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物业管理标准作业规程

物业管理标准作业规程（下）

12.柴油发电机操作标准作业规程

1.0 目的

规范柴油发电机的操作程序，确保正确、安全的操作柴油发电机。

2.0 适用范围

食用于物业管理公司辖区内各类柴油发电机的操作。

3.0 职责

3.1 机电维修部主管/组长负责检查本规程的执行情况。

3.2 当值管理员依照本规程负责进行柴油发电机的操作。

4.0 程序要点

4.1 启动前检查

4.1.1 检查机油油位是否在标示刻度线以内，不够加同型号机油至标示线以内位

置。

4.1.2 检查冷却液是否在水箱盖以下8cm左右，不够加清水至上述位置。

4.1.3 检查电池液液位是否在极板面上15cm左右，不够加蒸馏水至上述位置。

4.1.4 清理发电机组现场，把有碍操作或运行的物品搬开，确保冷却通风道顺畅。

4.1.5 确保柴油发电机组总空气开关在OFF（关）状态。

4.2 钥匙启动控制屏柴油发电机启动、停机操作

4.1.2 启动：

a)把钥匙从“0”位经过“1”位转到“预热”位，在预热位等7秒钟使空气

预热，然后继续把钥匙放松，钥匙回复到“1”位；

b)钥匙在启动位置停留的时间最长不要超过5-7秒，如果在上述时间内柴油

发电机不能启动，则应把钥匙立即回复到“0”位。间隔30秒钟后再行第二次启动，如果连续3次仍不能启动柴油发电机，则应查找原因并排除故障后才允许再启动；

c)柴油发电机启动后，应马上检查有无异常噪音及震动，有无漏油、漏水、

漏气现象，控制屏有无异常显示。在开机10-15秒内，油压是否达到正常范围（35-60p.s.i），如果有不正常现象，则应作出相应整改处理，等一

切正常后将柴油发电机总空气开关合上（ON位置），开始供电。

4.2.2 停机：

a)先把柴油发电机总空气开关扳下（OFF）位置，让发电机空载运行5分钟，

然后把钥匙转回“0”位置；

b)如果有紧急情况停电需停机，可以在不切断负载的情况下把钥匙转到“0”

位置或干脆按下红色急停按钮。

4.3 自动启动控制屏柴油发电机、停机操作

4.3.1 手动启动：

a)确保控制屏上各按钮已经复位，把控制钮旋到“RUN”（运转）位置，柴油

发电机启动；

b)如果柴油机发电机是冷的应把预热器按钮到“RUN”（位置），柴油发电机

启动；

c)柴油发电机正常情况下，一次自动启动着车或最多三次自动启动着车，如

果柴油发电机三次都不能启动着车，控制屏面板上的故障指示灯会亮，此时应查明原因并排除故障后才能再启动；

d)启动着车后，应检查有无异常噪音或震动，有无漏油、漏水、漏气现象，

控制屏有无异常显示，在开机10-15秒内，油压应达到正常范围（35—60p.s.i）,如果有不正常情况则应做出相应整改，待一切正常后柴油发电机总空气开关开始供电。

4.3.2 手动停机：

a)先扳下柴油发电机总空气开关，让发电机空载运行5分钟，然后把控制按

钮旋到：“STOP”（停）的位置，柴油机发电机停机；

b)如果有紧急情况需停车，可以不扳下柴油发电机总空气开关直接按下红色

紧急停车按钮，柴油发电机停机。

4.3.3 自动启动：

a) 把控制屏面扳上的各按钮复位；

b) 把控制钮旋到“AUTO”（自动）位置；

c) 把柴油发电机总空气开关合上（ON）位置；

d) 如果“市电”停，柴油发电机在8秒内便会自行启动并送电；

e) 如果柴油发电机不能自动启动，控制屏面板上便会亮故障灯，此时应把控

制钮旋到“STOP”（停）的位置，查明原因排除故障后再旋到“AUTO”（自动）位置，柴油发电机便会自动启动。

4.3.4 自动停机。来“市电”，双电源转换柜立即自动切换成“市电），柴油发电

机在空载情况下运行3分钟后自动停机。

5.0 记录

6.0 相关支持文件

13.柴油发电机运行管理

标准作业规程

1.0 目的

规范柴油发电机运行管理工作，确保柴油发电机良好运行。

2.0 适用范围

适用于物业管理公司辖区内柴油发电机的运行管理。

3.0 职责

3.1 机电维修部主管负责检查柴油发电机运行管理工作的实施。

3.2 机电维修部组长负责柴油发电机运行管理工作的组织实施。

3.3 当值管理员具体负责柴油发电机的运行管理。

4.0 程序要点

4.1 巡视监控

4.1.1 当值管理员应密切监视柴油发电机的运行并每隔1小时进行一次记录。巡

视部位包括：柴油发电机、冷却水箱、排烟系统、回风系统、控制柜（箱）、储油箱、蓄电池、消音系统。

4.1.2 巡视监控内容如下：

a)有无异常声响或大的振动；

b)有无异常气味；

c)排烟颜色是否正常，是否有漏油（机油、柴油）、漏水现象；

d)机油压力冷却水温是否正常；

e)频率偏差是否较大；

f)三相、单相电压是否正常，三相电流是否有过载现象；

g)各信号灯指示是否正常；

h)检查蓄电池状况（温度不能超过45 ℃，用半导体湿度计）；

i)回风是否顺畅；

j)紧固件是否有松动现象；

k)柴油箱油位；

l)消音效果是否理想；

m)每半个月应使备用柴油发电机试运行半小时。

4.1.3 对于巡视中发现的不正常情况，当值管理员及时采取措施予以解决。处理

不了的问题，应及时详细地汇报给机电维修部组长或主管，请求支援解决。

整改时应遵守《柴油发电机保养标准作业规程》。

4.2 柴油发电机异常情况的处置

4.2.1 柴油发电机“飞车“的处置：柴油发电机发生”飞车“现象时，当值管理

员需沉着、冷静、迅速果断得采取措施：

a)切断油路：将油门开关拉到停机位置，如果柴油机停下来，可以拆掉油泵

进油管或高压油管；

b)切断气路：用棉衣等物品直接包住空气滤清器，或将空气滤清器拆下，直

接用棉衣等物品塞住进气口（切断气路时，一定要注意安全）；

c)绝对禁止减少或去掉负载；

d)柴油机停机后，应立即查找原因。排除故障后，试机运行，一切正常后方

可正式使用。

4.2.2 柴油发电机房发生火灾时按《火警、火灾应急处理标准作业规程》处置。

4.2.3 柴油发电机房发生水浸时的处置：

a)视进水情况关掉机房内运行的柴油发电机；

b)堵住漏水源；

c)如果漏水较大，应立即通知机电维修部主管，同时尽力阻滞进水；

d)漏水源堵住后，应立即排水；

e)排干水后，应立即对湿水设备设施进行除湿处理。如用干的干净抹布擦拭、

热风吹干、自然通风、更换相关管线等；

f)确认湿水已消除、各绝缘电阻符合要求后，开机试运行；如无异常情况出

现则可以投入正常运行。

4.3 当值管理员应按时开关柴油发电机。对于手动操作的柴油发电机，在停“市

电“时，应在15分钟内启动柴油发电机并开始供电；在来”市电“时，应在20分钟内关停柴油发电机。

4.4 对于柴油发电机，当值管理员应根据其负荷的变化，适当调整其油门的大

小。使其功率得到充分的利用。

4.5 柴油发电机机房管理

4.5.1 非值班人员不准进入机房，如需要进入，需经机电维修部主管同意，并在

值班人员的陪同下方可进入机房。

4.5.2 机房内严禁存放易燃、易爆、危险物品。机房内应备齐消防器材，并放置

在方便、显眼处。机房内严禁吸烟。

4.5.3 每周打扫一次机房卫生，做到地面、墙壁、天花、门窗、设备设施表面无

积尘、无锈蚀、无油渍、无污物，油漆完好、整洁光亮。

4.5.4 机房应当通风良好、光线足够、门窗开启灵活。

4.5.5 机房都应当做到随时上锁，钥匙由当值管理员保管，管理员不得私自自配

钥匙。

4.6 交接班要求

4.6.1 交接人员应准时接班。

4.6.2 接班人员应认真听取交班人员交代，并查看《__________柴油发电机运行

日记》，检查工具、物品是否齐全，确认无误后在《___________柴油发电机运行日记》表上签名。

4.6.3 有下列情况之一者不准交接班：

a)上一班运行情况未交代清楚；

b)记录不规范、不完整、不清晰；

c)机房不干净；

d)接班人未到岗；

e)事故正在处理中或交班时发生故障，此时应由交班人负责继续处理，接班

人协助进行。

4.7 当值管理员应将柴油发电机的运行情况规范、详细、清晰的记录在《______

柴油发电机运行日记》内，并于每月的3号之前由柴油发电机管理员将上一个月的记录整理成册交由机电维修部存档，保存期为两年。

5.0 记录

《__________柴油发电机运行日记》

6.0 相关支持文件

6.1 《柴油发电机维修保养标准作业规程》

6.2 《火警、火灾应急处理标准作业规程》

柴油发电机日记

14.柴油发电机维修保养

标准作业规程

1.0 目的

规范柴油发电机维修保养工作，确保柴油发电机各项性能良好，保证柴油发电机良好运行。

2.0 适用范围

适用物业管理公司辖区内各类柴油发电机的维修保养工作。

3.0 职责

3.1 主管经理负责审核《柴油发电机维修保养年度计划》并检查该计划执行情

况。

3.2 机电维修部主管负责制定《柴油发电机维修保养年度计划》并组织、监督

该计划的执行。

3.3 柴油发电机管理员负责柴油发电机的日常维修保养。

4.0 程序要点

4.1 《柴油发电机维修保养年度计划》的制定

4.1.1 每年的12月15日之前，由机电维修部主管组织柴油发电机管理员一起研

究、制定《柴油发电机维修保养年度计划》并上报公司审批。

4.1.2 制定《柴油发电机维修保养年度计划》的原则：

a)柴油发电机使用的频度；

b)柴油发电机的运行状况（故障隐患）；

c)合理的时间（避开节假日、特殊活动日等）。

4.1.3 《柴油发电机维修保养年度计划》应包括如下内容：

a)维修保养项目及内容：

b)具体实施维修保养的时间；

c)预计费用；

d)备品、备件计划。

4.2 柴油发电机机外附件的维修保养，由机电维修部管理员负责，其余维修保

养由外委完成，维修保养应按《柴油发电机维修保养年度计划》进行。

4.3 柴油发电机维修保养

4.3.1 进行维修保养时，应注意可拆零件的相对位置及其顺序（必要时应作记

号），不可拆零件的结构特点，并掌握好重新装回时的用力力度（用扭力扳手）。

4.3.2 空气滤清器的维修保养周期为每运行50小时进行一次：

a) 空气滤清器显示器：

当显示的透明部分出现红色时表明空气滤清器已达到使用限度，应立即进行清洁或更换，处理完毕，轻按显示器顶部按钮，使显示器复位；

b) 空气滤清器：

——松开铁环，拆下储尘器及滤芯，由上至下小心清洁滤芯；

——滤芯不太脏时，可直接用压缩空气吹净，但应注意空气压力不能太大，喷咀不太接近滤芯；

——如果滤芯太脏，应用从代理商处购买的专用清洁液清洗，完后用电热风筒吹干（注意不能过热）；

——清洗完毕，应进行检查，检查的方法是用灯泡从内往外照，在滤芯外部观察，如发现有光点则表明滤芯已穿孔，此时则应更换同型号的滤芯；

——如果没有发现光点出现则表明滤芯末穿孔，此时则应小心安装好空气滤清器。

4.3.3 蓄电池的维修保养周期为每运行50小时进行一次：

a)用验电器检查蓄电池充电是否足够，否则应充电；

b)检查电池液位是否在极板上15MM左右，如果不够则加蒸馏水至上述位置；

c)检查电池接线柱是否被腐蚀或有打火痕迹，否则应修复处理或更换，并涂

上黄油。

4.3.4 皮带的维修保养周期为每运行100小时进行一次：

a)检查每条皮带，发现有损坏或失效的，应及时更换；

b)在皮带中段加40N压力，皮带应能按下12MM左右，太松太紧都应当进行

调整

4.3.5 散热器的维修保养周期为每运行200小时进行一次：

a) 外部清洁：

——用热水（加入清洁剂）喷洗，方法是从散热器前面向风扇方向喷射（如从反方向喷射只会把污物逼进中心位置），使用此方法时，要用胶布挡住柴油发电机；

——如果上述方法不能清除顽固的沉积物，则应把散热器拆下浸在热的确良碱水中约20分钟，然后用热水清洗。

b) 内部除垢：

——把水从散热器中排干，然后把散热器与管子相连的地方拆开封口；

——向散热器中倒入45。C的4%的酸溶液，过15分钟后排干酸溶液，检查散热器；

——如果仍有水污，则用8%的酸溶液再清洗一次；

——除垢后用3%的碱溶液中和两次，然后再用清水冲洗三次以上；

——所有工作完成后，检查散热器是否漏水，如果漏水则申请外委修补；

——如果不漏水则重新装回，散热器装回后应重新生灌满清水并加入防锈剂。

4.3.6 润滑机油系统维修保养周期为每运行200小时进行一次；

a)启动柴油发电机，让其运行15分钟；

b)当柴油机高热时，从油底壳螺塞排出机油，排完后用110NM（用扭力扫扳

手）旋紧螺栓，然后再向油底壳加同型号亲手新的与机油，涡轮增压器内也应加添相同型号机油；

c)拆除两个粗机油滤清器，换两个新的机油滤清器，新滤清器内应新鲜的与

机内型号相同的机油（粗机油滤清器从代理商处购得）；

d)更换精滤清器滤芯（从代理商处购得），添加新的与机内型号相同的机油。

4.3.7 柴油滤清器的维修保养周期性每运行200小时进行一次拆除柴油滤清器，

换上新的滤清器，并加满新的干净柴油，然后装回。

4.3.8 充电发电机和启动电机的维修保养周期为每运行600小时进行一次：

a)清洗各机件、轴承，吹干后加注新的润滑油；

b)清洁碳刷，如果碳刷磨损厚度超过新装时的1/2则应及时更换；

c)检查传动装置是否灵活，启动电机齿轮磨损情况，如果齿轮磨损严重则应

申请外委维修。

4.3.9 发电机控制屏维修保养周期为每半年进行一次。用压缩空气清除里面的灰

尘，拧紧各接线头，对于生锈或过热的接线头应进行处理并拧紧。

4.4 对于柴油发电机的拆机维修或调整应由主管填写《外委维修保养申请单》，

经管理处经理、公司总经理批准后，由处委单位完成。

4.5 对于计划中列出的维修保养工作，应由机电维修部主管尽快补充至计划

中。对于突发性的柴油发电机故障，先经机电维修部主管口头批准后，先组织解决而后写出《________事故报告》并上报公司。

4.6 对于上述的所有维修保养工作都应清晰、完整、规范地记录在《柴油发电

机维修保养记录表》内，并于每次维修保养后的3天内由柴油机管理员将记录交机电维修部存档，长期保存。

5.0 记录

6.0 相关支持文件

15.常压生活锅炉操作

标准作业规程

1.0 目的

规范常压生活锅炉操作程序，确保正确、安全的操作常压生活锅炉。

2.0 适用范围

适用于常压生活锅炉的操作管理。

3.0 职责

3.1 机电维修部班组长负责员工的操作质量。

3.2 当值管理员负责依照本规程操作常压生活锅炉。

4.0 程序要点

4.1 开炉前的检查

4.1.1 检查锅炉给水、供水闸阀是否均已拧开（中央空调热水供应闸阀及回水闸

阀只有制热时才拧开，其余时间均关闭），否则应拧开。

4.1.2 检查各信号灯是否正常，否则应整修。

4.1.3 手盘供水泵轴3圈，应灵活无阻滞。

4.2 开炉

4.2.1 合上水泵控制箱电源开关，按下水泵启动按钮，启动水泵。

4.2.2 合上燃烧机电源开关，将转换开关置于“燃烧”位置，燃烧机电动机立即

启动。点火电极产生点火花，约过7秒钟的预吹风时间后，电磁阀自动打开，喷嘴喷出油雾。油雾被点火花燃后形成火焰，点火电极再延时点火约15秒钟后停止点火，燃烧机开始进入正常工作。

4.2.3 如果点火不成功，经过约25秒钟后燃烧机上会亮起故障红灯。此时再经

过3分钟后可以按下恢复按钮，重新启动燃烧机。如果三次均未启动成功，则需查明原因并排除故障后才允许再启动。

4.2.4 启动成功后，应继续观察10秒钟，及时整改不正常情况：

a)有无异常声响或振动；

b)有无漏油、漏水现象；

c)烟色及水温变化是否正常；

d)燃烧机控制箱、水泵控制箱有无异常气味。

4.3 停炉

4.3.1 将燃烧机转换开关置于“停止”位置，拉下电源开关，燃烧机停止燃烧。

4.3.2 当水温降到45℃左右时，按下水泵“停止”按钮，水泵停止供水。此时

应拉下水泵控制箱电源开关。

4.3.3 检查锅炉及附件是否有不正常情况，如有应及时整改。

5.0 记录

16.常压生活锅炉运行管理

标准作业规程

1.0 目的

规范常压生活锅炉运行管理工作，保证常压生活锅炉良好运行。

2.0 适用范围

适用于物业管理公司辖区内常压生活锅炉的运行管理。

3.0 职责

3.1 机电维修部主管负责检查压力锅炉运行工作的实施情况。

3.2 机电维修部组长负责常压生活锅炉运行管理工作的组织实施。

3.3 当值班管理员具体负责常压生活锅炉的运行管理。

4.0 程序要点

4.1 巡视监控

4.1.1 当值管理员每隔2个小时巡视一次常压生活锅炉，巡视部位包括：锅炉本

体、燃烧机、水泵机组、电气控制系统及各种附属装置（闸阀、油箱、热水箱）。

4.1.2 巡视监控的主要内容如下：

a)观察各连接处是否有漏油、漏水现象；

b)是否有异常的声响或振动，是否有异常气味；

c)观察排烟颜色是否正常，燃烧火焰是否稳定；

d)观察锅炉水温是否变化正常；

e)查看锅炉水位，油箱油位；

f)检查水泵机组：

——电机温度是否太高（烫手），风叶是否碰壳；

——水泵是否漏水成线；

——有无松弛的螺栓、螺母。

g) 检查控制箱：

——各指示灯是否正常；

——各元器是否动作可靠，有无烧伤、过热、打火现象。

4.1.3 对于巡视中发现的正常情况，当值管理员应及时采取措施予以解决。处理

不了的问题，当值管理员应及时详细的汇报给机电维修部组长或主管，请

求支援。整改时应遵守《常压生活锅炉维修保养标准作业规程》。

4.2 当值管理员应根据使用热水部门或用户的要求，及时开关常压生活锅炉，

并根据他们的需要，适当调整锅炉热水的温度或热水供应量的大小。注意最高温度不能超过65℃。

4.3 异常情况处理

4.3.1 当常压生活锅炉房发生火灾时，按《火警、火灾应急处理标准作业规程》

处置。

4.3.2 当常压生活锅炉发生水浸时的处置：

a)视进水情况关掉运行中锅炉,拉下总电源开关;

b)堵住漏水源;

c)如果漏水较大,应立即通知机电维修部主管,同时尽力阻滞进水;

d)漏水源堵住后,应立即排水;

e)排干水后,应立即对湿水设备设施进行除湿处理.如用干的干净抹布擦拭、

热风吹干、自然通风，更换相关管线等；

f)确认湿水已消除，各绝缘电阻符合要求后，开机运行‘；如无异常情况出

现则可以投入正常运行。

4.4 常压生活锅炉房管理

4.4.1 非值班人员不准进入常压生活锅炉房，如需要进入，须经机电维修部主管

同意，并在值班人员的陪同下方可进入常压生活锅炉房。

4.4.2 常压生活锅炉内严禁存放易爆、易然、危险物品。

4.4.3 常压生活锅炉房内应备齐消防器材，并应放置在方便、显眼处。常压生活

锅炉房内严禁吸烟。

4.4.4 每班打扫一次常压生活锅炉房的卫生。每周清洁一次常压生活锅炉房内的

设备设施，做到地面、天花、门窗、墙壁、设备设施表面无积尘、无油渍、无锈蚀、无污物，表面油漆完好、整洁光亮。

4.4.5 常压生活锅炉房内应当通风良好、光线足够，门窗开启灵活。

4.4.6 常压生活锅炉房应当做到随时上锁，钥匙由当值常压生活锅炉管理员保

管，常压生活锅炉房管理员不得自私配钥匙。

4.5 交接班要求

4.5.1 交接人员应准时接班。

4.5.2 接班人员应认真听取交班人员交代，并查看《常压生活锅炉运行日记》，

检查工具、物品是否齐全，确认无误后在《常压生活锅炉运行日记》表上签名。

4.5.3 有下列情况之一者不准交接班：

a)上一班运行情况未交代清楚；

b)记录不规范、不清晰、不完整；

c)常压生活锅炉房不干净；

d)接班人未到岗；

e)事故正在处理中或交班时发生故障，此时应由交班人负责继续处理，接班

人协助进行。

4.6 对于常压生活锅炉的运行情况，当值管理员应及时完整、规范清晰的记录

在《常压生活锅炉运行日记》表内，并于每月的3号之前由机电维修部组长把上一个月的记录整理成册后交机电维修部存档，保存期为两年。

5.0 记录

《常压生活锅炉运行日记》

6.0 相关支持文件

6.1 《常压生活锅炉维修保养标准作业规程》

6.2 《火警、火灾应急处理标准作业规程》

常压生活运行日记

说明：正常打“√”，已调整打“△”，外委打“☆”，等料“▲”

17.常压生活锅炉维修保

养标准作业规程

1.0 目的

规范常压生活锅炉的维修保养工作，确保常压生活锅炉随时处于完好状态，保证其良好运行。

2.0 适用范围

适用于物业管理公司辖区内常压生活锅炉的维修保养。

3.0 职责

3.1 主管经理负责审核《常压生活锅炉维修保养年度计划》并检查该计划的执

行情况。

3.2 机电维修部主管负责组织制定《常压生活锅炉维修保养年度计划》，并组

织、监督、实施该计划。

3.3 锅炉管理员具体负责常压生活锅炉的维修保养。

3.4 公共事物部负责通知有关用户关于停止供应热水的情况。

4.0 程序要点

4.1 《常压生活锅炉维修保养年度计划》的制定

4.1.1 每年的12月15日之前，由机电维修部主管组织锅炉管理员一起研究、

制定《常压生活锅炉维修保养年度计划》，并上报公司审批。

4.1.2 制定《常压生活锅炉维修保养年度计划》的原则：

a)常压生活锅炉使用的频度：

b)常压生活锅炉的运行状况（故障隐患）；

c)合理的时间（避开节假日、特殊活动日等）。

4.1.3 《常压生活锅炉维修保养年度计划》应包括如下内容：

a)维修保养项目及内容；

b)具体实施维修保养的时间；

c)预计费用；

d)备品、备件计划。

4.2 锅炉管理员对常压生活锅炉进行维修保养时应按《常压生活锅炉维修保养

年度计划》进行。

4.3 燃烧机维修保养要领。每年度1月、4月、7月、10月份分别对燃烧机进

行一次清洁、保养。

4.3.1 电动机及风机：

a)检查电动机接线是否锈蚀或松动，如是则修理并重新接好；

b)检查电动机电容是否已变形、膨胀或开裂，如是则应更换同型号规格的

电容；

c)检查电动机与风机联轴器是否牢固可靠，如果松弛则应紧固处理；

d)对电动机轴承、风机波丝加注润滑油；

e)用500V摇表测量电动机线圈绝缘电阻，如果低于0.2MΩ则应进行处理，

处理后达不到要求的应拆修；

f)清洁电动机、风机上的污物、灰尘。

4.3.2 油泵

a)检查油泵与电动机的联轴器是否牢固可靠，如果松弛则应紧固处理；

b)检查油泵进、出油管是否漏油，如是则应重扩喇叭口并拧紧螺母；

c)用压力表测试油泵出油压力，应调定为0.9MPA，最高不允许超过2MPA，

过高过低应调整；

d)清洁油泵进油油滤；

e)清洁油泵外表。

4.3.3 点火电极：

a)检查点火电极是否烧蚀严重，如是则应更换同规格点火电极；

b)调整点火电极至合理位置，清洁点火电极。

4.3.4 喷嘴：

a)清除喷嘴上的碳化物、污物，使其畅通；

b)如喷嘴磨损严重或已堵住，则应更换同规格喷嘴。

4.3.5 光电探测器、点火变压器：

a)清洁光电探测器，点火变压器、；

b)如光电探测器、点火变压器已老化或已损坏、则应更换同规格光电探测器、

点火变压器。

4.3.6 电磁阀：

a)清洗控制器（可用压缩空气吹污或用干净干抹布轻轻擦拭）；

b)如控制器损坏则应更换同规格的控制器。

4.4 锅炉本体维修保养要领。每年度的7月、12月应分别对锅炉本体进行一

次维修保养。

4.4.1 热交换器：

a)外部清洁。用细铁丝刷和扫把清除热交换器外面的碳化物，使热交换器外

部干净；

b)内部除垢。把锅炉进、出口闸阀拆开，放干锅炉内的水，然后把锅炉进出

口封闭，向锅炉内注入45℃的4%的酸溶液，过8分钟后排干酸溶液。再次检查热交换器，如果仍有水垢，则用45℃的%酸溶液加洗一次。除垢后，用3%碱溶液中和两次，然后再用清水冲洗3次。所有工作完成后。检查热交换器是否漏水，如果不漏则重新装回；如果漏水则用氧焊修补后再装

回。

4.4.2 检查炉内胆及耐火材料，对于损坏之处作必要的修复；检查排烟管，并进

行清洁处理。

4.5 锅炉附属装置维修保养要领。每年度的1月、4月、7月、10月份分别对

锅炉附属装置进行一次清洁、保养。

4.5.1 水泵机组：

a)对水泵轴承加注高温润滑油，磨损严重的轴承应更换；

b)检查水泵压盘根处是否漏水成线，如是则应重新装压盘根（不定期、视漏

水情况）；

c)检查联轴器是否牢固可靠，否则应更换橡胶垫并拧紧（不定期）；

d)旋转水泵轴，如有卡住、碰撞现象则说明叶轮已损坏，应拆换同规格叶轮。

4.5.2 电气控制系统：

a)清除水位控制电极、热电阻上污垢，并模拟超低水位、超温试验，检查是

否动作可靠，否则应作相应修理；

b)检查电控箱里面的各元器件是否动作可靠，接线头有无松动，号码管是否

清晰或脱落，否则作相应处理。

4.5.3 附属闸阀、储油箱、热水箱：

a)检查附属闸阀是否漏水，如漏水则应加装、压紧黄油麻绳；检查附属闸阀

是否开关灵活，如有阻滞现象则应在螺杆上加注黄油；

b)清除储油箱里面的污物和积水；

c)清除热水箱里面的泥沙、污物。

4.6 每次常压生活锅炉计划维修保养的时效不允许超过8小时。如必须超过8

小时，则应由机电维修部主管填写《申请延时维修保养表》，经主管经理批准后方可延时。

4.7 对于计划中未列出的维修保养工作，应由机电维修部主管口头批准，先行

组织而后写出《_________事故报告》并上报公司。

4.8 锅炉管理员将常压生活锅炉维修保养工作完整、规范的记录在《_________

维修保养工作记录表》内，并于每次维修保养后的3天之内由机电维修部组长将记录整理成册后交机电维修部存档，保存期为长期。

4.9 停止供应热水的管理

常压生活锅炉因检修等原因需要停止供应热水时，应由机电维修部组长事先填写《停_________申请表》，经机电维修部主管、主管经理批准后通知公共事物部，由公共事物部提前24小时通知有关用户。如因突然故障停止供应热水，则应在恢复供应热水后8小时内向有关用户作出解释。

5.0 记录

6.0 相关支持文件

18.中央空调操作标准作业规程

1.0 目的

规范中央空调操作程序，确保正确、安全地操作中央空调。

2.0 适用范围

适用于物业管理公司辖区内的会所、食街的中央空调操作。

3.0 职责

3.1 机电维修部主管/组长负责检查《中央空调操作标准作业规程》的执行情

况。

3.2 当值管理员具体负责中央空调的操作。

4.0 程序要点

4.1 开机前的检查

确认下列情况正常后方可开机；

4.1.1 电压表指示否在额定值的 + 10%范围以内。

4.1.2 各种信号灯显示是否正常。

4.1.3 各种阀是否均已打开。

4.2 开机

4.2.1 启动冷却塔风机。

4.2.2 启动冷却塔水泵。

4.2.3 启动冷水泵。

4.2.4 确认冷却供水压力正常、冷冻水供水压力正常，过5-10分钟后启动压缩

机。

4.2.5 压缩机启动后，观察压缩机运行电流，压缩机吸排气压力，检查有无异常

振动、噪音或异常气味，确认一切正常后才算启动成功。

4.3 停机

4.3.1 停压缩机。

4.3.2 过5-10分钟后停冷冻水水泵、冷却塔水泵、冷却塔风机。

4.3.3 全部关停后，严禁将总电源开关拉下，应保持压缩机继续预热以便下次启

动。

4.3.4 确认无异常情况后才算停机成功。

5.0 记录

6.0 相关文件

19.中央空调运行管理

标准作业规程

1.0 目的

规范中央空调运行管理工作，确保中央空调良好运行。

2.0 适用范围

适用于物业管理公司辖区内各类中央空调的运行管理。

3.0 职责

3.1 机电维修部主管负责中央空调运行管理工作管理的实施情况。

3.2 机电维修部组长负责组织实施中央空调的运行管理。

3.3 当值管理员具体负责中央空调的运行管理。

4.0 程序要点

4.1 巡视监控

4.1.1 当值管理员每隔两小时巡视一次中央空调机组，巡视部位包括：中央空调

主机、冷却塔、控制柜（箱）及管路、闸阀等附件。

4.1.2 巡视监控的主要内容如下：

a)检查线电压（正常380V，不能超额定值）；

b)检查三相电流（三相是否平衡，是否超额定值）；

c)检查油压（正常10-15kgf/fm2）；

d)检查高压（<12 kgf/fm2）；

e)检查低压（>2.5 kgf/fm2）；

f)冷却水进水温度（正常<35℃）；

g)冷却水出水温度（正常>40℃）；

h)冷冻水进水温度（正常10-18℃）；

i)冷冻水出水温度（正常6-10℃）；

j)检查中央空调主机运转是否有异常振动或噪音；

k)检查冷却塔风机运转是否平稳、冷却塔水位是否正常；

l)检查管道、闸阀是否有渗漏、冷冻保温层是否完好；

m)检查控制柜（箱）各元器件动作是否正常，有无异常噪音或气味。

4.1.3 巡视过程中如发现上述情况有不正常时，当值管理员应及时采取措施予以

解决，处理不了的问题应及时详细的汇报给机电维修部主管，请求支援解决。整改时，应严格遵守《中央空调维修保养标准作业规程》。

4.2 异常情况的处置

4.2.1 中央空调发生制冷剂泄漏时的处置：

a)立即关停中央空调主机，关闭相关的阀门；

b)加强现场通风或用水管喷水淋浇（应注意不要淋在设备上）；

c)救护人员应身穿防毒衣，头戴防毒面具进入现场，并要求两人为一组，确

保安全；

d)对于不同情况的中毒者采取不同的方法：

——对于头痛、呕吐、头晕、耳鸣、脉搏呼吸加快者应立即转移到通风良好的地方去休息；

——如中毒者出现痉挛、神志不清，处于昏迷状态，应立即转移到空气新鲜的地方，进行人工呼吸并送医院治疗；

——如氟利昂制冷剂溅入眼睛，则应用2%的硼酸加消毒食盐水反复清洗眼睛并送医院治疗。

e) 排除泄漏后，启动中央空调试运行，确认无泄漏后，机组方可投入正式运

行。

4.2.2 中央空调机房发生水浸时的处置：

a)视进水情况关掉中央空调机组，拉下总电源开关；

b)堵住漏水源；

c)如果漏水较大，应立即通知机电维修部主管，同时尽力阻滞进水；

d)漏水源堵住后，应立即排水；

e)排干水后，应立即对湿水设备设施进行除湿处理，如用干的干净抹布擦拭、

热风吹干、自然通风或更换相关管线等；

f)确认湿水已消除，各绝缘电阻符合要求后，开机试运行；如无异常情况出

现则可以投入正常运行。

4.2.3 中央空调机房发生火灾时按《火警、火灾应急处理标准作业规程》处置。

4.2.4 当值管理员应根据用冷部门的要求，按时开关中央空调，并根据负荷情况

启用相应的中央空调机组，调整相应的制冷温度，最大限度地节省能源。

4.3 中央空调机房管理

4.3.1 非值班人员不准进入中央空调机房，如需要进入，需经机电维修部主管同

意、，并在值班人员的陪同下方可进入中央空调机房。

4.3.2 中央空调机房内严禁存放易燃、易爆、危险品。

4.3.3 中央空调机房内应备齐消防器材、防毒用品，并应放置在方便、显眼处。

中央空调机房内严禁吸烟。

4.3.4 每班打扫一次中央空调机房的卫生，每周清洁一次中央空调机房内的设备

设施，做到地面、天花、门窗、墙壁、设备设施表面无积尘、无油渍、无锈蚀、无污物，表面油漆完好，整洁光亮。

4.3.5 中央空调机房内应当通风良好，光线足够、门窗开启灵活。

4.3.6 中央空调机房应当做到随时上锁，钥匙由当值管理员保管，当值管理员不

得私自配钥匙。

4.4 交接班要求

4.4.1 接班人员应准时接班。

4.4.2 接班人员应认真听取交班人员交代、并查看《中央空调运行日记》，检查

工具、物品是否齐全，确认无误后在《中央空调运行日记》表上签名。

4.4.3 有下列情况之一者不准交接班：

a)上一班运行情况未交代清楚；

b)记录不规范、不清晰、不完整；

c)中央空调机房不干净；

d)接班人员未到岗；

e)事故正在处理中或交班时发生故障，此时应由交班人负责继续处理，接班

人协助进行。

4.5 对于中央空调的运行情况，当值管理员应及时、完整、规范、清晰的记录

在《中央空调运行日记》表内，并于每月的3号之前由机电维修部组长把上一个月的记录整理成册后交机电维修部存档，保存期为两年。

5.0 记录

《中央空调运行日记》

6.0 相关支持文件

6.1 《中央空调维修保养标准作业规程》

6.2 《火警、火灾应急处理标准作业规程》

中央空调运行日记

NO：

说明：“T1”表示“冷冻水进水温度”，“T2”表示“冷冻水出水温度”；

“T3”表示“冷冻水出水温度”，“T4”表示“冷冻水出水温度”。

20.中央空调维修保养

标准作业规程

1.0 目的

规范中央空调维修保养工作，确保中央空调各项性能完好。

2.0 适用范围

适用于物业管理公司辖区内各类中央空调的维修保养。

3.0 职责

3.1 主管经理负责审核《中央空调维修保养年度计划》并检查该计划的执行情

况。

3.2 机电维修部主管负责组织制定《中央空调维修保养年度计划》并组织、监

督该计划的实施。

3.3 机电维修部制冷技工具体负责中央空调的维修保养。

3.4 公共事物部负责向有关用户通知停用中央空调的情况。

4.0 程序要点

4.1 《中央空调维修保养年度计划》的制定

4.1.1 每年的12月15日之前，由机电维修部主管组织制冷技工一起研究、制定

《中央空调维修保养年度计划》并上报公司审批。

4.1.2 制定《中央空调维修保养年度计划》的原则：

a)中央空调使用的频度；

b)中央空调运行状况（故障隐患）；

c)合理的时间（避开节假日、特殊活动日等）。

4.1.3 《中央空调维修保养年度计划》应包括如下内容：

a)维修保养项目及内容；

b)具体实施维修保养的时间；

c)预计费用；

d)备品、备件计划。

4.2 对中央空调进行维修保养时应按《中央空调维修保养年度计划》进行。

4.3 制冷技工负责中央空调的日常维修保养、中央空调的大型修理及PC中央

处理器的故障处理由外委完成。

4.4 冷却塔维修保养：制冷技工每半年对冷却塔进行一次清洁、保养

4.4.1 用500V摇表检测电机绝缘电阻应不低于0.5MΩ否则应干燥处理电机线

圈，干燥处理后仍达不到0.5MΩ以上时则应拆修电机线圈。

4.4.2 检查电机、风扇是否转动灵活，如有阻滞现象则应加注润滑油；如有异常

磨擦声则应更换同型号规格的轴承。

4.4.3 检查皮带是否开裂或磨损严重，如是则应更换同规格皮带；检查皮带是否

太松，如是则应调整（每半个月检查一次）；检查皮带轮与轴配合是否松动，如是否松动，如是则应整修。

小区物业管理员工作规范

小区物业管理员工作规范小区物业管理员工作规范一、每日工作 1、巡视所管理的宅区，巡视内容为：（1）、检查住宅区是否有违章行为（有无乱搭、乱建、违章装修、墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告、有无乱摆摊贩）（2）、住宅区是否有不安全隐患（房屋是否出现破损、消防通道是否被堵、输电线路是否完好、有无乱拉乱搭、有无可疑人员活动）（3）、住宅区环境与卫生是否符合标准（树木花草有无损坏、房前屋后和公共场所有无乱仍垃圾、垃圾桶是否倒清、有无乱停放车辆、乱晾晒衣物、有无影响正常休息的噪声源）（4）、基础设施是否完整（道路有无损坏、室外上下水道是否畅通、有无渗漏、路口及其它实施有无损坏） 2、经营性房租、管理费、各项规费的收缴； 3、接待住户、租户来访和处理有关房产的投诉； 4、编报和房屋保养、维修计划工作，验收修缮质量； 5、做好工作日记、整理内务。二、一周工作 1、走访租、住户，了解情况、听取意见、及时处理； 2、初审租、住户装修申请、并报上级审批； 3、检查每栋楼宇及公共设施是否完好，发现问题应及时上报并协助处理；三、一月工作 1、执行本月保养维修计划，编报下月保养维修计划； 2、编报房屋租金、管理费和各项规费收缴报表； 3、整理房屋管理资料、档案，对发生异动的做出修改、

4、与有关单位联系、交换情况，如有情况须用书面报告反映；四、一季工作 1、检查住宅区消防设施是否完整无缺、能否正常使用，发现问题及时处理及上报； 2、清理房租、管理费和各项规费收缴情况、并编报季度报表，清查是否有错收、漏收，采取措施对拖欠费用进行追缴； 3、编报本季度维修保养报告及季度工作计划；五、一年工作 1、本年度所做工作进行自我总结并报主管经理考评； 2、编报年度房租、管理费和各项规费收缴报告； 3、编报下年度维修保养计划、制订下年度工作计划。感谢您的阅读！

国家一级物业服务标准

国家一级物业服务标准房屋管理 1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。 2、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。 3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告，并报告有关部门依法处理。 4、阳台封闭规格色调一致。 5、空调安装位置统一，有条件的组织实施冷凝水集中排放。 6、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与业主、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录；对进出住宅区的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告，问题严重的报告有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。设施设备维修养护 1、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。 2、公共设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。 3、实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报

修按双方约定时间到达现场，回访率90%以上。 4、水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。 5、道路、停车场平整畅通，交通标志齐全规范。 6、楼道灯，景观灯等公共照明设备完好率98%以上。 7、设备用房整洁，主要设施设备标示清楚齐全，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。 8、雨水井、化粪井每月检查一次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。 9、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。公共秩序维护 1、门岗室美观整洁，人员统一着装。设专人24小时值勤，其中主出入口不少于12小时立岗值勤。对本区机动车出入验证；对外来机动车登记换证；有减速设施及禁鸣标志。 2、按照规定线路和时间进行巡逻，每天不少于12次，对住宅区重点部位每2小时巡查一次，并做好巡查记录。巡查过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门。 3、住宅区内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。 4、对出入住宅区的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。 5、设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录及时。 6、管护好公共财物，包括消防器材及表井盖、雨篦子、小品、花、草、树

物业管理中心接待工作作业规程范本

工作行为规范系列物业管理中心接待工作作业规程（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-79511物业管理中心接待工作作业规程Property management center reception work procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。物业管理中心接待工作标准作业规程 1.0目的为了规范物业管理中心的各项服务工作，确保业主的问题及时得到解决，保证双方的共同利益，特制定本规程。 2.0适用范围本规程适用于物业管理中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。 3.0职责 3.1项目经理负责物业管理中心各项接待工作的安排。 3.2项目经理助理负责各项工作监督。 3.3物业管理中心相关部门主管负责协助经理助理和项目经理处理本部门的各项工作，并及时向项目经理反馈相关处理信息。

3.4物业服务中心接待员负责接待现场投诉工作。 4.0程序要点 4.1接待处理流程 4.1.1接待员接到业主来访、来电时，将业主的问题准确的记录下来。 a)属售后部门问题，登记《业主接待记录》(外部)，并填写房屋回修单(三联)当天返给现场售后部门，在规定的时间内，督促落实。在规定时间内落实的问题，由售后人员签字后，注销接待记录;未落实问题，与现场售后人员积极联系，督促其在规定的时间内解决。并每周汇总填写《售后未返单汇总表》，由现场售后人员签字认可，确定下次的维修时间，若还不能解决，通过《一周工作通报》上报项目分管副总经理，由售后协调部负责协调;重大问题，详细记录并可通过《督办单》落实。 b)除售后问题外，其余问题均登记于《业主接待记录》，其中接待类别的划分和填写: --属维修类需求，应填写"报修"字样; --属服务质量问题，应填写"投诉"字样;

物业管理内容及工作标准

物业管理内容及工作标准（一）房屋日常养护维修 1、服务内容房屋地面、墙台面及吊顶、门窗、楼梯、通风道等日常养护维修；避雷检测。 2、服务标准确保房屋的完好等级和正常使用，发现损坏及时维修。 ●报修10分钟之内到达现场，零修及时率达100%，零修合格率100%。 ●零修工作不影响正常教学办公，一般维修任务完成时限不超过24小时。 ●零修房屋档案健全、维修记录齐全。（二）供电设备管理维护 1、服务内容园区内供电系统高、低压电器设备、电线电缆、电气照明装置等设备的日常管理和养护维修。 2、服务标准 (1)对供电范围内的电气设备定期巡视维护和重点检测，建立各项设备档案，做到安全、合理、节约用电。 (2)建立严格的配送电运行制度、电气维修制度和配电机房管理制度，供电运行和维修人员必须持证上岗。 (3)建立24小时运行维修值班制度，及时排除故障，零维修合格率100％。 (4)加强日常维护检修，保证公共使用的照明、指示灯具线路、开关等电气装置完好、安全。 (5)管理和维护好避雷设施。（三）给排水设备运行维护 1、服务内容园区内外给排水系统设备、设施（如水泵、水箱、气压给水装置、消火栓、管道、阀门、水嘴、卫生洁具、排水管、透气管及污水处理设备、附属构筑物等)的日常养护维修。 2、服务标准加强日常检查巡视，保证给排水系统正常运行使用。

(1)建立正常供水管理制度，保证水质符合国家标准，防止跑、冒、滴、漏，对供水系统管路、水泵、水箱、阀门等进行日常维护和定期检修，水箱保持清洁卫生并定期消毒，定期对水泵房及机电设备进行检查、保养、维修、清洁。 (2)定期对排水管进行清通、养护及清除污垢，保证室内外排水系统通畅。 (3)及时发现并排除故障，零维修合格率100％，故障排除不过夜。 (4)做好节约用水工作。（四）空调系统运行维护 1、服务内容水源热泵空调系统的运行和日常养护维修。（包括：集中、分体空调） 2、服务标准 (1)建立运行管理制度和安全操作规程，保证空调系统安全运行和正常使用。 (2)运行中无超标噪声和滴漏现象。 (3)每年5月20日前，完成对机组及相关设备的检查、维修和试运行，达到供冷标准。 (4)每年10月10日前，完成对机组及相关设备的检查、维修和试运行，达到供暖标准。 (5)定期检修养护空调设备，保证设备、设施处于良好工作状态。 (6)如出现运行故障，维修人员应及时到达维修现场，并做好记录，零维修合格率100%。（五）电梯运行维护 1、服务内容电梯运行管理和机房设备、井道系统、轿厢设备的日常养护维修。 2、服务标准 ①建立电梯运行管理、设备管理、安全管理制度，确保电梯按规定时间运行。 ②安全设施齐全有效，通风、照明及其它附属设施完好。 ③严格执行国家有关电梯管理规定和安全规程，电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备，定期进行维修保养。 ④轿厢、井道保持清洁。 ⑤因故障停梯，接报修后维修人员应在10分钟内到达现场抢修，及时排除故障。

物业管理公司会议服务工作流程及标准

会议服务工作流程及标准1、了解会议要求 2、布置会场

3、会前准备开水和室温、灯光调控

4、会中服务

5、会后服务 6、专项指导书 1）引领客人时引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向，“这边请。”

如需带路则在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向：“请。”每到一转弯处，都需做出同样手势。二、入座当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道“您请入座”。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。三、送客时会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。会议结束前10分钟，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意客人先走：“您请。”若客人不识行进路线，应在前方带路。到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门：“您请。”随后走出电梯，面带微笑，与客人道别“再见”。如需要，也可随后进入电梯。电梯到站后，应先行出门，并用手把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸，指示前进方向，微笑道别。三、持暖瓶的规范姿势：按照站姿站立，一般都以左手来服务，因此，左手的力度应比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手轻轻放在暖瓶的右侧，离底部约3指的距离，右手应5指并拢，并有“请”的含意，右手不能用力，只是起到优美的作用。这时暖瓶上下垂直，顶部应与领结成一条直线，暖瓶离身体约三指的距离。四、持托盘的规范姿势：在准备好的托盘中放置一块湿毛巾，起到防滑的作用。将茶杯依次摆放整齐。左手托托盘，持托盘时，五指微微张开，空出掌心，用大拇指外侧，掌根，四指指肚托住托盘底部，大小

物业管理日常工作要求

物业管理日常工作要求如下： 1.团队的协作能力，秩序部管理者之间的沟通 2.端正工作态度，部门主管找出工作缺点，深入解决问题根源 3.大厦的外来人员及外来车辆管理合理化、人性化。 4.新队员要做到先培训后上岗，不要为了工作拼凑人数。 5.服务的主动性，有超前意识，别人的事情当做自己的事情办。 6.加大大厦的巡逻岗力度，人员增加，立岗规范。巡逻岗姿态、规范、大方，精神面貌好，确保巡逻质量。 7.着装规范、统一、干净、整洁，队员礼节礼貌，岗位职责必须清楚。 8.部门主管工作有计划、标准，工作落实程度高，速度快，并且有回复、 9.队员要做到每日培训、每天班前班后会，每周给队员工作总结。 10.管理者起到标杆作用，大家相互监督，不可带情绪上岗。 11.正确使用保安通讯设备，报岗时间1小时1次，语言清晰、简单、明了（白班），夜班报岗时间15分钟一次。 12.加强岗位职责培训，文明执勤，坚守保密制度，树立上下级信任关系。 13.要求队长在平时的突发事件的应急处理上要有经验，不可

欺上瞒下。 14.队员每日做好巡逻记录，交接班记录，人员及车辆来访登记，每日员工的签到表。 15.队员每日的上岗人数必须和打卡机人数相符合。 16.队员必须全面熟悉大厦的环境，了解各单位的楼层分布及单位窗口位置。 17.秩序部要有奖罚制度，确保做到公平、公正。 18.树立工作安全意识，把安全放在第一位，队员每日必须做到无违规上岗。 19.做好固定资产登记，每月要有损耗表上交，破旧物品必须返还。 20.监控室必须干净、整洁、无杂物，控制人员出入，保安不许进入（无特殊事件）。注：1. 以后每月必须打卡人数和出勤人数相符。 2. 服装必须统一，新入职队员必须有派遣单，物业才可以办理指纹打卡。 3. 进入大厦新人员精神面貌一定要好，素质一定要高。每天物业要求人数必须满员上岗。

物业保洁作业标准

佳兆业城市广场（二期）保洁服务标准与制度一、卫生清洁达标标准 1.楼体总体清洁服务 (1)清理楼内内所有垃圾到垃圾转运站每天1次 (2)清洁垃圾桶每天1次 (3)清洁所有告示牌、橱窗及指示牌每天1次 (4)清洁所有出口大门每天2次 (5)清洁所有手印及污渍(包括楼梯、墙壁、防烟门) 每天1次 (6)清洁所有扶手、栏杆每天1次 (7)清洁照明灯及灯罩每周1次 (8)拖擦地台、云石、大理石表面每周1次 (9)清洁所有楼梯及窗户每天1次 2.人行楼梯卫生 (1)扫净及拖抹所有楼梯每天1次 (2)洗擦扶手及栏杆每天1次 (3)洗擦楼梯表面每月2次 3.电梯卫生 (1)彻底打扫电梯厢、电梯厅地面 (2)清擦电梯门及指示板表面每天1次 (3)电梯厢壁、通风口及照明灯清洁每天1次 (4)电梯厢壁、电梯门框并上保护剂隔天1次 (5)电梯槽底清理垃圾及电梯缝清洁每天1次 (6)清擦电梯厢天花板表面每周2次 (7)擦抹电梯厢监视器探头每天2次 5.天台卫生清洁打扫天台卫生隔天1次 6.楼体外围卫生 (1)外围清扫每天巡视 (2)垃圾桶倾倒每天数次，确保垃圾不外溢

二、清洁操作标准和流程一、室内公共区域日间保洁： (1)每天早上用拖把把大堂门口拖洗干净； (2)用尘推将地板推尘，每天数次视客流量而定； (3)擦拭茶几、台面及摆设、沙发、灯座及指示牌等公共设施； (4)及时更换有烟头的烟灰缸并清洗干净； (5)雨天门口要放防滑告示牌和增加拖擦次数； (6)下班前应把垃圾清倒干净； (7)每月对大堂进行2次消杀，如有特殊情况，应适当增加消杀频次。 4.2.2保洁标准： a）大堂内摆放的烟灰缸内烟头存放量不得超过3个； b）垃圾桶内垃圾不能超过一半； c）保持大理石地板无污渍、无垃圾，每平方米地板的脚印不得超过2个；d）玻璃大门无手印和灰尘，保持光亮、干净； e）大堂的墙面、台面、沙发、不锈钢等保持光亮整洁无灰尘； f）保持空气清新无异味。 4.3 卫生间的保洁 4.3.1每日早、午、晚对公用卫生间进行3次保洁： a）打开门窗通风，用水冲洗大小便器，洗干净烟灰缸； b）清扫地面垃圾，清倒垃圾桶内的垃圾，更换新的垃圾袋后放回原处； c）用清洁剂均匀喷洒在洗手盆及大、小便器上，用毛球洗刷大、小便器（如是座厕，注意清洁两块盖板及底座卫生），用快洁布清洗手盆，然后用清水冲干净； d）用毛巾从门开始顺时针方向依次将墙面、台面、开关、门窗标识牌等擦1遍； e）先用湿布擦窗玻璃和镜，然后用干毛巾擦干净； f）用拖把拖干净地面； g）及时补充卷纸、擦手纸和洗手液； h）喷洒适量香水或空气清新剂，小便器内置香球； i）每天早上保洁后用消毒水对洗手盆及大小便器、地板消毒。 4.3.2每天1次用玻璃保洁用具清洁洗手间的玻璃镜。 4.3.3每月1次用毛巾擦灯具、清扫天花板。

物业管理作业指导书

第一章客服中心部门说明一、客服中心部门职能简述客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。客服中心的主要工作包括： ☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作； ☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用； ☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作； ☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作； ☆对业主的答疑解惑、协调服务。主要对内管理工作有： ☆值班巡查； ☆搜集并反馈业主信息； ☆部门及业主档案更新、完善； ☆保证服务质量，提高业主满意率指标； ☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。 “对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。二、客服中心阶段工作任务 1.0 客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整理

业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。并对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。

物业管理国家标准

物业管理国家标准二级基本要求 1、物业管理企业持有资质证书。 2、设立24小时客户服务体系，能及时受理物业管理服务诉求。 3、急修1小时内到达，其它报修按双方约定的时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。 4、每年至少1次顾客意见调查，满意率80%以上。 5、能根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，并公示服务项目与收费标准。房屋管理 1、房屋共用部位管理制度完善，实施有效的日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、房屋外观完好、整洁，无违章装修、违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象。 3、每日巡查1次小区、大厦公共通道及公共部位，并做好记录，发损坏及时养护、维修。 4、建立房屋修缮制度；实行便民报修和回访，房屋零修、维修及时率95％以上，房屋完好率95％以上。 5、小区主出入口设有小区平面示意图，有较完整的小区标识导示系统。公用设施设备维修养护 1、公共配套设施完善；道路平整顺畅：电梯、水、电，消防设施先进；智能化程度高。 2、设施设备管理科学、规范，维护良好，保持最佳运行状态。建立完备的共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养记录齐全。 3、配备齐全的、技术娴熟的设施设备专业管理人员，严格执行设施设备操作规程及保养规范。 4、有完备的设施设备运行、保养、维修、更新改造制度和计划，并有效实施。 5、消防设施可随时启用；路灯、楼道灯完好率不低于95%。 6、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和蚁、鼠害现象。协助维护公共秩序 1、配备保安设备和监控报警系统，保持良好运行状态。 2、小区主出入口24小时站岗值勤。 3、重点区域、重点部位每 2小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。 4、进出小区的车辆实施证、卡管理；引导车辆有序通行、停放。 5、进出小区的外来人员实施登记出入管理。 6、火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。保洁服务

物业管理工作流程与工作标准

物业管理工作流程与工作标准 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

《物业管理工作流程与工作标准》根据物业公司的管理流程，讲解了物业公司的投标、招标管理，质量管理体系，接管、验收管理，环境与绿化管理，设备维护与修缮管理，物品采购、物品使用及报废管理，租赁业务管理，安全服务管理，客户服务管理，人力资源管理，财务管理及综合事务管理等内容。每章都采用“流程图＋工作标准”的形式展现了物业公司各项工作管理的流程和标准，体现了标准化、规范化、制度化、工具化、流程化、实务化的特点，旨在从最基础、最简单、最实用的层面，为相关的工作人员提供相应的操作实务，为物业公司规范化与标准化管理提供参照范本和工具书。编辑推荐《物业管理工作流程与工作标准》以科学缜密的态度，根据物业管理经营规律，围绕物业公司的组织结构，分别对物业公司市场发展部、客服中心、工程管理部、环境管理部、质量管理部、行政部门、人事部以及财务部等各部门的工作事项给出了详细的工作流程和工作标准，细化了物业公司各部门、各岗位的职责、制度，还附有部分实用表格。《物业管理工作流程与工作标准》除了能满足物业公司管理人员、物业公司相关工作人员工作的需要外，还可供企业培训及各院校相关专业的师生参考使用。规范、细化的管理方案简练、务实的工作指导目录第1章物业管理概述物业管理的概念及其特征、功能我国物业管理的产生和发展物业标准化管理的重要意义第2章物业公司招标、投标管理物业公司招标、投标的组织机构物业招标工作程序与工作标准物业投标工作程序与工作标准第3章物业公司质量管理体系建立质量管理体系的工作程序与工作标准质量管理手册的编写程序与编写标准质量管理评审控制程序与工作标准物业质量记录的工作程序与工作标准第4章物业公司接管、验收管理物业接管、验收工作程序与工作标准居住小区接管、验收工作程序与工作标准第5章物业公司环境与绿化管理文化娱乐设施管理工作程序与工作标准环境绿化管理工作程序与工作标准清洁卫生管理工作程序与工作标准消杀服务管理工作程序与工作标准清洁药品使用、保管工作程序与工作标准第6章物业公司设备维护与修缮管理电梯运行管理工作程序与工作标准设备保养管理工作程序与工作标准房屋修理管理工作程序与工作标准室内装修验收申请工作程序与工作标准空调运行管理工作程序与工作标准

物业管理工作规范

物业管理工作规范一、物业维修工作规范 1、维修工接受小区物业管理处负责人的领导和调度，专项负责维修养护事宜与处置工作。 2、遵守维修规范，执行办事纪律，树立“一切为用户着想”的宗旨，努力提高服务质量，不断掌握维修技术，使用户放心，让用户满意。 3、上班不迟到、不早退，不擅离岗位，接到报修任务后，严格按维修工工作规范操作，对人为损坏和规定费用自理的修理项目，按有关收费标准规定做好收费工作。 4、严格按照维修岗位职责办事，全面负责小区内公共水、电等公共设备、设施的维修，包括突击抢修任务，以保证小区内设施设备的正常运转。 5、定期做好排水、排污管的疏通，绿化、户外侧石等公共设施的保养。人为损坏、遗失工具、照价赔偿。 6、按部门承诺要求完成任务，不利用工作之便吃、拿、卡、要。工作中对住户造成不良影响或人为责任事故，除按有关政策规定处理外，物业公司还将给予教育、罚款、辞退处理。 7、努力完成公司领导交办的其他任务。二、物业保洁工作规范（一）每日清洁工作 1、地面（楼面）每日清扫一次以上，其中高层的门厅每日清扫二次，上下午各一次。 2、电梯轿厢擦拭清扫一次以上，操作板处无污迹与灰

尘。 3、道路地面、绿地实施循环保洁，以保持整洁。 4、垃圾箱（房）清扫洗刷一次以上，保持周围清洁，建筑垃圾有固定堆放点，按季节设置灭蝇装置。（二）每周清洁工作楼宇走廊、扶手、栏杆、窗台清扫擦抹一次，确保地面整洁和无明显灰尘，包括房屋周围明沟清扫，服务后做好记录。（三）每二周清洁工作消防栓、指示牌、公共灯具、宣传栏等擦抹一次，做到表明无污迹并做好记录。（四）每月或二月清洁工作根据收费等级，分别对电子防盗门、走道窗、底层门厅玻璃擦拭一次，目视时无明显灰尘沉积，服务后应做好记录。（五）每六个月清洁工作 1、天花板、公共灯具除尘一次，天台、屋顶清扫一次（可在清洗水箱时间同时进行），并做好记录。 2、按计划实施楼顶水箱的清洗，确保水质及周围环境整洁，工作完毕后及时填写“分幢房屋水箱蓄水池清洗卡”，并请业主签字确认。（六）其它规定 1、保洁员上岗时应穿规定的识别及佩戴胸徽，应做到礼貌服务。 2、对需要做好记录的保洁工作，保洁员应及时在规定的记录本上做好相应的记录。三、物业保绿工作规范

物业行业配置标准

物业管理公司员工定岗定编的数量标准物业管理公司机构的设置根据管理的需要而定，管理及专业技术人员的配备以建筑面积10万平方米计算，大致为:多层房屋配6人，高层大楼配8人，不足建筑面积10万平方米的不少于5人。一、多层住宅物业管理人员的定岗定编标准多层住宅物业管理人员的定编标准，按建筑面积计算1万平方米配置3.6人左右（不包括车辆管理人员），各类人员配置及标准如下： 1、管理人员：主任，总建筑面积10万平方米以下设1人，10~20万平方米，设一正一副，25万以上，设一正二副；助理，总建筑面积10万以下设1人，在10万平方米以上每增加5万平方米增加1人；社区文化设一人，活动中心、场所的值班人员另计；管理处财务相对独立，一般设出纳、会计各一人，但可以兼职；其他人员如资料员接待员、仓库管理员可根据物业的大小和工作需要来设置。 2、维修员：建筑面积每4万平方米设置1人。 3、绿化员：绿化面积每4000平方米左右设1人。 4、保洁员：每140户设1人。 5、保安员：每120户设1人。 6、车管员：根据道口或岗亭设置，车辆流量大的每班设 2人，流量小的每班设置1人，一日3班。二、高层住宅物业管理人员的定岗定编标准

高层住宅物业管理人员的定编标准，按建筑面积计算1万平方米配置7.5~7.8人左右（不包括车辆管理人员），各类人员配置及标准如下： 1、管理人员：建筑面积小于5万平方米设主任1名，每增加5万平方米增设副主任1名；助理每350户设1人；社区文化设1人，活动中心、场所值班人员另计；会计、出纳各设1人；其他人员可以根据工作需要设置。 2、机电人员：高层住宅楼宇机电设备设施一般都有电梯、消防、供水、供电设施，要相应配备工程技术人员，建筑面积在3万平方米以上的楼宇每1万平方米配1.5人。 3、保洁、绿化人员：建筑面积每7000平方米左右或90~100户配1 人；公共场所或商业场所可适当调整人员。 4、保安人员：每40户配1人或建筑面积3000平方米左右配1人。 5、车辆管理人员：依据岗亭或道口设置，车辆流量大的每班每岗设 2人，流量小的每班设1人，一日3班。三、高层写字楼物业管理人员的定岗定编标准高层写字楼物业管理人员的定编标准，按建筑面积计算1万平方米配置15~18人左右（不包括车辆管理人员），各类人员配置及标准如下：

物业管理日常工作服务内容

（一）日常管理工作 1、日常管理工作的内容（1 ）物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防；（2 ）房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理；（3 ）住户装修管理；（4）车辆管理；（5）客户档案管理； 2、安全保卫（1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件发生率控制标准；（2）制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业流程； 3、清洁绿化（1）根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率；（2）制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程；（3）制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定；（4）明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程； 4、消防（1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准；（2）制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人；（3）制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定要求； 5、水、电设备的管理、维护

（1）了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准；（2）制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程，以保证其达到应有的性能标准；（3）制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责； 6、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理（1）了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率，制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标；（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；（3）制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程；（4）业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续，并制定对承租人的管理规定。 7、住户装修管理（1）制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续；（2）建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响； 8、车辆管理（1）车辆管理包括机动车及非机动车的管理；（2）制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业流程；（3）制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。

物业管理规范

物业管理规范甲方：乙方：一、乙方管理事项 1、办公用房的领导办公室、公共走道、公共厕所、消防楼梯、公共浴室、公共盥洗室、公共会议室、展示室、活动室、开水间、食堂大厅及小餐厅、食堂二楼三楼公共区域等区域的卫生保洁；管理区域内道路、停车场和绿化带的清洁卫生；公共区域垃圾桶的清理与保洁；垃圾的搜集、清运至管理区域内指定地点及消杀工作。 2、维持甲方区域内的交通、车辆停放秩序；做好公共秩序维护、协助甲方消防设施设备巡查工作，包括门岗执勤、定时巡逻、协助处理突发事件等。 3、其他委托事项：新建、报刊、资料的签收、分发工作。 4、甲方委托乙方负责管理区域内的其他物业服务及管理工作等。二、工作时间和人员配置 1、工作时间：物业管理秩序维护员要求工作日：早班二人，中班二人，夜班二人。保洁员每天工作8小时，每星期六、星期天可有一人倒休，确保有一人工作，国家法定假日由甲方批准可倒休。 2、配置人员：秩序维护员6人，保洁1人，会务兼保洁1人，共计8人（甲方根据需求可要求乙方增加保洁员）。乙方要本着职责分明、分工合理、精干高效、满足需求的原则配置管理服务人员，并确

保人员素质良好、身体健康，如乙方配置人员满足不了甲方的需求时，乙方要及时进行人员的更换及增加相应岗位人员的数量，确保满足甲方的需求，乙方不英雌要求甲方进行额外费用的支付。 3、如果乙方对项目配置人员进行调整，必须先向甲方提出书面申请，得到甲方同意后踩可进行调整，否则甲方将进行相应经济处罚，乙方并承担因此对甲方造成的全部损失。三、双方权利义务 1、甲方权利义务 1）、指导、督查乙方的服务与管理工作及规章制度、工作标准的执行情况；抽查、监督乙方管理服务工作质量，如未能达到管理服务目标，甲方有权要求乙方整改。逾期未整改的，甲方有权予以经济处罚并终止合同。 2）、甲方公司办公室对物业管理服务进行归口管理，并指派专人负责与乙方的协调工作。甲方其他部门如需乙方配合完成工作的，其指令由归口部门下达，否则乙方有权拒绝配合甲方其他部门。委托物业服务与管理外的工作需要乙方配合完成的，甲方应提前一天通知乙方，并支付相应的劳务费用。 3）、委托乙方管理的房屋、设施、设备确保达到相关验收标准的要求。 4）、服务期间提供保洁员白天休息室1间，物料存放室1间。甲方提供免费午餐，如需另外提供食宿的，甲方根据本公司相关办法收取相应食宿费用。

物业管理行业法规汇总(2020最新)

物业管理行业法规汇总（2020最新）一、物业管理条例（国务院）二、中华人民共和国物权法三、中华人民共和国消防法四、中华人民共和国消防条例五、物业服务收费管理办法（发改委）六、住宅室内装饰装修管理办法（住建部）什么是物业管理？物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。物业管理有狭义和广义之分：狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动；广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。物业管理的形式分类？居住物业：是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑；包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等；当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。商业物业：有时也称投资性物业，是指那些通过经营可以获取持续增长回报或者可以持续升值的物业，这类物业又可大致分为商服物业和办公物业。工业物业：是指为人类的生产活动提供使用空间的房屋，包括轻、重工业厂房和发展起来的高新技术产业用房以及相关的研究与发展用房及仓库等。其他用途物业：除了上述物业种类以外的物业，称为其他物业，有时也称为特殊物业。这类物业包括赛马场、高尔夫球场、汽车加油站、飞机场、车站、码头、高速公路、桥梁，隧道等物业。

物业管理条例修订内容：《物业管理条例》是根据《国务院关于修改<物业管理条例>的决定》修订的，为的是规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境而制定的法律条例。由国务院于2007年8月26日发布，自2007年10月1日开始施行。共7章70条。《国务院关于修改部分行政法规的决定》国务院令第666号,已经2016年1月13日国务院第119次常务会议通过，现予公布，自公布之日起2016年3月1日施行。根据决定第三十五条之规定，删去《物业管理条例》第三十三条、第六十一条。《国务院关于修改和废止部分行政法规的决定》（国务院令第698号）于2018年3月19日通过，并于2018年4月4日公布实施。《决定》附件1第九条对《物业管理条例》的修改内容主要为取消了物业服务企业资质管理的相关规定，并增加了建立守信联合激励和失信联合惩戒机制的有关内容。本次修改涉及第二十四条、第三十二条、第五十九条、第六十条和第六十一条。以下为最新修订版本：第一章总则第一条为了规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。第二条本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。第三条国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业。第四条国家鼓励采用新技术、新方法，依靠科技进步提高物业管理和服务水平。第五条国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作。县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。第二章业主及业主大会第六条房屋的所有权人为业主。业主在物业管理活动中，享有下列权利： (一)按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务； (二)提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议； (三)提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议； (四)参加业主大会会议，行使投票权； (五)选举业主委员会成员，并享有被选举权； (六)监督业主委员会的工作； (七)监督物业服务企业履行物业服务合同；

上海市物业管理行业规范

关于执行《上海市物业管理行业规范》的通知各区县房地局、房地集团、各物业管理企业、各管房单位：为巩固物业管理行业规范服务达标成果，使物业管理行业规范服务达标的各项要求和标准转化为物业管理企业服务窗口、从业人员、重点岗位的基本规范，形成长效的管理机制，制定了《上海市物业管理行业规范》(以下简称《行业规范》)，请遵照执行。现就执行《行业规范》提出如下要求：一、各物业管理企业应根据《行业规范》加强自律、自查、自纠，不断提高服务水平在执行《行业规范》的基础上，进一步提高"一门式"业务受理中心、维修应急中心的工作质量，尽可能简化手续，方便住户，不断提高服务、维修水平。物业管理企业还应在强化企业管理和提高市场竞争力中，提出高于本《行业规范》的企业规范和服务承诺。二、各区、县房地产管理部门要加强行业管理，确保《行业规范》的执行除对原窗口单位要抓巩固和提高外，还应把未列入或新组建的窗口单位纳入行业管理范围。做到执行《行业规范》无盲点，每年应不少于一次对辖区内的窗口单位进行检查，考核。要建立、健全区域性的24小时房屋维修应急网络。对不能落实夜间、节假日维修服务或维修不及时、群众投诉多的物业管理企业，应将其纳入指定的"维修应急中心"委托修理，费用按实结算。要将《行业规范》作为物业管理企业资质评审和复评的基本条件。凡达不到要求的，应当依据法规、规章责令物业管理企业限期整改；对整改不力的，可以作出降低资质等级的处理，直至吊销资质证书。附件：上海市物业管理行业规范。二○○一年一月十二日

上海市物业管理行业规范窗口规范：（指居住小区管理处、业务受理中心、维修应急中心、维修服务站等） 1、周一至周六全天业务接待； 2、24小时受理居民房屋报修，365天有维修服务； 3、公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准； 4、办公场所整洁、有序。行为规范：（即规范服务达标的共同标准） 1、态度和蔼讲文明。在为住户服务时要态度和蔼，用语规范，耐心热情。 2、挂牌上岗守纪律。员工在岗时要挂胸卡、胸牌，仪表整洁，管理员、保安人员和电梯驾驶员持证上岗。 3、公开制度讲规范。要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；公开办事纪律，即严禁"吃、拿、卡、要"行为，严禁发生训斥，推诿、刁难现象，严格遵守服务纪律；公开收费项目、收费标准，即严格按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价、告示，不得多收费、乱收费。 4、遵章办事不违规。维修要及时，急修项目2小时内到现场，24小时内修复；如不能在规定时间完成，须对居民作出限时修复的承诺。小修项目三天内修复，不能因双休日或节假日顺延(居民预约、雨天筑漏可不受三天限制）。需安排工程修理的，应及时告知报修人。楼内有电梯的，必须保证一台电梯正常运行。 5、做好回访重信誉。要经常走访业主、走访被服务过的对象，加强与业主委员会的沟通，不断改进服务方式，提高服务水平。涉及到房屋安全、筑漏修缮的，必须进行回访。岗位规范：

物业管理服务质量规范

物业管理服务质量规 ICS 03.080.99 A 12 备案号：DB37 山东省地方标准 DB37/T 523—2005 物业管理服务质量规 2005-02-05 发布 2005-04-01 实施山东省质量技术监督局发布前言为提高我省物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规物业管理企业的经营服务行为，为业主和物业管理企业签订物业服务合同提供参考依据，特制定本标准。本标准由省质量技术监督局、省建设厅提出。本标准由省建设厅负责起草。本标准主要起草人：吴英、王晓瑜、胡冰、恒志、宣文、王西涛、蔡志刚、小华、蓝颉、闫晓燕。物业管理服务质量规 1 围本标准规定了物业管理服务的定义、分类及服务质量要求。本标准适用于省行政区域的物业管理服务。 2 规性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。《物业管理条例》（中华人民国国务院令第379号）《住宅室装饰装修管理办法》（建设部第110号令）城乡建设环境保护部《批准房屋修缮围和标准(试行)》（城住字[84]第677号） 3 术语及定义下列术语及定义适用于本标准。 3.1 物业已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设施

3.2 物业管理业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。 3.3 业主物业的所有权人。 3.4 非业主使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 3.5 物业管理企业具有独立的法人资格并依法取得物业管理资质的从事物业管理活动的组织。 3.6 一级物业管理服务物业管理企业提供的高标准物业管理服务。 3.7 二级物业管理服务物业管理企业提供的普通物业管理服务。 3.8 三级物业管理服务物业管理企业提供的基本物业管理服务。 3.9 大修工程凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程。 3.10 中修工程凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程。 3.11 小修工程凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程。 4 分类依据物业管理服务容中的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理的不同，将物业管理服务分为一级、二级、三级。 5 服务质量要求 5.1 一级 5.1.1 基本要求 5.1.1.1 服务与被服务双方签订规的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 5.1.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料。 5.1.1.3 物业管理专业人员取得职业书、专业操作人员持证上岗。涉外物业管理的管理人员具备外语会话能力。 5.1.1.4 制定完备的部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有完善的物业管理档案（物业竣工验

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