的感觉…… 教学反思： 教学中，我充分利用《捉迷藏》这段音乐的生动的形象性来激发学生的想象与联想。初听全曲时，我让学生猜一猜“今天，我们欣赏的乐曲和我们平时经常
云南躲猫猫事件新闻发布会实录
云南“躲猫猫”案新闻发布会问答（实录）云南网讯27日下午5时，云南省政府新闻办举行新闻发布会，就李荞明在昆明市晋宁县看守所死亡一事进行通报。前来采访的媒体记者对出席新闻发布会的有关人员进行了提问，下面是新闻发布会上的问答实录。 主持人：下面请记者朋友们就今天新闻发布会的内容，特别是两位新闻发言人发布的新闻进行提问。 春城晚报记者：今天的事件可以说是颠覆性的报道，那之前的结论是怎么做的，今天的突破点在哪儿？ 省检察院新闻发言人：1月28号晋宁县看守所发生了李荞明死亡的信息发布以后，昆明市检察院当天下午就已经安排我们的检察干部到晋宁县看守所，这个时候看守所已经把李荞明送到医院进行抢救。第二天昆明市检察院监管部门的专门人员对这件事情进行调查，当时随同昆明市检察院（工作人员）的还有晋宁县检察院的干部。在这个事情发生以后，由于刚才我的通报当中晋宁县看守所李荞明关押的拘押室（内），同监的关押人员搞了串供，使得我们案件调查、侦查产生了很大的困难，为了及时地向我们媒体报道这个事件，我们当时在没有调查清楚的情况下（就是刚才讲到的有串供），向媒体做了一些报道。我们今天发布的这个信息就是我们通过全面的调查、了解、取证出现的真实的情况。回答完毕。
有记者问：我想请问一下事情到这个时候是不是调查已经结束，对于云南或者是其他看守所出现类似事情，检方和警方将怎样防范，对其他看守所所出现的情况将怎样进行调查？ 省检察院新闻发言人：我坦率地给这位记者朋友回答，李荞明在看守所被殴打致死的这个案件，这个情况（的调查）已经暂时告一段落，刚才我在发表我们的新闻内容当中就已经讲了。现在案件根据法律的规定正式移交公安机关进行侦查。同时对我们晋宁县看守所监管不利出现的这些问题，我们还在进行调查。同时刚才我也向各位新闻界的朋友通报了，晋宁县看守所的个别干警在里面存在着失职、渎职的行为，我们检查机关已经立案侦查。回答完毕。 都市条形码记者：我有一个问题想请问一下。在刚才的陈述当中你讲2月8日李荞明和其他的在押人员在玩游戏当中被殴打，我想，在看守所这样玩游戏的事情是不是经常发生，发生这个情况看守人员在那里，他们是否知情？ 省检察院新闻发言人：坦率地说，我们检察机关介入到这个案件进行调查的时候，在调查当中确实发现在我们晋宁县看守所，李荞明关押的这个监室确实有发生多次殴打新进人员的这么一种犯罪行为。公安机关在履行职责当中应该按照规定。看守所条例规定，应该定期、定时或者不定时地进行巡查、检查。正因为我们负责这个监室的个别干警有严重
星巴克猫爪杯事件公共关系分析
星巴克猫爪杯事件公共关系分析 一、事件回顾 星巴克樱花季宝藏系列推出的“猫爪杯”因其造型可爱独特而受到中国消费者的喜爱，以至于出现有人通宵排队购买、为抢购“猫爪杯”大打出手、黄牛炒作等不良现象，甚至引起了江苏网警官的注意以及提醒。 二、案例分析
（一）速度第一原则 按照原定计划，星巴克会在2月26日上午10点在全国各大官方门店正式推出“猫爪杯”等樱花季宝藏系列的新品，但是大受消费者热爱的“猫爪杯”一秒被抢空，且非常不幸出现了顾客因为“猫爪杯”而大打出手、黄牛在某购物平台高价兜售“猫爪杯”等不良现象。面对此危机，星巴克的中国官方微博@星巴克中国沉着冷静，当机立断，迅速反应，在当天16：18就在微博上宣告对“猫爪杯”进行安排补货，以最快的速度以及最实际的行动采取措施安抚消费者的情绪，控制住了事态的发展，阻止了事情的进一步发酵，使其不扩大、不升级、不蔓延。 （二）承担责任原则 正如其官方声明所述，星巴克每年的樱花季都会推出新产品，并且每款新品都会按照一定的量在各门店进行销售，而“猫爪杯”与之前其他新品的市场计划比并没有什么不同。至于出现“猫爪杯”哄抢的现象也在其意料之外，星巴克官方微博@星巴克中国在声明中也明确表示，这绝不是所谓的“饥饿营销”。但是星巴克还是承担起了其作为一个商家以及企业的责任。在声明的一开头，他就有说到，感谢朋友们对我们樱花季新品“猫爪杯”的厚爱，抱歉我们无法让每个人都拥有一只“喵”。虽然星巴克在声明中
已经明确表明猫爪杯事件绝不是公司有意而为之，但是他仍然还是对因本公司的新品“猫爪杯”给消费者带来的麻烦作出了道歉，主动承担了该事件的责任并采取了相应的措施。 （三）真诚沟通原则 首先，声明的开头直接就用了“朋友们”这一称呼，瞬间拉近了公司与消费者的心理距离，表达了公司视顾客为朋友的态度，也侧面表明了公司定会以最真诚的方式来对待每一位顾客朋友的坚定立场，为下面的内容奠定了很好的情感基础。 从声明中的内容中，我们可以看出，星巴克其实自始至终都是站在消费者的角度思考问题并解决问题的，例如“抱歉我们无法让每个人都拥有一只‘喵’”、“但大家对这款产品的热情我们非常重视”、“也从各种渠道听到很多朋友们的心声”、“为了让每位顾客都拥有公平的购买机会”、“为了尽快回应朋友们的热情”、“对那些喜欢但未能购买到这款产品的朋友们再次表示歉意”等。星巴克不仅在声明的开头和结尾都对消费者表示了歉意，而且也在配图中说到“对不起，还是无法满足每一位热爱它的你”，这一句又一句的道歉使得星巴克的诚意跃然纸上。 再者，星巴克也在声明中详细地说明了公司的方案调整情况，“我们现决定，取消原定的3月2日和3日各发售1000个的计划，改为今天（3月1日）下午3点在星巴克天猫官方旗舰店一次性发售剩余3000个‘猫爪杯’（本产品的线上销售计划以本内容为准）。”以最直接、最实际的行动向消费者表达了自己的诚意。 此外，在声明的最后，星巴克还表示，“谢谢大家，让我们有了如此宝贵的经验。我们将继续努力，创造更多温暖和美好，回应每一份来自你们的爱”，非常明显地向消费者表达了公司的真情实意，体现了公司谦虚接受意见、以此为鉴继续努力的鲜明态度。（四）系统运行原则 此次危机事件引起了社会的巨大反响，但是星巴克并没有惊慌失措或者消极逃避，而是以冷制热、以静制动，以最快的速度统一了观点，稳住了公司阵脚，果断决策并且迅速实施。在此次危机事件中，不慌不忙地按照公共关系中的系统运行原则顺利地处理了问题。 三、总结（优点） 1. 态度鲜明，及时回应 “猫爪杯”开售就被热情高涨的消费者一抢而空，甚至造成了一系列的不良影响。
星巴克cis案例分析
星巴克c i s案例分析 Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】
星巴克咖啡 --CIS导入案例分析 一、公司简介及其品牌文化
星巴克（Starbucks）咖啡公司成立于1981年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。从一杯杯咖啡开始，星巴克已经改变了世界各地人们喝咖啡的习惯。更了不起的是，它让一种沿街叫卖的商品变成了高档产品。它开创了一种星巴克式的生活方式，这种生活方式在美国内外都正被越来越多的人们所接受。星巴克已从昔日西雅图一条小小的“美人鱼”进化到今天遍布全球40多个国家和地区，连锁店达到近一万家的“绿巨人”。 企业的核心价值观：人文关怀 品牌定位：是一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的固有小资情调的都市白领，主流白领引导普通大众。 品牌诉求：为每一位消费者提供优质的体验，为消费者提供舒适、轻松的“第三空间”。 企业使命：我们的产品不单是咖啡，咖啡知识一种载体。通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。 二、导入背景??
星巴克的在短短二十多年的时间中创造了世界上最具价值的品牌之一，星巴克咖啡公司成立于1971?年，是世界领先的特种咖啡的零售商和品牌拥有者。目前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸等地区拥有超过16，000?多家咖啡店，拥有员工超过150,000?人，长期以来，星巴克一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国财富杂志评为“最受尊敬的企业”。? 中国目前的咖啡消费远远低于世界平均水平，存在着巨大的商业空间，据专家预计，中国将成为全球最大的咖啡消费国，到2020?年中国人人均每天喝一杯咖啡的话，仅咖啡豆市场每年将达到500?亿美金，整个产业链将产生上千亿美金的市场。星巴克看好中国市场的巨大潜力并积极推进其中国市场战略，自1999?年进入中国以来，星巴克已在包括香港、台湾和澳门在内的大中华区开设了四百多家门店，其中约三百多家在大陆地区。目前，星巴克正积极拓展大陆二线市场，致力于在不久的将来使中国成为星巴克在美国之外最大的国际市场。 三、星巴克咖啡CIS的构成 企业识别系统(CIS)主要由企业理念识别（Mind Identity，简称MI）、企业行为识别(Behavior Identity，简称BI )、企业视觉识别(Visual
17年经典公关案例分析打印版
周杰伦怒斥公安，央视点赞危机公关 2014级思政2版黄志灵学号：201413010224 一、案例简介 4月30日晚，在周杰伦西安个人演唱会现场，一名公安把粉丝的灯牌丢掉，这个举动被台上的周杰伦看到了，周杰伦当众怒斥公安“滚出去”。 事后，当得知安保人员之所以将歌迷灯牌丢掉是因为前排歌迷灯牌挡住了后排歌迷的视线，安保人员是为保护更多歌迷的利益才上前阻止。周杰伦第一时间通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向这位安保人员道歉。 第二步，文字道歉之后，周杰伦录制了一段道歉的视频，并亲自到安保指挥部，向演唱会期间执勤的安保人员表示感谢，同时当面向这位安保人员道歉并取得原谅。及时、得当、有诚意，这样的危机公关，帮助周杰伦成功挽回个人品牌声誉。就连央视之后也点赞周杰伦的态度和做法。 二、案例成功原因分析 （一）保证信息及时性 危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。 对于这次的公关案件的处理，其成功的一个很重要的原因是及时对事件做出适当的反映。很明显，在这次公关事件中，周杰伦第一时间通过过微博以及演唱会主办方等公开渠道向公关事件的当事人保安道歉。这充分说明了保证信息的及时性对于处理公关案件的重要性。同时也能通过周杰伦利用各种网络平台发布消息，我们也感受到了一个充分运用网络对于有效及时安发布消息的重要性。
（二）保证受众的知情权 随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。 对于这次的公关案件的处理，其成功的第二个重要原因是保证了受众的知情权，周杰伦通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向当事人保安道歉，一是保证了当事人保安、粉丝及其他公众的知情权，说明了事实，二是传达了一个信息，周杰伦的真诚，一定程度的减少了这次公关危机带来的伤害。 （三）保持坦诚的态度 始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。 因为周杰伦在处理其危机公关上的及时、坦诚和与受众的有效沟通，央视也为他的态度和行为点赞。可以说，周杰伦因祸得福，这次危机公关，非但没有使周杰伦的个人信誉收到严重损坏，反而赢得了公众的“知错能改”的态度的认可，真可谓“因祸得福” 三、案例小结 通过周杰伦的这次公关的成功处理，我初步意识到了公关的重要性。21世纪的世界，日新月异，竞争激烈，人与人之间的关系也越发复杂。一个人想要有良好的发展，不可能只是埋头苦干，默默修身，必须要学会与人交流合作，而适当的公关能为我们的发展和人际交往提供科学指导。公关对于个人发展的必要性主要体现在如下方面： 1.加强个人公共关系管理是时代发展的必然要求。 当今社会是一个开放型的大系统，社会的每个组织都必然与别的组织和群体
2010年作文热门素材——楼歪歪楼、脆脆躲猫猫、开水门、林凤娇
2010年作文热门素材 ——楼歪歪楼、脆脆躲猫猫、开水门、林凤娇 深究“楼歪歪”事件不能止于偶然性 【事件回放】7月中旬的一场大雨后，四川成都“校园春天”小区原来距离就很近的两栋楼房居然微微倾斜，靠在了一起。两栋楼的业主们恐慌万分，因为害怕楼房倒塌，有人甚至准备了遗书。业主称肇事者是隔壁小区“德馨苑”，因为开挖基坑，影响了“校园春天”小区楼房的稳定性。（8月18日《中国青年报》） 【深度评论】前有上海“楼脆脆”，后有成都“楼歪歪”，楼房安全问题牵动着公众的目光。无论是“楼脆脆”还是“楼歪歪”，都给高热的楼市敲响了质量的警钟。对这种“楼歪歪”倾斜的方式非常诧异，这到底是偶然的因素，还是必然的因素？笔者认为，深究“楼歪歪”事件不能止于偶然性。 “校园春天”小区住宅楼在成都，算是一幢建筑结构简单、技术要求不高的普通住宅楼，它竞然在交房不到5年整体倾斜。说明什么问题？在笔者看来，这不仅暴露出住宅工程质量管理上的薄弱环节，还显现出周围施工安全质量管理上的缺位。值得庆幸的是，“楼歪歪”事件中尚未发生人员伤亡。但面对“楼歪歪”事件，公众不会仅想知道“楼歪歪”的技术原因，更多的是想知道为什么会发生这类事故的更深层次的原因。 有人认为，“楼歪歪”事件具有极端个别性。不错，这样的楼房倾斜事件确实是极个别，不是每个地方都会发生的，除了2005那年地铁4号线开挖至近黄浦江段时发生地基下沉造成几栋楼房倾斜的严重事故之外，极少发生如此离奇的“楼歪歪”事件。 在笔者看来，偶然倾斜的“楼歪歪”事件不排除其必然性。冰冻三尺非一日之寒，“楼歪歪”事件虽属个别，但个别之事绝非偶然。某一事件发生总是“偶然”，然而“偶然”多了就成了“必然”。偶然性中隐藏着必然性，必然性存在于偶然性之中。偶然性是必然性的表现形式，任何偶然性都服从于内部隐藏着的必然性，没有脱离必然性的偶然性。
《2010年十大公关危机案例分析》
新年伊始，几乎所有企业、机构单位都在进行年度总结和新年度计划，与此同时，却有不少企业、机构在经受着意外危机的考验。接下来就让我们共同关注发生于2010年1月份的国内外十大危机公关案例。 UT斯达康行贿事件： 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。
乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评： 受08年行业事件的影响，现在网上洋奶粉热销，而中国乳业复苏难，谁知眼下，曾经影响众多孩子健康的三聚氰胺却又死灰复燃，这种现象不得不引发企业的深思。中国乳业正处在复苏阶段，“毒奶粉”却重出江湖。企业为了盲目追求利润，不顾社会责任，拿孩子的健康乃至性命为儿戏。在利润诱惑面前，将所以法律与道德准则抛之脑后，由此带来的一切严重后果，有关企业纯属纠由自取。
09危机公关案例(如何面对危机处理)
在这个寒冬中,2００9已成为过去。在世界范围内的金融危机形势下，众多企业(尤其是行业领导品牌)与有关机构经历了各自“意外”的危机考验,从而使“危机公关”成为回顾、解读2009年业界事件的关键词之一。 在这岁末年初之际,我们依据关注度、代表性与影响力，对发生于2００9年的众多危机公关事件进行了分类与整理,从中筛选出了以下十大典型危机公关案例，并加以深入解读分析,希望对您能够有所帮助与启发。 1、蒙牛ＯＭP风波 200９年２月２日，国家质检总局指出蒙牛特仑苏牛奶违法添加了安全性尚不明确的ＯMP，并责令蒙牛禁止这一添加行为。国家主管部门叫停知名乳企热卖的高端牛奶产品,特仑苏OMP安全风波骤起。此前,ＯMＰ是蒙牛特仑苏高端牛奶的主打卖点，现在却被主管部门叫停,蒙牛该如何应对？ 2月11日，当事件被媒体曝光后,蒙牛方面坚持“速度第一”原则,借助媒体发布《蒙牛关于OＭP牛奶的回应》,坚持“ＯＭP安全”观点,称其安全性受到了FDA等国际权威机构的认可。但蒙牛的单方回应并没有扭转被动局面,而自特仑苏上市以来对于OMP安全性的质疑声,在事件的助推下成为了舆论的主流,尚未完全走出“三聚氰胺”行业阴影的蒙牛面临很大的舆论压力。此时,家乐福、沃尔玛超市等各地终端卖场对特仑苏采取了下架、退货等应对措施,特仑苏销售受阻。 作为知名企业，蒙牛在进行危机应对时坚持系统运行原则，在迅速回应的同时，也与有关上级主管部门进行积极沟通，以期获得第三方的权威证实。经过一系列努力，2月1４日，卫生部就该事件回应，称经六部委专家联合认定OMＰ并不会危害健康，从而为特仑苏牛奶平反。与此同时，蒙牛方面也得到了多个有关国际组织的声援与支持,特仑苏ＯＭP的安全性得到了多方的权威证实,至此事件得到平息,产品销售得到恢复。 事件点评：蒙牛特仑苏OＭＰ风波是一起典型的食品安全危机事件,主打高端产品被国家主管部门叫停,这对于任何一家企业来说都是致命的。蒙牛对于事件的应对策略可圈可点,抓住了“ＯMP安全性”的关键点,坚持系统运行原则,在做好媒体沟通的同时，积极与有关主管部门沟通，最终得到了权威证实，事件得以圆满解决。 ２、云南“躲猫猫”事件 2月12日，被拘押的昆明市晋宁县李某在看守所死亡。就其死因，警方称因与狱友玩“躲猫猫”游戏不小心撞墙而致。这一难经推敲的死因回应引来了媒体及广大网友的强烈质疑,舆论认为当地政府没有承担事件责任，给出的回应缺乏可信度。
公共关系经典案例分析
公共关系案例分析[——“蒙牛—超女”与“闪亮—快男” “超女”、“快男”的推出是的原本火爆的湖南卫视收视率再创新高，尤其是“第二节超级女声”大赛成为2005年中国演出市场上最引人瞩目的现象，甚至到达了轰动全国的地步。而07年的“快男”也在短短3 个月时间内打了一场高效漂亮的闪电战。“超女”、“快男”何以取得如此巨大的成功？让那么多中国家庭的电视机同时集中到一个电视台，让那么多媒体跟踪报道，成为全国成像那么多百姓的街头巷议论轮的话题，这和他们所从事的公共关系活动是密切相关的。 公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。它的本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都出于某种公共关系状态中。它又是一种活动，当一个工商企业或者个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。 公共关系包括组织、公众和传播三要素，接下来我将从这三方面对“蒙牛—超女”和“闪亮—快男”的成功进行分析。 首先，从组织上讲，社会学家认为，“组织就是精心设计的以达到某种特定目标的社会群体”①，“超女”、“快男”这个组织的设计可谓独具匠心，从海选到预赛、复赛，层层淘汰，又层层设立复活机制，有决出的各赛区冠亚季军参加在星城长沙举行的决赛，吊足了观众的胃口，也可以在长达几个月的时间内对选手进行包装。另外，组织作为一个有机体，它的生存、发展也需要良好的环境，环境构成了组织发展的基本条件，“组织是社会的一种器官，只有能为外部环境做出自己的贡献，才能算有所成就”，“组织存在的唯一理由，就是为外部环境提供良好的服务”。 “快男”在这点上也处理得比较妥当，其内部环境、“超女”②就环境而言， 诸如决策层、员工队伍、管理机制、文化氛围、精神面貌等都做到了和谐有序。从外部环境上分析，外部环境中一项最重要的内容就是公众，尤其对于“超女”、“快男”这类选秀节目而言，公众的支持与否直接决定了他们的命运。作为公共关系工作的对象，公众是以某个特定组织为核心而形成的特殊的利益共同体。以“蒙牛”为例，“蒙牛”以“超女”为平台，把公共关系工作的对象集中在年轻人身上，“蒙牛”获得“超女”的冠名费为2000万，加上15秒的插播广告及现场广告牌等，其投入总额在2800万左右。当然，“蒙牛”为“超女”贡献的远不止于此，在许多公交车体、户外灯箱和平面媒体广告上，都留下了“超女”们的倩影，而这笔投放费用则高达8000多万。前后两者数字相加，“蒙牛”的投入已达1.08亿。随着湖南卫视收视率和社会声望的急剧上升，“蒙牛”也获得了巨大的利益，成为时下年轻人的时尚饮品，往往是一提到“超女”马上就想到蒙牛酸酸乳，喜欢“超女”的人也会“不可救药”地喜欢上蒙牛酸酸乳。由此可见，在“超女”的影响下，“蒙牛”将对象重点圈在年轻人这个时尚一族是极其明智的，它适应了年轻人对时尚疯狂追求的时势，可谓顺意公众，从而取得了巨大的成功：
公共关系案例分析
星巴克公关处理案例 房影社工1201班13号 一、案例简介 2013年10月21日，央视记者在报道中称，对比北京、伦敦、纽约、孟买的星巴克一款354毫升拿铁咖啡的价格，北京最贵27元，孟买的最便宜，只有人民币14.6元，在伦敦和芝加哥的售价分别合人民币24.25元和19.98元。此外，星巴克出售的由中国制造的马克杯，加上关税及运输成本之后，在美国市场的售价却仍旧低于其在中国本土市场上的销售价格。上海咖啡专业委员会会长王振东表示，一杯中杯拿铁咖啡的物料成本不足4元。 10月23日，针对中国中央电视台报道，星巴克首席执行官舒尔茨对美国哥伦比亚广播公司表示，星巴克对中国媒体抱怨咖啡售价高感到“震惊”。他说，在华开展业务的成本结构和公司为在华经营所做的投资，决定了星巴克在中国市场的售价略高于其他市场。 本只是个“行货”回应，却引来大批中国网友支持。央视对星巴克咖啡的揭露和痛批，不仅没有引来多少叫好声，反而招致一片讥笑声，不仅没让星巴克成为“过街老鼠”，反倒是报道本身乃至央视成为众人质疑的对象。质疑者中，有“大V”也有普通网友，有专家学者也有一般消费者，连新华社也公开发文表达异议。而网友发出的“走，喝星巴克去。”也成为力挺该品牌的流行用语。更讽刺的是，在央视、人民日报微博等小伙伴对星巴克连篇累牍地批判后，星巴克的股票在22日微涨0.73%，达到79.31美元。 二、案例分析 星巴克在应对此次危机面前并没有表现的相当紧张，表面上看显得毫无作为。但是这正是其危机公关处理的巧妙之处。星巴克巧妙地运用了公共关系的技巧，尤其是遵循了危机公关处理的原则。 首先，先分析危机来源，本次危机事件的来源并非竞争对手爆出，也非来源于消费者，而是代表政府力量的中央电视台，事件的危机程度可谓是最高级别了，如若处理不当，可能带来极大的市场销售损失，甚至直接导致退出中国市场。然后就要做出应对处理。 星巴克遵循了危机处理的积极行动原则。先是利用媒体关系，进行媒体公关，引导网络舆论走向。星巴克公司利用中国网民和政府间的逆反心理，动用美国媒体资源发文反驳央视报道，并顺应网民的这种逆反心理称中国网友似乎并不领央