如何提高呼叫中心接通率
一般，我们在用呼叫中心的时候，会遇到一个问题，用户呼入时能够接入内线，但由于人工坐席忙，而需要排队等待的情况下，用户就会放弃等待，这就造成了呼入的失败。接下来，我就来说说呼叫中心的接通率该如何提高？
接听率可从降低呼损率和提高接通率两个方面着手，其核心目的在于减少客户流失、提高用户满意度，同时兼顾成本，以实现合理的呼叫分配。
1.对于同时存在呼入和呼出业务的情况，可将坐席分为呼入组、呼出组和既做呼入也做呼出的机动组，根据忙闲情况优先将用户呼入转接到呼入组——机动组——呼出组，在空闲情况下，机动组和呼出组主要做外呼任务，从而提高坐席人员的价值。
2.在坐席人员分配方面，还可以按照客户价值优化进行分组，即为VIP客户分配更多的坐席人员，以确保其呼入的高接通率，从而提高用户满意度，减少高价值用户的流失。
3.按忙闲时段设置坐席排班，通过接通率确定高峰时段，并在高峰时段安排尽量多的人工坐席。
4.通过智能呼叫中心的智能语音交互功能解决一部分用户的简单需求，从而减少人工坐席工作量、提高人工坐席的工作价值，同时提高接通率。
5.提高坐席接通效率，包括通过呼叫中心知识库辅助、提高坐席人员业务水平等，为用户提供高效高满意度的接听服务。
事实上，呼损率和接通率主要用于指导呼叫中心建设和运营，而不是要一味地追求低呼损率和高接通率。呼损率和接通率能够用于指导呼叫中心建设和运营，企业应根据实际数据进行优化，寻求成本和效率的最优平衡。
报告呼叫中心KPI 考核标准.doc
呼叫中心各项指标（KPI） 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。 大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。 每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI 值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。 一、接通率 定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。 对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。 数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计。 行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。 建议标准：呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%。 改进措施：呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。呼叫中心为了尽可能的节省人工成本，会牺牲一部分顾客，允许有一定时长的顾客等待或丢失。但是管理者应该随时关注接通率状况，通过灵活调配座席资源使其保持在规定的
RRC接通率提升专题
广州RRC接通率提升专题 一、项目概况 “广州TD网络RRC接通率提升”是北京移动公司科技项目“TD-SCDMA系统中RRC连接建立失败问题优化方法”的引进。北京移动成果对各种RRC建立失败的可能原因进行了详细描述，并提出了相应问题的定位及解决方法。广州移动对这一成果中的调整参数进行了影响性分析，并结合现网情况，将相应的方案试点到个别RNC，评估效果良好后，并将方案拓展到全网进行了使用，RRC接通率指标有了一定的提升。 二、时间安排 9月初：研究北京移动科技成果，总结相关经验，并分析相关参数及其调整影响。 9月-10月中旬：运用成果经验到日常优化工作中。由于9月份广州TD网络处于大规模换型阶段，网络性能不稳定，所以这期间对成果的引用更注重对RRC接通率最坏小区的处理。10月下旬：网络性能趋于稳定，借鉴北京移动成果，开展全网的RRC接通率提升专项。 10月21日-26日：对试点RNC进行RRC接通率提升专项，修改相关参数，进行效果评估。10月27日-11月5日：展开全网接通率提升专项，并进行效果评估。 三、方案引入及实施步骤 对于由于上行DPCH信道初始功率设置过低而导致网络收不到UE发出RRC Connection Setup Complete消息的问题，北京移动成果中建议修改上行SIR期望值，以提高上行DPCH初始功率。广州现网中也存在此类问题，但广州中兴设备网络下的提高上行DPCH初始功率的相关参数是“软接纳初始发射功率偏移”，该参数值的修改，可提高在DPCH建立时开环同步成功率，提高RRC建立成功率和RB建立成功率。 该方案实施主要步骤如下： 1、参数调整前的影响预测及措施 2、选择2个RRC接通率较低的RNC做试点。将该参数由0修改为-5，并进行业务测试。 3、参数修改后效果评估 4、全网参数修改 5、全网参数修改后的效果评估 四、成果汇报 4.1网络KPI变化
无线接通率提升
无线接通率提升 1.1无线接通率指标情况 华为区域CS域语音接通率99.5%左右，PS域接通率在99.6%左右，远低于青海省平均值，也低于全国20名指标，为此，我们对无线接通率问题进行专项优化提升； 1.2影响无线接通率因素 从综合的角度考虑接通率，需要把RRC连接建立成功率和RAB指派成功率联合起来一起表征接通率。 RRC连接建立成功率反映RNC或者小区的UE接纳能力，RRC连接建立成功意味着UE与网络建立了信令连接。RRC连接建立可以分两种情况：一种是与业务相关的RRC连接建立；另一种是与业务无关（如位置更新、系统间小区重选、注册等）的RRC连接建立。前者是衡量呼叫接通率的一个重要指标，其结果可以作为调整信道配置的依据。后者可用于考察系统负荷情况。 RAB建立是由CN发起，UTRAN执行的功能。RAB是指用户平面的承载，用于UE和CN之间传送语音、数据及多媒体业务。UE首先要完成RRC连接建立然后才能建立RAB，当RAB建立成功以后，一个基本的呼叫即建立，UE进入通话过程。 1.3RRC建立失败分析调整 RRC连接建立失败的原因有很多种，总体来说和无线环境关系较为密切。UE 处于空闲模式下，当UE的非接入层请求建立信令连接时，UE将发起RRC连接建立过程。每个UE最多只有一个RRC连接。当RNC接收到UE的RRC Connection Request消息，由其无线资源管理模块RRM根据特定的算法确定是接受还是拒绝该RRC连接建立请求，如果接受，则再判决是建立在专用信道还是公共信道。对于RRC连接建立使用不同的信道，则RRC连接建立流程也不一样。RRC连接建立全部定义建立在专用信道上 RRC建立失败的原因可以通过RRC统计原因的counter来确定，从话统统计
接通率
接通率 接通率，其定义为无线系统接通率＝主叫比例*随机接入成功率*业务信道分配成功率(不含切换)+(1-主叫比例)*寻呼成功率*业务信道分配成功率(不含切换)，从公式可以看出，无线系统接通率同随机接入成功率、业务信道分配成功率和寻呼成功率有很大的关系，而以前的算法只同TCH拥塞率和SDCCH拥塞率有关。针对新的指标解释，统计值将产生很大的变化，优化手段也将不同。以我们公司为例，虽然寻呼成功率和业务信道分配成功率指标相对较高，可以由于随机接入成功率很低，就导致无线系统接通率很低。从中可以看出，如果想提升无线系统接通率指标，这三项指标的优化工作缺一不可。以下分别对三项指标的优化进行简单介绍： 寻呼成功率指标 优化寻呼成功率指标可以协调交换专业配合进行，寻呼参数的设置主要位于MSC侧，一般情况下寻呼间隔可以设置为2个时段各7秒，或者3个时段各5秒，从实际经验来看，设置3个时段各5秒更加有利于提高寻呼成功率指标；还有MSC和BSC的周期性位置更新参数，MSC侧值要大于BSC侧的值，否则将对寻呼成功率指标造成极大的影响，一般情况下,MSC 侧设置为30（180分钟），BSC侧设置为20（120分钟），缩短位置更新周期有利于提高寻呼成功率指标，例如将MSC侧由30修改15（90分钟），BSC侧由20修改为10（60分钟）。特殊说明：周期性位置更新参数的设置要考虑MSC、BSC的处理能力以及A接口、Abis接口、Um接口、HLR和VLR等是否出现过载情况，如果出现过载要增大此参数的设置。此外无线侧的上行和下行接入参数对寻呼成功率指标的影响很大，例如将BTS312基站的RACH最小接入门限由10修改为5后，将大大提升寻呼成功率指标。 业务信道分配成功率 业务信道分配成功率指标主要和TCH信道的拥塞程度有关，如果小区溢出严重，业务信道分配成功率就较低，优化业务信道分配成功率的方法主要就是及时的对现网严重溢出小区进行优化调整，最简单的方法就是进行载频扩容，还可以通过各种切换参数的调整来分流话务等。 随机接入成功率指标 随机接入成功率的定义为随机接入成功次数/随机接入请求次数*100%，以华为设备为例，随机接入成功次数统计方法为[小区性能测量][随机接入性能测量][立即指配成功次数]，随机接入请求次数的统计方法为[小区性能测量][随机接入性能测量][立即指配请求次数]。随机接入成功率指标的优化工作目前还没有更加成熟的经验，需要逐步的摸索。 下面是从实践中总结出来的16项具体解决措施： 1）首先从设备完好率、中继完好率、信道完好率入手。 我们指定人员天天几次对所有设备、信道、中继的状态进行检查，发现退服的及时处理恢复。对于误码率高的中继，在多方处理无效的情况下，通过更换电路来解决。对于难度较大的中继吊死现象，我们对这些中继线上的通话进行追踪，分析其信令接续过程，与对端局一起共同处理。 2）及时处理传输和对端局故障，使中继线尽早恢复。 对对端局存在的较棘手的问题，派专人天天与之联系，并帮助一起分析原因，寻找对策，不因对端的原因而坐等观望。 3）尽可能多开No．7信令中继。由于No．7信令具有传输速度快、信息量大等优点，使用No．7信令的中继群接通率一般比开中国No.1信令的中继群接通率高好几个百分点。
提高网络接通率的几项措施
观察与交流 提高网络接通率的几项措施 陈向军 (湖北省电信公司孝感分公司孝感432100)摘要 网络接通率是衡量电信网络运行水平的主要指标,提高接 通率对提高全网经济效益和服务质量意义重大。如今,电信企 业已经把工作的重点从提高来话接通率转到了注重动态的网络 管理,抓通话时长,提高网络接通率上来。因此,如何提高网络 接通率,是摆在电信企业面前的首要问题。 1分析原因 据统计,网络问题导致呼损的比例高达8%左右。以孝感市 电信分公司对汉川市838局的七号信令呼损分析为例:838局 的网络接通率达不到指标,其中设备呼损所占比重较大,设备呼 损主要包括电路群拥塞(CG C)、呼叫故障(CF L)、线路不工作 (LOS)、空号(UNN)及其他呼损。表1为2000年12月9日至14 日连续挂表观察值。 表1连续几日里设备呼损的观察值 设备呼损9日 (%) 10日 (%) 11日 (%) 12日 (%) 13日 (%) 14日 (%) CG C0.30.50.3 2.3 2.0 2.3 CF L11.3 5.68.1 3.9 6.58.3 LOS 1.70.40.4 1.50.6 1.7 UNN 1.0 3.5 2.2 2.3 2.3 3.3其他 2.0 2.7 2.7 2.6 2.5 3.7 表1中所占比例最大的为呼叫故障和其他呼损,其中由838局汇接的841、874两支局在这两项呼损中尤为突出。841支局通过来、去各30条随路信令中继接入838汇接局;874支局通过来、去各60条随路信令中继接入838汇接局。经过仔细分析,在随路信令中继中,因多频互控过程中信令不畅导致841、874支局呼叫故障偏高,而汇接级数过多则造成用户拨号不全或在接续过程中早释等其他故障。因此,孝感市电信分公司建议838局把工作重点放在841、874两支局,通过采取网络优化、改开七号信令、加强设备维护等措施来解决问题。838局维护中心人员查出841支局有一光端机盘瞬间故障频次很高,经过修复后,网络接通率很快达到指标,874支局直接接入838局的网络优化工作也取得明显成效。 2网络优化 网络优化是一个经常性的工作。只有不断提高网络的质量,才能有满意的服务质量,才能有良好的经济效益。网络中存在诸如传输质量低、交换设备维护不力、市线障碍、通信工程建设以及移动电话长期存在接通率不高的现象,只有通过网络的不断优化,才能减少呼叫建立时间,不断改善话音质量,使网络有较高的可用性和可靠性。因此应对投入运行的网络进行话务统计、呼损分析,找出影响网络质量的原因,通过话路的调整使网络达到最佳运行状态,使网络资源获得最佳效益。 在以下几种情况发生时,通常要对网络进行优化:话务统计指标经常达不到要求,网络质量明显下降,用户反映强烈,用户群改变,发生事故并对网络质量造成很大影响,网络扩容。 以孝感市电信分公司1999年网络运行为例,交换系统对接通率的影响主要有:解决2000年时钟过渡问题,有不少农村支局交换机淘汰旧机型换新机型,对接通率有所影响;长途交换机在由5版升为EC7.4版后,局数据有错误,对接通率也有不良影 本文结合湖北孝感市电信分公司的实际情况,从4个方面对如何提高网络接通率进行了比较深 入的分析,并给出了解决办法。 关键词网络接通率七号信令网络优化 53
改善接通率的经验
改善接通率的经验 各地在提高接通率的解决方法上积累了不少经验。经过前一期的总结，华为设备优势得到充分的发挥，但总的来看解决的重点主要集中在用户侧，而本文则主要讨论在网络侧的一些分析方法和技巧。由于我国的电信网络交换机种类较杂，存在设备配合问题，工程技术人员必须从配合的深层次着手，进行网络优化，从根本上解决接通率的问题。 在处理接通率的过程中，工程师经常会遇到一些类似下面的问题，例如08机的入局接通率主要受振铃早释的影响，即使使用一些失败处理如给主叫送提示音，但往往收效不大，并且用户早释的呼损还会直线上升。现分析如下： 振铃早释在跟踪过程中发现主要可分为三种情况： ?1、本局回送ACM信号后，1~3秒钟主叫拆机。 ?2、本局回送ACM信号后，10~15秒后主叫拆机。 ?3、本局回送ACM信号后，20~40秒后主叫拆机。 对于第1种情况，一般是由于本司设备与上级局设备的信令配合问题，或是由于主叫局对一些信令有误判造成，基本属于汇接配合问题，经过数据调整，基本可以解决；第2种情况主要是一些人对电信局的收费产生怀疑，认为振铃3声后收费，故挂机后重拨造成的，基本无法解决；第3种情况属于正常挂机，主叫听4~8声振铃后挂机，可以通过调整振铃时长，转入久叫不应的失败处理听语音。此类呼叫一般不会造成恶性重复拨叫，并且某些用户长时间听完回铃音后听到语音后，反倒要重拨一次，故建议此类振铃早释不做处理。以下主要讨论一下第1种情况的产生条件及解决方法： 首先我们先看一下基本呼叫（七号信令为例）涉及到的消息结构。这里先简单介绍几个最常用的信令信号。 IAM（初始地址消息）
图1 初始地址消息 1) 主叫用户类别 比特：FEDCBA 001001 国内话务员（具有插入性能） 001010 普通用户，在长途（国际）－长途，长途（国际）－本地局间使用 001011 优先用户，在长途（国际）－长途，长途（国际）－本地，本地－本地局间使用 001101 测试呼叫 至备用 011000 普通用户，在本地－本地局间使用 在主叫用户类别中，大量使用的主要是标记为0A、18，0A主要用于长途局与本地局之间，18主要在用于本地局与本地局之间，C&C08机在话统系统中，失败处理呼叫分类呼叫时，均是以主叫用户类别进行判别的。在与对端局配合时，经常会出现长途局发起的呼叫使用的主叫用户类别是18，错误的标记了呼叫的属性，影响了本端局话统的统计结果，或对本局的一些呼叫处理产生影响。所以一般在话统中登记业务建议按局向或中继群来区分，呼叫类别一般选择全部类别。对呼叫的特殊处理最好是按照呼叫源来处理，同理呼叫属性选择全部类别，保证话统数据的准确性和失败处理的全面性。 一般在呼叫接续配合中，主叫用户类别错误不会对入局接通率造成影响，只有在个别情况下，某些交换机会拒绝话务员发起的呼叫，影响出局接通率或对长途再应答功能产生影响。可通过软件参数表中的IAM 发送预置值和过滤器配合将主叫用户类别强行设置为001010或001011。 2）消息表示语 比特 FE：导通检验表示语 00 不需要进行导通检验 01 该段电路需要进行导通检验 10 在前段电路进行了导通检验 11 备用 比特 I：改发呼叫表示语 0 非改发呼叫
呼叫中心运营管理的15个基本要素
呼叫中心运营管理的15个基本要素（上） 现在人们对于呼叫中心管理的认识存在两种极大的反差。不太了解呼叫中心运营管理科学的人想当然地认为：呼叫中心不就是接个电话吗，管理有什么难的？而身处此行业的从业人士则深深体会到：管理好一个呼叫中心是多么不容易的一件事情。事实的确是这样，虽然呼叫中心的运营管理并不是一项像发射“神州”飞船那样的复杂科学，但是它的管理本身也是一项系统复杂的科学体系。一个呼叫中心的管理者往往要花上几年、甚至十几年的时间才能比较自如地掌控一个呼叫中心。尤其是在我们国内，呼叫中心行业才刚刚兴起没有几年的时间，管理人才的匮乏更是当前制约呼叫中心产业发展的瓶颈。但是，呼叫中心的运营管理还是有一些基本的规律可循的，很好地掌握和运用这些呼叫中心管理的基本规律或原理，呼叫中心管理就会变得有章可循、有“法”可依。 1、首先为呼叫中心设立适当的服务水平目标 服务水平指标常常被看作是呼叫中心的一项重要绩效指标或者追求目标之一。它确实是衡量呼叫中心整体服务效率和客户服务体验的一个重要指针，但是它的作用及重要意义要远远超出这个范畴。一个呼叫中心的话务服务水平目标为呼叫中心其它相关重要活动的进行奠定了基础。呼叫中心所选择的服务水平目标将直接影响到人员的招聘、班次的安排以及特殊应急方案的制订和启动。 2、绩效数据的真实可靠和正确理解 呼叫中心的报表系统为呼叫中心的高效管理提供了必要的数据支持。但是，在很多时候，这些数据会被错误解读，并导致错误的行动。要确保任何一个接收和阅读报表的人正确理解每项指标的定义和计算。不同的呼叫中心系统往往为同一项指标冠以不同的名称或者为不同的指标冠以相同的名称。因此，呼叫中心相关管理人员要与系统维护人员或者设备厂商详细确认每一项指标的定义和算法，不要自主推断和猜测。 3、考核员工的通话质量和排班遵守率（守时率） 只有两件事情是在呼叫中心一线员工的控制范围之内的：通话质量和排班遵守。除此之外的任何衡量员工生产力的指标（如：单位时间接话量、占用率等）都有可能引起员工不恰当的行为，对呼叫中心的整体运营绩效产生负面的影响。为了衡量员工的排班遵守率，呼叫中心要有相应的流程和工具，能够确保排班表的实时动态更新和统计分析。尽管这项工作有
无线接通率指标优化
无线接通率优化： 无线接通率定义=SDCCH分配成功率*TCH分配成功率 SDCCH分配成功率公式： P_NBSC_SERVICE. SERVED_SDCCH_REQ / P_NBSC.SERVICE.SDCCH_REQ TCH分配成功率公式： Sum(MS_TCH_SUCC_SEIZ_ASSIGN_CMPLT)/TCH试呼次数(不含切换) MS_TCH_SUCC_SEIZ_ASSIGN_CMPLT取自表：P_NBSC_HO 其中： TCH试呼次数(不含切换)= Sum(([TCH_CALL_REQ]-[A_IF_CRC_MISMATCH_CALL_SETUP])-([MSC_O_SDCCH_TCH_AT]+[BSC_ O_SDCCH_TCH_AT]+[CELL_SDCCH_TCH_AT]))（字段取自表P_NBSC_TRAFFIC） 主要原因SDCCH拥塞（其他地区可能SDCCH分配成功率公式不一样而有所不同） 影响TCH分配成功率因素 1：干扰 2：频点问题导致单载频分配失败高 3：硬件问题 5：其他相关故障告警 6：传输误码等 。。。。。 提取指标： 每小时提取全网级无线接通率，如下图：无线接入性_PLMN 提取后数据如下：（一般NSN设备的无线接通率达到99.50%以上为最佳）
然后可以提取各小区级无线接通率： 提取数据如下： 可以根据SDCCH分配失败次数和TCH分配失败次数最高的小区进行优化。全网指标计算方式为： Σ小区TCH分配成功次数Σ小区TCH分配请求次数X Σ小区SDCCH分配成功次数Σ小区SDCCH分配请求次数 因此个别小区的SDCCH分配失败和TCH分配失败较高的小区对全网指标影响较大。因此定位到个别小区后针对个别小区逐一优化处理。
呼叫中心接通率管理问题
呼叫中心接通率管理问题 当前，呼叫中心(CallCenter)广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业，随着CTI（计算机电话集成）技术的发展，尤其是IVR（自动语音应答系统）的引入，呼叫中心发展迅速，从业规模日益增长，呼叫中心管理方面面临着业务量大、接通率低、客服代表服务意识不够、业务操作不熟练、IVR分流作用不明显、满意度低等诸多问题，其中最常见的是接通率低和人员服务不到位。 一、接通率低原因剖析 （一）客服代表业务技能不够。 1、业务知识掌握不全面。呼叫中心客服代表主要是为客户答疑解难的，客户每一次呼叫，从某种意义上对客服代表就是一次业务考试，接续人员只有熟练掌握业务，对答如流，才能减少检索知识库的时间，缩短通话时长，反之，业务不熟练，就要现场去查询，去检索，甚至打开坐席示忙去找业务师傅询问答案，这样就会让客户长时间等待。 2、应答口径和技巧欠缺。因呼叫中心的工作本身具有以声音来传递信息的特性，这就要求客服代表在服务过程中使用规范的语言，对问题的答复口径要准确统一。如果客户咨询问题，客服代表没有明确的答案，同时，电话沟通是一门语言艺术，如果客服代表没有灵活的语言表达技巧，一个业务问题反反复复解释不清，通话时间必然增长，影响接通率。 3、打字速度慢。当客户反映的问题需要记录时候，如果客服代表打字速度跟不上，不能听的同时记录完毕，还要接完电话，再去补记这条工单，记录完毕再去接听下一个电话。就会降低小时话务量，影响上班时间接听客户电话的个数。 4、业务支撑系统（如：BOSS和CSP6.0投诉论坛等）操作不熟练。客服代表在接续过程中，需要在系统中当场查询或者办理的业务，如果系统操作不熟练，不知道某项业务在哪个位置查询和办理，点击速度缓慢，不但会影响通话时长，还会影响客户感知。 5、新员工上岗。每一批新员工上岗，都会存在以上问题，都会影响电话接续。 （二）班次安排不合理。 班次安排如果忽视了客户感知的导向。忽视与接通率走势吻合，或者不充分考虑员工休息和考虑出勤率每天不能低于90%，没有注意新老员工合理搭配，那么班次就是不合理的。 （三）业务不均衡。 业务不均衡主要是来话量不均衡，就是常说的话务量突增。根据呼叫中心话务量规律，将话务量突增情况定义为：相关市场部门未提前告知客服中心开展的各种业务批开、短信群发、SP违规操作及网络、帐务突发故障等不可预测的原因导致来话量在短时间内骤增的情况。由于某些呼叫中心话务量突增应急流程不完善，没有相应措施，所以遇到短时来话高峰时无以应对，造成接通率低谷。 （四）人员配备不足。 当没有充足的人员来接续电话时候，接通率自然无法保证。 （五）客服人员服务意识不够。 如果客服代表不能正确理解自己的角色，服务不主动，机械的工作，工作效率就会降低，影响接通率。 二、提高接通率的几点措施 （一）提高客服代表的业务技能。 首先将新业务培训、岗前基本技能培训、新知识新口径及时传达，并且有相应的考评制度。
LTE网络接通率分析思路
TD-LTE网络接通率分析思路 接通率优化的思路遵循以下方式： 1. 通过话统分析是否出现接入成功率低的问题，根据局方对接入成功率指 标的要求启动问题定位或专题优化。 2. 通过对话统的原始数据进行分析，查出问题出现最多的TOP站点和TOP 时间段。 3. 针对TOP站点进行针对性的网管信令跟踪，LMT跟踪，告警检查等。 4. 如果网管信令和LMT跟踪仍然无法定位问题，针对性的进行路测复现问 题，采集前后台log,请相关开发人员协助定位。 当获取接入问题的TOP小区和TOP时段后，通过网管信令跟踪，LMT跟踪，告警检查等方法首先排查是否设备异常、组网配置问题： 1. 排查小区状态。 -检查各单板状态、RRU是否正常，小区状态是否为可用； -查看小区是否存在告警，进行告警分析；手动恢复告警后查看告警 是否存在；上报问题； 2. 排查UE、小区、核心网组网配置、对接参数是否正常(常见于实验网阶 段)。 -检查UE的频点配置是否与eNB一致，检查UE的PLMN与eNB 配置的PLMN是否一致，如果频点、PLMN配置不正确，UE进行 小区搜索失败。 -检查核心网是否有开户信息。测试的IMSI没开户，表现为用户完 成随机接入，上行直传消息后核心网立即回 “S1AP_DL_CONTEXT_REL_CMD”，释放UE。 -检查SCTP链路状态是否OK，如果异常，需要检查ENODB与 MME连接的网线是否插好，端口是否与配置的SCTP端口号一致， 是否与MME正常通信；检查S1接口状态是否正常，S1接口是否 处于闭塞状态，寻求设备侧同事的帮助和研发指导。 -检查安全模式配置。UE和核心网需要共同开启或关闭鉴权，并且 按照运营商提供的“LTE USIM卡参数建议”配置C值和R值。eNB
提高GSM系统接通率
提高GSM 系统接通率 一、引言 本文介绍GSM 系统接通率的概念，参照华为在各种网络建设方面的经验，总结提高GSM 系统接通率的一些基本措施，以便安装维护M900/M1800 移动通信系统的工程技术人员在实践中，不断总结经验，优化网络，从根本上提高移动通信系统的接通率。 二、GSM 系统接通率概念 GSM 系统远比一般的固定交换系统复杂，它不仅包括常规的网络交换部分，还包括无线部分。对于固定交换系统来说，“接通率”实际是固定交换系统话统的应答率，是应答次数与入局试呼次数的比率。而对于GSM 系统而言，接通率一般需要考虑以下三个关键指标： 1、无线接通率 无线接通率=（1 —忙时SDCCH 溢出总次数/忙时SDCCH 试呼总次数）X（1 —（忙时话音信道溢出总次数/（忙时话音信道试呼总次数+忙时越区切换请求总次数）））X100 % 具体含义如下： 系统忙时为上午10 ：00—11 ：00。 忙时SDCCH 试呼总次数：指本系统忙时所有对SDCCH 试呼的总次数，试呼包括正常始呼、位置更新、越区切换及短消息等请求分配SDCCH 的情况。 忙时SDCCH 溢出总次数：指本系统忙时所有对SDCCH 试呼中指派不出SDCCH 信道的总次数。 忙时话音信道试呼总次数：指所有占用SDCCH 后对TCH 的试呼次数，试呼只包括主叫和被叫试图建立通话的情况，不包括各种切换情况。 忙时话音信道溢出总次数：指本系统忙时呼叫能够占上SDCCH 但指派不出话音信道而产生溢出的总次数，包括因切换情况而产生的溢出次数。 忙时越区切换请求总次数：指系统在忙时同一CELL 之内、同一BSC 的CELL 间和不同BSC 的CELL 间的切换请求总次数，只包括切换出CELL 的总次数。 2 、交换机接通率 交换机接通率=（（忙时固定到本地GSM 呼通总次数+忙时固定到外地GSM呼通总次数+忙时本 交换机GSM 到本交换机GSM 呼通总次数＋忙时本地GSM 到固定呼通总次数）（/ 忙时固定到本地GSM 试呼总次数＋忙时固定到外地GSM 试呼总次数＋忙时本交换机GSM 到本交换机GSM 试呼总次数＋忙时本地GSM 到固定试呼总次数））X100 %
呼叫中心KPI考核标准
呼叫中心K P I考核标准 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】
呼叫中心各项指标（KPI） 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。 大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。 每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。 一、接通率 定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。 对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。 数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计。 行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。 建议标准：呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%。 改进措施：呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接
浅谈如何提高网络接通率
浅谈如何提高网络接通率 摘要：通过N7信令系统及CC08交换机的“服务质量评测”功能，对现网的网络呼损进行查找、分析并予以解决。努力提升网络服务质量，提高网络接通率，最终提升客户感知度、满意度。 关键词：网络接通率考核呼损TDC统计 前言： 网络接通率是目前交换机网络非常重要的考核指标，是网络运行情况的晴雨表。由于该指标计算时排除了用户原因引起的呼损，因此更能客观的反映网络的运行情况，反映网络组织、维护水平。因网络接通率是以TDC统计方式为依据，因此为提高网络接通率，笔者通过分析CC08交换机网管数据与N7监测系统相结合的方式，进行大量的工作，总结出一些维护经验并整理出来以供大家参考。 一、网络接通率的定义 网络接通率反映网络将呼叫接续到被叫终端的能力，它等于到达被叫终端的占用次数与总占用次数的比值。 1、省公司考核的接通率公式 接通率=(接通次数+被叫忙次数+终点故障次数*0.5+空号次数+被叫终端不兼容)/(被叫忙次数+被叫终端不兼容+对端拥塞呼损次数+呼叫故障次数+接通次数+空号次数+其它原因呼损次数+终点故障次数)*100%。 2、剔除接通率公式中分子分母中都含有的参数后，公式如下： 接通率=（终点故障次数*0.5）/（对端拥塞呼损次数+呼叫故障次数+其它原因呼损次数+终点故障次数）*100%。 3、通过上述公式中看出，影响接通率的主要参数有： ●对端拥塞呼损次数 ●呼叫故障次数 ●终点故障次数 ●其它原因呼损次数 实际通过对现网呼损情况分析，其中前三项（对端拥塞呼损次数、呼叫故障次数、终点故障次数）的呼损量非常小，对接通率影响不大，而主要的呼损均集中在其它原因呼损次数上，导致接通率大幅度下降。 4、何为其它原因呼损？ ●华为公司CC08机其它原因呼损公式： 其它原因呼损次数=(PEGS-CNT-INV ADR-BRGABN-V AC-CRFR-CBSY-TERERR-TERUNC-CDFR-NA1-NA3-NKD-NK B-OTHSIGER-POFCCG-INTCGCL-SECCL-CGCCL-SYSFLT-CDCTLCL-GAPCTLCL-RECINFCL)/1。 ●解释： 其它原因呼损次数=(试呼次数-接通次数-地址无效-用户早释-空号-主叫无权-被叫忙次数-终点故障次数-被叫终端不兼容-被叫无权次数-无A1次数-无A3次数-无KD次数-无KB次数-其它局间信令错误次数-对端设备拥塞次数-本局内部拥塞呼损次数-交换设备拥塞呼损次数-电路群障次数-发端目
接通率提升方案总结
接通率提升方案总结 1、加强覆盖，覆盖空洞内补盲（新建站点或单拉）；优化天线工参及频点扰码， 降低系统内干扰。 2、优化寻呼参数： 寻呼指示因子:该参数设置过大时，每帧可指示的个数变小，被叫接通时间过长；反之，处于小区边缘的UE不易读取到PICH（冲击响应幅度过低），导致被叫呼通率过低。建议将这一参数设置为16个比特也就是8个符号，以增加寻呼的成功率。 寻呼重复因子:相同寻呼重发次数。为了兼顾寻呼成功率和寻呼效率，一般取值为2。 3、提升RRC建立成功率。 RRC建立主要分为四个部分：UE在RACH上发RRC CONNECTION REQ；RNC 接收到RRC CONNECTION REQ后，配置L2资源并和NodeB建立IUB接口上的RL链路；RNC向UE发RRC CONNECTION SETUP；UE回复RRC CONNECTION SETUP COMPLETE。 统计RRC接通率的起始点是RNC收到RRC CONNECTION REQ，终止点是RNC 收到RRC CONNECTION SETUP COMPLETE。因此影响RRC接通率的RRC建立失败，主要是后面三步没有成功而导致的。 RRC建立失败的可能原因： 1）RNC资源分配失败，或者建立L2实例失败，或者IUB接口RL链路失败，按照目前的用户量和话务量，如果出现了前面几种失败原因，一般都是RNC或者NodeB内部出现了问题，需要检查RNC和NodeB的状态或者小区状态。 2）UE收不到RRC CONNECTION SETUP RRC CONNECTION SETUP消息是在FACH上发给UE的。目前SCCPCH功率配
呼叫中心数据分析
目录 呼叫中心数据分析 (2) 一．数据分析的目的 (2) 1. 运营管理 (2) 2. 客户管理 (2) 3. 内外服务 (2) 二．数据分析的基本步骤 (2) 1. 数据清洗 (2) 2. 基本指标建立 (3) 三．统计分析方法的应用 (3) 1. 运营管理 (3) 2. 客户管理 (4) 3. 内外服务 (4) 四．结果展示 (4) 五．效果检测 (4)
呼叫中心数据分析 呼叫中心的运营管理自身就是对数字管理的过程，各项营运报表、整体运营成果、CSR行为举动等都蕴藏在数字中。随着呼叫中心应用在国内高速发展，呼叫中心的管理也日趋精细化、数字化。 数据分析的目的，在于发现问题，解释原因和关系，以及寻找可能的解决方法；同时达到更有效地沟通，无论是向决策层报告，还是与团队成员分享；并且数据的挖掘和整理，是绩效改善过程中的重要环节。 而基本流程我们可以简单的表述为以下图形： 我们将以上流程细分为以下五步： 一．数据分析的目的 1.运营管理 项目控制、产品分析、员工考核管理等 2.客户管理 客户投诉分析、客户分群营销、客户流失预警等 3.内外服务 电话销售、抽样调查等 二．数据分析的基本步骤 1.数据清洗 数据清洗从名字上也看的出就是把“脏”的“洗掉”。因为数据仓库中的数据是面向某一主题的数据的集合，这些数据从多个业务系统中抽取而来而且 包含历史数据，这样就避免不了有的数据是错误数据、有的数据相互之间有 冲突，这些错误的或有冲突的数据显然是我们不想要的，称为“脏数据”。我
们要按照一定的规则把“脏数据”“洗掉”，这就是数据清洗.而数据清洗的任务是过滤那些不符合要求的数据，将过滤的结果交给业务主管部门，确认是否过滤掉还是由业务单位修正之后再进行抽取。不符合要求的数据主要是有不完整的数据、错误的数据、重复的数据三大类。 2.基本指标建立 1）数量指标： 队列话量、接入话量、通话时长、客服在线时长、处理量、重复呼入 次数、重复呼入人数等 2）比率指标： 接通率、工时利用率、重复呼叫率、处理率、出勤率、人均呼入时间、 人均重复呼入次数、人均重复呼入时间、单位时间处理话量等 三．统计分析方法的应用 通过合适的指标监测整体的业务变化是行之有效的方法，但是面对大数据我们可以采用更加全面的统计方法挖掘更深层次的数据信息。统计方法多种多样，这是个循序渐进的过程，伴随着数据量的增大和业务种类的增加我们的数据挖掘工作也会得到进一步的拓展。以下我们通过简单的例子引入基本统计方法在数据挖掘中的应用。 1.运营管理 通过设置观测指标，侦测业务变化，洞悉产品特征，激励员工等途径促进业务增长、提高员工满意度，从而达到公司业务在量与质的同步发展。 1）移动平均分析方法 比如针对呼叫数量、呼入时长进行移动平均指数方法跟踪呼入量的 变化，及时观测到呼入量异常的时间节点，及时提出解决方案 2）有序聚类分析 比如对呼入量进行阶段性分析，归纳各个阶段呼入量变化的原因从 而达到投诉保修数量降低 3）相关性分析 比如分析接通率、客服在线时长、出勤率间的相关性关系，通过控 制相关指标达到控制目标变量 4）因子分析分析 比如我们由相关性分析得到呼入数量与一组指标存在关系，我们可 以采用因子分析的方法寻找最主要影响因子（指标） 5）典型相关分析 比如我们通过因子分析得到了一组主要的影响因子A，但是我们很难 直接控制因子A，然而很幸运的是因子A又和其他一组因子B存在
LTE专项优化KPI优化指导手册无线接通率
湖南移动专项优化KPI优化指导手册-无线接通率 2015/3/14
目录 1 概述 (2) 2 指标定义 (2) 3 RRC建立成功率分析 (2) 3.1 理论介绍 (2) 3.2 正常信令流程 (2) 3.3 指标定义 (3) 3.4 详细counter统计节点 (4) 3.5 RRC接入成功率处理经验及流程 (7) 4 S1 建立成功率 (8) 4.1 正常信令流程 (8) 4.2 指标定义 (8) 4.3 详细counter统计节点 (8) 4.4 S1建立成功率处理经验及流程 (10) 5 ERAB建立成功率分析 (10) 5.1 正常信令流程 (10) 5.2 指标定义 (11) 5.3 详细counter统计节点 (11) 5.4 ERAB建立成功率处理经验及流程 (12) 6 相关案例 (13) 6.1 PRB资源受限 (13) 6.2 告警导致接入成功率低 (14) 6.3 GPS故障导致接入成功率低 (15) 6.4 天线接反导致模3干扰 (17) 7KPI指标相关counter (19)
1 概述 无线接通率可以统计UE成功接入LTE网络的性能。无线接入主要发生在开机附着、异系统重选回LTE、位置更新、收到pagging等过程中，无线接入是用户使用LTE网络的前提。无线接通率由RRC建立成功率、S1建立成功率和ERAB建立成功率3部分构成。 2 指标定义 无线接通率= RRC建立成功率*ERAB建立成功率*100%。 RRC建立成功率=RRC接入成功率次数/RRC接入尝试次数*100% =pmRrcConnEstabSucc/pmRrcConnEstabSucc*100% ERAB建立成功率=ERAB建立成功率次数/ERAB建立尝试次数*100% =(PmErabEstabSuccInit+PmErabEstabSuccAdded)/(PmErabEstabAttInit+PmErabEstabAttAdded)*1 00% 3 RRC建立成功率分析 3.1 理论介绍 RRC连接建立过程分为两个阶段：准备阶段和实施阶段。 在准备阶段中，UE会根据NAS 层的触发原因和系统广播中的接入限制信息，通过一系列检查来判断自己是否被允许进行接入过程，如果可以，则执行后续的实施阶段；否则UE的RRC将启动相应的定时器，在该定时器超时前UE无法发起任何接入过程。上述机制的目的是负荷拥塞控制，当网络负荷较重时限制某些UE 进行接入 3.2 正常信令流程 RRC建立流程如下图所示，其中红点处为RRC建立重要counter（PmRrcConnEstabAtt和pmRrcConnEstabSucc）统计节点。
浅谈如何提高95598供电服务热线的接通率
浅谈如何提高95598供电服务热线的接通率 摘要：95598热线是电力企业一口对外的窗口，24小时不间断受理客户的报修、咨询、投诉、举报等所有电力业务，本文通过分析我局的话务量和接通率的情况，以及影响接通率的因素，谈如何采取有效措施提升接通率。使95598更好地为社会服务 一引言 95598热线是电力企业一口对外的窗口，24小时不间断受理客户的报修、咨询、投诉、举报等所有电力业务，由于其服务方便快捷，在社会上已广大为人知并成为电力客户的首选服务方式，而在电力企业承包内部，95598的接通率是电力客户服务品质的重要体现，是国家电网公司指标考核之一，本文通过哈局话务量和接通率的情况，以及影响接通率的各种因素，谈如何采取有效措施提高接通率。使95598更好地为社会服务。 二、2009年哈局95598接通率情况及分析 2009年哈局话务量远远高出黑龙江省其他13个城市，哈局全年接通率为，，未达标，特别是2009年11月“SG186”营销系统上线，我局我接通率明显降低，2009年我局全年月话务接通率数据统计见表1。 其中未达标月份原因如下： 5月：当月系统极不稳定，故障导致服务中断话务损失，系统缓慢造成业务处理速度慢，系统缺陷产生了莫名呼损。 6-8月：因高温时期，用电量增大，配网故障明显增多，话务翻倍增加达造成接通率低。 11月：“SG186”营销系统上线、人员、系统处于磨合期，系统运行极不稳定，员工系统操作不熟练。 12月：年底各供电局加大电费回收力度，停电咨询、电费查询、请求复电的电话的突增达18万鑫，虽全力加班但接通率未达标。 由上分析可知，天气、业务变化和系统等客观原因直接影响接通率。 三、如何应对各种情况降低呼损、提高接通率 2010年，95598接通率被纳入省公司营销服务重要考核指标之一，我局高度重视95598服务品质的提升，明确了将提升接通率作为我局今年的重点工作之一，并作为首席课题研究，通过制定各种有效措施，我局的接通率明显提高（一）天气等因素造成的故障报修话务突增。 高温高负荷期间，雷雨天气，外力破坏和其他原因引起的线路和设备故障，将导致的大面积的停电，停电期间，一是由于大量的客户电话同时打入，排队等待的客户突增，接通率瞬间下降；二是由于不能及时恢复供电，客户焦急怨，反复拔打热线，未恢复送电的热线将持续发热，呼损增加。三是由于生产与95598之间的信息渠道不畅通，也导致客户咨询时坐席难以在较短的时间内答复，通话时间增长而占用服务通道，也导致其他电话无法接入。 应对措施如下： （1）为减少高温高负荷造成的线路和设备故障，应加强电网建设和日常的运行维护，对于平时客户反映的供电局质量问题，95598应及时反馈 至生产管理部门及时整改。