物业管理标准作业规程

物业治理标准作业规程(上)

—公共事务篇—Public Affairs

1、公共事务部职员培训实施

标准作业规程

1.0目的

规范职员培训工作，使职员培训工作系统化、规范化，最终使职员具备满足工作需要的知识和技能。

2.0适用范围

适用于公共事务部全体职员的培训。

3.0职责

3.1 治理处经理负责公共事务部年度培训打算的审批。

3.2公共事务部主观负责制定公共事务部年度培训打算，并负责具

体组织实施。

3.3人事部负责培训的监控工作。

4.0程序要点

4.1培训打算的指定

4.1.1 公共事务部主管于每年的12月15日前做出下年度的职员培

训打算，报治理处经理审批。

4.1.2 职员培训打算必须符合下列要求：

a) 不违反国家的有关法律、法规；

b) 有具体的实施时刻；

c) 有考核的标准；

d) 有明确的培训范围；

e)有培训费用预算。

4.2新入职职员的培训。新职员入职后需进行7天的上岗培

训，并经考核合格后方能正式上岗：

4.2.1第一天，介绍公司的差不多情况/部门工作性质/部门的差不

多运作程序/安全教育及带领新职员熟悉公司环境。

4.2.2第二天，公共事务部主管或指派公共事务部其他人员讲解各岗

位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼

仪和文明用语。

4.2.3第三天~第四天，公共事务部主管或指派公共事务部其他人员

讲解与其岗位有关的标准作业规程的摘要。

4.2.4第五天~第六天，公共事务部主管安排新职员试行上岗，即由

老职员结合实际情况向新职员讲解情况及岗位工作程序。

4.2.5第七天，考核。新职员入职培训结束后，参加公司人事部组织

的新职员入职考试，新职员经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。

4.3 工作技能培训

4.3.1工作技能培训由公共事务部主管安排，每周至少进行一次，每

次培训时刻许多于60分钟。

4.3.2培训内容：公共事务不相关标准作业规程。

4.3.3培训形式：集中讲授分组讨论。

4.3.4培训考核：由部门主管依照职员执行各标准作业规程的情况将

考评结果作为职员每月绩效考评的依据之一。

4.4物业治理知识培训

4.4.1参加由公司统一安排的专项物业治理知识培训及物业治理

IS9002质量体系知识培训：

a)物业治理的差不多法规、条例、实施细则；

b)物业治理差不多理论与实际操作经验；

c)质量体系国家标准；

d)IS9000质量体系的差不多理论和在物业治理中的具体应用。

4.4.2物业治理知识培训每月许多于一次，每次培训时刻许多于两小

时。

4.4.3培训考核：

a)人事部或品质部安排考试时刻，组织学员考试；

b)考核不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；

c)人事部将培训结果记录在职员人事档案中。

4.5法律知识培训

4.5.1 法律知识培训每半年许多于一次，每次培训时刻许多于两小时。

4.5.2培训内容：

a)《中华人民共和国治安治理处罚条例》；

b)《中华人民共和国劳动法》；

c)《中华人民共和国消防法》；

d)《都市异产毗连房屋治理规定》；

e)《房屋接管验收标准》

f)其他与物业治理有关的法规。

4.5.3法律知识培训需要时，由人事部或治理处经理联系有关专业人

士授课或外送培训。

4.5.4培训考核：

a)属在公司内部培训的，由人事部安排考试时刻，组织学员考试：

——考试的试题及答案有培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；

——考试为集中开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给于补考一次；再

次不合格者，给予警告处分。

b)属外送培训的，培训完毕后，需将培训合格证交人事部保存；

c)人事部将培训结果记录在职员人事档案。

4.6服务培训

4.6.1培训内容：

a)文明用语；

b)仪容仪表；

c)礼貌礼节；

d)服务意识；

e)服务技能；

f)服务要求。

4.6.2服务培训由公司人事部安排授课人员授课。

4.6.3服务培训每季度许多于一次，培训时刻每次许多于90分钟。

4.6.4培训考核：

a)人事部安排考试时刻，组织学员考试；

b)考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培

训纪律10分；

c)考试为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格

者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；

d)人事部将培训结果记录在人事档案。

4.7电脑技能培训：该培训为时期式培训，每年一次。培训内容的

深度随职员的操作水平的提高不断提高加深。

4.7.1培训内容：

a)电脑使用常识介绍：

——开、关机程序；

——软盘、光盘使用注意事项；

——建立文件夹与打开文件夹；

——输入法学习等。

b)常用办公软件：

——Word、Excel系列软件；

——电脑资料治理；

——文件打印、修改、编辑、保存与复制等。

c)网络知识介绍：

——Internet知识；

——查阅网上信息；

——电子商务处理等。

4.7.2培训要求：

a)培训过程以实践操作为主；

b)每位学员上机时刻必须达到20小时或以上；

c)参加培训的学员必须达到20小指或以上；

d)参加培训的学员必须‘按规定的课程学习，听从教员的安排；

e)依照学员人数，托付行政部预备教具；

f)培训实行签到制度，人事部负责整个培训过程的跟进及记录。

4.7.3电脑培训由行政部电脑室负责，培训老师由资深电脑操作员兼

任。

4.7.4每次培训周期为一个月，培训时刻为每周的一、三、五晚6：

00-8：00。

4.7.5培训考试：

a)人事部安排考试时刻，组织学员考试；

b)考试的试题及考试答案由电脑室提供，其中理论考试30分，

上机操作60分，培训纪律10分；

c)理论考核为闭卷考试，试卷由人事部评分；上机操作为开卷考

试，由教员评分；

d)考试部合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；

e)人事部将培训结果记录在职员人事档案。

4.8安全培训

4.8.1参加由公司统一安排的专向安全培训，培训内容包括：

a)消防知识培训

b)日常工作安全。

4.8.2安全培训由人事部负责，必要时可邀请相关人士共同进行。

4.8.3安全培训每年进行一次，每次培训时刻许多于90分钟。

4.8.4培训考核：

a)人事部安排考试时刻，组织学员考试；

b)考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培

训纪律10分；

c)考核为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格

者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；

d)人事部将培训结果记录在职员人事档案。

4.9思想教育

4.9.1思想教育的形式：

a)职员大会；

b)部门例会；

c)个不交谈。

4.9.2思想教育的内容：

a)思想品德；

b)行为准则。

4.9.3职员大会中由治理处经理或托付其他人员主讲一次；部门例会

由部门主管负责，每月进行一次；个不交谈由部门主管不定期进行。

4.10文化知识培训

4.10.1公共事务部负责每季度对文化素养较低的职员进行文化知识

培训。

4.10.2文化知识培训内容：

a)写作能力；

b)阅读与理解能力；

c)语言表达能力。

4.10.3文化知识培训形式：

a)讲课；

b)开展演讲竞赛；

c)写作竞赛。

4.11 其他培训

4.11.1 正确的人际关系处理。

4.11.2 系统治理知识。

4.11.3 沟通与协调。

4.11.4 职业生涯设计等。

4.12 每次培训后均对培训效果做出考核或现场评估，关于考核成

绩应有完整的记录，由人事部将培训分数登记在个人档案的《职员记录表》内。

4.13培训记录应妥善保存，各类培训打算、《培训记录》等原始记

录保存期为3年；《职员记录表》随职员个人档案长期保存。

4.14本规程作为公共事务部职员绩效考评的依据之一。

5.0记录

6.0相关支持性文件

6.1 公共事务部所有标准作业规程

6.2 《培训治理标准作业规程》

2.治理处经理/副经理、公共

事务部职员绩效考评实施

标准作业规程

1.0 目的

规范职员绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评职员的

德、绩、能、勤。

2.0 适用范围

适用于物业治理公司公共事务部职员的绩效考评工作。

3.0 职责

3.1公共事务部组长负责依照本规程进行治理员的日检工作。

3.2公共事务部主管负责依照本规程进行组长、治理员的周检工作。

3.3治理处经理负责依照本规程进行主管的周检，组长、治理员的

月检工作。

3.4公司分管副总经理（总经理助理）负责依照本规程进行主管的

月检，治理处经理/副经理的周检工作。

3.5公司总经理负责依照本规程进行治理处经理/副经理的月检工

作。

4.0 程序要点

4.1公共事务部职员的工作标准

4.1.1巡楼治理员每日当值工作应符合公共事务部《装修治理标准作

业规程》、《报修治理标准作业规程》、《住户求助服务治理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访治理标准作业规程》、《楼宇巡查治理标准作业规程》、《空置房治理标准作业规程》、《住户违章处理标准规程》、《文体设施治理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》中的各项工作要求。

4.1.2接待治理员每日当值工作应符合公共事务部《装修治理标准作

业规程》、《报修治理标准作业规程》、《住户求助服务治理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访治理标准作业规程》、《入住治理标准作业规程》、《住户违章处理标准》、《钥匙托付治理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》、《小件物品寄存保管标准作业规程》、《有偿便民服务标准作业规程》、《业主档案治理标准作业规程》中的各项工作要求。

4.1.3接待治理员、巡楼治理员在值班与交班时，必须符合治理处《住

户服务中心值班与交接班标准作业规程》中的各项工作要求。

4.1.4公共事务部职员每日当值的仪容仪表、言行举止应符合《物业